第一篇：EMS攬投人員話術(shù)指導(dǎo)手冊(cè)

EMS攬投人員

話 術(shù) 指 導(dǎo) 手 冊(cè)

目錄

一、攬投員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn).......................................................................................................................3

1.1如何介紹郵政EMS...........................................................................................................3 1.2如何介紹郵政EMS的服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................................4

1.3.1價(jià)格類異議..............................................................................................................6 1.3.2時(shí)限類異議..............................................................................................................9 1.3.3安全類異議............................................................................................................12 1.3.4服務(wù)類異議............................................................................................................14 1.4 代收貨款話術(shù)..................................................................................................................16 1.4.1 見面表明身份.......................................................................................................16 1.4.2 當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整.................................................................................17 1.4.3在客戶打開包裝前講明責(zé)任................................................................................17 1.4.4 客戶有質(zhì)量異議處理話術(shù)...................................................................................18 1.4.4 客戶有包裝異議處理話術(shù).......................................................................................1.5 電話聯(lián)系客戶話術(shù)..........................................................................................................18 1.5.1電話約見客戶........................................................................................................18 1.5.2 電話確認(rèn)代收郵件.............................................................................................18 1.5.3客戶來電約見........................................................................................................19 1.5.4 與傳達(dá)室工作人員的話術(shù)...................................................................................19

二、攬投員語言禁忌.....................................................................................................................21 2.1 工作語言禁忌..................................................................................................................21 2.1.1不要損害黨和國家形象........................................................................................21 2.1.2不要透露黨和國家機(jī)密........................................................................................21 2.1.3不要透露郵政內(nèi)部商業(yè)機(jī)密................................................................................21 2.1.4不要損害郵政系統(tǒng)利益........................................................................................21 2.1.5不要詆毀領(lǐng)導(dǎo)和同事............................................................................................22 2.2 服務(wù)語言禁忌..................................................................................................................22 2.2.1不要講不尊重客戶的蔑視言語............................................................................22 2.2.2不要講缺乏耐心的煩躁言語................................................................................22 2.2.3不要講生硬的否定言語........................................................................................22 2.2.4不要講嘲諷和斗氣言語........................................................................................23 2.2.5不要講搪塞客戶的模棱言語................................................................................23 2.3 營銷語言禁忌................................................................................................................23 2.3.1不要與客戶爭(zhēng)強(qiáng)好勝............................................................................................24 2.3.2不要與客戶冷言相對(duì)............................................................................................24 2.3.3不要給客戶盲目承諾............................................................................................24 2.3.4不要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡語中傷....................................................................................25 2.3.5不要對(duì)客戶詛咒威脅............................................................................................25

三、常見銷售話術(shù)收集.................................................................................................................26 3.1證明郵政EMS實(shí)力的話術(shù).............................................................................................26 3.2證明郵政EMS價(jià)格和價(jià)值的話術(shù).................................................................................26 后記................................................................................................................................................27 2

一、攬投員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

攬投員話術(shù)用于指導(dǎo)攬投員組織服務(wù)語言。各地可以按照本地實(shí)際情況進(jìn)行本地化和修改，從而更加符合營銷和服務(wù)的需要。

話術(shù)結(jié)構(gòu)分為話術(shù)環(huán)境，核心話術(shù)和二級(jí)話術(shù)以及Q&A環(huán)節(jié)。話術(shù)環(huán)境是指該話術(shù)在什么樣的情況下可以使用。核心話術(shù)是直接表述賣點(diǎn)或者優(yōu)勢(shì)。二級(jí)話術(shù)作為核心話術(shù)的支持和補(bǔ)充。Q&A是針對(duì)客戶常見的問題進(jìn)行解答的話術(shù)。

1.1如何介紹郵政EMS 話術(shù)環(huán)境：客戶初次接觸；做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比；客戶質(zhì)疑EMS服務(wù)能力等情況 核心話術(shù)：

我們郵政EMS是國內(nèi)第一家快遞企業(yè)，也是目前中國快遞行業(yè)的最大運(yùn)營商。二級(jí)話術(shù)：

我們郵政EMS擁有全國最大的快遞投遞網(wǎng)絡(luò)，國際覆蓋200多個(gè)國家和地區(qū)，國內(nèi)覆蓋2000多個(gè)城市，已經(jīng)具備了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6萬多個(gè)。

我們郵政EMS是綜合服務(wù)能力最強(qiáng)的國內(nèi)快遞企業(yè)?？旒幚碇行?00多個(gè)、海關(guān)監(jiān)管中心8個(gè)、運(yùn)輸車輛2萬余臺(tái)、飛機(jī)15架、員工超過六萬人。

我們郵政已經(jīng)有百年的歷史，我們郵政EMS的實(shí)力、投遞準(zhǔn)確率和風(fēng)險(xiǎn)防御能力在國內(nèi)是最強(qiáng)的。

點(diǎn)評(píng)：這是描述EMS價(jià)值的話術(shù)，具體在使用過程中需要針對(duì)客戶的問題活著疑慮進(jìn)行組合回答。

1.2如何介紹郵政EMS的服務(wù)項(xiàng)目

話術(shù)環(huán)境：介紹郵政EMS服務(wù)內(nèi)容，回答客戶咨詢郵政EMS服務(wù)內(nèi)容的問題，打消客戶顧慮等情況。核心話術(shù)：

我們郵政EMS能為您提供全方位的服務(wù)，不管您的快遞是寄往國際、國內(nèi)、還是同城，我們都能為您提供滿意服務(wù)。二級(jí)話術(shù)：

郵政EMS提供國內(nèi)次晨達(dá)和次日遞、國際承諾服務(wù)和限時(shí)遞等高端服務(wù)，同時(shí)提供收件人付費(fèi)、鮮花禮儀快遞等延伸服務(wù)；我們還針對(duì)網(wǎng)上購物、電視購物和銀行等提供代收貨款服務(wù)，針對(duì)單筆大批量交寄的客戶開發(fā)了質(zhì)優(yōu)價(jià)平的經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)；針對(duì)中秋佳節(jié)等國內(nèi)傳統(tǒng)節(jié)日我們還開發(fā)了思鄉(xiāng)月、家鄉(xiāng)快遞等禮品寄遞服務(wù)；為了給客戶提供更多的生活便利，我們還提供二代身份證寄遞服務(wù)、異地代繳交通罰款服務(wù)等便民服務(wù)。

點(diǎn)評(píng)：EMS的服務(wù)種類每個(gè)業(yè)務(wù)人員需要了然于胸，這樣才能在了解客戶需求的前提下提出自己的產(chǎn)品組合。我們業(yè)務(wù)人員不僅需要了解我們有哪些服務(wù)，也需要這些服務(wù)種類的資費(fèi)情況、到達(dá)時(shí)限、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)以及和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的優(yōu)劣勢(shì)情況，這樣才能真正的做好營銷工作。

Q&A：

客戶：什么是限時(shí)遞服務(wù)？

? 攬投員：這是為您這樣的高端客戶提供的專項(xiàng)服務(wù)。就是我們按照約定的時(shí)限將快件送到您需要投遞的地方，而且我們承諾“限時(shí)未達(dá)、原銀奉還”。

? 客戶：什么是代收貨款服務(wù)？

? 攬投員：就是在投遞郵件的同時(shí)，代您收取貨款的一種服務(wù)。就是為郵 4

購公司、電子商務(wù)公司、電視購物公司、銀行，及像您這樣的高速發(fā)展的企業(yè)提供代收貨款或者其他款項(xiàng)，并全國統(tǒng)一結(jié)算的服務(wù)。我們從1997年就開辦了此項(xiàng)服務(wù)，像上海橡果、上海麥考林、湖南快樂購都與我們郵政EMS合作，并取得了飛速的發(fā)展。? 客戶：您們郵政EMS可以寄到國外嗎？

? 攬投員：當(dāng)然可以了，只要您要寄遞的不違反郵政禁限寄和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定。

我們郵政EMS已與世界上 200 多個(gè)國家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。我們的收寄手續(xù)簡單方便，通關(guān)手續(xù)便利快捷，投遞時(shí)間短。而且我們可以為您提供代客包裝、代客報(bào)關(guān)、代辦保險(xiǎn)等一系列綜合延伸服務(wù)，能為您減少很多的麻煩。

? 客戶：你們寄往國外的郵件有沒有什么優(yōu)勢(shì)？

? 攬投員：我們的收寄手續(xù)簡單方便，郵政通關(guān)便利快捷。如果您是寄往澳大利亞，日本，香港，韓國，美國，我們對(duì)這些國家和地區(qū)有承諾服務(wù)，即在承諾時(shí)限內(nèi)送達(dá)郵件，如果超過指定時(shí)間郵件沒到，退還您郵費(fèi)。如果您是寄往日本的東京﹑大阪，我們有次日遞的服務(wù)；同時(shí)還有香港﹑新加坡限時(shí)遞服務(wù)。并且對(duì)寄往歐洲﹑日本﹑中東﹑北非及東南亞地區(qū)可提供一票多件﹑商業(yè)通關(guān)等特色服務(wù)。

點(diǎn)評(píng)：上述僅對(duì)部分服務(wù)種類進(jìn)行了回答，在實(shí)戰(zhàn)中客戶關(guān)于我們服務(wù)的問題會(huì)更多，更細(xì)致。

1.3 如何回答客戶異議

客戶異議是攬投員經(jīng)常碰到的情況，有的是疑問，有的是抱怨，能夠處理好客戶異議是攬投員的基本能力。

回答客戶異議時(shí)請(qǐng)注意以下原則：

■ 不要反駁客戶。反駁客戶意味著失去生意失去客戶

■ 需要認(rèn)可客戶異議。先認(rèn)可客戶異議，然后分析客戶的核心需求，并針對(duì)客戶需求組織話術(shù)。

■ 不要害怕客戶異議。害怕異議不能解決任何問題，如何處理客戶異議才是我們需要正視的問題。如果從異議產(chǎn)生的問題而言，其他公司也會(huì)碰到，甚至從某種意義上說，其他民營公司會(huì)碰到更多的異議?！疤糌洸攀琴I貨人”，客戶有異議證明他有成交需求，那些不愿意成交的客戶才不會(huì)提什么異議呢。

■ 實(shí)話實(shí)說。千萬不要為了獲得訂單而夸大或者隱瞞相關(guān)信息，因?yàn)橐坏┦チ丝蛻舻男湃?，前面所有的工作就付諸東流了。

■

承擔(dān)責(zé)任。在客戶尋求我們幫助的時(shí)候，我們每一個(gè)人就代表EMS，如

果你需要維護(hù)客戶關(guān)系，就需要解決客戶的問題和異議。

■

有的放矢?？蛻舢愖h很多時(shí)候原因并不相同，先盡量弄清客戶為什么提

異議，然后有的放矢的進(jìn)行回答和解釋。一把鑰匙不可能打開所有的鎖，細(xì)致了解客戶的真實(shí)需求并根據(jù)客戶需求提出解決方案，不要簡單回答客戶問題才是回答異議之道。

以下處理異議的話術(shù)是總結(jié)了常見的客戶異議問題，并按照較為合理的方式來進(jìn)行話術(shù)組織，在話術(shù)中會(huì)針對(duì)常見錯(cuò)誤的回答并給出合理回答，在給出合理回答的同時(shí)進(jìn)行了話術(shù)分析，了解為什么需要這么說十分重要。

1.3.1價(jià)格類異議

價(jià)格異議是攬投員遇到的數(shù)量最多的異議，在回答此類異議時(shí)請(qǐng)注意以下原則：

■ 承認(rèn)我們價(jià)格就是比普通公司高。任何市場(chǎng)上，相同產(chǎn)品由于品牌不同價(jià)格會(huì)出現(xiàn)很大的懸殊。我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正是由于不具備我們的一些優(yōu)勢(shì)才不得不用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

■ 千萬不要心虛。一定要大方自信的進(jìn)行回答，我們是中國最大的速遞公司，我們有著完善的服務(wù)和保障體系。

■ 陳述我方優(yōu)勢(shì)。眾所周知，EMS能夠做到的事情，我們的很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到，有無數(shù)案例可以證明我們目前在網(wǎng)絡(luò)、安全、售后服務(wù)和保障方面是很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。常見價(jià)格異議有：

● 您們郵政EMS價(jià)格貴了，人家××公司只要×錢！

建議回答1：“×總，如果只從價(jià)格上比較我們是比民營公司貴些，但是我們郵政EMS品牌會(huì)帶給您和您客戶更滿意的服務(wù)?！?點(diǎn)評(píng)：認(rèn)可客戶異議，不要頂撞客戶。

建議回答2：“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價(jià)格外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：理清客戶核心需求，在了解客戶需求之前不要給具體的解釋或者方案。（還可以問客戶寄到哪里去，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)方面的優(yōu)勢(shì)也是十分明顯。）

建議回答3：“作為中國最大的快遞公司，目前我們郵政EMS是中國最安全的快遞公司。我們?nèi)珖秶鷥?nèi)專人投遞，而且我們有完善的查詢等服務(wù)系統(tǒng)?！?點(diǎn)評(píng)：在你了解客戶需求后，就需要開始證明自己的價(jià)值了。（也可以羅列企業(yè)資質(zhì)）

建議回答4：“有些快遞公司價(jià)格是比我們便宜，他們大多數(shù)沒有自己的專有網(wǎng)絡(luò)?？蓻]有自己的網(wǎng)絡(luò)，萬一出現(xiàn)失誤，查找就十分困難。我們每一個(gè)環(huán)節(jié)都是我們郵政EMS同事在專人負(fù)責(zé)，從而最大限度保障您快件的安全?！?點(diǎn)評(píng)：作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比，從而說明你說的話是真的。

建議回答5：“您可以先用我們郵政EMS寄一段時(shí)間，這樣就能夠體會(huì)到我們的安全、速度和服務(wù)完善，我相信會(huì)讓您感覺EMS這個(gè)價(jià)格物超所值?！?點(diǎn)評(píng)：對(duì)比分析完后馬上提出成交要求，成交才是我們?cè)捫g(shù)的核心內(nèi)容。建議回答6：“您要是實(shí)在覺得價(jià)格重要，我們郵政還有中郵物流，掛號(hào)信和郵政包裹啊，建議您可以寄掛號(hào)信和包裹，我既然來了，可以幫您代寄?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：如客戶非常注重價(jià)格，我們就幫物流或者信函包裹的兄弟單位攬件了，不能讓客戶流失，“肥水不流外人田”，下次送單還可以有見面機(jī)會(huì)再次進(jìn)行銷售呢。

上述是針對(duì)客戶價(jià)格異議的話術(shù)。我們?cè)谑褂谜_話術(shù)的同時(shí)，一定要避免錯(cuò)誤的回答，下面就錯(cuò)誤回答舉例進(jìn)行說明。

錯(cuò)誤回答1：“不貴了，才20塊錢，像您這樣的大公司（老板）又不是出不起?！?點(diǎn)評(píng)：如果拿我們價(jià)格和民營快遞比，郵政EMS的價(jià)格是貴些，這點(diǎn)我們要承認(rèn)。很多時(shí)候客戶并不是出不起錢，而是需要一個(gè)合理的解釋，要讓客戶覺得錢花的值。

錯(cuò)誤回答2：“這是局里面規(guī)定的，我也沒有辦法?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：這樣說的意思有兩層，其一好像說，“我就是這個(gè)價(jià)了，你愛寄不寄！”這是粗暴對(duì)待客戶的做法。其二說局里面規(guī)定的，就沒有你什么事了？這是典型的推卸責(zé)任的作法，在客戶的眼里，你就是代表郵政EMS！

● 你們有沒有折扣?。?建議回答：

首先回答：“如果您的交寄量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，公司可以給折扣，您需要寄多少東西呢？（您的單位每個(gè)月能寄多少東西呢？）”

點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同客戶要求是合理的，同時(shí)進(jìn)行合理需求向?qū)А?/p>

