第一篇：淺談藥店服務(wù)

淺談藥店服務(wù)

在藥店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的現(xiàn)在，身邊不斷充斥著硝煙彌漫的各大戰(zhàn)略：價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、會(huì)員搶奪戰(zhàn)??，當(dāng)然其中不會(huì)少了服務(wù)戰(zhàn)，這個(gè)是藥店最基本的魅力所在，而藥店服務(wù)體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員的口、手、心上面。

所謂“口”：就是服務(wù)禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，因?yàn)樗幍甑奶厥庑?，為了避免引起顧客心理上的不滿，很多服務(wù)行業(yè)內(nèi)的用語(yǔ)在藥店是不能用的，譬如：“歡迎光臨”“希望您下次光臨”“歡迎您常來(lái)”等等，為了避免不必要的顧客糾紛，甚至于“再見(jiàn)”這種通用的服務(wù)用語(yǔ)也要避免使用。我們公司在服務(wù)禮貌用語(yǔ)上對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，細(xì)化到了每個(gè)工作場(chǎng)景的應(yīng)用，同時(shí)公司也明確了最基本的“三句四聲規(guī)范”，“三句”指的是：“你好！”“請(qǐng)問(wèn)有什么需要？”“請(qǐng)走好！”；“四聲”為：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客咨詢有答聲，顧客離店有送聲，顧客留言有回聲，把這“三句四聲”服務(wù)貫穿到整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，成為每個(gè)營(yíng)業(yè)員每天必講語(yǔ)言。習(xí)慣來(lái)自于規(guī)范，當(dāng)這“三句四聲”成為了營(yíng)業(yè)員每天工作的習(xí)慣，顧客在藥店選擇中也會(huì)形成“習(xí)慣消費(fèi)”：習(xí)慣的選擇有好習(xí)慣的藥店。

“手”所代表的服務(wù)很廣泛，歸納來(lái)說(shuō)就是“幫手”的意思，藥店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)上就是要力所能及的幫助顧客，除了現(xiàn)在很多藥店推出的幫助顧客測(cè)量血壓、血糖、送貨上門等等一系列的便民措施，我們更加要將“幫手”的內(nèi)容做的更加細(xì)致，在營(yíng)銷過(guò)程中，處處體現(xiàn)出來(lái)。比如從顧客進(jìn)入藥店開(kāi)始，便要做好“幫手”的角色，門口老年顧客需要扶一手；重的物品幫顧客拿好送到交通工具上或者幫助送至目的地；容易破碎不方便拿的物品幫顧客包裝好；顧客需要立即服藥，要把熱水倒好??從這些“幫手”的日常工作來(lái)看，就是需要我們營(yíng)業(yè)員從顧客進(jìn)門開(kāi)始，代替顧客的雙手，想顧客未所想，做顧客未所提之事，讓顧客實(shí)實(shí)在在的感受到輕松購(gòu)物，貼心服務(wù)的過(guò)程。

“心”所指的服務(wù)是指高層次的服務(wù)，現(xiàn)在很多連鎖藥店都在這個(gè)“心”服務(wù)上下功夫，找新穎獨(dú)特的吸引力?？梢哉f(shuō)用心服務(wù)是一塊超強(qiáng)的磁鐵，它所帶來(lái)的是可以吸引住廣大老百姓，各層次消費(fèi)群體的力量。同樣，公司對(duì)用心服務(wù)這塊也歸納了一個(gè)“四心服務(wù)”：接待顧客熱心，解答問(wèn)題耐心，接受意見(jiàn)虛心，排憂解難誠(chéng)心。而這些也只是在用心服務(wù)中最基本的一些要求，這也是一項(xiàng)可以用規(guī)范來(lái)就能做好的工作。這個(gè)必須靠藥店工作者用心去思考，如何用心，能夠讓顧客感受到感情上的深層服務(wù)。在藥店相互交流學(xué)習(xí)中，可以看到很多的用心服務(wù)的亮點(diǎn)，比如：有藥店做了很好的顧客檔案工作，在顧客生日的時(shí)候送上溫馨的祝福；有的藥店為一些周邊老年顧客提供了藥店名片，24小時(shí)為他們提供用藥咨詢及送藥上門服務(wù)；還有一些藥店定期免費(fèi)為貧困家庭送上所需藥品等等，只有真正把顧客當(dāng)作了親人和朋友，才能把用心服務(wù)詮釋的淋漓盡致，才能把顧客的“心”牢牢的吸引住。

