第一篇：醫(yī)療地面營銷

醫(yī)療地面營銷

——野狼

2008年

前言

以前，民營醫(yī)院策劃人，總是把地面營銷比喻為狗肉包子上不了排場，有點不屑一顧的感覺，認為那是土八路的營銷模式。許多人到現(xiàn)在都改變不了這種思想，產(chǎn)生這種思想的原因來源于兩個方面，一是此人長期依賴于主流媒體的運作，對主流媒體幾乎是崇拜的五體投地。二是此人不了解地面營銷的運營模式，也沒有成功的模式可供參考，說白了就是沒有嘗到甜頭。

我在海峽以前發(fā)表的文章中，已經(jīng)分析過我們集團的地面營銷模式，我認為做的很成功，也有許多豐富的經(jīng)驗。是早期嘗試地面營銷的集團之一，到現(xiàn)在已發(fā)展為地面營銷的領(lǐng)頭軍。這種模式是一種非常好的模式，但我們有些醫(yī)院一味地追求經(jīng)濟效益而沒有控制好這種模式的發(fā)展。任何模式都是有風險的，也是有生命周期的，你用不好他他就會反過來危害你。

我認為我們應(yīng)該繼續(xù)探尋更多更好的地面營銷方式，我們需要的是更持久，更有滲透力的模式。下面我們一起來了解一下地面營銷常用的一些方法及策略。

一、地面營銷含義

地面營銷籠統(tǒng)來說，是指除廣告營銷以及網(wǎng)絡(luò)營銷外的一切營銷行為，主要是以人力投資開發(fā)為主營銷形式。

在醫(yī)院地面營銷當中一般包括：轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)、異業(yè)聯(lián)盟業(yè)務(wù)、體檢業(yè)務(wù)、卡式營銷、公共關(guān)系營銷、社區(qū)義診、農(nóng)村體檢轉(zhuǎn)診、大型路演活動、雜志營銷、以及一對一式營銷等。

二、地面營銷優(yōu)勢

地面營銷作為醫(yī)療營銷重要手段，有著無可比擬的優(yōu)勢：

1、地面營銷強調(diào)的是人的主觀能動性，利于口碑傳播。

2、地面營銷效率更高、發(fā)展速度更快、成本更低。

3、地面營銷更有針對性，能直接影響潛在消費群。

三、地面營銷時代意義

2008年是民營醫(yī)療市場的分水嶺。國家即將醫(yī)改，廣告乏力，市場萎靡，伴隨而來的是整個民營醫(yī)療市場的大變臉。以前?？繌V告拉效益的時代已經(jīng)結(jié)束。假如說“打廣告死，不打廣告更死”，那只能說是過分強調(diào)廣告的效力，而缺乏其他營銷手段的有效補充。

隨著醫(yī)療競爭日趨激烈，原有的靠等靠要靠廣告的粗放式營銷，已經(jīng)結(jié)束！傳統(tǒng)媒體的效果越來越差。以廣告換效益的時代已經(jīng)結(jié)束！這勢必催生出新的更具競爭力的營銷方式——地面營銷！

從07年開始，地面營銷逐漸成為整個醫(yī)療界共同探討的話題。

據(jù)調(diào)查，目前全國大型省級民營醫(yī)院已經(jīng)開始大力主抓地面營銷。地面營銷是傳統(tǒng)醫(yī)療營銷方式的進步和發(fā)展，是民營醫(yī)療市場發(fā)展過程中的必然產(chǎn)物。

隨著患者自主消費意識的增強，醫(yī)療市場逐漸地告別靠醫(yī)療廣告狂轟濫炸換效益的時代，市場逐漸的理性回歸。逐步走向，在引進先進醫(yī)療設(shè)備技術(shù)的同時，開始改變原有的只靠空中營銷（靠傳統(tǒng)媒體廣告）的營銷策略。建立空中營銷（傳統(tǒng)媒體廣告）和地面營銷齊頭并進，并引進服務(wù)營銷的營銷理念體系。整合自身所有的人力、物力 財力資源，“以全爭于天下”。

民營醫(yī)院的營銷方式必將朝地面營銷靠攏。

實行“人海戰(zhàn)術(shù)”型的地面營銷方式，將是醫(yī)院低成本高效益運營的最佳手段！

未來民營醫(yī)院的營銷實力，一定是在地面營銷層面見高低！

木桶理論：一只木桶容積的大小不是取決于木桶最長的木板，而是最短的那塊。木桶理論本身沒有錯，但是對于一個人來說，決定其未來事業(yè)高度的最大貢獻不是取決于短板有多少，而是這個人的長處，即核心競爭力或核心優(yōu)勢。對于一個企業(yè)而言，一家醫(yī)院而言，效益要有所提高和突破，只能靠發(fā)揮自身的長處和優(yōu)勢。

地面營銷決定民營醫(yī)療的發(fā)展方向。地面營銷實力決定醫(yī)院未來生存發(fā)展！而地面營銷成敗在于“人才”！

民營醫(yī)療逐漸告別了媒體廣告狂轟亂炸的時代，理性的回歸，返璞歸真。這時候欺騙和煽情已經(jīng)無法打動消費者（患者）。他們需要的是實在的技術(shù)和快速的康復以及真誠的服務(wù)，同時價格也是他們所考慮的。現(xiàn)在看病就像買東西，都要貨比三家，價比一通。對于民營醫(yī)療來講，消費者（患者），從入院到出院一直都對醫(yī)院持懷疑態(tài)度。

廣告已經(jīng)不靈了！假如國家明天就禁止醫(yī)療廣告的發(fā)布？我們還能做什么呢？

只有 ——地面營銷！

國家監(jiān)管的漏洞，一個實用并逐漸成為潮流的手冊！

目前，醫(yī)院的效益不是僅靠一場活動就能提高的，不是多打一條電視廣告，多噴一輛公交車車身就能改善的。袁隆平說過：我承認書本很重要，電腦很重要，但是他們都種不出水稻。就像目前的醫(yī)療市場一樣：廣告很重要，策劃很重要，但是他們都無法根本上解決醫(yī)院的效益增長問題。醫(yī)院需要的是開源節(jié)流，而不是無止境的靠廣告換效益！

