第一篇：淺談教學(xué)過程中如何實(shí)現(xiàn)有效溝通

淺談教學(xué)過程中如何實(shí)現(xiàn)有效溝通

[內(nèi)容摘要：課堂教學(xué)可以成為一種藝術(shù)，充滿樂趣和智慧。課堂可以是教師傳播知識(shí)的場所，也可以是學(xué)生們自由表達(dá)思想的地方，還可以是學(xué)生個(gè)性培養(yǎng)的搖籃。這一切，決定了課堂教學(xué)不能演化為一種機(jī)械的知識(shí)灌輸，而要尊重學(xué)生在這一過程中的主體作用。教師要積極鼓勵(lì)學(xué)生參與課堂討論，學(xué)生要主動(dòng)和教 師進(jìn)行溝通。本文主要圍繞教師教學(xué)過程中如何實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的有效溝通，提出個(gè)人的一些意見和想法。]

關(guān)鍵詞：有效溝通 有效溝通原則 有效溝通技巧

課堂教學(xué)最理想的狀態(tài)應(yīng)是實(shí)現(xiàn)一種“教學(xué)相長”的良性互動(dòng)模式，這種模式下，“教”的主體老師和“學(xué)”的主體學(xué)生都會(huì)呈現(xiàn)一種不斷優(yōu)化的局面，探討這種優(yōu)化局面產(chǎn)生的重要原因，無疑是教學(xué)中建立起了有效的溝通，有效溝通往往會(huì)使教學(xué)取得事半功倍的效果。傳統(tǒng)教學(xué)模式中的“填鴨”式教學(xué)，最讓人們詬病的是其教學(xué)過程的呆板和僵化，這種教學(xué)主要強(qiáng)調(diào)“教”的主體老師，輕視甚至忽略了“學(xué)”的主體學(xué)生，更毋論教學(xué)過程中溝通和交流。實(shí)踐證明，這種類似心理學(xué)家格拉瑟所提出的“老板式管理”的教學(xué)模式傷害了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，同時(shí)也影響了教師個(gè)人的教學(xué)優(yōu)化。分析兩種教學(xué)模式，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)它們的本質(zhì)區(qū)別在于對待“學(xué)”的主體學(xué)生的態(tài)度的不同。新形勢下，素質(zhì)教育十分重視教學(xué)過程中學(xué)生的主體地位培養(yǎng)，從這個(gè)方面來看，現(xiàn)實(shí)教學(xué)中我們要盡量避免知識(shí)的簡單灌輸，而要加強(qiáng)同學(xué)生的交流和溝通，采用啟發(fā)性教學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)相長”的良性互動(dòng)模式，摒棄“填鴨”式教學(xué)模式。

中國教育發(fā)展因長期受應(yīng)試教育的牽制，老師往往只注意對學(xué)生進(jìn)行知識(shí)灌輸，而忽視了學(xué)生對知識(shí)的理解和消化。對這種現(xiàn)狀的改變，我們要從實(shí)現(xiàn)“教學(xué)相長”良性互動(dòng)教學(xué)模式的關(guān)鍵入手，建立起課堂有效溝通，讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，改變學(xué)生只是被動(dòng)接受知識(shí)的局面。所謂有效的溝通是指通過聽、說、讀、寫等思維的載體，以演講、對話、討論等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)卣f明問題，以使對方接受。一般來說，達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：首先，信息發(fā)送者能清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息接收者能及時(shí)

對重要信息做出反應(yīng)。教學(xué)過程中，老師要和學(xué)生在課堂上建立起有效溝通應(yīng)注意把握好以下一些原則：

一、課堂上要體現(xiàn)出對學(xué)生的真正關(guān)心

課堂有效溝通的基礎(chǔ)必須建立在對所有學(xué)生的真正關(guān)心之上，真正的關(guān)心不是無原則的“照顧”。老師要重視每個(gè)學(xué)生，教育哲學(xué)家洛丁斯認(rèn)為現(xiàn)代學(xué)校教育出現(xiàn)了關(guān)心危機(jī)，老師們常把對學(xué)生的“照顧”當(dāng)作“關(guān)心”，人為地創(chuàng)造了不平等的環(huán)境。只有真正關(guān)心學(xué)生才能了解學(xué)生的能力和動(dòng)機(jī)，給予每個(gè)學(xué)生恰如其分的支持、規(guī)范和期望，這些都是學(xué)生自我指導(dǎo)，規(guī)范學(xué)習(xí)行為的有益因素。真正的關(guān)心還能為課堂營造一種積極的學(xué)習(xí)氛圍，為同學(xué)之間創(chuàng)造信任和坦誠的基礎(chǔ)。

二、要確信所有學(xué)生都是有效的溝通者

課堂教學(xué)要面對所有學(xué)生，不要隨便放棄任何一個(gè)學(xué)生，努力讓每個(gè)學(xué)生參與到課堂教學(xué)中，溝通的對象要涉及到每個(gè)學(xué)生。學(xué)習(xí)能力的差別是客觀存在的，教師的課堂溝通形式和內(nèi)容可以是多樣的和多層次的。教師要鼓勵(lì)學(xué)生從個(gè)人能力出發(fā)，表達(dá)對學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解。教師這種確信每個(gè)學(xué)生都是可以溝通的觀念，為實(shí)現(xiàn)課堂有效溝通創(chuàng)造了條件。中國“杜郎口”教學(xué)模式即合作學(xué)習(xí)模式，是實(shí)現(xiàn)課堂有效溝通典范，這種合作學(xué)習(xí)很好體現(xiàn)了每個(gè)學(xué)生都是可以溝通的理念。

三、制訂促進(jìn)課堂有效溝通的計(jì)劃

師生之間在課堂上的有效溝通不會(huì)自然而然地形成常規(guī)，如果沒有計(jì)劃，課堂溝通至多是偶爾為之。這種情況的出現(xiàn)會(huì)給學(xué)生造成很不好的印象，他們會(huì)認(rèn)為這種溝通只是一種形式罷了?，F(xiàn)在一些老師的行為充分說明了這個(gè)問題，每次開公開課的時(shí)候，老師們的課堂互動(dòng)，與學(xué)生的溝通很活躍，但我們很容易發(fā)現(xiàn)其“做秀”的成分，原因是老師們平時(shí)并不是這樣注重同學(xué)生之間的溝通，所以偶爾為之時(shí)，學(xué)生們很不適應(yīng)，往往是硬著頭皮配合老師。

四、促進(jìn)面對現(xiàn)實(shí)的課堂溝通

課堂上的溝通能否順利進(jìn)行下去，溝通的問題能否引起學(xué)生的興趣和關(guān)注很重要?，F(xiàn)實(shí)教學(xué)中，我們都有這樣的體會(huì)，那些學(xué)生們感興趣的，了解的問題常常能激起同學(xué)們的討論熱情，反之學(xué)生們討論的熱情就會(huì)大大降低。老師要注意

從同學(xué)們身邊發(fā)生的事情中尋找課堂溝通的突破口，例如；學(xué)生們崇拜的偶像，喜歡看的電視劇，了解的社會(huì)熱點(diǎn)問題等等。讓學(xué)生處于一個(gè)真實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境中，學(xué)生才可能有話可說和產(chǎn)生求知欲望。新課標(biāo)教材的編寫十分注意這個(gè)問題，這也為我們建立起有效的課堂溝通創(chuàng)造了條件。

學(xué)生們只有在他們感到參與對自己生活有重要意義的活動(dòng)中時(shí)，他們才會(huì)用恰當(dāng)?shù)男问?，熱情地、?fù)責(zé)任地與老師和其他學(xué)生進(jìn)行溝通。

