第一篇：首問負(fù)責(zé)材料

為進(jìn)一步加強(qiáng)新形勢(shì)下的法院審判工作，推進(jìn)我院工作制度化、規(guī)范化、強(qiáng)化責(zé)任，避免扯皮，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)規(guī)定并結(jié)合我院實(shí)際，特提出如下實(shí)施意見：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，自覺圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心和改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局，以轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進(jìn)一步密切黨群干群關(guān)系為著力點(diǎn)，通過加強(qiáng)教育，完善制度，嚴(yán)格管理等措施，使全院干警樹立強(qiáng)烈的想民、愛民、為民、便民意識(shí)，妥善受理人民群眾的申訴、控告、舉報(bào)、咨詢、來訪等各類問題，依法解決各類矛盾糾紛及群眾關(guān)注的各類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，為推進(jìn)我縣經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步創(chuàng)造良好的環(huán)境。

二、首接責(zé)任制的內(nèi)容工作目標(biāo)

首接責(zé)任制，就是接待當(dāng)事人中對(duì)首接責(zé)任人實(shí)行的一項(xiàng)制度。要求對(duì)反映問題的來訪群眾和提出訴訟的當(dāng)事人主動(dòng)提供規(guī)范、熱情的服務(wù)，努力使人民群眾滿意。首接責(zé)任人就是第一個(gè)接受人民群眾進(jìn)行申訴、控告、舉報(bào)、咨詢、上訪的法院干警。

首接責(zé)任制的目標(biāo)要求：

1、方便群眾辦事。與人民群眾切身利益密切相關(guān)的各業(yè)務(wù)庭、基層人民法庭、院信訪接待室及相關(guān)職能部門，都要為為本單位咨詢或參加訴訟的群眾提供滿意的服務(wù)，要設(shè)置公開便捷的服務(wù)設(shè)施，全體干警必須熟練掌握審判業(yè)務(wù)知識(shí)、工作職責(zé)和辦事程序、為來訪群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2、服務(wù)周到熱情。人民群眾到人民法院來訪、咨詢、提起訴訟，是人民群眾享有的權(quán)利。全院干警必須高度重視，堅(jiān)持有訴必理、依法、文明、熱情接待每一位來訪者，做到“三個(gè)一”，即一杯熱水解渴，一把椅子讓坐，一句話語暖心。堅(jiān)持杜絕“冷、硬、橫、推”等現(xiàn)象發(fā)生，塑造審判機(jī)關(guān)在人民群眾中的良好形象。

3、辦事公正透明。要按照“分工負(fù)責(zé)，歸口管理”的原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)地辦理好人民群眾來訪反映的屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)的問題；各業(yè)務(wù)庭及各人民法庭、信訪接待室要公開受理案件范圍、訴訟費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、審限規(guī)定等制度，讓來人及當(dāng)事人了解真實(shí)情況，明明白白辦事。

4、提高審判質(zhì)量和審判效率。在辦案和接訪中，要堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則并努力簡(jiǎn)化辦事程序，做到急事急訪信息反饋工作，主動(dòng)接受各級(jí)黨委的人大、上級(jí)法院及社會(huì)各界的監(jiān)督，并及時(shí)與有關(guān)部門溝通聯(lián)絡(luò)，最大限度地把不穩(wěn)定因素消除在基層，減少和杜絕重訪和越級(jí)上訪。

5、保證公正廉潔。要發(fā)揚(yáng)公正廉潔、誠摯守信的良好作風(fēng)，堅(jiān)決消除執(zhí)法犯法、為政不廉、假公濟(jì)私、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等不正之風(fēng)，樹立人民法院的良好形象。

三、工作程序規(guī)范

1、接待：法院干警對(duì)來訪群眾要禮貌、熱情。首接責(zé)任人必須主動(dòng)向來訪群眾說明身份，認(rèn)真傾聽群眾反映的問題，問清事由，仔細(xì)填寫“首接責(zé)任制情況登記卡”（附后）。

2、處理：對(duì)群眾反映的問題，屬于首接責(zé)任人職權(quán)范圍內(nèi)的要主動(dòng)受理，能當(dāng)場(chǎng)解釋，處理的，要依據(jù)法律和有關(guān)政策，給當(dāng)事人以明確的答復(fù)；若不能當(dāng)場(chǎng)解決，答復(fù)或單獨(dú)處理的，要耐心地向當(dāng)事人說明原因，給群眾一個(gè)期限。群眾反映問題如不屬于首接責(zé)任人職權(quán)范圍的，首接責(zé)任人要向有關(guān)人員移交案件和登記卡，引領(lǐng)辦理，并主動(dòng)介紹情況。

3、移交：對(duì)來訪群眾反映的問題，如首接責(zé)任人及所屬庭、處、室、隊(duì)確實(shí)不能解決（或需有關(guān)部門協(xié)商解決）的，首接責(zé)任人要及時(shí)填寫“來訪案件轉(zhuǎn)交卡”，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)簽署意見并由主管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后相關(guān)單位，并向來訪群眾說明情況，對(duì)轉(zhuǎn)交的案件，要按照問題轉(zhuǎn)到哪里，責(zé)任就追到哪里的原則，搞好銜接，直到問題得到徹底。

4、回訪：首接責(zé)任人對(duì)自己辦結(jié)的案件及群眾來訪案件，要適時(shí)進(jìn)行回訪。及時(shí)了解來訪群眾對(duì)處理結(jié)果的意見，及時(shí)做好思想疏導(dǎo)和穩(wěn)控工作。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，罷上位置。區(qū)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組：由黨組書記、院長(zhǎng)王

任組長(zhǎng)，黨組副書記***任副組長(zhǎng)，其他組成員組成，辦公室設(shè)在監(jiān)察室，紀(jì)檢組長(zhǎng)***兼主任。各單位要把落實(shí)首接責(zé)任制作為實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，密切黨群干群關(guān)系，維護(hù)穩(wěn)定的重要措施來抓，切實(shí)擺上位置，精心組織，強(qiáng)力推動(dòng)，確保落實(shí)。要按照“一崗雙責(zé)”要注，對(duì)推行首接責(zé)任制實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，各單位“一把手”為首接責(zé)任制第一責(zé)任人，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作局面。

