第一篇：廳堂管理：零售網(wǎng)點大廳制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

廳堂管理：零售網(wǎng)點大廳制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

銀行零售業(yè)務(wù)大多都是通過網(wǎng)點大廳和柜面交易來實現(xiàn)的，但受互聯(lián)網(wǎng)金融及銀行自助渠道分流的影響，如今到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶逐步減少。從營銷的角度來看，這部分主動上門的客戶就顯得尤為重要，因此“大廳制勝”是提高銀行基層零售網(wǎng)點經(jīng)營能力的一大法寶。根據(jù)觀察和數(shù)據(jù)分析，網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品營銷業(yè)績的好壞基本取決于本網(wǎng)點廳堂管理的水平。但頗為遺憾的是，作為零售網(wǎng)點第一代轉(zhuǎn)型的核心，“大廳制勝”在國有大行推行了十多年，至今沒有取得明顯的進步和提高，反而在新舊理念的沖擊下逐步弱化，反倒是中小銀行做的較為扎實。

“大廳制勝”的靈魂就在于客戶服務(wù)與營銷的有機結(jié)合。服務(wù)是根本，這一點毋庸置疑。-因為所有的營銷必須建立在滿足客戶需求、取得客戶信任的基礎(chǔ)之上，這是“營銷”和“推銷”的根本區(qū)別。也就是說，推銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，營銷是以客戶需求為導(dǎo)向；推銷是有什么產(chǎn)品就向客戶推什么，營銷則是客戶需要什么就主動為客戶提供什么；推銷是錢與物的交換，總會讓客戶感覺從他口袋掏錢，營銷則是會讓客戶感覺你在為他提供方便（如銀行卡、電子銀行等），幫他理財（如資產(chǎn)配置）。

我們知道，提高基層網(wǎng)點核心競爭力的三大維度便是服務(wù)、營銷和團隊管理，而提高營銷業(yè)績的兩大關(guān)鍵點就在于廳堂管理和客戶的深層維護。廳堂管理實際上是貫穿了服務(wù)、營銷、管理這三大支撐點，使三者你中有我我中有你，更加相得益彰。而廳堂管理工作必須要圍繞提高工作效能這一核心。目前，大多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點廳堂管理存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾點： 一是人員配置不足。比如沒有專職的大堂經(jīng)理，有的銀行仍舊將大堂經(jīng)理定位為一個角色而非崗位，大堂經(jīng)理由網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等不同的崗位輪流擔(dān)當，這樣做的好處是為大家提供一個公平的機會和換位思考的平臺，使各崗位都能夠得到鍛煉；但缺點是不利于廳堂管理的連續(xù)性，影響了服務(wù)效率和銷售業(yè)績的提升。因此，最好的辦法還是在配置專職大堂經(jīng)理的前提下，其他各崗位輪流擔(dān)當大堂助理（或叫輪值大堂），協(xié)助大堂經(jīng)理共同做好廳堂管理。

二是大堂人員職責(zé)或分工不夠明確，導(dǎo)致大家都在忙碌卻無頭緒和目標。大堂經(jīng)理常常因為定位不明確而感到困惑，忙于應(yīng)付各類雜事，卻在客戶識別與產(chǎn)品營銷方面無所作為；或兼職過多，如自助設(shè)備的清機加鈔、授權(quán)等，長時間脫離本崗位，其他人員又不能及時補充上來，就會導(dǎo)致廳堂陷于無人管理的狀態(tài)。

三是人力資源配置和勞動組合不夠合理，不同崗位忙、閑不均，工作效率低下。在這方面普遍存在的問題是：高柜區(qū)人員配置富裕、低柜區(qū)人員不足，業(yè)務(wù)管理人員較多現(xiàn)場營銷人員較少，網(wǎng)點負責(zé)人或客戶經(jīng)理用于外拓的時間較多而現(xiàn)場管理的時間較少，柜面人員較多而廳堂人手短缺。有的網(wǎng)點干脆沒有配置大堂經(jīng)理，給出的理由多是“人員短缺”，實際上是崗位設(shè)置和人員搭配出現(xiàn)了問題。

四是網(wǎng)點內(nèi)部各崗位之間的聯(lián)動與配合不夠，導(dǎo)致現(xiàn)場客戶維護不到位，營銷成功率不高，同時也使得許多營銷機會從身邊溜走。其實團隊的分工與協(xié)作是最為關(guān)鍵的因素。針對上述問題，筆者認為務(wù)必要抓好以下幾點：

首先要充實大堂管理人員的隊伍，特別是要重視大堂經(jīng)理的配置。建議一個網(wǎng)點至少配置一名相對固定的專職大堂經(jīng)理，以保持廳堂管理的連續(xù)性；有條件的網(wǎng)點可實行雙大堂經(jīng)理制度，當然根據(jù)具體情況靈活掌握，比如專職兼職各一名，或設(shè)置幾名大堂經(jīng)理助理。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)該是個多面能手：有一定的工作經(jīng)歷，熟悉各項業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，有較好的表達能力和溝通能力，較強的親和力和現(xiàn)場駕馭能力等，責(zé)任心和職業(yè)素養(yǎng)也都缺一不可。其次要明確大堂人員的崗位職責(zé)，做好網(wǎng)點的分區(qū)管理。建立以專職大堂經(jīng)理為中心的廳堂管理團隊，對大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理（或輪值大堂）、外部駐點人員、保安等內(nèi)部流動

