第一篇：建行大零售發(fā)展之路

《銀行家雜志》：建行“大零售”發(fā)展之路

自上個(gè)世紀(jì)七八十年代以來(lái)，在利率市場(chǎng)化背景下，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；同時(shí)，資本市場(chǎng)日新月異的發(fā)展也直接導(dǎo)致了“金融脫媒”。這兩個(gè)因素產(chǎn)生的疊加效應(yīng)顯著影響了商業(yè)銀行賴以生存的傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)的規(guī)模和收益，因此業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，這主要表現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象小型化、產(chǎn)品種類多樣化、收益來(lái)源去利息化等方面。在此背景下，中國(guó)建設(shè)銀行(以下簡(jiǎn)稱“建行”)緊跟世界先進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)，跳出“一貸獨(dú)大”的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，開(kāi)始華麗轉(zhuǎn)向資本消耗少、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響小、收入來(lái)源穩(wěn)定的零售業(yè)務(wù)，并在“大零售”概念的指引下，取得了驕人戰(zhàn)績(jī)。為深入了解建行零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式，本刊專訪了中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人存款與投資部總經(jīng)理康義。

《銀行家》：建行作為四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，最早是以大公司業(yè)務(wù)為主，這些年在國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生深刻變動(dòng)的情況下，零售業(yè)務(wù)開(kāi)始嶄露頭角，首先請(qǐng)您介紹一下建行零售業(yè)務(wù)部門的組織架構(gòu)。

康義：這些年來(lái)，建行一直將零售業(yè)務(wù)視作一項(xiàng)很重要的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。郭樹(shù)清董事長(zhǎng)于2006年就提出要將建行建設(shè)成國(guó)際一流的零售銀行。在此戰(zhàn)略目標(biāo)下，建行率先提出了“大零售”概念，并對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了創(chuàng)新，成立了由分管副行長(zhǎng)擔(dān)任主任、零售業(yè)務(wù)總監(jiān)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人作為副主任的個(gè)人業(yè)務(wù)委員會(huì)，在其下面包括六個(gè)業(yè)務(wù)部門，分別是：個(gè)人存款與投資部、財(cái)富管理與私人銀行部、住房金融與個(gè)人信貸部、小企業(yè)業(yè)務(wù)部、信用卡中心和產(chǎn)品與質(zhì)量管理部。2009年，個(gè)人金融部改名為個(gè)人存款與投資部，其業(yè)務(wù)不僅包括吸收個(gè)人存款，還有個(gè)人投資。現(xiàn)在回頭來(lái)看，特別是在2011年理財(cái)市場(chǎng)大爆發(fā)的背景下看，建行具有很強(qiáng)的前瞻性和預(yù)見(jiàn)性。我們的住房金融與個(gè)人信貸部專門做個(gè)人零售貸款，包括個(gè)人消費(fèi)類貸款和個(gè)人房貸(住房按揭貸款、二手房貸款、轉(zhuǎn)按揭貸款)。小企業(yè)業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)小企業(yè)信貸，這樣建行做零售貸款主要有三個(gè)部門：住房金融與個(gè)人信貸部、小企業(yè)業(yè)務(wù)部和信用卡中心。作為中后臺(tái)的產(chǎn)品與質(zhì)量管理部主要是做業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品的創(chuàng)新，還有整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的管控。

《銀行家》：目前建行零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)在金融同業(yè)中處于領(lǐng)先位置，請(qǐng)您介紹一下貴行零售業(yè)務(wù)的基本情況，以及未來(lái)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。

康義：自1986年開(kāi)辦儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)以來(lái)，建設(shè)銀行零售業(yè)務(wù)已走過(guò)25年的歷史。建行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，多項(xiàng)工作開(kāi)創(chuàng)同業(yè)先河，主要業(yè)績(jī)指標(biāo)快速增長(zhǎng)，正朝著“建設(shè)國(guó)際一流零售銀行”的目標(biāo)奮斗。目前，建行零售銀行條線中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類較為齊全，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，能夠較好地涵蓋滿足客戶各類金融需要。主要的產(chǎn)品有：銀行卡支付、結(jié)算，如龍卡通、理財(cái)卡和各類信用卡等；基金、保險(xiǎn)等投資理財(cái)產(chǎn)品代銷；自主設(shè)計(jì)銷售的投資理財(cái)產(chǎn)品，如“乾元”、“利得盈”和“建行金”等。此外，還有網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子銀行支付結(jié)算產(chǎn)品。

截至2011年6月末，建行個(gè)人存款余額達(dá)4.42萬(wàn)億元，五年時(shí)間翻了一番。個(gè)人住房貸款1.32萬(wàn)億元、不良率0.23%，規(guī)模和資產(chǎn)質(zhì)量均同業(yè)領(lǐng)先。累計(jì)發(fā)行銀行卡3.60億張，上半年消費(fèi)交易額突破1萬(wàn)億元。高端客戶快速增長(zhǎng)，金融資產(chǎn)300萬(wàn)元以上客戶上半年增長(zhǎng)17%。小企業(yè)貸款余額8259億元，上半年增長(zhǎng)13%，比公司貸款增速高5.8個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)客戶近7萬(wàn)戶。

2010年以來(lái)，結(jié)合國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十二五規(guī)劃”，建行開(kāi)始制訂自身業(yè)務(wù)發(fā)展的“五年規(guī)劃”。建行零售業(yè)務(wù)將緊扣規(guī)劃主題，“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，改革創(chuàng)新、加快轉(zhuǎn)型，著力打造零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展能力。具體而言，一是要以客戶為中心提升服務(wù)水平，增強(qiáng)建行差別化服務(wù)和綜合金融解決能力；二是要加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和組合營(yíng)銷，大力發(fā)展小企業(yè)貸款、消費(fèi)金融等重點(diǎn)業(yè)務(wù)；三是要優(yōu)化布局，加強(qiáng)專業(yè)化機(jī)構(gòu)和電子渠道建設(shè)，促進(jìn)各類渠道協(xié)調(diào)發(fā)展?？傮w而言，要從客戶、產(chǎn)品和渠道等多維度多策并舉，推動(dòng)建行零售銀行業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。

《銀行家》：資產(chǎn)業(yè)務(wù)在零售銀行業(yè)務(wù)中一直是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，尤其“龍卡汽車卡”業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，請(qǐng)問(wèn)貴行在目前宏觀經(jīng)濟(jì)緊縮下如何開(kāi)展零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)？如何進(jìn)行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)效益的最大化？

康義：“龍卡汽車卡”是建設(shè)銀行為私家車主量身定制的、國(guó)內(nèi)首張Life Style(生活概念)卡，為客戶提供多項(xiàng)專屬禮遇服務(wù)。目前，已有近300萬(wàn)客戶成為汽車卡的忠實(shí)擁有者，被VISA國(guó)際組織授予“最佳生活概念獎(jiǎng)”。

在當(dāng)前形勢(shì)下，建行零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展將重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：首先是積極響應(yīng)國(guó)家有關(guān)支持中小企業(yè)金融服務(wù)的相關(guān)要求，加大信貸資源投入；資源要向重點(diǎn)行傾斜，保持貸款定價(jià)的合理水平。第二是重點(diǎn)支持居民購(gòu)買自住房的貸款需求，加快二手房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展。第三是以“優(yōu)質(zhì)客戶+有效個(gè)人資產(chǎn)抵押”為主，加快推進(jìn)個(gè)人助業(yè)貸款的發(fā)展。第四是穩(wěn)健發(fā)展個(gè)人消費(fèi)類貸款，滿足客戶真實(shí)消費(fèi)融資需求?！躲y行家》：消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)是未來(lái)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要板塊，各家銀行也在這一領(lǐng)域進(jìn)行了不少嘗試，請(qǐng)問(wèn)貴行有什么先進(jìn)做法和戰(zhàn)略部署？

康義：“十二五規(guī)劃”提出，未來(lái)五年要提升服務(wù)業(yè)GDP占比，不斷擴(kuò)大內(nèi)需，保持居民收入較快增長(zhǎng)，持續(xù)提升消費(fèi)率。因此，消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)將迎來(lái)黃金發(fā)展時(shí)期，建設(shè)銀行也在大力推動(dòng)這項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

第一是創(chuàng)新信用卡消費(fèi)信貸功能，發(fā)展的重點(diǎn)是分期業(yè)務(wù)，比如購(gòu)車、家裝、商場(chǎng)、郵購(gòu)和賬單的分期。2011年上半年，全國(guó)每1000輛家用車中就有近30輛由建行購(gòu)車分期業(yè)務(wù)提供支持。下一步還要加快在互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)支付等新技術(shù)平臺(tái)的應(yīng)用，打造信用卡汽車金融和個(gè)人消費(fèi)信貸平臺(tái)。第二是穩(wěn)步發(fā)展個(gè)人消費(fèi)類貸款，要加大信貸資源投入，圍繞優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)產(chǎn)品和質(zhì)量高、效益好區(qū)域發(fā)展業(yè)務(wù)。個(gè)人助業(yè)貸款要依托專業(yè)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)集群和行業(yè)協(xié)會(huì)，探索、完善聯(lián)保聯(lián)貸等擔(dān)保模式。要發(fā)展個(gè)人支農(nóng)貸款積極支持“三農(nóng)”事業(yè)，選擇農(nóng)業(yè)大省和特色區(qū)域，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益“雙豐收”。

《銀行家》：我們注意到貴行最近陸續(xù)推出了一系列理財(cái)產(chǎn)品，例如“利得盈”、“匯得盈”、“大豐收”、“乾元—日鑫月溢”等。請(qǐng)您談?wù)勝F行零售業(yè)務(wù)的理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。

康義：零售銀行業(yè)務(wù)金融需求種類繁多，變化非常快，新技術(shù)和經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)變化很容易延伸出新的產(chǎn)品和服務(wù)需求，產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)遇廣闊，難度也很大。

首先要深入研究客戶需求，比如上述理財(cái)產(chǎn)品就是建行在不同時(shí)期針對(duì)不同熱點(diǎn)需求推出的產(chǎn)品，2006年銀行理財(cái)開(kāi)始起步，建行發(fā)行“利得盈”滿足客戶固定期限理財(cái)需求；“大豐收”有效滿足了2009年以來(lái)客戶高流動(dòng)性理財(cái)需求；2010年以來(lái)，建行推出“乾元”系列產(chǎn)品滿足客戶不同收益和期限的綜合理財(cái)需求。

