第一篇：旅游投訴案例分析 幫您出行排難解

旅游投訴案例分析 幫您出行排難解“游” 萬家熱線-安徽第一門戶

消費者選擇旅游服務(wù)時，要選擇持有具備經(jīng)營資質(zhì)的旅行社

提起旅游，在人們的心目中似乎立刻就會浮現(xiàn)出碧海藍天、青山秀水以及異國風(fēng)情的畫面。然而，旅途并非總是如你所愿。在今年3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，記者搜集了一些典型案例，供您借鑒，讓您明明白白快樂出游。

拒絕返程不可采取

案例（此部分僅僅介紹舉報過程）：某旅行社組織了30人赴某地區(qū)旅游。按照合同約定，旅游者于出發(fā)日乘某次火車硬臥返程。地接社難以買到約定的車次車票，購買了其它車次返程車票。旅游者明確表示無法接受，要求旅行社給予賠償。由于雙方分歧過大，結(jié)果旅游者滯留在旅游目的地。

分析（處理過程分析）（此部分對象是執(zhí)法人員，寫執(zhí)法人員到現(xiàn)場核查舉報內(nèi)容及發(fā)現(xiàn)新隱患的過程，并且寫出這些問題觸犯違背的法律，懲罰措施一般都是限期整改）：組團社應(yīng)當為旅游者提供約定次火車票，而不能以另換次火車票代替，旅行社應(yīng)當承擔由此給旅游者造成的損失。其次，由于旅游者的滯留，人為地給旅行社和旅游者自身造成不必要的損失。

提醒（安全知識提醒）（此部分寫出正確的安全知識，對象是執(zhí)法人員及群眾：旅游者應(yīng)當理性維權(quán)。旅游者維權(quán)的途徑有：與旅行社協(xié)商、向有關(guān)管理部門投訴、向仲裁機構(gòu)提請仲裁、向人民法院提起民事訴訟。假如采用過激方式，就難以有效地維護自己的合法權(quán)益。

回饋及獎勵（此部分內(nèi)容作用針對對象是群眾，20個都寫出來，一部分寫匿名，一部分寫出現(xiàn)金獎勵）形式不能太單一

旅行社有告知義務(wù)

案例：張女士到某旅行社報名某地旅游，工作人員向她推薦旅游線路、服務(wù)標準，張女士接受了。張女士交付旅游團款，旅行社出具旅游發(fā)票后，旅行社 工作人員告知張女士，每一位旅游者在境外必須參加自費項目，做護照的費用也由旅游者直接交給公安部門。張女士認為旅行社工作人員有意隱瞞事實真相，存在欺詐行為。

分析：經(jīng)旅游管理部門協(xié)調(diào)，旅行社退還旅游者全額旅游團款，旅游行程被取消。

提醒：旅行社作為旅游服務(wù)的經(jīng)營者，必須事先向旅游者履行告知、答復(fù)和解釋義務(wù)，告知旅游者各種費用的支出。注意投訴有效期

案例：李先生參加某旅行社組織的黃山游，第二晚入住山上某山莊，客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當時天黑，導(dǎo)李先生不慎扭傷了腳?？腿朔党毯蟮结t(yī)院治療，經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。李先生向旅行社提出賠償。出團前，旅行社已為客人投保了旅游人身意外險，但因沒有當?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報告，保險公 司拒絕受理此案。李憲生提出投訴，但已經(jīng)超過投訴有效期了。最后，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費及相關(guān)費用，其他費用不予賠償，但客人不同意。分析：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，該案例投訴時已超過受理期限(90天)。考慮到旅游者的具體困難，旅游管理部門為雙方進行協(xié)調(diào)達成協(xié)議，旅行社補償醫(yī)藥費、護理費。

提醒：按照有關(guān)規(guī)定，旅游管理部門受理投訴的期限為90天，游客在旅游途中如遇服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時到旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

