第一篇：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

一 呼叫中心質(zhì)量管理制度

本中心監(jiān)聽工作應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供素材，為中心的發(fā)展提供資料。

呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控人員要依據(jù)本中心《質(zhì)量控制管理辦法》開展工作，每月進(jìn)行對(duì)本月的監(jiān)聽工作總結(jié)，反映到中心總監(jiān)或相關(guān)管理人手中，并定期將匯總的監(jiān)聽記錄交 備案。

各相關(guān)工作人員在監(jiān)聽過(guò)程中打分要嚴(yán)格遵守《呼叫中心監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，本著“公正、公平、公開”的原則，不得徇私，不得偏袒、報(bào)復(fù)。

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓(xùn)師及時(shí)溝通，并提出培訓(xùn)需求。對(duì)重大問(wèn)題要做到當(dāng)時(shí)反饋，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二 質(zhì)量管理體系

本中心作為客戶服務(wù)的重要載體，運(yùn)營(yíng)中關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是如何保障各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，即如何建立有效的質(zhì)量控制體系。

? 以客戶為中心

客戶是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足客戶要求并力爭(zhēng)超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。在質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，應(yīng)把使客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以優(yōu)良的客戶滿意度作為服務(wù)體系管理的終極目標(biāo)。

? 全員參與

各級(jí)人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。通過(guò)質(zhì)量管理中的全員參與活動(dòng)，可以極大地提高員工的積極性，增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。

????? 系統(tǒng)管理 針對(duì)制定的目標(biāo)去識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質(zhì)量管理體系中運(yùn)用系統(tǒng)管理的思路和方式。

? 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是采用能不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。糾正和預(yù)防措施能實(shí)現(xiàn)過(guò)程的改進(jìn)，更多的運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的理念來(lái)優(yōu)化流程，能使所有的客戶都受益，并不斷提升本中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。

根據(jù)以上四點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制體系。

1.1 質(zhì)量控制管理辦法

為保證本公司客戶服務(wù)部質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開展，有效的進(jìn)行質(zhì)量管理，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，保障客服中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，依照實(shí)施細(xì)則，制定本辦法。

1.1.1 質(zhì)量監(jiān)控方法

1、按人員監(jiān)控

根據(jù)座席人員在線時(shí)間內(nèi)的任意一個(gè)或幾個(gè)電話錄音，隨班次抽取電話，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽跟蹤整個(gè)電話服務(wù)過(guò)程。

2、服務(wù)時(shí)段

根據(jù)不同的服務(wù)時(shí)段，進(jìn)行監(jiān)聽打分，并作記錄。可視情況設(shè)定監(jiān)聽錄音的時(shí)間長(zhǎng)短，也可跟蹤監(jiān)聽整個(gè)電話過(guò)程。

抽樣重點(diǎn)時(shí)段：

每日來(lái)電量高峰期 每日來(lái)電量低峰期 交接班期 上下班前后 用餐前后 匿名訪問(wèn)

根據(jù)業(yè)務(wù)的的發(fā)展情況，由質(zhì)量監(jiān)控人員以客戶的身份撥入電話，檢查座席人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，加大話務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)的范圍和力度。

1.1.2 質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果處理

1、評(píng)分記錄

每次監(jiān)聽后根據(jù)《質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》分析話務(wù)的服務(wù)水平并進(jìn)行打分，填制《質(zhì)量監(jiān)聽評(píng)分表》。

2、面談?dòng)涗?/p>

通過(guò)監(jiān)聽，對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)水平有突出問(wèn)題的座席人員進(jìn)行面談，對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)，由質(zhì)量監(jiān)控人員與座席人員共同進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于業(yè)務(wù)和話務(wù)水平較好的座席人員給予鼓勵(lì)。

3、培訓(xùn)需求

通過(guò)每月監(jiān)聽的匯總和與座席人員溝通，質(zhì)量監(jiān)控人員及時(shí)了解座席人員各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，及時(shí)向培訓(xùn)師反映。

4、共同監(jiān)聽

由質(zhì)量監(jiān)控人員牽頭，安排各班組負(fù)責(zé)人輪流監(jiān)聽座席錄音，各組負(fù)責(zé)人也可共同對(duì)典型電話服務(wù)錄音進(jìn)行討論，對(duì)質(zhì)量監(jiān)控工作提出合理化建議。

1.2培訓(xùn)監(jiān)聽管理辦法 1.2.1 監(jiān)聽目的

在相關(guān)部門提出培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)比較集中的問(wèn)題，為培訓(xùn)作準(zhǔn)備；

