第一篇：高速公路收費(fèi)站費(fèi)收服務(wù)明星評(píng)比辦法

第一章 總則

第一條 為營(yíng)造良好的高速公路收費(fèi)“窗口”環(huán)境，牢固樹(shù)立起全心全意為車主服務(wù)的宗旨意識(shí)，激發(fā)廣大收費(fèi)人員服務(wù)熱情，根據(jù)本路工作實(shí)際，制訂本辦法：

第二條 費(fèi)收文明服務(wù)明星的評(píng)比嚴(yán)格遵照“公平、公正、公開(kāi)”的原則。

第三條 各收費(fèi)單位應(yīng)成立評(píng)比工作的組織機(jī)構(gòu)，用于指導(dǎo)評(píng)比工作的正常開(kāi)展。

第四條 收費(fèi)服務(wù)明星的評(píng)定分資格條件、評(píng)比內(nèi)容、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰三個(gè)部分。

第二章 資格條件

第五條 從事收費(fèi)一線工作的崗?fù)な召M(fèi)人員。

第六條 愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)，考評(píng)月度內(nèi)無(wú)違反收費(fèi)紀(jì)律的行為。千分制考核分值在980分以上。

第七條 有車主投訴，情況屬實(shí)，取消評(píng)比資格。

第八條 文明服務(wù)量化考核分值在990分以上并位列本站考核分前三可參加評(píng)比。

第九條 評(píng)比組織機(jī)構(gòu)的組成人員資格：一名分管費(fèi)收 領(lǐng)導(dǎo)、征費(fèi)室負(fù)責(zé)人、人事勞資員、紀(jì)檢監(jiān)察員及各收費(fèi)班班長(zhǎng)。

第十條 考評(píng)人員應(yīng)堅(jiān)持原則，作風(fēng)正派，具有良好的職業(yè)道德。

第三章 評(píng)比內(nèi)容

第十一條 費(fèi)收服務(wù)明星的評(píng)比內(nèi)容以文明服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)為主要考核標(biāo)準(zhǔn)。

第四章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

第十二條 凡被評(píng)為月度服務(wù)明星的收費(fèi)人員可給予一定數(shù)額的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，具體數(shù)額由各單位自行制定。

第十三條 連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為服務(wù)明星的收費(fèi)人員可在年度考核中給予加分的獎(jiǎng)勵(lì)。加分分值由各單位視具體情況制定。

第十四條 凡因服務(wù)受到車主舉報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)，視情節(jié)輕重，給予警告、經(jīng)濟(jì)處罰、停崗、辭退的處理。

第二篇：收費(fèi)站費(fèi)收工作總結(jié)

收費(fèi)站費(fèi)收工作總結(jié)

2010年下半年，我XX站全體員工在所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在中心領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷下，發(fā)揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)的泰井精神，團(tuán)結(jié)一心、克服困難，堅(jiān)持以收費(fèi)工作為中心,以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ), 嚴(yán)格按照“安全通暢,依法收費(fèi),文明服務(wù),應(yīng)征不漏”的十六字方針來(lái)開(kāi)展收費(fèi)工作,實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)秩序安全穩(wěn)定的良好局面。我站營(yíng)運(yùn)管理水平不斷提高，整體工作朝規(guī)范化、制度化方向發(fā)展，現(xiàn)就2010年收費(fèi)管理情況的具體工作進(jìn)行總結(jié)如下。

