第一篇：一對(duì)一機(jī)構(gòu)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

目錄

開業(yè)籌備篇

一、市場(chǎng)調(diào)查

--------------------

二、法律事務(wù)

--------------------

三、核準(zhǔn)校址

--------------------

四、裝修手冊(cè)

--------------------

五、核準(zhǔn)開業(yè)

--------------------

六、附件

--------------------

1）（個(gè)人）一對(duì)一國(guó)際教育加盟申請(qǐng)表

2）（公司或機(jī)構(gòu)）一對(duì)一國(guó)際教育加盟申請(qǐng)表

3）一對(duì)一市場(chǎng)調(diào)查表

4）一對(duì)一教材優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)介

5）辦學(xué)許可證申請(qǐng)書

6）辦學(xué)章程樣稿

7）房屋租賃協(xié)議樣稿

8）開業(yè)籌備清單

9）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查分析表

（一）、（二）

8 10 23 27

運(yùn)營(yíng)管理篇

一、VI系統(tǒng)

-------------------48

1）一對(duì)一VI

2）VI應(yīng)用

二、財(cái)務(wù)系統(tǒng)

--------------------49

1）財(cái)務(wù)管理

--------------49

① 財(cái)務(wù)管理總則

② 財(cái)務(wù)工作管理

③ 財(cái)務(wù)部人員工作職責(zé)分工

④ 出納業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)則

⑤ 費(fèi)用支出管理制度

⑥ 會(huì)計(jì)檔案管理

⑦ 財(cái)務(wù)獎(jiǎng)懲制度

2）預(yù)算、決算管理

----55

① 預(yù)算、決算管理制度

② 學(xué)校各部門財(cái)務(wù)預(yù)算表

3）附件

-------------------57

① 財(cái)務(wù)常用表格一

② 財(cái)務(wù)常用表格二

三、人力資源系統(tǒng)

-------------63 1）人力資源系統(tǒng)綜述

① 系統(tǒng)介紹

② 總體柜架

③ 人力資源管理各級(jí)權(quán)限

④ 人力資源部主要工作內(nèi)容

⑤ 人力資源規(guī)劃

⑥ 人力資源管理制度

2）人才引進(jìn)

------------73

① 招聘崗位人員標(biāo)準(zhǔn)

② 招聘流程

③ 招聘原則

④ 招聘制度

⑤ 面試管理制度

⑥ 招聘考核辦法

⑦ 任用

⑧ 入職報(bào)到

⑨ 招聘工作總結(jié)

3）人員在職調(diào)動(dòng)

------87 4）人員離職

-------------88 5）績(jī)效考核

-------------91

① 績(jī)效考核操作

A：績(jī)效考核概述

B：人員績(jī)效考核的實(shí)施

② 績(jī)效考核打分表格

A：行政人員績(jī)效

a 機(jī)要檔案員考核

b 人力資源培訓(xùn)專員考核

c 人力資源招聘專員考核

d 外事專員考核

e 行政文員考核

B：宣傳人員考核

a 宣傳考核細(xì)則

b 宣傳員考核表

C: 主管考核

a 分校主管考核細(xì)則

b 分校主管月考核表

c 教務(wù)對(duì)主管評(píng)議表

d 宣傳員人對(duì)主管評(píng)議表

e 員工對(duì)主管評(píng)議表

D：咨詢?nèi)藛T考核

a 分校咨詢?nèi)藛T考核評(píng)分細(xì)則

b 咨詢?nèi)藛T考核表

E：策劃主管考核表

F：教務(wù)部人員考核細(xì)則

G：少兒部主管考核細(xì)則

H：總務(wù)績(jī)效考核

6）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

--------132 7）員工提案

-------------133 8）員工內(nèi)部培訓(xùn)

-------135

① 培訓(xùn)課程表示例

A：主管培訓(xùn)計(jì)劃示例

B：咨詢培訓(xùn)計(jì)劃示例

② 培訓(xùn)與開發(fā)

③ 培訓(xùn)紀(jì)律

9）薪金福利

-------------144

① 薪資體系

② 福利

10）

四、行政管理系統(tǒng)

-----------------163 1）學(xué)?？偛抗芾頇C(jī)制

235

① 分校校長(zhǎng)或主管綜述

A：分校主管或校長(zhǎng)工作職責(zé)

B：分校主管的作用

C：分校主管應(yīng)具備的基本條件

D：分校主管的作業(yè)流程

E：分校主管應(yīng)執(zhí)行的兩項(xiàng)基本任務(wù)

F：分校主管的十大工作內(nèi)容

G：分校主管交接單

H：分校管理細(xì)則

② 分校成本控制

A：分校財(cái)務(wù)工作的重要性

B：學(xué)校損耗的管理

③ 分校教務(wù)管理

A：分校教務(wù)管理制度

B：分校行政人員日常教務(wù)工作

C：教師日常教務(wù)工作

D：分校對(duì)教師的教學(xué)監(jiān)督

E：教室排班表

F：分校續(xù)班工作流程

G：分校教師工資預(yù)提

H：學(xué)生分布情況的調(diào)查

I：分校家長(zhǎng)會(huì)模式

④ 分校宣傳管理

A：分校宣傳工作的意義

B：分校常用的宣傳方式

C：分校宣傳員的管理

D：臨時(shí)宣傳員培訓(xùn)項(xiàng)目

⑤ 分校對(duì)員工的管理

A：分?；径▎T

B：分校人員排班表

C：對(duì)咨詢員工的在崗培訓(xùn)

D：對(duì)咨詢員工的宣傳培訓(xùn)內(nèi)容

⑥ 分校對(duì)學(xué)員的管理

A：學(xué)員報(bào)名須知

B：學(xué)員忠誠(chéng)度的體現(xiàn)

C：學(xué)員流失的預(yù)防

D：學(xué)員紀(jì)律

E：學(xué)員福利

⑦ 分校環(huán)境管理

A：校園文化的建設(shè)

B：分校環(huán)境衛(wèi)生

C：分校衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

⑧ 分校安全管理

A：安全及保安

B：安全目標(biāo)責(zé)任書

C：學(xué)員安全須知

D：消防安全管理

E：停電事故的處理

⑨ 分校續(xù)班管理

《續(xù)班作業(yè)指導(dǎo)書》

⑩ 分校轉(zhuǎn)學(xué)、退費(fèi)管理

A：關(guān)于轉(zhuǎn)學(xué)的規(guī)定

B：關(guān)于退費(fèi)的處理

五、銷售接待系統(tǒng)

-----------------304

1）前臺(tái)工作綜述

304

① 前臺(tái)工作時(shí)間

② 前臺(tái)工作職責(zé)

③ 前臺(tái)基本素質(zhì)要求

④ 前臺(tái)接待禮儀

⑤ 前臺(tái)行為規(guī)范

⑥ 學(xué)員六種報(bào)名行為

2）前臺(tái)工作

-------313

① 電話咨詢

② 來訪咨詢

A: 成人來訪

B: 家長(zhǎng)帶學(xué)生來訪

③ 各類表格的填寫

④ 前臺(tái)財(cái)務(wù)交接

⑤ 前臺(tái)測(cè)試流程圖

⑥ 前臺(tái)接待流程圖

⑦ 前臺(tái)日常工作流程

⑧ 前臺(tái)收費(fèi)財(cái)務(wù)流程圖

⑨ 前臺(tái)學(xué)員檔案管理流程圖

⑩ 前臺(tái)咨詢技巧

學(xué)員檔案及文件管理

3）前臺(tái)常用表格

334

① A類表格

② B類表格

③ C類表格

4）前臺(tái)常見問題

357

5）前臺(tái)投訴

-----375

① 電話投訴處理

② 來訪投訴處理

③ 投訴處理原則及善后

六、教學(xué)管理系統(tǒng)

