第一篇：“金句良言,話述精彩”續(xù)期服務(wù)話術(shù)手冊(cè)(上)

“金句良言，話述精彩”續(xù)期服務(wù)話術(shù)手冊(cè)

（僅限內(nèi)部培訓(xùn)使用）

領(lǐng)導(dǎo)寄語(yǔ)

說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，同一件事情用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，效果可能就大不一樣。

本書(shū)匯集了全系統(tǒng)優(yōu)秀續(xù)收同仁在一線客戶服務(wù)工作中使用、總結(jié)出來(lái)的精彩話術(shù)，經(jīng)整合、梳理、提煉成冊(cè)。它凝結(jié)了全體續(xù)收同仁的智慧和心血，供大家學(xué)習(xí)、參考。

與此同時(shí)，我們還應(yīng)該清楚的認(rèn)識(shí)到：客戶的內(nèi)心感受才是評(píng)判我們服務(wù)優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。掌握服務(wù)話術(shù)只是技能和方法，是做好續(xù)期客戶服務(wù)工作的最基本要求。而秉承主動(dòng)、簡(jiǎn)單、及時(shí)、方便、可靠的P-STAR五星級(jí)服務(wù)理念，用一顆真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶才是關(guān)鍵！讓我們攜起手來(lái)，用真誠(chéng)和勤奮共創(chuàng)續(xù)期事業(yè)更美好的明天！

壽險(xiǎn)總部保費(fèi)部副總經(jīng)理

吳樹(shù)舉

目錄

第一章 一般收費(fèi)流程話術(shù)...............................................................................................2 第一節(jié) 電話收費(fèi)......................................................................................................2 第二節(jié) 面訪收費(fèi)......................................................................................................3 第二章 主收產(chǎn)品解讀......................................................................................................6 第一節(jié) 分紅險(xiǎn)..........................................................................................................6 第二節(jié) 萬(wàn)能險(xiǎn)..........................................................................................................9 第三節(jié) 投連險(xiǎn)........................................................................................................10

第一章 一般收費(fèi)流程話術(shù)

第一節(jié) 電話收費(fèi) 1.問(wèn)候語(yǔ)

情景1：一般話術(shù)

平安：××先生（女士），您好！我是中國(guó)平安人壽××省分公司續(xù)期客戶服務(wù)專員，我叫××，服務(wù)工號(hào)××××（員工編號(hào)后四位），打擾您了。情景2：節(jié)日期間

平安：一般話術(shù)+“××節(jié)快到了，提前祝您××節(jié)快樂(lè)！”

情景3：特定群體客戶（如個(gè)體工商業(yè)主）

平安：一般話術(shù)+“首先祝您身體健康！生意興??！”

2.收費(fèi)主題導(dǎo)入 情景1：轉(zhuǎn)賬客戶

平安：首先我代表公司感謝您多年來(lái)對(duì)平安的信任與支持！今天聯(lián)系您是想通知您，您在我公司購(gòu)買(mǎi)的××保險(xiǎn)已進(jìn)入今年的繳費(fèi)期，保費(fèi)是××元，公司已向××地址為您寄送了繳費(fèi)提醒信函（并發(fā)送了提醒短信），請(qǐng)問(wèn)××先生（女士），您是否收到了呢？（對(duì)于有生存金領(lǐng)取的客戶，需特別提醒）

客戶：收到了。（如客戶回答未收到，需首先跟客戶核對(duì)地址和電話，地址電話有誤則提醒客戶通過(guò)撥打95511或登陸公司網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)更新，地址電話正確則要向客戶說(shuō)明公司信函由郵局寄送，可能路上有耽擱，請(qǐng)客戶耐心等待，如有問(wèn)題可隨時(shí)跟公司聯(lián)系）平安：請(qǐng)您在本月×日前將保費(fèi)存入尾號(hào)××××的××銀行存折，公司將在本月×日為您轉(zhuǎn)賬。另外提醒您存錢(qián)時(shí)在賬戶中留足余額，以防因銀行扣取小額賬戶管理費(fèi)而影響您順利交費(fèi)。

情景2：非轉(zhuǎn)賬客戶

平安：首先我代表公司感謝您多年來(lái)對(duì)平安的信任與支持！今天聯(lián)系您是想通知您，您在我公司購(gòu)買(mǎi)的××保險(xiǎn)已進(jìn)入今年的繳費(fèi)期，保費(fèi)是××元，公司已向××地址為您寄送了繳費(fèi)提醒信函（并發(fā)送了提醒短信），請(qǐng)問(wèn)××先生（女士），您是否收到了呢？（對(duì)于有生存金領(lǐng)取的客戶，需特別提醒）

客戶：收到了。（如客戶回答未收到，需首先跟客戶核對(duì)地址和電話，地址電話有誤則提醒客戶通過(guò)撥打95511或登陸公司網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)更新，地址電話正確則要向客戶說(shuō)明公司信函由郵局寄送，可能路上有耽擱，請(qǐng)客戶耐心等待，如有問(wèn)題可隨時(shí)跟公司聯(lián)系）平安：根據(jù)國(guó)家保監(jiān)會(huì)零現(xiàn)金政策要求，更是為了保障您的資金安全，節(jié)約您的寶貴時(shí)間，建議您從今年開(kāi)始通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式繳納續(xù)期保費(fèi)，您可以通過(guò)撥打95511或登陸公司網(wǎng)站申請(qǐng)變更交費(fèi)方式，如您需要，我也可以馬上上門(mén)為您辦理。客戶：好吧。（如客戶不同意，可根據(jù)客戶提出的具體問(wèn)題參照第四章實(shí)時(shí)項(xiàng)目推動(dòng)中轉(zhuǎn)賬推動(dòng)部分話術(shù)向客戶解釋）

3.了解客戶意愿 3.1確認(rèn)繳費(fèi)意愿 確認(rèn)客戶是否同意繳費(fèi)，如同意，則需進(jìn)一步跟客戶確認(rèn)繳費(fèi)時(shí)間，以篩選那些“口是心非”的客戶；如不同意，則需進(jìn)一步了解客戶拒繳原因。3.2了解拒繳原因 情景1：二擇一式平安：您不想續(xù)保，是不滿意我們公司的服務(wù)？還是覺(jué)得您投保的險(xiǎn)種不能完全滿足您的需求？

情景2：關(guān)心幫助式

平安：退保是您的權(quán)利，只是您現(xiàn)在退保經(jīng)濟(jì)會(huì)受損失的，聽(tīng)的出來(lái)您一定是遇到了什么不順利的事情，能跟我講一講嗎？看我是否能夠幫得到您？ 3.3電話勸阻

一般不建議馬上通過(guò)電話做保險(xiǎn)利益及條款溝通，可先爭(zhēng)取再次電話聯(lián)系或面訪的機(jī)會(huì)。

4.約訪

情景1：利益借口式

平安：我們公司將在本月×日針對(duì)您的保單進(jìn)行最后一次銀行轉(zhuǎn)賬，錯(cuò)過(guò)轉(zhuǎn)賬機(jī)會(huì)您的保單就會(huì)失去效力，您的保障也會(huì)暫時(shí)失效。為保障您的權(quán)益，×日之前我會(huì)再跟您聯(lián)系，您再好好考慮一下。情景2：詳解借口式

平安：××先生（女士），我知道像您這樣重要職位的人一定是很忙的，電話里的講解可能不夠詳細(xì)，我想還是找一個(gè)您比較方便的時(shí)間我專程上門(mén)為您講解，您看是明天下4點(diǎn)還是后天上午10點(diǎn)？

情景3：禮品借口式

平安：為感謝您一直以來(lái)對(duì)平安的信任與支持，公司特別為您準(zhǔn)備了一份精美的禮品，將會(huì)安排您的續(xù)期服務(wù)專員為您送上，請(qǐng)問(wèn)××先生（女士）禮品是給您送到家里還是單位方便？

5.結(jié)束語(yǔ) 一般話術(shù)

平安：非常感謝您對(duì)我工作的支持與配合，以后如有任何問(wèn)題您可以直接跟我聯(lián)系，我的電話是×××（您收到的繳費(fèi)提醒函上也有我的聯(lián)系電話），您也可以撥打公司全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95511。如您的聯(lián)系方式發(fā)生變化，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系變更，以便您能夠時(shí)刻享受到公司五星級(jí)的續(xù)期服務(wù)。再次感謝您對(duì)我本次服務(wù)工作的支持與配合，祝您幸福平安！再見(jiàn)！第二節(jié) 面訪收費(fèi)

事前準(zhǔn)備

不但是拜訪前的準(zhǔn)備，更重要的是平時(shí)每時(shí)每刻的學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備。

1.產(chǎn)品解讀

提前了解客戶所投保的險(xiǎn)種（詳見(jiàn)第二章主收產(chǎn)品解讀），除基本的產(chǎn)品五要素外，還要了解相關(guān)的保全及理賠手續(xù)等，同時(shí)最好也了解一下公司及同業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品。

2.數(shù)據(jù)收集

2.1通過(guò)公司系統(tǒng)或原業(yè)務(wù)員詳細(xì)了解客戶，包括年齡、職業(yè)、住址、與原業(yè)務(wù)員關(guān)系等等，越細(xì)越好。2.2提前準(zhǔn)備好客戶投保險(xiǎn)種的各類(lèi)相關(guān)數(shù)據(jù)、資料，包括產(chǎn)品折頁(yè)、建議書(shū)、年報(bào)、萬(wàn)能險(xiǎn)最新結(jié)算利率、媒體相關(guān)報(bào)道等，根據(jù)面談需要選擇性的提供給客戶。

2.3提前準(zhǔn)備好客戶可能需要的保全手續(xù)資料，包括各類(lèi)申請(qǐng)書(shū)、授權(quán)委托書(shū)等。

3.心態(tài)與禮儀

3.1好的心態(tài)是面訪成功的關(guān)鍵，面訪前把一切可能對(duì)心理造成負(fù)面影響的因素盡可能的摒棄掉，以陽(yáng)光、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度面對(duì)客戶。

3.2對(duì)高端客戶需著重體現(xiàn)的是專業(yè)、彬彬有禮；對(duì)普通客戶則需著重體現(xiàn)親和力（詳見(jiàn)附2保全專員日常作業(yè)規(guī)定中保全專員禮儀要求部分）。

4.合作與陪訪

一些客戶較特殊，可根據(jù)需要選擇與同事、業(yè)務(wù)員合作面訪，或者請(qǐng)主管陪同面訪。如潮汕客戶的風(fēng)俗比較多，可請(qǐng)一位潮汕的同事陪同前住，以最大限度的贏得客戶的信任。

上門(mén)拜訪

1.開(kāi)門(mén)話術(shù) 一般話術(shù)

平安：請(qǐng)問(wèn)這是××先生（女士）家嗎？

客戶：是的，你找誰(shuí)？

平安：××先生（女士），您好！我是中國(guó)平安人壽××省分公司續(xù)期客戶服務(wù)專員，我叫××，這是我的工作證及名片。之前我們電話溝通過(guò)，這次是專程來(lái)拜訪您的。

