第一篇：金門電信公司綜合營業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)項目評論

金門電信公司綜合營業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)項目分析

物流管理承受危機項目管理近幾年發(fā)展非常迅速，由于項目管理具有相對的獨立性，能最大限度的利用了內(nèi)外部資源，從根本上改善了一些做中層管理者的工作效率。極大地促進了企業(yè)的發(fā)展。也正是由此項目管理得到了廣泛的應(yīng)用與發(fā)展。

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1102 牟笑楠 201124029 金門電信公司綜合營業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)項目評論

承受危機項目管理近幾年發(fā)展非常迅速，由于項目管理具有相對的獨立性，能最大限度的利用了內(nèi)外部資源，從根本上改善了一些做中層管理者的工作效率。極大地促進了企業(yè)的發(fā)展。也正是由此項目管理得到了廣泛的應(yīng)用與發(fā)展。尤其是軟件行業(yè)，一個中小型軟件企業(yè)，其項目管理水平的高低能夠直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。項目管理包括對企業(yè)內(nèi)部沖突、溝通、組織及戰(zhàn)略的管理。項目管理是項目變化的有效模式，在實際中，項目管理卻一直存在于一個不安穩(wěn)的環(huán)境中，也正是這樣的不確定因素才導致了種種問題的出現(xiàn)。就金門電信而言，該項目組一直以來都沒有形成有效的組織形式。雖然弱矩陣模式能夠在一定程度上帶動了團隊創(chuàng)新的靈活性但卻失去了團結(jié)性及組織性。松散的組織是沒有辦法營造一個穩(wěn)定的環(huán)境來進行研發(fā)的。因此這就導致了項目負責人接二連三的更換，公司總部及金門電信的銷售人員紛紛撤離，更使得全組人覺得該項目前途渺茫，隨時都有解體的可能。

1明確目標： 而面對這樣的情況，用戶的不信任是自然的，面對沒有任何資源支持的情況下，新來的項目經(jīng)理只好做出了三點措施來明確目標。

該項目經(jīng)理到達金門后在了解到項目開發(fā)組極不穩(wěn)定的情況下，項目經(jīng)理發(fā)揮了人際關(guān)系能力及領(lǐng)導和管理能力，安撫了內(nèi)部員工，并明確項目目標，為整個團隊指出明確的方向。就暫時穩(wěn)定隊伍和用戶按照項目管理規(guī)律來講，明確的項目任務(wù)目標，確實可以激勵工作的人，看到前景和希望。一個沒有盡頭的，任何人都沒有完成的信心和愿望。9個月的項目，不能算短。9個月只完成了8個功能之中的3個，就會讓人感到?jīng)]有希望了。項目經(jīng)理在面對這樣的局面下，果斷地提出三項措施，雖不能算完全抓住了問題的核心，但是，確實是當時能夠穩(wěn)定團隊、安慰用戶、保證項目能繼續(xù)進行，為更徹底地解決項目存在的問題贏得時間、打下基礎(chǔ)的一步。穩(wěn)定隊伍明確項目獎勵和激勵機制，安排輪休的人性化管理，是項目管理特別強調(diào)的正激勵作用。

2．項目計劃

如果說解決內(nèi)部混亂，明確目標為第一階段的話，那么該項目經(jīng)理遇到的的二個問題便是修訂一份雙方都認可的項目計劃。我將其歸類為第二階段。

項目經(jīng)理發(fā)揮了應(yīng)付危機及解決沖突能力將金門方面的不滿意見加以匯總并迅速報告上風。而雙方在他的協(xié)調(diào)下得到了良好的溝通，并最終擬定了計劃。項目經(jīng)理也終于為項目拿到了“一紙婚書”。項目計劃在安排成果交付中，特別強調(diào)了接收方簽字確定，此項尤為重要，也是一般項目執(zhí)行中最不認真的地方。這份項目計劃，雖然是項目進行了9個月以后的第一份雙方簽字認可的項目計劃，但亡羊補牢，為時未晚。在亡羊補牢項目進度計劃編制過程中，根據(jù)定義活動、活動排序、活動歷時和制定計劃4個主要步驟，并按照階段目標、內(nèi)容、交付成果、開始和完成時間、直接責任和配合責任等進行定義，各項內(nèi)容還是比較清晰、明確的。

確定階段計劃使項目在局部、當前階段目標明確、范圍清晰、任務(wù)落實。雖然計劃確定以后，變更的可能性還很大，但是關(guān)鍵在于這個計劃是與用戶共同制定的，即明確了用戶的階段需求，又是約束雙方的有力武器。用戶開始有了自己也要按章辦事的意識。這是雙方平等合作的開始，也是雙方都要“守規(guī)矩”的開始。從項目整個發(fā)展情況來看，特別是越到后期，這個作用越明顯。

這也說明，規(guī)范的項目運作，并不是不可能的，用戶也并不是不講道理的。那種以用戶為借口，不敢、不愿意認真推行計劃管理的人，實際上問題的源頭，還是在自己方面。