-------------------378

1）教學(xué)體系

------378

① 一對(duì)一教材分析

A：一對(duì)一教材特色剖析

B：一對(duì)一幼兒

a: 幼兒一冊(cè)教材分析

b: 幼兒二冊(cè)教材分析

c: 幼兒三冊(cè)教材分析

d: 幼兒四冊(cè)教材分析

C：一對(duì)一少兒

a: 少兒一冊(cè)教材分析

b：少兒二冊(cè)教材分析

c: 少兒三冊(cè)教材分析

② 劍橋教材分析

A：劍橋教材特色剖析

B：劍橋預(yù)備級(jí)教材分析

C：劍一知識(shí)要點(diǎn)

D：劍二知識(shí)要點(diǎn)

③ 新概念教材分析

A：新概念教材分析

B：新一知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

C：新二知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

2)教學(xué)管理

---------494

① 新教師須知

② 公開課教師要求

③ 第一節(jié)課流程

④ 教師授課金科玉律

⑤ 教師提問技巧

⑥ 零起步授課流程

⑦ 新概念一冊(cè)教學(xué)流程 ⑧ 新概念二冊(cè)教學(xué)流程

⑨ 續(xù)班

3)教師管理

--------500

① 教師職業(yè)籌劃

② 新教師面試

③ 教師培訓(xùn)

A：一對(duì)一集團(tuán)初級(jí)教師培訓(xùn)課程表T-4

B：教師培訓(xùn)紀(jì)律 ④ 教師十大標(biāo)準(zhǔn)五大技能 ⑤ 教師行政制度 ⑥ 教師管理制度 ⑦ 專職教師管理 ⑧ 教師考核

A：新入職教師考核

a :平時(shí)考查

b:

總考核

B：試用期教師的考核

4)教研開發(fā)

--------539

① 教研部職責(zé)

② 教研會(huì)制度 ③ 教研成果 ④ 教研組項(xiàng)目開發(fā)

5）教學(xué)技術(shù)支持體系

-------------------------542

①

一對(duì)一18種教學(xué)法

②

八大智能 ③

教學(xué)新思維

6）教務(wù)管理

-------576

① 教務(wù)部概述

A:教務(wù)部職責(zé) B:教務(wù)部主管職責(zé)

②: 教務(wù)部工作實(shí)務(wù)

A: 教務(wù)部工作流程

B: 課程設(shè)置

C: 教學(xué)班建檔

D: 開課引導(dǎo)

E: 授課管理

F: 開班要求

G: 開課注意事項(xiàng)

H: 教務(wù)周志的填報(bào)

I: 投訴及缺課

J: 突發(fā)事件

K: 結(jié)課

L: 考試

M: 教師檔案管理

N: 教具管理

O: 資料借閱

P: 教務(wù)部每月工作流程

Q: 內(nèi)部員工聽課管理

R: 報(bào)名須知

S: 電話卡的發(fā)放管理

③: 學(xué)生員調(diào)查

A: 幼、少兒意見調(diào)查表

B: 中學(xué)生、成人意見調(diào)查表

④: 教務(wù)表格文件

A：教師流動(dòng)聽課表

B：開課認(rèn)可表

C：成績(jī)通知單

D：教務(wù)班級(jí)檔案

7）教務(wù)長(zhǎng)培訓(xùn)

----601

《如何成為一名合格教務(wù)長(zhǎng)》

七、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

-------------------656

1）市場(chǎng)策劃

-------656

①

策劃綜述

②

策劃實(shí)例

A：作文大賽發(fā)布會(huì)

a: 新聞發(fā)布會(huì)流程

b: 新聞發(fā)布會(huì)通稿

B：“世紀(jì)歡樂園杯”新概念外語(yǔ)才藝?yán)夼_(tái)大賽

C：新概念外語(yǔ)學(xué)校與麥當(dāng)勞合作意向書

D：新概念與與外文書店的合作計(jì)劃

E：與市殘疾人聯(lián)合會(huì)合作協(xié)議

③ 西方主要節(jié)日

2）市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)

--------680

① 市場(chǎng)部綜述

A：分校市場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)圖

B：市場(chǎng)部門的主要工作

C：市場(chǎng)部任務(wù)

D：市場(chǎng)部目標(biāo)

E：市場(chǎng)計(jì)劃

F：市場(chǎng)工作規(guī)章

G：市場(chǎng)部會(huì)議

② 市場(chǎng)部人員及管理

A：市場(chǎng)部經(jīng)理

a: 市場(chǎng)經(jīng)理的選聘與培訓(xùn)

b: 市場(chǎng)經(jīng)理的職責(zé)

B：市場(chǎng)員工

a: 市場(chǎng)人員職責(zé)

● 場(chǎng)專員的職責(zé) ● 市場(chǎng)人員評(píng)估 ● 分校宣傳主管職責(zé)

b: 市場(chǎng)人員培訓(xùn)

● 市場(chǎng)人員的甄選與培訓(xùn)市場(chǎng)人員評(píng)估 ● 市場(chǎng)人員培訓(xùn) ● 市場(chǎng)人員培訓(xùn)日程

C: 臨時(shí)人員

● 臨時(shí)宣傳人員的管理 ● 臨時(shí)市場(chǎng)宣傳人員的獎(jiǎng)罰 ● 臨時(shí)宣傳人員紀(jì)律

③ 市場(chǎng)調(diào)查評(píng)估

A: 市場(chǎng)調(diào)查

B: 市場(chǎng)調(diào)研表

C: 市場(chǎng)評(píng)估 ④ 市場(chǎng)財(cái)務(wù)工作

A: 市場(chǎng)預(yù)算的制定

B: 市場(chǎng)費(fèi)用支出評(píng)估表

C: 定價(jià)調(diào)價(jià)和折扣

D: 市場(chǎng)宣傳成本的控制

E: 市場(chǎng)費(fèi)用支出申請(qǐng)表

F: 市場(chǎng)費(fèi)用報(bào)帳流程 ⑤ 媒介廣告的選擇與應(yīng)用

A: 媒介廣告的選擇與應(yīng)用

B: 傳單

C: 條幅

D: 海報(bào)

E: 校報(bào)

F: 門頭廣告

G: 車體廣告

H: 寫真噴繪KT板

I: 坐點(diǎn)咨詢

J: 校園廣播

K: 報(bào)紙

L: 電視臺(tái)

M: 電臺(tái)

N: 網(wǎng)絡(luò)

O: 紀(jì)念品 ⑥ 市場(chǎng)活動(dòng)

A: 校內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及市場(chǎng)工具

B: 校外推廣渠道的建立及主要推廣活動(dòng)

C: 促銷

D：人員銷售

E：市場(chǎng)推廣

F：公關(guān)活動(dòng) ⑦ 某市場(chǎng)運(yùn)作示例

八、售后增值服務(wù)系統(tǒng)

-------------739

1）內(nèi)部班

-------739 2）雙響炮

-------739 3）夏令營(yíng)

-------740

① 夏令營(yíng)方案-xg1

九、案例庫(kù)

② 夏令營(yíng)日程 ③ 給家長(zhǎng)的一封信 ④ 夏令營(yíng)須知 ⑤ 夏令營(yíng)問答

4）積分制度

----747 5）口語(yǔ)大賽

----750------------------------757 1）財(cái)務(wù)案例

----757

①

財(cái)產(chǎn)管理案例

②

財(cái)務(wù)管理案例

2）大型活動(dòng)案例

------------------------------764 3）分校管理

-----765

①

對(duì)下屬的管理

②

分校人員形象 ③

內(nèi)部文化 ④

前臺(tái)的調(diào)整能力 ⑤

如何做好一個(gè)分校主管 ⑥

新建分校的頭三腳 ⑦

疑難問題

4）家長(zhǎng)會(huì)案例

----781

①

成功的家長(zhǎng)會(huì)

②

失敗的家長(zhǎng)會(huì)

5）教務(wù)案例

-----784

6）市場(chǎng)、推廣

--800

7）行政案例

-----801

8）續(xù)班

-----------808

①

續(xù)班經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

②

續(xù)班案例總結(jié)

9）宣傳

----------813

① 傳單、條幅

② 宣傳管理案例

③ 運(yùn)用周邊中小學(xué)做好招生工作

第二篇：營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè)

一、入職手續(xù)

