第一篇：服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等

服務(wù)口號(hào)

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。

服務(wù)宗旨

在不損害顧客和商場(chǎng)利益的前提下，保證達(dá)到顧客的滿意，樹立顧客就是上帝的服務(wù)理念。

服務(wù)目標(biāo)

連鎖企業(yè)的發(fā)展與壯大，顧客的滿意和認(rèn)可是我們永遠(yuǎn)的追求。

對(duì)所有員工的要求

明辨是非

一定要知道

什么該說(shuō)

什么不該說(shuō) 什么該做

什么不該做

努力勤奮

快樂(lè)有個(gè)性 真誠(chéng)奉獻(xiàn)

有強(qiáng)烈的興趣

有求知欲

上進(jìn)心責(zé)任感 有想象力

自信主動(dòng)積極

服從命令

一切行動(dòng)聽從指揮 忠于職守

保守業(yè)務(wù)秘密

不做有損商場(chǎng)形象和利益的事 保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物

不浪費(fèi)、不化公為私

禮儀接待規(guī)范

1、工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌；

2、與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；

3、保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；

4、不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客；

5、遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上。

6、工作時(shí)間不得閑談聊天，講臟話、粗話；

7、工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不得在工作崗位上長(zhǎng)時(shí)間接待親友；

8、在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止看書、看報(bào)、睡覺(jué)、化妝、吃零食、辦私事；

9、不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；

10、對(duì)顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；

11、在顧客面前要避免說(shuō)“不、沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；

12、不得與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、要精神飽滿，微笑服務(wù)；

2、要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能；

3、要主動(dòng)跟顧客打招呼，說(shuō)話和氣，主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選，主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀；

4、要讓顧客四滿意：看的滿意，問(wèn)的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意；

5、要知道商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識(shí)；

6、要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開票、會(huì)簡(jiǎn)易修理自己經(jīng)營(yíng)的商品。

第二篇：服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等

服務(wù)口號(hào)

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。

服務(wù)宗旨

在不損害顧客和商場(chǎng)利益的前提下，保證達(dá)到顧客的滿意，樹立顧客就是上帝的服務(wù)理念。

服務(wù)目標(biāo)

連鎖企業(yè)的發(fā)展與壯大，顧客的滿意和認(rèn)可是我們永遠(yuǎn)的追求。

對(duì)所有員工的要求

明辨是非一定要知道什么該說(shuō)什么不該說(shuō)

什么該做什么不該做努力勤奮快樂(lè)有個(gè)性

真誠(chéng)奉獻(xiàn)有強(qiáng)烈的興趣有求知欲上進(jìn)心責(zé)任感

有想象力自信主動(dòng)積極服從命令一切行動(dòng)聽從指揮

忠于職守保守業(yè)務(wù)秘密不做有損商場(chǎng)形象和利益的事

保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物不浪費(fèi)、不化公為私

禮儀接待規(guī)范

1、工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌；

2、與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；

3、保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；

4、不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客；

5、遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上。

6、工作時(shí)間不得閑談聊天，講臟話、粗話；

7、工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不得在工作崗位上長(zhǎng)時(shí)間接待親友；

8、在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止看書、看報(bào)、睡覺(jué)、化妝、吃零食、辦私事；

9、不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；

10、對(duì)顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；

11、在顧客面前要避免說(shuō)“不、沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；

12、不得與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、要精神飽滿，微笑服務(wù)；

2、要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能；

3、要主動(dòng)跟顧客打招呼，說(shuō)話和氣，主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選，主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀；

4、要讓顧客四滿意：看的滿意，問(wèn)的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意；

5、要知道商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識(shí)；

6、要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開票、會(huì)簡(jiǎn)易修理自己經(jīng)營(yíng)的商品。

第三篇：賣場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑服務(wù)：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務(wù)；

2）、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意；

3）、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

2、標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：

1）、待機(jī)姿勢(shì)：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢(shì)：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進(jìn)行。鞠躬時(shí)，目光隨整體動(dòng)作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢(shì)：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應(yīng)方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢(shì)指引方向看去，整體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、干凈利落，同時(shí)面帶微笑，并配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。

4）、遞接物品：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)）。

3、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語(yǔ)言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動(dòng)客戶。接待顧客和接打電話時(shí)必需使用禮貌用語(yǔ)，應(yīng)準(zhǔn)確、流利、聲音洪亮，同時(shí)面帶微笑。接待時(shí)，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進(jìn)行。

二、服務(wù)行為細(xì)則

1、著裝細(xì)則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進(jìn)入賣場(chǎng)；

5）、涂抹香水味道不宜過(guò)濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進(jìn)入賣場(chǎng)須將頭發(fā)扎成馬尾或發(fā)髻，不能批發(fā)過(guò)肩，造型夸張或?qū)㈩^發(fā)染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須。

2、言語(yǔ)細(xì)則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨?。ň瞎?0度）；

2）、接待：請(qǐng)您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

請(qǐng)您隨便看！（微笑點(diǎn)頭）

對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)一下?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

