第一篇：企業(yè)售后服務網(wǎng)點建設

企業(yè)售后服務網(wǎng)點建設，“三包“情況以及對消費者處理情況的說明材料

一、網(wǎng)點建設情況

百勝公司在國內(nèi)外擁有多個銷售渠道和銷售網(wǎng)點，以珠江三角和湖州市場為重點，在佛山、浙江、福建、廣東、南昌設有銷售點。網(wǎng)點分布在客戶主的主要聚散地，便于及時處理客戶的反饋意見和對質(zhì)量的投訴，能保證在24小時內(nèi)對客戶的問題及異議進行回復。

二、“三包“情況

百勝人奉行“質(zhì)量第一，顧客至上”的宗旨，擁有國內(nèi)外一流的先進設備，產(chǎn)品生產(chǎn)線到流通領域?qū)訉影殃P、環(huán)環(huán)相扣，使產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，質(zhì)量精益求精。運營三年來，得到了行業(yè)、顧客、社會的一致好評。到目前為止，還未發(fā)現(xiàn)過產(chǎn)品質(zhì)量不良記錄，顧客滿意度98%以上。

百勝始終扣緊企業(yè)售后服務這根弦，嚴格執(zhí)行“產(chǎn)品質(zhì)量法”和有關“三包規(guī)定”，不斷完善售后服務體系和相關制度，建設完善的企業(yè)《售后服務制度》、《質(zhì)量問題處理辦法》，從制度、人員、資金、技術(shù)上確保售后服務工作有序開展。

公司設定了以分管銷售副廠長、銷售、質(zhì)管、技術(shù)人員組成的售后服務小組，責任明確，各司其責。公司并對客戶“三包”鄭重承諾，嚴格按ISO9001質(zhì)量認證體系文件執(zhí)行“三包”，對檢驗有問題、客戶不能接受的作換貨處理，第二送貨不能達到客戶合理質(zhì)量要求的作退貨處理，并賠償客戶一定的經(jīng)濟損失，最終客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題不認可而造成的退貨，企業(yè)將全部收回。

三、消費者意見的處理情況

三年來，由于公司嚴格按照經(jīng)過備案的企業(yè)質(zhì)量標準組織生產(chǎn)，嚴把產(chǎn)品生產(chǎn)和流通領域質(zhì)量關，到目前為止，還未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量投訴問題。

如確實有質(zhì)量投訴和客戶提出意見和要求，公司在24小時內(nèi)與客戶及時溝通和回復，確實有質(zhì)量問題的，將嚴格按ISO9001質(zhì)量管理體系進行評審，組織相關部門進行分析，在48小時內(nèi)給出處理意見，并提出糾正預防措施，在72小時內(nèi)給予解決方案并實施，使客戶的意見和要求能落實到生產(chǎn)的全過程。

產(chǎn)品靠質(zhì)量，顧客是上帝。顧客的滿意度極大地提高百勝精梳滌棉紗的知名度和競爭力，也為爭創(chuàng)湖南名牌產(chǎn)品夯實了堅實的基礎。

第二篇：售后服務網(wǎng)點加盟協(xié)議(范本)

售后服務協(xié)議

甲方：（以下簡稱甲方）

乙方（以下簡稱乙方）

為更好地服務終端用戶，完善產(chǎn)品的售后服務，經(jīng)甲方和乙方友好協(xié)商，甲方授權(quán)乙方作為甲方在瀘州市地區(qū)的特約售后服務點，開展甲方產(chǎn)品的日常保養(yǎng)，維護和維修服務。

本著“服務用戶，對用戶負責”的經(jīng)營理念，為規(guī)范雙方在售后服務方面的責、權(quán)、利，經(jīng)雙方協(xié)商約定，達成以下協(xié)議：

一：甲方的權(quán)利與責任：

1.制訂符合國家政策的產(chǎn)品質(zhì)量保證標準。

2.應乙方需要，采用多種方式幫助乙方培訓維修技術(shù)人員。

3.及時準確地向乙方提供產(chǎn)品維修技術(shù)資料，產(chǎn)品配件等，積極配合乙方開展售后維修服務工作。

4.甲方售后服務中心定期不定期對乙方的服務質(zhì)量和執(zhí)行協(xié)議情況進行調(diào)查。二：乙方的權(quán)利與責任：

1.，按照甲方公司《產(chǎn)品售后保修政策》做好產(chǎn)品的維修,保養(yǎng)工作.1.具備一定的售后服務能力和合格維修人員，設備及服務場地，維修人員如有變動應及時通知甲方。