1）應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，并填寫公司《入職申請(qǐng)表》；

2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄，學(xué)歷證 原件及復(fù)印件

b、學(xué)歷證書/畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件

c、小1寸免冠彩色照片2張

二、假期及請(qǐng)假制度

1、假期詮釋及管理細(xì)則

1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計(jì)全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。

2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘

3）吊唁假：?jiǎn)T工為直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有7天帶薪婚假。

5）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。

2、請(qǐng)假程序

1）員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，請(qǐng)假單在公司erp群里下載，按程序批準(zhǔn)后方可離職。

2）無論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。《請(qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交營(yíng)業(yè)部。

3）請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

三、辭職與解聘

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30天申請(qǐng)。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請(qǐng)》批復(fù)——店長(zhǎng)批準(zhǔn)——區(qū)域督導(dǎo)——營(yíng)運(yùn)經(jīng)理——人事部----總經(jīng)理

3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。做假賬者被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，并處于三倍罰款，待事情解決無遺留問題并簽定《確認(rèn)書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。

2）辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作，但不

見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。

四、出勤注意事項(xiàng)：

1、出勤：按照商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間按時(shí)上下班，如遲到或者早退，一次贊助10元；曠工：曠工每天扣除日工資的三倍，連續(xù)曠工三天開除，并扣除所有工資；

2、調(diào)休：店長(zhǎng)每周調(diào)休必需提前一天通知營(yíng)業(yè)部，未通知者一律按曠工處理,；

3、所有員工法定假日調(diào)休將扣除三倍工資；

五、考勤表注意事項(xiàng)：

為了規(guī)范專柜考勤表的填寫，現(xiàn)將注意事項(xiàng)告訴大家，其內(nèi)容如下：

1、考前表上寫明專柜名稱、年月日等；

2、表頭上寫明本月的銷售目標(biāo)、應(yīng)收業(yè)績(jī)、實(shí)際銷售業(yè)績(jī)，完成率、品均折扣、參加活動(dòng)（返卷）業(yè)績(jī)與不參加活動(dòng)業(yè)績(jī)；

3、填寫員工姓名、實(shí)際出勤天數(shù)（30、31或者請(qǐng)假后的實(shí)際天數(shù)）、個(gè)人月任務(wù)、實(shí)際銷售業(yè)績(jī)、完成率、參加活動(dòng)業(yè)績(jī)、不參加活動(dòng)業(yè)績(jī)等。

4、加班：加班時(shí)要寫清楚加班的起始時(shí)間及加班的小時(shí)數(shù)量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6個(gè)小時(shí)加班畫，一個(gè)月內(nèi)加班不足六小時(shí)將不按照加班計(jì)算。

5、全體員工在月末再次對(duì)考勤表進(jìn)行審核，如無誤簽字確認(rèn)，并在次月三號(hào)之前交給營(yíng)業(yè)部（如隨對(duì)賬單快遞需推遲時(shí)間，就先把考勤表傳真給負(fù)責(zé)人）如考勤表未填寫規(guī)范或者有遺漏事項(xiàng)，將處罰店長(zhǎng)10元

6、月初三號(hào)之前請(qǐng)將連帶銷售小票以及連帶明細(xì)隨同考勤表發(fā)至公司負(fù)責(zé)人；

六、店鋪陳列及衛(wèi)生注意事項(xiàng)：

1、各專柜每周周一做一次小的陳列調(diào)整（細(xì)節(jié)陳列），周一下午六點(diǎn)前（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）必需上傳至公司群空間，如未上傳或未進(jìn)行陳列調(diào)整的給予店長(zhǎng)10元罰款；

2、周四做一次大范圍的陳列調(diào)整，周四下午六點(diǎn)前（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）上傳至公司群空間；

3、模特每周至少更換兩套服裝；

4、督導(dǎo)巡柜時(shí)隨機(jī)抽查專柜衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格或臟亂差的一處罰款店長(zhǎng)10元；

5、賣場(chǎng)中的衣服禁止員工上下班或者外出吃飯穿著（試穿排外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人則按照正價(jià)購(gòu)買此款；

6、點(diǎn)貨時(shí)請(qǐng)用鉛筆清點(diǎn)，如賣場(chǎng)貨品出現(xiàn)圓珠筆印或者印藍(lán)紙印將有專柜按照正價(jià)承擔(dān)：

7、倉(cāng)庫(kù)接收返貨時(shí)拒收臟衣服和舊衣服（信陽(yáng)和南陽(yáng)均出現(xiàn)被員工穿過的臟衣服）、被倉(cāng)庫(kù)查收后將有專柜員工按照正價(jià)賠償

8、專柜商品若出現(xiàn)配件丟失，此款商品將有店鋪責(zé)任人按照內(nèi)購(gòu)價(jià)購(gòu)買；

七、上傳圖片注意事項(xiàng)

1、圖片上傳時(shí)將賣場(chǎng)的高柜、側(cè)掛、中島、展示臺(tái)、模特、收銀臺(tái)、試衣間、倉(cāng)庫(kù)等各個(gè)角落全部拍攝到位；

2、上傳照片時(shí)請(qǐng)將照片調(diào)整至正確的方向；

3、照片上傳后請(qǐng)?jiān)谌豪锕夹畔?，信息?nèi)容如下：***店鋪陳列已經(jīng)上傳完畢，請(qǐng)各位家人及時(shí)給予指導(dǎo)和建議，謝謝！

4、請(qǐng)進(jìn)入其他三家店鋪相冊(cè)中進(jìn)行點(diǎn)擊評(píng)論；

八、接貨點(diǎn)貨注意事項(xiàng)

1、接貨時(shí)請(qǐng)注意箱子是否完好無損，封箱條有誤破裂跡象，如出現(xiàn)以上情況跟物流公司當(dāng)面清點(diǎn)貨品：

2、公司發(fā)貨時(shí)會(huì)在指定箱子里放入到貨單子，清點(diǎn)貨品時(shí)請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)款號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量、金額等，如有異議請(qǐng)及時(shí)跟倉(cāng)庫(kù)主管高志剛聯(lián)系，另通知營(yíng)業(yè)部；

3、專柜之間的調(diào)貨：有負(fù)責(zé)人安排具體調(diào)貨明細(xì)，并通知貨品調(diào)配的時(shí)間，每一箱貨品需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上邊中間貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

4、返貨：返貨時(shí)負(fù)責(zé)人通知返貨的明細(xì)和返貨具體時(shí)間，返貨時(shí)需要填寫跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上中間連接部位貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

5、調(diào)撥單注意事項(xiàng)：a、認(rèn)真填寫調(diào)撥單；b、制單人和復(fù)核人需要簽字（接受貨品人員填寫收貨方）；c、次品商品只用填寫次品單據(jù)；

九、工作匯報(bào)注意事項(xiàng)：

1、每周一下午三點(diǎn)之前將《周運(yùn)營(yíng)跟進(jìn)表》發(fā)到負(fù)責(zé)人郵箱內(nèi)，周分析內(nèi)容必須要填寫完整，如填寫不完整（空白一處）或者遲發(fā)（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）將處罰店長(zhǎng)10元。

2、晚上將當(dāng)天銷售業(yè)績(jī)報(bào)給負(fù)責(zé)人，未報(bào)或者報(bào)錯(cuò)的第二天沒有及時(shí)改正的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰當(dāng)班人員 10元；

3、《每日運(yùn)營(yíng)記錄表》在每天晚上下班前按時(shí)發(fā)到負(fù)責(zé)人963453326@qq.com郵箱內(nèi)，如未發(fā)、發(fā)錯(cuò)或者填寫不完整（空白一處）、不準(zhǔn)確，處罰當(dāng)班人員10元，店長(zhǎng)連帶5元；

4、A02品牌每天上午十點(diǎn)前將前一天銷售日?qǐng)?bào)傳真給商品部丁娜，如未發(fā)、發(fā)錯(cuò)或者遲發(fā)（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)），處罰當(dāng)班人員10元，店長(zhǎng)連帶5元；