一、通行費(fèi)征收情況。2010年半年共完成費(fèi)收額2964789元，拆分后為661663元，月均收費(fèi)額為741197元，日均收費(fèi)額為25340元，車流總量為31513輛，出口車流總量為13490輛，其中繳費(fèi)車11482輛，占出口總量的85.71%。費(fèi)收量總體特征表現(xiàn)為：車流量和通行費(fèi)的增長(zhǎng)比較平穩(wěn)，車流量從年9月份日均239輛，增至12月份日均342輛，通行費(fèi)則從年9月份日均12812元，增至12月份日均39380元。通行費(fèi)增長(zhǎng)的主要原因是我站地處我南北高速中間段的斷點(diǎn)處，是聯(lián)接瑞贛高速最近的一站，湖南、江蘇、上海等地去往廣東沿海方向的貨運(yùn)車輛比較多。隨著2011年XX路段知名度的增加和10月份福建省界的開(kāi)通，我站的收費(fèi)額將實(shí)現(xiàn)同比翻番的目標(biāo)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。開(kāi)通之初，我站分流人員比較多，業(yè)務(wù)上良莠不齊。對(duì)此我們堅(jiān)持不懈的開(kāi)展費(fèi)收業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到明確目標(biāo)，精心組織，堅(jiān)持每周一次政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，及時(shí)傳達(dá)貫徹管理中心下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度和文件精神，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用到費(fèi)收工作中去，努力創(chuàng)造學(xué)習(xí)型所站，促進(jìn)各項(xiàng)工作不斷提高。收員車型判別能力方面，做到：一是看車型外觀直觀判別、二是與入口站對(duì)比判別、三是看證件查車型正確判別、四是勤登記強(qiáng)記憶快速識(shí)別，通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),我站的車輛誤判由10月份的39條下降到12月份的13條，車型判別實(shí)際操作能力有明顯提高。

三、內(nèi)抓管理，外創(chuàng)條件，采取有效措施努力提高通行費(fèi)收入。由于我站地理位置特殊，本地貨車因要求復(fù)磅產(chǎn)生的爭(zhēng)議較多，我們及時(shí)成立了稽保隊(duì)，稽保隊(duì)員捆綁結(jié)對(duì)下收費(fèi)班進(jìn)行收費(fèi)工作，確保人人能上崗，個(gè)個(gè)能收費(fèi)。在發(fā)生突發(fā)事件的情況下，稽保隊(duì)能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并積極向司乘人員宣傳收費(fèi)政策，引導(dǎo)他們主動(dòng)按章繳納通行費(fèi)。同時(shí)我站嚴(yán)格收費(fèi)政策，堅(jiān)持應(yīng)征不漏、應(yīng)免不收的原則，不放人情車。加強(qiáng)員工教育工作，使其充分認(rèn)識(shí)到收費(fèi)工作的嚴(yán)肅性，杜絕違紀(jì)行為的發(fā)生。在計(jì)重收費(fèi)中，注重嚴(yán)厲打擊和避免個(gè)別駕駛員沖磅現(xiàn)象等積極采取各項(xiàng)措施來(lái)堵漏增收，堅(jiān)決執(zhí)行一次過(guò)磅政策，避免通行費(fèi)流失。對(duì)沖崗車輛建立沖崗車和可疑車輛管理檔案，對(duì)可疑車輛要求各收費(fèi)員密切注意，加大打擊力度。

四、大力倡導(dǎo)文明服務(wù)意識(shí)。我站從實(shí)際情況出發(fā)，制定了員工道德規(guī)范，使收費(fèi)員充分認(rèn)識(shí)到收費(fèi)工作中樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的重要性，大力提倡文明服務(wù)，微笑服務(wù)。強(qiáng)化文明用語(yǔ)、實(shí)行唱收唱付，及時(shí)解答司乘人員的問(wèn)詢，努力解決他們的實(shí)際困難。在收費(fèi)中優(yōu)化服務(wù)，以服務(wù)來(lái)促進(jìn)收費(fèi)，將服務(wù)與收費(fèi)緊密結(jié)合，逐步化解工作中的矛盾和糾紛。

五、在人才的使用和選拔方面?！叭吮M其才，物盡其用”，盡可能依據(jù)各人的特點(diǎn)安排相應(yīng)的工作崗位。在選拔和培養(yǎng)人才方面，把思想性、紀(jì)律性和業(yè)務(wù)能力相結(jié)合起來(lái)作為選拔條件，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗的形式進(jìn)行選拔。通過(guò)竟聘學(xué)說(shuō)、現(xiàn)場(chǎng)答辯、民主測(cè)評(píng)、組織考察四個(gè)環(huán)節(jié)選出最優(yōu)秀的人員，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗給員工創(chuàng)造了一個(gè)自由競(jìng)爭(zhēng)上崗，力爭(zhēng)上游的機(jī)會(huì)。

