第一篇：淺談構(gòu)建小學(xué)德育管理體系

淺談構(gòu)建小學(xué)德育管理體系

學(xué)校德育是一個(gè)教育過程，這個(gè)過程實(shí)際上是一個(gè)管理的過程，要抓好學(xué)校德育，抓好管理是關(guān)鍵。小學(xué)德育管理具有整體性和階段性。整體性是指在一所學(xué)校的德育管理涉及多方面的工作系統(tǒng)或環(huán)節(jié)，只有這些系統(tǒng)的工作落實(shí)了，整個(gè)學(xué)校的德育工作才能落實(shí)。因此，學(xué)校必須整體考慮對(duì)這些系統(tǒng)（或環(huán)節(jié)）的德育工作實(shí)施有效的管理。階段性是指1—6年級(jí)，各年級(jí)由于學(xué)生的年齡差別和教育內(nèi)容的差別，形成了德育目標(biāo)和要求的差別。因此，德育管理工作應(yīng)當(dāng)分段規(guī)劃，并注意年級(jí)之間的銜接。

針對(duì)小學(xué)德育管理的整體性和階段性特點(diǎn)，構(gòu)建小學(xué)德育管理體系可以重點(diǎn)考慮以下方面：

一、加強(qiáng)學(xué)校德育工作的管理

按小學(xué)各年級(jí)，分別規(guī)劃學(xué)校德育管理。管理內(nèi)容重點(diǎn)是抓好“四個(gè)”落實(shí)。

一是思想認(rèn)識(shí)要落實(shí)。學(xué)校應(yīng)確立育人為本，德育為首。全面貫徹方針，全面實(shí)施素質(zhì)教育的辦學(xué)指導(dǎo)思想，把德育工作納入學(xué)校工作的重要日程，做到領(lǐng)導(dǎo)和教職工都重視，并落實(shí)到學(xué)校各工作環(huán)節(jié)和各個(gè)崗位。

二是管理網(wǎng)絡(luò)要落實(shí)。學(xué)校德育管理網(wǎng)絡(luò)是德育實(shí)施和施控的載體。沒有健全的管理網(wǎng)絡(luò)，學(xué)校德育就會(huì)缺乏活力。健全管理網(wǎng)絡(luò)，首先是學(xué)校黨組織應(yīng)加強(qiáng)德育工作的領(lǐng)導(dǎo)，并建立校長全面負(fù)責(zé)學(xué)校德育工作的管理體制，具體應(yīng)二條線的德育管理網(wǎng)絡(luò)：

即黨支部——政教處——少先隊(duì)——班主任——各班級(jí)

學(xué)?！鐣?huì)——家庭。這樣形成管理育人、教學(xué)育人、服務(wù)育人，社會(huì)、家庭、學(xué)?；?dòng)，全員育人的管理新格局。

三是目標(biāo)規(guī)劃要落實(shí)。學(xué)校應(yīng)明確德育目標(biāo)，按小學(xué)德育規(guī)程分層次提出德育的任務(wù)和要求。小學(xué)階段在抓好愛國教育的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)要抓好行為習(xí)慣養(yǎng)成教育和安全法紀(jì)教育。學(xué)校應(yīng)作出整體規(guī)劃和分步實(shí)施的系統(tǒng)安排。

四是規(guī)章制度要落實(shí)。健全完善的規(guī)章制度是學(xué)校德育工作制度化的保證。學(xué)校應(yīng)做到德育管理網(wǎng)絡(luò)制，目標(biāo)責(zé)任制，學(xué)科滲透制，活動(dòng)序列制，考核評(píng)估制。

二、加強(qiáng)班主任隊(duì)伍建設(shè)

1、班主任是德育工作的主力軍，必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)。學(xué)校要結(jié)合本校工作實(shí)際和教師個(gè)人情況，精心安排適合各班班主任的最佳人選，凸顯教育的服務(wù)意識(shí)。

2、進(jìn)一步修訂班主任工作量化考核辦法和《先進(jìn)班集體評(píng)選辦法》，使之更加公正、公平，切實(shí)可行，具有更大的激勵(lì)作用。

3、落實(shí)班主任工作例會(huì)制度，每周或間周一次，努力把德育各項(xiàng)常規(guī)工作做實(shí)做牢，突出學(xué)校德育工作的細(xì)致，持久和實(shí)效。

4、夯實(shí)班主任培訓(xùn)工作，以提高班主任專業(yè)水平和工作能力。一是積極委派新班主任外出參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)；二是做好班主任校本培訓(xùn)，一學(xué)期不少于兩次。

5、加強(qiáng)德育工作專題研究，繼續(xù)推行班主任經(jīng)驗(yàn)交流，強(qiáng)化德育在學(xué)科教學(xué)中的滲透，提高德育工作的策劃意識(shí)和能力，謀求德育效果最大化。

三、加強(qiáng)學(xué)生干部隊(duì)伍建設(shè)

1、學(xué)校少先隊(duì)大隊(duì)部負(fù)責(zé)組建校級(jí)學(xué)生干部隊(duì)伍，并加強(qiáng)管理和培訓(xùn)。學(xué)生干部值日是落實(shí)學(xué)校三級(jí)值日制度（即領(lǐng)導(dǎo)值日——老師值日——學(xué)生值日）的重要一環(huán)，要強(qiáng)化學(xué)生干部的工作責(zé)任感，要充分發(fā)揮和利用“文明監(jiān)督崗”的作用，有效轉(zhuǎn)變部分學(xué)生課間過度追逐打鬧，亂扔亂吐等不良習(xí)慣，促進(jìn)全體學(xué)生文明習(xí)慣的養(yǎng)成。

2、認(rèn)真組建班級(jí)學(xué)生干部隊(duì)伍，并精心指導(dǎo)和培養(yǎng)，以提高班干部的管理能力和示范作用。要分工明確，責(zé)任到位，要落實(shí)班干部例會(huì)制度，定期召開班干部例會(huì)制度，定期召開班干部例會(huì)，及時(shí)整改，讓班干部真正成為班主任管理班級(jí)的得力助手。

3、政教處和少先隊(duì)大隊(duì)部要不定期召開值周學(xué)生干部會(huì)，校級(jí)學(xué)生干部會(huì)，全校班長會(huì)，全校安全委員會(huì)，全校衛(wèi)生委員會(huì)等，每學(xué)期各不少于一次，把學(xué)校安全工作、衛(wèi)生工作等通過學(xué)生干部管理夯實(shí)、夯牢。

4、加強(qiáng)校園文化建設(shè)，規(guī)范校園廣播站相關(guān)工作，提高《國旗下的講話》，“紅領(lǐng)巾”廣播站的廣播稿質(zhì)量，充分利用宣傳窗和文化墻，濃化校園宣傳氛圍，把各項(xiàng)主題教育落到實(shí)處。

四、加強(qiáng)班級(jí)德育管理

1、各班班主任老師要根據(jù)本班的具體情況，充分利用每一節(jié)班會(huì)課，認(rèn)真設(shè)計(jì)班會(huì)內(nèi)容，寫好教案，多講身邊人、身邊事。學(xué)校政教處要利用主題班會(huì)，推門聽班會(huì)課等形成進(jìn)行檢查，并把評(píng)比結(jié)果列入到對(duì)班主任評(píng)價(jià)中。

2、加強(qiáng)班級(jí)文化建設(shè)，營造良好的班級(jí)氛圍。如開展“班級(jí)之星”的評(píng)比，“奪紅旗”比賽，“我是小小書畫家”等欄目，圖書角讀書活動(dòng)等，樹立良好的班級(jí)形象，營造積極向上的良好班風(fēng)，爭(zhēng)創(chuàng)班級(jí)特色。

3、以活動(dòng)為載體，在班級(jí)、年級(jí)中開展豐富多彩的德育教育活動(dòng)，在活動(dòng)中培養(yǎng)學(xué)生的榮譽(yù)感和集體感。如在班級(jí)中開展“做文明事、說文明話、爭(zhēng)當(dāng)文明小學(xué)生”的活動(dòng)，在活動(dòng)中要給更多的學(xué)生參與的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)展示個(gè)性的舞臺(tái)，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)和主人翁意識(shí)。

五、加強(qiáng)學(xué)科德育滲透功能

各學(xué)科要充分發(fā)揮自身的特點(diǎn)，做到傳授科學(xué)文化知識(shí)與加強(qiáng)學(xué)生思想修養(yǎng)相統(tǒng)一，靈活隨機(jī)把對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想教育，引導(dǎo)學(xué)生樹立崇尚科學(xué)、追求真理的科學(xué)態(tài)度，提高他們識(shí)別真善美的能力，逐步形成理想與信念，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為發(fā)憤學(xué)習(xí)，積極向上的內(nèi)在動(dòng)力。

六、構(gòu)建“學(xué)校、家庭、社會(huì)”的教育網(wǎng)絡(luò)

學(xué)校要重視家庭、社會(huì)與學(xué)校教育的配合，利用校外德育教育基地，進(jìn)一步形成德育教育的合力。如我校每年清明節(jié)都會(huì)組織高年級(jí)學(xué)生步行十里路，到我校的校外德育基地——杜崇杰革命烈士墓前去掃墓，讓學(xué)生接受革命傳統(tǒng)教育。