（如果是普通客戶）“您的交寄量還不夠打折的標(biāo)準(zhǔn)，如果您能xxx件的話，我們就可以優(yōu)惠”。

點(diǎn)評(píng)：認(rèn)真了解客戶需求情況，并提出我們的談判條件。當(dāng)客戶提要求的時(shí)候就是進(jìn)行談判了，這樣就離成交不遠(yuǎn)了。

（如果有可能成為大客戶）“我們會(huì)把您的建議帶回總部，在xxx之前給您答復(fù)?！被颉敖ㄗh您和我們郵政EMS簽訂用郵協(xié)議，像您這樣的VIP客戶，我們會(huì)按照您的用郵量給您一個(gè)優(yōu)惠的折扣，相信可以幫您節(jié)省不少費(fèi)用，而且讓您享受國內(nèi)最好的快遞服務(wù)?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：提出解決客戶異議的方案，客戶要的是一個(gè)解決方案。你要的是成交。實(shí)在是怎么說都沒有用，就推薦中郵物流、掛號(hào)信和包裹。見上一異議結(jié)尾處理方式。

我們的營銷人員由于過于機(jī)械的執(zhí)行公司的規(guī)定或者不夠自信，在回答客戶異議時(shí)會(huì)犯一些錯(cuò)誤，常見錯(cuò)誤如下：

錯(cuò)誤回答1：“對(duì)不起，我們郵政EMS不打折的，這是集團(tuán)總部規(guī)定的價(jià)格?！?點(diǎn)評(píng)：客戶是不愿意聽你什么規(guī)定的，每個(gè)客戶都希望能夠質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，這樣說就是拒絕客戶。

錯(cuò)誤回答2：“只能給你便宜×塊錢，我們提成很低的，你就不要再為難我了?！?點(diǎn)評(píng)：系統(tǒng)內(nèi)明文規(guī)定，攬投員無權(quán)進(jìn)行任何折扣，這是違規(guī)行為。即使有的攬投員把自己的提成讓給客戶以換取銷售額，客戶并不領(lǐng)你的情，因?yàn)榧词鼓憬o客戶大折了也可能比一些民營公司價(jià)格還是高。更不能用討同情的辦法來做業(yè)務(wù)，這是降低自己身份的作法。我們?cè)跒榭蛻籼峁┖玫姆?wù)的同時(shí)獲得合理的報(bào)酬是雙贏的，人格上是平等的。

1.3.2時(shí)限類異議

時(shí)限類異議是指客戶提出了有關(guān)郵件什么時(shí)候能到的問題，或者詢問為什么快件還沒有到的問題，此類問題也是常見的。此類問題處理不好就會(huì)大大降低客戶滿意度，從而造成投訴或者客戶流失。處理時(shí)限類異議請(qǐng)遵守以下原則：

■ 先確定后回答。到達(dá)時(shí)限我們大多數(shù)情況下只能給出時(shí)間范圍（限時(shí)遞除外），而且在投遞的過程當(dāng)中有很多偶然事件發(fā)生，在承諾客戶時(shí)限之前一定要有把握，否則就會(huì)失信于客戶，從而失去客戶。

■ 首問負(fù)責(zé)?？蛻粽椅覀儤I(yè)務(wù)人員咨詢時(shí)限或者到達(dá)時(shí)間是信賴我們的表現(xiàn)，我們千萬不能推脫責(zé)任，一定要盡力幫助客戶解決問題，而不是向其他部門推脫。在客戶嚴(yán)重，我們每一個(gè)人都是EMS。

常見異議有：

● 我如果寄郵政EMS，什么時(shí)候可以到？ 建議回答：

“您要寄到什么地方？”

點(diǎn)評(píng)：這樣的問題不要直接回答，應(yīng)該先弄清楚客戶需求，大多數(shù)情況下，客戶并不是希望馬上就能到，而是希望知道一個(gè)確切的時(shí)間好安排收件方的工作，同時(shí)，自己心里也有數(shù)。

（如客戶需寄到省會(huì)城市和大城市）“正常情況×-×天可以到，我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件，詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址?！保ㄈ缈蛻粜杓牡娇h鄉(xiāng)）“通?！撂炜梢缘剑?yàn)橥哆f到這個(gè)地方經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)相對(duì)較多。我會(huì)關(guān)注您的快件，您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件。詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址”

（如客戶的快件特別急）“建議您用我們的限時(shí)遞服務(wù)，我會(huì)幫助您跟蹤這個(gè)快件的投遞情況的，投遞情況我會(huì)及時(shí)反饋給您。我們郵政EMS向您承諾：限時(shí)未達(dá)、原銀奉還?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：如果承諾幫助客戶關(guān)注郵件，就一定要付諸行動(dòng)。業(yè)務(wù)人員可以自己或者委托同事對(duì)投遞情況進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)意外情況馬上努力解決；出現(xiàn)不能解決的情況也需要馬上通知客戶，并及時(shí)處理，千萬不能讓事情到了無法彌補(bǔ)再來處理，這樣不僅處理成本高，而且可能造成巨大的損失。錯(cuò)誤回答1：“二天內(nèi)保證可以到，你放心吧?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：除了限時(shí)遞服務(wù)，其他郵政EMS到達(dá)時(shí)間我們不能做簡單的到達(dá)時(shí)限承諾，因?yàn)檫@不是一個(gè)攬投員可以承諾的。錯(cuò)誤回答2：“很快就會(huì)到，你放心吧。”

點(diǎn)評(píng)：這樣等于沒有回答客戶，客戶需要的是一個(gè)肯定的回答，不要含含糊糊。● 我的郵件怎么還沒有到？

“快件是別人寄給您的還是您寄出去的？”

點(diǎn)評(píng)：出口的郵件可控制能力小些，進(jìn)口的郵件你能把事情做的更好，所有要先分清進(jìn)出。

“請(qǐng)您告訴我您的郵件號(hào)碼。” 點(diǎn)評(píng)：用郵件編號(hào)查詢是最簡單的方法。

“好的，我?guī)湍橐幌?，看看快件到哪里了，我十分鐘以?nèi)給您回電話?！?點(diǎn)評(píng)：安撫客戶情緒最好的方式是我們能夠馬上積極的行動(dòng)，客戶既然催件，肯定是比較急的東西，先把手頭事情停停，花十分鐘時(shí)間上網(wǎng)或者打11185查詢。（如果十分鐘內(nèi)沒有查到郵件信息，也務(wù)必給客戶回電話。）（如是出口快件）

1．有詳細(xì)信息：“您的郵件已經(jīng)到了××了，我已經(jīng)打電話給我們郵政EMS當(dāng)?shù)氐耐铝耍瑫?huì)給您優(yōu)先投遞的。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問題就請(qǐng)打我電話。”

2．沒有詳細(xì)信息：“（先告訴客戶該郵件的最后信息），暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進(jìn)一步信息。我們的客服人員會(huì)進(jìn)一步跟蹤查詢?cè)撪]件，然后第一時(shí)間給您答復(fù)。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問題就打我電話?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：客戶要的就是我們能夠積極解決問題，而一般都能容忍稍微延誤的郵件，但是如果我們不能積極有效解決客戶問題，矛盾就會(huì)擴(kuò)大。

（如是進(jìn)口快件）

1.有詳細(xì)信息：“您的郵件已經(jīng)到了××了，我會(huì)告訴我的同事，只要您這個(gè)郵件到了就馬上通知我，我會(huì)馬上把它給您送過來。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問題就打我電話。2.無詳細(xì)信息：（先告訴客戶該郵件的最后信息）暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒有查到郵件的進(jìn)一步信息。如果郵件到達(dá)，我們會(huì)第一時(shí)間安排投遞（給您送過來），由于我們工作的問題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問題就打我電話。

點(diǎn)評(píng)：這樣做反而能夠把一次客戶的信任危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次拜訪客戶和服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)，辛苦點(diǎn)又有什么關(guān)系呢？

錯(cuò)誤回答1：“你打電話11185查一下吧，我也不是很清楚?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：客戶才不管你是不是郵政速遞什么部門的人呢，他既然問你，你就是郵政速遞的代表。客戶能夠問你證明客戶信任你，這是一次為客戶解憂的大好機(jī)會(huì)，千萬不要推給11185了，你是輕松了，客戶卻傷心了。錯(cuò)誤回答2：“你不要急，說不定明天就到了?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：客戶說不定正等著郵件急用呢。這是不負(fù)責(zé)任的回復(fù)，不僅不能解決問題，還會(huì)讓客戶對(duì)郵政EMS產(chǎn)生負(fù)面的情緒。

1.3.3安全類異議

郵政的安全問題是客戶異議最少的話題，這也是郵政郵政EMS的核心賣點(diǎn)，經(jīng)過我們對(duì)客戶的走訪，在快遞過程中客戶首要考慮的還是安全問題，其次才是時(shí)限，第三是價(jià)格，當(dāng)然能否通達(dá)是客戶選擇快遞的必要條件。

安全異議雖然不多，但是回答起來也需要技巧。回答原則如下：

■ 只接能夠接的單。切勿為了訂單而接收一些容易破損的東西，這樣會(huì)造成巨大的安全隱患。

■ 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。客戶對(duì)安全有強(qiáng)烈要求的盡量要求客戶購買報(bào)價(jià)，這樣可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，而且即使萬一出現(xiàn)意外對(duì)客戶也有更大的保障。常見安全異議如下： ● 我寄的東西萬一丟了怎么辦？ 建議回答：“你寄什么東西？”

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于高價(jià)物品一定要建議客戶買保價(jià)，一般物品只要塑造郵政EMS的安全價(jià)值即可。但是要注意估算客戶投遞物品的實(shí)際價(jià)值是否和保價(jià)金額相當(dāng)，以避 12

免騙?，F(xiàn)象。還有對(duì)于易碎這樣的快件或者其他不適宜快遞的物品，最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，避免不必要的麻煩。建議回答：“我們郵政EMS是目前國內(nèi)最安全的快遞公司。我們是專網(wǎng)、專線、專人負(fù)責(zé)，一般不會(huì)發(fā)生丟失。如果您還不放心，建議您考慮報(bào)價(jià)或保險(xiǎn)?！?點(diǎn)評(píng)：物品丟失是誰都不愿意碰到的問題，但是我們要正視這種情況，不要含糊，更不要為了獲得成交而去打自己不能兌現(xiàn)的包票。尤其對(duì)于一些敏感的寄送品，寧愿不做生意也不要給自己惹上不必要的麻煩。在工作中也要對(duì)于投遞品輕拿輕放，保障客戶的利益就是保障自己的利益。

錯(cuò)誤回答1：“我們郵政速遞是最安全的，丟不了，你放心。”

點(diǎn)評(píng)：因?yàn)橛兄T多因素如名址錯(cuò)誤、工作誤差、遺漏丟失等都會(huì)降低我們的妥投比例。也就是說總是會(huì)出現(xiàn)一些誤差的，萬一這個(gè)倒霉事被這個(gè)客戶碰到了，這樣的回答，客戶就會(huì)認(rèn)為你在欺騙他，可能會(huì)引起法律糾紛。

錯(cuò)誤回答2：“那我也沒有辦法，其他快遞公司還不是要丟件的，郵政法規(guī)定只能按照您支付郵資的兩倍進(jìn)行賠償?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：客戶問這個(gè)問題本來就是擔(dān)心我們的安全性，你這樣說他就更沒有底了，這就逼著客戶去找其他的快遞公司。

● 我寄的東西萬一破損了怎么辦？

建議回答：“您寄的是什么東西啊？”（不易寄遞的不要收寄）

點(diǎn)評(píng)：前文講過，我們不要接寄一些易碎快件或者其他不適宜快遞的物品，即使接寄最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī)，讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù)，避免不必要的麻煩。另外，對(duì)于高價(jià)值物品建議客戶保價(jià)，以降低客戶寄遞風(fēng)險(xiǎn)。（可以收寄的）“我們郵政EMS在運(yùn)輸?shù)倪^程中采用了許多措施來保護(hù)您的郵件，例如易碎的物品我們有專用的包裝材料，并有專人監(jiān)管等。如果萬一出現(xiàn)破損的話，我們會(huì)按照相關(guān)規(guī)定給您賠償?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：我們無法承諾一點(diǎn)破損也不發(fā)生，但是我們可以向客戶清晰解釋我們的保障措施。話講到這個(gè)程度就可以了，不要談到怎么處理，因?yàn)檫@樣講就是在暗示破損一定會(huì)發(fā)生。如果客戶繼續(xù)追問如何處理方面，我們就繼續(xù)講，我們按照國家規(guī)定保障您的權(quán)益。然后建議顧客保價(jià)，建議客戶保價(jià)話術(shù)參見上面。錯(cuò)誤回答：這種情況在所難免，一般只要不影響里面的東西就可以了。點(diǎn)評(píng)：這又是一種損害郵政EMS形象的回答方式。如果我們都認(rèn)為在所難免的話，我們的顧客更不敢信任我們了。對(duì)于此類敏感問題一定要謹(jǐn)慎回答，不要讓客戶覺得此類事情在郵政EMS是家常便飯。

1.3.4服務(wù)類異議

服務(wù)類異議是指客戶對(duì)我們營銷或者投遞的服務(wù)過程提出問題或者異議的情況。針對(duì)這樣的情況，在不損害公司利益的前提下要盡量滿足客戶的需求，快遞畢竟是一個(gè)服務(wù)類企業(yè)，我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)最終也會(huì)在服務(wù)能力和水平上體現(xiàn)出來?；卮鸱?wù)類異議須注意以下原則：

■ 按章作業(yè)。按照規(guī)章處理是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是對(duì)客戶利益和公司利益的共同保障。

■ 全心全意。在遵守公司規(guī)章的前提下，全心全意為客戶服務(wù)，盡量給客戶提供方便，盡量通過內(nèi)部協(xié)調(diào)解決客戶問題。

● 我現(xiàn)在不在辦公室，您能把我的郵件送到××來嗎？（改址投遞）在回答問題前一定要對(duì)改址投遞的可行性進(jìn)行判斷和分析，在可行的前提下盡量滿足客戶要求。盡量讓收件人本人簽收。建議回答：

“您現(xiàn)在是在×××嗎？”（確認(rèn)地址是否可以改址投遞）“您一般什么時(shí)間在×××？”（確認(rèn)時(shí)間是否可以改址投遞）

（在自己段道且時(shí)間允許）“好的，我會(huì)在××（時(shí)間）把您的郵件送過來，明天見（下午見）。”

（不在自己段道且時(shí)間允許）“您現(xiàn)在所在的地址不是我的服務(wù)區(qū)域，我會(huì)把您的郵件轉(zhuǎn)交給我的同事給您送過來，不過時(shí)間要晚一點(diǎn)，我的同事會(huì)在××（時(shí)間）和您聯(lián)系的，祝您工作愉快。”

（地址或者時(shí)間不允許改址）實(shí)在是對(duì)不起，這個(gè)事情我無法幫您，您看能否找人代收或者我們留在郵局，您有時(shí)間再來??？

注：改址投遞郵件一定要收件人本人簽收，并查驗(yàn)其有效證件?！?我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎？（改人投遞）

郵件代收是一個(gè)需要謹(jǐn)慎處理的問題，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出現(xiàn)多級(jí)委托情況。另外對(duì)于代收郵件需要在投遞后與本人確認(rèn)是否收到，這才是真正意義上的妥投。建議回答：（普通快件）

請(qǐng)您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。我會(huì)馬上和他聯(lián)系。

（代收人簽收后，次日電話再確認(rèn)）您好，我是郵政快遞的××，您的郵件已經(jīng)于××（時(shí)間）投交到××（代收人）手中，請(qǐng)您查實(shí)一下。（必須本人簽收的如法院專遞等快件）

