第一篇：銀行系如何征戰(zhàn)消費(fèi)金融藍(lán)海-

銀行系如何征戰(zhàn)消費(fèi)金融藍(lán)海?

金融科技正讓銀行成為一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的“永動(dòng)機(jī)”，隨時(shí)隨地解決用戶的任何金融服務(wù)需求

中國(guó)論文網(wǎng) /3/view-12981680.htm

在銀行傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)面臨愈加激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，作為銀行主要收入來(lái)源的公司業(yè)務(wù)受金融脫媒、利差收窄、企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)增加等影響，銀行的凈收入在逐年下降，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)而成為了銀行收入增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?。銀行業(yè)在消費(fèi)金融領(lǐng)域發(fā)揮自己所長(zhǎng)的同時(shí)，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，在消費(fèi)金融市場(chǎng)逐漸摸索出一片 自己的發(fā)展空間。

在越來(lái)越多銀行將戰(zhàn)略重心向零

售遷徙及消費(fèi)升級(jí)的背景下，消費(fèi)信貸被認(rèn)為是銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要突破口。以往不被金融機(jī)構(gòu)所青睞的消費(fèi)金融，正成為各色金融機(jī)構(gòu)跑馬圈地的新“藍(lán)?！?。

在消費(fèi)升級(jí)大浪潮驅(qū)動(dòng)下，消費(fèi)金融市場(chǎng)被業(yè)內(nèi)認(rèn)為潛力廣闊，包括BATJ系和垂直經(jīng)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)金融公司，電商、支付機(jī)構(gòu)均厲兵秣馬鏖戰(zhàn)消費(fèi)金融大市場(chǎng)。據(jù)麥肯錫咨詢公司今年7月發(fā)布報(bào)告顯示，截至2016年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)對(duì)網(wǎng)民的滲透率已達(dá)到70%?；ヂ?lián)網(wǎng)理財(cái)、P2P貸款、第三方移動(dòng)支付對(duì)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重分流。

如果信貸已不再是銀行的壟斷優(yōu)勢(shì)，銀行系消費(fèi)金融將如何破局？《財(cái)經(jīng)》記者觀察到，銀行業(yè)在消費(fèi)金融領(lǐng)域發(fā)揮自己所長(zhǎng)的同時(shí)，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，在消費(fèi)金融市場(chǎng)逐漸摸索出一片自己的發(fā)展空間，近年來(lái)，銀行系消費(fèi)金融呈現(xiàn)出步步為營(yíng)的態(tài)勢(shì)。

8月28日，招商銀行信用卡對(duì)其掌上生活A(yù)pp升級(jí)至6.0版本，打造“第一消費(fèi)金融App”，這被認(rèn)為是銀行在消費(fèi)金融業(yè)內(nèi)的一次“亮劍”?！敦?cái)經(jīng)》記者深入一線調(diào)研，以招商銀行信用卡的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)作為樣本，對(duì)銀行系消費(fèi)金融的發(fā)展作解剖。創(chuàng)新：掌上生活A(yù)pp升級(jí)至6.0，打造“第一消費(fèi)金融App”

消費(fèi)金融作為金融領(lǐng)域相對(duì)新興的市場(chǎng)，遭多方搶灘。目前，消費(fèi)金融行業(yè)主要由四類組成。首先是商業(yè)銀行，商業(yè)銀行的信用卡是消費(fèi)者最熟悉的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的一種，其中比較典型的信用卡線上App就是招商銀行信用卡的掌上生活A(yù)pp。第二類是自2009年之后全國(guó)的消費(fèi)金融試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，截至2017年3月底，持牌上崗的消費(fèi)金融公司已有23家。第三類是互聯(lián)網(wǎng)金融公司，如螞蟻金服、京東金融、百度金融等。第四類是P2P借貸平臺(tái)和專注于垂直消費(fèi)領(lǐng)域的其它企業(yè)，比如專注于分期的分期樂(lè)、趣分期和專注于裝修的土巴兔等。消費(fèi)

金融市場(chǎng)多方勢(shì)力競(jìng)逐，銀行到底有哪些優(yōu)勢(shì)能夠突圍？

《財(cái)經(jīng)》記者采訪了解到，在面臨多方搶灘的市場(chǎng)，商業(yè)銀行自啟動(dòng)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)以來(lái)便不斷創(chuàng)新求變，如招商銀行信用卡在App、AI技術(shù)和風(fēng)控方面的優(yōu)勢(shì)是業(yè)內(nèi)有目共睹的。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)初露端倪之際，招商銀行信用卡中心推出了掌上生活A(yù)pp。短短幾年，隨著經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，掌上生活A(yù)pp的定位歷經(jīng)了1.0、2.0時(shí)代的“優(yōu)惠服務(wù)”，3.0時(shí)代的“金融工具”，以及4.0時(shí)代的“金融工具+生活電商”的變化。到5.0時(shí)代，掌上生活A(yù)pp打破銀行界壁壘，面向全體用戶開放注冊(cè)。今年8月，最新推出的掌上生活A(yù)pp6.0版本，進(jìn)一步開放了消費(fèi)金融服務(wù)，完成了向獨(dú)立互聯(lián)網(wǎng)品牌的跨越。

這一次“亮劍”行動(dòng)，招商銀行信用卡在掌上生活A(yù)pp6.0推出主打產(chǎn)品e智貸。e智貸是一款智能消費(fèi)金融引擎，可實(shí)時(shí)推薦符合用戶個(gè)性消費(fèi)金融需求的

產(chǎn)品。從客戶的角度而言，可選擇的消費(fèi)金融產(chǎn)品眾多，很難在短時(shí)間內(nèi)了解清楚，而e智貸就是這樣一款可以短時(shí)間分辨客戶需求，并且滿足客戶需求的人工智能引擎。打開e智貸，用戶即可知曉最大可貸額度，在選擇金額、還款偏好后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦相關(guān)產(chǎn)品并支持“一鍵申請(qǐng)”。

“e智貸推薦引擎的形式，縮小了消費(fèi)信貸產(chǎn)品到客戶的路徑長(zhǎng)度，從而供需直聯(lián)、提升效率。”招商銀行信用卡消費(fèi)金融產(chǎn)品部門相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者介紹，e智貸能夠最大程度減少客戶的操作步驟，構(gòu)造一個(gè)快速推薦、即時(shí)響應(yīng)的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，在產(chǎn)品的后臺(tái)上，其實(shí)是引入了機(jī)器學(xué)習(xí)算法以及智能場(chǎng)景等智能模式，確保對(duì)符合用戶個(gè)性需求的產(chǎn)品推薦能夠更加精準(zhǔn)。

在AI?I域，掌上生活A(yù)pp也是尤其出色。從業(yè)內(nèi)首推“全景智額”到打造“智能客服”，掌上生活A(yù)pp總能在最快時(shí)間內(nèi)利用“AI人工智能”技術(shù)提升服