旅游的違約責(zé)任

案例：趙先生和某旅行社簽訂了赴某地的旅游合同。出團前1天，趙先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全額退還交納的旅游團款。旅行社表示，機票已經(jīng)購買了，如果何先生臨時取消行程必須承擔機票損失，并承擔相應(yīng)的違約責(zé)任。經(jīng)測算，趙先生將損失80% 的旅游團款。

分析：由于旅行社購買的機票為團體機票，雖能獲得較為優(yōu)惠的折扣，但團體機票不得退票，也不得轉(zhuǎn)簽。所以，當旅行社購買了團體機票而旅游者又臨 時取消行程，機票損失不可避免地產(chǎn)生。違約責(zé)任由旅行社與李先生雙方事先在合同中約定。旅行社可以向趙先生收取實際損失的費用和違約金。

提醒：旅游合同簽訂后，雙方當事人應(yīng)當嚴格遵守約定，任何一方需要解除合同，都必須和對方協(xié)商并達成一致，否則就必須承擔違約責(zé)任。錢江晚報

外出旅游別“游”出一肚子氣

導(dǎo)游與游客關(guān)系“變質(zhì)”引起各方思考

2月14日，一個遼寧旅行團抵達澳門后，疑因不滿該團澳門女導(dǎo)游服務(wù)，3名游客動粗毆打一位介 入調(diào)解的男導(dǎo)游。同樣在春節(jié)期間，2月5日上午和2月8日下午，大陸游客接連在香港和臺灣地區(qū)，與導(dǎo)游發(fā)生肢體沖突。這類事件頻發(fā)，似乎不能簡單地用提高素質(zhì)和修養(yǎng)來解決，這其中的根源所在引起各方思考。本期經(jīng)濟沙龍深談此話題，期望能給導(dǎo)游、游客和管理者理理思路，盡可能避免類似事件再次發(fā)生。

跟團出游常常要受氣 趙麗 鐵桿驢友 我是一個旅游愛好者，假期里總愛出去走走，祖國的美好河山，幾乎看了個遍。以前經(jīng)常跟團出游，雖然時間倉促，但有設(shè)計好的路線、吃住行不用操心，也不用排隊買景區(qū)的門票，聽起來省時省力又省心，但事實上可不是如此，跟團出游常常要受氣。

我對導(dǎo)游沒什么好印象，相信許多人都是?，F(xiàn)在很多景區(qū)尤其是有少數(shù)民族特色的景點，都實行地陪式導(dǎo)游，就是由景區(qū)當?shù)氐膶?dǎo)游帶領(lǐng)旅行團游玩，而這些導(dǎo)游往往不屬于旅客報團時的那個旅行社。這些地陪沒有基本工資，甚至從旅行社接團還要支付一定的人頭費。有的導(dǎo)游會直接講沒有基本工資，工作如 何辛苦，希望各位游客能夠多帶點特產(chǎn)回去。如果沒人買或者是很少人買東西，導(dǎo)游說不定就沒好臉色了。如果買的東西多，尤其是珠寶之類貴重物品，導(dǎo)游立馬笑臉迎人。為了掙錢，有些導(dǎo)游索性不開車門，不斷延長購物時間，游客只能在購物點里逛了又逛。運氣不好，碰到一些沒素質(zhì)的導(dǎo)游，還會故意推遲用餐時間，讓大 家餓肚子。打個比方，跟團旅游就是個“緊箍咒”，游客是孫悟空，導(dǎo)游是唐僧，唐僧念一念緊箍咒力量無窮。以前也曾遇到好唐僧，但畢竟少，現(xiàn)在我經(jīng)濟實力強了，不怎么跟團出游了，多花點錢自駕游，或者以其他方式自家出門旅游，買個舒心和自由，換個美好的旅程。

