第一篇：建設(shè)部關(guān)于開展城市出租汽車“文明規(guī)范化服務(wù)”活動的通知

【發(fā)布單位】建設(shè)部 【發(fā)布文號】建城字第358號 【發(fā)布日期】1996-06-19 【生效日期】1996-06-19 【失效日期】

【所屬類別】國家法律法規(guī) 【文件來源】中國法院網(wǎng)

建設(shè)部關(guān)于開展城市出租汽車“文明規(guī)范化服務(wù)”活動的通知

（1996年6月19日建城字第358號文發(fā)布）

各省、自治區(qū)、直轄市建委（建設(shè)廳）、北京市市政管理委員會、深圳市運(yùn)輸局：

出租汽車是城市公共交通的重要組成部分，為城市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，及廣大人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活需要做出了重要貢獻(xiàn)。但由于出租汽車行業(yè)發(fā)展很快，各項法規(guī)和管理體系正在逐步健全中，在服務(wù)質(zhì)量，職業(yè)道德方面還存在一些問題。作為城市文明的窗口，出租汽車行業(yè)在社會主義精神文明建設(shè)中起到非常重要的作用。做好出租汽車行業(yè)“文明規(guī)范化服務(wù)”工作，將對市政公用其他行業(yè)的職業(yè)道路建設(shè)起到積極的推動作用。

為推動城市出租汽車行業(yè)的精神文明建設(shè)，迎接黨的十四屆六中全會的召開，我部決定在大城市出租汽車行業(yè)開展“文明規(guī)范化服務(wù)”活動?，F(xiàn)將有關(guān)事故通知如下：

一、規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格管理。城市出租汽車行業(yè)“文明規(guī)范化服務(wù)”活動的主要內(nèi)容是：按照建設(shè)部制定的《職業(yè)道德建設(shè)三年規(guī)劃》，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)部門規(guī)章和《市政公用行業(yè)關(guān)鍵崗位（出租汽車部分）服務(wù)規(guī)范》、《出租汽車司機(jī)職業(yè)道德規(guī)范》、《城市出租汽車技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。各地區(qū)和各單位要結(jié)合本地本單位實(shí)際，制定明確具體和切實(shí)可行的制度和辦法，狠抓落實(shí)，務(wù)求見到實(shí)效。

二、精心組織，抓好載體。要動員全體經(jīng)營者和管理單位積極投入此次活動，各地可根據(jù)情況開展形式多樣的主題活動?；顒臃桨敢脑O(shè)計、精心組織，加強(qiáng)針對性和操作性，不搞花架子，杜絕形式主義。使文明規(guī)范化服務(wù)活動既形成一定的聲勢，又扎扎實(shí)實(shí)地穩(wěn)步的開展。

三、突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)“達(dá)標(biāo)”。我部將把北京、天津、上海以及廣州等特大城市作為這次活動的重點(diǎn)城市來抓。這些城市要首先實(shí)行全行業(yè)的文明規(guī)范化服務(wù)?；顒右幸猿丝头从匙畲蟮木茌d、多收費(fèi)等問題為突破口，按照我部建城〔1996〕141號文“關(guān)于在全國公用系統(tǒng)開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的工作方案”對出租汽車行業(yè)的要求，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量；通過一段時期的努力，使從業(yè)人員的文明規(guī)范化服務(wù)要達(dá)到培訓(xùn)率100％，知曉率98％以上，執(zhí)行率95％以上，違紀(jì)率不超過3％。

四、表彰先進(jìn)，典型引路，要在認(rèn)真遵守有關(guān)規(guī)章的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，樹立標(biāo)兵，充分調(diào)動出租汽車司機(jī)參與此項活動的積極性。建設(shè)部在活動期間將向全國推薦成績突出的先進(jìn)典型，各地在組織學(xué)習(xí)這些典型的同時，要評選出當(dāng)?shù)氐南冗M(jìn)出租汽車公司、服務(wù)標(biāo)兵，大力們的先進(jìn)模范事跡。

