第一篇：城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準

城市供電營業(yè)場所規(guī)范化服務標準

為了進一步提高我局供電營業(yè)窗口的規(guī)范化服務水平，根據(jù)國家電力公司《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》（以下簡稱《行為規(guī)范》）等有關(guān)要求，結(jié)合實際，特制定本標準，適用于客戶服務中心、區(qū)公司、縣區(qū)供電企業(yè)的城區(qū)供電營業(yè)場所。

一、營業(yè)環(huán)境

１、設(shè)有引導臺、客戶等候休息處，置備客戶書寫臺、花草盆景、滅火器等。

２、備有必要的便民設(shè)施，包括：IC卡（或投幣）式電話機、飲水機、書報架、雨傘、老花鏡、擦鞋機、鐘表等。

3、備有資料架，放置免費宣傳資料，包括：電力法規(guī)制度、辦理用電業(yè)務須知、電價與電費規(guī)定、用電常識等。

4、營業(yè)場所應有明顯標志，營業(yè)柜臺應定置擺放表示辦理各類業(yè)務的標牌。

5、告示營業(yè)時間及受理業(yè)務范圍、辦事程序、收費項目、收費標準、收費依據(jù)、服務守則等。

6、設(shè)立意見簿或意見箱，放置“彩虹條”。

二、柜臺服務

１、上崗員工統(tǒng)一著裝、佩帶統(tǒng)一編號的服務證（章）。

２、上崗員工主動、熱情、周到接待客戶，做到微笑服務。

３、上崗員工必須使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

４、設(shè)置咨詢服務崗位，耐心解答客戶提出的問題，幫助客戶辦理用電業(yè)務。

５、辦理客戶用電業(yè)務采用計算機處理。

６、辦理每件居民客戶收費業(yè)務的時間不超過５分鐘。客戶辦理用電業(yè)務的等候時間不超過２０分鐘。

７、客戶書面查詢電費帳目后，在７個工作日內(nèi)用書面回復客戶。

三、電話服務

１、設(shè)立并公布免費服務電話——800-860-1188。

２、值班人員必須在鈴響三聲內(nèi)摘機通話。

３、全天候２４小時為客戶提供查詢服務和辦理用電業(yè)務聯(lián)系。

四、服務監(jiān)督

１、設(shè)立客戶投訴舉報電話，并向社會公布電話號碼；在營業(yè)場所設(shè)立意見簿或意見箱，放置“彩虹條”。２、在客戶中聘請服務質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會或走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務的意見。

３、對客戶投宿的服務質(zhì)量問題，在三個工作日內(nèi)通報受理情況，除特殊情況外，１５個工作日內(nèi)答復處理結(jié)果。

第二篇：供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準1

營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準

一、服務人員

(一)遵守國家法律法規(guī),誠實守信,愛崗敬業(yè),廉潔自律,秉公辦事,真心實意為客戶著想.(二)上崗必須統(tǒng)一著裝,保證營業(yè)廳人員著裝一致，佩戴工號牌.女同志束發(fā)成髻，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，男同志短發(fā)，茶杯及個人用品一律擺放在小推桌上，不得放置于業(yè)務辦理桌臺。

(三)接待客戶禮貌謙和,主動熱情,使用規(guī)范化文明用語,使用普通話.(四)工作時間不得抽煙、吃零食、大聲談笑，積極塑造電力優(yōu)質(zhì)服務形象。

二、服務環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標識和營業(yè)時間牌.(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔,室內(nèi)布局合理,舒適安全.設(shè)有客戶等候休息處,沙發(fā)、小茶幾、報刊雜志架。備有飲用水;配置客戶書寫臺,書寫工具,老花眼鏡,登記表書寫示范樣本等;放置免費贈送的宣傳資料;墻面應掛有時鐘,日歷牌;有明顯的禁煙標志.(三)營業(yè)窗口內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì),方便,規(guī)范,真誠”的服務標語.公布服務項目,業(yè)務辦理程序,電價表,收費項目,收費標準,收費依據(jù).公布崗位紀律,服務承諾,服務及投訴電話.設(shè)置意見箱或意見簿.(四)營業(yè)窗口應設(shè)置醒目的業(yè)務受理標識.對業(yè)務辦理的分類桌臺進行明顯的業(yè)務分類標示，其中包括：業(yè)務辦理人崗位牌（照片、姓名、崗位），承辦業(yè)務類別的吊牌、一米護欄、桌棋。

