第一篇：企業(yè)總控中心-電信經(jīng)驗(yàn)

電信運(yùn)營商如何建立企業(yè)運(yùn)維總控中心 侯繼濤

摘 要：隨著企業(yè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出，陸續(xù)建設(shè)的ＩＴ管理系統(tǒng)會暴露出許多問題，如管理模式不統(tǒng)一、管理工具難以整合、管理流程效率低等。為此建立的企業(yè)運(yùn)維總控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ）是對大型企業(yè)ＩＴ運(yùn)行環(huán)境實(shí)施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺和實(shí)體。ＥＣＣ將對所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的ＩＴ環(huán)境進(jìn)行端到端的集中監(jiān)控，并支持各種不同的指揮調(diào)度手段，運(yùn)維人員也將通過它提供對企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持。

主題詞：企業(yè)運(yùn)維總控中心 運(yùn)營支撐系統(tǒng)

管 理

電信運(yùn)營商 隨著市場競爭的日趨激烈，電信運(yùn)營商面臨著來自市場、管理等諸方面越來越大的壓力。為適應(yīng)這種形勢，各大電信運(yùn)營商都在積極地進(jìn)行ＯＳＳ／ＢＳＳ系統(tǒng)的建設(shè)，不斷地推進(jìn)新的業(yè)務(wù)模式，并不約而同地追求服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。而在諸項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，ＩＴ架構(gòu)的７×２４小時不間斷、以最好的性能、最好的服務(wù)水平來運(yùn)行，是保證服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此，電信運(yùn)營商在建立新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的同時，都相繼在系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理等ＩＴ系統(tǒng)支撐軟件上引進(jìn)了包括ＣＡ Ｕｎｉｃｅｎｔｅｒ在內(nèi)的先進(jìn)的管理技術(shù)，建立了較完善的ＩＴ管理系統(tǒng)。

但是，隨著新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出，這些陸續(xù)建設(shè)的ＩＴ管理系統(tǒng)也暴露出了一些問題，突出表現(xiàn)在以下幾方面：（１）管理模式問題

電信運(yùn)營商較分散的運(yùn)營模式，使得ＩＴ管理系統(tǒng)更加分散，如省級的管理系統(tǒng)都各具特色，不能基于統(tǒng)一的管理模式。具體有：

·總公司難以方便集中地了解省級分公司ＩＴ系統(tǒng)的運(yùn)行情況； ·當(dāng)上級管理制度向下推行時，下級往往會感到難以磨合；

·各省級或地市級的運(yùn)營系統(tǒng)，由于存在差異，互相之間交流和對比時比較困難。（２）混雜的管理工具難以整合

電信運(yùn)營商在建設(shè)一個新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，一般都會相應(yīng)建立各自的ＩＴ管理系統(tǒng)。由于不同項(xiàng)目的不同需求，導(dǎo)致在不同時期選用了來自不同廠商的混雜的管理工具。這些管理工具功能分散，往往只面向單點(diǎn)功能，而沒有直接面向業(yè)務(wù)，所以這些管理工具的整合也非常困難。（３）管理流程效率問題 雖然在部分管理系統(tǒng)設(shè)置了各種管理流程，但大部分都是通過人工發(fā)送電子郵件方式實(shí)現(xiàn)，沒有實(shí)現(xiàn)管理流程的電子化、自動化，這也造成了管理流程的效率比較低。

（４）管理標(biāo)準(zhǔn)問題

由于管理模式的分散，運(yùn)營商不同級別的管理系統(tǒng)都在采用不同的統(tǒng)計(jì)和分析工具，不能夠基于相同的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的統(tǒng)計(jì)和分析的信息本身不具有可比性，不利于服務(wù)質(zhì)量的評價和考核。（５）被動的管理

幾乎所有的問題都是由用戶先反映，然后再由維護(hù)管理人員解決，沒有真正實(shí)現(xiàn)主動地發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測問題，并進(jìn)行性能調(diào)整和應(yīng)急準(zhǔn)備。只有實(shí)現(xiàn)主動的管理，才能真正提高服務(wù)水平。建立ＥＣＣ的目標(biāo)

如何應(yīng)對這些ＩＴ維護(hù)、管理的挑戰(zhàn)呢？參考國內(nèi)外類似行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，電信運(yùn)營商應(yīng)考慮建設(shè)ＩＴ的運(yùn)維總控中心（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｃｏｍｍａｎｄ Ｃｅｎｔｅｒ ＥＣＣ）。其主要目標(biāo)包括如下幾方面：（１）管理流程的電子化

通過在總控中心實(shí)施各類流程的管理輔助工具，實(shí)現(xiàn)各種管理流程的電子化，實(shí)現(xiàn)請求、變更等流程的判斷、分析、分派、跟蹤、審計(jì)等工作，提高管理效率，并且豐富和細(xì)化管理流程。（２）管理模式的統(tǒng)一化

通過流程管理輔助工具的推廣，使得總公司和省級分公司的管理流程都基于統(tǒng)一的工具和在此基礎(chǔ)上定義的標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范，便于總部各種管理制度順利的執(zhí)行。（３）技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化

以總控中心為龍頭，實(shí)施各種基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控管理工具，統(tǒng)一各類有關(guān)生產(chǎn)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析方法，保證全公司自上而下各類技術(shù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化。（４）管理工具的集成化

被管理對象雖然各自不同，但是由于業(yè)務(wù)貫穿其間，所以它們之間必然存在著各種關(guān)系。因此管理它們雖然將會涉及到不同的管理產(chǎn)品和模塊，但是不同的管理產(chǎn)品和模塊也需要互相集成，形成整體的總控中心方案。（５）技術(shù)手段的自動化 總控中心主動的管理體現(xiàn)在兩個方面：一方面通過應(yīng)用各種監(jiān)控和管理工具，實(shí)現(xiàn)主動發(fā)現(xiàn)問題并且解決問題；另一方面通過豐富和細(xì)化各種管理流程，實(shí)現(xiàn)問題預(yù)測、性能調(diào)整、災(zāi)難應(yīng)急、問題審查、用戶調(diào)查等主動的管理和服務(wù)。ＥＣＣ的概念 １．ＥＣＣ的定義

ＥＣＣ的基本概念可以簡單概括如下：

（１）ＥＣＣ是對大型企業(yè)ＩＴ運(yùn)行環(huán)境實(shí)施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺和實(shí)體。ＥＣＣ將對所有關(guān)鍵的、支撐不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的ＩＴ環(huán)境進(jìn)行端到端的集中監(jiān)控，并支持各種不同的指揮調(diào)度手段，運(yùn)維人員將通過ＥＣＣ提供對企業(yè)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)支持；

（２）ＥＣＣ是整個生產(chǎn)環(huán)境下電子化、流程化管理的統(tǒng)一接口。所有ＩＴ管理信息將匯集到ＥＣＣ，并由ＥＣＣ的管理人員根據(jù)預(yù)先設(shè)定的管理流程進(jìn)行處理；

（３）ＥＣＣ是各計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理部門實(shí)施生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)的集中工作場所。涉及不同業(yè)務(wù)部門的ＩＴ管理人員將在ＥＣＣ中設(shè)有座席，對ＩＴ系統(tǒng)進(jìn)行集中的維護(hù)。

實(shí)際上，目前大型企業(yè)都建有大型的總控中心，如ＣＡ公司的全球總控中心。該總控中心實(shí)現(xiàn)了對ＣＡ公司三個數(shù)據(jù)中心、全球４０個以上國家的相關(guān)機(jī)構(gòu)、１５０個以上的辦公室、約１４．２萬個節(jié)點(diǎn)的全面監(jiān)控和管理。２．ＥＣＣ物理環(huán)境建設(shè)

總控中心在建設(shè)時，必須考慮物理環(huán)境的建設(shè)，包括總控中心機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、大屏幕、座席、操作控制臺、音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、Ｅ－ｍａｉｌ以及相應(yīng)的計(jì)算機(jī)硬件和軟件等。大屏幕按監(jiān)控需求劃分區(qū)域，音響設(shè)施、短消息網(wǎng)關(guān)、Ｅ－ｍａｉｌ、屏幕等硬件設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)聲、光、電等各種方式的提示、通知和報(bào)警?？偪刂行牡木S護(hù)人員則可以坐在操作控制臺（座席）上，進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控、問題的分析和挖掘等維護(hù)工作，并且可以通過它們完成整個管理流程。３．ＥＣＣ的管理功能

總控中心應(yīng)該具有全面的管理功能，包含ＩＴ服務(wù)管理的各個方面。此外，它不僅僅是由幾個管理工具組成，還應(yīng)該在管理工具的幫助下完善管理流程、優(yōu)化管理人員，從而提高管理水平，降低管理風(fēng)險和成本。ＥＣＣ的具體管理功能包括如下方面： ·問題管理； ·變更管理； ·知識管理；

·配置管理／資產(chǎn)管理； ·網(wǎng)絡(luò)管理； ·系統(tǒng)管理； ·數(shù)據(jù)庫管理； ·性能管理； ·安全管理；

·備份管理／災(zāi)難恢復(fù)； ·存儲資源管理； ·服務(wù)水平管理； ·成本分?jǐn)偅?·環(huán)境管理。

ＣＡ ＥＣＣ方案建議（體系架構(gòu)）

按照管理對象和管理功能不同，總控中心體系架構(gòu)分為８個部分，包括兩個平臺和６大子系統(tǒng)。

總控中心由下至上由３部分組成，各部分的介紹如下： １．管理子系統(tǒng)