3．成本概念。不得不說，該項目經(jīng)理確實為項目解決了很多問題，但是，由于前幾次項目負責人的頻繁更迭，導致了沒有人為該項目成本做出一個詳細的資源使用計劃。沒有成本的概念的項目組，從來不問合同金額是多少，費用已經(jīng)花了多少，預計還要花多少。項目負責人根本不考慮公司是賺錢，還是虧本，完全沒有成本的概念。所以，在考慮問題、處理工作的時候，不可能從公司的角度去考慮，有些決定和要求，也不可能考慮是否符合公司的實際，這就導致有些意見和建議，公司不能滿足的時候，就不能理解公司的想法這是由技術(shù)經(jīng)理兼任項目經(jīng)理在認識上，比較難克服的“通病”；從另一方面客觀地講，對于那些不負責任的工程師來說，不論項目成敗與否，工程師第一照樣可以拿到高薪、第二可以學習技術(shù)和熟悉業(yè)務(wù)、第三可以練手。項目一完，滿意的可以在公司繼續(xù)干，不滿意的可以到一個新公司，因此沒有人會考慮公司方面的成本問題。以至于造成了后期項目資源的短缺。因此公司必須通過項目的切實計劃，把“黑洞”項目變得計劃、成本可控。項目組和公司之間，在成本控制上如果沒有基本的溝通，沒有共同的努力目標，在人員待遇、激勵政策的落實上，就很難達到認識一致。花錢的（項目組）不知掙錢的（主要指項目的利潤，實際掙錢的也是項目組）難，公司可能也不了解項目組的不容易。而專職項目經(jīng)理始終把在用戶滿意和認可的前提下，按時、盡快、以最小的代價完成項目，看成是自己的第一責任。于是項目經(jīng)理發(fā)揮了系統(tǒng)觀念及戰(zhàn)略管理能力，拿出了一個折中的方案，提出等到終驗完再交，金門能得到完整的系統(tǒng)，而第三方也只是做維護工作，公司也能得到大部分回款。

總結(jié) 其實就金門電信這一案例我們能夠明顯的看出項目經(jīng)理所發(fā)揮的作用。在弱矩陣所帶來的一系列問題下，安排專職的項目經(jīng)理，是改善項目管理最根本的措施。我們從項目后續(xù)發(fā)展中可以看到項目經(jīng)理的作用，以目標、計劃管理為核心、重點放在與用戶協(xié)調(diào)的項目經(jīng)理，這是技術(shù)經(jīng)理兼任所做不到的。項目經(jīng)理發(fā)揮了人際關(guān)系能力、領(lǐng)導及管理能力、系統(tǒng)觀念及戰(zhàn)略管理能力、應(yīng)付危機及解決沖突能力，在兩家公司間驚醒了有效地調(diào)節(jié)、促進了團隊內(nèi)部的信任。保證了項目的目標與企業(yè)的目標相一致，對企業(yè)分配的資源進行了有效地管理，與企業(yè)高層進行了有效的溝通，保證了項目的整體性并最終經(jīng)一個岌岌可危的項目帶回了安全的港灣。

第二篇：IT項目-知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目

仲 愷 農(nóng) 業(yè) 工 程 學 院

課 程 設(shè) 計 報 告

**公司知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目

目錄

一，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目需求分析...........................................................................................2 二，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目范圍分析WBS....................................................................................4 三，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目進度安排...........................................................................................4 四，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目費用安排...........................................................................................5 五，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目可能存在的風險...............................................................................5

一，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目需求分析

1，知識管理的困境與問題：知識管理混亂：我公司大部分項目資料分散在各部門個人電腦中、企業(yè)內(nèi)的公共存儲設(shè)備中或人企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，沒有相關(guān)的知識管理制度，沒有企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一數(shù)據(jù)查詢?nèi)肟凇]有統(tǒng)一的知識共享發(fā)布應(yīng)用平臺，不能統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，導致企業(yè)知識資產(chǎn)狀況無法了解，項目知識成果無法有效傳承與共享，無法深入挖掘知識管理規(guī)律，無法及時獲取服務(wù)設(shè)備和運營成果第一手相關(guān)資料、無法及時總結(jié)項目管理成果，增加各部門知識應(yīng)用成本。

2，知識資產(chǎn)流失嚴重:我司人員規(guī)模較大，日常工作60%的工作成果都以知識的形式保存下來，但這些花費了大量人力物力創(chuàng)造的知識資產(chǎn)，因為缺乏有效的管理系統(tǒng)，會因為人員的流動、機器的變動而流失，對我司的無形資產(chǎn)造成了一定的隱患。

3，知識共享困難，形成信息孤島：在日常工作過程中，部門與部門之間，崗位與崗位之間，存在著大量知識共享的需求，一般通過郵件、硬盤共享的方式傳遞，既不方便也不安全，在員工出差的情況下，就更難以調(diào)用公司的知識信息。在企業(yè)中各個部門之間由于種種原因造成部門與部門之間相對的孤立，各種信息（如產(chǎn)品信息、各種計劃信息等）無法或者無法順暢地在部門與部門之間流動，形成了信息孤島，不能使企業(yè)知識資源配置最優(yōu)化。