以上的原則是我們教學(xué)中要建立起有效溝通必須重視的，在這些基本原則指導(dǎo)下，建立起的有效溝通一定會(huì)對我們的教學(xué)活動(dòng)產(chǎn)生積極地影響，不僅能幫助我們提高教學(xué)效率，而且也有助于我們?yōu)閷W(xué)生營造一個(gè)健康的成長環(huán)境。

當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)教學(xué)過程中，要想很好的貫徹這些原則，我們還要掌握一定的溝通技巧。溝通技巧是指與人交流時(shí)所具備的巧妙的方法和能力。正確的、恰當(dāng)?shù)臏贤记蓵?huì)使溝通變得更容易，教學(xué)過程更輕松。為此，平時(shí)教學(xué)中我們要注意掌握和運(yùn)用以下一些技巧的：

一、溝通時(shí)，注意傾聽

有人認(rèn)為“注意傾聽”是溝通的第一技巧，這很好說明了溝通過程中傾聽的重要性。積極地傾聽能促使別人開誠布公地表明自己的想法，教師在傾聽學(xué)生的表達(dá)時(shí)，要能用自己的話轉(zhuǎn)述所聽到的內(nèi)容，并注意表示認(rèn)可或委婉地反對學(xué)生所表達(dá)的想法，鼓勵(lì)學(xué)生積極地溝通。學(xué)生積極地溝通是教師了解學(xué)生想法的途徑，同時(shí)也是教師教學(xué)效果實(shí)現(xiàn)反饋的途徑。溝通過程中，切勿隨意打斷學(xué)生的表達(dá)和表現(xiàn)出不耐煩、不專注。

二、溝通時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生的疑問

師生之間的課堂溝通具有鮮明特點(diǎn)，溝通的目標(biāo)十分明確，是要了解懂了多少，哪些不懂，哪些存在疑問。教師要對溝通過程中反映出的這些內(nèi)容，具體地加以解決。對不懂的要以學(xué)生能理解的方式深入淺出地講解，這種講解要注意針對性；尤其要關(guān)心學(xué)生存在疑問的問題，這是學(xué)生積極思考的結(jié)果，也是學(xué)生最想和你進(jìn)行溝通的，是學(xué)生產(chǎn)生溝通欲望的原因所在。這些問題教師不要簡單地告訴學(xué)生正確的結(jié)果，忽視學(xué)生的疑問，要及時(shí)肯定學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度，以相互交流的方式，分析學(xué)生產(chǎn)生疑問的原因，培養(yǎng)學(xué)生積極溝通的信心?，F(xiàn)實(shí)教學(xué)觀摩時(shí)，我們時(shí)常發(fā)現(xiàn)教師鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表意見，相互溝通，結(jié)果是教師對學(xué)生的意見

無動(dòng)于衷，或嗤之以鼻，偶爾的關(guān)注也是不關(guān)痛癢地敷衍了事。

三、溝通時(shí)，態(tài)度要溫和、平等

教學(xué)行為也屬于一種人際交往，相互溝通體現(xiàn)的是一種平等的人際交往。師生之間教學(xué)過程中的溝通不應(yīng)是一種屈服與茍同。溝通時(shí)，教師要注意尊重學(xué)生的意見，態(tài)度要溫和、平等，只有這樣交流溝通才有意義。

教學(xué)過程就是一種實(shí)踐活動(dòng)過程，教學(xué)實(shí)踐所產(chǎn)生的結(jié)果無疑是檢驗(yàn)一切教學(xué)理論的標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)證明所有那些鼓勵(lì)學(xué)生，并積極創(chuàng)造條件使學(xué)生充分參與到課堂教學(xué)活動(dòng)中的理論，對提高教學(xué)效果都是十分有益的。同時(shí)，我們也注意到這些理論一個(gè)共同特點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)教學(xué)過程中要實(shí)現(xiàn)師生之間有效的溝通，因此，要成為一名優(yōu)秀的教師，你必須要知道教學(xué)中建立有效溝通所要堅(jiān)持的原則和應(yīng)掌握的技巧。

[參考書目] 《有效溝通》（余世維 北京大學(xué)出版社

2009.11.1）《教室中的控制理論》（[美國] 格拉瑟

1986）

《如何成為一名優(yōu)秀教師》（[美國] 杰弗里·科特勒等 2009.7）

第二篇：如何實(shí)現(xiàn)有效溝通

山東求是達(dá)明企業(yè)管理咨詢公司

如何實(shí)現(xiàn)有效溝通

溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念，傳達(dá)給別人的行動(dòng)，其目的是使接受溝通的人，獲得思想上的了解。溝通過程就是什么人，說什么話，經(jīng)由什么路線，傳遞至什么人，達(dá)成什么效果的過程。

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)精誠團(tuán)結(jié)。人與人之間、部門與部門之間溝通可以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，融洽關(guān)系。但是如果彼此缺乏溝通，就會(huì)產(chǎn)生矛盾，釀成隔閡，形成內(nèi)耗，這將影響到公司的氣氛工的士氣、組織的效率，使企業(yè)難以凝聚，影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

可在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，員工與員工之間、部門與部門之間的相互溝通也不是一件容易的事，由于受等級觀念、官本位思想、趨炎附勢心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū)，給溝通造成了很多的障礙。

一、心態(tài)

有些企業(yè)，企業(yè)文化非常正向，但是緣于陳舊的等級觀念，員工不敢主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通或者與比自己級別高的領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)心里底氣不足帶著“怯”，而領(lǐng)導(dǎo)又因?yàn)楣ぷ魈懊Α倍櫜簧虾蛦T工溝通，與同級別員工或部門之間溝通的時(shí)候，又以鄰為壑，部門間各自為政，生怕觸犯了自己或自己部門的利益，過高看重自己的價(jià)值，缺少坦誠的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻角。

A企業(yè)是老國企改制，企業(yè)文化非常正向，但就是層級觀念太重。下級和上級溝通的時(shí)候，總是抹不開面子。規(guī)定未能按時(shí)完成工作，就由稽核專員開具整改單。當(dāng)稽核到某領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，稽核專員不好意思給領(lǐng)導(dǎo)開整改單，以給領(lǐng)導(dǎo)辦公室打掃一個(gè)星期衛(wèi)生換取“整改單”一張。這就是典型的“膽怯”。在此類的溝通中，要淡化“領(lǐng)導(dǎo)”，強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)。因?yàn)樨?zé)任很明確，就是由稽核專員來對工作的完成情況進(jìn)行檢查，規(guī)則也非常清楚，未完成的就是要開整改單，所以，無論被稽核對象是不是領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該一視同仁，把注意力放在工作的目的和結(jié)果上，拋出其他的雜念，才能讓溝通更高效。

同樣，有的領(lǐng)導(dǎo)不善于或者“忙于工作”而忽略了和下屬進(jìn)行溝通，或者溝通的方式過于強(qiáng)勢或者粗暴，致使下屬不敢或者抗拒和上級溝通。B企業(yè)的員工普遍提到，董事長過于強(qiáng)勢，有的員工被吼得坐地上了的情況也發(fā)生過。一般領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)認(rèn)為，決策是領(lǐng)導(dǎo)做的，部下只需要執(zhí)行上級決策，不需要相互溝通。其實(shí)不然。溝通是雙向的。如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不進(jìn)行必要的溝通，不讓他們知道公司的進(jìn)展，員工就會(huì)感覺自己被當(dāng)作“外人”，輕則會(huì)打擊員工士氣，造成效率低下；重則使企業(yè)管理者與員工之間，形成相互不信任