為了實(shí)現(xiàn)端到端的管理，總控中心底層將按照管理對象和功能劃分為５個管理子系統(tǒng)，分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)的管理對象和功能如下：

（１）桌面管理子系統(tǒng)：管理所有的客戶端，自動了解其硬件配置和軟件安裝的情況，并且自動更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài)；通過工具可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的無干預(yù)的軟件管理，包括軟件注冊、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等；在必要的時候，通過遠(yuǎn)程控制方式進(jìn)行問題支持、集中管理和監(jiān)控，并且提供安全訪問控制。（２）網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)：管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對其網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行詳細(xì)的分析，生成網(wǎng)絡(luò)流量拓?fù)?、流量告警以及服?wù)水平報(bào)告，發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理，管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)洌惶峁┚W(wǎng)絡(luò)故障管理，及時發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時告警。

（３）系統(tǒng)管理子系統(tǒng)：管理所有業(yè)務(wù)主機(jī)和開放系統(tǒng)，并且監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫、中間件、Ｗｅｂ、郵件、業(yè)務(wù)應(yīng)用等，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)；提供自動作業(yè)調(diào)度、文件傳輸?shù)雀呒壍淖詣庸芾硎侄?；監(jiān)控服務(wù)水平相關(guān)的參數(shù)，自動生成性能和服務(wù)水平報(bào)告。這個子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。

（４）存儲管理子系統(tǒng)：自動按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)，在需要的時候，迅速恢復(fù)；對與存儲相關(guān)的資源進(jìn)行全面的管理，并且能夠管理ＳＡＮ設(shè)備。（５）安全管理子系統(tǒng)：在整個系統(tǒng)中，部署系統(tǒng)訪問控制、安全評估、賬號管理、日志分析、網(wǎng)絡(luò)防病毒、入侵檢測、防火墻、目錄管理等管理系統(tǒng)，形成全面、多層次、集中的安全解決方案。２．事件管理平臺

總控中心的５個管理子系統(tǒng)，如果是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一、集中的總控中心。要將５個管理子系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，必須提供一個事件管理平臺。它能夠開放接口，匯總各個子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動響應(yīng)、報(bào)警等處理。事件管理平臺承上啟下，會成為總控中心的紐帶，并且完成事件級集成。

３．ＩＴ服務(wù)管理平臺

總控中心的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具。所以如果僅僅將各個管理子系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還應(yīng)該將管理流程自動化、方便維護(hù)人員使用管理流程。

為完成該目的，需要建立ＩＴ服務(wù)支持系統(tǒng)。它可以自動接收事件管理平臺轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問題請求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)地自動地完成人力資源分配，確保每個問題及時解決。另一方面，還需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng)。電信運(yùn)營商內(nèi)部的ＩＴ部門如同服務(wù)供應(yīng)商一樣，為ＯＳＳ／ＢＳＳ系統(tǒng)提供支撐服務(wù)，總控中心應(yīng)能夠跟蹤、度量并驗(yàn)證所提供的服務(wù)，包括成本分配、提高服務(wù)水平、服務(wù)計(jì)費(fèi)等等內(nèi)容。這就需要建立服務(wù)分發(fā)系統(tǒng)，它可以進(jìn)行服務(wù)門戶管理、用戶管理、服務(wù)使用度量、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)供應(yīng)工作流、服務(wù)計(jì)費(fèi)管理。

總之，總控中心不是簡單的管理工具的堆砌，而是一個有機(jī)的整體，將會把電信運(yùn)營商的管理流程、維護(hù)人員和管理工具緊密的結(jié)合起來，將通過規(guī)范的管理流程、先進(jìn)的管理手段，實(shí)現(xiàn)集中、集成、全面的管理功能，大大提升管理水平。

第二篇：電信客服中心經(jīng)驗(yàn)材料

實(shí)實(shí)在在做服務(wù) 真真切切創(chuàng)金牌

為貫徹“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動的精神，提升電信企業(yè)和10000號的品牌形象，我們客服中心秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，致力于服務(wù)水平的提升。結(jié)合實(shí)際工作，外樹形象抓窗口，內(nèi)增素質(zhì)抓隊(duì)伍，提高水平抓管理，換位思考，用心“聆聽用戶之聲”。通過解決客戶關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，改

進(jìn)服務(wù)工作，樹立樅陽電信形象，提高用戶的感知度，增進(jìn)客戶對電信的理解，實(shí)行品牌客戶的寬帶裝、移、修優(yōu)先回訪制度，對品牌客戶的寬帶裝、移、修實(shí)行100%回訪，縮短內(nèi)部處理流程，第一時間為客戶解決問題，讓客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

觀察竟?fàn)帉κ譅I銷動態(tài)，正面引導(dǎo)用戶，做好電信品牌業(yè)務(wù)宣傳營銷工作。提高用戶對電信的感知度。積極迎合公司開展的尊享e8營銷，讓用戶從心理感知此項(xiàng)業(yè)務(wù)有什么好處，能省多少錢。有這樣一個用戶，我們打電話過去是他愛人接的電話，我們把產(chǎn)品介紹后再針對用戶家每月話費(fèi)多的情況圍繞尊享e8贈送500分鐘話費(fèi)來營銷，這樣就給用戶節(jié)省了一筆不小的費(fèi)用，當(dāng)時用戶說要考慮一下，我們和用戶約了一個時間，等他先生在家的時候再聯(lián)系。第二天我們又打了一個電話，這個電話是他先生接的，我們把產(chǎn)品線介紹了以后，那位　先生說：“我平時打電話都是用手機(jī)，很少用電話打?！边@時我們就從固定電話通話質(zhì)量好，而且不用充電，手機(jī)畢竟有輻射，你晚上在家的時候都可以用電話來撥打，這只不過是習(xí)慣問題，聽您的聲音很年輕，一定是位很　時尚的　先生，您加入了我們尊享e8產(chǎn)品線后，就可以享受我們貴賓服務(wù)了，產(chǎn)品里有e家理財(cái)、e家信息、e家娛樂等，而且可以看寬帶視界，在電視上通過寬帶網(wǎng)絡(luò)收看70多個頻道節(jié)目，48小時內(nèi)直播節(jié)目隨時回看，電影大片隨意點(diǎn)播。這樣您家的有線電視也就不需要了，不又給您節(jié)省了一筆費(fèi)用嗎？這就是您加入我們中國電信產(chǎn)品線所能帶來的好處。這時用戶很高興地就辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

過了一個月，用戶來繳納費(fèi)用時發(fā)現(xiàn)寬帶視界超時了，而且用戶平時使用小靈通打電話比較多，且發(fā)現(xiàn)用戶家看完電視后機(jī)頂盒沒有關(guān)閉，引起超時，我們向用戶解釋清楚，并給用戶費(fèi)用作了調(diào)賬，小靈通也給他做了超級無繩包，這樣用戶開心的笑了，用戶說：“使用你們中國電信的產(chǎn)品我們就是放心，你們電信為我們的用戶想得真周到！”這樣我們不僅營銷了產(chǎn)品，也和用戶建立了良好的關(guān)系。

為了讓廣大客戶享受便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免因等待時間過長影響用戶服務(wù)感知，客服中心積極采取措施與各部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對存在的一些不合理的流程進(jìn)行優(yōu)化，加快處理時間，提高工作效率。同時還在中心內(nèi)部努力提高個人咨詢處理能力，縮短客戶響應(yīng)時間，提高處理率，減少再次處理的派單量，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，爭取對客戶的咨詢投訴能夠第一時間、第一處理人解決，縮短事件處理時間，提高用戶感知和滿意度。在妥善處理用戶投訴方面，客服中心認(rèn)真對待每一件投訴，認(rèn)真聽取客戶的心聲，了解客戶的真實(shí)想法，及時安撫客戶情緒并反饋用戶，避免用戶因無果而越級投訴，想客戶之所想，急客戶之所需，解客戶之所難，直到客戶滿意為止。對用戶的申告、投訴做到件件有著落、事事有回音。

第三篇：ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用

中國落地案例：ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用

ITIL作為最佳實(shí)踐理念，貴在活用。這幾年，我們在銀行、電信和制造業(yè)都有了不少成功的實(shí)施案例。根據(jù)IT管理范圍、管理對象的不同，服務(wù)管理建設(shè)可謂各具特色。就銀行業(yè)ITIL實(shí)施而言，ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用是一個非常有特色的案例。

總控中心的建設(shè)包括大量的基礎(chǔ)建設(shè)，但如果只強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)建設(shè)，那只是堆砌設(shè)備和投資?？偪刂行囊玫礁咝н\(yùn)作，需要引入好的管理理念、流程和角色的支持。ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用把IT服務(wù)實(shí)施中涉及到的三個要素－人、流程和技術(shù)的結(jié)合發(fā)揮到了極致。

除了通常意義上我們在項(xiàng)目實(shí)施過程中要考慮的流程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用的設(shè)計(jì)，在銀行總控中心的應(yīng)用中又增加了新的考慮點(diǎn)。

一、流程和物理環(huán)境的集成設(shè)計(jì)