2.寒暄贊美

情景1：責(zé)任心贊美式

平安：您工作忙，時(shí)間這么寶貴還能抽出時(shí)間跟我見(jiàn)面，真的非常感謝您對(duì)我工作的支持與配合，為您服務(wù)是我的榮幸！

客戶：不客氣。

平安：之前跟您通電話時(shí)就聽(tīng)的出來(lái)您的保險(xiǎn)意識(shí)非常強(qiáng)，是一位非常有愛(ài)心、有責(zé)任感的人，作為您的家人一定很幸福。您在我公司投保的××保險(xiǎn)快到期了，為了保障您和家人的利益不受損失，您要抓緊把保費(fèi)交上才行啊！情景2：服務(wù)與催繳結(jié)合式

平安：非常感謝您給我機(jī)會(huì)，讓我為您服務(wù)。我這次專程拜訪您有二件事：一是因?yàn)槟业碾娫捥?hào)碼變更，我?guī)湍鲆幌戮S護(hù)，二是您有一份保險(xiǎn)到期還未繳費(fèi)，可能是您太忙忘記了，我來(lái)提醒一下。

情景3：特定群體客戶 3-1年輕有成

平安：您這么年輕事業(yè)就發(fā)展的這么好，家里的房子也很寬敞，一切井井有條，說(shuō)明您做事是很有規(guī)劃的，您的保險(xiǎn)意識(shí)也很強(qiáng)，您投保的這份××保險(xiǎn)是一款非常不錯(cuò)的險(xiǎn)種，非常適合您，您真是有眼光啊！3-2老年健碩

平安：阿姨您面色紅潤(rùn)，頭發(fā)烏黑，看起來(lái)真年輕?。∫欢ㄊ怯惺裁幢ｐB(yǎng)妙招？（叔叔您聲如洪鐘老當(dāng)益壯，一定是掌握了什么好的養(yǎng)生之道了吧？）您有一份××保險(xiǎn)到期該繳費(fèi)了，是不是忘記這回事啦？ 3-3和藹可親

平安：很感謝您對(duì)我的信任，讓我有機(jī)會(huì)坐在這里和您聊一下保險(xiǎn)理財(cái)，電話里聽(tīng)您的聲音就知道您一定是一個(gè)和藹可親的人，見(jiàn)到您就更加肯定了這一點(diǎn)了！跟您說(shuō)話讓我感覺(jué)非常舒服，特別喜歡跟您交流。3-4有小孩

平安：看的出您家的寶寶非常乖巧聰明，也看得出您是非常注重孩子的教育。您現(xiàn)在事業(yè)有成，一定付出發(fā)相當(dāng)大的努力，也吃了不少苦，我們這輩人吃點(diǎn)苦不就是為了讓我們的孩子有個(gè)更高的起點(diǎn)嗎？您那么愛(ài)您的孩子，我想您家寶寶的保險(xiǎn)一定會(huì)及時(shí)交的。3-5高檔社區(qū)

平安：您居住的小區(qū)可真漂亮，植被覆蓋率很高，空氣質(zhì)量也很好，是很多人夢(mèng)想但卻住不起的房子啊！您家裝修的非常溫馨雅致，還打掃的這么干凈！可見(jiàn)您一定是一個(gè)十分注重生活品質(zhì)的人，家里還有個(gè)賢惠的好太太（能干的好先生）！這么好的生活更需要保險(xiǎn)來(lái)保駕護(hù)航，那您看您今年的保險(xiǎn)費(fèi)是不是還從原來(lái)的賬號(hào)上轉(zhuǎn)賬呢？

3.面談

3.1了解拒繳原因

情景1：關(guān)心幫助式

平安：今天您能讓我來(lái)，看的出您對(duì)這份保險(xiǎn)還是很認(rèn)可的，您之前說(shuō)不打算續(xù)保，我想一定是您遇到了什么困難，能跟我說(shuō)說(shuō)嗎？看看我能不能幫的上忙。

情景2：原因確認(rèn)式

平安：您一方面覺(jué)得這份保險(xiǎn)不劃算，另一方面擔(dān)心以后沒(méi)有能力持續(xù)交費(fèi)，是不是就這兩方面的問(wèn)題呢？

情景3：回憶購(gòu)買(mǎi)初衷

平安：我是您的保單售后服務(wù)專員，為客戶提供服務(wù)，讓客戶明明白白消費(fèi)是我們的責(zé)任。無(wú)論您繳不繳費(fèi)，我都是要與您見(jiàn)面的，我想請(qǐng)問(wèn)一下咱當(dāng)初投保這個(gè)保險(xiǎn)的初衷是什么呢？

3.2勸阻（詳見(jiàn)第三章異議處理）

3.3爭(zhēng)取下次面訪機(jī)會(huì) 情景1：詳解借口式

平安：保險(xiǎn)是一種金融產(chǎn)品，要想對(duì)它有個(gè)通透的了解是需要一定時(shí)間的，這樣吧，××先生（女士），下周我再來(lái)，來(lái)時(shí)再多帶一些關(guān)于保險(xiǎn)的資料給您，這期間您也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或雜志多了解一下保險(xiǎn)相關(guān)信息，您看這樣行嗎？

情景2：送禮品借口式

平安：那我就不打擾您了，您看馬上就到中秋節(jié)了，公司一般會(huì)為客戶準(zhǔn)備一定的禮品，到時(shí)候如果有禮品的話我會(huì)親自給您送過(guò)來(lái)。情景3：順路式

平安：××先生（女士），您真的很愛(ài)您的夫人（丈夫），我相信您的夫人（丈夫）也很信賴您，其實(shí)您的決定就是您們的決定，您再好好考慮一下。真巧，下周三您小區(qū)有一位王先生要出院，也是我們公司的客戶，我答應(yīng)來(lái)幫他辦理理賠手續(xù)，到時(shí)我再順路來(lái)拜訪您！3.4結(jié)束語(yǔ) 一般話術(shù)

平安：××先生（女士），畢竟您保險(xiǎn)的現(xiàn)金價(jià)值部分是按天計(jì)息，為避免您的利益持續(xù)受損，請(qǐng)您在下周一前把保費(fèi)××元存入您尾數(shù)××××的××銀行存折里，我們公司會(huì)在周二上午為您轉(zhuǎn)賬。如果轉(zhuǎn)賬不成功，我再聯(lián)系您！非常感謝您對(duì)我工作的支持與配合，以后如有任何問(wèn)題您可以直接跟我聯(lián)系，祝您幸福平安！再見(jiàn)！

后續(xù)工作

1.承諾兌現(xiàn)

在為客戶提供服務(wù)時(shí)，所做承諾一定要在我們的服務(wù)范圍以內(nèi)，不能輕易承諾客戶提出的條件。但適度的在崗位職責(zé)之內(nèi)提出承諾，是為客戶負(fù)責(zé)、解決客戶實(shí)際問(wèn)題的直接表現(xiàn)，是必須要做的。而且一旦做出承諾，就要在約定的時(shí)間按照約定的標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)承諾。

2.保全操作

對(duì)于客戶提出的保全服務(wù)項(xiàng)目，要在面訪中選擇合適時(shí)機(jī)請(qǐng)客戶配合完成所需文件的準(zhǔn)備，并盡量一次性完成，避免為了一個(gè)手續(xù)多次打擾客戶。同時(shí)要注意做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，以免給客戶或自己帶來(lái)不必要的損失。后續(xù)保全操作要在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)完成，并及時(shí)告知客戶辦理進(jìn)度和結(jié)果。

3.資料維護(hù)

每次面訪完客戶后的一項(xiàng)重要工作就是將客戶資料做一下評(píng)估整合，并在續(xù)期績(jī)效管理平臺(tái)中做一次全面的更新，為以后更好的服務(wù)客戶打好基礎(chǔ)。

第二章 主收產(chǎn)品解讀

第一節(jié) 分紅險(xiǎn) 1.富貴人生 解讀話術(shù)1：

平安：這是我們公司推出的高端理財(cái)產(chǎn)品，其有交費(fèi)時(shí)間短、見(jiàn)收益快、收益穩(wěn)定、資金運(yùn)用靈活等特點(diǎn)。公司每?jī)赡臧纯蛻艋颈ｎ~的9%給付一次生存金，可以做為子女教育儲(chǔ)備金、創(chuàng)業(yè)金、養(yǎng)老金等。而且合同一經(jīng)成立，可終身領(lǐng)取，如不領(lǐng)取也可放在我們公司累積生息，而且是復(fù)利計(jì)息。另外，公司每年還會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況給客戶分紅，分紅可以每年領(lǐng)取，也可放在我們公司累積，讓客戶的收益最大化。另外，客戶如有需要可隨時(shí)申請(qǐng)保單貸款，貸款利息低，可有效的盤(pán)活手頭資金。最后，當(dāng)被保人百年之后，公司還會(huì)將客戶所交的保費(fèi)全額返還給其受益人。

解讀話術(shù)2：

平安：其實(shí)富貴人生就像是給您的孩子找了一個(gè)陪伴他一生的“金寶寶”，這個(gè)“金寶寶”不會(huì)生病，不用讀書(shū)，不會(huì)變壞，不用找工作，不用結(jié)婚。它會(huì)資助您的孩子學(xué)習(xí)、婚嫁、創(chuàng)業(yè)、養(yǎng)老，如您同時(shí)附加了重疾和豁免，當(dāng)發(fā)生重疾時(shí)還可提前支付并豁免剩余各期保費(fèi)。這個(gè)“金寶寶”將會(huì)一直陪伴著您的孩子直到終身（生存金），并且照顧完您的孩子之后還會(huì)照顧您的孫子（身故金），真正做到三代受益，更是您對(duì)孩子愛(ài)的見(jiàn)證！這個(gè)伴您孩子一生的“金寶寶”您已經(jīng)給他了，難道您還要從孩子手里狠心的把幸福奪走嗎？

2.金裕人生 解讀話術(shù)1：

平安：金裕人生交費(fèi)期限短，可短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)資金積累。而且快速見(jiàn)收益，六十歲前每?jī)赡攴颠€10%，六十歲及以后每年返還6%，領(lǐng)取到終身。另外身故保費(fèi)可返還，更有分紅添驚喜。同時(shí)，保單貸款功能讓資金運(yùn)用更加自如方便。解讀話術(shù)2：

平安：金裕人生就像是一個(gè)可靠、穩(wěn)健的人生財(cái)富伴侶，護(hù)佑著財(cái)富的延續(xù)和傳承。它能領(lǐng)取和生命等長(zhǎng)的現(xiàn)金流，可一直陪伴您人生的各個(gè)階段。同時(shí)，它的分紅和累積生息也可以點(diǎn)滴聚財(cái)，穩(wěn)健增值。另外，金裕人生還設(shè)計(jì)了彈性自如的資金運(yùn)用方式，可以讓投保者擁有靈活的現(xiàn)金流。下面就它的幾大特色給您詳細(xì)講解一下：

第一，終身領(lǐng)取，持續(xù)累積財(cái)富：60歲前，金裕人生每?jī)赡昱砂l(fā)基本保額的10%，補(bǔ)充各種生活資金需求；60歲起，金裕人生每年派發(fā)基本保額的6%，直到終身，這時(shí)的金裕人生就是您安享晚年養(yǎng)老的得力助手。生存金若不領(lǐng)取，還可以留存在平安享受累積生息，待有需要時(shí)，就可部分領(lǐng)取使用。另外，一旦被保險(xiǎn)人身故，還將獲得保險(xiǎn)費(fèi)全額返還。

