第一篇：前廳服務(wù)與管理模擬試卷二

一 單項選擇題（每小題2分，共16分）

1（）是目前酒店最先進的預(yù)訂方式。

A 電話預(yù)訂

B 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

C 傳真預(yù)訂

D 信函預(yù)訂

E 面談 2（）是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的根本環(huán)節(jié)。

A 受理賓客預(yù)訂

B 辦理入住登記手續(xù)

C 賓客交付預(yù)付款

D 填寫入住登記表 3 西方客人忌諱帶有（）數(shù)字的樓層或房號。

A 13

B 4

C 14

D 7 4 對客人進行“人工叫醒”服務(wù)時，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)在（）分鐘后再叫一次。A 1

B 3

C 5

D 7 5 在酒店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象，應(yīng)首先報告（）

A 前廳部

B 客房部

C 人事部

D 保安部 由于種種原因，酒店有時會為某些客人提供免費房，這項工作只有（）有權(quán)力批準。A 客房部經(jīng)理

B 前廳部經(jīng)理

C 酒店總經(jīng)理

D 銷售部經(jīng)理 7 魚尾式報價方式適合于（）。

A 高檔客房

B 中檔客房

C 低檔客房

D 普通客房 8 對員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)一般安排在（）。

A 年初

B 年末

C 營業(yè)旺季

D 營業(yè)淡季

二 多項選擇題（每小題3分，共18分）客人采用何種方式進行預(yù)訂，受（）的制約。

A 客人預(yù)訂設(shè)備條件

B 朋友的建議

C 客人的心情

D預(yù)訂的緊急程度 2 傳真預(yù)訂的特點是（）

A 即發(fā)即收

B 傳遞迅速

C 內(nèi)容詳盡

D 可傳遞客人的真跡 3 在現(xiàn)實生活中，“金鑰匙”被客人視為（）A 百事通

B 萬能博士

C 大堂經(jīng)理

D 問訊員 4 填寫好的訪客留言單應(yīng)該（）A 放入鑰匙郵件架內(nèi) B 交信使或行李員 C 送電話總機組

D 直接送交客人 總機房的環(huán)境要求是（）

A 安靜

B 保密

C 整潔

D 漂亮 6 以下屬于前廳部質(zhì)量控制中服務(wù)態(tài)度的基本要求有（）

A 積極

B 主動

C 友好

D 熱情

三 填空題（每空1分，共9分）為銷售客房而提供迅速、準確的________是前廳部的一項重要任務(wù)。2 前廳部員工進入崗位開展對客服務(wù)以前，必須先檢查自身的________。3 門童趨前開啟車門時，左手拉開車門成__________左右。4 客人的房租采取按__________累計的方法每天結(jié)算一次。前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系，懂得理解酒店員工和客人之間的______________關(guān)系和_______________關(guān)系。保留房是預(yù)留給將入住的______、______的一種內(nèi)部掌握的客房。

四 名詞解釋（每小題3分，共12分）1 前廳部夜間審核 消費檔案空房

五 判斷正誤并改錯（每小題3分，共15分）

（）1 客人事先進行客房預(yù)訂是為了享受房價優(yōu)惠。

（）2 預(yù)訂的客房保留到客人抵店當(dāng)天的19:00。

（）3 “現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。

（）4 長期寄存行李的期限是24小時以上。

（）5 DND房要求服務(wù)人員絕對不能進入房間服務(wù)，就算是超出住宿天數(shù)也不能去打擾。

六 簡答題（每小題10分，共20分）在哪些情況下方可按白天租用價向客人收取費用？前廳部工作人員要掌握哪些與客人溝通的技巧？

七 案例分析（本題共10分）

馮先生一家人和趙先生是同時來白金漢爵酒店入住的客人，他們打算在蘇州市游覽兩天后離開?？墒堑诙?，趙先生由于公司有急事需要提前退房，他說他的房租由馮先生事后一起結(jié)算。

假如你是白金漢爵的前廳服務(wù)員，你應(yīng)如何處理此事？

第二篇：前廳服務(wù)與管理 試卷1

第一章單元測驗

一． 填空題：（2’×21=42’）

1.前廳部的英文名稱是()，其主要機構(gòu)均設(shè)在酒店的()。2.前廳部運轉(zhuǎn)的好壞，直接影響酒店的()、()乃至（）和（）。

3.前廳部是酒店經(jīng)營活動的主要信息源，它包括了酒店經(jīng)營的（）和（）。

4.一名前廳接待員應(yīng)在（）內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)，郵件分送不超過（）。5.前廳部員工與客人交流時，應(yīng)該注意要與客人保持有效的距離（）。

