第一篇：我心中最受信賴的友好型銀行

我心中最受信賴的友好型銀行

面對一家曾經(jīng)歷過擠兌的金融機(jī)構(gòu)，您還敢信任他嗎？ 面對一家四年前才剛剛改制成立，成立之初存款規(guī)模不足30億元的地方性商業(yè)銀行，您辦理業(yè)務(wù)時會選擇他嗎？

面對中、農(nóng)、工、建、招商等多家商業(yè)銀行的激烈競爭，您會鐘情他嗎？

鶴鄉(xiāng)人民用實際行動給出了一個非常堅決的答案：我會信任他、選擇他、鐘情他……

原因只有一個，他是我們老百姓心中值得信賴的銀行。他就是曾經(jīng)歷過艱難曲折發(fā)展歷程，如今佳績迭出、展翅入云的盤錦市商業(yè)銀行。

截至2009年三季度末，盤錦市商業(yè)銀行存款規(guī)模達(dá)102億元，貸款余額73億元，在提取撥備1.5億元后，利潤總額82萬元，存貸款增幅、貸款質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益均位于全市前列。

是什么力量支撐著盤錦市商業(yè)銀行的發(fā)展，使其成為鶴鄉(xiāng)人民心中首選的銀行呢？

首先,服務(wù)是關(guān)鍵。

銀行在國民經(jīng)濟(jì)中劃分為第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)，這鮮明、突顯了服務(wù)在銀行經(jīng)營活動中的地位，盤錦商行人深知服務(wù)對于自身發(fā)展的重要性，為此，盤錦商行從制度上下手，完善各項規(guī)章制度，使各種服務(wù)行為規(guī)范化、制度化，嚴(yán)格執(zhí)行銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《優(yōu)質(zhì)

文明服務(wù)規(guī)范》，并在此基礎(chǔ)上，制定了《盤錦市商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎懲辦法》，開展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位”及“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”的評選工作，促進(jìn)各基層單位不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，以規(guī)范、高效、文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報鶴鄉(xiāng)人民，不斷提高商行在鶴鄉(xiāng)人民心中滿意度、美譽(yù)度，重新樹立起了商行良好的社會形象。

其次，產(chǎn)品時基石。

服務(wù)水平贏得了大家的認(rèn)可，人氣也就增加了。然而，如果滿足不了客戶對金融產(chǎn)品的需求，想必客戶也只能另選他家了。針對產(chǎn)品問題，商行人確立了“麻雀理論”，既“麻雀雖小、五臟俱全”、“商行雖小，產(chǎn)品齊全”；在開展存貸業(yè)務(wù)的同時，商行人以客戶為中心，精心開辦了各種便民業(yè)務(wù)，例如代收有線電視費、代發(fā)工資、征收車輛附加費等等，方便了廣大群眾的同時，也將商行“服務(wù)鶴鄉(xiāng)人民”的理念深深刻在了鶴鄉(xiāng)人民的心中。

然而，僅僅在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上做文章，對于當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，商行人在做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，與時俱進(jìn)，積極開發(fā)新業(yè)務(wù)，開辦各種電子化支付業(yè)務(wù)，銀行卡業(yè)務(wù)，并完善卡的功能，逐步形成了以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，新型業(yè)務(wù)為補(bǔ)充的產(chǎn)品體系。根據(jù)近兩年股票市場異?；鸨那樾危绦杏址e極爭取代理相關(guān)業(yè)務(wù)，并為市民提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，成為了鶴鄉(xiāng)人民的理財管家。

第三，也是最具分量的一點，履行相應(yīng)的社會責(zé)任。

與服務(wù)和產(chǎn)品相比，社會責(zé)任往往被有些銀行的管理層所忽略，并未意識到履行社會責(zé)任的重要性。然而商行人從成立之初就將履行自己的社會責(zé)任作為立行之本，并提出了“小麻雀，大心臟理論”，主動承擔(dān)更大的社會責(zé)任。

1、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展貢獻(xiàn)方面

盤錦市商業(yè)銀行積極支持國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，推動地方經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。落實科學(xué)發(fā)展觀，堅決貫徹國家及地方相關(guān)宏觀政策，增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，以“擴(kuò)內(nèi)需、促增長、調(diào)結(jié)構(gòu)”為重點，把支持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展作為履行社會責(zé)任的基本要求。2008年，根據(jù)國家貨幣宏觀調(diào)控政策，商行人積極爭取信貸規(guī)模，不斷向項目建設(shè)、園區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)傾斜，想盡一切辦法，動用可能的手段，滿足政府資金需求，信貸投放達(dá)到了歷史最高點，先后為盤錦市遼濱經(jīng)濟(jì)區(qū)開發(fā)建設(shè)有限責(zé)任公司、盤錦市市政工程建設(shè)總公司、盤山縣城市建設(shè)投資有限公司等發(fā)放了近2億元的貸款，有力的貫徹了國家的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，為地方經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展給予了強(qiáng)有力的資金支持。

2、利益攸關(guān)者盡責(zé)方面

盤錦市商業(yè)銀行業(yè)努力履行對股東、員工、客戶等利益相關(guān)者的責(zé)任。2008年，盤錦市商業(yè)銀行為股東實現(xiàn)的留存收益和股息達(dá)到2600.1億元，為客戶支付利息為5853.23億元。積極關(guān)愛員工成長，營造健康安全的工作環(huán)境，維護(hù)良好穩(wěn)定的勞資關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的和諧、可持續(xù)發(fā)展。良好的經(jīng)營效益及和諧的企業(yè)氛圍，給股東帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益，2008年6月，盤錦市商業(yè)銀行增資擴(kuò)股工作圓滿完成，在股東的大力支持下，股本總額由25.431.35萬股增加到37.831.35萬股，不但為盤商行增強(qiáng)了抵御風(fēng)險的能力，也為其今后的發(fā)展創(chuàng)造了前提條件和空間。

3、公益慈善事業(yè)奉獻(xiàn)方面

盤錦市商業(yè)銀行大力支持社會公益事業(yè)，積極弘揚(yáng)慈善精神，傳承先賢的優(yōu)良傳統(tǒng)，在冰雪、地震災(zāi)害和北京奧運(yùn)等重大事件中出色履行了自己的社會責(zé)任。

在2008年汶川大地震中，盤錦市商業(yè)銀行員工在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，紛紛捐款捐物，僅僅幾天時間，累計捐助額達(dá)15.6萬元。此外，盤商行還主動參與希望工程、扶貧幫困工作，盤錦市商業(yè)銀行開發(fā)區(qū)支行及中銀支行常年與貧困家庭結(jié)成一對一幫扶對象，資助貧困家庭子女上學(xué)，收到了社會各界的一致好評。遼油支行還與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)聯(lián)合，支持了工作與生活所在地的社區(qū)建設(shè)，并聯(lián)合開展社區(qū)活動，豐富了社區(qū)人民的業(yè)余生活，為打造優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)體系積極貢獻(xiàn)力量。

在良好社會責(zé)任文化的感召下，盤錦市商業(yè)銀行涌現(xiàn)出眾多感人的典型事跡，盤錦市商業(yè)銀行匯美支行行長馬明志拾金不昧，將裝有近萬元現(xiàn)金的錢包歸還失主失主，商行興建支行黃慧沒有滿足于規(guī)范的微笑服務(wù)、站立服務(wù)，而是“用心”“用情”“用智”服務(wù)于客戶，贏得良好的口碑和客戶信賴，盤錦市商業(yè)銀行開發(fā)區(qū)支行行長宋華明

始終保持黨員的先進(jìn)性，他所帶領(lǐng)的黨支部獲得盤錦市優(yōu)秀黨支部??