山東求是達(dá)明企業(yè)管理咨詢有限公司

山東求是達(dá)明企業(yè)管理咨詢公司 的敵意，產(chǎn)生嚴(yán)重隔閡，無法達(dá)成共識(shí)，有時(shí)候甚至?xí)`解領(lǐng)導(dǎo)的意圖而消極抵抗。領(lǐng)導(dǎo)要使決策合理，就必須要廣泛搜集信息、分析信息，才能做出科學(xué)判斷，要使決策執(zhí)行到位，就必須讓執(zhí)行者充分了解領(lǐng)導(dǎo)的意圖。身為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)多給予下屬鼓勵(lì)和慰勉，認(rèn)可褒揚(yáng)下屬，少一些斥責(zé)，前者起到激勵(lì)的作用，后者會(huì)產(chǎn)生逆反心理。有的企業(yè)舉辦“董事長送你回家”活動(dòng)，每周選出一位普通員工由董事長送回家，路上可以暢所欲言的和領(lǐng)導(dǎo)溝通，不僅拉近了和員工的距離，更對其他員工起到了激勵(lì)的作用。

再看一個(gè)案例。B企業(yè)是一個(gè)集團(tuán)公司，有分子公司各一。集團(tuán)采取的是大宗原材料統(tǒng)一采購，統(tǒng)一下料。規(guī)定每月10日前母公司、各分子公司統(tǒng)一提報(bào)物料需求計(jì)劃，由母公司的計(jì)劃物控部統(tǒng)一安排下料中心的生產(chǎn)計(jì)劃。但是到了旺季，由于工期緊，各分子公司的計(jì)劃做不準(zhǔn)確，臨時(shí)需求增加等原因，又加上溝通不順暢，造成了子公司的生產(chǎn)部和母公司的計(jì)劃物控部之間產(chǎn)生了嫌隙。子公司認(rèn)為計(jì)劃物控部是故意先保證自己的用料，而母公司自己內(nèi)部由于報(bào)表填報(bào)不嚴(yán)謹(jǐn)、信息傳遞不及時(shí)等內(nèi)部溝通問題，造成了下料延誤。但是幾個(gè)部門從來沒有一起坐下來，把問題擺出來討論解決，而是各自都有各自的理由和委屈。所以，部門之間的工作，首先要立足于實(shí)際工作，明示工作目的，引起協(xié)調(diào)對象思想上的重視。其次坦誠面對，只有誠心待人，真心溝通，才能做好協(xié)調(diào)工作。最后，部門之間、同事之間，要相互多通報(bào)情況，以求得各方面的支持；主動(dòng)想辦法，對事不對人，不帶情緒，一次協(xié)調(diào)不成，要進(jìn)行多次努力。建立良好的工作協(xié)作關(guān)系，是減少內(nèi)耗，提高工作效率和工作效益的基礎(chǔ)。

二、氛圍和機(jī)制

導(dǎo)致溝通不暢的另一個(gè)原因就是溝通意識(shí)淡薄和缺乏溝通機(jī)制。部門內(nèi)部或部門之間因?yàn)闇贤ㄒ庾R(shí)淡薄，導(dǎo)致不主動(dòng)尋求溝通，遇到問題被動(dòng)的“等待”，不去尋求相關(guān)部門或人員的支持，形成壁壘，各自為戰(zhàn)。由于溝通意識(shí)淡薄，也就難以形成濃厚的溝通氛圍。沒有溝通氛圍，人與人之間不溝通，就對彼此缺乏了解，彼此間缺乏共同語言，有陌生感，從而對溝通產(chǎn)生抗拒，即使有時(shí)被迫去溝通，但這往往顯得非常被動(dòng)，溝通起來顧慮重重，這就無形中降低了溝通效率，從而導(dǎo)致下一次溝通的更加不順暢。

另外，企業(yè)缺乏有效的溝通機(jī)制，沒有建立一個(gè)很好的溝通平臺(tái)。大家平時(shí)的溝通，大多都是臨時(shí)性的個(gè)人行為。

C企業(yè)由于缺乏溝通機(jī)制，廠區(qū)的一臺(tái)機(jī)器，一年期間，報(bào)廢20多臺(tái)，就是由于沒有溝通反饋問題的渠道，每次發(fā)生問題就口頭溝通一下，沒有具體解決問題的措施和責(zé)任人，導(dǎo)致問題重復(fù)發(fā)生。

山東求是達(dá)明企業(yè)管理咨詢有限公司

山東求是達(dá)明企業(yè)管理咨詢公司

D企業(yè)技術(shù)圖紙頻繁出錯(cuò)，生產(chǎn)叫技術(shù)人員現(xiàn)場支持并修改圖紙，技術(shù)人員卻遲遲不到場。由于沒有問題解決的流程和機(jī)制，生產(chǎn)自己修改了圖紙，并未通知技術(shù)部門，同樣的圖紙錯(cuò)誤下次又出現(xiàn)了。造成大量的料廢、工廢，增加了成本。

由此的溝通不暢，形成了一種惡性循環(huán)，由于“缺乏溝通意識(shí)”導(dǎo)致“溝通氛圍淡薄”，所以造成人員之間的“不溝通或少溝通”，最終“溝通氛圍消失”。

所以，員工有了良好的溝通心態(tài)，企業(yè)還要有良好的溝通氛圍和機(jī)制。溝通機(jī)制不一定非要是正式的會(huì)議，非正式的碰頭會(huì)、座談會(huì)或當(dāng)需要溝通的時(shí)候，臨時(shí)組織等等都是可以的，但是必須形成溝通的決議，并且在達(dá)成一致的基礎(chǔ)上，不折不扣的去執(zhí)行決議。最終，在企業(yè)內(nèi)部形成一種良好的溝通氛圍和溝通文化，讓溝通成為一種常態(tài)。

三、溝通者的表達(dá)和傾聽

溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程，信息傳遞是雙方的事情。對于溝通的過程，首先表述者的表述一定要清晰。思維混亂不可能帶來有效溝通。如果一個(gè)人連自己在想什么都不明白，又怎么能夠清楚地表達(dá)給別人聽？況且明確的觀念也并不會(huì)自動(dòng)地保證有效溝通?；蛟S很清楚自己要說什么，但是很可能一張口就詞不達(dá)意，表述混亂。所以表述一定要清楚，不要想當(dāng)然的認(rèn)為對方會(huì)領(lǐng)悟沒有直接表達(dá)的意思，一定要把要表達(dá)的意思清晰的說出來，語言表達(dá)要具體化，避免造成歧義，并確保對方能夠明白自己的意圖，同時(shí)要清楚的表達(dá)自己的訴求。我們平時(shí)說“任務(wù)一定要重述”，目的也是為了保證溝通的有效性。

再就是傾聽者，要用心的聽，聽不懂的地方及時(shí)發(fā)問，要清楚對方要表達(dá)的意思，通過“重述”的方式，跟對方確認(rèn)所接收到信息的準(zhǔn)確性。

A企業(yè)就發(fā)生過這樣的事情。開會(huì)安排工作的時(shí)候，形成決議安排任務(wù)，大家都沒有意見，到了執(zhí)行的時(shí)候，就有人說：“根本就不知道讓我干什么!”問他為什么當(dāng)場不問，理由讓人大跌眼鏡：“大家都沒有人問啊，我也不好意思的?！边@就是我們溝通的結(jié)果。