您好，由于您的快件比較重要，按照規(guī)定是必須由您本人親自簽收的，請(qǐng)您理解。如果您現(xiàn)在不方便簽收，請(qǐng)您確定時(shí)間我再上門投送。謝謝您的配合?！?這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了，該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧。

對(duì)于代收貨款的包裝損壞的情況將另外討論。

在外包裝損害的情況下，一定要和客戶共同確認(rèn)是否有可能對(duì)包裝內(nèi)件產(chǎn)生影響，對(duì)于不能確認(rèn)的情況不要自行處理，可以交由售后服務(wù)部門專項(xiàng)解決。建議回答：

“請(qǐng)您檢查您的物品是否有損壞，如果有損壞，我們可以給您出具證明?！?/p>

“您不要擔(dān)心，我們會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理的。”

“我會(huì)讓我們的售后服務(wù)人員和您聯(lián)系，相信我們的處理會(huì)讓您滿意。” 點(diǎn)評(píng)：安撫顧客情緒最簡單的方式就是讓顧客知道我們勇于承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于此類問題千萬不要私自處理，應(yīng)該在充分了解情況的前提下迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)售后服務(wù)人員進(jìn)行處理。除了承諾按照國家法律規(guī)定以保證客戶權(quán)益的內(nèi)容外，不要承諾任何具體的保證或者賠償事宜。當(dāng)顧客對(duì)攬投員的服務(wù)有抱怨時(shí)。

建議回答：給您添麻煩，給您造成不便，我表示歉意。當(dāng)顧客對(duì)我公司的一些政策或服務(wù)有異議時(shí)

建議回答：您的意見非常好，我會(huì)記錄下來，將您的意見匯報(bào)給公司，謝謝您！當(dāng)顧客對(duì)我們公司提出建議時(shí)。

建議回答：您說得太好了，我們很樂意接受您提的寶貴意見，非常希望您能繼續(xù)關(guān)注我們。

1.4 代收貨款話術(shù)

代收貨款的操作過程中，一定要清楚認(rèn)識(shí)自己的角色。我們郵政EMS只是扮演一個(gè)傳遞者的角色，我們不是生產(chǎn)廠家。我們的職責(zé)在于將投遞物品安全、及時(shí)的投遞到客戶手中，只要包裝完整，我們對(duì)內(nèi)部的物品不承擔(dān)任何責(zé)任。除非投遞的客戶允許開箱檢驗(yàn)，我們并沒有資格打開包裝。建議代收貨款話術(shù)按照以下流程進(jìn)行。

1.4.1 表明身份

建議話術(shù)：

您好，我是郵政EMS的投遞員，您從xx公司訂購的xx商品到了。（如電話預(yù)約：請(qǐng)您準(zhǔn)備好xx貨款（錢），我預(yù)計(jì)xx時(shí)間到達(dá)。您的地址是××嗎。）

錯(cuò)誤話術(shù)：我是橡果電視購物（或者其他商家名稱）的投遞員，給您送快件來了。點(diǎn)評(píng)：我們是郵政速遞的工作人員，不能代表任何廠家，我們只是行使代收貨款的職責(zé)，千萬不要說自己是其他單位的人員，這樣會(huì)帶來很多不必要的麻煩。

1.4.2 當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整

建議話術(shù)：

您看快件外包裝完好。如果您沒有異議，請(qǐng)您支付××元，謝謝。

點(diǎn)評(píng)：在未收到貨款之前，千萬不要將物品交給客戶。我們是錢件兩清，不是錢貨兩清?？蛻舸蜷_外包裝后，我們就不承擔(dān)任何責(zé)任。

1.4.3 客戶有包裝異議處理話術(shù)

客戶在檢驗(yàn)外包裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損和開封的情況，提出異議，建議按照如下話術(shù)處理。建議話術(shù)：

“這種情況下您可以選擇拒收，如您交款簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件商品質(zhì)量有問題，請(qǐng)直接與銷售公司聯(lián)系”

“謝謝您對(duì)我們郵政快遞工作的支持?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于有問題的快件，一定要將后果給客戶進(jìn)行說明，不要貪圖妥投率造成不必要的麻煩。

1.4.4在客戶交款后打開包裝前講明責(zé)任

為了避免不必要的麻煩，建議事前說明廠家、快遞公司和客戶之間的責(zé)任。不要刻意為了提升妥投率，從而帶來更大更多的麻煩。建議話術(shù)：

“我們郵政快遞只是負(fù)責(zé)傳遞快件，但不能對(duì)里面商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如內(nèi)件商品有問題請(qǐng)您直接與銷售公司聯(lián)系，這一點(diǎn)希望您能夠理解?！?/p>

1.4.5客戶有內(nèi)件商品質(zhì)量異議處理話術(shù)

客戶付款開箱之后，但是對(duì)內(nèi)部商品有異議的情況下，我們只能只能表明自己的工作職責(zé)，但是無權(quán)對(duì)客戶進(jìn)行任何產(chǎn)品質(zhì)量的承諾?！?這個(gè)東西和我訂的不一樣啊，我不要了。“建議您馬上和銷售公司聯(lián)系?！?/p>

1.5 電話聯(lián)系客戶話術(shù)

攬投員常用電話約見客戶或者咨詢?cè)敱M的投遞信息，電話用語的話術(shù)和規(guī)范也是攬投員營銷能力的重要組成部分。

1.5.1電話約見客戶

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“×××，您好，我是郵政郵政EMS的投遞員××。這里有一件從××寄過來的快件，我馬上給您送過來，您的地址是××××嗎？”

（客戶在）“我會(huì)在××內(nèi)到，請(qǐng)您稍等一下，等會(huì)兒見，祝您愉快！”（客戶不在）“您看可以安排人代收一下嗎？（可以）請(qǐng)您把他的姓名和電話告訴我，謝謝?！?/p>

（不能安排他人代收）“那看您什么時(shí)候方便，我再過來。（去之前再次確認(rèn)）”

1.5.2 電話確認(rèn)代收郵件

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

（代收郵件投遞一天后）“×××，我是郵政郵政EMS的投遞員××，昨天有件從××來的快件，我交給××了，請(qǐng)問您收到?jīng)]有？那我就放心了，謝謝您對(duì)我們郵政EMS工作的支持，祝您愉快，再見！”

1.5.3客戶來電約見

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“您好，我是郵政EMS的××，請(qǐng)問有什么可以幫您的?！?“怎么稱呼您？”

“謝謝，請(qǐng)把您的地址告訴我？”

“好的，我記下來了，跟您確認(rèn)下，××（客戶尊稱）,您的地址是，我會(huì)在××到您那里去，等下見。祝您愉快?！?/p>

1.5.4 與收發(fā)服務(wù)人員的話術(shù)

以下話術(shù)是模擬有收發(fā)服務(wù)人員的情景編寫的，具體在工作當(dāng)中，情況可能會(huì)有不同，在話術(shù)中要體現(xiàn)以下幾點(diǎn)原則： ■ 不斷提自己的名字讓客戶記住你 ■ 不斷稱呼客戶的昵稱讓客戶喜歡你 ■ 不斷夸獎(jiǎng)客戶讓客戶愛上你 ■ 不斷感謝客戶讓客戶幫助你 ● 初次見面話術(shù)

“您好，我是郵政速遞的××，您叫我小×（自稱，以下同）好了，這是我的工作證?！?/p>

“請(qǐng)問，怎么稱呼您？”

“×姐（哥）（親切稱呼，下同），幸會(huì)?！?/p>

“您這邊快件的收發(fā)是您在負(fù)責(zé)吧?！保ù_定相關(guān)人員身份）

“您這家公司（大樓）的郵政EMS快件由小×（自稱）來負(fù)責(zé)投遞和攬收，今后還請(qǐng)您多多關(guān)照?！?/p>

“這是我的名片，上面有我的電話，有什么事情請(qǐng)和小×聯(lián)系?！?● 攬件話術(shù)：

“×姐（哥）（親切稱呼）好，忙著呢?！保ㄌ捉醯脑挘敖裉煊行枰l(fā)出去的快件嗎？” “又給×姐（哥）您添麻煩了。”

“只要有快件您就打電話給我，小×隨叫隨到，千萬不要耽誤了您單位（公司）的事情。”

“謝謝×姐（哥）對(duì)我們郵政速遞的工作支持?！?“祝您愉快，再見?！?● 投件話術(shù)：

“×姐（哥）好，忙著呢。”（套近乎的話）“這里有您單位的快件。”

“請(qǐng)您核實(shí)一下收件人姓名，是這里的快件嗎？” “那就又要辛苦×姐（哥）了，請(qǐng)您在這里簽個(gè)字?！?“我先告辭了。謝謝×姐（哥）對(duì)我們郵政速遞的支持。” “祝您愉快，再見！”

二、攬投員語言禁忌

2.1 工作語言禁忌

工作過程當(dāng)中，要做到時(shí)刻維護(hù)國家和企業(yè)的尊嚴(yán)及利益。不要說損害國家和企業(yè)利益的話，同時(shí)要不要參與其他人說相關(guān)的言語，要做到以下“五不要”

2.1.1不要損害黨和國家形象的言語

例如 “現(xiàn)在的政府就是×××”

點(diǎn)評(píng)：我們雖然是企業(yè)，但卻是國有企業(yè)，可以說我們是國家工作人員，是國家的名片。

2.1.2不要透露黨和國家機(jī)密

例如 “我昨天投了一些中央向省委各機(jī)關(guān)寄的公函，是不是要×××了” 點(diǎn)評(píng)：搬弄黨和國家重大事件的是非屬于違法行為。

2.1.3 不要透露郵政內(nèi)部商業(yè)機(jī)密

例如 “×××客戶這個(gè)月寄了×××件，給了×××折。” 點(diǎn)評(píng)：不能透露其他客戶資料，企業(yè)的經(jīng)營政策。

2.1.4不要損害郵政系統(tǒng)利益

例如 “我們郵政就是×××，這個(gè)我也沒有辦法，不是我的問題”

點(diǎn)評(píng)：損害郵政利益就是損害自己的利益。如果我們所在的企業(yè)是這個(gè)樣子，我們自己又是什么樣子呢？

2.1.5不要詆毀領(lǐng)導(dǎo)和同事

例如 “我們領(lǐng)導(dǎo)就是×××，您這個(gè)事情我處理不了”

點(diǎn)評(píng)：這是攬投員的基本職業(yè)道德和企業(yè)倫理要求。客戶會(huì)想，你在我面前說別人的壞話，在別人面前也會(huì)說我的。同時(shí)也不要參與攬投單位的內(nèi)部是非議論。

2.2 服務(wù)語言禁忌

在為客戶提供服務(wù)的過程當(dāng)中，做到以下“五不要”。

2.2.1不要講不尊重客戶的蔑視言語

例如 “人家××單位就只用我們的郵政EMS，人家怎么不認(rèn)為我們的價(jià)格貴啊” 點(diǎn)評(píng)：這是把客戶往外趕的行為?？蛻魰?huì)想：你這是說我們小氣或者窮，看不起我們。

2.2.2不要講缺乏耐心的煩躁言語

例如 “你催，催什么？我不是告訴你了，我還要30分鐘才能過來嗎？”

“你趕緊的吧，我這還別的件要攬（投）呢，別耽誤我時(shí)間！”

點(diǎn)評(píng)：我們是做服務(wù)的企業(yè)，客戶的要求總是有道理的。他需要的不是你的抱怨而是你的承諾。

2.2.3 不要講生硬的否定言語

例如：“我不知道！”“我們不能辦！”“我們局里面有規(guī)定，不行！” 點(diǎn)評(píng)：如果客戶問的是業(yè)務(wù)方面的問題，“我不知道?！北M量避免說。如真不知道，要當(dāng)著客戶的面請(qǐng)求同事或上級(jí)部門單位幫助，使問題得到解決。

“我們不能辦?！边@句話會(huì)讓客戶產(chǎn)生怨恨。應(yīng)該說：“這有點(diǎn)困難，讓我看看能做些什么?！奔词棺霾怀梢惨龊媒忉尮ぷ鳌?/p>

“局里面有規(guī)定”客戶告訴你他的需求就是需要得到你的幫助，不是想聽局里面的規(guī)定，當(dāng)客戶提出要求的時(shí)候，不要用局里面的規(guī)定來阻礙和客戶的溝通，而應(yīng)該提出你的要求和解釋。

當(dāng)客戶談?wù)摫容^敏感的話題，我們的攬投人員應(yīng)該面帶微笑，閉而不答，并盡量找其他客戶感興趣的話題。

2.2.4不要講嘲諷和斗氣言語

例如：我說了我們的郵政EMS安全的多吧，你看你用其他快遞丟了票，回頭還不是要用我們郵政EMS.點(diǎn)評(píng)：客戶是拿來愛的，不是拿來氣的。你氣了客戶，對(duì)我們一點(diǎn)好處都沒有，只圖了個(gè)自己嘴巴痛快。如果只圖自己嘴巴痛快，只會(huì)得罪所有的客戶，這是損公不利己的行為。

2.2.5不要講搪塞客戶的模棱言語

例如：“你打當(dāng)?shù)氐?1185查詢吧?！?/p>

“我們也在等對(duì)方的答復(fù)，他們不答復(fù)我我也沒辦法答復(fù)你。”

點(diǎn)評(píng)：前文已經(jīng)談過，我們?cè)诳蛻粜闹袥]有本地或者外地，更沒有己方或者對(duì)方，只有一個(gè)統(tǒng)一的名稱，郵政EMS。在客戶眼中，每個(gè)業(yè)務(wù)人員都是EMS，客戶找到我們每一個(gè)人，不愿意聽我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)，有什么問題，需要的是通過我們的內(nèi)部協(xié)調(diào)解決問題。置于我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)是我們自己的事情，切勿將客戶搪塞給其他地方的EMS同事或者部門。

2.3 營銷語言禁忌

在營銷和攬件過程當(dāng)中，不僅要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，且在溝通和談話的方式方法上，還需要注意一些細(xì)節(jié)性問題。自己在和客戶談話時(shí)，不要出現(xiàn)以下語言。

2.3.1不要與客戶爭(zhēng)強(qiáng)好勝

例如：“這個(gè)我還不知道嗎，我搞了多年的速遞了，他們?nèi)煲驳讲涣恕！?點(diǎn)評(píng)：愛爭(zhēng)嘴的銷售人員，沒理爭(zhēng)三分，得理不讓人，這種人不受客戶的歡迎。即使你知道也確定自己知道的是正確的，也不要和客戶去爭(zhēng)。因?yàn)闋?zhēng)贏了又怎么樣呢？你的目的是營銷，不是在一個(gè)兩個(gè)觀點(diǎn)上證明自己是正確的。如果您刻意地去和客戶發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了客戶、丟掉了生意。

2.3.2不要與客戶冷言相對(duì)

例如：客戶：“你們?cè)趺幢Ｕ衔业目旒炜梢缘桨??！?/p>

攬投員：“我不說了3天就到么?！?/p>

客戶：“如果沒有到怎么辦？”

攬投員：“我怎么知道啊。”

點(diǎn)評(píng)：這是業(yè)務(wù)不熟悉的典型表現(xiàn)，不知道就是不知道，不要去哼哼哈哈，客戶如果覺得你一問三不知，怎么可以信任你并和你做業(yè)務(wù)呢？平時(shí)多熟悉些速遞業(yè)務(wù)以及相關(guān)話術(shù)，針對(duì)客戶問題做合理的解答是每個(gè)攬投員的基本素質(zhì)。

2.3.3不要給客戶盲目承諾

例如：客戶：“我這是郵寄到美國的快件，能幫助我盡快到嗎？”

攬投員：“沒問題，包在我身上，后天早上一定到?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事情你能打包票嗎？千萬不要去承諾一些你做不到，不知道的事情，萬一不能兌現(xiàn)，客戶對(duì)你的印象會(huì)一落千丈。承諾要做到有條件承諾，這樣客戶也能夠理解。