通過(guò)藥店工作人員的口、手、心服務(wù)，讓服務(wù)戰(zhàn)又遠(yuǎn)遠(yuǎn)凌駕于其他慘烈的競(jìng)爭(zhēng)之上。每個(gè)人都會(huì)有感性消費(fèi)和理性消費(fèi)，如果每個(gè)藥店能在服務(wù)上做到讓顧客滿意，甚至于感動(dòng)，那感性消費(fèi)的力量可以把那些所謂同行之間的競(jìng)爭(zhēng)淡化，讓藥店如一枝奇葩立于激烈的競(jìng)爭(zhēng)中綻放不敗，因?yàn)椋覀兊姆?wù)，是綻放在百姓心中的一朵讓他們滿意快樂(lè)之花。

第二篇：藥店服務(wù)流程

藥店服務(wù)流程

內(nèi)容提要：

進(jìn)店招呼 ——顧客接觸 ——隨意自由的購(gòu)物——用藥指導(dǎo)——邀請(qǐng)加入會(huì)員——收銀結(jié)賬——贈(zèng)送小禮品——送客

一、進(jìn)店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來(lái)，但打招呼不一定是導(dǎo)購(gòu)的開(kāi)始。

現(xiàn)在大部分藥店都是開(kāi)放式貨架賣場(chǎng)，設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品選購(gòu)商品，同時(shí)還能通過(guò)分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計(jì)來(lái)拉長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的走動(dòng)，讓顧客多接觸、多購(gòu)買，以達(dá)到營(yíng)銷的目的。

例如：顧客一進(jìn)店我們就問(wèn)“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”顧客如果回答“我感冒了，有點(diǎn)咳嗽??”店員通常會(huì)說(shuō)“請(qǐng)跟我來(lái)，感冒藥在這邊??”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。

分析：實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購(gòu)買行程，縮短了顧客的走動(dòng)，沒(méi)有給顧客在店內(nèi)多走動(dòng)的機(jī)會(huì)，自然也沒(méi)有多接觸商品，最終沒(méi)有產(chǎn)生更多的購(gòu)買。著急的顧客不需要我們?cè)儐?wèn)需求（如腹瀉、發(fā)燒等病人），而不著急的顧客我們也不需要問(wèn)。上述招呼的方式對(duì)于私密購(gòu)買的顧客也會(huì)感到尷尬與不好意思，更不用說(shuō)多購(gòu)買。

建議：正確的方式應(yīng)該是這樣：“您好，里面請(qǐng)！”或者“您好，歡迎光臨！” 距離如果在5米以外，可以向顧客點(diǎn)頭示意一下或揮手招呼。

二、顧客接觸

很多店員會(huì)在招呼之后會(huì)跟著顧客在賣場(chǎng)來(lái)回走動(dòng)問(wèn)這問(wèn)那，一是為了推銷，二是為了防止丟貨。換位思考一下，當(dāng)我們自己作為顧客去店里購(gòu)物的時(shí)候，你真的喜歡有導(dǎo)購(gòu)人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕厭惡被推銷的心理，所以店員跟隨會(huì)讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，不能停下腳步去選購(gòu)商品。

所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在顧客的身邊。

三、隨意自由的購(gòu)物

隨意自由的購(gòu)物氛圍會(huì)讓顧客更加放松，顧客會(huì)接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。

