第一篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《銀行服務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市

場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中，洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。所以，對(duì)于銀行一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必備需要。

課程收益：

1.通過(guò)銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

2.全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。3.使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競(jìng)爭(zhēng)力。

4.使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶(hù)溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。

5.掌握與客戶(hù)交談時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)。

課程風(fēng)格：

專(zhuān)家老師有多年服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，授課方式獨(dú)特、高效。老師深入淺出、化繁為簡(jiǎn)、實(shí)戰(zhàn)演練、現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀容儀表和言行舉止反映出銀行企業(yè)的精神面貌。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學(xué)員聽(tīng)

/ 7 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請(qǐng)學(xué)員來(lái)做 第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10% 3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特、高效

參訓(xùn)人數(shù)：32-42人 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行窗口人員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——銀行服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難銀行工作人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

/ 7 1.女士發(fā)型打造 1）發(fā)式要求及打造技巧

(老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求

(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫(huà)眉技巧方法 7）畫(huà)眼影技巧方法 8）畫(huà)眼線技巧方法 9）畫(huà)腮紅技巧方法 10)畫(huà)口紅技巧方法 11)檢查效果注意事項(xiàng) 3.女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng) 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士?jī)x表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

/ 7 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某銀行服務(wù)人員儀表

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.站姿中面部表情訓(xùn)練 4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法 1）采用頭頂書(shū) 2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

/ 7 案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶(hù)案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區(qū)分——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢(shì)——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀 1.來(lái)有聲，迎 2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀 1.禮貌用語(yǔ)種類(lèi)

1）稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ) 2.文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)

1）語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言清晰度、親和力;音量控制;語(yǔ)態(tài)控制。2）稱(chēng)呼禮儀————陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼? 3）問(wèn)候語(yǔ)———如何說(shuō)第一句話;語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧 7）面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧 8）接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

/ 7 案例：某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：銀行服務(wù)法則——制勝于銀行服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類(lèi) 1.弱，病，殘分類(lèi)及特性 2.老，小，孕分類(lèi)及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過(guò)程中各階段效應(yīng) 1.首輪效應(yīng) 2.三A效應(yīng) 3.親和效應(yīng) 4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng) 5.末輪效應(yīng)

三、與客戶(hù)溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽(tīng)的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴? 3）客戶(hù)投訴后如何有效跟蹤客戶(hù)是否滿(mǎn)意? 案例：客戶(hù)不滿(mǎn)辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

/ 7

第六講：銀行服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 1.音樂(lè)催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽(yáng)光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置 3.換位思考 / 7

第二篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景：

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。所以，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

課程收益：

1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀； 3.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問(wèn)題的技巧； 4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通；

5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程風(fēng)格：

專(zhuān)家老師有多年國(guó)內(nèi)五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)體系授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，以先進(jìn)的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效。老師現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀表和舉止反映出企業(yè)的精神面貌，讓禮儀深入服務(wù)流程當(dāng)中，提高服務(wù)質(zhì)量。

授課方式： 1.五步方式

第一步：講給學(xué)員聽(tīng) 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請(qǐng)學(xué)員來(lái)做 第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10% 3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效

/ 7 參訓(xùn)人數(shù)：32-42人 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：所有從事服務(wù)行業(yè)的人員

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難服務(wù)人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造 1.女士發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

/ 7 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫(huà)眉技巧方法 7）畫(huà)眼影技巧方法 8）畫(huà)眼線技巧方法 9）畫(huà)腮紅技巧方法 10）畫(huà)口紅技巧方法 11）檢查效果注意事項(xiàng) 3.女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng) 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀--男士、女士?jī)x表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧 案例：某企業(yè)人員儀表案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

/ 7 第三講：儀態(tài)禮儀--服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.站姿中面部表情訓(xùn)練 4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法 1）采用頭頂書(shū) 2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶(hù)案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

3.鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區(qū)分--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