2、強(qiáng)化教育、搞好發(fā)動(dòng)。各單位要結(jié)合工作實(shí)際，開展多種形式的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，為落實(shí)首接責(zé)任制打好思想基礎(chǔ)。要深入開展宗旨教育，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的觀念，養(yǎng)成文明高效，勤政為民、秉公辦案的良好作風(fēng)。要樹立一批在實(shí)行首接責(zé)任制中優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為民辦事，群眾滿意的先進(jìn)典型，使全體干警學(xué)有榜樣，行有規(guī)范。

3、加強(qiáng)檢查，推動(dòng)落實(shí)。要按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，逐級(jí)落實(shí)首接責(zé)任制，各業(yè)務(wù)庭和基層人民法院要建立健全規(guī)范，做到制度上墻，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，院紀(jì)檢、監(jiān)察部門將對(duì)各單位實(shí)行首接責(zé)任制情況加強(qiáng)督促檢查，檢查結(jié)果在全院予以通報(bào)。

4、嚴(yán)格考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。我院要將實(shí)行首接責(zé)任制情況列為目標(biāo)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對(duì)落實(shí)首接責(zé)任制成效顯著，有效避免重大事件發(fā)生的單位和個(gè)人，要給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)制度落實(shí)不到位，因案件處理不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度不好等原因造成矛盾激化，當(dāng)事人上訪，造成嚴(yán)重后果的，要嚴(yán)肅處理，并視情節(jié)對(duì)責(zé)任人給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

首問負(fù)責(zé)制度

一、基本內(nèi)容

1、實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即在辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)柜臺(tái)和公務(wù)處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的中心工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。

2、首問負(fù)責(zé)制的對(duì)象包括：前來我中心辦事的同志、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。

二、執(zhí)行要求

1、對(duì)來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

2、首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：

①向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；

②將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理；

③可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決；

④轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。

3、答復(fù)來人來電提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問題誚及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況。

答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首問負(fù)責(zé)的同志態(tài)度要熱情、用語要文明，要杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立社會(huì)保險(xiǎn)窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。

4、首問負(fù)責(zé)制按照“首問負(fù)責(zé)、對(duì)口接待”的原則進(jìn)行：

①屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要向當(dāng)事人解釋清楚如何辦理；不屬責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，不得簡(jiǎn)單回答“我不管”，應(yīng)做好解釋工作，向當(dāng)事人說明辦事的地點(diǎn)、位置、聯(lián)系方式、聯(lián)系人，并進(jìn)行記錄。

②屬于業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)交有關(guān)科、室協(xié)調(diào)其它部門一同解決。

③屬于法律法規(guī)和政策規(guī)定不能辦理的，首問責(zé)任人必須耐心細(xì)致地做好解釋說明工作。

④遇到緊急重大事宜，首問責(zé)任人要詳細(xì)了解，準(zhǔn)確記錄，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請(qǐng)示。

5．首問責(zé)任人必須做到：使用文明規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，詳細(xì)記錄，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。嚴(yán)禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。

6．辦班子成員、科室負(fù)責(zé)人為落實(shí)首問責(zé)任制的第一責(zé)任人，應(yīng)以身作則、帶頭執(zhí)行首問責(zé)任制，全面落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。對(duì)群眾投訴落實(shí)工作不力、社會(huì)反映較差的，將給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)違反首問負(fù)責(zé)制規(guī)定的，按責(zé)任追究制度進(jìn)行責(zé)任追究。

三、責(zé)任追究

“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行情況，列入“三優(yōu)三滿意”創(chuàng)建工作的考核，全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首問負(fù)責(zé)制”。在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，要對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予批評(píng)和必要的處理。

一、《首問負(fù)責(zé)制度》的涵義

(一)《首問負(fù)責(zé)制度》的基本概念

《首問負(fù)責(zé)制度》第二條規(guī)定：首問負(fù)責(zé)制是指“對(duì)公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政管理相對(duì)人）向行政機(jī)關(guān)咨詢、申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)行政事項(xiàng)，行政機(jī)關(guān)首位責(zé)任人必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底的制度。”這一規(guī)定包含三個(gè)方面：

一是行政管理相對(duì)人向行政機(jī)關(guān)咨詢、申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)行政事項(xiàng)要實(shí)行首問負(fù)責(zé)。二是由行政機(jī)關(guān)服務(wù)窗口接待行政管理相對(duì)人的首位責(zé)任人來執(zhí)行首問負(fù)責(zé)。三是首問責(zé)任人對(duì)行政管理相對(duì)人咨詢、申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的必須熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底。

(二)《首問負(fù)責(zé)制度》的特征

《首問負(fù)責(zé)制度》有三個(gè)方面的主要特征。

1、《首問負(fù)責(zé)制度》是行政機(jī)關(guān)的一種行為規(guī)范。它是規(guī)范行政機(jī)關(guān)及其工作人員辦理事項(xiàng)的義務(wù)行為以及對(duì)違反規(guī)范后如何處理的規(guī)則，對(duì)各級(jí)行政機(jī)關(guān)都具有約束力。

首問負(fù)責(zé)制度規(guī)定，行政機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)要做到有人負(fù)責(zé)，并且負(fù)責(zé)到底。否則，就要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。

2、《首問負(fù)責(zé)制度》是一項(xiàng)責(zé)權(quán)利相結(jié)合的調(diào)控機(jī)制。在《首問負(fù)責(zé)制度》引進(jìn)了利益機(jī)制，將機(jī)關(guān)工作人員的責(zé)權(quán)利有機(jī)地結(jié)合起來，使機(jī)關(guān)工作人員從根本上關(guān)注辦事效率和質(zhì)量。機(jī)關(guān)工作人員辦理事項(xiàng)是行使權(quán)力的過程，如果這個(gè)過程符合某種行政規(guī)程，不亂作為也不失職，辦事人員的利益就不會(huì)因此受到損失，相反，如果不作為或者亂作為，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的懲處，從而失去某種權(quán)益和好處。這是一種有效的內(nèi)在調(diào)整、自我監(jiān)督的機(jī)制。