其次要緊密把握政策導(dǎo)向，比如金融IC卡、消費(fèi)信貸等產(chǎn)品就要深入研究、大力投入，積極響應(yīng)國(guó)家相關(guān)政策，搶抓市場(chǎng)先機(jī)，承擔(dān)國(guó)企社會(huì)責(zé)任。

最后是要充分借助“外腦”，銀行的客戶和渠道優(yōu)勢(shì)是證券、保險(xiǎn)等行業(yè)無(wú)法比擬的，可以積極引入基金、保險(xiǎn)、信托等行外產(chǎn)品，通過(guò)代銷滿足客戶需求。

《銀行家》：貴行在對(duì)私客戶關(guān)系管理方面，如何制定戰(zhàn)略措施以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，如何貫徹差異化策略來(lái)提高客戶滿意度？

康義：客戶關(guān)系管理，對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)有著重要意義。首先是銀行經(jīng)營(yíng)特性決定的，零售銀行提供的產(chǎn)品種類多、風(fēng)險(xiǎn)程度不同，產(chǎn)品選擇對(duì)客戶意義重大。與客戶保持密切、穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系，將有效推動(dòng)精細(xì)化營(yíng)銷和客戶維護(hù)。其次是零售業(yè)務(wù)特性決定的，建設(shè)銀行個(gè)人客戶超過(guò)2億人，必須改變過(guò)往粗放、被動(dòng)的關(guān)系管理模式，依托先進(jìn)理念和技術(shù)，實(shí)施科學(xué)、精細(xì)管理。最后是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的，當(dāng)前各家銀行對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，“同質(zhì)化”和“價(jià)格戰(zhàn)”現(xiàn)象普遍，要提升客戶關(guān)系管理水平，打造零售業(yè)務(wù)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，在戰(zhàn)略上應(yīng)關(guān)注以下三方面：

一是要牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的理念。要將客戶滿意、客戶放心作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，客戶服務(wù)、產(chǎn)品推出、渠道布放等都要圍繞客戶開(kāi)展工作。這一理念的樹(shù)立不僅要在制度和流程上貫徹、體現(xiàn)，更要在企業(yè)文化和員工教育上形成共識(shí)。二是要與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻舻恼J(rèn)可、滿意直至忠誠(chéng)，必須以一系列產(chǎn)品和服務(wù)的有效提供為“載體”。建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，一方面，要重視老客戶的維護(hù)，將好的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的價(jià)格優(yōu)先提供給現(xiàn)有客戶，提高其對(duì)銀行的價(jià)值貢獻(xiàn)；另一方面，要重視產(chǎn)品交叉組合銷售，為客戶提供綜合解決方案，滿足其結(jié)算、理財(cái)?shù)葌€(gè)人金融需求。三是要建立強(qiáng)大的科技平臺(tái)，零售銀行與批發(fā)銀行的一個(gè)顯著區(qū)別，就是面對(duì)海量的個(gè)人客戶。要高度重視各類管理、營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)，培育客戶數(shù)據(jù)搜集、挖掘和分析能力，提高精細(xì)化和差別化營(yíng)銷水平，以此提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

“貫徹差異化策略提高客戶滿意度”中的“差異化”，應(yīng)有兩個(gè)概念：

與同業(yè)相比有獨(dú)特、領(lǐng)先的客戶服務(wù)能力。所謂與同業(yè)相比有獨(dú)特、領(lǐng)先的客戶服務(wù)能力，就是要擺脫當(dāng)前銀行服務(wù)“同質(zhì)化”的問(wèn)題，形成特有的競(jìng)爭(zhēng)力。就零售銀行業(yè)務(wù)而言，可以從品牌、產(chǎn)品組合和員工能力等幾個(gè)方面入手。品牌是銀行給客戶的“第一印象”，打造有自身特點(diǎn)的品牌十分重要。比如“要買房，找建行”就是建行住房金融業(yè)務(wù)一個(gè)很好的品牌，向廣大老百姓簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確地傳遞了建行住房金融服務(wù)的特質(zhì)。產(chǎn)品組合就是要根據(jù)客戶需求，將現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)組合，為客戶提供綜合金融解決方案。把需求從“一個(gè)個(gè)產(chǎn)品的需求”發(fā)展為“不同類型客戶的需求”，并著力滿足。員工能力是銀行服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力的根本基礎(chǔ)，是差異化競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。有“獨(dú)特”的員工，才會(huì)有“獨(dú)特”的服務(wù)。要加大人員培訓(xùn)力度，當(dāng)前重點(diǎn)是要增加具有理財(cái)規(guī)劃資質(zhì)的客戶經(jīng)理和專家等。

為不同客戶群體提供差別化服務(wù)。所謂為不同客戶群體提供差別化的服務(wù)，就是要根據(jù)客戶不同的金融需求，有針對(duì)性的提供產(chǎn)品和服務(wù)。比如以結(jié)算支付為主要需求的客戶，要重點(diǎn)向他們推廣電子渠道，提高業(yè)務(wù)辦理效率，為客戶節(jié)省時(shí)間和交易費(fèi)用；有投資理財(cái)需求的客戶，要運(yùn)用理財(cái)中心、私人銀行等專業(yè)渠道，提供滿足其收益風(fēng)險(xiǎn)需求的產(chǎn)品，以及投資理財(cái)規(guī)劃服務(wù)。要在產(chǎn)品和渠道等各方面形成一個(gè)全覆蓋、有差別和有階梯的體系，不同需求的客戶都能從中找到適合自己的服務(wù)?！躲y行家》：新時(shí)期發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道提出了很高的要求，貴行如何處理不同渠道之間的協(xié)同發(fā)展關(guān)系，有何先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)？

康義：近年來(lái)，建行的物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備和電子銀行三大渠道呈現(xiàn)良好發(fā)展勢(shì)頭，物理網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)渠道實(shí)現(xiàn)了由“交易核算型”向“服務(wù)銷售型”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)效率顯著提升。自助和電子渠道的交易分流效果顯著，2011年上半年全行75.3%的賬務(wù)性交易是通過(guò)上述新興渠道完成的，大部分產(chǎn)品均實(shí)現(xiàn)了電子渠道的同步布放。

處理不同渠道的協(xié)同發(fā)展，關(guān)鍵是把握信息化、居民理財(cái)觀念日趨成熟等新趨勢(shì)：

信息化是推動(dòng)電子渠道快速發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。上世紀(jì)90年代以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)和各類移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展“一日千里”，其對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)特別是零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的影響日趨明顯。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等媒介提供結(jié)算、支付等個(gè)人金融服務(wù)的成本大大降低、效率則幾何式提高。商業(yè)銀行要順應(yīng)并引領(lǐng)這一趨勢(shì)，加大電子渠道建設(shè)力度，運(yùn)用電子渠道為客戶提供結(jié)算、支付和產(chǎn)品銷售等高效、低價(jià)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的“共贏”。

居民理財(cái)觀念成熟是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)型的必然要求。隨著居民收入的快速增長(zhǎng)、其投資理財(cái)觀念日趨成熟，金融需求已不僅局限于傳統(tǒng)產(chǎn)品。因此，傳統(tǒng)的零售網(wǎng)點(diǎn)要改變過(guò)往“存、貸、匯”為主的業(yè)務(wù)模式，豐富品種、提高附加值，滿足廣大客戶的金融需求，同時(shí)也有效控制不斷上升的經(jīng)營(yíng)成本。2007年以來(lái)，建行零售網(wǎng)點(diǎn)先后實(shí)現(xiàn)了兩次轉(zhuǎn)型?！耙淮D(zhuǎn)型”實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率大為提升?！岸D(zhuǎn)型”通過(guò)建設(shè)理財(cái)中心和培養(yǎng)客戶經(jīng)理，為客戶提供全面理財(cái)服務(wù)，有效滿足了居民日益增長(zhǎng)的理財(cái)需求。《銀行家》：貴行如何處理零售產(chǎn)品的貢獻(xiàn)度與資源配置之間的關(guān)系，請(qǐng)介紹寶貴經(jīng)驗(yàn)。

康義：銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)密切相關(guān)，資源配置方式要符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源的流動(dòng)方向。隨著服務(wù)業(yè)在GDP中占比的提升，居民收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)以及消費(fèi)業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源將不斷向零售銀行領(lǐng)域集聚。因此，商業(yè)銀行應(yīng)加大零售銀行的資源配置力度。此外，提升零售業(yè)務(wù)對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)和價(jià)值貢獻(xiàn)，是樹(shù)立零售業(yè)務(wù)支柱地位的前提。只有業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)提升了，社會(huì)各界、銀行經(jīng)營(yíng)者才會(huì)更加重視、發(fā)展零售業(yè)務(wù)。近年來(lái)，建行在零售產(chǎn)品資源配置工作上也做了一些探索：

一是加大信貸資源在零售業(yè)務(wù)的傾斜力度。2011年上半年，建行零售貸款(含小企業(yè))新增2671億元，占全行客戶貸款新增總額的56.7%，比余額占比高18.1個(gè)百分點(diǎn)。小企業(yè)、消費(fèi)金融等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重低、資本占用少、收益水平穩(wěn)定，符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和銀行監(jiān)管趨勢(shì)，對(duì)商業(yè)銀行未來(lái)經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)將愈發(fā)顯著，應(yīng)加大資源配置力度。

二是不斷優(yōu)化銷售激勵(lì)模式。2007年以來(lái)，建行加大了重點(diǎn)產(chǎn)品銷售的激勵(lì)力度，一方面“按勞分配”，為廣大辛苦工作、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)大的一線員工適當(dāng)提高了收入；另一方面，有效推動(dòng)了銀行卡、代銷基金等收入貢獻(xiàn)大的零售產(chǎn)品銷售，全行收入貢獻(xiàn)穩(wěn)步提升。2010年以來(lái)，建行根據(jù)新形勢(shì)對(duì)這一資源配置方式進(jìn)行優(yōu)化，加大客戶和賬戶發(fā)展等基礎(chǔ)工作的激勵(lì)力度，促進(jìn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

三是重視未來(lái)貢獻(xiàn)潛力大的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。資源投入不僅應(yīng)著眼于當(dāng)前貢獻(xiàn)水平，還要樹(shù)立戰(zhàn)略眼光，保持對(duì)未來(lái)貢獻(xiàn)潛力大的產(chǎn)品的資源投入。例如信用卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行客戶，建行近年來(lái)的資源投入力度都在不斷加大。《銀行家》：我們知道貴行已推出“中小企業(yè)助保金貸款”創(chuàng)新業(yè)務(wù)，而銀監(jiān)會(huì)不久前發(fā)布了推動(dòng)商業(yè)銀行支持和改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)的有關(guān)文件，允許滿足條件的銀行將單戶500萬(wàn)元以下的小企業(yè)貸款視為零售貸款。請(qǐng)問(wèn)該文件對(duì)于貴行發(fā)展小企業(yè)零售業(yè)務(wù)有何啟示？