(五)應設(shè)置客戶自助查詢的多媒體查詢設(shè)備。具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段，擺放當月電費清單、用戶基本資料清單，已備用戶前來查閱。

三、服務方式

(一)柜臺服務:柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務.(二)電話服務:客戶服務電話受理客戶的用電信息查詢（電費、用戶資料等）,咨詢,電力故障報修,服務質(zhì)量投訴等業(yè)務。

(三)對待來電、來訪的用戶嚴格采用“首問負責制”，不準推諉搪塞，如遇解答不清的問題，可以向他人尋問清楚后再解答或先留下用戶聯(lián)系電話，問清楚后立即給用戶回電回復。

四、服務標準(一)服務時間

1,供電營業(yè)場所實行無周休日制度.2,客戶服務電話實行八小時小時不間斷服務.(二)服務時限

1,辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘,辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘.2，客戶服務電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽.3,緊急情況下的停電或限電,當客戶咨詢時,要做好解釋工作.(三)便民服務

1,為客戶提供用電申請辦理進程,電費賬單等用電信息的查詢服務.2,為客戶提供電力法規(guī),供用電業(yè)務等方面的政策及技術(shù)咨詢服務.3,實行“一口對外”的首問負責制.4,向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費的方式.五、服務監(jiān)督 建立服務監(jiān)督體系.(一)營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿,廣泛征集和認真聽取客戶意見.(二)實行領(lǐng)導接待日制度.(三)建立客戶回訪制度.對客戶投訴在5天內(nèi),舉報在 10天內(nèi)答復;對故障報修,必要時在修復后要及時回訪,聽取意見和建議.(四)建立供電服務承諾制度.將服務質(zhì)量,服務標準,服務時限等向社會承諾,定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率.(五)實行電價政策,業(yè)擴報裝流程及收費標準,停電計劃公開制度.

第三篇：2城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準

城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準

第一章總則

第一條為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，進一步加強供電服務的規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提高供電營業(yè)服務水平，在總結(jié)多年來供電服務工作及執(zhí)行《供電服務規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制訂本標準。

第二條本標準適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司城市供電營業(yè)窗口，是城市供電營業(yè)窗口應當達到的基本服務質(zhì)量標準。

第三條城市供電營業(yè)窗口是指地(市)供電企業(yè)的供電營業(yè)場所，包括：營業(yè)廳、室、所、站，以及95598客戶服務中心。

第二章

服務標準

第四條 供電質(zhì)量

(一)居民客戶端電壓合格率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標準。

(二)供電可靠率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標準。

（三）供電可靠率不低于?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司規(guī)定的標準。

第五條 服務人員(一)遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，真心實意為客戶著想。

(二)上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號。

(三)接待客戶禮貌謙和，主動熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

(四)熟知本崗位業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第六條 服務環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標識和營業(yè)時間牌。

(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)布局合理，舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。

(三)營業(yè)窗口內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目、收費標準、收費依據(jù)。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。

(四)營業(yè)窗口應設(shè)置醒目的業(yè)務受理標識。必要時，應設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設(shè)有漢文和民族文字對應標識。(五)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)窗口，應設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端。

第七條 服務方式

(一)柜臺服務：柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務。

(二)電話服務：95598客戶服務電話受理客戶的用電信息查詢、咨詢，電力故障報修，服務質(zhì)量投訴等業(yè)務。

第八條 服務標難(一)服務時間

1、供電營業(yè)場所實行無周休日制度。

2、電力故障報修及95598客戶服務電話實行24小時不間斷服務。

(二)服務時限

1、辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘。

2、受理居民客戶用電申請后，5個工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后5個工作日內(nèi)送電。