5、過節(jié)商場(chǎng)發(fā)放的企劃用品用過之后一律返倉(cāng)，未返倉(cāng)私自拿走者給予50元處罰。

6、專柜贈(zèng)品一律在小票上留顧客電話號(hào)碼并有顧客簽字。如果沒有則按贈(zèng)品原價(jià)賠償；公司回訪或者查看小票如與記錄不符者給予開票人50元罰款。

7、店長(zhǎng)每月五號(hào)以前查上月專柜在商場(chǎng)的排名，并向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。如未及時(shí)匯報(bào)或者匯報(bào)不準(zhǔn)確者給予店長(zhǎng)10元罰款。

8、每月初一號(hào)，需將《月店鋪銷售記錄表》、《月營(yíng)運(yùn)報(bào)表》等發(fā)郵件至負(fù)責(zé)人郵箱中；

十、報(bào)銷單注意事項(xiàng)

1、每個(gè)月財(cái)務(wù)部會(huì)給專柜店長(zhǎng)相應(yīng)備用金用于日常工作中的接貨、返貨、快遞等物流費(fèi)用，所有的接貨單子上須有送貨人的姓名及電話；

2、，商場(chǎng)節(jié)日氣氛布置費(fèi)用或者其他特殊費(fèi)用，需向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可使用，并讓商場(chǎng)出示收據(jù)；

3、備用金的填寫明細(xì)按照時(shí)間先后順序填寫；

4、每個(gè)月三號(hào)前請(qǐng)將備用金報(bào)銷單據(jù)以及明細(xì)單據(jù)快遞至財(cái)務(wù)部；

5、專柜所需物料在月初直接跟財(cái)務(wù)室聯(lián)系，有財(cái)務(wù)室進(jìn)行發(fā)放；

十一、盤點(diǎn)流程：

1、每個(gè)月初有公司財(cái)務(wù)商品部統(tǒng)一安排具體盤點(diǎn)時(shí)間

2、前一天先按照賬本上的款號(hào)順序?qū)⒖钐?hào)、顏色、尺碼填寫在大調(diào)撥單上；

3、第二天全體員工上午十點(diǎn)分工開始盤點(diǎn)，兩個(gè)人盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)兩個(gè)人盤點(diǎn)賣場(chǎng)，盤點(diǎn)后將倉(cāng)庫(kù)和賣場(chǎng)的數(shù)量、尺碼、顏色核對(duì)在一起；

4、將盤點(diǎn)實(shí)數(shù)和賬本的數(shù)量、顏色、尺碼進(jìn)行核對(duì)，如有差異就標(biāo)出來；

5、核對(duì)差異時(shí)從進(jìn)、銷、存的單據(jù)中尋找問題；

6、最終確定貨品實(shí)際數(shù)量填寫盤點(diǎn)表；

7、將實(shí)際數(shù)量輸入電腦中并通知財(cái)務(wù)商品部對(duì)賬；

8、財(cái)務(wù)商品部會(huì)在核對(duì)完之后出示一份月對(duì)賬單；

9、大家根據(jù)對(duì)賬單進(jìn)行最終確定簽字；

10、出現(xiàn)貨品差異將按照八折賠償；

營(yíng)業(yè)部：李倩

2011年7月8日

第三篇：營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

一、總體規(guī)劃：

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理是商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)一決策位置，不僅要從人員的定位、人事結(jié)構(gòu)、賣場(chǎng)布局、人員考核、人員培訓(xùn)、各部門的銜接、人員調(diào)整、商品調(diào)整、專柜調(diào)整、銷售的分析、制定指標(biāo)、售后服務(wù)的處理、促銷的策劃等這些細(xì)節(jié)著手。更要站在一個(gè)商場(chǎng)總策劃的角度，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、營(yíng)運(yùn)的工作重點(diǎn)

一個(gè)企業(yè)最注重的就是效益，包括：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，沒有了這兩樣，企業(yè)就意味著什么都沒有，更就談不上競(jìng)爭(zhēng)。所以，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作重心應(yīng)緊扣兩主題進(jìn)行規(guī)劃。

1、社會(huì)效益

社會(huì)效益一般的生產(chǎn)企業(yè)并濁顯得那么太重要，而在服務(wù)行業(yè)則顯的優(yōu)為重要。它不僅關(guān)系到這個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，更關(guān)系到提高當(dāng)?shù)氐南M(fèi)文化，提高消費(fèi)者的文化素質(zhì)，也是對(duì)一個(gè)地方的精神文明建設(shè)的推動(dòng)。

社會(huì)效益在商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)工作中涉及的范圍相當(dāng)廣泛。首先，在商場(chǎng)內(nèi)部的各部門運(yùn)作緊密配合、高效。一個(gè)問題要走很多環(huán)節(jié)，不能因?yàn)槟囊粋€(gè)環(huán)節(jié)的失誤或疏漏而遲滯了問題的解決；二是在售后服務(wù)上必須從根本上做到顧客滿意。當(dāng)然，是在盡量不損害業(yè)主、商戶、商場(chǎng)利益的前提下。如果是必須要對(duì)商場(chǎng)或商戶等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場(chǎng)或商戶，當(dāng)然，這不是毫無原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場(chǎng)或商戶受到太大的損害的基礎(chǔ)上；三是一個(gè)商場(chǎng)的文化品味是需要消費(fèi)者來認(rèn)可的，同時(shí)商場(chǎng)也起個(gè)引導(dǎo)作用，這兩者是相輔相成的。

社會(huì)效益在商場(chǎng)的運(yùn)作來說占有非常重要位置，沒有社會(huì)效益就無從談起經(jīng)濟(jì)效益，也就沒有商場(chǎng)的立足之地。當(dāng)然，商場(chǎng)贏得了社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)隨著而來。

2、經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)的生存發(fā)展之本，有了較好的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。因?yàn)槠髽I(yè)的文化生活、社會(huì)效益、品牌推廣直接就以經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)作后盾。

故此，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作重心應(yīng)放在這兩點(diǎn)上，在社會(huì)效益方面做好商場(chǎng)品牌的推廣，商場(chǎng)員工的文化生活、商場(chǎng)的形象包裝、企業(yè)的服務(wù)文化、商場(chǎng)的售后服務(wù)、商場(chǎng)的服務(wù)效率來贏得消費(fèi)者，在經(jīng)濟(jì)效益的提高上，做好銷售的統(tǒng)計(jì)分析拿出新穎促銷策劃，根據(jù)現(xiàn)實(shí)制定出銷售計(jì)劃，尋找商業(yè)賣點(diǎn)，做好銷售調(diào)整來提高商場(chǎng)的銷售額。

三、營(yíng)運(yùn)管理

營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容是指對(duì)各個(gè)賣場(chǎng)的主管、管理員的工作安排、任務(wù)下達(dá)，并監(jiān)督執(zhí)行情況，提高整改意見。另外，對(duì)主管管理員的學(xué)評(píng)及考核的深入跟進(jìn)。

四、對(duì)上級(jí)的匯報(bào)、申請(qǐng)、對(duì)下級(jí)的審批。

1、統(tǒng)計(jì)月銷售并作出分析向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、提高策劃方案及其它方案向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)審批執(zhí)行。

3、對(duì)下級(jí)主管的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。

4、對(duì)商戶的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。

第三節(jié)營(yíng)運(yùn)助理

一、營(yíng)運(yùn)助理定位

商場(chǎng)部營(yíng)運(yùn)助理是營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的助手，也是營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的一副職。負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作安排，提監(jiān)督各個(gè)主管、管理員的執(zhí)行情況。對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的決策提出建議，并不定時(shí)的提出自己的整改意見向經(jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)下發(fā)執(zhí)行，做好協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的商場(chǎng)管理工作。

二、營(yíng)運(yùn)助理的工作重點(diǎn)

1、內(nèi)部的企業(yè)文化的設(shè)計(jì)/推廣

企業(yè)文化是企業(yè)形象的一個(gè)重要表現(xiàn)形式，對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)若沒有