/ 7 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢(shì)--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀 1.來(lái)有聲，迎 2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀 1.禮貌用語(yǔ)種類(lèi)

1）稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ) 2.文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)

1）語(yǔ)言魅力訓(xùn)練--語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。2）稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼? 3）問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧； 4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧 7）面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧 8）接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 案例：某服務(wù)企業(yè)顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：黃金服務(wù)法則--制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類(lèi) 1.弱，病，殘分類(lèi)及特性 2.老，小，孕分類(lèi)及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過(guò)程中各階段效應(yīng)

/ 7 1.首輪效應(yīng) 2.三A效應(yīng) 3.親和效應(yīng) 4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng) 5.末輪效應(yīng)

三、與客戶(hù)溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽(tīng)的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴? 3）客戶(hù)投訴后如何有效跟蹤客戶(hù)是否滿(mǎn)意? 案例：客戶(hù)不滿(mǎn)辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 1.音樂(lè)催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽(yáng)光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置

/ 7 3.換位思考

/ 7

第三篇：商務(wù)禮儀培訓(xùn)帆宇達(dá)肖珂《星級(jí)酒店服務(wù)禮儀》

星級(jí)酒店服務(wù)禮儀

課程背景：

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，星級(jí)酒店等服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么酒店服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。所以，對(duì)于星級(jí)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

課程收益：

1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀； 3.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問(wèn)題的技巧； 4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通；

5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程風(fēng)格：

專(zhuān)家老師有多年國(guó)內(nèi)五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)體系授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，以先進(jìn)的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效。老師現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用儀表和舉止反映出企業(yè)的精神面貌，讓禮儀深入服務(wù)流程當(dāng)中，提高服務(wù)質(zhì)量。

授課方式： 1.五步方式： 第一步：講給學(xué)員聽(tīng) 第二步：做給學(xué)員看 第三步：請(qǐng)學(xué)員來(lái)做 第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

2.授課比例：講授30% + 分小組訓(xùn)練60% + 特殊情境模擬訓(xùn)練10%

/ 7 3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨(dú)特，高效

參訓(xùn)人數(shù)：32——42人 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：酒店員工、中高層酒店管理人員

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1.案例：他為何為難服務(wù)人員? 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員? 2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2）服務(wù)禮儀定義 3）服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度 1.我為什么而工作

2.我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——星級(jí)酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——男士職業(yè)形象打造 1.男士發(fā)型打造

2.男士干凈整潔面容打造方法 3.男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)

二、儀容禮儀——女士職業(yè)形象打造 1.女士發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))2）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲 1）潔面正確的技巧

/ 7 2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妝粉使用技巧 6）畫(huà)眉技巧方法 7）畫(huà)眼影技巧方法 8）畫(huà)眼線技巧方法 9）畫(huà)腮紅技巧方法 10）畫(huà)口紅技巧方法 11）檢查效果注意事項(xiàng) 3.女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng) 1）手部護(hù)理 2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——男士、女士?jī)x表形象規(guī)范 1.男士著裝規(guī)范 1）西裝著裝要領(lǐng) 2）襯衣的穿著要領(lǐng) 3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則 5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配 6）職業(yè)裝著裝大禁忌 2.女士著裝規(guī)范 1）干凈整潔、整齊規(guī)范 2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴 3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇 5）女士工作制服穿著禁忌

3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法 1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等 2）絲巾的佩戴技巧

案例：某五星級(jí)酒店員工儀表案例

/ 7 現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀——星級(jí)酒店服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.站姿中面部表情訓(xùn)練 4.站姿體態(tài)訓(xùn)練方法 1）采用頭頂書(shū) 2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 3.行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶(hù)案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀

一、鞠躬禮儀 1.鞠躬禮儀的起源 2.明確鞠躬禮儀要求

/ 7 3.鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區(qū)分——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀 1.引領(lǐng)人員方位