3、在規(guī)定的抄表日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。

4、接到客戶書面查詢電費賬目后，在3個工作日內(nèi)書面回復客戶。

5、到達故障搶修現(xiàn)場的時間不超過45分鐘。6、95598客戶服務電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽。

7、因供電設(shè)施計劃檢修需要停電，應提前7天向社會公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時間，并通知重要客戶；臨時檢修需要停電，應及時通知重要客戶；緊急情況下的停電或限電，當客戶咨詢時，要做好解釋工作。

(三)便民服務

1、為客戶提供用電申請辦理進程、電費賬單等用電信息的查詢服務。

2、為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務等方面的政策及技術(shù)咨詢服務。

3、實行“一口對外”的首問負責制。

4、向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費的方式。

第三章 服務監(jiān)督

第九條 建立服務監(jiān)督體系。

(一)營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿，廣泛征集和認真聽取客戶意見。

(二)聘請社會行風監(jiān)督員，定期召開座談會，走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務方面的意見和建議。

(三)實行領(lǐng)導接待日制度。

(四)建立客戶回訪制度。對客戶投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復；對故障報修，必要時在修復后要及時回訪，聽取意見和建議。(五)建立供電服務承諾制度。將服務質(zhì)量、服務標準、服務時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。

(六)實行電價政策、業(yè)擴報裝流程及收費標準、用電指標分配、有序用電方案、停電計劃公開制度。

第十條 建立服務考核體系，制定供電服務考核辦法，實行失職追究制度。

第四章 附則

第十一條本辦法自發(fā)布之日起實施。

第十二條本辦法由國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)運營部負責解釋

農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準

第一章 總則

第一條 為進一步加強農(nóng)村供電服務規(guī)范化、標準化建設(shè)，不斷提升農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務水平，特制定本標準。

第二條 本標準為農(nóng)村供電營業(yè)窗口應達到的基本服務質(zhì)量標準。適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司縣級供電企業(yè)農(nóng)村供電營業(yè)窗口。第三條 農(nóng)村供電營業(yè)窗口指縣供電企業(yè)供電營業(yè)場所，與城市供電營業(yè)窗口相對應，包括：營業(yè)廳、室、所、站，供電所，以及95598客戶服務中心。

第二章 服務環(huán)境

第四條 營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一標識和營業(yè)時間牌。

第五條 營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔、服務設(shè)施齊備，設(shè)有客戶等候休息處和書寫臺，備有飲用水及必要的文具、老花鏡、用電業(yè)務服務指南、用電常識、用電申請表、客戶意見簿、宣傳資料等。

第六條 室內(nèi)應設(shè)置辦理各類業(yè)務的標志、標牌，并統(tǒng)一制式，定置擺放。在顯著位置公布工作人員的姓名、崗位、工號和照片，公布服務承諾、服務內(nèi)容、業(yè)務流程、現(xiàn)行電價、收費標準及供電服務電話。少數(shù)民族地區(qū)應設(shè)有漢字和民族文字對應的標識。

第七條 服務場所衛(wèi)生整潔，車輛定點存放，并確定衛(wèi)生責任區(qū)和責任人。營業(yè)廳內(nèi)有明顯的禁煙標志。

第三章 服務行為

第八條 工作人員著裝統(tǒng)一，整潔大方。經(jīng)培訓后，持證掛牌上崗。

第九條 接待客戶主動、禮貌、耐心、熱情，使用規(guī)范化文明用語。對客戶提出的問題不推諉、不搪塞。當出現(xiàn)差錯時，及時向客戶表示歉意并糾正。第十條 上門為客戶服務時應主動出示工作證件，尊重客戶的風俗和習慣。工作完成后，做到設(shè)備整潔、場地清潔，并向客戶發(fā)放“征求意見書”，征求客戶的意見和建議。