自己的企業(yè)文化，沒有自己的企業(yè)精神等就等于是一個(gè)沒有靈魂的企業(yè)，是沒有任何的競(jìng)爭(zhēng)力。猶如商品經(jīng)濟(jì)的大海中的一只孤舟，經(jīng)不起任何的風(fēng)浪，對(duì)于突如其來的商艦，只有避而遠(yuǎn)之。我們皇馬百貨在深圳無論是從規(guī)模上、檔次上皆屬首家，堪稱商業(yè)航母。另外，目前深圳人的消費(fèi)觀念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象識(shí)別系統(tǒng)的視覺識(shí)別、行為識(shí)別。

視覺識(shí)別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設(shè)計(jì)這都較為直觀的，這項(xiàng)工作的跟進(jìn)應(yīng)是以策劃部為主。

行為識(shí)別——我們?yōu)橄M(fèi)者提供服務(wù)，必須要通過行為來實(shí)現(xiàn)的，員工是我們商場(chǎng)的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動(dòng)、一言一行都是我百貨服務(wù)文化的展現(xiàn)，都是商場(chǎng)品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場(chǎng)的商品知識(shí)傳播者，必須了解商品的特性、功能、價(jià)值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問，這直接讓顧客感覺到我們的整體素質(zhì)。

（2）內(nèi)部的工作：

形象識(shí)別系統(tǒng)，無論是理念識(shí)別系統(tǒng)還是視覺系統(tǒng)或是行為識(shí)別系統(tǒng)，都是內(nèi)部工作

決定的。

理念識(shí)別是商場(chǎng)形象識(shí)別系統(tǒng)的靈魂，是企業(yè)營(yíng)銷與管理的理性所大，即企業(yè)對(duì)營(yíng)銷

與管理在理性層次上的認(rèn)識(shí)，包括企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)精神、座右銘、基本口號(hào)，以及決策者的宣言等，都要通過我們的第一線即員工展示給顧客。

行為識(shí)別，商場(chǎng)的理念識(shí)別固然重要，但不體現(xiàn)在商場(chǎng)的行為上，再正確的理念也是

一句空話。

商場(chǎng)的行為相當(dāng)廣泛，包括內(nèi)部的、外部的，如市場(chǎng)調(diào)查、商品購(gòu)進(jìn)、商品銷售、公

共關(guān)系等各種活動(dòng)，但對(duì)于商場(chǎng)來說最重要的是銷售中為廣大顧客提供的服務(wù)，這又包括：?jiǎn)T工的職業(yè)道德、儀容、儀表、交談風(fēng)度，又是商場(chǎng)的第一線。

所以，營(yíng)運(yùn)助理的工作重心應(yīng)在員工服務(wù)文化上，從員工的價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、行

為規(guī)范等進(jìn)行基礎(chǔ)教育、培訓(xùn)。確定我們皇馬的服務(wù)精神，服務(wù)口號(hào)、宣言、座右銘等進(jìn)行員工的基本培訓(xùn)到店訓(xùn)，不斷的在員工中推廣學(xué)習(xí)，把員工的企業(yè)文化納于營(yíng)運(yùn)助理的工作重點(diǎn)。

三、監(jiān)督

1、監(jiān)督各主管、管理員的工作落實(shí)情況。

2、監(jiān)督各主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)力度。

3、監(jiān)督賣場(chǎng)的其它輔助設(shè)施。

4、監(jiān)督各員工的消防學(xué)習(xí)情況。

5、監(jiān)督售后服務(wù)處理。

四、對(duì)主管、管理員的工作安排

1、銷售指標(biāo)的提案。

2、主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)安排。

3、提出賣場(chǎng)的整改意見。

4、主管、管理員的工作時(shí)間安排。

5、對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)能的工作抽查。

一、抓落實(shí)

1、把營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、助理的提案進(jìn)行落實(shí)。

2、提出自己的整改方案。

3、監(jiān)督落實(shí)情況。

4、監(jiān)督賣場(chǎng)保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、每日工作時(shí)間多數(shù)時(shí)間應(yīng)在賣場(chǎng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

2、監(jiān)督管理員開早會(huì)，提前作出早會(huì)補(bǔ)充內(nèi)容在早會(huì)上補(bǔ)充，早會(huì)的內(nèi)容應(yīng)以昨天的工作態(tài)度、銷售情況等為主要內(nèi)容。另外，安排當(dāng)天的工作。

3、做好每日的銷售報(bào)表、周報(bào)表，作繭自縛出分析上報(bào)經(jīng)理。銷售報(bào)表應(yīng)制定統(tǒng)一

表格，內(nèi)容包括：前10名，后10名的專柜銷售。

4、制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務(wù)技巧等。

5、每周參加經(jīng)理例會(huì)，并向經(jīng)理匯報(bào)工作。

匯報(bào)內(nèi)容包括：（1）賣場(chǎng)存在的解決不了的問題。（2）自己的提案或建議。（3）上級(jí)

下達(dá)的工作執(zhí)行情況。（4）大多數(shù)員工所提出的問題等。

6、每周在周例會(huì)前應(yīng)擬好提案。

提案內(nèi)容包括：（1）賣場(chǎng)商品布局整改。（2）員工的學(xué)習(xí)情況。（3）其它的建議性問

題。

7、監(jiān)督管理員，定期考評(píng)。

主要內(nèi)容包括：（1）管理員的工作態(tài)度。（2）管理員將上級(jí)下達(dá)的工作的執(zhí)行情況。

（3）管理員的學(xué)習(xí)力。（4）定期培訓(xùn)、考核管理員的專業(yè)知識(shí)。

8、定期作出員工培訓(xùn)計(jì)劃，分批分段進(jìn)行員工培訓(xùn)。

每個(gè)月抽出二周時(shí)間對(duì)員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)文化、專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，必

須提前定出培訓(xùn)計(jì)劃，每月留一個(gè)周的時(shí)間來考核。

9、做好售后服務(wù)工作，保證給予顧客滿意的答復(fù)。

原則上從保證商場(chǎng)的利益出發(fā)，即涉及到商戶的利益應(yīng)及時(shí)跟商戶溝通。如遇只能從

商場(chǎng)或商戶的利益作出選擇，要首先考慮商場(chǎng)，從商場(chǎng)的利益出發(fā)，然后考慮商戶。

10、建立臨時(shí)員工案，保障商戶的員工調(diào)動(dòng)有序及商品安全，臨時(shí)工也必須經(jīng)過培訓(xùn)

考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計(jì)劃生育必須齊備，缺一不可。

11、建立普通員工的檔案，包括：入職手續(xù)、健康證、計(jì)劃生育證等，沒有有效的健

康證、計(jì)劃生育證不得簽名批準(zhǔn)入職。

12、定期培訓(xùn)員工基本的消防知識(shí)，亦可請(qǐng)消防中心人員來培訓(xùn)，內(nèi)容包括：各賣場(chǎng)的滅火器的位置，消防通道的數(shù)量及位置，消火栓的位置，及各種設(shè)施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣場(chǎng)一些隱患的發(fā)現(xiàn)及報(bào)警方法。

13、檢查賣場(chǎng)的商品陳列，賣場(chǎng)貨架的擺放。

商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時(shí)整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放

整齊。

14、員工的儀容儀表。

監(jiān)督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發(fā)現(xiàn)不規(guī)范可直接對(duì)管理員做出處罰。

15、每日巡視賣場(chǎng)，檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生情況，如有出現(xiàn)水污，垃圾及時(shí)調(diào)清潔工清潔，如

調(diào)不到清潔工自己解決。

三，主管制度

為保障賣場(chǎng)動(dòng)作有序，給顧客提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保商場(chǎng)的文化推廣，特對(duì)主

管作出如下規(guī)定：

1、每日早上必須出席員工會(huì)議，監(jiān)督管理員給員工開會(huì)并作出補(bǔ)充。

2、每周作出總結(jié)，給管理員開會(huì)，定為周例會(huì)。3、4、5、6、7、8、9、做好每時(shí)日的銷售報(bào)表，周報(bào)表并作出銷售分析，上報(bào)經(jīng)理。每日應(yīng)在賣場(chǎng)巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生，保持賣場(chǎng)整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內(nèi)容健康新穎。每周參加經(jīng)理例會(huì)，向經(jīng)理匯報(bào)工作。每月市調(diào)一次，寫出調(diào)查報(bào)告上報(bào)經(jīng)理。檢查管理員的工作執(zhí)行情況。

