第一篇：物業(yè)管理企業(yè)項目經(jīng)理職業(yè)化進程的設計思路

物業(yè)管理企業(yè)項目經(jīng)理職業(yè)化進程的設計思路

物業(yè)管理企業(yè)在中國起步較晚，人才相對匱乏，尤其是高素質(zhì)的項目經(jīng)理，更呈現(xiàn)嚴重的供不應求的狀況，這種人才的匱乏不僅僅是數(shù)量的缺乏，而是從數(shù)量、素質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)等多方面的欠缺。而同時，項目經(jīng)理的技能水平又對整個物業(yè)管理項目的服務品質(zhì)起到了至關重要的作用，因此對大多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)來講，項目經(jīng)理的培養(yǎng)都是關系到公司戰(zhàn)略發(fā)展和整個行業(yè)發(fā)展的重要工作。

建設部、行業(yè)協(xié)會等單位已從多年前啟動物業(yè)管理從業(yè)人員崗位資格證書、小區(qū)經(jīng)理證書等培訓和認證項目，但這些證書多數(shù)以知識為主，沒有從實際的技能方面考察項目經(jīng)理的實際工作能力。例如，剛畢業(yè)的大學畢業(yè)生就可以很輕易地取得物業(yè)管理從業(yè)人員的崗位資格證書，但是他就是一個合格的項目經(jīng)理了嗎？大多數(shù)企業(yè)一般不能夠憑證書就來決定一位項目經(jīng)理的任命。但我們?nèi)绾蝸砜疾煲粋€項目經(jīng)理的職業(yè)技能水平呢？如何對在崗的項目經(jīng)理進行培養(yǎng)呢？職業(yè)化方法可以為我們提供一些思路和借鑒。

第一章 職業(yè)化的基本概念

1.1 什么是職業(yè)化

職業(yè)化不等于高學歷，也不等于高稱職、高職位，同樣也不等于經(jīng)驗豐富的所謂的實干家。職業(yè)化包括由內(nèi)而外三個層次的含義：首先，從業(yè)人員應該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而不是憑個人興趣自行其是；其次，從業(yè)人員應該掌握相當程度的專業(yè)技能；最后，職業(yè)化應該有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標準，而且從業(yè)人員做事要符合該行為規(guī)范或行為標準的要求。

1.1.1 具備良好的職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)化的基本特征

一個人職業(yè)化的基本特征是他是否具有良好的職業(yè)態(tài)度，在工作中是否體現(xiàn)了優(yōu)良的職業(yè)風范，從內(nèi)心里認同職業(yè)規(guī)則，表現(xiàn)出很好的職業(yè)素養(yǎng)。以物業(yè)管理公司的項目經(jīng)理為例，項目經(jīng)理是否具備真心誠意為客戶服務的意識，是否認同公司的企業(yè)文化和戰(zhàn)略規(guī)劃，都應該成為項目經(jīng)理最基本的職業(yè)特征。如果項目經(jīng)理不具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，大家有法不依，不按流程和規(guī)范辦事，八仙過海，各顯其能（盡管有時是出于好心），找規(guī)章的空子，繞道而行，形成一個動態(tài)的惡性循環(huán)，那么規(guī)則和流程也就成了擺設。

1.1.2 掌握嫻熟的職業(yè)技能是職業(yè)化的基本要求

職業(yè)化可以體現(xiàn)出一個員工的職位勝任能力，它關注員工了解專業(yè)知識的精深程度、關注員工掌握哪些職業(yè)技能、關注員工的工作成果，能夠做出什么東西等等。例如律師需要對法律有深入的了解，要有很強的調(diào)查取證能力、辯護水平等等；注冊會計師要全面掌握會計、審計、財務管理、稅法和經(jīng)濟法等領域的知識和相關能力；物業(yè)管理企業(yè)的項目經(jīng)理要掌握保安、保潔、綠化、工程養(yǎng)護、房屋的基本構(gòu)造等相關的專業(yè)知識和技能。

1.1.3 按照既定的行為規(guī)范開展工作是職業(yè)化的具體體現(xiàn)

規(guī)范是經(jīng)驗的積累，很多是由失敗的教訓換來的。規(guī)范是效果和效率的保證，能對工作中的疏漏進行有效的防范。一般來講，一家物業(yè)管理公司管理的項目的硬件條件也各不相同，但可以通過“分級管理”的辦法，確定不同的管理類別，在某一個管理類別中推行相同的規(guī)范，這樣就可以把各個項目以及項目經(jīng)理成功的經(jīng)驗和失敗的教訓加以總結(jié)，轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜慕?jīng)驗教訓和寶貴的財富。

1.2 中國企業(yè)職業(yè)化管理的幾個問題

在員工職業(yè)化方面，我國與西方發(fā)達國家之間存在這巨大的差距。從企業(yè)發(fā)展歷程看，我們的企業(yè)未受過工業(yè)化的洗禮，員工缺乏基本的職業(yè)化意識；從文化與價值觀看，我們崇尚“為官”，缺乏對技術(shù)的尊重；從勞動力培訓看，我們偏重于知識與考試，缺乏對技能和素質(zhì)的培養(yǎng)；從行為習慣看，我們較重視概念和實質(zhì)，缺乏對程序和方法的興趣。正是由于這些原因，我們中國的企業(yè)在職業(yè)化的歷程中往往存在以下的問題：

1.2.1 管理者角色錯位，忙而無效

“在其位，謀其政?！笨墒窃谖覈钠髽I(yè)里，管理者在其位卻未謀其政的現(xiàn)象比較普遍。不少企業(yè)發(fā)展速度很快，但內(nèi)部各級管理者的成長速度和人員培養(yǎng)速度卻跟不上企業(yè)發(fā)展的速度。在很多企業(yè)存在的“高崗低就”就是這樣。以項目經(jīng)理為例，有些不符合條件的項目經(jīng)理“跑步上崗”后，往往不知道該怎么做，也沒有見過一個真正的職業(yè)化的項目經(jīng)理怎么做，于是就無所適從，或隨心所欲。而各項目又相對獨立于總部，如果監(jiān)督和管理措施不到位，完全憑借項目經(jīng)理的個人悟性和能力，就很難保證物業(yè)管理企業(yè)的整體服務質(zhì)量。

1.2.2 高素質(zhì)＋強動機 1 高績效

企業(yè)里有不少員工自身素質(zhì)相當不錯，而且也有強烈的愿望把事情做好，可對于如何才能把事情做好、做正確卻知之甚少，沒有人或沒有資料告訴他們應該如何做才能使工作更容易達到目標，即便有人或有資料也是臨時的、零散的。因此，即使是高素質(zhì)、好態(tài)度的員工也很難創(chuàng)造理想的工作績效。

1.2.3 同樣的錯誤在公司內(nèi)犯了多次

工作中出錯誰都難免，但是同樣的錯誤犯了多次就不能容忍。然而在我國的企業(yè)中，這種不能容忍的事情確比比皆是。員工沒有有意識地去總結(jié)出錯的原因，公司也沒有相應的機制要求來保證同一位員工或不同的員工避免犯同樣的錯誤，因而造成同樣的錯誤在公司犯了多次，嚴重影響了工作效率的提升，浪費了公司的資源。

1.2.4 成功的工作經(jīng)驗沒有在公司內(nèi)有效傳播

目前很多企業(yè)的發(fā)展一方面來源于公司老總的理念和眼光；另一方面來源于業(yè)務工作中的具體個人對工作的有效發(fā)揮。但對企業(yè)發(fā)展過程中一點一滴摸索出來的成功經(jīng)驗沒有通過一種機制來系統(tǒng)地進行總結(jié)與管理。每個員工到位后要自己摸索，每項業(yè)務都得從頭做起，整體工作效率自然會下降，企業(yè)經(jīng)驗浪費嚴重。以上房為例，上房目前非常缺乏優(yōu)秀的項目經(jīng)理，甚至到了“求賢若渴”的地步。但另一方面，我們卻沒有對項目經(jīng)理的成功經(jīng)驗進行系統(tǒng)的總結(jié)。很多物業(yè)管理企業(yè)的高層管理者都是物業(yè)管理的資深人士和優(yōu)秀的項目經(jīng)理，如果能把他們的成長流程、成功經(jīng)驗進行系統(tǒng)的整理，同時結(jié)合現(xiàn)有項目經(jīng)理的成功實例，一定會對公司項目經(jīng)理的培養(yǎng)和整體素質(zhì)的提高有很大幫助。

1.2.5 一件工作經(jīng)常被要求反復做多次

很多企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：有時間一次一次地修改，卻沒有時間把事情一次性做好。這其中有主管的原因，有員工的原因，也有組織的原因。例如，在任務執(zhí)行之前是否制定了詳細的工作計劃？主管是否講清了工作要求？應如何下達命令？員工是否樹立了強烈的客戶服務意識，從客戶的角度來牽引自己的工作？

1.3 什么是職業(yè)化標準

通過以上的論述，我們可以比較容易得理解職業(yè)化標準的含義。職業(yè)化標準是專業(yè)人員以職業(yè)化的行為方式開展業(yè)務工作，創(chuàng)造高績效的一系列專業(yè)技能與行為要求的總和，它反映了企業(yè)戰(zhàn)略對員工成長和發(fā)展的內(nèi)在需求，是企業(yè)經(jīng)營理念與組織文化的重要載體之一。

職業(yè)化標準的主體內(nèi)容分為兩個部分：

1.3.1 資格標準的結(jié)構(gòu)

資格標準是任職資格不同能力級別表現(xiàn)出來的特征，如知識、經(jīng)驗和技能的綜合。它強調(diào)的是員工在專業(yè)領域中處在什么樣的位置上，是員工技能水平的標尺。

資格標準主要包括必備知識、專業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)技能和專業(yè)成果四個部分。其中，專業(yè)技能是資格標準的核心:

1、必備知識

它是支持員工完成業(yè)務工作所必備的知識，包括：

l 公司知識（公司文化、公司組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品或服務種類、行業(yè)地位等公司基本概況和相關業(yè)務流程）

l 專業(yè)知識（專業(yè)基礎理論）

l 周邊知識（例如人力資源從業(yè)人員需要掌握社會統(tǒng)計知識、基礎財務知識等）

2、專業(yè)經(jīng)驗

在公司內(nèi)、外從事本專業(yè)或相關專業(yè)的經(jīng)歷與時間長短。

3、專業(yè)技能

專業(yè)技能的要求是資格等級標準的核心內(nèi)容，是衡量一個人是否達到某個專業(yè)級別的最主要的指標。包括若干的技能要素，每個要素中可能還包括若干技能標準的要求。

4、專業(yè)成果 指在專員領域取得的工作成績。

1.3.2 行為標準：

行為標準是完成某一業(yè)務范圍工作活動的成功行為的總和。它強調(diào)的是員工做了什么，怎么做的，是員工職業(yè)化水平的標尺。

行為標準描述的是成功完成業(yè)務活動的行為總和，它的基本結(jié)構(gòu)包括行為模板、行為要項和行為標準項三個部分：

1、行為模塊

影響某類業(yè)務人員業(yè)績最關鍵的若干個工作活動。

2、行為要項

描述的是公司期望員工以什么行為方式來完成行為模塊描述的工作活動。它是行為模塊的第一級組成部分，是更小的工作活動模板。一系列的行為要項組成一個行為模塊，同一行為模塊不同行為要項之間存在著一定邏輯關系，反映行為模塊成功實現(xiàn)的內(nèi)在規(guī)律。

例如：基層管理者的行為標準的行為模塊和相應的行為要項：

行為要項行為模塊 1 2 3

工作任務管理 制定工作計劃 組織實施工作計劃 指導與評估計劃實施

團隊氣氛營造 部門氣氛建設 部門間協(xié)調(diào) ————

環(huán)境資料管理 建立工作環(huán)境 維護良好的工作環(huán)境 ————

決策信息提供 搜集選擇所需信息 處理并反饋信息 ————

工作流程管理 制定流程 流程實施與優(yōu)化 ————

績效改進 自身績效改進 幫助下屬改進績效 ————

3、行為標準項目

行為標準項目是員工完成行為要項時需要遵循的行為過程動作及結(jié)果。例如，上表中的第一行為模塊“工作任務管理”的行為要項“組織實施工作計劃”中，又可細分為以下的“行為標準項”。

行為要項：組織實施工作計劃

行為標準項：

* 組織各種資源及時到位，向下屬明確說明工作任務要求和職責、衡量標準，并記錄和保存。

* 人力等資源未到位的原因應立即查清，提出相應的補救措施并上報主管及相關人員。

* 指導團隊成員制定相應的個人計劃

第二章 項目經(jīng)理職業(yè)化管理對物業(yè)管理企業(yè)的實際意義

一個企業(yè)并不是每個業(yè)務類別都要同時建立職業(yè)化標準。我們可以分期分批的進行設計和實施。到底哪些業(yè)務類別需要建立標準，可以考慮以下幾個方面：

* 這類業(yè)務成熟度如何？也就是這類業(yè)務是剛剛開始運作呢，還是已經(jīng)運作了相當長的時間了。物業(yè)項目的管理是我們的主業(yè)和長期開展的業(yè)務，已經(jīng)有了多年的歷史，從經(jīng)驗、人才的積累方面都有很好的基礎。

* 這類業(yè)務的從業(yè)人員多少？在物業(yè)管理企業(yè)的管理者中，項目經(jīng)理的數(shù)量最多。

* 這類業(yè)務在將來企業(yè)發(fā)展中的價值，即是收縮性的業(yè)務，還是擴張性的業(yè)務？物業(yè)管理服務始終是物業(yè)管理企業(yè)的主業(yè)和開展其他增值服務的基礎，所以物業(yè)項目的管理是我們最基礎、最有價值的業(yè)務。

從以上三個方面分析，我們認為物業(yè)管理企業(yè)（或者相關機構(gòu)）可以首先開始項目經(jīng)理（也可以包括專業(yè)主管）的職業(yè)化管理的設計和實施。

具體而言，開展項目經(jīng)理的職業(yè)化管理主要有以下三個方面的實際意義：

2戰(zhàn)略目標的分解

在物業(yè)管理企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，人力資源規(guī)劃已經(jīng)成為許多企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分，而其中高素質(zhì)的項目經(jīng)理的培養(yǎng)更是重中之重。職業(yè)化管理可以提高我們培養(yǎng)項目經(jīng)理的效率，是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要舉措。因為：

2.1.1 提供可操作性的工作指南

很多項目經(jīng)理在剛上任時往往無所適從，有些比較年輕，工作和生活閱歷都比較少，如果能夠提高可操作性的項目經(jīng)理的工作指南，明確地告訴他們應該做些什么，怎么做，從哪些方面著手，那么將大大提高人才培養(yǎng)的效率。同時分類分級的工作指南也可以在一定程度上保證項目的服務質(zhì)量和物業(yè)管理企業(yè)的整體發(fā)展。

2.1.2 加速企業(yè)經(jīng)驗的復制

每個項目都是一個活生生的案例，每天都在發(fā)生和物業(yè)管理有關的事情，有些是成功的經(jīng)驗，有些是失敗的教訓。如果能夠把這些經(jīng)驗、行業(yè)的經(jīng)驗以及物業(yè)管理企業(yè)多年的積累進行系統(tǒng)的整理，一定會對全行業(yè)項目經(jīng)理的培養(yǎng)和整體素質(zhì)的提高有很大幫助。

3促進培訓體系的建立

企業(yè)培訓是指企業(yè)組織、創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀、工作態(tài)度和工作行為得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達到組織的要求，為組織創(chuàng)造更多的利益。

如果能夠建立項目經(jīng)理的職業(yè)化標準，就明確了項目經(jīng)理的知識、經(jīng)驗、技能和行為要求，那么項目經(jīng)理的培訓就會非常有針對性。一方面可以目標很明確得進行系統(tǒng)的培訓；另一方面通過職業(yè)化的評價，可以清楚地了解到目前項目經(jīng)理職業(yè)化方面存在的不足之處，就此開發(fā)針對性的培訓課程，做到缺什么補什么，提高培訓的有效性。

4確保人力資源的利用效果

隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，公司已經(jīng)很難有某些人或部門對所有的項目經(jīng)理都非常了解。即便是都熟悉了解，沒有客觀的評價標準，憑感覺和拍腦袋，也難以對項目經(jīng)理的能力做出準確的判斷。職業(yè)化評價以注重工作實績與實際行為表現(xiàn)為評價依據(jù)，有一套規(guī)范的評價程序，保證評價的公開、公正和公平。評價結(jié)果對于上房組織結(jié)構(gòu)的設置和調(diào)整、人才的選拔和培養(yǎng)都提供了客觀的依據(jù)，有利于企業(yè)真正實現(xiàn)人與職位的匹配，提高人力資源的利用效果。

第三章 項目經(jīng)理職業(yè)化標準的建立方法和步驟

3.1 項目啟動

職業(yè)化管理體系的建立可以以項目管理的方式來運作。在項目啟動階段主要做好以下工作：組織培訓，做好組織和人員準備，建立項目管理團隊來承擔職業(yè)化標準開發(fā)、評價方法設計等工作。具體項目運作時，可以考慮區(qū)域經(jīng)理、項目經(jīng)理、專業(yè)主管和操作人員的職業(yè)化設計同步進行。在本章主要對標準的建立方法和步驟進行說明。

4.1 項目領導小組

1、組成：

可由公司的高層管理者的全部或部分成員組成。

2、職責：

* 明確職業(yè)化體系建立的指導思想和基本導向；

* 聽取并評審項目進展和成果；

* 企業(yè)職業(yè)化管理氛圍的營造；

* 對項目提供各種支持。

4.2 項目推進小組

1、組成：

由公司人力資源部相關人員2－3人組成。

2、職責：

* 為標準評審小組和開發(fā)小組提供職業(yè)化管理知識與方法工具的培訓與指導；

* 跟蹤并協(xié)調(diào)標準開發(fā)進度；

* 組織全公司職業(yè)化管理的宣傳培訓工作；

* 編制職業(yè)化管理的相關制度；

* 組織標準開發(fā)人員的經(jīng)驗交流。

4.3 標準評審小組

1、組成：

品保人員、區(qū)域經(jīng)理和一位項目經(jīng)理

2、職責：

* 及時向領導小組匯報項目進展和成果；

* 為開發(fā)小組明確工作方向與目標，指導開發(fā)小組開展工作；

* 為開發(fā)小組提供資源支持；

* 監(jiān)控項目進度，審核開發(fā)小組工作成果。

4.4 標準開發(fā)小組

1、組成：

人力職業(yè)專業(yè)人員、項目經(jīng)理或外部顧問

2、職責：

* 具體執(zhí)行職業(yè)化標準的開發(fā)和評價方法程序的設計等工作；

* 保證工作成果的質(zhì)量和項目進度；

* 負責項目過程文檔的建立與管理；

* 項目運作所需要的其他工作。

3.2 項目經(jīng)理職業(yè)化標準的開發(fā)

4.5 職業(yè)化標準開發(fā)的基本原則

1、源于工作

職業(yè)化標準的內(nèi)容一定要與項目經(jīng)理的業(yè)務的實際運作需要相結(jié)合，是完成業(yè)務所必須的。同時，標準也不要涵蓋所有行為，而是提煉出關鍵工作要項，提出規(guī)范要求。

2、現(xiàn)實性與牽引性相結(jié)合

職業(yè)化標準要歸納提煉內(nèi)部優(yōu)秀項目經(jīng)理的成功業(yè)務行為，反映物業(yè)管理企業(yè)職業(yè)化的實際水平，是員工努力后可以做到的；同時，也應該借鑒業(yè)界的優(yōu)秀做法和先進經(jīng)驗，使優(yōu)秀的項目經(jīng)理“跳一跳才夠得到”。

3、不斷改進

職業(yè)化標準是緊緊結(jié)合業(yè)務的，因此隨著業(yè)務的新情況、新要求的不斷出現(xiàn)，職業(yè)化標準內(nèi)容和要求也要進行調(diào)整。例如隨著員工職業(yè)化水平的不斷提高，職業(yè)化標準也要進行相應的調(diào)整，以不斷牽引員工向前發(fā)展。

