第一篇：故障總結(jié)報(bào)告

故障總結(jié)報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

7月19日下午5點(diǎn)半切至B氨罐運(yùn)行（約25噸），#

1、#

2、#

5、#6機(jī)組脫硝系統(tǒng)運(yùn)行，21日凌晨2點(diǎn)半3D值值長(zhǎng)告B氨罐已經(jīng)用盡脫硝系統(tǒng)中斷?？偨Y(jié)原因有如下幾點(diǎn)：

1、四臺(tái)機(jī)組經(jīng)過(guò)33小時(shí)耗氨約25噸，平均一天約消耗液氨18噸，這個(gè)消耗量相對(duì)以前增大了約一倍，切換氨罐周期約為2天左右，要是全天滿負(fù)荷，切換周期更短。

2、由于切換周期短，切換時(shí)間點(diǎn)在任何時(shí)間都有可能，要是遇到夜間切換氨罐，按規(guī)定鍋爐巡檢又不得操作，氨站值班員如未在生活區(qū)休息則會(huì)出現(xiàn)切換氨罐不及時(shí)的情況，影響了環(huán)保指標(biāo)。針對(duì)氨站運(yùn)行管理情況，我班有以下愚見(jiàn)：

1、建議領(lǐng)導(dǎo)允許主值巡檢操作一些簡(jiǎn)單的項(xiàng)目,如：調(diào)整供氨壓力、切換氨罐、氨化器補(bǔ)水，我班組織人員對(duì)巡檢進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及考試并寫(xiě)好操作票。

2、每個(gè)氨罐額定容量約為60噸，目前氨罐每次只裝約25噸，以后盡可能多裝液氨盡量接近額定容量，降低切換氨罐頻率。

3、將兩個(gè)氨罐并列運(yùn)行，兩臺(tái)氨罐同時(shí)并列運(yùn)行可以大大減少切換頻率，但是是否可行，需請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)定奪。

運(yùn)行部：化運(yùn)班

2013年7月22日

第二篇：TCO中頻電源短路故障總結(jié)報(bào)告

TCO中頻電源短路故障處理總結(jié)報(bào)告

一、短路故障發(fā)生經(jīng)過(guò)

2011年08月19日，設(shè)備人員在TCO車(chē)間巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車(chē)間有一股淡淡的燒焦味道，同時(shí)，還發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)中頻AE電源損壞。我們測(cè)量損壞AE電源的供電電壓在300VAC以上，判斷電壓異常；檢查中頻電源的供電變壓器，發(fā)現(xiàn)其三相220VAC輸出端子中有兩相對(duì)零線電壓是300VAC，另一相電壓是６０VAC，并且這兩相輸出端子有燒黑的跡象，判斷變壓器輸出異常；關(guān)斷變壓器前端電源，用萬(wàn)用表測(cè)量變壓器各相繞組電阻值均正常，即變壓器正常。測(cè)量變壓器輸出線與地線電阻值，Ｃ相對(duì)地只有幾十歐姆阻值，通過(guò)這些測(cè)量數(shù)據(jù)，初步判斷中頻ＡＥ電源損壞及變壓器端子燒黑的故障原因是由于變壓器輸出側(cè)Ｃ相繞組對(duì)地短路而引起。

二、短路故障處理過(guò)程

1、損壞的中頻ＡＥ電源處理

關(guān)閉中頻供電電源斷路器，拆除損壞了的中頻ＡＥ電源，用絕緣膠帶把拆下線頭包扎好。因TCO設(shè)備尚在保修期內(nèi)，所以我們把損壞的中頻ＡＥ電源寄往湖南宏大真空公司免費(fèi)維修。

2、短路故障查找及處理

我們把變壓器輸出側(cè)Ｃ相拆開(kāi)，把Ｃ相連接到各中頻電源的12組電源線全部拆除，并且分別作好絕緣處理，然后用萬(wàn)用表一根一根的測(cè)量查找短路點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有一根電源線在電柜頂部有對(duì)電柜外殼短路現(xiàn)象，我們用絕緣膠帶把短路點(diǎn)包扎好，并且把電柜頂部所有可能將發(fā)生短路的地方都用5MM厚的橡膠皮絕緣隔離好。