1.2.2 監(jiān)聽內(nèi)容

監(jiān)聽內(nèi)容根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求來(lái)定，不同時(shí)期監(jiān)聽側(cè)重點(diǎn)不同。監(jiān)聽主要方面有：

1.相關(guān)部門提出具體培訓(xùn)需求后，培訓(xùn)專員根據(jù)座席人員比較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽，收集案例；

2.2.實(shí)施培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)專員要對(duì)接受培訓(xùn)的座席人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的重點(diǎn)監(jiān)聽，以檢測(cè)培訓(xùn)效果；

3.全面監(jiān)聽，對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧及服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)聽，找出問(wèn)題，同時(shí)收集優(yōu)秀案例，積累培訓(xùn)資料。

1.2.3 監(jiān)聽頻度

1.針對(duì)性監(jiān)聽

以實(shí)際培訓(xùn)情況來(lái)定，一般為集中監(jiān)聽 培訓(xùn)前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的30％ 培訓(xùn)后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的20％ 2.全面監(jiān)聽 三 質(zhì)量監(jiān)控工作安排

由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應(yīng)期（初期），所以將質(zhì)量監(jiān)控工作分為三個(gè)階段，具體如下：

略?。?！

三 質(zhì)量監(jiān)控工作流程

1.3質(zhì)量管理工作流程

1、適用范圍

本流程適用于質(zhì)量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作。

2、工作要求

質(zhì)量監(jiān)控人員要對(duì)每日在線座席人員的電話進(jìn)行監(jiān)聽。質(zhì)量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽x小時(shí)。

質(zhì)量監(jiān)控人員每月要總結(jié)當(dāng)月情況，形成本月監(jiān)聽工作總結(jié)。

3、程序描述

（1）質(zhì)量監(jiān)控人員抽查座席人員電話，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（2）質(zhì)量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評(píng)分表并進(jìn)行分析。（3）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)座席人員進(jìn)行話務(wù)指導(dǎo)。

（4）質(zhì)量監(jiān)控人員輔導(dǎo)座席人員制定個(gè)人改進(jìn)方案，由座席人員進(jìn)行改進(jìn)。（5）質(zhì)量監(jiān)控人員再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。（6）質(zhì)量監(jiān)控人員對(duì)有共性的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（7）質(zhì)量監(jiān)控人員根據(jù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)提出培訓(xùn)需求交培訓(xùn)專員。

（8）質(zhì)量監(jiān)控人員在培訓(xùn)后再進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)聽，重復(fù)本流程。

第二篇：監(jiān)控中心安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法(修改)

監(jiān)控中心二○一二年安全質(zhì)量管理辦法

為進(jìn)一步落實(shí)安全責(zé)任，強(qiáng)化安全管理,夯實(shí)安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，全面提高工作質(zhì)量，確保安全生產(chǎn)和監(jiān)控系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，針對(duì)監(jiān)控中心實(shí)際情況，特制定本辦法：

一、奮斗目標(biāo)

（一）杜絕微傷及以上安全事故，杜絕嚴(yán)重和較嚴(yán)重“三違”。

（二）實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)控系統(tǒng)零誤報(bào)、零失控、零故障。

（三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)入集團(tuán)公司前列。品牌創(chuàng)建與礦同步，全年創(chuàng)建四個(gè)監(jiān)控亮點(diǎn)工程。

（四）監(jiān)測(cè)班、信息化班爭(zhēng)創(chuàng)“八零”班組。

二、管理體系

（一）成立監(jiān)控中心安全質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

主任、黨支部書記任組長(zhǎng)，各分管副主任任副組長(zhǎng)，各班班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)為成員。

（二）職責(zé)劃分：

1、主任、黨支部書記是本單位安全質(zhì)量工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)制定落實(shí)本單位安全質(zhì)量工作目標(biāo)及獎(jiǎng)懲措施，解決安全質(zhì)量工作所需的人、財(cái)、物，協(xié)調(diào)平衡工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2、各副主任是分管范圍安全質(zhì)量工作責(zé)任人，負(fù)責(zé)制定分管范圍安全質(zhì)量規(guī)劃、目標(biāo)、措施，并組織落實(shí)。

3、各班班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)是本班安全質(zhì)量工作責(zé)任人，負(fù)責(zé)本班安全質(zhì)量工作的具體開展、實(shí)施和總結(jié)。

三、保障措施

（一）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍

采取多種手段宣傳開展安全質(zhì)量工作的必要性和緊迫性，牢固樹立“工傷事故是可以避免的”和“監(jiān)控故障就是事故”的理念，形成安全質(zhì)量工作齊抓共管、群防群治的格局和氛圍。

