第一篇：某商業(yè)銀行柜員配置狀況分析

某商業(yè)銀行柜員配置狀況分析

組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、戰(zhàn)略性人員招聘與配置、建立適當(dāng)?shù)募?lì)—約束機(jī)制等人力資源管理工作是我國銀行業(yè)改革中必不可少的內(nèi)容。本文結(jié)合銀行業(yè)的特殊性，對我國某商業(yè)銀行柜員配置狀況進(jìn)行量化分析和質(zhì)性分析，研究柜臺基本業(yè)務(wù)人員需求情況，為商業(yè)銀行人力資源配置提供參考。

一、案例背景

某銀行是我國南方一家股份制商業(yè)銀行的一級分行，下轄53個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)(包括支行和分理處)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模大小不一，經(jīng)營管理方式也有所差異。全行現(xiàn)有對外辦理業(yè)務(wù)的柜位247個(gè)、柜員506人，平均每個(gè)柜位2.05人。由于部分網(wǎng)點(diǎn)反映柜員人手不足，新增加了63名柜員，柜員人數(shù)達(dá)到569人，平均每個(gè)柜位2.30人。但仍有網(wǎng)點(diǎn)反映人手不足，同時(shí)有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)顯得人浮于事。

為了減少客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，提高客戶滿意度，該銀行有12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)正在試行綜合柜員制，取消了儲蓄、會計(jì)、出納等傳統(tǒng)的崗位設(shè)置方式，把營業(yè)廳人員統(tǒng)一劃分為前臺操作人員和后臺復(fù)核人員。前臺操作人員有操作號，可以辦理所有的銀行業(yè)務(wù)；后臺復(fù)核人員不能操作業(yè)務(wù)，僅負(fù)責(zé)復(fù)核和監(jiān)管前臺業(yè)務(wù)。

目前，該銀行正在準(zhǔn)備改革重組，銀行內(nèi)部比較關(guān)心定員定崗和綜合柜員制改革成效等問題，因?yàn)檫@直接涉及到是否有裁員計(jì)劃等進(jìn)一步的調(diào)整措施。

二、案例分析

(一)柜員配置現(xiàn)狀的數(shù)量化分析

實(shí)施綜合柜員制的情況如表1所示，我們以每個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的柜員人數(shù)為因變量，施行綜合柜員制與否作為自變量，柜位數(shù)作為協(xié)變量，進(jìn)行協(xié)方差分析。分析結(jié)果如表2所示，是否施行綜合柜員制對人員需求的差異并不顯著，而柜位數(shù)對人員需求的影響比較顯著。

由于協(xié)方差分析顯示，該銀行綜合柜員制因素對人員需求量的影響并不顯著，而柜位因素影響十分顯著，所以可以不考慮綜合柜員制因素，以所需柜員人數(shù)為因變量，柜位數(shù)為自變量，直接進(jìn)行回歸分析。首先通過繪制散點(diǎn)圖，描述性地觀察兩因素之間的關(guān)系，從圖中可以隱約看出人員需求與柜位數(shù)之間存在線性關(guān)系，可以進(jìn)行一元線性回歸分析。

通過一元線性回歸分析，可以得到一元線性回歸方程： 人員需求=3.589+1.533×柜位數(shù)

用方差分析對回歸方程的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)，所得9值為48.847(P

1.綜合柜員制的成效問題

綜合柜員制對柜員業(yè)務(wù)能力、前臺業(yè)務(wù)流程、營業(yè)監(jiān)管水平等方面提出了更高的要求。其核心是整合業(yè)務(wù)、縮短流程，從而減少分工環(huán)節(jié)、精簡人員需求。同時(shí)為顧客提供一站式服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)競爭力。

但是從協(xié)方差分析的結(jié)果來看，實(shí)行綜合柜員制的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的人員需求量并不比未實(shí)行綜合柜員制的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)少。為什么綜合柜員制在這里沒有達(dá)到預(yù)期的效果呢? 通過深度訪談和現(xiàn)場參觀發(fā)現(xiàn)，有兩個(gè)可能原因：

①由于沒有制訂行之有效的、可操作性的綜合柜員制管理辦法或內(nèi)部指引辦法，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人未能深入、具體地領(lǐng)會綜合柜員制的關(guān)鍵因素；

②由于缺乏事先的人員培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作，許多柜員的業(yè)務(wù)技能比較單一，不能滿足綜合柜員的素質(zhì)要求。