人員進行區(qū)域分工，明確各自職責(zé)或大廳內(nèi)的活動范圍，既要各負其責(zé)，又要相互配合，既要減少重復(fù)勞動帶來的資源浪費，又要避免某項工作出現(xiàn)間斷或空白責(zé)任區(qū)。這樣做的目的有兩個：一是提高廳堂各崗位人員的工作主動性和針對性，二是把專職大堂經(jīng)理從繁雜的事務(wù)中解放出來，將更多的時間和精力參與到客戶識別和營銷中去。

第三是強化流程化管理，在縮短客戶等候時間的同時，提高廳堂營銷的針對性和成功率。廳堂管理的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)依次是：問候與識別--引導(dǎo)與分流--溝通與發(fā)掘（二次識別）--營銷與轉(zhuǎn)介“。這四個環(huán)節(jié)基本上是由易到難，環(huán)環(huán)相扣，因此既要分工明確又要銜接緊密，才不至于出現(xiàn)問題。

比如大堂經(jīng)理助理的主要職責(zé)是做好前兩個環(huán)節(jié)，而專職大堂經(jīng)理則要把握好后兩個環(huán)節(jié)，其實也就是客戶的二次識別和營銷。具體步驟如下：第一步，客戶的初次識別，通過問候和系統(tǒng)工具（如與叫號系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的客戶識別系統(tǒng)），了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)并發(fā)現(xiàn)營銷機會。第二步，分流與引導(dǎo)，通過初次識別將客戶分為普通客戶和貴賓客戶，有營銷機會和無營銷機會的客戶，根據(jù)客戶所辦理的業(yè)務(wù)不同和類別不同，分別將客戶分流到等候區(qū)、低柜區(qū)、自助區(qū)或理財區(qū)。第三步，客戶的二次識別，即大堂經(jīng)理通過與客戶的簡短交流來了解客戶的實際需求，并為客戶提供咨詢或合理化建議，并發(fā)掘客戶的潛在需求?？蛻舻亩巫R別可以達到兩個目的：一是讓客戶感覺到有人在關(guān)注他，從一定程度上緩解其長時間等候的焦躁情緒，提高客戶的現(xiàn)場體驗滿意度；二是發(fā)掘營銷機會，以便做好后續(xù)的營銷。第四步，客戶的轉(zhuǎn)介，在了解到客戶的潛在需求后，應(yīng)主動為客戶推介合適的產(chǎn)品，客戶表示樂于接受，則及時將客戶引導(dǎo)到低柜區(qū)或理財區(qū)，并與產(chǎn)品經(jīng)理或客戶經(jīng)理做好交接。這里要強調(diào)一下，大堂人員對客戶有效識別后，對陌生VIP或潛力VIP，無論當下有沒有營銷機會，都要盡量將其引導(dǎo)到理財區(qū)，提供與客戶經(jīng)理面談的機會，以便做好后續(xù)維護。

客戶的轉(zhuǎn)介是廳堂致勝的最重要環(huán)節(jié)，是衡量網(wǎng)點各崗位分工與協(xié)作能力的重要標準。因此一定要明確各崗位的職責(zé)，同時還要用好兩個工具：一是內(nèi)部轉(zhuǎn)介卡或轉(zhuǎn)介管理手勢，二是做好臺帳的登記，以備考核管理和考核查詢等。

關(guān)于廳堂管理的最后一個環(huán)節(jié)--營銷，可以根據(jù)等候區(qū)客戶的多少來采取不同的方式。比如客流高峰時可以嘗試廳堂”高峰沙龍“，即在客戶等待的間隙簡明扼要的向客戶介紹金融知識、增值服務(wù)或推薦產(chǎn)品，通過這類活動既能緩解客戶等待期間的焦躁情緒和柜臺壓力，又能起到營銷宣傳的作用，是一種時間短、見效快、實用性強的營銷方式。廳堂客戶識別與轉(zhuǎn)介的案例

某日下午，大堂經(jīng)理小李在大廳看見一位50歲左右的先生急匆匆表示要辦理轉(zhuǎn)賬匯款，便主動將轉(zhuǎn)賬單送到客戶手中：“您辦有本行的儲蓄卡嗎？您看前面還有10多位客戶在等待，如果有儲蓄卡可以直接在自助設(shè)備上辦理，免除了排隊的麻煩?！?/p>

客戶：“有，還是金卡呢。不過剛才我已經(jīng)在自助設(shè)備上轉(zhuǎn)了一筆，由于單日限額，還需要再通過柜臺辦理一筆?！?/p>

大堂經(jīng)理：“如果您開通我行的網(wǎng)銀了，足不出戶就可以隨意轉(zhuǎn)賬，也可以網(wǎng)上購物?！?客戶：“我很少上網(wǎng)，不太會用?！?/p>

大堂經(jīng)理：“不要緊，我們可以現(xiàn)場教您如何使用。我行的網(wǎng)銀目前采用的是二代網(wǎng)銀盾，非常安全，目前我們正在搞活動，您作為我行的VIP客戶，網(wǎng)銀盾可以免費。但您需要先填單，開通這項業(yè)務(wù)。在客戶填單的過程中，大堂經(jīng)理了解到該客戶是一位私營企業(yè)老板，就不失時機地再問：“您平時轉(zhuǎn)賬較多嗎？”

客戶：“基本上每星期都有一兩次?！?/p>

大堂經(jīng)理：“那您可以辦理一張我行的結(jié)算通卡，這種卡無論是轉(zhuǎn)入還是轉(zhuǎn)出都是免費的，按照100筆算，一年下來您可以節(jié)省幾千元呢！”

客戶：“那太好了，辦理這種卡需要什么條件？” 大堂經(jīng)理：“您帶身份證了嗎？現(xiàn)在就可以辦理。” 客戶：“帶了帶了?！?/p>

大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客戶進入理財區(qū)，將客戶介紹給客戶經(jīng)理：“這是我們的客戶經(jīng)理石賓，也是理財方面的專家，接下來由他為您提供服務(wù)，有什么事盡可咨詢?！?客戶看了看大堂經(jīng)理的工牌：“謝謝你，小李?！?/p>