對(duì)不起！請(qǐng)您稍等?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

對(duì)不起！讓您久等了！（微笑點(diǎn)頭）

3）、收銀：請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）

請(qǐng)您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）

4）、送賓：謝謝您！請(qǐng)慢走?。ň瞎?0度）

歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動(dòng)、熱情、大方，主動(dòng)詢問(wèn)需求，適時(shí)自我介紹，對(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，絕不允許與顧客和外來(lái)人員爭(zhēng)吵，遇有詢問(wèn)，應(yīng)誠(chéng)懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動(dòng)將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會(huì)客，不允許隨意將朋友帶入賣場(chǎng)。

4、接聽電話

1）、接聽電話時(shí)，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構(gòu)工貿(mào)有限公司”，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)？)，語(yǔ)氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對(duì)方等待超過(guò)30秒要主動(dòng)道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時(shí)候，要捂住電話聽筒；

4）、接聽電話時(shí)要始終保持客觀，努力去理解對(duì)方的觀點(diǎn)，必要時(shí)做好記錄，除了聽懂語(yǔ)句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽電話時(shí)稍帶微笑能使你說(shuō)話的口氣自然放松，語(yǔ)調(diào)更加動(dòng)聽；

7）、接聽電話時(shí)，盡量不要和其他同事說(shuō)話；

8）、應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話。

第四篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：

規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

檢查職責(zé)：

管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評(píng)。

1、行為規(guī)范四字訣

顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。

遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。

儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠(chéng)實(shí)。

鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。

愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

2． 儀容儀表

2.1 服飾著裝

2.1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

2.1.4 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

2.2 須發(fā)

2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；

2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；

2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

2.3 個(gè)人衛(wèi)生

2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3.行為舉止

3.1 服務(wù)態(tài)度

3.1.1對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

3.1.2在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

3.2 行走

3.2.1 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

3.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；

3.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走；

3.2.7 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。、3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

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腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

3.4 其他行為

3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.4.3 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

3.4.4 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

3.4.5 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4． 語(yǔ)言

4.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

4.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.5 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

4.7 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.8 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

4.9 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？

4.10 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？

4.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

5.對(duì)來(lái)訪人員

5.1 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（對(duì)施工/外來(lái)人員）。

5.2 確認(rèn)來(lái)訪人員后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”

5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。

5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來(lái)協(xié)助處理。

5.5 當(dāng)來(lái)訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，004km.cn均應(yīng)做到冷靜克制。

5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”

5.7 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”

5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！”

6.對(duì)住戶

6.1 為住戶提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)等待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

6.2 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

6.4 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

6.7 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6.9 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”

6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

6.12 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

6.13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

6.14 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。

6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了?！?/p>

6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)就：“你好，××先生/小姐?！?/p>

6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！?/p>

6.18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了?！?/p>

6.19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思?！?/p>

6.20 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，前臺(tái)接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。”

6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！?/p>

6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

6.23 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

6.23.1 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

6.23.3與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；

6.23.8 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

7.接聽電話

7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

7.2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？”

7.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

7.4 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

7.5 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7.7 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽不太清楚。

8.撥打電話

8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。

8.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見”。

9.進(jìn)行工作操作時(shí)

9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10.與顧客同乘電梯時(shí)

10.1 主動(dòng)按“開門”鈕。

10.2 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯

門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。

10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好?！?/p>

11.當(dāng)需要進(jìn)入住戶房間時(shí)

11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

11.2 見到住戶時(shí)，（保安員要首先敬禮），問(wèn)好，并說(shuō)明事由等。

11.3 離開時(shí)要禮貌地與對(duì)方道別，并對(duì)住戶的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門，動(dòng)作切忌過(guò)猛。

12.保安員檢查工地

12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示身份證、出入證。

12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13.對(duì)車輛管理

13.1 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。”

13.2 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？”

13.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留?！?/p>

13.4 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

14.當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

14.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

14.2 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺(tái)接待處反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

15．在服務(wù)過(guò)程中，004km.cn應(yīng)注意事項(xiàng)

15.1 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

15.2 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

15.4 不與住戶爭(zhēng)辯。

15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)

15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

16．與服務(wù)有關(guān)的技能與”顧客滿意“在物業(yè)管理中的運(yùn)用

17.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理：

a）花錢買服務(wù)；

b）我的困難總是最重要、最緊迫的；

c）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；

d）我需要尊重。

17.2 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：

a）記住業(yè)主的姓名，要求客戶服務(wù)助理第二次和業(yè)主見面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；

b）學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語(yǔ)言；

c）善于同情業(yè)主；

d）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；

e）盡量少干擾業(yè)主；

f）學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：

a）”三米微笑制“。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。

b）”唱諾制“?！背笆侵竼T工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語(yǔ)言，”諾“是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)”不知道“、”不清楚“或干脆大包大攬，要樹立”一諾千金“、”信譽(yù)良好“的服務(wù)形象。

c）”時(shí)效制"。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

第五篇：門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、門店整體環(huán)境

1、收銀臺(tái)清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無(wú)污點(diǎn)的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無(wú)蛛網(wǎng)；