五、公眾參與、社會監(jiān)督，在活動期間各地建設(shè)行政管理部門和出租汽車企業(yè)，要按照有關(guān)規(guī)定，對本地本單位出租汽車運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的對照檢查，在肯定成績的同時，提出在職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范上存在的問題，敢于揭短，找出差距，提出改進(jìn)的措施和辦法。還要通過多種形式，直接聽取廣大乘客的意見和建議，回答問題，接受投訴，宣傳乘車常識和乘客的正當(dāng)權(quán)益，充分揮社會各界和群眾評議的監(jiān)督作用。

六、提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，此項活動要與學(xué)習(xí)徐虎、推廣煙臺社會服務(wù)承諾制度緊密結(jié)合起來，各級建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)要深入實(shí)際調(diào)查研究，加強(qiáng)檢查和工作指導(dǎo)。出租汽車行業(yè)管理部門要以文明管理促文明服務(wù)，在廉潔自律、依法行政、辦事效率和服務(wù)態(tài)度等方面作出表率，共同做好“文明規(guī)范化服務(wù)”工作，力爭在近期內(nèi)有大的成效。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請以正式文件為準(zhǔn)。

第二篇：開展出租汽車駕駛員文明服務(wù)活動

開展出租汽車駕駛員文明服務(wù)活動。

加強(qiáng)出租汽車駕駛員職業(yè)道德和服務(wù)行為規(guī)范建設(shè)，以落實(shí)《遼寧省出租汽車服務(wù)管理規(guī)范（試行）》，《錦州市客運(yùn)出租汽車管理辦法》為重點(diǎn)，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，使司機(jī)樹立“一個意識”，做到“六個文明”。

樹立“一個意識”：樹立愛我濱海新錦州，我代表錦州，我就是投資環(huán)境的意識。要使廣大從業(yè)人員和駕駛員認(rèn)識到出租汽車是我市的“都市名片”，出租汽車駕駛員的文明程度直接反映我市人民的精神面貌，駕駛員的一言一行在外地人面前就直接代表錦州的形象，就反映錦州的投資環(huán)境，因此，要求我們每位駕駛員從我做起，從現(xiàn)在做起，為我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

做到“六個文明”：

1、思想文明：通過崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，使出租汽車駕駛員在思想觀念、精神境界和道德水平等方面適應(yīng)社會主義精神文明建設(shè)和市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的要求，樹立正確的市場觀念、競爭觀念和效益觀念，樹立以為人民服務(wù)為核心的敬業(yè)精神，做到忠于職守，敬業(yè)愛崗，拾金不昧，物歸原主。要急人所難，救死扶傷，助人為樂，見義勇為。

2、經(jīng)營文明：通過對每一位出租車駕駛員進(jìn)行教育和宣傳社會責(zé)任感以及新的服務(wù)理念，即：出租車駕駛員不僅是完成客運(yùn)任務(wù)，更重要的是完成為乘客提供服務(wù)的過程。司機(jī)做到依法經(jīng)營，不從事異地經(jīng)營。營運(yùn)中一律使用計價器，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取車費(fèi)，做到誠信無欺，使用統(tǒng)一客票，不拒載、不宰客。

3、行車文明：車輛設(shè)施齊全有效，各項技術(shù)性能指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)，出租汽車司機(jī)要做到車輛不亂停亂放，不違章行駛?？朔鲎馄噷φ麄€社會交通秩序的不良影響，使其能夠模范的自覺維護(hù)交通秩序，做到禮讓行車，保證安全行駛，保障乘客安全。

4、語言文明：用語文明親切，主動使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），待客熱情周到，不講服務(wù)忌語，不與乘客爭辯。遇到外地乘客時，要主動介紹錦州、宣傳錦州，使乘客了解錦州，感受到錦州的文明和熱情。

5、儀表文明：做到衣著整潔、舉止端莊，男駕駛員不留長發(fā)、不蓄長須。品牌車駕駛員著統(tǒng)一服裝上崗。

6、車容文明：營運(yùn)中車容車貌做到清潔美觀，車輛要保持設(shè)施完好，車內(nèi)無異味，營運(yùn)標(biāo)志齊全有效；頂燈晚上要亮；價簽、例會簽要按規(guī)定位置張貼；車門噴涂的公司名稱和投訴電話要清晰；坐墊套要保持干凈、衛(wèi)生。