4，知識安全難以保障：在企業(yè)中形成的知識財富屬于企業(yè)的資產(chǎn)，是企業(yè)花費大量人力、物力，經(jīng)過工作實踐而形成的重要資產(chǎn)，也是我們企業(yè)在市場中生存，面對激烈競爭的重要能力來源，因此必須加強知識的安全保護措施，避免知識的外泄，形成知識密級和權(quán)限體系。

5，知識再利用不足：公司的業(yè)務(wù)經(jīng)驗、資料、方案等知識利用率較低，員工需要找準確的資料和知識時，往往沒有統(tǒng)一、準確、及時更新的數(shù)據(jù)源，僅憑借自己的經(jīng)驗做出決策，或者是從頭再來，從零做起，導致重復勞動，不僅效率低下，而且沒有充分借鑒前人經(jīng)驗。

6，知識資產(chǎn)量化不足：對公司知識資產(chǎn)的統(tǒng)計不足，沒有真正樹立起知識資產(chǎn)也是公司無形資產(chǎn)的重要部分的理念，不能明確的了解各部門的知識存量狀況，知識貢獻狀況等。

7，知識培訓與考核：我公司尚未建立起以知識庫為核心的培訓考核體系?；谥R庫的培訓考核體系，能夠依賴于龐大的企業(yè)知識資源，對員工進行及時的、廣泛的、有效的培訓考核。實現(xiàn)知識、培訓、考核一體化。對新員工、晉升員工的知識培訓還停留在一幫

一、傳幫帶的傳統(tǒng)模式上，沒有充分利用知識平臺讓員工自主的學習。

8，崗位知識傳承和優(yōu)化：組織中的崗位一般都是相對固定的，但人員是不斷流動的，員工離職后其崗位知識、經(jīng)驗等也就隨之流失掉，導致了崗位知識得不到有效的固化、傳承，后繼者沒有可借鑒的信息資源。個人知識無法轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識，員工是公司的財富，他們頭腦中有很多很好的經(jīng)驗和知識，應(yīng)該充分鼓勵，進行挖掘。

二，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目范圍分析WBS

知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目WBS

三，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目進度安排

知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目進度表甘特圖

四，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目費用安排

知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目費用表

五，知識管理系統(tǒng)開發(fā)項目可能存在的風險

1，知識管理各階段的風險

戰(zhàn)略支撐風險：知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃，必須從企業(yè)整體戰(zhàn)略出發(fā)。知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃成果應(yīng)當支撐企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)面臨的風險在于，如何形成支撐企業(yè)整體戰(zhàn)略的知識管理戰(zhàn)略。上文也提及，戰(zhàn)略重點決定了知識管理應(yīng)用的重點。這也是體現(xiàn)KM項目的價值所在。起步階段的規(guī)劃失誤將直接導致知識管理走向失敗。

組織設(shè)計風險：對于大型企業(yè)而言，知識管理工作需要一個專門的組織完成。知識規(guī)劃階段需要考慮該組織的架構(gòu)及其團隊構(gòu)成。不同的團隊構(gòu)成會直接影響該組織對于知識管理的推動力。

變革推進風險：企業(yè)順利開展知識管理，必須將員工績效考核策略直接掛鉤。這對于很多企業(yè)來說，績效考評的調(diào)整會受到既得利益者的反對，如何推動這場變革，企業(yè)面臨很大的風險。

共識達成風險：企業(yè)內(nèi)部不同部門和團隊，對于知識管理的理解、看法都不同。有些部門對此感到恐懼，擔心部門利益受損。這與大家對知識管理的認識程度差異密切相關(guān)。企業(yè)必須考慮如何讓知識管理在企業(yè)內(nèi)部達成共識，讓所有人理解知識管理對于他們的意義和價值。

文化慣性風險：企業(yè)原有的文化，有可能與知識管理不相匹配。企業(yè)需要逐步調(diào)整和塑造企業(yè)文化，以支撐知識管理工作的順利開展。固有的企業(yè)文化存在一定時間的慣性，如何盡快調(diào)整文化的慣性，是企業(yè)面臨的一個挑戰(zhàn)。

知識遴選風險：在知識梳理階段，如何選擇能夠支撐核心業(yè)務(wù)和管理活動開展的知識，企業(yè)面臨知識遴選的風險。若梳理的知識為非核心知識，則KM無助于企業(yè)業(yè)務(wù)和管理活動的順利開展，將導致企業(yè)員工對知識管理的不信任感增強。

知識協(xié)同風險：不同部門、團隊的知識，存在協(xié)同的風險。在未實施知識管理前，不同部門之間的知識沒有缺乏正式的溝通渠道，很多企業(yè)存在“部門墻”。打破這堵墻，實現(xiàn)知識協(xié)調(diào)，會面臨各利益團體的挑戰(zhàn)。

流程調(diào)整風險：知識梳理前，企業(yè)通常需要開展流程梳理和調(diào)整的工作。明確核心業(yè)務(wù)和管理流程后，才能明確關(guān)鍵控制點上的知識。流程調(diào)整后，員工的工作方式和流程會發(fā)生改變。如何讓員工適應(yīng)這種調(diào)整，企業(yè)需要做很多工作。