2.回歸方程的截距分析

回歸方程(人員需求=3.589+1.533×柜位數(shù))中截距(3.589)是在柜位數(shù)為零的條件下所需要的柜員人數(shù)，即該銀行由于內(nèi)部控制所需求的業(yè)務(wù)監(jiān)管人員的平均數(shù)量。

可以采用工作時(shí)間法來估算業(yè)務(wù)監(jiān)管人員的平均需求數(shù)量，從而評價(jià)現(xiàn)在的需求是否合理。作為服務(wù)性企業(yè)，該銀行各網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間一般是工作日從9:00到17:30，周末從12:00到17:00，中間不間斷。營業(yè)結(jié)束后，一般還需要對賬、平數(shù)、盤點(diǎn)尾箱等結(jié)業(yè)整理工作，大約需要1小時(shí)左右。所以該銀行每周實(shí)際需要的工作時(shí)間大約66小時(shí)。根據(jù)有關(guān)勞動法律法規(guī)，員工每天工作8小時(shí)，每周工作為40小時(shí)。從而可以判斷，若需要持續(xù)保持1名監(jiān)管人員在場，則實(shí)際需要1.625人(66/40)；若需要2名監(jiān)管人員在場，則實(shí)際需要3.25人(66×2/40)。

從工作時(shí)間法的分析可以看出，該銀行實(shí)際工作中業(yè)務(wù)監(jiān)督人員平均保持在2.2人。這個(gè)需求略顯偏大，超過實(shí)際需要的監(jiān)督管理人員數(shù)量，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)量小的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，始終保持1名監(jiān)管人員即可。

此外，截距大于O，說明人員需求存在規(guī)模效應(yīng)，人員需求/柜位數(shù)的值隨著柜位數(shù)的增加逐漸減小。這個(gè)分析與該行的人員情況是相符合的，全行平均每個(gè)柜位需要2.30人，其中有9家網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)柜位的平均需求人數(shù)超過3.5，在這9家網(wǎng)點(diǎn)中1家只有1個(gè)柜位，7家只有2個(gè)柜位。

3.回歸方程的回歸系數(shù)分析

回歸方程(人員需求=3.589+1.533×柜位數(shù))中回歸系數(shù)(1.533)是每增加一個(gè)柜位的條件下所需要增加的柜員人數(shù)，即業(yè)務(wù)操作人員的邊際增加量。從理論上講，在監(jiān)管人員一定的情況下，每增加一個(gè)柜位只需要增加一個(gè)人，考慮到員工需要輪休等因素，回歸系數(shù)應(yīng)當(dāng)在1-2之間，略偏向1。同樣，采用工作時(shí)間分析法可以得出，如果不擠占員工休息時(shí)間，每增加一個(gè)柜位需要增加1.625人。

從以上分析可知，該回歸系數(shù)比較合理，略顯偏小。這在實(shí)際工作中將表現(xiàn)為人手不足和加班加點(diǎn)比較多，與現(xiàn)實(shí)情況也是一致的。

4.人員需求的綜合分析

結(jié)合協(xié)方差分析和回歸分析可知，該銀行試行的綜合柜員制的成效暫時(shí)還沒有真正體現(xiàn)出來。在人員配置方面，業(yè)務(wù)監(jiān)管人員偏多，業(yè)務(wù)操作人員略緊。同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)人員需求的一些特征：由于內(nèi)部控制制度的要求，柜員人數(shù)需求存在明顯的規(guī)模效應(yīng)；作為服務(wù)行業(yè)，全天候營業(yè)對人員配置也有一定的影響。

(二)柜員配置趨勢的質(zhì)性分析 以上的數(shù)量化分析是對當(dāng)前狀況的數(shù)量研究，分析了綜合柜員制、柜位數(shù)、柜員需求等變量之間的關(guān)系，分析的基礎(chǔ)之一是現(xiàn)有柜位數(shù)?；貧w分析在人員需求分析上主要著眼于對現(xiàn)狀分析，不能很好地前瞻性地預(yù)測一些因素變動的影響。該銀行的柜位數(shù)并不是固定的，也是可以變動的，柜位數(shù)的設(shè)置與業(yè)務(wù)量等因素具有關(guān)聯(lián)，以下結(jié)合深度訪談和現(xiàn)場參觀的了解對這些變量之間的相互關(guān)系進(jìn)行質(zhì)性的分析。