廣告，目前可是個得不償失的東西！廣告催生的營銷方式只是民營醫(yī)療初步發(fā)展時期，特殊發(fā)展階段的必然產(chǎn)物！未來民營醫(yī)療營銷方式肯定是地面和空中整合，并且以地面為主的整合營銷。

近幾年，民營醫(yī)療競爭加劇嚴重，其實都是那一群水貨“策劃”搞的亂，惹的禍！我早有警言：自亂陣腳，自毀前程！

民營醫(yī)療機構(gòu)流動性最大的一個職務(wù)：“策劃主任”（企劃經(jīng)理）。這群“策劃”無論走到哪里都要“地動山搖”。醫(yī)院人才流動性大，使得“策劃”挖盡心思提高醫(yī)院的短期效益，證明自己所謂的能力，從而造成醫(yī)院以短期效益為主，效益成階段性變化，從而導致整個民營醫(yī)療的彎曲發(fā)展。有些醫(yī)院甚至因為“策劃”死亡！民營醫(yī)療陷入了盲目的“策劃”窘境！

近年來，有些醫(yī)院甚至不惜百萬年薪挖角“策劃”。一時間，做民營醫(yī)療“策劃”的人跑出來一大堆！甚至連古板的化學老師，搖身一變，都跑出來做“策劃”大師啦！試問這些“策劃”懂醫(yī)療嗎？這些“策劃”懂市場嗎？這些“策劃”是在提高醫(yī)院效益嗎？有很多醫(yī)院，都犯了“邯鄲學步”的毛?。∵@群水貨“策劃”竟是瞎吹，胡攪蠻纏！偉大領(lǐng)袖毛澤東教會我們：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)！那些號稱“策劃”大師的人，以為自己看了幾本書，跑了幾家醫(yī)院，就神吹是“高手”！這樣的“人才”對醫(yī)院發(fā)展有用嗎？這樣的人才連NBA水貨狀元都不如！

這不應(yīng)該是我個人的思考！更應(yīng)該是行業(yè)的反思！

適合醫(yī)院發(fā)展的東西才大是最佳的，光靠挖角抄襲和海歸大師是行不通的！

近年來，地面營銷逐漸受到各大民營醫(yī)院和醫(yī)療集團的重視。大家都開始認識到，地面營銷可連續(xù)不斷的給民營醫(yī)院“輸血供血”。一時間，大家都蜂擁而上！這道是很符合中國人的“從眾心態(tài)”。的確，地面營銷決定未來民營醫(yī)療的生存發(fā)展！人人都應(yīng)該重視！同時地面營銷也有一定的風險，前期人財物的投入、等待回報、人才流失等都是其潛在的風險因素。目前很多老板不愿意就是因為這些不確定的因素。曾經(jīng)有個民營醫(yī)院老板甚至說過：市場算個求，幾爺子跑到哪里去喝茶啦，老子還找不到北！

這個社會，永遠不可能有百分之百把握的事情，條件差不多了就要大膽去干，猶豫只會讓你失去機遇與成功擦肩而過！孫子兵法說過：三軍之災(zāi)，莫過狐疑！

四、地面營銷開展

中心思想是堅持人海戰(zhàn)術(shù)！

把投入傳統(tǒng)媒體的一部分錢拿出來投入到地面營銷當中，有許多醫(yī)院的老總給我發(fā)牢騷說地面營銷沒有效果，我只能苦笑。

地面營銷是一項長期艱巨的工程，需要我們堅持不懈的努力。我們許多醫(yī)院的策劃人都是在開暖氣的屋子里指揮戰(zhàn)斗，沒有深入一線，沒有市場信息和真實數(shù)據(jù)，企劃個鳥？更可悲的是我們許多營銷人不懂裝懂，喜歡趕時髦，以為拿個樣品就能復制人家的全套運營模式。

我們集團各醫(yī)院平時做廣告是一窩蜂全上，市場細分完全談不上。所有能看病種全上，結(jié)果信量過于豐富，重點不突出，讓人無從把握。單病種營銷推廣才是最有效的方法，這樣的宣傳更具針對性，市場更到位。這也是地面營銷的精髓。

地面營銷是個大系統(tǒng)，三言兩語不足以全！

總之，地面營銷決定民營醫(yī)療未來的生存發(fā)展！

野狼

2008年

第二篇：醫(yī)院地面營銷

醫(yī)院地面營銷

一、地面營銷概述

地面營銷籠統(tǒng)的說，是有別于視訊網(wǎng)絡(luò)媒體廣告的投放營銷方式。其主要優(yōu)勢特點體現(xiàn)在于：

1，地面營銷強調(diào)的是人力促銷，利于口碑傳播；

2，地面營銷效率更高、發(fā)展速度更快、成本更低；

3，地面營銷更有針對性，能直接影響潛在消費群；

民營醫(yī)療逐漸告別了媒體廣告狂轟亂炸的時代，理性的回歸，返璞歸真。這時候欺騙和煽情已經(jīng)無法打動消費者（患者）。他們需要的是實在的技術(shù)和快速的康復以及真誠的服務(wù)，同時價格也是他們所考慮的?，F(xiàn)在看病就像買東西，都要貨比三家，價比一通。對于民營醫(yī)療來講，消費者（患者），從入院到出院一直都對醫(yī)院持懷疑態(tài)度。如此，做好地面營銷工作將是醫(yī)療市場逐鹿中原的關(guān)鍵所在。

醫(yī)療地面營銷其開展的型式按種類可分為：

轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)：藥店、診所、社區(qū)衛(wèi)生站、小型門診部、大型醫(yī)療機構(gòu)個別醫(yī)師等公

關(guān)聯(lián)系。

體檢業(yè)務(wù)：企事業(yè)單位員工體檢、學校師生體檢、人力資源公司入職體檢、社區(qū)

組織居民體檢。

公共關(guān)系：做好社區(qū)（房管所）、居委（工作站）、街道（婦聯(lián)、計生）、學校、消防、警務(wù)等公共關(guān)系，積極配合協(xié)助各項聯(lián)宜活動，做好口碑名譽