第二，點(diǎn)滴聚財(cái)，穩(wěn)健一生：除固定的生存返還外，金裕人生客戶還可以參與分紅，與平安共享分紅保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成果。平安人壽國(guó)際化的投資團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的管理機(jī)制以及良好的過(guò)往業(yè)績(jī)，都是未來(lái)分紅的有力支撐。

第三，彈性自如，資金運(yùn)用自己做主：金裕人生特設(shè)3年、5年及10年交費(fèi)選擇。短期交費(fèi)，有利于投保人對(duì)大額資金的靈活規(guī)劃。當(dāng)急用現(xiàn)金時(shí)，還可以最高申請(qǐng)現(xiàn)金價(jià)值的80%進(jìn)行保單貸款，充分保證投保人現(xiàn)金流的靈活機(jī)動(dòng)。做生意有時(shí)頭疼于現(xiàn)金流緊張的客戶對(duì)這一點(diǎn)非常滿意。另外，配合金裕人生上市，公司還同時(shí)推出了其相應(yīng)的附加重疾險(xiǎn)―附加金裕人生提前給付重大疾病保險(xiǎn)，為您的生活保駕護(hù)航。

財(cái)富的積累和延續(xù)，是當(dāng)下中國(guó)許多富裕家庭面臨的共同課題。及早規(guī)劃，將能在財(cái)務(wù)安排上獲得更從容的空間?！痢料壬ㄅ浚┠从昃I繆，真可謂是智者先行?。?/p>

3.鑫利

解讀話術(shù)1：

平安：小孩子購(gòu)買(mǎi)鑫利，領(lǐng)取次數(shù)多，獲得的收益空間大，而且父母交費(fèi)壓力小。因?yàn)楹⒆有W(xué)、中學(xué)期間是屬于義務(wù)教育，基本不需要花多少錢(qián)，正好是給孩子累積的時(shí)候；而到了孩子上大學(xué)，需要高額教育費(fèi)用時(shí)，鑫利保險(xiǎn)正好派上了用處（可領(lǐng)取生存金和利息及分紅）。到孩子年老退休時(shí)，鑫利保險(xiǎn)又可以積累一筆不小的養(yǎng)老金，讓孩子的老年生活更舒心，到80歲時(shí)還可以一次性領(lǐng)取雙倍保額的祝壽金。這保險(xiǎn)充分體現(xiàn)了父母對(duì)子女的關(guān)愛(ài)，一生都能感覺(jué)到父母親情的存在。解讀話術(shù)2：

平安：××先生（女士），您投保的產(chǎn)品名叫鑫利，里面有三金，一金是生存金，每?jī)赡攴颠€保額的7%，直到80歲，到您80歲的時(shí)候您一共可以拿到××元。二金是滿期金，到您80歲時(shí)再給付2倍基本保額的滿期金，為您打造一個(gè)金色的晚年。三金是年年分紅，享受保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成果，根據(jù)我們公司中等分紅測(cè)算，如果不領(lǐng)取的話，到您80歲時(shí)可以達(dá)到××元。而且在這個(gè)過(guò)程中，您還擁有2倍基本保額的保障金，為您解除后顧之憂。

4.鑫祥

解讀話術(shù)1：

平安：鑫祥具有如下特色：一是保障利益高，三倍身故、重疾保障，加大中青年時(shí)期保障，更加體現(xiàn)保險(xiǎn)真諦；二是滿期雙倍給付，養(yǎng)老領(lǐng)取方式靈活，養(yǎng)老無(wú)憂、規(guī)劃自由；三是保單周年紅利多多，更添意外驚喜。解讀話術(shù)2：

平安：這是一款到期返還的分紅產(chǎn)品，與其他終身壽險(xiǎn)相比，它的一個(gè)最大優(yōu)勢(shì)就是可以為自己的養(yǎng)老儲(chǔ)備一筆可觀的養(yǎng)老金，可以讓我們的晚年活得更有尊嚴(yán)?！痢料壬ㄅ浚缒喠⒌暮贤堑?5歲，正是我們退休的時(shí)候，到那時(shí)，保險(xiǎn)公司將按2倍基本保險(xiǎn)金額給付××元“滿期生存保險(xiǎn)金”給您，為您的晚年生活添磚加瓦。為抵御通貨膨漲，該產(chǎn)品還另外享受分紅，充分享受保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成果，按我們公司的中等分紅測(cè)算，如果中途不領(lǐng)取的話，可達(dá)到××元。而且在這個(gè)過(guò)程中，您還擁有3倍基本保額的保障金，為您解除后顧之憂。

5.鑫盛

解讀話術(shù)1：

平安：鑫盛保險(xiǎn)是一款既可以實(shí)現(xiàn)保障又能體現(xiàn)人生價(jià)值的保障性的產(chǎn)品，首先，擁有鑫盛就擁有了一筆高額的家庭保障金。與同類(lèi)產(chǎn)品相比，同等保費(fèi)下鑫盛保障更高。其次，同時(shí)還可享有一系列其他保障，如重疾保障、醫(yī)療保障等，帶給您全面的保障需要。再次，還有根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況分配的周年紅利為您增添更多驚喜。解讀話術(shù)2：

平安：看的出來(lái)您非常有愛(ài)心，我看到您今年30周歲，正值事業(yè)的蓬勃發(fā)展階段，這份鑫盛險(xiǎn)種是我們公司繳費(fèi)最少而保障最高的產(chǎn)品，并且還參與公司的分紅呢！這樣您不但能騰出更多的資金投入到您的事業(yè)上，還有我們公司為您保駕護(hù)航。您何樂(lè)而不為呢？再者說(shuō)了，這份保險(xiǎn)如果咱們用不到，咱們完全可以高齡退保嘛！不一定非得留到身故，到那時(shí)咱們完全可以退出來(lái)當(dāng)做養(yǎng)老金來(lái)用，可以說(shuō)是您的保障與養(yǎng)老兩不誤，您說(shuō)是不是？

6.世紀(jì)天使

解讀話術(shù)1：

平安：世紀(jì)天使具有以下四大優(yōu)點(diǎn)：一是穩(wěn)定回報(bào)：投保后每三年按基本保險(xiǎn)金額12%給付生存金；二是18周歲以后3倍基本保額保障；三是年年分紅，復(fù)利生息，分享保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成果；四是一張保單3代受益，體現(xiàn)父母關(guān)愛(ài)?；谝陨纤膫€(gè)優(yōu)點(diǎn)，天使險(xiǎn)可幫助我們化解未來(lái)諸多危機(jī)：一是社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，就業(yè)壓力越來(lái)越大，下崗人員越來(lái)越多，世紀(jì)天使可解決失業(yè)帶來(lái)的生活危機(jī)；二是兄弟姐妹少，人際關(guān)系越來(lái)越淡薄，人難免會(huì)感到孤獨(dú)無(wú)助，天使險(xiǎn)每三年保證領(lǐng)取保額的12%，直到終身，它會(huì)與你相伴一生；三是因計(jì)劃生育老年人越來(lái)越多，未來(lái)家庭負(fù)擔(dān)越來(lái)越重，天使每年浮動(dòng)分紅一次，復(fù)利累積直到終身，不怕無(wú)能力贍養(yǎng)老人?？傊粡埍?代人受益，同時(shí)天使險(xiǎn)邊繳費(fèi)邊領(lǐng)取，交費(fèi)輕松，一生無(wú)憂。解讀話術(shù)2：

平安：這是一款最能體現(xiàn)父愛(ài)的少兒產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是這樣的，就相當(dāng)于您家的孩子左手拎著一個(gè)賬戶，叫生存金賬戶，每三年返還××元；右手拎著一個(gè)賬戶，叫分紅賬戶。當(dāng)您第一年交錢(qián)之后，當(dāng)年就開(kāi)始享受分紅，第二年您再交錢(qián)的時(shí)候還能享受分紅，而且第一年分紅能享受利息，與第二年的分紅一起累積到第三年，以此類(lèi)推，不斷累積。它的現(xiàn)金價(jià)值累積非常快速，通過(guò)現(xiàn)金價(jià)值累積，可以將在不知不覺(jué)中把花掉的錢(qián)慢慢積累下來(lái)，成為孩子擁有的第一筆可觀的資產(chǎn)。當(dāng)孩子21歲的時(shí)候，您已經(jīng)不用交錢(qián)了，但分紅一直都有，繼續(xù)享受保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成果。如果您選擇了紅利累積生息，當(dāng)孩子30歲的時(shí)候，您已經(jīng)退休了，您可以從累積的分紅中取出部分的錢(qián)來(lái)作為自己的養(yǎng)老補(bǔ)充或旅游金。

7.鐘愛(ài)一生 解讀話術(shù)：

平安：這是一款真正意義上的養(yǎng)老險(xiǎn)，讓我們能?？顚Ｓ?，老有所養(yǎng)?？傮w來(lái)說(shuō)有四金一豁免：一是養(yǎng)老金，您可以根據(jù)條款和您的安排來(lái)選擇領(lǐng)取養(yǎng)老金的年齡和頻次，自合同約定領(lǐng)取時(shí)間起至100周歲，年領(lǐng)為基本保額的10%；月領(lǐng)為年領(lǐng)金額的9%，保證領(lǐng)取20年，而且每領(lǐng)取滿三次遞增基本保額的0.6%，越領(lǐng)越多；二是大病保險(xiǎn)金，如果客戶不幸于保障期內(nèi)初患大病，則按大病保額賠付，賠付后只要客戶仍生存，則養(yǎng)老金領(lǐng)取不受影響；三是祝壽金，客戶88歲時(shí)可一次性領(lǐng)取相當(dāng)于基本保額的祝壽金，長(zhǎng)壽更幸福；四是身故金，如果客戶在領(lǐng)取前身故，給付基本保額與所交保費(fèi)之和與當(dāng)時(shí)保單現(xiàn)金價(jià)值的較大者，如果客戶在開(kāi)始領(lǐng)取后身故，則給付20年保證領(lǐng)取金額的余額部分；五是保費(fèi)豁免，如果客戶同時(shí)附加了重疾和豁免，且在交費(fèi)期內(nèi)初患大病，則不僅可得到我們的大病保險(xiǎn)金，還可以免交以后各期保費(fèi)，客戶生存的情況下，養(yǎng)老金領(lǐng)取不受影響。第二節(jié) 萬(wàn)能險(xiǎn) 1.智盈人生 解讀話術(shù)1：

平安：它是一款具備保障、養(yǎng)老、理財(cái)功能的綜合性保險(xiǎn)產(chǎn)品。不僅為您提供終身及重大疾病保障，而且兼具投資功能。保單價(jià)值日計(jì)息月結(jié)算，且如果期間您不做任何領(lǐng)取，現(xiàn)金價(jià)值將穩(wěn)定增長(zhǎng)。另外，持續(xù)交費(fèi)有獎(jiǎng)勵(lì)，如果您前三年都按時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)，自第四個(gè)保單年度起，將額外分配當(dāng)期期交保險(xiǎn)費(fèi)的2%計(jì)入保單價(jià)值。同時(shí)具有緩交功能，給您人性化關(guān)愛(ài)。解讀話術(shù)2：