四、用藥指導(dǎo)

現(xiàn)在很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常常會(huì)忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)，會(huì)讓顧客覺(jué)得太過(guò)于功利。

正確的方式應(yīng)該是：在顧客購(gòu)買藥品之后，我們要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo)并告訴顧客用法用量及注意事項(xiàng)，且為顧客提供一些簡(jiǎn)單的生活建議及健康囑托，顧客會(huì)因?yàn)槲覀兊陠T的專業(yè)表現(xiàn)而對(duì)我們產(chǎn)生信任。

五、邀請(qǐng)加入會(huì)員

在收銀結(jié)賬前我們要詢問(wèn)顧客是否擁有本藥房的會(huì)員卡，如果已經(jīng)辦理過(guò)，我們需要向顧客提示一下會(huì)員權(quán)益，再邀請(qǐng)顧客掃描二維碼加入我們的微信會(huì)員；

六、收銀結(jié)賬

收銀臺(tái)是與顧客接觸最多的功能區(qū)，所以我們需要在收銀臺(tái)附近進(jìn)行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對(duì)性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。

七、贈(zèng)送小禮品

如果您愿意，請(qǐng)留下您的姓名、住址及聯(lián)系方式，我們會(huì)為您送上（xx元現(xiàn)金券，xx元微信紅包，xx小禮品等）精美禮品一份。

八、送客

當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的店員送至門口“謝謝您，請(qǐng)慢走！”完成送客。

第三篇：藥店店員服務(wù)禮儀

藥店店員服務(wù)禮儀

一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量

三、藥店店員服務(wù)禮儀

1、儀容儀表

2、站姿

3、手勢(shì)

4、表情

5、當(dāng)班員工禁止行為

四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ)

1、招呼用語(yǔ)

2、介紹用語(yǔ)

3、收款用語(yǔ)

4、包裝商品用語(yǔ)

5、道歉用語(yǔ)

6、解釋用語(yǔ)

7、調(diào)解用語(yǔ)

8、道別用語(yǔ)

9、忌諱用語(yǔ)

一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著我國(guó)入世后開(kāi)放腳步的加快和國(guó)際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價(jià)格戰(zhàn)等初層次競(jìng)爭(zhēng)后的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。

? 當(dāng)前藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，但由于藥品本身的特殊性，市場(chǎng)并沒(méi)有認(rèn)可降價(jià)這樣的競(jìng)爭(zhēng)手段，而是期望價(jià)格的繼續(xù)下降。所以必須深層次地分析和思考市場(chǎng)。

? 加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引顧客，怎樣通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)，以全新的健康理念來(lái)指導(dǎo)消費(fèi)？

? 從市場(chǎng)認(rèn)可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)自有品牌，進(jìn)而創(chuàng)建企業(yè)名牌的有效手段，服務(wù)能夠從各個(gè)層面，各個(gè)角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念等。因此服務(wù)工作堪稱企業(yè)精神的反光鏡。

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二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量

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服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對(duì)外形象和品牌。怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？我們從以下五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行認(rèn)真執(zhí)行：

? 第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹(shù)立全新的服務(wù)觀念和思想。

? 第二：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，給顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生的購(gòu)物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費(fèi)，物超所值。

? 第三：加強(qiáng)各級(jí)管理監(jiān)督人員的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)出效益。層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，通過(guò)專門定期和不定期的檢查來(lái)進(jìn)行管理。? 第四：加強(qiáng)全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn)效果體現(xiàn)在每個(gè)人的言行舉止上。? 第五：不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)管理模式，彌補(bǔ)本身服務(wù)的不足。?