學(xué)校要舉辦家長學(xué)校講座，定期召開形式多樣的家長會(huì)，通過家教征文等活動(dòng)，開展家教交流。班主任要做好家訪工作和家長一道做好學(xué)生深入細(xì)致的思想工作。用不同形式溝通學(xué)生在校和在家的情況，提出學(xué)生在校、在家的學(xué)習(xí)常規(guī)要求，使學(xué)生在教師和家長的工同指導(dǎo)下，能夠沿著正確的軌跡前行。

還應(yīng)通過社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，深入開展社區(qū)教育，利用一切社區(qū)資源對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方位的素質(zhì)教育。

淺析學(xué)校德育的“新模式”

黃陂區(qū)姚集小學(xué)

楊小華

德育是實(shí)施素質(zhì)教育的核心，是學(xué)校一切工作的靈魂。武漢市黃陂區(qū)姚集小學(xué)牢固樹立“德育為先，育人為本”的理念，建立了促進(jìn)學(xué)校全面發(fā)展的德育“三全模式：——堅(jiān)持以學(xué)生為本，以人格為重，全面培養(yǎng)、全員參與、全程育人，努力實(shí)現(xiàn)學(xué)生發(fā)展的最大化。

全員育人，為學(xué)生創(chuàng)造發(fā)展的條件

學(xué)校中心工作是使學(xué)生全面發(fā)展，讓學(xué)生學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。教師作為學(xué)生學(xué)習(xí)的啟蒙者，應(yīng)自覺將教書、育人兩者融為一體，把課堂教學(xué)作為育人的主陣地，把德育教育始終貫穿于教學(xué)工作中，把德育工作分解到學(xué)校工作的各個(gè)方面，各個(gè)層面。

注重學(xué)科滲透，提高德育的針對(duì)性，課堂不僅是獲取知識(shí)的地方，更是培養(yǎng)學(xué)生高尚情操、優(yōu)秀品質(zhì)的地方。學(xué)校充分發(fā)揮課堂教學(xué)在德育中的主渠道和主陣地作用挖掘各學(xué)科內(nèi)容中隱性的或顯性的道德因素，教師利用課堂在教學(xué)中滲透理想信念教育，愛國主義教育和榮辱觀教育，使學(xué)生廣泛了解中外文化與歷史，感受改革開放的偉大成就，增強(qiáng)民族自信心和自豪感，形成積極的情感體驗(yàn)和價(jià)值取向，理科類課程主要進(jìn)行科學(xué)方法，科學(xué)精神，科學(xué)態(tài)度的教育，文科類課程注重世界觀的教育，辯證唯物主義教育、毛澤東思想、鄧小平理論、科學(xué)發(fā)展觀“三個(gè)代表”的教育，以及“八榮八恥”的教育，政治課注重法律教育、《教師師法》的教育，校紀(jì)校規(guī)教育，藝術(shù)類課程針對(duì)學(xué)生喜歡文藝、體育和活動(dòng)的特點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生審美觀念，陶冶學(xué)生情操，激發(fā)學(xué)生熱愛生活、美化生活的情感。

堅(jiān)持自我教育，增強(qiáng)德育的實(shí)效性，教師是學(xué)生良好品質(zhì)形成的外因，而學(xué)生的自我管理和個(gè)性發(fā)展才是內(nèi)因。只有學(xué)生堅(jiān)持自我教育，德育的實(shí)效性才會(huì)增強(qiáng)，學(xué)校長期推選學(xué)生自管理模式，使學(xué)生在實(shí)踐中提高認(rèn)識(shí)、鍛煉意志，養(yǎng)成習(xí)慣，一是構(gòu)建學(xué)生自主管理體系，健全學(xué)校少先隊(duì)和學(xué)生會(huì)，每學(xué)期舉辦學(xué)生干部培訓(xùn)班，從組織建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)上保證學(xué)生自主管理的有效運(yùn)行；二是成立各種學(xué)生團(tuán)，先后成立了國旗班、校園廣播站，校園宣傳隊(duì)等，學(xué)生制訂制度，聘請(qǐng)教師，開展活動(dòng)，提高了自主管理能力；三是學(xué)生參與學(xué)校值周管理工作，對(duì)校園秩序和校園環(huán)境進(jìn)行自主管理，學(xué)校的每一個(gè)公共場(chǎng)所都有學(xué)生自主管理的身影。

全程育人，為學(xué)生奠定發(fā)展的基礎(chǔ)

全程育人是指德育工作在時(shí)間與空間上沒有盲點(diǎn)，體現(xiàn)德育工作整體性，一貫性、連續(xù)性，學(xué)校德育工作根據(jù)不同年齡段學(xué)生的生理、心理特點(diǎn)，制定相應(yīng)的德育工作目標(biāo)，有針對(duì)性地開展工作，學(xué)校實(shí)施全程育人，確保德育工作沒有

斷層，節(jié)點(diǎn)和盲點(diǎn)。

揣摩德育階段目標(biāo)，確保德育系列化，“先成人，后成才”，學(xué)校以弘揚(yáng)和培育民族精神為主線，堅(jiān)持以愛國主義教育為主體，以養(yǎng)成教育為重點(diǎn)，將德育貫穿于整個(gè)小階段，實(shí)現(xiàn)全程育人，小學(xué)低年段以適應(yīng)教育為切入點(diǎn)，以行為習(xí)慣養(yǎng)成教育、集體主義教育、社會(huì)主義教育為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生集體榮譽(yù)感，責(zé)任意識(shí)和健康心理品質(zhì)，小學(xué)高齡段以發(fā)展教育為切入點(diǎn)，以民族精神、時(shí)代精神和法制教育為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生自我評(píng)價(jià)能力，感恩意識(shí)和民主法制觀念，形成科學(xué)的人生觀。

建立健全的監(jiān)督約束機(jī)制，確保德育經(jīng)?；?，學(xué)校以培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣為德育工作的重點(diǎn)，通過環(huán)境感染、輿論引導(dǎo)、實(shí)踐磨練等途徑，建立多種機(jī)制，確保德育不走過場(chǎng)。學(xué)校以一日常規(guī)行為為突破口，把教室和校園衛(wèi)生、三操和大型活動(dòng)、寢室內(nèi)務(wù)整理、自習(xí)和就寢紀(jì)律等全部納入班級(jí)量化考核，同時(shí)制訂實(shí)施《班級(jí)德育考核方案》，《學(xué)生個(gè)人操行考核方案》，對(duì)照班級(jí)和學(xué)生的德育考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全方位的定性與定量考核，一月一小結(jié)，半年一匯總，做到目標(biāo)明確，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)了學(xué)生良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)。

全面育人，為學(xué)生搭建發(fā)展的舞臺(tái)

學(xué)校教育既要面向全體學(xué)生，又要讓每個(gè)學(xué)生全面發(fā)展，通過各種途徑培養(yǎng)學(xué)生的素質(zhì)和能力，從而使每個(gè)學(xué)生的道德水平不斷提高，學(xué)校應(yīng)創(chuàng)造條件，給每一個(gè)學(xué)生發(fā)展機(jī)會(huì)，充分挖掘每一個(gè)學(xué)生的潛力，促使學(xué)生在德育中不斷提高道德素質(zhì)，展示個(gè)人能力。

以活動(dòng)為載體，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，開展豐富多彩的課外活動(dòng)，使學(xué)生在健康愉快的活動(dòng)中得到鍛煉和熏陶，為學(xué)生搭建展示個(gè)性，展現(xiàn)才華的舞臺(tái)，每天課外活動(dòng)，學(xué)校開放圖書室、閱覽室、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，同時(shí)組織形式多樣、內(nèi)容豐富的文藝活動(dòng)，充分利用“六一”兒童節(jié)、國慶節(jié)、元旦、中秋節(jié)、清明節(jié)等節(jié)日開展書畫展覽、歌詠比賽、征文活動(dòng)和文藝演出等，廣泛開展第二課堂，適時(shí)開展調(diào)查、訪問、參觀、游覽、演講、知識(shí)競(jìng)賽等，特別是陽光體育運(yùn)動(dòng)開展以來，學(xué)校積極組織運(yùn)動(dòng)會(huì)、球賽、棋賽等活動(dòng)，使學(xué)校體育運(yùn)動(dòng)全員化、系統(tǒng)化。同時(shí)學(xué)校利用校園廣播站、櫥窗、宣傳欄等校園文化設(shè)施展示學(xué)生的作品，通過豐富多彩的課外活動(dòng)，豐富了校園文化生活，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生全面發(fā)展。

注重家?；?dòng)，拓寬育人渠道。充分發(fā)揮家長、學(xué)校的作用，形成社會(huì)、學(xué)校、家庭三結(jié)合的德育網(wǎng)絡(luò)，定期集中授課，接近了學(xué)校與家庭之間的距離，設(shè)立“校園開放日”，邀請(qǐng)學(xué)生家長參觀學(xué)校，聽孩子們上課，感受教育的氛圍，組建家長委員會(huì)，建立家校聯(lián)系卡，召開家長座談會(huì)，認(rèn)真聽取社會(huì)對(duì)學(xué)校工作的意見和建議，為學(xué)校的發(fā)展壯大獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