平安：您現(xiàn)在的這個(gè)保險(xiǎn)，一年交費(fèi)××元，相當(dāng)于每月××元，擁有××萬(wàn)的風(fēng)險(xiǎn)保障和××萬(wàn)的重疾保障。10年共需繳費(fèi)×萬(wàn)元，但我建議您在有能力的情況下持續(xù)按時(shí)繳費(fèi)，繳費(fèi)越久，保單賬戶價(jià)值越高。我們公司有很多投資專家和投資渠道，萬(wàn)能結(jié)算利率會(huì)每月公布在各大報(bào)刊和網(wǎng)絡(luò)上。本月我公司公布的最新年化結(jié)算利率為：××，但是每月結(jié)算利率會(huì)視公司實(shí)際投資情況有所不同。結(jié)算利率在1.75%以上的，我們按實(shí)際結(jié)算利率結(jié)算保單利息；結(jié)算利率在1.75%以下的，我們按照1.75%結(jié)算保單利息，收益有保底；結(jié)算利息以日利率為基礎(chǔ)每月結(jié)算，時(shí)間越長(zhǎng)，保單賬戶價(jià)值越高。保險(xiǎn)公司在給我們保障的同時(shí)還會(huì)根據(jù)您的性別、年齡等扣除相應(yīng)的保障成本。當(dāng)您到養(yǎng)老年齡時(shí)，您可以用您賬戶的資金做為您的養(yǎng)老保障金。另外，這個(gè)險(xiǎn)種還有2大特色：靈活和透明。繳費(fèi)靈活、領(lǐng)取靈活、保障靈活。公司的利息和年化結(jié)算利率是透明的，同時(shí)根據(jù)保監(jiān)會(huì)的要求，初始費(fèi)用也是透明的。

解讀話術(shù)3：

平安：××萬(wàn)的身價(jià)，并附加重疾××萬(wàn)，每年才交保費(fèi)××元，即可便輕松贏得五桶金：“風(fēng)險(xiǎn)保障金”、“重疾呵護(hù)金”、“養(yǎng)老補(bǔ)充金”、“資產(chǎn)保全金”、“子女教育金”。第一是風(fēng)險(xiǎn)保障金：從您交費(fèi)之日起即刻擁有最少××萬(wàn)元終身保障；第二是重疾呵護(hù)金：90天后擁有最少××萬(wàn)元終身大病保障；它跟醫(yī)保是不沖突的，醫(yī)保是按比例賠付，而我們是一次性給付。您現(xiàn)在身體健康、掙錢(qián)能力穩(wěn)定，我建議您長(zhǎng)期交費(fèi)。第三是養(yǎng)老補(bǔ)充金：到您退休時(shí)可以擁有××萬(wàn)元養(yǎng)老金（按金領(lǐng)中檔演示利率），并可隨時(shí)支?。坏谒氖琴Y產(chǎn)保全金：享受公司日計(jì)息月復(fù)利年通算的投資回報(bào)，上不封頂，下有保底。第五是子女教育金：根據(jù)您的需要，可以領(lǐng)取子女教育金、創(chuàng)業(yè)金，部分解決孩子未來(lái)成長(zhǎng)費(fèi)用?？偟膩?lái)說(shuō)，智盈產(chǎn)品的特點(diǎn)是：一個(gè)透明（保單價(jià)值、透明公開(kāi)）；兩個(gè)利好（保底利率、持續(xù)交費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)）；三個(gè)靈活（繳費(fèi)靈活、領(lǐng)取靈活、保障靈活），您看保費(fèi)您是明天上午交還是明天下午交呢？

2.世紀(jì)贏家

解讀話術(shù)1：

平安：那我再給您重新介紹一下這個(gè)險(xiǎn)種吧：第一，這個(gè)計(jì)劃需要××年來(lái)完成，每年繳納××××元。計(jì)劃一經(jīng)生成孩子即可擁有終身×萬(wàn)身故保障，90天等待期后擁有終身×萬(wàn)重大疾病保障（3周歲以內(nèi)按一定比例賠付），保障額度可以根據(jù)需求進(jìn)行調(diào)整。除了提供全面的保險(xiǎn)保障外，這還是一個(gè)孩子的終身理財(cái)計(jì)劃，提供快速累積、彈性交費(fèi)的現(xiàn)金流賬戶，豐厚的回報(bào)為孩子提供一生的財(cái)務(wù)支持。第二，這個(gè)計(jì)劃特設(shè)交費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，如果持續(xù)交費(fèi)，從計(jì)劃生效的第6年，每年都有××元作為獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)入投資賬戶，連續(xù)××年，總共獎(jiǎng)勵(lì)××元，在計(jì)劃生效且持續(xù)交費(fèi)的第15年，將有一筆特別獎(jiǎng)勵(lì)××元進(jìn)入賬戶，作為一筆額外獎(jiǎng)勵(lì)金?！痢聊觊g，累計(jì)進(jìn)入賬戶的獎(jiǎng)勵(lì)共計(jì)××××元。第三，本計(jì)劃除保障賬戶外還特別增設(shè)有靈活支取的現(xiàn)金賬戶，在孩子高中三年每年可從該賬戶領(lǐng)取×萬(wàn)元，大學(xué)四年每年可領(lǐng)取×萬(wàn)元，25歲創(chuàng)業(yè)時(shí)領(lǐng)取×萬(wàn)元。在孩子成才路上，累計(jì)已經(jīng)獲得了×萬(wàn)的財(cái)務(wù)支援，同時(shí)后續(xù)利益仍然客觀。第四，這是一個(gè)能實(shí)現(xiàn)快速累積的計(jì)劃，您將安心享受一個(gè)穩(wěn)健理財(cái)?shù)挠?jì)劃，現(xiàn)金價(jià)值更是可觀。如果前期不做任何領(lǐng)取，在中檔年化結(jié)算利率假設(shè)下，孩子60歲時(shí)賬戶資金增長(zhǎng)至××萬(wàn)元，70歲時(shí)賬戶資金增長(zhǎng)至××萬(wàn)元，80歲時(shí)賬戶資金將達(dá)到驚人的××萬(wàn)元，這是一個(gè)靈活支取的賬戶，是伴隨耗資一生的現(xiàn)金流。第五，這樣一個(gè)既有保障、又兼顧投資、保障全面、靈活方便、優(yōu)中選優(yōu)的賬戶，是市場(chǎng)上打著燈籠也難找的少兒教育金儲(chǔ)備計(jì)劃。您看這個(gè)計(jì)劃每天只需要您交×元，就可以讓您的孩子贏在起跑線上！解讀話術(shù)2：

平安：孩子是家庭及祖國(guó)的未來(lái)，望子成龍是父母的希望，而教育金做為培訓(xùn)孩子的費(fèi)用是每個(gè)家長(zhǎng)必須準(zhǔn)備的一筆剛性支出。平安世紀(jì)贏家就是一款少兒教育和未來(lái)創(chuàng)業(yè)儲(chǔ)備計(jì)劃產(chǎn)品，是為孩子量身打造的少兒險(xiǎn)。世紀(jì)贏家保障全面，且兼顧投資功能，按復(fù)利計(jì)息，投資保底、保單賬戶價(jià)值豐厚。該產(chǎn)品初始費(fèi)用較低，累積速度快，且持續(xù)繳費(fèi)設(shè)有特別獎(jiǎng)勵(lì)。孩子擁有了這樣的保險(xiǎn)，就擁有了教育費(fèi)用，醫(yī)療費(fèi)用，未來(lái)養(yǎng)老也有所保障，一生無(wú)憂。解讀話術(shù)3：

平安：世紀(jì)贏家是一款非常好的少兒險(xiǎn)，增值速度快，保障功能強(qiáng)。在孩子18周歲前，這款產(chǎn)品比較重視賬戶的增值，為孩子積累教育金、婚嫁金，以及將來(lái)的創(chuàng)業(yè)金；18歲以后，孩子長(zhǎng)大成人，責(zé)任加重，身價(jià)也隨之增高，因此保額不再設(shè)限，原有的保額可以往上調(diào)整，人身保額和重疾保額可以根據(jù)需要調(diào)整為10萬(wàn)，20萬(wàn)甚至更多，您只需要增加相應(yīng)的保障成本，而所交保費(fèi)并不需要增加。這是一個(gè)集教育、大病、養(yǎng)老、投資、保障于一體的少兒險(xiǎn)，一張保單解決孩子一生的規(guī)劃。因此，對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)，擁有世紀(jì)贏家產(chǎn)品，一生無(wú)憂。第三節(jié) 投連險(xiǎn) 聚富年年 解讀話術(shù)：

平安：聚富年年保險(xiǎn)是一種以投資見(jiàn)長(zhǎng)的投資類(lèi)產(chǎn)品，兼顧保障功能。且該產(chǎn)品保險(xiǎn)期間為終身，可滿足客戶長(zhǎng)期投資需求，聚富年年按照風(fēng)險(xiǎn)大小分為發(fā)展賬戶、基金賬戶，精選權(quán)益賬戶、貨幣投資賬戶四個(gè)投資賬戶，每個(gè)賬戶設(shè)有不同的投資組合，客戶可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)偏好自由選擇賬戶類(lèi)型進(jìn)行投資，公司的投資專家也可具此擁有更大的投資靈活性，充分發(fā)揮理財(cái)?shù)膬?yōu)勢(shì)，降低風(fēng)險(xiǎn)，追求最大化的投資回報(bào)。投連險(xiǎn)雖不提供最低投資收益保障，但一般來(lái)說(shuō)，此類(lèi)產(chǎn)品的長(zhǎng)期投資收益會(huì)高于傳統(tǒng)的保證利率或分紅保險(xiǎn)，表現(xiàn)出更強(qiáng)的投資功能，這也是對(duì)客戶所承擔(dān)的投資風(fēng)險(xiǎn)的合理補(bǔ)償?？梢哉f(shuō)它既有萬(wàn)能險(xiǎn)的各種優(yōu)勢(shì)，又有萬(wàn)能險(xiǎn)所不具備的投資渠道，到目前為止，公司投連的運(yùn)作情況在業(yè)界還是不錯(cuò)的，公司有強(qiáng)大的、優(yōu)秀的投資運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，又有自己的證劵公司，投資能力和避險(xiǎn)能力都是無(wú)法比擬的。

第二篇：續(xù)期收取話術(shù)

按期收取續(xù)期保費(fèi) 培育良好繳費(fèi)習(xí)慣

一、基本概念

對(duì)于期交保單而言，每到保單生效日，就對(duì)應(yīng)進(jìn)入續(xù)期保費(fèi)的應(yīng)繳月。依據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，續(xù)期保費(fèi)有60天寬限期，客戶既可以在應(yīng)繳月的當(dāng)月繳費(fèi)，也可以在寬限期60天內(nèi)繳費(fèi)；對(duì)于壽險(xiǎn)公司續(xù)收系統(tǒng)而言，相應(yīng)就有三個(gè)指標(biāo)：當(dāng)月達(dá)成率、寬一達(dá)成率和寬末達(dá)成率。我們是積極動(dòng)員客戶在當(dāng)月繳費(fèi)呢？還是聽(tīng)任客戶拖到寬末再繳費(fèi)呢？

二、寬末繳費(fèi)的害處

1、導(dǎo)致短期險(xiǎn)無(wú)法續(xù)保。由于短期險(xiǎn)沒(méi)有寬限期，若主險(xiǎn)到寬末繳費(fèi)，則短期險(xiǎn)必須重新投保，重新計(jì)算等待期，若此時(shí)發(fā)生事故，就無(wú)法理賠；