3、變壓器接線頭處理

更換燒黑的電木板，更換氧化的連接鏍桿和鏍母，打磨銅接線頭接觸面，把變壓器柜子門(mén)蓋改換成網(wǎng)狀開(kāi)孔門(mén)蓋,有利于變壓器的散熱。這里面的有些工作已經(jīng)完成，有些工作要等到請(qǐng)購(gòu)備件購(gòu)回后才能完成。

三、短路故障原因分析

中頻ＡＥ電源柜頂位置電源線絕緣層有破損，直接與柜體短路，使變壓器的零線上產(chǎn)生很大的電流，變壓器輸出側(cè)零位電勢(shì)發(fā)生偏移，致使其余兩相沒(méi)有短路的輸出對(duì)零線電壓升高達(dá)到３００ＶＡＣ（正常電壓２２０ＶＡＣ），從而燒壞了一臺(tái)中頻ＡＥ電源。幸運(yùn)的是這次故障發(fā)現(xiàn)及時(shí)，沒(méi)有造成更多的中頻ＡＥ電源損壞。

四、類(lèi)似故障的預(yù)防措施

１、定期巡檢各電源電纜線絕緣狀況和測(cè)量電纜線溫度；

２、加大設(shè)備點(diǎn)檢巡檢力度，把一些設(shè)備故障消滅在萌芽狀態(tài)； ３、把設(shè)備的一些薄弱點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，增強(qiáng)設(shè)備的穩(wěn)定性； ４、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)人員的培訓(xùn)，提高維修質(zhì)量和維修效率。

第三篇：鐵路故障

隴海線西安東站調(diào)車(chē)脫軌一般事故

一、事故概況

1988年6月20日0時(shí)23分，西安東站黃河機(jī)械廠專(zhuān)用線卸車(chē)完畢后，在未采取任何防溜措施的情況下，擅自在6‰坡道上進(jìn)行手推調(diào)車(chē)，致使車(chē)輛溜逸，撞上盡頭線車(chē)檔，造成車(chē)輛脫軌，構(gòu)成一般事故。

二、原因分析

1、專(zhuān)用線管理混亂，企業(yè)運(yùn)輸員未監(jiān)裝卸，專(zhuān)用線貨運(yùn)員平時(shí)監(jiān)管不力。

2、專(zhuān)用線作業(yè)人員鐵路知識(shí)生疏，手推車(chē)，要取得調(diào)車(chē)領(lǐng)導(dǎo)人的同意，有勝任人員負(fù)責(zé)制動(dòng)。

三、事故責(zé)任及處理

專(zhuān)用線單位：黃河機(jī)械廠，賠償鐵路經(jīng)濟(jì)損失，負(fù)擔(dān)救援費(fèi)用，并承擔(dān)由此造成的其他損失。專(zhuān)用線限期拿出整改措施，并報(bào)車(chē)站。

四、采取措施

1、加強(qiáng)專(zhuān)用線的安全管理，專(zhuān)用線貨運(yùn)員要加強(qiáng)專(zhuān)用線的安全監(jiān)督工作。

2、專(zhuān)用線企業(yè)運(yùn)輸員必須經(jīng)過(guò)鐵路培訓(xùn)合格后方能上崗。

五、事故教訓(xùn)

1、加強(qiáng)專(zhuān)用線貨運(yùn)員和企業(yè)運(yùn)輸員的培訓(xùn)工作。

2、對(duì)專(zhuān)用線貨運(yùn)員必須通過(guò)技能鑒定，企業(yè)運(yùn)輸員必須經(jīng)過(guò)鐵路專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格后方能持證上崗。

3、加強(qiáng)并完善專(zhuān)用線企業(yè)運(yùn)輸員的考試檢查制度，不斷提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。

第四篇：故障管理辦法

中國(guó)鐵通江漢分公司用戶(hù)故障管理辦法

總

則

第一條 為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量跨越式提高，徹底扭轉(zhuǎn)改善鐵通服務(wù)品牌和形象，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)和協(xié)同發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)外代表鐵通，要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)，要認(rèn)真履行監(jiān)督職能，秉公辦事，不得掩蓋問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)利益。