（二）強(qiáng)制培訓(xùn)，提升素質(zhì)

按照自主培訓(xùn)的要求，繼續(xù)在監(jiān)測(cè)班和信息化班開展實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)工作，重點(diǎn)注重提高職工實(shí)踐操作技能。從而增強(qiáng)職工的規(guī)范操作意識(shí)，提高職工的操作技能。

（三）強(qiáng)化管理，狠抓落實(shí)

認(rèn)真落實(shí)各級(jí)管理人員職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作落實(shí)力；嚴(yán)格安全技術(shù)措施的編制貫徹和實(shí)施，強(qiáng)化各項(xiàng)制度的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，認(rèn)真提高班前會(huì)質(zhì)量，持之以恒的開展安全三基和反“三違”工作。從而進(jìn)一步規(guī)范職工操作行為和提高安全、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。通過(guò)強(qiáng)抓、嚴(yán)管提升隊(duì)伍整體素質(zhì)。

四、管理辦法

（一）落實(shí)工作執(zhí)行力，加大管理力度，保障安全質(zhì)量工作正常、有序、深入開展

1、每天單位會(huì)議上安排的事情必須由專人負(fù)責(zé)記錄，會(huì)后由記錄人根據(jù)會(huì)議內(nèi)容對(duì)所涉及和安排的事情以四定表的形式打印出來(lái)放到值班室（值班室設(shè)立專門文件夾）。各班值班班長(zhǎng)每天必須到值班室填寫四定表中問(wèn)題整改落實(shí)情況并簽名，每天會(huì)議上通報(bào)前一日問(wèn)題落實(shí)情況。如各班值班班長(zhǎng)未填寫整改情況或未按要求時(shí)間整改又未說(shuō)明原因的，將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

2、形成安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作齊抓共管的態(tài)勢(shì)。值班室設(shè)立管技人員入井發(fā)現(xiàn)隱患和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題記錄本，單位所有管技人員每天下井發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題上井后認(rèn)真記錄，月底由專人統(tǒng)計(jì)管技人員當(dāng)月查處隱患和問(wèn)題的數(shù)量及處罰情況，并在單位會(huì)議上公布。對(duì)月度內(nèi)未查處或查處問(wèn)題較少的人員通報(bào)批評(píng)。

3、建立班隊(duì)長(zhǎng)考核淘汰機(jī)制，從德、能、勤、績(jī)、安全管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理等方面對(duì)班隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行綜合考核。班隊(duì)長(zhǎng)綜合素質(zhì)每月一通報(bào)，一評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并記入個(gè)人檔案，作為班組長(zhǎng)淘汰的一個(gè)依據(jù)。

4、修改各班工分標(biāo)準(zhǔn)，在工分標(biāo)準(zhǔn)中必須體現(xiàn)工分與安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化掛鉤的標(biāo)準(zhǔn)。

5、切實(shí)提高班前會(huì)召開質(zhì)量，各班班前會(huì)必須要有班組長(zhǎng)以上人員主持，班前會(huì)堅(jiān)持“六必講”，在安排各項(xiàng)工作的同時(shí)必須就安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化要求做出安排。

（二）嚴(yán)格技術(shù)管理和技術(shù)創(chuàng)新，強(qiáng)化技術(shù)指導(dǎo)生產(chǎn)的作用。

6、規(guī)程、措施的貫徹不能流于形式。由技術(shù)人員在每天的碰頭會(huì)上對(duì)管理人員進(jìn)行措施貫徹，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。班組措施貫徹由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，保證貫徹到每位職工。措施貫徹要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、有重點(diǎn)，注重實(shí)效。

7、由技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期組織召開技術(shù)分析例會(huì)，有重點(diǎn)的對(duì)系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理和剖析，并制定相應(yīng)的整改措施。

8、充分發(fā)揮技術(shù)是第一生產(chǎn)力的作用，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中設(shè)備、技術(shù)等方面出現(xiàn)的難題和問(wèn)題要想辦法進(jìn)行解決，樹立敢為人先的思想，勇于創(chuàng)新、敢于實(shí)踐，保證安全監(jiān)控系統(tǒng)在技術(shù)上創(chuàng)一流；在管理上爭(zhēng)第一，以強(qiáng)有力的技術(shù)支撐保證安全監(jiān)控系統(tǒng)穩(wěn)定、正常運(yùn)行。

