第一篇：中區(qū)電信局質(zhì)量宣傳月學(xué)習(xí)資料

質(zhì)量宣傳月學(xué)習(xí)資料

（TL9000宣傳手冊中的有關(guān)內(nèi)容）

1.TL9000與ISO9001：2000的關(guān)系是什么？

TL9000是在ISO9001:2000的框架上建立起的一套電信行業(yè)專用的要求，包括了ISO9001的所有標(biāo)準(zhǔn)條款，并在此基礎(chǔ)上增加了適用于電信行業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)的額外要求和運(yùn)用測量方法建立的一整套測量數(shù)據(jù)體系。因此，符合TL9000就符合相應(yīng)的ISO9001要求。

TL9000在ISO9001基礎(chǔ)上要求電信企業(yè)重點(diǎn)在以下方面提高質(zhì)量管理水平：即質(zhì)量規(guī)劃、管理層投入、生命周期設(shè)計(jì)、可靠度、持續(xù)改進(jìn)、與客戶的溝通。

2.什么是TL9000？

TL9000是由電信業(yè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商論壇(QuEST Forum-Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications)建立的針對電信業(yè)的質(zhì)量管理體系。TL9000為生產(chǎn)硬件、軟件和提供服務(wù)的電信產(chǎn)品組織建立了一套共同的質(zhì)量管理體系要求，并使用一套績效測量的方法，使組織不斷改進(jìn)和達(dá)到顧客滿意。目前，TL9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證已經(jīng)成為衡量電信企業(yè)質(zhì)量和管理水平的主要標(biāo)準(zhǔn)。

3.推行TL9000的意義是什么？

? 有利于保護(hù)電信產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的完善和使用。? 有利于降低成本，提高競爭力。

? 有利于以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的測量（統(tǒng)一的測量規(guī)則），指導(dǎo)和評價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的結(jié)果，并推動 從持續(xù)改進(jìn)。

? 有利于增加企業(yè)與顧客、供方之間的關(guān)系，不斷改善用戶服務(wù)質(zhì)量水平。

4.與顧客溝通的內(nèi)容由哪些？

除了向顧客及時(shí)地宣傳介紹公司新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)等信息外，溝通的內(nèi)容還應(yīng)包括適時(shí)聽取客戶關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的意見和建議，并且對已采納的客戶意見或建議形成閉環(huán)管理。

5.哪些崗位在第一次操作后要對其進(jìn)行確認(rèn)？如何進(jìn)行確認(rèn)？

目前，公司確定以下七類崗位的第一次操作須進(jìn)行操作確認(rèn)：電信機(jī)務(wù)員、通信電力機(jī)務(wù)員、市話測量員、線務(wù)員、話務(wù)員、電信營業(yè)員、用戶通信終端（固定電話機(jī)）維修員。

由員工所在單位在操作員工取得資格證書上崗之后進(jìn)行第一次操作時(shí)實(shí)施檢查，并填寫《上海電信員工第一次操作（服務(wù)）檢查記錄表》，以確認(rèn)員工具有完成操作工作的能力，檢查合格后方能讓其進(jìn)行獨(dú)立操作。

6.質(zhì)量管理體系中的“顧客財(cái)產(chǎn)”是什么？區(qū)局如何控制顧客財(cái)產(chǎn)？

顧客財(cái)產(chǎn)是指顧客為辦理和使用電信業(yè)務(wù)而提供給我公司的相關(guān)信息、資料（如顧客的名稱、地址、使用業(yè)務(wù)的合同開帳信息等），以及我公司受顧客委托代管的、產(chǎn)權(quán)屬于顧客的相關(guān)設(shè)備及資料。

對于顧客財(cái)產(chǎn)，接收時(shí)應(yīng)驗(yàn)證、保管、貯存、保密或使用時(shí)進(jìn)行防護(hù)和維護(hù)，如有丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)，應(yīng)記錄并向顧客報(bào)告。7.質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的目的是什么，應(yīng)收集和分析哪些數(shù)據(jù)？

數(shù)據(jù)分析的主要目的是為了確定質(zhì)量管 理體系的適宜性和有效性 , 并識別何處可以 改進(jìn) , 為決策提供依據(jù)。

應(yīng)主要收集和分析來自產(chǎn)品的(如等級 品率)、過程的(如廢品率、設(shè)備完好率)、顧客 的(如顧客滿意指數(shù))、供方的(如交貨一次合 格率、準(zhǔn)時(shí)率)數(shù)據(jù) , 以及質(zhì)量目標(biāo)的完成情 況等。

8.什么是質(zhì)量管理體系改進(jìn)活動？員工如何參與持續(xù)改進(jìn)活動？

持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動，是一種沒有止境的改進(jìn)過程。長短期質(zhì)量策劃是質(zhì)量改進(jìn)的組成部分。

員工可以通過參與QC、6SIGMA、合理化建議、技術(shù)革新/改進(jìn)等活動來改善提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、過程及體系運(yùn)行質(zhì)量，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，以增加顧客滿意的機(jī)會。

9.在什么情況下需要采取糾正措施，如何實(shí)施糾正活動？

針對來自企業(yè)內(nèi)部、外部和質(zhì)量體系各過程輸出的信息，經(jīng)識別后，對以下質(zhì)量問題須采取糾正措施，以消除造成實(shí)際不合格產(chǎn)生的原因，防止不合格再發(fā)生：

a）過程和產(chǎn)品/服務(wù)（包括營銷服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維及工程建設(shè)）及供方提供的產(chǎn)品/服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重的、系統(tǒng)的、影響范圍較廣的質(zhì)量問題；

b）管理評審過程中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)；

c）因局方原因造成的媒體曝光；

d）外部審核中嚴(yán)重的、重復(fù)發(fā)生的不符合項(xiàng)；

e）內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重的、重復(fù)發(fā)生的不符合項(xiàng)；

f）其他不符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的情況。

各部門/單位通過調(diào)查、應(yīng)用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適宜方法，并運(yùn)用數(shù)據(jù)分析以及向顧客、相關(guān)方

征詢意見等方法以確定不符合的原因，經(jīng)分析論證后，對嚴(yán)重的、系統(tǒng)的、影響范圍較廣的質(zhì)量問題，填寫《糾正/預(yù)防/改進(jìn)措施處理單》。

10.公司TL9000測量體系組成

5.1 公司TL9000測量體系包含的七項(xiàng)指標(biāo)

◆ 通用測量

● NPR(Number of Problem Reports)問題報(bào)告數(shù)量

● FRT(Fix Response Time)問題報(bào)告響應(yīng)時(shí)間

● OFR（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）延誤問題報(bào)告解決響應(yīng)測量