10、做好售后服務(wù)及投訴的處理工作。

11、管理員工的檔案。

12、做好員工的防火意識(shí)及消防方法的培訓(xùn)工作。

13、加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)力，提高自己的綜合素質(zhì)。

14、嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度。

五節(jié)，管理員業(yè)務(wù)規(guī)范

一、抓落實(shí)

1、把營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、助理的提案落實(shí)完成。

2、提出自己的方案，自己的建議上報(bào)經(jīng)理。

3、監(jiān)督員工關(guān)于策劃活動(dòng)方案的執(zhí)行情況。

4、監(jiān)督樓層保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、各樓層管理員上班時(shí)間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對(duì)班頂班，絕對(duì)不能耽誤員工早會(huì)。

上班時(shí)間不得離開商場(chǎng)

每日早晚負(fù)責(zé)員工的例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容主要有：總結(jié)當(dāng)日的員工工作態(tài)度、紀(jì)律、檢查出勤、員工的服務(wù)技巧及注意問題，重點(diǎn)在例會(huì)上推廣我們的服務(wù)文化，對(duì)昨天的銷售差的專柜應(yīng)點(diǎn)專柜名批評(píng)。2、3、4、每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統(tǒng)一，禮貌用語(yǔ)必

須勤說。在迎送賓時(shí)間內(nèi)，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應(yīng)

先招呼顧客。5、6、7、8、9、檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生及發(fā)現(xiàn)急患。每日賣場(chǎng)巡視檢查衛(wèi)生并及時(shí)處理，同時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如有問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。檢查商品的擺放并及時(shí)糾正，賣場(chǎng)擺放的一些影響賣場(chǎng)整體形象的物品并及時(shí)清走，同時(shí)檢查POP掛牌的擺放。檢查營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)商品情況，發(fā)現(xiàn)商品丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。監(jiān)督賣場(chǎng)不能有跑單行為，決不允許場(chǎng)外交易，如發(fā)現(xiàn)跑單可當(dāng)場(chǎng)以該商品原價(jià)的20倍處罰，并上報(bào)經(jīng)理。監(jiān)督賣場(chǎng)不能有走單行為，同類走單事件不允許出現(xiàn)第二次，必須查清

走單原因，并在早晚會(huì)上作出糾正。

10、督促柜組有計(jì)劃地提前做好補(bǔ)貨工作，賣場(chǎng)最大限度做到不缺貨。

11、做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價(jià)賠償。

12、安排好賣場(chǎng)的人員調(diào)配，賣場(chǎng)相鄰兩專柜不得沒有一個(gè)人。

13、檢查賣場(chǎng)照明燈光等用電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找工程修理，在聯(lián)系工程

部時(shí)應(yīng)弄清楚多久能修好。

14、監(jiān)督樓層保安是否離開賣場(chǎng)，每周對(duì)樓層保安，員工作出評(píng)價(jià)并上報(bào)領(lǐng)

導(dǎo)。

15、協(xié)助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時(shí)間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經(jīng)理。

16、報(bào)警程序：遇緊急情況，如火警，先報(bào)樓層保安，再報(bào)消防中心，然后

報(bào)主管，由主管報(bào)經(jīng)理，由主管或經(jīng)理報(bào)110。

八、營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)則

一、營(yíng)業(yè)員定位

1、營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動(dòng)都是代表

商場(chǎng)品牌的形象，決定著回頭客的關(guān)鍵。

2、營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的資訊傳播溝通者。對(duì)商場(chǎng)的特賣、促銷活動(dòng)及商品知識(shí)

應(yīng)了如指掌，做好消費(fèi)者的消費(fèi)向?qū)А?/p>

3、營(yíng)業(yè)員是商品知識(shí)的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價(jià)

值，才能適時(shí)地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問。

4、營(yíng)業(yè)員是個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)的形象代表。在個(gè)人方面----是個(gè)的生活態(tài)度、工作精神、氣質(zhì)函養(yǎng)、形象的代表；在企業(yè)方面----是公司整體形象的代

表；在國(guó)家社會(huì)方面----可評(píng)估人民的素質(zhì)，更是國(guó)家民族形象的展現(xiàn)。

二、基本儀容準(zhǔn)則

1、男員工（1）頭發(fā)：A頭發(fā)一定要梳理整齊

B后頸發(fā)長(zhǎng)不可超過衫領(lǐng)頂部。

C不可染發(fā)。

D前頭發(fā)不可蓋過眼眉。

（2）首飾：A不可戴超過一只介指。

B只可以戴一條不夸張的手鏈。

C不可戴過在或過多色彩的手表。

三、營(yíng)業(yè)員的服裝

四、站立姿勢(shì)、位置

1、臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜臺(tái)上或?qū)⑹种夥旁诠裆稀?/p>

3、容易接近客人，能看到客人舉動(dòng)的位置。

4、上班時(shí)間不得離開自己的工作崗位。

5、迎送賓的位置由主管指定。

五、待機(jī)時(shí)間

1、待機(jī)不是自由或閑逛的時(shí)間，而應(yīng)是貨架、柜臺(tái)的整理及重新安排的時(shí)

間。

2、商品的整理

（1）商品的價(jià)格牌或商品是否放錯(cuò)位置。

（2）檢查商品的儲(chǔ)存量。

（3）柜臺(tái)及商品的衛(wèi)生。

（4）檢查POP的掛位。

六、與顧客的交談

1、與顧客的交談

2、基本交易流程

七、開店前工作

第四篇：餐飲營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

餐飲連鎖 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)--資材管理

餐飲企業(yè)連鎖營(yíng)運(yùn)手冊(cè)00店長(zhǎng)手冊(cè)00資材管理 主題三：資材、設(shè)備管理

資材管理是門店店長(zhǎng)重要的職責(zé)之一，也是門店成本管 理的基礎(chǔ)。身為門店各類實(shí)物的第一責(zé)任人，你必須了解門店資材的種類，如何進(jìn)行管理？管理的側(cè)重點(diǎn)在哪？

在本主題學(xué)習(xí)中，我們將學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：

□設(shè)備資材管理制度（以公司最新的制度為準(zhǔn)）

□設(shè)備操作細(xì)則（詳見設(shè)備操作篇）設(shè)備資材管理制度

1、總則

1.1 為確保公司各類設(shè)備設(shè)施的正常使用、規(guī)范保養(yǎng)、合理維修，從而

最大限度地發(fā)揮設(shè)備、設(shè)施的效能，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，盡可能降低維修費(fèi)用，特制定本制度。

1.2本制度旨在對(duì)**公司各門店所配置設(shè)備、設(shè)施的領(lǐng)用、保管、使用、維修、報(bào)廢等五個(gè)過程進(jìn)行管理，達(dá)到“用好、管好、修好”的目的。

1.3設(shè)備設(shè)施的管理以正確使用和規(guī)范保養(yǎng)為主,合理維修相結(jié)合。同時(shí)貫徹集團(tuán)公司“誰(shuí)使用誰(shuí)管理”的原則，門店店長(zhǎng)為設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)第一責(zé)任人。

2、機(jī)構(gòu)

2.1行政部全面負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施及資材的管理，其主要職責(zé)為： 2.1.1制定門店設(shè)備資材管理工作的規(guī)章制度 2.1.2監(jiān)督檢查門店設(shè)備設(shè)施的正確使用； 2.1.3按正常使用量嚴(yán)格控制門店資材損耗； 2.1.4定期檢查門店資材的盤點(diǎn)、臺(tái)帳等資材管理； 2.2各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門店資材管理的具體工作。

3、設(shè)備領(lǐng)用

3.1開業(yè)前資材配送流程

開業(yè)前門店所需的大型固定資產(chǎn)、低耗設(shè)備及材料物資由拓展中心工程部統(tǒng)一配發(fā)，工程部將所有需辦理出庫(kù)手續(xù)的固定資產(chǎn)等資材在配發(fā)到門店前，以表格的形式，制作成領(lǐng)用明細(xì)(門店留一聯(lián)，工程部一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián))，店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，建立相應(yīng)臺(tái)帳（詳見第5條規(guī)定）。