4.6 級別角色定義

級別定義實際上是給每個級別的項目經(jīng)理勾勒出一個基本輪廓來。考慮到與“分級管理辦法”的匹配，可以考慮項目經(jīng)理分成三個級別，概要描述每個級別的項目經(jīng)理應該是什么樣子，為后面的資格標準與行為標準的開發(fā)定下基調(diào)。級別角色定義的結(jié)果需給出級別名稱和級別定義。例如：項目經(jīng)理、中級項目經(jīng)理、高級項目經(jīng)理，并給出每個級別的概要定義。

4.7 標桿人物行為分析

通過對標桿人物的分析確定項目經(jīng)理的行為標準的具體內(nèi)容：

1、選擇標桿人物。一般而言，選擇標桿人物需具備以下條件：

* 從事項目經(jīng)理工作2年以上，具備較為豐富的專業(yè)經(jīng)驗；

* 在日常工作中表現(xiàn)出較為突出的專業(yè)水平，為大家所公認；

* 工作績效良好并且表現(xiàn)穩(wěn)定。

在選擇項目經(jīng)理標桿人物時，可選擇分別在保安、保潔、綠化、工程等方面有所擅長的項目經(jīng)理或?qū)I(yè)主管。

2、訪談標桿人物。

3、分析標桿人物及結(jié)果輸出

* 確定行為模塊

* 確定行為要項

* 確定行為標準項

3.2.4 標桿人物技能分析

通過對標桿人物的技能分析，確定該類業(yè)務的資格標準的具體內(nèi)容。技能分析可以建立在行為分析結(jié)果的基礎之上，只要找出支撐這些關鍵行為的知識能力要求，即可確定出專業(yè)技能的要求。技能分析結(jié)果主要包括：

1、確定專業(yè)技能要項

2、明確技能標準項

3、確定專業(yè)經(jīng)驗要求

4、確定專業(yè)成果要求

5、必備知識提煉

3.2.5 職業(yè)化標準定稿

經(jīng)過角色級別定義、標桿人物行為分析和技能分析之后，項目經(jīng)理的職業(yè)化標準的基本內(nèi)容就確定下來，此時可由評審小組和領導小組對標準進行評審。評審主要內(nèi)容包括：

* 標準的整體構(gòu)架是否合理；

* 標準的內(nèi)容是否體現(xiàn)了公司對項目經(jīng)理的培養(yǎng)方向；

* 標準的可操作性如何。

評審小組提出評審意見，標準開發(fā)小組對標準進行修改，這個過程可能會反復幾次。最后定稿，匯編成冊。

第四章 項目經(jīng)理職業(yè)化評價的方法和步驟

4.1 評價的基本原則

職業(yè)化水平評價是指證明員工是否達到相應等級任職資格并按相應職業(yè)行為標準要求開展工作而進行的鑒定活動。在項目經(jīng)理職業(yè)化評價的實際運作過程中，需把握以下幾個原則：

* 既評價結(jié)果又評價過程；

* 評價是一種鑒定活動，強調(diào)證據(jù)；

* 評價也是業(yè)務指導與交流的重要途徑；

* 以項目經(jīng)理的工作實績?yōu)閷颍?/p>

* 測評與評議相結(jié)合；

* 評價結(jié)果要面向應用。

4.2 項目經(jīng)理資格等級評價

前面已經(jīng)涉及到，項目經(jīng)理的職業(yè)化評價實際上包括兩個方面：資格等級評定和行為能力評估。一般來說，以半年為一個評價周期較好，因為一個人能力與行為的改變不是一朝一夕的事情。

1、必備知識測評

必備知識是項目經(jīng)理完成業(yè)務工作所必須掌握的基礎知識，包括專業(yè)知識和公司知識。職業(yè)化強調(diào)“知不等于會”，不同于傳統(tǒng)的職稱考試，必備知識只是項目經(jīng)理職業(yè)化要求的一個方面，不是唯一要求。測評的方法包括：

* 知識考試 撰寫論文

2、資格等級的申請

為避免員工盲目申請與自身能力狀況過于懸殊的級別，可實行申請制。

3、自檢

通過評價小組審批通過后，員工可以開始填寫《項目經(jīng)理等級評價自評表》。

4、資格等級評定會議

成立評價小組，選出組長，主持評定會議，員工直接主管也列席會議。評定步驟為：

評價小組審閱自檢表 直接主管簡評申請人 小組成員評議 給出評價意見

5、資格等級評定結(jié)果審核

由評審委員會（小組）對評議結(jié)果進行審核，審核的內(nèi)容主要包括：

* 評定程序的公平性和公正性

* 評定結(jié)果的總體狀況與公司員工能力總體水平的吻合度；

* 對明顯不合理的評定結(jié)果給予糾正

6、資格等級評定結(jié)果反饋并歸檔

不論是否通過評議，直接主管都應該將評議結(jié)果反饋給員工，并與員工做好充分的溝通。通過的可以開始進行行為能力評價；沒有通過的要指出不足之處，鼓勵員工改進并參加下一次的評議。

4.3 項目經(jīng)理職業(yè)化行為能力評價

項目經(jīng)理職業(yè)化行為能力評價是考察項目經(jīng)理的業(yè)務行為是否符合行為標準。主要目的是牽引員工規(guī)范業(yè)務行為，以改進業(yè)績。評價方法有行為能力日常評價和行為能力面談會。日常評價要求申請人的直接主管在日常工作中，對員工的行為表現(xiàn)進行及時評價。但這對直接主管的要求較高，在項目經(jīng)理職業(yè)化建設的初期階段，可采用行為能力面談會的方法進行評價。

4.3.1 面談會的評價流程

4.3.2 項目經(jīng)理職業(yè)化行為能力評價證據(jù)證據(jù)是員工職業(yè)化行為能力評價中最基本的數(shù)據(jù)，是判斷員工行為是否符合標準的重要素材。它的充分性與有效性直接關系到評價結(jié)果的準確性。證據(jù)主要包括以下三種類型。

整理證據(jù)要遵循以下原則：

1、證據(jù)與標準緊密相關；

2、力求證據(jù)之間的邏輯性與系統(tǒng)性；

3、是整理證據(jù)，而不是編造證據(jù)。

第五章 提升項目經(jīng)理職業(yè)化水平的途徑

5.1 成功實施項目經(jīng)理職業(yè)化體系的必備條件

物業(yè)管理企業(yè)想要順利建立并推行項目經(jīng)理的職業(yè)化管理體系，需要在認識上保持統(tǒng)一，在組織上給予有力的保證，在實施策略上采取恰當?shù)姆椒ā＞唧w包括：

5.1.1 企業(yè)高層管理者的充分重視與支持

職業(yè)化管理是一個系統(tǒng)工程，需要全公司相關人員的積極參與，因此高層管理者的重視和支持是首要條件。如果高層管理者能夠在輿論、資源和個人精力方面給予有力的支持，通過各種途徑讓大家知道高層管理者對職業(yè)化的態(tài)度和決心，就為職業(yè)化體系的建設打下了堅實的基礎。

5.1.2 建立職業(yè)化管理體系要有明確的導向

建立項目經(jīng)理的職業(yè)化體系，要解決的根本問題是為上房培養(yǎng)什么樣的項目經(jīng)理，建設一支什么樣的項目經(jīng)理的隊伍。確立導向時，要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和員工現(xiàn)狀綜合考慮。

5.1.3 中層管理者的積極參與

中層管理者在項目經(jīng)理的職業(yè)化管理工作中充當多重角色，他們的積極參與對于成功實施職業(yè)化體系起到關鍵的作用。中層管理者是體系的宣傳員，是基礎信息的提供者，也可以是評價小組的成員。

5.1.4 成功實施職業(yè)化管理的組織保障

項目經(jīng)理的職業(yè)化管理不是偶爾為之的一件事，而是常年運作的管理體系，需要從組織上給予充分的保障。在組織結(jié)構(gòu)設置上，可以分為兩條線：

1、支持與監(jiān)督線

主要由人力資源專業(yè)人員組成，提供與職業(yè)化管理相關的技術(shù)支持和實施過程中的質(zhì)量監(jiān)督作用。

2、執(zhí)行線

可由品保人員、區(qū)域經(jīng)理和其他專業(yè)人員組成，負責標準的編寫與修訂，職業(yè)化評價與審核等工作，但在項目運作的初期，人力資源部的專業(yè)人員可以參加標準的編寫與評價方法的設計等工作。

5.2 職業(yè)化管理體系建設的系統(tǒng)模型

職業(yè)化管理系統(tǒng)包括三個關鍵要素：即職業(yè)化標準建立、職業(yè)化水平評價和職業(yè)化改進；兩個輔助要素：即員工、管理者與組織參與和員工職業(yè)化評價結(jié)果的運用。

5.2.1 職業(yè)化標準建立

職業(yè)化標準的建立決定了項目經(jīng)理的培養(yǎng)和成長方向。

5.2.2 職業(yè)化水平評價

職業(yè)化評價一方面對項目經(jīng)理已具備的能力水平及時認可；另一方面對員工不足之處提出改進建議，確定改進的方向和進一步提高的要求。

5.2.3 職業(yè)化改進

職業(yè)化管理不是要給項目經(jīng)理一個稱謂，一個資格級別，為評價而評價，而是為了改進和提高。在評價之后，項目經(jīng)理就會很清楚自己與標準的差距，有了明確的改進方向和目標，然后通過培訓和主管日常的工作指導結(jié)合自身的實踐提高自己的職業(yè)化水平。

5.2.4 職業(yè)化評價結(jié)果的運用

在項目經(jīng)理的任命、晉升以及和晉升相關的薪酬福利、培訓機會等決策中運用職業(yè)化評價的結(jié)果，是職業(yè)化管理體系得以有效運作的外部推進器。如果評價結(jié)果不與項目經(jīng)理的利益聯(lián)系起來，它就無法發(fā)揮其管理功效。

5.2.5 員工、管理者、組織的共同參與

要想成功建立并推行職業(yè)化管理體系，需要建立有效的管理機制，培育良好的管理氛圍以促進職業(yè)化體系在上房的發(fā)育，引導員工提升職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)。同時需要管理者以身作則，以認真嚴謹?shù)膽B(tài)度來執(zhí)行相關的管理制度與程序，確保體系的正常運轉(zhuǎn)。