● OTD(On-Time Delivery)準(zhǔn)時(shí)交付

◆ 中斷的測量

● SO(System Outage)系統(tǒng)中斷測量

● EIO(Engineering and Installation Caused Outages)工程或安裝所造成的中斷

◆ 服務(wù)的測量

● SQ(Service Quality)服務(wù)質(zhì)量

5.2 公司TL9000測量體系的組成

公司測量體系包括7.1（工程安裝）、7.3（維護(hù)）、7.5（客戶支持服務(wù)）、9.1（話音）、9.2（無線）、9.3（數(shù)據(jù)）、9.5（寬帶）共七大類、35組數(shù)據(jù)。（參考資料）

11.什么是改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)？簡述持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系地目的，以及其基本活動、步驟和方法。

〈一〉改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)的概念 改進(jìn)是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和 / 或提高用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率所開展的活動。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的 , 并且是積極地尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會，也就是持續(xù)改進(jìn)?！炊党掷m(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是為了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率 , 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) , 增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。有效性是完成策劃的活動和達(dá)到結(jié)果 的程度;而效率是達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系?！慈党掷m(xù)改進(jìn)的基本活動、步驟和方法 這里是將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的 “持續(xù)改進(jìn) ” 原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系理論而給出的步驟和方法。改進(jìn)活動是基本的活動 , 包括 : 1.分析和評價(jià)現(xiàn)狀 , 以識別改進(jìn)區(qū)域； 2.確定改進(jìn)目標(biāo)；

3.尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； 4.評價(jià)這些解決辦法并作出選擇； 5.實(shí)施選定的解決辦法；

6.測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果 , 以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； 7.正式采納更改。

如果有必要，則可能對這個(gè)改進(jìn)過程進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會，或者說再重復(fù)上述改進(jìn)步驟的活動。從這種意義上講，它構(gòu)成了一種持續(xù)改進(jìn)活動，也是一個(gè) PDCA 循環(huán)過程。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。

12.糾正與糾正措施的含義是否一樣？請舉例說明。

糾 正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格采取的措施。

糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

13.簡述糾正措施和預(yù)防措施的含義有哪些不同？

糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。采取糾正措施為了防止類似問題再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。

14.如何理解PDCA循環(huán)？在實(shí)際工作中如何運(yùn)用？

PDCA 循環(huán)是英文 Plan(計(jì)劃、策劃)、Do(實(shí)施、執(zhí)行)、Check(檢查、測量)和 Ac-tion(處理、處置)第一個(gè)字母的簡稱 o PDCA 4 個(gè)階段(要素)構(gòu)成的一個(gè)循環(huán) , 是持續(xù)改 進(jìn)的循環(huán)。

PDCA 循環(huán)最早是由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制奠基 人休哈特提出的 , 戴明引入日本后又充實(shí)了 PDCA 循環(huán)的內(nèi)容 , 在日本又稱為戴明環(huán)。

PDCA 循環(huán)是質(zhì)量管理一種常用的工作方法 , 它包括 4 個(gè)階段、7 個(gè)步驟。4 個(gè)階段是策劃(P)、實(shí)施(D)、檢查(C)、處理(A)O 其中 : 策劃階段包括 3 個(gè)步驟 , 即分析現(xiàn)狀；找出問題;分析問題原因。實(shí)施階段包括一個(gè)步驟 , 即擬定對策并 實(shí)施。檢查階段包括一個(gè)步驟 , 即確認(rèn)效果。

處理階段包括兩個(gè)步驟 , 即防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化;總結(jié)。

15.如何理解8項(xiàng)質(zhì)量管理原則以及他們的關(guān)系？

16.上海市電信有限公司TL9000質(zhì)量管理體系簡介

上海市電信有限公司在取得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系整體認(rèn)證和TL9000質(zhì)量管理體系網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行條線先期認(rèn)證試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步將質(zhì)量管理向?qū)I(yè)化縱深推進(jìn)，公司已在全公司范圍內(nèi)推行TL9000質(zhì)量管理體系，并以“網(wǎng)絡(luò)先行、服務(wù)并進(jìn)、全面提升、三年到位”為原則，在2006年完成上海電信ISO9001：2000向TL9000的質(zhì)量管理體系全面升級工作。

1、總體框架

上海市電信有限公司ISO9001/TL9000質(zhì)量管理體系是以公司總部為中心、二級單位為責(zé)任分中心的二級質(zhì)量管理體系，覆蓋公司總部14個(gè)部門和26個(gè)二級單位。其中公司級質(zhì)量管理體系文件包含公司級質(zhì)量手冊、程序文件、支撐文件和質(zhì)量記錄。二級單位在執(zhí)行公司相關(guān)質(zhì)量管理體系文件外，應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量手冊、程序文件、支撐文件和質(zhì)量記錄。

2、TL9000認(rèn)證目標(biāo)

2.1 公司在2004年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行條線先期認(rèn)證試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，爭取用三年的時(shí)間整體通過TL9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

2.2 2005年在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行條線的工作基礎(chǔ)上，體系覆蓋向前端和管理支撐延伸，完善客戶支撐服務(wù)和語音、數(shù)據(jù)、寬帶的端到端過程，增加無線類產(chǎn)品，爭取年底前實(shí)現(xiàn)公司固網(wǎng)服務(wù)全部通過TL9000質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證（含無線產(chǎn)品）。

2.3 2006年建立系統(tǒng)集成產(chǎn)品和信息內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)品其主要產(chǎn)品線的質(zhì)量管理體系和指標(biāo)體系。在年底前實(shí)現(xiàn)公司TL9000質(zhì)量管理體系全產(chǎn)品和全過程的覆蓋，建立起較為完善的供方管理體系，并整體通過認(rèn)證。

3、TL9000運(yùn)行日期

公司及各二級單位TL9000質(zhì)量管理體系自：

2005年7月1日起運(yùn)行。

4、質(zhì)量方針

網(wǎng)絡(luò)好 服務(wù)更好

5、公司TL9000測量體系組成

5.1 公司TL9000測量體系包含的七項(xiàng)指標(biāo)

◆ 通用測量

● NPR(Number of Problem Reports)問題報(bào)告數(shù)量

● FRT(Fix Response Time)問題報(bào)告響應(yīng)時(shí)間

● OFR（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）延誤問題報(bào)告解決響應(yīng)測量

● OTD(On-Time Delivery)準(zhǔn)時(shí)交付

◆ 中斷的測量

● SO(System Outage)系統(tǒng)中斷測量

● EIO(Engineering and Installation Caused Outages)工程或安裝所造成的中斷

◆ 服務(wù)的測量

● SQ(Service Quality)服務(wù)質(zhì)量

5.2 公司TL9000測量體系的組成

公司測量體系包括7.1（工程安裝）、7.3（維護(hù)）、7.5（客戶支持服務(wù)）、9.1（話音）、9.2（無線）、9.3（數(shù)據(jù)）、9.5（寬帶）共七大類、35組數(shù)據(jù)。