在客戶與石經(jīng)理交流的時候，小李又不失時機的將基金定投的宣傳頁送遞到客戶手上：“這是我行正在推薦的一種理財方式，請您看一下，如果感興趣的話請咨詢石經(jīng)理?！?/p>

客戶經(jīng)理石冰發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)是本行的VIP，但產(chǎn)品配置率較低，在與客戶溝通過程中，借鑒昨天培訓(xùn)時老師教給的方法，不斷探尋客戶需求，主動為客戶提出合理化建議，并向客戶推薦合適的產(chǎn)品。經(jīng)過近40分鐘的交談，最終向該客戶成功營銷了6種產(chǎn)品：結(jié)算通卡1張、與結(jié)算通卡關(guān)聯(lián)的網(wǎng)銀和短信、信用卡1張、基金定投2筆、保險單1張和POS機1臺。石經(jīng)理深有感觸地說：“這是我第一次用這種方式營銷，竟然都成功了！看來，客戶的需求是無限的，關(guān)鍵是看我們能否真正挖掘到。以前我們之所以不成功，一是沒有這種意識，二是自我設(shè)限，想當然的認為客戶不需要……”

點評：這是一次廳堂管理過程中的成功營銷和轉(zhuǎn)介案例。大堂管理就好比籃球場，需要后衛(wèi)（高柜柜員）、中衛(wèi)（大堂經(jīng)理）和前鋒（產(chǎn)品經(jīng)理或客戶經(jīng)理）的共同努力和相互配合，才能取得更好的成績。石經(jīng)理為我們投了一個漂亮的3分球。但好的投籃手一定要有好的傳球手為他傳球，大堂經(jīng)理的主要職責(zé)就是當好這個二傳手。

第二篇：網(wǎng)點廳堂銷售的心得體會

網(wǎng)點廳堂銷售的心得體會

作為一名會計主管，內(nèi)控工作是我的本職工作，但是廳堂銷售也同樣是我的主要職責(zé)，特別是今年以來網(wǎng)點的銷售任務(wù)越來越嚴峻，我更應(yīng)該擔(dān)負起網(wǎng)點廳堂銷售組織實施者的角色，讓營銷行長安心地去拓展行外業(yè)務(wù)，為此我有以下幾條心得體會同大家分享：

一、“一柜一日一產(chǎn)品”。對于廳堂銷售，我們網(wǎng)點要求高柜員工做到“一柜一日一產(chǎn)品”，只要是你今天在高柜當班一天，你就要最基本地做到從當天服務(wù)的客戶中銷售出去一樣產(chǎn)品，信用卡、交銀卡、沃德卡、基金、保險、理財產(chǎn)品等，并在此基礎(chǔ)上再做到個個擊破，銷售能力強的員工要適時幫助銷售能力弱的新員工，確保每天不能有人掛零。

二、“廳堂分層銷售鏈“。高柜員工負責(zé)1萬至5萬的大眾客戶群，大堂經(jīng)理負責(zé)5萬至30萬的中端客戶群，理財師負責(zé)30萬以上的高端客戶群，這樣銷售鏈上的客戶分級已明確設(shè)定，高柜員工從大眾客戶群中識別出5萬以上有產(chǎn)品購買意圖的客戶時，馬上聯(lián)系大堂經(jīng)理并把客戶轉(zhuǎn)交過去，大堂經(jīng)理再通過攀談得知客戶屬于30萬以上的高端客戶時立即聯(lián)系理財師，這時理財師就會引導(dǎo)客戶至二樓沃德區(qū)面對面的制定理財計劃，把一名普通客戶變?yōu)槲倚械闹覍嵨值驴蛻?，對于能發(fā)展公私聯(lián)動衍生業(yè)務(wù)的資產(chǎn)達到百千萬以上的客戶那就輪到我們營銷行長親自出馬接待，整個銷售鏈環(huán)環(huán)相扣，而我會計主管就去做那個穿針引線的人。

三、“銷售產(chǎn)品抓重點和亮點”。每日、每星期、每月的銷售任務(wù)都是不同的，那我就要抓住重點發(fā)掘亮點，讓員工心里也有一個主心骨。比如最近的重要產(chǎn)品“快捷理財”，易拉報、地貼、宣傳折頁早就擺放出去可是客戶對于1萬元入門的理財產(chǎn)品還是將信將疑，這時我就自己先學(xué)習(xí)先理解分析這個產(chǎn)品，從而得出最能讓客戶接受的第一句話“如果你簽約快捷理財你就能每月免去二筆跨行取款的手續(xù)費”，接下來我就把我的結(jié)論傳達到每位員工，馬上當天就立竿見影，我們一共簽下了30多個快捷理財。而對公柜臺的員工，我讓她們抓住簽過代發(fā)工資協(xié)議的公司財務(wù)，把我們的快捷理財產(chǎn)品優(yōu)勢帶回去，把有意向的員工名單帶回來，從而擴大我們快捷理財客戶群。