建議回答：正常情況下，一般×××天會(huì)到。

2.3.4不要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡語中傷

例如：“現(xiàn)在民營快遞的安全有什么保障啊！這些小公司都不知道什么時(shí)候垮呢?！?點(diǎn)評(píng)：詆毀對(duì)手對(duì)自己一點(diǎn)好處都沒有，客戶會(huì)想，“我寄了這么多次，沒有問題啊。你說他們沒有保障，就只有你好了，我就偏不找你”。將對(duì)手的真實(shí)情況據(jù)實(shí)以告，讓客戶自己做出選擇。（應(yīng)該肯定對(duì)方的選擇，同時(shí)再說明我們郵政EMS也很優(yōu)秀）。

2.3.5不要對(duì)客戶詛咒威脅

例如：這些發(fā)票你就應(yīng)該寄郵政EMS，你寄××，丟了你就知道厲害了。點(diǎn)評(píng)：客戶不愿意聽什么你就說什么，這是典型的詛咒客戶了?？蛻魧?duì)賠錢、損失等內(nèi)容一般都比較忌諱。這個(gè)事情就是可能會(huì)發(fā)生，也不要拿面前的客戶來做案例來說。

三、常見營銷話術(shù)收集

如果想要說服客戶，就要不斷收集整理一些好的案例或者故事，用實(shí)實(shí)在在的案例說話，就會(huì)有更大的說服力。以下就相關(guān)內(nèi)容的收集方向進(jìn)行介紹。

3.1證明郵政EMS實(shí)力的話術(shù)

話術(shù)環(huán)境：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，塑造郵政EMS服務(wù)價(jià)值，突出國營企業(yè)實(shí)力 話術(shù)案例：“我給您舉一個(gè)簡單的例子，一到春節(jié)前后民營快遞一般就不營業(yè)了，因?yàn)橐恍┬〉目爝f公司是走的汽車物流托運(yùn)的線路，春節(jié)汽車物流停了，那么他們也就只有停了。”

“我有一個(gè)客戶，大年三十打電話給我，問我能不能寄東西，我說當(dāng)然可以了。結(jié)果初二就到了，我那個(gè)客戶十分驚訝，你們居然過年還能有這么高的效率，我跟他說，這就是專網(wǎng)專人的好處?！?/p>

3.2證明郵政EMS價(jià)格和價(jià)值的話術(shù)

話術(shù)環(huán)境：客戶提出價(jià)格異議，客戶對(duì)安全問題不夠重視，證明郵政EMS物有所值

話術(shù)案例：“安全性確實(shí)很重要。我有一個(gè)客戶很有趣，我跟了他三年，他就是不找我，有一天他主動(dòng)找到我要寄快遞，我就奇怪了。和客戶見了面才知道，原來上個(gè)月他有張60萬的增值稅發(fā)票讓另外一家快遞公司弄丟了。他跟我說，還是郵政EMS 靠得住，價(jià)格是高一點(diǎn)，安全有保障，值得?！?/p>

后記

這是筆者走訪諸多一線攬投員之后，收集和整理的一些內(nèi)容，所有的一切其實(shí)都是我們一線攬投員工作經(jīng)驗(yàn)的提煉和總結(jié)，所以我們攬投員既是這些方法的創(chuàng)造者，也是方法的受益者。

編寫這個(gè)指導(dǎo)性手冊(cè)的用意在于幫助我們帶領(lǐng)一線攬投人員和專職營銷員的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和區(qū)域負(fù)責(zé)人，在對(duì)攬投員、營銷員進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)的過程中不僅能夠“授之以魚”更能夠“授之以漁”。

郵政EMS大網(wǎng)中每個(gè)攬投員和營銷員話術(shù)的規(guī)范和話術(shù)的水平提高，只是我們提升郵政EMS服務(wù)水平和營銷水平的第一步，但是這是十分重要的一步，這一步無論能邁多大，能邁多遠(yuǎn)，我們都要邁出這堅(jiān)實(shí)的一步。這一步要邁的堅(jiān)實(shí)，需要所有攬投員、營銷員的努力，更需要各級(jí)干部和領(lǐng)導(dǎo)的支持和協(xié)助。

如果將網(wǎng)格化作為市場(chǎng)細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略選擇的話，將話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)話就是操作層面的戰(zhàn)略選擇，我們只有整體提升郵政EMS的各方面的水平才能真正提升郵政EMS的核心競(jìng)爭(zhēng)力！

這本手冊(cè)內(nèi)容還不夠完整，話術(shù)環(huán)境、客戶種類還沒有做到細(xì)致劃分，在將來的過程中還需要大量的補(bǔ)充和完善，衷心希望這本手冊(cè)能作為一個(gè)小小的序曲，能夠在不久的將來，拉開郵政EMS在操作層面的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化工作的篇章，奏響郵政EMS科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的凱歌！

編者按：對(duì)于諸位讀者在實(shí)際投遞和營銷工作當(dāng)中所遇到的需要解答的問題，好的回答客戶問題的答案，以及好的營銷話術(shù)或者案例，都?xì)g迎email到**郵箱，在此先致誠摯的感謝，有了大家的支持，我們郵政EMS的事業(yè)才能越來越好。

第二篇：莆田郵政EMS 招聘攬投員

? 公司簡介

中國郵政速遞物流股份有限公司是中國快遞行業(yè)中唯一的全資國有企業(yè)。旗下的全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)（EMS）于1980年開辦，提供國內(nèi)速遞、國際速遞、合同物流等各項(xiàng)寄遞服務(wù)。EMS是國內(nèi)快遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是中國快遞行業(yè)最大的運(yùn)營商和領(lǐng)導(dǎo)者。

福建省郵政速遞物流有限公司莆田市分公司目前旗下?lián)碛?個(gè)分支機(jī)構(gòu)，擁有專用攬收、投遞車輛50余部，年創(chuàng)收超億元。

? 招聘崗位

摩托車快遞員：負(fù)責(zé)一定區(qū)域內(nèi)快遞郵件的收取和投遞工作。

? 崗位要求

? 自備摩托車，駕駛證、行駛證證件齊全（需過年檢）； ? 高中或中專及以上學(xué)歷，35周歲以下，優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬條件； ? 正直、誠信、善于溝通，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； ? 有快遞行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者及復(fù)退軍人優(yōu)先。

? 薪酬待遇

? 月薪2500-5000元（試用期保底1500元/月）；

? 統(tǒng)一辦理“五險(xiǎn)一金”，包括：養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金；

? 統(tǒng)一補(bǔ)貼摩托車油耗（350元/月）及話費(fèi)（100元/月）； ? 統(tǒng)一發(fā)放服裝、過節(jié)福利和年終獎(jiǎng)等。

? 報(bào)名須知

有意者請(qǐng)攜帶本人身份證、畢業(yè)證、摩托車駕駛證、行駛證原件及復(fù)印件（證件正反面均需復(fù)?。?份、一寸白底彩照8張，至莆田市荔城區(qū)東圳路358號(hào)郵政大樓12層人力資源部報(bào)名。

聯(lián)系電話：***（林先生）

第三篇：創(chuàng)投話術(shù)

您好，是X總嗎，我是中經(jīng)協(xié)創(chuàng)投廣東海選中心，（中經(jīng)協(xié)創(chuàng)投是中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流協(xié)會(huì)企業(yè)金融促進(jìn)中心）主要是帶企業(yè)做投融資對(duì)接服務(wù)，目前在深圳招募有好項(xiàng)目及有好產(chǎn)品好項(xiàng)目及有融資需求的企業(yè)來參加融資對(duì)接海選活動(dòng)。X總，目前有融資需要嗎？周六下午，在深圳的XX酒店舉行海選2016中小企業(yè)融資策略與渠道對(duì)接海選活動(dòng)，官方邀請(qǐng)函已經(jīng)下發(fā)，邀請(qǐng)函是企業(yè)參加本次海選活動(dòng)的憑證，我給您發(fā)過去，您郵箱多少？好的，我給您發(fā)過去，先做個(gè)詳細(xì)了解，稍后再和您具體溝通。

跟催客戶：X總，剛才發(fā)給您的邀請(qǐng)函是關(guān)于融資策略與渠道對(duì)接海選活動(dòng)的邀請(qǐng)函收到了嗎？您有查看嗎？有哪些不清楚的我給您介紹一下。（都清楚）這次的海選活動(dòng)是周日下午觀瀾高爾夫正式召開，到時(shí)候您需要攜帶上企業(yè)營業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件及商業(yè)計(jì)劃書參與海選活動(dòng)，邀請(qǐng)函下方的報(bào)名表格您看到了嗎？您現(xiàn)在要將下方的表格填寫完整加蓋公章以傳真或者是掃描的形式給我們回復(fù)過來。我們會(huì)按照系統(tǒng)提交的信息來統(tǒng)計(jì)名額安排席位。（好的）那您現(xiàn)在就處理一下，5分鐘我們能收到嗎？好的，我讓工作人員去查收一下。

對(duì)我們企業(yè)有什么用？能幫我們解決什么問題？ 目前你是有融資需求，你通過我們海選初審，您可以去到上海與投資人及投資機(jī)構(gòu)見面溝通直接回答：可以幫您解決資金的問題。

具體是干嘛，做什么的？

我是中經(jīng)協(xié)創(chuàng)投廣東海選中心，（中經(jīng)協(xié)創(chuàng)投是中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流協(xié)會(huì)企業(yè)金融促進(jìn)中心）主要是幫助企業(yè)做投融資對(duì)接服務(wù)，目前在廣東省內(nèi)篩選有好產(chǎn)品好項(xiàng)目及有融資需求的企業(yè)來參加我們中小企業(yè)融資策略與渠道對(duì)接海選活動(dòng)。

有哪些投資機(jī)構(gòu)？

有幾十家國內(nèi)主流的投資人的機(jī)構(gòu)，如紅杉資本、IDG、君聯(lián)資本。

問到海選流程及活動(dòng)議程？

X總，本次海選活動(dòng)主要分為兩塊，第一塊是中經(jīng)協(xié)金融中心過來的首席投資導(dǎo)師會(huì)對(duì)我們的投資人、投資機(jī)構(gòu)以及案例進(jìn)行講解，還會(huì)對(duì)我們的融資方式方法流程和策略進(jìn)行詳細(xì)介紹。第二塊就是您帶著商業(yè)計(jì)劃書與我們的首席投資導(dǎo)師進(jìn)行一對(duì)一溝通，如果您的項(xiàng)目好，模式好，得到金融界專家的認(rèn)可，就可以去到上海路演與投資人和投資機(jī)構(gòu)見面溝通。

主題內(nèi)容講些什么？

主要講解融資策略與渠道對(duì)接，我們有很多種渠道，根據(jù)不同的企業(yè)項(xiàng)目和發(fā)展現(xiàn)狀來匹配不同的投資人和機(jī)構(gòu)，金融顧問會(huì)對(duì)接投資人、投資機(jī)構(gòu)以及案例進(jìn)行講解，還會(huì)對(duì)我們的融資方式方法流程和策略進(jìn)行詳細(xì)介紹。

收費(fèi)嗎？

海選活動(dòng)是免費(fèi)參加的，只有受邀的企業(yè)才能參加。這邊有一份官方邀請(qǐng)函給您發(fā)過去，這份邀請(qǐng)函是企業(yè)參加本次活動(dòng)的憑證，上面有報(bào)名信息表，請(qǐng)您完整填寫，我們會(huì)根據(jù)報(bào)名信息來統(tǒng)計(jì)安排席位。現(xiàn)在給您發(fā)送過去，郵箱多少？

沒時(shí)間？

我能理解作為老板都是很忙的，我們忙都是為了企業(yè)的發(fā)展，這一海選活動(dòng)在周六的上午，您只需要抽取4個(gè)小時(shí)的時(shí)間就可以，我們也是提前通知到企業(yè)，希望您提前做個(gè)安排。時(shí)間不是問題，關(guān)鍵是看有沒有價(jià)值，對(duì)您企業(yè)有沒有用。是在沒有時(shí)間的，做好下次鋪墊。

價(jià)值塑造

1、高規(guī)格

本次海選活動(dòng)將有100多家企業(yè)報(bào)名參與，涉及了互聯(lián)網(wǎng)，能源，高科技，新農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域，出席海選活動(dòng)的都是企業(yè)董事長總經(jīng)理CEO。

2、活動(dòng)發(fā)起單位介紹(政府背景）本次活動(dòng)是由中國光華科技基金會(huì)、中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流會(huì)雙方共同發(fā)起。

3、講師（北京過來的中經(jīng)協(xié)金融中心過來的首席投資導(dǎo)師）

4、內(nèi)容可見下方

5、投資機(jī)構(gòu)（我們都是國內(nèi)主流的投資機(jī)構(gòu)i，投資有薛蠻子、徐小平，機(jī)構(gòu)有紅衫、IDG、君聯(lián)資本、啟明創(chuàng)投等）

跟催或者確認(rèn)客戶時(shí)與客戶溝通互動(dòng)

為了更好的促進(jìn)本次海選活動(dòng)的進(jìn)行，目前有幾個(gè)問題和您溝通一下：

1、您企業(yè)目前想要融資的項(xiàng)目以及項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)介紹一下？（了解核心競(jìng)爭(zhēng)力、項(xiàng)目做了多長時(shí)間，是否上線，如果上線是否盈利？）

2、目前有商業(yè)計(jì)劃書嗎？計(jì)劃融資多少？融資主要的用途？

3、之前有過融資嗎？融過到賬多少？

四天的行程？

您去到上海之后會(huì)有4天的行程安排，第一天會(huì)參觀上海股權(quán)托管交易中心和產(chǎn)業(yè)孵化園基地，第二天進(jìn)入中國工商領(lǐng)導(dǎo)人訪問團(tuán)，由專業(yè)的投資導(dǎo)師一對(duì)一的進(jìn)行投資策略及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，當(dāng)天晚上還有資本導(dǎo)師和項(xiàng)目方組成的私董會(huì)，資源共享、智慧共享。第三天資本大咖會(huì)和項(xiàng)目方一對(duì)一溝通，教我們?nèi)绾温费?，如何完善商業(yè)計(jì)劃書，第四天面對(duì)幾十家的投資機(jī)構(gòu)和投資人現(xiàn)場(chǎng)路演，錄制；如果你的項(xiàng)目和模式好，得到認(rèn)可，現(xiàn)場(chǎng)簽訂投資意向函。

回執(zhí)到了以后的確認(rèn)信息及電話：

X總您好！您回復(fù)的關(guān)于2016融資策略與渠道對(duì)接海選活動(dòng)的報(bào)名信息我已經(jīng)收到，馬上提交會(huì)務(wù)組安排您的席位！屆時(shí)請(qǐng)您安排好時(shí)間以及準(zhǔn)備好相關(guān)資料（企業(yè)三證復(fù)印件和商業(yè)計(jì)劃書）在10月24日上午8：30分在觀瀾高爾夫準(zhǔn)時(shí)出席！我是您的會(huì)務(wù)接待張力，我的聯(lián)系方式是***，有任何不清楚的地方請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。祝工作開心。

幾大資本方及其投資主行業(yè)、成功案例 A紅杉資本

紅杉資（沈南鵬）

從2005年9月成立至今，在科技、消費(fèi)服務(wù)業(yè)、醫(yī)療健康和新能源/清潔技術(shù)等投資了眾多具有代表意義的高成長公司。

投資的案例有2012年上半年，他們出手金額較大的為力美廣告和小米科技、新浪網(wǎng)、阿里巴巴集團(tuán)、酒仙網(wǎng)、萬學(xué)教育、京東商城、文思創(chuàng)新、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、豆瓣網(wǎng)、諾亞財(cái)富、高德軟件、樂蜂網(wǎng)、奇虎360、乾照光電、焦點(diǎn)科技、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、中國利農(nóng)集團(tuán)、鄉(xiāng)村基餐飲、斯凱網(wǎng)絡(luò)、博納影視、開封藥業(yè)、秦川機(jī)床、快樂購，蒙草抗旱、匹克運(yùn)動(dòng)等。B君聯(lián)資本