17.公司通用公文和質(zhì)量體系文件有何關(guān)系？

根據(jù)《上海市電信有限公司通用公文管理制度》（B版）的規(guī)定，通用公文是指公司用于規(guī)范各類經(jīng)營管理活動的制度、程序/流程/過程/規(guī)程、規(guī)定、辦法、細(xì)則等文件的總稱。通用公文包含質(zhì)量體系文件的程序文件和支撐文件。通用公文根據(jù)重要性和涉及范圍的不同分為規(guī)章層和操作層兩個(gè)層面，總部各部門的規(guī)章層文件名稱定為：制度、程序/流程/過程/規(guī)程、規(guī)定。公司操作層文件名稱定為辦法、細(xì)則。各二級單位通用公文通常只設(shè)操作層，操作層文件名稱定為：控制程序、操作流程、管理辦法、實(shí)施細(xì)則。

18.通過什么活動達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的？

可以通過以下活動達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的 : a)通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立 , 以 及對其不斷的評審 , 營造一個(gè)激勵(lì)持續(xù)改進(jìn) 的氛圍與環(huán)境;b)通過數(shù)據(jù)分析找出顧客的不滿意 , 產(chǎn)品的不合格 , 過程的不穩(wěn)定等事項(xiàng);c)利用內(nèi)部審核和管理評審來不斷自我識別改進(jìn)機(jī)會;d)利用采取糾正措施和預(yù)防措施避免不合格的再發(fā)生或發(fā)生 o 持續(xù)改進(jìn)是組織質(zhì)量管理的永恒的主題 , 因此 , 以上活動必須隨著組織內(nèi)部和外部(包括顧客要求)情況的變化在不同的層面不 斷地開展。

19.什么是質(zhì)量信息？

信息指有意義的數(shù)據(jù)。該定義中數(shù)據(jù)是 一個(gè)廣義的概念 , 是指有意義、有價(jià)值的信號 或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指 令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對 客觀事物所作的描述和反映。質(zhì)量信息是有 關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。

在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大 量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題 , 尋找解決問 題的途徑 , 也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。20.如何理解“QC小組”概念？

QC 小組這個(gè)概念可以從以下幾方面理解 : ① QC 小組的人員是企業(yè)的備工種、各 崗位上的職工 , 不管是高層領(lǐng)導(dǎo) , 還是一般管 理者、技術(shù)人員、工人、服務(wù)人員 , 都可以組建 QC 小組;② QC 小組活動選擇課題是廣泛的 , 可以圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存 在的問題來選擇課題;③ QC 小組活動的目的是提高人的素 質(zhì) , 發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性 , 改進(jìn)質(zhì)量 , 降 低消耗 , 提高經(jīng)濟(jì)效益;④ QC 小組強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和 方法開展活動 , 突出科學(xué)性。

21.QC小組有哪些特點(diǎn)，與行政班組主要不同點(diǎn)有哪些？

QC 小組有以下幾個(gè)特點(diǎn) : ① 明顯的自主性。QC 小組以職工自愿參加為基礎(chǔ) , 實(shí)行自主管理 , 自我教育 , 互相 啟發(fā) , 共同提高。

② 廣泛的群眾性。參加 QC 小組的成 員 , 可以是領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、管理人員、一線員 工等。

③ 高度的民主性。QC 小組組長可以民主推選 , 也可以由 QC 小組成員輪流擔(dān)任。④ 嚴(yán)密的科學(xué)性。QC 小組活動要遵循科學(xué)的工作程序 , 用 PDCA 循環(huán)方法開展活 動 ,用科學(xué)方法分析問題、解決問題。QC 小組與行政班組的主要不同點(diǎn)在于 : a.組建的原則不同。行政班組根據(jù)企 業(yè)專業(yè)分工協(xié)作 , 自上而下建立;QC 小組根

據(jù)活動課題涉及范圍 , 自下而上或上下結(jié)合 組建。

b.活動的目的不同。行政班組是為完 成上級下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)計(jì)劃與指標(biāo)等開展活

動;而 QC 小組是以提高人的素質(zhì) , 改進(jìn)質(zhì)量 , 降低消耗為目的開展活動。c.活動的方式不同。行政班組的日常 活動通常在班組內(nèi)開展;而 QC 小組活動的

范圍可以在班組內(nèi) , 也可以跨部門、跨車間 等。

22.QC小組活動的步驟有哪些？

要搞好 QC 小組活動 , 除了有一個(gè)正確 的指導(dǎo)思想 , 還必須有一定的工作程序和管 理方法 ,PDCA 循環(huán)就是 QC 小組活動所應(yīng) 遵守的科學(xué)工作程序 , 是全面質(zhì)量管理的基 本工作方法。

QC 小組是運(yùn)用科學(xué)的 PDCA 循環(huán)工作

方法開展活動的 , 通?；顒硬襟E可以分為 : ①選擇課題;②現(xiàn)狀調(diào)查;③設(shè)定目標(biāo);④分析原因;⑤確定要因;⑥制定對策;⑦實(shí)施對策;⑧效果檢查;⑨制定鞏固措施;⑩總結(jié)及計(jì)劃今后新的目標(biāo)。

以上步驟中 , 計(jì)劃(P)階段包含第①至第⑥個(gè)步驟 , 執(zhí)行(D)階段是第⑦個(gè)步驟 , 檢 查(C)階段是第③個(gè)步驟 , 處理(A)階段是第 ⑨、⑩個(gè)步驟。

23.什么是顧客滿意？

顧客滿意是指 “ 顧客對其要求已被滿足 的程度的感受 ”(GB/T 19000 一 2000)。顧 客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式 , 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到 滿足 , 也不一定確保顧客很滿意。

顧客滿意通?？梢酝ㄟ^對一個(gè)產(chǎn)品的可 感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺 狀態(tài)加以確認(rèn) , 如果可感知效果低于期望 , 期 望得不到滿足 , 顧客就不滿意;如果可感知效 果與期望相匹配 , 期望得到滿足 , 顧客就滿 意才口果可感知效果超過期望 , 顧客就會高度滿意 , 直至產(chǎn)生忠誠。顧客滿意有以下基本特性 : ①主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上 , 感受的對象是客 觀的 , 而結(jié)論是主觀的。②層次性。處于不同層次需求的人對 產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同 , 因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下 , 對某 個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)不盡相同 o ③相對性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉 , 他們習(xí)慣于把 購買的產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品、或與以前的消 費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較 , 由此得到的滿意或不滿意 有相對性。