2、導(dǎo)致退保、墊交或停效。夜長(zhǎng)夢(mèng)多，寬末繳費(fèi)一旦發(fā)生問(wèn)題，則退保、墊交或停效就會(huì)接踵而至；

3、導(dǎo)致分紅降低。寬末繳費(fèi)，公司投資會(huì)晚將近兩個(gè)月，客戶的分紅率相應(yīng)下降；

4、降低同仁收入。若客戶停止繳費(fèi)，則續(xù)傭和繼續(xù)率獎(jiǎng)金減少；即使寬末繳了，續(xù)傭也延后兩個(gè)月。

三、當(dāng)月繳費(fèi)的好處

1、養(yǎng)成良好的繳費(fèi)習(xí)慣?？蛻麴B(yǎng)成當(dāng)月繳費(fèi)的良好習(xí)慣，就無(wú)須業(yè)務(wù)同仁每年去提醒敦促；

2、維持較好的繼續(xù)率。避免發(fā)生墊交或失效，業(yè)務(wù)同仁的13個(gè)月繼續(xù)率都會(huì)比較好；

3、三方受益。對(duì)客戶而言，享有保險(xiǎn)保障，且保單分紅率會(huì)有所提高；對(duì)同仁而言，較早獲得續(xù)傭，還可獲得較高的繼續(xù)率獎(jiǎng)金；對(duì)公司而言，續(xù)期指標(biāo)優(yōu)良，業(yè)務(wù)內(nèi)含價(jià)值順利實(shí)現(xiàn)。

四、如何做到當(dāng)月收取

1、每一張保單的客戶檔案

2、三次拜訪已成交的客戶

3、繳月前告知客戶交費(fèi)事項(xiàng)

4、核對(duì)客戶的銀行帳戶

5、必要的應(yīng)對(duì)話術(shù)

五、收費(fèi)話術(shù)

（一）經(jīng)濟(jì)困難

Ｑ：現(xiàn)在家庭負(fù)擔(dān)重，我的工資只夠維持一家人的生活，哪還

有錢(qián)給小孩交保費(fèi)呢？

Ａ：王先生，您給孩子買(mǎi)這份保險(xiǎn)，說(shuō)明您的保險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)，同時(shí)也表明了您對(duì)孩子的愛(ài)心。的確，這幾年經(jīng)濟(jì)情況不

是很好，但您是否想過(guò)，如果每天節(jié)省5 塊錢(qián)，也就是每天少給孩子買(mǎi)一個(gè)冰淇淋，就可以給孩子購(gòu)買(mǎi)一份永遠(yuǎn)的禮物？您是給孩子購(gòu)買(mǎi)無(wú)益身體健康的零食呢，還是將這

些零花錢(qián)省下來(lái)給他購(gòu)買(mǎi)一份伴隨終生的禮物？

（二）經(jīng)濟(jì)困難

Ｑ：最近買(mǎi)房子，所有的錢(qián)都用完了，沒(méi)錢(qián)再續(xù)保了。

Ａ：恭喜您喬遷新居，生活更美好！雖然您買(mǎi)房子花了不少

錢(qián)，經(jīng)濟(jì)上有些困難，但畢竟是暫時(shí)的。您的保險(xiǎn)費(fèi)不

多，一年3000塊，您每天節(jié)省10塊錢(qián)就足夠了。這就好

比平時(shí)每天少吃一口飯，保證20年后天天有飯吃。

（三）買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)有存銀行劃算

Ｑ：這一年中我算了幾遍，總覺(jué)著買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)有存銀行合適，所

以今年不想保了。

Ａ：您的想法很有道理。不過(guò)，保險(xiǎn)公司與銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)是

完全不同的，不能簡(jiǎn)單地做橫向比較。存銀行是為了儲(chǔ)蓄

并獲得利息，而買(mǎi)保險(xiǎn)既是儲(chǔ)蓄又是保障。

目前我公司大部分險(xiǎn)種都是屬于儲(chǔ)蓄加保障型的。比如您

拿出1萬(wàn)元存銀行，只有儲(chǔ)蓄；而拿出1萬(wàn)元買(mǎi)保險(xiǎn)，那么

就既有儲(chǔ)蓄又有保障了。人吃五谷雜糧，誰(shuí)能保證自己終

生無(wú)事呢？一旦有事，銀行只會(huì)歸還本金，最多再加點(diǎn)利

息；而保險(xiǎn)公司卻會(huì)及時(shí)給付幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的保障！

（四）重復(fù)保險(xiǎn)

Ｑ：?jiǎn)挝粡慕衲昶?，給我們統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老保險(xiǎn)，所以，想把我的這份養(yǎng)老險(xiǎn)退了。

Ａ：王先生，單位購(gòu)買(mǎi)的養(yǎng)老保險(xiǎn)屬于社會(huì)保障，額度

很低，基本上只能維持年老時(shí)最低生活保障，通俗

地講，就是只夠喝粥，不夠吃菜。況且，假如你日

后離開(kāi)現(xiàn)在的單位，這份保障就可能會(huì)中斷。您購(gòu)

買(mǎi)我們公司的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，可以大大提高您晚年的生活保障，更能提高生活品質(zhì)。所以，您原來(lái)的投保決定非常正確，應(yīng)該繼續(xù)保下去。

（五）要求在寬限期末繳費(fèi)

Ｑ：不是有兩個(gè)月的繳費(fèi)寬限期嗎？我到寬限期最

后那天交保費(fèi)吧。

Ａ：您真在行！保險(xiǎn)法確實(shí)規(guī)定有60天寬限期，主

要為一些特殊情況發(fā)生所設(shè)置的，例如投保人

出差、生病或經(jīng)濟(jì)發(fā)生困難，如同公共汽車(chē)上

為老弱病殘所設(shè)置的專座一樣。王先生，您事

業(yè)這么成功，肯定不需要這種照顧的，對(duì)吧？

讓我們共同努力，培養(yǎng)客戶當(dāng)月繳費(fèi)的好習(xí)慣！

第三篇：續(xù)期技巧與話術(shù)

《續(xù)期技巧與話術(shù)》通關(guān)話術(shù)資料

（一）經(jīng)濟(jì)困難類(lèi)

Ｑ：現(xiàn)在家庭負(fù)擔(dān)重，我的工資只夠維持一家人的生活，哪還有錢(qián)給小孩交保費(fèi)呢？

Ａ：王先生，您給孩子買(mǎi)這份保險(xiǎn)，說(shuō)明您的保險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)，同時(shí)也表明了您對(duì)孩子的愛(ài)心。的確，這幾年經(jīng)濟(jì)情況不是很好，但您是否想過(guò)，如果每天節(jié)省5塊錢(qián)，也就是每天少給孩子買(mǎi)一個(gè)冰淇淋，就可以給孩子購(gòu)買(mǎi)一份永遠(yuǎn)的禮物？您是給孩子購(gòu)買(mǎi)無(wú)益身體健康的零食呢，還是將這些零花錢(qián)省下來(lái)給他購(gòu)買(mǎi)一份伴隨終生的禮物？ Ｑ：現(xiàn)在生活負(fù)擔(dān)太重了，上有老，下有小，哪還能管得了自己的保險(xiǎn)呀！

Ａ：我很理解您的心情?？墒?，越是經(jīng)濟(jì)困難，您就越需要保障。因?yàn)槟侨业闹辛黜浦?，萬(wàn)一有什么意外，今后您的一家老小如何生活呢？如果確實(shí)負(fù)擔(dān)不了這筆保費(fèi)，您可以考慮先降低保額，等經(jīng)濟(jì)條件好轉(zhuǎn)后，再增加保額，您看如何？

Ｑ：我愛(ài)人下崗，孩子今年又讀高中，我真的沒(méi)錢(qián)再買(mǎi)保險(xiǎn)，給我退保吧！

Ａ：您想退保，我完全理解。俗話說(shuō)，三窮三富過(guò)到老，誰(shuí)都會(huì)遇到暫時(shí)的困難。不過(guò)，以您現(xiàn)在的財(cái)力，更擔(dān)心家庭收入突然發(fā)生變故。所以，您現(xiàn)在最需要的就是交足保費(fèi)，免去后顧之憂，一心一意去提高家庭收入。您愛(ài)人素質(zhì)很高，再就業(yè)的機(jī)會(huì)一定很多，您家庭的經(jīng)濟(jì)狀況會(huì)慢慢好起來(lái)的。Ｑ：其實(shí)我很想續(xù)保，就是現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)。

Ａ：王先生，保險(xiǎn)不是一種奢侈品，而是一種必需品。如果在身體健康、收入穩(wěn)定的情況下都覺(jué)得沒(méi)錢(qián)，萬(wàn)一有意外情況發(fā)生時(shí)，不是更沒(méi)有收入來(lái)源了嗎？所以您越覺(jué)得沒(méi)錢(qián)，越要為將來(lái)著想呀?。眩鹤罱I(mǎi)房子，所有的錢(qián)都用完了，沒(méi)錢(qián)再續(xù)保了。

Ａ：恭喜您喬遷新居，生活更美好！雖然您買(mǎi)房子花了不少錢(qián)，經(jīng)濟(jì)上有些困難，但畢竟是暫時(shí)的。您的保險(xiǎn)費(fèi)不多，一年3000塊，您每天節(jié)省10塊錢(qián)就足夠了。這就好比平時(shí)每天少吃一口飯，保證20年后天天有飯吃。

（二）認(rèn)為投資保險(xiǎn)不劃算類(lèi)

Ｑ：在投保之前，我沒(méi)仔細(xì)算過(guò)?，F(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)太不劃算了，還不如將這筆錢(qián)存銀行。

Ａ：的確，存銀行是一種比較穩(wěn)健的投資方式。但是，保險(xiǎn)除了具有儲(chǔ)蓄功能，還有保障功能。把100元投到保險(xiǎn)公司，在最需要時(shí)，它會(huì)變成數(shù)十萬(wàn)，甚至100萬(wàn)。您說(shuō)保險(xiǎn)劃算不劃算呢？ Ｑ：我覺(jué)得還是投資股票、房地產(chǎn)劃算，利潤(rùn)高，收益快。Ａ：您說(shuō)的對(duì)！炒股票、房地產(chǎn)賺得很快，但虧起來(lái)也很快，因此這方面的投資風(fēng)險(xiǎn)是很大的。一個(gè)成功的投資者，他除了考慮投資收益，一定還會(huì)考慮到風(fēng)險(xiǎn)管理。買(mǎi)保險(xiǎn)就是很好的風(fēng)險(xiǎn)管理，因?yàn)榘炎陨淼娘L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司后，您就可以高枕無(wú)憂地投資股票或房地產(chǎn)。況且，所繳的保費(fèi)只是您收入中極少的一部分，并不影響您的資金運(yùn)用。

Ｑ：這一年中我算了幾遍，總覺(jué)著買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)有存銀行合適，所以今年不想保了。

Ａ：您的想法很有道理。不過(guò)，保險(xiǎn)公司與銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)是完全不同的，不能簡(jiǎn)單地做橫向比較。存銀行與買(mǎi)保險(xiǎn)的目的不同，存銀行是為了儲(chǔ)蓄并獲得利息，而買(mǎi)保險(xiǎn)既是儲(chǔ)蓄又是保障。目前我公司大部分險(xiǎn)種都是屬于儲(chǔ)蓄加保障型的。比如您拿出1萬(wàn)元存銀行，只有儲(chǔ)蓄；而拿出1萬(wàn)元買(mǎi)保險(xiǎn)，那么就既有儲(chǔ)蓄又有保障了。人吃五谷雜糧，誰(shuí)能保證自己終生無(wú)事呢？說(shuō)得嚴(yán)重些，一旦您在日后遇到什么大事的話，銀行最多把您那筆錢(qián)加上利息還給您；而保險(xiǎn)公司則會(huì)及時(shí)奉上幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的保障。