面向全體學(xué)生，進(jìn)行分類指導(dǎo)，關(guān)愛貧困生，不讓一個(gè)后進(jìn)生、一個(gè)貧困生而輟學(xué)；關(guān)愛優(yōu)秀生，讓優(yōu)秀生的學(xué)生更優(yōu)秀，在管理中做到“四個(gè)面向”，即面向每個(gè)年級(jí)，面向每個(gè)班級(jí)，面向每個(gè)學(xué)生，面向?qū)W生發(fā)展的每個(gè)方面，同時(shí)注重評(píng)價(jià)的層次性，采用適應(yīng)不同層次學(xué)生的評(píng)價(jià)制度引導(dǎo)學(xué)生全面發(fā)展。

隨著德育工作廣泛而深入的開展，學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生素質(zhì)大幅提升，學(xué)生綜合素質(zhì)也不斷提高，我們將堅(jiān)持自己的一些正確做法，并不斷拓寬辦學(xué)思路，爭(zhēng)取學(xué)校德育工作更上一個(gè)臺(tái)階。

第二篇：人力資源管理體系的構(gòu)建

企業(yè)人力資源管理體系的構(gòu)建

企業(yè)集團(tuán)的人力資源管理的目的在于通過對(duì)人力資源管理的整合與開發(fā)，發(fā)揮集團(tuán)人力資源的協(xié)同作用，最大限度地提高人力資源的使用效益，使人力資源價(jià)值最大化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)。構(gòu)建科學(xué)的人力資源管理體系是人力資源管理效能發(fā)揮的保證。企業(yè)集團(tuán)人力資源管理體系包括人力資源管控模式的確定、管理職能的定位、組織體系的建設(shè)、運(yùn)營體系的設(shè)計(jì)和監(jiān)控體系的建設(shè)等。

一、企業(yè)集團(tuán)人力資源管控模式的確定

根據(jù)企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展和形成過程，其管控模式一般有“運(yùn)營管控型，戰(zhàn)略管控型和財(cái)務(wù)管控型”。不同的管控模式對(duì)應(yīng)的人力資源管控模式是不同的，對(duì)應(yīng)集團(tuán)管控模式的人力資源管控模式一般有“全面管理型（業(yè)務(wù)操作型）、監(jiān)管型（政策指導(dǎo)型）和分散管理型（顧問型）”一般情況下實(shí)施運(yùn)營管控型的企業(yè)集團(tuán)、產(chǎn)業(yè)單

一、地域集中、規(guī)模較小，首次集團(tuán)化的企業(yè)集團(tuán)一般都實(shí)行“集中式”的人力資源管控模式。而處于快速發(fā)展階段、實(shí)施戰(zhàn)略管控型的企業(yè)集團(tuán)一般實(shí)施“監(jiān)管型”的人力資源管控模式。多元化、財(cái)務(wù)管控型、地域分散、產(chǎn)業(yè)復(fù)雜、股權(quán)多樣的企業(yè)集團(tuán)一般實(shí)行“分散式”的人力資源管控模式。人力資源的管控模式?jīng)Q定總部人力資源的管理職能和整個(gè)集團(tuán)的人力資源管理體系的組織建設(shè)、管理權(quán)限劃分、各級(jí)人力資源管理部門的管理幅度、管理重點(diǎn)以及業(yè)務(wù)模式等。因此在進(jìn)行人力資源體系建設(shè)時(shí)，首先要確定企業(yè)集團(tuán)的人力資源管控模式。

目前大部分企業(yè)集團(tuán)都實(shí)施“政策監(jiān)管型”的人力資源管控模式，或者隨著企業(yè)集團(tuán)管控模式的轉(zhuǎn)變正在由“監(jiān)管型”向“顧問型”轉(zhuǎn)變。人力資源管控模式的確定是由集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略、管控模式、業(yè)務(wù)模式、管理水平、人力資源管理人員的管理水平等確定。

二、集團(tuán)總部人力資源部門的職能定位

確定了人力資源管控模式后，集團(tuán)總部的人力資源部門的管理職能就隨之明確了。實(shí)施“集中管理型”管控模式的集團(tuán)總部人力資源部門是整個(gè)集團(tuán)人力資源管理的實(shí)施者，因此要建立強(qiáng)大的總部人力資源管理機(jī)構(gòu)，以便于對(duì)整個(gè)集團(tuán)的人力資源進(jìn)行全面管理。包括整個(gè)集團(tuán)人力資源管理的人力資源戰(zhàn)略確定，人力資源規(guī)劃以及人力資源全部業(yè)務(wù)的作業(yè)。這種管控模式下，各子公司不設(shè)人力資源部門，所有的人力資源業(yè)務(wù)全部集中在總部。

實(shí)施“政策監(jiān)管型”管控模式的集團(tuán)總部人力資源總部的主要職責(zé)是人力資源政策的制定，各子公司人力資源政策執(zhí)行情況的監(jiān)督，各企業(yè)人力資源業(yè)務(wù)的具體監(jiān)管，和部分核心業(yè)務(wù)的操作，集團(tuán)人力資源規(guī)劃的制定，集團(tuán)人力資源組織建設(shè)等，目前大部分企業(yè)集團(tuán)的人力資源管理模式都是“政策監(jiān)控型”。

實(shí)施“顧問型”管控模式的集團(tuán)人力資源總部更多的充當(dāng)咨詢顧問的角色，幫助成員企業(yè)提升人力資源管理水平，協(xié)助指導(dǎo)成員企業(yè)開展人力資源業(yè)務(wù)，為成員企業(yè)提供專業(yè)的人力資源服務(wù)，通過專業(yè)服務(wù)、資源調(diào)配發(fā)揮總部的價(jià)值。

因此實(shí)施“監(jiān)管型”或“顧問型”的集團(tuán)的人力資源管理總部，主要的職能是進(jìn)行集團(tuán)人力資源戰(zhàn)略的研究，人力資源政策的研究與制定，人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和各成員企業(yè)人力資源工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。集團(tuán)總部必須基于企業(yè)的戰(zhàn)略，以制度為依托，通過為子公司、分公司提供高效的服務(wù)，創(chuàng)造和體現(xiàn)自身的價(jià)值，集團(tuán)人力資源管理總部首先要從行政管理的角色中脫離出來，立足于面向競(jìng)爭(zhēng)、面向如何提高管理效益的角度來行使集團(tuán)總部的職能，其功能也應(yīng)定位于如何為成員企業(yè)的發(fā)展提供更具有價(jià)值和創(chuàng)造性的活動(dòng)。

三、企業(yè)集團(tuán)人力資源管理組織體系建設(shè)

構(gòu)建企業(yè)集團(tuán)的人力資源管理體系，組織建設(shè)是關(guān)鍵，組織是企業(yè)人力資源戰(zhàn)略落地的保證。人力資源管理組織體系建設(shè)包括總部人力資源部門的組織建設(shè)和子公司的人力資源管理部門的建設(shè)。

多元化大型企業(yè)集團(tuán)一般分為三級(jí)管理體制（集團(tuán)總部，次集團(tuán)（二級(jí)集團(tuán)或事業(yè)部），子公司）集團(tuán)總部是集團(tuán)的指揮中心協(xié)調(diào)，主要負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營策略的制訂，集團(tuán)政策、制度的制訂與實(shí)施監(jiān)督，集團(tuán)整體經(jīng)營狀況的宏觀調(diào)節(jié)與控制，各下屬機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理策略的審核與協(xié)調(diào)等。因此總部的人力資源部門在崗位設(shè)置上主要側(cè)重于戰(zhàn)略研究，政策制定和監(jiān)督檢查，核心人才的管理等。

第二級(jí)是事業(yè)部或二級(jí)集團(tuán)，是三級(jí)企業(yè)的管理總部，負(fù)責(zé)對(duì)三級(jí)企業(yè)的管理，是整個(gè)集團(tuán)的專業(yè)運(yùn)營中心，因此事業(yè)部的人力資源管理部門的組建要按照完全操作型管理模式的總部進(jìn)行組建，健全人力資源管理的各項(xiàng)職能，根據(jù)需要按照人力資源管理的各模塊設(shè)置崗位，以確保人力資源管理各項(xiàng)職能的落實(shí)。第三級(jí)子公司，是企業(yè)集團(tuán)的成本中心，承擔(dān)具體的生產(chǎn)經(jīng)營，其人力資源管理是總部人力資源政策和二級(jí)集團(tuán)（事業(yè)部）人力資源管理措施的執(zhí)行主體。因此根據(jù)企業(yè)規(guī)模設(shè)置人力資源部或人力資源專員，負(fù)責(zé)具體人力資源操作業(yè)務(wù)的辦理和實(shí)施。在三級(jí)管理架構(gòu)下的企業(yè)人力資源管理體系的組織建設(shè)中要做強(qiáng)總部人力資源部門，做實(shí)二級(jí)集團(tuán)（事業(yè)部）人力資源部，健全子公司人力資源執(zhí)行機(jī)構(gòu)。強(qiáng)有力的、專業(yè)化的總部是人力資源政策研究與制定，人力資源整合、協(xié)調(diào)、調(diào)配的中心。二級(jí)集團(tuán)（事業(yè)部）人力資源部門是具體人力資源業(yè)務(wù)的操作與落實(shí)部門，因此一定要健全職能，配齊崗位，以保證總部人力資源策略的落實(shí)，子公司人力資源部門也必須按照企業(yè)規(guī)模和管理幅度配齊人員，以保證人力資源基層業(yè)務(wù)的開展和總部人力資源戰(zhàn)略的落地。