三、藥店店員服務(wù)禮儀

? 員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺(jué)。同時(shí)，也為門店樹(shù)立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。

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1、儀容儀表

? 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過(guò)耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。

? 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。

? 員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。? 男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持清潔。? 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。

? 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。

2、站姿

? 營(yíng)業(yè)員的站姿、手勢(shì)都在有意無(wú)意中向周圍的顧客傳遞著某種信號(hào)。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。

? 所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無(wú)意識(shí)的不正確舉止。

●正確的站姿

? 合上腳跟、腳尖分開(kāi)30-45度。? 合上膝蓋。

? 雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。? 伸直背，挺起胸，收腹。? 放重心于腳掌。

? 眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑。

●禁忌的站相

? 雙手叉腰。? 雙手抱在胸前。? 手插入口袋。

? 身體東倒西歪或依靠其它物體。

3、手勢(shì)

? 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。上身稍向前傾?！?禁忌的手勢(shì)

? 雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。? 用手指挖耳、摳鼻。

? 注意站立和行走的禁忌手勢(shì)。? 打呵欠、伸懶腰。

? 顧客詢問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內(nèi)無(wú)此商品，擺手回答。

? 一個(gè)手指方向。

4、表情

? 要微笑服務(wù)、自然、誠(chéng)實(shí)。? 聲音高低、輕重適度。? 情緒飽滿熱情。? 精力集中、持久。? 興奮適度、謹(jǐn)慎。

? 姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。? 禁忌的表情

? 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。? 口吻粗暴、聲音過(guò)大。

? 對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或愛(ài)理不理。? 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。

? 吸煙，吃零食。

5、當(dāng)班員工禁止行為

? 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食。

? 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)閑談、打鬧，干私活。? 嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客。

? 不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。

四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ)

? 熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）并注重服務(wù)用語(yǔ)的藝術(shù)性。

1、招呼用語(yǔ)

? 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)，不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切。

? 歡迎用語(yǔ)

? XX，早上好！? XX，您好！

? 有什么可以幫忙的。

? 請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來(lái)。? 售中用語(yǔ)

? **先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。? 成交：請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零的錢！?

2、介紹用語(yǔ)

? 要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。

? 商品介紹

? 這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡迎。? 這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)……

? 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。? 這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。? 商品介紹

? 這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。? 您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一 下說(shuō)明書(shū)。

? 對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。? 這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

? 缺貨時(shí)

? 對(duì)不起，您問(wèn)的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商店看看。? 這種貨，過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。

? 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

? 回答問(wèn)題

? 您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。?

您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

3、收款用語(yǔ)

? 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。

? 收您**元錢。

? 這是找您的***元錢，請(qǐng)收好。

? 您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。? 您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。

? **先生、小姐，您想兌換零錢，我來(lái)幫您換。? 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？

4、包裝商品用語(yǔ)

? 要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。

? 請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。? 這是您的東西，請(qǐng)拿好。? 這里有禮品袋，我為您裝好。? 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。

? 這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。? 這東西易臟，請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。? 這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。? 東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。

? 您買的東西已經(jīng)放在購(gòu)物袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托底。? 請(qǐng)您帶好隨行物品。

5、道歉用語(yǔ)

? 要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

? 對(duì)不起，讓您久等了。

? 對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶](méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我，您需要什么？ ? 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

? 對(duì)不起，這問(wèn)題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙? 對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我為您重開(kāi)。? 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

? 我會(huì)將您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！? 對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。

? 真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給她。? 請(qǐng)?jiān)彛覀児ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談。

? 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

6、解釋用語(yǔ)

? 要求委婉，細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬，刺激過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。

? 對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。

? 對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。? 對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。

? 對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問(wèn)題很難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

? 商品有問(wèn)題要處理，我沒(méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

7、調(diào)解用語(yǔ) ? 要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看問(wèn)題，處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。

? 勸解糾紛

? 實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。? 我是XX，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？ ? 有事好商量，我們盡量為您解決。? 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。? 在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ)

? 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？

? 實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙? 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說(shuō)，好嗎？ ? 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)

? 您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。? 有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。? 請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。

8、道別用語(yǔ)

? 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺(jué)愉快和滿意，不要不做聲； ? 這是您的藥，請(qǐng)拿好！? 請(qǐng)慢走！

? 請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！? 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！

9、忌諱用語(yǔ)

? 要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話，把話說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客。

? 對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說(shuō)“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說(shuō)魁梧。

?