（三）狠反“三違”，用鐵的手腕遏制安全事故的發(fā)生，保證單位安全工作長(zhǎng)期平穩(wěn)。

9、進(jìn)一步加大反“三違”、反事故力度，規(guī)范職工操作行為。單位管技人員每人每月至少要查處一名違章、違紀(jì)、不規(guī)范操作人員。對(duì)自查的違章、違紀(jì)、不規(guī)范操作人員主要采取內(nèi)部經(jīng)濟(jì)處罰的手段，情節(jié)嚴(yán)重的，送礦“三違”學(xué)習(xí)班學(xué)習(xí)或離崗培訓(xùn)。凡自送“三違”人員必須依次過(guò)“四關(guān)”，即經(jīng)濟(jì)處罰關(guān)、安全教育培訓(xùn)關(guān)、親情幫教（家屬協(xié)管和區(qū)隊(duì)互動(dòng)幫教）關(guān)、班前會(huì)公開檢查關(guān)。凡黨員發(fā)生“三違”的過(guò)支部書記談話關(guān)。

10、建立安全生產(chǎn)責(zé)任追究制，凡出現(xiàn)碰手碰腳、破皮傷等微傷，要作為事故進(jìn)行追查，如因個(gè)人操作不規(guī)范或安全意識(shí)淡薄造成的，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

11、管技人員發(fā)現(xiàn)職工現(xiàn)場(chǎng)不認(rèn)真執(zhí)行礦各項(xiàng)安全管理規(guī)定的，要及時(shí)制止和教育，對(duì)可能造成后果的要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

12、各班每月要認(rèn)真對(duì)安全薄弱人員進(jìn)行排查，對(duì)排查出的安全薄弱人員工作當(dāng)中重點(diǎn)關(guān)注，并有專人進(jìn)行幫教，確保按期轉(zhuǎn)化。

13、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律督察，由管理人員隨時(shí)對(duì)井下和地面場(chǎng)所職工勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)范操作情況進(jìn)行督察，發(fā)現(xiàn)違反勞動(dòng)紀(jì)律、不規(guī)范操作人員嚴(yán)肅處理到位。

（四）深入開展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)戰(zhàn)，著力提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平。

14、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報(bào)和述職制度：每周二的單位會(huì)議上由各班班長(zhǎng)匯報(bào)上周質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作開展情況和存在問(wèn)題。每月各班班長(zhǎng)書面述職報(bào)告中必須有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作情況專題匯報(bào)。

15、實(shí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化月度自查和動(dòng)態(tài)檢查制度：按照單位內(nèi)部制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化考核評(píng)分細(xì)則（主要對(duì)象是監(jiān)測(cè)班）進(jìn)行月度檢查和動(dòng)態(tài)督查，月底對(duì)每個(gè)頭面進(jìn)行綜合評(píng)分，根據(jù)綜合得分情況，根據(jù)單位質(zhì)量結(jié)構(gòu)工資考核管理辦法對(duì)維護(hù)人和相關(guān)管理人員進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。

16、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化正反典型現(xiàn)場(chǎng)會(huì)制度：每季度組織一次井下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，由單位領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，技術(shù)組、相關(guān)班班長(zhǎng)及維護(hù)人參加到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作做的好的頭面參觀、學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，認(rèn)真總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作后進(jìn)頭面的維護(hù)人和分管班長(zhǎng)得到啟示，把維護(hù)和分管范圍的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作迎頭趕上。

17、實(shí)行安全質(zhì)量剖析制度：對(duì)存在安全質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量滑坡嚴(yán)重的頭面，每周四群眾安全學(xué)習(xí)日上，由維護(hù)人查找自己工作中存在的問(wèn)題，表明態(tài)度，制定下一步整改計(jì)劃；學(xué)習(xí)主持人對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入剖析和點(diǎn)評(píng)并提出具體要求

18、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際執(zhí)行情況，對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)、各班管理制度進(jìn)行修改和細(xì)化。

（五）強(qiáng)化三基工作，夯實(shí)安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)

19、繼續(xù)強(qiáng)化安全“三基”工作?！叭惫ぷ鲗?shí)行分管負(fù)責(zé)制和班組負(fù)責(zé)制，如分管范圍內(nèi)“三基”工作及資料出現(xiàn)問(wèn)題要對(duì)班組長(zhǎng)和責(zé)任人問(wèn)責(zé)，分管副職定期組織人員進(jìn)行自查。

20、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高管理人員和職工素質(zhì)。本著缺什么補(bǔ)什么，用什么學(xué)什么的原則大力開展培訓(xùn)工作，重點(diǎn)進(jìn)行實(shí)際操作的培訓(xùn)。做到真培訓(xùn)，不走過(guò)場(chǎng)，切實(shí)起到培訓(xùn)的作用。