五、實(shí)施步驟

在出租汽車行業(yè)進(jìn)一步開展精神文明創(chuàng)建活動，要統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排時間進(jìn)度，集中力量分步實(shí)施，分階段推進(jìn)。

第一階段，2009年5月到6月，部署安排、全面啟動活動。六月份要在錦州工人文化宮門前召開本次創(chuàng)建活動的動員誓師大會。利用各種新聞媒體廣泛宣傳，形成聲勢。為出租車張貼參賽標(biāo)貼。各基層單位要根據(jù)本活動方案的要求成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和制訂參賽方案，認(rèn)真策劃、精心組織，讓發(fā)動工作落實(shí)到部門、到企業(yè)、到崗位、到人員。營造良好的競賽活動氛圍。

第二階段，2009年6月至2009年12月，全面實(shí)施，深入推進(jìn)，取得階段性成效。出租汽車行業(yè)管理部門要組織開展“迎高考、獻(xiàn)愛心”、“手牽手、心貼心”為主題的黨員干部扶貧幫困實(shí)踐活動、“迎國慶60周年、獻(xiàn)愛心”、組織出租汽車企業(yè)及駕駛員到福利院慰問，獻(xiàn)愛心等一系列活動，使創(chuàng)建活動深入開展。各單位要按照本方案要求，精心組織開展創(chuàng)建活動，做到有領(lǐng)導(dǎo)、有計劃、有組織、有措施、有載體、有創(chuàng)新。要采取有效措施，精心組織針對性、實(shí)效性強(qiáng)的特色活動，激發(fā)廣大干部職工參與的積極性和主動性。各基層單位要不定期進(jìn)行自檢自查。廣泛收集情況，及時解決問題。對出租汽車企業(yè)、出租汽車駕駛員做好考評記錄。要有量化指標(biāo)和總結(jié)材料。市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要開展檢查督導(dǎo)和調(diào)研工作，發(fā)掘宣傳一批創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，做到點(diǎn)的發(fā)掘，通過先進(jìn)司機(jī)的典型，帶動并擴(kuò)展的一、兩個先進(jìn)企業(yè)，做到線的延伸，最后把好的做法推廣到全行業(yè)，做到面的拓展，在慶祝建國60周年前夕掀起創(chuàng)建活動高潮。市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要在11月到12月之間對全地區(qū)所有出租汽車企業(yè)進(jìn)行評比考核。

第三階段，2010年1月至2010年5月，總結(jié)表彰。對創(chuàng)建活動工作情況進(jìn)行全面總結(jié)，表彰一批文明出租汽車企業(yè)和優(yōu)秀駕駛員。

第四階段，2010年6月至2010年12月，鞏固提高、建立長效機(jī)制。要全面總結(jié)創(chuàng)建活動經(jīng)驗，適時組織經(jīng)驗交流活動。探索研究制度建設(shè)、機(jī)制建設(shè)，建立健全開展長期創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機(jī)制、考核激勵機(jī)制，形成一批可長期應(yīng)用推廣的創(chuàng)建成果。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。在出租汽車行業(yè)進(jìn)一步開展精神文明創(chuàng)建活動，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體行動，是加強(qiáng)交通運(yùn)輸行業(yè)精神文明建設(shè)的重要載體，是各級地方黨委、政府、經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的共同責(zé)任。各基層單位要把創(chuàng)建活動擺在突出位置，列入重要議事日程，精心部署，狠抓落實(shí)。

（二）制定方案，落實(shí)措施。各基層單位要按照本方案的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合本縣區(qū)、本單位的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的活動方案，逐級分解任務(wù)、落實(shí)責(zé)任到位，與業(yè)務(wù)管理工作統(tǒng)一部署、統(tǒng)一落實(shí)、統(tǒng)一考核；要研究制定科學(xué)規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)體系，采取檢查抽查、明察暗訪、問卷調(diào)查、社會評議等方式嚴(yán)格考核，把創(chuàng)建活動落到實(shí)處；要把精神獎勵與物質(zhì)獎勵結(jié)合起來，有效引導(dǎo)廣大從業(yè)人員積極參加創(chuàng)建活動。