④階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期 , 服務(wù)也有時(shí)間性。顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意 程度來自于過程的使用體驗(yàn) , 是在過去多次 購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的 , 因而呈現(xiàn) 出階段性。

24.反映顧客忠誠的三個(gè)標(biāo)志是什么？

顧客忠誠是指顧客在其對某一產(chǎn)品或服 務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上 , 重復(fù)購買(或 光顧)該產(chǎn)品或服務(wù)以及向他人熱情推薦該 產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。這種表現(xiàn)緣于顧客 與組織形成了相互信任的、可靠的伙伴關(guān)系 , 組織的優(yōu)良產(chǎn)品或服務(wù)對顧客產(chǎn)生了吸引力 , 使之成為忠實(shí)于組織的長期的合作者。

反映顧客忠誠有三個(gè)標(biāo)志，即： ①顧客自己是回頭客;②說服親屬朋友購買;③能自覺地將對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的意見向組織反映和交流。

25.“CCC”認(rèn)證與ISO9001認(rèn)證有什么區(qū)別？

“CCC” 認(rèn)證與 IS09001 認(rèn)證的主要區(qū) 別是認(rèn)證的對象不一樣。

① “CCC” 認(rèn)證的對象是產(chǎn)品 , 是國家強(qiáng)制 實(shí)施的一種認(rèn)證 , 認(rèn)證的要求主要針對企業(yè) 產(chǎn)品的本身 , 即對產(chǎn)品要進(jìn)行檢測 , 同時(shí)也對 企業(yè)質(zhì)量體系提出了要求;IS09001 認(rèn)證的 對象是質(zhì)量管理體系 , 即是對企業(yè)質(zhì)量管理 體系的認(rèn)證 , 而對產(chǎn)品具體的要求沒有相應(yīng) 的評估。

26.如果按 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，組織必須制定的程序文件有：

①文件控制程序;②記錄控制程序;③內(nèi)審程序;④不合格品控制程序;⑤糾正措施及預(yù)防措施控制程序。

其他的活動如培訓(xùn) l|、采購、設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品、檢驗(yàn)等控制程序是否應(yīng)形成文件可由組 織自己來決定。

27.按IS09001:2000 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，哪些體系文件是必須建立的？

按 IS09001:2000 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系 , 以下 5 類文件是必須包括的 : 1.形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2.質(zhì)量手冊； 3.程序文件；

4.組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件(如作業(yè)指導(dǎo)書)； 5.記錄。

質(zhì)量知識培訓(xùn)練習(xí)題

（一）一、選擇題

a)沒有顧客抱怨 b)要求顧客填寫意見表

c)顧客對自己的要求已被滿足的程度的感受 d)a+b（c）1.顧客滿意指的是（c）2.顧客的要求就是

a)書面定單 b)電話要貨

c)任何方式提出的包括產(chǎn)品功能和交付的要求 d)a+b

（d）3.根據(jù) GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn), 下面哪些記錄是要求保存的？

a)管理評審記錄

b)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄

c)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞、發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)報(bào)告顧客并記錄 d)a +b +c

（b）4.闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的文件稱為

a)程序文件 b)記錄

c)質(zhì)量計(jì)劃 d)質(zhì)量手冊

（a）5．餐廳對放置時(shí)間較長變涼的菜進(jìn)行加熱 , 這是

a)糾正 b)糾正措施 c)預(yù)防措施 d)持續(xù)改進(jìn)

（b）6．用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度的活動是

a)質(zhì)量管理體系過程的評價(jià) b)量管理體系審核 c)質(zhì)量管理體系評審 d)都是

（a）7．過程監(jiān)視和測量的目的是

a)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)的策劃結(jié)果的能力 b)證實(shí)過程的符合性 c)證實(shí)產(chǎn)品滿足要求 d)以上都是

（）8．上海市電信有限公司的TL9000質(zhì)量管理體系自 起運(yùn)行。

a)2005年7月1日 b)2005年12月25日 c)2005年12月31日 d)2006年1月1日

（）9.對下列TL9000數(shù)據(jù)描述正確的是。

a)9.1/FRT：反映當(dāng)月應(yīng)解決的話音用戶報(bào)障數(shù)量中準(zhǔn)時(shí)解決的數(shù)量 b)9.5/OTD：反映當(dāng)月應(yīng)完成寬帶工單的數(shù)量中，當(dāng)月準(zhǔn)時(shí)完成的工單的數(shù)量

c)7.1/SQ：反映當(dāng)月工程驗(yàn)收數(shù)量中驗(yàn)收不合格的數(shù)量 d)以上都不對

（）10.區(qū)局與客戶采用 方式進(jìn)行溝通。

a)客戶經(jīng)理走訪制

b)采用服務(wù)熱線、信函、座談會 c)發(fā)送電子郵件 d)用戶投訴

（）11.下列對“PDCA”循環(huán)描述正確的是？

a)“PDCA”循環(huán)是持續(xù)改進(jìn)循環(huán)。b)“PDCA”循環(huán)又稱“戴明環(huán)”。c)“PDCA”循環(huán)是一種質(zhì)量管理的方法。

d)“PDCA”循環(huán)的是個(gè)階段是：策劃、實(shí)施、檢查、處理。

（）12.QC小組與行政班組的主要不同點(diǎn)在于：

a)組建的原則不同 b)活動的目的不同 c)活動的方式不同。d)以上都是

（a）13.QC小組分為 四種類型。

a)現(xiàn)場型、管理型、服務(wù)型、攻關(guān)型 b)現(xiàn)場型、生產(chǎn)型、服務(wù)型、攻關(guān)型 c)現(xiàn)場型、生產(chǎn)型、管理型、攻關(guān)型 d)管理型、生產(chǎn)型、服務(wù)型、攻關(guān)型

第二篇：公民道德宣傳月資料

“公民道德宣傳月”宣傳資料

一、公民道德建設(shè)的重要性

社會主義道德建設(shè)是發(fā)展先進(jìn)文化的重要內(nèi)容。是提高全民族素質(zhì)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工程，對弘揚(yáng)民族精神和時(shí)代精神，形成良好的社會道德風(fēng)尚，促進(jìn)物質(zhì)文明與精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，具有十分重要的意義。公民道德建設(shè)要突出“踐行榮辱觀，爭做文明人”的主題，通過開展各種與群眾自身工作和生活緊密相關(guān)的道德實(shí)踐活動，大力弘揚(yáng)“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的公民道德基本規(guī)范，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。

二、公民道德建設(shè)宣傳活動內(nèi)容

1、開展“踐行榮辱觀”，爭創(chuàng)“文明服務(wù)窗口”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”活動，把加強(qiáng)思想道德教育與健全和落實(shí)服務(wù)規(guī)范緊密結(jié)合起來，增強(qiáng)道德操守、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