3、《首問負(fù)責(zé)制度》是一項(xiàng)便民服務(wù)的具體措施。我們政府是人民的政府，為民、利民、便民是政府機(jī)關(guān)及其工作人員工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。實(shí)行《首問負(fù)責(zé)制度》，對(duì)行政管理相對(duì)人咨詢、申請(qǐng)辦理事項(xiàng)，熱情接待，認(rèn)真辦理，負(fù)責(zé)到底，充分體現(xiàn)了政府機(jī)關(guān)及其工作人員執(zhí)政為民。

(三)實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》的重要意義

實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，對(duì)強(qiáng)化機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，具有極其重要意義。

第一，實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，可以促進(jìn)機(jī)關(guān)工作人員增強(qiáng)執(zhí)政為民的服務(wù)意識(shí)。各級(jí)機(jī)關(guān)實(shí)施首問負(fù)責(zé)制度，把服務(wù)與責(zé)任聯(lián)系起來，促使機(jī)關(guān)工作人員不得不改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)為民服務(wù)的意識(shí)，真正把執(zhí)政為民落到實(shí)處。

第二，實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，可以有效提高機(jī)關(guān)的辦事效率。實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，把行為與后果聯(lián)系起來，從而促使機(jī)關(guān)工作人員更加關(guān)注后果，不得不改變工作方式方法，進(jìn)一步提高辦事效率。

第三，實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，可以促進(jìn)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度，可以為行政管理相對(duì)人提供便捷的服務(wù)，特別是為外來投資者開辟了辦事的 “綠色通道”，從而不斷優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。

第四，實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，可以進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)干部的素質(zhì)和服務(wù)能力。實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》，要求首問責(zé)任人熟悉業(yè)務(wù)、精通技能，否則就必須換崗。這樣，就會(huì)使機(jī)關(guān)工作人員自覺地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)能力。

二、《首問負(fù)責(zé)制度》規(guī)范的主要內(nèi)容

《首問負(fù)責(zé)制度》對(duì)首問負(fù)責(zé)制度的適用范圍、機(jī)關(guān)服務(wù)窗口及其職責(zé)、首問責(zé)任人及其辦理事項(xiàng)的工作要求等進(jìn)行了規(guī)范，整個(gè)制度共分十三條，從2007年3月1日起施行。

(一)適用范圍

《首問負(fù)責(zé)制度》第三條明確規(guī)定:“自治區(qū)內(nèi)各級(jí)行政機(jī)關(guān)，法律、法規(guī)授權(quán)的組織和受行政機(jī)關(guān)委托具有行政管理職能的組織(以下統(tǒng)稱行政機(jī)關(guān))，適用本制度。自治區(qū)內(nèi)其他機(jī)關(guān)參照本制度執(zhí)行。信訪事項(xiàng)的辦理依照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！边@樣規(guī)定，包含了三個(gè)方面的意思：第一，《首問負(fù)責(zé)制度》主要適用于行政機(jī)關(guān)。因?yàn)?，為廣大群眾和投資者辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)行政事項(xiàng)主要是行政機(jī)關(guān)。第二，其他機(jī)關(guān)要參照?qǐng)?zhí)行。因?yàn)?，其他機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)同樣要求實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度，但由于其他機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)不同，適用的法律規(guī)范也不同，因而只能規(guī)定參照?qǐng)?zhí)行。第三，信訪事項(xiàng)的辦理依照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不適用《首問負(fù)責(zé)制度》。因?yàn)樾旁L事項(xiàng)較為特殊，其辦理的程序和要求，《信訪條例》已有明確規(guī)定，不宜再用《首問負(fù)責(zé)制度》加以規(guī)范。

(二)機(jī)關(guān)服務(wù)窗口

根據(jù)《行政許可法》的規(guī)定和外省區(qū)市以及區(qū)內(nèi)一些地方的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制度必須要有一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，就是設(shè)立機(jī)關(guān)服務(wù)窗口。如果沒有服務(wù)窗口，要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制是很困難的。比如，有人到機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理事項(xiàng)，遇到機(jī)關(guān)的一位工作人員，而申請(qǐng)辦事的事項(xiàng)又不是該工作人員的職責(zé)，要他負(fù)責(zé)就很難辦，因?yàn)樗?fù)責(zé)辦理，那肯定是越權(quán)。所以必須要設(shè)立服務(wù)窗口，由窗口工作人員負(fù)責(zé)辦理。因此，《首問負(fù)責(zé)制度》第四條規(guī)定“各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立服務(wù)窗口或者指定一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)作為服務(wù)窗口。建立了政務(wù)服務(wù)中心的市、縣，以政務(wù)服務(wù)中心為本級(jí)人民政府的服務(wù)窗口；尚未建立政務(wù)服務(wù)中心的市、縣應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的服務(wù)窗口或者指定一個(gè)部門為本級(jí)人民政府的服務(wù)窗口?？h級(jí)以上政府部門的服務(wù)窗口，除經(jīng)本級(jí)政府批準(zhǔn)外應(yīng)當(dāng)設(shè)在本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，辦理事項(xiàng)比較少的政府部門可以聯(lián)合在本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立綜合服務(wù)窗口?！痹O(shè)立機(jī)關(guān)服務(wù)窗口的好處：一方面使機(jī)關(guān)有效地貫徹《行政許可法》有關(guān)行政機(jī)關(guān)實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外辦理事項(xiàng)的規(guī)定，方便了群眾，提高了辦事效率；另一方面帶動(dòng)了機(jī)關(guān)進(jìn)一步整合和規(guī)范內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的職能設(shè)置，符合機(jī)構(gòu)改革的精神。