數(shù)不清的錦旗，無數(shù)的榮譽(yù)，這一切都是鶴鄉(xiāng)人民對商行的發(fā)展做出的肯定，也是商行贏得市民信賴的制勝法寶。

天順其然，地順其性，人隨其變，凡事順其自然，就象春華之后，瓜熟蒂落，就象功到之后，水到渠成，鶴鄉(xiāng)人民對盤錦市商業(yè)銀行的信任就是在這日積月累中慢慢形成，并逐漸根深蒂固，成為了鶴鄉(xiāng)人民心中最值得信賴的友好型銀行。

第二篇：我心中最信賴的友好型銀行1

我心目中最信賴的友好型銀行

——進(jìn)步 與您同步

杰克〃韋爾奇在其自傳中寫到：“我認(rèn)為一個強(qiáng)大、有競爭力的公司才能對整個社會負(fù)起責(zé)任，只有健康的企業(yè)才能提高并豐富人類及其社區(qū)的生活。一個強(qiáng)大的公司，不僅僅通過納稅這一主要方式服務(wù)于社會，它更為全球提供了各種便利條件，增進(jìn)了安全和環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。健康發(fā)展的公司提供良好而穩(wěn)定的工作，職員可以獲得充足的時間、精力和各種資源，成倍地回報給社會……”

中國郵政儲蓄銀行作為剛剛成立的商業(yè)銀行，帶著一絲稚嫩走進(jìn)復(fù)雜萬變的金融業(yè)，面對競爭激烈的環(huán)境、瞬息萬變的市場，還有銀行業(yè)所必須面對的各種風(fēng)險，中國郵政儲蓄銀行卻顯示出非同一般的成熟，這種成熟源自郵儲銀行固有的那份誠信和責(zé)任。

身處經(jīng)濟(jì)利益至上的市場經(jīng)濟(jì)，剛剛踏入金融行業(yè)的郵儲銀行又面臨著各項新業(yè)務(wù)所帶來的重重壓力，可是只要內(nèi)心的信仰不變，各種壓力和困難就會迎刃而解。兩年多來，郵儲銀行信守誠信和責(zé)任的理念，誠心服務(wù)客戶，全心支持經(jīng)濟(jì)建設(shè)，真心幫助員工發(fā)展，努力承擔(dān)社會責(zé)任，各項業(yè)務(wù)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，以實際行動詮釋著“進(jìn)步，與您同步”的承諾。

一、積極響應(yīng)國家號召，服務(wù)“西部”，服務(wù)“三農(nóng)”，實現(xiàn)與祖國的同步。

提及銀行，也許大家首先想到的是繁華的城市和高聳的樓宇，而在西部的偏遠(yuǎn)地區(qū)、小城鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)的人們同樣迫切需要金融服

務(wù)，隨著各大銀行從這些地區(qū)的推出，給生活在農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)地區(qū)的人們帶來了極大的不便，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展也受到一定程度的束縛。郵儲銀行從成立的那一刻起，就不僅僅屬于繁華的城市，也不僅僅屬于高高在上的寫字樓，她同樣屬于咱們樸實的農(nóng)民兄弟，同樣屬于偏遠(yuǎn)山區(qū)的那份渴望。中國郵政儲蓄銀行，36000個網(wǎng)點，遍布祖國的大江南北，65%的網(wǎng)點分布在廣大的農(nóng)村地區(qū)，將金融服務(wù)延伸到每位農(nóng)戶的家門口。

國家提出“新農(nóng)村建設(shè)”和“西部大開發(fā)”戰(zhàn)略以來，郵儲銀行積極響應(yīng)國家號召，努力承擔(dān)自己的社會責(zé)任，把支持農(nóng)村發(fā)展作為工作中的一項重要任務(wù)，對消除偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)農(nóng)村金融服務(wù)空白點、滿足農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)需求等工作高度重視。郵儲銀行充分利用全國聯(lián)網(wǎng)的信息化優(yōu)勢和遍布全國城鄉(xiāng)的網(wǎng)點優(yōu)勢以及低廉的資費優(yōu)勢，為廣大西部地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)提供全面金融服務(wù)，讓西部地區(qū)和農(nóng)村地區(qū)的居民、企業(yè)平等享有金融服務(wù)的權(quán)利。

二、由“吸血”到“輸血”的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的同步。在郵政儲蓄時代，郵儲被稱為“吸血機(jī)器”，但郵政儲蓄銀行成立后，郵儲銀行則變?yōu)椤拜斞獧C(jī)器”“造血機(jī)器”。

1986年，郵政儲蓄重新開辦以來，按照國家的規(guī)定只能經(jīng)營儲蓄業(yè)務(wù)，吸收城鄉(xiāng)居民的存款，久而久之被人們稱為“吸血的機(jī)器”。而在郵政儲蓄銀行成立后，郵儲銀行大力推進(jìn)儲蓄資金回流工作，為所在地的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供直接的資金支持。此外，郵儲銀行還加大了對所在地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，以基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)建設(shè)的貸款為投向重點，積極支持鐵路、公路、電力、城市基礎(chǔ)設(shè)施等大中型交通、能源、城建項目建設(shè)，并大力支持新能源和環(huán)保產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮了巨大作用。

隨著越來越多儲蓄資金的回流，既滿足生產(chǎn)、加工等經(jīng)營性需求，也滿足居民購物、建房等消費性需求；既繁榮發(fā)展當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)，又在資本市場通過與其他金融機(jī)構(gòu)開展資金交易，間接實現(xiàn)資金的返還，真正轉(zhuǎn)變?yōu)椤拜斞獧C(jī)器”“造血機(jī)器”。

同時，郵儲銀行積極為當(dāng)?shù)毓さV企業(yè)和人民群眾提供專業(yè)的金融服務(wù)，推出代收農(nóng)電費，代發(fā)養(yǎng)老金、最低生活保障金、糧食補(bǔ)助金等服務(wù)，與郵政物流結(jié)合，參與開展“家電下鄉(xiāng)”活動，努力建設(shè)一個功能完善、服務(wù)高效、覆蓋面廣泛的“百姓銀行”。

三、全心全意服務(wù)客戶，實現(xiàn)與客戶的同步。

郵儲銀行成立以來，堅持以顧客為中心，努力加快網(wǎng)點的改造建設(shè)，增加投放自助存取款設(shè)備，從硬件方面提高自身服務(wù)水平。同時郵儲銀行還高度重視對員工服務(wù)能力的培訓(xùn)，印發(fā)一系列營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，分別對柜員服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、員工服務(wù)禮儀、保安保潔人員服務(wù)、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、客戶投訴處理、服務(wù)應(yīng)急處理等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以明確郵儲銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理和檢查的要求。同時，郵儲銀行通過開展服務(wù)質(zhì)量大檢查和文明服務(wù)明星評選等活動，努力規(guī)范員工的服務(wù)行為，激發(fā)網(wǎng)點服務(wù)人員爭先創(chuàng)優(yōu)、趕超先進(jìn)的競爭意識，不斷促進(jìn)和推動全行服務(wù)水平的不斷提高。