6.總臺的柜臺內(nèi)設(shè)有工作臺，其臺面高度為（），寬度為（），工作臺面最好設(shè)計成（）。

7.前廳大堂一般將溫度維持在（），濕度控制在（）。

8.前廳部的機構(gòu)設(shè)置，應(yīng)（），而非“因人設(shè)事”、“因人設(shè)崗”，防止出現(xiàn)機構(gòu)臃腫等現(xiàn)象。

9.建立控制客賬的目的是為了記錄和監(jiān)視賓客與酒店之間的（），以保持酒店的（）和保證酒店應(yīng)有的（）。

10.及時、準確的顯示客房狀況的目的是為了是酒店最大限度的利用（）這一酒店最大的獲利產(chǎn)品。

二． 多項選擇題：（4’ ×3=12’）

1.電話總機房內(nèi)可用于提供（）等服務(wù)。A.結(jié)賬服務(wù)B.叫醒服務(wù)C.長途電話計費服務(wù)D.播放背景音樂 2.前廳部總臺設(shè)計的外觀有（）。

A.半圓形B.直線形C.“L”形D.“∽”形 3.小型酒店前廳部組織機構(gòu)中有（）幾個層次。

A.經(jīng)理級B.副經(jīng)理級C.主管級D.員工級

三． 名詞解釋：（5’ ×2=10’）1．總臺------

2．賬單架------

四． 問答題：（36’）

1． 人際交往的距離有哪幾類？（4’）

2． 前廳部工作的重要性有哪些？（6’）

3． 前廳部必備的設(shè)備主要有哪些？（10’）

4． 前廳部的功能主要有哪些？（7’）

5． 為什么說前廳部的首要任務(wù)是推銷客房？（3’）

6． 不同規(guī)模的酒店，前廳部組織機構(gòu)設(shè)置有何區(qū)別？（6’）

第三篇：酒店前廳服務(wù)與管理試卷一

酒店前廳服務(wù)與管理試卷一

一、名詞解釋

1.前廳部

2.客房預(yù)訂

3.歐式計價

4.金鑰匙

二、單項選擇題

1.（）一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。

A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處

2.放置二張單人床的房間屬于（）

A.單人間B.標(biāo)準間C.大床間D.套間

3.擁有200-500間客房的飯店屬于（）。

A.超大型飯店B.大型飯店 C.中型飯店D.小型飯店

4.每間標(biāo)準客房的平均面積為66-72平方米的飯店屬于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由連通的兩個房間組成一間為起居室，一間為臥室的客房屬于（）

A.單人間B.雙人間C.標(biāo)準間D.套間

6.飯店為吸引回頭客，向常客以及VIP客人提供的一種優(yōu)惠價格是（）

A.標(biāo)準間B.折扣價C.商務(wù)合同價D.包價

7.一日三餐全包的計價方式是（）

A.歐式計價B.歐陸式計價

C.美式計價D.修正美式計價

8.超額預(yù)訂的英文名稱是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一詞中S的英文解釋是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多項選擇題

1.前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則有（）

A.結(jié)合實際，適應(yīng)經(jīng)營需要B.精簡高效，分工合理

C.任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮D.便于協(xié)作

E.單級管理, 分別指揮

2.在對客服務(wù)工作的售前階段，一般客源劃分為以下哪二大類（）

A.辦理客房預(yù)定手續(xù)的客人B.未辦理預(yù)定直接抵店客人

C.商務(wù)散客D.團體客人

E.合同價客人

3.總臺有哪些管理方式（）

A.功能分設(shè)式B.功能組合式

C.綜合式D.前臺站式

E．前臺坐式

4.與客人直接接觸，服務(wù)接待要注意哪“三輕”（）

A.說話輕B.走路輕

C.操作輕D.跑步輕

E.微笑輕

5.按房間的所處位置可以劃分為（）

A．內(nèi)景房B.外景房C.角房D.連通房E.相鄰房

6.國際飯店的計價方式有（）

A.歐式計價

B.美式計價

C.修正美式計價

D.歐陸式計價

E.百慕大式計價

7.預(yù)定有哪幾種類型（）

A.臨時性預(yù)訂B.確認類預(yù)訂

C.保證類預(yù)訂D.接受類預(yù)訂

E.不能確定

8.調(diào)高客房價格的原因通常包括：（）

A.市場供不應(yīng)求B.客房重新裝修C.成本降低D.市場通貨膨脹

E.不能確定

9.我國金鑰匙的服務(wù)項目一般包括：()