(三)機(jī)關(guān)服務(wù)窗口的職責(zé)

行政許可法實(shí)施以來，許多地方和部門都設(shè)立了審批辦證大廳，雖然取得了一定的成效。但也普遍存在“只掛號(hào)、不看病”的問題，主要原因是審批辦證大廳的職責(zé)不明，許多事因職責(zé)不明或者沒有授權(quán)，只能“掛號(hào)”而不能“看病”。為了解決這些問題，《首問負(fù)責(zé)制度》第五條對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)窗口的職責(zé)作出了明確規(guī)定。主要有：一是接待前來咨詢、申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的行政管理相對(duì)人；二是指導(dǎo)行政管理相對(duì)人填寫有關(guān)申報(bào)所需的材料；三是受理屬于本機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)，并分送機(jī)關(guān)各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)辦理；四是協(xié)調(diào)和督促本機(jī)關(guān)各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)辦理事項(xiàng)，對(duì)超時(shí)辦結(jié)的向機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告；五是對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)的事項(xiàng)，告知行政管理相對(duì)人具體承辦部門；六是根據(jù)行政機(jī)關(guān)首長(zhǎng)的授權(quán)，對(duì)行政管理相對(duì)人的咨詢或者申請(qǐng)辦理事項(xiàng)給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或者辦理；七是將本機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)的結(jié)果通知或者送達(dá)行政管理相對(duì)人。

(四)首問責(zé)任人

《首間負(fù)責(zé)制度》第五條第二款規(guī)定：“機(jī)關(guān)服務(wù)窗口接待行政管理相對(duì)人的首位工作人員為首問責(zé)任人。機(jī)關(guān)或者服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人也可以指定相應(yīng)的工作人員為首問責(zé)任人?！敝赃@樣規(guī)定，主要基于以下兩個(gè)方面：一是首問責(zé)任人有特定的崗位職責(zé)要求和素質(zhì)要求，按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，不能搞簡(jiǎn)單推定，誰首位接待誰就是首問責(zé)任人。二是考慮到服務(wù)窗口接待有時(shí)較忙，接待工作人員應(yīng)付不過來，還必須指定相應(yīng)的工作人員幫忙，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，以保障首問負(fù)責(zé)制度的落實(shí)。

《首問負(fù)責(zé)制度》對(duì)首問責(zé)任人的工作要求作出了負(fù)責(zé)到底的規(guī)定，具體體現(xiàn)在第七條、第八條、第九條、第十第、第十一條規(guī)定的內(nèi)容上。所謂負(fù)責(zé)到底，主要有：一是對(duì)申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行登記，填寫《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)收件回執(zhí)》，并由行政管理相對(duì)人簽字認(rèn)可。二是根據(jù)機(jī)關(guān)首長(zhǎng)的授權(quán)，對(duì)符合條件的申請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)受理，并出具收件回執(zhí)，能夠當(dāng)場(chǎng)辦理的當(dāng)場(chǎng)辦理。三是對(duì)材料不齊全的或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知，并給予指導(dǎo)幫助，是否給予指導(dǎo)幫助，由行政管理相對(duì)人簽字認(rèn)可。四是對(duì)受理的事項(xiàng)不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，分送給具體承辦機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的跟蹤督辦。事項(xiàng)辦結(jié)后，填寫《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)取件登記表》，將辦理結(jié)果告知或者送達(dá)行政管理相對(duì)人。五是對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人說明理由，并告知該事項(xiàng)的具體承辦部門的有關(guān)聯(lián)系電話，必要時(shí)親自引領(lǐng)前往。六是對(duì)把握不準(zhǔn)的事宜或者特別重大和緊急的事項(xiàng)，及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(五)機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)收件回執(zhí)和機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)取件登記表

為了防止首問責(zé)任人不作為或者亂作為，損害行政管理對(duì)人的合法權(quán)益，為了防止一些行政管理相對(duì)人因行政機(jī)關(guān)不能滿足自己的不合理要求亂告狀，保護(hù)機(jī)關(guān)工作人員的積極性，《首問負(fù)責(zé)制度》規(guī)定了在辦理事項(xiàng)過程中，首問責(zé)任人要履行填寫《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)收件回執(zhí)》和《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)取件登記表》的工作職責(zé)。

《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)收件回執(zhí)》要求填寫以下內(nèi)容：一是收件編號(hào)、申請(qǐng)人姓名、職業(yè)、住址、聯(lián)系電話等，申請(qǐng)人是法人或者其他組織的，填寫單位名稱、法定代表人、單位地址、聯(lián)系電話等。二是填寫收到申請(qǐng)日期。無論當(dāng)日受理與否都必須填寫。當(dāng)日不受理的，填寫收到申請(qǐng)日期后，還要填寫延期受理原因，以防止無故不受理。三是收到申請(qǐng)材料齊全，符合條件的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理，填寫受理日期和承諾辦結(jié)取件時(shí)間，注明所收到的材料名稱、份數(shù)等。四是需要申請(qǐng)人補(bǔ)正材料或者需要完善法定形式的，應(yīng)當(dāng)填寫需要補(bǔ)正的材料目錄，做到一次性告知，給予指導(dǎo)和幫助。待補(bǔ)正后再填寫受理日期和承諾辦結(jié)取件日期。五是辦理的事項(xiàng)依法需要經(jīng)過聽證；招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、勘測(cè)、檢疫、鑒定或?qū)＜以u(píng)審的，應(yīng)當(dāng)填寫上述程序所需的時(shí)間，告知申請(qǐng)人。六是收件回執(zhí)要求為三聯(lián)，一聯(lián)交由申請(qǐng)人，一聯(lián)送同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)備案，一聯(lián)機(jī)關(guān)留存，以便于監(jiān)督檢查。七是首問責(zé)任人和申請(qǐng)人均要簽字認(rèn)可，以示負(fù)責(zé)。《機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)取件登記表》要求填寫以下內(nèi)容：一是收件編號(hào)、申請(qǐng)人姓名、職業(yè)、住址、聯(lián)系電話等，申請(qǐng)人是法人或者其他組織的，填寫單位名稱、法定代表人、單位地址、聯(lián)系電話等。二是承諾辦結(jié)取件日期和申請(qǐng)人實(shí)際取件日期。三是實(shí)行取件日期超過承諾辦結(jié)取件日期的，應(yīng)填寫超過承諾日期取件原因。四是首問責(zé)任人和申請(qǐng)人均要簽字認(rèn)可，以示負(fù)責(zé)。五是取件登記表要求為三聯(lián)，一聯(lián)交由申請(qǐng)人，一聯(lián)送同級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)備案，一聯(lián)機(jī)關(guān)留存，以便于監(jiān)督檢查。