2001年，聯(lián)想控股總裁柳傳志決定組建一支隊(duì)伍，由朱立南率領(lǐng)進(jìn)入投資領(lǐng)域，并將聯(lián)想控股的3500萬美元作為第一期基金，由此聯(lián)想投資于2001年4月誕生。聯(lián)想投資是聯(lián)想控股旗下獨(dú)立的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資公司。2012年2月，聯(lián)想投資更名為君聯(lián)資本。君聯(lián)資本的這些年輕人，他們是把投資當(dāng)作事業(yè)來做的。這樣他們就注重信譽(yù)、注重戰(zhàn)略，特別注重人才的培養(yǎng)。

截至2014年12月31日，君聯(lián)資本共管理六期美元基金、三期人民幣基金，實(shí)繳資本總額為12.35億美元、48.07億元人民幣，重點(diǎn)投資于運(yùn)作主體在中國及市場(chǎng)與中國相關(guān)的創(chuàng)新、成長型企業(yè)其主要投資農(nóng)業(yè)方面的一些公司。投資項(xiàng)項(xiàng)目神州租車、埃沃裁縫、拍拍貸、禮來制藥與信達(dá)生物制藥。

C軟銀

軟銀中圍全稱軟銀中國資本(SBCVC)。軟銀中國資本成立于2000年，是一家領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)投資和私募股權(quán)基金管理公司，致力于在大中華地區(qū)投資優(yōu)秀的高成長、高科技企業(yè)?曾成功投資了阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、分眾傳媒、萬國數(shù)據(jù)、神霧、普麗盛、迪安診斷、理邦儀器等一系列優(yōu)秀企業(yè)。如今軟銀中國資本同時(shí)管理著多支美元和人民幣基金，投資領(lǐng)域包括信息技術(shù)、清潔技術(shù)、醫(yī)療健康、消費(fèi)零售和高端制造等行業(yè)，投資階段涵蓋早期、成長期和中后期各個(gè)階段。

D IDG資本

IDG資本（IDGCapitalPartners，原IDGVC)〈熊曉鴿〉于1992年開始在中國進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，是最早進(jìn)入中國的國際投資機(jī)構(gòu)之一。至2013年，IDG資本己在中國扶植了200余家中小型中小型企業(yè)其中有超過60家企業(yè)在中國及海外市場(chǎng)上市或?qū)崿F(xiàn)并購，給中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來了無窮的潛力，IDG資本己經(jīng)在中國投資了300余家優(yōu)秀公司，包括百度、搜抓、騰訊、攜程、金蝶、奇虎360、91手機(jī)助手、漢庭、如家、九安醫(yī)療、波司登、天福茗茶（過）等 公司，己有70多家所投公司公開上市或并購，IDG資本的投資瞄準(zhǔn)中國的新興產(chǎn)業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、軟件、新媒休、消費(fèi)品及服務(wù)、醫(yī)療健康、清潔能源等領(lǐng)域。

E經(jīng)緯創(chuàng)投

經(jīng)緯創(chuàng)投創(chuàng)立于1977年，總部位于美國波士頓，是美國歷史最悠久的創(chuàng)業(yè)投資基金之一，專注于對(duì)早期創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的投資，在美國與紅杉投資KPCB齊名。自成立以來，經(jīng)緯創(chuàng)投扶植了大量的成功企業(yè)，其中包括蘋果電腦、聯(lián)邦快遞、SanDisk等。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)、IT產(chǎn)業(yè)、通信產(chǎn)業(yè)、新媒體、醫(yī)療健康、壞保產(chǎn)業(yè)、搜索引擎、社區(qū)、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)教育、保險(xiǎn)行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)安全等。經(jīng)緯中國成立于2008年初原美國中經(jīng)合集團(tuán)董事總經(jīng)理、中國區(qū)首席代表張 穎（David Zhang)和原易趣網(wǎng)創(chuàng)始人、現(xiàn)諾凡麥醫(yī)藥董事長、美國經(jīng)緯創(chuàng)投合伙人邵亦波（BoShao)成為該基金的聯(lián)席管理合伙人。專注于中國市場(chǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)、無線服務(wù)、新媒休、生命科學(xué)、環(huán)?？萍?、以及消贄者產(chǎn)品與服務(wù)等各領(lǐng)域?qū)ふ彝顿Y機(jī)會(huì)。

F達(dá)晨創(chuàng)投

深圳達(dá)晨創(chuàng)業(yè)投資有限公司成立于2000年4月，是第一批按市場(chǎng)化運(yùn)作設(shè)立的內(nèi)資創(chuàng)業(yè)投資機(jī)構(gòu)。公司成立12年來，聚焦于文化傳媒、消費(fèi)服務(wù)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、節(jié)能環(huán)保四大投資領(lǐng)域其中的中南傳媒（601098）已在上海主板上市，同洲電子（002052）、拓維信息（002261）、圣農(nóng)發(fā)展（002299）、和而泰（002402）已在深圳中小板成功上市；億緯鋰能（300014）、愛爾眼科（300015）、網(wǎng)宿科技（300017）、藍(lán)色光標(biāo)（300058）、數(shù)碼視訊（300079）、達(dá)剛路機(jī)（300103）、太陽鳥（300123）、晨光生物（300138）、恒泰艾普（300157）已在創(chuàng)業(yè)板成功上市，金凰首飾（股票代碼KGJI）已在NASDAQ成功上市。

案例1國內(nèi)飾品業(yè)迄今最大單筆風(fēng)出爐，連鎖飾品品牌哎呀呀獲得達(dá)晨創(chuàng)投一億元投資。投資方達(dá)晨創(chuàng)投項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，此次投資是對(duì)哎呀呀和飾品連鎖“快時(shí)尚”趨勢(shì)的看好。主營平價(jià)飾品連鎖的哎呀呀成立于2004年底，注冊(cè)資金三千萬元，如今在全國已近4000家門店，終端年銷售額過十億元。通路快建旗下網(wǎng)站生意街獲達(dá)晨創(chuàng)投7000萬元注資。通路快建是國內(nèi)專業(yè)做招商外包服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)上百家知名品牌。

G 啟明創(chuàng)投

啟明創(chuàng)投于2006年2月在上海成立，在上海、北京、蘇州和香港設(shè)有辦公室。旗下?lián)碛兴闹涝?，三支人民幣基金，資金總額超過17億美元，專注于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)、信息技術(shù)、消費(fèi)者和零售業(yè)、醫(yī)療保健以及清潔能源等行業(yè)早期和成長期企業(yè)的投資。管理團(tuán)隊(duì)：陳凜、董家駿

案例：世紀(jì)佳緣、淘米、凡客誠品、PPS網(wǎng)絡(luò)電視、蘑菇街、挖財(cái)、7k7k小游戲、開心網(wǎng)、酷我、知乎、豆丁網(wǎng)、瑞爾齒科、中信醫(yī)藥實(shí)業(yè)、諾爾康、啟明醫(yī)療、君和堂、泰格醫(yī)藥、小米、乙太光電、七牛云存儲(chǔ)、云知聲、貝特瑞。

中路資本隸屬于上海中路（集團(tuán)）有限公司，成立于1998年，是一間以投資為核心，業(yè)務(wù)范圍涵蓋并購產(chǎn)業(yè)、投資產(chǎn)業(yè)、影視文化和休閑文化等四個(gè)領(lǐng)域的集團(tuán)公司。擁有10多個(gè)行業(yè)、80余家公司的投資經(jīng)驗(yàn)。

H 中路資本

中資本創(chuàng)始人陳榮先生1984年創(chuàng)業(yè)，1990年投身中國證券市場(chǎng)，是中路集團(tuán)投資管理公司優(yōu)勢(shì)資本的主管合伙人、董事長；優(yōu)勢(shì)資本主管合伙人總裁吳克忠先生1992年起即開始從事證券投資咨詢及投資銀行工作，1995年起在美國華爾街專業(yè)從事風(fēng)險(xiǎn)投資和私募股權(quán)投資，于2002年回國投身PE投資。

五Z登科：資本、智慧、資源、資歷、治理

階段：天使初創(chuàng)期，成長發(fā)展期，成熟期，上市公司，收購

邀約

—、客戶資源

1、行業(yè)方向：新能源、環(huán)保、節(jié)能、生物醫(yī)藥、通信、教育培訓(xùn)、游戲、軟件、農(nóng)業(yè)、食 品、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、高新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、智能穿戴、電商平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)、智能家居、APP等符合國家政策發(fā)展方向的行業(yè)

2、機(jī)構(gòu)和渠道：市科技廳、Q版掛牌的企業(yè)，創(chuàng)業(yè)大賽、政府創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站推薦、其他投融平臺(tái)發(fā)布過項(xiàng)目融資的‘獲得政府及其他組織的補(bǔ)貼、獲得過專利或者是科技創(chuàng)新獎(jiǎng)等）

3、各大財(cái)團(tuán)投資方向

二、項(xiàng)目名詞解析

1、關(guān)于中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流協(xié)會(huì)

中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流協(xié)會(huì)是由政府批準(zhǔn)成立的跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨部門和跨所有制的經(jīng)濟(jì)社會(huì)團(tuán)體。是民建中央全國工商聯(lián)的直屬支部。其宗旨是廣泛聯(lián)系、促進(jìn)交流、凝聚力量、繁榮 經(jīng)濟(jì)。協(xié)會(huì)與政府各部門、各大媒體都有密切的關(guān)系，協(xié)助企業(yè)解決成長和發(fā)展中的問題； 協(xié)會(huì)與100多家駐華使領(lǐng)館、外國商協(xié)會(huì)以及世界知名企業(yè)的商務(wù)機(jī)構(gòu)建立了長期的經(jīng)貿(mào)信 息交流渠道，為企業(yè)長久發(fā)展，更好地拓展國際市場(chǎng)提供了有利的保障。

2.CEDEA企業(yè)金融促進(jìn)中心

CEDEA即中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流協(xié)會(huì)，企業(yè)金融促進(jìn)中心作為CEDEA框架下唯一針對(duì)“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)”搭建的最具活力與創(chuàng)新、多視角的融資輔導(dǎo)服務(wù)平臺(tái)。其通過CEDEA遠(yuǎn)眺的視野與平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)”提供多元、個(gè)性、深度的融資交流互促空間。

3.《贏創(chuàng)中國星》

《贏創(chuàng)中國星》是一檔關(guān)注有創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新模式的創(chuàng)業(yè)公司的專題節(jié)目，旨在發(fā)現(xiàn)和記錄 在創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)浪潮中，有特點(diǎn)、有閃光點(diǎn)的公司。節(jié)目從產(chǎn)品、創(chuàng)業(yè)過程、行業(yè)發(fā)展等多個(gè) 角度完整地展示創(chuàng)業(yè)公司的發(fā)展歷程，解析新的商業(yè)模式，探討企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的路徑。同 時(shí)，節(jié)目還將成為創(chuàng)業(yè)企業(yè)與資本互動(dòng)交流的平臺(tái)，整合國內(nèi)外投融資資源，吸附更多的投 資機(jī)構(gòu)和投資人，與高盈利、高增長、行業(yè)趨勢(shì)前沿項(xiàng)目對(duì)接。

4.中小企業(yè)融資策略與渠道對(duì)接暨工商領(lǐng)導(dǎo)人金融訪問交流團(tuán)

工商領(lǐng)導(dǎo)人金融業(yè)訪問交流團(tuán)（英文，簡稱“EFC”或“金融訪問團(tuán)”）是CEDEA企業(yè)金融促進(jìn)中心舉辦的最具活力與創(chuàng)新的企業(yè)金融服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也是CEDEA工商界活動(dòng)中重要的組成部分。

金融訪問團(tuán)由中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流協(xié)會(huì)發(fā)起指導(dǎo)、CEDEA企業(yè)金融促進(jìn)中心主辦。

5.上海股權(quán)交易中心

致力于與中國證監(jiān)會(huì)監(jiān)管的證奍市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，除為掛牌公司提供定向增資、重組購并、股 份轉(zhuǎn)讓、價(jià)值挖掘、營銷宣傳等服務(wù)外，還對(duì)掛牌公司規(guī)范運(yùn)作、信息披露等市場(chǎng)行為予以 監(jiān)管，努力為掛牌公司實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)主板、中小板、創(chuàng)業(yè)板上市發(fā)揮培育、輔導(dǎo)和促進(jìn)作用。

6.上海虹橋國際會(huì)議中心

上海虹橋國際會(huì)議中心是金融訪問團(tuán)活動(dòng)指定會(huì)場(chǎng)。上海虹橋國際會(huì)議中心毗鄰虹橋國際機(jī) 場(chǎng)及虹橋交通樞紐的虹橋高鐵火車站。會(huì)議中心配備了專業(yè)先進(jìn)的會(huì)議視聽設(shè)備和現(xiàn)代化的 通訊系統(tǒng)，無線寬帶網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，擁有優(yōu)良的會(huì)議設(shè)施。

7.私董會(huì)

私人董事會(huì)，簡稱為私董會(huì)，也有叫總裁私董會(huì)、總裁私享會(huì)的，是一種新興的企業(yè)家學(xué)習(xí)、交流與社交模式，其完美地把高管教練、行動(dòng)學(xué)習(xí)和深度社交融合起來，核心在于匯集跨行 業(yè)的企業(yè)家群體智慧，解決企業(yè)經(jīng)營管理中的比較復(fù)雜而又現(xiàn)實(shí)的難題。一般由咨詢管理機(jī) 構(gòu)發(fā)起，由資深教練負(fù)責(zé)運(yùn)營。其特點(diǎn)在于私密性，只有少數(shù)非競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)的企業(yè)家參加，且運(yùn)作保密性強(qiáng)。

私董會(huì)只向企業(yè)一把手開放。這是基于私董會(huì)要解決和處理的問題是企業(yè)面臨的最全面、最 尖銳、最核心、最綜合的問題，而非某一方面的、專業(yè)性的問題；私董會(huì)所能提供的幫助也 是最私密、最復(fù)雜、最實(shí)質(zhì)的幫助，非一把手不能討論、決策和實(shí)行。私董會(huì)是一個(gè)致力于 解決問題，并凝聚行動(dòng)力的組織。

8.商業(yè)計(jì)劃書

商業(yè)計(jì)劃書包括企業(yè)籌資、融資、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行等一切經(jīng)營活動(dòng)的藍(lán)圖與指南，也是 企業(yè)的行動(dòng)綱領(lǐng)和執(zhí)行方案，其目的在于為投資者提供一份創(chuàng)業(yè)的項(xiàng)自介紹，向他們展現(xiàn)創(chuàng) 業(yè)的潛力和價(jià)值，并說服他們對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行投資。商業(yè)計(jì)劃書是一份全方位的項(xiàng)目計(jì)劃，其主 要意圖是遞交給投資商，以便于他們能對(duì)企業(yè)或項(xiàng)目做出評(píng)判，從而使企業(yè)獲得融資。商業(yè) 計(jì)劃書有相對(duì)固定的格式，它幾乎包括反映投資商所有感興趣的內(nèi)容，從企業(yè)成長經(jīng)歷、產(chǎn) 品服務(wù)、市場(chǎng)營銷、管理團(tuán)隊(duì)、股權(quán)結(jié)構(gòu)、組織人事、財(cái)務(wù)、運(yùn)營到融資方案。只有內(nèi)容詳 實(shí)、數(shù)據(jù)豐富、體系完整、裝訂精致的商業(yè)計(jì)劃書才能吸引投資商，讓他們看懂您的項(xiàng)目商 業(yè)運(yùn)作計(jì)劃，才能使您的融資需求成為現(xiàn)實(shí)，商業(yè)計(jì)劃書的質(zhì)量對(duì)您的項(xiàng)目融資至關(guān)重要。