康義：2011年5月，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)的通知》，提出將單戶500萬(wàn)元(含)以下的小企業(yè)貸款視同零售貸款處理，這一創(chuàng)新舉措還原了小企業(yè)零售業(yè)務(wù)的特征。建設(shè)銀行十分重視小企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，積極落實(shí)監(jiān)管部門的各項(xiàng)要求。2011年年初，將小企業(yè)業(yè)務(wù)納入零售業(yè)務(wù)條線管理，從戰(zhàn)略上進(jìn)一步明確管理模式和經(jīng)營(yíng)定位，確立了其零售化和社區(qū)化的發(fā)展策略，具體的舉措有：

首先，積極服務(wù)微小企業(yè)客戶。逐步建立、完善適應(yīng)零售業(yè)務(wù)特征的管理機(jī)制，建立以城市為中心的經(jīng)營(yíng)體系，將營(yíng)銷終端落腳到網(wǎng)點(diǎn)。重點(diǎn)發(fā)展500萬(wàn)元以下的小額貸款和期限一年以內(nèi)的短期貸款。小企業(yè)經(jīng)營(yíng)要實(shí)現(xiàn)“六個(gè)轉(zhuǎn)變”：從各區(qū)域同步發(fā)展向重點(diǎn)地區(qū)優(yōu)先發(fā)展轉(zhuǎn)變，從單一經(jīng)營(yíng)信貸向綜合經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)變，從單戶分散營(yíng)銷向圍繞“社區(qū)”批量營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，從主要服務(wù)中小型客戶向小型、微小型客戶轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變，從注重增量和有貸戶向“增量與存量并重、有貸戶與無(wú)貸戶并舉”轉(zhuǎn)變。

其次，優(yōu)化資源配置。加大增量資源配置，對(duì)公貸款新增規(guī)模的40%用于小企業(yè)業(yè)務(wù)；優(yōu)化存量資源管理，主動(dòng)釋放存量貸款資源，從中長(zhǎng)期貸款存量中拿出一部分規(guī)模用于支持小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展；新增資源的70%～80%投向重點(diǎn)行，確保小企業(yè)貸款增速不低于各項(xiàng)貸款平均增速。

第三，推廣“社區(qū)金融”理念。運(yùn)用產(chǎn)業(yè)集群、工業(yè)園區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)等社區(qū)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，制定“社區(qū)金融服務(wù)方案”。深入推進(jìn)與工信部、工商聯(lián)等部門合作，聯(lián)合第三方進(jìn)行批量服務(wù)。創(chuàng)新、推進(jìn)小額貸款產(chǎn)品，積極研發(fā)信用貸款、債權(quán)類集合型理財(cái)?shù)刃∑髽I(yè)產(chǎn)品，大力推進(jìn)信貸電子化，提高服務(wù)效率，為小企業(yè)提供全方位綜合化金融服務(wù)。《銀行家》：建行在和美國(guó)銀行戰(zhàn)略合作時(shí)，其管理理念對(duì)于建行零售業(yè)務(wù)發(fā)展有無(wú)貢獻(xiàn)？

康義：美國(guó)銀行的一些管理理念確實(shí)被我們吸收進(jìn)來(lái)了，和美國(guó)銀行的戰(zhàn)略合作對(duì)建行零售業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)巨大?，F(xiàn)在整個(gè)建行零售網(wǎng)點(diǎn)全部是統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，內(nèi)部的結(jié)構(gòu)、公共區(qū)域都一樣，我們叫藍(lán)色銀行。同時(shí)客戶在我們?nèi)魏尉W(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)都大致相同。服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程全部要求標(biāo)準(zhǔn)化，不能說(shuō)從北京跑到三亞感覺(jué)不一樣。建行率先在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做功能的分區(qū)，首先進(jìn)去是自助設(shè)備區(qū)；另外一個(gè)就是客戶等候區(qū)；除保留高柜辦理區(qū)，還有低柜面對(duì)面式的辦理區(qū)；電子銀行的體驗(yàn)區(qū)使得客戶去體驗(yàn)、去操作，還有客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理指導(dǎo)；最后就是理財(cái)區(qū)。這樣一個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)功能性區(qū)域就很清晰。當(dāng)然網(wǎng)點(diǎn)里面還有一個(gè)很重要的角色——大堂經(jīng)理，其在大堂里面來(lái)回穿梭，引導(dǎo)客戶，分流客戶等，建行目前13000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)里面，都已經(jīng)按照此模式運(yùn)轉(zhuǎn)。人員培訓(xùn)也是跟美國(guó)銀行合作作為戰(zhàn)略合作一個(gè)重要內(nèi)容。通過(guò)制訂系統(tǒng)性的培訓(xùn)計(jì)劃將零售銀行的理念落實(shí)到每一名員工。為此我們加大培訓(xùn)力度，必須要員工改變讓過(guò)去的單業(yè)務(wù)的思維模式，在要求每個(gè)員工每年至少要有幾天的脫產(chǎn)培訓(xùn)的時(shí)間。建行大堂經(jīng)理，高柜柜員、低柜柜員，還有業(yè)務(wù)顧問(wèn)、理財(cái)師、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的設(shè)置，都是有不同的崗位要求和崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些全部需要組織新的培訓(xùn)。

第二篇：探尋中國(guó)零售銀行發(fā)展之路[模版]

探尋中國(guó)零售銀行發(fā)展之路 2011-07-06

仲夏的古都西安，因?yàn)槭澜鐖@藝博覽會(huì)的舉辦而成為眾人矚目的焦點(diǎn)。同樣是在西安，一場(chǎng)匯聚了諸多金融行業(yè)精英的思想碰撞也在熱烈的進(jìn)行。由《金融時(shí)報(bào)》與神州數(shù)碼融信軟件公司共同主辦的“2011中國(guó)零售銀行發(fā)展與CRM應(yīng)用論壇”，將零售銀行這一行業(yè)熱點(diǎn)話題再度升級(jí)。如何看待零售銀行的發(fā)展前景與未來(lái)走向？如何構(gòu)建以客戶為中心的零售銀行服務(wù)體系？IT技術(shù)在零售銀行發(fā)展中可以有哪些創(chuàng)新應(yīng)用？圍繞這些話題，國(guó)內(nèi)外近百位銀行高管和專家進(jìn)行了廣泛、深入的溝通。通過(guò)理念的梳理、經(jīng)驗(yàn)的交流、案例的分析，為中國(guó)零售銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了可茲借鑒的經(jīng)驗(yàn)和啟示。

最弱的短板最大的機(jī)遇

——我國(guó)零售銀行的發(fā)展前景與挑戰(zhàn)

在國(guó)際銀行業(yè)，零售銀行已經(jīng)有近百年的發(fā)展歷史，來(lái)自于零售銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)是商業(yè)銀行利潤(rùn)的重要組成部分。無(wú)論大中小型商業(yè)銀行，無(wú)論全球性銀行還是地區(qū)性銀行，也無(wú)論專業(yè)性銀行還是綜合性銀行，沒(méi)有一家商業(yè)銀行不開(kāi)展零售業(yè)務(wù)。美國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率高達(dá)35%～40%，花旗銀行、恒生銀行、德意志銀行、匯豐控股的零售銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)，分別占到了總利潤(rùn)的69%、51.25%、54.4%和46%。上述數(shù)字表明，零售銀行業(yè)務(wù)已成為外資銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

近年來(lái)，我國(guó)居民金融服務(wù)需求的多樣化對(duì)商業(yè)銀行提出了更高的要求，而金融監(jiān)管的變化、資本市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展也挑戰(zhàn)著銀行傳統(tǒng)的盈利模式，使我國(guó)銀行業(yè)從傳統(tǒng)的批發(fā)業(yè)務(wù)開(kāi)始向零售銀行轉(zhuǎn)型。著名咨詢機(jī)構(gòu)麥肯錫公司分析指出，未來(lái)十年，零售銀行業(yè)務(wù)將成為銀行收入與利潤(rùn)的更重要的來(lái)源。目前，國(guó)內(nèi)銀行80%以上的利潤(rùn)來(lái)自商業(yè)貸款與儲(chǔ)蓄。未來(lái)十年，資本市場(chǎng)的發(fā)展將削減約1/3銀行借貸業(yè)務(wù)，迫使銀行拓展其他盈利方式。隨著金融市場(chǎng)多元化以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的強(qiáng)化，公司銀行業(yè)務(wù)、存貸款業(yè)務(wù)占銀行的營(yíng)收比重和利潤(rùn)率將不斷下降，零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行新的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，在銀行的未來(lái)戰(zhàn)略中占有越來(lái)越重要的地位。

國(guó)際經(jīng)驗(yàn)充分表明，隨著商業(yè)銀行發(fā)展重心向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，銀行在管理模式、服務(wù)模式等方面將發(fā)生深刻的變化。近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的起步和發(fā)展，使如何進(jìn)一步把握零售市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的機(jī)遇，如何優(yōu)化零售業(yè)務(wù)的盈利模式，如何建立有效的客戶關(guān)系管理體系，已成為我國(guó)銀行業(yè)面臨的緊迫課題。

曾有專家預(yù)言，中國(guó)銀行業(yè)最大的發(fā)展機(jī)遇在零售銀行，而原有體系中最弱的也是零售銀行業(yè)務(wù)。我國(guó)零售銀行的發(fā)展尚處于起步階段，與國(guó)際銀行同業(yè)相比還有相當(dāng)?shù)牟罹唷０?/p>

握市場(chǎng)機(jī)遇，快速實(shí)現(xiàn)向零售銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，如今已成為中國(guó)銀行業(yè)的一場(chǎng)“集體突圍戰(zhàn)”。中國(guó)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理體系乃至金融體系的主體架構(gòu)，正在這樣一場(chǎng)普遍的轉(zhuǎn)型中醞釀著變革和突破。而這樣的變革對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)的未來(lái)、對(duì)于中國(guó)金融服務(wù)的市場(chǎng)格局，將產(chǎn)生深刻而持久的影響。