知識共享風險：這是知識管理面臨的最大挑戰(zhàn)之一。在企業(yè)內(nèi)部塑造知識共享的文化，讓所有員工積極主動的共享他們的顯性知識和隱形知識，對于許多傳統(tǒng)企業(yè)來說是很難做到的。項目控制風險：企業(yè)在實施知識管理項目的過程中如何有效把握項目的進程，如項目推進組織不力、項目時間和進度失控、實施成本超出預算、實施質(zhì)量難以保證等等。這是知識管理項目的控制風險。

制度保障風險：若企業(yè)只指望從技術(shù)上給知識管理提供支撐，而不能通過制度來保證企業(yè)知識管理活動的進行，進而塑造新的企業(yè)文化，那企業(yè)知識管理活動就存在失敗的風險。知識管理項目的最終用戶是全體員工，讓如此眾多的最終用戶改變?nèi)粘５墓ぷ髁晳T是一件工作很大而且困難的事情。如何讓員工能夠在工作中自覺地使用知識管理系統(tǒng)來貢獻和共享知識呢？除了系統(tǒng)使用方便、簡單、有效，并且能夠滿足公司業(yè)務(wù)在知識管理方面的要求等技術(shù)因素之外，更為重要的是建立一套嚴格的管理制度進行保證。

系統(tǒng)支撐風險：挑選合適的知識管理系統(tǒng)軟件支持知識管理，存在系統(tǒng)支撐風險，主要包括知識管理系統(tǒng)軟件本身存在的功能風險以及企業(yè)選擇軟件時的選型風險。軟件功能不符合企業(yè)需求、集成開放性不足、成熟穩(wěn)定性差強人意、缺乏軟件供應(yīng)和服務(wù)商的評估手段、選型時無所適從、盲目決策等都會最終造成知識管理項目的失敗。

系統(tǒng)使用風險：主要是指企業(yè)在知識管理軟件系統(tǒng)上線運行之后，企業(yè)員工卻不能經(jīng)常性地使用系統(tǒng)，也不能對知識管理系統(tǒng)進行維護，從而難以保證知識管理系統(tǒng)中知識的數(shù)量和質(zhì)量，在“惡性循環(huán)”中使知識管理系統(tǒng)逐漸成為一個華而不實的擺設(shè)。

戰(zhàn)略模糊風險：知識管理項目結(jié)束后，其他的戰(zhàn)略會隨著時間的推移逐步調(diào)整，知識管理戰(zhàn)略也需要緊密跟隨企業(yè)整體戰(zhàn)略做調(diào)整，否則很容易出現(xiàn)戰(zhàn)略模糊風險，導致KM在支撐企業(yè)戰(zhàn)略方面力度不足。

組織渙散風險：全職或兼職的知識管理團隊，在項目期間會投入很大的精力參與工作。進入項目結(jié)束后的持續(xù)改進期，團隊容易出現(xiàn)精力不集中，企業(yè)知識管理工作也面臨組織渙散的風險。

人員流失風險：知識管理項目結(jié)束后，一批專業(yè)的KM從業(yè)人員已經(jīng)成長起來，企業(yè)必須采用一套好的績效管理體系維持這批專業(yè)人員的穩(wěn)定性，否則企業(yè)將面臨KM專業(yè)人士的流失風險。

持續(xù)發(fā)展風險：主要是指企業(yè)對知識管理的長期變革特性認識不足，以為只要軟件系統(tǒng)上線，項目就大功告成了，從而給企業(yè)的知識管理帶來了一個發(fā)展中的風險問題。知識管理技術(shù)在發(fā)展，企業(yè)對知識管理的需求也在不斷變化，如果以靜態(tài)的觀點來看待知識管理項目，則難以從知識管理中充分“榨取”效益，也不能使知識管理在企業(yè)中得到持續(xù)推廣。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、流程的調(diào)整，企業(yè)的知識管理工作需要進一步提升。

文化弱化風險：企業(yè)的文化需要不斷塑造和加強，否則會逐步弱化，企業(yè)員工的知識共享文化和精神也容易逐步淡化。企業(yè)需要采取各種措施，做大量企業(yè)文化強化的工作，保證良好的企業(yè)文化指導和影響企業(yè)所有員工的行為方式。

第三篇：競聘電信營業(yè)綜合主管演講稿

競聘電信營業(yè)綜合主管演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導、同志們：

大家好！

我非常感謝公司給我這次參加競聘的機會，心情十分激動。我叫XXX，今年XX歲，畢業(yè)于河北經(jīng)貿(mào)大學會計專業(yè)，本科學歷，XX年的庫房管理、投訴中心、帳務(wù)管理和營業(yè)主管等崗位工作，使我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了很大的提高，今天我本著鍛煉自己為電信服務(wù)的宗旨站到這里，競聘營業(yè)綜合主管一職。營業(yè)綜合主管工作具有專業(yè)性、廣泛性、服務(wù)性和瑣碎性等特點，從基本條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)要求來看，我深知這項工作的重要性，相信這次競聘將成為我今后人生的一大轉(zhuǎn)折點。下面我將從三個方面談?wù)劚救藚⒓痈偲傅膬?yōu)勢：

