第一篇：對春運中客乘矛盾原因及對策的若干看法

對春運中客乘矛盾原因及對策的若干看法

湛江車隊

春運，在國人心目中是一個敏感的話題，目前,隨著鐵路建設(shè)的快速發(fā)展,即使是春運時期，客運環(huán)境和設(shè)備也都有了極大地改善,但是整體看來，鐵路客運多是升級硬件,軟件升級卻難以跟進(jìn)。鐵路客運的整體質(zhì)量水平仍然處于一個不均衡的狀態(tài)，旅客和乘務(wù)之間的矛盾也并沒有得到足夠的緩解，與我國經(jīng)濟社會的持續(xù)快速發(fā)展和人們?nèi)罕姷膶﹁F路客運服務(wù)要求不相適應(yīng)。因此,提升客運服務(wù)質(zhì)量對于提升春運旅客滿意度乃至鐵路客運的建設(shè)發(fā)展來說，仍有著重要的意義。

通過自身工作實際，現(xiàn)就個人認(rèn)為的重點問題做以下簡單羅列和分析。

問題及其原因分析

（1）旅客需求的固定性和變化性。

作為一名旅客，其乘坐列車的主要需求，就是安全正點舒適的到達(dá)自己的目的地。這種需求是固定性的，是旅客購買服務(wù)的主要目的，變動小，不具備太大的彈性變化。

而在實現(xiàn)此需求的基礎(chǔ)上，往往會因為一些中間環(huán)節(jié)，而引發(fā)其他的新需求。比如在上車列車開動之前，需要經(jīng)過查詢、購票、進(jìn)站、候車、檢票、車站引導(dǎo)組織上車等一系列環(huán)節(jié)，如果一旦出現(xiàn)處理不當(dāng)，旅客的心理就會產(chǎn)生不滿（在購票、車站組織上尤其明顯），而由于這些環(huán)節(jié)的自身特性，旅客的這種不滿很難在當(dāng)時得到解決，往往會帶著怨氣上車之后，對乘務(wù)員進(jìn)行發(fā)泄。在今年春運中，也發(fā)生過旅客惡意投訴的事件。但是對于乘務(wù)員來說，由于并不知道旅客之前的情況，以及工作本身的忙碌，確實很難做到提前準(zhǔn)備預(yù)防，結(jié)果就是乘務(wù)員往往承擔(dān)了不該自己承擔(dān)的責(zé)任。

（2）服務(wù)意識有待于加強。拋開旅客方面的因素，由于鐵路客運服務(wù)工作是鐵路客運服務(wù)人員與旅客面對面進(jìn)行,那么,客運服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)往往也就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來,由于各種因素的制約,雖然現(xiàn)在的乘務(wù)人員服務(wù)意識已經(jīng)有了大的好轉(zhuǎn),但是旅客的服務(wù)要求也提高了,旅客已經(jīng)不滿足于倒一杯水,打掃衛(wèi)生的簡單服務(wù),而是需要人性化的服務(wù),而鐵路企業(yè)人性化服務(wù)的意思依然有所欠缺。

（3）服務(wù)質(zhì)量有待于提高。從總體上看,鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,但是與其他運輸方式和旅客需求相比,在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題,一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如超員、晚點等。這也是旅客對鐵路客運不滿意的重要原因之一。在春運時期，衛(wèi)生和治安狀況差;客運服務(wù)人員的服務(wù)難以統(tǒng)一,服務(wù)措施不夠細(xì)致,各地文化差異彈性不好掌握，距離文明服務(wù)還有差距;客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

（4）由于一線人力緊張，存在不同程度的超勞現(xiàn)象，所以對臨乘人員的管理存在著博弈困境，這種困境難免造成隱患，對客乘關(guān)系的都存在著不可回避的消極影響。

解決措施的若干看法 從乘務(wù)的角度來說，服務(wù)的職業(yè)道德要求我們有義務(wù)保證客運服務(wù)質(zhì)量，獲得旅客的滿意和好評，所以當(dāng)問題發(fā)生的時候，應(yīng)當(dāng)做出積極地旅客運輸服務(wù)補救。鐵路旅客運輸服務(wù)補救是指在鐵路客運服務(wù)過程出現(xiàn)是服務(wù)缺失后，鐵路客運服務(wù)部門減少旅客背離和旅客不滿意，防止后果擴散而采取的一種及時性和主動性反應(yīng)，其目的在于彌補服務(wù)過程中所造成的服務(wù)缺失，提升服務(wù)水平，提高旅客對鐵路服務(wù)的滿意度和忠誠度。

從理論上來講，有效的鐵路客運服務(wù)補救應(yīng)該是有計劃、有組織的，對合理區(qū)域與時機的選擇，以及對補救的過程都有明確的程序，而不是只靠一線客運服務(wù)人員的服務(wù)技巧和運氣來實現(xiàn)。這就對乘務(wù)人員的整體素質(zhì)提出了更高的要求，需要做到對旅客情緒的理解以及自身職責(zé)的清醒認(rèn)識。服務(wù)補救的有效實施，可以幫助在鐵路體驗過服務(wù)缺失的旅客，恢復(fù)對鐵路客運的信任，甚至產(chǎn)生比從沒遇過服務(wù)缺失經(jīng)驗的旅客還要具有忠誠度。

對于客運服務(wù)補救，其實質(zhì)相當(dāng)于一項管理過程。它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺失，分析失誤的原因，然后在此基礎(chǔ)上對服務(wù)缺失進(jìn)行評估，并從內(nèi)部和外部采取恰當(dāng)?shù)难a救措施予以解決；它已經(jīng)不僅僅停留在補救是對由于服務(wù)缺失導(dǎo)致的旅客不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)的地步。整個服務(wù)補救貫穿了鐵路客運服務(wù)的整個環(huán)節(jié)，已經(jīng)發(fā)展為一種全過程的行為，不再是被動的在服務(wù)缺失發(fā)生后再解決出現(xiàn)的失誤；而是更多地在服務(wù)缺失出現(xiàn)的服務(wù)現(xiàn)場，甚至在服務(wù)缺失可能出現(xiàn)前便實施了補救行為。