傳播。

異業(yè)聯(lián)盟：與商場超市、活動機構(gòu)等渠道商聯(lián)盟策劃營銷活動（如活動贊助、贈

體檢養(yǎng)券/卡等）；與經(jīng)銷商、公司廠家等供應(yīng)商綁定營銷（如：孕婦

奶粉/孕婦裝/防輻衣+產(chǎn)檢套餐卡、女性保養(yǎng)品+婦科體檢券等）

公益活動：義診活動、健康講座、孕婦學校、社區(qū)電影等公益性聯(lián)誼活動

地面宣傳：雜志宣傳、廣告?zhèn)惆l(fā)放、扇子發(fā)放、試孕紙發(fā)放、海報張貼、戶外廣

告投放、購物袋發(fā)放、廣告奶瓶等廣告制品。

卡式營銷：略（麗人卡、學生體檢卡、VIP折扣卡、??）

節(jié)日營銷：法定假日、公約節(jié)日(男性健康日、三八節(jié)等)、人造節(jié)日（院慶等），主要以促銷打折套餐進行營銷。

院內(nèi)營銷：院內(nèi)形象布置、院內(nèi)客服訓訓、院內(nèi)營銷技能培訓。（環(huán)境+服務(wù)+技

術(shù)+營銷）樹立“服務(wù)營銷”的理念體系。

通過上述這些營銷手段，使得線上線下的營銷相輔相成，極大的彌補了媒體廣告的不足，兩者相互結(jié)合，形成空間立體營銷。綜合提升本醫(yī)院在醫(yī)療市場與周邊醫(yī)院的競爭能力。

二、分析現(xiàn)狀

我們目前所做的地面營銷主要在于轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)、公益活動（社區(qū)義診）、節(jié)日營銷（國慶、中秋、院慶活動）、地面宣傳。開展的營銷方式比較單一，活動輻射度窄、市場滲透力弱。

這些現(xiàn)象主要體現(xiàn)在于以下幾方面：周邊資源沒有有效整合（如：樂福購超市、萬家超市、華潤超市等）；與企事業(yè)單位粘合度弱，外聯(lián)公關(guān)沒有到位（如：工作站、街道辦、居委、房管所、婦聯(lián)等團體組織），較少與它們積極展開聯(lián)合協(xié)辦活動；

如上綜述歸根結(jié)底在于營銷部門的職責所在，營銷領(lǐng)導與營銷人員沒有很好開展營銷工作，部門工作沒有計劃性、系統(tǒng)性的營銷方案。

三、改變現(xiàn)狀

為了使得醫(yī)院的門診量、初診量有所突破，就要走親民路線，從地面營銷開始，循環(huán)漸進，不斷積累。擴大醫(yī)院知名度，樹立美譽，傳播口碑。做好周邊公

共關(guān)系，積極開展周邊親民活動；充分利用周邊資源，依靠第三方優(yōu)勢，進行渠道營銷；做好內(nèi)部管理工作，樹立“服務(wù)營銷”理念，要明確營銷的最終目的是：在客戶（患者）的滿意度下實現(xiàn)利潤的最大化。

下面拋磚引玉淺談一下如何改進目前的地面營銷方式，充分挖掘現(xiàn)有資源，使地面營銷發(fā)揮本有的巨大效益。

首先，做好營銷內(nèi)部調(diào)整安排。改變目前銷無計劃性、無目標性、無后測分析的盲目營。營銷領(lǐng)導須帶頭指引營銷方針路線，明確營銷目標，策劃營銷模式，規(guī)劃營銷步驟，營銷專員依據(jù)營銷方案認真貫徹執(zhí)行，實踐反饋，協(xié)調(diào)促進，以達成目標實現(xiàn)。營銷部門須例行每周開個營銷小會，匯報討論營銷進展狀況，存在困難，如何突破等問題，如此使得營銷工作循循漸進良性發(fā)展實現(xiàn)效益。

營銷部所處的現(xiàn)狀是營銷領(lǐng)導角色不清楚，部門帶頭人角色作用沒體現(xiàn)。楊助理負責院內(nèi)經(jīng)營與院外市場開拓，但往往院內(nèi)各項經(jīng)營方面的事就把他的工作時間和精力占用的差不多了，在院外市場開拓方面并沒有太多時間來具體思考與規(guī)劃。我們營銷專員有時有些想法去辦公室討論，往往沒有具體的方案結(jié)果，也不清楚領(lǐng)導是支持還是有所保留。歸結(jié)原因是部門工作安排不協(xié)調(diào)，營銷路線不清晰。

解決的建議：

1、營銷領(lǐng)導要明確營銷路線、營銷計劃、工作安排，每周例行小會。

2、充分給予營銷專員發(fā)揮空間，在公共關(guān)系上給予必要的物資資源支持（如禮品往來，應(yīng)酬紅包等）。

3、注重內(nèi)外營銷一致化，不可內(nèi)外相悖，留下不良的口碑，樹立“服務(wù)營銷”的經(jīng)營理念。

其次，在做好內(nèi)部調(diào)整安排的基礎(chǔ)上，積極做好公共關(guān)系。與周邊工作站要

有密切聯(lián)系，與工作站領(lǐng)導要有良好的公關(guān)關(guān)系；與街道辦相關(guān)科室促成良好協(xié)作關(guān)系，尋找機會積極配合協(xié)助開展宣傳活動；與相關(guān)組織團體機構(gòu)（如：婦聯(lián)、管理站、健康協(xié)會等）建立良好關(guān)系，促成合作。這方面需要有專門人員角色有安排性、有計劃性的開展，具備合理的權(quán)限和必要的物質(zhì)資源支持；與第三方資源交叉合作，如：與女性冬季保養(yǎng)品+1元換購婦科防炎體檢券、嬰兒奶粉贈少兒平安卡、孕婦裝/孕婦奶粉+母子平安產(chǎn)檢券等類式營銷）

解決的建議：

1、會議制定營銷方案，明確工作安排，明確角色分工，是營銷領(lǐng)導來疏通關(guān)系后營銷專員執(zhí)行操作還是營銷專員全權(quán)負責整套方案實施要確定。

2、在活動開展時應(yīng)建立明確的活動小組，確定總負責人，會議討論活動流程安排，具體職責分工，確?；顒禹樌_展以達到良好的傳播效果。

最后，在一項活動開展的后期應(yīng)做好數(shù)據(jù)跟蹤統(tǒng)計、資料收集備案、客戶資源積累等，做好后測分析有利于客觀的總結(jié)評定活動的效益情況及為以后活動改進做一定的借鑒依據(jù)。如此也為下一步營銷方案的制作提供一定的指導參考。