務(wù)品質(zhì)，此次掌上生活A(yù)pp6.0更搭載AR技術(shù)，用戶只需掃一掃招商銀行Logo，即可喚起智能客戶服務(wù)，讓智能客服增添互動(dòng)樂(lè)趣。利用圖像識(shí)別技術(shù)、3D動(dòng)畫技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，掌上生活A(yù)pp再一次刷新了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。有消息稱，未來(lái)掌上生活A(yù)pp的“AI客服”還將朝著更深入、更智能的人機(jī)協(xié)作模式迭代。

除了全新引入AR技術(shù)，掌上生活A(yù)pp還對(duì)”我的客服”功能模塊進(jìn)行了升級(jí)，基于“千人千面”的智能推薦引擎，提供“量體裁衣”式的消費(fèi)金融貸前、貸中、貸后服務(wù)。用戶點(diǎn)擊進(jìn)入“我的客服”后，系統(tǒng)能即刻獲取到用戶身份，根據(jù)用戶個(gè)人屬性、用卡情況及近期App行為軌跡，實(shí)時(shí)了解用戶消費(fèi)金融潛在需求，提供相應(yīng)服務(wù)。

傳統(tǒng)信審員通過(guò)審核大量紙質(zhì)材料來(lái)決定放款的方式已然過(guò)時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型7×24小時(shí)不停滾動(dòng)，在兩三分鐘內(nèi)完成自動(dòng)化風(fēng)控審核，從而覆

蓋到更廣闊人群，這是走在消費(fèi)金融行業(yè)前沿的“硬本領(lǐng)”。銀行系消費(fèi)金融在風(fēng)控系統(tǒng)方面有著突出優(yōu)勢(shì)，比如掌上生活A(yù)pp采用的是銀行級(jí)的風(fēng)控體系，其提供的全流程風(fēng)控保障是大部分互聯(lián)網(wǎng)金融公司難以望其項(xiàng)背的。

“如何利用數(shù)據(jù)以及新技術(shù)防范風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)商業(yè)銀行非常重要，只有把風(fēng)險(xiǎn)控制住，未來(lái)發(fā)展才長(zhǎng)久?！苯?，招商銀行副行長(zhǎng)劉建軍在銀監(jiān)會(huì)第127場(chǎng)銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì)上談到招商銀行消費(fèi)金融風(fēng)控問(wèn)題時(shí)稱，招商銀行正利用自身數(shù)據(jù)、自身?yè)碛锌蛻舻母鞣N交易數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)再加上外部來(lái)的交叉驗(yàn)證的信息數(shù)據(jù)統(tǒng)籌構(gòu)建模型。這個(gè)模型包括申請(qǐng)模型、行為模型、催收模型等。

招商銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向《財(cái)經(jīng)》記者介紹，自掌上生活A(yù)pp創(chuàng)建之初，招商銀行信用卡即在后臺(tái)打造了基于移動(dòng)互聯(lián)生態(tài)的智慧風(fēng)控體系，引入“交易+行為”

數(shù)據(jù)進(jìn)行策略部署，進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)管控。平臺(tái)自主構(gòu)建的客戶身份識(shí)別和行為分析體系，依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)時(shí)判斷客戶在辦理消費(fèi)金融產(chǎn)品時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)判斷實(shí)時(shí)分發(fā)不同的風(fēng)險(xiǎn)策略，以保障客戶賬戶安全。

在用戶交易、支付環(huán)節(jié)，掌上生活A(yù)pp還具備聲紋、人臉、指紋等多種身份識(shí)別技術(shù)，以及招商銀行信用卡首發(fā)的“一鍵鎖卡”自主風(fēng)險(xiǎn)管理功能。此外，掌上生活A(yù)pp6.0版本還推出了全新的“安全中心”，用動(dòng)態(tài)推薦安全功能的設(shè)置，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行針對(duì)性提醒，刷臉驗(yàn)證、指紋支付、閃電補(bǔ)卡等功能一應(yīng)俱全。布局：招商銀行信用卡緊抓“消費(fèi)金融+金融科技”

歷經(jīng)數(shù)年布局，從信用卡到掌上生活A(yù)pp定位“第一消費(fèi)金融App”，招商銀行信用卡消費(fèi)金融取得遠(yuǎn)超同行的成績(jī)，這得益于“消費(fèi)金融+金融科技”的全面布局。

《財(cái)經(jīng)》記者對(duì)比20余家上市銀

行2016年年報(bào)發(fā)現(xiàn)，招商銀行的信用卡業(yè)務(wù)其實(shí)已領(lǐng)跑同業(yè)。招商銀行信用卡在同業(yè)年報(bào)中取得了第三名的發(fā)卡量、第二名的累計(jì)交易額、第一名的收入、第一名的信用卡App下載量等驕人成績(jī)。招商銀行2017年最近發(fā)布的中報(bào)顯示，招商銀行信用卡交易量同業(yè)第一，首度力壓規(guī)模龐大的五大行，這也是一個(gè)具有歷史性意義的“拐點(diǎn)”。這對(duì)促進(jìn)我國(guó)國(guó)民消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起到了積極作用。在傲人的成績(jī)背后，招商銀行信用卡是如何提早布局，搶占先機(jī)的呢？

早在三年前，招商銀行已將消費(fèi)金融明確為發(fā)展的重中之重。招商銀行副行長(zhǎng)劉建軍表示：“消費(fèi)金融是招商銀行戰(zhàn)略業(yè)務(wù)重點(diǎn)，我們?cè)诳紤]‘二次轉(zhuǎn)型’和‘一體兩翼’定位時(shí)即提出要重點(diǎn)發(fā)展消費(fèi)金融，并把它上升至戰(zhàn)略制高點(diǎn)，原因就在于消費(fèi)金融兼具輕資本和高回報(bào)的特點(diǎn)，這與招商銀行輕型銀行戰(zhàn)略高度契合?！?/p>

談到消費(fèi)金融的布局，招商銀行高管稱招商銀行信用卡早在十多年前業(yè)務(wù)已涉足消費(fèi)金融。“信用卡本身就是消費(fèi)信貸，實(shí)際上從信用卡成立的那天到現(xiàn)在15年了，一直在做消費(fèi)信貸。我們很早就有消費(fèi)分期，有商品分期，有店面分期，這些都是消費(fèi)信貸?！眲⒔ㄜ姼毙虚L(zhǎng)表示，“這兩年根據(jù)客戶的習(xí)慣，招商銀行把這些產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，推到比較醒目的手機(jī)界面來(lái)，它本來(lái)就是消費(fèi)升級(jí)?！?/p>