提升客戶價(jià)值構(gòu)筑忠誠(chéng)壁壘

——CRM在零售銀行業(yè)務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用

隨著零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)因素也將從金融產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶將成為銀行的核心資源和競(jìng)爭(zhēng)力。而在數(shù)量眾多的零售客戶中，如何運(yùn)用先進(jìn)的方法和工具，選擇高回報(bào)的客戶群體并為之提供優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務(wù)，以增加對(duì)客戶的吸引力，建立持久贏利的客戶關(guān)系和較高的客戶忠誠(chéng)度，這些將是我國(guó)商業(yè)銀行在激烈的零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是公認(rèn)的、成熟有效的經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)銀行掌握客戶資源、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)、提升客戶忠誠(chéng)度等具有重要的影響和作用，在國(guó)外銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展中已被廣泛地運(yùn)用于日常管理和運(yùn)作，并取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。尤其是財(cái)富管理和客戶忠誠(chéng)度管理這兩大零售銀行的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)入CRM的管理理念、方法和工具，對(duì)于銀行提升客戶價(jià)值，構(gòu)筑忠誠(chéng)壁壘具有重要的意義。

對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，二八理論更加適用，少數(shù)高端客戶往往是其利潤(rùn)的最主要來(lái)源。這些高端客戶對(duì)于銀行服務(wù)的個(gè)性化(差異化)、專業(yè)化和投資回報(bào)要求更高，簡(jiǎn)單的理財(cái)服務(wù)往往不能滿足他們的需求，要保留住這部分高價(jià)值客戶并持續(xù)發(fā)掘客戶的價(jià)值，就必須要依靠現(xiàn)代化的信息技術(shù)的幫助，來(lái)系統(tǒng)地提高銀行財(cái)富管理和私人銀行的服務(wù)能力。據(jù)中國(guó)銀行總行個(gè)人金融部專家王穎女士介紹，我國(guó)銀行業(yè)財(cái)富管理應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)是：從單一銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)向綜合理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)、從單一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向多渠道服務(wù)、從同質(zhì)化服務(wù)向品牌化服務(wù)、從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)、從無(wú)償服務(wù)逐步向收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，銀行在此基礎(chǔ)上將實(shí)現(xiàn)財(cái)富業(yè)務(wù)完整的前中后臺(tái)銷售規(guī)劃與管理，積累完備的客戶信息，建立全方位的理財(cái)平臺(tái)、完善的投資組織管理體系和先進(jìn)的理財(cái)專員績(jī)效考評(píng)機(jī)制，從而為銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)的健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

中國(guó)銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展很快，特別是在高端客戶的全球化投資理財(cái)服務(wù)方面，已走在國(guó)內(nèi)同行的前列。為進(jìn)一步提高財(cái)富管理服務(wù)能力，中國(guó)銀行和神州數(shù)碼融信軟件一起規(guī)劃建設(shè)了新的財(cái)富管理系統(tǒng)，目前已在該行國(guó)內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)上線使用。該系統(tǒng)具有豐富的客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)模型，將財(cái)富管理所涉及到的資源、產(chǎn)品和數(shù)據(jù)都納入其中，為前臺(tái)的理財(cái)客戶經(jīng)理以及中后臺(tái)的管理人員提供了高效的服務(wù)平臺(tái)，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和多條線、跨

部門的服務(wù)管理模式，為中國(guó)銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了有力的支撐。

發(fā)展零售銀行意味著過(guò)去以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)模式要逐步轉(zhuǎn)變成以客戶為中心，因此提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度也就變得特別重要。近年來(lái)，我國(guó)各大銀行發(fā)行的借記卡和貸記卡數(shù)量龐大、不斷普及，銀行的持卡用戶及理財(cái)客戶以每年翻倍的數(shù)量在增長(zhǎng)，但基于銀行卡和客戶積分的忠誠(chéng)度管理在銀行的營(yíng)銷管理中卻略顯薄弱。而從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，基于客戶積分進(jìn)行豐富和有吸引力的積分兌換和營(yíng)銷活動(dòng)，是銀行提升服務(wù)滿意度和客戶忠誠(chéng)度的有效方法。目前，我國(guó)大多數(shù)銀行都意識(shí)到了客戶忠誠(chéng)度管理的重要性，并且都想通過(guò)一些工具、手段、業(yè)務(wù)形態(tài)來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度、降低客戶的流失率。而且銀行業(yè)務(wù)人員普遍希望“客戶所使用的產(chǎn)品和服務(wù)越多，積分累計(jì)和消費(fèi)的速度就越快。這些分?jǐn)?shù)可以根據(jù)客戶的希望兌換各種禮品”。但大多數(shù)銀行的客戶忠誠(chéng)度管理沿用的還是原有卡系統(tǒng)中附帶的簡(jiǎn)單客戶積分方式，是卡片級(jí)的初級(jí)積分管理，對(duì)客戶的吸引力很低，距離國(guó)際通行的企業(yè)級(jí)客戶統(tǒng)一積分管理和跨業(yè)綜合積分應(yīng)用還有相當(dāng)?shù)牟罹唷?/p>

針對(duì)這一現(xiàn)狀，神州數(shù)碼融信的客戶忠誠(chéng)度應(yīng)用專家王敬義，在論壇上介紹了該公司引入國(guó)際先進(jìn)理念研發(fā)的的銀行客戶綜合積分管理解決方案。該解決方案旨在幫助銀行建立一個(gè)開(kāi)放的客戶積分管理平臺(tái)，通過(guò)整合銀行、客戶和商戶三方面的資源，使各方都能積極參與到整個(gè)積分應(yīng)用中來(lái)，贏得最大的客戶忠誠(chéng)度與商戶益利。該解決方案能幫忙銀行加強(qiáng)客戶了解，針對(duì)不同的客戶群提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，形成有效的客戶獎(jiǎng)勵(lì)和保留機(jī)制，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，降低銀行客戶的流失率。目前該解決方案已經(jīng)在光大銀行、東亞(中國(guó))銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、深圳發(fā)展銀行、齊魯銀行、重慶農(nóng)商行、晉中商行以及臺(tái)灣的20多家發(fā)卡行成功應(yīng)用，有力的促進(jìn)了這些銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶忠誠(chéng)度的提升。區(qū)隔與交叉

——零售銀行業(yè)務(wù)拓展的辯證法

曾幾何時(shí)，招商銀行用一張小小的卡片創(chuàng)下我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)的神話，“一卡通”從9萬(wàn)張起步到3000多萬(wàn)張。招商銀行先后推出的“一卡通”和“金葵花”等零售服務(wù)品牌，成功打造出了面向高、中、低端客戶的完整的零售服務(wù)體系，并由此成為我國(guó)零售銀行發(fā)展和創(chuàng)新的典范。類似招商銀行的故事仍在繼續(xù)，但時(shí)下銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)已不僅僅是客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，更重要的是如何在龐大的零售客戶群中發(fā)掘最有價(jià)值的客戶。

“作為消費(fèi)者，很多人都不希望自己只被當(dāng)成一般的消費(fèi)族群?！闭搲吓_(tái)灣鼎鼎聯(lián)合行銷的總經(jīng)理梁錦琳女士說(shuō)，“為什么客戶的區(qū)隔在行銷引領(lǐng)上是重要的，原因就是要讓消費(fèi)者覺(jué)得被重視了，你所提供的服務(wù)正是他所需要的。”當(dāng)前各大銀行守著海量的客戶信息，如何從中精準(zhǔn)地分析和識(shí)別客戶，為其提供有針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)而言還是很

困難的事情。對(duì)此，梁錦琳女士的建議是，“只有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，不斷地定時(shí)更新，才能知道你的客戶的最新情況，知道他的喜好是什么，他需要什么樣的服務(wù)?！?/p>

提到區(qū)隔客戶，國(guó)外銀行在這方面早已做到爐火純青，可以給我國(guó)的零售銀行發(fā)展帶來(lái)很多借鑒。“國(guó)外銀行在客戶的分群方面，私人銀行和財(cái)富管理高端客戶的特質(zhì)不在于如何篩選，在銀行運(yùn)作過(guò)程中已經(jīng)自然會(huì)分到這個(gè)地步?！痹璘BS高管鄭明祈在論壇上表示?！耙呀?jīng)成為財(cái)富管理高端客戶或者私人銀行客戶的這些客戶群，有一個(gè)很重要的特色，就是都是有錢人，也需要進(jìn)一步做客戶細(xì)分。他們會(huì)有不同的交易習(xí)性，有的交易比較活躍，比如更傾向于在證券交易；他也可能需要融資，為了單一交易做融資，除了信用的評(píng)選外，還要給他更多有關(guān)標(biāo)的物的咨詢。另外，他們對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的偏好可能有很大不同，有的要保存家族資產(chǎn)，有的可能需要進(jìn)行資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，在服務(wù)的過(guò)程中需要為這些不同的客戶提供不同的理財(cái)計(jì)劃。第三，有的需要家庭性的特殊服務(wù)，比如帳單不能寄到家里等等?！膘`活的操作使國(guó)外銀行的零售服務(wù)充滿了魅力，而且支撐國(guó)外銀行形成這些獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的要素，卻遠(yuǎn)非想像中那么簡(jiǎn)單。

來(lái)自中國(guó)銀行的專家王穎則說(shuō)，現(xiàn)在各大銀行所采用的以客戶金融資產(chǎn)規(guī)模來(lái)區(qū)隔客戶的方式，只是銀行區(qū)隔客戶的一種方式而已?！昂芏嚆y行在分隔客戶時(shí)不一定要特別注重客戶資產(chǎn)的數(shù)量，客戶的質(zhì)量同樣重要，因?yàn)楦哔Y產(chǎn)客戶所占用的銀行資源也很多，并不一定都能給銀行帶來(lái)高收益?！蓖醴f強(qiáng)調(diào)。

那么銀行究竟如何從客戶區(qū)隔中創(chuàng)造更多價(jià)值呢？鄭明祈對(duì)此給出的答案是——交叉銷售，這種做法在外資銀行中比較通行，而且效果非常顯而易見(jiàn)。鄭明祈舉了一個(gè)例子，在財(cái)富管理或者高端客戶中，有些人其實(shí)并不像我們想象中那樣對(duì)于冒風(fēng)險(xiǎn)那么有興趣，他們的財(cái)富很可能是靜態(tài)的?！叭绻馁Y產(chǎn)是靜態(tài)的，銀行可以用同樣屬性的交易為他提供服務(wù)。比如，可以建議他把財(cái)產(chǎn)用境外保單的方式做躉交，這樣的利潤(rùn)會(huì)比普通保單要高；而把躉交的保單拿回來(lái)做質(zhì)押的時(shí)候又可以收他的利息收入，這就可以在不同的產(chǎn)品之間做交叉銷售?！?/p>