2.引領(lǐng)手勢(shì)——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀 1.來(lái)有聲，迎 2.離有禮，送

3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀 1.禮貌用語(yǔ)種類(lèi)

1）稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ) 2.文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)

1）語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。2）稱(chēng)呼禮儀——陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼? 3）問(wèn)候語(yǔ)———如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧； 4）贊揚(yáng)他人的技巧

5）引導(dǎo)、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧 6）產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧 7）面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧 8）接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景

五、微笑禮儀 1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2.筷子訓(xùn)練法——理論講解+實(shí)操訓(xùn)練 案例：某服務(wù)企業(yè)顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：星級(jí)酒店接待禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗

一、星級(jí)酒店接待禮儀——會(huì)面禮儀 1.接待客戶(hù)的準(zhǔn)備 2.接待客戶(hù)的規(guī)格

/ 7

二、星級(jí)酒店接待禮儀——見(jiàn)面禮儀 1.見(jiàn)面問(wèn)候禮儀 2.與客戶(hù)相遇的禮儀 3.握手禮儀

三、星級(jí)酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀 1.遞接名片先后順序 2.遞接名片注意事項(xiàng)

四、星級(jí)酒店接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀 1.陪同方位

2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項(xiàng) 3.引領(lǐng)手勢(shì)要領(lǐng)

五、星級(jí)酒店接待禮儀——進(jìn)出電梯禮儀 1.進(jìn)電梯時(shí)注意事項(xiàng) 2.出電梯時(shí)注意事項(xiàng)

六、星級(jí)酒店接待禮儀——位次禮儀 1.會(huì)議座次及會(huì)議安排的禮儀

2.乘車(chē)座次禮儀——(接待人員避免開(kāi)錯(cuò)車(chē)門(mén)引發(fā)尷尬)案例：為何他這次接待是失敗的? 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員案例分析，找出接待錯(cuò)誤，正醒自我，避免接待錯(cuò)誤。

第六講：星級(jí)酒店黃金服務(wù)法則——制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶

一、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類(lèi) 1.弱，病，殘分類(lèi)及特性 2.老，小，孕分類(lèi)及特性 3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過(guò)程中各階段效應(yīng) 1.首輪效應(yīng) 2.三A效應(yīng) 3.親和效應(yīng) 4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng) 5.末輪效應(yīng)

/ 7

三、與客戶(hù)溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 2.自身失誤立即道歉 3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理 1.異議情況處理原則 1）彼此尊重、換位思考 2）職權(quán)之內(nèi) 3）職權(quán)之外 2.傾聽(tīng)的技巧 3.投訴處理流程

1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前? 2）如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴? 3）客戶(hù)投訴后如何有效跟蹤客戶(hù)是否滿(mǎn)意? 案例：客戶(hù)不滿(mǎn)辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢，進(jìn)行投訴 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第七講：星級(jí)酒店服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練 1.音樂(lè)催眠法

2.認(rèn)清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做 3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽(yáng)光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法 1.空杯心態(tài) 2.放好自己的位置 3.換位思考

/ 7

第四篇：銀行 培訓(xùn) 帆宇達(dá)《最新宏觀經(jīng)濟(jì)分析》

宏觀經(jīng)濟(jì)分析

課程背景：

中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，投資房產(chǎn)是否面臨懸崖風(fēng)險(xiǎn)?投資股票是否合適時(shí)期?低風(fēng)險(xiǎn)工具無(wú)法追及通脹，高風(fēng)險(xiǎn)工具又難以掌控……如何有效地管理與控制金錢(qián)財(cái)富?是放在眾多投資者與金融從業(yè)者面前的一道難關(guān)。