第十一條 工作人員不得在客戶處就餐。

第四章 服務規(guī)范

第十二條 供電可靠率、居民客戶端電壓合格率符合國家規(guī)定標準，同時滿足省(自治區(qū)、直轄市)電力公司公布的承諾標準。

第十三條 按時結(jié)算和回收電費，有完備的電費月結(jié)月清收繳制度，無截留挪用電費事件。

第十四條 嚴格執(zhí)行分類到戶電價政策。實行“三公開”(電費公開、電量公開、電價公開)，“四到戶”(銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶)，“五統(tǒng)一”(統(tǒng)一電價、統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核)。

第十五條 電費票據(jù)實行微機開票，憑票收費，票據(jù)使用縣(市)供電企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式，票據(jù)內(nèi)容應明確反映電價、電量、電費。

第十六條 嚴格執(zhí)行相關(guān)收費標準，有完善的收費管理制度及監(jiān)督管理辦法，明確收費項目和標準。無亂收費、亂加價、亂攤派行為。

第十七條 業(yè)擴報裝等業(yè)務由柜臺統(tǒng)一受理，按規(guī)定流程，一口對外。供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。

第十八條 有完善的故障搶修制度和措施，公開報修電話，實行24小時值班制度，有完備的故障搶修記錄。接到客戶報修電話，搶修人員應及時趕到現(xiàn)場處理故障。從接到電話到報修地點的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。

第十九條 有完善的檢修停電計劃和措施，在檢修停電前7天通知客戶。突發(fā)停電或電力供需緊張限電時，應向咨詢客戶做好解釋工作。

第五章 便民服務

第二十條 供電營業(yè)窗口實行無周休日工作制度，95598客戶服務電話及電力故障報修實行24小時不間斷服務。

第二十一條 有便民服務制度，建立特殊客戶服務檔案，對確有需要的軍烈屬、殘疾人和孤寡老人提供上門服務。第二十二條 營業(yè)場所設(shè)立咨詢臺，設(shè)有專人負責客戶咨詢接待工作。有條件的，應設(shè)置電費自助查詢系統(tǒng)，為客戶提供方便快捷的服務。

第二十三條 居民辦理交費業(yè)務的高峰期要適當增設(shè)收費窗口，縮短收費時間。

第六章 服務監(jiān)督

第二十四條 設(shè)立并公布服務投訴電話，對客戶投訴做好受理記錄，投訴在5個工作日、舉報在10個工作日內(nèi)答復客戶處理情況。

第二十五條 在營業(yè)場所設(shè)立客戶意見箱或意見簿，實行領(lǐng)導接待日制度。

第二十六條 聘請服務質(zhì)量和行風監(jiān)督員，定期開展客戶走訪活動，召開客戶座談會，聽取意見或建議并有記錄有答復。

第七章 附則

第二十七條 本標準由國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部負責解釋。

第二十八條 本標準自頒布之日起試行。

第四篇：城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準

城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準

第一章總則

第一條為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，進一步加強供電服務的規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提高供電營業(yè)服務水平，在總結(jié)多年來供電服務工作及執(zhí)行《供電服務規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制訂本標準。

第二條本標準適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、省(自治區(qū)、直轄市)電力公司城市供電營業(yè)窗口，是城市供電營業(yè)窗口應當達到的基本服務質(zhì)量標準。

第三條城市供電營業(yè)窗口是指地(市)供電企業(yè)的供電營業(yè)場所，包括：營業(yè)廳、室、所、站，以及95598客戶服務中心。

第二章 服務標準

第四條 供電質(zhì)量

(一)居民客戶端電壓合格率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標準。

(二)供電可靠率不低于省(自治區(qū)、直轄市)電力公司規(guī)定的標準。

（三）供電可靠率不低于省（自治區(qū)、直轄市）電力公司規(guī)定的標準。

第五條 服務人員

(一)遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，真心實意為客戶著想。

(二)上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號。(三)接待客戶禮貌謙和，主動熱情，使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

(四)熟知本崗位業(yè)務知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第六條 服務環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標識和營業(yè)時間牌。

(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)布局合理，舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。

(三)營業(yè)窗口內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目、收費標準、收費依據(jù)。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。

(四)營業(yè)窗口應設(shè)置醒目的業(yè)務受理標識。必要時，應設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設(shè)有漢文和民族文字對應標識。

(五)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)窗口，應設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端。