郵儲銀行大力推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，積極為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)和居民提高專業(yè)、快捷的信貸服務(wù)，努力幫助企業(yè)發(fā)展、群眾致富。郵儲銀行的信貸人員為了能夠盡快地解決貸款客戶的融資難題，往往是“不到天亮就出發(fā)，不到深夜不回家”，奔波于前往客戶和家中的路上。有時，申請貸款的客戶在偏遠(yuǎn)的、基本不通車的農(nóng)村，信貸員就騎著摩托車一路打聽一路走。遇到刮風(fēng)下雨，鞋子陷進(jìn)了泥里，哪怕是赤腳趟過泥溝也要趕到用戶的家中，以最快的速度讓客戶拿到資金，與客戶一起度過難關(guān)，與客戶一起共同進(jìn)步。

四、熱心公益，承擔(dān)責(zé)任，實現(xiàn)與社會發(fā)展的同步。

在市場經(jīng)濟(jì)中，盈利無疑是擺在每個企業(yè)面前的目標(biāo)，但盈利與社會責(zé)任并不是必須兩者取其一的問題。在生存和力求取得發(fā)展的前提下，企業(yè)必須考慮自己的社會價值，采取正確的道德取向。正如美國企業(yè)家克雷格〃霍爾所說：“企業(yè)可以并且也應(yīng)該成為社會發(fā)展的一環(huán)，也是社會整體的一部分，它對整體社會應(yīng)有一層權(quán)利與責(zé)任的關(guān)系?！?/p>

郵儲銀行從一開始就堅持正確的企業(yè)道德取向，明確自身的社會責(zé)任，并積極承擔(dān)責(zé)任。

面對國家“新農(nóng)村建設(shè)”和“西部大開發(fā)”戰(zhàn)略，郵儲銀行努力承擔(dān)社會責(zé)任，發(fā)揮自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，積極支持新農(nóng)村建設(shè)和西部大開發(fā)戰(zhàn)略的推進(jìn)，努力縮小貧富差距，消除社會不安定的隱患，促進(jìn)實現(xiàn)社會公平。

面對全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，國內(nèi)就業(yè)壓力不斷增大的現(xiàn)狀，郵儲銀行頂

住各方面壓力，履行社會責(zé)任，積極響應(yīng)國家擴(kuò)大就業(yè)的號召，維護(hù)社會穩(wěn)定。

面對自然環(huán)境的惡化，每個企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)起自身的環(huán)保責(zé)任，郵儲銀行要求員工從自身做起，從一點一點做起，節(jié)約用電，節(jié)約用水，提倡“低碳”生活和“低碳”工作。

面對汶川地震，郵儲銀行在第一時間做出反應(yīng)，確定“不惜一切代價以最快速度恢復(fù)對災(zāi)區(qū)的郵政金融服務(wù)”的工作目標(biāo)，面對特大地震災(zāi)害，郵儲銀行員工用行動詮釋了他們的追求，為幫助災(zāi)區(qū)農(nóng)戶盡早建好固定性住房，郵儲銀行還推出了“農(nóng)房重建貸款”產(chǎn)品，通過適度擴(kuò)大貸款額度、簡化貸款手續(xù)、對重災(zāi)區(qū)實行特殊信貸政策等方式，加大對災(zāi)區(qū)民眾的信貸支持，與災(zāi)區(qū)人民共度難關(guān)。

五、真心促進(jìn)員工發(fā)展，實現(xiàn)與員工的共同進(jìn)步。

郵儲銀行堅持“以人為本”的管理理念，把員工的發(fā)展作為企業(yè)發(fā)展的基石。關(guān)心員工生活，積極為員工解決后顧之憂；加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，努力提高員工職業(yè)道德素質(zhì)和技能水平。

企業(yè)發(fā)展靠的是員工的發(fā)展，企業(yè)與員工共享發(fā)展成果。郵儲銀行每年拿出專項資金加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，并要求各省市分行制定專門的培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計劃，分期分批對員工組織規(guī)范化、專業(yè)化的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進(jìn)步，實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。

此外，郵儲銀行努力學(xué)習(xí)世界先進(jìn)企業(yè)的管理方式，積極營造同

事關(guān)系友好，領(lǐng)導(dǎo)令人尊敬的和諧工作環(huán)境，建立良好的雇主雇員關(guān)系，提高了員工滿意度，穩(wěn)定了職工隊伍，在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。而員工通過在郵儲銀行工作中的貢獻(xiàn)，實現(xiàn)了自身價值，得到了滿足，得到了發(fā)展。

一家值得信賴的友好型銀行，不僅僅只針對顧客的友好，只追求顧客的信賴，還要實現(xiàn)對雇員的友好，對社區(qū)、對社會的友好，從而爭取到顧客的信賴、雇員的信賴、公眾的信賴。銀行作為一家企業(yè)，在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時，更應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起自身的社會責(zé)任。郵政儲蓄銀行從成立的那一刻起，堅持“進(jìn)步，與您同步”的宗旨，主動承擔(dān)起自身的社會責(zé)任，把自身的發(fā)展與客戶的發(fā)展相結(jié)合，與雇員的發(fā)展相結(jié)合，與祖國的發(fā)展相結(jié)合，到基層、到社區(qū)、到西部、到祖國的最需要的地方，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。

全新郵儲，邁入全功能銀行時代；

全新服務(wù)，帶來全方位專業(yè)服務(wù)。

我心目中最信賴的友好型銀行——中國郵政儲蓄銀行，堅守著自身特有的價值觀，與客戶共進(jìn)步，與雇員同發(fā)展，一道為祖國編織更加美好的未來！

第三篇：我心目中最受歡迎的友好型銀行

我心目中最受歡迎的友好型銀行

在還未進(jìn)入銀行服務(wù)行業(yè)之前，我是個很不愛進(jìn)銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人，大事小事能在ATM機(jī)解決的就在ATM解決，能用網(wǎng)上銀行辦妥的就用網(wǎng)上銀行辦理。造成這樣的原因主要有三：

一、大部分銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度很不好，很沒有耐心，嫌貧愛富的情緒特別

嚴(yán)重，例如：農(nóng)行、郵政、工行。本來一次就能辦好的業(yè)務(wù)硬是弄得特別麻煩，自己也就懶得進(jìn)去受氣了。

二、銀行人員辦理業(yè)務(wù)的效率特別低，進(jìn)門一看那人山人海就不想再辦理業(yè)務(wù)

了。

三、有些銀行網(wǎng)點的環(huán)境不好，進(jìn)去了感覺比較壓抑。

現(xiàn)在，隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，銀行業(yè)的競爭也越來越激烈。銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率越來越受到社會公眾的關(guān)注，且一度成為“兩會”和媒體的重點話題, 當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)意識弱化，服務(wù)效率不高成為公眾關(guān)注的一個話題，一定程度上影響了銀行業(yè)的形象。因為自己之前所經(jīng)歷的事情，我深知構(gòu)筑和諧環(huán)境，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力打造友好型銀行，成為現(xiàn)行形式下的必然要求。作為我心目中最受歡迎的友好型銀行，應(yīng)該是一個在群眾中具有良好的口碑和較強(qiáng)的企業(yè)形象的銀行。

客戶優(yōu)先?！坝眯姆?wù)，誠信經(jīng)營”，誠信是服務(wù)的基本要求，只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受服務(wù)中體驗到溫馨；只有誠信經(jīng)營，才能得到客戶的信賴；也只有“用心服務(wù)，誠信經(jīng)營”，才能使服務(wù)行業(yè)在廣大群眾中得到良好的口碑。

服務(wù)設(shè)施投入充足，服務(wù)渠道完善。大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、電話銀行,宣傳ATM機(jī)的用途和方法，通過電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務(wù)，分流柜臺排隊壓力，緩解了因單個客戶辦理業(yè)務(wù)時間過長引起的排隊等現(xiàn)象。