五、獎(jiǎng)罰規(guī)定

1、每天會(huì)議內(nèi)容“四定表”無(wú)故不簽字的罰責(zé)任人100元，未按要求和規(guī)定時(shí)間整改且沒(méi)有正當(dāng)理由的，每次罰責(zé)任人200元。

2、因個(gè)人操作不規(guī)范或安全意思淡薄造成的微傷，給予責(zé)任人罰款200～500元直至離崗培訓(xùn)處理。

３、未完成月度“三違”查處任務(wù)的管技人員，給予罰款200元；連續(xù)兩個(gè)月未完成查處任務(wù)人員給予罰款500元；連續(xù)三個(gè)月未完成查處任務(wù)人員給予誡勉半年，誡勉期內(nèi)工資系數(shù)下浮0.2。

4、月度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化綜合評(píng)分結(jié)果按照監(jiān)控中心質(zhì)量結(jié)構(gòu)工資考核管理辦法兌現(xiàn)質(zhì)量結(jié)構(gòu)工資。得分在95分（含95分）以上的維護(hù)人另外給予獎(jiǎng)勵(lì)300～500元等值工分；得分在92～95分的維護(hù)人不獎(jiǎng)不罰；得分在92（不含92分）以下人員按監(jiān)控中心質(zhì)量結(jié)構(gòu)工資考核管理辦法給予維護(hù)人扣罰相應(yīng)結(jié)構(gòu)工資。對(duì)于分管班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)，分管范圍內(nèi)月度出現(xiàn)1個(gè)頭面得分在90～92分的，罰分管班長(zhǎng)、班長(zhǎng)各300元；出現(xiàn)2個(gè)及以上的罰分管班長(zhǎng)、班長(zhǎng)各500元。月度出現(xiàn)1個(gè)頭面得分在90分以下的，罰分管班長(zhǎng)、班長(zhǎng)各500元；出現(xiàn)2個(gè)及以上的罰分管班長(zhǎng)、班長(zhǎng)各1000元。

5、未按照區(qū)安排進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化整治、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建進(jìn)展緩慢、延誤工期、質(zhì)量低劣的，視問(wèn)題大小，第一次給予相關(guān)責(zé)任人、管理人員處罰300~500元。第二次全額扣除責(zé)任人質(zhì)量結(jié)構(gòu)工資，并對(duì)相關(guān)管理人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、行政處理。

6、日常進(jìn)行的動(dòng)態(tài)檢查，每發(fā)現(xiàn)一處質(zhì)量問(wèn)題，給予責(zé)任人罰款200~500元。

7、管技人員每人每周質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)態(tài)督查不少于2次，每次督查要填寫相關(guān)表格。每少填一次罰100元。督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及隱患要及時(shí)落實(shí)整改到位。

六、附則

本管理辦法與監(jiān)控中心質(zhì)量結(jié)構(gòu)工資考核管理辦法一并實(shí)施。

第三篇：呼叫中心-質(zhì)檢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)檢報(bào)告

【錄音質(zhì)檢】

一、本期重點(diǎn)問(wèn)題匯總：

1、共性問(wèn)題

2、本期需要跟蹤問(wèn)題：

為保證我們的問(wèn)題跟蹤及時(shí)有效，請(qǐng)各組長(zhǎng)督促受理人在質(zhì)檢報(bào)告發(fā)出后兩個(gè)工作日內(nèi)反饋跟蹤結(jié)果。通過(guò)電話回呼跟蹤時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┗睾舴?wù)編號(hào)。質(zhì)檢人員將對(duì)問(wèn)題跟蹤結(jié)果進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。大家如對(duì)質(zhì)檢得分有疑問(wèn)，請(qǐng)統(tǒng)一匯總反饋給組長(zhǎng)，在兩個(gè)工作日內(nèi)由組長(zhǎng)按正常流程向質(zhì)檢人員反饋，逾期將不再受理異議。

反饋郵箱：**

二、通過(guò)錄音監(jiān)控重點(diǎn)抽查坐席以下服務(wù)規(guī)范及流程：

1、服務(wù)禮儀

? ?

? 通話過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)；（請(qǐng)稍等、對(duì)不起，讓您久等了、您、……）首次來(lái)電開頭規(guī)范用語(yǔ)；（適當(dāng)時(shí)機(jī)詢問(wèn)客戶信息）

二次來(lái)電開頭規(guī)范用語(yǔ)；（及時(shí)尊稱客戶）

2、服務(wù)流程

?