2、開展“告別不文明行為”活動。針對在社會生活中存在的有損城市文明形象，特別是工作中習(xí)以為常的不文明行為，組織群眾評議，在鞭韃不文明行為的同時(shí)教育市民進(jìn)行自我反思，引導(dǎo)廣大市民告別不文明行為。

3、開展“不文明行為勸導(dǎo)周”活動。在公共場所巡查，對亂扔垃圾、隨地吐痰、不遵守交通規(guī)則、損害公物、亂停亂放等不文明行為及時(shí)勸導(dǎo)、制止，約束和規(guī)范市民的行為。

4、開展中小學(xué)黑板報(bào)展示活動。在《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》頒布實(shí)施6周年紀(jì)念日，組織全縣中小學(xué)校統(tǒng)一出一期公民道德宣傳黑板報(bào)，宣傳公民道德基本規(guī)范。

5、開展愛國主義教育電影展。電視臺播放革命題材影片，用黨領(lǐng)導(dǎo)人民進(jìn)行艱苦卓絕斗爭的豐功偉績，用革命前輩的英勇無畏精神和無私奉獻(xiàn)精神，進(jìn)行優(yōu)秀傳統(tǒng)和愛國主義教育。

6、開展社會環(huán)境宣傳。制作反映公民道德建設(shè)基本內(nèi)涵、體現(xiàn)現(xiàn)代文明市民行為規(guī)范、有利于營造良好人文環(huán)境的宣傳標(biāo)語，在縣城和各集鎮(zhèn)主干道、居民小區(qū)集中懸掛?？h新聞媒體設(shè)計(jì)、刊播一批公民道德建設(shè)的公益廣告。

三、公民道德建設(shè)宣傳的有關(guān)要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！肮竦赖滦麄髟隆被顒邮秦瀼亍豆竦赖陆ㄔO(shè)實(shí)施綱要》的重要活動，是組織和引導(dǎo)廣大干部群眾積極投身道德實(shí)踐的重要載體。要充分認(rèn)識開展這一活動的重要意義，要有計(jì)劃、有步驟地把活動引向深入。

2、狠抓工作落實(shí)。要結(jié)合自身實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)，制定相應(yīng)的工作方案，細(xì)化工作目標(biāo)，明確工作職責(zé)，狠抓工作落實(shí)。要通過行之有效的載體和形式，引導(dǎo)干部群眾積極參與，使其在實(shí)踐中受到教育，得到提高，確保公民道德建設(shè)宣傳活動取得實(shí)效。

3、營造輿論氛圍?！肮竦赖滦麄髟隆被顒邮且豁?xiàng)群眾性的道德實(shí)踐活動，通過營造濃烈的宣傳輿論氛圍，廣泛發(fā)動群眾參與。新聞單位積極配合，深入基層，報(bào)道各各業(yè)涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，弘揚(yáng)正氣，使公民道德宣傳月活動形成強(qiáng)大的輿論聲勢和氛圍，推動我縣的公民道德建設(shè)工作再上新臺階。

公民道德建設(shè)宣傳內(nèi)容

1、加強(qiáng)道德教育，倡導(dǎo)時(shí)代精神

2、提高公民道德素質(zhì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展

3、愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)

4、加強(qiáng)公民道德建設(shè)，提高社會文明程度和公民道德素質(zhì)

5、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會

6、文明禮貌、助人為樂、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法

7、尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團(tuán)結(jié)

8、遵紀(jì)守法，和諧共生

9、遵守基本道德規(guī)范，廣泛開展道德實(shí)踐活動

10、提升市民素質(zhì)，著力營造積極向上的人文環(huán)境

11、積極參與公民道德建設(shè)，人人實(shí)踐基本道德規(guī)范

12、大力弘揚(yáng)社會公德、職業(yè)道德、家庭美德

13、以道德立身，以誠信興業(yè)，做文明公民

14、講社會公德，從我做起，從身邊事做起

15、道德是做人之本，創(chuàng)業(yè)之策，為政之基

16、革除社會陋習(xí)，樹立文明新風(fēng)

17、在社會做個(gè)好公民，在單位做個(gè)好職工，在家庭做個(gè)好成員

18、愛我祖國、興我家鄉(xiāng)、艱苦奮斗、建設(shè)小康19、9月20日-“公民道德宣傳日”

20、重禮節(jié)、講禮貌、告別不文明言行

21、道德建設(shè)必須依*全社會的力量，齊抓共建、形成合力

22、知榮辱，樹新風(fēng)，促和諧

23、知榮棄恥，褒榮貶恥，揚(yáng)榮抑恥

24、明榮辱之分，做當(dāng)榮之事，拒為辱之行

25、存榮棄辱，共創(chuàng)和諧

26、明是非、知榮辱、立志向、修言行

27、弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德，倡導(dǎo)時(shí)代精神

28、公德裝在心中，文明貴在行動

29、說文明話、辦文明事、做文明人

30、大道惟誠，無信不立

第三篇：綜治宣傳月宣傳資料

綜治宣傳月宣傳資料

一、社會治安綜合治理基本知識

1、社會治安綜合治理的方針

打防結(jié)合，預(yù)防為主，專群結(jié)合，依靠群眾。

2、社會治安綜合治理工作的基本任務(wù)

在各級黨委和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門協(xié)調(diào)一致，齊抓共管，依靠廣大人民群眾，運(yùn)用政治、經(jīng)濟(jì)、行政、法律、文化、教育等多種手段，整治社會治安，打擊和預(yù)防犯罪，全力維護(hù)社會穩(wěn)定，為現(xiàn)代化建設(shè)和改革開放創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

3、社會治安綜合治理的主要目標(biāo)

社會穩(wěn)定，重大惡性案件和多發(fā)性案件得到控制并逐步下降，社會丑惡現(xiàn)象大大減少，治安混亂地區(qū)和單位的面貌徹底改觀，治安秩序良好，群眾普遍有安全感。

4、社會治安綜合治理的工作范圍

主要包括“打擊、防范、教育、管理、建設(shè)、改造”六個(gè)方面。

5、社會治安綜合治理的原則

（1）誰主管誰負(fù)責(zé)；（2）屬地管理；

（3）誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)；（4）依法進(jìn)行；

（5）依靠群眾；（6）激勵(lì)制約。

6、社會治安綜合治理工作機(jī)制

（1）領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制；

（2）目標(biāo)管理責(zé)任制；

（3）“一票否決權(quán)”制。

第四篇：學(xué)前教育宣傳月宣傳資料

學(xué)前教育宣傳月

關(guān)于幼小銜接的十問十答

Q1：小學(xué)教育與幼兒園教育有何不同？

幼兒園和小學(xué)是相互銜接的兩個(gè)教育階段。幼兒園教育與小學(xué)教育在教育性質(zhì)、課程設(shè)置、教學(xué)方式等方面都有所不同：