第七條 服務方式

(一)柜臺服務：柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務。(二)電話服務：95598客戶服務電話受理客戶的用電信息查詢、咨詢，電力故障報修，服務質(zhì)量投訴等業(yè)務。

第八條 服務標難(一)服務時間

1、供電營業(yè)場所實行無周休日制度。

2、電力故障報修及95598客戶服務電話實行24小時不間斷服務。(二)服務時限

1、辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘。

2、受理居民客戶用電申請后，5個工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后5個工作日內(nèi)送電。

3、在規(guī)定的抄表日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。

4、接到客戶書面查詢電費賬目后，在3個工作日內(nèi)書面回復客戶。

5、到達故障搶修現(xiàn)場的時間不超過45分鐘。6、95598客戶服務電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽。

7、因供電設(shè)施計劃檢修需要停電，應提前7天向社會公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時間，并通知重要客戶；臨時檢修需要停電，應及時通知重要客戶；緊急情況下的停電或限電，當客戶咨詢時，要做好解釋工作。

(三)便民服務

1、為客戶提供用電申請辦理進程、電費賬單等用電信息的查詢服務。

2、為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務等方面的政策及技術(shù)咨詢服務。

3、實行“一口對外”的首問負責制。

4、向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費的方式。

第三章 服務監(jiān)督

第九條 建立服務監(jiān)督體系。(一)營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿，廣泛征集和認真聽取客戶意見。

(二)聘請社會行風監(jiān)督員，定期召開座談會，走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務方面的意見和建議。

(三)實行領(lǐng)導接待日制度。

(四)建立客戶回訪制度。對客戶投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復；對故障報修，必要時在修復后要及時回訪，聽取意見和建議。

(五)建立供電服務承諾制度。將服務質(zhì)量、服務標準、服務時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。

(六)實行電價政策、業(yè)擴報裝流程及收費標準、用電指標分配、有序用電方案、停電計劃公開制度。

第十條 建立服務考核體系，制定供電服務考核辦法，實行失職追究制度。

第四章 附則

第十一條本辦法自發(fā)布之日起實施。

第十二條本辦法由國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)運營部負責解釋

第五篇：供水營業(yè)服務規(guī)范化

營業(yè)服務規(guī)范化、標準化管理辦法

第一章 總則

第一條 為堅持“用戶至上、多供好水”的企業(yè)宗旨和“供水以社會需求為準、服務以用戶滿意為準、水質(zhì)以國際水平為準”的企業(yè)標準，不斷提高供水服務質(zhì)量，規(guī)范供水服務行為，提升供水服務水平，進一步深化規(guī)范化、標準化營業(yè)服務，特制定本管理辦法。

第二章 服務環(huán)境

第二條 優(yōu)雅、整潔的營業(yè)環(huán)境，不僅能為用戶提供良好、舒適的服務氛圍，增強對公司的信任感和安全感，還能陶冶工作人員的職業(yè)情操。

（一）營業(yè)大廳內(nèi)，設(shè)有為用戶提供方便的各項設(shè)施，應備有：柜臺分布指南；柜臺業(yè)務標識牌；營業(yè)大廳工作人員介紹；業(yè)務崗位工號牌。

（二）有向用戶介紹公司業(yè)務、服務承諾和水費收費標準的宣傳欄；有開辦水費劃撥銀行明細；有為用戶服務的咨詢臺，接受用戶監(jiān)督的意見簿、意見箱。各類標牌、宣傳欄文字，應表達準確，用字規(guī)范，書寫工整。各類設(shè)施，應擺放合理、有序。各種設(shè)施要定期檢查、及時更換、保證完好準確。

（三）營業(yè)大廳內(nèi)應設(shè)有便民設(shè)施。有供用戶休息的沙發(fā)、座椅等；有為用戶提供方便的用品和衛(wèi)生用具。上述物品應經(jīng)常整理，保持整潔。