銀行總控中心具有相對復(fù)雜的物理環(huán)境，其中包括監(jiān)控、大屏顯示、音響報(bào)警。

◆ 通過流程管理平臺和監(jiān)控系統(tǒng)的集成，可以將總控中心環(huán)境中各監(jiān)控工具所發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過關(guān)聯(lián)過濾后的事件（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、環(huán)境等）自動進(jìn)入事件管理流程，相關(guān)人員進(jìn)行追蹤解決。

◆ 通過流程和大屏的集成，可以根據(jù)流程中不同的事件在大屏上動態(tài)觸發(fā)進(jìn)行切換。例如，根據(jù)人眼對于大屏關(guān)注重心的不同，事先科學(xué)地定義大屏顯示模式；根據(jù)環(huán)境中事件發(fā)生的實(shí)際情況，自動切換大屏的顯示狀況。由此，保證了大屏幕上顯示的數(shù)據(jù)或拓?fù)鋱D不僅是實(shí)時數(shù)據(jù)，同時，根據(jù)實(shí)際物理環(huán)境的情況，將最值得關(guān)心，最需要引起重視的數(shù)據(jù)信息在大屏上得以展現(xiàn)。

◆ 通過流程管理平臺和音響報(bào)警的集成，可以定義不同的事件觸發(fā)不同的報(bào)警。

二、人的設(shè)計(jì)

銀行總控中心的人員和其他數(shù)據(jù)中心相比，有一定的特殊性，他們不僅扮演傳統(tǒng)流程設(shè)計(jì)中角色的職能，比方說事件、問題的解決，還需要承擔(dān)一定的監(jiān)控和生產(chǎn)調(diào)度職能。在實(shí)際設(shè)計(jì)過程中，完整的總控中心人員建議不僅包括角色、崗位的定義，還包括人員在總控中心物理位置中的工位建議。

同時，人的設(shè)計(jì)不僅需要結(jié)合企業(yè)和行業(yè)的監(jiān)管要求、安全要求和審計(jì)要求，還需要結(jié)合用工制度等法律法規(guī)和以人為本的企業(yè)文化。

以上這些設(shè)計(jì)內(nèi)容是銀行總控中心特色的IT服務(wù)管理所需要考慮的，而在ITIL中你無法找到相關(guān)的具體實(shí)施指導(dǎo)步驟。在我們將理論運(yùn)用到實(shí)際環(huán)境的過程中，我們需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，實(shí)際需求，創(chuàng)造性地建設(shè)性地做相應(yīng)的突破。

只有我們把人、流程、技術(shù)的結(jié)合發(fā)揮到了極致，只有我們充分結(jié)合好了中國的企業(yè)文化，ITIL這個西方引進(jìn)的理論在中國才會真正地落地生根，真正為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

第四篇：電信企業(yè)

****移動自評報(bào)告

4.1領(lǐng)導(dǎo)

對****移動而言，客戶是企業(yè)最大的財(cái)富。誰擁有了客戶，誰就擁有市場，誰就擁有競爭優(yōu)勢。只有贏得客戶的選擇、認(rèn)同和忠誠，才能保持企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，才具有核心競爭力，才能使企業(yè)具有恒久的生命力——****移動把保留客戶、吸引客戶作為經(jīng)營企業(yè)的終極目標(biāo)。如何才能保留客戶、吸引客戶？****移動領(lǐng)導(dǎo)對此有獨(dú)特的認(rèn)識。公司在上市四年探索實(shí)踐的基礎(chǔ)上，圍繞中國移動通信集團(tuán)公司的“雙領(lǐng)先戰(zhàn)略”，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際，制定了一個近期發(fā)展戰(zhàn)略路標(biāo)?！奥窐?biāo)”把保留客戶、吸引客戶作為企業(yè)的最終目標(biāo)，作為企業(yè)之“的”，而把企業(yè)的品質(zhì)、客戶的感受、個性化滿足程度這三個最終影響客戶選擇和認(rèn)同的核心因素作為企業(yè)之“矢”，做到目標(biāo)明確，有的放矢。

具體而言，品質(zhì)就是指一個企業(yè)的特征、屬性、本質(zhì)和卓越程度；個性化滿足是指根據(jù)客戶的身份、氣質(zhì)、審美觀、個人愛好和經(jīng)濟(jì)承受能力而提供與之相匹配的業(yè)務(wù)和服務(wù)的能力；感受是指客戶對中國移動的情感痕跡和體驗(yàn)。只有在品格、感受和個性化滿足程度方面得到客戶的認(rèn)可，才能最終擁有客戶的認(rèn)同和忠誠。

4.2戰(zhàn)略部署

****公司戰(zhàn)略管理工作的總體目標(biāo)是：認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，確定****公司的戰(zhàn)略思路和方向，努力啟動****公司的戰(zhàn) 略管理工作，努力健全和完善本****公司戰(zhàn)略管理體系，發(fā)揮戰(zhàn)略管理的重要作用，努力實(shí)現(xiàn)以戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和運(yùn)作，提升企業(yè)的執(zhí)行能力。****公司戰(zhàn)略管理工作將在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，積極，不斷適應(yīng)企業(yè)生存的外部環(huán)境，不斷開拓新業(yè)務(wù)，理順管理流程，推進(jìn)企業(yè)管理工作的全面提升。2005年重點(diǎn)做好以下幾方面工作。

（一）構(gòu)建合理的戰(zhàn)略管理體系

1、組建戰(zhàn)略管理委員會。戰(zhàn)略管理工作是全公司各個部門共同的工作內(nèi)容。為了能夠?qū)?zhàn)略管理工作推向?qū)嵦帲枰鱾€部門協(xié)同配合，共同完成此項(xiàng)重要的工作。****公司準(zhǔn)備盡快成立戰(zhàn)略管理委員會，委員會成員包括省公司高級管理層、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)同志以及部分市公司主要領(lǐng)導(dǎo)，成員7-9人，每年輪換2-3人，共同對公司的戰(zhàn)略管理工作進(jìn)行決策，對戰(zhàn)略管理工作的重點(diǎn)提出要求、對戰(zhàn)略管理工作的方向進(jìn)行把握、對戰(zhàn)略管理工作的內(nèi)容進(jìn)行審核與決策，以保證戰(zhàn)略管理工作的科學(xué)性和有效性。戰(zhàn)略管理委員會常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置在省公司綜合部，負(fù)責(zé)日常工作組織與協(xié)調(diào)。

2、理順戰(zhàn)略管理工作流程。戰(zhàn)略管理工作涉及部門較多，時間跨度較長，對于****公司今后的發(fā)展意義重大，因此，有必要在戰(zhàn)略管理工作開展的初期，就設(shè)計(jì)一套順暢高效的工作流程，確保工作實(shí)施的高效性，杜絕傳統(tǒng)工作方式中各部門互相扯皮、推諉責(zé)任的現(xiàn)象。戰(zhàn)略管理工作流程的梳理工作因?yàn)閷I(yè)性較強(qiáng)，所以在初期可以考慮同專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)合作的方式進(jìn)行，借助外部專家的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合**** 2 移動的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一套適合****移動今后發(fā)展需要的戰(zhàn)略管理工作流程。

3．合理配置戰(zhàn)略管理人員。戰(zhàn)略管理工作的有效開展，必須將各項(xiàng)工作落實(shí)到人，設(shè)置合理的責(zé)權(quán)利關(guān)系，因此，對于戰(zhàn)略管理人員的合理配置非常重要。戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行，既是一項(xiàng)跨部門的工作，也是一項(xiàng)穩(wěn)定而持續(xù)的工作，因此，省公司主要領(lǐng)導(dǎo)將直接掛帥負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并設(shè)置專門的部門和崗位，來負(fù)責(zé)推動和實(shí)施這項(xiàng)工作。在其他各職能部門中，設(shè)置專門的戰(zhàn)略管理工作配合人員或者崗位，保證按時提供戰(zhàn)略管理工作需要的數(shù)據(jù)和信息。在戰(zhàn)略管理體系建設(shè)初期，本項(xiàng)工作還考慮聘請外部專家，幫助****公司合理對戰(zhàn)略管理人員進(jìn)行配置。

（二）制定公司的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃工作是戰(zhàn)略管理工作中最為重要的部分，它將直接指導(dǎo)****移動的其他工作，是其他一切工作順利進(jìn)行的保證。按照集團(tuán)公司的指示，省公司層面的戰(zhàn)略規(guī)劃要接受集團(tuán)公司戰(zhàn)略思路的指導(dǎo)，同時結(jié)合自身實(shí)際來制定。為了做好明年的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃工作，****公司準(zhǔn)備在以下幾方面做好工作：

1、制定科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃工作實(shí)施方案。明年的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃工作，由省公司老總直接指導(dǎo)，綜合部牽頭組織，計(jì)劃建設(shè)部及其他部門協(xié)同配合，由****移動規(guī)劃設(shè)計(jì)院與外部專家參與共同合作完成。省公司綜合部擔(dān)任戰(zhàn)略規(guī)劃的組織者，安排戰(zhàn)略規(guī)劃的啟動時間、人員配置、資料收集、聯(lián)系訪談、控制進(jìn)度、組織評審等相關(guān)事宜。