（三）突出重點(diǎn)，注重實(shí)效。出租汽車企業(yè)是創(chuàng)建工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要采取有效措施，通過開展創(chuàng)建活動，切實(shí)幫助廣大從業(yè)人員解決突出矛盾和現(xiàn)實(shí)困難，解決社會普遍關(guān)注和群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的突出問題，確保創(chuàng)建活動取得實(shí)效。

（四）加強(qiáng)宣傳，樹立典型。要加強(qiáng)對在出租汽車行業(yè)進(jìn)一步開展精神文明創(chuàng)建活動的宣傳，利用電視廣播、報刊雜志、網(wǎng)絡(luò)、簡報等方式，及時宣傳各縣（市）區(qū)、各單位開展創(chuàng)建活動的進(jìn)展情況、成效和經(jīng)驗，營造良好的輿論環(huán)境和社會環(huán)境。要在創(chuàng)建過程中及時總結(jié)好的經(jīng)驗做法，培養(yǎng)一批創(chuàng)建先進(jìn)集體和個人，廣泛利用現(xiàn)場會、交流會、報告會、座談會等方式，總結(jié)、推廣和交流先進(jìn)經(jīng)驗，充分發(fā)揮典型示范作用，推動活動向縱深發(fā)展。我市要對本次創(chuàng)建活動定期出簡報，各單位把活動中涌現(xiàn)的好人、好事、成功經(jīng)驗每月25日前形成簡報報送市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（聯(lián)系人：張金香，電話：2166608，郵箱：azjxzjx@126.com）。各基層單位宣傳報道工作和反饋的信息將作為創(chuàng)建活動總結(jié)評比的重要依據(jù)。

第三篇：城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)合同

城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)合同

甲方：

地址：

法定代表人：

乙方：

公民身份證號;

住址：

聯(lián)系電話：

根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性法律文件及安陽市關(guān)于城市出租汽車政策的規(guī)定，甲乙雙方本著自愿原則，就城市出租汽車服務(wù)事宜經(jīng)充分協(xié)商，達(dá)成以下一致條款：

一、乙方自有出租車壹臺，品牌：；號：；牌號：；動機(jī)號：；架號：；此車過戶變更登記在甲方名下或新車入戶在甲方名下，變更登記或入戶之相關(guān)費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

二、上述車輛產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，乙方獨(dú)立經(jīng)營車輛并享有經(jīng)營受益權(quán)，除因乙方違反國家、政府規(guī)定或本合同約定或給甲方造成損失沒有賠償?shù)耐猓追讲坏酶缮嬉曳秸?、合法的?jīng)營。乙方轉(zhuǎn)讓車輛產(chǎn)權(quán)，應(yīng)書面通知甲方，并保證車輛受讓人同甲方辦理包括但不限于簽訂服務(wù)合同等相關(guān)手續(xù)；否則，乙方仍然應(yīng)當(dāng)履行本合同約定的義務(wù)。

三、甲方對車輛不經(jīng)營。不受益。甲方僅為乙方提供城市客運(yùn)出租汽車車輛方面的服務(wù)，甲方收取之服務(wù)費(fèi)時甲方所提供服務(wù)之對價。甲方提供的服務(wù)僅限于本合同所約定由甲方代辦、協(xié)助辦理相應(yīng)事項及手續(xù)之服務(wù)。

四、甲方向乙方提供下列務(wù)：代辦車輛證件，代辦營業(yè)稅以及國家或政府收取的其它稅費(fèi)；協(xié)助辦理車輛的年檢、年審、計價器鑒定等事宜，協(xié)助處理交通事故。

因乙方未按照甲方規(guī)定的時間提供證件及（或）手續(xù)或者提供證件（或）手續(xù)或費(fèi)用不齊全導(dǎo)致甲方未能如約提供服務(wù)的，甲方不承擔(dān)責(zé)任;因乙方原因造成相關(guān)費(fèi)用交不全、相關(guān)手續(xù)購買不齊全而導(dǎo)致車輛勞動中被相關(guān)部門查罰的，一切后果由乙方自行承擔(dān)。

五、服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為元/月，乙方應(yīng)于每月日前向甲方繳納；如遲延，則乙方應(yīng)承擔(dān)每日向甲方支付所欠費(fèi)用千分之三滯納金之違約責(zé)任。