對(duì)矮個(gè)子忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”。?

對(duì)失明的忌說(shuō)“瞎”、應(yīng)說(shuō)眼睛不太好。

?

對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。?

對(duì)帶小孩的母親忌說(shuō)小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈”、“水靈”、“胖乎乎”。

?

第四篇：藥店?duì)I銷服務(wù)論文

藥店的藥品營(yíng)銷是醫(yī)藥流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，零售藥店是藥品終端市場(chǎng)的主要組成部分，直接面對(duì)著廣大藥品消費(fèi)者，在豐富醫(yī)藥市場(chǎng)、方便人民用藥、促進(jìn)藥品銷售方面起著重要作用。下面小編為你推薦藥店?duì)I銷服務(wù)論文，希望能幫到你！

一、大數(shù)據(jù)發(fā)展對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷策略的影響

1、大數(shù)據(jù)時(shí)代的特征

（1）數(shù)據(jù)量非常大。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，信息量和數(shù)據(jù)量在不斷增大，尤其是在復(fù)雜的市場(chǎng)信息下，大數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)掌握更加準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，找到有利于企業(yè)發(fā)展的方向，最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

（2）類型比較多。大數(shù)據(jù)中包含的信息非常多，企業(yè)要想掌握準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，就要提升自身的信息篩選能力，合理運(yùn)用這些信息，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）價(jià)值密度較低。由于信息數(shù)量比較大，信息感知無(wú)處不在，這樣就會(huì)降低數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，降低數(shù)據(jù)價(jià)值密度。

（4）速度快且時(shí)效性高。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，就需要及時(shí)掌握準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，而大數(shù)據(jù)時(shí)代下可以幫助企業(yè)提升市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確度，在第一時(shí)間了解市場(chǎng)數(shù)據(jù)變化，為企業(yè)營(yíng)銷策略的調(diào)整提供保障。

2、連鎖經(jīng)營(yíng)是大數(shù)據(jù)時(shí)代的最優(yōu)選擇連

鎖經(jīng)營(yíng)是大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的最優(yōu)選擇，它能夠讓企業(yè)利用大數(shù)據(jù)來(lái)采集更多的市場(chǎng)信息，并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，確定一個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)消費(fèi)狀況，結(jié)合這些消費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)建立準(zhǔn)確的連鎖店，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的又快又好發(fā)展。不同地區(qū)、不同消費(fèi)人群，對(duì)醫(yī)藥消費(fèi)存在一定的差異性，尤其是對(duì)于山西這樣的大省來(lái)說(shuō)，在建立連鎖藥店時(shí)，需要掌握準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，才能夠提升藥店的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)效益最優(yōu)化。如果單純采用傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查方法，就不能夠掌握比較準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，而利用大時(shí)代數(shù)據(jù)，企業(yè)可以有效、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定出科學(xué)的連鎖店發(fā)展方案，從而提升企業(yè)效益。