四、“晨會銷售產(chǎn)品傳達點評制”。抓住晨會銷售伊始的契機，第一是讓理財師把今天或這幾天的銷售產(chǎn)品傳達給大家，第二是對高柜員工的銷售業(yè)績做一個點評。我們網(wǎng)點有一個自己的銷售龍虎榜，每人每天的銷售業(yè)績都赫然在目，大家做到心中有數(shù)，而我最主要是在晨會上鼓勵和表揚銷售業(yè)績優(yōu)秀的高柜員工，比如最近我們網(wǎng)點九院新進醫(yī)生來開工資卡的較多，員工金昌明馬上想到了一個“一攬子計劃”，在為他們開立工資卡的同時，配套為他們開立了公務(wù)員卡、手機銀行、網(wǎng)上銀行、快捷理財、銀信通等一系列產(chǎn)品，只服務(wù)了一名客戶就簽下了多筆產(chǎn)品，晨會上這個優(yōu)秀的點子馬上與大家一起分享，大家都你爭我奪地比賽誰是當天的銷售冠軍。通過這種以點帶面的方式來注重培養(yǎng)高柜銷售能手，培育個金隊伍后備梯隊，現(xiàn)在我網(wǎng)點高柜員工張銘明已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為大堂經(jīng)理，而原大堂經(jīng)理孫曄臨又成功轉(zhuǎn)型為理財師。套用一句銷售俗話：只有不會銷售的人,沒有銷售不出去的產(chǎn)品。愿我的這些廳堂銷售小體會能拋磚引玉，能給大家?guī)硪恍┧悸?，讓我們與成功有約與快樂相伴。

2010-3-19

第三篇：零售廳堂半年總結(jié)大綱

1.關(guān)于建設(shè)零售渠道和明確零售工作方向

A、規(guī)范大堂工作流程和規(guī)范、明確紀律。

B、整理基礎(chǔ)客戶、貴賓客戶資料，建立客戶信息檔案。

C、聯(lián)系三方合作券商、保險合作單位。（三方：國信、渤海、國開；保險：新華、泰康）

D、聯(lián)系物業(yè)、居委會等社區(qū)相關(guān)部門，拓展社區(qū)渠道。（社區(qū)：麥格里、龍都、福勝花園）

E、分析零售業(yè)務(wù)指標，明確零售工作方向。

2.關(guān)于營業(yè)廳廳堂改造和工作逐步推進

A、硬件設(shè)施方面：完善廳堂設(shè)施，劃分服務(wù)功能區(qū)，完善細節(jié)，營造業(yè)務(wù)環(huán)境。（快速通道口由于現(xiàn)金柜員人員不到位，機器報修后遲遲沒有修理，被迫關(guān)閉）

B、人員管理方面：制定廳堂流程及工作規(guī)范，建立廳堂規(guī)章制度及勞動紀律，明細各人員崗位責(zé)任。

C、考核機制方面：建立廳堂聯(lián)動，進行全員營銷，針對崗位設(shè)立服務(wù)標準和營銷考核指標。（6月底對大堂和柜員下達時點及日均任務(wù)，完成率95%，其中大堂超額完成，柜員完成80%以上）

D、客戶服務(wù)方面：培訓(xùn)廳堂人員識別客戶，做到針對性服務(wù)。（識別支行前100名客戶，常來行客戶，做到見客戶來就能大概知道客戶要辦理什么業(yè)務(wù)，對客戶可以營銷什么業(yè)務(wù)）

E、陣地營銷：發(fā)掘客戶潛在需求，實現(xiàn)實質(zhì)性銷售，開展電話營銷，對支行客戶進行針對性營銷。（理財休眠客戶、儲蓄休眠客戶、支行單一業(yè)務(wù)客戶等）

3.關(guān)于業(yè)務(wù)發(fā)展情況總結(jié)

A、理財業(yè)務(wù)：第一季度銷售6196萬元，第二季度銷售15313萬元，2.4倍增長，激活支行部分理財休眠客戶。

B、儲蓄業(yè)務(wù)：5.16發(fā)起活動至今參加客戶定儲金額1015.94萬元，激活支行部分儲蓄休眠客戶。（保險業(yè)務(wù)實現(xiàn)突破、基金業(yè)務(wù)也有微幅增長）

C、萬千計劃：業(yè)務(wù)破零，截至第二季度末增長429戶。

D、老客戶提升：業(yè)務(wù)破零，截至第二季度末增長1418戶。

E、貴賓服務(wù)：與貴賓客戶建立聯(lián)系，開展貴賓回饋活動。（六一親子活動、端午回饋活動）

4、支行需求及需要分行支援：

A、支行網(wǎng)點的硬件設(shè)施落后，營業(yè)面積小，設(shè)施陳舊，相比同街的同業(yè)銀行綜合競爭力較弱。

B、支行廳堂人員短缺，現(xiàn)金柜員、大堂協(xié)理、貴賓理財、58柜員均有不同程度空崗，廳堂現(xiàn)階段新人占比50%以上，影響我行業(yè)務(wù)的進一步推動。

C、物品申請和客戶資料申請進度緩慢，影響業(yè)務(wù)進一步推動。（信封、紙杯等物品，支行客戶資產(chǎn)情況等資料申請，支行陳舊設(shè)備維修等報修申請）

第四篇：銀行網(wǎng)點大廳管理方法

銀行網(wǎng)點管理檢查標準

網(wǎng)點管理

一、網(wǎng)點形象維護

1.網(wǎng)點外部設(shè)置醒目的門楣標牌，形象標示制作規(guī)范統(tǒng)一，并保持清潔，中英文對照。門楣標牌規(guī)范統(tǒng)一、保持清潔得一分；有中英文對照得一分。2.營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機構(gòu)名稱牌，形象標示制作規(guī)范統(tǒng)一，并保持清潔，中英文對照。規(guī)范統(tǒng)一、保持清潔得一分；中英分對照得一分。

3.營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的營業(yè)時間牌，區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)，并保持清潔，中英文對照。規(guī)范統(tǒng)一、保持清潔得一分；中英分對照得一分。