2、組建戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目小組。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定需要全公司各個部門及外部專業(yè)咨詢公司的成員參與。因此，將以內(nèi)外聯(lián)合的跨部門項(xiàng)目組的方式運(yùn)行。項(xiàng)目組成員的篩選標(biāo)準(zhǔn)是：具備必要的戰(zhàn)略規(guī)劃知識、對公司某個領(lǐng)域的運(yùn)作狀況非常熟悉、能參與部門的管理。在戰(zhàn)略規(guī)劃的制定過程中，有組織者、制定者和決策者的不同角色和分工。項(xiàng)目組應(yīng)由三部分人組成：省公司領(lǐng)導(dǎo)和主要職能部門的領(lǐng)導(dǎo)、地市分公司代表、外部咨詢團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目組采用集中辦公的形式，每月由組織者安排項(xiàng)目組就項(xiàng)目進(jìn)展和主要觀點(diǎn)向戰(zhàn)略管理委員會（或省公司領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行一次匯報(bào)和交流。項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目組向戰(zhàn)略管理委員會（或省公司領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行終期匯報(bào)。

3、理順戰(zhàn)略規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營計(jì)劃之間的關(guān)系。由于組織架構(gòu)和運(yùn)作流程方面存在的問題，長期以來，省公司戰(zhàn)略規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、運(yùn)營計(jì)劃之間的關(guān)系，要么前后脫節(jié)，要么雜亂無章。為了解決這個問題，省公司將首先制定戰(zhàn)略規(guī)劃體系，因?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃界定公司發(fā)展的方向和長期目標(biāo)。其次，依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，制定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃；運(yùn)營計(jì)劃則是依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃整合而成的。戰(zhàn)略規(guī)劃是核心和龍頭，它對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和運(yùn)營計(jì)劃發(fā)揮指導(dǎo)作用，在戰(zhàn)略規(guī)劃中，明確了業(yè)務(wù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路；網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，確定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路、規(guī)模和重點(diǎn)。運(yùn)營計(jì)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化，把戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為經(jīng)營計(jì)劃。三者之間環(huán)環(huán)相扣，緊密聯(lián)系，較好地解決三者之間有時互不相關(guān)、有時又互相矛盾的問題，解決了三者之間的銜接。

4、做好3G牌照發(fā)放后的戰(zhàn)略應(yīng)對工作。未來的幾年，我們將面 臨著產(chǎn)業(yè)從成長期向成熟期的轉(zhuǎn)變，隨著3G牌照的發(fā)放，****移動面臨的企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境將發(fā)生新的變化。不可預(yù)測的因素增多，可變因素增多，有可能會帶來格局及規(guī)則的變化，也有可能導(dǎo)致整個通信行業(yè)市場格局的改變，這為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略工作帶來新的挑戰(zhàn)。所以，明年要在此方面保持足夠的前瞻性和敏銳性，對行業(yè)的發(fā)展方向、企業(yè)的定位、企業(yè)的運(yùn)營管理模式等內(nèi)容提前進(jìn)行深入的分析和研究，確保****移動在各種形勢的變動時都具有長遠(yuǎn)發(fā)展的能力。

5、大力開展企業(yè)管理創(chuàng)新工作，建立健全****公司的管理創(chuàng)新工作機(jī)制。發(fā)揚(yáng)管理創(chuàng)新的工作經(jīng)驗(yàn)和好的作法，努力把管理創(chuàng)新工作向縱深方向發(fā)展，努力把管理創(chuàng)新工作向一線員工拓展，進(jìn)一步提升企業(yè)創(chuàng)新力，以發(fā)展重點(diǎn)課題項(xiàng)目管理為突破，使全公司形成一種管理會創(chuàng)新的風(fēng)氣和時尚，形成一種管理創(chuàng)新的機(jī)制，努力在2005年創(chuàng)造更多的新成果。深入開展全面質(zhì)量管理活動，廣泛開展群眾性QC小組活動，結(jié)合QC小組活動和方法，推進(jìn)發(fā)展課題項(xiàng)目化團(tuán)隊(duì)管理。

（三）初步建立與績效考評相結(jié)合的戰(zhàn)略控制與評估體系 目前，****公司績效考評的指標(biāo)和戰(zhàn)略控制與評估體系的指標(biāo)并沒有形成一致，制約了戰(zhàn)略控制與評估體系在****公司戰(zhàn)略管理工作中所能夠發(fā)揮的作用，也阻礙了戰(zhàn)略管理人員利用戰(zhàn)略控制與評估體系的積極性。在戰(zhàn)略控制與評估體系的建立過程中，****公司將充分參考績效考評體系中的指標(biāo)設(shè)置，合理設(shè)計(jì)自己的指標(biāo)體系，使戰(zhàn)略控制與評估體系能夠真正起到保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的作用。

（四）完善戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系建設(shè) 目前，****公司已經(jīng)建立了基本的戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系，并初步實(shí)現(xiàn)了通過對移動通信行業(yè)環(huán)境發(fā)展趨勢和競爭對手動態(tài)進(jìn)行全方位的監(jiān)測，為企業(yè)相關(guān)戰(zhàn)略性決策提供依據(jù)的作用。但是，戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系的建設(shè)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，需要分階段、分步驟進(jìn)行。因此，****移動為了進(jìn)一步完善戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警體系的建設(shè)工作，需要做好以下幾方面工作：

完善內(nèi)容設(shè)計(jì)。進(jìn)一步科學(xué)規(guī)劃戰(zhàn)略環(huán)境預(yù)警、戰(zhàn)略過程預(yù)警和危機(jī)處理三大模塊的監(jiān)測內(nèi)容、信息搜集辦法、信息加工處理方法、預(yù)警指標(biāo)設(shè)計(jì)、處理方案設(shè)計(jì)和分析報(bào)告設(shè)計(jì)等。

理順戰(zhàn)略預(yù)警工作流程。設(shè)計(jì)戰(zhàn)略預(yù)警中的監(jiān)測、評估和預(yù)案提供三大流程，以及信息搜集、信息加工、信息傳送和使用等細(xì)化流程。

組織和人員安排。設(shè)計(jì)戰(zhàn)略預(yù)警體系運(yùn)行的組織結(jié)構(gòu)、人員配置和相應(yīng)的技能要求。

進(jìn)行戰(zhàn)略預(yù)警系統(tǒng)平臺建設(shè)。在建設(shè)中要考慮與公司其他信息系統(tǒng)的銜接?？梢允紫冉ㄔO(shè)獨(dú)立的戰(zhàn)略預(yù)警系統(tǒng)模塊，與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)加以集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的平臺界面。

在戰(zhàn)略預(yù)警體系的各方面設(shè)計(jì)工作中，我公司可以借助外部咨詢公司的專業(yè)協(xié)助，盡量避免走彎路。

（五）進(jìn)一步開展戰(zhàn)略管理培訓(xùn)和研究工作，提升戰(zhàn)略管理工作水平

提升公司戰(zhàn)略管理工作的水平，需要全力抓好戰(zhàn)略管理的培訓(xùn)和宣貫工作。戰(zhàn)略管理的培訓(xùn)工作包括建立培訓(xùn)制度、列出培訓(xùn)計(jì)劃、申請培訓(xùn)資金、尋找授課講師。在培訓(xùn)內(nèi)容上，要配合公司戰(zhàn)略管理 體系的建設(shè)，有計(jì)劃的推進(jìn)。戰(zhàn)略管理的專業(yè)知識培訓(xùn)，主要面向公司的戰(zhàn)略管理專職人員。戰(zhàn)略方案的宣貫則面向公司全體員工。在戰(zhàn)略規(guī)劃制定、實(shí)施方案設(shè)計(jì)、預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)的前、中、后期，省公司都要不間斷地進(jìn)行相關(guān)的戰(zhàn)略培訓(xùn)。通過反復(fù)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的戰(zhàn)略意識，提高員工的戰(zhàn)略認(rèn)同感，讓員工盡快熟悉操作方法。加強(qiáng)對市場的戰(zhàn)略分析和研究工作。加大對市場形勢的分析。

4.3顧客與市場

移動通信的服務(wù)不同于制造業(yè)的簡單服務(wù)，而是持久的、連續(xù)的、不斷滿足用戶日益增長的通信新需求的服務(wù)，這種服務(wù)從某和意義上說是對用戶的一種終生的服務(wù)，要讓客戶做到一旦選擇，別無所求，因此服務(wù)的好與不好，說話權(quán)掌握在客戶手中，客戶的感受才是最重要的，****移動始終把用戶的實(shí)際感受作為檢驗(yàn)評價各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)?！白尶蛻魸M意是我們不懈的追求”，是****移動的服務(wù)理念。針對“全球通”商務(wù)高端客戶、“動感地帶”年輕時尚客戶、“神州行”大眾客戶量身定做了各種套餐業(yè)務(wù)；針對大客戶、重要客戶和行業(yè)客戶，在優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，推行定期上門走訪、按時上門辦理業(yè)務(wù)、及時上門演示新業(yè)務(wù)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“客戶只要打一個電話，其余的我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在全省建立起統(tǒng)一的1860、1861客戶投訴、咨詢、受理中心，對用戶的服務(wù)貫穿全天24小時的每一分鐘，遍及你能想到或想不到的所有地方。對客戶實(shí)施積分回報(bào)計(jì)劃，使移動老客戶成為最大的受益者，積分回報(bào)計(jì)劃無論從積分的構(gòu)成或回報(bào)的內(nèi)容都充分考慮到了老客戶的利益，在 網(wǎng)時間越長，積分的增長速度就越快，得到的回報(bào)和優(yōu)惠就越多。經(jīng)過幾年不懈的努力，****移動創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和成功的品牌，在集團(tuán)公司、香港公司組織的第三方客戶滿意度調(diào)查中，****移動綜合得分始終位居全國前三位，在信息產(chǎn)業(yè)部、省通信管理局組織的歷次服務(wù)檢查及投訴通報(bào)中，始終保持投訴立案數(shù)最少，并先后獲得“全國用戶滿意服務(wù)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、“全國實(shí)施滿意工程先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。