本課程，即從解讀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)為起點(diǎn)，分析判1斷最新的形勢(shì)，探究當(dāng)前重要的投資渠道現(xiàn)狀，拓寬學(xué)員視界，并結(jié)合理財(cái)?shù)幕驹瓌t與操作方法，合理選擇投資形式，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀，高效解讀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，為客戶(hù)指引合適的金融工具，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)財(cái)富增長(zhǎng)與目標(biāo)達(dá)成的追求，并實(shí)現(xiàn)金融從業(yè)者與客戶(hù)的共贏！

課程目標(biāo)：

1．引領(lǐng)學(xué)員從三個(gè)維度、四個(gè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)解讀最新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，認(rèn)識(shí)最新經(jīng)濟(jì)下對(duì)投資工具的營(yíng)銷(xiāo)

2．從“需求、頻率、現(xiàn)金流”三大方面解讀投資行業(yè)板塊，并對(duì)八大行業(yè)板塊進(jìn)行分析解讀;3．從六個(gè)方向解讀企業(yè)，分析企業(yè)狀況;切實(shí)讓學(xué)員對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀況、商業(yè)模式運(yùn)作更好把控!4．投資流程“五步曲”、“孫子兵法”式時(shí)勢(shì)分析等綜合考慮，選擇合適客戶(hù)的高效理財(cái)工具

授課形式及特色： 1．室內(nèi)授課+理論精講 2．互動(dòng)式教學(xué)+體驗(yàn)式教學(xué) 3．課程討論+案例視頻互動(dòng)

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

第一講：最新經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)意義與解讀分析

一、宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析意義 1．宏觀經(jīng)濟(jì)分析的意義

1/4

2．總需求與總供給經(jīng)濟(jì)分析 3．宏觀經(jīng)濟(jì)政策 4．宏觀經(jīng)濟(jì)政策目標(biāo) 5．財(cái)政政策 1）政府支出 2）政府收入

6．貨幣政策(三大貨幣工具． 1）存款準(zhǔn)備金 2）公開(kāi)市場(chǎng)操作 3）再貼現(xiàn)率 7．經(jīng)濟(jì)周期理論 8．產(chǎn)業(yè)政策與行業(yè)分析

二、宏觀經(jīng)濟(jì)政策 1．新常態(tài)分析 2．供給側(cè)改革 3．新三板融資 4．大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新 5．制造業(yè)2025

三、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)天天讀 1．最新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)研判 2．核心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)研判 3．?dāng)?shù)讀中國(guó)經(jīng)濟(jì)

1）中國(guó)74P/3P9/PP9/景氣調(diào)查

2）中國(guó)利率/貨幣政策工具/貨幣供應(yīng)/存貸款 3）中國(guó)匯率/外匯管理/對(duì)外貿(mào)易 4）中國(guó)采購(gòu)經(jīng)理人指數(shù)/工業(yè) 5）中國(guó)消費(fèi)者信心指數(shù)/零售銷(xiāo)售 4．最新經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)解讀及對(duì)投資市場(chǎng)影響 5．“克強(qiáng)”經(jīng)濟(jì)學(xué)解讀最新財(cái)政政策解讀 6．最新貨幣政策解讀 7．最新財(cái)政政策解讀

2/4

團(tuán)隊(duì)演練：經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)有報(bào)天天讀

第二講：行業(yè)趨勢(shì)分析

一、行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)需求性分析

二、行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)頻率分析

三、行業(yè)現(xiàn)金流分析

四、熱點(diǎn)行業(yè)解讀 1．工業(yè)4．0板塊 2．軍工板塊 3．醫(yī)藥板塊 4．環(huán)保板塊 5．國(guó)企改革板塊 6．互聯(lián)網(wǎng)+板塊 7．保險(xiǎn)板塊 8．新能源板塊

第三講：企業(yè)狀況分析 1．P5法 2．P2法 3．RO5法 4．RO1法 5．現(xiàn)金流法選擇 6．商業(yè)模式解讀

商業(yè)模式：商業(yè)模式畫(huà)布使用與解讀

第四講：結(jié)合客戶(hù)需求的投資板塊、工具選擇 1．了解客戶(hù) 2．了解風(fēng)險(xiǎn)