4.營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的外幣兌換等規(guī)定標識，制作規(guī)范統(tǒng)一，并保持清潔，中英文對照。規(guī)范統(tǒng)一、保持清潔得一分；中英分對照得一分。

5.營業(yè)廳對外設(shè)置電子顯示屏，營業(yè)時間運轉(zhuǎn)正常，顯示內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。電子顯示屏（跑與燈）顯示正常得一分；如出現(xiàn)字體殘缺得零分。

6.網(wǎng)點設(shè)置對外宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容。如有過期宣傳內(nèi)容的零分。

7.營業(yè)廳外部環(huán)境整潔，管轄區(qū)域內(nèi)無衛(wèi)生死角、雜物擺放，網(wǎng)點外墻、門窗、臺階、管轄區(qū)域地面無噴涂、亂張貼等明顯污漬。環(huán)境整潔、無衛(wèi)生死角、雜物擺放整齊得2分；

8.營業(yè)廳外墻、門窗、臺階、網(wǎng)點管轄區(qū)域地面無損毀，臺階、進出大門使用方便、通常。有嚴重且明顯破損得0分。

9.網(wǎng)點設(shè)置客戶專用機動車停車位、非機動車停車區(qū)域，有人引導(dǎo)，車輛停放規(guī)范有序，客戶進出營業(yè)廳通道流暢。有設(shè)置停車位得2分；有人引導(dǎo)或指示標識明確得1分。10.營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)設(shè)置殘疾人員無障礙通道、盲道或相當功能的服務(wù)設(shè)施，通道坡度便于殘疾人員使用，功能標識醒目；公示呼叫求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，且有專人及時接聽、設(shè)備暢通。設(shè)置殘疾人員無障礙通道等且功能標識醒目得1分；設(shè)置公示呼叫求助電話或設(shè)置呼叫按鈕得1分。

11.營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線、使用范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無衛(wèi)生死角、灰塵、污漬、損毀。環(huán)境干凈整潔，無衛(wèi)生死角得2.5分；客戶視線內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象、灰塵、污漬、損毀、無雜物得2.5分。

12.營業(yè)廳內(nèi)溫度分區(qū)域、分季節(jié)、是氣候變化保持適宜，空氣清新無異味。溫度適宜得1分；空氣無異味得1分。

13.營業(yè)廳內(nèi)光線充足、明亮，照明設(shè)施完善，使用正常無損壞。光線充足、明亮得1分；照明設(shè)施正常、無損壞得1分。

14.營業(yè)廳內(nèi)窗口、柜臺擺放綠色植物或花卉，無灰塵，盆內(nèi)無雜物，客戶無刺傷危險，擺放合理。有擺放綠色植物、花卉且擺放合理得2分；植物干凈無灰塵得1分。

15.營業(yè)中，廳內(nèi)（或分區(qū)域）呼叫系統(tǒng)、電視音響、背景音樂音量適中，無嘈雜。如呼叫系統(tǒng)等音量嘈雜得0分。

16.營業(yè)廳內(nèi)配備有電子海報機。如無配備得0分。17.營業(yè)廳實現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理，包括但不限于：大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、公眾教育服務(wù)區(qū)、信息咨詢發(fā)布區(qū)、現(xiàn)金區(qū)（對公、對私）、非現(xiàn)金區(qū)（對公、對私）、理財區(qū)（室）、公司客戶服務(wù)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行（含電話銀行、自助查詢繳費機）服務(wù)區(qū)、城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點設(shè)貴賓服務(wù)區(qū)，縣域一下營業(yè)網(wǎng)點設(shè)信貸服務(wù)區(qū)。有大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū)得2分；有客戶休息等候區(qū)得2分有信息咨詢發(fā)布區(qū)（信息公告欄）得2分；有現(xiàn)金區(qū)（對公、對私）得1分；有非現(xiàn)金區(qū)（對公、對私）得1分；有自助銀行服務(wù)區(qū)得2分。

18.配備網(wǎng)點整體功能分區(qū)指示牌，且每個區(qū)域均有與指示牌引導(dǎo)方位、名稱、功能相對應(yīng)的區(qū)域位置引導(dǎo)牌，指示牌、引導(dǎo)牌制作規(guī)范統(tǒng)一，標志明顯，中英文對照。整體功能分區(qū)指示牌且引導(dǎo)方位、名稱、功能正確，標志明顯得3分；有中英文對照得2分。

19.營業(yè)廳內(nèi)通過展板、電子屏幕、價格目錄等不同渠道為客戶提供銀行服務(wù)價格查詢服務(wù)。無粘貼價格目錄得0分。

20.營業(yè)廳內(nèi)擺放本行《銀行服務(wù)收費項目價格目錄》供客戶查閱，視線中英文對照。無擺放價格目錄得0分。

21.在營業(yè)廳顯著位置設(shè)置主要服務(wù)項目價格公告板，且設(shè)計制作規(guī)范統(tǒng)一，視線中英文對照，或通過電子屏顯渠道對主要服務(wù)項目價格進行滾動播放、公示、翻頁及時（5分鐘循環(huán)一次）。五張貼服務(wù)價格公告得0分；無中英文對照得5分；循環(huán)播放時間大于5分鐘的得5分。

22.服務(wù)項目價格公告的收費服務(wù)項目收費標準與實際收取情況相符，能夠及時提供政策依據(jù)。收費標準與實際相符得2分；不能提供政策依據(jù)得1分。23.服務(wù)項目公告中醒目標注免費服務(wù)項目，免費服務(wù)項目符合監(jiān)管部門政策要求。有免費服務(wù)項目提示的得3分。