1.人員素質(zhì)與培訓(xùn)

人員素質(zhì)對人員需求的影響是不言而喻的。但是在現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)卻陷入一種惡性循環(huán)：培訓(xùn)不足導(dǎo)致人員緊張，人員緊張導(dǎo)致無法組織員工培訓(xùn)。這家銀行也存在類似的問題：一方面，一些新員工反映沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，主要是“師傅帶徒弟”的學(xué)習(xí)方式，“師傅”的業(yè)務(wù)水平、指導(dǎo)意愿和指導(dǎo)能力直接影響到新員工的學(xué)習(xí)程度；另一方面，老員工原來的學(xué)習(xí)也不系統(tǒng)，同時(shí)在信息化大潮中知識老化嚴(yán)重。

2.資本與技術(shù)構(gòu)成

資本構(gòu)成與技術(shù)水平也影響著人員需求。對現(xiàn)代銀行來說，這主要體現(xiàn)在信息化水平和自助設(shè)備的使用情況上，而購買自助設(shè)備和進(jìn)行信息化改造都是需要巨額投資和相當(dāng)高的技術(shù)水平。在銀行內(nèi)部人力資源管理和外部客戶關(guān)系管理上，信息化可以提高工作效率，提高業(yè)務(wù)處理的速度，從而減少對柜位的需求；而自助設(shè)備的使用，可以減少柜面業(yè)務(wù)，減少對柜位的需求。所以這兩個(gè)因素都可以減少對柜員人數(shù)的需求。這家銀行在信息化方面做了許多工作，反映比較多的問題是許多客戶不知道或不愿意使用自助設(shè)備，自助設(shè)備使用率不高。

3.商業(yè)銀行內(nèi)控管理與人員分工

商業(yè)銀行有大量的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，存在員工道德風(fēng)險(xiǎn)的問題，管理者不能完全期待員工的高尚品德，有必要建立完善的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制來防范道德風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)楸O(jiān)督需要人手，這將提高對柜員人數(shù)的需求，改變監(jiān)督管理方式也就會改變對柜員人數(shù)的需求，綜合柜員制就是其中的一種嘗試。

4.分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的因素 分支機(jī)構(gòu)的柜員需求，不僅需要從科學(xué)管理的角度考慮柜員需求與柜位數(shù)、業(yè)務(wù)量之間的關(guān)系，還需要從利益博弈的角度考慮分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的影響作用。

一般來說，支行領(lǐng)導(dǎo)者更希望支行人員增加，因?yàn)槿藛T增加可帶來諸多好處，例如做事更輕松、個(gè)人權(quán)勢更大、可支配資源更多等等。與此同時(shí)，增加人員的成本并不由領(lǐng)導(dǎo)者本人來承擔(dān)，所以其自身是沒有限制員工人數(shù)的積極性的。但是最了解分支機(jī)構(gòu)人員需求情況，并最能影響培訓(xùn)、資本與技術(shù)構(gòu)成、管理方式等因素的卻是分支機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者，所以這里存在嚴(yán)重信息不對稱的情況。

三、對該銀行的政策建議

根據(jù)對現(xiàn)狀的數(shù)量化分析和對趨勢的質(zhì)性分析，我們認(rèn)為該銀行的人員資源配置措施可以嘗試一些調(diào)整，以下是一些可供參考的途徑：

第一，可以根據(jù)規(guī)模效應(yīng)的規(guī)律，控制分支機(jī)構(gòu)的規(guī)模，裁減規(guī)模過小的分支機(jī)構(gòu)。第二，可以通過完善業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)監(jiān)管流程等途徑提高業(yè)務(wù)監(jiān)管效率，適當(dāng)減少業(yè)務(wù)監(jiān)管人員的需求量。

第三，通過制訂綜合柜員制內(nèi)部指引引導(dǎo)綜合柜員制的實(shí)施，發(fā)展柜員做全面業(yè)務(wù)的能力，從而推動綜合柜員制，精簡業(yè)務(wù)流程和操作人員。

第四，通過有效的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等途徑提高柜員素質(zhì)，通過有效的激勵(lì)和信息化管理提高工作效率，從而調(diào)整柜員需求量。

第五，通過設(shè)置大堂經(jīng)理或類似的崗位，加強(qiáng)宣傳教育，提高自助設(shè)備使用率，減少柜面業(yè)務(wù)，從而減少柜員需求。