不能不看條款就簽字

方愛國 安徽中天恒律師事務(wù)所律師

以前可能出現(xiàn)的較多的是導(dǎo)游辱罵游客，后來升級為導(dǎo)游毆打游客，最近這次事件顛覆了以往的“角色”，換為游客毆打?qū)в?。乍一聽，可能是為?客出了口氣，因為之前出境游游客總是只有“受欺負”的份兒。但實際上并不如此，不管是誰打誰，采取這種沖突的方式，解決問題都是不應(yīng)該的。

內(nèi)地與港澳地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)的不同，出境游的投訴問題相對復(fù)雜一些。以一名安徽游客為例，如果他在澳門地區(qū)旅行時，覺得自己的合法權(quán)益受到損害，可以在旅行結(jié)束后，向所報團的安徽當?shù)芈眯猩邕M行投訴。而安徽旅行社作為合同的一方有義務(wù)去受理游客投訴，并出面與澳門當?shù)刎撠?zé)接待的旅行社之間，就旅客投訴的事件商議解決措施。

由于法律法規(guī)的不同，事件的處理難度也較大。今年1月，國家旅游局與香港特區(qū)政府旅游事務(wù)署共同制定內(nèi)地居民赴旅游組團社與地接社合同要 點，有利于解決兩地法律的銜接問題，更有效地處理因旅游引起的糾紛事件，同時可以進一步規(guī)范市場秩序，推進內(nèi)地赴港旅游市場的健康有序發(fā)展。建議內(nèi)地旅行社在組織游客出境游前應(yīng)進行相應(yīng)指導(dǎo)，比如游客要注意自己的言行舉止，不能影響所在地區(qū)乃至國家的形象。如果旅游當?shù)赜惺裁达L(fēng)俗習(xí)慣，要提前告知游客以免 引起不必要的誤會。游客也要注意，在與旅行社簽訂合同時要仔細閱讀合同內(nèi)容，如果發(fā)現(xiàn)任何問題或存在疑問，要與旅行社交流溝通，不能不看條款直接簽字，呼吁游客要通過合法途徑、理性維護自己的合法權(quán)利。

零負團費成罪魁禍首 邢利萍 合肥旅游質(zhì)監(jiān)投訴中心主任

導(dǎo)游、游客交惡，不是哪一地獨有，主要集中在熱點旅游地區(qū)。但凡有跟團旅游經(jīng)歷的朋友，多多少少都看到過此類情況，或者經(jīng)歷過，導(dǎo)游威脅游客，讓游客買這買那，如果游客不買，或者有牢騷怨言，一些導(dǎo)游兩眼一翻就置之不理，脾氣大一些的導(dǎo)游，就出口傷人，要么動手動腳。導(dǎo)游這種行為不僅有損旅 游地方的形象，更讓游客感到不安全，引發(fā)游客反心理，激化雙方矛盾，進入一種惡性循環(huán)。

香港、澳門及內(nèi)地海南、昆明、桂林、東南亞等旅游熱點地區(qū)，都或多或少地存在類似問題。零團費、負團費成為罪魁禍首，旅行社為了攬客低于成本價報價，將低出的部分“轉(zhuǎn)交”導(dǎo)游來消化，而導(dǎo)游將此再轉(zhuǎn)嫁到游客頭上。我們昨天向在合肥160多家旅行社老總發(fā)出公開信，勸導(dǎo)盡可能不以零團費和負團 費形式進行組團，共同維護旅游市場的良好秩序。我注意到屢發(fā)的導(dǎo)游與游客沖突事件，往往都與到了旅游目的地，游客被要求強行購物有關(guān)。建議省及國家旅游管理部門，代表廣大旅客與香港等熱點旅游地區(qū)的旅游管理部門溝通，核定不同旅游線路的成本價，做到公開透明，強制規(guī)定導(dǎo)游要將費用自理景點和購物點費用明確 告知游客，這樣就會少很多糾紛和投訴，達到凈化市場的目的。在這里提醒游客，對于低價游的選擇，要慎之又慎，報價偏低的旅游，往往隱含著服務(wù)縮水的情況，如果選擇三星級酒店，就別指望享受四星級酒店的服務(wù)水準，期 望值放低才行。