1.幼兒園教育屬于非義務(wù)教育，小學(xué)教育則屬于義務(wù)教育。2.幼兒園教育是“教養(yǎng)并重”，小學(xué)教育則是“以教為主”。3.幼兒園課程是綜合性的，小學(xué)課程則以分科為主。4.幼兒園的教育方式以游戲?yàn)橹?，小學(xué)則以課堂教學(xué)為主。

Q2：幼小銜接，家長應(yīng)持怎樣的態(tài)度？

首先，要激發(fā)孩子上小學(xué)的熱情。千萬不要用“上學(xué)就要受苦頭”等話來嚇孩子，而是要說一些欣賞與鼓勵(lì)的話，如：“你真的長大了”、“你越來越像小學(xué)生了”。這樣會讓孩子覺得上小學(xué)很光榮、很自豪。

其次，應(yīng)全面關(guān)注孩子的發(fā)展。一般而言，孩子對學(xué)習(xí)是否有興趣，生活是否有規(guī)律，在集體中是否合群，這幾個(gè)方面情況往往影響其入學(xué)后的適應(yīng)性。家長需要時(shí)時(shí)關(guān)注孩子在這些方面的發(fā)展，讓其逐漸形成良好的學(xué)習(xí)興趣，讓孩子學(xué)會獨(dú)立生活。最后，出現(xiàn)問題時(shí)要和孩子一起面對，并給予積極的暗示。如：“你可真有毅力啊”、“你做得不錯(cuò)，但如果……可以更好”，幫助孩子順利度過這個(gè)成長過程。

Q3：幼小銜接家長要重點(diǎn)關(guān)注哪些問題？

在幼小銜接時(shí)期，家長往往特別關(guān)注孩子知識的積累，而忽略了孩子的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)能力、交往能力，以及獨(dú)立生活能力的培養(yǎng)。以下這些內(nèi)容，可以供您分析、了解孩子情況時(shí)作參考：

1.孩子是否對上小學(xué)充滿期待與向往？ 2.孩子是否能與周圍同伴友好相處？ 3.孩子離開家人進(jìn)入陌生環(huán)境后是否沮喪？ 4.孩子是否能自然地與除家人以外的人交往？ 5.孩子對閱讀是否感興趣，能否回答相關(guān)問題？

6.孩子是否能獨(dú)立完成系鞋帶、戴圍巾、收拾玩具等事情？ 7.孩子是否會照顧自己，如主動飲水、根據(jù)冷熱自己穿脫衣等？ 8.孩子是否會重復(fù)簡單的口信？

9.孩子是否能熟練地使用紙、顏料、剪刀、膠水、水彩筆等物品？ 10.孩子是否能夠同時(shí)記住兩個(gè)或三個(gè)任務(wù)，并執(zhí)行這些任務(wù)？ 11.孩子是否能說出自己的家庭住址和家人的姓名、電話號碼？ 12.孩子是否會承認(rèn)自己不懂，而主動請求幫助？

請考慮以上這些問題，看看您的孩子做得怎么樣了，從而有針對性地對孩子進(jìn)行入學(xué)準(zhǔn)備的培養(yǎng)和教育。

Q4：如何指導(dǎo)孩子暑期有規(guī)律地生活？

作息有規(guī)律也是幫助孩子樹立規(guī)則意識、適應(yīng)社會生活的重要方面。1.逐步幫助孩子樹立時(shí)間觀念。

在孩子做某件事（喝水、上廁所、做作業(yè)等）之前，要讓他作好充分準(zhǔn)備，明確需要完成的時(shí)間。一旦開始，就不允許以各種借口來拖延時(shí)間（如：來回走動）。另外，可為孩子準(zhǔn)備一個(gè)定時(shí)的小鬧鐘，規(guī)定好時(shí)間限制，讓孩子自我監(jiān)督，自己控制時(shí)間。2.安排孩子相對穩(wěn)定的作息時(shí)間。

家長最好能與孩子共同制作一張作息時(shí)間表，貼在孩子看得到的地方，并要求孩子按照時(shí)間表去做相應(yīng)的事。3.作息有序與靈活調(diào)整相結(jié)合。

孩子升入小學(xué)后，在作息時(shí)間上，會有許多意外的變化，為了增強(qiáng)孩子的適應(yīng)性，父母可以有意識地安排一兩次打破常規(guī)時(shí)間的事情，如：晚上一起外出觀看夜景、休息日一起看球賽等。如果過分遵守作息時(shí)間，孩子的適應(yīng)性反而會大大降低。

Q5：要讓孩子提前學(xué)習(xí)小學(xué)知識嗎？

孩入學(xué)前，一些家長往往擔(dān)心孩子的知識儲備不足，難以應(yīng)對小學(xué)的學(xué)習(xí)，其實(shí)這樣的顧慮是完全沒有必要的。還有一些家長提前讓孩子學(xué)習(xí)唐詩、運(yùn)算、英語等相關(guān)知識，這種做法也不足取。

一方面，盡管一年級的知識簡單，但是家長未必能正確地教給孩子，如果采取了不符合兒童特點(diǎn)的方法，往往容易損害孩子對學(xué)習(xí)的興趣；另一方面，孩子在家里掌握了本該在課堂上學(xué)習(xí)的內(nèi)容后，在課堂上聽講的質(zhì)量就會大打折扣，不容易養(yǎng)成良好的聽講習(xí)慣，會影響以后的學(xué)習(xí)質(zhì)量。

因此，建議您不要在意孩子掌握知識的多少，而要關(guān)注孩子的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)習(xí)慣。以下幾方面可供您嘗試：

1.讓孩子說出自己所做事情的名稱和內(nèi)容，或者看圖說話。

您還可以通過命名游戲、談話、唱歌等活動，引導(dǎo)孩子運(yùn)用口語大膽地表達(dá)自己的想法。2.每天晚上安排一定的時(shí)間與孩子一同閱讀。

仔細(xì)傾聽孩子對故事的描述，問一些和故事有關(guān)的問題，促進(jìn)孩子對故事的理解，提高孩子的閱讀能力。

3.與孩子一起創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)漢字的環(huán)境。

隨時(shí)隨地和孩子一起認(rèn)讀生活中遇到的有趣的漢字，培養(yǎng)孩子對漢字的興趣與敏感度。4.從周圍生活中引導(dǎo)孩子感知并學(xué)習(xí)數(shù)字、形狀、數(shù)量關(guān)系等方面的知識，啟迪和保持孩子對數(shù)學(xué)世界的好奇、興趣和探究的愿望。