六、在服務(wù)期內(nèi)，凡此車相關(guān)的保險費(fèi)、營業(yè)稅、車輛年審年檢費(fèi)、計價器檢定費(fèi)、稅費(fèi)及由國家或政府及其職能部門規(guī)定收取的其它相關(guān)部門規(guī)定為準(zhǔn)。因國家或政府及（或）其職能部門或其他有關(guān)部門調(diào)整費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)當(dāng)按照調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)繳納費(fèi)用。

甲方代收代繳的，乙方應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限前繳清；如未在規(guī)定期限前繳清，則甲方不予代辦，后果由乙方承擔(dān)。乙方不得以任何理由為借口不繳納或遲延繳納各項相關(guān)費(fèi)用。

同時，如乙方不按本合同約定或甲方規(guī)定履行其應(yīng)盡責(zé)任與義務(wù)或如乙方超過一個月未繳清其應(yīng)繳納之費(fèi)用的，乙方前述行為又未經(jīng)甲方書面同意的，視為乙方自動放棄其應(yīng)享有的與出租車相關(guān)之一切權(quán)益，甲方有權(quán)收回車輛一切手續(xù)，追繳乙方下欠費(fèi)用，并有權(quán)解除本合同而不構(gòu)成違約，因此所致?lián)p失由乙方承擔(dān)。

七、按照法律規(guī)定，乙方車輛應(yīng)當(dāng)參加保險，不得脫保，保險由乙方辦理，保險費(fèi)由乙方承擔(dān)，保險公司免賠、拒賠、不賠部門的損失由乙方承擔(dān)。甲方協(xié)助乙方處理保險事故所發(fā)生的差旅費(fèi)等費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

八、車輛經(jīng)營中，乙方應(yīng)當(dāng)遵守國家法律、政府規(guī)定及

第四篇：郵政局開展規(guī)范化服務(wù)活動實(shí)施方案

遵化市郵政局金融網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)

及雙星評選活動實(shí)施方案

根據(jù)郵儲銀行唐山市分行及唐山市郵政局關(guān)于開展“金融網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)及雙星評選主題實(shí)踐活動的安排意見，為做好我局活動開展工作，確保提高服務(wù)質(zhì)量，特制定實(shí)施方案如下：

一、總體思路

服務(wù)是郵政的生命線，持續(xù)改善服務(wù)是郵政企業(yè)永恒的主題。以“精彩每一天，服務(wù)看我行”為主題，以“關(guān)愛客戶，滿意服務(wù)”為理念，以“加強(qiáng)員工隊伍能力建設(shè)”為契機(jī)，進(jìn)一步提高全體窗口人員服務(wù)意識，提升郵政服務(wù)水平和能力，通過組織開展服務(wù)踐行、服務(wù)“雙星”評選、技術(shù)比武等系列活動，以促進(jìn)全縣郵儲營業(yè)窗口實(shí)現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，即網(wǎng)點(diǎn)形象向標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變、營業(yè)服務(wù)向規(guī)范化轉(zhuǎn)變、營業(yè)管理向制度化轉(zhuǎn)變。使“辦實(shí)事辦好事”活動真正辦好辦實(shí)，讓群眾切實(shí)享受到郵政服務(wù)切實(shí)提高帶來的便利和實(shí)惠。

二、活動范圍

各郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)。

三、主要目標(biāo)

（一）郵政儲蓄二類及代理網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的90%，其中縣城以上網(wǎng)點(diǎn)100%達(dá)標(biāo)，農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)85%達(dá)標(biāo)（考評達(dá)到95分及以上視為達(dá)標(biāo)）。

（二）在達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)中創(chuàng)建1個“2010金融規(guī)范服務(wù)標(biāo)桿單位”。

（三）通過星級評定，全縣一星級柜員達(dá)到85%、二星級柜員達(dá)到50%、三星級柜員達(dá)到30%。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保此次規(guī)范化服務(wù)活動的順利開展，成立規(guī)范化服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組。以高度的工作熱情、良好的精神狀態(tài)和務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)投入到“精彩每一天，服務(wù)看我行”規(guī)范化服務(wù)年的活動中來，確?；顒釉鷮?shí)開展，收到良好效果。