六、積極開(kāi)展費(fèi)員費(fèi)收細(xì)化評(píng)比活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性是根本，抓好一線收費(fèi)員的管理是抓好收費(fèi)工作的關(guān)鍵。為此，我們制定了操作性較強(qiáng)的月度考評(píng)辦法，每月分別對(duì)費(fèi)收員車輛誤判、車牌錄入、發(fā)卡量、收費(fèi)金額、崗?fù)ぜo(jì)律等方面進(jìn)行細(xì)化統(tǒng)計(jì)，制定了《收費(fèi)員費(fèi)收細(xì)化匯總表》。通過(guò)開(kāi)展評(píng)比、考核等一系列活動(dòng)，在中心還沒(méi)制定獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制的前提下，樹(shù)立了一批先進(jìn)典型，為今后評(píng)定“星級(jí)收費(fèi)員”打下了基礎(chǔ)，并達(dá)到了調(diào)動(dòng)收費(fèi)員的積極性，鼓勵(lì)收費(fèi)員爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手和服務(wù)名星的目的。對(duì)考評(píng)差的員工進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤檢查，進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不合格的馬上指出不足之處，要求及時(shí)更正，各班組管理人員發(fā)揮積極性，使費(fèi)收工作不斷得到提升。

七、加強(qiáng)費(fèi)收數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，推進(jìn)收費(fèi)規(guī)范化管理。為使各項(xiàng)工作更加具體化、規(guī)范化，堵塞漏洞，提高效率，保證質(zhì)量。我們加強(qiáng)了對(duì)費(fèi)收工作的總結(jié)力度，稽核員定期間對(duì)收費(fèi)額、車輛誤判、崗?fù)ぜo(jì)律等方面進(jìn)行總結(jié)，并撰寫(xiě)《稽核周報(bào)》，同時(shí)我站定期在月初召開(kāi)全所征費(fèi)大會(huì),由收費(fèi)班長(zhǎng)、稽核、票管等重要崗位負(fù)責(zé)人做上月述職報(bào)告，征費(fèi)負(fù)責(zé)人最后做月度征費(fèi)工作總結(jié)。通過(guò)召開(kāi)全所征費(fèi)大會(huì)，使全站員工充分了解費(fèi)收動(dòng)態(tài)和下步的工作方向，相互交流積累了經(jīng)驗(yàn)，我站文明服務(wù)、收費(fèi)業(yè)務(wù)、收費(fèi)紀(jì)律、唱收唱付等方面等到有效的提升。

八、需要解決的問(wèn)題和困難。首先是關(guān)于集裝箱的查驗(yàn)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，其中罐式和冷藏式的集裝箱是否符合政策標(biāo)準(zhǔn)，我站現(xiàn)每月平均有集裝箱230左右輛。其次，希望建立優(yōu)秀收費(fèi)員、優(yōu)秀收費(fèi)班組的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以鼓勵(lì)收費(fèi)員爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手，增強(qiáng)工作積極性。最后希望能多組織各個(gè)所站一線人員的經(jīng)驗(yàn)交流。做到“引的進(jìn)來(lái)，走的出去”，增強(qiáng)一線員工的綜合素質(zhì)。

總之，半年來(lái)，我所雖然做了一定的工作，也取得了一些成績(jī)，但與管理中心的要求還存在差距，2011年我們將加倍努力工作，在管理中心和XX所的正確領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)全站員工，鞏固成績(jī)，彌補(bǔ)不足，努力完成2011年管理中心下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，為XX高速公路做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

XX收費(fèi)管理所南站 2011年3月29日

第三篇：高速公路收費(fèi)站保收工作措施

管理處確保完成收費(fèi)任務(wù)