Ｑ：我已在保險(xiǎn)公司投保一年，現(xiàn)在要求退保，而且要求全額退保。因?yàn)槲以阢y行存款，銀行還得給我利息。Ａ：王先生，可否告訴我您想退保的原因呢？

（傾聽(tīng)客戶陳述的原因后）王先生，如果您堅(jiān)持退保，我想跟您探討一下保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)法關(guān)于退保的有關(guān)規(guī)定，您看可以嗎？所有保險(xiǎn)條款都是以保險(xiǎn)法為依據(jù)制訂的，所以保險(xiǎn)條款是一種法律文件。a.根據(jù)條款有關(guān)規(guī)定，在保單生效后，如果投保人不愿繼續(xù)投保，可向保險(xiǎn)公司提出解除合同（即退保）的申請(qǐng)。

b.保險(xiǎn)法規(guī)定：投保人解除合同時(shí)，保險(xiǎn)人自接到解除合同通知之日起30天內(nèi)，保險(xiǎn)人按合同約定在扣除手續(xù)費(fèi)后，退還保險(xiǎn)費(fèi)或者退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。您可以看出來(lái)，如果您現(xiàn)在一定要退保，您的利益將會(huì)受到較大的損失。所以，您是否重新考慮一下您的決定呢？ Ｑ：現(xiàn)在錢(qián)貶值得厲害，每年要交這么多錢(qián)，等以后拿到那么一點(diǎn)錢(qián)，不知能買(mǎi)什么？

Ａ：您的考慮很有道理。不過(guò)買(mǎi)保險(xiǎn)最主要的是獲得一份保障，履行對(duì)自己及家庭的責(zé)任?，F(xiàn)在，您已經(jīng)擁有了這份保障，何必讓它半途而廢呢？而且這筆錢(qián)如果不繳保費(fèi)，隨便花花也就沒(méi)有了。Ｑ：我現(xiàn)在做生意，收入很好，如果有什么意外，我完全有能力自己應(yīng)付，保險(xiǎn)對(duì)我來(lái)說(shuō)是多余的，所以我不保了。

Ａ：首先恭喜您事業(yè)成功，財(cái)運(yùn)亨通！我相信，花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)份保障對(duì)您來(lái)說(shuō)是件微不足道的事情。實(shí)際上，保險(xiǎn)正是在不需要的時(shí)候購(gòu)買(mǎi)，在需要的時(shí)候使用。您投的這份保險(xiǎn)非常好，保費(fèi)少保障高。您是家庭支柱，而保險(xiǎn)可以給您提供一份無(wú)憂無(wú)慮的保障，就像是一劑定心 丸。既然您已擁有了一份安定，又何必放棄呢？

（三）人情投保類(lèi)

Ｑ：當(dāng)初是為了支持朋友的工作，就隨意地購(gòu)買(mǎi)了這份重大疾病保險(xiǎn)。我現(xiàn)在身體好得很，不需要什么疾病保險(xiǎn)。

Ａ：王先生，您一定還不太了解這個(gè)險(xiǎn)種的保障范圍。請(qǐng)?jiān)试S我把條款詳細(xì)地給您解釋一遍，好嗎？（解釋條款后）王先生，比如說(shuō)我現(xiàn)在很健康，但誰(shuí)都不能保證經(jīng)過(guò)若干年我的身體都不會(huì)出問(wèn)題。萬(wàn)一有什么不測(cè)，我能否負(fù)擔(dān)得起昂貴的醫(yī)藥費(fèi)？我的家人是否會(huì)因此雪上加霜？王先生，您現(xiàn)在擁有這份保險(xiǎn)，您就不存在這些擔(dān)憂。請(qǐng)您仔細(xì)考慮一下，讓保障繼續(xù)伴隨您，好嗎？

Ｑ：去年給我辦保險(xiǎn)的那位業(yè)務(wù)員是熟人?，F(xiàn)在，她已離開(kāi)你們公司，所以我想退保。Ａ：您去年參加了我們公司的保險(xiǎn)，可能是由于熟人的面子，但更主要還是考慮給自己一份保障，對(duì)吧？請(qǐng)您放心，雖然您的熟人已離開(kāi)我們公司，但我們公司會(huì)一如既往地給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我是公司的服務(wù)專員，專門(mén)代表公司為您服務(wù)的，這是我的工作證。請(qǐng)您相信 我，好嗎？

（四）家人意見(jiàn)不一致類(lèi)

Ｑ：我太太不同意，我覺(jué)得兩人不必為買(mǎi)保險(xiǎn)這點(diǎn)小事傷感情，所以，還是退了這份保險(xiǎn)吧。

Ａ：王先生，您太幸福了！您太太一定是想要減輕您的負(fù)擔(dān)才這么說(shuō)。不過(guò)，您太太如此賢惠，勤儉持家，作為一家之主，您更應(yīng)該為太太和孩子著想才對(duì)呀！根據(jù)統(tǒng)計(jì)，女性的平均壽命比男性多五到八歲，而結(jié)婚時(shí)平均年齡又比男性小四歲，我想您和太太的情形大概也差不多吧。這么算來(lái)，女性好像命中注定都要度過(guò)九年左右的老年獨(dú)居生活。王先生，為您太太晚年生活著想，即使她反對(duì)，您也應(yīng)該毅然繼續(xù)繳費(fèi)才對(duì)。我相信您太太一定是通情達(dá)理的。

Ｑ：去年是我太太給我投的保，我對(duì)所保內(nèi)容不了解，不想再繼續(xù)保了，能不能退保？

Ａ：王先生，祝賀您！您太太為您投保，說(shuō)明她真心愛(ài)您。您對(duì)保單不了解，沒(méi)有關(guān)系，我給您解釋一下。扼要講解保障要點(diǎn)后）這張保單非常適合您，假如您退保，對(duì)您與您太太都是一種損失。您太太給您投保，是保障您的身價(jià)和尊嚴(yán)，讓全家人生活更安心。如果退保，不僅您失去了保障，而且全家人都要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。王先生，請(qǐng)您繼續(xù)繳費(fèi)，不辜負(fù)您太太的美意，好嗎？

Ｑ：你去找我太太談吧，這事我不管。

Ａ：王先生，請(qǐng)問(wèn)您太太如何聯(lián)系呢？我安排時(shí)間去拜訪她。（索要號(hào)碼或地址，當(dāng)場(chǎng)打電話聯(lián)系）

（五）對(duì)業(yè)務(wù)員不滿類(lèi)

Ｑ：當(dāng)初業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)保險(xiǎn)時(shí)，承諾小孩過(guò)生日會(huì)有禮物，過(guò)年過(guò)節(jié)還會(huì)登門(mén)拜訪?？墒?，自從我買(mǎi)了保險(xiǎn)之后，他連一個(gè)電話也未打來(lái)過(guò)。這令我感到很擔(dān)憂，這份保單再過(guò)幾十年還能有效嗎？

Ａ：我很理解您的擔(dān)心。的確，少數(shù)業(yè)務(wù)員單純追求業(yè)務(wù)，把服務(wù)客戶的宗旨丟在腦后。非常感謝您的及時(shí)反映，公司今后一定會(huì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理工作，盡量避免類(lèi)似問(wèn)題的出現(xiàn)。其實(shí)，就您買(mǎi)的保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，非常合適，保障多，交費(fèi)低。從現(xiàn)在起，由我們續(xù)收服務(wù)專員代表公司為您提供服務(wù)。請(qǐng)放心，我們決不會(huì)令您失望的?。眩耗銈兊臉I(yè)務(wù)員欺騙了我，我不保了！

Ａ：非常抱歉，這是業(yè)務(wù)員的職業(yè)道德問(wèn)題。假如他侵犯了您的利益，您可以向公司投訴，公司一定會(huì)認(rèn)真處理。王先生，您的保險(xiǎn)合同是與我們公司簽訂的，您的利益受到法律保護(hù)，所以不要擔(dān)心。就您本身的經(jīng)濟(jì)條件來(lái)講，您有能力支付這筆保費(fèi)，延續(xù)這項(xiàng)保障。您不會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的不夠仁義，而中斷了您自身的利益，對(duì)吧？

Ｑ：辦理投保時(shí)，業(yè)務(wù)員根本沒(méi)給我看退保金表，也沒(méi)有講清楚退保比例。

Ａ：啊，這是業(yè)務(wù)員的疏忽，非常對(duì)不起！不過(guò)在通常情況下，我們都是很少講退保比例的，因?yàn)榭蛻敉侗Ｊ菫榱双@得保障，而不是為了退保金。實(shí)際上，我們公司的客戶很少退保的。我估計(jì)不僅業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)沒(méi)想到退保問(wèn)題，您自己可能也沒(méi)想到，對(duì)吧？王先生，您的保險(xiǎn)觀念這樣好，一定會(huì)讓保障繼續(xù)伴隨你的，對(duì)吧？

（六）要求在寬限期末繳費(fèi)類(lèi)

Ｑ：不是有兩個(gè)月的繳費(fèi)寬限期嗎？我到寬限期最后日子交保費(fèi)。Ａ：您真在行！保險(xiǎn)法確實(shí)規(guī)定有60天寬限期，主要為一些特殊情況發(fā)生所設(shè)臵的，例如投保人出差、生病或經(jīng)濟(jì)發(fā)生困難，如同公共汽車(chē)上為老弱病殘所設(shè)臵的專座一樣。王先生，您是成功人士，您肯 定不需要這種照顧，對(duì)吧？

Ｑ：我到寬末繳費(fèi)，多一些銀行利息。

Ａ：王先生，不知道您考慮過(guò)沒(méi)有？其實(shí)當(dāng)月繳費(fèi)和寬末繳費(fèi)，20年下來(lái)，也只是相差兩個(gè)月，沒(méi)有多少銀行利息。您去年6月投保，今年最多延遲到8月繳費(fèi)，明年、后年也是最遲8月繳費(fèi)，不可能再延兩個(gè)月。您說(shuō)對(duì)吧？

第四篇：便利店服務(wù)話術(shù)

便利店服務(wù)流程及話術(shù)

門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)流程 一.迎接顧客階段

1.顧客進(jìn)門(mén)第一時(shí)間，聲音洪亮、主動(dòng)熱情的問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”！

2.迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象，接待階段始終伴隨微笑和敬語(yǔ)。

二.接待顧客階段

1.在顧客沒(méi)有目的性或者尋找,誠(chéng)懇/面帶微笑的發(fā)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”(讓顧客感覺(jué)自己被重視)2.服務(wù)過(guò)程中,跟隨并主動(dòng)為顧客提供幫助,提供舒適的購(gòu)物體驗(yàn),擴(kuò)大購(gòu)物需求.“這邊請(qǐng)/我?guī)湍?您看您需要哪個(gè)”

“好的，您隨便看一下，需要幫助告訴我”(讓顧客感受到你的服務(wù))

三.為顧客結(jié)賬階段

1.和顧客有任何的接觸和交流，都以您好開(kāi)頭，與顧客有眼神交流，微笑點(diǎn)頭，1.1“您好，請(qǐng)問(wèn)您還需要其他東西嗎？”(等待顧客挑選完商品，再進(jìn)行結(jié)賬)1.2詢問(wèn)顧客是否使用我們易乎APP:“請(qǐng)問(wèn)您有使用我們易乎社區(qū)APP嗎？”

1.2.當(dāng)顧客沒(méi)有使用，向顧客介紹我店APP的作用并教顧客使用

“易乎社區(qū)便利店的APP可以在市內(nèi)所有的易乎社區(qū)便利店使用”

“使用易乎社區(qū)APP可以享受店內(nèi)所有商品上門(mén)配送的服務(wù)，并且還享受每周更新的促銷(xiāo)商品 1.3再結(jié)賬之前，無(wú)論商品或多或少，詢問(wèn)顧客是否需要裝袋，“請(qǐng)問(wèn)需要幫您裝袋嗎”

若顧客自備購(gòu)物袋，應(yīng)幫助顧客將商品裝袋。2.將每一件商品逐一掃碼和報(bào)價(jià)

3.在掃碼和裝袋結(jié)束后，告訴顧客消費(fèi)總額： “您一共消費(fèi)**元，收您**元，找您**元，請(qǐng)拿好” “請(qǐng)問(wèn)，是否有您需要的商品，本店無(wú)貨？ ” 4.再付款進(jìn)行中，推銷(xiāo)商品。推薦、挖掘需求?