服務(wù)流程的再造

為提高和改進(jìn)整體服務(wù)水平，****移動統(tǒng)一規(guī)劃，整體推進(jìn)，進(jìn)行了面向客戶和企業(yè)內(nèi)部的流程再造。首先，建立和完善了面向客戶體系的服務(wù)流程和機(jī)制，****移動從客戶實(shí)際感受出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)窗口的“軟件”建設(shè)，創(chuàng)造性地建成了跨系統(tǒng)、跨部門的電子工作流平臺，實(shí)現(xiàn)整個服務(wù)鏈上的信息資源共享與服務(wù)互動，在全國率先形成“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的全新服務(wù)模式。完善企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理流程，落實(shí)“首問責(zé)任制”，建立了以1860為受理主渠道的省、市兩級客戶投訴管理機(jī)制，突出客服中心作為主要監(jiān)督考核部門的職能作用，加大考核力度，牢固樹立公司全員、全方位、全過程的服務(wù)意識。其次，著手于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了四個方面的改造和流程理順工作：一是進(jìn)行MIS系統(tǒng)建設(shè)，更好的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、整理和應(yīng)用。二是著手NSP系統(tǒng)的建設(shè)，建成具有多業(yè)務(wù)、多廠商、多網(wǎng)元管理能力的省級NSP系統(tǒng)。三是加快經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)，通過客戶細(xì)分、消費(fèi)行為分析和客服熱線反饋等營銷信息的采集，完善客戶關(guān)系管理功能。四是建立了企業(yè)統(tǒng)一的信息平臺，實(shí)施MIS、NSP、BOSS、OA、經(jīng)營分析系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的全面互聯(lián)與整合，初步實(shí)現(xiàn)信息資源共享。通過四個流程的改造工作，使企業(yè)的內(nèi)在動力明顯增強(qiáng)，為提升整體服務(wù)功能從內(nèi)部建立了保障和機(jī)制。通過機(jī)制的建設(shè)和梳理，使****移動具備了實(shí)施系統(tǒng)服務(wù)工程的內(nèi)、外部條件。重信踐諾——首先推出話費(fèi)差錯雙倍返還

由于世界通信全程全網(wǎng)的特點(diǎn)和復(fù)雜的技術(shù)原因，計(jì)費(fèi)差錯問題在全世界范圍內(nèi)難以完全避免，計(jì)費(fèi)問題一直是電信市場的敏感話題，由于技術(shù)、系統(tǒng)等多種因素，沒有電信企業(yè)敢輕易對此做出承諾。為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，****移動在全省范圍內(nèi)首先全面推出“話費(fèi)誤差雙倍返還”承諾，對于確認(rèn)的錯收話費(fèi)雙倍返還，第一個在行業(yè)內(nèi)舉起計(jì)費(fèi)誠信的大旗，體現(xiàn)了一個居于行業(yè)主導(dǎo)地位的移動通信運(yùn)營商的企業(yè)責(zé)任感和良好的服務(wù)意識，對于創(chuàng)建通信行業(yè)誠信消費(fèi)環(huán)境意義深遠(yuǎn)。****移動之所以敢于做出這樣的承諾，是因?yàn)橛懈咝У挠?jì)費(fèi)系統(tǒng)和一流網(wǎng)絡(luò)作為支撐，根據(jù)中國移動集團(tuán)公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心的話單檢錯標(biāo)準(zhǔn)，****移動的計(jì)費(fèi)差錯率遠(yuǎn)低于1/1000萬。****移動在計(jì)費(fèi)方面有了雙倍返還的政策，老百姓打手機(jī)再也不擔(dān)心糊涂帳了。

服務(wù)創(chuàng)新——針對性和個性化服務(wù)

面對激烈的市場競爭，僅有動作的規(guī)范和面容的微笑是不夠的，根據(jù)客戶需要的多種多樣，為客戶提供的服務(wù)也必須是差異化和個性化的，為此公司提出了針對性和個性化的競爭策略，為客戶創(chuàng)造終身 價值，建立了詳盡的大客戶資料，真正了解每一個客戶的特定需要，對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式，為客戶提供量身定制的業(yè)務(wù)和服務(wù)，當(dāng)你打通1860客服熱線，對方話務(wù)員能叫出你的名子時，當(dāng)你想辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)營業(yè)廳為你量身定制適合你的套餐時，你內(nèi)心的感受和體驗(yàn)也許是無法僅僅用驚喜來描述。公司還針對不同的人群推出了適合不同人口味的無線上網(wǎng)、百寶箱、娛音在線、短信、移動秘書、彩信等業(yè)務(wù)，使每個人都能在自己的天地里盡情揮灑。還有，他們不僅僅讓用戶感受到驚喜和方便，更多的時候他們帶給用戶的還有一種感動，當(dāng)他們?yōu)闅埣踩松祥T收費(fèi)和辦理業(yè)務(wù)時，當(dāng)他們在雨天遞過一把雨傘時，當(dāng)VIP客戶在飛機(jī)即將起飛時在一分鐘內(nèi)登上飛機(jī)時，他們所擁有的所有的感動都會與四個字聯(lián)系在一起——中國移動。****移動的針對性和個性化服務(wù)提出的較早，實(shí)施的較早，見效也較早，目前****移動的個性化和針對性的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地走在了省內(nèi)同行業(yè)的前列，走了中國移動行業(yè)的前面。

4.4資源

在全公司推行以“溝通、激勵、授權(quán)、培訓(xùn)”為主要內(nèi)容的人力資源提升項(xiàng)目，從提升企業(yè)文化價值管理入題，建立企業(yè)目標(biāo)和個人發(fā)展目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一、員工個人價值觀與企業(yè)理念有機(jī)融合的文化體系，從根本上激發(fā)廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

進(jìn)一步深化“人本管理”和“知本管理”。****移動的發(fā)展過程，每個階段都體現(xiàn)了讓合適的人在合適的崗位上發(fā)揮其積極性、主動性和創(chuàng)造性，使員工都能有所成就，并隨企業(yè)的發(fā)展得到相應(yīng)的進(jìn) 步。使廣大員工對企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的歸屬感和自豪感，自覺地承擔(dān)著角色以外的職責(zé)，與企業(yè)同呼吸，對企業(yè)自覺做出情感上的承諾。

那么，如何才能持久、充分激發(fā)廣大員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性和有效性呢？

公司認(rèn)為，要讓合適的人在合適的工作崗位上發(fā)揮其積極性、主動性和創(chuàng)造性和有效性，各級管理者的領(lǐng)導(dǎo)行為是關(guān)鍵。因?yàn)槊恳粋€管理者既是下屬和員工工作積極性、主動性、創(chuàng)造性和有效性的源動力，同時也是下屬及員工學(xué)習(xí)的楷模。****移動對管理者倡導(dǎo)并推行五個領(lǐng)導(dǎo)行為就是：參預(yù)決策、信息共享、關(guān)注他人、寓教于人、以身作則。

參預(yù)決策

參預(yù)決策是在領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策時充分考慮團(tuán)隊(duì)成員所提供的信息，鼓勵團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)他們的意見及建議，讓員工知無不言，言無不盡，言過不糾，言中采納。讓員工參與決策是控制危機(jī)的一種有效方法，更是一種有效的激勵手段，這是釋放員工的潛能，增強(qiáng)員工執(zhí)行能力的一種有效的方式。領(lǐng)導(dǎo)者聽取下級的意見，會使公司管理層與員工建立一種良好的溝通關(guān)系，使員工感到自己的參與會對公司決策產(chǎn)生影響，產(chǎn)生一種成就感和歸屬感，這是薪酬等其它手段所無法替代的。自2001年起，****移動每月都要收集合理化建議，公司設(shè)立的總經(jīng)理信箱也會經(jīng)常收到員工的建議，這就保證了從總經(jīng)理到一線員工溝通渠道的暢通。

信息共享 信息共享是領(lǐng)導(dǎo)者廣泛發(fā)布、解釋公司的愿景、理念、決策、政策方向及其他重要的信息，使員工了解并接受公司的愿景、理念、價值觀，****移動要求各級管理者要使員工明白公司的目標(biāo)和方向，讓員工明白領(lǐng)導(dǎo)者要干什么，自己應(yīng)該干什么，干到什么程度，達(dá)到什么目標(biāo)，以及使用的方式和方法，讓員工了解真實(shí)情況，尤其是在目前隊(duì)伍管理的跨度越來越大的情形下，這一點(diǎn)更受重視。****移動的辦公網(wǎng)平臺容納了大量的共享信息，這是員工溝通與交流的一個便捷、迅速的窗口和平臺，公司的各種會議，文件、刊物、論壇等為員工提供了信息共享的空間。