二、大數(shù)據(jù)背景下提升連鎖藥店?duì)I銷效益的策略

1、形成連鎖體制，擴(kuò)大連鎖藥店市場(chǎng)規(guī)模當(dāng)前，山西省藥店存在嚴(yán)重小、亂、散狀況，藥店整體分布不合理，藥店之間競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。部分藥店的惡性競(jìng)爭(zhēng)直接影響了山西藥業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益，以及藥品市場(chǎng)的安全狀況，對(duì)我國(guó)藥業(yè)發(fā)展具有非常嚴(yán)重的影響。因此，對(duì)山西省藥店進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)改進(jìn)，改善藥品零售發(fā)展勢(shì)在必行。在構(gòu)建連鎖營(yíng)銷藥店的過(guò)程中，要不斷提升藥品市場(chǎng)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保完成復(fù)制擴(kuò)張，提升市場(chǎng)成本控制的有效性和合理性，保證藥品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。建立連鎖藥店體制的過(guò)程中，要完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用控制，依照各類資源對(duì)各項(xiàng)價(jià)格進(jìn)行評(píng)判，確保將數(shù)據(jù)信息資源作為藥店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)力的核心。政府要加大對(duì)連鎖藥店規(guī)模的控制，確保連鎖藥店能夠完全滿足高水平、高質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。政府要利用大數(shù)據(jù)時(shí)代下的各項(xiàng)信息資源，為連鎖藥店發(fā)展創(chuàng)建良好的環(huán)境，確保將連鎖藥店做大做強(qiáng)，進(jìn)一步改善山西省連鎖藥店的市場(chǎng)規(guī)模，加快醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程。

2、優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境，形成完善的藥品營(yíng)銷策略

（1）依照消費(fèi)者意愿的包裝策略。作為藥品的重要組成部分，藥品包裝直接影響著消費(fèi)者的消費(fèi)行為。其包裝內(nèi)容一般包括藥品外部包裝、包裝說(shuō)明等。外部包裝可保護(hù)藥品，提升藥品的美觀效果和藥品安全效果，在一定程度上能夠引導(dǎo)消費(fèi)，對(duì)藥品銷售具有至關(guān)重要的作用；包裝說(shuō)明主要包括療效、使用方法、有效期、售后服務(wù)等，可以給消費(fèi)者一種安全感，讓消費(fèi)者能夠放心地使用藥品，對(duì)藥品營(yíng)銷效益的提升具有非常大的促進(jìn)作用。因此，山西省連鎖藥店在營(yíng)銷策略完善的過(guò)程中，要對(duì)產(chǎn)品包裝進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，在消費(fèi)者醫(yī)藥購(gòu)買意愿基礎(chǔ)上，形成對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品包裝，保證藥品能夠給消費(fèi)者一種高質(zhì)、安全的感受。

（2）從消費(fèi)行為出發(fā)的品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略是提升連鎖藥店發(fā)展效益的關(guān)鍵。在實(shí)施品牌策略的過(guò)程中，連鎖藥店要首先明確藥物地位，加大對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，確保通過(guò)信息技術(shù)完成藥品的宣傳和推廣。山西省政府要注重鼓勵(lì)藥店進(jìn)行品牌構(gòu)建，加大對(duì)品牌藥物的經(jīng)濟(jì)投入和保護(hù)，給予適當(dāng)?shù)陌l(fā)展環(huán)境，確保連鎖藥店做大做強(qiáng)。同時(shí)，要進(jìn)一步加強(qiáng)藥品審核，杜絕出現(xiàn)品牌藥物的質(zhì)量問(wèn)題，防止藥物引起的連鎖藥店經(jīng)營(yíng)抑制現(xiàn)象。品牌藥品需經(jīng)過(guò)國(guó)家藥監(jiān)局的嚴(yán)格審核，確保消費(fèi)者能夠買到安全藥、放心藥，從根本上提升消費(fèi)者藥品消費(fèi)滿意度。

3、強(qiáng)化信息管理，構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)控制體系

（1）價(jià)格信息管理。相關(guān)人員通過(guò)信息技術(shù)平臺(tái)，對(duì)連鎖藥店價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)置、監(jiān)督、管理，提升了連鎖管理過(guò)程中的控制質(zhì)量，降低了山西省不同區(qū)域藥店價(jià)格差異導(dǎo)致的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境失衡現(xiàn)象。

（2）網(wǎng)絡(luò)信息集成。網(wǎng)絡(luò)信息集成主要是對(duì)配送信息、銷售信息等，進(jìn)行匯總、分析的數(shù)字化處理過(guò)程。該集成提升了對(duì)消費(fèi)者行為研究的效果，加強(qiáng)了藥店?duì)I銷策略與消費(fèi)者行為的契合度。