一是自身素質(zhì)扎實提高。自參加工作以來，我始終不忘加強學習和對電信知識的積累，不斷地豐富提高自身素質(zhì)，同時我多次參加公司組織的培訓學習，平時注重學習各種新知識，適應(yīng)新形勢電信發(fā)展的需要，通過幾年的努力使我的政治修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平都得到了很大的提高。

二是實踐經(jīng)驗豐富積累。四年的電信工作經(jīng)歷，使我熟練掌握各項柜面業(yè)務(wù)操作流程和計算機前前臺操作技術(shù)及各項業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程，掌握營業(yè)大廳管理、財務(wù)會

1計等基本理論知識，長期從事庫管及收入稽核使我養(yǎng)成了注重細節(jié)，求真務(wù)實的工作作用，處理用戶投訴培養(yǎng)了我的耐心，繁忙的工作使適應(yīng)了較強的工作壓力，積累了豐富的工作經(jīng)驗，為我今后工作的開展打下了良好的基礎(chǔ)。

三是工作能力實干負責。在日常工作中我以“踏實干事，誠信待人”的原則，盡職盡責完成了自己分管的每一項工作，經(jīng)過多年學習和鍛煉，自已的業(yè)務(wù)能力、工作作風、組織協(xié)調(diào)能力、個人處理問題等方面都有了很大的提高，我相信自己能夠勝任營業(yè)綜合主管工作。

如果我能夠競聘上網(wǎng)，我打算從提高素質(zhì)、創(chuàng)新營業(yè)、村立形象等幾方面加強營業(yè)大廳的管理力度。

一是加強學習，全面提高業(yè)務(wù)水平。首先引導同志們在思想上樹立主人公的觀念，以全局為重，以事業(yè)為重，做到敢言、直言、能言、善言，將自已的才智毫無保留的貢獻出來，不計個人得失，不當擺設(shè)。在工作中，維護電信形象，維護整體形象，做到講團結(jié)顧大局，擺正位置，當好觸色。做到“三個服從”個性服務(wù)整體，感情服從原則，主觀服從客觀。做到服務(wù)不缺位，主動不偏位，融洽不空位。讓領(lǐng)導放心，讓客戶滿意。

二是履行職責，不斷強化決策管理。嚴格落實公司各項管理制度，做到以制度管理以制度辦事，確保各項業(yè)務(wù)正常開展。同時建立健全營業(yè)大廳和后臺的日常工作管理制度，使其工作做到有是可循，有據(jù)可依，按月組織進行檢查，半年組織全面檢查，對檢查出的問題及時進行糾正，做到明確責任分工，獎罰分明。

三是開拓進取，創(chuàng)新工作方法。創(chuàng)新永遠是我們工作的靈魂，隨著我公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，適應(yīng)新形勢下電信服務(wù)業(yè)的需要，就要不斷創(chuàng)新內(nèi)部管理，完善現(xiàn)場突發(fā)事件處理等機制，在工作中將重點對業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題進行專題分析研究，提出整改意見，落實好整改情況，積極配合好上級及本地有關(guān)部門之間的關(guān)系，實施好電信服務(wù)行業(yè)等級管理創(chuàng)新。

四是拓展理念，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。本著“以人為本、注重效益、熱情服務(wù)”服務(wù)理念，追求“我與電信事業(yè)共發(fā)展共提高”的服務(wù)目標，堅持做到定期不定期組織員工進行業(yè)務(wù)知識和操作技能的學習和培訓，激勵員工的積極性、主動性，以熟練的技能為客戶服務(wù)。同時，全面實施服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范、柜臺服務(wù)規(guī)范、會計流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范，從客戶的利益出發(fā)，永遠把客戶的利益和需求放在首位。體會報務(wù)就是品牌、服務(wù)就是管理的深刻內(nèi)涵，為電信業(yè)務(wù)的增長奠定堅實的基礎(chǔ)和良好的環(huán)境。

尊敬的各位領(lǐng)導，評委，在我的競聘演說結(jié)束時，我還想說的是我雖然臨時擔任營業(yè)綜合主管時間不長，有些內(nèi)容掌握的還不是很全面，但我確信憑借自己的工作經(jīng)驗，對財

務(wù)知識和營業(yè)大廳管理的領(lǐng)悟，及自身誠實正直、公平公正的性格和任勞任怨的工作態(tài)度，吃苦耐勞的工作精神，能夠很快勝任新職位。一位哲學家說過：給他一個支點，他會把地球撬起來。今年我要說的是：給我這個職位，我一定會做提更精彩！

我的演講完畢，謝謝大家！

第四篇：電信公司營業(yè)服務(wù)能力培訓心得體會

電信公司營業(yè)服務(wù)能力培訓心得體

會(精選多篇)

200*年，我有幸參加了市公司在王朝大酒店舉辦的營業(yè)服務(wù)能力培訓班。3天的培訓學習，讓我感受很多，培訓的收獲無疑將成為我今后工作中的巨大財富。現(xiàn)將我參加這次學習心得總結(jié)如下：

首先，本次培訓課程內(nèi)容豐富，安排非常合理。培訓內(nèi)容涉及一個營業(yè)員所必須掌握的電信營業(yè)基礎(chǔ)知識，包括服務(wù)親和力的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值、營業(yè)廳員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整方法、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力技能訓練、客戶服務(wù)中溝通的藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升、等相