?

?

? 能正確匹配客戶信息，并按規(guī)范填寫記錄。對(duì)知識(shí)庫(kù)不明確問(wèn)題或沒(méi)有的問(wèn)題按規(guī)范進(jìn)行升級(jí)； 按照《電話受理基本流程規(guī)范》受理電話；

依據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容全面、正確解答用戶問(wèn)題，充分體現(xiàn)一站式服務(wù)；

三、*月*日-*月*日共監(jiān)控錄音*通。本周期全體人員的監(jiān)聽平均成績(jī)?yōu)?分。

1、各業(yè)務(wù)組錄音監(jiān)控情況：

2、本期錄音日平均監(jiān)控得分情況：

3、各分?jǐn)?shù)段錄音數(shù)量分布情況：

4、本期錄音監(jiān)控集中扣分項(xiàng)分析：

四、本期問(wèn)題錄音分析：

請(qǐng)各組長(zhǎng)在班會(huì)上向坐席重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下錄音中問(wèn)題，避免以后出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤。

第四篇：電話呼叫中心大屏監(jiān)控上線報(bào)告

為實(shí)現(xiàn)電話呼中心中的精細(xì)化管理，提高管理效率，呼叫中心在*月*日全面啟動(dòng)話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)。

近年來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，監(jiān)管要求日益嚴(yán)格，電話中呼叫心對(duì)系統(tǒng)的功能完整、作業(yè)效率、穩(wěn)定性等要求越來(lái)越高，舊版的話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)已不能完全適合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和風(fēng)險(xiǎn)管控要求。為有效解決該問(wèn)題，公司推出實(shí)時(shí)話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，包括呼入、回訪業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)話務(wù)大屏監(jiān)控功能、坐席地圖監(jiān)控功能、話務(wù)預(yù)警功能、話務(wù)報(bào)表功能、系統(tǒng)配置功能。通過(guò)話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，可對(duì)話務(wù)情況、員工工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)、量化的數(shù)據(jù)展示與管控，更能直觀的了解實(shí)時(shí)員工狀態(tài)、呼入量、接通率、員工簽入、通話、空閑及系統(tǒng)排隊(duì)數(shù)等信息，同時(shí)，可以通過(guò)報(bào)表的形式實(shí)時(shí)展示上班人員工作情況，如工作狀態(tài)、通話次數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等，電話呼叫中心通過(guò)大屏幕將各類信息顯示在顯著位置，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，針對(duì)話務(wù)趨勢(shì)情況做出有效判斷，遇話務(wù)高、低峰時(shí)段合理安排人員，話務(wù)出現(xiàn)異動(dòng)后快速響應(yīng)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，保證座席的高效利用，大幅度提高了服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)上線后，逐漸成為現(xiàn)場(chǎng)管理人員一個(gè)非常重要的管理工具，今后，呼叫中心將不斷對(duì)該平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化，充分借助該平臺(tái)的強(qiáng)大功能進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控及話務(wù)均衡管理，從而提高呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)效率。

第五篇：如何做好呼叫中心的質(zhì)量控制

如何做好呼叫中心的質(zhì)量控制

隨著中國(guó)呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)由一個(gè)新興的行業(yè)向成熟化進(jìn)步，各種自建型、外包型呼叫中心如同雨后春筍般涌現(xiàn)在中國(guó)大地；越來(lái)越多的呼叫中心培訓(xùn)、認(rèn)證；越來(lái)越多國(guó)外呼叫中心進(jìn)入中國(guó)；這一切，使得了解、認(rèn)識(shí)、重視呼叫中心的人越來(lái)越多。在這個(gè)階段，我們應(yīng)該考慮的不再是什么是呼叫中心，呼叫中心能做什么，而是如何做好呼叫中心。這時(shí)，呼叫中心的質(zhì)量控制，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項(xiàng)重要的工作。

一、呼叫中心質(zhì)量控制的重要意義

無(wú)論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無(wú)論是“成本中心”還是“利潤(rùn)中心”，都時(shí)時(shí)刻刻在提供著各種各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù)、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下，“打價(jià)格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心，或者稱為客戶關(guān)系維系中心，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護(hù)公司的形象與利益，是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。

呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務(wù)類型，質(zhì)量控制工作針對(duì)這兩種業(yè)務(wù)類型的重要意義各有不同： 1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶主動(dòng)打入的電話，對(duì)于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量控制工作的重要意義在于： 1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量