業(yè)務(wù)流程簡便易操作，服務(wù)效率高。大堂經(jīng)理配備到位，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。具有彈性工作日和彈性窗口，能靈活安排柜臺員工數(shù)量和柜臺員工工作時間，個人金融業(yè)務(wù)各類服務(wù)渠道流暢，業(yè)務(wù)流程簡便易操作，實現(xiàn)了交易的自動化處理，前臺服務(wù)資源充沛，服務(wù)供給能力高。

對于以上幾個方面桂林市商業(yè)銀行建干路支行都已經(jīng)達(dá)到。在進(jìn)入桂林市商業(yè)銀行

建干路支行的7個月里，建干路支行在涂軍行長的領(lǐng)導(dǎo)下飛速發(fā)展，從一個只擁有兩個綜合業(yè)務(wù)柜臺的小網(wǎng)點擴(kuò)展到了現(xiàn)在擁有兩個現(xiàn)金柜臺，一個VIP柜臺，一個對公柜臺，和人員配備合理完善、服務(wù)全面的網(wǎng)點。加之桂林市商業(yè)銀行親民的服務(wù)理念“桂林人自己的銀行”，要求我們在服務(wù)過程中都堅持使用十字文明用語，實行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，積極、主動、熱情的接待每一個客戶，用自己的熱忱，得到了周圍市民們的肯定。

在未來，我堅信建干路支行在涂行長的領(lǐng)導(dǎo)下會越來越好，我們會努力發(fā)揚(yáng)“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”的精神，在員工中開展“十佳服務(wù)明星”、“百佳服務(wù)標(biāo)兵”評選活動。改善服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，以規(guī)范、高效、文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報廣大商行客戶和社會，緊緊圍繞王能董事長提出的“打造政府、企業(yè)、市民最滿意的銀行；打造廣西最具特色的銀行；打造廣西最具競爭力的銀行”這個目標(biāo)，不斷提高桂林市商業(yè)銀行的社會滿意度和美譽(yù)度。

第四篇：2014最受信賴飲用水品類及品牌調(diào)研報告

2014最受信賴飲用水品類及品牌調(diào)研報告 環(huán)境污染加劇，環(huán)保問題成為社會的焦點。2014兩會政府工作報告指出，著重從大氣、水、土壤污染治理進(jìn)行了部署。這意味著中國將“水陸空”三位一體開展污染防治，全面向污染宣戰(zhàn)。繼《大氣污染防治行動計劃》出臺后，“水清潔行動計劃”（亦稱“水十條”）也將于今年上報國務(wù)院。

據(jù)監(jiān)察部的統(tǒng)計，近10年來我國水污染事件高發(fā)，水污染事故近幾年每年都在1700起以上。水利部公布的數(shù)據(jù)顯示，目前我國水庫水源地水質(zhì)有11%不達(dá)標(biāo)，湖泊水源地水質(zhì)約70%不達(dá)標(biāo)，地下水水源地水質(zhì)約60%不達(dá)標(biāo)。2014年3月環(huán)保部發(fā)布了首個全國性的大規(guī)模研究結(jié)果。結(jié)果顯示，我國有2.8億居民使用不安全飲用水。你喝的這杯水是否還值得信賴，已經(jīng)被劃上了問號。安全且健康的飲用水對人體的重要性不言而喻，嚴(yán)重的水污染卻使飲水安全成為奢望。什么樣的飲用水還值得我們?nèi)バ刨?，值得我們?nèi)ワ嬘茫抗娦枰粋€答案了。在社會各界的呼聲下，2014中國最受信賴飲用水品類及品牌評選活動應(yīng)運(yùn)而生。

本次調(diào)研活動由中國營養(yǎng)協(xié)會與搜狐健康聯(lián)合發(fā)起，評選在搜狐健康平臺上展開。通過評選調(diào)查活動及其調(diào)查結(jié)果，結(jié)合評選專家組的指導(dǎo)意見，在這個水源污染嚴(yán)重的背景下，為公眾飲水提供一個可資參考的飲水指南。通過大家共同選出的值得信賴的好水，加以推廣，使更多人得以明明白白喝水。讓消費者擁有更多的知情權(quán)、選舉權(quán)。從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，來自高海拔地區(qū)的零污染雪山礦泉水獲得的信

任投票最高，以36.02%的認(rèn)同率高舉榜首。自來水以16.45%的投票率位居第二，緊隨其后分別為普通礦泉水、天然水、純凈水、礦物質(zhì)水，選票率均不到15%，而礦物質(zhì)水僅獲得7.97%的認(rèn)可?！八醇儍?、無污染；來自高海拔雪山；水源地人跡罕至”等特征成為消費者選擇最受信賴飲用水品類的熱門理由。

飲水安全與健康，是個人的問題，更是社會的民生問題。如果每天飲用的水尚不值得信賴，那該如何確保生活的質(zhì)量。金杯、銀杯不如老百姓的口碑。最受信賴飲用水品類及品牌雖已塵埃落定，但雪山礦泉水的推廣與普及仍是一項迫切而且長期和艱巨的任務(wù)。

關(guān)鍵詞：飲用水品類 健康 安全飲水 最受信賴 飲用水標(biāo)準(zhǔn)目 錄

第一部分 中國水污染嚴(yán)重 國人飲水質(zhì)量堪憂

第二部分 如何喝才能既安全又健康國人飲水結(jié)構(gòu)有待提升且對安全健康飲水存在認(rèn)知漏洞

1.1 國人日常飲水結(jié)構(gòu)落后于國外健康水平，有待提升

1.2 公眾對飲用水種類的安全與健康性認(rèn)知不足高海拔的雪山水源安全且健康

2.1被調(diào)研者對目前飲用水現(xiàn)狀存在一定程度的不信任

2.2 在水污染嚴(yán)重的今天，高海拔的雪山水源被認(rèn)為安全且健康3 中國最受信賴的飲用水品類

3.1 從既安全又健康的角度講，雪山礦泉水是目前最受信賴的飲用水品牌

3.2水源地高海拔零污染成為最受信賴的首要原因第三部分 最受信賴的飲用水標(biāo)準(zhǔn)如何識別好水雪山礦泉水是一級飲用水雪山礦泉水標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛雪山礦泉水引導(dǎo)著國際飲水的潮流

第五篇：做中國最受信賴的企業(yè)-金陵飯店企業(yè)文化

做中國最受信賴的企業(yè) 解讀金陵飯店的“核心競爭力”

前不久，金陵飯店托管的太倉國際花園酒店開業(yè)，這標(biāo)志著金陵飯店在規(guī)?；臄U(kuò)張中又邁出了成功的一步。

金陵飯店靠什么使她在規(guī)模擴(kuò)張中沒有出現(xiàn)其它企業(yè)通常出現(xiàn)的諸如“品牌稀釋”、“水土不服”的通病，實現(xiàn)了“遺傳不變異”——“擴(kuò)張不變型”？

作為中國酒店業(yè)“三劍客”之一，人們喜歡用“文科白天鵝”、“理科金陵”、“工科長城”來標(biāo)示，“理性思維”似乎是金陵取得同樣輝煌成就的“核心競爭力”。但最近，在與南京金陵飯店集團(tuán)有限公司董事長、總經(jīng)理湯文儉的交談中，還發(fā)現(xiàn)了“金陵”之所以是“金陵”的更深層機(jī)理，或者說是更高層的企業(yè)文化層面的原因。湯總說：“金陵飯店的目標(biāo)已不單再是追求單純的利潤最大化，?金陵?對自己發(fā)展前景的期待也不單再是資產(chǎn)規(guī)模最大化，而是未來企業(yè)所必備的強(qiáng)烈社會角色意識與責(zé)任感。”……“金陵飯店要做最值得信賴的企業(yè)！”