第三條 服務(wù)質(zhì)量考核一律以準(zhǔn)則為依據(jù)，本準(zhǔn)則確定責(zé)任與考核適用范圍、認(rèn)定程序、特征標(biāo)準(zhǔn)，確保責(zé)任與考核準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性。

第四條 本辦法適用于江漢鐵通全員全崗位。第五條 本辦法2014年9月1日起執(zhí)行。

第一章 用戶(hù)故障處理流程

第六條 用戶(hù)故障投訴工單標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程

用戶(hù)撥打10050（省）申告故障→客服人員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題→故障解決→用戶(hù)掛機(jī)

└→故障未解決客服人員在遠(yuǎn)程工單上派單→分公司平臺(tái)派→轄區(qū)經(jīng)營(yíng)部→維護(hù)人員22小時(shí)內(nèi)為用戶(hù)排除故障→在遠(yuǎn)程工單上回復(fù)故障原因→客服人員(分公司)回訪用戶(hù)→客服人員(分公司)在遠(yuǎn)程工單上消記歸檔

第二章 日?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

第八條 工單、郵件、通知、通告等日?？头畔⒐芾?，發(fā)現(xiàn)有下列情況者，按以下標(biāo)準(zhǔn)考核。

1.故障、投訴、建議、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)電子工單和郵件未及時(shí)回復(fù)，考核20元。

2.郵件非因客觀原因（電纜設(shè)備收回、被盜或協(xié)調(diào)因素等）未盯緊，長(zhǎng)期不回復(fù)（72小時(shí)），考核50元。

3.未執(zhí)行故障回復(fù)“三清”（恢復(fù)時(shí)間清、原因結(jié)果清、發(fā)生延時(shí)需回復(fù)導(dǎo)致延時(shí)原因清），考核20元。

4.未執(zhí)行投訴回復(fù)“三清”（處理解決時(shí)間清、導(dǎo)致投訴原因清、發(fā)生延時(shí)需回復(fù)導(dǎo)致延時(shí)原因清），考核30元。

5.工單、郵件及其他方式的回復(fù)存在虛假，逃避責(zé)任，考核責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人200元。

6.故障信息（光電纜、設(shè)備中斷）及恢復(fù)信息，調(diào)度部門(mén)未通告、未及時(shí)通告（30分鐘內(nèi)）客服平臺(tái)或通告未“三清”；考核50元，由主管網(wǎng)運(yùn)部門(mén)根據(jù)責(zé)任兌現(xiàn)至相關(guān)單位。

7.客服平臺(tái)對(duì)大客戶(hù)故障、集中大面積故障未及時(shí)通知調(diào)度（20分鐘內(nèi)），考核100元。

8．對(duì)影響用戶(hù)使用的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)優(yōu)化、纜線箱盒整治未要點(diǎn)，審批手續(xù)不全，或未提前書(shū)面申告相關(guān)部門(mén)，考核責(zé)任部門(mén)200元。

9．客服平臺(tái)該受理用戶(hù)呼叫信息而未受理，發(fā)生漏單；延時(shí)故障、用戶(hù)投訴、大客戶(hù)故障、回訪中發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題和投訴，以郵件形式上報(bào)分公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，發(fā)生漏瞞，考核50元。

10．客服平臺(tái)發(fā)錯(cuò)單（責(zé)任部門(mén)界定錯(cuò)誤、用戶(hù)反映信息錯(cuò)誤、用戶(hù)個(gè)人信息錯(cuò)誤），考核50元。

11、客服平臺(tái)受理和錄入時(shí)，未詳細(xì)詢(xún)問(wèn)或錄入用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系方式、帳號(hào)（號(hào)碼）及其反映的故障、投訴、咨詢(xún)?cè)敿?xì)信息，造成缺項(xiàng)，考核20元。

12、錄入工單出現(xiàn)錯(cuò)別字，或直接按有明顯錯(cuò)誤系統(tǒng)資料復(fù)制錄入工單、辦公網(wǎng)而未核對(duì)，考核10元。

13、客服平臺(tái)故障、裝機(jī)、投訴回訪，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否完成和完成時(shí)間、是否簽認(rèn)（故障、裝機(jī)）反饋單、是否滿意，對(duì)延時(shí)故障或裝機(jī)，針對(duì)責(zé)任部門(mén)表述的客觀原因，還需詢(xún)問(wèn)核實(shí)清楚，發(fā)生遺漏考核30元。