以客戶為中心塑零售銀行之根本

“以客戶為中心”已經(jīng)成為我國(guó)銀行業(yè)的共識(shí)，但正如有的專家所言，“目前，我國(guó)銀行業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)上，?以客戶為中心?的理念還沒(méi)得到真正的落實(shí)，以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)化服務(wù)能力還需要進(jìn)一步提高，尤其是以客戶為中心的零售銀行服務(wù)體系仍有待完善?！闭搲希裰輸?shù)碼融信的多位咨詢專家分別從客戶識(shí)別、服務(wù)流程優(yōu)化、核心系統(tǒng)支撐等維度，為零售銀行的發(fā)展提供了專業(yè)的意見(jiàn)和建議。

在銀行加強(qiáng)客戶識(shí)別方面，神州數(shù)碼融信的專家石杰認(rèn)為，零售銀行要提高客戶拓展能

力和客戶價(jià)值，可以從三個(gè)方面入手，即細(xì)分客戶、提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度、促進(jìn)交叉銷售。而這三方面工作的開(kāi)展，要依賴于一套科學(xué)、完善的客戶識(shí)別體系(ECIF)?？梢哉f(shuō)，客戶識(shí)別體系是零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，沒(méi)有它，以客戶為中心只能是一句空話。當(dāng)前，銀行迫切需要實(shí)時(shí)地獲得客戶在不同業(yè)務(wù)中的一致的、完整的、連貫的信息，而銀行的成功銷售取決于信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。而銀行的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都有不同的系統(tǒng)在支持，客戶的信息被分割在這些不同的系統(tǒng)中，而且每個(gè)系統(tǒng)中同一個(gè)客戶的信息往往還不一致，這使得銀行很難獲得完整的客戶信息列表，沒(méi)有客戶的完整視圖。銀行客戶信息的分散、質(zhì)量的低下，則必然導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷工作的重復(fù)和低效。

石杰表示，由于客戶識(shí)別體系需要服務(wù)并依賴于銀行的業(yè)務(wù)，而每家銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)模式各有差異，所以客戶識(shí)別體系的建立需要在真正理解銀行業(yè)務(wù)和流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，其成功的關(guān)鍵是深厚的銀行業(yè)務(wù)積累和成熟的數(shù)據(jù)模型經(jīng)驗(yàn)，在這方面神州數(shù)碼融信擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和一流的咨詢專家團(tuán)隊(duì)。

近幾年，流程銀行的發(fā)展理念在我國(guó)銀行業(yè)日益深入人心，是銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)、改善客戶服務(wù)的重要基礎(chǔ)。而流程銀行的建立，需要依靠良好的客戶服務(wù)流程。此次論壇上，神州數(shù)碼融信的專家王孝東，則從服務(wù)流程優(yōu)化的角度提出了零售銀行轉(zhuǎn)型的全新觀點(diǎn)。他認(rèn)為，銀行關(guān)注以客戶為中心，除了客戶、渠道、產(chǎn)品、服務(wù)這些基本要素外，更重要的就是銀行是否建立了以客戶為中心的戰(zhàn)略，管理上是否建立了以客戶為中心的組織架構(gòu)，是否優(yōu)化了客戶服務(wù)的流程，是否將以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)融入到了銀行的血脈。在優(yōu)化服務(wù)流程方面，王孝東認(rèn)為操作型CRM(OCRM)能給銀行帶來(lái)很大的幫助，對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程具有重要作用。OCRM的重點(diǎn)是與客戶的交互接觸，它基于銀行基本的客戶信息，通過(guò)客戶經(jīng)理與顧客進(jìn)一步的溝通和交互，更好為客戶提供服務(wù)。OCRM為銀行的業(yè)務(wù)整合、客戶服務(wù)和營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)提供綜合的服務(wù)平臺(tái)，使銀行提供的產(chǎn)品更有針對(duì)性，將銀行最重要的資源集中在重點(diǎn)客戶上，獲得事半功倍的經(jīng)營(yíng)效益。此外，OCRM還能優(yōu)化銀行市場(chǎng)的價(jià)格鏈條，為銀行各業(yè)務(wù)部門提供共同參與、共同分享的信息平臺(tái)，對(duì)于降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也能帶來(lái)切實(shí)的補(bǔ)益。

此外，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行最重要的核心系統(tǒng)的支持能力也有很大關(guān)系。要做到以客戶為中心，核心系統(tǒng)作為銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作基礎(chǔ)，也需要提供很多的支持和保障。神州數(shù)碼融信核心解決方案部的總經(jīng)理牛曉莉認(rèn)為，“以客戶為中心”的新一代核心系統(tǒng)，需要建立以業(yè)務(wù)條線為模式的應(yīng)用體系，提供豐富的金融產(chǎn)品和快速創(chuàng)新能力，建立涵蓋相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶、額度、風(fēng)險(xiǎn)等一體化管理與控制。為此，核心系統(tǒng)從產(chǎn)品、服務(wù)到核算體系都要緊緊圍繞客戶來(lái)進(jìn)行，需全面支持靈活的金融參數(shù)配置，應(yīng)采用產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)思路，要具

備靈活的核算體系，全面支持新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，應(yīng)具備貫穿整個(gè)系統(tǒng)的安全控管和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，并支持高效的直通式處理和業(yè)務(wù)集中處理，并滿足全國(guó)統(tǒng)一監(jiān)管報(bào)送的要求。只有這樣，核心系統(tǒng)才能為銀行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展保駕護(hù)航。

2011中國(guó)零售銀行發(fā)展與CRM應(yīng)用論壇已勝利閉幕，而論壇上各位專家所揭示出的我國(guó)銀行業(yè)面向零售銀行轉(zhuǎn)型所面臨的問(wèn)題和可能的對(duì)策猶在耳邊。我國(guó)零售銀行的發(fā)展已如箭在弦上，成為銀行機(jī)構(gòu)調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要突破方向。這些理念和意識(shí)各類銀行均已形成共識(shí)，未來(lái)的成敗就要看誰(shuí)的行動(dòng)更迅速、更有效。而利用先進(jìn)的CRM管理理念和IT技術(shù)，優(yōu)化客戶服務(wù)體系，將“以客戶為中心”落到實(shí)處，則將是我國(guó)零售銀行發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在這方面勇于嘗試的銀行，必將在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)遇、贏得主動(dòng)。

第三篇：建行產(chǎn)品成長(zhǎng)之路

成長(zhǎng)之路

“成長(zhǎng)之路”業(yè)務(wù)

“成長(zhǎng)之路”業(yè)務(wù)是指建設(shè)銀行對(duì)于信息較充分、信用記錄較好、持續(xù)發(fā)展能力較強(qiáng)的成長(zhǎng)型小企業(yè)，在進(jìn)行客戶信用等級(jí)評(píng)定并經(jīng)授信后辦理的信貸業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品特點(diǎn)

（一）評(píng)級(jí)、授信、支用可“三位一體”操作，簡(jiǎn)便快捷；

（二）授信可涵蓋貸款、商業(yè)匯票承兌、保證、信用證等表內(nèi)外信貸產(chǎn)品。申請(qǐng)條件

（一）經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)登記，且年檢合格；

（二）有必要的組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理制度和財(cái)務(wù)管理制度；

（三）持有人民銀行核發(fā)的貸款證(卡)；

（四）信譽(yù)良好，具備履行合同、償還債務(wù)的能力，還款意愿良好；

（五）有固定住所和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，合法經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品有市場(chǎng)、有效益；

（六）在建設(shè)銀行開(kāi)立基本結(jié)算賬戶或一般結(jié)算賬戶，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資金全部或大部分通過(guò)建設(shè)銀行辦理結(jié)算；

（七）能滿足建設(shè)銀行規(guī)定的擔(dān)保條件，擔(dān)保方式以抵（質(zhì)）押擔(dān)保為主，也可以由建設(shè)銀行認(rèn)可的擔(dān)保機(jī)構(gòu)在核定擔(dān)保額度之內(nèi)承擔(dān)全額連帶責(zé)任保證，或采取經(jīng)建設(shè)銀行認(rèn)定的信用等級(jí)客戶提供的第三方連帶責(zé)任保證；

（八）中國(guó)人民銀行征信報(bào)告中顯示企業(yè)不存在未結(jié)算不良貸款、已結(jié)清不良貸款及欠息等不良信用記錄；

（九）企業(yè)主或?qū)嶋H控制人在中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)中近兩年內(nèi)逾期30天的次數(shù)不超過(guò)2次，且近兩年內(nèi)不存在逾期60天以上的信用記錄;

（十）建設(shè)銀行認(rèn)為必要的其他條件。

貸款額度

依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、實(shí)際需求和建設(shè)銀行的現(xiàn)行政策規(guī)定。

貸款期限

依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、實(shí)際需求和建設(shè)銀行的現(xiàn)行政策規(guī)定。

申請(qǐng)材料

（一）營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、貸款卡、稅務(wù)登記證、企業(yè)章程或經(jīng)營(yíng)協(xié)議、驗(yàn)資報(bào)告、連續(xù)一年的繳稅憑證；

（二）法定代表人身份證明；

（三）上兩年報(bào)和最近一期財(cái)務(wù)報(bào)表；

（四）企業(yè)董事會(huì)（股東會(huì)）同意借款決議書(shū)(原件)；

（五）蓋有企業(yè)公章的企業(yè)董事會(huì)成員和主要負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人名單和簽字樣本(原件)；

（六）抵（質(zhì)）押物清單與權(quán)屬憑證（原件和復(fù)印件）；

（七）采取第三方保證擔(dān)保方式的，還應(yīng)提供保證人有關(guān)資料；

（八）建設(shè)銀行認(rèn)為必要的其他材料。

第四篇：建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型啟示

建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型啟示

市分行電子銀行部

建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型始于其與美國(guó)銀行的合作項(xiàng)目。建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是通過(guò)運(yùn)用“六西格瑪”管理技術(shù)測(cè)量分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程中影響客戶滿意和產(chǎn)品銷售的主要原因，以此重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等，實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率、增強(qiáng)銷售能力、提升客戶滿意度、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的目標(biāo)。從建行部分網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型分析，有以下四點(diǎn)啟示：