四、人力資源運(yùn)營體系的建設(shè)

企業(yè)集團(tuán)人力資源的運(yùn)營體系是人力資源具體業(yè)務(wù)操作和人力資源管理的各項(xiàng)活動(dòng)的具體落實(shí)體系。完善、高效的運(yùn)營體系是人力資源管理各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)活動(dòng)落實(shí)的保證。根據(jù)人力資源職能的定位與管理權(quán)限的劃分企業(yè)集團(tuán)的人力資源管理總部重點(diǎn)要做好下列事項(xiàng)：

1、人力資源戰(zhàn)略研究與制訂

人力資源戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略的要求為適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要，圍繞人力資源管理體系如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略所進(jìn)行的一套系統(tǒng)的思考和實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而開展的人力資源的開發(fā)與管理的方法，其目的是如何使用人力資源為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)集團(tuán)的總部人力資源部門在充分理解企業(yè)總體戰(zhàn)略和對(duì)子公司業(yè)務(wù)全面了解的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)集團(tuán)的實(shí)際制定企業(yè)集團(tuán)的總體人力資源戰(zhàn)略，并推動(dòng)人力資源戰(zhàn)略在整個(gè)集團(tuán)的實(shí)現(xiàn)。

2、人力資源規(guī)劃的組織與執(zhí)行

人力資源規(guī)劃是企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的具體行動(dòng)的方案，是實(shí)現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略的具體實(shí)施規(guī)劃。因此企業(yè)集團(tuán)的人力資源規(guī)劃要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要對(duì)人力資源需求的數(shù)量、質(zhì)量、做出規(guī)劃和預(yù)測(cè)，來保證組織的人力資源供需平衡，還包括人力資源管理機(jī)制的設(shè)計(jì)，人力資源平臺(tái)的建設(shè)等。企業(yè)集團(tuán)的總體人力資源規(guī)劃由集團(tuán)總部完成，同時(shí)指導(dǎo)和推動(dòng)事業(yè)部，子公司根據(jù)集團(tuán)總體人力資源規(guī)劃制定所屬單位的人力資源規(guī)劃，并推動(dòng)規(guī)劃的執(zhí)行與落實(shí)。

3、人力資源基本政策的研究與制訂

人力資源政策是企業(yè)集團(tuán)人力資源管理的基礎(chǔ)平臺(tái)。作為企業(yè)人力資源管理的主要依據(jù)，集團(tuán)總部的核心任務(wù)是根據(jù)宏觀環(huán)境變化進(jìn)行人力資源政策的研究，制定基本的“人力資源管理大綱”，規(guī)定整個(gè)集團(tuán)的人力資源價(jià)值觀，人才理念，基本的用人觀，人力資源管理的基本原則等。在此基礎(chǔ)上制定基本的招聘選拔政策、薪酬福利政策、培訓(xùn)開發(fā)政策、考核激勵(lì)政策等。各二級(jí)集團(tuán)（事業(yè)部）在集團(tuán)人力資源基本政策的基礎(chǔ)上根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)實(shí)際制定人力資源各業(yè)務(wù)模塊的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，形成完善的人力資源管理制度和操作流程。

同時(shí)總部人力資源部門要監(jiān)督和檢查人力資源政策在基層單位的執(zhí)行和落實(shí)情況，并根據(jù)繼承業(yè)務(wù)單位的反饋及時(shí)進(jìn)行修改和調(diào)整，以確保政策的科學(xué)性。

4、核心人才隊(duì)伍的建設(shè)

核心人才是企業(yè)發(fā)展的重要支柱，核心人才隊(duì)伍的建設(shè)是企業(yè)集團(tuán)人力資源管理的核心，核心人才包括企業(yè)的高級(jí)管理人員、技術(shù)研發(fā)人員、關(guān)鍵的市場(chǎng)營銷人員等。基于集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略制定核心人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃，打造核心人才隊(duì)伍，培育員工的核心專長與技能，支撐企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成；形成戰(zhàn)略績效目標(biāo)，將績效目標(biāo)層層分解，向下推行實(shí)施，并設(shè)計(jì)具有指導(dǎo)性的核心人才引進(jìn)、培育、開發(fā)、激勵(lì)策略。

企業(yè)集團(tuán)總部人力資源部門要做好核心人才的引進(jìn)，招聘、選拔，考核評(píng)價(jià)，培訓(xùn)開發(fā)以及綜合激勵(lì)等工作，為企業(yè)集團(tuán)的持續(xù)發(fā)展提供關(guān)鍵的人才資源。在核心人才隊(duì)伍的建設(shè)上關(guān)鍵是要做好培訓(xùn)和開發(fā)工作，為人才的成長營造公平，公正，公開競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境，及時(shí)掌握核心人才的動(dòng)向和需求，防住關(guān)鍵人才流失，做好關(guān)鍵人才的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，避免核心人才流失對(duì)企業(yè)造成的損失。

5、后備團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培養(yǎng)

后備人才隊(duì)伍的建設(shè)是企業(yè)人力資源可持續(xù)發(fā)展的保障，是企業(yè)重要的人才戰(zhàn)略工程，因此企業(yè)集團(tuán)的人力資源管理中要把后備人才的建設(shè)作為重點(diǎn)工作來落實(shí)，建立健全后備人才選拔、培養(yǎng)、考核、調(diào)整、使用的機(jī)制。制定后被人才培訓(xùn)開發(fā)的規(guī)劃，推進(jìn)各基層企業(yè)開展后備人才的選拔，培養(yǎng)與開發(fā)以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的人力資源需求。

6、企業(yè)大學(xué)的建設(shè)與運(yùn)作

企業(yè)大學(xué)是企業(yè)人才培養(yǎng)和輸出的基地，現(xiàn)代大型企業(yè)集團(tuán)都建立了企業(yè)大學(xué)，它是企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化傳播和企業(yè)實(shí)施人才工程的重要載體。企業(yè)大學(xué)的建設(shè)必須從企業(yè)的戰(zhàn)略和實(shí)際出發(fā)結(jié)合企業(yè)人力資源開發(fā)的實(shí)際需要，進(jìn)行有針對(duì)性的人才培養(yǎng)和開發(fā)，在大型企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部可以實(shí)施市場(chǎng)化的有償?shù)娜瞬排嘤?xùn)服務(wù)，探索多層的合作辦學(xué)，市場(chǎng)化運(yùn)作模式。

7、企業(yè)文化體系的構(gòu)建

人力資源管理的終極目標(biāo)是建立上下同欲，團(tuán)結(jié)一致的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的靈魂，企業(yè)文化體系的建設(shè)是人力資源部門的重要工作，企業(yè)文化的塑造與傳播是集團(tuán)總部的重要職能。集團(tuán)總部通過一個(gè)統(tǒng)一、鮮明和符合集團(tuán)實(shí)際的人力資源理念、政策和戰(zhàn)略，來培養(yǎng)和塑造一個(gè)和諧、統(tǒng)一的集團(tuán)企業(yè)文化氛圍，凝聚集團(tuán)的人力資源。以一個(gè)鮮明、具有人文關(guān)懷和號(hào)召力的人力資源理念來凝聚集團(tuán)各成員企業(yè)，統(tǒng)一各級(jí)員工的思想、價(jià)值觀和行為模式?；诩瘓F(tuán)的發(fā)展和現(xiàn)狀，總結(jié)提煉企業(yè)文化，并將之貫徹到全國各二級(jí)集團(tuán)及子公司中，使得集團(tuán)真正站在較高的起點(diǎn)上，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

8、各子公司人力資源管理工作的協(xié)調(diào)與日常調(diào)度管理

企業(yè)集團(tuán)人力資源總部在做好上述戰(zhàn)略性人力資源工作之外，在日常工作中要做好下屬企業(yè)人力資源管理工作的協(xié)調(diào)與日常調(diào)度工作，總部人力資源部門要提供一個(gè)共享知識(shí)和交流信息的平臺(tái)?？偛咳肆Y源的戰(zhàn)略性通過管理標(biāo)準(zhǔn)和管理模式的制定者和創(chuàng)新者體現(xiàn)出來，通過匯總各企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，提煉形成管理標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)復(fù)制的能力。在各成員的人力資源管理活動(dòng)中應(yīng)起到一個(gè)溝通、交流、提高的平臺(tái)功能。包括：統(tǒng)一理念，引導(dǎo)和支持各成員企業(yè)設(shè)計(jì)和完善其人力資源管理體系；建立集團(tuán)人才庫，有計(jì)劃、針對(duì)性地培養(yǎng)復(fù)合型人才、經(jīng)營人才；培養(yǎng)集團(tuán)的人力資源工作人員；有效傳遞各成員企業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)和做法。在保持各企業(yè)自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮集團(tuán)的總體調(diào)控、平衡和引導(dǎo)職能，使成員企業(yè)的人力資源管理水平得到協(xié)調(diào)發(fā)展和共同提高。同時(shí)要做好各成員企業(yè)日常人力資源管理工作的部署、督導(dǎo)、檢查考核工作，確保企業(yè)集團(tuán)總體人力資源管理工作的有效推進(jìn)與人力資源運(yùn)營體系的日常高效運(yùn)作。

五、人力資源運(yùn)營的監(jiān)控體系建設(shè)