經(jīng)過(guò)多年布局，通過(guò)建平臺(tái)、引流量、接場(chǎng)景，目前招商銀行在消費(fèi)金融領(lǐng)域已形成零售信貸、信用卡及招聯(lián)消費(fèi)金融“三駕馬車”并駕齊驅(qū)的態(tài)勢(shì)。具體來(lái)看，被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“零售之王”的招商銀行，零售信貸業(yè)務(wù)正是其傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)。從最近發(fā)布的半年報(bào)來(lái)看，招商銀行的零售業(yè)務(wù)繼續(xù)在大步領(lǐng)跑。數(shù)據(jù)顯示，招商銀行零售客戶數(shù)逼近1億，AUM（管理客戶總資產(chǎn)）逼近6萬(wàn)?|元，零售客戶存款余額接近1.3萬(wàn)億元，均位居

股份制銀行第一。而信用卡業(yè)務(wù)，已完成新舊戶全面覆蓋、線上線下雙向打通的整體產(chǎn)品矩陣部署，并將金融服務(wù)融入用戶生活場(chǎng)景中。掌上生活A(yù)pp已成為招商銀行信用卡線上經(jīng)營(yíng)的最重要入口和平臺(tái)。截至2017年8月底，招商銀行信用卡掌上生活A(yù)pp綁定用戶數(shù)跨過(guò)4000萬(wàn)大關(guān)，已具備獨(dú)立營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)外部客戶的能力。招聯(lián)消費(fèi)金融則填補(bǔ)了傳統(tǒng)銀行消費(fèi)金融服務(wù)的空白，覆蓋長(zhǎng)尾客戶。

除了消費(fèi)金融，金融科技也是招商銀行信用卡的重要抓手。在未來(lái)消費(fèi)金融競(jìng)賽的下半場(chǎng)，招商銀行高管已經(jīng)明確將自己定位為“金融科技銀行”。

“招商銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)進(jìn)入下半場(chǎng)，在下半場(chǎng)，我們把招商銀行定位為一家金融科技銀行，金融科技將成為下半場(chǎng)轉(zhuǎn)型的核動(dòng)力。在這種情況下，怎樣通過(guò)實(shí)現(xiàn)金融科技場(chǎng)景化融入，滿足客戶普遍的消費(fèi)升級(jí)需求，以獲得零售金融業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的代際差異，是當(dāng)前

招商銀行這一金融科技銀行暢行消費(fèi)金融藍(lán)海的重要課題?！闭猩蹄y行副行長(zhǎng)劉建軍如是說(shuō)。

招商銀行信用卡總經(jīng)理張東表示，金融科技對(duì)招商銀行信用卡業(yè)務(wù)革新的驅(qū)動(dòng)作用明顯。經(jīng)歷6次版本迭代更新，招商銀行信用卡掌上生活A(yù)pp儼然蛻變?yōu)橐豢蠲嫦蛞苿?dòng)互聯(lián)的智能化自循環(huán)生態(tài)平臺(tái)，在連接每個(gè)用戶生活、消費(fèi)和金融的同時(shí)，也讓招商銀行信用卡金融服務(wù)變得無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在，隨手可得。

招商銀行信用卡各項(xiàng)業(yè)務(wù)與金融科技正變得親密無(wú)間――臉部識(shí)別、人工智能等一系列最具前沿性的“黑科技”，早已融入招商銀行信用卡的業(yè)務(wù)創(chuàng)新版圖：讓金融服務(wù)不再高冷，變得更具人情味與溫度;讓業(yè)務(wù)流程不再繁瑣，變得更加高效與專業(yè);讓產(chǎn)品創(chuàng)新不再呆板，變得更有親和力。

一位招商銀行信用卡人士坦言，如今的招商銀行儼然蛻變?yōu)橐患医鹑诳萍?/p>

公司。因?yàn)樵谡猩蹄y行內(nèi)部，所有人都有這樣的共識(shí)：金融科技正讓銀行成為一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的“永動(dòng)機(jī)”，隨時(shí)隨地解決用戶的任何金融服務(wù)需求。尤其是招商銀行信用卡對(duì)最新金融科技技術(shù)的精準(zhǔn)把握運(yùn)用，總能領(lǐng)跑信用卡業(yè)務(wù)革新潮流，走在整個(gè)信用卡行業(yè)變革的前沿。突圍：招商銀行信用卡與BATJ同構(gòu)大于競(jìng)爭(zhēng)

在相繼踏入消費(fèi)金融市場(chǎng)的玩家中，銀行系消費(fèi)金融和BATJ系消費(fèi)金融是消費(fèi)金融市場(chǎng)的兩大派系，在開展消費(fèi)金融業(yè)務(wù)之后，大部分都實(shí)現(xiàn)了凈利潤(rùn)增長(zhǎng)。

國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)金融創(chuàng)新報(bào)告》顯示：我國(guó)當(dāng)前消費(fèi)金融市場(chǎng)規(guī)模估計(jì)接近6萬(wàn)億元，如果按照20%的增速預(yù)測(cè)，我國(guó)消費(fèi)信貸的規(guī)模到2020年可超過(guò)12萬(wàn)億元。

在這一風(fēng)口下，銀行系和電商系開展消費(fèi)金融業(yè)務(wù)可謂各有優(yōu)劣。

背靠BATJ巨頭的消費(fèi)金融雖沒(méi)

有銀行系的持牌優(yōu)勢(shì)，但憑借著背后的電商資源，擁有銀行系缺失的線上布局優(yōu)勢(shì)。京東白條、螞蟻花唄、螞蟻借唄、天貓分期等便是電商系推出的重磅消費(fèi)金融產(chǎn)品。百度金融則以區(qū)塊鏈及AI技術(shù)為突破點(diǎn)另辟蹊徑，已經(jīng)在消費(fèi)金融ABS方面取得一定突破。

招商銀行信用卡作為銀行系消費(fèi)金融領(lǐng)軍者，與BATJ系消費(fèi)金融有競(jìng)爭(zhēng)，但更多的是同構(gòu)與合作。“未來(lái)銀行會(huì)更加不像銀行。我們內(nèi)部的策略就是與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)。未來(lái)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，招商銀行信用卡做的很多東西看起來(lái)不像是一個(gè)銀行端做出來(lái)的東西，那我們就是真正做到了關(guān)注用戶的生態(tài)，用戶的需求在哪里，我們的產(chǎn)品和服務(wù)就在哪里?！闭猩蹄y行信用卡產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者表示。

值得關(guān)注的是，在金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)日趨明顯的態(tài)勢(shì)下，銀行系消費(fèi)金融的核心優(yōu)勢(shì)是什么？