14、責(zé)任部門(mén)回復(fù)故障、投訴、裝機(jī)恢復(fù)或解決，客服在規(guī)定時(shí)間1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；回訪時(shí)間為（9:00--12:00 14:30----18:00)，發(fā)生2

延時(shí)，考核20元。

第九條 日常服務(wù)行為管理，發(fā)現(xiàn)有下列情況者，依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)考核，給公司或客戶(hù)造成損失的，直接責(zé)任人還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失。

1、對(duì)客戶(hù)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信、來(lái)函咨詢(xún)業(yè)務(wù)、申告故障、投訴，未執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制認(rèn)真受理、相互推諉、未及時(shí)幫助解決或引導(dǎo)呼叫10050平臺(tái)，考核100元。

2、對(duì)用戶(hù)的故障、投訴、咨詢(xún)工單，責(zé)任部門(mén)未在30分鐘內(nèi)與用戶(hù)建立聯(lián)系，考核20元。

3、故障、投訴、裝機(jī)確因客觀因素發(fā)生延時(shí)或解決困難，未及時(shí)向相應(yīng)主管部門(mén)反映并在辦公網(wǎng)中顯示錄入反映主管部門(mén)和反映時(shí)間，考核30元。

4、服務(wù)人員用語(yǔ)不規(guī)范，態(tài)度冷漠，手勢(shì)直指用戶(hù)，未雙手接遞物品、側(cè)臉與用戶(hù)交談、坐姿歪斜、翹腿等不規(guī)范行為，考核50元。

5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所臟、亂、差，考核50元。

6、營(yíng)業(yè)員、機(jī)線員不按規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)牌、儀容儀表不規(guī)范，考核50元。

7、業(yè)務(wù)介紹宣傳不清、錯(cuò)誤、誤導(dǎo)、欺騙，引起用戶(hù)不滿，每起考核50元。

8、辦理業(yè)務(wù)出錯(cuò)、違規(guī)、數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)、漏，各種業(yè)務(wù)單傳遞延時(shí)積壓，業(yè)務(wù)申請(qǐng)單用戶(hù)未親自簽認(rèn)，考核50元。

9、修障、裝機(jī)、投訴回訪和檢查中，發(fā)現(xiàn)上門(mén)服務(wù)人員違反行為規(guī)范（讓用戶(hù)搬梯子、自行走線、提供工具、吃拿、用戶(hù)電話測(cè)試等）、或服務(wù)態(tài)度不良，引起用戶(hù)不滿，考核50元。

10、反饋單填寫(xiě)不完整、未返回、無(wú)用戶(hù)簽字或仿用戶(hù)虛假簽認(rèn)意見(jiàn)反饋單，考核20元。

11、發(fā)生與用戶(hù)失約行為，考核30元。

12、故障維修、裝移機(jī)發(fā)生責(zé)任延時(shí)，每時(shí)考核8元。

第九條 因服務(wù)質(zhì)量原因發(fā)生不良反映引起的用戶(hù)投訴、越級(jí)投訴、媒體暴光、惡性事件依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)考核。造成公司或客戶(hù)損失的，責(zé)任人或部門(mén)還要承擔(dān)損失。

1、用戶(hù)因服務(wù)態(tài)度和行為投訴至10050平臺(tái)，考核100元。

3、用戶(hù)投訴至分公司機(jī)關(guān)，考核100元。

4、用戶(hù)投訴至市12315、市省通信管理局等市級(jí)政府部門(mén)，考核200元。

5、用戶(hù)上門(mén)投訴，擾亂營(yíng)業(yè)、辦公秩序，考核300元。

6、用戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿，越級(jí)投訴到省客服質(zhì)量監(jiān)督臺(tái)、省公司機(jī)關(guān)、省公司調(diào)度，及省公司轉(zhuǎn)辦的服務(wù)投訴事件，每件考核300元。