2.對所轄區(qū)內(nèi)的甲方產(chǎn)品提供及時可靠的售后服務，在配件到位的情況下，在24小時內(nèi)完成維修工作。

3.為用戶提供維修服務，應填寫維修單，維修完畢后，由用戶簽名。

4.乙方不準擅自改變產(chǎn)品原設計構(gòu)造或使用非甲方原廠配件；若因結(jié)構(gòu)變動或不良配件導致的產(chǎn)品故障、人員傷亡導致等一切后果由乙方承擔

5.保修期內(nèi)，所有配件以舊換新，無舊件返回廠的由乙方按成本價購買。特殊情況協(xié)商解決。

6.隨時接受甲方售后服務中心的監(jiān)督指導。

三：本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份，自雙方簽字之日起生效。

甲方：乙方：

法定代表人 ： 法定代表人：

地址：

地址：

2011年07月07日

第三篇：網(wǎng)點建設操作規(guī)程

北京市分行

北京分行網(wǎng)點建設操作規(guī)程（試行）

北京市分行

一、網(wǎng)點委各成員準時參加會議，不得無故不參加會議，確有公務的應提前至少1個工作日向網(wǎng)點委主任請假，得到批準后將替代人員告知網(wǎng)點辦。

二、會議審議事項均為我行的商業(yè)機密，各成員不得向外透露。

三、各成員不得利用與承包商、營業(yè)機構(gòu)的關系影響網(wǎng)點委的決策。

北京市分行

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召開網(wǎng)點委會議，同時整理準備好會議資料。

二、資料原則上通過電腦投影設備放映，不分發(fā)紙制文件，確須制作的要為每個參會人員準備好項目資料。

北京市分行

規(guī)定向銀監(jiān)局上報新址籌備手續(xù)，取得其書面批準后方可實施。

三、撤銷或合并項目由網(wǎng)點辦組織相關支行進行搬遷準備并與房產(chǎn)主辦理退房手續(xù)，同時按照《關于轉(zhuǎn)發(fā)〈國有獨資商業(yè)銀行市場準入工作程序〉有關文件的通知》（京農(nóng)銀辦發(fā)[2004]335號，以下簡稱“市場準入規(guī)定”）規(guī)定向銀監(jiān)局上報退出或合并手續(xù)。

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批表》（附件2），《營業(yè)機構(gòu)裝修改造申請報告》，營業(yè)機構(gòu)物業(yè)情況介紹，營業(yè)機構(gòu)周遍環(huán)境地圖，營業(yè)機構(gòu)（或房屋）現(xiàn)場實拍影像和網(wǎng)點委要求的其他資料。

五、裝修工程預算20萬元（不含）以下為維修項目，不必由網(wǎng)點委審批，而由支行按照網(wǎng)點建設管理辦法規(guī)定將上述資料報送網(wǎng)點辦、會計處會簽審批，批準后方可實施。

北京市分行

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經(jīng)網(wǎng)點委審議批準的裝修項目由政府采購辦公室組織入圍承包商進行施工工程、工程監(jiān)理、強電弱點和安全防護等招投標活動，中標單位與分行簽訂裝修工程合同。

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4、保衛(wèi)處項目經(jīng)理負責安全保衛(wèi)和消防設施的監(jiān)督和協(xié)調(diào)；

四、施工過程中，網(wǎng)點辦將已獲網(wǎng)點委審議通過的《設備及家具配置預算表》編制為《設備家具采購清單》（附件6）通知政府采購辦公室、科技處辦理采購手續(xù)。

北京市分行

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產(chǎn)證或房屋租賃合同副本，竣工圖紙副本，《機具設備和辦公家具清單》，房屋整套鑰匙等。

三、保險箱/柜涉及安全保衛(wèi)管理的應按規(guī)定進行移交。

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四、銀監(jiān)局對營業(yè)機構(gòu)籌備和開業(yè)的批準文件復印件；