工作措施

一、目前通行費(fèi)收入完成情況

截至今年7月份，全處完成通行費(fèi)收入為8576.88萬(wàn)元，占公司新調(diào)整下達(dá)給我處任務(wù)16023.23萬(wàn)元的53.53%，通行費(fèi)收入進(jìn)度滯后。而從上半年完成情況來(lái)看，我處要完成公司調(diào)整下達(dá)的今年收費(fèi)任務(wù)面臨著很大壓力。按照公司部署，我處將進(jìn)一步開(kāi)展以堵漏洞、促收費(fèi)為主題的活動(dòng)，圍繞加大打擊偷逃通行費(fèi)和加強(qiáng)收費(fèi)稽查工作兩方面來(lái)促進(jìn)和力爭(zhēng)完成公司下達(dá)的收費(fèi)目標(biāo)任務(wù)。

二、堵漏洞、促收費(fèi)活動(dòng)具體措施

（一）按照近期下轄各站收費(fèi)完成情況將公司下達(dá)給我處16023.23萬(wàn)元的通行費(fèi)收入目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行分解并下達(dá)至各站。要求各站對(duì)收費(fèi)任務(wù)進(jìn)一步分解至各收費(fèi)班組及其人頭。尤其是將本余下5個(gè)月收費(fèi)任務(wù)要明確分解下達(dá)至全處各站的每位收費(fèi)員工。

（二）加大對(duì)每月各收費(fèi)員收費(fèi)任務(wù)完成情況的考核，并作為收費(fèi)員星級(jí)評(píng)定重要指標(biāo)，以進(jìn)一步加大收費(fèi)員完成收費(fèi)任務(wù)積極性。

（三）進(jìn)一步加大打擊偷逃通行費(fèi)及假冒綠通車工作開(kāi)

展力度，積極開(kāi)展好堵漏促收活動(dòng)。

①?gòu)奶岣邌T工做好堵漏促收工作的積極性上下功夫，形成人人爭(zhēng)相參與的良好氛圍，建立和完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。在全處開(kāi)展“堵漏能手”評(píng)比活動(dòng)，對(duì)“打逃”有突出貢獻(xiàn)的員工，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)堵漏促收工作成效顯著的所站要在全處推廣。同時(shí)，為預(yù)防員工的不作為、不負(fù)責(zé)任的瀆職行為，還要建立責(zé)任追究機(jī)制，將“堵漏促收”情況與級(jí)次考核等緊密結(jié)合起來(lái)，把考核結(jié)果作為星級(jí)評(píng)定及年終評(píng)選先進(jìn)的硬指標(biāo)。

②構(gòu)建多方聯(lián)動(dòng)的“打逃打假”網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與交通執(zhí)法、高速交警的聯(lián)系，積極開(kāi)展有關(guān)打擊偷逃通行費(fèi)及假冒綠通車聯(lián)合整治活動(dòng)，并利用收費(fèi)站口散發(fā)傳單、可變情報(bào)板宣傳標(biāo)語(yǔ)等手段加強(qiáng)有關(guān)打擊偷逃通行費(fèi)及假冒綠通車聯(lián)合整治活動(dòng)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍。通過(guò)整治與宣傳相結(jié)合的方式加強(qiáng)活動(dòng)效果，促進(jìn)堵漏保收工作。

③進(jìn)一步加強(qiáng)收費(fèi)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育，不斷檢查梳理偷逃通行費(fèi)方式方法的動(dòng)態(tài)，制定有關(guān)杜絕偷逃通行費(fèi)工作措施，要求收費(fèi)站每月召開(kāi)打擊偷逃費(fèi)專題會(huì)議，學(xué)習(xí)防范偷逃費(fèi)措施并增強(qiáng)收費(fèi)員堵漏促收意識(shí)，杜絕換卡、超時(shí)、跳稱等方式偷逃通行費(fèi)情況發(fā)生。