(六)機(jī)關(guān)其他工作人員的責(zé)任

《首問負(fù)責(zé)制度》除了規(guī)定首問責(zé)任人的職責(zé)外，還對(duì)機(jī)關(guān)及其他工作人員對(duì)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制度的責(zé)任作出了規(guī)定:

1、機(jī)關(guān)的責(zé)任?！妒讍栘?fù)責(zé)制度》第四條規(guī)定 “各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立服務(wù)窗口或者指定一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)作為服務(wù)窗口”。第五條第二款規(guī)定“各級(jí)行政機(jī)關(guān)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)選配熟悉本部門業(yè)務(wù)的工作人員，服務(wù)窗口上班時(shí)間必須有工作人員值班”。

2、機(jī)關(guān)首長(zhǎng)的責(zé)任?！妒讍栘?fù)責(zé)制度》第六條第一款規(guī)定：“行政機(jī)關(guān)首長(zhǎng)對(duì)本機(jī)關(guān)實(shí)施首問負(fù)責(zé)制度負(fù)總責(zé)。行政機(jī)關(guān)首長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)和實(shí)際工作需要，授權(quán)機(jī)關(guān)服務(wù)窗口辦理具體事項(xiàng)?！?/p>

3、機(jī)關(guān)其他工作人員的責(zé)任?！妒讍栘?fù)責(zé)制度》第七條第二款規(guī)定：“機(jī)關(guān)其他工作人員對(duì)行政管理相對(duì)人應(yīng)當(dāng)熱情禮貌，主動(dòng)為其指引機(jī)關(guān)服務(wù)窗口或告知聯(lián)系方式，不得推諉、拒絕。

三、實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》需要做好的幾項(xiàng)工作

(一)制定《首問負(fù)責(zé)制度》的實(shí)施辦法

各級(jí)各部門各單位要高度重視《首問負(fù)責(zé)制度》的實(shí)施，機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人要親自過問，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)首問負(fù)責(zé)制度落實(shí)工作的領(lǐng)導(dǎo)。要抓好《首問負(fù)責(zé)制度》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助機(jī)關(guān)工作人員領(lǐng)會(huì)和掌握《首問負(fù)責(zé)制度》的基本內(nèi)涵和要求，要組織制定本機(jī)關(guān)實(shí)施《首問負(fù)責(zé)制度》的具體辦法或者實(shí)施細(xì)則，把各項(xiàng)要求具體化，增強(qiáng)可操作性。

(二)各級(jí)機(jī)關(guān)要設(shè)立服務(wù)窗口，配好首問責(zé)任人

各機(jī)關(guān)各單位必須設(shè)立機(jī)關(guān)服務(wù)窗口，《首問負(fù)責(zé)制度》規(guī)定，按照自治區(qū)的統(tǒng)一要求，必須在2007年6月底前落實(shí)。機(jī)關(guān)服務(wù)窗口不能擺花架子，走形式，必須能夠辦事，能夠負(fù)責(zé)到底。因此，必須明確窗口的職能和崗位責(zé)任，并向群眾公開崗位職責(zé)和辦事程序，接受群眾監(jiān)督。同時(shí)，要印制必要的辦事指南、程序圖表、宣傳小冊(cè)子，讓群眾一目了然，懂得操作，簡(jiǎn)便易行。必須選配政治思想好、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、善于做群眾工作的機(jī)關(guān)干部到服務(wù)窗口工作。對(duì)不能履行或不能正確履行窗口工作職責(zé)的工作人員應(yīng)當(dāng)撤換。機(jī)關(guān)首長(zhǎng)要賦予首問責(zé)任人履行崗位職責(zé)的必要權(quán)限，使首問責(zé)任人有權(quán)有責(zé)，自覺地履行好所承擔(dān)的崗位職責(zé)，(三)加強(qiáng)跟蹤督查和責(zé)任追究工作

各級(jí)行政機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)本機(jī)關(guān)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制情況的督促檢查，努力規(guī)范和完善投訴處理、效能告誡、誡勉教育、責(zé)任追究實(shí)施辦法，加大效能監(jiān)察力度。在督促檢查工作上，既要開展明查，也要布置暗訪；既要組織開展常規(guī)性的檢查，也要進(jìn)行突擊性的檢查，特別對(duì)首問負(fù)責(zé)制度執(zhí)行過程中遇到的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，要進(jìn)行跟蹤督查；及時(shí)進(jìn)行處理，嚴(yán)格問責(zé)。

(四)嚴(yán)格責(zé)任考核，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣

要把機(jī)關(guān)落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制度》的情況與機(jī)關(guān)工作人員的工作實(shí)績(jī)考核結(jié)合起來，對(duì)落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制度》的先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人予以表彰，對(duì)后進(jìn)單位予以通報(bào)批評(píng)并責(zé)令限期改進(jìn)，同時(shí)把考核結(jié)果作為機(jī)關(guān)工作人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、選拔任用的重要依據(jù)，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

第二篇：“首問負(fù)責(zé) 為民負(fù)責(zé)”心得體會(huì)