五、農(nóng)行《裝修設計需求書》和設計公司的裝修平面設計圖；

六、農(nóng)行《營業(yè)機構(gòu)裝修預算審批表》，施工設計圖和預算表，《設備及家具預算表》，《裝修預算審計報告》；

七、裝修工程招投標文件，《裝修工程合同》；

八、《進場施工通知書》（含項目經(jīng)理名單）；

九、《裝修工程變更說明書》（或有）及審批表；

十、《設備家具采購清單》；

十一、《營業(yè)機構(gòu)裝修工程驗收單》；

十二、《裝修項目事后評價表》；

十三、營業(yè)機構(gòu)裝修竣工圖紙；

十四、其他網(wǎng)點建設項目資料。

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附件：

一、《營業(yè)機構(gòu)新建/變更審批表》

二、《營業(yè)機構(gòu)裝修/改造審批表》

三、《營業(yè)機構(gòu)裝修設計需求書》

四、《營業(yè)機構(gòu)裝修預算審批表》

五、《進場施工通知書》

六、《設備家具采購清單》

七、《營業(yè)機構(gòu)裝修工程驗收單》

八、《裝修項目事后評價表》

地址：中國北京市西城區(qū)展覽館路5號，農(nóng)銀大廈

郵政編碼：100037 電話：（010）6835-0088 傳真：（010）6835-5966 電子信箱：bjfhbgsbj@abchina.com

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第四篇：標桿網(wǎng)點建設

銀行支行標桿網(wǎng)點建設情況介紹

各位領導、各位同仁：

標桿網(wǎng)點建設就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務水平和知名度。因此，標桿網(wǎng)點創(chuàng)建恰逢其時。

XXX支行現(xiàn)有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據(jù)“固化標準、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務環(huán)境進行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設成為標桿網(wǎng)點。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設成為標桿網(wǎng)點，并且在2014年將安排建設XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家?，F(xiàn)將在建設過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗總結(jié)匯報如下： 我行對標桿網(wǎng)點的建設共分為三個階段： 第一階段為網(wǎng)點環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網(wǎng)點進行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務改造，不僅使網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務環(huán)境的整潔、有序，使整個支行煥發(fā)了新的生機。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點功能分區(qū)布局。每項服務都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設立，溫馨、專業(yè)、及時的服務為爭取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚信，對我行的服務環(huán)境和服務質(zhì)量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設定主推產(chǎn)品。加強開門迎客、客戶引導、業(yè)務咨詢、業(yè)務接待以及投訴處理等多種服務流程的管理。，第二階段為服務質(zhì)量提升期，提升軟實力。

1.引進專業(yè)的培訓，打造“三多”服務。兩家二級支行全體員工參加了XX農(nóng)商行標桿網(wǎng)點服務提升訓練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓和現(xiàn)場導入，支行全體員工規(guī)范服務理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標準服務流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務熱情。再比如，作為網(wǎng)點搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅持“三會”制度。“三會”即晨會、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結(jié)本月經(jīng)營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務。針對我行代發(fā)業(yè)務較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。并及時增設柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業(yè)，周六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點辦理業(yè)務,盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內(nèi)部進行了長時間的技能培訓，并針對每一項業(yè)務都集思廣益，不斷進行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務辦理的頻率，引導柜員調(diào)整了相關單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點內(nèi)的大堂經(jīng)理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業(yè)務，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網(wǎng)點文化打造期，打造一線網(wǎng)點特色文化。

1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學習型銀行，增強我行影響力。XX行對內(nèi)運用正確的服務文化理念引導員工，對外加大社會公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農(nóng)商行的文化影響力。加強業(yè)務的宣傳，引導客戶體驗服務文化。開展產(chǎn)品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導不同層面的客戶體驗產(chǎn)品使用樂趣，進而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達到以服務爭市場、爭客戶的目的。提升服務文化品質(zhì)，提高員工個人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務進行了報道。

總之，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務將是挖掘利潤的新渠道，服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素，服務也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設標桿網(wǎng)點工作以來，作為當?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網(wǎng)點持續(xù)提升業(yè)務技能、縮短服務時間、深化服務內(nèi)涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務、借鑒經(jīng)驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴格貫徹落實標桿網(wǎng)點創(chuàng)建要求，著眼長遠，求真務實，真抓實干，進一步深化XX農(nóng)商銀行“三爭一創(chuàng)”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第五篇：郵政加強網(wǎng)點建設