鐵路客運服務(wù)補救由事后的補救行為發(fā)展到全過程的補救行為，對于整個鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)來講，有兩個明顯的優(yōu)點。一是可以減少鐵路旅客的不滿和抱怨，減少對目前和潛在旅客的負(fù)面影響；二是可以大幅度地降低補救成本，減少負(fù)面影響，提高整個服務(wù)效果。試想如果能在服務(wù)缺失以前，就提前采取有效的補救措施，那么對旅客滿意度和忠誠度的影響也就不會出現(xiàn)了。所以說，處于和旅客面對面接觸位臵的乘務(wù)員，所能發(fā)揮的作用是至關(guān)重要的。

而在具體實施服務(wù)補救時，應(yīng)該遵循以下原則：

（1）及時性原則：及早發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺失的時機和場合并迅速采取行動。鐵路客運服務(wù)缺失可能發(fā)生在任何時間、任何地點。但是乘務(wù)人員通過對客運服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)和旅客需要進(jìn)行分析，可以找出服務(wù)缺失的“高發(fā)地段”，并采取針對性的措施，做好觀察發(fā)現(xiàn)，提前控制，防范于未然，使服務(wù)補救取得更好的效果。

當(dāng)鐵路客運服務(wù)補救不能及時、迅速的在第一時間進(jìn)行時，很容易在旅客心理產(chǎn)生憤懣、不滿的心理，并有想對周圍人傾訴的想法和行為。因此，服務(wù)補救實施的越不及時，旅客對鐵路客運服務(wù)部門的壞口碑就傳播得就越快，傳播的范圍就越廣。所以當(dāng)出現(xiàn)旅客因為服務(wù)缺失而產(chǎn)生不滿傾向時，乘務(wù)人員應(yīng)及時迅速地對旅客期望鐵路采取的行為進(jìn)行掌握，及時進(jìn)行服務(wù)補救，迅速采取行動來來消除旅客心中的不良影響。

（2）使旅客處于知情狀態(tài)：旅客希望看到鐵路客運服務(wù)部門承認(rèn)自己的錯誤并想知道鐵路客運服務(wù)部門如何正在采取措施解決服務(wù)缺失問題，這會直接穩(wěn)定旅客不滿情緒并導(dǎo)致積極的評價和服務(wù)合理區(qū)域的擴大，有助于服務(wù)補救行為的實施。乘務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)補救過程中，應(yīng)當(dāng)盡力讓旅客了解補救的進(jìn)展?fàn)顩r，告訴旅客鐵路客運服務(wù)部門對于服務(wù)缺失將進(jìn)行如何的彌補和道歉，同時會避免類似的失誤再次發(fā)生。但必須注意，很多情況下，大多數(shù)旅客遇到服務(wù)缺失后，他們常常表示出不滿的情緒，出現(xiàn)選擇鐵路客運競爭對手的意向，而不是將自己感受到的糟糕服務(wù)體驗告訴鐵路客運服務(wù)人員，這也增加了乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺失的難度。所以，乘務(wù)人員一定要尊重旅客的人格與心理感受，主動地傾聽和征求旅客意見，了解產(chǎn)生服務(wù)缺失以及旅客不滿意的原因，為進(jìn)一步的補救做好準(zhǔn)備。

（3）對實施服務(wù)補救的乘務(wù)人員進(jìn)行充分培訓(xùn)與授權(quán)：與旅客接觸的鐵路客運一線乘務(wù)人員必須明確為什么要重視服務(wù)缺失，為什么要對服務(wù)缺失做出及時有效的補救，以及他們所擔(dān)負(fù)的職責(zé)，培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)乘務(wù)人員的的旅客意識和處理服務(wù)缺失問題的能力和技巧。對乘務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)可以使其明確服務(wù)補救的意義和自己在服務(wù)補救中應(yīng)當(dāng)扮演的角色。而對實施服務(wù)補救的乘務(wù)員進(jìn)行充分授權(quán)，才能使其了解到關(guān)于服務(wù)補救的信息和如何對旅客進(jìn)行補償及補償多少，才能使乘務(wù)員具備服務(wù)補救的權(quán)力。

（4）重視服務(wù)系統(tǒng)的改善：鐵路客運服務(wù)補救的最終目的是通過一系列服務(wù)補救事件，重新審視自己的服務(wù)系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題，改善自己的服務(wù)系統(tǒng)，使補救作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，程序化。鐵路客運乘務(wù)人員必須擁有并創(chuàng)造性地改善與運用服務(wù)補救系統(tǒng)，從組織、人員等各個方面分析服務(wù)缺失、服務(wù)質(zhì)量問題及其他缺失出現(xiàn)的原因，并對服務(wù)流程做出相應(yīng)的調(diào)整。唯有如此，才能避免類似的失誤再次發(fā)生。

第二篇：醫(yī)患矛盾的原因及對策

醫(yī)患矛盾的原因及對策

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）03-01847-02

在市場經(jīng)濟形勢下，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場。近幾年來，患者或其家屬沖擊、打砸醫(yī)院，毆打及殺害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件在各地時有發(fā)生，且呈現(xiàn)出上升的趨勢，有些地方的少數(shù)醫(yī)患矛盾急劇升級，有向暴力事件演變的趨勢。最近一月就連續(xù)發(fā)生了兩起轟動社會的毆打醫(yī)務(wù)人員的事件，此起彼伏的傷醫(yī)、傷護事件不停吃的沖擊著人們的視野。重構(gòu)和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護正常的醫(yī)療服務(wù)市場，維護醫(yī)患利益，成為擺在我們面前的一項嚴(yán)峻而又刻不容緩的課題，醫(yī)療事故處理條例的出臺，為此提供了一定的依據(jù)和方法。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.1 醫(yī)療服務(wù)本身缺乏自愿性