第六，結(jié)合銀行內(nèi)部管理要求，可以考慮通過科學(xué)的崗位設(shè)置和合理的人員分工，減少對人力資源的浪費(fèi)，提高人力資源使用率。

第七，建立有效的激勵(lì)—約束機(jī)制，促使分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人自發(fā)地調(diào)節(jié)柜員需求量，建議將分支機(jī)構(gòu)的人均效益、人均業(yè)務(wù)量與領(lǐng)導(dǎo)者自身的收益相關(guān)聯(lián)，使分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人自覺地限制人員需求的不正常增長。

第二篇：商業(yè)銀行柜員績效考核分析

商業(yè)銀行柜員績效考核分

析

摘要商業(yè)銀行柜員績效考核是整個(gè)績效考核體系中重要的組成部分柜員績效考核包含有業(yè)績考核、技能考核、綜合考核等幾部分這幾部分共同構(gòu)成了柜員績效考核的有機(jī)系統(tǒng)

關(guān)鍵詞柜員；考核體系；績效考核

1考核體系

柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系柜員并非營銷人員其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤中心因而不能用利潤指標(biāo)對其進(jìn)行考核而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)

業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)

務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營銷業(yè)績是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營銷任務(wù)的完成情況如日均儲蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營銷情況等等；業(yè)務(wù)知識是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對分行和本職工作的熱愛程度

2業(yè)務(wù)量考核

業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核通過統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)來粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)一是考核結(jié)果誤差較大同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率工作效率有高有低實(shí)際完成工作量必然有差距計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎優(yōu)懲劣的作用反而可

能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)無法對柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用

采用“計(jì)件”考核方式能夠部分解決上述問題通過統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量

但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題

(1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度減少業(yè)務(wù)量考核的工作量提高考核工作的工作效率

(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同不能簡單加總必須對復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識水平和專業(yè)技能對此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)以鼓勵(lì)柜員主動學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能

柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值明細(xì)見下表

3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容近年銀行發(fā)生的一些大案要案雖然存在人為詐騙因素但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作是詐騙分子成功的重要原因如沒有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證未堅(jiān)持驗(yàn)印制度憑證未進(jìn)行復(fù)核未定期查庫開銷戶手續(xù)不全等等上述行為很容易產(chǎn)生不良后果對銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害因此銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

業(yè)務(wù)質(zhì)量考核即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核并采取相應(yīng)的懲罰措施

在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多如何對業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)

4營銷業(yè)績

營銷業(yè)績是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問題其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對柜員如何定位支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據(jù)主要是銀行柜員與客戶能夠直接接觸了解客戶需求可以向客戶營銷產(chǎn)品；同時(shí)銀行柜員可能也具備某些社會關(guān)系可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)不支持的論據(jù)主要是銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺業(yè)務(wù)處理工作不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍將分散銀行柜員對于主要工作職責(zé)的重視程度從現(xiàn)實(shí)情況來看國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營銷任務(wù)并把營銷業(yè)績指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一營銷業(yè)績指標(biāo)主要包括儲蓄

存款、中間業(yè)務(wù)收入等

5業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能考核

銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的考試并根據(jù)柜員考試成績確定其考核成績業(yè)務(wù)知識考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等具體包括會計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容

技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識別、票據(jù)審核等等具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核下表為前臺柜員業(yè)務(wù)技能評定表規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績?nèi)缓蟀凑諜?quán)重計(jì)算綜合技能考核成績

6其他定性考核指標(biāo)

工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)具有不可量化特征難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)并對考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核柜員自我評價(jià)、同事互相評價(jià)、直接管理人員評價(jià)、客戶評價(jià)相結(jié)合并賦以不同的權(quán)重計(jì)算綜合得分作為考評成績從而實(shí)現(xiàn)對柜員的全方位評價(jià)

工作能力主要包括(1)處理問題的能力包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對業(yè)務(wù)處理的合理建議對日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)能否對業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議；(4)對柜面服務(wù)合理建議能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路

和合理建議并能積極付諸實(shí)踐

服務(wù)質(zhì)量主要包括(1)柜面營銷能力是否具有營銷理念能根據(jù)實(shí)際情況積極主動宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場意識能通過柜臺服務(wù)擴(kuò)大銀行影響爭取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的潛在需求并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度是否理解客戶的情緒、過錯(cuò)和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況