組 長：吳朝陽

副組長：何景明 楊繼忠 陸曉伶

成 員：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

規(guī)范化服務(wù)活動辦公室設(shè)在金融業(yè)務(wù)部，陸曉伶任主任，負(fù)責(zé)日常具體工作的落實(shí)。

五、活動內(nèi)容

（一）宣傳啟動階段

1、各單位要進(jìn)行廣泛深入討論，按照《河北省郵政金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評辦法》對照自身，發(fā)現(xiàn)并梳理服務(wù)工作中存在的問題。通過討論要深刻地認(rèn)識到這次大討論活動的必 要性，并成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實(shí)施方案，統(tǒng)一思想，明確責(zé)任，召開專題會議進(jìn)行動員部署。

2、認(rèn)真安排，大力開展對外宣傳活動，做到服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，樹立和提升郵政金融服務(wù)形象。并確定一天作為“精彩每一天，服務(wù)看我行”規(guī)范化服務(wù)年的宣傳啟動日。在整個宣傳啟動階段，各網(wǎng)點(diǎn)在宣傳方式上要采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、門前和繁華中心區(qū)路演等形式進(jìn)行，在宣傳內(nèi)容上要以郵儲網(wǎng)點(diǎn)多、辦理業(yè)務(wù)便捷、限時服務(wù)、承諾服務(wù)等方面宣傳郵政的金融服務(wù)能力和服務(wù)方法，并主動接受社會監(jiān)督，提升郵政金融形象。

（二）全面實(shí)施階段

1、服務(wù)培訓(xùn)安排

縣郵政金融業(yè)務(wù)局每月組織一次服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)對象主要為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員等。同時可采用以下方式進(jìn)行培訓(xùn)：視頻會議系統(tǒng)培訓(xùn)、現(xiàn)場集中培訓(xùn)、服務(wù)明星演講、明星支行觀摩、播放視頻光盤、監(jiān)控錄像點(diǎn)評、案例分析等。培訓(xùn)工作要做到日常化，由專人負(fù)責(zé)記錄，存檔備查；每次培訓(xùn)后必須組織考試，并將相關(guān)內(nèi)容一并整理存檔?？h郵政金融業(yè)務(wù)局對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)培訓(xùn)記錄應(yīng)每月抽檢一次，可現(xiàn)場查閱檔案或調(diào)閱錄像。對需要上級單位協(xié)調(diào)安排的服務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)提前上報培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括：培訓(xùn)時間、對象、課程設(shè)計及內(nèi)容、師資及場地要求、費(fèi)用預(yù)算等主要信息。

2、服務(wù)質(zhì)量檢查、考評

（1）現(xiàn)場檢查

經(jīng)營部、視察室和金融業(yè)務(wù)部每月對縣城網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，每2個月對農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)檢查一次。

（2）非現(xiàn)場檢查

金融業(yè)務(wù)部采用調(diào)審監(jiān)控錄像、調(diào)閱培訓(xùn)、檢查資料、問卷調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等方式開展非現(xiàn)場檢查。非現(xiàn)場檢每月不少于1次。

（3）第三方檢測機(jī)構(gòu)測評

與郵儲銀行結(jié)合，參照《郵政金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量第三方機(jī)構(gòu)檢測實(shí)施辦法》，開展服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督工作。

3、舉辦系列活動

（1）開展服務(wù)踐行活動

服務(wù)踐行活動要持續(xù)深入開展，通過開展與同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“結(jié)對子”活動，與當(dāng)?shù)乇恢秀y協(xié)評為服務(wù)示范單位的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)成服務(wù)共建對子，開展雙方會診、員工座談等各種形式的交流活動。各網(wǎng)點(diǎn)每天要利用營業(yè)前或營業(yè)結(jié)束后的時間，隨意截取前一天或當(dāng)天錄像進(jìn)行現(xiàn)場觀看，并展開自我點(diǎn)評、營業(yè)員互相點(diǎn)評，負(fù)責(zé)人點(diǎn)評，通過錄像進(jìn)行自查，對錄像中反映出的問題認(rèn)真分析、檢討，并總結(jié)教訓(xùn)，拿出改進(jìn)措施，保證問題切實(shí)得到整改。