四、常見融資渠道

A 銀行信貸：這個(gè)大家最熟悉，拿你的信用來貸款。

銀行貸款情況：

一、前幾年：貨幣政策相對(duì)寬松，信貸好拿，只要有企業(yè)和固定的資產(chǎn)，拿著身份證就能貸到款；

二、變化：由于市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不樂觀，征信體系不完禪，信貸額度辨遍較低，審核較嚴(yán)。時(shí)間表較慢。而且最近，不良貸款越來越多，各大銀行，針對(duì)企業(yè)方面的信貸，條件也越來越苛刻。

三、現(xiàn)狀：信貸難、門檻高、審核嚴(yán)、金額小、周期短；

B 股權(quán)融資：這個(gè)，大家接觸可能比較少。其實(shí)比較好理解。大家的企業(yè)都有股東。出讓股 權(quán)，增加新股東。這種方式，發(fā)展較快，成本較低，可獲得的資源非常多。

C 天使投資：指企業(yè)初創(chuàng)期，專業(yè)天使投資人看好你的項(xiàng)目，決定給予資金上的投入。占一 定股份。除了能融到錢，還有其他的X因素。這些X因素可能是企業(yè)最急需的。

D眾籌，主要依靠兩點(diǎn)平臺(tái)和創(chuàng)意。只有足夠的創(chuàng)意，才能引起投資人的注意。傳統(tǒng)領(lǐng)域比較難。

E 上市，圈錢。股市都是用來圈錢的。上市的企業(yè)幾乎沒有分紅的，全是炒作炒作再炒作。所以，拿著股民的錢，這是最低成本的，不用還，還沒利息。一上市，烏鴉變鳳凰。

F 汽車金融，目前幾個(gè)銀行在試點(diǎn)。汽車金融是由消費(fèi)者在購買汽車需要貸款時(shí)，可以直接 向申請(qǐng)優(yōu)惠的支付方式，可以按照自身的個(gè)性化需求，來選擇不同的車型和不同的支付方法。目前個(gè)人汽車消費(fèi)貸款方式有銀行、汽車金融公司、整車廠財(cái)務(wù)公司、信用卡分期購車和汽 車融資租賃五種。上汽通用汽車金融有限責(zé)任公司如今已是國內(nèi)最大的汽車金融公司。G 民間借貸，利息高，需要抵押；信貸，額度比較低。

五、客戶疑問處理

1.你們跟金融訪問團(tuán)是什么關(guān)系？

金融訪問團(tuán)的全國唯一運(yùn)營機(jī)構(gòu)是中經(jīng)金服資產(chǎn)管理有限公司，我們是中經(jīng)金服資產(chǎn)管理有 限公司授權(quán)的湖南項(xiàng)目申報(bào)中心，這個(gè)活動(dòng)的指導(dǎo)單位就是中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流協(xié)會(huì)，主辦單 位就是中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流協(xié)會(huì)企業(yè)金融促進(jìn)中心。項(xiàng)目特邀投資機(jī)構(gòu)包括有：軟銀中國，經(jīng) 緯中國，紅杉資本，戈壁資本，IDG，君聯(lián)資本，啟明創(chuàng)投，中路資本，漢理資本，邦明資本，浙商創(chuàng)投，紫輝創(chuàng)投，險(xiǎn)峰資本，達(dá)晨創(chuàng)投，紀(jì)源資本，星豫資本等。2.我們企業(yè)發(fā)展很好，資金很充足，不潘要融資。

首先，融資不僅僅是融錢，更多的是圈子人脈、智慧的累積，對(duì)接對(duì)的投資機(jī)構(gòu)，甚至建立 政府關(guān)系，利用一切資源讓企業(yè)發(fā)展壯大。

其次，企業(yè)融資的最佳時(shí)機(jī)就是在企業(yè)最賺錢的時(shí)候，要在陽光燦爛的日子修理屋頂，而不 是等到需要錢的時(shí)候再去融資。你真正缺錢的時(shí)候，是不會(huì)有人愿意借錢給你的，即使能拿 到錢，也要付出很高的成本。3.你們是一檔什么樣的欄目？ 您之前有關(guān)注過央視的欄目《贏在中國》嗎？形式跟它有點(diǎn)像（具體的：拿中國好聲音舉例），但《創(chuàng)業(yè)》更多的是理論性指導(dǎo)，而我們的這個(gè)項(xiàng)目是真正的幫企業(yè)是找到合適的投資人，與投資機(jī)構(gòu)和天使投資直接對(duì)接，讓企業(yè)拿到錢和資源。補(bǔ)充：我們的優(yōu)勢(shì)

優(yōu)勢(shì)：1.低門濫。項(xiàng)目方考慮到中小企業(yè)受資金等方面的限制，以低門檻呈現(xiàn)給企業(yè)，讓更 多的潛質(zhì)企業(yè)參與進(jìn)來，找到新的發(fā)展機(jī)遇；2.—站式。深度對(duì)接各類金融機(jī)構(gòu)，全面服務(wù) 于企業(yè)的需求；3.全鏈條。以普惠金融的方式，盡可能去滿足企業(yè)不同階段的需求，幫助企 業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

4.參與的企業(yè)那么多，我的項(xiàng)目，后期能融到資嗎？

首先，金融訪問團(tuán)是最全面、深度服務(wù)企業(yè)融資的項(xiàng)目，如果你參與金融訪問團(tuán)，會(huì)讓你充 分了解到企業(yè)融資需要哪些條件，了解你的企業(yè)適合哪種融資方式，企業(yè)才能在發(fā)展過程中 獲得適合的投資。所以你要帶上融資計(jì)劃書或者項(xiàng)目說明書，憑邀請(qǐng)函全程免費(fèi)參與我們的 海選活動(dòng)。

其次，項(xiàng)目的好壞標(biāo)準(zhǔn)我們無法評(píng)定，因?yàn)楹笃谀鷮?duì)接的是投資方，投資方有很多，每一個(gè) 投資人的喜好和標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，之前我們有一個(gè)韭菜的項(xiàng)目，跟別人唯一不一樣的地方 就是，把韭菜做成了盆栽而己，投資方依然覺得這個(gè)項(xiàng)目非常好，最終與風(fēng)投達(dá)成了合作。再次，我們活動(dòng)的目的是讓企業(yè)融到資，我們的服務(wù)會(huì)持續(xù)跟進(jìn)，第一期不行第二期，第二 期不行第三期；我們會(huì)幫您對(duì)接天使投資，風(fēng)投機(jī)構(gòu)，銀行信貸等。我們有四天的培訓(xùn)會(huì)教 會(huì)企業(yè)如何做商業(yè)計(jì)劃書，如何進(jìn)行產(chǎn)品的路演。所以您不用擔(dān)心后期，關(guān)鍵是要把握機(jī)遇。5.你們收費(fèi)嗎？

這個(gè)問題分兩種解答方式：

A —般資質(zhì)客戶參加本次海選活動(dòng)不需要費(fèi)用，憑我們的邀請(qǐng)函全程免費(fèi)出席。后期也不收費(fèi)。

B 針對(duì)老客戶或者是特別懂得人，參加海選是沒有費(fèi)用的，通過我們的海選您將去到上海，期4天的行程，（參觀上海股權(quán)中心，各大財(cái)團(tuán)的干貨分享，風(fēng)投大咖一對(duì)一的專業(yè)指導(dǎo)以及商業(yè)計(jì)劃書的完善，讓您在產(chǎn)品路演的過程中更快更好的打動(dòng)風(fēng)投，獲得融資。6.你們和別的公司有什么區(qū)別？

A、我們是由官方主辦，有紅頭文件，是以促進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)為目的的公益服務(wù)項(xiàng)目，其它機(jī)構(gòu)和公司是以蠃利為目的

B、媒體宣傳可以擴(kuò)大你企業(yè)的品牌知名度 C、不用排隊(duì)

D、很多公司沒有資源，或者僅僅是給你做一些理論培訓(xùn)教你怎么融資，而我們是直接對(duì)接國內(nèi)頂尖的30余家風(fēng)投機(jī)構(gòu)和投資者。如機(jī)構(gòu)：紅杉、漢理資本、君聯(lián)資本，投資人：沈南鵬、徐小平、熊曉鴿等。

7、資質(zhì) 紅頭文件

《贏創(chuàng)中國星》欄目網(wǎng)站正在制作，等幵播了授權(quán)就可以查看。

二、跟催回執(zhí)

您好，王總，我是金融訪問團(tuán)湖南項(xiàng)目申報(bào)中心的工作人員陳小姐，剛剛和您聯(lián)系過的，給 您發(fā)過去的郵件資料，您收到了吧？是這樣的，這次的海選活動(dòng)是在下周六下午******正式 召開，到時(shí)候您需要攜帶上企業(yè)三證的復(fù)印件及您企業(yè)的項(xiàng)目計(jì)劃書參與我們的海選活動(dòng)，通過我們的海選可以直接對(duì)接我們的資本方，邀請(qǐng)函下方的表格您看到了嗎？您現(xiàn)在要將下 方的表格填寫完整加蓋公章以傳真或者是掃描的形式給我們回復(fù)過來。

跟催注意溝通點(diǎn)：

一、為了更好的促進(jìn)本次海選活動(dòng)的進(jìn)行，目前有幾個(gè)問題需要和您提前溝通一下：

1、您企業(yè)目前的項(xiàng)目和產(chǎn)品以及優(yōu)勢(shì)是什么？

（是實(shí)體）產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？有沒有專利 ？(非實(shí)體）商業(yè)模式是什么？

2、計(jì)劃融資多少？之前有過融資嗎？

二、我跟您講一下本次海選活動(dòng)的流程，周六帶著你的企業(yè)三證以及商業(yè)計(jì)劃書來*****參 加海選，冇從北京或上海專業(yè)項(xiàng)目投資經(jīng)理給企業(yè)進(jìn)行流程介紹和項(xiàng)目流程介紹，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng) 會(huì)有一個(gè)初審環(huán)節(jié)，您可以和我們現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)金融顧問進(jìn)行面對(duì)面溝通，海選通過的企業(yè)將會(huì)去到上海參加金融訪問團(tuán)，并和投資方、投資人進(jìn)行項(xiàng)目路演（項(xiàng)目路演即項(xiàng)目介紹）

三、您去到上海之后會(huì)有4天的行程安排，會(huì)參觀上海股權(quán)托管交易中心參觀交流，有專業(yè)的投資人一對(duì)一的進(jìn)行投資策略及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估.項(xiàng)目的路演以及《贏創(chuàng)中國星》節(jié)目錄制。

四、參加深圳的海選活動(dòng)是免費(fèi)的，如果海選通過，則去上海參加我們的融資對(duì)接及商學(xué)院 培訓(xùn)，會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，大致是2萬左右。（客戶詳細(xì)詢問再進(jìn)行解答）

三、短信模板

尊敬的馬飛祥先生，您好！

歡迎您出席中華經(jīng)濟(jì)發(fā)展交流協(xié)會(huì)“工商領(lǐng)導(dǎo)人金融業(yè)訪問交流團(tuán)”設(shè)融資對(duì)接湖南省專場(chǎng)活。

請(qǐng)務(wù)必?cái)y帶好企業(yè)三證一碼的復(fù)印件加蓋公章、融資計(jì)劃書以及其他與項(xiàng)目相關(guān)的資料準(zhǔn)時(shí)出席活動(dòng)！

您的出席編碼是：1999 工作愉快，順祝商祺！

時(shí)間：2015年10月23號(hào)下午13:30 地址：長沙市萬達(dá)文華大酒店二樓（北京3+4廳）湘江中路1段308號(hào)（湘江中路與中山路交匯處)。

工商領(lǐng)導(dǎo)人金融訪問團(tuán)湖南項(xiàng)目申報(bào)中心工作人員:劉嵐

附：收到消息請(qǐng)回復(fù)任意信息以示確認(rèn)

四、風(fēng)頭的投資領(lǐng)域

A 紅杉資本

紅杉資<沈南鵬>本于1972年在美國硅谷成立.在中國，紅杉資本中國團(tuán)隊(duì)目前管理約20億 美元的海外基金和近40億人民幣的國內(nèi)基金，用于投資中國的高成長企業(yè)。紅杉中國的合 伙人及投資團(tuán)隊(duì)兼?zhèn)鋰H經(jīng)濟(jì)發(fā)展視野和本土創(chuàng)業(yè)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從2005年9月成立至今，在科技、消費(fèi)服務(wù)業(yè)、醫(yī)療健康和新能源清潔技術(shù)等投資了眾多與有代表意義的高成長公司。投資的案列有2012年上半年，他們出手金額較大的為力美廣告和小米科技新浪網(wǎng)、阿里巴 巴集團(tuán)、酒仙網(wǎng)、萬學(xué)教育、京東商城、文思創(chuàng)新、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、豆瓣網(wǎng)、諾亞財(cái)富、高德軟件、樂蜂網(wǎng)、奇虎360、乾照光電、焦點(diǎn)科技、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、中國利農(nóng)集團(tuán)、鄉(xiāng)村基 餐飲、斯凱網(wǎng)絡(luò)、博納影視、開封藥業(yè)、泰川機(jī)床、快樂購，蒙草抗旱、匹克運(yùn)動(dòng)等。作為 “創(chuàng)業(yè)者背后的創(chuàng)業(yè)者”，紅杉中國團(tuán)隊(duì)正在幫助眾多中國創(chuàng)業(yè)者實(shí)現(xiàn)他們的夢(mèng)想。B 君聯(lián)資本

2001年，聯(lián)想控股總裁柳傳志決定組建一支隊(duì)伍，由朱立南率領(lǐng)進(jìn)入投資領(lǐng)域，并將聯(lián)想控股的3500萬美元作為第一期基金，由此聯(lián)想投資于2001年4月誕生。聯(lián)想投資是聯(lián)想控股旗下獨(dú)立的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資公司。2012年2月，聯(lián)想投資更名為君聯(lián)資本。君聯(lián)資本的這些年輕人，他們是把投資當(dāng)作事業(yè)來做的。這樣他們就注重信譽(yù)、注重戰(zhàn)略，特別注重人 才的培養(yǎng)

截至2014年12月31日，君聯(lián)資本共管理六期美元基金、三期人民幣基金，實(shí)繳資本總額 為12.35億美元、48.07億元人民幣，重點(diǎn)投資于運(yùn)作主體在中國及市場(chǎng)與中國相關(guān)的創(chuàng)新、成長型企業(yè)其主要投資農(nóng)業(yè)方面的一些公司。投資項(xiàng)目神州租車、埃沃裁縫、拍拍貸、禮來 制藥與信達(dá)生物制藥

C 軟銀

軟銀中國全稱軟銀中國資本(SBCVC)。軟銀中國資本成立于2000年，是一家領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)投資 和私募股權(quán)基金管理公司，致力于在大中華地區(qū)投資優(yōu)秀的高成長、高科技企業(yè)。曾成功投 資了阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、分眾傳媒、萬國數(shù)據(jù)、祌霧、普麗盛、迪安診斷、理邦儀器等一系 列優(yōu)秀企業(yè)。如今軟銀中國資本同時(shí)管理著多支美元和人民幣基金，投資領(lǐng)域包括信息技術(shù)、清潔技術(shù)、醫(yī)療健康、消費(fèi)零售和高端制造等行業(yè)，投資階段涵蓋早期、成長期和中后期各 個(gè)階段。DIDG資本