1、市場競爭日趨激烈，我們的思想觀念、體制機制還不適應發(fā)展的需要。發(fā)展速度還需加快，才能追趕上全省步伐；轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的力度有待進一步加強，才能促進良性發(fā)展。

2、郵政改革后出現(xiàn)的各類深層次問題，需要進一步理順、調(diào)整、完善、解決，三大板塊業(yè)務“協(xié)調(diào)、融合、整合、聯(lián)動”的理念還需在實踐中進一步貫徹加強。

3、干部職工思想觀念、經(jīng)營理念不適應形勢發(fā)展，與郵政公司化、市場化改革要求還有較大差距，基層管理人才出現(xiàn)斷檔和匱乏現(xiàn)象，專職營銷力度還需進一步加強。

4、基層基礎管理工作還不扎實，特別是安全管理還有薄弱環(huán)節(jié)，給企業(yè)帶來較大經(jīng)營風險。

5、服務水平亟待提升。窗口服務形象不佳，服務素質(zhì)不高、損害用戶利益，用戶投訴或媒體曝光的事件時有發(fā)生。

（一）認清形勢，統(tǒng)一思想，進一步增強深化改革、加快發(fā)展的使命感和責任感

當前，良好的發(fā)展機遇，具體來講就是三個“企穩(wěn)向好”：一是宏觀經(jīng)濟政策企穩(wěn)向好。隨著國家平穩(wěn)度過金融危機、順利實現(xiàn)保八目標，中央經(jīng)濟工作會議把保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展作為經(jīng)濟工作的首要任務，繼續(xù)實行積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，全國經(jīng)濟將呈現(xiàn)加快發(fā)展的勢頭，經(jīng)濟、金融、消費、流通、物聯(lián)網(wǎng)等方面將持續(xù)繁榮活躍，郵政業(yè)務發(fā)展依然面臨著重要的戰(zhàn)略機遇期，依然存在著加速發(fā)展的潛力條件.當然，我們也要清醒地認識到，郵政改革發(fā)展仍然面臨著很多挑戰(zhàn)：經(jīng)濟政策和發(fā)展環(huán)境存在著一些不確定、不穩(wěn)定因素，將給郵政持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展造成一定影響；郵政面臨的市場競爭日趨激烈，給郵政業(yè)務發(fā)展和市場開拓帶來極大壓力；郵政在思想觀念、體制機制和核心競爭力等方面存在一些不適應改革發(fā)展要求的問題，內(nèi)生動力依然亟待提升。

總體來看，郵政發(fā)展面臨的機遇大于挑戰(zhàn)。面對錯綜復雜、不斷變化的發(fā)展形勢，全市郵政部門必須始終保持清醒頭腦，努力做到“五個堅持”，扎實推進各項工作。

一要始終堅持解放思想、加快發(fā)展的信念不動搖。當前，郵政正處在分業(yè)經(jīng)營改革、公司化運營轉(zhuǎn)型、“二次創(chuàng)業(yè)”推進的關鍵時期，能否抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)，關鍵是解放思想、加快發(fā)展。郵政發(fā)展要想步 入全省先進前列，就必須首先在解放思想上走在前列，把解放思想作為總開關，開啟企業(yè)發(fā)展的新思路，研究促進發(fā)展的新舉措，奪取加快發(fā)展的新成績。要切實增強憂患意識和危機意識，將其轉(zhuǎn)化為加快發(fā)展的緊迫感，轉(zhuǎn)化為科學發(fā)展的強大動力，積極應對改革發(fā)展中的困難和問題，認真研究深化改革、加快發(fā)展的工作措施，不斷鞏固和擴郵政良好的發(fā)展勢頭，二要始終堅持服務地方經(jīng)濟、服務民生的根本不動搖。郵政是國家重要的社會公用事業(yè)，在國民經(jīng)濟和社會生活中具有通政、通民、通商三大服務功能。服務于國計民生的需要，是郵政持續(xù)發(fā)展的基石。全市郵政要主動將自身發(fā)展融入地方社會經(jīng)濟發(fā)展大局，勇于承擔社會責任，善于體現(xiàn)郵政價值，努力在促進國民經(jīng)濟和社會發(fā)展，保障公民的基本通信權(quán)利，建設社會主義新農(nóng)村商品流通體系、信息體系、金融體系以及推動中小企業(yè)發(fā)展等方面，積極發(fā)揮作用、尋求發(fā)展點。