四、下面羅列近期地面營銷計劃：

五、總論

總而言之，醫(yī)院的本質(zhì)就是救死扶傷，為患者解決病痛問題，這是最根本的。技術(shù)是最好的招牌，療效是最好的口碑。當然，在如今市場經(jīng)濟的激烈競爭下，一家醫(yī)院不僅要有良好的技術(shù)、設(shè)備、經(jīng)營管理，更要有馳騁于醫(yī)療市場的營銷策略，而且不僅僅表現(xiàn)在傳媒廣告，更體現(xiàn)在地面營銷的開展。醫(yī)院領(lǐng)導既要確保經(jīng)營管理的妥善更要注重營銷策略的制定，有其是地面營銷工作的全方位開展。如此，依政府，親民眾，拓名譽，立口碑，才有門庭若市，基建偉業(yè)。

第三篇：醫(yī)院地面營銷

醫(yī)院地面營銷

一、地面營銷含義

醫(yī)院地面營銷籠統(tǒng)來說，是指除傳統(tǒng)廣告營銷以及網(wǎng)絡(luò)營銷外的一切以人力投資開發(fā)為主的營銷形式。

在醫(yī)院地面營銷當中一般包括：轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)、異業(yè)聯(lián)盟業(yè)務(wù)、體檢業(yè)務(wù)、卡式營銷、公共關(guān)系營銷、社區(qū)義診、農(nóng)村體檢轉(zhuǎn)診、大型路演活動、雜志營銷、以及一對一式營銷等。

二、地面營銷優(yōu)勢

地面營銷作為醫(yī)療營銷重要手段，有著無可比擬的優(yōu)勢：

1、地面營銷強調(diào)的是人的主觀能動性，利于口碑傳播。

2、地面營銷效率更高、發(fā)展速度更快、成本更低。

3、地面營銷更有針對性，能直接影響潛在消費群。

三、地面營銷時代意義

2008年是民營醫(yī)療市場的分水嶺。國家即將醫(yī)改，廣告乏力，市場萎靡，伴隨而來的是整個民營醫(yī)療市場的大變臉。以前專靠廣告拉效益的時代已經(jīng)結(jié)束。假如說“打廣告死，不打廣告更死”，那只能說是過分強調(diào)廣告的效力，而缺乏其他營銷手段的有效補充。

隨著醫(yī)療競爭日趨激烈，原有的靠等靠要靠廣告的粗放式營銷，已經(jīng)結(jié)束！傳統(tǒng)媒體的效果越來越差。以廣告換效益的時代已經(jīng)結(jié)束！這勢必催生出新的更具競爭力的營銷方式——地面營銷！

從07下半年年開始，地面營銷逐漸成為整個醫(yī)療界共同探討的話題。

據(jù)調(diào)查，目前全國大型省級民營醫(yī)院已經(jīng)開始大力主抓地面營銷。地面營銷是傳統(tǒng)醫(yī)療營銷方式的進步和發(fā)展，是民營醫(yī)療市場發(fā)展過程中的必然產(chǎn)物。

隨著患者自主消費意識的增強，醫(yī)療市場逐漸地告別靠醫(yī)療廣告狂轟濫炸換效益的時代，市場逐漸的理性回歸。逐步走向，在引進先進醫(yī)療設(shè)備技術(shù)的同時，開始改變原有的只靠空中營銷（靠傳統(tǒng)媒體廣告）的營銷策略。建立空中營銷（傳統(tǒng)媒體廣告）和地面營銷齊頭并進，并引進服務(wù)營銷的營銷理念體系。整合自身所有的人力、物力 財力資源，“以全爭于天下”。

民營醫(yī)院的營銷方式必將朝地面營銷靠攏。實行“人海戰(zhàn)術(shù)”型的地面營銷方式，將是醫(yī)院低成本高效益運營的最佳手段！

未來民營醫(yī)院的營銷實力，一定是在地面營銷層面見高低！

木桶理論：一只木桶容積的大小不是取決于木桶最長的木板，而是最短的那塊。木桶理論本身沒有錯，但是對于一個人來說，決定其未來事業(yè)高度的最大貢獻不是取決于短板有多少，而是這個人的長處，即核心競爭力或核心優(yōu)勢。對于一個企業(yè)而言，一家醫(yī)院而言，效益要有所提高和突破，只能靠發(fā)揮自身的長處和優(yōu)勢。

地面營銷決定民營醫(yī)療的發(fā)展方向。地面營銷實力決定醫(yī)院未來生存發(fā)展！而地面營銷成敗在于“人才”！

民營醫(yī)療逐漸告別了媒體廣告狂轟亂炸的時代，理性的回歸，返璞歸真。這時候欺騙和煽情已經(jīng)無法打動消費者（患者）。他們需要的是實在的技術(shù)和快速的康復以及真誠的服務(wù)，同時價格也是他們所考慮的?，F(xiàn)在看病就像買東西，都要貨比三家，價比一通。對于民營醫(yī)療來講，消費者（患者），從入院到出院一直都對醫(yī)院持懷疑態(tài)度。

廣告已經(jīng)不靈了！假如國家明天就禁止醫(yī)療廣告的發(fā)布？我們還能做什么呢？

只有 ——地面營銷！

國家監(jiān)管的漏洞，一個實用并逐漸成為潮流的手冊！

目前，醫(yī)院的效益不是僅靠一場活動就能提高的，不是多打一條電視廣告，多噴一輛公交車車身就能改善的。袁隆平說過：我承認書本很重要，電腦很重要，但是他們都種不出水稻。就像目前的醫(yī)療市場一樣：廣告很重要，策劃很重要，但是他們都無法根本上解決醫(yī)院的效益增長問題。醫(yī)院需要的是開源節(jié)流，而不是無止境的靠廣告換效益！

廣告，目前可是個得不償失的東西！廣告催生的營銷方式只是民營醫(yī)療初步發(fā)展時期，特殊發(fā)展階段的必然產(chǎn)物！未來民營醫(yī)療營銷方式肯定是地面和空中整合，并且以地面為主的整合營銷。