攜手發(fā)展 共同成長

服務(wù)，永遠(yuǎn)是酒店業(yè)的生命。喜來登、希爾頓、香格里拉這樣的全球性酒店企業(yè)在總結(jié)其長盛不衰的原因時，都把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在第一位，更有如全球著名的酒店“萬豪”，作為服務(wù)的精細(xì)主義者而被全社會廣為推崇。在中國的酒店領(lǐng)域，金陵飯店顯然是走服務(wù)主義道路的代表，業(yè)界在總結(jié)金陵的成功經(jīng)驗時也都指出，“從單一的酒店發(fā)展到在多領(lǐng)域成長的金陵飯店集團(tuán)，20年里，金陵完成了高達(dá)幾十倍的資本擴(kuò)張，服務(wù)精細(xì)作風(fēng)，思路不斷創(chuàng)新實現(xiàn)了金陵的一次次飛躍”。

但今天，金陵提出企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域恪守專業(yè)之道的同時，更要實現(xiàn)在精神領(lǐng)域的超越與邁進(jìn)。湯文儉說，未來的成功企業(yè)，在追求高經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的同時，必將要把非凡的社會抱負(fù)和深廣的人文觀照管納入她的戰(zhàn)略視野，對于金陵飯店集團(tuán)來說，企業(yè)目標(biāo)已不再是追求單純的利潤最大化和資產(chǎn)規(guī)模的最大化，未來的金陵必須具備強(qiáng)烈的社會角色意識和責(zé)任感，亦即是說，企業(yè)超越了“在商言商”的局限，而把發(fā)展的視角移向了社會與人本身，并可能地把目標(biāo)理性化、技術(shù)化、系統(tǒng)化。

在金陵飯店，這樣的思路已經(jīng)被明確為四個空間的創(chuàng)造：通過提供高品質(zhì)、附加值高的產(chǎn)品、高質(zhì)量的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新的生活空間，通過與員工的共同發(fā)展，為員工創(chuàng)造新的成長空間；通過理性的經(jīng)營，持續(xù)的增長，為股東創(chuàng)造新的贏利空間；通過貢獻(xiàn)物質(zhì)財富、精神財富和政治財富為社會創(chuàng)造新的城市空間。

以人為本 創(chuàng)新為魂

孔子說，“君子不器”，所謂不器，就是不把自己置于具象的物質(zhì)層次，高明的人，總是通過對精神的追求去實現(xiàn)人生的價值最大化。推而廣之，高明的企業(yè)，則通過對產(chǎn)品的超越，去獲得自由發(fā)展之道。優(yōu)異的產(chǎn)品只能使企業(yè)富有，而卓越的企業(yè)精神則能使企業(yè)恒久。

“成功的企業(yè)文化成就企業(yè)，失敗的企業(yè)文化毀滅企業(yè)”，這是三千多“金陵人”的一個共識，湯文儉坦誠。

一個企業(yè)僅停留在“物質(zhì)產(chǎn)品”生產(chǎn)階段的時候，它只是初級的，要走出初級階段，躍升至高級的境界，就必須重視企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)的核心競爭能力、擴(kuò)張復(fù)制能力和自我組織能力，形象的說法就是傳承企業(yè)生命活力的DNA。

金陵飯店經(jīng)歷了20年的發(fā)展，其文化積累非常深厚，諸如“用心做事”、“誠信為人”、“以人為本，創(chuàng)新為魂”、“專業(yè)之道，惟精惟一”、“堅韌內(nèi)省、超越自我”，成為貫穿企業(yè)發(fā)展的靈魂。

如果說“做最值得信賴的酒店企業(yè)”是金陵的成長目標(biāo)，那么“創(chuàng)新思維，精細(xì)服務(wù)”是實現(xiàn)這一目標(biāo)的成長方式，作為金陵企業(yè)文化的內(nèi)核：以人為本恰似基因圖譜，展示了其成長過程中的全套程序，由此“金陵”之所以是“金陵”得到了精神層面的深刻詮釋。

專業(yè)之道，惟精惟一

如果要給金陵飯店的核心競爭力尋找一個時髦意義層面注解，那就是，金陵飯店開始向文化力要競爭力。在文化力轉(zhuǎn)化為競爭力的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了金陵飯店這樣一個動力傳遞模式：以優(yōu)勢的企業(yè)文化造就一批優(yōu)秀的金陵人，以優(yōu)秀的金陵人造就一個卓越的團(tuán)體，以卓越的團(tuán)隊造就一個成功的金陵。

“金陵”的優(yōu)勢企業(yè)文化首先取決于金陵團(tuán)隊對企業(yè)核心理念的重視。比如金陵飯店奉行“相馬識德，賽馬知能”的人才理念，可以說，金陵的團(tuán)隊是以“德”為靈魂自覺凝聚起來的一個有機(jī)整體，而不是靠利益驅(qū)動聚攏起來的群體。以德為先的人才觀，不僅造就了金陵人穩(wěn)健扎實的做事風(fēng)格，而且還培育出了金陵濃郁的人性化工作氛圍。

金陵員工給人總體的感覺是謙遜內(nèi)斂、平和穩(wěn)重，沒有一些大企業(yè)員工的那種傲氣。金陵的立身之本就是一個“誠”字。金陵在員工中倡導(dǎo)“忠誠對企業(yè)，坦誠待同事”。大家以誠相待，肝膽相照成為自覺的行動；同事之間有問題坦率交流，管理者秉承“公平公正，立德立信”的原則，在員工中樹立了誠信的形象，形成了融洽和諧的氛圍。你到金陵走一走，看不到自負(fù)自大、自吹自擂的人，但熱烈、友好而有深度探討問題的場面卻隨處可見。在“金陵”，團(tuán)隊的默契已形成一種健康的組織機(jī)制，這一機(jī)制不靠個人英雄來彰顯她的卓越，而是依賴大家共同做好自己的專業(yè)來實現(xiàn)整體的提升。因此，金陵強(qiáng)調(diào)的“專業(yè)之道，惟精惟一”，不僅是企業(yè)的特點，也是金陵人的基本素養(yǎng)。

（摘自《新華財富》創(chuàng)刊號 ?莊傳偉）

金陵飯店股份有限公司-企業(yè)文化

公司將企業(yè)文化賦予新的時代內(nèi)涵，努力為員工創(chuàng)造一個“真實”的

2000年金陵飯店大堂

環(huán)境，強(qiáng)化員工的危機(jī)感和競爭觀念，形成了熱愛企業(yè)、珍惜品牌、誠實守信、注重管理和服務(wù)細(xì)節(jié)的企業(yè)文化，“誠信、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神深入人心，成為貫穿企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的靈魂。

1、公司目標(biāo)：

建設(shè)中國人自己管理的、具有國際影響力的百年老店

2、公司經(jīng)營宗旨： 以客為尊，追求卓越！

3、公司經(jīng)營哲學(xué)：

致力于為賓客提供超越期望值的高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，為賓客營造溫馨的生活空間； 致力于提升市場競爭力、國際影響力和持續(xù)發(fā)展力，為公司創(chuàng)造最大的盈利空間； 致力于凝聚人、引導(dǎo)人、激勵人，塑造高素質(zhì)精英團(tuán)隊，為員工創(chuàng)造職業(yè)成長空間； 致力于關(guān)注民生，創(chuàng)造豐富的物質(zhì)財富和精神財富，為社會創(chuàng)造更大價值空間。