3.2新開店配發(fā)的固定資產(chǎn)有：自動(dòng)門、空調(diào)、冷凍冷藏展示柜、菜板單、四門冷藏柜，低耗設(shè)備有：電子消毒柜、墩布池、工作臺(tái)鐵架等；

3.3附新開店固定資產(chǎn)配發(fā)明細(xì)表,其他資材領(lǐng)用表類同 固定資產(chǎn)開店領(lǐng)用明細(xì)

領(lǐng)用單位： 年 月 日 材料種類 材料名稱 規(guī)格 計(jì)量單位 數(shù)量 單價(jià) 金額 第一聯(lián) 存根 固定資產(chǎn) 自動(dòng)門 固定資產(chǎn) 空調(diào) 固定資產(chǎn) 冷凍展示柜 固定資產(chǎn) 冷藏展示柜 固定資產(chǎn) 菜板單 固定資產(chǎn) 四門冷柜 合計(jì)

店長(zhǎng)簽字： 發(fā)料：

3.4進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)后，門店需增置設(shè)備資材時(shí)，主辦部門應(yīng)以“工作聯(lián)系單”的形式一式兩聯(lián)，經(jīng)部門經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)工程部購(gòu)置，門店辦理相應(yīng)的領(lǐng)用手續(xù)。

3.5進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)后門店材料物資的出庫(kù)流程

工程部每月1號(hào)、10號(hào)、20號(hào)對(duì)門店所報(bào)資材(POS機(jī)耗材以外)進(jìn)行統(tǒng)一配發(fā)，門店不再填寫領(lǐng)料單，工程部根據(jù)門店所報(bào)資材計(jì)劃直接打印資材配置明細(xì)。店長(zhǎng)收到相應(yīng)耗材后，在資材配置明細(xì)上簽字確認(rèn),門店留一聯(lián),行政部一聯(lián),財(cái)務(wù)一聯(lián)。POS機(jī)耗材的配送流程詳見ZZGC9.99。3.6門店P(guān)OS機(jī)叫貨耗材明細(xì) 3.7附領(lǐng)料單式樣

4、設(shè)備的調(diào)整

4.1 公司根據(jù)餐飲品種對(duì)門店的設(shè)備進(jìn)行調(diào)整時(shí)，承辦部門應(yīng)填寫“工作請(qǐng)示卡”一式兩份，由承辦部門負(fù)責(zé)人簽字，交行政部一聯(lián)；

4.2門店店長(zhǎng)在設(shè)備調(diào)出調(diào)入時(shí)應(yīng)及時(shí)辦理調(diào)撥手續(xù)。設(shè)備進(jìn)行調(diào)撥時(shí)，具體承辦人到工程部領(lǐng)取調(diào)撥單，到門店讓店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，將調(diào)撥單（兩聯(lián)）交回工程部；

附注：調(diào)撥單一式四聯(lián)，兩門店各留一聯(lián)，工程部留兩聯(lián)，一聯(lián)留作存根，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。4.3 表樣 固定資產(chǎn)調(diào)撥單 調(diào)出部門:

調(diào)入部門:

年 月 日 序號(hào) 品名 規(guī)格 單位 數(shù)量 原值 已提折舊 凈值 備注

合計(jì)

調(diào)入部門負(fù)責(zé)人： 調(diào)出部門負(fù)責(zé)人： 會(huì)計(jì)： 行政部經(jīng)理： 低值易耗品內(nèi)部調(diào)撥單

調(diào)入單位: 調(diào)出單位: 年 月 日

品名 規(guī)格 數(shù)量 單位 原值 金額

購(gòu)進(jìn)日期 使用年限 調(diào)撥單價(jià)

金額

合計(jì)

調(diào)入部門負(fù)責(zé)人: 會(huì)計(jì): 調(diào)出部門負(fù)責(zé)人: 行政部經(jīng)理

4.4各門店在未接到設(shè)備調(diào)整的通知時(shí)，店長(zhǎng)不得擅自將門店的設(shè)施（包括工具、廚房用具等）借出他人使用（包括門店之間相互借用）。一經(jīng)查出按盤虧報(bào)財(cái)務(wù)處理；

5、設(shè)備臺(tái)帳的建立及資材盤點(diǎn)

5.1店長(zhǎng)在上崗之前首先要了解門店開業(yè)所需設(shè)備及相關(guān)物品,熟悉資材帳的科目、明細(xì)、類別，進(jìn)駐門店后，及時(shí)將公司分期分批配置的固定資產(chǎn)、低值易耗品記錄臺(tái)帳，作為門店備查帳； 5.2附臺(tái)帳式樣

5.2.1門店配發(fā)的固定資產(chǎn)屬不易變動(dòng)資產(chǎn)，可在1頁(yè)內(nèi)記錄；

5.2.2門店賣場(chǎng)所配發(fā)的低值易耗品（如防盜鏡、餐桌椅）也不易變動(dòng)，記錄時(shí)可在1頁(yè)內(nèi)記錄四個(gè)品名； 5.2.3門店廚房所配發(fā)的小型低耗品（表格中黑筆加粗部分），記錄時(shí)可在1頁(yè)內(nèi)記錄2個(gè)品名；

5.2.4門店所配發(fā)的3寸沾碟、6寸平盤、9寸深盤、5寸瓷碗、6寸日式面碗、7寸日式面碗、牙簽盒、調(diào)料盒、醋壺、玻璃水杯等十種低耗記錄時(shí)，在1頁(yè)內(nèi)記錄1種品名。對(duì)于此十種低耗，店長(zhǎng)應(yīng)組織店內(nèi)員工在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行清點(diǎn)，并將損耗及時(shí)記錄臺(tái)帳；如有顧客損壞等情況，店長(zhǎng)應(yīng)酌情將損耗資材進(jìn)行賠償處理。附十種低耗參考價(jià)格：

5.2.5臺(tái)帳中憑證、發(fā)出兩欄不需填寫，當(dāng)物品調(diào)離、損耗或增加時(shí)，可在物品下方摘要中備注清楚(從門店調(diào)出物品用紅筆標(biāo)注)，對(duì)于變動(dòng)資材每月合計(jì)一次金額。

5.2.6行政部每月對(duì)門店的臺(tái)帳記錄情況進(jìn)行不定期抽查,門店要及時(shí)做好臺(tái)帳記錄。5.2.7門店工服不需建立臺(tái)帳,具體請(qǐng)參見制度ZZXZ3.6。5.3門店資材科目類別表如下： 貨架

900上連桿 中托臂 中側(cè)欄柵 立柱側(cè)槽鐵 網(wǎng)片(含鍘槽鐵)網(wǎng)片(含側(cè)槽鐵)1800 900下連桿 前板 上側(cè)欄柵 上連桿1200 網(wǎng)片單線掛鉤 網(wǎng)片(含側(cè)槽鐵)1200 上托臂 底側(cè)板 面板 下連桿1200 網(wǎng)片雙線掛鉤 立柱基本體1800 上臺(tái)板 底側(cè)封板 灶具架 報(bào)刊架 貨架上連桿 立柱基本體1200 前欄柵 下臺(tái)板 空調(diào)罩 風(fēng)景壁畫 貨架下連桿 立柱側(cè)封體1800 下側(cè)欄柵 中臺(tái)板 立柱封頭 大號(hào)垃圾桶 下臺(tái)面槽鐵 立柱側(cè)封體1200 餐椅370 高吧臺(tái)餐桌 活動(dòng)高吧凳 高圓雙面餐桌 四腿靠背椅 固定旋轉(zhuǎn)椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 兩人餐桌

5.4每月10日由店長(zhǎng)組織員工對(duì)店內(nèi)資材進(jìn)行盤查（盤查內(nèi)容為：固定資產(chǎn)、低耗、包裝物）。如有損壞破損應(yīng)及時(shí)填寫報(bào)損表（詳見第8條規(guī)定），注明虧損原因及數(shù)量，同時(shí)辦理交舊領(lǐng)新，月底報(bào)財(cái)務(wù)處理。5.5門店每月10日資材盤點(diǎn)后,于11日將盤點(diǎn)表交回工程部。