關(guān)于議新形勢(shì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的新要求 “首問負(fù)責(zé) 為民負(fù)責(zé)”心得體會(huì)

敷衍塞責(zé)、“踢皮球”的機(jī)關(guān)病，首問負(fù)責(zé)制當(dāng)是一劑良藥。首問負(fù)責(zé)制度實(shí)施，是為轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能，搞好制度建設(shè)，建立健全加強(qiáng)行政效能建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制的關(guān)鍵。這項(xiàng)制度已在車間踐行了一段時(shí)間，從目前來看,確實(shí)對(duì)我們的工作有了一定的促進(jìn)作用，服務(wù)對(duì)象普遍感到滿意，通過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)、實(shí)踐，有以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)與體會(huì)：

一、建立健全首問負(fù)責(zé)制。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，切實(shí)轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，是密切聯(lián)系群眾，全心全意為人民服務(wù)，工作人員要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)服務(wù)對(duì)象有合理要求的，第一個(gè)接待服務(wù)對(duì)象來電、來訪者（首問者），要熱情接待，周到服務(wù)。接待、接聽電話應(yīng)文明、禮貌、熱情，做好記錄，并負(fù)責(zé)落實(shí)所問、所辦之事。熱情為到訪者、來電者提供準(zhǔn)確的信息。對(duì)到服務(wù)對(duì)象要熱情、主動(dòng)，屬在本人職責(zé)內(nèi)的事要及時(shí)處理，首先接受辦理的人員要負(fù)責(zé)到底，能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的要當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的要告知辦結(jié)時(shí)間，并負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的跟蹤督辦，對(duì)不符合要求的，必須當(dāng)場(chǎng)明確告知當(dāng)事人，并進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)和說明。對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人說明理由，并告知該事項(xiàng)的具體承辦部門的有關(guān)聯(lián)系電話，必要時(shí)親自引領(lǐng)前往，引導(dǎo)其找到相關(guān)部門或個(gè)人辦理，直到讓服務(wù)對(duì)象滿意為止。對(duì)把握不準(zhǔn)的事宜或者特別重大和緊急的事項(xiàng)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

二、全面推行限時(shí)辦結(jié)制。指各級(jí)機(jī)關(guān)和具有行政管理職能的單位，依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對(duì)其行政單位和管理服務(wù)項(xiàng)目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)的制度。限時(shí)辦結(jié)制是防止辦事拖拉，進(jìn)一步縮短辦事時(shí)間，提高工作效率的一項(xiàng)基本制度，服務(wù)部門要理順內(nèi)部職能關(guān)系，優(yōu)化工作流程，科學(xué)設(shè)置程序，規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，杜絕久拖不辦、辦而不結(jié)的現(xiàn)象。

三、嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制。責(zé)任追究制度是指對(duì)工作人員違反首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度，不履行或者不正確履行職責(zé)，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤管理工作或者損害行政管理相對(duì)人合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。

通過學(xué)習(xí)我認(rèn)為，首問負(fù)責(zé)制是開始，限時(shí)辦結(jié)制是核心，責(zé)任追究制是保障，這對(duì)于加強(qiáng)干部建設(shè)，提高干部素質(zhì)，提高機(jī)關(guān)行政效能，有很大的促進(jìn)作用，是構(gòu)建和諧社會(huì)的又一重大舉措。

一言一行，不忘公仆形象；一舉一動(dòng)，常思百姓冷暖。領(lǐng)導(dǎo)干部和機(jī)關(guān)工作人員要把為民負(fù)責(zé)看得重一些，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，身體力行這一制度所蘊(yùn)藏的為民、重民的理念和精神。

第三篇：庫車縣第二人民醫(yī)院首問負(fù)責(zé)落實(shí)情況

庫車縣第二人民醫(yī)院

首問責(zé)任制貫徹落實(shí)的工作情況根據(jù)《庫車縣人民政府關(guān)于印發(fā)全縣行政事業(yè)單位貫徹落實(shí)行政問責(zé)辦法等四項(xiàng)制度的工作方案的通知》要求，現(xiàn)將我院對(duì)首問責(zé)任制貫徹落實(shí)的工作情況匯報(bào)如下：

一、認(rèn)真貫徹落實(shí)首問責(zé)任制工作情況

為了深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)新管理方式，推進(jìn)勤政廉政建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，切實(shí)改善我院干部職工的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)自身建設(shè)，搞好工作服務(wù)，提高執(zhí)行力和公信力，保證首問責(zé)任制落實(shí)到實(shí)處，根據(jù)《庫車縣人民政府關(guān)于印發(fā)全縣行政機(jī)關(guān)推行首問責(zé)任制限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見的通知》和《庫車縣人民政府關(guān)于印發(fā)全縣行政機(jī)關(guān)事業(yè)單位貫徹落實(shí)問責(zé)辦法等四項(xiàng)制度的工作方案的通知》文件要求，結(jié)合我院工作實(shí)際，認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制工作。一是領(lǐng)導(dǎo)小組與第一階段不變；二是進(jìn)一步組織全院干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)自治區(qū)、地區(qū)、縣首問責(zé)任制有關(guān)文件精神及資料；三是按我院制定的行政問責(zé)辦法等四項(xiàng)制度具體實(shí)施細(xì)則和實(shí)施方案加以落實(shí)。

二、主要做法

（一）、逐步完善各項(xiàng)制度

制度建設(shè)做得如何，關(guān)系到一個(gè)單位、一個(gè)集體工作效能和工作服務(wù)提高與否，為了進(jìn)一步加強(qiáng)四項(xiàng)制度建設(shè)力度，我院制定了相關(guān)考核辦法，并逐步完善。

1、在第一階段的各種制度基礎(chǔ)上對(duì)《庫車縣第二人民醫(yī)院目標(biāo)管理考核辦法》、《掛牌上崗制度》、《考勤制度》、《各科室工作職責(zé)》、《服務(wù)承諾制》和《首問負(fù)責(zé)制》進(jìn)一步修改和補(bǔ)充，逐步完善各項(xiàng)制度。