質(zhì)量控制工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。

質(zhì)檢工作可以對(duì)座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核，通過(guò)錄音系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，我們對(duì)座席代表受理的客戶問(wèn)題都有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對(duì)座席代表監(jiān)控的同時(shí)，保證服務(wù)的規(guī)范性。3)保證座席代表服務(wù)的一致性

呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的，這個(gè)統(tǒng)一有兩層含義：對(duì)每位客戶的服務(wù)一致以及不同座席代表對(duì)同一客戶的服務(wù)一致。在這個(gè)意義上，質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對(duì)每一位客戶的服務(wù)都是一樣的，樹立、維護(hù)一致的公司品牌與形象。

4)為培訓(xùn)工作提供各種真實(shí)案例

質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將問(wèn)題重現(xiàn)，進(jìn)而對(duì)質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分類與記錄，提供給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員，達(dá)到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。

5)為座席代表考核，特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)

對(duì)座席代表的考核中重要的一項(xiàng)就是質(zhì)量考核，通過(guò)一定周期各種方式的質(zhì)檢工作，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合其它現(xiàn)場(chǎng)管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據(jù)。

1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

呼出類的業(yè)務(wù)是指由座席代表主動(dòng)打出的電話，主要業(yè)務(wù)類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關(guān)懷、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)清洗等，對(duì)于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)檢工作的重要意義在于： 1)維護(hù)公司及客戶的利益

座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項(xiàng)目多以座席代表的業(yè)績(jī)來(lái)考核，所以座席代表難免將個(gè)人的利益看得比較重要，這時(shí)質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。2)掌握座席代表的工作技能

對(duì)于從事呼出的座席代表，由于是主動(dòng)致電客戶，可能遇到的情況相對(duì)呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務(wù)禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績(jī)表現(xiàn)出來(lái)，另一方面就需要通過(guò)質(zhì)檢來(lái)發(fā)現(xiàn)。質(zhì)檢工作是有針對(duì)性的，是實(shí)實(shí)在在的具體案例，能夠非常有效地在實(shí)踐中檢驗(yàn)座席代表的工作水平。3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例

通過(guò)質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，將這些問(wèn)題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓(xùn)部門，供培訓(xùn)人員在對(duì)座席代表進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用。這樣的案例來(lái)源于實(shí)際，來(lái)源于座席代表本身，更具有說(shuō)服力與指導(dǎo)性，對(duì)提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。4)為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供有益參考

正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r(shí)了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實(shí)、全面，在檢查座席代表工作的同時(shí)，更能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項(xiàng)目經(jīng)理及其它部門，有利于公司隨時(shí)把握項(xiàng)目進(jìn)展情況，為項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)提供有益的參考。

二、如何開展質(zhì)量控制工作

作好質(zhì)量控制工作首先要在清楚質(zhì)檢工作重要意義的基礎(chǔ)上，確定質(zhì)檢的原則、目的、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢的方式等工作環(huán)節(jié)。有效的質(zhì)量控制一般需要從以下幾方面開展： 確定質(zhì)檢原則 明確質(zhì)檢目的 作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備 選擇質(zhì)檢方式 確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)檢信息的使用 2.1.確定質(zhì)檢原則

通常來(lái)講，質(zhì)量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確” 等基本原則，這是對(duì)質(zhì)檢工作整體的要求也是對(duì)每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來(lái)開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的。

根據(jù)質(zhì)檢的原則，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，此為“公平”；在質(zhì)檢過(guò)程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)執(zhí)行，此為“公正”；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過(guò)程中，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，而不能靠個(gè)人主觀判斷，這是“客觀”；質(zhì)檢工作必須及時(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就需要深入開展，因?yàn)樵陧?xiàng)目啟動(dòng)初期，是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的，所以，質(zhì)檢工作需要“及時(shí)”；從事質(zhì)檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平，有能力準(zhǔn)確判斷出各種問(wèn)題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要能夠準(zhǔn)確定位。

2.2.明確質(zhì)檢目的

質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯(cuò)誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí)，從而不斷提高個(gè)人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。

如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問(wèn)題而找問(wèn)題，而不去分析問(wèn)題。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對(duì)立面，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身，更不利于團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作，破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力。

所以，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的。2.3.作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備