（2）繼續(xù)開展服務(wù)“雙星”評選活動

根據(jù)全省郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)活動培訓(xùn)方案、檢查方案、雙星評選方案要求進(jìn)行評選，對評選出的服務(wù)明星掛牌上崗，在網(wǎng)點(diǎn)公示。

（3）開展“我當(dāng)大堂經(jīng)理”主題活動

網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開展“我當(dāng)大堂經(jīng)理”活動，參加人員為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、綜合柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、普通柜員等。切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，在窗口人員中廣泛樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂服務(wù)理念。

（4）開展“客戶體驗月”活動

在2010年10月份邀請客戶到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場體驗服務(wù)，并填寫意見表，同時要安排適當(dāng)數(shù)量的調(diào)查人員走上街道、社區(qū)等向客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，也可以選擇有一定代表性的單位進(jìn)行集體問卷調(diào)查。將問卷調(diào)查進(jìn)行整理分析，認(rèn)真組織整改。

六、活動要求

（一）高度重視，提高認(rèn)識。要充分認(rèn)識到，開展“精彩每一天，服務(wù)看我行”規(guī)范化服務(wù)年主題活動是夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)、提高服務(wù)水平、適應(yīng)市場競爭的需要，是滿足人民群眾日益增長的用郵需求的需要。

（二）突出重點(diǎn)，明晰責(zé)任，有序推進(jìn)。檢查部門采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、現(xiàn)場檢查、社會機(jī)構(gòu)檢測、網(wǎng)點(diǎn)自評等方式對 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行檢查。各網(wǎng)點(diǎn)仍要繼續(xù)按照郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)活動培訓(xùn)方案、檢查方案、雙星評選方案要求，確保“規(guī)范化服務(wù)年活動”工作取得實(shí)質(zhì)成效。

（三）落實(shí)到位，不走形式。不定期視察網(wǎng)點(diǎn)的活動開展情況，對執(zhí)行好、員工素質(zhì)提升明顯的網(wǎng)點(diǎn)給予獎勵，對執(zhí)行不到位、流于形式的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通報批評或處罰。同時加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)素質(zhì)。

（四）加強(qiáng)檢查考核，確保服務(wù)質(zhì)量。由檢查室人員、金融業(yè)務(wù)檢查人員、第三方檢測機(jī)構(gòu)，建立一支服務(wù)質(zhì)量檢查隊伍，健全服務(wù)管理架構(gòu)，開展服務(wù)檢查工作，加大服務(wù)質(zhì)量考核力度。

（五）加強(qiáng)宣傳報道。加強(qiáng)與各級組織機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，做好相關(guān)統(tǒng)計、服務(wù)檔案管理和總結(jié)、推廣服務(wù)經(jīng)驗工作，并于次月5日前將當(dāng)月活動開展情況報規(guī)范化服務(wù)活動辦公室，規(guī)范化服務(wù)活動辦公室將按月通報活動開展情況。

第五篇：關(guān)于規(guī)范化服務(wù)的通知

關(guān)于規(guī)范化服務(wù)的通知

為了配合公司品牌化建設(shè)，樹立xx的良好社會形象，公司下發(fā)緊急通知，統(tǒng)一服務(wù)行為，各站嚴(yán)格按照以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。自本通知下發(fā)之日起，凡不按此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者，每次罰款50元，站長負(fù)連帶責(zé)任，罰款50元。被處罰3次以上的員工，一律開除處理。希望公司全體員工，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度！

1.員工在上班時必須做到微笑服務(wù),不能帶個人情緒上崗,對客戶要做到來有問聲,走有送聲,車輛進(jìn)站必須使用引車手勢，與顧客溝通一律使用普通話;

2.上班時間坐有坐像,站有站像,嚴(yán)禁勾肩搭背,談笑風(fēng)聲;堅決不能圍坐營業(yè)桌旁，除開票員和客戶。

3.在車輛等候加油時,員工若需暫時離開,一定要先向客戶打招呼“請稍等,我馬上就來”,必須做到車不離站，人不離開;

4.在開票,收錢,找錢時必須雙手接送,唱收唱付;

5.對待老人要細(xì)致,小心,耐心服務(wù);