這樣的溝通，怎么會(huì)有強(qiáng)的執(zhí)行力？

溝通沒有固定的模式，形式是多種多樣的，企業(yè)內(nèi)部溝通的目的，就在于達(dá)到思想的共識(shí)，企業(yè)內(nèi)部形成共同的價(jià)值觀。要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效溝通，就需要公司的大力倡導(dǎo)，讓溝通形成一種文化，一種信念，一種常態(tài)，促進(jìn)內(nèi)部信息的傳遞，將溝通轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，通過有效的溝通，降低內(nèi)耗，提高效率。

山東求是達(dá)明企業(yè)管理咨詢有限公司

第三篇：如何實(shí)現(xiàn)有效溝通易經(jīng)培訓(xùn)網(wǎng)

現(xiàn)代企業(yè)管理過程，從一定意義上說實(shí)際就是溝通行為過程。有效溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理得以實(shí)施的主要手段、方法和工具，是做好思想政治工作、實(shí)現(xiàn)企業(yè)和諧發(fā)展的重要基石。管理學(xué)者認(rèn)為，溝通實(shí)際就是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過程，是人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。

溝通的過程必須由一些要素組成，溝通過程有失敗與成功之分。從結(jié)果上講，溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種溝通，所謂有效溝通就是成功的溝通。通過有效溝通與交流可以達(dá)到一種和諧，一種境界。單位要通過溝通與交流看到員工在不斷地變化和成長，員工要通過溝通與交流看到單位的美好未來，二者要通過有效溝通與交流產(chǎn)生一種思想共鳴，形成一種遠(yuǎn)大的理想。有效溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)、是統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具、是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。溝通無處不在，思想政治工作更是離不開有效溝通。生活中我們常?？吹?，有的人說話讓人愛聽，有的人說話讓人不愛聽，說得不好甚至適得其反。原因在哪里，又是為什么呢，我認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)有效溝通，至少應(yīng)當(dāng)把握好以下幾點(diǎn)：

注意有效傾聽

在溝通中存在著許多障礙，如視角差異———期望不同，情感狀態(tài)差異、背景差異、傾聽不足等。一般來講，溝通中人們更多的是向?qū)Ψ教咸喜唤^地闡述自己的觀點(diǎn)與想法，使出渾身解數(shù)，去教育對方、說服對方，而往往忽視了有效傾聽。傾聽不足是影響溝通的重要問題。注重有效傾聽就是認(rèn)真傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時(shí)給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽是高效溝通的基礎(chǔ)元素，有效傾聽能幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，從而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么，幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正需要的是什么？只有做到有效傾聽，才能保證溝通的順利進(jìn)行。

一般來講，人的傾聽有五個(gè)層次：一是忽視（Ign o r in g），根本沒有聽；二是假裝聽（P re tend L is－ten in g），其實(shí)是一邊聽，一邊想其他的事情，如晚上吃什么呢；三是選擇性傾聽（Se lec tive L is ten in g），報(bào)喜不報(bào)憂，報(bào)憂不報(bào)喜；四是留意的聽（A tten tive L is ten in g），比較注意；五是同理心傾聽（Em p a th ic L is ten－in g），這是最高層次。傾聽的目的是要知道對方講話的動(dòng)機(jī)是什么？他說了什么？他用什么方式說？他有什么感受？傾聽要做到耐心、虛心、會(huì)心。同理心傾聽是有效傾聽的最高表現(xiàn)形式。只有做到有效傾聽，才能真正了解、設(shè)身處地站在當(dāng)事人的角度看問題，溝通起來才能減少障礙或無障礙。

同理心就是正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽，將心比心。李開復(fù)先生認(rèn)為同理心是在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。如兩個(gè)人爭論，誰也不能說服誰，因?yàn)樗麄兏揪蜎]有聽進(jìn)去對方在講什么，更談不上站在對方的角度去思考，那是兩條平行線，永遠(yuǎn)不能相交。在思想政治工作中，每一個(gè)思想政治工作者如能用同理心去傾聽職工的問題，就能很好地做好溝通，解決問題。做到同理心傾聽，就要站在對方的角度，專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)；其次，能正確辯識(shí)對方情緒、能正確解讀對方說話的含義。

養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)

弗洛伊德的心理剖析認(rèn)為，心理由內(nèi)及外可以分為：本我、自我、超我。本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。作為思想政治工作者，要認(rèn)真觀察人的心靈，找出人的本我與自我，深入人的心靈深處，才能真正想員工之所想。因?yàn)橛袝r(shí)人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法，在公眾場合尤其如此，在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我、自我、超我）來觀察的習(xí)慣，只有抓住了人的真實(shí)的想法，抓住了人的本我與自我，你就會(huì)更好地理解他人，抓住問題的關(guān)鍵與要害才能對癥下藥，真正解決員工存在的問題。

好的心態(tài)是前提

“態(tài)度決定一切”時(shí)下很流行，也確有一定的道理。一個(gè)人的心態(tài)決定了一個(gè)人的態(tài)度。當(dāng)然，溝通中的心態(tài)也非常重要。溝通心態(tài)是根，溝通知識(shí)、技能是葉，積極的心態(tài)還是消極的心態(tài)在溝通中的作用是不一樣的，積極的心態(tài)使溝通順利進(jìn)行，消極的心態(tài)阻礙溝通。例如，一個(gè)杯子中裝了半杯水，問看到了

什么呢，不同心態(tài)的人，回答是不一樣。有人說：這個(gè)杯子是半滿的；有人說：這個(gè)杯子是半空的；兩種回答，兩種心態(tài)。也就會(huì)有兩種不同的處理問題與對待問題的方法，而認(rèn)識(shí)問題與處理問題的方法，又直接影響著工作。

工作中，要以一個(gè)積極良好的心態(tài)看待人，不能總是以為誰誰都是混賬，就自己一個(gè)人什么都好，以這種心態(tài)來溝通，十有八九是不會(huì)有效的，溝通不好還整天牢騷滿腹，滿腹冤屈。用積極良好的心態(tài)來溝通，用事實(shí)說話，一是一二是二，這是我們是否能夠看清事物、堅(jiān)持原則的基本前提。否則就只能是感情用事，一好就沒有一點(diǎn)錯(cuò)，一錯(cuò)就沒有一點(diǎn)好，這不是實(shí)事求是的表現(xiàn)，也不能很好有效的進(jìn)行溝通。把握有效溝通四要點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)有效溝通首先是要學(xué)會(huì)欣賞和贊美對方。人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)的渴望。不是被賞識(shí)的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠實(shí)而真摯的贊賞?！罢嬲\永遠(yuǎn)不為過”，贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價(jià)值，真誠的贊美會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。