近幾年，民營醫(yī)療競爭加劇嚴重，其實都是那一群水貨“策劃”搞的亂，惹的禍！我早有警言：自亂陣腳，自毀前程！

民營醫(yī)療機構(gòu)流動性最大的一個職務(wù)：“策劃主任”（企劃經(jīng)理）。這群“策劃”無論走到哪里都要“地動山搖”。醫(yī)院人才流動性大，使得“策劃”挖盡心思提高醫(yī)院的短期效益，證明自己所謂的能力，從而造成醫(yī)院以短期效益為主，效益成階段性變化，從而導致整個民營醫(yī)療的彎曲發(fā)展。有些醫(yī)院甚至因為“策劃”死亡！民營醫(yī)療陷入了盲目的“策劃”窘境！

近年來，有些醫(yī)院甚至不惜百萬年薪挖角“策劃”。一時間，做民營醫(yī)療“策劃”的人跑出來一大堆！甚至連古板的化學老師，搖身一變，都跑出來做“策劃”大師啦！試問這些“策劃”懂醫(yī)療嗎？這些“策劃”懂市場嗎？這些“策劃”是在提高醫(yī)院效益嗎？有很多醫(yī)院，都犯了“邯鄲學步”的毛??！這群水貨“策劃”竟是瞎吹，胡攪蠻纏！偉大領(lǐng)袖毛澤東教會我們：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)！那些號稱“策劃”大師的人，以為自己看了幾本書，跑了幾家醫(yī)院，就神吹是“高手”！這樣的“人才”對醫(yī)院發(fā)展有用嗎？這樣的人才連NBA水貨狀元都不如！

這不應(yīng)該是我個人的思考！更應(yīng)該是行業(yè)的反思！

適合醫(yī)院發(fā)展的東西才大是最佳的，光靠挖角抄襲和海歸是行不通的！

近年來，地面營銷逐漸受到各大民營醫(yī)院和醫(yī)療集團的重視。大家都開始認識到，地面營銷可以連續(xù)不斷的給民營醫(yī)院“輸血供血”。一時間，大家都蜂擁而上！這道是很符合中國人的“從眾心態(tài)”。的確，地面營銷決定未來民營醫(yī)療的生存發(fā)展！人人都應(yīng)該重視！同時地面營銷也有一定的風險，前期人財物的投入、等待回報、人才流失等都是其潛在的風險因素。目前很多老板不愿意就是因為這些不確定的因素。曾經(jīng)有個民營醫(yī)院老板甚至說過：市場算個求，幾爺子跑到哪里去喝茶啦，老子還找不到北！

這個社會，永遠不可能有百分之百把握的事情，條件差不多了就要大膽去干，猶豫只會讓你失去機遇與成功擦肩而過！孫子兵法說過：三軍之災(zāi)，莫過狐疑！

四、地面營銷開展

中心思想是堅持人海戰(zhàn)術(shù)！

把投入傳統(tǒng)媒體的一部分錢拿出來投入到地面營銷當中，有許多醫(yī)院的院長給我發(fā)牢騷說地面營銷沒有效果，我只能苦笑。

地面營銷是一項長期艱巨的工程，需要我們堅持不懈的努力。我們許多醫(yī)院的策劃人都是在開著暖氣和空調(diào)的屋子里指揮戰(zhàn)斗，沒有深入一線，沒有市場信息和真實數(shù)據(jù)，企劃個鳥？更可悲的是我們許多營銷人不懂裝懂，喜歡趕時髦，以為拿個樣品就能復制人家的全套運營模式。

我們集團各醫(yī)院平時做廣告是一窩蜂全上，市場細分完全談不上。所有能看病種全上，結(jié)果信息量過于豐富，重點不突出，讓人無從把握。單病種營銷推廣才是最有效的方法，這樣的宣傳更具針對性，市場更到位。這也是地面營銷的精髓。

地面營銷是個大系統(tǒng)，三言兩語不足以全！

總之，地面營銷決定民營醫(yī)療未來的生存發(fā)展！“得地面營銷者，得天下！”

狼

魂

2008年

第四篇：地面營銷三個成功案例

浙-企劃-老嚴：地面營銷做了很多年了，也疲憊了，大家覺得以后還要不要做地面營銷呢？ 鄂-綜合-魚：肯定要的

浙-企劃-老嚴：我覺得必須要，就像農(nóng)業(yè)和工業(yè)的關(guān)系一樣，時代再怎么發(fā)展，農(nóng)業(yè)必須得發(fā)展，少不了農(nóng)業(yè)的，對吧，年年做，年年都是那一套

巴比侖：地面營銷說了N年，也做了N年。真正做出效果的，不多，真正沉下去做透市場的，更不多。還是走馬觀花浮在水面上的形式主義大行其道

浙-企劃-老嚴：所以導致現(xiàn)在的市場同質(zhì)化營銷

巴比侖：以前我在這群里說了幾個地面營銷成功的典范，不論以前，還是現(xiàn)在，都堅持沉下去，做透市場。今天借助你提的話題，我簡單分析一下三家醫(yī)院的地面營銷真功夫 瀘-網(wǎng)絡(luò)-嚴：歡迎 閩-管理-江林：洗耳恭聽

巴比侖：第一家，名字叫做柳州二空醫(yī)院，是一家大型企業(yè)的企業(yè)醫(yī)院，后來企業(yè)做的艱難了，這個醫(yī)院被幾個當?shù)仡I(lǐng)導承包下來，怎么做呢？他們不是莆田人，自然不懂民營醫(yī)療的基本操作模式。但是，他們選擇的主要項目很好：產(chǎn)科，產(chǎn)科的目標消費群，就是找孕婦 浙-企劃-老嚴：他們怎么做的呢

閩-管理-江林：看看跟莆田人做的有什么不一樣的地方

巴比侖：于是，他們就招收了很多下崗工人，大約500人吧。反正大家下崗了，也找不到合適工作，就來跑市場吧，怎么跑？先是請來保險公司的高級經(jīng)理培訓如何跑（泡），客戶，必須要“泡”，死纏爛打的“泡”是基本要求