IDG資本(IDG Capital Partners，原IDGVC)<熊曉鴿>于1992年開始在中國進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，是最早進(jìn)入中國的國際投資機(jī)構(gòu)之一。至2013年，IDG資本已在中國扶植了200余家中小型高新企業(yè)，其中有超過60家企業(yè)在中國及海外市場(chǎng)上市或?qū)崿F(xiàn)并購，給中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來 了無窮的潛力。IDG資本己經(jīng)在中國投資了300余家優(yōu)秀公司，包括百度、搜狐、騰訊、攜 程、金蝶、奇虎360、91手機(jī)助手、漢庭、如家、九安醫(yī)療、波司登、天福茗茶等公司，己 有70多家所投公司公開上市或并購。IDG資本的投資瞄準(zhǔn)中國的新興產(chǎn)業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、軟件、新媒體、消費(fèi)品及服務(wù)、醫(yī)療健康、清潔能源等領(lǐng)域。

第四篇：新員工銷售話術(shù)手冊(cè)

信諾網(wǎng)絡(luò)不一樣的電子商務(wù)信諾網(wǎng)絡(luò)不一樣的電子商務(wù)

新員工工作手冊(cè)

一.怎樣介紹信諾網(wǎng)絡(luò)？『怎樣介紹自己？』

（信諾網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)）——根據(jù)實(shí)際情況靈活簡單扼要的介紹

您好，我是信諾網(wǎng)絡(luò)有限公司的XX！

北京數(shù)據(jù)中心（IDC）位于中國網(wǎng)通寬帶通信中心（目前亞洲最大的數(shù)據(jù)中心）內(nèi)，擁有獨(dú)立的超大規(guī)模專用機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心，網(wǎng)絡(luò)總傳輸帶寬高達(dá)40G，是新一代以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的開放電信業(yè)務(wù)承載平臺(tái)。采用IBM、Dell、Sun等高性能服務(wù)器（北京多達(dá)1000臺(tái)）。而現(xiàn)在我們南京的服務(wù)器群已建立，真正的解決了南北互通的難題，您的客戶無論是在哪里都能快速打開貴公司的網(wǎng)站。

二.電話營銷必備的幾個(gè)步驟？

1.分析客戶、準(zhǔn)備資料(關(guān)鍵詞、銷售話術(shù))2.打電話

A．如何繞前臺(tái)

1、在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問到我是誰，我會(huì)說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些；（扮演老板朋友/客戶、與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘，銷售，市場(chǎng)，廣告，采購。）

2、多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

3、隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過前臺(tái)，然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了，沒準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里。

4、如果你覺得這個(gè)客戶很有意向，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法！

5、事態(tài)嚴(yán)重化（使無權(quán)處理）例如：（對(duì)于房產(chǎn)公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老板談一下，不知道你們老板貴姓？再如：（對(duì)于廣告公司）你好，我是**晚報(bào)的，你們公司老總是哪一位？我們跟他談?wù)劥淼氖虑椋?/p>

6、您好！我是天基人才網(wǎng)的，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問

只有不斷學(xué)習(xí)才能超越自我商務(wù)培訓(xùn)部一下貴公司的法人是誰？因?yàn)槲覀円藢?duì)您的相關(guān)資信情況！

7、夸大身份！例如：你好，轉(zhuǎn)你們李總（聲音要大）！我是××公司的王總啊！

8、“您好！XX公司嗎？我們是市政府經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)的，我們有一個(gè)重要的經(jīng)

濟(jì)論壇活動(dòng)要邀請(qǐng)貴公司負(fù)責(zé)人，麻煩您把電話轉(zhuǎn)給他，我們要就具體的事宜跟他確認(rèn)?！?/p>

核心“繞”前臺(tái)只是一個(gè)橋梁沒必要向他介紹產(chǎn)品只需探取你所想知道的有效信息如老總貴姓等

（以上方法慎用）

B.如何有效切入 1.···網(wǎng)站類產(chǎn)品

先介紹自己問老總公司產(chǎn)品是否能在互聯(lián)網(wǎng)上查看到

有網(wǎng)站的可以問網(wǎng)址再詢問感覺滿意嗎對(duì)效果 對(duì)美觀對(duì)安全穩(wěn)定性

不滿意問原來服務(wù)商對(duì)哪塊不滿意 轉(zhuǎn)介紹我們公司 滿意轉(zhuǎn)向郵箱或其它產(chǎn)品

2.···推廣類產(chǎn)品

先介紹自己問老總公司產(chǎn)品是否能在互聯(lián)網(wǎng)上查看到

有網(wǎng)站的可以問網(wǎng)址再詢問有效果嗎 通過互聯(lián)網(wǎng)有收到訂單嗎？

有訂單說明網(wǎng)絡(luò)有效果應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)推廣力度 適時(shí)推出我們的產(chǎn)品

沒有訂單說明網(wǎng)絡(luò)推廣沒做強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)推廣的好處 適時(shí)推出我們的產(chǎn)品

3.····不管任何產(chǎn)品都可以以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為切入點(diǎn)

王總最近XXX企業(yè)剛在我們這兒購買了某種服務(wù)，聽說您跟他們銷售（或生產(chǎn)）的是同樣的產(chǎn)品所以估計(jì)您也會(huì)有相同的需求特意打電話來給您。

商務(wù)培訓(xùn)部

只有不斷學(xué)習(xí)才能超越自我注意介紹產(chǎn)品時(shí)先說最大的賣點(diǎn)再說次要的賣點(diǎn)

C.電話提問

1、“開放式”一般用于探尋需求 網(wǎng)站效果怎么樣？

滿意嗎，還有沒有什么新的想法？ 您對(duì)我們公司感覺怎么樣？

原來網(wǎng)絡(luò)推廣效果不好您覺得是什么原因呢？

2、“封閉式”需要具體答案時(shí) 您看明天您是上午還是下午有時(shí)間？ 明天下午2點(diǎn)還是4點(diǎn)到您公司呢？

D.新員工電話銷售注意事項(xiàng)

1、加強(qiáng)判斷很輕意就同意見面的人，叫老員工再試探一下

2、自稱自己是負(fù)責(zé)人感覺不像的人，可通過多方打聽試探一下他是否真的負(fù)責(zé)

3、叫你發(fā)傳真的，傳真效果不明顯，頻繁的發(fā)傳真只會(huì)浪費(fèi)公司資源和你的時(shí)間

4、在電話里不要輕易報(bào)價(jià)，我們公司不具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，要讓客戶先接受你的品牌和服務(wù)優(yōu)勢(shì)再說價(jià)格他才能輕易接受

5、電話里面不宜談得過長，適時(shí)要求見面。只有面談才有簽單的可能。

E.如何在電話里引起客戶興趣

1、電話里先說最大的賣點(diǎn)再說次要的

2、其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)做了

3、強(qiáng)調(diào)壟斷

F.電話銷售注意事項(xiàng)

1、面帶微笑（打電話時(shí)只要面帶微笑，接電話的老總一定能感覺到）

2、聲音要大，氣勢(shì)要足

3、適時(shí)叫對(duì)方名字或稱呼

4、適時(shí)介紹自己，最好開場(chǎng)及結(jié)尾都要介紹一下你自己（讓老總深深的記得你的名字）

5、調(diào)控你的聲音，發(fā)音清晰 音調(diào)適中 語速適中

6、適當(dāng)停頓 感覺對(duì)方是否在聽 給對(duì)方插話提問的機(jī)會(huì) 引起對(duì)方注意

7、電話頻率要高，打完一個(gè)不要將電話放下，直接按鍵

8、心態(tài)要平和，感于面對(duì)拒絕銷售是從面對(duì)客戶的拒絕開始的，不要害怕拒絕

三.客戶拒絕電話時(shí)

準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，常常有下面十二種電話話語，對(duì)每一種話語，電話行銷者可用以下相應(yīng)的禮貌話語回答，可望約訪成功。

（1）“把資料寄來就好?！?/p>

A—我很樂意這樣做。X總，但是這些構(gòu)想只有在符合您個(gè)人需求時(shí)才有用，有一些細(xì)節(jié)性的問題我必須親自和您討論，請(qǐng)問您上午有空還是下午有空，我去拜訪您。

“你把資料寄過來就可以了?！?/p>

B—當(dāng)然可以，同時(shí)這些資料具有很高商業(yè)價(jià)值，事實(shí)上我今天正好要去辦事的地方離你公司很近，我可以把資料直接帶過去。（2）“我要先跟我太太（合伙人）商量一下”

—好X總我理解?？刹豢梢约s夫人（合伙人）一起來談?wù)?？你們是上午有空還是下午有空，我去拜訪您。

（3）“你說的產(chǎn)品我知道了，就算想買現(xiàn)在也沒錢?！?/p>

—是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財(cái)務(wù)狀況，是吧？而我們這套系統(tǒng)就是幫助您更好的節(jié)約成本、提高績效。你一定不會(huì)反對(duì)吧？（4）“我看過了，你提的東西我們沒有興趣?！?/p>

—這我理解，沒有見過的產(chǎn)品誰也不會(huì)貿(mào)然做決定，你說是吧？所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們?cè)?jīng)作過詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像您這樣的企業(yè)有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是??？（用沒興趣來回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。）（5）“我真的沒有時(shí)間?！?/p>

—事實(shí)證明，您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會(huì)反對(duì)一個(gè)可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時(shí)間、提高

工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知，是吧？（6）“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間?！?/p>

—如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來一些幫助，您肯定就不會(huì)這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見回執(zhí)”中，對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià)，真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。（沒有時(shí)間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）

（7）“我不需要?！?/p>

—，你不需要只是對(duì)我們這個(gè)產(chǎn)品還不是很了解。您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。

（8）“現(xiàn)在我們公司規(guī)模比較小，等發(fā)展大了再說”

—X總，我知道現(xiàn)在你們公司小，你肯定知道，現(xiàn)實(shí)中的資源都是向大公司靠攏?，F(xiàn)在唯一的網(wǎng)絡(luò)資源你還不搶占？我們信諾網(wǎng)絡(luò)就是專門針對(duì)我們中小企業(yè)的，現(xiàn)在在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，再一味的走傳統(tǒng)的營銷模式的話很難在這樣的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的。請(qǐng)問您上午 有空還是下午 有空，我去拜訪您。就這個(gè)事情詳細(xì)的談一下

（9）“我只做老客戶的生意，不需要做網(wǎng)絡(luò)”

—X總，網(wǎng)站不僅僅是開發(fā)新客戶的，我們的網(wǎng)站有4個(gè)功能。

1、拓寬你的銷售渠道

2、樹立你的品牌，做到網(wǎng)上網(wǎng)下品牌的延伸

3、服務(wù)與老客戶，老客戶能夠第一時(shí)間了解到你們公司產(chǎn)品和咨訊的更新，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的聯(lián)系到你們。

4、開展電子商務(wù)

X總、就算您不做新客戶的生意，但是為了提升你們公司的服務(wù)質(zhì)量這一點(diǎn)，也是很有必要。。。

（10）“我現(xiàn)在的產(chǎn)品都供不應(yīng)求了，根本就不需要做宣傳”

—X總，您看，現(xiàn)在在電視上做廣告的哪個(gè)產(chǎn)品賣不出去了，哪家單位效益不好了，其實(shí)做宣傳都是在公司效益好的時(shí)候做的你看（舉例：最好是同行業(yè)的公司）他們公司銷量夠大吧？還不是天天在做宣傳。你覺得呢。。。（11）“我需要考慮考慮”

—你作為一個(gè)企業(yè)的主人，做任何決定肯定是要考慮后才決定的，但是你看看我們經(jīng)過幾次談的都很愉快，如果還想考慮，一定是因?yàn)槟€有一些疑點(diǎn)你還不是很確定，我說的對(duì)不對(duì)？”（對(duì)。。）“這樣吧，我們不妨一起把這些問題列出來討論一下?！?/p>

（12）“我已經(jīng)在阿里巴巴（行業(yè)網(wǎng)站）上有網(wǎng)頁了”

—是的，我就是在阿里巴巴（行業(yè)網(wǎng)站）上找到你的，確實(shí)您在上面有一個(gè)頁面介紹。但是您的潛在客戶要找到你，必須先要上阿里巴巴（行業(yè)網(wǎng)站）然后再查找你們的行業(yè)，然后你和你們的同行都出來了。你覺得你們客戶找到你的機(jī)會(huì)大嗎？我們要給你提供的是獨(dú)立的功能強(qiáng)大的網(wǎng)站，與您在阿里巴巴（行業(yè)網(wǎng)站）是沒有沖突的，而且效果是不一樣的，請(qǐng)問您上午有空還是下午有空，我去拜訪您。就這個(gè)事情詳細(xì)的談一下

（13）打電話時(shí)客戶說你又是信諾網(wǎng)絡(luò)，我們不做，做也不在信諾網(wǎng)絡(luò)做？ —X總，你先聽我說句話，有句話叫“存在就是合理的”，我的意思是說之所以公司發(fā)展到今天，在較短的時(shí)間里幫助很多企業(yè)在網(wǎng)上賺到了錢，這就是實(shí)事，我想知道您到底為什么對(duì)中國企業(yè)網(wǎng)有成見呢，是我們的態(tài)度不好？還是我們的服務(wù)不好？希望您能給我們提出寶貴的意見，我們會(huì)很感激你的；您說呢？（14）客戶說你們信諾網(wǎng)絡(luò)知名度不高，怎么辦？

—是的，我們中國企業(yè)網(wǎng)在普通消費(fèi)群體面前確實(shí)知名度不高，但在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)行業(yè)卻是無人不知無人不曉的，您想知道為什么嗎？”（。。）“其實(shí)，是這樣的，我們并沒有針對(duì)普通消費(fèi)群體做廣告，我們?cè)谝恍┬袠I(yè)性雜志上做的宣傳也不是很多，我們主要把這些廣告宣傳的費(fèi)用省下來用在了我們的硬件（服務(wù)器、服務(wù)器存放位置）、軟件的高配置和再升級(jí)上了，也是為了保證你們客戶的網(wǎng)站的穩(wěn)定性和安全性以及速度著想的。你說這樣不好嗎？

案例：

客戶：別的公司說了，他們能提供跟你們公司數(shù)字商務(wù)平臺(tái)一模一樣的產(chǎn)品，但是人家的價(jià)格是你們的1/10？

回答：每一樣產(chǎn)品都有自己的價(jià)值，我們都是做生意的，都知道做生意就是為了賺錢，無非是賺多賺少的問題。說跟我們一模一樣的產(chǎn)品，但是價(jià)錢卻是我們的1/10，哇噻，如果互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有這么高的利潤率，大家都來做這一行好了，是不是？

我們知道，現(xiàn)在的生意都難做的很，希望集團(tuán)的劉永好說他們的利潤只有6%，而飼料行業(yè)的平均利潤只有1.6%，所以他們是行業(yè)龍頭。你說要是他知道IT行業(yè)利潤這么高，為什么不來投資呢。可見，我們這個(gè)行業(yè)是沒有也不可能這么暴利的？

那么，咱們?cè)賮矸磫栆幌拢热粵]有這么高的利潤，他為什么敢說跟我們一模一樣的產(chǎn)品比我們便宜這么多呢？的確，如果他說同樣的產(chǎn)品比我們便宜幾百塊，我可以理解；但是如果他說比我們便宜這么多還要保證跟我們的產(chǎn)品一模一樣，我倒要問問他，他們公司拿什么來發(fā)展呢？

您的企業(yè)也有自己的產(chǎn)品，今天有企業(yè)說跟你一模一樣的產(chǎn)品，但是他的價(jià)錢是您的1/10，您的第一反應(yīng)是什么？不可能的，要么他們偷工減料了、要么就是虛假的根本就無法實(shí)現(xiàn)跟咱們產(chǎn)品一模一樣。是不？

信諾網(wǎng)絡(luò)的宗旨是誠信共贏、長期服務(wù)，一直以來我們的口碑就是通過我們的服務(wù)傳播的。今天我來到咱們公司，也是想為您服務(wù)??