一、把握關(guān)鍵，再造流程

建行通過(guò)與戰(zhàn)略投資者合作，采用“六西格瑪”方法，嚴(yán)格按照步驟實(shí)施項(xiàng)目，并充分做到了“基于事實(shí)和數(shù)據(jù)”對(duì)現(xiàn)有模式進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析，了解并破解現(xiàn)有模式的弊端，提出新的業(yè)務(wù)流程。問(wèn)題的核心是要以客戶為中心打造標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，實(shí)施整體流程改進(jìn)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷售能力，提高客戶滿意度。為此，通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能分區(qū)、新設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、區(qū)分普通及復(fù)雜業(yè)務(wù)、實(shí)行彈性排班等措施，大大提升了客戶滿意度，同時(shí)使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率顯著提高。具體如下：

將營(yíng)業(yè)大廳分成了大堂經(jīng)理工作區(qū)、客戶填單區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金柜員區(qū)、開(kāi)放式柜臺(tái)區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)中心等區(qū)域。通過(guò)分區(qū)，改變了原先柜臺(tái)功能定位雷同、客戶隨機(jī)分布在各柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的相對(duì)無(wú)序狀況，從總體上改善了客戶等待時(shí)間的分布，提高了服務(wù)效率，提升了客戶滿意度。

客戶一上門，就有大堂經(jīng)理上前了解客戶的需求，然后將客戶交易分類為簡(jiǎn)單交易和復(fù)雜交易。一般存取款、繳費(fèi)等屬于簡(jiǎn)單交易，由普通柜員負(fù)責(zé)；涉及簽約、理財(cái)和掛失等的業(yè)務(wù)為復(fù)雜交易，由高級(jí)柜員負(fù)責(zé)。具體來(lái)說(shuō)：大堂經(jīng)理指揮協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作，同時(shí)直接服務(wù)客戶，有針對(duì)性的根據(jù)客戶個(gè)體差異為客戶提供最合適的方案以解決客戶的問(wèn)題,并尋找銷售機(jī)會(huì)。個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)是建行為發(fā)展一流的零售業(yè)務(wù)而創(chuàng)新設(shè)置的，可為客戶提供更為專業(yè)的服務(wù)，賴心細(xì)致地為客戶講解各類專業(yè)知識(shí)，可以發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)并及時(shí)推銷建行的各類理財(cái)產(chǎn)品，正確引導(dǎo)客戶,讓他們意識(shí)到建行不僅是能幫助他們解決種種問(wèn)題提供方便，更是他們值得信賴的專業(yè)理財(cái)專家。高級(jí)柜員主要處理一些比較復(fù)雜的柜面問(wèn)題,需要更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。普通柜員則快速、高效、準(zhǔn)確地完成簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)以保證網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。

在柜面窗口供應(yīng)量、崗位設(shè)置、環(huán)境設(shè)施等方面進(jìn)行了改進(jìn)。如排班制度改為彈性制。過(guò)去，無(wú)論客流量多少，柜面窗口的開(kāi)設(shè)量都是固定不變的，現(xiàn)在柜面的開(kāi)窗數(shù)量根據(jù)客流量與高峰低谷時(shí)間進(jìn)行彈性調(diào)整。

二、軟硬兼施，上行下效

全面實(shí)施視覺(jué)形象建設(shè)工程。網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳以建行的企業(yè)色---藍(lán)色為主基調(diào)，通過(guò)藍(lán)色模塊的組合，分隔出不同的區(qū)域：引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開(kāi)放式柜臺(tái)、個(gè)人理財(cái)中心和自助銀行等。在顯眼的地方懸掛各種功能分區(qū)指引、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程以及各式單據(jù)填寫(xiě)方法的圖示。整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)面貌就如目前建設(shè)銀行電視廣告的宣傳語(yǔ)“善建者行，善者建行！”建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新面貌結(jié)合其品牌內(nèi)涵，一下子將建設(shè)銀行的形象昭之于眾，能讓人產(chǎn)生較深的印象，并有效識(shí)別了建設(shè)銀行與其它銀行的差異。

加大網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的建設(shè)投入力度。進(jìn)一步拓展電子銀行功能，使大部分網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金和票據(jù)業(yè)務(wù)能夠通過(guò)電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行手段完成。

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需要合理設(shè)置服務(wù)人員。在可能的基礎(chǔ)上，組建了專門業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（財(cái)富管理中心），在深入理解客戶經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況等的基礎(chǔ)上，為客戶提供綜合性的專業(yè)金融服務(wù)方案，并以此帶動(dòng)業(yè)務(wù)逐步從“吃利差”向利差和中間業(yè)務(wù)收入并重轉(zhuǎn)變。

在軟環(huán)境建設(shè)上，建行從領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始重視，致力于“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的宣傳與實(shí)踐，除出臺(tái)了許多措施外，黨委成員“從自己做起，從小事做起”更成為全行員工的示范。認(rèn)真推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，在詮釋、宣傳經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)和規(guī)范員工服務(wù)行為方面做了大量細(xì)致的工作。同時(shí)重視培養(yǎng)員工的責(zé)任心，一方面通過(guò)營(yíng)造“客戶服務(wù)無(wú)小事”的工作氛圍，對(duì)不同崗位不同業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)提出具體的責(zé)任要求；另一方面，通過(guò)問(wèn)責(zé)處罰，以“切膚”之“痛”來(lái)強(qiáng)化員工的責(zé)任心。

三、互動(dòng)服務(wù)，辦理迅速

首先是“互動(dòng)派號(hào)”。當(dāng)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理便主動(dòng)迎候，了解客戶需求。如果客戶只是來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款或繳費(fèi)業(yè)務(wù)，對(duì)于小額存取款和繳費(fèi)，就指導(dǎo)其到自助設(shè)備辦理；大額的存取款，就指導(dǎo)客戶刷存折取號(hào)。對(duì)于來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理審核后便代客戶分類取號(hào)；若是VIP客戶，則刷特制卡而為其取優(yōu)先號(hào)；若是普通客戶，則根據(jù)其業(yè)務(wù)種類（現(xiàn)金、非現(xiàn)金、公積金以及掛失等），派給客戶不同的號(hào)?？蛻裟玫教?hào)，就會(huì)按叫號(hào)機(jī)的指引到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)?！盎?dòng)派號(hào)”使業(yè)務(wù)分類與柜員分級(jí)很好結(jié)合，普通柜員辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)速度快，高級(jí)柜員處理復(fù)雜業(yè)務(wù)也駕輕就熟。

其次是“事先填單”。在了解客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的具體需求后，由大堂經(jīng)理給辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶分類派號(hào)，然后指導(dǎo)客戶在排隊(duì)等待過(guò)程中，按照該業(yè)務(wù)的要求，事先填寫(xiě)相關(guān)單證?？蛻舭凑沾筇媒?jīng)理提供的填單樣式，仿照填寫(xiě)相同的單證，填好后由大堂經(jīng)理審核，錯(cuò)了就改，到窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，就不會(huì)因臨時(shí)填單而延誤時(shí)間，還能一次通過(guò)。

最后是“自助辦理”。將客戶體驗(yàn)區(qū)由原來(lái)的貴賓區(qū)移到營(yíng)業(yè)大廳，由大堂經(jīng)理引導(dǎo)更多的大眾客戶上機(jī)操作，體驗(yàn)通過(guò)電子渠道辦理業(yè)務(wù)的快捷和方便?，F(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)，加上大堂經(jīng)理的推銷，一些客戶開(kāi)始接受并使用電子銀行和自助設(shè)備。此外，將自助服務(wù)區(qū)和營(yíng)業(yè)大廳打通，連成一片，從而方便大堂經(jīng)理“眼觀六路”。只要客戶在使用自助設(shè)備時(shí)出現(xiàn)“故障”，大堂經(jīng)理則馬上過(guò)去指導(dǎo)。這樣，客戶用起來(lái)，也就得心應(yīng)手。

四、實(shí)施具體，轉(zhuǎn)型到位

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及諸多因素，會(huì)遇到許多困難和阻力，因而組織領(lǐng)導(dǎo)、分層培訓(xùn)和具體措施必須到位。

建行有關(guān)省行分管領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥。領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)與總行的溝通、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中重大問(wèn)題進(jìn)行決策和安排，對(duì)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行具體指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組除了聽(tīng)取實(shí)施小組在各個(gè)階段的工作匯報(bào)外，還經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)解決轉(zhuǎn)型中的具體問(wèn)題。

積極進(jìn)行專題培訓(xùn)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型順利推進(jìn)的基礎(chǔ)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同在培訓(xùn)時(shí)間、形式、內(nèi)容等方面區(qū)別對(duì)待。除了采用課堂授課、流程演練與現(xiàn)場(chǎng)觀摩等形式外，還把員工分成若干小組，模擬客戶，針對(duì)轉(zhuǎn)型后可能會(huì)遇到的問(wèn)題，進(jìn)行情景演練，效果很好。培訓(xùn)到位，員工對(duì)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)就到位，能按照轉(zhuǎn)型要求進(jìn)行角色定位，提高業(yè)務(wù)技能。

此外，出臺(tái)配套措施，如合理傾斜人、財(cái)、物資源，對(duì)各個(gè)崗位轉(zhuǎn)型前后的變化情況進(jìn)行具體描述，以幫助員工更好理解轉(zhuǎn)型要求；細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工服務(wù)言行等。這些措施的實(shí)施，為成功轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

[備注] 六西格瑪(Six Sigma)概念于1986年由摩托羅拉公司的比爾〃史密斯提出，此概念屬于品質(zhì)管理范疇，西格瑪（Σ，σ）指統(tǒng)計(jì)學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)差。旨在生產(chǎn)過(guò)程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。

零缺陷、六西格瑪管理是一套系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理方法，其核心思想是以客戶為中心，圍繞客戶的滿意和六西格瑪目標(biāo)，改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌膽B(tài)度，引導(dǎo)人們“第一次把正確的事做正確”；關(guān)注消除不增值的活動(dòng)，減少浪費(fèi)，降低成本；指導(dǎo)員工如何科學(xué)的、根本地改善經(jīng)營(yíng)方法，目的是提高客戶的滿意率，提高企業(yè)的凈利潤(rùn)。它既是一個(gè)衡量業(yè)務(wù)流程能力的標(biāo)準(zhǔn)，也是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法，更是一種卓越的管理哲學(xué)。