Q6：入學(xué)前，家長應(yīng)培養(yǎng)孩子哪些基本的生活自理能力？

生活自理能力是入學(xué)準(zhǔn)備的必要內(nèi)容。入學(xué)前，孩子需要的生活自理能力包括： 1.能有序地整理自己的物品和玩具。2.用好的東西及時(shí)歸位，保持整潔。3.能正確處理好用餐、盥洗、排泄等事情。4.能幫助家人做力所能及的家務(wù)。

5.比較合理地計(jì)劃并安排好自己的時(shí)間和活動內(nèi)容。

Q7：入學(xué)后，家長如何與老師進(jìn)行溝通？ 家長不妨采取以下方法與老師溝通： 1.通過多種方式與老師經(jīng)常保持聯(lián)系。

您除了可以利用家長會、教師家訪時(shí)與教師作個(gè)別交流外，也可以利用便條、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等形式及時(shí)地與教師互通信息，更多了解孩子近階段在學(xué)校中的一些表現(xiàn)。2.向老師客觀地反映孩子在家的表現(xiàn)，以便教師更多了解您的孩子。3.傾聽老師對孩子的評價(jià)，正確看待教師對孩子的批評。

Q8：家長如何培養(yǎng)孩子入學(xué)的自信心？

自信心并不是與生俱來的，是在日常生活和學(xué)習(xí)中逐漸養(yǎng)成的。作為家長，要為孩子自信心的培養(yǎng)創(chuàng)造條件。

首先，不要隨意比較，尤其要切忌把您孩子的短處與其他孩子的長處相比較。世上沒有兩片完全相同的樹葉，也沒有兩個(gè)完全相同的指紋，千人一面的世界是不可思議的。每個(gè)孩子都是這個(gè)世界的唯一，因?yàn)樗麄?，世界才豐富多彩。其次，要善于發(fā)現(xiàn)自己孩子的長處，大膽激勵(lì)。

每個(gè)孩子都有長處，您不妨從日常生活中，從不起眼的小事中去尋找，并告訴孩子“XX事，你做得真棒”。

第三，創(chuàng)造機(jī)會，積累自信心。

您不妨在家中設(shè)計(jì)并進(jìn)行孩子擅長的游戲活動，如：與孩子進(jìn)行一些親子游戲，設(shè)置一些能夠?qū)崿F(xiàn)的小目標(biāo)，讓孩子在完成任務(wù)后充分享受成功的喜悅，讓他在心里感知自己是最棒的。

Q9：家長需培養(yǎng)孩子哪些學(xué)習(xí)習(xí)慣？

學(xué)習(xí)習(xí)慣一般是指和學(xué)習(xí)有關(guān)的、由良好的心理素質(zhì)支配下的行為和習(xí)慣。對于剛?cè)雽W(xué)的孩子，家長特別要關(guān)心孩子一些有利于學(xué)習(xí)和學(xué)校生活的習(xí)慣，如： 1.傾聽和提問的習(xí)慣 2.表達(dá)和發(fā)言的習(xí)慣 3.閱讀和書寫的習(xí)慣 4.記憶和思考的習(xí)慣 5.遵紀(jì)和守時(shí)的習(xí)慣 6.合作和分享的習(xí)慣

這樣既有助于培養(yǎng)他們的責(zé)任心，提高他們的學(xué)習(xí)效果，體驗(yàn)學(xué)習(xí)的快樂，又可以增長知識，提高學(xué)習(xí)效率，這種習(xí)慣會是受益終身的。

Q10：培養(yǎng)孩子良好的作業(yè)習(xí)慣，家長可從哪些方面入手？

在孩子剛?cè)雽W(xué)時(shí)就重視培養(yǎng)他們良好的作業(yè)習(xí)慣，對孩子形成責(zé)任意識、任務(wù)意識以及其他一些重要的品質(zhì)很重要。家長不妨從這幾個(gè)基本的方面入手： 1.給孩子創(chuàng)設(shè)一個(gè)靜心作業(yè)的環(huán)境。

準(zhǔn)備一個(gè)學(xué)習(xí)的空間，有桌椅、臺燈、小書架等，孩子回到家后可以在這個(gè)“區(qū)域”做自己的事情。

2.要注意讓孩子定下心來做作業(yè)，不可以一會兒吃吃東西，一會兒看看電視，要養(yǎng)成專心做作業(yè)的習(xí)慣。

3.要提醒孩子在一定的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，幫助他逐步形成時(shí)間觀念。4.要幫助孩子養(yǎng)成回家后先完成作業(yè)、再玩耍的習(xí)慣。

5.提醒孩子牢牢記住做作業(yè)是學(xué)生必須完成的任務(wù)，任務(wù)完成了，再去做其他事情會更輕松、更開心。

岱山縣中心幼兒園

第五篇：質(zhì)量管理體系術(shù)語學(xué)習(xí)資料

基本知識

1、你知道 “ISO” 是什么意思嗎？

答：ISO是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是由各國際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成，各成員團(tuán)體若對其技術(shù)委員會確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。

2、你知道“ISO9001”與“GB/T19001”的區(qū)別及來源嗎？

答：ISO9001指國際質(zhì)量管理體系，引進(jìn)過程中，將國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)換方式有等同采用和等效采用兩種，在我國是采用等同采用的方式采用該標(biāo)準(zhǔn)的，就是說沒有作任何改動的引用此標(biāo)準(zhǔn)。為便于識別在引用國際標(biāo)準(zhǔn)上我們加了“10000”，故引用后的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正確寫法為：ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008。其中idt表示等同采用的意思，GB/T代表國家推薦標(biāo)準(zhǔn)的意思。

3、你知道GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)包括那些標(biāo)準(zhǔn)嗎？

它包括：

a）GB/T19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語

b）GB/T19001 質(zhì)量管理體系 要求

c）GB/T19004 質(zhì)量管理體系 績效改進(jìn)指南

d）GB/T19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南

4、你聽說過“PDCA”嗎？

答：PDCA是由美國休哈特博士提出。質(zhì)量管理大師戴明先生所推廣，故又稱“戴明環(huán)”，其提出做每項(xiàng)活動均要進(jìn)行從策劃（Plan）→實(shí)施（Do）→檢查（Check）→改進(jìn)（Action）的一個(gè)環(huán)節(jié)。達(dá)到不斷提升管理績效，不斷持續(xù)改進(jìn)的目的。

5、你了解質(zhì)量管理體系中的“八項(xiàng)管理原則“嗎？

答：原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；

原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用；

原則三：全員參與；

原則四：過程方法；

原則五：管理的系統(tǒng)方法；

原則六：持續(xù)改進(jìn)；

原則七：基于事實(shí)的決策方法；

原則八：與供方互利的關(guān)系。

ISO14000與ISO9000的區(qū)別

ISO 14000與ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)兩者都是管理性標(biāo)準(zhǔn)，共同遵守一般的管理體系原則。