24.服務(wù)項目價格標準發(fā)生變動時，應(yīng)在營業(yè)廳顯著位置公告。有公告得5分。25.服務(wù)項目價格公告涉及優(yōu)惠措施的，應(yīng)明確標注優(yōu)惠措施的生效日期和終止日期。有標注生效日期和終止日期的得4分。

26.在營業(yè)廳提供電子銀行等渠道提供服務(wù)的，應(yīng)通過相應(yīng)方式明確提供相關(guān)客戶收費標準。設(shè)有網(wǎng)銀體驗區(qū)得2分。27.在營業(yè)廳內(nèi)公示《個人業(yè)務(wù)受理范圍》。無張貼業(yè)務(wù)受理范圍的得0分。28.配備可正常使用的視頻播放設(shè)備，播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息咨訊，在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置本外幣存貸款利率、外匯牌價顯示設(shè)施，電子渠道顯示設(shè)備運行正常、滾動翻頁及時。有視頻設(shè)備播放有關(guān)銀行信息資訊得2.5分；播放本位幣存貸利率、外匯牌價等信息，且滾動翻頁及時得2.5分。

29.通過相關(guān)途徑查詢基金凈值、銀行銷售產(chǎn)品信息等。能查詢到相關(guān)信息得2分。

30.以宣傳折頁、財經(jīng)刊物、行情分析系統(tǒng)等形式向客戶提供理財產(chǎn)品信息、市場行情和金融資訊等資訊服務(wù)。提供相關(guān)信息或資訊服務(wù)得3分。31.向客戶提供常辦業(yè)務(wù)提示折頁（卡），內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道和范圍、是否代辦等。有填單模版得5分。

32.設(shè)置折頁架，折頁架內(nèi)資料擺放充足、整齊，無過期宣傳、破損、褪色、起角。設(shè)置折頁架，折頁架內(nèi)資料擺放充足、整齊得2.5分；無過期宣傳、破損、褪色、起角得2.5分。

33.在各功能區(qū)域設(shè)置固定的服務(wù)資訊、產(chǎn)品信息、宣傳折頁等擺放區(qū)域（展示架），規(guī)范設(shè)置宣傳欄，宣傳材料張貼有序、無過期，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。在客戶休息等候區(qū)有擺放（展示）或能看清電子渠道展示的得5分。

34.宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象。任意現(xiàn)象發(fā)生得0分。

35.營業(yè)廳、專屬服務(wù)區(qū)配備客戶意見簿，格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，實現(xiàn)中英文對照，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，客戶意見簿實現(xiàn)少數(shù)名族文字對照，擺放醒目。使用總行統(tǒng)一格式的客戶意見簿，且頁碼連續(xù)得10分。

36.營業(yè)廳設(shè)置客服（投訴）電話，標識醒目，實現(xiàn)免撥打直通和中英文雙語服務(wù)。在營業(yè)廳設(shè)置客服（投訴）電話，且免播直通得3分；有中英文雙語服務(wù)得2分。

37.無用電方面的安全隱患，符合消防要求，配備滅火器等消防設(shè)備。有配備消防設(shè)備得3分。

38.設(shè)置必要的免責(zé)提示標志，制作統(tǒng)一規(guī)范，客戶視線、使用范圍內(nèi)提示醒目。有一個提示得5分；有兩個及以上提示得10分。

39.通過海報、宣傳折頁、電子渠道或營銷傳播系統(tǒng)等渠道提示客戶，向消費者宣傳反假幣、防欺詐等金融知識，增強消費者的財產(chǎn)安全意識。有反假幣宣傳得3分；有防欺詐知識宣傳得3分。

二、便民服務(wù)設(shè)施

1.配備符合當?shù)乜蛻粜枨蟮?種以上便民服務(wù)設(shè)施，雨雪天氣傘架或傘套機放于入門處。每配備一樣得1分；配備傘架或傘套機得2分。

2.配備數(shù)量充足、干凈、整齊的客戶等候休息椅。配備休息椅得2分；且整齊干凈得1分。

3.配備供客戶使用飲水機或流動飲水車，飲水和一次性水杯充足，加熱飲水機標注“小心燙傷”提示標志。配備飲水機和一次性水杯得2分；有提示標志得1分。

4.配備供客戶使用的點驗鈔機等服務(wù)設(shè)施，正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)、客戶使用時監(jiān)控?zé)o遮擋、無死角。配備點鈔機得4分；點鈔機放置符合要求得2分。

5.配備輪椅、兒童車、提供便民服務(wù)。配備輪椅等得2分。

6.設(shè)置排隊叫號機，且運行正常；中英文雙語提示，實現(xiàn)身份識別、流量統(tǒng)計。設(shè)置叫號機且運行正常得3分；中英文雙語顯示和能識別客戶身份暫不考察。7.安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)，不得兼任大堂經(jīng)理。保安不在崗或兼任大堂經(jīng)理得0分。

8.保潔人員在不影響客戶的情況下，及時維護營業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。保潔人員清掃不影響客戶得2分；清掃及時得1分。

9.安保，保潔人員在營業(yè)廳遇到客戶時，應(yīng)主動問候。能主動問候客戶得2分。10.如遇客戶咨詢，安保、保潔人員應(yīng)及時引導(dǎo)客戶到大堂經(jīng)理或相應(yīng)工作人員。能及時引導(dǎo)得3分。

11.非銀行駐點服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗，并與銀行工作人員明星區(qū)分。駐點人員未掛牌得0分；駐點人員替銀行工作人員得0分。