一方面，病人不希望醫(yī)院或者醫(yī)務(wù)人員支配他的財物，另一方面，病人又不得不接受醫(yī)護人員的建議和要求，這就造成一個潛在的矛盾。在經(jīng)濟市場的指導(dǎo)下，醫(yī)務(wù)人員只有不斷的為醫(yī)院創(chuàng)收才能得到一定的薪酬，促使一部分醫(yī)生盲目的開藥、檢查，造成病人的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)；另一方面，病人認(rèn)為自己出了昂貴的醫(yī)藥費就應(yīng)當(dāng)享受醫(yī)務(wù)人員提供的“星級”服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員因為病人太多而有時又不能滿足病人的這種想法因而埋藏了醫(yī)患矛盾的隱患。

1.2 醫(yī)患關(guān)系愈演愈烈的醫(yī)學(xué)原因

隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，越來越多以前不可能治愈的疾病能夠通過先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)得以治療，造就病人病人認(rèn)為任何疾病只要治療就會康復(fù)，殊不知還有更多的疾病需要繼續(xù)研究。醫(yī)療領(lǐng)域中充滿著未知數(shù)和變數(shù)，加上醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)也存在差異，即使在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)療確診率也只有70%左右，各種急重癥搶救成功率在70%～80%左右，相當(dāng)一部分疾病原因不明、診斷困難，甚至有較高的誤診率、治療無望。醫(yī)療對象是千差萬別的復(fù)雜體，有社會性屬性，也有自然屬性，就是一些常見病、多發(fā)病在有些人身上，也出現(xiàn)向復(fù)雜性轉(zhuǎn)變的可能，這是醫(yī)學(xué)的無奈。因此，任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病，疾病的治療過程和結(jié)果始終存在著成功與失敗兩種可能，很多患者及其家屬不了解醫(yī)學(xué)的特殊性和無奈，對醫(yī)療效果期望過高，因而一遇到不滿意的事情，不考慮科學(xué)事實，就認(rèn)為是醫(yī)院或醫(yī)生的問題。

1.3 醫(yī)院重經(jīng)濟效率輕人文關(guān)懷

醫(yī)患關(guān)系緊張，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛，40%以上原因與醫(yī)務(wù)人員的愛心、責(zé)任心、同情心有關(guān)。醫(yī)生面對病人，只是埋頭于自己的工作，按診療程序進(jìn)行看診，忽視患者的心理感受，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡人意時，病人就認(rèn)定是醫(yī)生的問題。醫(yī)生護士所接診的病人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其能力范圍內(nèi)的病人數(shù)，在這種長期超負(fù)荷運轉(zhuǎn)的情況下，再要求醫(yī)護多一些人文關(guān)懷和親情服務(wù)，或許有些苛責(zé)。

1.4 部分新聞媒體對醫(yī)療糾紛的不公正報道

新聞媒體對醫(yī)療糾紛和事故的報道有其正面作用的同時，也有它的局限性，特別是部分媒體對醫(yī)療糾紛的刻意炒作，并且明顯地傾向病人這個弱勢群體，帶有明顯的感情色彩。于是醫(yī)生成了患者假想中的“敵人”與法庭上的“被告”，醫(yī)院方的合法與正常權(quán)利沒有得到應(yīng)有的珍重。其重結(jié)果輕過程，使醫(yī)療糾紛的處理簡單地上升為病人的索賠問題。

1.5 醫(yī)療管理不完善

受市場經(jīng)濟影響，醫(yī)療工作是高風(fēng)險的行業(yè)，但并不象國外發(fā)達(dá)國家，高風(fēng)險的同時能帶來高收入。醫(yī)療事故處理方法并不很健全的情況下，出現(xiàn)醫(yī)療事故時，院方的推委、漠然，使醫(yī)療糾紛的控制和處理的最佳時機喪失。據(jù)了解，對醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院能躲就躲，躲不了就私了賠錢了事，這是當(dāng)前許多醫(yī)院采取的一致做法。因為不見面、不溝通、不協(xié)商，患者方怨氣愈積愈深，最終導(dǎo)致糾紛的進(jìn)一步升級和惡化。所以社會上形成一個怪現(xiàn)象，即“大鬧得大錢、小鬧得小錢、不鬧不得錢”。醫(yī)患矛盾的解決對策

2.1 改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患信任危機

在社會重塑“白衣天使”的良好形象。從根本上講，首先，要盡快建立合理有效的社會醫(yī)療保障體系，在醫(yī)療制度改革中引入完善的商業(yè)保險制度，使患者既看得起小病，又能看得起大病，無病也能定期體檢，即真正做到“人人享有衛(wèi)生保健”。

2.2 贏得社會公眾信任

對醫(yī)務(wù)人員來說，在關(guān)鍵時刻，應(yīng)當(dāng)把保護人民健康和生命安全放在首位。雖然我們不能包治百病，而對病人和家屬來說這種打擊就是百分之百。只有加強努力，千方百計地做好自己的工作，才有望擺脫被動局面，贏得社會公眾的信任。