ISO 14000部分內(nèi)容直接采用了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，一些管理模式和認(rèn)證程序大致相同。但是環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同，它具有以下特點(diǎn)：

1、ISO 14000側(cè)重于活動、產(chǎn)品、服務(wù)的環(huán)境影響；而ISO 9000則側(cè)重于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、使用和服務(wù)過程中的質(zhì)量要求。

2、由于ISO 14000涉及整個(gè)環(huán)境的影響，因此，它不僅要考慮顧客的需要，還要考慮更廣泛的多方面的利益；而ISO 9000的涉及面是企業(yè)內(nèi)部所有員工，它注重的是“質(zhì)量、現(xiàn)場、成本、效益”這一求實(shí)意識。

3、ISO 14000適用于各種規(guī)模的企業(yè)，對中小型企業(yè)規(guī)范行為更加重要；ISO 9000同樣適用于各種規(guī)模的企業(yè)。

4、ISO 14000采用產(chǎn)品生命周期的方法，同指導(dǎo)企業(yè)在生產(chǎn)的全過程中實(shí)施環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，這有利于保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源、降低成本；ISO 9000強(qiáng)調(diào)對統(tǒng)計(jì)技術(shù)的動作，它要求企業(yè)選擇適合的統(tǒng)計(jì)方法，認(rèn)真加以使用，并驗(yàn)證使用的效果。

5、ISO 14000重點(diǎn)在于營造良好的環(huán)境；ISO 9000注重質(zhì)量記錄。

6、ISO 14000雖不是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，但可用于對內(nèi)對外的認(rèn)證、注冊等。

從上可以看出ISO 14000與ISO 9000在形式和內(nèi)容上有很多差異，是兩套相互獨(dú)立運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)體系，不可相互替代。

什么是ISO

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英語簡稱：其全稱是International Organization for Standards。ISO一來源于希臘語“ISOS”，即“EQUAL”——平等之意。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)簡稱ISO，是一個(gè)全球性的非政府組織 是國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。

中國是ISO的正式成員，代表中國的組織為中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會（Standardization Administration of China，簡稱SAC）。ISO/TC46，即ISO的第46技術(shù)委員會──信息與文獻(xiàn)技術(shù)委員會，負(fù)責(zé)制定和推廣與文獻(xiàn)工作和圖書館工作有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)已制定和頒布了近百個(gè)信息與文獻(xiàn)類國際標(biāo)準(zhǔn)，包括國際標(biāo)準(zhǔn)書號（ISBN）和國際連續(xù)出版物號（ISSN）等

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理認(rèn)證體系

ISO9000ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）和 IAF（國際認(rèn)可論壇）于2008年8月20日發(fā)布聯(lián)合公報(bào)，一致同意平穩(wěn)轉(zhuǎn)換全球應(yīng)用最廣的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施ISO9001:2008認(rèn)證。

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)世界上170個(gè)國家大約100萬個(gè)通過ISO9001認(rèn)證的組織的8年實(shí)踐，更清晰、明確地表達(dá)ISO9001:2000的要求，并增強(qiáng)與ISO14001:2004的兼容性。

目前，2008 版 ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》國際標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃于 2008 年底發(fā)布 GB/T 19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》。

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布1年后，所有經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所發(fā)放的認(rèn)證證書均為ISO9001:2008認(rèn)證證書；為貫徹實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的需要，幫助企業(yè)進(jìn)行國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換工作特舉辦此次管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)班。內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，通常由既精通ISO9001:2008國際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔(dān)任。按照ISO9001:2008新標(biāo)準(zhǔn)的要求，凡是推行ISO9001:2008新標(biāo)準(zhǔn)的組織每年至少需進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，所以，凡是推行ISO9001:2008的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔(dān)任，因此內(nèi)審員在一個(gè)組織內(nèi)對質(zhì)量體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)起著重要的作用。

GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)包括那些標(biāo)準(zhǔn)？

a）GB/T19000，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；

b）GB/T19001，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；

c）GB/T19004，質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的業(yè)績改進(jìn)指南；

d）GB/T19011，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。

ISO 14000與ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別

ISO 14000與ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)兩者都是管理性標(biāo)準(zhǔn)，共同遵守一般的管理體系原則。

ISO 14000部分內(nèi)容直接采用了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，一些管理模式和認(rèn)證程序大致相同。但是環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同，它具有以下特點(diǎn)：

1、ISO 14000側(cè)重于活動、產(chǎn)品、服務(wù)的環(huán)境影響；而ISO 9000則側(cè)重于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、使用和服務(wù)過程中的質(zhì)量要求。

2、由于ISO 14000涉及整個(gè)環(huán)境的影響，因此，它不僅要考慮顧客的需要，還要考慮更廣泛的多方面的利益；而ISO 9000的涉及面是企業(yè)內(nèi)部所有員工，它注重的是“質(zhì)量、現(xiàn)場、成本、效益”這一求實(shí)意識。

3、ISO 14000適用于各種規(guī)模的企業(yè)，對中小型企業(yè)規(guī)范行為更加重要；ISO 9000同樣適用于各種規(guī)模的企業(yè)。

4、ISO 14000采用產(chǎn)品生命周期的方法，同指導(dǎo)企業(yè)在生產(chǎn)的全過程中實(shí)施環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，這有利于保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源、降低成本；ISO 9000強(qiáng)調(diào)對統(tǒng)計(jì)技術(shù)的動作，它要求企業(yè)選擇適合的統(tǒng)計(jì)方法，認(rèn)真加以使用，并驗(yàn)證使用的效果。

5、ISO 14000重點(diǎn)在于營造良好的環(huán)境；ISO 9000注重質(zhì)量記錄。

6、ISO 14000雖不是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，但可用于對內(nèi)對外的認(rèn)證、注冊等。

從上可以看出ISO 14000與ISO 9000在形式和內(nèi)容上有很多差異，是兩套相互獨(dú)立運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)體系，不可相互替代。

推行ISO9000的好處

一般說來，好處分內(nèi)外部：內(nèi)部可強(qiáng)化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化；外部提升企業(yè)形象和市場份額。具體內(nèi)容如下：

一、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額

負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。

二、獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘

許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證和ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。

三、節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用

在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，顧客也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环缴暾埩说谌降腎SO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認(rèn)證之后，再申請UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證，還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開支。

四、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地

國際貿(mào)易競爭的手段主要是價(jià)格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價(jià)銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價(jià)格競爭的手段越來越不可取。20世紀(jì)70年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入獎(jiǎng)出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

五、有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流

按照國際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。

六、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運(yùn)作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動。

七、提高企業(yè)形象。