4、服務(wù)：

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)是最尊貴的禮遇，金陵飯店不斷創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，強(qiáng)化“以客為尊、精益求精”的服務(wù)理念，用心、用情完善著服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，確?！敖鹆辍狈?wù)水準(zhǔn)更加專業(yè)化、國際化。細(xì)意濃情、體貼入微的服務(wù)，受到海內(nèi)外賓客的廣泛贊譽(yù)，賓客滿意率常年保持在99%以上。

金陵飯店股份有限公司-公司發(fā)展

“金陵飯店”的品牌、人才和文化優(yōu)勢是源于我們創(chuàng)造民族品牌的責(zé)任感、使命感、榮譽(yù)感；源于我們通過高起點的先仿后創(chuàng)、不斷創(chuàng)新，創(chuàng)立了融國際水準(zhǔn)和中國文化的經(jīng)營管理體系；

金陵飯店股份有限公司-夜景

源于我們企業(yè)自身的戰(zhàn)略建設(shè)、制度建設(shè)、文化建設(shè)。為打造百年老店、保持企業(yè)肌體健康，我們把誠信、責(zé)任、求實烙在每個金陵人的腦海中，把永不滿足和創(chuàng)新、創(chuàng)造精神放在企業(yè)文化的重要位置。

我們持續(xù)的創(chuàng)新能力主要體現(xiàn)在我們的管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新上。我們已從“酒店經(jīng)營”走向了“經(jīng)營酒店”。我們建立了先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，既有國際一流水準(zhǔn)，也有自己的特色，曾獲得“全國質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)”，成本控制體系、薪酬分配體系也在全國多次獲獎。

我們穩(wěn)健的擴(kuò)張實力主要體現(xiàn)在健全的系統(tǒng)建設(shè)、專業(yè)的人才儲備和多元的融資渠道上。系統(tǒng)建設(shè)方面，一是建立了“金陵全球市場營銷系統(tǒng)”，我們70%的訂房量都來自于這個系統(tǒng)，我們已擁有南京地區(qū)最大份額的境外客源市場，商務(wù)客人的比例保持在96%，賓客回頭率61%，常住客比例35%，金陵飯店網(wǎng)站已成為國內(nèi)酒店業(yè)首家擁有強(qiáng)大在線預(yù)訂功能的“中字號”網(wǎng)站。同時世界500強(qiáng)企業(yè)有57家落戶南京，我們已與其中的91%簽訂了長期訂房協(xié)議。二是我們的“集團(tuán)化采購系統(tǒng)”，已成為國內(nèi)酒店業(yè)最強(qiáng)大的酒店物資在線采購平臺，我們建立了70類3300個酒店物資品種，265家供應(yīng)商已實現(xiàn)網(wǎng)上交易，系統(tǒng)的專業(yè)化運(yùn)作和規(guī)?；?yīng)大幅度降低了酒店成本費用。專業(yè)的人才儲備是實體連鎖發(fā)展的后續(xù)力量，我們建立了專業(yè)化、國際化的人才平臺，有45%的管理人員和業(yè)務(wù)骨干被派往國外大學(xué)和著名飯店集團(tuán)學(xué)習(xí)，60多人赴海外長期研修，我們完善了人才培養(yǎng)、引進(jìn)機(jī)制，建立了人才梯隊計劃，人才庫已儲備各類專業(yè)人才525人。多元的融資渠道體現(xiàn)在我們的盈利能力強(qiáng)，財務(wù)結(jié)構(gòu)好，現(xiàn)金流充裕，有足夠的能力去貸款和融資，為今后的快速發(fā)展提供了有力的資金支持。

我們面臨的發(fā)展機(jī)遇非常好：世界經(jīng)濟(jì)一體化明顯加速，后WTO期的經(jīng)濟(jì)特征已經(jīng)顯現(xiàn)，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展為酒店業(yè)創(chuàng)造了良好的市場機(jī)會；到2020年中國將成為第一大旅游目的地國家，旅游業(yè)的增長帶動了酒店業(yè)的快速發(fā)展，多元化投資拉動了高端酒店供給；隨著北京和上海成功申辦奧運(yùn)會和世博會，中國與世界各國的經(jīng)濟(jì)文化交流將日益深入，商務(wù)旅游消費以每年20%的速度增長，這將促進(jìn)高檔商務(wù)酒店的收入增長；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和加快發(fā)展服務(wù)業(yè)為我們帶來了歷史性的機(jī)遇。

金陵飯店股份有限公司-服務(wù)優(yōu)良

（2009年2月5日 南京）“金陵飯店無線上網(wǎng)速度更快了，下載和上傳較大文件非常迅速，讓我可以時時與公司總部和我的客戶之間保持暢通，這也是我選擇住在金陵飯店的原因之一”

雨花茶座

——GE公司的李先生在金陵飯店網(wǎng)站的賓客點評板塊中這樣寫道。

針對目前全球經(jīng)濟(jì)下滑對商務(wù)客人出行預(yù)算的影響，金陵飯店提供的高速免費寬帶無線上網(wǎng)服務(wù)可謂是正中商務(wù)客人下懷，現(xiàn)在在金陵飯店的雨花茶座、金海灣咖啡屋、商務(wù)中心、商務(wù)書廊以及各大小會議室，只要打開筆記本電腦瀏覽器，搜尋到無線網(wǎng)絡(luò)“China Net”，輸入用戶名“jinlinghotel”及密碼“123456”，即可暢游網(wǎng)絡(luò)世界，且網(wǎng)速均勻穩(wěn)定。

2004年金陵飯店就引入了無線寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，為商務(wù)客人提供商談便利，同時對每一間客房的有線端口進(jìn)行“提速”，率先達(dá)到百兆接入。2008年年底，金陵飯店更是將無線網(wǎng)絡(luò)提速到了共享百兆接入，在所有的高星級酒店當(dāng)中速率是最高的。

金陵飯店的管理層這樣認(rèn)為：“現(xiàn)在的商務(wù)客人最看重的是能夠時時與客戶保持信息暢通，雖然很多酒店的客房均提供入住后的免費上網(wǎng)服務(wù)，但商務(wù)談判不會只僅僅在相對狹小的房間里進(jìn)行，更多的商務(wù)會談還是會選擇在公共區(qū)域進(jìn)行，而免費的無線高速網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是金陵飯店對于商務(wù)客人最實際的關(guān)愛”。

金陵飯店股份有限公司-公司價值觀

1、我們追求的是一項具有歷史意義的事業(yè)，實現(xiàn)公司的使命是我們每一位

金陵飯店股份有限公司員工

員工的責(zé)任；

2、我們致力于打造代表中華民族特色和國際水準(zhǔn)的大型酒店連鎖品牌，構(gòu)筑職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展平臺，實現(xiàn)個人與公司同成長、齊發(fā)展、共獲益；

3、我們倡導(dǎo)員工互敬互愛、互幫互助，齊心協(xié)力地做好本職工作，經(jīng)營管理好每一家成員酒店；

4、“踏實、進(jìn)取、真誠、樂觀”是我們對待工作、處理人際關(guān)系的基本準(zhǔn)則；

5、講誠信、守道德，公平、友好地對待業(yè)務(wù)合作伙伴是我們處理企業(yè)間利益關(guān)系的基礎(chǔ)；

6、我們共同創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系環(huán)境。反對拜金主義，反對違反職業(yè)道德的行為，反對“小集團(tuán)”是我們的共同義務(wù)。