（四）加強(qiáng)對(duì)各收費(fèi)站堵漏促收工作的稽查管理。

①采取隨機(jī)抽查和專項(xiàng)整治相結(jié)合的方式對(duì)各站綠通

檢查核實(shí)工作進(jìn)行稽查，協(xié)助收費(fèi)站搞好綠通管理，杜絕假冒綠通車偷逃費(fèi)。

②進(jìn)一步加強(qiáng)收費(fèi)站后臺(tái)監(jiān)控稽核，分析當(dāng)前偷逃費(fèi)形勢(shì)，制定防范措施，同時(shí)加大對(duì)收費(fèi)員政治思想教育工作，杜絕內(nèi)外勾結(jié)偷逃通行費(fèi)情況發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)各站后臺(tái)稽核和事后監(jiān)督工作完成情況的稽查。

第四篇：服務(wù)明星評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（范文）

“服務(wù)明星”競(jìng)賽評(píng)比實(shí)施細(xì)則

（一）服務(wù)明星考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及加減分細(xì)則

1、基本條件：

分

（1）具有良好的職業(yè)道德、愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)態(tài)度好、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務(wù)、言行一致、表里如一。

2、服務(wù)行為規(guī)范要求：

（1）、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（分）（2）、工作期間不接打私人電話；（分）

（3）、嚴(yán)禁在崗位上吃早點(diǎn)、吃飯、吃零食、看閑雜書(shū)籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機(jī)游戲。（分）

（4）、忠于職守，尊重客人，無(wú)論什么理由，不與客人頂撞、爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁打架斗毆。（分）

（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習(xí)慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。（5分）（6）、。（分）

（7）、見(jiàn)到賓客及領(lǐng)導(dǎo)參觀指導(dǎo)工作時(shí)，主動(dòng)致意問(wèn)好，不可目中無(wú)人，不理不睬。（分）

（8）、同事之間，團(tuán)結(jié)協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛(ài)護(hù)，不可傲慢無(wú)禮，相互報(bào)怨或指責(zé)，嚴(yán)禁爭(zhēng)吵打架。（分）（9）、在為顧客的服務(wù)過(guò)程中，能充分運(yùn)用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和知識(shí)，包括：菜品推銷知識(shí)（菜品的營(yíng)養(yǎng)功效介紹）、包廂

衛(wèi)生等。

（10）、在服務(wù)工作過(guò)程中，能盡量運(yùn)用所掌握的技能服務(wù)于顧客；該項(xiàng)取決于員工對(duì)專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語(yǔ)言、動(dòng)作、感染力。

（11）員工面對(duì)顧客時(shí)所表現(xiàn)出的主觀能動(dòng)性。

3、儀容儀表：

分

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴(yán)禁穿拖鞋。（分）（2）、左胸前佩帶服務(wù)牌。（分）

（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或剪短，衣領(lǐng)袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。（分）（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。（分）

4、服務(wù)用語(yǔ)要求：

分

（1）、工作生活中適時(shí)使用好“十字”文明敬語(yǔ)，禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)。（分）

（2）、對(duì)客人語(yǔ)言親切，語(yǔ)氣溫和，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心解釋，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。（分）

（3）、文明禮貌，熱情服務(wù)，為客人服務(wù)時(shí)，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。（分）

（4）、接打電話使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。（分）

5、服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)

員工在過(guò)程中能以良好的心態(tài)去面對(duì)顧客服務(wù)，充分運(yùn)用所掌握 的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，樹(shù)立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

6、其它標(biāo)準(zhǔn)：

（1）本月無(wú)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。（2）當(dāng)月無(wú)顧客投訴記錄、無(wú)違反公司勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)紀(jì)律。（3）工作外無(wú)背后說(shuō)小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團(tuán)結(jié)的現(xiàn)象。

（4）立足本職，對(duì)工作不拖延，服從安排，不頂撞上級(jí)。（5）樂(lè)于助人，能帶動(dòng)新員工學(xué)習(xí)進(jìn)步，認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)制度。（6）當(dāng)月獲得過(guò)顧客表?yè)P(yáng)（口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛(ài)本職工作，積極參加公司的各項(xiàng)活動(dòng)。