如果旅行的過程中遇到強制購物、辱罵、毆打等侵害自己權(quán)利的行為要及時地向有關(guān)部門投訴，或提起民事訴訟，還要注意保留侵權(quán)證據(jù)，如圖片、視頻等，理性、有效地維護自己合法權(quán)益。

需解決導(dǎo)游待遇問題

徐華玉 安徽環(huán)球國際旅行社總經(jīng)理

事實上，無論是無證的黑導(dǎo)游，還是有證的正規(guī)導(dǎo)游，都面臨轉(zhuǎn)換角色的問題，作為提供服務(wù)方，將游客真正視為上帝，對游客提出的意見和建議，只要不出格，都應(yīng)認真聽取。而游客也應(yīng)提高自身素質(zhì)，尊重導(dǎo)游，遇到問題可以用理性方式，通過多渠道來解決，包括向主管部門投訴，向承辦旅行社投訴等。還 有一個不可忽視的行業(yè)問題，旅游業(yè)存在諸多的惡性競爭，導(dǎo)致經(jīng)營操作不規(guī)范，出團費降價，降低利潤來吸引游客，導(dǎo)游拿不到薪酬，至少導(dǎo)游是很難從旅行社拿到什么薪酬，游客如果不購物，導(dǎo)游根本就拿不到回扣，也就是拿不到辛苦的“薪酬”。導(dǎo)游心底也憤憤不平，“已經(jīng)都是賠本旅游，吃住行基本倒貼，如今讓你們 買些東西，按人頭吃回扣，你們就嘮嘮叨叨”，所以一些導(dǎo)游就會情緒化，甚至打人罵人，因為他們帶團旅游不掙錢，白辛苦。其實出現(xiàn)這種現(xiàn)象，問題根本在于旅行機構(gòu)惡性競爭，行業(yè)不規(guī)范。

建議旅行機構(gòu)給導(dǎo)游最低薪酬，他們才不會為了利益訴求，出賣游客利益，才不會在這樣的旅游行業(yè)內(nèi)游客消費潛規(guī)則下，暗中勾結(jié)消費場所，拿人頭回扣代替薪酬。除了各旅游地加強零團費和負團費監(jiān)管外，根本在于則要解決導(dǎo)游的待遇問題，否則這樣的沖突事件不是第一個，也絕不是最后一個。

■相關(guān)法規(guī)

如果導(dǎo)游強制要求游客購物，游客可以根據(jù)《合同法》第四條規(guī)定：“當事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)利，任何單位和個人不得非法干預(yù)?！薄断M者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”，向法院提起訴訟。

如果導(dǎo)游對游客進行辱罵羞辱或是毆打，可以根據(jù)《憲法》規(guī)定的公民的人格尊嚴不受侵犯，公民的人身財產(chǎn)安全不受侵犯兩項條例向法院提起訴訟。侵權(quán)結(jié)果嚴重的，當事人還可以根據(jù)《刑法》向法院提起訴。

第二篇：旅游投訴綜合分析

一、*年季度旅游投訴受理情況

*，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點）投訴共計35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級標準造成的投訴共38件（國內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項目造成的投訴共12件（國內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責(zé)造成的投訴共27件（國內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計92811元，均為企業(yè)支付，并未動用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

二、*年黃金周及小長假省所受理投訴情況

1、“春節(jié)”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到游客直接投訴電話2個，情況反映電話1個，已全部解決或反饋有關(guān)信息。

2、“清明節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區(qū)的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車隊的有1件。已全部辦結(jié)。

3、“五一”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。

4、“端午節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區(qū)的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級飯店的有1件；涉及購物的有1件。以上投訴均已處理。