5.3 成功實施項目經(jīng)理職業(yè)化體系的關鍵步驟

第三章和第四章已就職業(yè)化標準的建立和評價進行了詳細的說明。

5.4 提升項目經(jīng)理職業(yè)化水平的有效途徑

為盡快提升項目經(jīng)理的職業(yè)化水平，滿足企業(yè)的戰(zhàn)略需要，公司應當有組織、有策略地展開項目經(jīng)理的職業(yè)隊伍的培養(yǎng)工作，有效提升項目經(jīng)理的職業(yè)化水平的途徑。

5.4.1 建立績效管理體系

績效管理確定了員工努力的方向，確定了做好做壞的標準，確定了績效結(jié)果和各種經(jīng)濟報酬、非經(jīng)濟報酬的直接關系。這就從根本上激發(fā)了員工的主觀能動性，而主觀努力是取得高績效和成功的最重要的前提。同時我們可以開放多種職業(yè)通道，使員工從管理和技術(shù)專家的不同途徑得到發(fā)展。

5.4.2 建立職業(yè)化工作模板

職業(yè)化體系，可以告訴員工想取得好的績效的途徑，即具備什么資格和能力，按照什么標準來做事。

5.4.3 建立以職業(yè)化為目標的培訓體系

在此基礎上，企業(yè)為員工提供有針對性的培訓，培訓的有效性就會大為提高，同時也利于使培訓轉(zhuǎn)化為員工的自主需要，變以前的企業(yè)強制要求為員工的自我開發(fā)。

5.4.4 職業(yè)化管理的動態(tài)過程

通過定期的資格等級評估和職業(yè)行為能力評價，使項目經(jīng)理的任職能力不斷向較高的能力水平提升，業(yè)務行為從不夠職業(yè)化到職業(yè)化轉(zhuǎn)變，職業(yè)化水平越來越高，業(yè)績不斷提升。項目經(jīng)理的職業(yè)化就實現(xiàn)了一個動態(tài)管理的過程。

第六章 項目經(jīng)理職業(yè)化標準舉例

以上對如何制定項目經(jīng)理的職業(yè)化標準進行了概括的說明，我們可以看到，職業(yè)化是一個系統(tǒng)工程，需要全公司的動員和相關人員的積極參與，才有可能建立符合物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)實和發(fā)展要求的項目經(jīng)理的職業(yè)化標準。為了更好的說明職業(yè)化的具體內(nèi)容，我對項目經(jīng)理管理技能方面的標準進行了梳理，現(xiàn)舉例如下。（這些只是憑借經(jīng)驗進行的簡單的判斷，并不一定非常符合項目經(jīng)理的實際情況，只是為了更好的進行說明而做的舉例。）

6.1 資格標準（項目經(jīng)理的管理技能方面）

6.1.1 資格標準

* 上級部門的目標及重要性優(yōu)先順序；

* SMART原則和5W2H原則，PDCA；

* 制定工作計劃的方法及工作劇；

* 時間管理方法；

* 本項目的風險及預防措施；

* 本人和下屬的工作角色和職責；

* 本項目工作任務的特點、業(yè)務流程、運作方式和本部門資源狀況；

* 溝通技巧和方法；

* 監(jiān)控目標計劃實現(xiàn)情況的方法及處理計劃目標偏差的方法；

* 公司匯報程序；

* 沖突管理方法；

* 建立團隊關系的方法；

* 激勵理論與方法；

* 5S管理；

* 公司有關安全、衛(wèi)生的規(guī)定及設備使用和維護的規(guī)定；

* 工作環(huán)境出現(xiàn)緊急情況時的處理程序；

* 公司信息系統(tǒng)的使用；

* 市場信息調(diào)研的方法；

* 公司的保密原則和方法；

* ISO9000知識；

* 績效管理理論和方法。

6.1.2 經(jīng)驗與業(yè)績要求 經(jīng)驗要求

* 2年以上專業(yè)主管工作經(jīng)驗；

* 擔任項目經(jīng)理助理工作半年以上?？冃б?/p>

* 季度績效考核至少兩次優(yōu)秀。

6.1.3 管理責任

* 確定員工績效活動、目標和標準；

* 為實現(xiàn)績效目標提供培訓、教練和資源；

* 給員工提供有關工作績效的有效反饋；

* 給員工以承認、獎勵和激勵；

* 保證業(yè)務活動符合公司的價值觀和企業(yè)文化；

* 與客戶（尤其是重要客戶）保持日常的聯(lián)系。

6.2 行為標準（項目經(jīng)理的管理技能方面）

6.2.1 第一行為模板：工作任務的管理 制定工作計劃

* 根據(jù)公司和事業(yè)部的規(guī)劃或部署，與上級共同制定管理處的目標，明確各項工作任務和改進方向；

* 根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源，充分考慮資源成本，以使其得到有效的合理的利用；

* 與相關人員商討，面向目標，在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計劃的具體工作方法和活動；

* 根據(jù)工作任務的具體要求和特點，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，并設計相應的監(jiān)控點及防范措施。組織實施工作計劃

* 組織各種資源及時到位，向下屬明確說明工作任務要求和職責、衡量標準，并加以記錄和保存；

* 人力等資源未到位的原因立即查清，提出相應的補救措施并上報人力資源部及相關人員；

* 指導團隊成員制定相應的個人工作計劃。指導和控制工作計劃的實施

* 根據(jù)工作計劃的監(jiān)控點，檢查、分析和評估各項工作結(jié)果；

* 根據(jù)工作進展及檢查、評估結(jié)果，對下屬工作方法或活動進行有效的指導；

* 找出偏離計劃目標的原因和工作中的實務，提出改正措施，必要時，上報給上級主管及所影響的接口部門；

* 在自己的職責范圍內(nèi)立即實施改正措施，必要時，主動協(xié)調(diào)相關部門兵提供協(xié)助，促成問題的解決。

6.2.2 第二行為模板：組織氛圍的建設 在組織內(nèi)部建立和保持良好的工作關系

* 主動了解下屬的思想動態(tài)，客觀地評價下屬并與之建立積極、和諧的工作關系；

* 倡導下屬之間建立積極、和諧的工作關系，公正處理下屬之間的矛盾沖突；

* 當下屬遇到困難時，應在自己的工作限度內(nèi)主動提供相關信息和援助；

* 適時開展部門活動，活躍部門氣氛，達到能更好開展工作、增強部門凝聚力的目的。創(chuàng)造、培育和維持良好的外部工作關系

* 詳細制定與公司外部和公司其他部門聯(lián)系的工作方法并保證其實施；

* 在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，迅速、準確、禮貌地答復相關部門的要求，根據(jù)公司要求保守機密；

* 當與外部門協(xié)調(diào)遇到困難時，主動協(xié)商解決，必要時向相關人員求助。

6.2.3 第三行為模板：環(huán)境資源的管理 建立工作環(huán)境

* 根據(jù)公司規(guī)定和業(yè)務需要，按公司的有關工作程序建立工作環(huán)境。保持和維護良好的工作環(huán)境

* 經(jīng)常巡視檢查工作場所以保證制度的有效實施，督促相關人員及時改善工作場所環(huán)境；

* 充分重視部門知識環(huán)境的管理，采用適當?shù)男问奖ＷC工作技能的積累繼承（如：文檔、手冊、案例培訓等），避免類似工作性質(zhì)的員工犯類似的錯誤。

6.2.4 第四行為模板：決策信息的提供 搜集、調(diào)研和選擇所需信息

* 明確公司、事業(yè)部和相關部門所需信息及對本部門的要求；

* 分析、篩選所搜集信息，以使之準確并與規(guī)定的需要有關。處理并提供所需信息

* 按照計劃向有關部門和人員提供所需信息并歸檔；

* 當不能按計劃完成信息搜集工作時，應及時通知有關人員。

6.2.5 第五行為模板：工作流程的制定、實施和優(yōu)化 制定流程

* 根據(jù)公司ISO9000的規(guī)定和工作需要，列出需要制定的流程，保證流程的全面和完整；

* 與相關部門及操作層員工一起討論設計和制作流程，注重部門間的接口程序，并按規(guī)定對流程文件或操作指導進行會審；根據(jù)工作的特點，在兼顧工作效率達基礎上，在流程中設計適當、可操作的關鍵控制點；

* 建立有效處理突發(fā)事件的程序。流程的優(yōu)化和實施

* 給流程的使用者提供準確、清楚和全面的培訓和指導；

* 監(jiān)督并保證與本管理處有關的業(yè)務流程的貫徹實施；

* 收集分析流程控制點相關信息，對流程的合理性、可行性及有效性進行評估；

* 針對流程實施過程中遇到的問題，及時進行討論，提出修改和完善的建議，在職權(quán)范圍內(nèi)對流程問題進行優(yōu)化。

6.2.6 第六行為模板：績效的改進 挖掘自身潛力，提高自身績效

* 依據(jù)目前的工作要求和自身能力狀況來確定改進目標及自我發(fā)展方向，必要時，與上級主管和人力資源部商議；

* 制定相應的學習計劃和可操作的發(fā)展改進措施；

* 評估、自檢學習、改進的進展情況；

* 自身工作與團隊相協(xié)調(diào)以達到所要求的績效。幫助提高下屬績效

* 根據(jù)下屬現(xiàn)有的工作績效、能力水平及組織的發(fā)展需要，與下屬一起商定其個人發(fā)展目標和培訓方法、改進措施；

* 實施并監(jiān)控對下屬培訓開發(fā)活動，當條件變化時，采取適當?shù)恼{(diào)整措施，以確保培訓活動的有效開展；

* 及時就下屬的業(yè)績和進步進行交流，適時提出建設性的反饋意見。

結(jié) 論

職業(yè)化是人力資源領域一個較新的課題，但是通過分析，我們就會清楚地看到它對于物業(yè)管理企業(yè)人才培養(yǎng)的現(xiàn)實意義。由于物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，人才匱乏是全行業(yè)普遍面臨的一個問題，外部招聘（人才來源的其中一個渠道）非常困難，那么，內(nèi)部培養(yǎng)就成為物業(yè)管理企業(yè)非常重要的人才來源途徑。