A.接送服務(wù)B.訂餐服務(wù)C.快遞服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)

E.訂花服務(wù)

10.前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的內(nèi)容包括：（）

A.服務(wù)費用B.服務(wù)時限C.服務(wù)程序D.服務(wù)態(tài)度

E.服務(wù)設(shè)備

四.判斷題

1.前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（）

2.目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（）

3.如有客人來訪要見保密的客人時，問訊員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（）

4.對于團體住客，一般應(yīng)設(shè)兩個賬戶：主賬戶和雜費賬戶。（）

5.貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設(shè)備。（）

6.利益引誘法，是對已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄

原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。（）

7.在處理投訴問題時，應(yīng)重點保護客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（）

8.客房平均房價（間）是以客房實際總收入除以總客房數(shù)。（）

9.只包含房費而不包含任何餐費的飯店收費方式稱大陸式計價方式。（）

10.“金鑰匙”是指委托代辦服務(wù)。（）

五．簡答題

1.前廳部經(jīng)理有哪些主要職責(zé)。

2.房價的種類與計價方式有哪些

3.客房銷售應(yīng)注意哪些技巧？常用的報價方式有哪幾種？

六.案例分析題

案例一

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?/p>

案例二

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

結(jié)合以上二個截然相反結(jié)果的案例，談?wù)勀銓ξ⑿Ψ?wù)的認識和看法，如果你是酒店員工你認為應(yīng)怎樣在酒店服務(wù)過程中運用好微笑服務(wù)。

第四篇：前廳服務(wù)與管理

實驗報告2：前廳服務(wù)與管理旅游學(xué)院旅游管理10-1班：祝龍斌

時間：2012年5月15日

地點：桂林理工大學(xué)

酒店：旅游學(xué)院前廳模擬實驗室

過程：1小組在前廳模擬實驗室表演前廳情景劇

2小組組織交流此次模擬情景的心得

3個人撰寫各自心得 心得感受：

在前廳模擬實驗室表演情景劇不僅是一個學(xué)習(xí)的過程，還會更加清楚地了解前廳各個職務(wù)的特點，通過演繹行李員的角色，使我學(xué)習(xí)到為人處事，很多習(xí)慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識得到進一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當(dāng)中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗，活到老、學(xué)到老。

以前覺得服務(wù)行業(yè)就好像比別人低一等，我們以前千軍萬馬過獨木橋，好不容易考上大學(xué)，就以為以后會比別人高一等，其實這是一個很單純的想法。大學(xué)偶爾也會猶豫也會徘徊，為什么我們不去讓別人服務(wù)我們,而是要我們?nèi)シ?wù)別人？其實當(dāng)你看著那些顧客在你的服務(wù)下解決了問題給予你最真摯的微笑時，你也就創(chuàng)造和實現(xiàn)了你的人生價值，我希望我能在酒店服務(wù)業(yè)繼續(xù)創(chuàng)造我的人生價值，來為我的客人服務(wù)。其實顧客不僅是上帝，還是我們的朋友。

服務(wù)其實是相對的，我們每個人都是服務(wù)人員的同時，又是消費者。我們要盡可能的把每一件都做得很好啊，看看希爾頓，麥當(dāng)勞，沃爾瑪?shù)陌l(fā)家史，你就會發(fā)現(xiàn)：他們哪個不是從最低的服務(wù)做起的，從而從未全球的巨頭?，F(xiàn)在是有一個服務(wù)的年代，我們要微笑的對待每一位客人，這樣你就會得到更多的快樂。靜下心來，把自己的本分做好，三五年后，你就可以成為中高層；十年后，你就會成為這方面的頂尖人才，機遇就在前方，看你會不會把握。在現(xiàn)在這個社會什么都是“趕”出來的。只要自己擺正心態(tài)，才能在崗位中樂在其中。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)試卷二