第三章 服務內(nèi)容和方式

第三條 營業(yè)大廳采用“一站式”服務，受理營業(yè)方面的全部業(yè)務。包括水費收繳、用戶新裝水表受理、用戶信息變更、拆改申請、銀行卡代扣水費辦理（非實時代扣銀行）、供水條例法規(guī)、各類用水業(yè)務咨詢。

第四條 受理專業(yè)業(yè)務做到及時、準確、快捷，一般柜面業(yè)務受理時間不超過10分鐘。

第五條 嚴格執(zhí)行國家水價政策，收費有明確的收費標準和依據(jù)。第六條 嚴格按照編排的抄表線路和時間抄表收費，做好用戶用水宣傳、水費查詢工作，抄表中發(fā)現(xiàn)異常情況及時提醒用戶。第七條 收集用戶的手機和電話號碼，方便聯(lián)系用戶。

第四章 服務行為

第八條 建立健全崗位考核和服務標準。

第九條 接待用戶，應符合以下基本要求：要用得體的語言給人以信賴感；公平地接待顧客，給人以親切感；為用戶保密，給用戶以安全感。處理業(yè)務，做到準確、快捷，避免出現(xiàn)差錯，并盡量縮短用戶的等候時間。

第十條 工作人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。上門服務，應主動出示證件，尊重用戶，不利用工作之便吃、拿、卡、要。

第十一條 與用戶交流用語要通俗易懂，避免使用公司內(nèi)部的專業(yè)用語。第十二條 為特殊人群（老年人、殘疾人）服務應給予特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便。

第十三條 答復用戶的咨詢，按照首問責任制的原則，對用戶提出的問題要認真、負責、耐心地給予答復和提供幫助。

第五章 服務監(jiān)督

第十四條 營業(yè)大廳設(shè)置意見薄，公示服務承諾和服務人員。

第十五條 聘請社會用戶監(jiān)督員，定期召開各種座談會，聽取對營業(yè)服務的意見。

第十六條 做好用戶“三來一訪”的登記和用戶投訴的記錄，按照承諾的時間處理完成并答復用戶。

柜面人員輪休辦法

第一章 總則

第一條 依據(jù)《勞動法》規(guī)定，根據(jù)公司生產(chǎn)工作的需要，結(jié)合柜面人員的工作性質(zhì)，特制定本輪休辦法。

第二章 輪休對象

第二條 本辦法以柜面工作人員且周六、周日需照常工作者為實施對象。

第三章 輪休安排

第三條 輪休由各柜面主管視實際情形自行排定并提經(jīng)營業(yè)所主任核準后，于每月月底前將下月份的輪休表送人力資源部備查，并憑此制作考勤表。

第四章 輪休方式

第四條 柜面員工每月預定輪休的時間原則上在下一周的2-5中，由主管排定輪休時間，每天只安排一位員工，報營業(yè)所主任批準后實施。

第五條 如因工作需要柜面員工每月應休未休的天數(shù)，盡量在當月內(nèi)安排補休；確實無法安排的，經(jīng)營業(yè)所主任批準須在次月休完。

第六條 柜面人員應按照排班表正常上班（含周六、周日），如因故不能上班，應按平時請假辦法事先辦妥請假手續(xù)。

第七條 輪班員工輪休天數(shù)一經(jīng)排定，不得增加或減少；不得不休或與他人調(diào)換；亦不得借用或保留至下月補休；如有特殊事情需要更改，須于前一日下午5點前向主管提出申請，經(jīng)部門主任核準后方可更改。

第五章 其他事項

第八條 法定節(jié)假日必須上班的員工發(fā)放加班費，不安排輪休。第九條 未盡事宜，另行修改。

營業(yè)所大廳收費操作規(guī)范

第一章 釋義

第一條 大廳收費是指對到營業(yè)網(wǎng)點上門繳納現(xiàn)金的用戶收取現(xiàn)金并打印收據(jù)和發(fā)票的業(yè)務操作。收費的類型主要有：水費繳費卡用戶的收費；選擇現(xiàn)金交費方式的個人、單位當月水費的收??；銀行卡代扣、托收用戶欠費的收取。