第五篇：鄒平發(fā)展之路

春節(jié)剛過(guò),鄒平縣連出實(shí)招:一是將四級(jí)干部會(huì)議由往年一天時(shí)間壓縮為半天,而且將大部分發(fā)言時(shí)間留給企業(yè)和基層干部；二是連續(xù)下發(fā)十個(gè)文件,內(nèi)容涉及重大項(xiàng)目、工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、干部作風(fēng)和機(jī)關(guān)效能、文化事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會(huì)管理、黨的建設(shè)等內(nèi)容,每一個(gè)文件都短小精悍,沒(méi)有了官話、套話,措施得力,獎(jiǎng)懲分明,指導(dǎo)性強(qiáng)。鄒平縣委書(shū)記、縣人大常委會(huì)主任王傳民表示:新時(shí)期、新考驗(yàn),需要新?tīng)顟B(tài)、新作為。今年是跨入全國(guó)前十強(qiáng)的沖刺之年,全縣上下將切實(shí)統(tǒng)一“三大認(rèn)識(shí)”,始終保持“五種狀態(tài)”,積極增創(chuàng)“七大優(yōu)勢(shì)”,確保全年完成地區(qū)生產(chǎn)總值750億元,財(cái)政總收入110億元,其中地方財(cái)政收入53億元。

“五大工程”強(qiáng)力推進(jìn)鄒平率先發(fā)展

2011年,鄒平縣圍繞“奮戰(zhàn)兩年,跨入全國(guó)縣域經(jīng)濟(jì)前十強(qiáng)”的奮斗目標(biāo),牢牢把握“黃藍(lán)”兩區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)的大好機(jī)遇,深化弘揚(yáng)“三敢”精神,切實(shí)強(qiáng)化“十大意識(shí)”,扎實(shí)推進(jìn)“工業(yè)轉(zhuǎn)型、農(nóng)業(yè)提升、城鄉(xiāng)一體、全民創(chuàng)業(yè)、實(shí)事惠民”五大工程,全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展、率先發(fā)展。

綜合實(shí)力顯著增強(qiáng)。全年完成地區(qū)生產(chǎn)總值630億元,實(shí)現(xiàn)財(cái)政總收入86.1億元,其中地方財(cái)政收入44.6億元,同比分別增長(zhǎng)16.7%、14.8%和21.9%。實(shí)現(xiàn)規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值2410億元、增加值426億元、利稅219億元,同比分別增長(zhǎng)30.3%、9.4%和27.3%；利稅過(guò)千萬(wàn)元企業(yè)達(dá)到70家、過(guò)億元15家,魏橋創(chuàng)業(yè)集團(tuán)銷售收入突破1600億元,有望躋身世界500強(qiáng)。完成固定資產(chǎn)投資183.2億元。全國(guó)縣域經(jīng)濟(jì)基本競(jìng)爭(zhēng)力百?gòu)?qiáng)排名第15位,全國(guó)中小城市科學(xué)發(fā)展百?gòu)?qiáng)排名第11位。

發(fā)展質(zhì)量穩(wěn)步提升。完成高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值510億元,同比增長(zhǎng)58.9%；省級(jí)以上技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)達(dá)到16個(gè),科技創(chuàng)新型企業(yè)達(dá)到172家,3個(gè)項(xiàng)目被列入省級(jí)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目,成功入選首批山東省高端裝備制造產(chǎn)業(yè)園區(qū)。農(nóng)產(chǎn)品“三品”認(rèn)證達(dá)到62個(gè),標(biāo)準(zhǔn)化基地42萬(wàn)畝,被評(píng)為全國(guó)糧食生產(chǎn)先進(jìn)縣。實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)增加值184.6億元,占GDP比重提高0.3個(gè)百分點(diǎn)。被評(píng)為全國(guó)十佳“兩型”中小城市。

城鄉(xiāng)面貌持續(xù)改善。黛溪河綜合治理等“十三大工程”進(jìn)展順利,城市功能加快完善,城市形象不斷提升。全縣城鎮(zhèn)化水平達(dá)到62%。被評(píng)為中國(guó)宜居宜業(yè)典范縣。

幸福指數(shù)大幅攀升。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到21763元,農(nóng)民人均純收入突破1萬(wàn)元。完成教育總投入9.6億元。全面完成基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)改革,新農(nóng)合參合率保持在100%,被評(píng)為全國(guó)最具創(chuàng)新力醫(yī)改示范縣。各類參保人數(shù)達(dá)到95.2萬(wàn)人次,領(lǐng)取社會(huì)養(yǎng)老金的60周歲以上老人突破10萬(wàn)人。大力加強(qiáng)文化強(qiáng)縣建設(shè),成功創(chuàng)建為全國(guó)文明縣城。

統(tǒng)一“三大認(rèn)識(shí)” 是“十強(qiáng)之爭(zhēng)”的思想保證

王傳民說(shuō):“十強(qiáng)之爭(zhēng)”到底是場(chǎng)怎樣的較量?在基數(shù)不斷增大的前提下能否實(shí)現(xiàn)新的提升?在整個(gè)縣域發(fā)展大坐標(biāo)中我們又處于怎樣的位置?只有完成了這些從微觀到宏觀、從個(gè)體到整體的審視,我們才能確立更加科學(xué)的發(fā)展定位,才能持續(xù)推動(dòng)鄒平在更高層次上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展。因此,首先要統(tǒng)一對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)科學(xué)判斷的認(rèn)識(shí),統(tǒng)一對(duì)當(dāng)前鄒平發(fā)展方位的認(rèn)識(shí),統(tǒng)一對(duì)發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù),堅(jiān)持生態(tài)第一追求,堅(jiān)持項(xiàng)目第一生命等幾個(gè)重大問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。始終保持奮發(fā)有為、知難奮進(jìn)、務(wù)求實(shí)效、同心同德、萬(wàn)眾一心的“五種狀態(tài)”。

統(tǒng)一對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)科學(xué)判斷的認(rèn)識(shí)。在看到挑戰(zhàn)、強(qiáng)化憂患意識(shí)的同時(shí),更要看到機(jī)遇、增強(qiáng)發(fā)展信心:一是中央明確“穩(wěn)中求進(jìn)”的總基調(diào),核心還是要保持經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)較快發(fā)展,我國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期向好的基本面不會(huì)改變。二是中央確定了重視發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)的政策導(dǎo)向,為廣大企業(yè)爭(zhēng)取政策支持、破除資金制約提供了新的契機(jī)。三是國(guó)際和東南沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)加速梯度轉(zhuǎn)移,央企等大型骨干企業(yè)持續(xù)擴(kuò)張,為吸引外來(lái)投資、加快結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來(lái)了重大機(jī)遇。四是鄒平發(fā)展方式不斷優(yōu)化,增長(zhǎng)動(dòng)力由原來(lái)的要素驅(qū)動(dòng)、開(kāi)放帶動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型推動(dòng)轉(zhuǎn)變,產(chǎn)業(yè)發(fā)展由制造業(yè)為主向服務(wù)經(jīng)濟(jì)、新興產(chǎn)業(yè)并重轉(zhuǎn)變,城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)由二元分割向城鄉(xiāng)一體轉(zhuǎn)變,經(jīng)濟(jì)發(fā)展的后發(fā)優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。

統(tǒng)一對(duì)當(dāng)前鄒平發(fā)展方位的認(rèn)識(shí)。在發(fā)展基數(shù)持續(xù)增大、制約因素不斷增多的形勢(shì)下,能否保持一個(gè)更快的發(fā)展速度,成為關(guān)系鄒平入圍前十強(qiáng)的關(guān)鍵性問(wèn)題。面對(duì)前有標(biāo)兵后有

追兵的嚴(yán)峻形勢(shì),鄒平廣大干部群眾清醒地認(rèn)識(shí)到,強(qiáng)者之爭(zhēng)必將異常艱險(xiǎn),高手對(duì)決肯定充滿變數(shù),只有咬緊牙關(guān)、不畏艱難,分秒必爭(zhēng)、全力突破,跨入全國(guó)前十強(qiáng)的目標(biāo)才能如期實(shí)現(xiàn)。

統(tǒng)一對(duì)當(dāng)前幾個(gè)重大問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。必須堅(jiān)持發(fā)展第一要?jiǎng)?wù),不斷提升發(fā)展層次；必須堅(jiān)持生態(tài)第一追求,更加注重生態(tài)建設(shè)；必須堅(jiān)持項(xiàng)目第一生命,強(qiáng)力推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)。

王傳民說(shuō):凝聚合力靠的是思想認(rèn)識(shí)的高度統(tǒng)一,奮進(jìn)趕超需要保持良好的精神狀態(tài)。近十年來(lái)鄒平從全國(guó)百?gòu)?qiáng)之外、全省中游水平,躍居全國(guó)前列、全省前茅,靠的就是一種精神、一種氣勢(shì)、一種作風(fēng)。這也是辦成一系列大事、辦妥一系列難事的根本優(yōu)勢(shì)和力量源泉。全縣廣大干部群眾要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)干事創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良作風(fēng),始終保持“五種狀態(tài)”:倍加真抓實(shí)干,始終保持奮發(fā)有為的狀態(tài)；倍加激揚(yáng)斗志,始終保持知難奮進(jìn)的狀態(tài)；倍加注重落實(shí),始終保持務(wù)求實(shí)效的狀態(tài)；倍加珍視團(tuán)結(jié),始終保持同心同德的狀態(tài)；倍加維護(hù)大局,始終保持萬(wàn)眾一心的狀態(tài)。只有這樣,才能推動(dòng)鄒平在更高層次上實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、率先發(fā)展。

增創(chuàng)“七大優(yōu)勢(shì)”劍指全國(guó)前十強(qiáng)

今年是鄒平跨入全國(guó)前十強(qiáng)、建成全面小康鄒平的沖刺之年。王傳民說(shuō):我們必須強(qiáng)力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式、城市發(fā)展、社會(huì)管理、文化建設(shè)“五大轉(zhuǎn)型”,通過(guò)全力打造新型工業(yè)名城、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)名城、現(xiàn)代宜居名城“三大名城”,增創(chuàng)發(fā)展新優(yōu)勢(shì)。

突出轉(zhuǎn)型升級(jí),在推進(jìn)內(nèi)生增長(zhǎng)上增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。牢牢把握又好又快發(fā)展方向,更加注重科學(xué)投入,更加注重內(nèi)生增長(zhǎng),更加注重質(zhì)量提升,堅(jiān)持走內(nèi)涵發(fā)展之路,不斷增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定性、協(xié)調(diào)性和可持續(xù)性。一是強(qiáng)力推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè),切實(shí)提供轉(zhuǎn)型支撐。大力實(shí)施“重大項(xiàng)目建設(shè)推進(jìn)年”活動(dòng),重點(diǎn)抓好60個(gè)重大項(xiàng)目,確保年內(nèi)完成全社會(huì)固定資產(chǎn)投資200億元。加大對(duì)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)和關(guān)鍵領(lǐng)域的招商引資力度,積極爭(zhēng)取科技型、規(guī)模型、環(huán)保型、效益型龍頭項(xiàng)目落戶,力爭(zhēng)年內(nèi)引進(jìn)縣外資金135億元。二是強(qiáng)力推進(jìn)園區(qū)升級(jí),不斷優(yōu)化轉(zhuǎn)型平臺(tái)。加快縣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)總體規(guī)劃編制,積極籌建高科技產(chǎn)業(yè)園和保稅物流園區(qū),確