（8）業(yè)務(wù)技能精。刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷，服務(wù)效率高，工作無(wú)差錯(cuò)、無(wú)漏洞。（9）組織紀(jì)律嚴(yán)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，無(wú)違規(guī)、無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象。

（10）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)。使用文明用語(yǔ)，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無(wú)人投訴。

（11）服務(wù)形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（13）熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物

品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（14）堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（15）負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（16）填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。

（17）拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)前廳經(jīng)理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（18）客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

（19）客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排

（二）加減分細(xì)則：服務(wù)質(zhì)量屬于加減分內(nèi)容（1）、加分：

a、服務(wù)技能培訓(xùn)考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；單項(xiàng)滿分者加1分；

b、通報(bào)表?yè)P(yáng)一次加1分；

c、每月服務(wù)態(tài)度綜合反饋提名最多者加1 分；

d、對(duì)保持“服務(wù)明星”一年的人員年終履職考核加1分。（2）減分：

a、每天衛(wèi)生質(zhì)量檢查扣分列入每輪評(píng)選扣分內(nèi)容； b、客人投訴一次扣20分；

c、發(fā)生糾紛、嚴(yán)重差錯(cuò)事故采取一票否決制，凡在本考評(píng)周期內(nèi)不得參加服務(wù)明星的評(píng)選。

d、無(wú)論任何原因，在本考評(píng)周期內(nèi)，受到公司通報(bào)批評(píng)者，不得參加服務(wù)明星評(píng)選。

（三）考評(píng)辦法

采取人力資源部參與、前廳各部門(mén)自評(píng)、行政部調(diào)查相結(jié)合的動(dòng)態(tài)考評(píng)方式進(jìn)行綜合考核評(píng)分。

1、實(shí)行兩級(jí)考評(píng)制：一級(jí)考評(píng)由人事部考核小組按培訓(xùn)內(nèi)容每月進(jìn)行考核一次；二級(jí)考評(píng)由服務(wù)部按以上“服務(wù)明星”標(biāo)準(zhǔn)要求每月進(jìn)行考評(píng)一次；

2、綜合兩級(jí)考評(píng)結(jié)果，“服務(wù)明星”每月評(píng)比一次，得分最高將被評(píng)選為本月度公司的“服務(wù)明星”；

3、在公司設(shè)立“服務(wù)明星”榜專欄，對(duì)本季度評(píng)選為“服務(wù)明星”的人員進(jìn)行張榜公示；由各部門(mén)管理人員及員工代表2人共同組成評(píng)比小組根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)比。

4、對(duì)本月度被評(píng)選為“服務(wù)明星” 的人員，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，給予獎(jiǎng)勵(lì)人民幣50元。

注：凡每月被顧客投訴過(guò)的員工，參與工作不足1個(gè)月的員工、當(dāng)月被公司處罰超過(guò)2次的員工，均不得參與評(píng)選。

第五篇：“服務(wù)明星”評(píng)比方案

酒店第二季度（4月-6月）主題評(píng)比方案

為進(jìn)一步提高酒店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性和提高工作效率，酒店開(kāi)展以“提供熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)白日評(píng)比活動(dòng)。

一、指導(dǎo)思想

以“提供熱情服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點(diǎn)，以客人滿意為標(biāo)志，引導(dǎo)

員工自覺(jué)把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過(guò)程，形成一個(gè)積極向上、竭誠(chéng)為客人服務(wù)的強(qiáng)勁勢(shì)頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。

二、評(píng)比范圍: 酒店全體員工（以基層員工為主，管理層為輔）

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)此次活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施進(jìn)行全方位的指導(dǎo)與評(píng)估，對(duì)