浙-企劃-老嚴：泡了多久搞定一個孕婦的

巴比侖：當然，不是真正纏住人家，而是親和的上門追蹤，以及長期上門交朋友

瀘-網(wǎng)絡(luò)-王：這個我們明白的

巴比侖：孕婦對象很容易被一眼就發(fā)現(xiàn)，不像別的病種，是大海撈針的艱難

浙-企劃-老嚴：是的

滬-網(wǎng)絡(luò)-吳曉震：情人節(jié)那邊，賓館門口賣低質(zhì)量有縫兒避孕套。等待10個月后的爆發(fā)

巴比侖：尤其是4、5月開始，穿的少，懷孕3、4個月的孕婦，一眼就能發(fā)現(xiàn)

浙-企劃-老嚴：這個過程中是要費時間、費精力的

巴比侖：發(fā)現(xiàn)了，就要追蹤、跟蹤，友善親和的敲門進去：問個好，說幾句祝福，愿意和你嘮叨，就多說幾句。不愿意，就別賴著不走，隔幾天，做好準備，買一束鮮花，再去敲門，又是問好和祝福 閩-管理-江林：這個找女的業(yè)務(wù)員好點，男的估計難度大點 滬-SEO-威威：帥哥也行

巴比侖：接下去，隔幾天，買一小袋奶粉什么的小禮物，又去 浙-企劃-老嚴：后來就成朋友了，后來就賺了朋友的錢 巴比侖：如此反復上門，最后三幾個月的長期交流，包括孕婦飲食、孕婦護理、胎教等指導都倒出來給人，幾個月來，市場人員和孕婦，和家人，甚至和隔壁鄰居都成熟人朋友了，大家都很親切了，——真正的服務(wù)到家，打動人，感動人，融化人——反正人家要去醫(yī)院分娩的，你醫(yī)院收費又不高，技術(shù)有保障，安全又可靠??除了鐵石心腸者，基本都會選擇去你醫(yī)院分娩，你成功了。沒什么代價，只有恒心和親切，只有堅持和勤快

瀘-網(wǎng)絡(luò)-王：這方法好！學習了

巴比侖：這家醫(yī)院以產(chǎn)科為主導成功了，后面婦科等項目也慢慢展開了，和當?shù)仄蜗得駹I醫(yī)院相比，他不做什么廣告，收入?yún)s多得多——最后利潤自然是莆=系同行無法比的

巴比侖：這才叫地面營銷，不是做做講座，做做義診，發(fā)發(fā)傳單就走人的形式主義

滬-網(wǎng)絡(luò)-吳曉震：這是實打?qū)嵉脑谧?/p>

巴比侖：除了當?shù)氐娜讒D幼保健院，別的民營無法和他爭市場 鄂-綜合-魚：這種費時長，效果慢

巴比侖：一般民營醫(yī)院對策地面營銷，是成吉思汗打天下，打了無數(shù)地方，最后一個都不是自己的

渝-經(jīng)營-成：像他們這種市場人員能這樣持之以恒的我真沒見到過 鄂-綜合-魚：+1 津-企劃-常：受教了 浙-企劃-老嚴：巴哥繼續(xù)分享 桂-文案-Sam：歡迎歡迎

滬-營銷-林宜震：巴哥繼續(xù)分享

渝-經(jīng)營-成：現(xiàn)在開始第二家 桂-文案-Sam：巴總，繼續(xù)

巴比侖：第二家，簡單一些，是腫瘤的，醫(yī)院名稱叫“湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院”

渝-經(jīng)營-成：湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院是不是韓曉峰老師曾經(jīng)推廣過的 巴比侖：湖湘醫(yī)院，最初就是長沙周邊開展業(yè)務(wù)。但是，長沙本地就有湖南省腫瘤醫(yī)院，大三甲，全省腫瘤權(quán)威老大。怎么做也只是牙縫里搶食罷了

浙-企劃-老嚴：他們怎么突圍呢

巴比侖：要全面年拓展市場，怎么辦？首先就不能局限于本地小范圍，要放眼全省，做廣告，自然沒那么大投入支撐，只能靠人工做地面 滬-網(wǎng)絡(luò)-吳曉震：資金能跟上么..巴比侖：先是做轉(zhuǎn)診。

閩-管理-江林：人工做地面成本相對應(yīng)廣告成本低很多

巴比侖：轉(zhuǎn)診做不起來。為什么呢？因為，地區(qū)醫(yī)院，一般都沒有腫瘤科，醫(yī)生都很少接觸腫瘤病人，人家怎么幫你轉(zhuǎn)診推薦病人？縣級醫(yī)院，更加沒有腫瘤科，病人都沒聽說幾個，轉(zhuǎn)診，做了一段時間之后，自然進入死胡同，走不下去。怎么辦？，辦法是人想出來的除非不去想 巴比侖：所以，后面還是想出了轉(zhuǎn)診之外的地面營銷方法：那就是沉下去，做“地下交通站”，“特務(wù)”橫行 浙-企劃-老嚴：地下黨

渝-經(jīng)營-成：到處打聽哪里有腫瘤病人，然后一對一營銷 浙-企劃-老嚴：學共產(chǎn)黨打天下的模式

巴比侖：每個地區(qū)，像三株一樣設(shè)立指揮部，指揮一干人馬到各個縣城去蹲點，縣城去干什么？也不可能見人就問：你有癌癥嗎？

津-企劃-常：這么問會被打的 蓉-策劃-小羽：而且被打得很慘 浙-企劃-老嚴：張貼小廣告在電線桿

巴比侖：到縣城，直接找縣人民醫(yī)院或中醫(yī)院。直接和領(lǐng)導對接：我們省互相腫瘤醫(yī)院，準備在你們醫(yī)院設(shè)立一個腫瘤科，不但派技術(shù)過來支持，并且還和你們建立腫瘤醫(yī)療技術(shù)合作。不要你們出一分錢，你們可以派醫(yī)生，也可以不派，于是，各縣的“腫瘤科”建立起來了。當?shù)啬[瘤患者，福音來了

巴比侖：至少你有救了，專家來救你了，然后。，下去做宣傳：刷墻也好，做橫幅也好，搞宣傳車到處喊也好，都行 滬-網(wǎng)絡(luò)-吳曉震：借助公立醫(yī)院的平臺

巴比侖：這樣，慢慢的地方有了傳說：我們縣醫(yī)院也有腫瘤科，癌癥也不要太擔心，可以治療的，其實，這個縣醫(yī)院的腫瘤科，就是湖湘醫(yī)院的各地轉(zhuǎn)診基地，交通站罷了