保年內(nèi)完成投資90億元,實(shí)現(xiàn)工業(yè)產(chǎn)值2000億元、增加值400億元。突出高科技產(chǎn)業(yè)園對(duì)全縣產(chǎn)業(yè)提升的引領(lǐng)地位,全力打造集科研開(kāi)發(fā)、企業(yè)孵化、現(xiàn)代辦公于一體,高端人才匯聚、先進(jìn)技術(shù)聚集、高新企業(yè)密布的發(fā)展高地。三是強(qiáng)力推進(jìn)自主創(chuàng)新,持續(xù)增強(qiáng)轉(zhuǎn)型動(dòng)力。積極探索“產(chǎn)學(xué)研資”合作方式,著力打造從研發(fā)、集成到成果轉(zhuǎn)化的技術(shù)創(chuàng)新鏈。推動(dòng)創(chuàng)新資源向企業(yè)集聚、創(chuàng)新人才向企業(yè)流動(dòng)、創(chuàng)新政策向企業(yè)傾斜,培育一批擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和自有品牌的創(chuàng)新型企業(yè)。

突出結(jié)構(gòu)調(diào)整,在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展上增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。一是更高層次做強(qiáng)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。堅(jiān)持用高新技術(shù)、先進(jìn)適用技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)改造提升紡織服裝、食品醫(yī)藥等六大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。加快實(shí)施規(guī)模企業(yè)培育工程和中小企業(yè)成長(zhǎng)工程,鼓勵(lì)大企業(yè)集約化、資本化、集團(tuán)化擴(kuò)張,中小企業(yè)專業(yè)化、品牌化、精細(xì)化發(fā)展,努力形成大中小企業(yè)協(xié)作配套、上下游產(chǎn)品協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)集群。二是更快速度壯大新興產(chǎn)業(yè)。重點(diǎn)培育新能源、新材料、電子信息、生物工程、節(jié)能環(huán)保、高端設(shè)備制造六大產(chǎn)業(yè),盡快形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。積極引導(dǎo)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)通過(guò)產(chǎn)品技術(shù)換代升級(jí)、延伸產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)入新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)發(fā)展。三是更大力度繁榮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。重點(diǎn)發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),提升發(fā)展生活性服務(wù)業(yè),著力打造區(qū)域性旅游、物流、金融三大中心。四是更高水平提升現(xiàn)代農(nóng)業(yè)。深入實(shí)施“一村一品”工程,積極有序推進(jìn)農(nóng)村土地流轉(zhuǎn),不斷加大財(cái)政、金融支農(nóng)力度,加快實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)特色產(chǎn)業(yè)區(qū)域化布局、板塊式發(fā)展。

突出品質(zhì)提升,在城鄉(xiāng)融合發(fā)展上增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。以高起點(diǎn)規(guī)劃引領(lǐng)城市發(fā)展,堅(jiān)持產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、城鎮(zhèn)規(guī)劃、土地規(guī)劃“三規(guī)合一”,推進(jìn)產(chǎn)業(yè)、土地、城鎮(zhèn)、人口有機(jī)協(xié)調(diào)。以高標(biāo)準(zhǔn)建管提升城市功能,加快重大城建項(xiàng)目建設(shè),健全完善專業(yè)化管理、社會(huì)化參與、常態(tài)化維護(hù)機(jī)制,全面提升鄒平現(xiàn)代化新興大城市的人性化、智能化、精細(xì)化管理水平。以高水平統(tǒng)籌加快城鄉(xiāng)融合,把新型城鎮(zhèn)作為城鄉(xiāng)融合的重要節(jié)點(diǎn),加快推進(jìn)與縣城的全面對(duì)接。把新農(nóng)村建設(shè)作為城鄉(xiāng)融合的重要內(nèi)容,完善以工促農(nóng)、以城帶鄉(xiāng)長(zhǎng)效機(jī)制,加快推進(jìn)農(nóng)村生活方式、聚落形態(tài)、公共服務(wù)的同步提升。把道路建設(shè)作為城鄉(xiāng)融合的重要載體,加快實(shí)施公交一體化工程,力爭(zhēng)年內(nèi)實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)村公交全覆蓋。

突出低碳發(fā)展,在生態(tài)環(huán)境優(yōu)化上增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。牢固樹(shù)立“環(huán)境就是資源、生態(tài)就是民生”的理念,努力建設(shè)污染控制、環(huán)境整治、生態(tài)修復(fù)“三位一體”的生態(tài)文明,全力打造山青、水碧、天藍(lán)、城綠的“人居福地”。嚴(yán)把項(xiàng)目準(zhǔn)入門檻,對(duì)不符合排放標(biāo)準(zhǔn)、不符合生態(tài)優(yōu)先原則的項(xiàng)目堅(jiān)決不予審批,嚴(yán)格控制新污染源的產(chǎn)生。優(yōu)化網(wǎng)格化環(huán)境監(jiān)管模式,建設(shè)環(huán)境質(zhì)量預(yù)警監(jiān)控中心,實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)境質(zhì)量24小時(shí)無(wú)縫隙管控。嚴(yán)格落實(shí)環(huán)境保護(hù)“三個(gè)一”制度,探索建立“誰(shuí)污染誰(shuí)治理、誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)保護(hù)、誰(shuí)破壞誰(shuí)恢復(fù)”的生態(tài)補(bǔ)償機(jī)制,倒逼推進(jìn)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型城市建設(shè)。積極鼓勵(lì)清潔能源使用,大力推廣低碳節(jié)能技術(shù),扶持發(fā)展資源再生產(chǎn)業(yè)。大力實(shí)施“水體功能提升”工程、“空氣清新”工程和“環(huán)境優(yōu)美”工程,努力形成“一個(gè)村莊一座綠島,一座城市一片森林”的生態(tài)風(fēng)貌。

突出民生導(dǎo)向,在凝聚民心民力上增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。不斷完善富民、惠民、利民、安民的長(zhǎng)效機(jī)制,讓發(fā)展成果更多地體現(xiàn)在滿足群眾多元需求上、體現(xiàn)在提升市民生活品質(zhì)上、體現(xiàn)在促進(jìn)人的全面發(fā)展上。一是多渠道促進(jìn)富民增收。把居民增收作為最大的民生實(shí)事,拓寬就業(yè)增收、創(chuàng)業(yè)增收、投資增收、社保增收、幫扶增收“五大渠道”。二是優(yōu)質(zhì)化推動(dòng)公共事業(yè)。堅(jiān)持教育優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,加大教育投入,提高教育水平。大力發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè),穩(wěn)步推進(jìn)公立醫(yī)院改革,實(shí)施衛(wèi)生信息化工程,鞏固發(fā)展新農(nóng)合制度。三是廣覆蓋推進(jìn)社會(huì)保障。以骨干企業(yè)、非公有制經(jīng)濟(jì)組織從業(yè)人員和個(gè)體工商戶、靈活就業(yè)人員為重點(diǎn),不斷拓展社保覆蓋范圍。繼續(xù)實(shí)施“安居工程”,大力加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù),鼓勵(lì)發(fā)展城市社區(qū)老年人日間照料中心,動(dòng)員社會(huì)力量興辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu),真正實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有頤養(yǎng)。

突出社會(huì)管理,在維護(hù)安定環(huán)境上增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。積極創(chuàng)新社會(huì)管理,深入開(kāi)展“群眾信任我,我讓群眾滿意”主題活動(dòng),最大限度增加和諧因素,最大限度減少不和諧因素,努力維護(hù)平安和諧、安定有序的社會(huì)環(huán)境。積極構(gòu)筑現(xiàn)代化的科技防控網(wǎng)絡(luò)和立體式的群防群治體系,最大限度預(yù)防和減少各類案件發(fā)生。同時(shí)按照“抓早、抓小、抓苗頭”的要求,積極完善社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和矛盾糾紛定期排查機(jī)制,不斷優(yōu)化“三調(diào)聯(lián)動(dòng)、多調(diào)對(duì)接”的大調(diào)解體系,努力把矛盾控制在源頭、糾紛化解在基層、問(wèn)題解決在一線。另外,牢固樹(shù)立“以

人為本、安全發(fā)展”的理念,加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)安全隱患的排查治理,進(jìn)一步健全應(yīng)急預(yù)案體系,加強(qiáng)應(yīng)急平臺(tái)、應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè),提高對(duì)突發(fā)事件的處置能力。

突出文化建設(shè),在涵養(yǎng)社會(huì)文明上增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。堅(jiān)持把文化建設(shè)作為提升城市綜合實(shí)力的重大戰(zhàn)略,更加注重提高市民文明素質(zhì)、社會(huì)文明程度,更加注重發(fā)展文化事業(yè)、文化產(chǎn)業(yè),更加注重傳承歷史、塑造特色,全力打造現(xiàn)代文明城市。一是全力建設(shè)文明鄒平。扎實(shí)推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè),深入實(shí)施公民文明素質(zhì)提升工程,不斷推動(dòng)思想道德建設(shè)向深度廣度發(fā)展。二是積極推進(jìn)文化繁榮。不斷加大文化事業(yè)投入,積極推進(jìn)文化資源向農(nóng)村和基層傾斜,做好“兩館一站”(圖書(shū)館、文化館和鎮(zhèn)辦綜合文化站)免費(fèi)開(kāi)放工作,努力辦好讀書(shū)文化節(jié)、農(nóng)民藝術(shù)節(jié)等品牌文化活動(dòng),讓全縣人民享受到更多更好的文化成果。編制文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃,實(shí)施文化項(xiàng)目帶動(dòng)戰(zhàn)略,搭建文化發(fā)展載體,推進(jìn)文化與科技、旅游、金融、市場(chǎng)的深度融合,逐步形成區(qū)域性特色文化產(chǎn)業(yè)群。三是加快打造地域文化品牌。進(jìn)一步叫響“范公故里·山水鄒平”城市名片。實(shí)施文化精品戰(zhàn)略,加強(qiáng)文化人才隊(duì)伍建設(shè),創(chuàng)作一批既有濃郁地方特色、又有鮮明時(shí)代意義的文藝作品。