內(nèi)部培養(yǎng)需要有系統(tǒng)的培養(yǎng)方法，職業(yè)化為我們提供了很好的借鑒。它通過對標桿人物的資格和行為標準的分析，提供了可操作性的工作模板。員工在工作模板的指導下，再輔以有針對性的培訓，就能夠相對快速地成長為企業(yè)需要的人才。一個企業(yè)的職業(yè)化隊伍不是自然而然產(chǎn)生出來的，而是長期業(yè)務實踐逐步培育出來的；職業(yè)化建設的過程也是長期的，漸進的。我們必須建立自身職業(yè)化的管理機制，培養(yǎng)出適應企業(yè)特色的職業(yè)化的員工隊伍，提升員工能力，加強企業(yè)核心競爭力，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

缺少一批合格的項目經(jīng)理是物業(yè)管理企業(yè)普遍遭遇到的人才瓶頸。通過職業(yè)化的建設和管理，我們就有可能實現(xiàn)人才的復制。由于我國以前沒有接觸過職業(yè)化建設，所以從理念、人才、技術(shù)等方面都不成熟，我們正好可以以“項目經(jīng)理”為試點，逐步推行，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)人才，然后再在行業(yè)其他成熟的崗位逐步開展。如果這個問題能夠引起大家足夠的重視，相關人員能夠積極參與，經(jīng)過精心的設計、合理的計劃和有效的組織與執(zhí)行，物業(yè)管理企業(yè)就能夠以此為突破點，逐步開展職業(yè)化的建設，培養(yǎng)符合企業(yè)文化和戰(zhàn)略規(guī)劃的職業(yè)化的員工隊伍，為企業(yè)和行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定扎實的人才基礎。

第二篇：員工任職資格與企業(yè)職業(yè)化進程

員工任職資格與企業(yè)職業(yè)化進程

課程背景：

1.企業(yè)高層領導最多的問題常常是感到員工工作不職業(yè)化、工作不到位。所以，在企業(yè)內(nèi)能打造出高水平的職業(yè)化人才隊伍，他們能夠按企業(yè)戰(zhàn)略的要求高效、專業(yè)化地去貫徹和執(zhí)行任務，并不斷提升做事的能力；

2.許多企業(yè)為了自身發(fā)展，用高薪從外部招聘高學歷的人才，但高學歷不一定是

高能力。這是為此而付出了沉重代價的企業(yè)所深切感悟到的。

3.怎樣才能盡快學到國內(nèi)外著名企業(yè)的管理方法？怎樣把企業(yè)內(nèi)優(yōu)秀員工的模范

行為復制到每個員工身上呢？這也就是本課程所要探討的主題。

4.通過對企業(yè)內(nèi)各個業(yè)務領域優(yōu)秀員工的行為特征分析，把他們的成功行為要點

提煉出來并形成職業(yè)化行為標準，形成關鍵行為模塊和行為過程。從而即使是一名普通的員工，但只要按職業(yè)化行為標準去做，就一定能產(chǎn)生高績效。

培訓目標：

1.職業(yè)化與職業(yè)化管理的內(nèi)涵

2.中國企業(yè)職業(yè)化管理的意義

3.職業(yè)化行為標準建立流程與方法

4.員工職業(yè)化行為能力評價的流程與方法

5.成功實施職業(yè)化管理體系的流程與方法

適合對象：

1.企業(yè)領導人、管理人員、職業(yè)經(jīng)理人、部門主管等

2.團隊領導人、負責人

課程長度：

1天（每天6小時）

培訓內(nèi)容：

一、什么是職業(yè)化

1.什么是職業(yè)化

? 清晰的戰(zhàn)略與經(jīng)營目標

? 領導思維與方法

? 職業(yè)隊伍的建設

? 執(zhí)行力的建設

2.中國企業(yè)職業(yè)化進程中的問題

? 戰(zhàn)略問題

? 人才問題

? 經(jīng)營與管理問題

二、企業(yè)職業(yè)化的建立

1.企業(yè)現(xiàn)狀分析

2.企業(yè)經(jīng)營目標確立

3.領導者是企業(yè)職業(yè)化的關鍵推進者

? 領導力是什么

? 領導者文化是企業(yè)文化的基礎

? 領導者行為的影響力

4.如何建立職業(yè)化員工隊伍

? 什么樣的標準是最佳用人標準

? 什么樣的人是企業(yè)需要的職業(yè)化人才

? 建立系統(tǒng)完善的組織結(jié)構(gòu)和崗位設置

? 以工作價值為核心招募人員、組建團隊

? 員工對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和目標的認同感：完善的培訓體系

? 員工價值的創(chuàng)造與認可：符合經(jīng)營戰(zhàn)略的激勵體系

? 客觀、科學、均衡的員工價值評價體系

5.執(zhí)行力的提高

培訓形式：

案例分析、自我測評、分組研討、現(xiàn)場模擬、群策群力、實踐游戲、角色扮演。

第三篇：物業(yè)管理項目經(jīng)理培訓

物業(yè)管理項目經(jīng)理培訓

標題：規(guī)范管理 積極工作 做合格的物業(yè)經(jīng)理 第一部分 前言

物業(yè)企業(yè)基礎管理的定義？ 物業(yè)管理的定義和基本內(nèi)容？ 物業(yè)管理涉及哪些法律、法規(guī)和政策 物業(yè)管理基礎工作包含的十項內(nèi)容：

一、人員管理

（一）人員選聘

（二）人員定崗

（三）人員使用

（四）人員培訓

（五）人員考核

二、財務管理

（一）財務預算

（二）收費

（三）成本控制與創(chuàng)收

三、計劃管理

（一）指標計劃管理

（二）日常工作計劃管理

四、客戶服務管理

（一）工作要求及特征

（二）行為及禮儀要求

（三）區(qū)域負責制

（四）抓好前期五個節(jié)點

（五）日常服務受理

（六）業(yè)主回訪

五、工程維修管理

（一）常見問題的處理流程

（二）設施、設備管理

（三）裝飾裝修管理

（四）建立維修網(wǎng)絡

（五）資料管理

六、安保服務管理

（一）人員定編

（二）禮儀及行為規(guī)范

（三）要點把握

（四）監(jiān)控與消控中心管理

七、保潔、綠化管理

（一）人員定編

（二）禮儀及行為規(guī)范

（三）管理要點

八、制度和信息化管理

（一）作業(yè)標準和程序管理

（二）現(xiàn)代化信息效能與作用

九、監(jiān)督檢查管理

（一）定期檢查

（二）執(zhí)行掌控

十、會議管理

（一）會議形式和會議召開標準

（二）會議要求

第二部分

一、物業(yè)管理項目經(jīng)理必須做的事 每天必須做的 每周必須做的 每月必須做的 每季必須做的 每半年必須做的 每年必須做的

二、物業(yè)管理項目經(jīng)理的基本素質(zhì)要求 要具備良好的職業(yè)道德。

要熟悉掌握行業(yè)的法規(guī)、規(guī)章、制度等。要具備良好的人際溝通能力。要具備科學的管理能力。要具備物業(yè)管理執(zhí)業(yè)資格

第四篇：什么是物業(yè)管理項目經(jīng)理

什么是物業(yè)管理項目經(jīng)理

物業(yè)管理項目經(jīng)理是指取得物業(yè)管理行政主管部門頒發(fā)的項目經(jīng)理崗位資格證書，并接受物業(yè)管理企業(yè)委派，實施物業(yè)管理服務的項目負責人。項目經(jīng)理對所任職的物業(yè)管理項目負有依照物業(yè)管理服務合同的約定及物業(yè)管理的相關規(guī)定實施管理和服務的責任。

一、物業(yè)管理項目經(jīng)理隊伍的現(xiàn)狀

物業(yè)管理從無到有，從小到大，實現(xiàn)了歷史性的跨越。物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)總的來講正隨著行業(yè)的發(fā)展在逐步提高，但是問題也很明顯，矛盾比較突出，一定程度上影響和制約了物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。這既有隊伍素質(zhì)的自身原因，也有行業(yè)主管部門監(jiān)督管理缺位的原因。歸納起來，物業(yè)管理項目經(jīng)理隊伍主要存在以下問題：

1．業(yè)務水平不高。物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，加之近幾年來發(fā)展較快，物業(yè)管理從業(yè)人員許多都是“半路出家”，多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動力，相當一部分人沒有經(jīng)過物業(yè)管理培訓{，素質(zhì)參差不齊，他們的職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應急能力、法律水平等都難以適應不斷提高的物管工作要求。加之物業(yè)管理企業(yè)忽視自身建設，普遍缺乏對從業(yè)人員的培訓，對管理隊伍沒有建立嚴格的崗位責任制、工作標準，有的企業(yè)即使建立了責任制及標準，但沒有一套行之有效的考核標準和考核辦法，尤其是對職工不能經(jīng)常進行專業(yè)技術(shù)培訓和職業(yè)道德教育，使得業(yè)務水平提高不快，管理服務工作很難到位。如果不改變物業(yè)管理項目經(jīng)理素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，不僅直接影響物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展，而且難以適應新的挑戰(zhàn)。

2．服務意識不強。許多物業(yè)管理項目負責人沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)知識培訓，還有不少是由下崗人員等雜牌軍拼湊而成，普遍缺乏現(xiàn)代物業(yè)管理理念，物管公司服務仍停留在“掃地看門”的低水平上，近70％～80％的小區(qū)仍是低標準、低層次、初始化的基本服務和簡單服務，設施養(yǎng)護不到位，與業(yè)主需要的全方位、深層次的管理與服務相距甚遠。少數(shù)項目經(jīng)理沒有擺正服務與管理的關系，以“管理者”自居，顛倒了主客位置，盛氣凌人，態(tài)度生硬，不遵守合同，收費不透明，經(jīng)常和業(yè)主發(fā)生沖突，引起不必要的糾紛，甚至制造、激化矛盾，惡化了物管與業(yè)主的關系，嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)的形象。