渝-經(jīng)營-成：這種地面營銷做得有點太高大上了

巴比侖:等有了病人，開始肯定就近找縣醫(yī)院腫瘤科，相關(guān)醫(yī)生對患者做基本診斷。不管病情大小，最后統(tǒng)統(tǒng)送往長沙 渝-經(jīng)營-成:直接在縣醫(yī)院建立科室去服務(wù)轉(zhuǎn)診 浙-企劃-老嚴:他們這種方法從想出來到今天有幾年了

巴比侖:匯報一下這個動作的前后比較。湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院，在這個地面營銷之前，年營業(yè)額是最高6000來萬，有了這個方法之后，第二年就是1。1億，現(xiàn)在保持在1.5-1.8一枝箭，6000萬的歷程，是做了差不多十年，從6000萬到1.8億，時間是3年左右 渝-經(jīng)營-成：這個真心厲害 浙-企劃-老嚴：厲害

巴比侖：辦法是人想出來的，事情是人做出來的

滬-SEO-威威：巴總今天分享的兩家醫(yī)院地面營銷堪稱是經(jīng)典 浙-企劃-老嚴：今天運用此方法都不晚

巴比侖：我要忠告老板們和同行們的只有一句話：大膽去想，想到好辦法就大膽去做，你才沒有錯 深—企劃—飛兒：說的對！贊

渝-經(jīng)營-成：還有一家呢？巴總不要偷懶?。邉潱◆~：有干貨趕緊來學習了 滬-營銷-林宜震：巴總文采很好啊

津-企劃-常：哈哈巴總來杯茶，之后在繼續(xù)。巴比侖：我不是專業(yè)講師，很累的 津-企劃-常：巴哥辛苦了，喝口水歇歇

桂-文案-Sam：這些都是有錢也學不來的東西，巴總厲害。浙-企劃-老嚴：以后群里就得這樣，不能每天發(fā)廣告 桂-文案-Sam：贊成

浙-企劃-老嚴：互相交流才能受益匪淺

渝-經(jīng)營-成：大家都能共同進步，將來都是全能人才 湘-策-王彥波：關(guān)鍵是要做到心中有數(shù)

巴比侖：醫(yī)療界以前初級階段的時候，基本都是一個模式大家在仿制。但是，這種情況下，真正交流卻不多，捂著，掩著成風 渝-經(jīng)營-成：是啊，大家有個好點子都怕別人給學去了

巴比侖：說心里話，我感覺醫(yī)療界是最不愿意交流的行業(yè)，因此，一旦遇到市場瓶頸，基本就是靠整個行業(yè)哀嚎，不是一家兩家叫苦 湘-策-王彥波：交流的也不少了 桂-文案-Sam：新人也表示深有同感 渝-經(jīng)營-成：還是不夠成熟 浙-企劃-老嚴：都是各自在做各自的 渝-經(jīng)營-成：巴總，說說不孕不育這家吧 蓉-策劃-小羽：對哦，說說不孕不育吧

巴比侖：還有一家，是不孕不育。策略是“鬼子進村”

巴比侖：不孕不育，又是柳州的，這一家，是莆系了，名字叫柳州麗人醫(yī)院，和我的第一家醫(yī)院福康是一個東家。麗人醫(yī)院，開業(yè)之初的將近一年時間，走了三次彎路：第一次，主打特色中醫(yī)，聘請原柳州市中醫(yī)院院長坐鎮(zhèn)，引進國內(nèi)最優(yōu)的中醫(yī)小針刀薄智云技術(shù)，可是，三五個月后，力不從心，于是，改成“女子醫(yī)療，品質(zhì)為先”的高大全語錄性訴求，喊出“首家星級醫(yī)院登陸柳州”的口號

巴比侖：依然市場平靜冷淡。甚至因為“麗人”二字，很多人誤以為是專門的整形醫(yī)院，又是三五個月實踐，沒有多少動靜之后。有人提出，在“麗人”后面加上（婦科）二字，直接點題，讓普羅大眾都知道你是婦科病為主的醫(yī)院 浙-企劃-老嚴：先知道

贛-企劃-劉旭：典型的摸索中前行啊

巴比侖：這樣過了一年多點時間，最初設(shè)置為柳州最大的民營醫(yī)院的麗人，一年后月收入在120萬左右，和柳州存在的較好民營醫(yī)院200萬以上相比，差距還是很大

渝-經(jīng)營-成：第一個失敗是必然的，打著麗人的招牌做特色中醫(yī)，文不對題，必敗

粵-網(wǎng)絡(luò)-李生：搬板凳聽分析，然后事后諸葛，哈哈

巴比侖：于是，第二年，經(jīng)歷了兩次實驗不成功之后，老板提出主打不孕不育，因為，同集團的另一家?？翟诹葑霾辉胁挥_了路了，這一家，就專門定位主打不孕不育怎么做？柳州市場，肯定不夠承載，起碼要做柳州周邊3、4個地區(qū)市場

渝-經(jīng)營-成：嗯在慢慢滲透，然后是全省市場

巴比侖：第一步，就是柳州地區(qū)和附近幾個地區(qū)的縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)，甚至村里，大面積墻壁廣告鋪開，物美不一定，價廉是肯定的，先做傳播率，到達率再說

巴比侖：第二步，技術(shù)制高點，請出廣西試管嬰兒第一人，廣西醫(yī)科大王植柔教授做首席不孕癥專家，北京、上海等大牌不孕癥專家，不定期會診，巴比侖：第三步，地面部隊掃蕩開始通過地面部隊小分隊，分散到鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基地，專門找地方計生專干陪同，按照當?shù)貞艨诒旧匣楹笕晡瓷拿麊?，挨家挨戶上門做思想工作，目標消費群，一目了然：你們村三年內(nèi)12對新婚夫妻，有4個還沒生孩子。好了，這四家就是目標