有效溝通的第二個(gè)要點(diǎn)就是無論和誰溝通都要有原則，應(yīng)該本著“大事講原則，小事講風(fēng)格”，實(shí)事求是的風(fēng)格來進(jìn)行真誠的溝通。這里的溝通原則就是能否做到顧大局識(shí)大體，是否能夠堅(jiān)持維護(hù)集體的利益，利于大局問題的解決，除此之外多一釘少一鉚的小事就不必過于計(jì)較。基于這種原則的指導(dǎo)，實(shí)際溝通中就容易形成求大同存小異，就能夠處理好如何即不失原則，也不失靈活。在單位中，我們經(jīng)常遇到的溝通都是因?yàn)槟呈挛覀兂钟胁煌庖?，需要坐下來一起探討，在這其中，我認(rèn)為應(yīng)該秉行對事不對人溝通原則，同時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，這條原則在談判上表現(xiàn)的尤其明顯。在單位內(nèi)部，有時(shí)候雙方各執(zhí)一詞，甚至爭得面紅耳赤，對于這種敢于較真的精神應(yīng)該肯定，因?yàn)橹挥羞@種據(jù)實(shí)爭執(zhí)才能有利于把事情的原委弄明白。但切記，爭執(zhí)不等于謾罵，更不等于人身攻擊，如何理性控制情緒，對事不對人原則應(yīng)該時(shí)刻牢記。為了取得正確的一致意見，有效溝通的第三個(gè)要點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)堅(jiān)持、學(xué)會(huì)等、學(xué)會(huì)捕捉機(jī)會(huì)、學(xué)會(huì)在總結(jié)反思中的堅(jiān)持和讓步。真誠用心地去溝通，去表達(dá)自己的意見，傾聽別人的意見，冷靜和理智的總結(jié)，反思彼此的本質(zhì)訴求和差異，為了爭取核心目標(biāo)的認(rèn)同，有時(shí)必須學(xué)會(huì)妥協(xié)次要的目標(biāo)。要敢于一次次激烈碰撞后的冷靜反思以及反思后再一次次激烈碰撞，要學(xué)會(huì)有效的溝通沖突處理，對于原則問題的溝通，要有屢敗屢戰(zhàn)的良好心態(tài)去堅(jiān)持。要堅(jiān)信思想上真正的一致是溝通碰撞后達(dá)成的一致，真正的團(tuán)結(jié)是經(jīng)過斗爭之后形成的團(tuán)結(jié)?，F(xiàn)實(shí)中因?yàn)槊總€(gè)人的成長及所處的生活環(huán)境以及受教育的程度、人生經(jīng)歷不一樣，這就造成對某些問題的看法讓大多數(shù)人很難一下子就統(tǒng)一起來，這時(shí)候我們就應(yīng)該要學(xué)會(huì)允許等、允許看，以此來促進(jìn)溝通對象思想的轉(zhuǎn)變，允許他們思想轉(zhuǎn)變經(jīng)歷一個(gè)過程，這個(gè)過程相對于不同的人來說可能有的長有的短，我們不要搞時(shí)間上的一刀切，要有胸懷。

在溝通的堅(jiān)持過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)局部沖突，讓溝通的雙方心理的感受很累，面對溝通沖突問題，事實(shí)上我們不怕再溝通，就怕不溝通而采取聽之任之甚至老死不相往來的態(tài)度來處理。這里就需要溝通雙方理性的堅(jiān)持，學(xué)會(huì)禮讓，選擇再次的溝通，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通的第四個(gè)要點(diǎn)。在我們單位的內(nèi)部有一個(gè)不成文的沖突解決原則就是：一旦溝通有沖突，下次主動(dòng)溝通時(shí)，必須領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)找下屬，年長者找年輕者，男同志必須找女同志。同時(shí)作為一個(gè)管理者，應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注自己的下屬和下屬之間有無溝通障礙，一旦發(fā)現(xiàn)有沖突或者潛在問題，應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)地去協(xié)調(diào)解決。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通，達(dá)到內(nèi)部乃至整個(gè)社會(huì)的和諧。

第四篇：如何實(shí)現(xiàn)人與人之間的有效溝通

如何實(shí)現(xiàn)人與人之間的有效溝通

學(xué)號：班級：姓名：

溝通是人與人之間或群體之間通過語言、文字、符號或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換并獲取理解的過程。在所有溝通者之間傳遞的不僅僅有語 言信息，還包括身體動(dòng)作、表情、態(tài)度、觀點(diǎn)、思想等的傳遞。管理活動(dòng)的實(shí) 踐表明，管理者約70%的時(shí)間用于與他人溝通，剩下30%左右的時(shí)間用于分析 問題和處理相關(guān)事務(wù)。著名管理學(xué)大師彼得·德魯克就明確把溝通作為管理的 一項(xiàng)基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。

有效溝通是企業(yè)管理活動(dòng)中最重要的組成部分。管理與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的管理則要通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn)，管理者與被管理者之間的有效溝通是管理藝術(shù)的精髓。

一、有效溝通的在組織活動(dòng)中的意義 有效溝通對于組織的管理和運(yùn)作具有十分重要的意義。凡是富有生機(jī)的組 織都是有良好溝通特性的組織。

1、是組織存在與發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。任何一個(gè)組織都是由人及其相互之間的關(guān)系構(gòu)成的,具有明確的目標(biāo),面對龐雜的社會(huì)事務(wù)。因此,當(dāng)人們相互作用以完成組織目標(biāo)時(shí),必須要依靠組織各個(gè)部門、各個(gè)層次成員相互協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)。組織正是在相互溝通、信息流通的基礎(chǔ)上, 來維持和實(shí)現(xiàn)組織的有效運(yùn)作。

2、能有效控制組織成員的行為，增強(qiáng)組織內(nèi)聚力。通過溝通，管理者可以了解到員工是否遵守公司的政策，是否按照上級的 要求做事，從而更好的控制員工的行為，起到一定的監(jiān)督作用。同時(shí)，當(dāng)組織上做出某一項(xiàng)決策或制定某一項(xiàng)新的政策時(shí),由于所處的位置不同、利益不同、掌握的信息的多少不同、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不同, 因而組織成員對決策和政策的態(tài)度是不可能一樣的。有效溝通可以促使員工對團(tuán)隊(duì)確定的目標(biāo)和任務(wù)達(dá)成共識(shí)。企業(yè)管理者對員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述，告知員工“我們的業(yè)務(wù)是什么？”和“我們要成為什么？”。企業(yè)管理者還要在聽取、收集員工對任務(wù)和目標(biāo)的意見、建議后，及時(shí)進(jìn)行研究，并將原陳述的任務(wù)和目標(biāo)作出修改和完善。員工和管理者通過這樣的有效溝通，能對團(tuán)隊(duì)任務(wù)和目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，從而增強(qiáng)凝聚力。

3、能激勵(lì)員工，改善工作績效。有效溝通能調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性，激勵(lì)員工無私奉獻(xiàn)。1999年在企業(yè)管理界中引起轟動(dòng)的四川 “潘傳中現(xiàn)象” 和吳士宏毅然離開微軟（中國）有限公司，再次引起國人的深思：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們逐漸開始由“經(jīng)濟(jì)人”向“社會(huì)人”“文化人”的角色轉(zhuǎn)變。無論是當(dāng)局者還是、旁觀者，隨著生活水平的提高，人們從單純追求物質(zhì)待遇和享受過渡到追求精 神滿足與自我實(shí)現(xiàn)，而這種自我實(shí)現(xiàn)與精神滿足體現(xiàn)在能 在多大程度上參與企業(yè)的管理。因?yàn)?，在企業(yè)管理中，管理者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及觀念往往影響著職工 的知覺、思維與態(tài)度，進(jìn)而改變他們的行為。特別是管理者為適應(yīng)發(fā)展的需要，必須走出自己的辦公室，主動(dòng)與員工溝通，讓員工感受到組織的關(guān)心，并且作 員工之間溝通的橋梁，從而調(diào)動(dòng)廣大職工參與管理的積極性，使職工積極主動(dòng) 地為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

二、溝通的障礙分析溝通要取得良好的效果, 就要弄清楚影響溝通效果的障礙。在溝通過程中,存在著各種各樣的干擾因素, 會(huì)導(dǎo)致溝通無法順利地進(jìn)行。這些干擾因素可能來自信息發(fā)出者、信息傳遞過程、信息接收者以及組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面,具體表現(xiàn)可概括為以下幾個(gè)方面:

1、選擇性知覺障礙由于人們的生活背景、經(jīng)歷、社會(huì)地位和身份、受教育水平和訓(xùn)練程度等方面的不同,會(huì)形成不同的知覺(認(rèn)知)模式,并進(jìn)一步影響到他們對事物的理解和認(rèn)識(shí),從而使他們對所傳遞的信息產(chǎn)生不同的甚至截然相反的認(rèn)定。在這樣的情況下,組織成員會(huì)主動(dòng)選擇某一方面的信息, 而忽略其他方面的信息,有時(shí)還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中, 產(chǎn)生了不同的知覺,這就出現(xiàn)了溝通障礙。

2、語言文字障礙溝通的主要媒介是語言文字。人的思想意識(shí)是復(fù)雜多變的,語言表達(dá)范圍是廣泛的，而人的話語與文字又是多義的,對相同對象會(huì)產(chǎn)生不同的意思和理解。此外,就是同一句話,語氣語調(diào)不同, 反映的情感也不同,把握不好也會(huì)妨礙溝通效果。

3、地位障礙 地位障礙是指一個(gè)人在組織中由于級別不同所導(dǎo)致的溝通障礙。組織是一個(gè)層級節(jié)制的體系, 上下級之間,由于地位高低的不同,視角的不同,其對事物的觀點(diǎn)與認(rèn)知等也就會(huì)有差別。

4、組織障礙這主要是指過于龐大的組織機(jī)構(gòu)、中間層級太多,在領(lǐng)導(dǎo)者傳達(dá)信息或獲取信息反饋的過程中導(dǎo)致信息過濾太多,產(chǎn)生信息的“累積性損失”,導(dǎo)致信息失真,因此,如果組織機(jī)構(gòu)臃腫,結(jié)構(gòu)不合理,各個(gè)部門職責(zé)不清, 多頭領(lǐng)導(dǎo),就會(huì)在溝通過程中引起信息傳遞的扭曲,從而失去溝通的有效性。

5、文化障礙文化障礙主要是指組織成員由于文化背景的不同而造成的溝通障礙。它包括兩個(gè)方面的含義:一是在中外文化條件下進(jìn)行的溝通,也可稱之為跨文化溝通障礙。二是不同區(qū)域或不同價(jià)值觀念下的溝通中產(chǎn)生的障礙。在這里尤其強(qiáng)調(diào)的是前者。

6、溝通渠道障礙溝通渠道障礙是指由于溝通中信息傳達(dá)方式的不當(dāng)所引起的溝通障礙。在日常生活中,溝通主要的方式是面對面溝通,同時(shí)還有以電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等不同媒體為中介的溝通。由于溝通渠道的干擾會(huì)使溝通過程中的信息傳遞受阻或不暢通,從而影響溝通的效果。組織實(shí)現(xiàn)有效溝通的策略技巧。

三、組織實(shí)現(xiàn)有效溝通的策略技巧

1、三個(gè)“基本” ⑴ 溝通的基本問題是心態(tài)。溝通之始,采用“ 以你為中心的態(tài)度” 和正性態(tài)度，不以自我為中心，不自私自大，這是建立良好溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)人們考慮問題時(shí)能從對方的角度出發(fā)就表達(dá)了一種正性態(tài)度和以你為中心的態(tài)度。這樣對方就更容易接受你所傳 達(dá)的觀點(diǎn)、態(tài)度，也更傾向于合作。⑵ 溝通的基本原理是關(guān)心。不論是在領(lǐng)導(dǎo)與員工還是員工之間的溝通過程中，都要表現(xiàn)出對對方的關(guān)心，多關(guān)心對方的狀況與難處，需求與不便，痛苦與問題，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本原理。⑶ 溝通的基本要求是主動(dòng)。管理者必須主動(dòng)溝通，身先士卒。管理者與員工進(jìn)行有效溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)最重要手段，管理者必須親自倡導(dǎo)溝通活動(dòng)，樂于交流重要信息，善于傾聽，并且愿意花大量時(shí)間與員工交談，解答他們的問題，傾聽他們的需要，并通過交流傳達(dá)公司的前景規(guī)劃，從而減弱員工對正在實(shí)施的某些行動(dòng)的焦慮和不安。在這個(gè)過程中，管理者必須言行一致。所謂

“聽其言，觀其行”，行動(dòng)比語言更具有說服力。如果管理者通過語言溝通或非語言溝通傳遞的隱含信息與正式溝通渠道傳遞的官方信息相矛盾，管理者就會(huì)在員工中喪失信譽(yù)。

2、有效溝通的方法 ⑴ 保證雙向溝通。有效的溝通應(yīng)是自上而下與自下而上相結(jié)合的溝通。通暢的溝通渠道是順利實(shí)現(xiàn)有效溝通的保證，包括鼓勵(lì)和允許員工提出自己的問題、疑問，并由高層管理者親自解答；建立申訴制度使員工的不滿能夠得到很好的處理。⑵ 正確運(yùn)用語言文字。在溝通中能否正確運(yùn)用語言文字，與溝通效果關(guān)系頗大。要做到正確運(yùn)用語言文字，需要從以下幾個(gè)方面加以注意：第一，要真摯動(dòng)人，具有感染力；第二，要使用精確的語言文字，措詞恰當(dāng)，意思明確，通俗易懂；第三，酌情使用圖表；第四，盡量使用短句；第五，語言文字要規(guī)范化，不要用偏詞怪句，避免華而不實(shí)之詞。⑶ 重視面對面的溝通。在變革和動(dòng)蕩時(shí)期，員工內(nèi)心充滿了畏懼和擔(dān)憂。很多信息是通過非正式渠道傳遞（小道消息），而這些信息常常是非正規(guī)的、模棱兩可的。因此，管理者應(yīng)走出辦公室，親自和員工們交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通會(huì)讓員工覺得領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心他們的生活，重視他們的意見，使他們愿意與單位同呼吸共命運(yùn)。⑷ 無論是言語性還是非言語性表達(dá)中都要盡可能允許文化差異的存在。文化差異的存在不僅出現(xiàn)在跨國企業(yè)或

跨地區(qū)的組織中。在同一企業(yè)內(nèi)也會(huì)因?yàn)榉止げ煌芙逃潭炔煌嬖诓町?，關(guān)鍵在于怎樣認(rèn)識(shí)差異并能達(dá)到求同存異。⑸ 共同承擔(dān)溝通的責(zé)任。每一名管理者都有責(zé)任確保員工充分理解組織的工作目標(biāo)，當(dāng)這些信息沿著組織層級向下傳遞時(shí)，目標(biāo)變得越來越具體。員工都希望從上級那里，而不是從同事或小道消息那里了解目標(biāo)將對自己產(chǎn)生的 影響。這就要求各級管理者及時(shí)向下屬全面通報(bào)目標(biāo)規(guī)劃、傳遞必要的信息，最大限度地減少模棱兩可的信息?？傊?，由于諸多影響因素的存在，完美的溝通目標(biāo)是可望不可及的，然而有效的溝通可以最大限度地實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。在企業(yè)中要重視溝通的作用，特別是在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息共享的理念已經(jīng)深入人心，只有更好地利用溝通才能使企業(yè)中的不同個(gè)體達(dá)成一致、有效的目標(biāo)，使企業(yè)發(fā)展壯大。