12.加強保險、證券、基金等非銀行機構(gòu)駐點工作人員管理，明確職責(zé)權(quán)限，禁止第三方機構(gòu)工作人員利用或冒充銀行員工名義進行產(chǎn)品宣傳和營銷。第三方機構(gòu)工作人員利用或假冒銀行員工名義進行產(chǎn)品宣傳和銷售得0分。13.貴賓專屬服務(wù)區(qū)域格調(diào)高雅，功能齊全，分區(qū)合理，客戶私密保護措施到位。符合總行沃德網(wǎng)點設(shè)置要求得3分；客戶私密保護到位得2分。

14.理財區(qū)配備3種以上飲品，配飲品單。有3種以上飲品得2分；有飲品單得1分。

15.貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置一個以上現(xiàn)金服務(wù)窗口，且設(shè)置獨立、封閉操作。設(shè)有現(xiàn)金窗口提供服務(wù)得2分。

大堂經(jīng)理服務(wù)檢查標準

大堂經(jīng)理服務(wù)

1.配備至少1名大堂經(jīng)理。佩戴中行統(tǒng)一標志的胸牌，有一名大堂經(jīng)理在崗得5分；每多一名大堂經(jīng)理加5分，最多加到10分；沃德網(wǎng)點有一名大堂經(jīng)理即得10分。

2.大堂經(jīng)理形象大方，著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔，衣扣整齊，鞋襪、發(fā)式、飾物等不夸張，符合規(guī)范上綱要求。任一環(huán)節(jié)著裝不規(guī)范得0分。

3.大堂經(jīng)理精神飽滿，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢自然，符合規(guī)范上崗要求。站姿、行姿有歪斜等不得體行為扣0.5分；有雙手（單手）插口袋等行為扣0.5分；站姿、行姿、手勢均不規(guī)范得0分。

4.服務(wù)過程中不得出現(xiàn)不雅手勢和動作，不得當客戶面大哈欠、打噴嚏、咳嗽，難以控制時回避客戶。有出現(xiàn)任何不雅行為得0分。5.規(guī)范設(shè)置大堂經(jīng)理工作臺（或咨詢柜臺），有銀行工作人員值守，主動接待客戶，詢問需求、受理咨詢、指導(dǎo)取號、有效分流，臺面整潔，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。有大堂經(jīng)理工作臺并有大堂經(jīng)理值守得6分；幫助客戶取號、有效分流得2分；臺面整潔，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品得2分。

6.設(shè)置填單臺，并設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模版，空白憑條齊全、充足，擺放有序，配備供客戶正常使用的筆、老花鏡等用具。設(shè)置填單臺得5分；有填單模版得2分；空白條充足、齊全得2分；有能使用的筆、老花鏡得1分。

7.營業(yè)廳內(nèi)無贈送、獎勵客戶實物禮品等宣傳標志及物品展示。任何實物禮品擺放得0分。

8.設(shè)置“柜面服務(wù)忙閑時段分布圖”等溫馨提示，供客戶根據(jù)提示選取合適的時間段來行辦理業(yè)務(wù)，有效縮短客戶排隊等候的時間。在明顯的位置公示“高峰時間表”得2分。

9.客戶進入營業(yè)廳后。大堂經(jīng)理第一時間向客戶微笑并主動問候。微笑并主動問候得2分。

10.大堂經(jīng)理熱情、誠懇、主動、耐心與客戶進行交流，語言通俗易懂。能主動與客戶交流得3分。

11.微笑服務(wù)，熱情周到，表情自然，有親和力，具有良好的溝通表達能力。面部無表情、態(tài)度冷淡、生硬得0分。

12.語言規(guī)范，語速平穩(wěn)，使用“十字文明服務(wù)用語”，首問使用普通話。首問未使用普通話得0分；如出現(xiàn)蔑視、不耐煩等語言得0分。

13.服務(wù)過程執(zhí)行首問負責(zé)制，對客戶提問認真對待、不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時及時將客戶指引至相關(guān)崗位人員。有出現(xiàn)推諉、敷衍客戶的現(xiàn)象得0分。

14.大堂經(jīng)理主動為老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶提供周到、溫馨的服務(wù)。能主動為老人、孕婦、殘障人士等提供服務(wù)得3分。

15.客戶辦理完業(yè)務(wù)準備走出營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動型客戶道別。未使用禮貌用語和未向客戶致謝得0分。

16.大堂經(jīng)理主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類別，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類主動指引和分流客戶。能主動詢問客戶需求得3分；主動指引分流客戶得2分。

17.如客戶辦理業(yè)務(wù)需排號，大堂服務(wù)人員主動幫助客戶取號。能主動幫助客戶取號得2分。

18.大堂經(jīng)理能夠準確熟悉地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點，了解本行的最新產(chǎn)品特性。熟悉業(yè)務(wù)辦理方法得3分；指導(dǎo)本行最新產(chǎn)品得2分。

19.堅持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)的情況和流程。能始終關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)的情況和流程得1分。

20.認真值守崗位，工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。有從事任何與工作無關(guān)的事項得0分。

21.大堂經(jīng)理不得在客戶視線范圍內(nèi)接聽、撥打手機、發(fā)短信等。從事任一事項得0分。

22.大堂經(jīng)理主動指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)。能主動指導(dǎo)客戶填單得5分。

23.大堂經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需要，主動幫助客戶復(fù)印身份證件。能主動幫助客戶復(fù)印得2分。

24.大堂經(jīng)理進行營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，當客戶表現(xiàn)出需要尋求服務(wù)時，主動上前提供幫助。在巡視時，但客戶有需求時能主動提供幫助得5分。

25.客戶辦理柜面大額取款時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動關(guān)心客戶資金安全，協(xié)調(diào)保安送出營業(yè)廳。能主動關(guān)心客戶資金安全得5分。