寓教于人

寓教于人是幫助團(tuán)隊(duì)成員自立的行為，這是****移動所倡導(dǎo)的，包括指出績效改善的建議，幫助團(tuán)隊(duì)更加獨(dú)立地工作，經(jīng)常給員工建議和指導(dǎo)，教給員工工作的方法和更有效的途徑，使員工認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)自信心。在充分放權(quán)的同時，又要注意特殊情況的處理，公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常講，對于程序性的工作，一定要放權(quán)，對于非程序性的工作，別人沒有做過的工作，一定要親力親為。只有這樣，才能充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性又不會迷失方向。

關(guān)注他人

關(guān)注他人就是及時了解下屬的需求，并考慮團(tuán)隊(duì)成員的幸福、快樂、福利，與團(tuán)隊(duì)成員討論他們關(guān)注的問題，比如晉升、培訓(xùn)及利益等。在員工有困難時給予關(guān)心，讓員工感受到大家庭的溫暖，讓員工隨企業(yè)的發(fā)展而有所進(jìn)步，使他們迸發(fā)工作的熱情。****移動推出員 工再教育制度，強(qiáng)制性帶薪體假制度，都是注重員工個人的成長和發(fā)展，倡導(dǎo)家庭、事業(yè)、生活協(xié)調(diào)統(tǒng)一的體現(xiàn)，得到廣大員工的普遍認(rèn)同和贊賞。

以身作則

以身作則是指領(lǐng)導(dǎo)對團(tuán)隊(duì)成員承諾的行為。這些行為包括努力工作，率先垂范，吃苦在前，享受在后，要求員工做到的事情自己首先做到，這一點(diǎn)****移動領(lǐng)導(dǎo)層是當(dāng)之無愧的，****移動管理人員以身作則的行為和態(tài)度使員工認(rèn)知了領(lǐng)導(dǎo)的能力和行為，遵從和模仿領(lǐng)導(dǎo)行為，也帶出了一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍。

有效的領(lǐng)導(dǎo)行為通過激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性和有效性，使得組織、管理者和員工都能從中受益。最為重要的是廣大員工通過領(lǐng)導(dǎo)的行為感受到了他有能力承擔(dān)公司的工作，感受到他有權(quán)在一定范圍內(nèi)自主決策，感受到他的努力對公司是有影響的，從而，使員工有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、高度的成就感，自主地去做有利于企業(yè)發(fā)展的事情，為提升工作效率勇于創(chuàng)建新思路、新方法。

古人講因才施教，現(xiàn)代企業(yè)講情景理論。****移動吸取歷史和外來管理思想的精華，創(chuàng)造性的提出了“四個層次員工行為規(guī)范”，并要求全體員工身體力行。

****移動從人本管理的角度去尋找解決員工積極性、主動性、創(chuàng)造性、有效性的方法和途徑，創(chuàng)造性地建立起四個層次的員工行為準(zhǔn)則，對不同層次員工進(jìn)行行為的規(guī)范和約束，并督促員工去實(shí)踐，使每一位員工都能從中找到行為的依據(jù)和規(guī)范。分公司領(lǐng)導(dǎo)成員是領(lǐng)頭羊，在全省移動通信的管理中有著舉足輕重的作用，對其自身素質(zhì)和職責(zé)從大處著手，強(qiáng)調(diào)“兩個明確、三個建設(shè)、六種能力標(biāo)準(zhǔn)”。

明確“平衡發(fā)展與發(fā)展平衡”的經(jīng)營理念，正確處理當(dāng)期績效最優(yōu)化與企業(yè)長期財(cái)富最大化的關(guān)系，明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，公司制度與流程建設(shè)，人才梯隊(duì)建設(shè)；提升決策能力與決策效率，建立信任、有效授權(quán)，加強(qiáng)控制能力，加強(qiáng)公關(guān)工作，具備持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，量才適用能力。凡是不能達(dá)到要求的，省公司將通過高級管理人員引咎辭職管理辦法予以淘汰，保證分公司管理隊(duì)伍的生機(jī)和活力。

如果說分公司領(lǐng)導(dǎo)層是各個市公司的領(lǐng)頭羊，那么分公司中層管理人員就是戰(zhàn)斗在前線的指揮員和教練員，他們對于傳導(dǎo)公司政策、命令起到承上啟下的重要作用，對其行為和素質(zhì)則強(qiáng)調(diào)“一個培養(yǎng)，兩個把握，四個管理，五個具備”。

培養(yǎng)大局觀念，杜絕部門主義；把握整體戰(zhàn)略和承上啟下的角色；實(shí)施目標(biāo)管理，團(tuán)隊(duì)管理，制度與流程管理以及時間管理；具備正確執(zhí)行公司戰(zhàn)略和決策的能力，及時發(fā)現(xiàn)問題和重點(diǎn)的能力，持續(xù)的學(xué)習(xí)和信息搜集能力，良好的公關(guān)技巧和適度的授權(quán)意識。分營后，分公司中層人員的素質(zhì)參差不齊，為了提升分公司中層管理人員的素質(zhì)，一是對其進(jìn)行了大量的培養(yǎng)，二是充實(shí)部分新人員，目前****移動的分公司中層管理人員大多年富力強(qiáng)、頗具戰(zhàn)斗力。

一線管理人員就是企業(yè)基層的班組長，是戰(zhàn)斗在最一線的戰(zhàn)士和 帶班人，他們直接與客戶和市場面對面，也是企業(yè)形象和服務(wù)的直接傳導(dǎo)者，對一線管理人員要求具備“一個培養(yǎng)，兩個把握，四個管理，六個具備”。

培養(yǎng)員工準(zhǔn)確理解把握任務(wù)并迅速落實(shí)；把握團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和階段性計(jì)劃，把握工作重點(diǎn)和節(jié)奏；開展走動式管理，規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)管理，靈活管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理；具備總結(jié)不足和改善、提高的能力，具備內(nèi)部協(xié)調(diào)、分析問題的能力，具備自我學(xué)習(xí)的能力。通過一線管理人員的行為準(zhǔn)則的推進(jìn)和實(shí)施,使一線管理人員能迅速適應(yīng)市場,有效落實(shí)公司各項(xiàng)制度,增強(qiáng)了企業(yè)的執(zhí)行能力。

對一線員工則加強(qiáng)企業(yè)公民行為教育。****移動的員工具有這種企業(yè)公民的意識，其思想的精髓就是雖然未被員工的崗位職責(zé)所包含，員工卻能表現(xiàn)出一種自主的行為，這種行為有效的提高組織的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，建立起良好的組織氛圍。在調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性和有效性上，發(fā)揮了精神導(dǎo)向的作用，****移動所倡導(dǎo)的企業(yè)組織公民行為體現(xiàn)在員工身上，就是認(rèn)同組織、利他行為、盡職盡責(zé)、人際關(guān)系和諧、保護(hù)公司資源五項(xiàng)內(nèi)容。

當(dāng)員工從情感上，內(nèi)心深處對企業(yè)依賴與認(rèn)同，時時處處將企業(yè)利益放在首位，認(rèn)同企業(yè)時，員工就能幫助同事，共同提升組織的績效；主動接受并遵從企業(yè)的制度、規(guī)范，即使在無人監(jiān)督的情況下，也會一絲不茍的遵循或執(zhí)行；正是員工的這種行為，才使得****移動員工表現(xiàn)出極高的工作熱情和精神，涌現(xiàn)了許多可歌可泣的動人故事和感人事跡，譜寫了****移動的華美樂章。人是企業(yè)最為關(guān)健的因素，****移動以人為本，有針對性地加強(qiáng)一線員工、中層管理者和高層管理者三個隊(duì)伍的建設(shè)。

人是企業(yè)最為關(guān)健的因素，以人為本從來都是優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營之道，企業(yè)發(fā)展與競爭的形勢也對員工素質(zhì)提出了新的要求。上市四年來，****移動有針對性地加強(qiáng)了一線員工、中層管理者和高層管理者三個隊(duì)伍建設(shè),通過提升員工素質(zhì)，打造企業(yè)競爭優(yōu)勢。

****移動的一線員工多為新進(jìn)人員、年輕人員和營銷服務(wù)人員，工作流動性大、可塑性強(qiáng),為使其盡快進(jìn)入角色，對一線員工實(shí)行半軍事化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)化對這部分人員的崗位規(guī)程培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高工作的自覺性和能動性。為提升一線員工的素質(zhì)，公司制定了全年培訓(xùn)計(jì)劃，并特別加強(qiáng)對一線人員的培訓(xùn)，2004年公司還決定進(jìn)一步加強(qiáng)****移動員工培訓(xùn)中心建設(shè)，使****移動各項(xiàng)培訓(xùn)工作制度化、長期化。