3．專業(yè)人才不多。隨著社會的進步和科技的突飛猛進，高品質(zhì)、高技術(shù)含量的物業(yè)越來越多，對物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)要求更高，難度更大，急需一批具有物業(yè)管理專業(yè)知識的高素質(zhì)的管理人才。目前從事物業(yè)管理的人員當中，真正熟悉物業(yè)管理，懂經(jīng)營、通技術(shù)、精業(yè)務的人才不多，有實際工作經(jīng)驗、能獨立主持小區(qū)全面物業(yè)管理的中高級人才較少。特別是適應高檔住宅區(qū)管理的專業(yè)人才明顯不足，智能化建筑的物業(yè)管理專門人才嚴重缺乏，懂經(jīng)營、會管理、“一專多能”的復合型、創(chuàng)新型人才偏少。人才隊伍的薄弱及人才儲備的不足，很大程度上影響了物業(yè)管理行業(yè)的加快發(fā)展。

二、實施物業(yè)管理項目經(jīng)理制度的主要內(nèi)容

一是把好“準入關”。實行項目經(jīng)理職業(yè)資格準入和持“雙證”上崗制度，一方面以行業(yè)準入的方式來提高物業(yè)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，另一方面規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為，從而切實維護業(yè)主及使用人的合法權(quán)益。物業(yè)管理的項目經(jīng)理或負責人必須持有建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》和當?shù)胤慨a(chǎn)管理部門頒發(fā)的《物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位資格證書》，經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊后方可擔任物業(yè)管理項目經(jīng)理。物業(yè)管理項目負責人及擬任負責人需通過統(tǒng)一考試，合格后方可取得《物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位資格證書》。一名項目經(jīng)理管理的物業(yè)項目數(shù)不得超過二個，且物業(yè)建筑面積的總和一般不超過20萬平方米。同時要加強物業(yè)管理后備人才的儲備，引導企業(yè)在物業(yè)管理實踐中培養(yǎng)高素質(zhì)的項目經(jīng)理，使物業(yè)管理企業(yè)成為人才的成長基地和搖籃。

二是把好“培訓關”。長期以來，很多人都認為物業(yè)管理行業(yè)是一個勞動密集型、技術(shù)含量低的行業(yè)，其工作就是簡單的維修、清潔、綠化、收費和保安，不需要高素質(zhì)的人才，因此一直缺乏良好的人才引進機制與培養(yǎng)機制。其實，物業(yè)管理作為一門新興行業(yè)，需要高學歷、高素質(zhì)的人才，需要網(wǎng)絡等先進科技，也需要現(xiàn)代化的企業(yè)管理方式。隨著高檔物業(yè)的不斷涌現(xiàn)，沒有高素質(zhì)的物業(yè)管理人才，便無法提供適應智能化、網(wǎng)絡化等高端需求的物業(yè)管理。因此必須強化對物業(yè)管理從業(yè)人員特別是項目經(jīng)理的培訓力度，采取委托代培和在崗輪訓相結(jié)合的方式，有步驟地組織好項目經(jīng)理培訓工作，加強對項目整體經(jīng)營管理、成本控制能力、突發(fā)事件處置能力和房地產(chǎn)專業(yè)知識以及社會學、心理學等方面的學習和培訓l，進一步提高項目經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)，不斷增強他們解決矛盾的協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的應變能力，擴大項目經(jīng)理的人才儲備，增強行業(yè)發(fā)展的后勁。

三是把好“考核關”。物業(yè)所在地物業(yè)管理主管部門要依照物業(yè)管理服務合同的約定及物業(yè)管理的相關規(guī)定對項目經(jīng)理采用計分考核制，對其違規(guī)、違約行為進行扣分。對在一個考核周期內(nèi)，所扣分值達到或超過一定分值的項目經(jīng)理，吊銷其《物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位資格證書》，并對其處以一定期限內(nèi)不得從事物業(yè)管理項目經(jīng)理工作的處罰。不僅如此，項目經(jīng)理的考核還要與其所在企業(yè)的誠信檔案掛鉤，作為對其企業(yè)考核的組成部分。要會同居委會、業(yè)主委員會抓好小區(qū)項目經(jīng)理的日?？己耍C合評定小區(qū)項目經(jīng)理的管理水平，實行項目經(jīng)理年檢制度，對不合格的項目經(jīng)理，年檢時不予通過。同時，將小區(qū)經(jīng)理的日?？己撕湍隀z與企業(yè)資質(zhì)評定掛鉤，促使物業(yè)管理企業(yè)管理重心下移，真正做到管理責任落在小區(qū)。行業(yè)主管部門要通過建立、完善項目經(jīng)理及其所在企業(yè)的誠信檔案和管理系統(tǒng)，加強考核與監(jiān)督，并定期向社會公示企業(yè)和項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)誠信檔案。

第五篇：2016物業(yè)管理項目經(jīng)理考試題

2016項目經(jīng)理烏魯木齊一期

本卷共有題目：80題 總分：100 及格分：70

一、單選題 共60題 題號:1 本題分數(shù):1.0分

目前我國住宅物業(yè)服務收費普遍采用的形式是（）。A、酬金制收費形式 B、傭金制收費形式 C、代收、代交費用形式 D、包干制收費形式 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:2 本題分數(shù):1.0分

從物業(yè)服務合同的內(nèi)容來看，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有的特性是（），不僅包括對物業(yè)共用部位和共用設施設備進行維修、養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護。A、公共性 B、長期性 C、綜合性 D、即時性 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:3 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務合同形成交易關系，雙方交易的標的物是（）。A、物業(yè)服務收費 B、物業(yè)服務標準 C、公共性物業(yè)服務 D、物業(yè)管理區(qū)域 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:4 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)管理人員應具備的職業(yè)道德之一是（）A、儀表端莊，形象良好 B、忠于職守，盡職盡責 C、體魄健康，胸懷寬廣 D、語言流暢，表達力強 標準答案：B 考生答案：B

本題得分：1.0題號:5 本題分數(shù):1.0分

以下關于物業(yè)管理概念的說法中，正確的是（）。A、物業(yè)管理是一種政府行為 B、物業(yè)管理是一種行政行為 C、物業(yè)管理是一種監(jiān)管行為 D、物業(yè)管理是一種市場行為 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:6 本題分數(shù):1.0分

某物業(yè)服務企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是（）。A、給上級公司的函

B、給XX物業(yè)管理公司的通知 C、關于開展值班主任培訓的通知 D、關于申請配備電腦的報告 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:7 本題分數(shù):1.0分

業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應當經(jīng)（）的同意。A、本樓層業(yè)主 B、本棟樓業(yè)主

C、有利害關系的業(yè)主 D、有相鄰關系的業(yè)主 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:8 本題分數(shù):1.0分

對于確需改變公共建筑和共用設施用途的，（）應依法辦理有關行政審批手續(xù)。A、業(yè)主大會 B、物業(yè)服務企業(yè) C、業(yè)主委員會 D、業(yè)主代表 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:9 本題分數(shù):1.0分

關于房屋共用設施設備管理工作內(nèi)容的說法，錯誤的是()。A、定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B、建立消防設備巡視、檢查、測試制度

C、電梯每隔兩年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行檢查 D、建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:10 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括物業(yè)權(quán)屬資料、業(yè)主的權(quán)屬檔案資料及物業(yè)運行、維修記錄資料和（）等。

A、物業(yè)管理相關合同資料 B、物業(yè)供應商資料 C、物業(yè)常用工具清單 D、管理體系文件 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:11 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)服務收費應遵循的原則是（）。A、合理原則 B、公開原則

C、費用與服務水平相適應原則

D、合理、公開以及費用與服務水平相適應原則 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:12 本題分數(shù):1.0分

業(yè)主將自己的物業(yè)管理職能從物業(yè)管理權(quán)限中分離出去，全體業(yè)主仍享有物業(yè)管理的（）。A、知情權(quán) B、平等權(quán) C、決策權(quán) D、收益權(quán) 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:13 本題分數(shù):1.0分

關于房屋共用設施設備管理工作內(nèi)容的說法，錯誤的是()。A、定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B、建立消防設備巡視、檢查、測試制度

C、電梯每隔兩年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行檢查 D、建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:14 本題分數(shù):1.0分

（）是保證消防設備完好的基本手段。A、日常的維修、養(yǎng)護 B、發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整

C、日常的巡視、檢查、實驗和測試 D、適時進行電梯設備更新?lián)Q代 標準答案：C 考生答案：C 本題得分：1.0題號:15 本題分數(shù):1.0分

當業(yè)主在實施占用、挖掘道路行為前，必須征得（）同意為先。A、業(yè)主大會或物業(yè)服務企業(yè) B、業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè) C、業(yè)主大會和物業(yè)維修企業(yè) D、業(yè)主大會或業(yè)主委員會 標準答案：B 考生答案：B

本題得分：1.0題號:16 本題分數(shù):1.0分

若干業(yè)主共同擁有一棟建筑物時，各個業(yè)主對供全體或部分所有人共同使用的建筑物部分享有的共有權(quán)，同時享有基于建筑物的管理、維護和修繕等共同事務而產(chǎn)生的（）A、共同管理權(quán) B、處分權(quán) C、所有權(quán) D、共有權(quán) 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:17 本題分數(shù):1.0分

某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，該小區(qū)物業(yè)服務人員采取的下列應急處理措施中，錯誤的是（）。

A、立即通知燃氣公司 B、疏散現(xiàn)場人員

C、使用電風扇驅(qū)散泄漏燃氣 D、關閉燃氣閥門 標準答案：A 考生答案：C

本題得分：0.0題號:18 本題分數(shù):1.0分

業(yè)主在裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務企業(yè)應該審核（）。A、裝飾裝修方案 B、裝飾裝修施工合同 C、企業(yè)資信證明

D、裝修材料供貨合同 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:19 本題分數(shù):1.0分

《物權(quán)法》對建筑區(qū)域內(nèi)的車位、車庫的所有權(quán)歸屬規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足（）的需要。A、業(yè)主 B、商戶

C、物業(yè)使用人 D、物業(yè)經(jīng)營 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:20 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，自來水公司、電力公司、燃氣公司等單位應當向（）收取有關費用。A、開發(fā)企業(yè) B、物業(yè)服務企業(yè) C、建設單位 D、最終用戶 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:21 本題分數(shù):1.0分