第五篇：煤炭銷售過程中的有效溝通

在煤炭銷售過程，無論是買方市場、賣方市場，還是市場供需平衡，都需要進(jìn)行有效溝通。讓想法、信息在溝通中流動(dòng)起來，滿足用戶需求的同時(shí)，也使煤炭企業(yè)自身加快發(fā)展。假如溝通出現(xiàn)障礙，煤炭銷售流程就會(huì)發(fā)生不同程度的阻塞現(xiàn)象，供需雙方的交易就不能順暢地進(jìn)行，正如中醫(yī)學(xué)的那句話“通則不痛，痛則不通”。

一 溝通的概念及在煤炭銷售過程中的作用

溝通是人們進(jìn)行的思想和情況交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好人際關(guān)系的活動(dòng)，它是保證人們在共同活動(dòng)中協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)。

在煤炭銷售中，根據(jù)溝通的功能、方式、渠道和方向的不同，可把溝通分為不同的類型。按功能可分為工具溝通和情感溝通；按方式可分為口頭溝通和書面溝通；按渠道可分為正式溝通和非正式溝通；按方向可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通；按是否存在著反饋，可分為單向溝通和雙向溝通；按信息載體的異同，可分為言語溝通和非言語溝通。

在煤炭銷售過程中，溝通的內(nèi)容和形式顯得更加豐富，不僅僅在組織內(nèi)部進(jìn)行溝通，更多的是與組織外部如市場、運(yùn)力、同行業(yè)以及平行部門之間的溝通。所以，溝通在煤炭銷售過程中的作用非常突出。

（一）對內(nèi)溝通的作用

著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”，在企業(yè)內(nèi)部溝通作用的實(shí)質(zhì)就是管理。、激勵(lì)。良好的組織溝通，尤其是暢通無阻的上下溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用。在企業(yè)發(fā)展中，員工不是一味追求高薪酬、高福利等物質(zhì)待遇，而是通過溝通，使職工將自己的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與本職工作緊密聯(lián)系起來，在期盼自我實(shí)現(xiàn)過程中出色地完成工作。、創(chuàng)新。每個(gè)企業(yè)的員工對于本企業(yè)都有著深刻的理解，往往能最先發(fā)現(xiàn)問題和癥結(jié)所在。有效的溝通機(jī)制使企業(yè)各階層能分享彼此之間的想法，并考慮付諸實(shí)施的可能性。在人際有效的溝通中，溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。企業(yè)發(fā)展過程中很多“神來之筆”都是反復(fù)溝通、探討的結(jié)果，溝通是企業(yè)創(chuàng)新重要來源之一。3、交流。溝通的一個(gè)重要職能就是交流信息。企業(yè)任何出臺(tái)的決策，都需要憑借書面的或是口頭的，正式的或是非正式的溝通方式和渠道傳達(dá)給適宜的對象，才能夠統(tǒng)一思想，凝聚力量，產(chǎn)生合力。、控制。企業(yè)的發(fā)展主要原因之一是“上下同欲”的結(jié)果，用公司的管控摸式和企業(yè)文化來約束、控制所有成員的行為，有效手段就是通過言語或非言語的溝通，來達(dá)到最終目的。

（二）對外溝通的作用

煤炭銷售除了與產(chǎn)品打交道，就是與人打交道了。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序，有效傳遞營銷信息，而且還需要深入人心，產(chǎn)生共鳴，形成互動(dòng)，科學(xué)、藝術(shù)地發(fā)揮溝通作用。、共贏。煤炭企業(yè)和用戶原本是兩個(gè)行業(yè)，但是經(jīng)過溝通發(fā)現(xiàn)需求，從互利互惠中走向合作。由于企業(yè)雙方合作都有效益，這種共贏使得上下游合作企業(yè)從某種意義上講成為利益共同體，在發(fā)展中互相幫助，甚至有些企業(yè)還會(huì)形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。、和諧。企業(yè)間的合作并不是一帆風(fēng)順，偶爾也會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)、誤解，這時(shí)就特別需要彼此進(jìn)行溝通，互相理解。如果溝通渠道長期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關(guān)系不協(xié)調(diào)，就會(huì)影響彼此間的合作。假如出現(xiàn)問題及時(shí)交換意見，各自獲取所需的信息，而且可以相互啟發(fā)，也許大事能夠化小，小事也能夠化了了。、促進(jìn)?！澳阌幸环N思想，我有一種思想，交換一下我們都會(huì)有兩個(gè)思想”。有人把優(yōu)勝劣汰市場規(guī)則下的競爭對手看作是“敵人”，這只看到了競爭的一面，其實(shí)同行業(yè)之間還

存在合作的一面，在同一個(gè)領(lǐng)域中共同交流、一起探討，能夠取長補(bǔ)短，促進(jìn)企業(yè)加快發(fā)展。4、指導(dǎo)。以銷定產(chǎn)是現(xiàn)代營銷的主題，銷售部門充分開展市場分析和調(diào)研活動(dòng)，了解市場需要什么，何時(shí)需要，需求量多大等情況，及時(shí)向公司反饋，企業(yè)在此基礎(chǔ)上決策產(chǎn)品方向和生產(chǎn)規(guī)模，就會(huì)大大減少生產(chǎn)的盲目性，降低待銷煤炭積壓的可能性，使生產(chǎn)成本壓縮到最低限度，同時(shí)，也提高了企業(yè)對市場的適應(yīng)能力。

二 溝通在煤炭銷售中的障礙、誠信危機(jī)。企業(yè)向來都是以效益最大化為目的，但是誠信是可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，本來二者并不矛盾，但是很多企業(yè)由于追求利益而犧牲了誠信，造成誠信的隱性張力失效，使供需雙方在溝通中出現(xiàn)人為障礙，甚至?xí)霈F(xiàn)溝通中斷，結(jié)束合作等現(xiàn)象。、觀念滯后。雖然已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)與企業(yè)之間已經(jīng)就成了產(chǎn)業(yè)鏈階段，但有些企業(yè)缺乏主動(dòng)出擊市場的主動(dòng)性和積極性，不與外部環(huán)境協(xié)同作戰(zhàn)，外部資源利用率低，一切都以自我為中心，只停留在“單打獨(dú)斗”狀態(tài)，上下游企業(yè)還沒有形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。3、企業(yè)差異。供需企業(yè)雙方依靠產(chǎn)品鏈接在一起，具有一定的相似之處，但畢竟是兩個(gè)行業(yè)，企業(yè)間想要進(jìn)一步持續(xù)、深入發(fā)展，也許企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)文化將會(huì)成為延伸彼此溝通最大障礙。

（二）個(gè)人溝通障礙、個(gè)人因素。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。如個(gè)體的修養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、記憶等差別，都會(huì)成為在信息過濾傳遞中不同程度地影響溝通效果。2、敬業(yè)態(tài)度。不同員工在工作溝通中態(tài)度會(huì)有所不同，一種是認(rèn)識(shí)上的差異，即銷售和管理工作中忽視信息的作用的現(xiàn)象還普遍存在；另一種是利益觀念，有些員工只關(guān)心與自己利益相關(guān)的信息，而不關(guān)心組織目標(biāo)、管理決策等方面的信息。、人際關(guān)系。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施。管理者在工作中必須恰當(dāng)?shù)靥幚砣伺c人之間關(guān)系，溝通時(shí)不帶成見地聽取意見，在重視調(diào)查研究的同時(shí)，鼓勵(lì)下級充分闡明自己見解，做到思想和感情上真正溝通。、選擇偏差。接收和發(fā)送信息都是知覺的一種形式，由于種種原因，人們總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，即知覺的選擇性。知覺選擇性客觀因素如組成信息的各個(gè)部分的強(qiáng)度不同，對受訊人的價(jià)值大小不同等，都會(huì)致使一部分信息容易引人注意而為人接受，另一部分則被忽視。主觀因素與知覺選擇時(shí)的個(gè)人心理品質(zhì)有關(guān)，在接受或轉(zhuǎn)述一個(gè)信息時(shí)，符合自己需要的與自己有切身利益關(guān)系，很容易聽進(jìn)去，而對自己不利的，有可能損害自身利益的，則不容易聽進(jìn)去，凡此種種，則會(huì)造成信息歪曲，影響溝通。