人力資源運(yùn)營監(jiān)控體系是監(jiān)督整個(gè)集團(tuán)人力資源運(yùn)營體系是否有效的檢核與考核評(píng)價(jià)體系，包括人力資源管理審計(jì)、日常人事信息（報(bào)表）調(diào)度與核查、日常工作會(huì)議調(diào)度、子公司人力資源負(fù)責(zé)人述職管理、人力資源管理工作考核評(píng)價(jià)等工作。為了確保人力資源戰(zhàn)略的落實(shí)，人力資源政策的執(zhí)行以及人力資源運(yùn)營體系的有效性，企業(yè)集團(tuán)人力資源總部定期組織對(duì)各成員企業(yè)進(jìn)行人力資源審計(jì)，通過日常的人力資源信息報(bào)表收集子公司日常人力資源管理的信息資料和子公司人力資源負(fù)責(zé)人的定期述職，作為總部對(duì)下屬企業(yè)人力資源工作考核評(píng)價(jià)的依據(jù)。

總之，企業(yè)集團(tuán)的人力資源管理體系建設(shè)是人力資源戰(zhàn)略落實(shí)的保證，只有建立科學(xué)的人力資源管理體系，并且不斷完善與優(yōu)化，并保持其高效運(yùn)營才能使人力資源創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，支撐企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。

第三篇：如何構(gòu)建研發(fā)質(zhì)量管理體系

如何構(gòu)建研發(fā)質(zhì)量管理體系

一、什么是產(chǎn)品質(zhì)量？

質(zhì)量兩個(gè)字已經(jīng)是老掉牙的名詞了，還沒有發(fā)明貨幣之前以物易物的交易，我們的老祖宗就知道看貨色了，貨色就是我們通常講的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)要賺錢，貨好才是硬道理，貨不好，賣得再起勁，那叫騙人，貨好，賣不出去，那是笨蛋。產(chǎn)品質(zhì)量是一切硬道理之上的硬道理。

二、如何理解質(zhì)量管理的三個(gè)階段？

幾乎所有的企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量上都會(huì)下一番功夫，書上說那叫質(zhì)量管理，根據(jù)一個(gè)叫朱蘭的質(zhì)量管理大師的說法，質(zhì)量管理有三個(gè)階段，最初是質(zhì)量檢驗(yàn)階段，那個(gè)時(shí)候企業(yè)的管理者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的，因?yàn)橥ㄟ^檢驗(yàn)可以把質(zhì)量不好的產(chǎn)品挑出來，后來發(fā)現(xiàn)只是在事后來檢驗(yàn)，故事都發(fā)生了，返修、報(bào)廢的損失無法避免，這些損失就是利潤呀，所以就思考能不能在制造過程中控制質(zhì)量呢？這就到了質(zhì)量管理的第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。在這個(gè)階段，著名的新老七大質(zhì)量管理工具閃亮登場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)學(xué)在質(zhì)量管理方面的應(yīng)用得到了充分的發(fā)揮，我們?cè)谫|(zhì)量改進(jìn)方面拍腦袋也變得越來越科學(xué)，越來越尊重?cái)?shù)據(jù)了。再到后來，人們發(fā)現(xiàn)單純?cè)谥圃爝^程中控制質(zhì)量也控制不住，而且成本也不低，一些產(chǎn)品缺陷是先天性的，好多產(chǎn)品從娘胎中出來就躺在了擔(dān)架上，這個(gè)時(shí)候，人們意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，這就到了質(zhì)量管理的第三個(gè)階段：全面質(zhì)量管理階段。這時(shí)，6SIGMA、QFD等質(zhì)量管理工具開始被一些企業(yè)應(yīng)用到產(chǎn)品規(guī)劃和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，從一開始就進(jìn)行質(zhì)量的設(shè)計(jì)，這些企業(yè)屬于先知先覺。

三、企業(yè)研發(fā)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

不過，從我們杰華咨詢長期與企業(yè)接觸的情況來看，先知先覺的企業(yè)實(shí)在太少了，大部份企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量控制重點(diǎn)還是在制造過程，不是說這些企業(yè)不想在源頭（產(chǎn)品設(shè)計(jì)）來控制產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)在是不知道如何在設(shè)計(jì)中構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量，有些企業(yè)是被客戶逼到去做研發(fā)質(zhì)量控制，比如有些企業(yè)要想成為某大客戶的供應(yīng)商，客戶就要對(duì)企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證，第一輪認(rèn)證下來，問題列了一大串不說，還被客戶畫了一個(gè)像，類似于“公司不具成長性”、“過程不可控制”、“質(zhì)量不可追溯”、“質(zhì)量管理只是形式而沒有實(shí)際效果”等等。這時(shí)，企業(yè)老總以及各級(jí)管理者都犯迷糊了，你說我們ISO9000早就通過認(rèn)證了，年年內(nèi)審、三年一度的外審也沒問題，公司還有專門的質(zhì)量管理部門、ISO9000辦、研發(fā)管理辦都在抓質(zhì)量，質(zhì)量就象階段斗爭(zhēng)一樣年年講月月講天天講，怎么就不靈呢？客戶審出的這些問題難道我們自己審查不出來？還是我們對(duì)這些問題都習(xí)慣了而不當(dāng)成問題了，所謂久居鮑魚之室而不聞其臭？還是我們這些年的質(zhì)量管理都象中國足球一樣的假（甲）A？

面對(duì)企業(yè)的這些困惑，我們來剖析一下企業(yè)在研發(fā)質(zhì)量管理方面存在的一些誤區(qū)，能被大家有所借鑒就滿足了。

四、搞好研發(fā)質(zhì)量管理的前提條件是什么？

首先，研發(fā)質(zhì)量管理的基本前提是研發(fā)的業(yè)務(wù)流程要理清楚。很多企業(yè)的研發(fā)管理者說，我們搞產(chǎn)品開發(fā)這么多年了，流程肯定是有的，要不然怎么做得出產(chǎn)品呢？然而，大多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)流程可操作性不強(qiáng)，基本上是按ISO9000的要求設(shè)計(jì)的，一般是4到7頁紙，產(chǎn)品開發(fā)流程獨(dú)孤一劍（只有一個(gè)層次），有少量的模板或檢查表，企業(yè)經(jīng)常是寫流程的人不執(zhí)行流程，執(zhí)行流程的人不寫流程，開發(fā)流程是ISO9000辦或質(zhì)量部或研發(fā)管理辦為開發(fā)人員寫的，而開發(fā)人員覺得這個(gè)流程只是為了應(yīng)付ISO的要求，缺乏可操作性，實(shí)際工作中就不按照流程操作，在大多數(shù)開發(fā)人員眼里按流程操作是做不出產(chǎn)品來的，還不如自己的經(jīng)驗(yàn)來得實(shí)在。企業(yè)對(duì)流程的管理也存在兩個(gè)極端，一是流程經(jīng)常變，使用人員無所適從，二是流程沒有責(zé)任人，沒有人維護(hù)，紙上的規(guī)定與實(shí)際運(yùn)作相差太遠(yuǎn)還沒有修訂，對(duì)于一些新的業(yè)務(wù)，老流程不適合了也

沒有人改，業(yè)務(wù)部門等不及了就自己搞一套，另立山頭，也不管是否符合公司的體系，直接挑戰(zhàn)公司的權(quán)威部門（通常是9000辦），權(quán)威部門沒有能力也沒有精力管，也就作打鳥狀--睜只眼閉只眼。這實(shí)際上不僅僅是企業(yè)才存在這樣的問題，我們國家的法制建設(shè)尤為典型，法制建設(shè)總是滯后于社會(huì)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，經(jīng)常以司法解釋對(duì)付之，實(shí)在對(duì)應(yīng)不了就象對(duì)付傳銷一樣把它強(qiáng)制斃掉。企業(yè)的管理者也如法炮制，上頭一壓下來就不顧實(shí)際的加大打擊力度，導(dǎo)致底層人員怨聲載道，干群關(guān)系極不融洽，到最后干脆溜之大吉—不干了。

五、質(zhì)量管理部門的定位

難道質(zhì)量管理就是吃力不討好，專門得罪人的部門？管理者的定位就是服務(wù)，毛主席早就說過共產(chǎn)黨員就是要全心全意為人民服務(wù)，企業(yè)的管理者也是一樣，研發(fā)的質(zhì)量管理人員要為研發(fā)服務(wù)，前提是要把研發(fā)業(yè)務(wù)搞清楚，然而通常情況下質(zhì)量管理人員又搞不清楚具體的研發(fā)業(yè)務(wù)，研發(fā)各業(yè)務(wù)部門才最清楚具體的研發(fā)業(yè)務(wù)，這就要對(duì)研發(fā)質(zhì)量的責(zé)任部門/責(zé)任人進(jìn)行定位了，事實(shí)上研發(fā)各業(yè)務(wù)部門/主管才是研發(fā)質(zhì)量的責(zé)任部門/責(zé)任人，質(zhì)量管理部門是質(zhì)量專業(yè)的行業(yè)管理者，質(zhì)量管理部門要為業(yè)務(wù)部門提供質(zhì)量管理的各種方法和工具，而真正的質(zhì)量責(zé)任人是誰做事誰負(fù)責(zé)。這樣一來，企業(yè)的研發(fā)質(zhì)量管理者就把一大堆質(zhì)量管理工具、方法向研發(fā)人員宣貫、培訓(xùn)，似乎自己完成了自己的使命，但研發(fā)人員的質(zhì)量意識(shí)還是沒有提高，效果還是不好，大多數(shù)企業(yè)的研發(fā)質(zhì)量管理部門都是后來發(fā)展起來的，原來有一幫人搞制造質(zhì)量的管理，就讓質(zhì)量管理向上延伸到研發(fā)，可惜你讓搞制造質(zhì)量管理的人去管研發(fā)質(zhì)量，就象讓賣藥的去做廣告，什么廣告都有一股蘇打水的味道。研發(fā)業(yè)務(wù)的多變性、不確定性、創(chuàng)新性本身就充滿變數(shù)和風(fēng)險(xiǎn)，如果用管制造質(zhì)量的思路去管研發(fā)質(zhì)量注定要管死，有些聰明的企業(yè)就從研發(fā)人員中抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干來管質(zhì)量，并樹立起質(zhì)量管理部門的權(quán)威性和獨(dú)立性，所謂獨(dú)立性就是質(zhì)量管理部門具有在必要的時(shí)候向公司老板直接匯報(bào)的通天大道。