對于業(yè)主明顯不合理的投訴，應采取的處理方式是（）A、不予理會 B、提交業(yè)委會

C、做好解釋取得理解 D、委曲求全 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:22 本題分數(shù):1.0分

在包干制下，物業(yè)管理的會計主體是()。A、物業(yè)管理項目 B、物業(yè)服務企業(yè) C、業(yè)主委員會 D、業(yè)主大會 標準答案：B 考生答案：A

本題得分：0.0題號:23 本題分數(shù):1.0分

因住宅室內(nèi)裝飾裝修造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，（）應當負責修復和賠償。A、裝修人 B、裝修企業(yè) C、裝修施工人員 D、物業(yè)管理公司 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:24 本題分數(shù):1.0分

在物業(yè)尚未交付給物業(yè)買受人之前，物業(yè)服務收費的繳費主體是（）。A、建設單位 B、施工單位 C、業(yè)主委員會 D、業(yè)主大會 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:25 本題分數(shù):1.0分

客戶的需求包括需要被關心，需要被傾聽，（），需要迅速處理。A、需要發(fā)泄 B、需要被理解 C、需要被尊重

D、需要服務人員專業(yè)化 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:26 本題分數(shù):1.0分

機構(gòu)更迭時，物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務企業(yè)組織人員進行承接查驗；（2）物業(yè)移交；（3）對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理；（4）業(yè)主委員會與原物業(yè)服務企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務簽訂合同。正確的工作程序是（）。A、（1）→（2）→（3）→（4）B、（2）→（1）→（3）→（4）C、（4）→（2）→（1）→（3）D、（4）→（1）→（3）→（2）

標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:27 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)服務企業(yè)的客戶關系管理的,對象是（）A、物業(yè)服務企業(yè) B、客戶群 C、業(yè)主

D、調(diào)諧客戶群關系的行為的總和 標準答案：B 考生答案：C

本題得分：0.0題號:28 本題分數(shù):1.0分

當業(yè)主投訴鄰居噪音影響休息時，應采取的處理方式是（）A、將業(yè)主的投訴意見直接反饋給鄰居 B、上門批評鄰居注意影響 C、直接報警由派出所處理

D、先通過可視對講系統(tǒng)提醒業(yè)主注意 標準答案：D 考生答案：A

本題得分：0.0題號:29 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)服務企業(yè)的客戶關系管理的,對象是（）A、物業(yè)服務企業(yè) B、客戶群 C、業(yè)主

D、調(diào)諧客戶群關系的行為的總和 標準答案：B 考生答案：C

本題得分：0.0題號:30 本題分數(shù):1.0分

《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定，（）應當將房屋裝修裝飾中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。A、建設單位

B、政府行政主管部門 C、施工企業(yè)

D、物業(yè)服務企業(yè) 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:31 本題分數(shù):1.0分

除首次業(yè)主大會會議外業(yè)主大會會議的法定召集人是（）。A、業(yè)主委員會 B、物業(yè)服務企業(yè) C、業(yè)主委員會主任 D、業(yè)主代表 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:32 本題分數(shù):1.0分

在物業(yè)管理的客戶管理中，（）是物業(yè)管理服務的直接消費者，與物業(yè)管理服務活動聯(lián)系最為緊密，關系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。A、業(yè)主

B、政府行政、業(yè)務主管部門 C、業(yè)主、物業(yè)使用人

D、業(yè)主大會和業(yè)主委員會 標準答案：C 考生答案：A

本題得分：0.0題號:33 本題分數(shù):1.0分

業(yè)主大會是由（）組成，是建筑區(qū)劃內(nèi)建筑物及其附屬設施的管理機構(gòu)。A、全體使用人 B、全體業(yè)主

C、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主

D、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主和全體使用人 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:34 本題分數(shù):1.0分

業(yè)主轉(zhuǎn)讓住宅專有部分，其對共有部分享有的共有和共同管理的權(quán)利（）。A、一并轉(zhuǎn)讓 B、分別轉(zhuǎn)讓 C、同時轉(zhuǎn)讓 D、不能轉(zhuǎn)讓 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:35 本題分數(shù):1.0分

員工的解聘包括（）三種情況。A、員工辭職、辭退和資遣 B、員工辭職、開除和資遣 C、員工辭退、終止合同和派遣 D、員工辭退、曠工和除名 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:36 本題分數(shù):1.0分

關于物業(yè)管理專業(yè)化特征說法正確的是（）。A、雙向選擇和等價有償

B、使之實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一 C、要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備一定的執(zhí)業(yè)資格 D、克服了舊體制下各自為政、多頭管理等種種弊端 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:37 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)服務企業(yè)可以根據(jù)需要通過（）的辦法，將一些專業(yè)性較強的項目分包給其他具有實力的專業(yè)公司。A、承包 B、簽訂合同 C、雙方協(xié)商 D、中介 標準答案：B 考生答案：B

本題得分：1.0題號:38 本題分數(shù):1.0分

某項目經(jīng)理欲給本項目主管加薪，需要撰寫公文報公司批準，此類公文屬于（）類公文。A、報告 B、請示 C、函 D、意見 標準答案：B 考生答案：B

本題得分：1.0題號:39 本題分數(shù):1.0分

業(yè)主辦理入住手續(xù)時，最先辦理的事項是（）A、房屋驗收 B、業(yè)主登記確認 C、產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)辦理

D、簽署物業(yè)管理相關文件 標準答案：B 考生答案：B

本題得分：1.0題號:40 本題分數(shù):1.0分

資產(chǎn)管理的核心內(nèi)容是對（）。A、成本和收益的控制 B、物業(yè)的物理形態(tài)管理 C、財務狀況的管理 D、凈運營收益的控制 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:41 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)成本包括（）

A、直接人工費、直接材料費、管理費用 B、直接人工費、直接材料費、財務費用 C、直接人工費、直接材料費、間接費用 D、直接人工費、直接材料費、期間費用 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:42 本題分數(shù):1.0分

關于“物業(yè)服務合同約定以外的服務”的說法，錯誤的是（）。A、物業(yè)服務合同約定以外的服務通常來自于單個業(yè)主的特殊需求 B、物業(yè)服務合同約定以外的服務并不是物業(yè)服務企業(yè)的法定義務 C、物業(yè)服務合同約定以外的服務通常是一種有償義務

D、單個業(yè)主可與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商，將特約服務作為物業(yè)服務合同的補充條款 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:43 本題分數(shù):1.0分

前期物業(yè)服務階段處于各種矛盾交織的特殊時期，物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是（）風險。A、物業(yè)移交 B、設施設備 C、合同

D、服務品質(zhì) 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:44 本題分數(shù):1.0分

首次業(yè)主大會會議后，業(yè)主大會的法定召集人是()。A、建設單位

B、業(yè)主大會籌備組 C、業(yè)主委員會主任 D、業(yè)主委員會 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:45 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托以后，成為物業(yè)的具體管理者，這體現(xiàn)了物業(yè)管理的（）原則。A、產(chǎn)權(quán)“經(jīng)營權(quán)分離 B、業(yè)主至上 C、專業(yè)高效 D、公平競爭 標準答案：A 考生答案：C

本題得分：0.0題號:46 本題分數(shù):1.0分

某物業(yè)服務企業(yè)為多個項目提供物業(yè)服務，其中有多層住宅10萬平方米，高層住宅20萬平方米，別墅2萬平方米，辦公樓2萬平方米，工業(yè)廠房4萬平方米，從管理規(guī)模來看，該物業(yè)服務企業(yè)達到了（）企業(yè)資質(zhì)要求。A、一級 B、二級 C、三級

D、三級暫定 標準答案：B 考生答案：B

本題得分：1.0題號:47 本題分數(shù):1.0分

下列四項工作中，不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護工作的是（）。A、澆水

B、病蟲害防治 C、雜草防治

D、綠化改造工程 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:48 本題分數(shù):1.0分

業(yè)主轉(zhuǎn)讓住宅專有部分，其對共有部分享有的共有和共同管理的權(quán)利（）。A、一并轉(zhuǎn)讓 B、分別轉(zhuǎn)讓 C、同時轉(zhuǎn)讓 D、不能轉(zhuǎn)讓 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:49 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)買受人在簽訂物業(yè)買賣合同時，應當對遵守臨時管理規(guī)約（）。A、予以書面承諾 B、予以承諾 C、不應承諾

D、不予書面承諾 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:50 本題分數(shù):1.0分

物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務合同形成交易關系，雙方交易的標的物是（）。A、物業(yè)服務收費 B、物業(yè)服務標準 C、公共性物業(yè)服務 D、物業(yè)管理區(qū)域 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:51 本題分數(shù):1.0分

根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》，包干制是指由業(yè)主統(tǒng)一向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由()享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。A、物業(yè)服務企業(yè) B、建設單位 C、全體業(yè)主 D、全體居住人 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:52 本題分數(shù):1.0分

下列各項目，必須通過招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的是（）。A、工廠集體宿舍 B、新建寫字樓 C、新建商品住宅區(qū) D、部隊營房

標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:53 本題分數(shù):1.0分

2003年9月1日，（）的實施，標志著我國物業(yè)管理進入了法制化、規(guī)范化的新階 段。

A、《物權(quán)性》 B、《物業(yè)管理條例》 C、《業(yè)主大會規(guī)程》 D、《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》 標準答案：B 考生答案：D

本題得分：0.0題號:54 本題分數(shù):1.0分

關于業(yè)主在物業(yè)管理活動中應當履行的義務的說法，正確的是（）。A、業(yè)主應當遵守管理規(guī)約

B、業(yè)主應當監(jiān)督業(yè)主委員會的工作

C、業(yè)主應當接受物業(yè)服務企業(yè)依約提供的服務 D、業(yè)主應當制定業(yè)主大會議事規(guī)劃 標準答案：A 考生答案：A

本題得分：1.0題號:55 本題分數(shù):1.0分

以下不屬于能夠有效提高物業(yè)服務費收繳率的措施是（）。A、做到物業(yè)服務無過錯

B、培訓業(yè)主提高其自覺繳費意識

C、保存催繳證據(jù)，通過法律途徑解決欠費問題 D、無論是大客戶還是一般客戶都應一體對待 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:56 本題分數(shù):1.0分