視頻分享：風(fēng)險(xiǎn)承受與風(fēng)險(xiǎn)偏好認(rèn)知 工具分享：風(fēng)險(xiǎn)承受與風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)測(cè) 3．了解目標(biāo)

3/4

4．了解工具 5．了解時(shí)勢(shì)

4/4

第五篇：互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)帆宇達(dá)肖聰-《互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)》

互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)

課程背景：

得益于中國(guó)的人口紅利影響，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)得到了高速發(fā)展，在過(guò)去的3年，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的“新經(jīng)濟(jì)”，開(kāi)始與中國(guó)的“舊經(jīng)濟(jì)”分道揚(yáng)鑣，這體現(xiàn)在資本市場(chǎng)上，也體現(xiàn)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中。大數(shù)據(jù)將逐漸成為現(xiàn)代社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，就像物流行業(yè)中的公路、鐵路、港口、水電和通信網(wǎng)絡(luò)一樣不可或缺！但大數(shù)據(jù)不會(huì)因?yàn)槿藗兊氖褂枚叟f和貶值，很多人習(xí)慣把物流行業(yè)看作是互聯(lián)網(wǎng)最后一塊未開(kāi)墾的處女地，對(duì)大數(shù)據(jù)的研究還停留在口頭上，還沒(méi)有形成具體的可操作的行動(dòng)！專(zhuān)注于數(shù)據(jù)調(diào)查的咨詢(xún)公司麥卡錫則一針見(jiàn)血地指出：“大數(shù)據(jù)將是堪比石油的重要資源”。

在大數(shù)據(jù)方興未艾、眾說(shuō)紛紜的時(shí)刻，大數(shù)據(jù)在變革車(chē)貨匹配、運(yùn)輸線路分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與庫(kù)存、設(shè)備修理預(yù)測(cè)、供應(yīng)鏈協(xié)同管理等方面發(fā)生著潛移默化的作用，逐漸改變和影響著物流人的思維方式。

課程收益：

? 理解互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，提升效率和改善用戶(hù)體驗(yàn)

? 掌握大數(shù)據(jù)的規(guī)律和基本特點(diǎn)

? 學(xué)會(huì)開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，并找到數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題 ? 通過(guò)大數(shù)據(jù)開(kāi)展精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天

授課對(duì)象：高層管理人員、中層管理人員

授課方式：案例分享，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

引言：大數(shù)據(jù)改變我們的生活，所有人都生活在數(shù)據(jù)中 例1：啤酒&尿不濕的故事（女兒懷孕）例2：有趣的必勝客的訂餐系統(tǒng) 例3：大數(shù)據(jù)分析股票 例4：大數(shù)據(jù)相親

第一章：互聯(lián)網(wǎng)給物流行業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

一、從兩場(chǎng)打賭開(kāi)始說(shuō)起

/ 6 1.互聯(lián)網(wǎng)+概念的提出和推動(dòng)

案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+零售”的巨額交易 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的自殘式營(yíng)銷(xiāo) 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+硬件”的嚴(yán)重沖擊 2.互聯(lián)網(wǎng)+李克強(qiáng)的新工具

案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的天量資金 3.馬化騰：互聯(lián)網(wǎng)+下的智慧生活 案例分析：“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)” 4.BAT：用數(shù)據(jù)顛覆你的所有 案例分析：互聯(lián)網(wǎng)+娛樂(lè)

討論：餐飲行業(yè)如何進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)+什么 ？ 5.互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 討論：互聯(lián)網(wǎng)是洪水猛獸嗎？ 討論：互聯(lián)網(wǎng)泡沫的背后思考

二、互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的步驟 1.已被互聯(lián)網(wǎng)撕碎的傳統(tǒng)行業(yè) 討論：你的行業(yè)還有多久的時(shí)間 2.傳統(tǒng)行業(yè)的痛點(diǎn)