六、如何構(gòu)建研發(fā)質(zhì)量管理體系？

怎么樣才能構(gòu)建好研發(fā)的質(zhì)量管理體系呢？首先必要把ISO9000的質(zhì)量管理程序?qū)訉勇鋵?shí)到研發(fā)的各種業(yè)務(wù)流程中，要構(gòu)建一套優(yōu)秀的產(chǎn)品開發(fā)流程并不容易，優(yōu)秀的產(chǎn)品開發(fā)流程具有如下6大特征：

>>清晰的層次結(jié)構(gòu)―――可管理

>>明確的階段劃分―――可控制

>>明確的階段交付―――可衡量

>>統(tǒng)一的術(shù)語定義―――易溝通

>>明確的角色職責(zé)―――易分工

>>明確的績效指標(biāo)―――易評(píng)價(jià)

只有當(dāng)研發(fā)流程變得很優(yōu)秀的時(shí)候，我們的研發(fā)質(zhì)量才有管理的基礎(chǔ)，還要把研發(fā)質(zhì)量管理的活動(dòng)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)融入到具體的產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)中，否則質(zhì)量就會(huì)變成質(zhì)量部的事，而質(zhì)量部又負(fù)不起這個(gè)責(zé)任。比如，設(shè)計(jì)評(píng)審是質(zhì)量控制常見的措施之一，而企業(yè)在設(shè)計(jì)評(píng)審中存在的典型現(xiàn)象就是：評(píng)審抓壯丁、先開科普會(huì)、再開批斗會(huì)。評(píng)審會(huì)經(jīng)常找不到人參加，只好抓壯丁，抓一個(gè)算一個(gè)，但經(jīng)常是能做主的抓不住，來的人又做不了主；評(píng)審會(huì)上才看評(píng)審材料，試想，開發(fā)人員幾個(gè)月嘔心瀝血搞出來的東西，評(píng)審會(huì)上只分鐘就能看明白？所以項(xiàng)目經(jīng)理一上來要先給大家來一場(chǎng)科普，與會(huì)人員才搞的明白（也不一定能搞明白），搞明白了當(dāng)然就可以批斗了，這樣的評(píng)審對(duì)項(xiàng)目組來講苦不堪言，長此以往，項(xiàng)目組就會(huì)千方百計(jì)的逃避評(píng)審，或者應(yīng)付評(píng)審，項(xiàng)目偷跑是經(jīng)常的事。

是不是流程體系、質(zhì)量體系構(gòu)建好了，產(chǎn)品質(zhì)量就一定會(huì)好呢？不一定。流程、制度都是紙上的東西，最終需要人來操作，人的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)是保證產(chǎn)品質(zhì)量的另一重要因素，當(dāng)然這不是今天要談的主題。很多企業(yè)在推行質(zhì)量管理感到困難重重，常用的一招就是加大考核力

度，為此設(shè)計(jì)了相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），期望通過考核的牽引來保證推行的力度，我們?cè)龅揭患瘓F(tuán)公司的考核管理，集團(tuán)公司有很多職能部門分管各事業(yè)部，分管部門為了工作好推動(dòng)，都制定了相應(yīng)的KPI來考核事業(yè)部，而事業(yè)部為了完成任務(wù)又會(huì)把指標(biāo)分解下去，這樣層層分解的指標(biāo)最終會(huì)落到干活的部門，有一事業(yè)部下面的業(yè)務(wù)部門KPI達(dá)70多項(xiàng)，問部門經(jīng)理如何完成這70多項(xiàng)的KPI任務(wù)？答日“順其自然”，因?yàn)檫@么多東西不可控就不用控，就象現(xiàn)在的小孩又要讀書，還要補(bǔ)習(xí)班、提高班、興趣班、奧數(shù)班一樣，到頭來干脆離家出走，自個(gè)兒玩去！

第四篇：構(gòu)建全面財(cái)務(wù)管理體系

構(gòu)建全面財(cái)務(wù)管理體系

一、構(gòu)建全面完整的現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理體系對(duì)企業(yè)的重大意義：

財(cái)務(wù)是企業(yè)所有生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)！也是最終目標(biāo)！企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)最終都可以反映、透視到財(cái)務(wù)上來！財(cái)務(wù)指標(biāo)是檢驗(yàn)、衡量企業(yè)所有生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)的最終標(biāo)準(zhǔn)——您每個(gè)月/每年的利潤是否高？是否達(dá)到您的期望值？是否高于同行？以財(cái)務(wù)為中心，透視整個(gè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，從而搞好整個(gè)企業(yè)的管理，是絕大多數(shù)中國企業(yè)管理的成功之道！

優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理本身就是企業(yè)巨大的效益，通過財(cái)務(wù)活動(dòng)能夠最大限度地增收節(jié)支，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益并促進(jìn)整個(gè)管理系統(tǒng)的改善！

優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理本身就是企業(yè)巨大的效益，通過財(cái)務(wù)活動(dòng)能夠最大限度地增收節(jié)支，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益并促進(jìn)整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)的改善！

怎樣才能實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)？必須構(gòu)建、依賴一個(gè)完整的、科學(xué)的、現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)管理體系！

然而，現(xiàn)實(shí)情況確是：90%以上的中國企業(yè)，尤其是制造企業(yè)，在財(cái)務(wù)管理方面體系不健全、核算不完整流程不合理管理不科學(xué)不支持企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展，不僅財(cái)務(wù)效益（成本費(fèi)用資金周轉(zhuǎn)等）本身得不到提高，而且對(duì)在整個(gè)企業(yè)管理起不到良好的支持與促進(jìn)作用。

一個(gè)不完整不全面不科學(xué)的財(cái)務(wù)體系不僅達(dá)不到功效、使則目標(biāo)俱失，而且還會(huì)在一定程度上對(duì)管理和效益形成雙面付影響，可謂成敗一念之差，本咨詢要告訴和教會(huì)您的就是：如何通過一個(gè)通過現(xiàn)有財(cái)務(wù)系統(tǒng)的改善、健全同時(shí)獲得兩個(gè)正面：實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、管理效益的雙增長！

讓您做一個(gè)成功的、賺大錢的、受領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)的、支持企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的現(xiàn)代財(cái)務(wù)人員！

二、中國企業(yè)在財(cái)務(wù)管理方面通常存在的核心問題：

1、只是簡(jiǎn)單遵照制度執(zhí)行，沒有很好的結(jié)合、支持企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)；

2、成天忙于做賬和煩瑣事務(wù)，財(cái)務(wù)管理、決策支持等高層管理根本沒有時(shí)間、精力去做；

3、信息滯后，一個(gè)月甚至更長時(shí)間才向總經(jīng)理、董事長等高層管理上報(bào)數(shù)據(jù)；

4、公司高層很少能看懂財(cái)務(wù)報(bào)表、數(shù)據(jù)？包括成本數(shù)據(jù)、報(bào)表；

5、財(cái)務(wù)報(bào)告、數(shù)據(jù)在管理與決策中被采納或者利用很少；

6、只完成簡(jiǎn)單的會(huì)計(jì)核算，沒有構(gòu)成完整的財(cái)務(wù)管理體系；

7、除了賬務(wù)之外，工資、固定資產(chǎn)等專業(yè)分支財(cái)務(wù)管理不健全，或者沒有，不成體系；

8、企業(yè)內(nèi)部物流（采購、庫存、銷售）與財(cái)務(wù)、成本密切不配合？不能自動(dòng) 取數(shù)；

9、其它相關(guān)部門、如：車間、人力資源等不良好的配合財(cái)務(wù)、成本；

10、財(cái)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部子系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不共享、不自動(dòng)取數(shù)，未構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)體系；

11、沒有隨時(shí)或者按時(shí)進(jìn)行財(cái)務(wù)指標(biāo)、資產(chǎn)負(fù)債、贏利能力等財(cái)務(wù)分析；

12、工資、固定資產(chǎn)、成本等分支業(yè)務(wù)沒有完整的報(bào)表、分析報(bào)表體系；

13、沒有通過財(cái)務(wù)達(dá)到控制成本、資源的目的；

14、沒有通過財(cái)務(wù)進(jìn)行良好的全面預(yù)算，使整個(gè)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力弱！