7、鐵路專(zhuān)網(wǎng)用戶(hù)投訴到省公司，每件考核400元。

8、用戶(hù)投訴到省通信管理局用戶(hù)申訴中心、省消協(xié)、信訪辦等省級(jí)部門(mén)的，每件考核500元。

9、用戶(hù)投訴到工信部用戶(hù)申訴中心、移動(dòng)集團(tuán)、鐵通總部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人給予處分。超出一件，每件考核2000元，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人免職。

10、被市級(jí)媒體暴光，每件考核2000元。直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人給予處分。超出一件，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人免職。

11、被省級(jí)媒體暴光、移動(dòng)集團(tuán)、鐵通總部、地市級(jí)政府通報(bào)、處罰，每件考核3000元。直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人免職。

12、發(fā)生與用戶(hù)爭(zhēng)吵、索要用戶(hù)財(cái)物、亂收費(fèi)、刁難、報(bào)復(fù)、威脅用戶(hù)等惡劣行為，考核500元，直接責(zé)任人給予處分。第二次發(fā)生，考核1000元，直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人給予處分。

13、大客戶(hù)(或集團(tuán)用戶(hù))投訴，考核300元，由此造成大客戶(hù)離網(wǎng)的加倍處罰。

14、用戶(hù)越級(jí)投訴、惡性事件、媒體暴光沒(méi)有按規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理，另加考核200元。如造成用戶(hù)二次投訴加倍考核。

第十條 用戶(hù)越級(jí)投訴、媒體暴光、惡性事件每月經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，除依據(jù)本辦法相應(yīng)條款進(jìn)行考核外，還將追究相關(guān)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)單元管理責(zé)任。影響較大的，召開(kāi)專(zhuān)題分析會(huì)，在分公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)。

第十一條 分公司書(shū)面下達(dá)的服務(wù)質(zhì)量限期整改書(shū)，未按要求及時(shí)落實(shí)，考核100元。

第三 章 考核程序和附則

第十二條 第為保證考核準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性，考核資料由客服中心每周收集，由網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、市部部按部門(mén)職能進(jìn)行責(zé)任分析考核，逐條審議確定，最終報(bào)月考評(píng)會(huì)通過(guò)，月考評(píng)委員會(huì)擁有定責(zé)及考核修正權(quán)。

第十三條 凡因本規(guī)定受到考核的，由分公司市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò)部提交綜合部執(zhí)行，考核情況每月公布一次。

第十四條 本辦法從2014年9月1日開(kāi)始執(zhí)行。

附件

一、上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

主題詞：故障 管理 辦法 通知 抄送：分公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部。

中國(guó)鐵通江漢分公司綜合部 2014年8月28日印發(fā)

附件一：

上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

為了提高上門(mén)服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)行為統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高用戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，特制訂如下標(biāo)準(zhǔn)。

一、上門(mén)施工標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

1、在沒(méi)有客觀因素的情況下，確保裝機(jī)在時(shí)限內(nèi)完成。

2、接到施工單后要求受理30分鐘內(nèi)主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，約定好上門(mén)和修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶(hù)大門(mén)或按門(mén)鈴，用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向用戶(hù)表明身份、說(shuō)明來(lái)意并出示證件。

4、經(jīng)用戶(hù)允許后，進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。與用戶(hù)核對(duì)登記資料，向用戶(hù)問(wèn)清裝機(jī)位臵。

5、在準(zhǔn)備好的墊布上放臵工具，工作中應(yīng)注意工具輕拿輕放。

6、按照用戶(hù)的要求進(jìn)行室內(nèi)布線，當(dāng)用戶(hù)要求的裝機(jī)位臵可能影響到寬帶上網(wǎng)質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)善意提醒用戶(hù)。室內(nèi)布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施

7、進(jìn)行用戶(hù)端預(yù)評(píng)估測(cè)試，指標(biāo)不合格時(shí)應(yīng)盡快查找原因修復(fù)，并向用戶(hù)解釋說(shuō)明。

8、調(diào)試完畢后，要與用戶(hù)確認(rèn)，并主動(dòng)介紹上網(wǎng)常識(shí)（例如向用戶(hù)交待分離器、MODEM、撥號(hào)軟件的作用，介紹鐵通門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入收藏夾內(nèi)等）。

9、安裝完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶(hù)簽認(rèn)《反饋單》,告知服務(wù)熱線10050。同時(shí)提醒用戶(hù),服務(wù)熱線將會(huì)對(duì)用戶(hù)登記電話回訪。