以下不屬于物業(yè)服務企業(yè)服務品質(zhì)監(jiān)控的內(nèi)容是（）。A、執(zhí)行品質(zhì)管理日常檢查工作 B、對物業(yè)設施設備進行抽驗

C、客戶服務和設備設施管理及秩序維護、環(huán)境管理過程的監(jiān)控 D、客戶抱怨（如投訴）案件的分析、檢查與改善 標準答案：C 考生答案：B

本題得分：0.0題號:57 本題分數(shù):1.0分

關于管理規(guī)約效力的說法，正確的是（）。A、管理規(guī)約對物業(yè)的繼受人不具有約束力 B、管理規(guī)約對物業(yè)使用人不具有約束力

C、管理規(guī)約對生效后新入住的業(yè)主不具有約束力 D、管理規(guī)約對尚未售完房屋的建設單位具有約束力 標準答案：D 考生答案：D

本題得分：1.0題號:58 本題分數(shù):1.0分

審核客戶滿意度調(diào)查問卷，應該就（）進行核實。A、問卷的內(nèi)容

B、編制問卷依據(jù)的信息準確性 C、問卷的內(nèi)容與調(diào)查提問的科學性 D、問卷排版格式的合規(guī)性 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:59 本題分數(shù):1.0分

《物業(yè)管理條例》明確對業(yè)主委員會實行（）制度。A、審批 B、登記 C、備案 D、審核 標準答案：C 考生答案：C

本題得分：1.0題號:60 本題分數(shù):1.0分

新建房屋的質(zhì)量保修，由（）負責。A、建設單位 B、物業(yè)服務企業(yè) C、業(yè)主

D、施工單位 標準答案：A 考生答案：D

本題得分：0.0

二、多選題 共20題

題號:61 本題分數(shù):2.0分

從物業(yè)管理費支出的角度分析，物業(yè)管理費用的構(gòu)成包括（）

A、管理服務人員的工資、社會保險、商業(yè)保險和按規(guī)定提取的福利費等 B、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用 C、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用

D、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用 E、物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 標準答案：B、C、D、E 考生答案：B、C、D、E

本題得分：2.0題號:62 本題分數(shù):2.0分

下列關于管理規(guī)約的說法中，正確的有（）。A、管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效 B、管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力 C、管理規(guī)約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力

D、管理規(guī)約對物業(yè)建設單位具有法律約束力 E、管理規(guī)約僅有道義上的約束力 標準答案：A、B 考生答案：A、B

本題得分：2.0題號:63 本題分數(shù):2.0分

建筑物及其附屬設施的管理（）。A、業(yè)主可以自行管理

B、業(yè)主可以委托物業(yè)服務企業(yè)管理 C、業(yè)主可以委托其他管理人管理 D、業(yè)主可以委托專業(yè)公司管理

E、業(yè)主不得委托給不具備物業(yè)資質(zhì)其他管理人管理 標準答案：A、B、C、D 考生答案：A、B、C

本題得分：1.0題號:64 本題分數(shù):2.0分

物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應包括（??? ?）。A、車輛維修員 B、車輛清洗員

C、交通疏導及管理員? D、停車場維護員 E、停車收費員

標準答案：C、D、E 考生答案：C、D、E

本題得分：2.0題號:65 本題分數(shù):2.0分

建筑物及其附屬設施的管理（）。A、業(yè)主可以自行管理

B、業(yè)主可以委托物業(yè)服務企業(yè)管理 C、業(yè)主可以委托其他管理人管理 D、業(yè)主可以委托專業(yè)公司管理

E、業(yè)主不得委托給不具備物業(yè)資質(zhì)其他管理人管理 標準答案：A、B、C、D 考生答案：A、B、C

本題得分：1.0題號:66 本題分數(shù):2.0分

關于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A、物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合 B、員工做出了成績，符合獎勵標準，應當立即予以獎勵 C、獎勵應采用公開的透明的方式 D、獎勵程度要與員工的貢獻相符 E、獎勵的方式保持一致，不應變化 標準答案：A、B、C 考生答案：A、B、D

本題得分：0.0題號:67 本題分數(shù):2.0分

關于業(yè)主專有部分的所有權(quán)說法，正確的有（）

A、業(yè)主對其專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利 B、業(yè)主行使專有部分所有權(quán)時，不得危及建筑物的安全

C、業(yè)主不得違反法律、法規(guī)及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房 D、業(yè)主對專有部分的所有權(quán)在建筑物區(qū)分所有權(quán)中占主導地位

E、業(yè)主專有權(quán)的設定、轉(zhuǎn)移和消滅決定于共有權(quán)的設定、轉(zhuǎn)移和消滅 標準答案：A、B、C、D 考生答案：A、B、C、D

本題得分：2.0題號:68 本題分數(shù):2.0分

各類機房內(nèi)主要配置的滅火器材有（）。A、固定滅火器材 B、推車式滅火器 C、水帶 D、水槍 E、消防卷盤 標準答案：A、B 考生答案：A、B

本題得分：2.0題號:69 本題分數(shù):2.0分

車輛管理注意事項包括（）。

A、車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛

B、車主首次申請辦理停車年卡或月卡時應提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務關系 C、車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道 D、指揮車輛合理停放，必要時可暫停消防通道

E、對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi)。標準答案：A、B、C、E 考生答案：A、B、C、E

本題得分：2.0題號:70 本題分數(shù):2.0分

業(yè)主大會議事規(guī)則包括的內(nèi)容有（）。A、業(yè)主大會的議事方式 B、業(yè)主大會的表決程序 C、業(yè)主投票權(quán)確定辦法 D、業(yè)主委員會的組成和委員任期 E、業(yè)主委員會的議事程序 標準答案：A、B、C、D 考生答案：A、B、C、D

本題得分：2.0題號:71 本題分數(shù):2.0分

業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費應當由（）。A、物業(yè)服務企業(yè)支出 B、建設單位支出 C、全體業(yè)主分攤

D、小區(qū)公共收益支出 E、住宅專項維修資金支出 標準答案：C、D 考生答案：C、D

本題得分：2.0題號:72 本題分數(shù):2.0分

現(xiàn)實物業(yè)管理中，具備業(yè)主身份的情況有（）。A、房屋所有權(quán)證書持有人 B、房屋共有權(quán)證書持有人 C、房屋抵押權(quán)證持有人

D、待領房屋所有權(quán)證書的購房人 E、待領房屋共有權(quán)證書的購房人 標準答案：A、B、D、E 考生答案：A、B、D、E

本題得分：2.0題號:73 本題分數(shù):2.0分

有關利用物業(yè)共用部位、共用設施進行經(jīng)營的說法，正確的有()。A、相關業(yè)主對經(jīng)營行為有事先否定權(quán) B、業(yè)主大會對經(jīng)營行為有事先否定權(quán) C、物業(yè)服務企業(yè)對經(jīng)營行為有最終決定權(quán)

D、經(jīng)營所得利益可以用于補充住宅專項維修資金

E、經(jīng)業(yè)主大會決定，經(jīng)營所得收益也可以沖抵業(yè)主應繳納的物業(yè)服務費 標準答案：A、B、D、E 考生答案：A、B、D、E

本題得分：2.0題號:74 本題分數(shù):2.0分

出現(xiàn)以下情形的，車輛管理人員應該及時勸阻的有（）。A、有固定車位卻任意停放的 B、不按規(guī)定任意停放的 C、在消防通道停車的

D、車輛損壞停在小區(qū)內(nèi)的 E、有貴重物品遺留車內(nèi)的 標準答案：A、B、C 考生答案：A、B、C

本題得分：2.0題號:75 本題分數(shù):2.0分

物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位違反裝飾裝修管理規(guī)定的，應當采取的措施是（）。

A、及時勸阻和制止

B、依據(jù)裝修管理合同停水停電

C、已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告有關部門依法處理 D、沒收裝飾裝修的施工工具

E、依據(jù)裝修管理合同從押金中扣除違約金和賠償?shù)膿p失 標準答案：A、C、E 考生答案：A、B、C、E

本題得分：0.0題號:76 本題分數(shù):2.0分

我國物業(yè)管理的基本特征有（）。A、統(tǒng)一化 B、市場化 C、社會化 D、專業(yè)化 E、現(xiàn)代化

標準答案：B、C、D 考生答案：B、C、D

本題得分：2.0題號:77 本題分數(shù):2.0分

物業(yè)保安人員，在執(zhí)勤巡邏中遇到正在實施的不法行為時，正確的處理措施有()。A、將有關情況及時報告當?shù)毓矙C關 B、可以視情搜查身體并扣押合法證件 C、迅速制止不法行為

D、可以視情限制行為人人身自由 E、不得辱罵、毆打行為人 標準答案：A、C、E 考生答案：A、C、E

本題得分：2.0題號:78 本題分數(shù):2.0分

公共安全防范管理的服務內(nèi)容主要包括（）A、出入管理

B、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理

C、配合居委會和公安機關開展社區(qū)管理 D、施工現(xiàn)場管理 E、消防管理

標準答案：A、B、C、D 考生答案：A、B、C、D

本題得分：2.0題號:79 本題分數(shù):2.0分

與業(yè)主、物業(yè)使用人溝通交流的常見內(nèi)容有（）A、物業(yè)管理相關事項、規(guī)定和要求的詢問與答復 B、業(yè)主、物業(yè)使用人物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋 C、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

D、物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準和有關賬目的公示與解釋

E、物業(yè)管理服務的項目、水平、標準、收費以及其它事項的溝通交流 標準答案：A、B、D、E 考生答案：A、B、D、E

本題得分：2.0題號:80 本題分數(shù):2.0分

企業(yè)辭退員工時必須慎重考慮，但若出現(xiàn)（）情況，對當事人應予以辭退 A、在試用期間被證明不符合錄用條件的 B、不能勝任當前崗位的 C、嚴重違反勞動紀律 D、嚴重失職，營私舞弊 E、拉幫結(jié)派，消極怠工 標準答案：A、C、D 考生答案：A、C、D

本題得分：2.0