2、加強(qiáng) “四項(xiàng)制度”文件的學(xué)習(xí)，把“四項(xiàng)制度”精神貫穿于平常的醫(yī)療工作中，做到開展每一項(xiàng)工作都有“四項(xiàng)制度”的內(nèi)容存在，按照《庫車縣第二人民醫(yī)院服務(wù)承諾書》認(rèn)真開展工作。

（二）落實(shí)措施

制定各種制度和措施，是否取得成效最終重在落實(shí)，我院精心組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。定期或不定期進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況檢查，對(duì)沒有認(rèn)真落實(shí)的股室要求限期整改，并對(duì)第一階段存在的問題逐項(xiàng)整改，我院首先通過組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期或不定期組織學(xué)習(xí)《四項(xiàng)制度工作手冊(cè)》的內(nèi)容，其次是把《十項(xiàng)工作承諾》張貼在黨風(fēng)廉政宣傳欄內(nèi)，對(duì)外公開。三是認(rèn)真做好首問登記工作。結(jié)合各人所制定承諾書，認(rèn)真開展工作，在工作開展中采取相互監(jiān)督制度。

三、存在的困難和不足

在開展四項(xiàng)制度工作中，我院在各方面工作開展中已取得一定成效，但還存在諸多困難和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、學(xué)習(xí)四項(xiàng)制度不夠深入；

2、部分干部職工不能很好地遵守各項(xiàng)制度，工作效率

和服務(wù)有待進(jìn)一步提高；

3、首問登記制度不夠健全，有待進(jìn)一步完善。

四、下一步工作打算

為貫徹落實(shí)行政問責(zé)辦法等四項(xiàng)制度工作建設(shè)，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，我局將在今后開展工作中進(jìn)一步加大對(duì)四項(xiàng)制度落實(shí)力度，按《庫車縣第二人民醫(yī)院首問責(zé)任及限時(shí)辦結(jié)制》要求，認(rèn)真做好首問工作，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變我院作風(fēng)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，推進(jìn)依法行政、強(qiáng)化行政責(zé)任，促進(jìn)全縣醫(yī)療衛(wèi)生工作的開展，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)自身建設(shè)，搞好便民工作服務(wù)，在人民群眾中樹立良好工作形象。

第四篇：行政審批服務(wù)首問負(fù)責(zé)工作制度

行政審批服務(wù)首問負(fù)責(zé)工作制度

為進(jìn)一步增強(qiáng)窗口工作人員服務(wù)意識(shí)，落實(shí)崗位責(zé)任制，特制定本制度。

一、首問負(fù)責(zé)行政行為界定

首問負(fù)責(zé)是指首問責(zé)任人對(duì)前來咨詢、辦理事項(xiàng)的群眾和企業(yè)承擔(dān)首接責(zé)任、提供滿意服務(wù)，直至問題解決或給予明確的答復(fù)。

二、適用范圍

首問負(fù)責(zé)制適用于全市各級(jí)行政服務(wù)中心工作人員。首問責(zé)任人員是服務(wù)對(duì)象親臨現(xiàn)場(chǎng)或者通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等形式所詢問的第一位行政服務(wù)中心窗口工作人員。

三、首問責(zé)任人職責(zé)

首問責(zé)任人承擔(dān)首接責(zé)任，不論服務(wù)對(duì)象詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都要熱情接待，認(rèn)真回答；接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)文明禮貌，熱情大方，使用文明用語，提倡使用普通話；對(duì)應(yīng)該承辦的事項(xiàng)，要認(rèn)真對(duì)待、積極辦理，千方百計(jì)為其排憂解難；對(duì)申報(bào)材料齊全的，要按規(guī)定及時(shí)予以受理或辦理；對(duì)申報(bào)材料不符合要求的，要一次性書面明確告知需要補(bǔ)報(bào)的所有材料；對(duì)不屬于本窗口辦理的事項(xiàng)，要引導(dǎo)群眾和企業(yè)到有關(guān)部門辦理，嚴(yán)禁推諉扯皮、置之不理。

四、首問負(fù)責(zé)制工作程序

（一）首問責(zé)任人要以主動(dòng)熱情的態(tài)度接待每位來訪人員，并向服務(wù)對(duì)象告知自己的姓名、職責(zé)和聯(lián)系電話；

（二）要認(rèn)真聽取服務(wù)對(duì)象的意見、要求或投訴舉報(bào)反映的問題，并做好當(dāng)班登記和記錄；

（三）對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的屬于責(zé)任人本職工作范圍的事項(xiàng)，應(yīng)立即辦理或解決，不能當(dāng)時(shí)辦理解決的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象講明辦理或解決期限，并在期限內(nèi)負(fù)責(zé)答復(fù)；

（四）對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的不在責(zé)任人本職工作范圍，而屬于本單位工作范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)交，并負(fù)責(zé)督辦；

（五）對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的不屬于本單位工作范圍的事項(xiàng)，應(yīng)予以登記，并向其說明情況，告知應(yīng)向哪個(gè)部門反映或投訴，確屬重大問題的，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)安排向有關(guān)部門移交；

（六）首問責(zé)任人在所受理的事項(xiàng)辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)收集整理或督促經(jīng)辦人收集整理有關(guān)資料，及時(shí)做好歸檔工作。

五、檢查監(jiān)督

各級(jí)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)窗口工作人員首問責(zé)任工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查監(jiān)督和考核。發(fā)現(xiàn)有下列行為之一，經(jīng)查證屬實(shí)的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、取消在中心的評(píng)先評(píng)優(yōu)資格或退回派駐部門：

（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的；

（二）對(duì)服務(wù)對(duì)象使用文明忌語或態(tài)度冷漠、蠻橫，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；