三 溝通在煤炭銷售中的原則

（一）讓對方聽進(jìn)去

無論是談判磋商，還是化解矛盾，都是在煤炭銷售工作中經(jīng)常遇到。如果賣方市場，對于銷售方而言掌握著主動(dòng)，溝通時(shí)一定要坦誠相待，不能有盛氣凌人的傲氣，要記住市場永遠(yuǎn)不變的法則是永遠(yuǎn)都在變化，要時(shí)刻著眼長遠(yuǎn)。如果是買方市場，要確立終極目標(biāo)是溝通，絕不能抬杠。對接收者而言，做好隨時(shí)溝通的心理準(zhǔn)備，營造出良好溝通氛圍，在合適的場合，把握準(zhǔn)時(shí)機(jī)，為對方提供聽進(jìn)去的機(jī)會(huì)。

其實(shí)，溝通中的發(fā)送者都扮演的角色是仆人，而不是主人。如果說話發(fā)覺聽話人心不在焉或不以為然時(shí)，就必須改變自己的溝通方式，因?yàn)榻邮照呶沼小耙灰牎焙汀耙灰劇钡臎Q定權(quán)。實(shí)踐證明，或許可以強(qiáng)制對方的溝通行為，但是卻沒有辦法指揮對方的反應(yīng)和態(tài)度。

（二）讓對方感興趣

無論是在哪種場合與人交際，總是可以通過很多渠道了解到對方的喜好，怎么說對方

才喜歡聽，哪一部分較容易接受，如何使對方情緒放松等。這需要在溝通過程中，嘗試著去適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，并體會(huì)他的看法。換而言之，不只是“替對方著想”，更要能夠想象對方的思路，體認(rèn)對方的世界，感受對方的感覺。一旦體會(huì)了對方如何看事實(shí)，如何看自己，以及如何衡量彼此之間的關(guān)系，才能避免墜入“和自己說話”的陷阱，在溝通中達(dá)到同步互動(dòng)。

（三）讓對方認(rèn)同

如果想進(jìn)行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。你與對方有多少共同點(diǎn)，將決定你與對方溝通的程度。共同點(diǎn)意味著目標(biāo)、價(jià)值、態(tài)度和興趣的共識(shí)。如果缺乏共識(shí)的感受，而只一味地去嘗試溝通是徒勞無益的。因?yàn)槊總€(gè)人都是站在自己心理經(jīng)驗(yàn)的世界之中，對他而言，他所經(jīng)歷的才是真實(shí)的，而不是你所說的。所以，想得到對方的認(rèn)同，要先從注意其狀況與難處、需求與不便、痛苦與問題入手，主動(dòng)支援，以便更快地找到突破口。

四 煤炭銷售中的溝通方法

在煤炭銷售及銷售管理過程中，為了實(shí)現(xiàn)整體的銷售目標(biāo)，往往采用不同方法及方法組合，才能達(dá)到預(yù)期目的。

（一）正式溝通與非正式溝通

這兩種形式的溝通是指組織對內(nèi)或者對外，依據(jù)一定的原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。如組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)，召開會(huì)議，上下級之間定期情報(bào)交換以及團(tuán)體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流等等。

正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密可以使信息溝通保持權(quán)威性。供需雙方的信函及內(nèi)部信息和文件的傳達(dá)、組織決策等，都采取這種方式。其缺點(diǎn)是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，比較刻板，溝通速度慢。

非正式溝通是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充，指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。同正式溝通相比，更能靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)變化，省略許多繁瑣的程序，并且常常能提供大量的通過正式溝通難以獲得的信息，真實(shí)的反映對方的思想、動(dòng)機(jī)和態(tài)度。但這種溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，還可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。

（二）向上溝通

指的是通過一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的信息交流。一種是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映；另一種是越級反映，指減少中間層次，讓決策團(tuán)體成員直接對話。向上溝通主體可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的心理滿足；決策層也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。但在溝通中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙；害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意思，而導(dǎo)致效率不佳。另外，經(jīng)過層層過濾，信息容易曲解，往往會(huì)出現(xiàn)適得其反的結(jié)局。

（三）向下溝通

管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，包括有關(guān)工作的指標(biāo)，工作內(nèi)容的描述，員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章，有關(guān)員工績效的反饋等。它可以使下級主管部門（成員）及時(shí)了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對所在組織的向心力和歸屬感，可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個(gè)層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是如果這種渠道使用過多，會(huì)在下屬中造成高高在上的不良印象，產(chǎn)生抵觸情緒。

（四）水平溝通

指的是在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流?？煞譃槠髽I(yè)決策層之間的溝通、管理層之間的溝通、各部門之間的溝通、員工之間的溝通。水平溝通可以采取正式溝通形式，也可采取非正式溝通形式，通常以后者居多。水平溝通可以使辦事程

序簡化，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率；也可以使企業(yè)各部門之間相互了解，培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向；還可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工間的友誼。滿足員工的社會(huì)需要，提高工作興趣，改善工作態(tài)度。但是，水平溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混亂。

（五）文字溝通

當(dāng)組織之間或組織內(nèi)部的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時(shí)，以報(bào)告、備忘錄、信函等文字形式是口語形式無法替代的。采用文字進(jìn)行溝通的原則是： 1、文字要簡潔，盡可能采用簡單的用語； 2、如果文件較長，應(yīng)在文件之前加目錄或摘要； 3、合理組織內(nèi)容，最重要的信息通常要放在最前面； 4、要有一個(gè)清楚明確的標(biāo)題。

（六）口語溝通

利用口語面對面的進(jìn)行溝通是最常用的溝通形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的編碼，以有組織、有系統(tǒng)的方式傳遞信息。那么輸出信息這個(gè)人具備什么條件能夠有效的增進(jìn)溝通效果，有研究表明，知識(shí)豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠意、邏輯性強(qiáng)、有同情心、心態(tài)開放、誠實(shí)、儀表好、幽默、機(jī)智、友善等是有效溝通的特質(zhì)。

（七）非語言溝通

它可以強(qiáng)化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達(dá)的信息，因此，非語言溝通在銷售及管理過程中十分重要，也可以多用方式表達(dá)。

★空間溝通

人與人之間的距離遠(yuǎn)近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等，都會(huì)影響到溝通。在各種組織中，不同的地位和權(quán)力通常由空間的安排顯示出來，高層管理者一般擁有寬敞，視野良好以及高品位擺設(shè)的辦公室，把客人安排在不同檔次的賓館及餐飲業(yè)也是通過空間的信息表達(dá)出來。

★衣著溝通

人們衣著的不同可給對方傳達(dá)成定的信息。因?yàn)橐轮擅黠@影響人們以不同的地位、身份、群體的認(rèn)知。

★舉止溝通

人體及其各種舉止可以傳達(dá)許多信息，尤其是面部表情最具代表性，所以了解人體語言所代表的意義是有效溝通的一個(gè)重要組成部分。