關(guān)知識。這些內(nèi)容，系統(tǒng)地反映了當前電信營業(yè)員所必須具備的基本素質(zhì)，內(nèi)容安排合理、系統(tǒng)。

授課效果較好，能夠理論聯(lián)系實際，容易讓人接受。任璐璐和李靜江兩位老師都能結(jié)合實際，把枯燥的理論講得通俗易懂，入木三分，使人能夠很快接受、消化。如，任璐璐老師深入淺出地講述了服務(wù)精英達到的標準、服務(wù)親和力存在的問題、客戶服務(wù)的真正意義、專業(yè)的服務(wù)形象、自我提升黃金法則、現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)等，使我對電信服務(wù)工作有了進一步的了解，懂得了“服務(wù)只有更好，沒有最好”的道理，同時掌握了許多處理服務(wù)工作的知識。此外，還有李靜江老師講授的排解壓力的方法、改變世界從改變自己開始等等，都給我留下了深刻的印象。

其次，這次培訓，既使我學習了知識，又開闊了眼界。在通信行業(yè)飛速發(fā)展、企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，這些知識讓我具備更加多的生

存與競爭能力，健康與快樂的能力，對我更好地開展電信服務(wù)工作將會起到非常重要的作用。

通過這次學習，讓我進一步了解電信行業(yè)服務(wù)工作的重要性。認識到真正的客戶服務(wù)意味著格外出色地完成日常工作，超越客戶的期望值，為每次互動增加價值和信譽，向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的方法，讓你驚訝于自己能夠做得多好，像關(guān)心你的老奶奶那樣關(guān)心你的客戶。只有做到一次性妥善處理問題，懂得聆聽顧客聲音，以積極具有建設(shè)性的態(tài)度處理顧客抱怨，在壓力下表現(xiàn)自信，溝通清晰無誤才是服務(wù)精英達到的標準。

另外，在培訓中，我學會了怎樣控制自己的情緒，掌握正確排解壓力的方法。學習營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升的課時中，我認識到積極熱忱是勝利營銷所必須的，而把握成交時機則是營銷成交的關(guān)鍵因素所在。在運用一定的營銷技

巧同時，抓住顧客開始注意或感興趣時，客戶點頭、微笑、眼神發(fā)亮時，堅持要談主要問題時，討論付款方式時，詢問合約內(nèi)容時，談到有人買過此產(chǎn)品時，抱怨其他品牌時等一些城建時機，將會使你的營銷達到意想不到的效果。

總之，我特別感謝公司對我們安排的這次潛能拓展訓練，其實還有好多無形東西需要我們自己去體會、去運用。一份耕耘一份收獲，我一定要將所學到的知識全部用到工作中去，才會有個好的結(jié)果。

星期四下午三點鐘，由我們電信分公司領(lǐng)導組織我們十五個入黨積極分子，進行了入黨積極分子培訓學習。這次培訓得到了分公司領(lǐng)導的高度重視，我公司何總也親自參會，和我們一起培訓學習。在這次培訓中，我接受了黨的教育，系統(tǒng)地了解了黨的歷史、性質(zhì)、奮斗目標、建黨宗旨、組織制度和組織原則等基本知識。通過此次學習，使我對黨的認識水平有了更深一層的提高，更進一步理解黨的基本路線、方針、政策等的真正含義。使我在工作、學習、生活等各方面有了更加明確的方向和目標，更加堅信共產(chǎn)黨的最終目標——共產(chǎn)主義的社會制度終將實現(xiàn)。

一個人要在社會上實現(xiàn)他的人生價值，必須不斷地付出努力，工作兢兢業(yè)業(yè)，為社會創(chuàng)造財富。作出的努力不能是盲目的，必須有正確的方向指引。爭取加入中國共產(chǎn)黨，在黨的領(lǐng)導下，為實現(xiàn)共產(chǎn)主義，全心全意為人民服務(wù)，是我人生的方向。經(jīng)過學習，我更加堅定了這一信念。不斷地以這一目標鞭策、鼓勵自己，使自己對工作始終保持信心和干勁。要始終做到以馬列主義毛澤東思想，鄧小平理論和三個代表重要思想作為自己行動的指南，不斷加強思想政治修養(yǎng)，通過不斷的加強思想政治修養(yǎng)，在工作和學習等各方面都產(chǎn)生更大的動力，更加明確工作和學習的目的，而不盲目。在人生道路上，樹立起正確的人生觀--共產(chǎn)主義人生價值觀，它是以

人民利益為中心，為社會無私奉獻的價值觀。

一天的學習，雖然時間短暫，卻感受很深。老師的字字句句還在耳邊蕩存：“要對入黨有個正確的認識，入黨是為了更好地為人民服務(wù)。”作為一個入黨積極分子，我深知自己離一個優(yōu)秀黨員的標準尚有差距，但我有決心做到：在實際工作中，全心全意為我們電信的客戶服務(wù)，把為電信客戶服務(wù)同有效執(zhí)行統(tǒng)一起來；把為電信客戶服務(wù)同求實精神統(tǒng)一起來；把為電信客戶服務(wù)的決心同過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)統(tǒng)一起來，更加努力地做好本職工作。