2.3 希望公眾理解

臨床醫(yī)療需要一個比較寬松的心理環(huán)境，病人及其家屬對醫(yī)務(wù)人員信任、尊重，是取得更好療效的社會基礎(chǔ)。醫(yī)患雙方實際是站在同一條線上，愿望相同，成敗共享，事事休戚相關(guān)。感情應(yīng)當(dāng)是最融洽的，共同的敵人是疾病。醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員顧忌重重，病人的治療就受影響。反之，和諧的醫(yī)患關(guān)系，受益者仍將是病人。

2.4 在醫(yī)療活動中要明確醫(yī)患之間的權(quán)利和義務(wù)

建立平等的融洽的醫(yī)患關(guān)系，作為醫(yī)生應(yīng)樹立為病人服務(wù)的理念，體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷，滿足病人的心理需要，尊重患者知情權(quán)。實實在在地為病人著想，從病人的角度看問題，不僅告訴患者病情，還應(yīng)告知病理知識，疾病的轉(zhuǎn)歸、預(yù)后，讓患者對可能發(fā)生的情況有一個心理準(zhǔn)備，爭取病人的理解，盡量避免爭執(zhí)。各種檢查、處理和治療方案的施行，事先要征得病人的同意，并履行簽字手續(xù)。作為患者也應(yīng)遵守就醫(yī)道德，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，尊重醫(yī)生的權(quán)利，尤其是人身安全，維護職業(yè)榮譽。

2.5 醫(yī)護要自律

嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，不亂收，不多收，不巧立名目；要合理檢查，合理用藥，堅持檢查藥品收費公示制；堅持住院 用費清單制，使病人安安心心看病，明明白白消費。

2.6 投訴與糾紛

患者投訴或糾紛產(chǎn)生后，要熱心接待，明確矛盾的癥結(jié)所在，實事求是地解釋答復(fù)，打消患者的顧慮。通過對患者不滿意之處進(jìn)行善后釋疑，予以補救，既維護患者權(quán)益，又保障醫(yī)院權(quán)益。

第三篇：當(dāng)前矛盾糾紛的特點、原因及對策

當(dāng)前矛盾糾紛的特點、原因及對策

當(dāng)前矛盾糾紛的特點、原因及對策 當(dāng)前，隨著經(jīng)濟建設(shè)的快速發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，各類社會矛盾日益增多，矛盾糾紛調(diào)處難度大、激化因素多，處理不當(dāng)，極易引發(fā)刑事、治安、自殺、群體性上訪案件，給社會造成不安定因素。為深入剖析影響社會穩(wěn)定的重要因素，有效地發(fā)揮司法行政工作的職能作用，為經(jīng)濟建設(shè)和各項事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，近日，我們組織專人，對矛盾糾紛的表現(xiàn)形式、產(chǎn)生原因及對策進(jìn)行了調(diào)查和分析。

一、當(dāng)前影響社會穩(wěn)定的矛盾糾紛及成因

根據(jù)司法所、鎮(zhèn)街司法調(diào)解中心、人民調(diào)解委員會、“12348”法律服務(wù)專線等渠

道統(tǒng)計的情況看，今年1-10月份，司法所共排查出各類矛盾糾紛329件，其中，宅基地糾紛46起，婚姻糾紛56起，邊界糾紛23起，鄰里糾紛74起，土地糾紛7起，征地拆遷6起，其它糾紛117起?！?2348”法律專線共接待群眾來訪1631人次，電話咨詢2217人次，其中土地糾紛1871起，婚姻糾紛622起，征地拆遷糾紛432起，養(yǎng)老糾紛310起，勞務(wù)糾紛187起，干群關(guān)系的165起，其它糾紛261起。從掌握情況來看，有六類矛盾比較突出：

土地建房糾紛。這部分糾紛占總數(shù)的%，此處的焦點難點問題是宅基地糾紛。其主要原因，一是村莊規(guī)劃執(zhí)行不嚴(yán)，使之搶占、強占、多占宅基地、建新房不拆舊房的現(xiàn)象時有發(fā)生。二是由于土地承包遺留問題引起糾爭。三是由于建房規(guī)格不統(tǒng)一，因為排水、通風(fēng)、采光等影響鄰里團結(jié)，發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)重的可引起械斗事件。如北溝二村兩村民因為房屋地勢高低不同，今年雨水又多，因排水產(chǎn)生糾紛，雙方各自糾集了十幾個人準(zhǔn)備械斗，由此產(chǎn)生了矛盾。勞務(wù)糾紛。近年來這類矛盾糾紛呈高速上升趨勢，僅我市“12348”法律服務(wù)專線統(tǒng)計，今年共接待這類來訪187起，占糾紛總數(shù)的%，內(nèi)容涉及勞動報酬、養(yǎng)老保險、工傷賠償?shù)确矫?。其主要原因，一是由于新建企業(yè)的增多，外來人口數(shù)量多，管理難度大。二是各企業(yè)對《勞動法》等相關(guān)法律法規(guī)宣傳不夠深入，貫徹不得力，執(zhí)行不嚴(yán)，未按合同履行義務(wù)的現(xiàn)象突出。三是務(wù)工人員本身認(rèn)識不夠，缺乏必要的自我保護意識，極易上當(dāng)受騙。四是企業(yè)效益不好、職工下崗，企業(yè)改制中遺留一些問題，離崗?fù)诵萑藛T的報酬問題等，均可誘發(fā)矛盾，激化成為上訪事件。農(nóng)村干群矛盾。現(xiàn)在村民與村干部、群眾與村組織之間的矛盾主要集中在村里的財務(wù)政務(wù)、土地使用承包及干部的工作能力、工作作風(fēng)等熱點問題上，因干群關(guān)系引起的糾紛有167起，占總數(shù) 的%，雖然比例不高，但由此引起的群體性事件錯綜復(fù)雜、處置困難，后果嚴(yán)重，已成為影響社會穩(wěn)定的主要因素之一。其原因，一是部分村干部方法簡單粗暴，作風(fēng)不民主，難以作到“四化兩公開”，導(dǎo)致人民群眾產(chǎn)生誤解，二是部分地方家族意識比較濃厚，人民群眾意識觀念跟不上，對政府文件、政策理解不夠透徹，也極易導(dǎo)致干群之間發(fā)生不必要的磨擦。三是極少數(shù)村干部以權(quán)謀私、以勢壓人，大行不正之風(fēng)，嚴(yán)重?fù)p害了黨在人民群眾中的形象的威信。四是村委會換屆選舉，由于權(quán)力派別之爭，經(jīng)常引發(fā)群體性的矛盾和糾紛，甚至導(dǎo)致群眾集體上訪。