三要始終堅持好字當頭、好中求快、又好又快的原則不動搖。中央、省、市經(jīng)濟工作會議提出，2010年要把保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展作為首要任務，把加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式作為經(jīng)濟工作的重大任務和主攻方向。對襄樊郵政來說，就是要以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，以發(fā)展為中心，全面推進經(jīng)營發(fā)展、企業(yè)管理、客戶服務、企業(yè)文化等各個方面的工作，建立健全與現(xiàn)代企業(yè)相配套、相協(xié)調(diào)的運行體制和管理機制，不斷提高營銷水平，持續(xù)改善服務質(zhì)量，不斷增強郵政的核心競爭力，提升企業(yè)價值和整體素質(zhì)，努力實現(xiàn)三大板塊和區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，達到發(fā)展速度快、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)、企業(yè)效益好的良好效果。

四要始終堅持“協(xié)調(diào)、融合、整合、聯(lián)動”的工作方針不動搖。郵政、銀行、速流三方要充分發(fā)揮郵政網(wǎng)絡優(yōu)勢，共同開拓新的業(yè)務增長點，按照 “共舉大旗、共享資源、共創(chuàng)未來，信息共享、資源共用、市場共有”的總體要求，始終堅持“協(xié)調(diào)、融合、整合、聯(lián)動”的工作方針，努力構(gòu)建“大郵政”發(fā)展格局，團結(jié)一心，同舟共濟，共同開創(chuàng)郵政改革發(fā)展的新.2、正確定位發(fā)展方向，全面推進又好又快發(fā)展

一是要把保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展與調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)結(jié)合起來，保持發(fā)展的連續(xù)性。只有保持一定的規(guī)模和速度，調(diào)整結(jié)構(gòu)才有更好的基礎和操作空間；只有堅持在加快發(fā)展中調(diào)整結(jié)構(gòu)，才能更好地提升發(fā)展的質(zhì)量和效益。全市郵政必須充分認識保持發(fā)展連續(xù)性的重要性和必要性，努力做到加快發(fā)展與調(diào)整結(jié)構(gòu)有機結(jié)合。一方面，要全力加快發(fā)展步伐，發(fā)展達到一個全新層面，“二次創(chuàng)業(yè)”第二階段的壓力也會相應減輕，另一方面，要著力調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，著力推進專業(yè)損益核算，切實做好產(chǎn)品整合，大力發(fā)展高效業(yè)務，不斷降低業(yè)務成本，進一步提高企業(yè)的贏利能力。

二

三是要把統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展與三大板塊協(xié)調(diào)發(fā)展結(jié)合起來，保持發(fā)展的全面性。一方面，要繼續(xù)推進區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，進一步加大對重點地區(qū)、重點業(yè)務、重點環(huán)節(jié)的支持，另一方面，要努力促進三大板塊協(xié)調(diào)發(fā)展，牢固樹立“大郵政”理念，努力形成“1＋1＋1>3”的綜合實力和效果，促進三大板塊協(xié)調(diào)、快速發(fā)展，共同開創(chuàng)襄樊郵政改革發(fā)展的新局面。

四是要把市場營銷與重點業(yè)務增量市場拓展結(jié)合起來，增強發(fā)展的創(chuàng)新性。從業(yè)務層面看，儲蓄、速遞、函件等“三重點”業(yè)務是郵政的支柱性業(yè)務，提供了持續(xù)、穩(wěn)定的現(xiàn)金流；代理保險、短信、分銷、賀卡等“四小龍”業(yè)務處于高速增長時期，構(gòu)建了規(guī)模發(fā)展新的增長極；數(shù)據(jù)庫商函（帳單）、小額貸款、公司業(yè)務、代收費、暢銷書報刊發(fā)行等“五明星”業(yè)務市場潛力大、經(jīng)濟效益高、成長性好，將增強郵政發(fā)展后勁，為實現(xiàn)長遠可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。未來幾年，我們必須舉全市、全網(wǎng)之力，毫不動搖地抓好這些高效業(yè)務發(fā)展，務求取得更大成效。從市場層面看，對已經(jīng)占領的市場，我們要加強客戶維護，努力確保存量，并通過創(chuàng)新產(chǎn)品功能和營銷方式，進一步拓展新的增量。要注重用信息技術(shù)改造郵政業(yè)務，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，不斷降低運營成本，增強產(chǎn)品的競爭能力。要注重市場形勢變化，及時對業(yè)務產(chǎn)品進行調(diào)整優(yōu)化，形成適合客戶需求的產(chǎn)品體系。要注重創(chuàng)新營銷方式，切實抓好專業(yè)營銷、團隊營銷、店面營銷，不斷提高市場營銷水平。要充分發(fā)揮郵政網(wǎng)絡優(yōu)勢，主動介入相關行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，積極開辟新的發(fā)展領域。