文 章

來源

課件 w w

w.5 y k j.com公文

為提高每個員工自身的綜合素質(zhì)和處理問題的能力，市分公司營業(yè)服務(wù)部實行讓部分業(yè)務(wù)熟練的員工輪流在營業(yè)前臺實習當值班主任的制度，并要求大家寫出心得體會。在此，我選擇第一天當值班主任時

所寫的一篇日記作為個人的心得體會。

今天，是我第一天當值班主任。這是一次難得的鍛煉的機會。開完了晨會，我懷著滿腔的熱忱，開始一天的工作。當我坐在值班主任的工作臺席上時，心情十分激動、自豪，同時也很忐忑不安。因為這是第一次體驗值班主任，所以心里總要犯點嘀咕，惟恐自己能力不夠，經(jīng)驗不足，惹出些亂子來。

我接待的第一位用戶，手里拿著電信繳費單，向值班主任工作臺靠近，沒來得及問明原由，他就已經(jīng)吵了起來，說：“亂收費，消費不透明……等等”，聽到這里我大概明白了用戶的來意。我決定先幫助用戶調(diào)整心態(tài)。我來到話費查詢臺，分別打出了該用戶固話話費單和小靈通話費單，逐一的向他解釋，因為用戶辦理了“我的e家”套餐，詳單的確有點復雜，不容易看懂。通過我的耐心解釋，用戶的怒氣漸漸地平息了，最終贏得他的滿意。

接著，同樣的問題我處理了幾件，雖然都是一些不起眼的小問題，但是他反映的問題是存在的，“我的e家”套餐，許多用戶不太清楚，這需要我們營業(yè)員把詳細的消費過程向用戶解釋清楚。當了一天值班主任的我，遇到的問題，看上去處理的都是一些平常的問題，每天都發(fā)生在我們身邊。

我不知道該如何點評一天的當值班主任體驗，繳話費、辦業(yè)務(wù)的人不停的進進出出，中間穿插的“五顏六色”的辦事人行色匆匆，必須承認的是我還不太圓滑，極不老道，缺乏快速的應(yīng)變能力，缺少應(yīng)有的經(jīng)驗，甚至不太盡職，但令我唯一自豪的是：我用一顆善良的心指引著我行動的方向，有問路的，我用最客氣的語言；有年老的，我攙扶著進去；有狂妄的，我不給人臉色；有木衲地問在哪里交手機費的，我問他是“13×”的號碼，詳細的指引。

感謝領(lǐng)導給了我一次鍛煉的機會。從這段時間值班主任的實習中，我感覺到看似許多普通的小問題是需要精通的

專業(yè)知識去解決、處理的。我體會到了學習的重要性，學懂一種業(yè)務(wù)知識是遠遠不夠的，要全方面學習。要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，學習本行業(yè)新的專業(yè)技術(shù)知識，增強拓展業(yè)務(wù)的能力，根據(jù)自身發(fā)展的需要，拓寬學習的廣度和深度，促進自己的全面發(fā)展。

銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化

服務(wù)導入工作培訓心得體會

2014年3月26日—29日,我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導入工作培訓，有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座，接受指導，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標準服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情

況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導入培訓我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務(wù)的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓會上跟大

家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力。”

從這次規(guī)范化服務(wù)導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動和促進全社各項改革下了很

大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標準?？吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的

“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服

務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到

“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力

型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

信用社面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工

作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？

有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

我們信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶的需要及滿意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，金水信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件

一起抓，在強化員工服務(wù)意識的同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。

我們信用社倡導樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風：“勤”就是勤學習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓?！翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手。“嚴”就是嚴格要求自己，務(wù)求作風嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假?！皩崱本褪窃谏钪凶隼蠈嵢?，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務(wù)實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責。

我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是金水區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經(jīng)濟的發(fā)展，信用社進入了前所未有的黃金發(fā)展

時期，作為一名農(nóng)信金融機

構(gòu)的新員工，歷史為我們創(chuàng)造了機遇，我們要抓住機遇，開拓進取，在全省農(nóng)村信用社的舞臺上，充分展示金水信用社的能力，實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進標兵，為了實現(xiàn)這一目標，我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導和同事的指導幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻自己的力量！

營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓心得體會

云南電網(wǎng)公司舉辦了營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓，我有幸參加了時

為3天的培訓，舒適的培訓環(huán)境、豐富的培訓內(nèi)容、互動的培訓方式，以及老師的言傳身教，無一不體現(xiàn)出省公司對此次培訓的高度重視和精心部署。通過參加此次營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓、學習和交流，讓我成為豐碩的收獲者。

此次培訓的老師是有著豐富的社會實踐和授課經(jīng)驗的資深講師。老師的高超之處就在于他沒有填鴨式的灌輸自己的觀點，而是讓參加培訓的學員在實際練習中去體味其中的道理。培訓期間，老師不斷的提問和互動，也不時的言傳身教，讓我們不敢有任何松懈。通過培訓、學習我有以下收獲收獲：