案例分析：傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型遇到的哪些困難 討論：你的公司產(chǎn)品有哪些痛點(diǎn)？ 3.從客戶(hù)到用戶(hù)的變化

討論：我們是有客戶(hù)還是用戶(hù)？

第二章：互聯(lián)網(wǎng)的基本理念

一、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的技術(shù) 1.新技術(shù)帶來(lái)改變的力量

思考：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給物流行業(yè)帶來(lái)的變化是什么？

二、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的商業(yè)模式 1.如何進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新

討論：傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式和互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式的不同

案例分享：互聯(lián)網(wǎng)化不是搞個(gè)APP

三、互聯(lián)網(wǎng)是一種新的思維

/ 6 1.互聯(lián)網(wǎng)思維的核心

討論：為什么海底撈的服務(wù)有“毒”？ 轉(zhuǎn)換視角，像做產(chǎn)品一樣做營(yíng)銷(xiāo)

第三章：大數(shù)據(jù)的基本理念

一、大數(shù)據(jù)到底是什么?

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代到來(lái)的條件 1.時(shí)代的沿革：

1）工業(yè)革命1.0——機(jī)械生產(chǎn)代替手工勞動(dòng) 2）工業(yè)革命2.0——實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)的自動(dòng)化 3）工業(yè)革命3.0——開(kāi)始邁入信息化時(shí)代 4）工業(yè)革命4.0——智能工業(yè)開(kāi)始拉開(kāi)序幕 案例：工業(yè)4.0進(jìn)入C2B的模式的私人訂制的時(shí)代 2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 3.云計(jì)算 4.4G網(wǎng)絡(luò)

三、大數(shù)據(jù)的條件——大數(shù)據(jù)VS數(shù)據(jù)大 1.大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的區(qū)別

1）“由業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)提出需求”的運(yùn)營(yíng)模式向“以數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)”的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變 2）化“數(shù)”為“據(jù)”是關(guān)鍵。2.大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

1）數(shù)據(jù)體量夠大（Volume）2）數(shù)據(jù)類(lèi)型夠多（Variety）3）數(shù)據(jù)價(jià)值密度低（Value）4）數(shù)據(jù)具有實(shí)效性（Velocity）

四、大數(shù)據(jù)的類(lèi)型

1.結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——純數(shù)字化數(shù)據(jù) 2.半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——圖片、聲音、影像

3.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——行為數(shù)據(jù)：歸根到底是研究“人” 1）表象數(shù)據(jù) 2）心理數(shù)據(jù) 3）性格數(shù)據(jù)

/ 6 第四章：大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義和使用

一、大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義

1.挖掘需求：永遠(yuǎn)不要忽略用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

1）大數(shù)據(jù)的本質(zhì)：還原（通過(guò)行為數(shù)據(jù)還原用戶(hù)的真實(shí)需求）——為C端精確畫(huà)像 2）分析用戶(hù)的特征和行為 3）篩選有價(jià)值的用戶(hù) 4）注重用戶(hù)體驗(yàn)

2.還原的三個(gè)條件：角度、場(chǎng)景、數(shù)據(jù) 1）角度：企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值。2）場(chǎng)景——推理“活”數(shù)據(jù) 案例：客戶(hù)為什么改了送貨地址? 案例：“十一黃金周” 3.數(shù)據(jù)——挖掘

1）表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶(hù)的潛在需求

A.潛在需求指標(biāo)：搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽過(guò)的網(wǎng)頁(yè)、購(gòu)物車(chē)中待購(gòu)品 B.對(duì)策分析指標(biāo)：網(wǎng)頁(yè)停留的時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)商品的單價(jià)、服務(wù)滿(mǎn)意度 C.身份識(shí)別指標(biāo)：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址 2）心理數(shù)據(jù)——探尋用戶(hù)的真實(shí)感受