（三）在規(guī)定的期限內(nèi)不給服務(wù)對(duì)象明確答復(fù)，又不說明原因，致使服務(wù)對(duì)象舉報(bào)的；

（四）玩忽職守、徇私舞弊、刁難勒卡，造成嚴(yán)重后果的。

第五篇：便民服務(wù)中心首問首辦負(fù)責(zé)制度

湯道河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 首問首辦負(fù)責(zé)制度

為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》、《中華人民共和國行政許可法》和《河北省影響機(jī)關(guān)效能行為責(zé)任追究辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

第一條 首問負(fù)責(zé)制是指服務(wù)對(duì)象向行政機(jī)關(guān)咨詢政策及有關(guān)工作事項(xiàng)時(shí)，接受詢問的首位工作人員應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)告知、領(lǐng)辦導(dǎo)辦的制度。接受詢問的首位工作人員為首問負(fù)責(zé)人。首問負(fù)責(zé)人對(duì)咨詢事項(xiàng)認(rèn)真解答、領(lǐng)辦導(dǎo)辦并承擔(dān)首問負(fù)責(zé)人責(zé)任。

第二條 首辦負(fù)責(zé)制是指服務(wù)對(duì)象向行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，受理或辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的首位工作人員應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)處理、對(duì)事項(xiàng)辦理全程跟蹤并回復(fù)結(jié)果的制度。負(fù)責(zé)受理或辦理工作事項(xiàng)的首位工作人員為首辦負(fù)責(zé)人。首辦負(fù)責(zé)人對(duì)辦理事項(xiàng)全程跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦并承擔(dān)首辦負(fù)責(zé)人責(zé)任。

第三條 本制度適用于全鎮(zhèn)各部門。

本制度所稱工作人員是指各級(jí)行政機(jī)關(guān)公務(wù)員、參照公務(wù)員管理單位的工作人員以及其他從事公共管理工作的人員（包括借調(diào)、聘用人員）。

第四條 對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢或申請(qǐng)辦理工作事項(xiàng)，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情形履行如下義務(wù)：

（一）對(duì)屬于本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)一次告知咨詢事項(xiàng)的辦理依據(jù)、時(shí)限、程序、所需材料、相關(guān)手續(xù)等，依法受理、辦理申請(qǐng)事項(xiàng)。

（二）對(duì)屬于本機(jī)關(guān)其他崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)負(fù)責(zé)領(lǐng)辦導(dǎo)辦到具體承辦人員。

（三）對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明理由，對(duì)能夠確定該事項(xiàng)主管機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)告知其主管機(jī)關(guān)的名稱和聯(lián)系方式，并給予指導(dǎo)和幫助。首問責(zé)任人對(duì)申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)以及了解政務(wù)、反映情況、聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員，應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)。

（四）首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。充分體現(xiàn)機(jī)關(guān)工作人員的良好品質(zhì)和素養(yǎng)，以及樂于助人的精神風(fēng)貌。

第五條 對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的工作事項(xiàng)，首辦負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情形履行如下義務(wù)：

（一）對(duì)符合法定條件和規(guī)定程序，能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理。

（二）對(duì)符合法定條件，按規(guī)定程序不能當(dāng)場(chǎng)辦理的事

項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真登記有關(guān)信息（包括服務(wù)對(duì)象姓名、單位、聯(lián)系方式、申請(qǐng)辦理的工作事項(xiàng)、接收材料的名稱、數(shù)量等），并按規(guī)定時(shí)限要求對(duì)辦結(jié)日期作出承諾，辦結(jié)后及時(shí)向服務(wù)對(duì)象回復(fù)辦理結(jié)果。

（三）對(duì)申請(qǐng)材料、手續(xù)不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)一次告知需補(bǔ)正補(bǔ)全的材料、手續(xù)，其中行政許可事項(xiàng)的補(bǔ)正補(bǔ)全應(yīng)當(dāng)書面告知。在服務(wù)對(duì)象補(bǔ)辦手續(xù)、材料過程中如有咨詢應(yīng)及時(shí)給予幫助。

（四）對(duì)不符合法定條件的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知不予受理、辦理的原因，其中行政許可事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)書面告知不予受理的原因。

第六條 各級(jí)行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本機(jī)關(guān)落實(shí)首問首辦負(fù)責(zé)制負(fù)總責(zé)。各級(jí)監(jiān)察機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查首問首辦負(fù)責(zé)制落實(shí)情況，定期通報(bào)檢查結(jié)果，向社會(huì)公布舉報(bào)電話，及時(shí)受理、辦理投訴。對(duì)違反首問首辦負(fù)責(zé)制的行為，依據(jù)有關(guān)規(guī)定實(shí)施責(zé)任追究。

第七條 機(jī)關(guān)工作人員必須熟悉本單位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解各部門的工作職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。第八條 對(duì)自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問題的機(jī)關(guān)工作人員，應(yīng)及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。

第九條 違反首問首辦負(fù)責(zé)制，有下列行為之一的，視情節(jié)輕重，予以責(zé)任追究。情節(jié)較輕的，給予口頭告誡、書面告誡處理；情節(jié)嚴(yán)重的，給予離崗培訓(xùn)、調(diào)離崗位、免職處理；情節(jié)特別嚴(yán)重的，給予辭退處理；構(gòu)成違紀(jì)違法的，按照相關(guān)規(guī)定處理：

（一）首問負(fù)責(zé)人態(tài)度蠻橫粗暴、不履行告知、領(lǐng)辦導(dǎo)辦義務(wù)致使應(yīng)辦理的事項(xiàng)未能及時(shí)辦結(jié)的；

（二）首辦負(fù)責(zé)人對(duì)承辦事項(xiàng)應(yīng)受理而不受理、未一次告知、超時(shí)限辦理、未及時(shí)回復(fù)辦理結(jié)果的、未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交給承辦人的；

（三）違反法定權(quán)限、條件、程序等實(shí)施行政許可或非行政許可審批的；

（四）違反首問首辦負(fù)責(zé)制的其他行為。

第十條 本制度由湯道河鎮(zhèn)中心領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本制度自公布之日起施行。