“您還需要其他產(chǎn)品嗎？我們熱銷(xiāo)的**產(chǎn)品剛到貨，要不要嘗試一下？” ? 5.服務(wù)顧客過(guò)程中，可能會(huì)遇到的以下情況： ? 當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來(lái)的顧客，招呼、安撫好后來(lái)的顧客。在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來(lái)接待后一位顧客。

6.當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！?7.當(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說(shuō)聲：“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐罚卸Y貌地遞過(guò)去。

8.如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒(méi)有時(shí)，可以抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，我到倉(cāng)庫(kù)里去看看，請(qǐng)您稍等。”

9.若這種商品本店確實(shí)沒(méi)有時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下?！?/p>

10.若聯(lián)系不上時(shí)，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類(lèi)商品。

11.如果顧客選不到滿意的商品，可以對(duì)顧客說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，我們可以給你媽說(shuō)換一個(gè)”等。

12.當(dāng)夫婦二人一同來(lái)買(mǎi)東西時(shí)，應(yīng)先問(wèn)女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可以很有禮貌地征詢顧客的意見(jiàn)：“您看**怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。

13.要多用敬語(yǔ)、贊語(yǔ)：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無(wú)理取鬧顧客的最好約束。

四送客階段

當(dāng)顧客要離店時(shí)，無(wú)論是否購(gòu)買(mǎi)商品，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)微笑送客

“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后用目光送顧客離去。

外送的流程及話術(shù)

一.配貨：

1.根據(jù)顧客需要迅速配貨，確保貨物齊全正確

2.收銀機(jī)掃描，確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量和金額，按照整百金額準(zhǔn)備零錢(qián)

3.攜帶零錢(qián)、收銀小票和店內(nèi)海報(bào)，進(jìn)行外送 動(dòng)作要迅速，身著工夫，干凈整潔，外露便利店標(biāo)識(shí)

二.外送

1.到達(dá)客戶地址，力度適中敲門(mén)三下，注意形象和站姿

2.見(jiàn)到顧客后“您好，您的外送送來(lái)了。”“這是您需要的商品及小票，請(qǐng)您核對(duì)一下?！?/p>

“您一共消費(fèi)**元，請(qǐng)問(wèn)您有零錢(qián)嗎？”

“再見(jiàn)，歡迎再次光臨優(yōu)品便利店?！保ū３治⑿Γ皖櫩蛶чT(mén) 投訴處理

1.細(xì)心聆聽(tīng)及弄清原因：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎 2.誠(chéng)意道歉：真不好意思，給您添麻煩了 3.表示體諒：真不好意思，這是我們員工的失誤 4.表示重視：我明白您的意思

5.收集資料，表示無(wú)誤：請(qǐng)問(wèn)您帶了您的購(gòu)物小票嗎

6.提出合理的解決辦法：“先生/小姐，麻煩您稍等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)幫助您解決問(wèn)題?！?“我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”

“不好意思，您要的已經(jīng)沒(méi)有了，不如幫您換個(gè)其他的好嗎” “我們立即為你退貨。”

第五篇：新員工銷(xiāo)售話術(shù)手冊(cè)

信諾網(wǎng)絡(luò)不一樣的電子商務(wù)信諾網(wǎng)絡(luò)不一樣的電子商務(wù)

新員工工作手冊(cè)

一.怎樣介紹信諾網(wǎng)絡(luò)？『怎樣介紹自己？』

（信諾網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)）——根據(jù)實(shí)際情況靈活簡(jiǎn)單扼要的介紹

您好，我是信諾網(wǎng)絡(luò)有限公司的XX！

北京數(shù)據(jù)中心（IDC）位于中國(guó)網(wǎng)通寬帶通信中心（目前亞洲最大的數(shù)據(jù)中心）內(nèi)，擁有獨(dú)立的超大規(guī)模專用機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心，網(wǎng)絡(luò)總傳輸帶寬高達(dá)40G，是新一代以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的開(kāi)放電信業(yè)務(wù)承載平臺(tái)。采用IBM、Dell、Sun等高性能服務(wù)器（北京多達(dá)1000臺(tái)）。而現(xiàn)在我們南京的服務(wù)器群已建立，真正的解決了南北互通的難題，您的客戶無(wú)論是在哪里都能快速打開(kāi)貴公司的網(wǎng)站。

二.電話營(yíng)銷(xiāo)必備的幾個(gè)步驟？

1.分析客戶、準(zhǔn)備資料(關(guān)鍵詞、銷(xiāo)售話術(shù))2.打電話

A．如何繞前臺(tái)

1、在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到我是誰(shuí)，我會(huì)說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些；（扮演老板朋友/客戶、與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(mén)是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘，銷(xiāo)售，市場(chǎng)，廣告，采購(gòu)。）

2、多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

3、隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過(guò)前臺(tái)，然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了，沒(méi)準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里。

4、如果你覺(jué)得這個(gè)客戶很有意向，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法！

5、事態(tài)嚴(yán)重化（使無(wú)權(quán)處理）例如：（對(duì)于房產(chǎn)公司）你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老板談一下，不知道你們老板貴姓？再如：（對(duì)于廣告公司）你好，我是**晚報(bào)的，你們公司老總是哪一位？我們跟他談?wù)劥淼氖虑椋?/p>

6、您好！我是天基人才網(wǎng)的，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問(wèn)

只有不斷學(xué)習(xí)才能超越自我商務(wù)培訓(xùn)部一下貴公司的法人是誰(shuí)？因?yàn)槲覀円藢?duì)您的相關(guān)資信情況！

7、夸大身份！例如：你好，轉(zhuǎn)你們李總（聲音要大）！我是××公司的王總?。?/p>

8、“您好！XX公司嗎？我們是市政府經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)的，我們有一個(gè)重要的經(jīng)

濟(jì)論壇活動(dòng)要邀請(qǐng)貴公司負(fù)責(zé)人，麻煩您把電話轉(zhuǎn)給他，我們要就具體的事宜跟他確認(rèn)?！?/p>

核心“繞”前臺(tái)只是一個(gè)橋梁沒(méi)必要向他介紹產(chǎn)品只需探取你所想知道的有效信息如老總貴姓等

（以上方法慎用）

B.如何有效切入 1.···網(wǎng)站類(lèi)產(chǎn)品

先介紹自己?jiǎn)柪峡偣井a(chǎn)品是否能在互聯(lián)網(wǎng)上查看到

有網(wǎng)站的可以問(wèn)網(wǎng)址再詢問(wèn)感覺(jué)滿意嗎對(duì)效果 對(duì)美觀對(duì)安全穩(wěn)定性

不滿意問(wèn)原來(lái)服務(wù)商對(duì)哪塊不滿意 轉(zhuǎn)介紹我們公司 滿意轉(zhuǎn)向郵箱或其它產(chǎn)品

2.···推廣類(lèi)產(chǎn)品

先介紹自己?jiǎn)柪峡偣井a(chǎn)品是否能在互聯(lián)網(wǎng)上查看到

有網(wǎng)站的可以問(wèn)網(wǎng)址再詢問(wèn)有效果嗎 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)有收到訂單嗎？

有訂單說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)有效果應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)推廣力度 適時(shí)推出我們的產(chǎn)品

沒(méi)有訂單說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)推廣沒(méi)做強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)推廣的好處 適時(shí)推出我們的產(chǎn)品

3.····不管任何產(chǎn)品都可以以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為切入點(diǎn)

王總最近XXX企業(yè)剛在我們這兒購(gòu)買(mǎi)了某種服務(wù)，聽(tīng)說(shuō)您跟他們銷(xiāo)售（或生產(chǎn)）的是同樣的產(chǎn)品所以估計(jì)您也會(huì)有相同的需求特意打電話來(lái)給您。

商務(wù)培訓(xùn)部

只有不斷學(xué)習(xí)才能超越自我注意介紹產(chǎn)品時(shí)先說(shuō)最大的賣(mài)點(diǎn)再說(shuō)次要的賣(mài)點(diǎn)

C.電話提問(wèn)

1、“開(kāi)放式”一般用于探尋需求 網(wǎng)站效果怎么樣？

滿意嗎，還有沒(méi)有什么新的想法？ 您對(duì)我們公司感覺(jué)怎么樣？

原來(lái)網(wǎng)絡(luò)推廣效果不好您覺(jué)得是什么原因呢？

2、“封閉式”需要具體答案時(shí) 您看明天您是上午還是下午有時(shí)間？ 明天下午2點(diǎn)還是4點(diǎn)到您公司呢？

D.新員工電話銷(xiāo)售注意事項(xiàng)

1、加強(qiáng)判斷很輕意就同意見(jiàn)面的人，叫老員工再試探一下

2、自稱自己是負(fù)責(zé)人感覺(jué)不像的人，可通過(guò)多方打聽(tīng)試探一下他是否真的負(fù)責(zé)

3、叫你發(fā)傳真的，傳真效果不明顯，頻繁的發(fā)傳真只會(huì)浪費(fèi)公司資源和你的時(shí)間

4、在電話里不要輕易報(bào)價(jià)，我們公司不具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，要讓客戶先接受你的品牌和服務(wù)優(yōu)勢(shì)再說(shuō)價(jià)格他才能輕易接受

5、電話里面不宜談得過(guò)長(zhǎng)，適時(shí)要求見(jiàn)面。只有面談才有簽單的可能。

E.如何在電話里引起客戶興趣

1、電話里先說(shuō)最大的賣(mài)點(diǎn)再說(shuō)次要的

2、其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)做了

3、強(qiáng)調(diào)壟斷

F.電話銷(xiāo)售注意事項(xiàng)