二、上門(mén)修障標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

1、在沒(méi)有客觀因素的情況下，確保故障時(shí)限內(nèi)修復(fù)。

2、與用戶(hù)的約定一定承兌。接到故障30分鐘內(nèi)主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，約定好上門(mén)和修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶(hù)大門(mén)或按門(mén)鈴，用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向用戶(hù)表明身份、說(shuō)明來(lái)意并出示證件。

4、經(jīng)用戶(hù)允許后，進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。與用戶(hù)核對(duì)故障信息，在測(cè)試或操作用戶(hù)終端（電話、電腦）時(shí)，要征求用戶(hù)同意。

5、在準(zhǔn)備好的墊布上放臵工具，工作中應(yīng)注意工具輕拿輕放。

6、對(duì)室內(nèi)線路維修時(shí)，要盡可能按照用戶(hù)的要求進(jìn)行，當(dāng)用戶(hù)要求難以實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)可能影響使用質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)善意提醒和解釋6

用戶(hù)。更新維修室內(nèi)線時(shí)，要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施。

7、判斷用戶(hù)自身終端問(wèn)題要慎重，確保準(zhǔn)確，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)脩?hù)疑慮，讓用戶(hù)認(rèn)可接受。

8、因客觀因素，故障無(wú)法在時(shí)限內(nèi)或一次上門(mén)修復(fù)，向用戶(hù)解釋原因，表示歉意，并與用戶(hù)再次約定好上門(mén)或修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

9、處理故障過(guò)程中，不向用戶(hù)解釋內(nèi)部流程和管理，需其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合或支持時(shí)，主動(dòng)牽頭或匯報(bào)，負(fù)責(zé)至故障最終的解決。

10、故障修復(fù)完畢，要現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試并與用戶(hù)確認(rèn)。主動(dòng)向用戶(hù)介紹上網(wǎng)常識(shí)和回答用戶(hù)有關(guān)使用咨詢(xún)（例如向用戶(hù)交待分離器、MODEM、撥號(hào)軟件的作用，向用戶(hù)介紹鐵通門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入到收藏夾內(nèi)等）。

11、測(cè)試確認(rèn)完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶(hù)簽認(rèn)《反饋單》,提醒用戶(hù),服務(wù)熱線將會(huì)對(duì)用戶(hù)的申告電話回訪,同時(shí)向用戶(hù)表示歉意：“耽誤您使用了，再遇見(jiàn)任何使用問(wèn)題，請(qǐng)您致電服務(wù)熱線10050，再見(jiàn)”。

三、其他要求：

1、不使用用戶(hù)電話撥打收費(fèi)電話，不喝用戶(hù)飲料，不在用戶(hù)家抽煙，不許請(qǐng)用戶(hù)幫助傳遞工具或讓用戶(hù)提供工具、梯子等物品，不得接受用戶(hù)的吃請(qǐng)和禮物，更不得利用工作之便向用戶(hù)索要財(cái)物。

2、入室服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

3、保持熱情、友好、合氣，不與用戶(hù)產(chǎn)生任何爭(zhēng)執(zhí)，盡可能滿足用戶(hù)需求，如無(wú)法滿足，盡心解釋。“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、抱歉、謝謝、再見(jiàn)、不客氣”禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。

第五篇：故障檢查

故檢問(wèn)題和工作設(shè)想

一、故障檢查現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

故檢是設(shè)計(jì)、試制、裝配、試驗(yàn)試飛等研制工作的最后一項(xiàng)內(nèi)容，是考核發(fā)動(dòng)機(jī)通過(guò)試驗(yàn)的判斷，注重事后的檢查，不注重對(duì)過(guò)程的控制

存在以下問(wèn)題：

1.研制工作中存在重裝配、輕分解，忽視故檢的情況；

2.大多要求目視檢查，缺少故檢標(biāo)準(zhǔn)和具體要求；

3.故檢工作不規(guī)范，執(zhí)行情況差別較大；

4.人員和崗位不固定，問(wèn)題處理不及時(shí)。

5.裝配過(guò)程不提交軍檢。

二、工作設(shè)想

明確故檢流程和崗位職責(zé)，