工作態(tài)度主要包括(1)事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛本職工作、對本職工作盡職盡責(zé)；(2)組織性、紀(jì)律性是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；(3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系

第三篇：商業(yè)銀行柜員工作總結(jié)

工作總結(jié)

當(dāng)2009年的日歷頁頁撕落得只剩下最后幾頁，這一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。在2009這一年里,我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票。雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。

這一年里，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的交通銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著，為交通銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。作為一名前臺員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”的目標(biāo)，搞好服務(wù)，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，要讓每個(gè)顧客都高興而來滿意而歸。交通銀行雁灘支行是比較忙的個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。每天每人的業(yè)務(wù)量平均就要達(dá)到近一百多筆。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按總分行和支行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，2009年，我順利通過了轉(zhuǎn)正考試，并在點(diǎn)鈔和小鍵盤考試中獲得了較好的成績。另外，我嚴(yán)防責(zé)任事故的發(fā)生，獲得了各級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會。想要把工作干好，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。一年里，我積極參加政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，能自覺遵守法律法規(guī)和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的工作技能。對待客戶，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為：一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識等不能適應(yīng)新的要求。二是在工作較累的時(shí)候，有過松弛思想，這是價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。針對以上問題，今后的努力方向是：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。新的一年里我應(yīng)加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)，總結(jié)過去，是為了吸取過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，請各位批評指正。

第四篇：商業(yè)銀行柜員工作總結(jié)

工作總結(jié)

當(dāng)2009年的日歷頁頁撕落得只剩下最后幾頁，這一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。在2009這一年里,我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票。雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。

這一年里，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的交通銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著，為交通銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。作為一名前臺員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”的目標(biāo)，搞好服務(wù)，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，要讓每個(gè)顧客都高興而來滿意而歸。交通銀行雁灘支行是比較忙的個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。每天每人的業(yè)務(wù)量平均就要達(dá)到近一百多筆。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按總分行和支行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，2009年，我順利通過了轉(zhuǎn)正考試，并在點(diǎn)鈔和小鍵盤考試中獲得了較好的成績。另外，我嚴(yán)防責(zé)任事故的發(fā)生，獲得了各級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會的學(xué)會。想要把工作干好，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。一年里，我積極參加政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，能自覺遵守法律法規(guī)和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的工作技能。對待客戶，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為：一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識等不能適應(yīng)新的要求。二是在工作較累的時(shí)候，有過松弛思想，這是價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。針對以上問題，今后的努力方向是：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。新的一年里我應(yīng)加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)，總結(jié)過去，是為了吸取過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，請各位批評指正。

第五篇：國內(nèi)城市商業(yè)銀行發(fā)展?fàn)顩r分析

國內(nèi)城市商業(yè)銀行發(fā)展?fàn)顩r分析

從1995年我國第一家城市商業(yè)銀行成立到現(xiàn)在，城商行走過了近20年的發(fā)展歷程。城商行經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從粗放式經(jīng)營到現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，成為我國金融體系不可或缺的組成部分。根據(jù)國內(nèi)城商行的發(fā)展特點(diǎn)，可以將城商行發(fā)展歷程分為三個(gè)階段：艱難起步階段、努力調(diào)整階段和快速發(fā)展階段。

圖表1：我國城商行發(fā)展階段

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

從2006年到2010年，城商行數(shù)量持續(xù)增加，至2010年達(dá)到最大的，為147家。通過處置不良資產(chǎn)、補(bǔ)充資本金、計(jì)提撥備，完善經(jīng)營管理體制，引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)和信息系統(tǒng)，城商行發(fā)展取得了巨大成就，逐漸成為國內(nèi)銀行業(yè)中不可忽視的重要力量。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2014-2018中國城市商業(yè)銀行市場前瞻與發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示，截至2013年11月，國內(nèi)共有145家城市商業(yè)銀行，較上年增加了1家。

圖表2：2006-2013年城商行數(shù)量變化走勢圖（單位：家）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

從盈利情況來看，近幾年，城商行凈利潤持續(xù)增長。城商行凈利潤從2007年的248億元增加到2012年的1368億元，凈利潤在整體銀行業(yè)中的占比也由2007年的5.55%增加到2012年的11.00%，說明城商行在銀行業(yè)中逐漸占據(jù)重要地位。

圖表3：2007-2012年城商行凈利潤及其在商業(yè)銀行中的占比（單位：億元，%）

數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理