在對(duì)標(biāo)其他玩家的時(shí)候，招商銀行

信用卡有著清晰的認(rèn)識(shí)?！霸趫?chǎng)景端，我們?cè)撛趺醋叱鑫覀冏约旱牡缆?？比如支付寶和微信有自己的自?chǎng)景，但他們的自場(chǎng)景也是不一樣的，其實(shí)他們也是圈了自己一塊擅長(zhǎng)的領(lǐng)域去做的。微信是基于社交，支付寶很想做社交，實(shí)際最后它還是回到了支付?！鄙鲜鲅邪l(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，自場(chǎng)景是什么，這點(diǎn)很重要?！拔覀冏罱K圈定的自場(chǎng)景有一個(gè)領(lǐng)域，那就是消費(fèi)信貸?！痹撠?fù)責(zé)人解釋，跟消費(fèi)和支付有所不同，從結(jié)款發(fā)起的需求到之后貸款的服務(wù)和管理，可以形成較小的核心自場(chǎng)景，由消費(fèi)信貸的自場(chǎng)景，逐漸向外部的生活領(lǐng)域發(fā)生連接。

“我們一定要堅(jiān)守自己最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，把這個(gè)領(lǐng)域做成自場(chǎng)景;而不是別人做得好我們?nèi)W(xué)，我可以做好自己，找到跟別人的合作點(diǎn)。同時(shí)基于客戶到底需要什么，需要解決什么問(wèn)題，我們?cè)偬峁┓?wù)。我們最后解決的問(wèn)題就是怎么樣識(shí)別客戶，怎樣快速授信。這是我

們構(gòu)建自場(chǎng)景和自己拓展的一個(gè)方法?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

相比互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，招商銀行副行長(zhǎng)劉建軍也曾表示，銀行業(yè)在信用卡單元做消費(fèi)信貸，最大的優(yōu)勢(shì)是跨場(chǎng)景、多場(chǎng)景。很多互聯(lián)網(wǎng)公司都是針對(duì)自己封閉的場(chǎng)景提供消費(fèi)信貸，但是招商銀行信用卡的消費(fèi)信貸可以跨場(chǎng)景，既可以在招商銀行相應(yīng)的自場(chǎng)景，也可以在其他任何場(chǎng)景消費(fèi)和使用，而且境內(nèi)境外都可以使用。

“從最終目標(biāo)而言，金融模式最終沒(méi)有特別大的差別這是一件值得欣喜的事情。既然終點(diǎn)是一致的，差異就在路徑上?！闭猩蹄y行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，因?yàn)榕c互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和本身的基因不一樣，銀行站在金融的位置去往里補(bǔ)科技，做科技賦能，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)它的先天優(yōu)勢(shì)――科技端處在比較前沿，金融的能力是后續(xù)補(bǔ)齊上來(lái)的。銀行常年所積累的數(shù)據(jù)風(fēng)控的能力，這就是金融業(yè)務(wù)本身的核心差異點(diǎn)。

消費(fèi)金融市場(chǎng)正處風(fēng)口，而銀行系消費(fèi)金融和BATJ系消費(fèi)金融正乘風(fēng)破浪一往無(wú)前?！芭c同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”的銀行系消費(fèi)金融理念，能否帶領(lǐng)招商銀行信用卡在這一藍(lán)海中獲得更多驚喜，令業(yè)內(nèi)拭目以待。

第二篇：社區(qū)銀行,下一個(gè)金融藍(lán)海

社區(qū)銀行，下一個(gè)金融藍(lán)海·每日商報(bào)

?2013-12-26

此前民生銀行在全國(guó)范圍內(nèi)籌建小區(qū)金融便民店，因?yàn)榘凑障嚓P(guān)規(guī)定，此類網(wǎng)點(diǎn)“籌建只需報(bào)備”，但設(shè)立時(shí)必須經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局審批。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)這個(gè)通知也是經(jīng)過(guò)一番博弈，最終民生銀行未能就“如何有效防控風(fēng)險(xiǎn)”獲得監(jiān)管層信任。因?yàn)樯鐓^(qū)銀行的設(shè)立和經(jīng)營(yíng)目前存在諸多問(wèn)題和隱患，在客戶信息保密、安防、員工錄用等方面均存在漏洞，這也是監(jiān)管層最終決定叫停的原因。

據(jù)了解，目前民生銀行正在商定相關(guān)轉(zhuǎn)型和后續(xù)工作，目前資質(zhì)較好的小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)可能獲得正式許可持牌開業(yè)。

而對(duì)于那些陸續(xù)跟進(jìn)的銀行來(lái)說(shuō)，《通知》的下發(fā)也使得其社區(qū)銀行布局的進(jìn)度放緩，同時(shí)監(jiān)管將會(huì)增強(qiáng)。

據(jù)說(shuō)，這紙禁令發(fā)布當(dāng)天，杭州有銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人連夜開會(huì)商議對(duì)策，因?yàn)檫@意味著之前花費(fèi)的大量人力、物力和資金都要打水漂。據(jù)內(nèi)部人士透露，他們最后商量的結(jié)果就是已經(jīng)簽了租約、實(shí)施裝修的網(wǎng)點(diǎn)還是按照原定計(jì)劃開張，但原來(lái)準(zhǔn)備配備的工作人員暫不進(jìn)駐。網(wǎng)點(diǎn)的形式就是以銀監(jiān)會(huì)要求的“無(wú)人”模式來(lái)進(jìn)行，即以“自助銀行”的面目出現(xiàn)。據(jù)了解，目前杭州開出的多家社區(qū)銀行均為這種模式。

某股份制銀行杭州分行個(gè)金部負(fù)責(zé)人表示：“我們銀行的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)目前進(jìn)度還處于選址階段，從現(xiàn)在來(lái)看，慢有慢的好處，可以先觀望一下看看監(jiān)管部門的態(tài)度。不過(guò)也確實(shí)談下來(lái)幾個(gè)不錯(cuò)的網(wǎng)點(diǎn)，想先按照自助銀行的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)置，等到監(jiān)管部門明確態(tài)度之后，允許開辦之后，再進(jìn)行牌照申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造，將其升級(jí)社區(qū)銀行?！?/p>

不過(guò)，這位負(fù)責(zé)人也坦言，相較于自助銀行一般只有一臺(tái)“存取款一體機(jī)”，其余只需安裝只有取款功能的ATM機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，他們開設(shè)的無(wú)人狀態(tài)下“社區(qū)銀行”的自助設(shè)備全部高配，均為“存取款一體機(jī)”，同時(shí)還設(shè)有電子銀行體驗(yàn)區(qū)，配備“導(dǎo)引牌”，客戶根據(jù)提示就能進(jìn)行操作，無(wú)需旁人協(xié)助。

“民生模式”被整頓

杭州一眾“社區(qū)銀行”集體調(diào)頭

在杭銀行“潛入”小區(qū)玩起“小而美”