家庭婚姻糾紛。在“12348”法律專線咨詢中占%，因解除婚姻關(guān)系引發(fā)的家庭糾紛明顯呈上升趨勢。引起婚姻糾紛的原因是多方面的，一是部分人缺乏或更喪失了道德觀念，因第三者引起的婚姻破裂。二是夫妻雙方經(jīng)濟收入出現(xiàn)較大差距，生活方式和志趣愛好發(fā)生差異。

三是部分人感情基礎(chǔ)薄弱，農(nóng)村中仍有包辦婚姻現(xiàn)象，隨著物質(zhì)文化水平的提高和思想觀念的變革，導(dǎo)致原有的婚姻破裂?；橐黾m紛帶來的財產(chǎn)分割、撫養(yǎng)兒女及單親家庭現(xiàn)象、未成年違法犯罪等，都成為影響社會穩(wěn)定的隱患問題。農(nóng)村贍養(yǎng)糾紛。因贍養(yǎng)問題引起的糾紛占總數(shù)10%。究其原因，一是由于農(nóng)村思想政治工作和社會主義道德教育不夠有力，不少青年人結(jié)婚分家后不愿意承擔(dān)贍養(yǎng)老人的義務(wù)。二是由于隨著普法教育的深入，老人懂得了用法律保護自己的合法權(quán)益，對不贍養(yǎng)或虐待自己的兒女，要求依法處理的多了。三是由于兄弟、妯娌之間不團結(jié)，在分家析產(chǎn)上斤斤計較，在贍養(yǎng)老人上容易形成攀比心理，互相推托，造成老年人晚年生活沒有保障。

拆遷補償糾紛。我市近年來經(jīng)濟發(fā)展迅速，基礎(chǔ)建設(shè)投資加大，征用土地較多，因大項目建設(shè)用地、道路拆遷補償產(chǎn)生了許多矛盾糾紛，這部分糾紛占總數(shù) 的%。其主要原因，一是部分群眾不理解、不配合，甚至無理取鬧，以期從中獲取個人利益，阻撓施工，影響工程進(jìn)度。二是由于部分單位工作中不注意方法方式，沒有把政策交給群眾，讓他歉忝靼資竊趺匆換厥隆ｈ怯捎諍賢瘓⊥晟疲絳蠆還緩俠恚巖勻萌褐諑猓琢糲亂帕粑侍狻?br>

二、當(dāng)前正確處理人民內(nèi)部矛盾的對策 預(yù)防人民內(nèi)部矛盾，調(diào)處民間糾紛，防止矛盾擴大化，是一項艱巨而復(fù)雜的社會工作，對我們司法行政工作也提出了更高的要求。我們認(rèn)為，在定期分析民情、調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，必須抓好四點： 發(fā)揮鎮(zhèn)街司法調(diào)解中心和調(diào)委會的作用，及時化解各類糾紛。這也是我們及今后工作的重點，是新時期、新形勢下構(gòu)筑“大調(diào)解”格局的重要環(huán)節(jié)，我市12個鎮(zhèn)街已全部建立了司法調(diào)解中心和調(diào)解委員會，并收到了顯著效果。下一步，司法調(diào)解中心要進(jìn)一步完善工作制度，提高依法調(diào)解的能力，集中抓好聯(lián)合調(diào)

解日，發(fā)揮相關(guān)部門的職能作用，提高大調(diào)解的綜合效應(yīng)。鎮(zhèn)街調(diào)委會要定期對復(fù)雜疑難的民事糾紛進(jìn)行專項治理，使人民調(diào)解在轄區(qū)內(nèi)全方位、多層次覆蓋，通過調(diào)處各類民間糾紛及各種熱點難點問題，將矛盾引向依法解決的軌道。調(diào)解不成的，可引導(dǎo)上法律程序，杜絕越級上訪的發(fā)生。

加大法制宣傳工作的力度，提高群眾法律意識。我們感到，當(dāng)前的矛盾糾紛，特別是群體性的矛盾大多是涉法問題，有許多問題法律法規(guī)有明確規(guī)定，只要矛盾雙方都能依法辦事是可以避免的。經(jīng)過四個五年的全民普法，人民群眾的法律意識有了很大提高，但對一些具體的法律法規(guī)不甚了解也不可能了解那么多，這就要求繼續(xù)提高全民法律素質(zhì)，加強法制建設(shè)。要深入基層、深入群眾，利用櫥窗、專欄、黑板報、橫幅、標(biāo)語等多種形式，有針對性地宣傳各種法規(guī)和政策，使群眾知法、懂法、守法、用法，依法維護自身權(quán)益。