1、收獲了知識。一是通過學習培訓讓我對營業(yè)窗口服務(wù)的概念有了更進一步的認識和理解。過去我對營業(yè)窗口服務(wù)的認識只停留在表面上，標語式的文化理念就好像老師所講的女人嘴上那一抹口紅，即使漂亮，也只能存在一段時間，我甚至沒有去思考過這些理念背

后的含義，是這次的培訓，讓我重新拾起了對營業(yè)窗口服務(wù)深層次探尋的興趣。三天的課程讓我意猶未盡，從開始帶著疑問，通過仔細聽老師的講解，使我對營業(yè)窗口服務(wù)的理解由模糊到逐漸清晰。讓我明白了究竟什么是營業(yè)窗口服務(wù)，營業(yè)窗口服務(wù)究竟能給企業(yè)帶來什么，能展現(xiàn)怎樣一個南網(wǎng)形象。

2、收獲了感動。短短的三天時間，讓我無比感動。這樣的培訓方式是我之前沒有接受過的，大家沒有一個人遲到、早退，沒有一個人不

集中精力，甚至連在課中出去打電話的事情也沒有發(fā)生過，大家都積極回答老師的問題，為自己的小組爭取榮譽，活躍的氛圍，熱情的同事讓我陷入深深的感動中。

此次培訓過后，我希望能夠通過自己的努力，將營業(yè)窗口服務(wù)真正的含義和它背后所承載的責任與感動分享給我身邊的所有人，讓他們能夠真正為自己的故事而感動，從而去演繹更多這樣平

凡而動人的故事，我更希望通過自己的努力，將那一抹口紅永遠鐫刻在嘴唇上，讓它即使經(jīng)歷風雨，也能歷久彌新。

某某某

xxxx年xx月xx日

第五篇：電信公司營業(yè)服務(wù)能力培訓班培訓心得體會

200*年，我有幸參加了市公司在王朝大酒店舉辦的營業(yè)服務(wù)能力培訓班。3天的培訓學習，讓我感受很多，培訓的收獲無疑將成為我今后工作中的巨大財富?，F(xiàn)將我參加這次學習心得總結(jié)如下：首先，本次培訓課程內(nèi)容豐富，安排非常合理。培訓內(nèi)容涉及一個營業(yè)員所必須掌握的電信營業(yè)基礎(chǔ)知識，包括服務(wù)親和力的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值、營業(yè)廳員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整方法、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范、營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理能力技能訓練、客戶服務(wù)中溝通的藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升、等相關(guān)知識。這些內(nèi)容，系統(tǒng)地反映了當前電信營業(yè)員所必須具備的基本素質(zhì)，內(nèi)容安排合理、系統(tǒng)。授課效果較好，能夠理論聯(lián)系實際，容易讓人接受。任璐璐和李靜江兩位老師都能結(jié)合實際，把枯燥的理論講得通俗易懂，入木三分，使人能夠很快接受、消化。如，任璐璐老師深入淺出地講述了服務(wù)精英達到的標準、服務(wù)親和力存在的問題、客戶服務(wù)的真正意義、專業(yè)的服務(wù)形象、自我提升黃金法則、現(xiàn)場投訴處理藝術(shù)等，使我對電信服務(wù)工作有了進一步的了解，懂得了“服務(wù)只有更好，沒有最好”的道理，同時掌握了許多處理服務(wù)工作的知識。此外，還有李靜江老師講授的排解壓力的方法、改變世界從改變自己開始等等，都給我留下了深刻的印象。其次，這次培訓，既使我學習了知識，又開闊了眼界。在通信行業(yè)飛速發(fā)展、企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，這些知識讓我具備更加多的生存與競爭能力，健康與快樂的能力，對我更好地開展電信服務(wù)工作將會起到非常重要的作用。通過這次學習，讓我進一步了解電信行業(yè)服務(wù)工作的重要性。認識到真正的客戶服務(wù)意味著格外出色地完成日常工作，超越客戶的期望值，為每次互動增加價值和信譽，向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的方法，讓你驚訝于自己能夠做得多好，像關(guān)心你的老奶奶那樣關(guān)心你的客戶。只有做到一次性妥善處理問題，懂得聆聽顧客聲音，以積極具有建設(shè)性的態(tài)度處理顧客抱怨，在壓力下表現(xiàn)自信，溝通清晰無誤才是服務(wù)精英達到的標準。另外，在培訓中，我學會了怎樣控制自己的情緒，掌握正確排解壓力的方法。學習營業(yè)廳現(xiàn)場營銷能力提升的課時中，我認識到積極熱忱是勝利營銷所必須的，而把握成交時機則是營銷成交的關(guān)鍵因素所在。在運用一定的營銷技巧同時，抓住顧客開始注意或感興趣時，客戶點頭、微笑、眼神發(fā)亮時，堅持要談主要問題時，討論付款方式時，詢問合約內(nèi)容時，談到有人買過此產(chǎn)品時，抱怨其他品牌時等一些城建時機，將會使你的營銷達到意想不到的效果?？傊?，我特別感謝公司對我們安排的這次潛能拓展訓練，其實還有好多無形東西需要我們自己去體會、去運用。一份耕耘一份收獲，我一定要將所學到的知識全部用到工作中去，才會有個好的結(jié)果。