1、面帶微笑（打電話時(shí)只要面帶微笑，接電話的老總一定能感覺(jué)到）

2、聲音要大，氣勢(shì)要足

3、適時(shí)叫對(duì)方名字或稱呼

4、適時(shí)介紹自己，最好開(kāi)場(chǎng)及結(jié)尾都要介紹一下你自己（讓老總深深的記得你的名字）

5、調(diào)控你的聲音，發(fā)音清晰 音調(diào)適中 語(yǔ)速適中

6、適當(dāng)停頓 感覺(jué)對(duì)方是否在聽(tīng) 給對(duì)方插話提問(wèn)的機(jī)會(huì) 引起對(duì)方注意

7、電話頻率要高，打完一個(gè)不要將電話放下，直接按鍵

8、心態(tài)要平和，感于面對(duì)拒絕銷(xiāo)售是從面對(duì)客戶的拒絕開(kāi)始的，不要害怕拒絕

三.客戶拒絕電話時(shí)

準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，常常有下面十二種電話話語(yǔ)，對(duì)每一種話語(yǔ)，電話行銷(xiāo)者可用以下相應(yīng)的禮貌話語(yǔ)回答，可望約訪成功。

（1）“把資料寄來(lái)就好?！?/p>

A—我很樂(lè)意這樣做。X總，但是這些構(gòu)想只有在符合您個(gè)人需求時(shí)才有用，有一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題我必須親自和您討論，請(qǐng)問(wèn)您上午有空還是下午有空，我去拜訪您。

“你把資料寄過(guò)來(lái)就可以了?！?/p>

B—當(dāng)然可以，同時(shí)這些資料具有很高商業(yè)價(jià)值，事實(shí)上我今天正好要去辦事的地方離你公司很近，我可以把資料直接帶過(guò)去。（2）“我要先跟我太太（合伙人）商量一下”

—好X總我理解?？刹豢梢约s夫人（合伙人）一起來(lái)談?wù)?？你們是上午有空還是下午有空，我去拜訪您。

（3）“你說(shuō)的產(chǎn)品我知道了，就算想買(mǎi)現(xiàn)在也沒(méi)錢(qián)。”

—是的，陳先生，我相信只有您最了解公司的財(cái)務(wù)狀況，是吧？而我們這套系統(tǒng)就是幫助您更好的節(jié)約成本、提高績(jī)效。你一定不會(huì)反對(duì)吧？（4）“我看過(guò)了，你提的東西我們沒(méi)有興趣?！?/p>

—這我理解，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的產(chǎn)品誰(shuí)也不會(huì)貿(mào)然做決定，你說(shuō)是吧？所以我在想今天下午或明天上午親自去拜訪您，我們?cè)?jīng)作過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)像您這樣的企業(yè)有很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶給您看比較方便呢，還是??？（用沒(méi)興趣來(lái)回絕你，你要給他這樣的觀念：梨子好不好，你要親口嘗。）（5）“我真的沒(méi)有時(shí)間。”

—事實(shí)證明，您能把這個(gè)企業(yè)發(fā)展成這樣的規(guī)模，就證明您是一位講效率的人。我在想：您一定不會(huì)反對(duì)一個(gè)可以幫助貴公司更好的節(jié)約成本、節(jié)省時(shí)間、提高

工作效率的系統(tǒng)被您所認(rèn)知，是吧？（6）“你這是在浪費(fèi)我的時(shí)間?！?/p>

—如果您看到這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給您的工作帶來(lái)一些幫助，您肯定就不會(huì)這么想了，很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，在寄回的“顧客意見(jiàn)回執(zhí)”中，對(duì)我們的產(chǎn)品都給予了很高的評(píng)價(jià)，真正的幫助他們有效的節(jié)省了費(fèi)用，提高了效率。（沒(méi)有時(shí)間拒絕你，你要用這樣的觀念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）

（7）“我不需要。”

—，你不需要只是對(duì)我們這個(gè)產(chǎn)品還不是很了解。您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。

（8）“現(xiàn)在我們公司規(guī)模比較小，等發(fā)展大了再說(shuō)”

—X總，我知道現(xiàn)在你們公司小，你肯定知道，現(xiàn)實(shí)中的資源都是向大公司靠攏?，F(xiàn)在唯一的網(wǎng)絡(luò)資源你還不搶占？我們信諾網(wǎng)絡(luò)就是專門(mén)針對(duì)我們中小企業(yè)的，現(xiàn)在在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，再一味的走傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式的話很難在這樣的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的。請(qǐng)問(wèn)您上午 有空還是下午 有空，我去拜訪您。就這個(gè)事情詳細(xì)的談一下

（9）“我只做老客戶的生意，不需要做網(wǎng)絡(luò)”

—X總，網(wǎng)站不僅僅是開(kāi)發(fā)新客戶的，我們的網(wǎng)站有4個(gè)功能。

1、拓寬你的銷(xiāo)售渠道

2、樹(shù)立你的品牌，做到網(wǎng)上網(wǎng)下品牌的延伸

3、服務(wù)與老客戶，老客戶能夠第一時(shí)間了解到你們公司產(chǎn)品和咨訊的更新，能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的聯(lián)系到你們。

4、開(kāi)展電子商務(wù)

X總、就算您不做新客戶的生意，但是為了提升你們公司的服務(wù)質(zhì)量這一點(diǎn)，也是很有必要。。。

（10）“我現(xiàn)在的產(chǎn)品都供不應(yīng)求了，根本就不需要做宣傳”

—X總，您看，現(xiàn)在在電視上做廣告的哪個(gè)產(chǎn)品賣(mài)不出去了，哪家單位效益不好了，其實(shí)做宣傳都是在公司效益好的時(shí)候做的你看（舉例：最好是同行業(yè)的公司）他們公司銷(xiāo)量夠大吧？還不是天天在做宣傳。你覺(jué)得呢。。。（11）“我需要考慮考慮”

—你作為一個(gè)企業(yè)的主人，做任何決定肯定是要考慮后才決定的，但是你看看我們經(jīng)過(guò)幾次談的都很愉快，如果還想考慮，一定是因?yàn)槟€有一些疑點(diǎn)你還不是很確定，我說(shuō)的對(duì)不對(duì)？”（對(duì)。。）“這樣吧，我們不妨一起把這些問(wèn)題列出來(lái)討論一下。”

（12）“我已經(jīng)在阿里巴巴（行業(yè)網(wǎng)站）上有網(wǎng)頁(yè)了”

—是的，我就是在阿里巴巴（行業(yè)網(wǎng)站）上找到你的，確實(shí)您在上面有一個(gè)頁(yè)面介紹。但是您的潛在客戶要找到你，必須先要上阿里巴巴（行業(yè)網(wǎng)站）然后再查找你們的行業(yè)，然后你和你們的同行都出來(lái)了。你覺(jué)得你們客戶找到你的機(jī)會(huì)大嗎？我們要給你提供的是獨(dú)立的功能強(qiáng)大的網(wǎng)站，與您在阿里巴巴（行業(yè)網(wǎng)站）是沒(méi)有沖突的，而且效果是不一樣的，請(qǐng)問(wèn)您上午有空還是下午有空，我去拜訪您。就這個(gè)事情詳細(xì)的談一下

（13）打電話時(shí)客戶說(shuō)你又是信諾網(wǎng)絡(luò)，我們不做，做也不在信諾網(wǎng)絡(luò)做？ —X總，你先聽(tīng)我說(shuō)句話，有句話叫“存在就是合理的”，我的意思是說(shuō)之所以公司發(fā)展到今天，在較短的時(shí)間里幫助很多企業(yè)在網(wǎng)上賺到了錢(qián)，這就是實(shí)事，我想知道您到底為什么對(duì)中國(guó)企業(yè)網(wǎng)有成見(jiàn)呢，是我們的態(tài)度不好？還是我們的服務(wù)不好？希望您能給我們提出寶貴的意見(jiàn)，我們會(huì)很感激你的；您說(shuō)呢？（14）客戶說(shuō)你們信諾網(wǎng)絡(luò)知名度不高，怎么辦？

—是的，我們中國(guó)企業(yè)網(wǎng)在普通消費(fèi)群體面前確實(shí)知名度不高，但在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)行業(yè)卻是無(wú)人不知無(wú)人不曉的，您想知道為什么嗎？”（。。）“其實(shí)，是這樣的，我們并沒(méi)有針對(duì)普通消費(fèi)群體做廣告，我們?cè)谝恍┬袠I(yè)性雜志上做的宣傳也不是很多，我們主要把這些廣告宣傳的費(fèi)用省下來(lái)用在了我們的硬件（服務(wù)器、服務(wù)器存放位置）、軟件的高配置和再升級(jí)上了，也是為了保證你們客戶的網(wǎng)站的穩(wěn)定性和安全性以及速度著想的。你說(shuō)這樣不好嗎？

案例：

客戶：別的公司說(shuō)了，他們能提供跟你們公司數(shù)字商務(wù)平臺(tái)一模一樣的產(chǎn)品，但是人家的價(jià)格是你們的1/10？

回答：每一樣產(chǎn)品都有自己的價(jià)值，我們都是做生意的，都知道做生意就是為了賺錢(qián)，無(wú)非是賺多賺少的問(wèn)題。說(shuō)跟我們一模一樣的產(chǎn)品，但是價(jià)錢(qián)卻是我們的1/10，哇噻，如果互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有這么高的利潤(rùn)率，大家都來(lái)做這一行好了，是不是？

我們知道，現(xiàn)在的生意都難做的很，希望集團(tuán)的劉永好說(shuō)他們的利潤(rùn)只有6%，而飼料行業(yè)的平均利潤(rùn)只有1.6%，所以他們是行業(yè)龍頭。你說(shuō)要是他知道IT行業(yè)利潤(rùn)這么高，為什么不來(lái)投資呢?？梢?jiàn)，我們這個(gè)行業(yè)是沒(méi)有也不可能這么暴利的？

那么，咱們?cè)賮?lái)反問(wèn)一下，既然沒(méi)有這么高的利潤(rùn)，他為什么敢說(shuō)跟我們一模一樣的產(chǎn)品比我們便宜這么多呢？的確，如果他說(shuō)同樣的產(chǎn)品比我們便宜幾百塊，我可以理解；但是如果他說(shuō)比我們便宜這么多還要保證跟我們的產(chǎn)品一模一樣，我倒要問(wèn)問(wèn)他，他們公司拿什么來(lái)發(fā)展呢？

您的企業(yè)也有自己的產(chǎn)品，今天有企業(yè)說(shuō)跟你一模一樣的產(chǎn)品，但是他的價(jià)錢(qián)是您的1/10，您的第一反應(yīng)是什么？不可能的，要么他們偷工減料了、要么就是虛假的根本就無(wú)法實(shí)現(xiàn)跟咱們產(chǎn)品一模一樣。是不？

信諾網(wǎng)絡(luò)的宗旨是誠(chéng)信共贏、長(zhǎng)期服務(wù)，一直以來(lái)我們的口碑就是通過(guò)我們的服務(wù)傳播的。今天我來(lái)到咱們公司，也是想為您服務(wù)??

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誠(chéng)意是商務(wù)代表的生命；

成交是商務(wù)代表的最終目的； 恒久耐力是商務(wù)代表成功的根本?？蛻魧?duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的預(yù)期回報(bào)： 1 建立優(yōu)秀的網(wǎng)站，提升企業(yè)形象通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投資，樹(shù)立自身企業(yè)在行業(yè)中的地位 3 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投資，擴(kuò)大意向客戶，讓更多的客戶認(rèn)識(shí)和了解自己企業(yè)

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投資，能夠接到訂單