五是要把深化改革與加快發(fā)展結(jié)合起來，增強發(fā)展的可持續(xù)性。我們要進一步深化改革，為郵政發(fā)展提供強大的動力和體制機制保障。一方面，要積極穩(wěn)妥推進郵政體制改革，另一方面，要切實抓好全市郵政內(nèi)部運行機制的調(diào)整。要深化干部人事制度改革，實現(xiàn)經(jīng)營管理者資源的優(yōu)化配置。要深化用工制度改革，推進人力資源盤活工作，不斷提高勞動生產(chǎn)效率。要深化薪酬制度改革，充分發(fā)揮薪酬的杠桿推動作用。要深化財務制度改革，強化預算導向，劃小核算單元，規(guī)范核算流程，不斷提升郵政效益。要加大流程優(yōu)化力度，為加快發(fā)展提供有力支撐。

六是要把加快發(fā)展與和諧企業(yè)建設結(jié)合起來，提升發(fā)展的和諧性。一方面，要加強對現(xiàn)業(yè)、縣域郵政發(fā)展的分類指導和政策引導，實現(xiàn)共同發(fā)展；要把“以人為本”理念貫穿于企業(yè)發(fā)展、改革、管理、服務等各個環(huán)節(jié)，讓廣大員工充分享受到郵政改革發(fā)展的成果；要積極爭取各級黨委、政府和相關部門的理解支持，努力營造良好的外部環(huán)境。另一方面，要主動服務和諧社會。要高舉普遍服務大旗，認真履行好黨和政府交給我們的重要任務；要按照省委、市委要求，不斷拓寬服務“三農(nóng)”的領域和空間；要主動服務社會經(jīng)濟發(fā)展大局，積極融入地方經(jīng)濟發(fā)展；要主動承擔央企的社會責任，繼續(xù)開展“愛心幫扶”、“城鄉(xiāng)互聯(lián)，結(jié)對共建”等公益活動；要不斷改善服務質(zhì)量，打造襄樊郵政一流的服務形象。

（二）發(fā)揮全網(wǎng)優(yōu)勢，促進各項業(yè)務全面發(fā)展

在當前分業(yè)經(jīng)營的格局下，我們要正確認識各板塊業(yè)務在郵政發(fā)展中的地位，切實處理好三大板塊業(yè)務的發(fā)展關系，堅持以效益為目標、以市場為導向、以客戶為中心，突出重點，統(tǒng)籌兼顧，促進各項業(yè)務全面發(fā)展。

1、突出重點，切實抓好高效業(yè)務規(guī)模發(fā)展

核心產(chǎn)品是構(gòu)成郵政核心競爭能力的重要因素。我們必須明確業(yè)務發(fā)展的重點，構(gòu)建適應市場競爭的核心產(chǎn)品群，促進郵政產(chǎn)品體系的梯次推進。要鼓勵和引導優(yōu)先發(fā)展“三重點、四小龍、五明星”等高效業(yè)務，努力形成各項業(yè)務齊頭并進、全市排名爭先進位的良好局面。

代理業(yè)務。郵政代理業(yè)務包括保險代理和代收付業(yè)務兩部分。與資金歸集直接相關的是郵政代收付業(yè)務。郵政代收付業(yè)務是郵政部門接受客戶(法人或自然人)的委托，依托郵政及郵政金融網(wǎng)絡優(yōu)勢，利用自身的經(jīng)營職能和技術(shù)手段，按照委托代理協(xié)議代收代付，提供各種金融服務的經(jīng)營行為。主要包括代發(fā)工資、養(yǎng)老金，代收電信資費、公益事業(yè)費，代繳稅金等業(yè)務，品種達數(shù)十種。目前對于代收付業(yè)務由各省分局為主自行辦理，總局沒有作統(tǒng)一要求。