根據(jù)大多數(shù)中層管理者專業(yè)突出、年富力強(qiáng)的特點(diǎn),對其實(shí)行制度化、流程化管理。中層管理者是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施者，對中層管理者要嚴(yán)格按照制度和流程開展工作,提高其決策的科學(xué)性和系統(tǒng)性,規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險,減少決策失誤,防止權(quán)利濫用和腐敗問題的滋生,使企業(yè)戰(zhàn)略決策不折不扣地貫徹落實(shí)。為開拓中層管理者的思路，公司經(jīng)常進(jìn)行公開授課并開展“一月一課”活動，聘請知名學(xué)者、教授給我們傳授各個方面的知識，此項(xiàng)工作開展以來，北大、人大、臺灣、華為等名校、名企的知名學(xué)者、教授多次為公司員工授課，并通過電視電 16 話系統(tǒng)對全省直播，借助外腦開拓了企業(yè)管理人員的視野，豐富了管理的經(jīng)驗(yàn)。

高層管理者是企業(yè)戰(zhàn)略和決策的制定者,企業(yè)的成敗在很大程度上取決于其創(chuàng)造力和與時俱進(jìn)的能力，對高層管理者實(shí)施人本化、創(chuàng)新化管理，并輔以事業(yè)心培養(yǎng)，使組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與個人價值的體現(xiàn)相一致。高層管理者多年的工作使其具有較為豐富的經(jīng)驗(yàn),在班子結(jié)構(gòu)上統(tǒng)籌考慮，在工作安排上揚(yáng)長避短。四年來，****移動培養(yǎng)了一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)精良、能打硬仗的隊(duì)伍，憑著這支隊(duì)伍，****移動創(chuàng)造了驕人的業(yè)績。

視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為生命線，100億元打造“綠色網(wǎng)傘。

****移動長期致力于發(fā)展尖端信息技術(shù)，不斷開發(fā)前沿業(yè)務(wù)，讓移動生活發(fā)生了巨大變化，人與人的溝通越來越方便、快捷，****移動一向把網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)視為企業(yè)的生命線，不遺余力優(yōu)化改造網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，成就了遙遙領(lǐng)先競爭對手的”綠色網(wǎng)傘“。在全國網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量測評中，****移動連年名列前茅。****移動超過100億元的投入，經(jīng)過10期的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化，7,500個基站實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋，并通過微蜂窩、室內(nèi)分布系統(tǒng)、直放站等技術(shù)，形成了大密度、小站距的網(wǎng)絡(luò)布局，不僅環(huán)保，使通話非常清晰，把一個真正全面覆蓋、安全穩(wěn)定的綠色通信網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)在****移動的客戶面前。99.9％的人口覆蓋，99.2％以上的地理覆蓋，城鄉(xiāng)實(shí)現(xiàn)了無縫覆蓋，與144個國家220個運(yùn)營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)，真正做到“全球通”。

目前，****移動網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全省所有市、縣、鄉(xiāng)，實(shí)現(xiàn)了**** 境內(nèi)京福、濟(jì)青等國家、省級高速公路、京滬、膠濟(jì)、隴海等重要鐵路干線的連續(xù)覆蓋，千里之外，如在耳邊，****移動時刻在你的身邊默默守候，帶給我們自由溝通的感受。無論是在偏僻的小山村，還是在茫茫大海；無論是在奔馳的列車上，還是在高速公路上，在行駛的火車上、在運(yùn)轉(zhuǎn)的電梯里、在地下超市，在2、24海難搶救的現(xiàn)場、在工人被困的礦井里面，在東平湖抗洪搶險的大壩上、在每一個危險之處，在****境內(nèi)的任何一個地方，在齊魯大地的每一個角落都有中國移動的信號與你相伴，都有中國移動通信的電波在時時傳遞，****移動都成人們的生命之波。

****移動成功地解決了地下建筑物、高速公路、海岸線、電梯、賽場等移動通信領(lǐng)域里的幾個難題。以前在大廈和地下停車場里經(jīng)常聽到接打電話大聲喊叫，現(xiàn)在移動網(wǎng)絡(luò)良好的信號使你在地下停場和地下超市始終能保持通話聲音的清晰和流暢。****移動通過完善的室內(nèi)分布系統(tǒng)和蜂窩技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了移動網(wǎng)絡(luò)在高標(biāo)準(zhǔn)封閉性建筑的完整覆蓋。****擁有著綿長的海岸線，漁民出海打漁的聯(lián)絡(luò)與安全成了幾代漁民最難解決的問題，2002年4月****移動嶗山、煙臺、龍口、威海等地建成開通海拔最高、覆蓋最遠(yuǎn)的邊際站，網(wǎng)絡(luò)信號在海上覆蓋范圍達(dá)到120公里，搭建完成了一張”暢通的生命保護(hù)網(wǎng)"。****是一個旅游大省，****移動投入巨資完成了高速公路、三星級以上酒店、旅游景點(diǎn)的百分之百無縫覆蓋，為經(jīng)常往返于各地的客戶提供了強(qiáng)有力的通信保障。以前，每當(dāng)你走進(jìn)一座座大廈的電梯間你就會為電話不通而苦惱，現(xiàn)在你不再用擔(dān)心這個問題，進(jìn)電梯不用再掛斷電 話了。還有，置身于數(shù)千甚至數(shù)萬人的體育場觀看比賽，每個人都想把自己看到的精彩瞬間與親朋好友分享，如何保證同一空間數(shù)千人同時通話的可能？****移動采用信道轉(zhuǎn)移和出動應(yīng)急通信車相結(jié)合的辦法，確保在任何情況下都能保證自己的網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.5過程管理

****移動通過精細(xì)管理和知本管理推動質(zhì)量管理的全面提升****移動運(yùn)用“人本管理”與“知本管理”的工具，提升了整個團(tuán)隊(duì)的持續(xù)創(chuàng)造力。

人本管理是從人性的角度出發(fā)來分析、考察人類社會中的有組織的活動，以人性為中心，按人性的基本狀況進(jìn)行管理，這就是所謂的“人本管理”。

為什么要進(jìn)行人本管理？公司決策層認(rèn)為，人本管理首先受益的是組織，進(jìn)行人本管理可以使****移動員工的才干和潛能得以發(fā)揮，工作激情和熱情得以釋放，效率和效果得以提高，使員工有機(jī)會對工作承擔(dān)更多的責(zé)任并獲得認(rèn)可，提高了員工對工作的滿意度。其次，進(jìn)行人本管理還可以使****移動的領(lǐng)導(dǎo)層受益，使領(lǐng)導(dǎo)層有時間思考長期計(jì)劃和措施，有時間激勵和培養(yǎng)員工，思考工作的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行改革、創(chuàng)新，與客戶建立并加強(qiáng)溝通與交流。

如何進(jìn)行人本管理？****移動的做法是：依靠人，事在人為、財(cái)在人理、知識為人所用；開發(fā)人，有效的激勵和開發(fā)了人的能動性；尊重人，寸有所長、尺有所短，使每一位員工都在其崗位上有所作為；塑造人，塑造人的優(yōu)勢，也就是塑造了競爭的優(yōu)勢；信任人，對員工 實(shí)行有效的授權(quán)。通過人本管理使合適的員工在合適的崗位上發(fā)揮出其自身的積極性、主動性、創(chuàng)造性和有效性。

知本管理是把知識作為一種資本來運(yùn)作和管理，在現(xiàn)代企業(yè)，創(chuàng)造與應(yīng)用知識的能力與效率已凌駕于土地、資金、生產(chǎn)工具等傳統(tǒng)要素之上，而成為支持經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要動力，其本身具有并能創(chuàng)造價值。****移動提出知本管理是基于員工素質(zhì)和企業(yè)狀況，在實(shí)施知本管理的過程中，公司根據(jù)員工所在崗位所需知識、技能、未來發(fā)展及個人能力發(fā)展計(jì)劃，量體裁衣，有針對性地提升全員素質(zhì)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高團(tuán)隊(duì)持續(xù)學(xué)習(xí)能力。

而正是因?yàn)檎麄€團(tuán)隊(duì)具有了持續(xù)的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能夠在同質(zhì)競爭時代創(chuàng)造出對手無法模仿的核心競爭優(yōu)勢，才能夠夠?yàn)橘|(zhì)量管理創(chuàng)造持續(xù)的支撐和能量。

4.6測量、分析與改進(jìn)