5、“中秋節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因為團款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價格和住宿條件所引起；涉及農(nóng)家樂的1起，原因為拍照引起的誤會。以上4起投訴均已轉(zhuǎn)相關(guān)市辦理完畢。“中秋節(jié)”假期全省旅游質(zhì)監(jiān)所共接聽旅游咨詢電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車狀況、景區(qū)門票及客運車票價問題。

6、“十一”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區(qū)的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結(jié)，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。

三、*旅游投訴情況簡析

（一）熱點旅游城市與熱點景區(qū)投訴量大，本省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計150件，占投訴總量的83.3%。

（二）國家實行了新的休假制度。*年是《國務(wù)院關(guān)于修改（全國年節(jié)及紀念日放假辦法）的決定》實施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國傳統(tǒng)節(jié)日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因為這些假期的時間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國內(nèi)短線旅游。

（三）旅游者的維權(quán)意識不斷增強。隨著全省旅游市場監(jiān)管力度的加大，旅游管理部門的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權(quán)意識也在不斷的增強，理性地向旅游管理部門投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。

（四）旅行社與旅游景區(qū)（點）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務(wù)標準與導(dǎo)游未盡職責(zé)引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數(shù)的65%，這兩方面為造成對旅行社投訴的主要原因；旅游景點投訴為35件，占投訴總數(shù)的19.4%，部分景點游客量大，有的配套設(shè)施不盡完善，有的員工服務(wù)意識不夠強，人流量大造成排隊等待甚至擁擠而減少游玩時間，這些成為景點投訴的主要原因。

（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質(zhì)監(jiān)所在平時、雙休日以及24小時須有專人受理投訴，在全部180件投訴當中，電話投訴共94起，占投訴總數(shù)52.2%；書面投訴68件，占投訴總數(shù)的37.8%；來訪投訴共18件，占投訴總數(shù)10%。再者，隨著安徽旅游誠信網(wǎng)知名度的不斷提升，很多游客同樣會以更為便捷的網(wǎng)絡(luò)投訴作為維權(quán)選擇之一。

（六）有些旅游經(jīng)營項目業(yè)主對旅游質(zhì)量重視不夠。近兩年來我省一些新的旅游項目陸續(xù)建成投入使用，但有部分經(jīng)營管理層在保證旅游質(zhì)量方面未引起足夠重視或處置不當而導(dǎo)致投訴。

（七）*投訴總數(shù)同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領(lǐng)導(dǎo)、分管局領(lǐng)導(dǎo)以及市縣旅游部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游質(zhì)監(jiān)工作，省所、全省市縣旅游質(zhì)監(jiān)工作人員和旅游企業(yè)共同努力的結(jié)果。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，今年省所開展了一系列相關(guān)活動，如3月份的“315”消費者維權(quán)咨詢活動、4至8月份的12301旅游服務(wù)信息采集活動、6至9月份的安徽旅游誠信網(wǎng)開通儀式及旅行社誠信等級評定建檔活動、12月份的“牽手你我，歡樂出游”*安徽誠信旅游主題周活動（其中，為15個縣（區(qū)）配備旅游執(zhí)法車，支持縣域旅游及旅游質(zhì)監(jiān)工作的成效明顯），這些活動都有效推進了全省的旅游質(zhì)監(jiān)工作和誠信體系建設(shè)。同時，進一步加大了對全省旅游市場監(jiān)管力度，特別是加強了對旅行社等旅游企業(yè)的日常監(jiān)管工作（誠信等級動態(tài)管理），嚴厲打擊虛假不實的旅游廣告，對不規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)進行查處。此外，省所還開展了對違規(guī)經(jīng)營企業(yè)的第一責(zé)任人進行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠信網(wǎng)上對全社會公示，促進了旅游企業(yè)的守法誠信經(jīng)營，產(chǎn)生了較好的警示作用。