郵政金融在機構(gòu)網(wǎng)點、儲蓄客戶以及地方影響力方面擁有得天獨厚的優(yōu)勢，技術(shù)手段在一定程度上能滿足保險公司的資金集中需要。

建議：一是充分利用郵政儲蓄網(wǎng)點，開辦代收付和轉(zhuǎn)賬業(yè)務。劃方式轉(zhuǎn)入保險公司代收保費項下。利用郵政網(wǎng)絡最大的困難在于如何合理確定代收保險費的資費水平。

4、強化營銷，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展方式

要大力實施“項目營銷帶動、大客戶營銷拉動、數(shù)據(jù)庫營銷推動、團隊營銷驅(qū)動”等營銷發(fā)展策略，努力實現(xiàn)經(jīng)營方式的根本轉(zhuǎn)變。

一是繼續(xù)推廣項目帶動策略。以行業(yè)客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟為抓手，以三級項目開發(fā)管理機制為紐帶，帶動全年營銷項目開發(fā)工作。要按照專業(yè)、行業(yè)市場、重點客戶進行分類立項，找準項目開發(fā)的切入點，按照項目規(guī)模分級運作，實行市縣聯(lián)動，專業(yè)互動，在重點項目上力爭取得“一點切入，全面開花”效果。完整的市場開發(fā)體系和客戶服務解決方案，努力實現(xiàn)共同發(fā)展。在全市性項目以及重點客戶開發(fā)上，雙方要聯(lián)動發(fā)展，實現(xiàn)整體效益最大化。

各專業(yè)聯(lián)動發(fā)展方面。一是強化產(chǎn)品創(chuàng)新，實現(xiàn)產(chǎn)品營銷組合化。要積極研發(fā)推廣新農(nóng)卡、自郵一族儲蓄卡、保險賀卡等新型復合產(chǎn)品，不斷拓展產(chǎn)品功能。要實施打包銷售，以“機票預訂＋家鄉(xiāng)包裹＋形象年冊”拓展會展經(jīng)濟市場，以“思鄉(xiāng)月＋賀卡”、“家鄉(xiāng)包裹＋郵冊”拓展節(jié)日禮儀市場，以“速遞＋短信”、“匯兌＋短信”、“電費代扣＋短信”拓展信息服務市場，實現(xiàn)專業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢互補。

（三）強化企業(yè)管理，提高經(jīng)營運行水平

在當前郵政改革發(fā)展的關鍵時期，我們要在流程優(yōu)化、降本增效等工作取得一定成效的基礎上，進一步拓展精細化管理的深度和廣度，通過科學管理實現(xiàn)效益提升。

12、強化人力資源管理。一是堅持“以人為本”觀念，牢固樹立人才資源是第一資源的理念，深化三項制度改革。二是強化干部隊伍建設。要優(yōu)化經(jīng)營管理人才結(jié)構(gòu)，重點提高領導干部科學發(fā)展的能力，增強顧全大局、團結(jié)協(xié)作的自覺性；加大“雙推雙考”力度，選拔更多年輕干部到重要崗位、艱苦環(huán)境鍛煉；修訂經(jīng)營管理者績效考核辦法，注重品德，突出業(yè)績，綜合考評，激勵經(jīng)營管理人員干事創(chuàng)業(yè)。要進一步推進青年知識分子職業(yè)生涯規(guī)劃管理，將更多優(yōu)秀的年輕同志納入重點培養(yǎng)范圍。要繼續(xù)加強營銷人才、專業(yè)技術(shù)人才和基層骨干隊伍建設。二是強化用工管理。要認真完成內(nèi)部處理、投遞、營銷崗位的“雙定”測試和推廣工作；持續(xù)推進盤活工作，建立健全人工成本調(diào)控用工總量的機制，促進各級企業(yè)自覺、主動地提高勞動生產(chǎn)率；建立科學精細的工時管理體系，對重點崗位的工時飽和率、和工時利用率，在年底以前達到省公司的目標要求。三是積極探討人力資源優(yōu)化配置工作，形成用人工成本調(diào)控人力資源的配置機制，充實市場營銷、投遞、支局長等一線崗位，進一步提高專職營銷人員比重。四是強化教育培訓工作。繼續(xù)開展支局長、營業(yè)、營銷人員“學歷大?；惫こ蹋焕^續(xù)推進勞務工預備制培訓，抓好職業(yè)技能鑒定，全面推廣持證上崗。