社區(qū)銀行，下一個(gè)金融藍(lán)海

“富國(guó)模式”會(huì)否水土不服 便利店路在何方

記者 洪葉 郭雀屏 繪圖 陳驍

昨天，某股份制銀行杭州分行在城西開出了新的一家網(wǎng)點(diǎn)，這家在形態(tài)上更接近于“自助銀行”模式的新門面，卻享受到了支行網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)的待遇，比如說(shuō)開業(yè)剪彩，比如說(shuō)禮花盈門……這是該股份制銀行在杭州半個(gè)月以來(lái)布局的多家“社區(qū)銀行”之一，不過(guò)知道的人群僅限于附近居民。

在此之前，另一家總行在我國(guó)南部的股份制銀行在杭州幾個(gè)重點(diǎn)區(qū)域也開出了多家既不同于自助銀行網(wǎng)點(diǎn)，更不像一般銀行支行網(wǎng)點(diǎn)的社區(qū)銀行。

而多家股份制銀行杭州分行零售部的負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過(guò)半年以上的籌備，他們的社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)在近期開業(yè)。

不過(guò)，由于“社區(qū)銀行”的話題相當(dāng)敏感，這些銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人均不愿就本行“社區(qū)銀行”的規(guī)劃多言，更不愿在媒體上提及銀行的名字，這種“低調(diào)”的做派與目前大多數(shù)銀行“高調(diào)宣傳”的行事作風(fēng)大相徑庭。某業(yè)內(nèi)人士坦言，之所以不敢提，盡量保持低調(diào)，就是怕監(jiān)管部門來(lái)查。

“因?yàn)闆](méi)有明確的意見指導(dǎo)，大家要么觀望，要么就摸石頭過(guò)河，先走幾步看看。現(xiàn)在是敏感期，大家都怕碰紅線，低調(diào)也是可以理解的?！边@位負(fù)責(zé)人說(shuō)。

2013年，堪稱社區(qū)金融元年，盡管監(jiān)管層一紙發(fā)文對(duì)社區(qū)銀行進(jìn)行了設(shè)定，但大部分銀行目前都是已租好店面、定妥方案、雇好員工的狀態(tài)，當(dāng)前要做的或許只是面對(duì)實(shí)際困難，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略。這場(chǎng)由中小型銀行主導(dǎo)的“爭(zhēng)奪戰(zhàn)”并沒(méi)有被撲滅，也許才剛剛開始。

“現(xiàn)在業(yè)內(nèi)在嘗試的主要是參考富國(guó)銀行的模式，但富國(guó)的成功能否在中國(guó)成功，還有待檢驗(yàn)?！币粯I(yè)內(nèi)人士表示，中國(guó)銀行業(yè)的社區(qū)金融嘗試想走出一條路還有待時(shí)日。

富國(guó)銀行是家美國(guó)上市銀行，在今年7月超越工商銀行，躍居全球銀行市值首位。富國(guó)銀行一直將銀行最傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)作為核心業(yè)務(wù)。在其經(jīng)營(yíng)理念中，最大是幾個(gè)概念的變革：第一，把分行(branch)改為門店(store)，放低身段，貼近客戶；二是把雇員(employee)改成了成員(member)，以人為本；三是變賣“產(chǎn)品”為賣“解決方案”，不單獨(dú)賣產(chǎn)品。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為將社區(qū)銀行服務(wù)小微企業(yè)與社區(qū)居民，是發(fā)展普惠金融的重要途徑，也代表銀行業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向。

“前段時(shí)間，上千家社區(qū)銀行一擁而上，但大多數(shù)只是在24小時(shí)自助服務(wù)的基礎(chǔ)上加了一些便民服務(wù)措施，或者在社區(qū)開支行這種模式。真正的社區(qū)銀行應(yīng)該思考怎么與社區(qū)的金融相融，對(duì)社區(qū)銀行管理、服務(wù)理念、營(yíng)造的氛圍等也更應(yīng)該滿足社區(qū)居民的個(gè)性化需求，甚至可以提供個(gè)性化的定制產(chǎn)品、上門提供非現(xiàn)金服務(wù)等，這才體現(xiàn)了社區(qū)銀行便民的特性?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。

當(dāng)然，也有業(yè)內(nèi)人士覺得，在目前互聯(lián)網(wǎng)金融如此發(fā)達(dá)的今天，社區(qū)金融恐成雞肋，因?yàn)楦粐?guó)銀行之所以成功，是因?yàn)樗鼊?chuàng)立在十多年前，當(dāng)時(shí)的美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)不太發(fā)達(dá)，而如今，中國(guó)的國(guó)情與應(yīng)用場(chǎng)景與當(dāng)時(shí)的美國(guó)不一樣，今日中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和應(yīng)用甚至比美國(guó)還要發(fā)達(dá)。

“富國(guó)模式”恐怕水土不服

中國(guó)式“社區(qū)銀行”出路在哪里？

按捺不住的“社區(qū)銀行”夢(mèng) 各家銀行想拓展的金融藍(lán)海

民生銀行無(wú)疑是這場(chǎng)來(lái)勢(shì)洶洶的社區(qū)銀行浪潮中表現(xiàn)最為積極的銀行之一（需要強(qiáng)調(diào)的是，有的銀行將這類網(wǎng)點(diǎn)命名為“金融便民店”或“社區(qū)金融服務(wù)中心”，也有的銀行稱之為“直銷銀行”，個(gè)別銀行直接命名為社區(qū)銀行。其實(shí)無(wú)論稱謂如何，這些社區(qū)銀行的本質(zhì)依然是小區(qū)金融）。

2012年，民生銀行董事長(zhǎng)董文標(biāo)就多次提及“小區(qū)金融”將是銀行一個(gè)完美的發(fā)展方向。他將“小區(qū)金融”視為民生銀行的“下一個(gè)殺手锏”，將其與“小微金融”共同構(gòu)成民生銀行未來(lái)“兩小”的戰(zhàn)略方向。

當(dāng)時(shí)民生銀行提出了一個(gè)“三年破萬(wàn)家”的口號(hào)，并且也顯示了極強(qiáng)的執(zhí)行力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在今年12月之前，民生銀行已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開設(shè)了數(shù)千家社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，而按照其之前的計(jì)劃，今年底的目標(biāo)是開出3000家。不過(guò)，民生銀行一直不認(rèn)為自己的模式是“社區(qū)銀行”，并將其命名為“小區(qū)金融便利店”，目標(biāo)是以小區(qū)為圓心、1.5公里半徑范圍內(nèi)的便利式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在功能上與附近的支行網(wǎng)點(diǎn)形成業(yè)務(wù)互補(bǔ)。由于便利店不是實(shí)際的支行網(wǎng)點(diǎn)，所能提供的金融服務(wù)僅限于咨詢服務(wù)和終端自助服務(wù)。