15、無法通過財(cái)務(wù)分析透視銷售及企業(yè)整體經(jīng)營成敗，使現(xiàn)代財(cái)務(wù)本來具有的巨大經(jīng)濟(jì)效益、管理效益根本沒有得到發(fā)揮。

三、我們的解決思路：

1、首先建立全面、完整的、現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)核算和管理體系。

——首先，在充分診斷的基礎(chǔ)上，幫助企業(yè)完善現(xiàn)有的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，建立起一個(gè)包括：《總賬》《現(xiàn)金》《現(xiàn)金流量表》《應(yīng)收應(yīng)付往來》《稅務(wù)》《海關(guān)》《預(yù)算》《采購管理》《庫存管理》《銷售管理》《存貨核算》《工資核算管理》《固定資產(chǎn)核算管理》《費(fèi)用核算管理》《成本核算管理》《報(bào)表》《財(cái)產(chǎn)清查》《財(cái)務(wù)分析》《車間統(tǒng)計(jì)核算》《西方財(cái)務(wù)應(yīng)用》《財(cái)務(wù)決策支持》21個(gè)分支體系在內(nèi)的全面、完整、現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)管理體系。

2、站在整個(gè)企業(yè)的高度和角度重新分析、規(guī)劃、設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，以便實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)作為企業(yè)管理一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)，財(cái)務(wù)支持企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最高目標(biāo)。

3、從源頭做起，從根本上做起，首先理順與財(cái)務(wù)密切相關(guān)的生產(chǎn)計(jì)劃、車間、采購、庫存、銷售、人力資源等部門的業(yè)務(wù)流程，使財(cái)務(wù)能成功取到數(shù)據(jù)。

4、注重流程與數(shù)據(jù)——管理的核心是理順流程，本咨詢幫助您理順和規(guī)劃，重新設(shè)計(jì)成本、工資、固定資產(chǎn)以及整個(gè)財(cái)務(wù)管理體系的全部核算和管理流程。

5、精于財(cái)務(wù)、跳出財(cái)務(wù)——站在整個(gè)企業(yè)管理的高度，對(duì)采購、庫存等物流以及與財(cái)務(wù)密切關(guān)聯(lián)的人力資源、車間等企業(yè)核心管理也理順和規(guī)范，使以財(cái)務(wù)為中心帶動(dòng)和促進(jìn)整個(gè)企業(yè)管理的規(guī)范和上檔次成為現(xiàn)實(shí)。

6、真正發(fā)揮現(xiàn)代財(cái)務(wù)的功能——支持經(jīng)營管理與決策；

7、工具的現(xiàn)代化——EXCEL、財(cái)務(wù)軟件、ERP系統(tǒng)財(cái)務(wù)分系統(tǒng)的應(yīng)用。

四、通過我們的咨詢，給企業(yè)帶來的收益：

1、幫助您建立完善的成本核算管理系統(tǒng)；

2、按時(shí)及時(shí)：每月/每旬甚至每日向總經(jīng)理、董事長匯報(bào)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；

3、從整個(gè)公司管理的角度、高度分析設(shè)計(jì)現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)管理體系；標(biāo)本兼治，既徹底解決財(cái)務(wù)，又同時(shí)徹底解決整個(gè)公司的管理問題。

4、在完善財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)、成本核算系統(tǒng)，提供了科學(xué)準(zhǔn)確及時(shí)完整的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，構(gòu)建真正的現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)管理體系，包括下列21個(gè)子系統(tǒng)：

（1）、賬務(wù)

（2）、會(huì)計(jì)報(bào)表

（3）、財(cái)務(wù)分析

（4）、出納

（5）、現(xiàn)金流量表及分析

（6）、工資的核算與管理

（7）、固定資產(chǎn)的核算與管理

（8）、費(fèi)用的核算、管理

（9）、全面預(yù)算管理

（10）、應(yīng)收——往來核算與管理

（11）、應(yīng)付——往來核算與管理

（12）、海關(guān)事務(wù)及管理

（13）、稅務(wù)規(guī)劃（合理避稅）

（14）、采購核算與管理控制

（15）、倉儲(chǔ)核算與管理控制

（16）、銷售核算與管理控制

（17）、存貨核算

（18）車間統(tǒng)計(jì)核算

（19）、成本核算與管理控制

（20）、財(cái)產(chǎn)清查與資產(chǎn)管理

（21）現(xiàn)代西方財(cái)務(wù)方法應(yīng)用

財(cái)務(wù)管理分析與決策支持——上述業(yè)務(wù)的資料查詢、分析、決策支持：針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)等信息使用者

5、在建立完善現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的同時(shí)，規(guī)范和理順與之密切相關(guān)的物流、車間、成本等，標(biāo)本兼治

6、建立健全采購、庫存、工資、成本等16個(gè)專業(yè)的財(cái)務(wù)管理核算子體系

7、構(gòu)建從工資、成本等專業(yè)分析到總體財(cái)務(wù)分析的分析體系，隨時(shí)對(duì)公司的資金周轉(zhuǎn)、成本、費(fèi)用、利潤、庫存等主要財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析

8、使物流、人力資源等關(guān)聯(lián)系統(tǒng)及時(shí)配合財(cái)務(wù)，構(gòu)成基于整個(gè)公司的科學(xué)管理體系

9、將標(biāo)準(zhǔn)成本、量-本-利、全面預(yù)算等西方財(cái)務(wù)方法切實(shí)應(yīng)用，構(gòu)建現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)管理體系

10、通過EXCEL、ERP等工具實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的自動(dòng)數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理

11、通過上述11條，真正發(fā)揮財(cái)務(wù)的參與管理和決策支持功能

12、最后標(biāo)準(zhǔn)：在實(shí)現(xiàn)上述11條之后，順理成章地實(shí)現(xiàn)：使您公司的下列主要財(cái)務(wù)

u產(chǎn)品成本

u每月費(fèi)用

u庫存

u資金周轉(zhuǎn)速度

u收入總額

u利潤總額

u凈利潤總額

——高于同行標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到您的滿意值？

13、這個(gè)科學(xué)規(guī)范完整的現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)管理體系還能很好地帶動(dòng)和促進(jìn)整個(gè)公司管理的規(guī)范化、上檔次，成為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根基與動(dòng)力平臺(tái)！

第五篇：構(gòu)建顧客抱怨管理體系

構(gòu)建顧客抱怨管理體系

摘要：由于顧客對(duì)企業(yè)的商品及服務(wù)有著很高的期望值，才會(huì)提出抱怨?；忸櫩捅г共粌H能夠以顧客滿意留住提出抱怨的顧客，還能夠通過他們之口引來額外的新的顧客，可以說具有雙倍的效應(yīng)。因此，進(jìn)行有效的抱怨管理是當(dāng)今企業(yè)確立競(jìng)爭(zhēng)地位不可忽視的一項(xiàng)重要工作。

關(guān)鍵詞：顧客抱怨;顧客滿意;信息管理

邁入21世紀(jì)的今天，在經(jīng)濟(jì)全球化的影響下，同行業(yè)企業(yè)之間生產(chǎn)水平和產(chǎn)品基本功能及特性方面的差別越來越小，所以單憑技術(shù)因素和簡(jiǎn)單的促銷與降價(jià)策略很難產(chǎn)生長期的良好效果。一方面這將帶來銷售費(fèi)用的上升和利潤的降低;另一方面由于發(fā)動(dòng)削價(jià)將產(chǎn)生不牢固的市場(chǎng)份額、引起消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的不信任、陷入價(jià)格戰(zhàn)使企業(yè)現(xiàn)金流存在風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也會(huì)影響品牌產(chǎn)品企業(yè)的品牌及企業(yè)形象。如何才能贏得顧客對(duì)企業(yè)的信任并與之建立良好的關(guān)系呢?這將取決于顧客在購買和使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)過程中所體驗(yàn)到的滿意程度，企業(yè)所提供服務(wù)的優(yōu)劣、產(chǎn)品功能是否符合需求等都將成為影響購買決定的因素。但是我們也應(yīng)該看到任何企業(yè)在經(jīng)營過程中都不可避免的會(huì)面臨顧客抱怨，關(guān)鍵是如何充分的利用抱怨的信息為企業(yè)的發(fā)展所用，從抱怨中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足并從抱怨中進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

本文將按以下三大體系進(jìn)行闡述，即顧客抱怨事前管理、顧客抱怨事中管理、顧客抱怨事后管理。

一、顧客抱怨的原因

所謂抱怨，簡(jiǎn)單地說就是顧客對(duì)商品或服務(wù)的不滿或責(zé)難。我們都知道顧客對(duì)地?cái)偤痛笮蜕痰甑钠谕凳遣煌?。由于顧客?duì)攤販的商品原本就持不信賴的態(tài)度，所以對(duì)地?cái)偵唐泛头?wù)質(zhì)量就沒有很高的期望。相反，大型商店的信用高，所以顧客也會(huì)期待相應(yīng)的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，即使商品及服務(wù)已達(dá)到良好的水平，但只要與顧客的期望有距離，抱怨就會(huì)產(chǎn)生。

導(dǎo)致顧客抱怨的因素多種多樣，但總體上可分為兩大類因素。

第一，因商品本身引起的顧客抱怨。進(jìn)一步又可劃分為制造商責(zé)任、中間商責(zé)任和消費(fèi)者使用責(zé)任。

第二，由服務(wù)方式引發(fā)的顧客抱怨。態(tài)度言語引起的應(yīng)對(duì)不得體、付款方式、運(yùn)輸方式或包裝不當(dāng)?shù)取?/p>