第三篇：車站投訴案例分析

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴案例分析

一、案例總體情況

10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐于當日16：40在售票窗購買了一張前往番禺的車票。乘客到站后發(fā)現(xiàn)并非自己想要到的站點，認為是售票員的失誤耽誤了其行程而導(dǎo)致不滿并投訴。經(jīng)調(diào)查，售票員沒有嚴格按照售票操作規(guī)范出售車票。在出票前應(yīng)明確詢問乘客到達目的地是番禺汽車站還是市橋汽車站，導(dǎo)致此投訴的發(fā)生。當班工作人員及時致電向乘客做出相關(guān)工作解釋并對此事做出道歉。

二、從該投訴事件中分析，發(fā)現(xiàn)主要存在如下問題

（一）售票員在工作中沒有嚴格按照售票操作規(guī)范進行出票。在出售車票前未得到乘客確認就直接出票。

（二）在打印好車票后遞給乘客時應(yīng)溫馨提示該車票的到站地點及找回余額等相關(guān)信息，提示乘客對所購車票是否存在異議。對每張出售的車票保障高效率無售錯。

三、針對此次服務(wù)質(zhì)量的情況，做出以下總結(jié)及工作要求

（一）從本案例中，可以看出部分售票員由于業(yè)務(wù)知識的滲透性夠硬，以簡便的方式來提高出票效率，工作熱情有所松散，這種方式是不可取的。

（二）售票員在出售完每張車票后，應(yīng)唱付提醒乘客注意核對票面信息，如有問題立即解決，便可降低出錯率導(dǎo)致此事件發(fā)生。雖票面信息有注明具體到站地點，該乘客的疏忽說明對我站工作人員十分信任，同時也反映了在工作中我們應(yīng)該把最準確的信息不斷的精準化傳達給乘客，以不斷提高服務(wù)水平。

（三）將該案例例入月度業(yè)務(wù)知識例考中，由售票員做出具體分析，并總結(jié)因疏忽工作某個環(huán)節(jié)而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識到操作規(guī)范的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。

客運部

2013年11月19日

第四篇：旅游質(zhì)量投訴分析報告

旅游質(zhì)量投訴分析報告

根據(jù)旅游投訴記錄及其反饋總結(jié)以下幾點為投訴的主要幾條

（一）投訴旅行社服務(wù)質(zhì)量標準問題

（1）降低等級標準

主要表現(xiàn)為：旅游交通工具不達標。合同約定的空調(diào)車，實際用車沒有空調(diào)；合同約定的旅游車，實際用車為私人面包車。

（2）擅自增減旅游項目

主要表現(xiàn)為：長途旅游車路途多次拋錨，因為修理延誤了行程，導(dǎo)致部分景點被迫取消。

（3）導(dǎo)游未盡職責(zé)

主要表現(xiàn)為：地接導(dǎo)游工作不負責(zé)任，沒有陪同客人，導(dǎo)致客人在景點因?qū)包c內(nèi)活動時間不清楚，而遺漏了一些參觀游覽項目。

（4）對“特殊消費群體”加收旅游費用

部分旅行社認為老年人或其他特殊消費人群在旅游過程中，旅游購物消費和參加自費項目的“幾率”較低或無消費能力，旅行社的利潤無法保證，于是以各種理由向這批人群通過加收“差價費”來彌補。

（5）低價競爭、零負團費操作

極少數(shù)出境旅行社對外宣傳1129元“港澳五日游”，低價競爭、零負團費操作，在行業(yè)內(nèi)造成不良影響。

（6）在指定的購物店所購物品存在質(zhì)量問題

主要表現(xiàn)在：旅行社帶游客到行程指定的購物點，游客所購物品存在質(zhì)量問題要求旅行社賠償。

(7)因游客發(fā)生意外傷害，要求索賠問題

主要表現(xiàn)在：游客在旅游過程中，發(fā)生意外傷害，除保險公司賠付外，游客因誤工費、精神損失、陪護費及不在保險范疇以內(nèi)用藥的費用等與旅行社發(fā)生爭議，引發(fā)投訴。