其實(shí)不僅是民生銀行，其他股份制銀行也是懷著對(duì)社區(qū)金融的美好愿景，加入這場(chǎng)社區(qū)銀行浪潮之中。

今年6月，興業(yè)銀行開設(shè)全國(guó)首家社區(qū)支行。

浦發(fā)銀行9月也宣布要試點(diǎn)社區(qū)銀行，目前還在籌備階段。

除此之外，中信銀行、華夏銀行、平安銀行今年也紛紛啟動(dòng)社區(qū)銀行的布局。有股份制銀行甚至放出豪言，要在2013年開出200家社區(qū)銀行。

目前，股份制銀行是這場(chǎng)社區(qū)銀行“圈地”中的主力，但個(gè)別大行及城商行也開始出現(xiàn)其中。

據(jù)了解，上海銀行、南京銀行等一些城商行也開設(shè)了社區(qū)銀行。

半個(gè)月前一紙禁令 澆熄“社區(qū)銀行”熱潮

不過(guò)，監(jiān)管部門并沒(méi)有給這些銀行太多發(fā)揮的時(shí)間和空間。12月11日，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》，以此整頓此前部分股份制銀行大批量開設(shè)社區(qū)銀行的做法。

為了有效防范風(fēng)險(xiǎn)，《通知》要求中小商業(yè)銀行加強(qiáng)信息披露，將金融許可證、工作人員、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴渠道、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息在網(wǎng)點(diǎn)予以公示，不得業(yè)務(wù)外包，按許可的經(jīng)營(yíng)范圍展業(yè)。這份旨在鼓勵(lì)銀行網(wǎng)點(diǎn)下沉，同時(shí)規(guī)范社區(qū)金融支行模式的文件中提到，銀監(jiān)系統(tǒng)將對(duì)新設(shè)的社區(qū)支行、小微支行進(jìn)行數(shù)量管理，從區(qū)域和機(jī)構(gòu)兩個(gè)維度進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。在審批時(shí)會(huì)注意當(dāng)?shù)乜偭靠刂埔约案骷毅y行之間的平衡。

此外，《通知》規(guī)定，社區(qū)銀行只分“有人”和“無(wú)人”兩種模式，其中“有人”網(wǎng)點(diǎn)必須持牌，“無(wú)人”則必須自助，不存在所謂的“自助+咨詢”模式。

而“自助+咨詢”模式，恰恰是上文提到的布局火熱，號(hào)稱要在三年內(nèi)突破萬(wàn)家的民生銀行采取的社區(qū)銀行模式。而隨后前赴后繼涌入“社區(qū)銀行”熱潮的各家銀行，也基本按照“民生”的模板在復(fù)制各自的“小而美”網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)說(shuō)當(dāng)時(shí)民生銀行每開設(shè)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，就有不少銀行派人去網(wǎng)點(diǎn)考察，所籌備的社區(qū)銀行大多也和民生類似。

毫無(wú)疑問(wèn)，《通知》的下發(fā)勒令企圖涉足社區(qū)金融的諸家銀行暫停了腳步。未取得金融許可證的社區(qū)銀行或?qū)⑥D(zhuǎn)為自助銀行，甚至終止?fàn)I業(yè)。

第三篇：XX銀行金融消費(fèi)保護(hù)管理辦法（推薦）

XX銀行金融消費(fèi)保護(hù)管理辦法 第一章總則

第一條為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,進(jìn)一步提高我行金融服務(wù)水平,構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)關(guān)系,促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展,根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的意見》、《XXX金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估指引》等法律法規(guī)規(guī)定,制定本辦法。

第二條本辦法所稱金融消費(fèi)者,是指在在我行購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人。本辦法所稱我行,是指XX銀行及轄屬的分支機(jī)構(gòu)。第三條分行運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第四條我行在為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

第五條我行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,實(shí)行依法行政、全面履職、屬地管理、便民高效的原則。鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。第二章組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

第六條分行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,研究部署、組織協(xié)調(diào)我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第七條分行履行下列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé):(一)向金融消費(fèi)者提供金融權(quán)益咨詢服務(wù);

(二)依法受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議,并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置,與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)和解;

(三)指導(dǎo)下轄機(jī)構(gòu)全面履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù);(四)指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益;

(五)就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題向下轄機(jī)構(gòu)提出工作意見或者建議;(六)對(duì)下轄機(jī)構(gòu)執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度情況進(jìn)行評(píng)價(jià);(七)對(duì)下轄機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行通報(bào)批評(píng);(八)其他相關(guān)工作職責(zé)。

第八條分行各部門應(yīng)當(dāng)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,積極配合分行工作,進(jìn)一步整合內(nèi)部服務(wù)資源,搭建高效的投訴處理平合,建立健全我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,確保事事有記錄,件件有反饋。

我行應(yīng)當(dāng)制定或完善金融消費(fèi)者投拆處理工作流程,明確工作職責(zé),并報(bào)所在地人民銀行備案。我行制定、修訂或者實(shí)施新的金融產(chǎn)品規(guī)則、金融服務(wù)制度的,應(yīng)及時(shí)報(bào)所在地人民銀行備案。第九條我行應(yīng)積極配合人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信息化工作。及時(shí)上報(bào)各種典型案例。第三章金融消費(fèi)者的權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

第十條金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利:(一)財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利;

(二)個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利;

(三)知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利;(四)自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利;(五)公平交易的權(quán)利;

(六)對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利;(七)依法享有的其他權(quán)利〃

第十一條我行依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù):(一)提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù);我行與金融消費(fèi)者有約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定;

(二)應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見,接受金融消費(fèi)者監(jiān)督;

(三)應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息,對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明,進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示,不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息,不得作引人誤解的虛假宣傳;

金融消費(fèi)者要求我行提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的,或者要求對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說(shuō)明的,應(yīng)當(dāng)如實(shí)、全面提供或者真實(shí)、明確說(shuō)明;

(四)提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù);(五)不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任;(六)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng),普及金融知識(shí),提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解,引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí);(七)其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

第十二條應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布我行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng),積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議,及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

第十三條應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬,有針對(duì)性地做好金融服務(wù)改進(jìn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,并按要求向所在地人民銀行報(bào)送投訴案件匯總情況。

臺(tái)賬設(shè)置規(guī)則和相關(guān)資料的報(bào)送方法根據(jù)所在地人民銀行具體規(guī)定辦理。

第十四條遇金融消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴,或者投訴事項(xiàng)重大,或者投訴事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益,可能引發(fā)群體性事件、影響金融穩(wěn)定的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)向總行及所在地人民銀行報(bào)告。第四章金融消費(fèi)爭(zhēng)議的處理

第十五條金融消費(fèi)者與我行發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議的,可以通過(guò)下列途徑解決:(一)與我行協(xié)商解決;

(二)向我行的上級(jí)行投訴,由上級(jí)行處理;(三)請(qǐng)求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解;(四)向XX市人民銀行投訴;