3、強化服務質(zhì)量管理。要加強郵政服務質(zhì)量監(jiān)督檢查體系建設，重點要完善和強化對“兩崗”履職情況的監(jiān)督檢查，進一步加強郵件規(guī)格質(zhì)量和全程時限管理，認真落實“八條禁令”，鞏固經(jīng)營秩序治理成果，確保無重大違規(guī)經(jīng)營行為。要加強社會監(jiān)督管理網(wǎng)絡體系建設，理順用戶投訴渠道，明確投訴處理責任主體，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，加強查驗管理及國內(nèi)郵件賠償裁決。要采取多種方式實施郵政客戶綜合滿意度調(diào)查，增強客戶評價的客觀性和真實性，確保全市郵政客戶綜合滿意度達到85分以上，無重大服務質(zhì)量曝光事件發(fā)生。

4、強化安全管理。一是建立健全安全管理體系。要貫徹以人防、技防、物防相結(jié)合的工作思路，堅持“誰主管、誰負責”的原則，建立以“安全第一、預防為主”的安全防范管理機制，形成安全責任明確、規(guī)章制度完善、檢查標準統(tǒng)一、考評辦法健全的安全生產(chǎn)管理體系。二是高度重視郵儲資金安全。各級郵政企業(yè)要切實履職，嚴格落實各項規(guī)章制度，加強對人員、業(yè)務和資金的監(jiān)督檢查，繼續(xù)開展郵儲網(wǎng)點“雙百分”達標競賽，有效防范各類資金案件。三是加強安防設施建設，重點做好電視監(jiān)控、遠程集中監(jiān)控、移動金庫、運鈔車、身份證鑒別儀、防尾隨門等設施建設。四是加大案件查處力度。凡發(fā)生案件的要按照“五不放過”原則，保持案件查處的高壓態(tài)勢，并按照銀監(jiān)部門“一案四問”制度，切實加大問責力度。五是深入開展安全教育活動，著力提升隊伍素質(zhì)，共同確保郵件、資金、人身、車輛、設備和信息網(wǎng)安

全，實現(xiàn)全年安全生產(chǎn)事故為零、因工傷亡事故為零、資金案件為零的目標。

7、強化各項基礎管理。要緊緊圍繞全局中心任務，切實抓好辦公機要保密、文史檔案、貫標、后勤保障等各項管理工作，創(chuàng)新思維，真抓實干，努力爭創(chuàng)一流的工作業(yè)績。

2、加強精神文明建設。要深入開展群眾性的精神文明創(chuàng)建活動，培育典型、選樹典型、學習典型，繼續(xù)保持省、市、縣級文明行業(yè)的榮譽稱號。要切實抓好以核心價值觀為主線的郵政企業(yè)文化宣貫工作，不斷增強企業(yè)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

3、加強工作作風建設。要進一步轉(zhuǎn)變工作作風，大力推行“一線工作法”，按照“關注一線、深入一線、服務一線”的原則，鼓勵、引導、選派機關工作人員深入基層一線，開展學習調(diào)研、指導幫扶、交流掛職，與基層一線人員一起，共同克服實際困難、解決具體問題。要進一步精簡文件、集約辦會、效率辦事，積極倡導簡約、高效的文風會風和按時、保質(zhì)的辦事風格。要進一步加強督辦工作，突出重點，增強實效，確保市局黨組的各項決策和部署落到實處。

4、切實抓好維穩(wěn)工作。發(fā)展是第一要務，維穩(wěn)是第一責任。各單位領導要以高度負責人精神，保證安全生產(chǎn)，維護企業(yè)和諧穩(wěn)定。要遵循“屬地處置、分級管理、各司其責”的原則，進一步完善信訪辦法，暢通溝通渠道，加強動態(tài)監(jiān)控，強化信訪處置責任，做好信訪預防及應對工作，力爭將矛盾化解在基層和萌芽狀態(tài)。要積極探索全市郵政企業(yè)重大合同法律事務審查的集中辦理模式，建立企業(yè)法律事務風險預警機制，指導基層企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營。要高度關注新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)的郵政輿情，做好日常輿情監(jiān)控，堅持正面引導為主，著力做好化解矛盾、解疑釋惑的工