A.心理數(shù)據(jù)一：對(duì)比效應(yīng)——不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨 B.心理數(shù)據(jù)二：評(píng)估模式——女孩子相信是否要帶女伴 C.心理數(shù)據(jù)三：折中效應(yīng)——不知是中國(guó)喜歡中庸之道 D.心理數(shù)據(jù)四：沉沒(méi)成本——人們?yōu)槭裁纯偼Ａ粼谶^(guò)去 E.心理數(shù)據(jù)五：損失規(guī)避——敢不敢冒險(xiǎn)，會(huì)不會(huì)說(shuō)話 F.心理數(shù)據(jù)六：稟賦效應(yīng)——敝帚為什么自珍 G.心理數(shù)據(jù)七：心理賬戶(hù)——錢(qián)和錢(qián)是不一樣的 H.心理數(shù)據(jù)八：交易效用——網(wǎng)購(gòu)為什么瘋狂 I.心理數(shù)據(jù)九：錨定效應(yīng)——好的起點(diǎn)是成功的一半 3）性格數(shù)據(jù)——找到用戶(hù)的行為動(dòng)機(jī) 案例：空城計(jì)中諸葛亮對(duì)司馬懿性格的預(yù)測(cè) 案例：草船借箭中諸葛亮對(duì)曹操性格的預(yù)測(cè) 4.大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)：經(jīng)驗(yàn)

案例：打領(lǐng)帶、按燈試驗(yàn)、國(guó)王與奴隸 5.大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵作用：預(yù)測(cè)

/ 6 案例：塔蘭托海港戰(zhàn)役 案例：日俄海戰(zhàn) 案例：大慶油田泄密

案例：分析一個(gè)女性用或視頻網(wǎng)站商城的真實(shí)數(shù)據(jù) 案例：從支付手段推測(cè)銀行未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 6.大數(shù)據(jù)的根本目的：決策 案例：林彪的大數(shù)據(jù)思維 案例：普拉達(dá)

案例：保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)加保問(wèn)題

二、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：開(kāi)展精準(zhǔn)化、低成本營(yíng)銷(xiāo) 1.關(guān)聯(lián)推薦 案例：啤酒與尿布 案例：淘寶賣(mài)內(nèi)衣分析 2.廣告精準(zhǔn)推送

案例：“小時(shí)代”電影的廣告策略 3.社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力 案例：郵政的EMS和順豐競(jìng)爭(zhēng)

三、內(nèi)部管理：提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 1.提高工作效率

案例：阿里巴巴征信系統(tǒng) 2.提升服務(wù)質(zhì)量

案例：泰國(guó)的東方飯店服務(wù)

案例：印象舌尖如何營(yíng)銷(xiāo)天平會(huì)計(jì)事務(wù)所 案例：人性化的關(guān)懷 3.實(shí)現(xiàn)員工的扁平化管理 案例：用淘寶模式管理員工

四、模式變革：變革商業(yè)模式，引領(lǐng)時(shí)代潮流 1.思維變革：信息風(fēng)暴顛覆思維慣例 1）從“樣本”到“總體” 2）從“精確性”到“混雜性” 3）從“因果關(guān)系”到“相關(guān)關(guān)系” 2.商業(yè)模式的變革與創(chuàng)新 1）企業(yè)模式創(chuàng)新

/ 6 2）產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新 3）技術(shù)模式創(chuàng)新

五、數(shù)據(jù)采集的方法 1.試驗(yàn)法（EQ試驗(yàn)）案例：雀巢速溶咖啡 2.訪問(wèn)法

案例：羅永浩的錘子手機(jī)、刀削面 案例：腦白金史玉柱的市場(chǎng)調(diào)研 3.問(wèn)卷法

4.平臺(tái)法（對(duì)于后臺(tái)數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)）——微信的三個(gè)號(hào)

/ 6