(五)根據(jù)與該我行達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁;(六)向人民法院提起訴訟;(七)其他合法途徑。

第十六條金融消費(fèi)者向我行咨詢、建議或者投訴的,可以通過(guò)口頭或者書面形式,采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式提出。

第十七條金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以實(shí)名方式向我行提出投訴,通過(guò)適當(dāng)方式表明真實(shí)身份,并對(duì)其投訴目的的合法性及投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

金融消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)包含投訴人姓名及身份識(shí)別信息、被投訴金融機(jī)構(gòu)名稱、所購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的具體情況及受侵害事實(shí)等內(nèi)容。

金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容不全、影響投訴處理的,我行可以要求其補(bǔ)正。金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的,我行不予受理。第十八條對(duì)下列金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng),經(jīng)上級(jí)行同意,可提交人民銀行處理:

(一)收付人民幣、鑒定人民幣、收繳******、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議;

(二)銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收單業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金匯劃、賬戶管理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議;

(三)國(guó)債申購(gòu)、交易、兌付等國(guó)債業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議;

(四)信用信息采集、查詢或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議;

(五)個(gè)人賬戶、交易信息等金融信息生成、保存和使用過(guò)程中的爭(zhēng)議;(六)結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議;

(七)其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的爭(zhēng)議事項(xiàng)。

第十九條對(duì)金融消費(fèi)者投訴,應(yīng)于受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),并向投訴人告知辦理結(jié)果。屬人民銀行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴還應(yīng)同時(shí)向人民銀行反饋辦理情況。第五章監(jiān)督管理

第二十條投訴處理部門應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)金融消費(fèi)投訴處理情況的分析研究和輿情監(jiān)測(cè)力度,根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)采取窗口指導(dǎo)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、行政調(diào)查、檢查監(jiān)督等措施,預(yù)防侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生。

第二十一條對(duì)存在損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的部門,分行根據(jù)具體情形,可以采取下列處理措施:

(一)對(duì)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的部門及責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。(二)依照規(guī)定對(duì)責(zé)任部門及責(zé)任人進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰。(三)扣減部門內(nèi)部管理分。

(四)責(zé)令責(zé)任部門及時(shí)停止損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,限期整改。(五)責(zé)令責(zé)任部門與消費(fèi)者取得和解,整改結(jié)果得到客戶認(rèn)可。(六)依法可以采取的其他措施。

第二十二條分行對(duì)被投訴頻次較高、損害金融消費(fèi)者權(quán)益較嚴(yán)重或者社會(huì)反響較強(qiáng)烈的部門,可以扣減內(nèi)部管理分,并要求其采取有效措施限期改正。

第二十三條分行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議,發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)議事項(xiàng)涉嫌違反金融管理規(guī)定,屬于人民銀行履職領(lǐng)域的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)向人民銀行匯報(bào)。

第二十四條分行建立金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況分析評(píng)價(jià)機(jī)制,每或每半年對(duì)部門及下屬機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。并接受人民銀行對(duì)我行的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)價(jià)。第六章附則

第二十五條對(duì)個(gè)體工商戶的金融消費(fèi)保護(hù)工作適用本辦法。

第二十六條我行的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,分行運(yùn)營(yíng)管理部依照本辦法具體組織實(shí)施。第二十七條本辦法與相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及上級(jí)行的規(guī)定相沖突的,以相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及上級(jí)行的規(guī)定為準(zhǔn)。

第二十八條本辦法由XXXXX行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十九條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第四篇：XX銀行金融消費(fèi)權(quán)益日總結(jié)

XX銀行3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)總

結(jié)

為進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，根據(jù)人行濟(jì)南分行安排部署，人民銀行XX市中心支行組織開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，優(yōu)化金融消費(fèi)環(huán)境，XX銀行3月6日啟動(dòng)了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)。

提升金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)，普及金融知識(shí)的工作任重道遠(yuǎn)，我行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)張貼“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳海報(bào)、“增強(qiáng)個(gè)人防范意識(shí),謹(jǐn)防通訊網(wǎng)絡(luò)詐騙”、“防范非法集資”宣傳標(biāo)語(yǔ)”等宣傳海報(bào)，擺放“‘金融消費(fèi)者權(quán)益日’宣傳手冊(cè)“；通過(guò)內(nèi)外液晶廣告屏滾動(dòng)播放“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙”視頻以及金融消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造普及金融知識(shí)的良好氛圍。

與此同時(shí)，我行員工“走出去”，走進(jìn)小區(qū)、公園等人群較為集中場(chǎng)所進(jìn)行宣傳，在宣傳過(guò)程中針對(duì)客戶遇到的問(wèn)題認(rèn)真記錄并詳細(xì)回答，幫助金融消費(fèi)者了解《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（下稱《實(shí)施辦法》），加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)的教育，提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和為自己決策承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者通過(guò)合法程序解決金融消費(fèi)糾紛，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)的教育。加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和為自己決策承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)的宣傳教育，重點(diǎn)宣傳電信詐騙、銀行卡盜刷等存在的風(fēng)險(xiǎn)和客戶備付金相關(guān)知識(shí)及支付賬戶的風(fēng)險(xiǎn)防范，提高金融消費(fèi)者的防范意識(shí)和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)。同時(shí)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性投資，根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征和自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)，讓金融消費(fèi)者明白在“自享收益”的同時(shí)，要“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。

通過(guò)此次消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，我行客戶以及周邊居民的維權(quán)意識(shí)、防詐騙能力顯著提升，我行在以后的工作中以此次活動(dòng)為契機(jī)，發(fā)展我行業(yè)務(wù)的同時(shí)積極做好維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的宣傳工作，為筑牢金融業(yè)支付結(jié)算安全防線，維護(hù)社會(huì)公眾財(cái)產(chǎn)安全作出貢獻(xiàn)。

XX銀行 2018年3月6日

第五篇：《藍(lán)海戰(zhàn)略》讀書筆記

《藍(lán)海戰(zhàn)略》讀書筆記

藍(lán)色令人想起大海，給人以無(wú)限發(fā)展空間與希望，正如這個(gè)字給人的印象，“藍(lán)海戰(zhàn)略”就是“要求企業(yè)突破傳統(tǒng)的血腥競(jìng)爭(zhēng)所形成的“紅海”，拓展新的非競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)空間，這本書教會(huì)企業(yè)如何突破傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展思維，拋棄傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略，通過(guò)實(shí)施“藍(lán)海戰(zhàn)略”來(lái)創(chuàng)造需求，維持企業(yè)生命力和活力。