第二章 作業(yè)流程

第二條 對抄表數(shù)據(jù)經(jīng)主任審核后計算發(fā)行生成應收水費。第三條 銀行卡代扣用戶

（一）用戶去銀行柜面建立代扣水費關(guān)系，銀行即時將完成代扣關(guān)系的用戶信息返還給公司。

（二）每天將生成的應收水費放到服務器上，按照協(xié)議銀行方在約定的時間訪問服務器讀取數(shù)據(jù)。

（三）銀行返還的數(shù)據(jù)自動進入系統(tǒng)進行銷賬，未成功的數(shù)據(jù)變?yōu)閼账M，與新生成的應收水費一同在第二天晚上重復上述步驟。

（四）以上

（二）-

（三）步驟重復進行，一直到軋賬終止日，將已收到的當月水費入賬。

第四條 對于到公司柜面繳納水費的用戶，查詢應收水費信息，告知用戶當期水費金額。

（一）銀行卡代扣和現(xiàn)金收費方式用戶可以直接做收費處理并銷賬，打印收據(jù)或發(fā)票交用戶。

注：銀行卡代扣水費用戶和現(xiàn)金收費方式用戶暫時不接受預收費。

（二）按照應收水費信息收取單位水費和水費繳費卡用戶水費，輸入發(fā)票號后打印發(fā)票、收據(jù)給用戶核對；根據(jù)用戶的要求收取預收款，打印預收金額的收據(jù)交用戶收執(zhí)。（收費方式為托收且需開具增值稅票的單位用戶，增值稅發(fā)票已經(jīng)提前打好）

（三）增值稅用戶原則上不建議選擇現(xiàn)金交費方式，如確需要，在打印收據(jù)完成后電話聯(lián)系開票班開具增值稅發(fā)票，告知用戶到賬務結(jié)算班換取增值稅發(fā)票。

第三章 其他情況處理

第五條 拆遷、關(guān)閥、復裝用戶水費收取

（一）拆遷用戶如果選擇銀行卡、水費繳費卡代扣方式，扣費按照正常情況代扣水費操作辦法執(zhí)行。賬戶金額不足的用戶，將應收欠費以現(xiàn)金方式交至柜面。

（二）關(guān)閥、拆表復裝用戶經(jīng)催費后將所欠水費以現(xiàn)金方式交至柜面，柜面做暫拆收費處理，并在確認收費的同時自動銷賬，打印水費收據(jù)、發(fā)票，生成（打?。┭b表通知單。

（三）復裝后抄收班班長在系統(tǒng)中做恢復運行通知單，水表狀態(tài)由“暫拆”變?yōu)椤罢＿\行”。

第六條 辦理更名過戶或變更銀行代扣賬號用戶當次水費的收費

（一）查詢用戶的抄表日期，判斷目前水費狀態(tài)。

（二）對于當月水費已經(jīng)發(fā)行的銀行卡用戶，可以要求用戶在柜面繳納本次水費，銷賬后再進行過戶。

（三）對于正在抄表但尚未進行水費發(fā)行的用戶，由于沒有當期數(shù)據(jù)，無法收取水費，對用戶講明如果使用新賬號扣費不成，需要到柜面繳納現(xiàn)金。

第四章 日結(jié)

第七條 每日工作結(jié)束生成收費日報，與所收現(xiàn)金核對，完全一致后方可結(jié)束一天的工作。

第八條 每天下午3：00進行預軋賬，將大額現(xiàn)金集中后交專人解交銀行。工作結(jié)束生成收費日報統(tǒng)計，與所收現(xiàn)金核對，完全一致后方可結(jié)束一天的工作。

第五章 考核

第九條 收費時根據(jù)用戶提供的賬號、表號、地址、電話等查詢應收金額，耐心詢問用戶欲繳納金額。錄入交費后再次與用戶確認戶名和交費金額，確保一次交費成功，正常情況下每筆業(yè)務處理不超過5分鐘。

第十條 當日軋賬錢、票相符，準確率達100%。每出現(xiàn)一筆差錯當月績效考核扣2分。

第十一條 其余未盡事項的考核參照營業(yè)所績效考核辦法執(zhí)行。