發(fā)揮法律服務(wù)的作用，預(yù)防和消除各類矛盾。要發(fā)揮好“12348”法律專線便民、快捷的優(yōu)勢，及時解決群眾在生產(chǎn)、生活是遇到的法律問題和糾紛，解決群眾普遍關(guān)心的涉法問題，及時疏導(dǎo)化解社會矛盾，減少上訪和群體性事件。同時，司法所和基層法律服務(wù)人員要面向基層、貼近群眾，積極為黨政領(lǐng)導(dǎo)和人民群眾當(dāng)好法律參謀，做好法律服務(wù)，在幫助基層政府開展法制教育、制定依法治理方案、參與重大經(jīng)濟和行政決策活動時，要多出主意，保證黨政干部依法決策、依法辦事。在為群眾服務(wù)時，發(fā)放“便民法律服務(wù)卡”，將法律服務(wù)的內(nèi)容、聯(lián)系地址、電話列入卡內(nèi)，使群眾的合法權(quán)益受侵害時，能夠得到快捷的法律服務(wù)。在為群眾代理訴訟時，既要認(rèn)真履行好自身職責(zé)，維護好群眾的合法權(quán)益，又要不斷地向居民宣傳法律，教育群眾依法辦事，達(dá)到預(yù)防和減少糾紛的目的，促進(jìn)社會安定。加強村居調(diào)解組織建設(shè)，發(fā)揮好第一道

防線作用。最高院司法解釋規(guī)定，經(jīng)人民調(diào)解委員會達(dá)成的，有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容，并由雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章的調(diào)解協(xié)議，具有民事合同性質(zhì)，符合條件的人民調(diào)解協(xié)議具有法律效力，從而實現(xiàn)了人民調(diào)解制度與訴訟制度的有機銜接。要進(jìn)一步發(fā)揮好人民調(diào)解的“第一道防線”作用，健全完善各級調(diào)解組織建設(shè)，完善組織網(wǎng)絡(luò)，提高工作質(zhì)量，增強調(diào)解的方法性、藝術(shù)性。在開展調(diào)解工作中，必須堅持依法調(diào)解。要加強調(diào)解隊伍建設(shè)，挑選一些政治素質(zhì)高、懂法律、群眾威信高、思想意識好、責(zé)任心強的同志擔(dān)任調(diào)解干部，并對這支隊伍的人員進(jìn)行經(jīng)常性的政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的政治覺悟和業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)新形勢的需要。同時，要進(jìn)一步搞好節(jié)假日、敏感時期的矛盾糾紛大排查活動，依法調(diào)處化解各類矛盾糾紛，確保社會穩(wěn)定。

第四篇：當(dāng)前矛盾糾紛的特點、原因及對策

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟建設(shè)的快速發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，各類社會矛盾日益增多，矛盾糾紛調(diào)處難度大、激化因素多，處理不當(dāng)，極易引發(fā)刑事、治安、自殺、群體性上訪案件，給社會造成不安定因素。為深入剖析影響社會穩(wěn)定的重要因素，有效地發(fā)揮司法行政工作的職能作用，為經(jīng)濟建設(shè)和各項事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，近日，我們組織專人，對矛盾糾紛的表現(xiàn)形式、產(chǎn)生原因及對策進(jìn)行了調(diào)查和分析。

一、當(dāng)前影響社會穩(wěn)定的矛盾糾紛及成因

根據(jù)司法所、鎮(zhèn)街司法調(diào)解中心、人民調(diào)解委員會、“12348”法律服務(wù)專線等渠道統(tǒng)計的情況看，今年1-10月份，司法所共排查出各類矛盾糾紛329件，其中，宅基地糾紛46起，婚姻糾紛56起，邊界糾紛23起，鄰里糾紛74起，土地糾紛7起，征地拆遷6起，其它糾紛117起。“12348”法律專線共接待群眾來訪1631人次，電話咨詢2217人次，其中土地糾紛1871起，婚姻糾紛622起，征地拆遷糾紛432起，養(yǎng)老糾紛310起，勞務(wù)糾紛187起，干群關(guān)系的165起，其它糾紛261起。從掌握情況來看，有六類矛盾比較突出：

（一）土地建房糾紛。這部分糾紛占總數(shù)的48.6%，此處的焦點難點問題是宅基地糾紛。其主要原因，一是村莊規(guī)劃執(zhí)行不嚴(yán)，使之搶占、強占、多占宅基地、建新房不拆舊房的現(xiàn)象時有發(fā)生。二是由于土地承包遺留問題引起糾爭。三是由于建房規(guī)格不統(tǒng)一，因為排水、通風(fēng)、采光等影響鄰里團結(jié)，發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)重的可引起械斗事件。如北溝二村兩村民因為房屋地勢高低不同，今年雨水又多，因排水產(chǎn)生糾紛，雙方各自糾集了十幾個人準(zhǔn)備械斗，由此產(chǎn)生了矛盾。

（二）勞務(wù)糾紛。近年來這類矛盾糾紛呈高速上升趨勢，僅我市“12348”法律服務(wù)專線統(tǒng)計，今年共接待這類來訪187起，占糾紛總數(shù)的4.8%，內(nèi)容涉及勞動報酬、養(yǎng)老保險、工傷賠償?shù)确矫?。其主要原因，一是由于新建企業(yè)的增多，外來人口數(shù)量多，管理難度大。二是各企業(yè)對《勞動法》等相關(guān)法律法規(guī)宣傳不夠深入，貫徹不得力，執(zhí)行不嚴(yán)，未按合同履行義務(wù)的現(xiàn)象突出。三是務(wù)工人員本身認(rèn)識不夠，缺乏必要的自我保護意識，極易上當(dāng)受騙。四是企業(yè)效益不好、職工下崗，企業(yè)改制中遺留一些問題，離崗?fù)诵萑藛T的報酬問題等，均可誘發(fā)矛盾，激化成為上訪事件。