金陵飯店股份有限公司-參考資料

[1] 金陵飯店股份有限公司官方網(wǎng)站 http://004km.cn/index.asp

飯店企業(yè)文化培訓(xùn)的重要性、現(xiàn)狀和建議（上）2008-11-22 9:33:00 文：Dolphin 【注：此文寫于2004年，那時還沒有博客，呵呵】

【摘要】：競爭分三個層次：第一層次是價格的競爭，也是最直接的競爭，其結(jié)果一般是眾敗俱傷；第二層次是質(zhì)量的競爭，也是最基礎(chǔ)的、長遠(yuǎn)的競爭，企業(yè)任何時候都不能放松；第三層次是文化的競爭，這是最高層次的競爭，也是企業(yè)最根本的競爭。在企業(yè)發(fā)展的不同階段，企業(yè)文化的再造是推動企業(yè)前進(jìn)的源動力，企業(yè)文化是企業(yè)的核心競爭力。飯店作為服務(wù)行業(yè)，要想獲得長期的發(fā)展，走出“第一年紅火、第二年滑坡、第三年轉(zhuǎn)業(yè)”的普遍現(xiàn)象，就必須擁有自己的核心競爭力，所以必須在企業(yè)文化上下工夫。企業(yè)文化不是一個新鮮的概念，很多飯店也在提企業(yè)文化，而且表面上做得也象那么一回事，但真正把企業(yè)文化落到實處，發(fā)揮了企業(yè)文化巨大作用的飯店卻屈指可數(shù)。經(jīng)濟(jì)全球化的到來，中國入世，國外的飯店集團(tuán)紛紛進(jìn)軍中國，中國的飯店面臨著人才、市場、效益等各個方面的沖擊，我們?nèi)绾卫米约旱谋就羶?yōu)勢，找到自己的核心競爭力，顯得尤為關(guān)鍵。企業(yè)文化就是一個關(guān)鍵的方面，本文探討了飯店企業(yè)文化培訓(xùn)的重要性、現(xiàn)狀，并提出了對策?！娟P(guān)鍵詞】： 企業(yè)文化；培訓(xùn)；重要性；現(xiàn)狀；對策

中國自1978年，中國的旅游業(yè)才開始真正起步和快速發(fā)展，1997年，旅游業(yè)被列為我國國民經(jīng)濟(jì)新的增長點，從此各個省也紛紛根據(jù)本地旅游資源的稟賦程度將旅游業(yè)列為支柱產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)等。而99年黃金周的確定，為中國旅游業(yè)的發(fā)展特別是國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展提供了更多的條件。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，中國加入WTO，中國飯店業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中國旅游飯店如何在中國轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)的過程中取得持續(xù)發(fā)展，而不是“曇花一現(xiàn)”，其中很重要的一點就是通過飯店的文化來提高中國飯店的競爭力。本文從員工飯店價值觀的培訓(xùn)的角度去探討，并提出了一些對策！企業(yè)文化的概述 1.1企業(yè)文化的概念

關(guān)于企業(yè)文化，國內(nèi)外學(xué)者有許多不同的概念。本文借鑒了一些典型的和被大多數(shù)學(xué)者認(rèn)可的觀點，將企業(yè)文化定義為：企業(yè)文化是在一定社會歷史條件下，企業(yè)在物質(zhì)生產(chǎn)過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化觀念、文化形式和行為模式，以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了企業(yè)及其成員的價值觀、經(jīng)營哲學(xué)、行為規(guī)范、共同信念和凝聚力。

企業(yè)文化有三個層次，一為物質(zhì)層，體現(xiàn)于企業(yè)的有形物質(zhì)上，如環(huán)境、產(chǎn)品等；二為制度層，體現(xiàn)企業(yè)的制度和組織結(jié)構(gòu)；三為精神層，是企業(yè)文化的核心層次，指的是企業(yè)長期形成的精神成果和文化觀念，包括企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)的價值觀等，其核心是企業(yè)的價值觀，它是企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化的升華，是企業(yè)的上層建筑。本文的企業(yè)文化主要指企業(yè)文化的精神層。1.2企業(yè)文化的分類

按照企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的作用將企業(yè)文化分為健康的企業(yè)文化（Healthy corporate cultures）和有害企業(yè)文化（Toxic corporate cultures），健康的企業(yè)文化有助于企業(yè)的發(fā)展，而有害的企業(yè)文化則障礙企業(yè)的發(fā)展。本文只探討優(yōu)秀的企業(yè)文化。

健康的企業(yè)文化一般包括四種：

（一）積極適應(yīng)的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)主動適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

（二）目標(biāo)引導(dǎo)型的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

（三）社區(qū)導(dǎo)向型的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊和合作精神，比如日本的企業(yè)文化。

（四）以人為本的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)尊重人，注重員工的精神方面，靠員工對企業(yè)的認(rèn)可和忠誠來提高效益，從而推動企業(yè)的發(fā)展。

成功的企業(yè)文化不是只有上述某一種企業(yè)文化，而是都包含，只是有偏重而已?；陲埖晔欠?wù)業(yè)，所以以人為本的企業(yè)文化對飯店尤為重要。

筆者認(rèn)為以人為本中的人指的是員工和顧客。要求管理者要尊重員工，了解員工的需求，給員工一定的授權(quán)，使員工有相對的獨立性；將飯店的目標(biāo)和員工的個人目標(biāo)盡量協(xié)調(diào)一致，使員工對飯店產(chǎn)生認(rèn)同感、歸屬感和忠誠感，把飯店當(dāng)成自己的家，從而使飯店獲得寶貴的人力資源，獲得核心競爭力。而對顧客，則應(yīng)當(dāng)了解顧客的心態(tài)、喜好等，做到情感服務(wù)，提高顧客的滿意度，獲得忠誠顧客，贏得良好的口碑，形成自己的品牌，使企業(yè)立于不敗之地。2 飯店優(yōu)秀企業(yè)文化的重要性 2.1 從員工的角度來看 2.1.1能夠激勵員工

按照雙因素理論：環(huán)境、工資、獎勵的改善只能消除員工的不滿意感，而不能讓員工達(dá)到滿意，真正起激勵作用的是工作本身。如果能夠讓員工覺得其行為有價值，他就會覺得滿意。根據(jù)職務(wù)特征模型，一份工作的激勵潛力大小取決于五個核心維度：

（一）技能的多樣性。即一項職務(wù)要求員工使用各種技術(shù)和才能從事多種不同的活動程度。

（二）任務(wù)的同一性，即一項職務(wù)要求完成一項完整的和具有同一性的任務(wù)的程度。

（三）任務(wù)的重要性，即一項職務(wù)對于其他人的工作和生活具有的實質(zhì)性影響的程度。

（四）獨立性，即一項職務(wù)給予任職者在安排工作進(jìn)度和決定從事工作所使用的方法方面提供的實質(zhì)性的自由、獨立和自主程度。

（五）反饋，即個人為從事職務(wù)所要求的工作活動所需獲得的有關(guān)工作績效信息的直接和清晰程度。

前三個維度共同創(chuàng)造出有意義的工作，即一項工作如果同時具有這三個維度，則可以預(yù)期任職者會認(rèn)為他的工作是重要的、有價值和值得做的。自主性的工作會使任職者產(chǎn)生對工作結(jié)果的個人責(zé)任感，而職務(wù)的反饋則會使員工關(guān)注他的工作績效。所以在設(shè)計工作崗位的時候就應(yīng)該讓工作本身是合理科學(xué)的，具有激勵潛力。而以人為本的企業(yè)文化可以提高前三個維度，只有這樣，員工在面對顧客時才會有工作激情，才不會覺得茫然和機(jī)械。2.1.2引導(dǎo)和規(guī)范員工