（3）藥品信息控制。當(dāng)前，連鎖藥店由于藥品種類繁多，人員流動(dòng)頻繁，非常容易出現(xiàn)營(yíng)銷問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)效益受到影響。而信息化平臺(tái)可以對(duì)藥品信息進(jìn)行編碼，依照硬件數(shù)據(jù)對(duì)藥品數(shù)據(jù)進(jìn)行控制，完成藥品的統(tǒng)一管理，從本質(zhì)上提升藥品的使用質(zhì)量。該數(shù)據(jù)平臺(tái)能夠?qū)λ幤沸畔⒓皶r(shí)查詢，降低了藥品積壓過(guò)期的可能性，避免了連鎖藥店在營(yíng)銷過(guò)程中的不必要損失。

（4）統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算。統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算主要是通過(guò)計(jì)算機(jī)完成對(duì)各項(xiàng)藥物銷售的計(jì)算和核算，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)的全方位控制。

三、結(jié)論

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下提升連鎖藥店?duì)I銷管理水平的過(guò)程中，必須對(duì)價(jià)格信息、藥品數(shù)據(jù)、藥品信息、財(cái)務(wù)核算等內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)控制；通過(guò)構(gòu)建信息技術(shù)平臺(tái)，對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行采集、匯總、分類、處理，提升數(shù)據(jù)信息處理的有效性和可靠性；強(qiáng)化各項(xiàng)產(chǎn)品策略，針對(duì)消費(fèi)者行為形成對(duì)應(yīng)的藥店產(chǎn)品營(yíng)銷內(nèi)容，從而改善藥店銷售效益。

第五篇：藥店銷售服務(wù)5S法

藥店銷售服務(wù)5S法

在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，就一個(gè)城市地區(qū)而言，每相隔不遠(yuǎn)一定就有幾家同類型的藥店，或是有一些寬敞且藥品齊全的大型藥店！但是，有很多顧客卻“專程光顧某一家藥店”呢？究其深層次原因，更多的是某家藥店內(nèi)藥店?duì)I業(yè)人員誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客，贏得了顧客的“芳心”的緣故。在這個(gè)講究服務(wù)為先的時(shí)代，從顧客的角度分析：顧客認(rèn)為藥店有了他們的惠顧才會(huì)繁榮，店員的薪資才會(huì)提高，藥店才能正常經(jīng)營(yíng)下去.……此時(shí)，顧客考慮更多的是在“能夠讓自己心情愉快，講信用的藥店內(nèi)購(gòu)買藥品?！?基于顧客的要求，我們努力要在滿足顧客“驅(qū)除疾病，獲得健康”需求的同時(shí)還要使顧客享受到基本的“購(gòu)物樂(lè)趣”。

在藥店的銷售實(shí)踐中，牢記5S銷售原則并靈活運(yùn)用會(huì)取得想不到的效果。所謂的5S就是：微笑（Smile），迅速（Speed），誠(chéng)懇（Sincerity），靈巧（Smart），研究（Stuty）。

5S的具體做法：

微笑：指適度的笑容。店員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。

迅速：指“動(dòng)作快速”，它有兩種意義：一是物理上的速度（工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客等）；二是演出上的速度（店員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與貼心的服務(wù)會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)）。

誠(chéng)懇：店員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，為顧客盡心盡力解除病痛，顧客一定能體會(huì)的到。

靈巧：指“精明，整潔，利落”。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，問(wèn)病，診病，介紹藥物等話術(shù)到位，能說(shuō)到“點(diǎn)子上”，即所謂的“靈巧服務(wù)”。

研究：只要平日努力研究顧客消費(fèi)心理，提高服務(wù)技能，以及不斷學(xué)習(xí)藥品，疾病等專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也必定會(huì)有更高，更好的成績(jī)。