（8）旅行社投訴旅游車隊司機服務(wù)態(tài)度問題

旅游車司機服務(wù)態(tài)度不佳不準時不按時到達目的地，造成游客的極度不滿，導(dǎo)致旅行社蒙受一定經(jīng)濟損失。

（二）投訴星級賓館飯店服務(wù)質(zhì)量標準問題

（1）酒店工作人員服務(wù)能力和態(tài)度。

主要表現(xiàn)為，酒店設(shè)施使用不便，給客人帶來麻煩，客人要求退房，酒店對客人提出的要求，處理問題缺乏靈活性且服務(wù)態(tài)度生硬導(dǎo)致游客不滿投訴。

（2）因客人損壞酒店物品被要求賠償引起爭議問題。

主要表現(xiàn)為:客人在酒店退房時，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)房間的物品、設(shè)施被損壞，或酒店被套被弄臟等情況，給酒店造成了損失，酒店要求客人照價賠償引起爭議問題。

第五篇：旅游案例分析

旅行社在組團出境旅游過程中，游客購買了比國內(nèi)同類商品價格高得多的商品，旅行社應(yīng)對游客的損失承擔責(zé)任嗎？

案情簡介：

原告張某于XX年XX月XX日參加被告某旅行社組織的赴新加坡、馬來西亞旅游的“新馬五天豪華團”，原告按照雙方簽訂了一份《出境旅游合同》，并在被告提供的旅游計劃書內(nèi)安排的新加坡某珠寶公司以3176元新幣（約合人民幣15458元）的價格購買了一只祖母綠戒指?；貒笤嫖袕V東省珠寶玉石及貴金屬檢測中心對其購買的戒指進行鑒定，鑒定報告載明，該戒指在評估基準日的國內(nèi)零售價值約為人民幣6100元。原告在被告安排的新加坡某珠寶公司購買的祖母綠戒指遠遠高于國內(nèi)同等商品價格，張某認為權(quán)益受到侵害，于是將深圳某旅行社訴至深圳市羅湖區(qū)人民法院。深圳市羅湖區(qū)人民法院作出一審判決后，張某與深圳某旅行社均不服判決，雙雙上訴至廣東省深圳市中級人民法院。

法理解析：

本案為旅游合同糾紛，爭議的焦點是，在境外旅游過程中，游客因購物權(quán)利受到損害時，旅行社是否承擔責(zé)任？根據(jù)目前常見的出境旅游服務(wù)運作模式，購物幾乎是所有出境旅游過程的必經(jīng)環(huán)節(jié)。然而在境外旅游過程中，游客因購物權(quán)利受到損害時，旅行社是否承擔責(zé)任？這需要看購物發(fā)生的具體原因而定。因為有些購物活動本身就是旅行社策劃和組織旅游活動的一個內(nèi)容，有些購物是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游過程中擅自主張而增加的項目，還有些購物活動是游客在自由活動時間里私自去購物場所購物的個人行為。由于不同的原因引起的購物，如發(fā)生游客權(quán)利受到侵害，其責(zé)任的劃分也各不相同。

本案中，原告（上訴人）張某作為一個具有完全民事行為能力的成年人，其在境外旅游購物時，也應(yīng)對所購買商品的價值以及是否值得購買等做出理性的判斷，并應(yīng)能預(yù)見到一些境外購物所帶來的風(fēng)險。但其在購物時沒有盡到理性判斷的責(zé)任，高價購買這個祖母綠戒指，故原告本人應(yīng)對自己的行為承擔責(zé)任。同時，被告（上訴人）深圳某旅行社的導(dǎo)游并不能預(yù)見張某可能面臨的財產(chǎn)損害，旅行社需履行提醒義務(wù)的條件尚不具備，并沒有違反《出境游合同》第七條第1項約定，故對原告（上訴人）張某高價購買此商品不需承擔任何責(zé)任。