在質(zhì)檢工作開始前需要做好準(zhǔn)備，為今后的質(zhì)檢工作打好基礎(chǔ)。質(zhì)檢前的準(zhǔn)備工作主要有：

2.3.1.清楚了解項(xiàng)目要求，特別是對(duì)質(zhì)量的要求

不同的項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量的要求不同，對(duì)質(zhì)檢工作人員的要求也不同，所以在開始質(zhì)檢工作之前，需要與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他同事做好溝通，清楚地了解質(zhì)檢工作的要求。換言之，質(zhì)檢工是建立在對(duì)項(xiàng)目的深刻認(rèn)識(shí)這個(gè)基礎(chǔ)上的。2.3.2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)質(zhì)量控制是需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制與把關(guān)，而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能是做好這項(xiàng)工作的前提。

為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排，認(rèn)真組織質(zhì)檢人員接受項(xiàng)目培訓(xùn)，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的認(rèn)知程度，這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)，制定質(zhì)檢計(jì)劃

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，任何一項(xiàng)工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務(wù)、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計(jì)劃。

質(zhì)檢計(jì)劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式、擬投入的時(shí)間與精力、質(zhì)檢效果的評(píng)估辦法、質(zhì)檢問(wèn)題的反饋流程、座席代表質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢的重點(diǎn)等。

質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計(jì)劃來(lái)進(jìn)行，才能有條不紊地開展，避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū)，全面控制服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢工作能夠達(dá)到希望的目的。2.4.選擇質(zhì)檢方式

在質(zhì)檢工作中，需要掌握一定的質(zhì)檢方法，不能盲目地監(jiān)聽、復(fù)核，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急，根據(jù)具體項(xiàng)目對(duì)質(zhì)檢的要求，準(zhǔn)確的選擇所要質(zhì)檢的對(duì)象以及質(zhì)檢時(shí)側(cè)重的主要問(wèn)題。2.4.1.質(zhì)檢對(duì)象的選擇

做好質(zhì)量控制，需要能夠準(zhǔn)確找到主要的質(zhì)檢對(duì)象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對(duì)存在嚴(yán)重問(wèn)題或者屢次出現(xiàn)問(wèn)題的座席代表要有所側(cè)重，加大質(zhì)檢力度，同時(shí)做好問(wèn)題的跟蹤。2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇

根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實(shí)際情況，總結(jié)出座席表常犯的共性錯(cuò)誤、個(gè)性錯(cuò)誤，并將各類錯(cuò)誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容，在質(zhì)檢過(guò)程中著重對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢。2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇

隨機(jī)抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項(xiàng)目由于同時(shí)上線的座席代表較多，難以做到一個(gè)一個(gè)的質(zhì)檢，這時(shí)抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機(jī)抽查這種質(zhì)檢方式時(shí)，特別要注意質(zhì)檢對(duì)象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇，提高質(zhì)檢效率。

摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當(dāng)中，特別是一個(gè)項(xiàng)目剛剛開始運(yùn)作時(shí)，往往還不了解座席代表的工作情況，這時(shí)需要通過(guò)全面的摸底質(zhì)檢，對(duì)座席代表逐一進(jìn)行考核。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大，重點(diǎn)是要對(duì)座席代表的情況進(jìn)行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯(cuò)，哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練，哪些座席代表溝通技能強(qiáng)，哪些座席代表工作經(jīng)驗(yàn)不足等。只有在對(duì)全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對(duì)性地選擇質(zhì)檢對(duì)象。

同時(shí)，還需要對(duì)在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個(gè)性問(wèn)題、共性問(wèn)題進(jìn)行分類，做到心中有數(shù)，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率。

在質(zhì)檢工作當(dāng)中，往往根據(jù)項(xiàng)目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式。2.5.確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對(duì)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的座席代表需要結(jié)合個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，這時(shí)就需要先制定一個(gè)質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以便在質(zhì)檢過(guò)程中有章可依。

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理辦法等，這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時(shí)，座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，以便在服務(wù)過(guò)程中“有法可依”。2.6.質(zhì)檢信息的使用

質(zhì)量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且?guī)椭斫鉀Q問(wèn)題。所以，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作，而對(duì)質(zhì)檢得到的信息沒(méi)有相應(yīng)地反饋或者只是對(duì)座席代表進(jìn)行有效地傳遞，其實(shí)并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的目的。

所以，質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用。通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的歸納、整理及反饋，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及獲取到的信息，及時(shí)地反饋給負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)幫助座席代表糾正錯(cuò)誤，將個(gè)性的問(wèn)題共享，共性的問(wèn)題共勉。這樣，通過(guò)質(zhì)檢工作與各個(gè)工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠?qū)㈨?xiàng)目整體的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要，需要成立專門的質(zhì)檢部門或者針對(duì)具體項(xiàng)目成立專門的質(zhì)檢小組，通過(guò)質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開展質(zhì)檢工作，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化。