酒店各部門(mén)活動(dòng)開(kāi)展情況予以審核。

評(píng)選小組成員：

評(píng)選小組成員不定時(shí)、不定期抽查日常工作，并做好相應(yīng)記錄。

四、活動(dòng)步驟及內(nèi)容

第一階段：宣傳布署階段（4月1日—4月25日）

（一）開(kāi)展“以熱情服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動(dòng)，做好思

想動(dòng)員。

以部門(mén)為單位組織召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比思想動(dòng)員大會(huì)，推舉部門(mén)候選名單

（二）科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實(shí)主題評(píng)比基礎(chǔ)

主題評(píng)比期間，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容：

A．酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

B．崗位專業(yè)知識(shí)和專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

C．崗位現(xiàn)存問(wèn)題案例分析教學(xué)，由部門(mén)負(fù)責(zé)。

第二階段：活動(dòng)實(shí)施階段（4月26日—6月22日）

開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)選

評(píng)選辦法：根據(jù)服務(wù)態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、綜合能力、員工（賓客）選

舉等4個(gè)面進(jìn)行評(píng)選，員工考核滿分為100分，采取得分制辦法。

評(píng)比細(xì)則詳見(jiàn)附件一

獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：評(píng)選出6名“服務(wù)明星”。（對(duì)客服務(wù)部門(mén)3個(gè)、后勤服務(wù)部門(mén)3個(gè)）

操作流程

各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)推薦和選取的人選進(jìn)行資格審核，確定名單，審核后于4月25日之前填寫(xiě)“服務(wù)明星推薦表”交由人力資源部，人力資源部負(fù)責(zé)將“服務(wù)明星”候選人名單公示于員工櫥窗。公示期間，員工可就候選人實(shí)際情況進(jìn)行投票選舉，同時(shí)亦可就候選人是否合適當(dāng)選“服務(wù)明星”向人力資源部質(zhì)疑，人力資源部予以核實(shí)，并根據(jù)實(shí)情做出處理。

設(shè)立投票箱4個(gè)：前臺(tái)1個(gè)、5F/6F收銀處各1個(gè)（供賓客投選）

員工餐廳1個(gè)（供員工投選）

評(píng)選小組于5月27日對(duì)候選人員進(jìn)行初級(jí)審核，同時(shí)將初審成績(jī)公布于員工櫥窗。

二級(jí)考評(píng)由評(píng)選小組于6月22日按照“服務(wù)明星評(píng)選細(xì)則”進(jìn)行考評(píng)。

綜合兩次考評(píng)結(jié)果，得分排名前6位當(dāng)選酒店第二季度“服務(wù)明星”

第三階段：總結(jié)表彰階段（6月25日-6月29日）

評(píng)比結(jié)束后，酒店將對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，對(duì)本次“服務(wù)明星”評(píng)比中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行宣傳、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

獎(jiǎng)勵(lì)方案：當(dāng)選“季度服務(wù)明星”員工在員工櫥窗內(nèi)予以表彰，同時(shí)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：600/人。

五、活動(dòng)安排：

1.由人力資源部負(fù)責(zé)“季度服務(wù)明星”評(píng)比的整體安排，包括人員培訓(xùn)、活動(dòng)策劃、考核評(píng)比、總結(jié)表彰等各項(xiàng)工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運(yùn)行工作。

2.各部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)評(píng)比方案制定與組織實(shí)施工作，制定本部門(mén)考核標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，推行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，報(bào)紙季度評(píng)比質(zhì)量。

3.公關(guān)策劃部負(fù)責(zé)此次評(píng)比宣傳策劃工作，制作宣傳海報(bào)、宣傳欄、表彰獎(jiǎng)狀、設(shè)計(jì)“季度服務(wù)明星”宣傳專欄等工作。

附件一：季度服務(wù)明星評(píng)比細(xì)則

附件二：服務(wù)明星推薦表

季度服務(wù)明星推薦表

Monthly Service Star Recommendation form

推薦部門(mén)（蓋章）：填表日期：年月日 Recommended By：Declaration Date：

注：以電子版形式提交，一式兩份。