26.當客流量較大時，大堂經(jīng)理主動進行安撫，做好柜臺協(xié)調(diào)，采取應(yīng)急措施或向上級報告。能主動進行安撫和協(xié)調(diào)得3分。

27.大堂經(jīng)理主動維護營業(yè)廳秩序，發(fā)現(xiàn)客戶插隊，大堂經(jīng)理禮貌勸阻并做好解釋說明及引導(dǎo)服務(wù)。主動維護大堂秩序得3分；遇有客戶插隊，處理得當?shù)?分。

28.營業(yè)廳發(fā)生客戶投訴時，大堂經(jīng)理即時安撫客戶，了解客戶投訴原因，耐心解釋，妥善處理。有客戶投訴時，大堂經(jīng)理未能及時進行安撫得0分。29.現(xiàn)場處理有困難時，給客戶一個明確的處理時間，如有需要應(yīng)及時向上級報告。能及時處理客戶困難得5分。

30.設(shè)置專用客戶投訴、糾紛處理接待室，對客戶進行安撫，避免擴大事態(tài)影響。能將客戶帶離并進行安撫得5分。

31.對經(jīng)常光顧的客戶應(yīng)熟悉其姓氏，大堂服務(wù)人員主動尊稱其姓或職務(wù)。能主動尊稱其姓氏得5分。

32.客戶在落座后，主動詢問客戶是否需要飲料，并根據(jù)客戶需要提供飲料。能根據(jù)客戶需要提供飲料得4分。

第五篇：銀行 網(wǎng)點廳堂服務(wù)參觀學(xué)習(xí)心得

他行網(wǎng)點廳堂服務(wù)走訪學(xué)習(xí)心得

現(xiàn)如今，銀行同業(yè)競爭越來越激烈，在各銀行本身差異越來越小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顯得越來越重要，服務(wù)是排在第一位的，因為每個客戶進門來，首先接觸的就是銀行的服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓客戶覺得滿意，覺得放心，使客戶有信任感，這樣客戶才會愿意再一次光臨。為提升華夏銀行自身服務(wù)水平，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做到“人無我有，人有我優(yōu)”，前往中信銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、江蘇銀行等銀行同業(yè)網(wǎng)點進行走訪學(xué)習(xí)，對他行的服務(wù)和我們自身進行比較，對他行做的好的地方進行學(xué)習(xí)改進，對不好的地方要引以為鑒，在工作中杜絕這些現(xiàn)象。

當來到中信銀行門外時，首先就有一名女保安在門口停車場指揮停車，去過無數(shù)家銀行，僅有這里尚未進門就已經(jīng)能體驗到周到的服務(wù)。進入廳堂后，立刻就有大堂經(jīng)理熱情的迎接上來詢問辦理什么業(yè)務(wù)，在表明來意想辦一張卡后，取號后便帶領(lǐng)我來到自助填單機，快速填完后，來到等候區(qū)等待，在其他銀行常見的一排排椅子在這里被換成了沙發(fā)，更柔軟更舒適，如同坐在家中的感覺。當坐下后便有服務(wù)人員推著小推車上前詢問需要什么樣的飲料，如同在飛機上的享受。在等候的時間里，我注意觀察大廳整體情況，有一種處處透出敞亮的感覺，窗明幾凈、植物常綠常新、設(shè)施一應(yīng)俱全，同時還在醒目位置擺放、張貼了溫馨提醒，“小心碰頭”、“當心燙傷”、“小心臺階”等提示語隨處可見，完全打破傳統(tǒng)銀行嚴肅的氛圍，令人有賓至如歸的感覺。大堂上一共配備了4名大堂經(jīng)理，負責(zé)不同的區(qū)域和事項，能周到的照顧到每個進門的客戶。來到柜面窗口時，柜員小哥已經(jīng)面帶微笑站在那里舉手歡迎我，待坐下后詢問我辦理什么業(yè)務(wù)，得之辦卡后，便推薦我同時辦理手機銀行。在辦理過程中，無論說什么都帶著一個“請”字，臨走時，他再次站起來跟我說“感謝您選擇中信銀行，歡迎下次再來”。當我步出營業(yè)廳時，同樣聽到身后大堂經(jīng)理的送別聲，令人親切。

在這次走訪學(xué)習(xí)中，我總結(jié)了一些流程及做法應(yīng)用在實際工作中。當客戶進入大廳時，要熱情主動地迎接客戶，微笑示意并問好，仔細的詢問客戶的需求，引導(dǎo)其取號，有效的進行客戶分流。作為一名廳堂服務(wù)人員，應(yīng)當熟知我行各項業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，準確熟練的向客戶介紹產(chǎn)品或推薦至營銷人員。主動的與客戶進行交流，態(tài)度誠懇，耐心的回復(fù)客戶的問題，交流的內(nèi)容通俗易懂。對在等待區(qū)等待的客戶進行二次分流，及時響應(yīng)客戶的訴求，提供必要的安撫，預(yù)防投訴發(fā)生。最后在客戶離開時，主動向客戶道別示意。

通過這次的走訪學(xué)習(xí)，讓我感覺到了自身和其他銀行的服務(wù)差距。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不僅僅是說一聲“您好”，我認為能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人應(yīng)該是個多面手，既能了解業(yè)務(wù)解決問題，也能處理好與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，心理上的滿意即上帝的感覺尤為重要。細心+專業(yè)=驚喜式的服務(wù)。客戶想的，我們要知道；客戶期望的，我們要想到，客戶沒有想到的，我們要心中有數(shù)。在工作中要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶時要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。只有這樣細心專業(yè)的服務(wù)客戶，才會給客戶帶來驚喜，才會吸引客戶下次的光顧。