6.與客戶之間決不能發(fā)生爭吵現(xiàn)象（凡和客戶發(fā)生爭吵的員工堅決開除）,有爭議時員工應(yīng)作好解釋,并及時向班站長匯報解決;

7.對到站進(jìn)口出沒有油的車輛應(yīng)及時幫助推車;

8.站內(nèi)外環(huán)境要干凈,整潔,服裝要干凈大方;員工工裝兩天一洗，男員工頭發(fā)兩天一洗，女員工頭發(fā)一天一洗。

9.洗車區(qū)衛(wèi)生隨時清掃,水龍頭在無車洗的情況下必須關(guān)閉,并保證水龍頭及洗車軟管暢通,損壞的要及時更換;站內(nèi)的衛(wèi)生間衛(wèi)生和洗手池衛(wèi)生，必須兩個小時打掃一次。

10.上班時間原則上不許會客,特殊情況會客時間不超過10分鐘(周六,日班站長家屬除外);

11.節(jié)約用電,及時開燈關(guān)燈;

12.合理告知客戶相關(guān)業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策,正確介紹我公司油品質(zhì)量,數(shù)量,公司規(guī)模等基本情況;

13.加油時做到認(rèn)真細(xì)致,避免加錯油,加多油,加少油;

14.加油時必須保證車輛熄火加油,遇見火情及時撥打火警電話119;

15.對于掛式加油機(jī),加油后如果沒有下一位客戶加油,包機(jī)員工應(yīng)及時掛好油管;

16.上班時間不準(zhǔn)在站內(nèi)做與加油,打掃衛(wèi)生無關(guān)的私活(洗衣服,洗頭,洗澡等);

17.上班期間要及時將大額現(xiàn)金交收款員處(以500--1000元為宜),收款員核對無誤后立即將款鎖入保險柜,所有大額現(xiàn)金不準(zhǔn)在抽屜內(nèi)停留,不準(zhǔn)在營業(yè)場所或值班室內(nèi)顯眼處數(shù)錢,交款,算帳,以防盜搶;

18.嚴(yán)禁員工在營業(yè)區(qū)內(nèi)使用明火,抽煙。上班時間嚴(yán)禁使用手機(jī);更不準(zhǔn)上班時間收聽手機(jī)音樂。

19.輪休員工要在公司指定的房間休息,遇到突發(fā)事件必須隨叫隨起,否則公司視情節(jié)輕重追究其責(zé)任;

20.輪值員工不得脫崗睡覺;

21.夜間加油(20:00開始),必須有2名加油員同行,以確保員工和錢款安全;

22.住站員工在不上班期間外出,夏春季必須在20:00(秋冬季18:00)以前回站,如需在外過夜,離站時要向站長或公司領(lǐng)導(dǎo)出具書面說明,否則出現(xiàn)問題公司不承擔(dān)任何責(zé)任;

23.在上班期間要密切關(guān)注一切涉及安全的問題,對于公司在安全方面不合理的安排有權(quán)拒絕執(zhí)行;

24.員工之間發(fā)生糾紛時,任何人不得以任何理由讓社會人員參與處理,更不得糾集社會人員進(jìn)行毆斗,如出現(xiàn)類似事件公司除交司法機(jī)關(guān)依法處理外,對責(zé)任人予以辭退并扣發(fā)所欠全部工資;

25.加油車輛支付假幣,如收款員當(dāng)場沒有發(fā)現(xiàn),禁止追趕,更不準(zhǔn)其他員工幫忙追趕,否則出現(xiàn)意外公司不承擔(dān)任何責(zé)任.26.公司所屬各站一律采用分時間段站立服務(wù)制度，上午8點(diǎn)半至10點(diǎn)半，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)為站立服務(wù)時段。

27.北關(guān)站、大橋站、丁河站、重陽站，均執(zhí)行夜間輪休制度，每位員工休息兩個小時，自夜間11點(diǎn)開始輪休，5點(diǎn)結(jié)束。每晚必須保證3人在崗。員工請假，站長頂替。

28.丁河站、重陽站所有員工，每月可請假兩次，必須報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離站。29.公司中層干部均有監(jiān)督各站的權(quán)利和義務(wù)，對于不按制度執(zhí)行的所有員工，均可進(jìn)行處罰。