4、玻璃門拉手明亮無(wú)污點(diǎn)無(wú)水漬，活動(dòng)部位無(wú)運(yùn)動(dòng)障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無(wú)塵、無(wú)污跡；墻壁無(wú)隨意張?zhí)?、無(wú)衛(wèi)生死角；

6、地面不濕滑、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無(wú)污物；店內(nèi)保持無(wú)老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無(wú)異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無(wú)瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過(guò)耳際，不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭；

女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。

4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無(wú)異味。

5、服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無(wú)污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時(shí)間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。

2、不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營(yíng)業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對(duì)不起”。

5、各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。

6、不在賣場(chǎng)議論顧客以及其他同事的是非。

7、當(dāng)有顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問(wèn)題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規(guī)范用語(yǔ)

1）顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說(shuō)：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？）

2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們?！?3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員取藥必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說(shuō)：“這是您需要的商品,請(qǐng)看一看?！?/p>

4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說(shuō)：“×××在哪里？”營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說(shuō)：“請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說(shuō)：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！”

6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。”并盡快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

8）服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請(qǐng)慢走！”

五、營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請(qǐng)看一看。3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請(qǐng)慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。

六、營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ)

回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)?；卮痤櫩驮儐?wèn)禮貌語(yǔ)言有：

1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。3）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。

5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。

6）（當(dāng)聽不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫在便條上好嗎？ 7）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語(yǔ)

使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有 1）對(duì)不起，讓您久等了。

2）請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。

八、調(diào)解用語(yǔ)

如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：

1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。

2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來(lái)幫您挑選。

3）（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）您好，如果您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)，好嗎？ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來(lái)給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

九、解釋用語(yǔ)

當(dāng)顧客提出的要求無(wú)法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和藹、耐心、細(xì)致。語(yǔ)言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：

1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，超出了公司的規(guī)定，我們沒(méi)法幫您換，實(shí)在不好意思。

3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。

5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過(guò)了，我們沒(méi)有少找您錢。

十、收銀員服務(wù)禮儀

收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語(yǔ)言。

1、收銀員六大用語(yǔ)：

1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請(qǐng)問(wèn)有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請(qǐng)慢走

2、收銀工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題： 1）切記收銀“六大用語(yǔ)”，并靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場(chǎng)門口，身體不要依附收銀臺(tái)。

4）在客人未前來(lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。

7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了。”

8）無(wú)論顧客有沒(méi)有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走?！保ǚ浅Ｖ匾┦?、十四條服務(wù)禁語(yǔ) 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。

4）這是廠家的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。7）跟你說(shuō)你也不懂。

8）開始你又不說(shuō)清楚！或你又不早說(shuō)。9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會(huì)。

12）改天我再和你聯(lián)系吧。

13）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！

十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，養(yǎng)天和××分店XX誰(shuí)”。

2、通話過(guò)程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?/p>

3、如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說(shuō)：“您需要××，是嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？

4、如果顧客說(shuō)完，我們應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他商品嗎？我會(huì)在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的?！?/p>

5、如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電話找店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，××店長(zhǎng)現(xiàn)在還沒(méi)上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長(zhǎng)回來(lái)我馬上轉(zhuǎn)告他。”

6、當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的電話，再見?！钡葘?duì)方先掛斷電話，我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是××先生嗎？我是養(yǎng)天和××分店，關(guān)于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過(guò)來(lái)看一下好嗎？”掛電話的時(shí)候要說(shuō)：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺(jué)。

十三、店內(nèi)禮節(jié)

1、隨時(shí)保持微笑；

2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；

3、在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；

4、被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委

5、對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；

6、撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；

7、對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話口氣應(yīng)保持溫和、親切；

8、服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需求；

9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問(wèn)；

11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便；

12、記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)；

14、顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；

15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。

十四、店內(nèi)禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場(chǎng)內(nèi)更衣。

2、語(yǔ)言方面

1）不得直接批評(píng)顧客的不是； 2）不得對(duì)顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭(zhēng)辯；

4）不得說(shuō)損壞公司信譽(yù)的言語(yǔ)； 5）不得和同事爭(zhēng)吵、辱罵。

3、態(tài)度方面

1）不得在店內(nèi)無(wú)精打采、面無(wú)表情或冷漠； 2）不得對(duì)顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場(chǎng)吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時(shí)特殊情況除外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機(jī)、玩游戲； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語(yǔ)； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；

10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規(guī)范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。

2、保持冷靜。無(wú)論責(zé)任屬于誰(shuí)，無(wú)論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。

3、表示同情。對(duì)顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關(guān)心。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說(shuō)話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說(shuō)無(wú)關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。

6、記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。

2、為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與行為。

3、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵(lì)，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。

5、在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。

7、如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

8、當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。

10、在顧客猶豫是否購(gòu)買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。

11、為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。

12、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

14、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)

16、當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。

19、不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。