隨著電信業(yè)改革的不斷推進(jìn)和新的市場格局初步形成，競爭將進(jìn)入同質(zhì)化階段，來自資本市場的壓力增大，企業(yè)市場份額最大化的驅(qū)使“價格戰(zhàn)”的經(jīng)營成本不斷攀升、整體利潤迅速下滑，利潤下降與技術(shù)更新所需資金之間的矛盾日益突出，如何在這種形勢下繼續(xù)保持企業(yè)快速發(fā)展，成為****移動決策層的一個現(xiàn)實(shí)問題，****移動決策層高瞻遠(yuǎn)矚，做出了以建立世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)，向管理要效益的戰(zhàn)略決策，幾年間，****移動成功地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理的“兩個轉(zhuǎn)變”，積極推行知本管理與精確管理，不斷提升員工的積極性與創(chuàng)造性，極大地發(fā)揮了員工的潛能，創(chuàng)造了企業(yè)管理上的卓著業(yè)績。****移動剛剛成立之初，還是一個由政企合一的管理體制改組的國有公司，雖然企業(yè)的稱謂變了，但企業(yè)的內(nèi)部組織節(jié)構(gòu)、職能劃分、運(yùn)行方式還沿襲著傳統(tǒng)的做法，使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下，面對當(dāng)時企業(yè)的不斷轉(zhuǎn)制和全新的市場環(huán)境，客觀上要求****移動必須從原來的體制、機(jī)制、文化中掙脫出來，****移動總經(jīng)理劉愛力針對當(dāng)時的環(huán)境，果斷提出了“兩個轉(zhuǎn)變”的戰(zhàn)略管理思想：經(jīng)營從以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、內(nèi)部管理為中心向以客戶、市場為中心轉(zhuǎn)變；管理從以“能人”管理和“少數(shù)人”管理向科學(xué)的工作制度、高效的工作流程管理轉(zhuǎn)變，并將其作為企業(yè)發(fā)展的“主線”，立足企業(yè)實(shí)際，以制度管理貫穿于全局工作，全面開展了制度和流程再造，并對當(dāng)時的流程和制度進(jìn)行補(bǔ)充，對一些重要的制度通過流程進(jìn)行細(xì)化，使之科學(xué)合理。三年來，****移動先后制訂并實(shí)施了100多項(xiàng)管理制度和工作流程，初步形成了一整套平滑銜接、職責(zé)明確、符合企業(yè)工作實(shí)際的閉環(huán)管理體系，為規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險、減少決策失誤、提高決策的科學(xué)性和系統(tǒng)性發(fā)揮了積極的推動作用。

4.7經(jīng)營結(jié)果

黨的十六大報(bào)告指出，信息化是我國加快實(shí)現(xiàn)工業(yè)化和現(xiàn)代化的必然選擇，要堅(jiān)持以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化。為促進(jìn)****企業(yè)的信息化的宏偉戰(zhàn)略，盡早建立覆蓋全省的寬帶化、智能化、個人化的區(qū)域高速信息網(wǎng)，****移動認(rèn)識到這一歷史任務(wù)的重要性，把企業(yè)的信息建設(shè)與應(yīng)用作為一項(xiàng)重點(diǎn)工程去實(shí)施，以現(xiàn)有的良好的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施為基礎(chǔ)，以全面解決方案為手段，以信息化為載體，推進(jìn) ****信息化建設(shè)的步伐，****移動立足****實(shí)際，立足行業(yè)自身，以移動通信網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)為平臺，充分利用移動通信網(wǎng)上的各種資源，推動****經(jīng)濟(jì)、****社會和人們生活方式的改變，全面實(shí)現(xiàn)以移動信息化推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化的步伐，以積極的姿態(tài)迎接多媒體信息時代的到來。****移動進(jìn)軍信息化的步伐是從企業(yè)內(nèi)部和外部同時推進(jìn)的。

****移動首先致力于企業(yè)自身的信息化建設(shè)，把企業(yè)信息化作為建立現(xiàn)代企業(yè)的一個重要內(nèi)容，在集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部改革和流程再造，突出重點(diǎn)，統(tǒng)一規(guī)劃，整體推進(jìn)。一是進(jìn)行MIS系統(tǒng)建設(shè)，更好的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集、整理和應(yīng)用。二是著手NSP系統(tǒng)的建設(shè)，建成具有多業(yè)務(wù)、多廠商、多網(wǎng)元管理能力的省級NSP系統(tǒng)。三是加快經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)，通過客戶細(xì)分、消費(fèi)行為分析和客服熱線反饋等營銷信息的采集，完善客戶關(guān)系管理功能。四是建立了企業(yè)統(tǒng)一的信息平臺，實(shí)施MIS、NSP、BOSS、OA經(jīng)營分析系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的全面互聯(lián)與整合，初步實(shí)現(xiàn)信息資源共享。

企業(yè)是社會經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，****省內(nèi)的企業(yè)正處在上規(guī)模、上檔次的快速發(fā)展時期，企業(yè)對發(fā)展信息化，提高企業(yè)運(yùn)營和管理水平有著迫切的需求，****移動有著發(fā)展****企業(yè)的信息化歷史的機(jī)遇，****移動作為省內(nèi)通信行業(yè)的的主導(dǎo)企業(yè)，也有義務(wù)推動社會信息化的不斷普及和發(fā)展，隨著企業(yè)現(xiàn)代化步伐的加快，行業(yè)客戶對企業(yè)信息化的要求越來越高，他們對通信的要求不再是簡單的語音通信，而是希望通信運(yùn)營商能為其提供綜合、全面的整體解決方案。****移動在成 功搭建采油信息化平臺的基礎(chǔ)上，在全省推出了“行業(yè)應(yīng)用百項(xiàng)工程”，在政府、電力、交通、石油、福彩、民航、海關(guān)、餐飲、運(yùn)輸、金融等行業(yè)推出了近1000項(xiàng)行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目，精心打造了100個精品工程，在全省近二十個行業(yè)應(yīng)用，****移動的行業(yè)信息化建設(shè)走在了全國前列。

十幾年的奮斗與拼搏鑄就了****移動的輝煌，在一個個成績與榮耀面前，****移動想的更多的是回報(bào)社會，根置于****，服務(wù)于****是****移動永恒的價值觀，****移動是一個充滿愛心，對社會負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在加快企業(yè)發(fā)展的同時，幾年來****移動在資助教育事業(yè)、搶險救災(zāi)、大型活動中發(fā)揮了獨(dú)特作用。

****移動時刻關(guān)注和支持教育事業(yè)。幾年間，****移動出資500萬元設(shè)立了高考“綠色通道”，出資70萬元資助全省42所高校的350名優(yōu)秀貧困大學(xué)生并設(shè)立“****移動全省優(yōu)秀貧困大學(xué)生獎學(xué)金”。12月16日，****移動再次資助鄄城、東明、蒼山、臨沭、五蓮的五所小學(xué)，通過此舉，推動社會對教育事業(yè)的關(guān)注，表達(dá)****移動對下一代的關(guān)愛。

幾年來，****移動領(lǐng)導(dǎo)層以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略的有效實(shí)施，才使得****移動一年一個新臺階，保持了服務(wù)與業(yè)務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢和業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)地位。幾年來，****移動運(yùn)營收入始終保持近20%的高速增長，各項(xiàng)績效指標(biāo)完成值也一直位居全國上市公司同行業(yè)前列，其中，在連續(xù)兩年取得全國第三名的基礎(chǔ)上，2003年取得全國第一。到目前，在網(wǎng)客戶規(guī)模突破1500萬戶，是公司成立之初的5倍多，新增市場 占有率始終在72%以上。服務(wù)質(zhì)量不斷提升，在集團(tuán)公司、香港公司組織的客戶滿意度調(diào)查中，綜合得分始終位居全國前三位。在第三方對通信業(yè)的服務(wù)滿意度調(diào)查中，****移動領(lǐng)先競爭對手27個百分點(diǎn)。先后榮獲“全國用戶滿意服務(wù)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、全省管理創(chuàng)新十佳企業(yè)等榮譽(yù)稱號。

第五篇：錄像面試經(jīng)驗(yàn)電信面試

電信面試有一個需要攝像的才藝表演，攝像一分鐘，不要緊張，事后才發(fā)現(xiàn)自己攝像的時候連名字都沒有報(bào) 然后進(jìn)行面試了，面試是3V1，應(yīng)該是兩個技術(shù)的，一個HR，技術(shù)人員負(fù)責(zé)問技術(shù)，一般，開始進(jìn)行自我介紹，然后技術(shù)官開始問問題了，針對你的專業(yè)，你做 過的項(xiàng)目問一些問題，考察你的專業(yè)知識。接著HR也針對你的簡歷問一些學(xué)習(xí)、生活啊之類的問題。還會問一些試探性的問題，問愿意到其它地方去嗎?問懂不懂 潮汕話之類的。然后電信面試需要進(jìn)行才藝表演，進(jìn)行錄像。也有群面的形式。首先給3分鐘給兩個人自我介紹，自由協(xié)調(diào)時間，在介紹完后每個人說一點(diǎn)與對方的共同 點(diǎn);然后用“因?yàn)椤浴钡母袷秸f明為什么自己比對方勝任這個工作(企業(yè)信息化)，之后對對方的觀點(diǎn)點(diǎn)評;最后雙方共同合作給出一個企業(yè)系統(tǒng)整合的方案，2分鐘討論30秒陳述。

電信面試二面：會問你選擇這個職位的原因，如果你的回答有漏洞，會對此對你進(jìn)行反駁。如會說你簡歷相對來講沒有什么優(yōu)勢。這時，不要被嚇倒，要自 信。接著會問你為什么會選擇這個城市，你是否真的了解。如問為什么選擇廣州，知道廣東的哪些城市，等等。面試官可能會考考英語能力，要進(jìn)行英文對話。同 樣，面試官會針對你簡歷的項(xiàng)目進(jìn)行提問。你一定要熟悉自己的簡歷。接著分組面試，幾個人一起，然后自我介紹，之后會問一些“最”的問題，如問大學(xué)生活中做的最成功的事，之后針對個人具體情況進(jìn)行開放性問題提問。

電信面試小組討論案例分析：

1.為這個案例寫一個廣告語

2.為這個案例寫一個營銷策劃方案

3.對運(yùn)營商提出你自己的建議

小組討論完是點(diǎn)評，點(diǎn)評完后繼續(xù)根據(jù)你的回答案例情況問一些問題再之后是每個人拍一段錄像，30秒結(jié)束。