對于企業(yè)來說有兩種約束：一是企業(yè)的制度，二是企業(yè)的文化。企業(yè)的制度可以使得工作能夠正常運(yùn)行，而企業(yè)的文化則能夠使企業(yè)充滿生機(jī)，不斷自我超越，并且是一種無形的標(biāo)準(zhǔn)。如果一個企業(yè)的文化是傳統(tǒng)的、不鼓勵創(chuàng)新的，那么它的員工在理解其文化后就不會表現(xiàn)得積極，也不會違反這種無形的規(guī)定。因為一旦違背，就意味著會受到某種懲罰，比如同事的排擠、上司的批評等等。所以有怎樣的文化就會有怎樣的工作氛圍和員工的行為趨向。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的具體情況構(gòu)建恰當(dāng)?shù)奈幕?.2從飯店的角度看

2.2.1以人為本的企業(yè)文化有助于提升飯店的形象 在企業(yè)的CI設(shè)計里，其核心體系就是MI（理念識別），它反映一個企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，其中最重要的就是企業(yè)的價值觀，它是企業(yè)文化的核心，是一個組織區(qū)別于另一個組織的根本標(biāo)志。所以一個企業(yè)必須有能夠傳達(dá)自我特色的價值觀，世界上很多知名的企業(yè)都有自己獨特的經(jīng)營理念。里茲?卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范，酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細(xì)分市場，這需要你們大家的幫助，酒店的未來掌握在你們手中?！崩锲?卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價值觀、理念和目標(biāo)來管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營的目標(biāo)：決不失去一個顧客。

價值觀是核心，反映一個企業(yè)的精神面貌，傳達(dá)著一個企業(yè)對公眾的態(tài)度和承諾。以人為本企業(yè)文化的價值觀能夠獲得公眾的好感，得到公眾的認(rèn)可。這樣企業(yè)的知名度和信譽(yù)度就會提升，從而在公眾心中樹立好良好的形象。2.2.2企業(yè)文化有助于構(gòu)建飯店的核心競爭力

企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業(yè)獨有的、別的企業(yè)無法模仿和無法超越的能力。綜觀中國的飯店，很多都是不能“長期繁榮”，過了第一年的“新鮮期”，逐漸就績效平平，最后到關(guān)門。然后又有新的飯店開業(yè)，重復(fù)著這樣的“曇花一現(xiàn)”。原因就在于這些飯店沒有建立自己的核心競爭力。而飯店作為服務(wù)業(yè)，和其他的產(chǎn)業(yè)部門存在很大的差異，主要是因為其服務(wù)產(chǎn)品的特點所決定的：

（一）服務(wù)的無形性

（二）服務(wù)的異質(zhì)性

（三）生產(chǎn)和消費的同步性

（四）服務(wù)的易逝性

（五）服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性

基于飯店產(chǎn)品的上述特點，使得飯店的產(chǎn)品不能申請專利，這樣就易被競爭對手模仿和跟進(jìn)。而飯店的文化是飯店在長期的經(jīng)營過程中積累下來的，相當(dāng)于一個人的個性，很難被模仿和抄襲，這對于構(gòu)建飯店的核心競爭力具有重要的意義。2.2.3企業(yè)文化有助于飯店促銷

對于“文化搭臺，經(jīng)濟(jì)唱戲”，學(xué)術(shù)界一度存在著爭議。且不談這樣的策略是否合理，但是至少說明文化在當(dāng)今社會的重要性。隨著人類文明的進(jìn)步，人們對文化的要求越來越高。因此，我們在進(jìn)行促銷時一定要體現(xiàn)飯店的文化內(nèi)涵，讓人們感覺不僅僅是一種物資的享受，更多的是一種精神上的滿足。只有顧客對飯店的服務(wù)感到滿意時，服務(wù)的目的也就達(dá)到了，飯店也因此而得到了顧客心甘情愿的付出，經(jīng)濟(jì)效益也就有了保障。如今已經(jīng)進(jìn)入了“情感消費時代”，消費者更多的是從感性的方面去評價我們的服務(wù)產(chǎn)品，對飯店這樣的服務(wù)行業(yè)來說，最重要的不是飯店的有形設(shè)施，而是服務(wù)。在很多時候完美服務(wù)可以彌補(bǔ)設(shè)施的不足。所以必須抓住“文化”二字，在促銷的時候把飯店的文化傳遞給消費者。

如果飯店的目標(biāo)市場是以家庭客人為主，那么宣傳上就應(yīng)該突出家的溫馨，讓客人體味到家的感覺；如果目標(biāo)市場是以商務(wù)客人為主，文化就應(yīng)該是以速度、質(zhì)量、周到為中心。在進(jìn)行促銷的時候，首先應(yīng)該把握好自己的顧客群，有側(cè)重地進(jìn)行文化的宣傳，以此來吸引目標(biāo)顧客。

2.2.4 企業(yè)文化有助于提高飯店的品牌價值

對于一種商品或者服務(wù)來說，其價格構(gòu)成無非兩部分：一是產(chǎn)品本身的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽(yù)度、忠誠度是構(gòu)成品牌價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽(yù)度，并通過持續(xù)的良好業(yè)務(wù)合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業(yè)相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產(chǎn)品上。企業(yè)獨特的文化能夠提高企業(yè)的美譽(yù)度、忠誠度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價值。中國2003年的品牌價值排名前三位分別是海爾530億人民幣、紅塔山460億人民幣和五糧液269億。這三個企業(yè)，顯然海爾的企業(yè)文化為其品牌價值做出了很大的貢獻(xiàn)。而作為飯店這種出售服務(wù)為主的企業(yè)，更應(yīng)該將樹立自己的品牌作為自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。提到飯店，人們就會聯(lián)想到世界上知名的品牌，如喜來登、希爾頓、馬里奧特、假日等等。而在中國，會想到上海的錦江、廣州的白天鵝等。這些知名的飯店有個共同點就是有自己獨特的經(jīng)營理念和文化。要想在今天的社會立足，就必須構(gòu)建自己的品牌，要做到持續(xù)的發(fā)展。2.2.5企業(yè)文化有助于強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力

企業(yè)文化體現(xiàn)員工共有的價值觀，就像一種粘合劑，把企業(yè)的員工緊密的聯(lián)系在一起，共同為企業(yè)的目標(biāo)和理想而奮斗。而飯店作為服務(wù)行業(yè)，員工的表現(xiàn)好壞直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營效益，我們只有僅僅的把員工團(tuán)結(jié)在一起，讓員工把飯店當(dāng)成自己的家，大家一起努力，內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，為我們的顧客提供滿意周到的服務(wù)，才能使我們的飯店獲得良好的經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境效益！2.3從客人的角度看

優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠起到廣告的作用，從而把潛在的顧客吸引過來。而對現(xiàn)實的顧客來說，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠提高顧客的滿意度，尤其是以人為本的企業(yè)文化。對飯店這樣的特定的行業(yè)來說，做到以人為本，一方面我們關(guān)注我們的員工，提高了員工的滿意度，從而達(dá)到情感服務(wù)；另一方面我們關(guān)注我們的顧客，了解他們的個體需求，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上做到個性服務(wù)，延伸服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，這樣就會讓我們的顧客在飯店找到家的感覺，提高滿意度。