（三）農(nóng)村干群矛盾?，F(xiàn)在村民與村干部、群眾與村組織之間的矛盾主要集中在村里的財務(wù)政務(wù)、土地使用承包及干部的工作能力、工作作風(fēng)等熱點問題上，因干群關(guān)系引起的糾紛有167起，占總數(shù)的4.3%，雖然比例不高，但由此引起的群體性事件錯綜復(fù)雜、處置困難，后果嚴(yán)重，已成為影響社會穩(wěn)定的主要因素之一。其原因，一是部分村干部方法簡單粗暴，作風(fēng)不民主，難以作到“四化兩公開”，導(dǎo)致人民群眾產(chǎn)生誤解，二是部分地方家族意識比較濃厚，人民群眾意識觀念跟不上，對政府文件、政策理解不夠透徹，也極易導(dǎo)致干群之間發(fā)生不必要的磨擦。三是極少數(shù)村干部以權(quán)謀私、以勢壓人，大行不正之風(fēng)，嚴(yán)重?fù)p害了黨在人民群眾中的形象的威信。四是村委會換屆選舉，由于權(quán)力派別之爭，經(jīng)常引發(fā)群體性的矛盾和糾紛，甚至導(dǎo)致群眾集體上訪。

（四）家庭婚姻糾紛。在“12348”法律專線咨詢中占16.1%，因解除婚姻關(guān)系引發(fā)的家庭糾紛明顯呈上升趨勢。引起婚姻糾紛的原因是多方面的，一是部分人缺乏或更喪失了道德觀念，因第三者引起的婚姻破裂。二是夫妻雙方經(jīng)濟收入出現(xiàn)較大差距，生活方式和志趣愛好發(fā)生差異。三是部分人感情基礎(chǔ)薄弱，農(nóng)村中仍有包辦婚姻現(xiàn)象，隨著物質(zhì)文化水平的提高和思想觀念的變革，導(dǎo)致原有的婚姻破裂。婚姻糾紛帶來的財產(chǎn)分割、撫養(yǎng)兒女及單親家庭現(xiàn)象、未成年違法犯罪等，都成為影響社會穩(wěn)定的隱患問題。

（五）農(nóng)村贍養(yǎng)糾紛。因贍養(yǎng)問題引起的糾紛占總數(shù)10%。究其原因，一是由于農(nóng)村思想政治工作和社會主義道德教育不夠有力，不少青年人結(jié)婚分家后不愿意承擔(dān)贍養(yǎng)老人的義務(wù)。二是由于隨著普法教育的深入，老人懂得了用法律保護自己的合法權(quán)益，對不贍養(yǎng)或虐待自己的兒女，要求依法處理的多了。三是由于兄弟、妯娌之間不團結(jié)，在分家析產(chǎn)上斤斤計較，在贍養(yǎng)老人上容易形成攀比心理，互相推托，造成老年人晚年生活沒有保障。

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第五篇：當(dāng)前矛盾糾紛的特點、原因及對策

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟建設(shè)的快速發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，各類社會矛盾日益增多，矛盾糾紛調(diào)處難度大、激化因素多，處理不當(dāng)，極易引發(fā)刑事、治安、自殺、群體性上訪案件，給社會造成不安定因素。為深入剖析影響社會穩(wěn)定的重要因素，有效地發(fā)揮司法行政工作的職能作用，為經(jīng)濟建設(shè)和各項事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，近日，我們組織專人，對矛盾糾紛的表現(xiàn)形式、產(chǎn)生原因及對策進(jìn)行了調(diào)查和分析。

一、當(dāng)前影響社會穩(wěn)定的矛盾糾紛及成因 根據(jù)司法所、鎮(zhèn)街司法調(diào)解中心、人民調(diào)解委員會、“12348”法律服務(wù)專線等渠道統(tǒng)計的情況看，今年1-10月份，司法所共排查出各類矛盾糾紛329件，其中，宅基地糾紛46起，婚姻糾紛56起，邊界糾紛23起，鄰里糾紛74起，土地糾紛7起，征地拆遷6起，其它糾紛117起?！?2348”法律專線共接待群眾來訪1631人次，電話咨詢2217人次，其中土地糾紛1871起，婚姻糾紛622起，征地拆遷糾紛432起，養(yǎng)老糾紛310起，勞務(wù)糾紛187起，干群關(guān)系的165起，其它糾紛261起。從掌握情況來看，有六類矛盾比較突出：

（一）土地建房糾紛。這部分糾紛占總數(shù)的48.6%，此處的焦點難點問題是宅基地糾紛。其主要原因，一是村莊規(guī)劃執(zhí)行不嚴(yán)，使之搶占、強占、多占宅基地、建新房不拆舊房的現(xiàn)象時有發(fā)生。二是由于土地承包遺留問題引起糾爭。三是由于建房規(guī)格不統(tǒng)一，因為排水、通風(fēng)、采光等影響鄰里團結(jié)，發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)重的可引起械斗事件。如北溝二村兩村民因為房屋地勢高低不同，今年雨水又多，因排水產(chǎn)生糾紛，雙方各自糾集了十幾個人準(zhǔn)備械斗，由此產(chǎn)生了矛盾。

（二）勞務(wù)糾紛。近年來這類矛盾糾紛呈高速上升趨勢，僅我市“12348”法律服務(wù)專線統(tǒng)計，今年共接待這類來訪187起，占糾紛總數(shù)的4.8%，內(nèi)容涉及勞動報酬、養(yǎng)老保險、工傷賠償?shù)确矫?。其主要原因，一是由于新建企業(yè)的增多，外來人口數(shù)量多，管理難度大。二是各企業(yè)對《勞動法》等相關(guān)法律法規(guī)宣傳不夠深入，貫徹不得力，執(zhí)行不嚴(yán)，未按合同履行義務(wù)的現(xiàn)象突出。三是務(wù)工人員本身認(rèn)識不夠，缺乏必要的自我保護意識，極易上當(dāng)受騙。四是企業(yè)效益不好、職工下崗，企業(yè)改制中遺留一些問題，離崗?fù)诵萑藛T的報酬問題等，均可誘發(fā)矛盾，激化成為上訪事件。