XXXX學(xué)院-學(xué)年第一學(xué)期期末考試試卷

課程名稱飯店前廳客房服務(wù)適用專業(yè) 旅游管理

閉卷考試時間：90分鐘

一、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其字

母填在題干中的括號內(nèi)。每小題2分，共30分）

1、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。A.前廳部B.客房部

C.工程部D.總經(jīng)辦

2、___________是指飯店標(biāo)出的客房價格不僅包括客人的住宿費用，而且還包括每日三餐的全部費用。（）A、歐式計價

B、美式計價 C、歐陸式計價

D、修正美式計價

3、飯店免費提供客房要嚴格控制，通常只有___________才有權(quán)批準。（）A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理 C.董事長

D.總經(jīng)理

4、保本點定價法是根據(jù)___________作為定價的出發(fā)點。（）A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點 C.目標(biāo)投資回收率

D.客房面積

5、一般的有關(guān)團體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團隊抵達前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費。（）A.10

B.30

C.3D.206、“國際金鑰匙協(xié)會”成立于()。

A、1952年4月25日B、1953年4月25日 C、1962年4月25日D、1963年4月25日

7、最為廣泛的客房預(yù)定方式是（）

A、電話預(yù)訂B、口頭預(yù)訂 C、傳真預(yù)訂D、計算機網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

8、在酒店管理軟件中，000一般代表（）

A、空房B、走房 C、住房D、待修房

9、按照國際標(biāo)準，一般飯店擁有（）間客房以上稱為大型飯店。A、300B、500 C、600D、100010、飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。

A、中國人民銀行B、中國銀行 C、中國工商銀行D、中央銀行

11、根據(jù)飯店管理經(jīng)驗，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在（）。A、1％－10％B、5％－15％C、15％－20％D、20％－30％、12、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在（）。A、客人左側(cè)B、客人右側(cè)

C、客人身后1.5米處D、與客人保持5米距離

13、在客房清潔整理質(zhì)量控制中，主管抽查客房的數(shù)量，一般為領(lǐng)班查房數(shù)的（）以上。

A、10%B、15%

_

___________號位座________________號籍考_ _______________名姓_ _________________級班_ _____________別系

C、20%D、40%

14、被稱為“商業(yè)飯店之父”的是（）。

A、托馬斯庫克B、斯塔特勒 C、凱撒里茨D、希爾頓

15、屬于保證訂房的是（）

A、預(yù)付訂金訂房B、確認訂房 C、預(yù)先訂房D、散客訂房

二、多項選擇題（在每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將

正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。每小題5分，共25分）

1、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素是___________等項。（）A.預(yù)期離店日期

B.預(yù)期抵店日期 C.所需的客房類型

D.所需的客房數(shù)量

E.逗留天數(shù)

2、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店預(yù)訂已滿，前廳員工應(yīng)按___________處理。（）A.將抵店客人安排在其他飯店 B.把住店客人趕走 C.勸住店客人調(diào)房

D.向抵店客人說明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類 E.勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店

3、飯店客房的定價目標(biāo)一般可分成()。

A、利潤導(dǎo)向定價目標(biāo)B、成本導(dǎo)向定價目標(biāo) C、市場導(dǎo)向定價目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價目標(biāo) E、營業(yè)額導(dǎo)向定價目標(biāo)

4、入住登記表的內(nèi)容包括（）。

A、姓名B、出生日期 C、證件號碼D、結(jié)算方式 E、總臺接待員簽名

5、客房的抹塵要求中正確的是（）

A、按順時針或逆時針方向抹B、先衛(wèi)生間后房間 C、先外后里 D、先干后濕 E、先上后下

三、簡答題（每小題7分，共5小題，共計35分）

1、簡述客人入住登記程序。

2、簡述走房清潔程序。

3、前廳接待員在向客人推銷客房時，應(yīng)注意哪些推銷技巧？

_

___________號位座________________號籍考_ _______________名姓_ _________________級班_ _____________別系

4、簡述客房部在飯店中的重要地位。

5、簡述客房預(yù)訂失約行為的處理。

四、論述題（10分）

試論述飯店客房部常見的兩種客房服務(wù)模式的利弊。