二、顧客抱怨事前管理

事前管理體系是企業(yè)在顧客提出抱怨之前，企業(yè)防患于未然所要在全公司范圍建立的管理機(jī)制，即預(yù)防環(huán)節(jié)。

在這個(gè)體系中：

首先，（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要將“顧客滿意的理念”從上至下傳遞并貫徹到員工的價(jià)值觀念、行為觀念及信條當(dāng)中，使企業(yè)作為一個(gè)整體以令顧客滿意為最終目標(biāo)，將不滿和抱怨產(chǎn)生的幾率降到最低甚至做到“零抱怨”。（2）要建立顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)與工作流程，并為員工提供必要的資源和技能培訓(xùn)，從而避免諸如“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這樣的理念流于形式，僅僅成為一種口號(hào)。（3）使組織結(jié)構(gòu)變革扁平化、信息化更加靈活便于管理和抱怨體系的實(shí)施。減少管理的等級(jí)層次，使每個(gè)管理人員管理更多的員工。這意味看管理者的作用必須從把工作具體設(shè)計(jì)為分散的簡(jiǎn)單任務(wù)轉(zhuǎn)人列設(shè)計(jì)一個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上來，這個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)使授權(quán)的員工能夠從事高質(zhì)量的復(fù)雜工作，并使他們不斷地學(xué)習(xí)如何改進(jìn)工作過程。同時(shí)這也意味著員工被賦予了更多的權(quán)力。

其次，企業(yè)針對(duì)顧客可能產(chǎn)生的抱怨要建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)方便顧客提出抱怨，并在公司醒目的位置貼出告示周知顧客。同時(shí)企業(yè)也不能忽視員工有可能產(chǎn)生的抱怨應(yīng)建立相應(yīng)的內(nèi)部抱怨管理體系，將內(nèi)部抱怨與外部抱怨看作整體因?yàn)樗麄兌紝⑹瞧髽I(yè)改進(jìn)和提高企業(yè)利潤的重要信息。

再次，在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)要采取嚴(yán)格的監(jiān)管措施：從采購、生產(chǎn)、庫存和配送等環(huán)節(jié)將有可能產(chǎn)生的問題和顧客的不滿在早期杜絕。

化解抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在事前。如果抱怨已經(jīng)出現(xiàn)、那么最多也只是事后補(bǔ)救而已。而在抱怨發(fā)生之前預(yù)作充分的準(zhǔn)備，則能防患于未然，化抱怨于無形。

三、顧客抱怨事中管理

事中管理體系是三大管理體系的一個(gè)補(bǔ)救環(huán)節(jié)，也是我國大多數(shù)企業(yè)面臨顧客抱怨所停留的階段。由于顧客的抱怨有投訴型和非投訴型兩類，根據(jù)這一特點(diǎn)從三個(gè)主要方面來探討企業(yè)的顧客抱怨管理體系。

1.投訴管理體系

顧客投訴管理系統(tǒng)的核心包含接受顧客的投訴，最后給顧客反饋以使其不滿得到平息及向相關(guān)方進(jìn)行索賠的多個(gè)環(huán)節(jié)。是一項(xiàng)跨職能部門的工作。所以，制定一個(gè)合理的投訴處理流程，使所涉及的不同部門的人員都清楚了解自己在流程中所處的位置和職責(zé)是非常有必要的。

2.顧客滿意管理體系

顧客滿意度管理體系的核心是針對(duì)未投訴顧客抱怨進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行調(diào)查所需的主要手段有：確立調(diào)查方法和設(shè)計(jì)調(diào)查方案。

（1）確立調(diào)查方法

①利用顧客滿意度調(diào)查方法。該方法強(qiáng)調(diào)顧客滿意是衡量質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。②輔助調(diào)查方法。關(guān)于顧客的滿意度的調(diào)查企業(yè)不可能每天進(jìn)行，一般采取定期的方式對(duì)所服務(wù)的顧客群進(jìn)行相應(yīng)的問卷、樣本總體、抽樣方法、或聘請(qǐng)調(diào)查公司進(jìn)行。

（2）設(shè)計(jì)調(diào)查方案

一般性的調(diào)查應(yīng)分成幾部分進(jìn)行：①確定調(diào)查的性質(zhì)。②抽樣方案設(shè)計(jì)。③調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。④制定數(shù)據(jù)處理計(jì)劃，進(jìn)行經(jīng)費(fèi)預(yù)算和進(jìn)度安排⑤撰寫調(diào)查方案設(shè)計(jì)報(bào)告。

3.信息管理系統(tǒng)

企業(yè)了解顧客抱怨的途徑有兩條：一是顧客投訴管理；二是顧客滿意度管理：但兩者所獲取的信息類型不同，前者針對(duì)具體的問題，可以直接用于指導(dǎo)企業(yè)具體工作的改進(jìn)后者反映了廣大顧客群的滿意狀況。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析之后可以對(duì)企業(yè)管理決策和發(fā)展方向提供指導(dǎo)和參考意見，所以對(duì)這兩類信息進(jìn)行管理時(shí)．應(yīng)該采用不同的方法。

(1)顧客投訴信息的分析方法

對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析最常用的分析工具為排列圖法。排列圖的橫坐標(biāo)表示問題的影響因素，按其影響程度大小從左到右依次排列。排列圖的左縱坐標(biāo)表示頻數(shù)(金額等)，右縱坐標(biāo)表示頻率(百分?jǐn)?shù))，直方塊的高度表示某個(gè)因素影響的大小，從高到低，從左到右，順序排列。折線表示各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)，是由左到右逐漸上升的，這條折線就稱為帕累托曲線。

（2）顧客非投訴信息的分析方法，即滿意度調(diào)查分析。

四、顧客抱怨事后管理

顧客抱怨事后管理系統(tǒng)是對(duì)投訴和非投訴的顧客信息進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)整理，解決問題之后對(duì)顧客的有一種變相的承諾，即善后環(huán)節(jié)。應(yīng)該說事后管理體系與事前管理體系是相輔相成的，做好善后工作才能在真正意義上使顧客達(dá)到滿意，這也在一定程度上大大減少了顧客有可能再次抱怨的幾率。

抱怨處理的善后工作是―項(xiàng)非常重要的事情。構(gòu)建相關(guān)的顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是善后工作的基礎(chǔ)前提。企業(yè)在開展顧客抱怨管理時(shí)，可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助公司與抱怨顧客建立友好聯(lián)系，這也是客戶關(guān)系管理的核心思想。同樣，企業(yè)如要建立完整而強(qiáng)大的顧客抱怨管理體系，就離不開先進(jìn)的信息技術(shù)的支持。

五、三大系統(tǒng)之間的關(guān)系

顧客抱怨事前、事中和事后三大管理系統(tǒng)并不是獨(dú)立進(jìn)行的。無論是從子系統(tǒng)的制定還執(zhí)行，企業(yè)都要充分考慮它們之間的相互關(guān)系。

第一，事前管理系統(tǒng)是整個(gè)總的抱怨系統(tǒng)的前提和基本條件，沒有事前管理體的有效的運(yùn)作就很難保證另外兩個(gè)子系統(tǒng)運(yùn)行。而且，事前系統(tǒng)還能在一定程度上減少進(jìn)入后兩個(gè)系統(tǒng)的顧客人數(shù)，在顧客抱怨產(chǎn)生之前或剛剛萌發(fā)的時(shí)候就有相關(guān)業(yè)務(wù)員消除了，抱怨消除得越早企業(yè)的損失的財(cái)務(wù)成本和沉淀成本相應(yīng)越大。

第二，事中管理系統(tǒng)是解決問題的關(guān)鍵。當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)生之后，企業(yè)就要有相關(guān)部門和程序處理這些抱怨信息達(dá)到盡快解決問題的目的。此時(shí)該系統(tǒng)就需要事前系統(tǒng)所作的準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行，也為事后系統(tǒng)更好的完善掃清障礙。一旦抱怨在該系統(tǒng)沒有得到解決，到事后系統(tǒng)企業(yè)將面臨更難的選擇，也將付出更大的成本。

第三，事后管理系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的終點(diǎn)也是起點(diǎn)。它為事中管理系統(tǒng)做好了善后工作，在解決問題之后在附加一些精神或物質(zhì)上的饋贈(zèng)，使顧客不僅停止抱怨還對(duì)企業(yè)的處理方式感到滿意，對(duì)企業(yè)感到滿意和信心，不影響再次購買率，這在一定程度上也為事前管理作了大量工作。從而事后管理體系與事前管理形成相輔相成良性循環(huán)的結(jié)構(gòu)。

綜上所述，正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。正如美國一位銷售專家所描述的那樣，正確處理顧客抱怨→提高顧客的滿意程度→增加顧客認(rèn)牌購買傾向→豐厚利潤。因此，企業(yè)不應(yīng)把處理不滿顧客的抱怨和投訴看成一件麻煩事，當(dāng)作一種企業(yè)負(fù)擔(dān)，而應(yīng)認(rèn)識(shí)到，主動(dòng)向企業(yè)抱怨的顧客才是真正的顧客。

作者簡(jiǎn)介: 河北豐潤人, 大學(xué)文化，唐山師范學(xué)院，教授。