一、本書框架

本書共分為三大部分，第一部分提出了藍(lán)海戰(zhàn)略的概念、意義及作用，并介紹了藍(lán)海戰(zhàn)略中要用到的分析工具；第二部分介紹了制定藍(lán)海戰(zhàn)略的步驟：重建市場(chǎng)邊界，關(guān)注全景，超越現(xiàn)有需求，遵循合理的戰(zhàn)略順序；第三部分介紹了應(yīng)怎樣執(zhí)行藍(lán)海戰(zhàn)略：要克服關(guān)鍵組織障礙，并且寓執(zhí)行于戰(zhàn)略，最后還要使藍(lán)海戰(zhàn)略成為一種可持續(xù)的可以不斷更新的戰(zhàn)略。另外，本書還集中介紹了一些藍(lán)海戰(zhàn)略的典型案例，使讀者更好地理解藍(lán)海戰(zhàn)略的內(nèi)涵。

二、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1、紅海：產(chǎn)業(yè)邊界是明晰和確定的，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則是已知的市場(chǎng)；藍(lán)海：未開墾的市場(chǎng)空間，行業(yè)規(guī)則和邊界尚未確定。

2、價(jià)值創(chuàng)新：要求企業(yè)引導(dǎo)整個(gè)體系同時(shí)以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)自身價(jià)值飛躍為目標(biāo)，使企業(yè)在降低成本的同時(shí)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，它是藍(lán)海戰(zhàn)略的基石。

3、藍(lán)海戰(zhàn)略的六項(xiàng)原則：

（1）重建市場(chǎng)邊界：降低搜尋風(fēng)險(xiǎn)

（2）注重全局而非數(shù)字：降低計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)

（3）超越現(xiàn)有需求：降低規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)

（4）遵循合理的戰(zhàn)略順序：降低商業(yè)模式風(fēng)險(xiǎn)

（5）克服關(guān)鍵組織障礙：降低組織風(fēng)險(xiǎn)

（6）寓執(zhí)行于戰(zhàn)略：降低管理風(fēng)險(xiǎn)

4、戰(zhàn)略布局圖：它是用來(lái)獲取當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的投資方向，在產(chǎn)品、服務(wù)和配送等方面的競(jìng)爭(zhēng)集中在哪些因素上，以及顧客在相互競(jìng)爭(zhēng)的商品選擇中得到了些什么的一種分析工具。用圖形來(lái)表示：橫軸顯示行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)和投資所注重的各項(xiàng)因素，縱軸顯示了在所有這些競(jìng)爭(zhēng)要素方面，購(gòu)買者得

到了多少效用。而把產(chǎn)品在各種競(jìng)爭(zhēng)因素上的效用水平連接起來(lái)，就得到了價(jià)值曲線，它是戰(zhàn)略布局圖的重要組成部分。

5、四步動(dòng)作框架

（1）剔除：去除行業(yè)中被認(rèn)為理所當(dāng)然的因素。

（2）減少：將某些因素的含量降低到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以下。

（3）增加：將某些因素的含量提高到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以上。

（4）創(chuàng)造：創(chuàng)造行業(yè)中從未提供過(guò)的因素。

6、“剔除——減少——增加——?jiǎng)?chuàng)造”坐標(biāo)格：四步動(dòng)作框架的輔助分析工具，表格要求公司在四個(gè)方面都采取行動(dòng)，創(chuàng)造新的價(jià)值曲線。

三、讀書心得

雖然本書的前兩章只是簡(jiǎn)單介紹了下藍(lán)海戰(zhàn)略的大體概念與方法步驟，但我也從中學(xué)到了很多。

首先，擴(kuò)展了自己的知識(shí)面，對(duì)戰(zhàn)略一詞有了更好的理解，能夠正確地區(qū)分“藍(lán)?！迸c“紅?！?。傳統(tǒng)的思維一直被束縛在“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略”的泥淖中，企業(yè)只致力于在有限的現(xiàn)在市場(chǎng)空間中尋找方法與對(duì)手拼個(gè)你死我活，卻忽略了市場(chǎng)之外更大的世界，“藍(lán)?！笔蛊髽I(yè)能夠另辟蹊徑，避開競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求，開辟新的市場(chǎng)空間。

其次，訓(xùn)練了自己的思維方式，藍(lán)海戰(zhàn)略運(yùn)用的是一種新的思維方式，通過(guò)創(chuàng)新，避開難點(diǎn)，開辟新的道路。在生活學(xué)習(xí)中，遇到棘手的問(wèn)題，找不到方法的時(shí)候，我們常常容易走死胡同，鉆牛角尖，這不僅浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，也打擊了我們的積極性，其實(shí)，我們應(yīng)該經(jīng)常換個(gè)角度思考，找到那個(gè)不能突破或者急于解決的點(diǎn)，避開它，不去解決它，而是自己另外創(chuàng)造片空間，開拓一條新的道路，往往能收到柳暗花明又一村的效果。

第三，“藍(lán)海戰(zhàn)略”讓我想起了之前讀的水平營(yíng)銷，兩者的思維方式有異曲同工之妙，都是創(chuàng)新思維的產(chǎn)物。但二者也有不同，水平營(yíng)銷有三個(gè)層面：市場(chǎng)、產(chǎn)品和營(yíng)銷組合，市場(chǎng)和產(chǎn)品層面的水平營(yíng)銷可以使企業(yè)避免激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，脫離血腥的紅海，拓展市場(chǎng)空間，從而開創(chuàng)新的藍(lán)海，但營(yíng)銷組合層面的水平營(yíng)銷卻不能直接開創(chuàng)藍(lán)海，因此，水平營(yíng)銷相對(duì)藍(lán)海戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)范圍要更寬泛一些。

第四，藍(lán)海戰(zhàn)略或是水平營(yíng)銷思維在金融業(yè)其實(shí)被廣泛地應(yīng)用著。金融創(chuàng)新

已不是一個(gè)新名詞，它使各種新的金融工具層出不窮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，每一個(gè)新的金融工具的誕生都是一個(gè)新的市場(chǎng)的開辟，即新的藍(lán)海的誕生。比如花旗銀行就是一個(gè)不斷保持其創(chuàng)新力的企業(yè)，這也是其能取得如此輝煌的業(yè)績(jī)?cè)蛑弧?959年，花旗銀行遇到了嚴(yán)重的資金短缺的窘境，存款約束越來(lái)越硬，存款明顯不足，這時(shí)，花旗并沒(méi)有采取通過(guò)加強(qiáng)宣傳，促銷等手段增加其存款份額，而是推出了一種新的金融工具——可轉(zhuǎn)讓存款單，這個(gè)劃時(shí)代的存款單使花旗銀行開辟了新的市場(chǎng)，創(chuàng)造了新的需求，贏得了新的客戶。

總之，藍(lán)海戰(zhàn)略中還有很多豐富的知識(shí)需要我去發(fā)掘，在接下來(lái)的幾章的閱讀中，我會(huì)更加認(rèn)真學(xué)習(xí)，體會(huì)其中的精髓。