巴比侖：地面營銷又是三部曲：第一步，計生專干帶領(lǐng)進門，熟人好說話；第二步，地面人員久不久上門拜訪（記得代謝小禮物，禮多人不怪）了解不生孩子的情況，對陣下藥分析問題，但不要著急拉客，欲速則不達。是你的菜，不著急也跑不掉。不是你的菜，你給他錢，他都不鳥你；第三步，多次上門拜訪，感動家人甚至親戚之后，幫他分析久治不愈的原因，幫他痛罵無良醫(yī)院害人的德行，最后跑出自己意愿的技術(shù)、療效、一大推活生生的成功案例——人心都是人頭做的，除非你不想治療，否則，你還會無動于衷嗎？

巴比侖：現(xiàn)在整個桂中、桂西北地區(qū)，大約占到廣西3分之一面積的市場，麗人不孕不育是老大，無人可以抗衡 滬-網(wǎng)絡(luò)-文娟：巴總先做渠道嗎 再做廣告嗎 滇-學-李：現(xiàn)在依然維持這個做地面的思路嗎，巴比侖：先做廣告，再做渠道，當然還在維持著

滬-網(wǎng)絡(luò)-文娟：但凡是有品牌的東西，都是地面上鋪了很多貨以后 才開始打電視廣告

京-網(wǎng)絡(luò)-cc：首先技術(shù)要有保障吧

巴比侖：好東西，不到頭，就不要輕易舍棄。三個案例，有當?shù)厝死习?，也有莆系老板。說明了，不管哪里人當老板，思路一定要開放 冀-營銷-劉少倫：準備把聊天記錄拔下來慢慢學習湘-網(wǎng)絡(luò)-李：已保存聊天記錄。這么好的干貨。要好好琢磨 巴比侖：都是同行做出的精彩，我們當成啟發(fā)的引子吧 滇-學-李：很實戰(zhàn)的案例。要吸收好啊，同志們 渝-經(jīng)營-成：思路要開放，方法要堅持 滇-學-李：受教了。巴哥 渝-經(jīng)營-成：巴總辛苦了 湘-網(wǎng)絡(luò)-李：辛苦了巴總

第五篇：醫(yī)療服務(wù)營銷

醫(yī)療服務(wù)營銷

專業(yè)：臨床醫(yī)學班級：丁班十一中班

醫(yī)療服務(wù)市場營銷及做法

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，分擔機制和競爭機制的逐步形成，醫(yī)院發(fā)展有許多新的機會，也要面對許多新問題。借鑒服務(wù)企業(yè)營銷理論和實踐將有利于我們迎接新的挑戰(zhàn),在內(nèi)外環(huán)境深刻的變化中，提高醫(yī)院的管理水平。

營銷基本概念：營銷是組織根據(jù)服務(wù)對象的需求，分配人、財、物等資源的方法。營銷的核心是營銷觀念。成功的營銷理念應(yīng)該包括如下幾點：

1、組織的目的在于贏取并留住服務(wù)對象，服務(wù)對象是而且應(yīng)該是任何組織一切活動的中心。所有決策的實施都必須可以在顧客身上看得到成果和影響。

2、為贏得和留住服務(wù)對象，組織必須創(chuàng)造、產(chǎn)出和遞送人們所需要和認為有價值的物品和服務(wù)。此外，這些物品和服務(wù)的條件和價格,對服務(wù)對象而言，應(yīng)比競爭對手更有吸引力。

3、組織要繼續(xù)生存并發(fā)展，其收益必須能超出成本至相當水平，而且有足夠的增長能為該組織吸引，維持并擴展其資本。

4、任何組織要收到上述的結(jié)果，必須明確目標確立可以用來實現(xiàn)此目標的各種策略，并且有完整的實施計劃。

服務(wù)的基本特征：為了將服務(wù)和有形商品區(qū)分開來，市場營銷學界的許多學者從產(chǎn)品特征的角度來探討服務(wù)的本質(zhì)。對于大多數(shù)服務(wù)而言，不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)等五種特征被公認為它們的共同特征。

一、明確定位，塑造形象

在醫(yī)療市場中，醫(yī)院管理者最重要的是要了解本單位在醫(yī)療市場大環(huán)境中的位置，清醒地明確自己的市場定位，明確服務(wù)的人群、服務(wù)的對象。醫(yī)療機構(gòu)形象是屬于一種有價值的“形財富”，建立醫(yī)療服務(wù)形象所花費的金錢，不是“開支”，而是投資，并且是一種戰(zhàn)略性的投資。它如同固定資產(chǎn)投資一樣，不是短期內(nèi)便可以回收的，而通常是要很多年以后才會產(chǎn)生效果。

二、倡導人性化服務(wù)，以患者的滿意為己任

醫(yī)院要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地并不斷發(fā)展壯大，就必須把患者的需求放在首位，并不斷地引入新的服務(wù)，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。醫(yī)院要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)系統(tǒng)，用具有魅力的服務(wù)和一切為患者著想的體貼去感動患者，贏得患者滿意程度的提高，同時，能科學地傾聽患者的意見，實施患者滿意戰(zhàn)略。為此，醫(yī)院必須建立一套關(guān)于患者滿意的分析處理系統(tǒng)，用科學的方法和手段檢測患者對服務(wù)的滿意程度并及時地滿足患者的服務(wù)需求。

三、與就醫(yī)者建立廣泛的聯(lián)系

在競爭的醫(yī)療市場中，就醫(yī)者具有動態(tài)性，就醫(yī)者忠誠度是變化的，他們會隨時轉(zhuǎn)移到其他醫(yī)院。要提高就醫(yī)者的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與就醫(yī)者建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把就醫(yī)者與醫(yī)院聯(lián)系在一起，這樣就極大地減少了就醫(yī)者流失的可能性。

四、提高對醫(yī)療服務(wù)市場的反應(yīng)速度

在今天相互影響的市場中，對醫(yī)院管理者來說最現(xiàn)實的問題在于如何站在就醫(yī)者的角度及時地傾聽他們的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速做出反應(yīng)，并滿足就醫(yī)者的需求。盡管一些醫(yī)院根據(jù)就醫(yī)的需求也開設(shè)一些特需服務(wù)，但多數(shù)醫(yī)院對于就醫(yī)者的需求反應(yīng)遲鈍，或服務(wù)內(nèi)容雷同，這是不利于市場發(fā)展的。面對迅速變化的醫(yī)療市場，要滿足就醫(yī)者的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，醫(yī)院必須建立快速反應(yīng)機制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。