分享——

誠意是商務(wù)代表的生命；

成交是商務(wù)代表的最終目的； 恒久耐力是商務(wù)代表成功的根本?？蛻魧?duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的預(yù)期回報(bào)： 1 建立優(yōu)秀的網(wǎng)站，提升企業(yè)形象通過網(wǎng)絡(luò)投資，樹立自身企業(yè)在行業(yè)中的地位 3 通過網(wǎng)絡(luò)投資，擴(kuò)大意向客戶，讓更多的客戶認(rèn)識(shí)和了解自己企業(yè)

通過網(wǎng)絡(luò)投資，能夠接到訂單

第五篇：影樓接單人員話術(shù)參考

影樓接單人員話術(shù)參考

旗艦店的要加上顧問式銷售的概念以及顧問式銷售與喜慶業(yè)的結(jié)合 1：如遇到顧客進(jìn)門，就問價(jià)格，覺得貴，沒辦法留住客人，怎么半？ 答：門市人員應(yīng)學(xué)會(huì)在溝通中判斷顧客的消費(fèi)能力,然后為顧客設(shè)計(jì)預(yù)算,如果顧客及早地介入到價(jià)格中,門市人員可以運(yùn)用一些像“沒關(guān)系,價(jià)格一定會(huì)讓您滿意,先看看喜不喜歡我們的照片,如果不喜歡的話再便宜,你也不會(huì)拍的,是不是?”然后繼續(xù)講產(chǎn)品或與顧客溝通,刺激顧客的購買欲望,若顧客剛進(jìn)門就詢問價(jià)格,此時(shí)顧客的購買欲望并不足,價(jià)格很難讓顧客滿意.要主動(dòng)說出店的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。提高顧客購買欲望。

2：如遇到顧客很有主見，見識(shí)很廣，略帶有攝影和設(shè)計(jì)的技巧的顧客怎么半？

答：有很多的客戶他很喜歡在你面前顯示他的專業(yè)知識(shí)，他很喜歡讓你知道今天他非常了解你的產(chǎn)品甚至比你還要專業(yè)，顯示他自己是行家。我想很多門市可能都會(huì)碰過這樣子的客戶。碰到這種客戶你的處理方式記得你一定要稱贊他的專業(yè)，即使他所講的事情是錯(cuò)誤的。為什么呢？因?yàn)檫@種表現(xiàn)型抗拒的客戶他之所以想要顯現(xiàn)他是很專業(yè)的，他比你還要厲害的原因是因?yàn)樗Ｍ玫侥愕淖鹬兀Ｍ玫侥愕恼J(rèn)可，他希望得到你的敬佩。所以透過這樣子的方式你稱贊他的方式，能夠增加他自己的自信心以及他對(duì)于你這個(gè)門市人員的認(rèn)可度及好感。所以切記千萬不要去跟這種客戶爭(zhēng)辯，千萬不要去批評(píng)他。“哎呀，孩子爸爸你講的話是不對(duì)的，事實(shí)上是怎么樣怎么樣??”你這么一講那么這個(gè)表現(xiàn)型抗拒的客戶他的抗拒可能會(huì)變得更大或者他調(diào)頭就走了。所以你應(yīng)該告訴他：“哎呀，王先生我非常的驚訝你對(duì)我們的套系這么的了解，你這么的專業(yè)。我想既然你都這么的專業(yè)了，相信你對(duì)我們的品質(zhì)和效果應(yīng)該都非常的清楚喏，所以呢我相信我現(xiàn)在只是站在一個(gè)比較客觀的立場(chǎng)來向你解說一下我們的套系除了剛才您所講的以外還有哪些新的優(yōu)惠或特色。當(dāng)我介紹完了以后，我相信您完全的能夠有這個(gè)能力判斷到底我們是不是您最佳的選擇喏。”所以透過他的表現(xiàn)反而給了你一個(gè)很好的機(jī)會(huì)讓你去介紹解說。

3：怎樣才能使促成定單的顧客交全款呢？

答：客戶是沒有了解你的公司，客戶不相信你所解說的拍攝效果和品質(zhì)，他一直保持著一種懷疑的態(tài)度，他不相信你所說的。所以對(duì)你推廣的銷售加委有一定的懷疑態(tài)度，包括你特惠價(jià)目的推廣。這時(shí)候你需要做的事情是要趕快的去證明你所講的話是具有信服力的。影樓現(xiàn)在最常用的就是會(huì)拿出事先預(yù)留的客片讓客戶看，以做證明。也可以讓顧客了解你店的規(guī)模與實(shí)力。促銷期間活動(dòng)的所有套系都是經(jīng)過成本直銷的，只有全寬預(yù)約才可以享受這個(gè)優(yōu)惠的。否則是冤家銷售的，活動(dòng)只有這2天才有的，同時(shí)在與顧客交談前要強(qiáng)調(diào)全款預(yù)約可以。。。有時(shí)候客戶還會(huì)作出一些無病呻吟的抗拒。他可能覺得買東西不提出一點(diǎn)抗拒心里不舒服，所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這客戶的抗拒只是一種無病呻吟型的抗拒的時(shí)候，可能你所需要做的事情很簡單，只要笑一笑，不要理會(huì)他這種抗拒。直接用假設(shè)成交的方式去解除他這種無病呻吟的抗拒。你可以笑一笑說：“李小姐你覺得明天你是幾點(diǎn)鐘來拍比較方便呢？是八點(diǎn)還是九點(diǎn)？”接著你就保持沉默等待客戶的回答。一個(gè)好的門市人員，需要具備的能力就是要有這種敏銳的觀察力或是經(jīng)驗(yàn)去分析出來顧客的抗拒是真的抗拒還是無病呻吟型的抗拒。并不是客戶提出來的每一個(gè)抗拒我們都需要處理。

4：如遇到有意相拍攝的顧客，但是看了相冊(cè)對(duì)我們的風(fēng)格是我們沒有的，沒試過拍攝的效果，可不可以先定單在拍攝？

答：可以。我們是專業(yè)的兒童影樓，有專業(yè)的兒童引導(dǎo)員，我們的攝影師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，對(duì)兒童攝影的風(fēng)格有一定的了解，你可以在拍攝的時(shí)候和他提前溝通，把你的想法告訴他，他會(huì)在您的想法的基礎(chǔ)上去為您的寶寶創(chuàng)作出經(jīng)典的片子，兒童攝影不是模仿，是創(chuàng)作。在風(fēng)格拍攝的基礎(chǔ)上去穿鑿，才是最好的片子，對(duì)您來說，對(duì)攝影師來說都是見高興的事情，我們也愿意為您拍出您喜歡的片子你呀，放心了，沒問題的。

5．老顧客介紹顧客來時(shí)要求享受原來顧客的優(yōu)惠可不可以？ 答：如果顧客要求是沒有問題的。同時(shí)告訴顧客，我們現(xiàn)在也有優(yōu)惠活動(dòng)，雖然不一樣，但是優(yōu)惠的針對(duì)性是不一樣的。你可以了解一下。比較一下在下定?？茨阆矚g那些東西。我根據(jù)您的要求去為幫您參考一下。

6．價(jià)格貴，近來隨便看看？

答：我們影樓門市比較常見的也是最頭痛的。這類客戶在跟你接觸的整個(gè)的過程當(dāng)中他是表現(xiàn)得很冷漠的，什么話都不說，他只是很安靜的坐在那里很沉默，這時(shí)候你所需要做的事情是你要想辦法讓你的客戶多說話，要多問客戶一些問題。因?yàn)樗匠聊臅r(shí)候常常就表示你越不能夠提起他的興趣和購買意愿。所以我要讓他多說話，你要多問他一些開放式的問題。你要讓他們多回答，引導(dǎo)他們多談?wù)勊麄冏约簩?duì)套系、對(duì)效果和服務(wù)的看法，對(duì)他們的需求和感興趣的事情的看法。只要你能夠多引起他們說話，那么他們就更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的套系介紹上。所以鼓勵(lì)這種沉默型的客戶多說話，多問一問他們的看法，多問一問他們的意見。從他們的回答的過程當(dāng)中你就比較容易的找出他們的需要，所以接下來你就能夠集中注意力能夠去創(chuàng)造和提升他的興趣。

7．如果遇到顧客是想定生日套餐，但是這次先了解，下次生日早預(yù)定以后在說？

答：可以呀！但是我們的優(yōu)惠就是這幾天呀。過了這個(gè)優(yōu)惠，沒有了，那就差這幾天，我們是預(yù)約拍攝一年內(nèi)拍攝有效?，F(xiàn)在很多家長都是提前預(yù)約的，到您要拍時(shí)直接打預(yù)約就可以。

8：有顧客進(jìn)了影棚覺得衣服少或是不適合怎么辦？ 答：很多服裝穿著不一定好。但是拍攝效果是很好的，這個(gè)攝影師會(huì)很有眼光的，你要相信他呀！要是你有什么好的特別的服裝可以拿來讓我們攝影師看一下效果好，可以給您拍一下，主要是自然可愛活潑。

9：客人以前拍過，只想拍幾張單片，不想相冊(cè)怎么辦？

答：可以呀，但是你要了解拍單片價(jià)格和套系。進(jìn)行比較，其實(shí)拍攝相冊(cè)會(huì)比單片劃算的多，單片不好保存的，容易折掉。相冊(cè)就不一樣。

10：顧客交錢沒錢，沒卡怎么半？

一是確定是真沒錢，還是不信任，分析原因，解決問題，如果真沒帶錢，要叫他先交一小部分定金，明天有時(shí)間送來，活動(dòng)是限量的 門市接單誘惑 第一招：名額有限

1.公司最近推出的優(yōu)惠活動(dòng)，反應(yīng)熱烈，限額發(fā)行。拿出事先準(zhǔn)備好的單子，（如預(yù)約單，CASE安排表），在有意無意地，詢問她：“請(qǐng)問XX號(hào)有空拍嗎？”告訴他這個(gè)套系是特別優(yōu)惠，很搶手！要趁早下定，因?yàn)槊~有限。

2.同學(xué)、親戚、朋友因種種原因不能拍照。但福利相當(dāng)優(yōu)厚，你如果現(xiàn)在定下來我把他的單子先轉(zhuǎn)給你。

第二招：參觀體驗(yàn)在真誠耐心服務(wù)帶動(dòng)下，客人處處倍受尊重，從中讓客人親身體驗(yàn)別人或自己的美好感覺，會(huì)可能一時(shí)沖動(dòng)，下定單。參觀影棚；參觀化妝首飾柜；試妝、試禮服。

第三招：炒熱賣場(chǎng)氣氛每天定時(shí)簽發(fā)店經(jīng)理賀卡、送玫瑰花。開辟【老實(shí)說】欄目。全體員工祝福，用掌聲帶動(dòng)其它桌的客人馬上下單。

第四招：用客照推銷

客人有可能在別家店受門市教育，說我們店的樣照是買回來的。因?yàn)樗麄儧]有本事拍。我們最好的見證就是讓客人看看我們的客照水平。在平時(shí)，留意有些客人自身?xiàng)l件好，就要主動(dòng)拍好拍多。效果理想就去征求新人同意，多洗二套留作樣照用。設(shè)計(jì)招牌套水平。放六套不同客人樣本在門市特定地方。

告訴客人：“佩芳，你看看我們拍客照的水平，一點(diǎn)都不會(huì)比樣相差！” “我給你看多幾套，但你不要對(duì)外講，免得這些客人知道就不高興！如果你喜歡這種風(fēng)格，我可以幫你們指定這對(duì)客人的化妝師和攝影師為兩位服務(wù)”。

第五招：贈(zèng)品買人心

1.不要一開始就放出底。2.顯出你的誠意。3.告訴她，幸福來之不易。4.再小的禮品，都要請(qǐng)主管簽字同意。

第六招：非常套非常價(jià) 1.此方法在雙休日，人潮多的時(shí)候運(yùn)用最恰當(dāng)。2.在公司門口最顯眼的地方，寫上“非常周未非常價(jià)格”海報(bào)，使客人因好奇心而進(jìn)店。3.熱情介紹招牌菜后，觀察客人的反映，再推非常套系，切記：非常套系，應(yīng)該真的優(yōu)惠，并有一兩樣特色賣點(diǎn)才可以，一般周未套系，可以使進(jìn)店量成交率達(dá)98%以上。

第七招：車輪耐力戰(zhàn)

運(yùn)用于理智型客人的身上較實(shí)用。職業(yè)因素所造成（律師、保險(xiǎn)推銷員、老師、經(jīng)濟(jì)人、電腦工作者。外資企業(yè)白領(lǐng)層），本身具有一定知識(shí)，較有主見。

心理準(zhǔn)備，“有我一定能OK”的信心，好東西要理直氣壯，百折不撓去推銷。

“有提問就有商機(jī)”，憑著自身豐富的專業(yè)知識(shí)，以及門市應(yīng)有執(zhí)著與耐心，周旋到底，到客人被我們徹底屈服，欽佩為止。

步驟與權(quán)職使力方式：

1.門市介紹主題內(nèi)容、特色服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)欲望。2.主管加籌碼（贈(zèng)品、禮服加穿、化妝）讓人感覺來之不易感到倍受尊崇。3.店經(jīng)理價(jià)格，福利再次詳細(xì)介紹，換一個(gè)方式（欲擒故縱）施加壓力。第八招：運(yùn)作紅白臉

在適當(dāng)時(shí)刻，請(qǐng)出主管。講話要站在客人的立場(chǎng)，讓客人欠你人情。做戲要事先支會(huì)主管。

舉例：客人一定要￥1200。門市說：“徐經(jīng)理，幫幫忙！她是我的同學(xué)，給個(gè)人情我吧！”主管說：“人情可以給，不過你要倒扣獎(jiǎng)金哪！”門市說：“沒關(guān)系！老同學(xué)一定會(huì)報(bào)答我的，幫我介紹生意嗎？佩芳，對(duì)不對(duì)？”同時(shí)加用第三招?？腿藭?huì)被你感動(dòng)，覺得你很有誠意，欠你情。

第九招：送客八步遠(yuǎn)

只要你用心思，有蠻多是在門外成交的。門市一定要知道為什么客人還要去比較。詢問客人：“還有什么不滿意？”（禮服、攝影、價(jià)格、美工設(shè)計(jì)、語氣）我們要知道，別家的門市絕不是省油的燈。送客八步遠(yuǎn)時(shí)，邊走邊說，手搭在小姐肩說：“佩芳，其實(shí)我們真愛的規(guī)模也是蘇州數(shù)一數(shù)二，名聲很大，你們有什么不滿意就跟我說嘛，小麗再去想辦法為兩位爭(zhēng)取?！?/p>

一般客人會(huì)告訴實(shí)情，舉例如：“最好送我結(jié)婚化妝，這樣可以省掉麻煩。”向主管申請(qǐng)，引客人返回簽單。誠心+內(nèi)心=成功

第十招：送禮金券

每個(gè)門市每月二張，目的是讓員工親朋好友能實(shí)實(shí)在在得到福利。送禮金券一般是用在最后一招（在送客時(shí)）。裝作不讓別桌知道，可咬耳朵，小聲?；蛘?qǐng)進(jìn)辦公室。休息區(qū)談。送禮金券----> 人家會(huì)把門市變成他們的親朋好友。

作為婚慶公司,怎樣與客戶進(jìn)行很好的溝通與談判,從而能把單子接下來,是有一定的技巧的.一.接待客戶既要熱情又不能過度,不要給客戶一個(gè)你急切想接下這樁生意的心理.二.要提前準(zhǔn)備好一些資料,如公司簡介等.客戶就座后,先讓客戶瀏覽

三.不要先報(bào)出你的價(jià)位,要等客戶的主動(dòng)提出.四.要向客戶介紹你公司的3-4個(gè)最亮點(diǎn) 五.不要先承諾你將給予他的優(yōu)惠條件

六.在客戶沒有最后決定前,盡量不放婚禮樣片給他看.七.要先由業(yè)務(wù)主管和他談,老板最后拍板.八.大膽揭露其它公司的不足 九.老板最后的拍板可談優(yōu)惠條件 十.不承諾放棄抵押金的預(yù)交