（三）農(nóng)村干群矛盾?，F(xiàn)在村民與村干部、群眾與村組織之間的矛盾主要集中在村里的財務(wù)政務(wù)、土地使用承包及干部的工作能力、工作作風(fēng)等熱點問題上，因干群關(guān)系引起的糾紛有167起，占總數(shù)的4.3%，雖然比例不高，但由此引起的群體性事件錯綜復(fù)雜、處置困難，后果嚴(yán)重，已成為影響社會穩(wěn)定的主要因素之一。其原因，一是部分村干部方法簡單粗暴，作風(fēng)不民主，難以作到“四化兩公開”，導(dǎo)致人民群眾產(chǎn)生誤解，二是部分地方家族意識比較濃厚，人民群眾意識觀念跟不上，對政府文件、政策理解不夠透徹，也極易導(dǎo)致干群之間發(fā)生不必要的磨擦。三是極少數(shù)村干部以權(quán)謀私、以勢壓人，大行不正之風(fēng)，嚴(yán)重?fù)p害了黨在人民群眾中的形象的威信。四是村委會換屆選舉，由于權(quán)力派別之爭，經(jīng)常引發(fā)群體性的矛盾和糾紛，甚至導(dǎo)致群眾集體上訪。

（四）家庭婚姻糾紛。在“12348”法律專線咨詢中占16.1%，因解除婚姻關(guān)系引發(fā)的家庭糾紛明顯呈上升趨勢。引起婚姻糾紛的原因是多方面的，一是部分人缺乏或更喪失了道德觀念，因第三者引起的婚姻破裂。二是夫妻雙方經(jīng)濟收入出現(xiàn)較大差距，生活方式和志趣愛好發(fā)生差異。三是部分人感情基礎(chǔ)薄弱，農(nóng)村中仍有包辦婚姻現(xiàn)象，隨著物質(zhì)文化水平的提高和思想觀念的變革，導(dǎo)致原有的婚姻破裂?；橐黾m紛帶來的財產(chǎn)分割、撫養(yǎng)兒女及單親家庭現(xiàn)象、未成年違法犯罪等，都成為影響社會穩(wěn)定的隱患問題。

（五）農(nóng)村贍養(yǎng)糾紛。因贍養(yǎng)問題引起的糾紛占總數(shù)10%。究其原因，一是由于農(nóng)村思想政治工作和社會主義道德教育不夠有力，不少青年人結(jié)婚分家后不愿意承擔(dān)贍養(yǎng)老人的義務(wù)。二是由于隨著普法教育的深入，老人懂得了用法律保護自己的合法權(quán)益，對不贍養(yǎng)或虐待自己的兒女，要求依法處理的多了。三是由于兄弟、妯娌之間不團結(jié)，在分家析產(chǎn)上斤斤計較，在贍養(yǎng)老人上容易形成攀比心理，互相推托，造成老年人晚年生活沒有保障。

（六）拆遷補償糾紛。我市近年來經(jīng)濟發(fā)展迅速，基礎(chǔ)建設(shè)投資加大，征用土地較多，因大項目建設(shè)用地、道路拆遷補償產(chǎn)生了許多矛盾糾紛，這部分糾紛占總數(shù)的11.3%。其主要原因，一是部分群眾不理解、不配合，甚至無理取鬧，以期從中獲取個人利益，阻撓施工，影響工程進(jìn)度。二是由于部分單位工作中不注意方法方式，沒有把政策交給群眾，讓他歉忝靼資竊趺匆換厥?。三是由诱娰t瘓⊥晟?，辰{蠆還緩俠?，膸r勻萌褐諑?，极易良c亂帕粑侍狻?br>

二、當(dāng)前正確處理人民內(nèi)部矛盾的對策 預(yù)防人民內(nèi)部矛盾，調(diào)處民間糾紛，防止矛盾擴大化，是一項艱巨而復(fù)雜的社會工作，對我們司法行政工作也提出了更高的要求。我們認(rèn)為，在定期分析民情、調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，必須抓好四點：

（一）發(fā)揮鎮(zhèn)街司法調(diào)解中心和調(diào)委會的作用，及時化解各類糾紛。這也是我們及今后工作的重點，是新時期、新形勢下構(gòu)筑“大調(diào)解”格局的重要環(huán)節(jié)，我市12個鎮(zhèn)街已全部建立了司法調(diào)解中心和調(diào)解委員會，并收到了顯著效果。下一步，司法調(diào)解中心要進(jìn)一步完善工作制度，提高依法調(diào)解的能力，集中抓好聯(lián)合調(diào)解日，發(fā)揮相關(guān)部門的職能作用，提高大調(diào)解的綜合效應(yīng)。鎮(zhèn)街調(diào)委會要定期對復(fù)雜疑難的民事糾紛進(jìn)行專項治理，使人民調(diào)解在轄區(qū)內(nèi)全方位、多層次覆蓋，通過調(diào)處各類民間糾紛及各種熱點難點問題，將矛盾引向依法解決的軌道。調(diào)解不成的，可引導(dǎo)上法律程序，杜絕越級上訪的發(fā)生。

（二）加大法制宣傳工作的力度，提高群眾法律意識。我們感到，當(dāng)前的矛盾糾紛，特別是群體性的矛盾大多是涉法問題，有許多問題法律法規(guī)有明確規(guī)定，只要矛盾雙方都能依法辦事是可以避免的。經(jīng)過四個五年的全民普法，人民群眾的法律意識有了很大提高，但對一些具體的法律法規(guī)不甚了解也不可能了解那么多，這就要求繼續(xù)提高全民法律素質(zhì)，加強法制