6、設(shè)備及專用工具、容器的維護(hù)保養(yǎng) 6.1新開店設(shè)備使用說明書

新店開業(yè)前接收到設(shè)備后要及時(shí)保管好設(shè)備說明書及保修卡等資料，門店開業(yè)三周后將所有設(shè)備說明書整理交回工程部,以便后期維修使用;6.2設(shè)備的調(diào)整、退換

公司根據(jù)營(yíng)運(yùn)過程實(shí)際情況,對(duì)門店的設(shè)備、物品進(jìn)行調(diào)整、退換時(shí)，要求包裝干凈整潔、完好無損，物品里外干凈無水跡并保持光潔度，零配件齊全。

6.3設(shè)備使用維護(hù)知識(shí)手冊(cè)及報(bào)修電話表

門店在開業(yè)前配發(fā)資材時(shí)，工程部同時(shí)將設(shè)備使用維護(hù)知識(shí)、報(bào)修電話表配發(fā)到各門店，門店應(yīng)及時(shí)將各類維護(hù)知識(shí)貼在對(duì)應(yīng)設(shè)備上，并以店長(zhǎng)為責(zé)任人，對(duì)使用維護(hù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要將設(shè)備報(bào)修電話表張貼，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理。

7、使用

各門店應(yīng)按設(shè)備使用說明要求安全使用設(shè)備。每日結(jié)束營(yíng)業(yè)后，需對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)、清潔，停止工作時(shí)必須切斷電源。

8、設(shè)備的報(bào)損及報(bào)廢

8.1由于設(shè)備使用期限較長(zhǎng)或使用不當(dāng)造成設(shè)備損壞，影響正常使用時(shí)，門店需辦理相應(yīng)的報(bào)損或報(bào)廢手續(xù)。8.2報(bào)損單表樣,報(bào)廢單類同 報(bào)損申請(qǐng)單

9.1日常資材退庫(kù)流程：

9.1.1正常經(jīng)營(yíng)過程中店內(nèi)的閑置財(cái)產(chǎn)，由門店填寫工作報(bào)告請(qǐng)示卡，報(bào)本部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn) 91.2營(yíng)運(yùn)部核準(zhǔn)后，以O(shè)A形式（或書面）通知配送中心配送主管及行政處負(fù)責(zé)人或資材員

9.1.3配送主管安排車輛拉回退庫(kù)資材，門店填寫退庫(kù)單并將退庫(kù)資材及退庫(kù)單一、二聯(lián)返給司機(jī)。(在2個(gè)工作日內(nèi)完成)9.1.4資材拉回庫(kù)房后，由配送主管通知資材員按退貨單驗(yàn)物入庫(kù)。

9.1.5資材員將已驗(yàn)收入庫(kù)的資材退貨單（財(cái)務(wù)聯(lián)）轉(zhuǎn)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作相應(yīng)的帳務(wù)處理。

9.1.6單據(jù)：門店持第三聯(lián)需有店長(zhǎng)、中間環(huán)節(jié)經(jīng)辦人（或司機(jī)）簽字；資材持第二聯(lián)、財(cái)務(wù)持第一聯(lián)均需店長(zhǎng)、中間環(huán)節(jié)經(jīng)辦人、資財(cái)（庫(kù)管）簽字。

9.1.7如遇特殊情況有巡視車輛隨車捎回資材，則由捎貨人負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。(在2個(gè)工作日內(nèi)完成)。9.2.門店改造、關(guān)店時(shí)退庫(kù)：

9.2.1部門經(jīng)理通過OA的形式通知資材員需辦理退庫(kù)的門店及相應(yīng)的設(shè)備。

9.2.2資材員接到通知后辦理退庫(kù)手續(xù)，由資材員制作機(jī)打退貨明細(xì)單（一式三聯(lián)）報(bào)本部門負(fù)責(zé)人簽字核準(zhǔn)。9.2.3部門負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際情況安排車輛進(jìn)行清退,并以O(shè)A形式通知設(shè)備存放地的部門經(jīng)理

9.2.4資財(cái)（庫(kù)管）與門店店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定專人按清單（即退貨明細(xì)）驗(yàn)收實(shí)物，核實(shí)后雙方簽字確認(rèn)。入庫(kù)、整理并存放于配送經(jīng)理指定區(qū)域。(改造退庫(kù)2個(gè)工作日；關(guān)店4個(gè)工作日)9.2.5資材員將已驗(yàn)收入庫(kù)的資材退貨單（財(cái)務(wù)聯(lián)）轉(zhuǎn)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行帳務(wù)處理。

10、門店設(shè)備維修

10.1門店每月不報(bào)維修費(fèi)用計(jì)劃，統(tǒng)一由工程部上報(bào)。方法為：門店當(dāng)月用款在行政部所發(fā)維修用款統(tǒng)計(jì)表上簽字確認(rèn)，行政部根據(jù)此表上報(bào)下月維修用款計(jì)劃，并在下月辦理相關(guān)報(bào)銷手續(xù)。

10.2行政部每月第一周向門店下發(fā)維修用款統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)表分為維修材料統(tǒng)計(jì)表與維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表。門店維修使用材料物資填寫維修材料統(tǒng)計(jì)表，如直接產(chǎn)生費(fèi)用填寫維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表。

店 月維修材料用款統(tǒng)計(jì)表1 日期 維修項(xiàng)目 規(guī)格型號(hào) 數(shù)量 單價(jià) 單位 金額 店長(zhǎng) 維修人員 損壞原因 保修情況 備注

店 月維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表2 日期 維修項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 單位 金額 店長(zhǎng) 維修人員 損壞原因 保修情況 備注 03/11/09 疏通下水 1 30 次 30

10.3行政部每月由維修人員定期到門店收取用款統(tǒng)計(jì)表； 10.4備用設(shè)備

10.4.1對(duì)于電餅鐺、微波爐、電飯鍋、電子秤、電蒸爐、電熱壺等6種門店易壞廚房設(shè)備，工程部在庫(kù)房備有庫(kù)存。門店出現(xiàn)報(bào)修問題時(shí)，如當(dāng)時(shí)無法維修，將在當(dāng)日內(nèi)為門店配發(fā)備用設(shè)備，門店收到后應(yīng)及時(shí)填寫備用設(shè)備使用單（一式兩聯(lián)）并交由配發(fā)人轉(zhuǎn)至資材。設(shè)備維修好后，行政部負(fù)責(zé)送至門店并將備用設(shè)備取回。10.4.2附備用設(shè)備使用單

工程部經(jīng)理： 庫(kù)管簽字：

11、離職手續(xù)的辦理

11.1店長(zhǎng)離職時(shí)必須將本制度中所有相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行移交，行政部派專人監(jiān)督移交手續(xù)的辦理，經(jīng)行政部負(fù)責(zé)人簽字后方可辦理離職。

11.2店員離職時(shí)必須將工衣交回行政部并辦理相關(guān)手續(xù),詳見ZZXZ3.6 設(shè)備管理（參見《設(shè)備使用手冊(cè)》）

完成下列內(nèi)容以加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解：

1、門店主要的固定資產(chǎn)有哪些？

2、目前門店使用的貨架種類有哪些？你能否指導(dǎo)員工進(jìn)行安裝？

3、資材退庫(kù)流程是怎樣的？

4、通過POS機(jī)叫貨的資材有哪些？請(qǐng)將代碼及名稱填寫下來。代碼 名稱 單位 代碼 名稱 單位

第五篇：營(yíng)運(yùn)手冊(cè)大綱

第1章：認(rèn)識(shí)品牌：品牌定位

品牌標(biāo)識(shí)

品牌個(gè)性

品牌形象

第2章：產(chǎn)品知識(shí)：產(chǎn)品風(fēng)格及定位

尺碼區(qū)分及款號(hào)識(shí)別——a.尺碼區(qū)分；b.款號(hào)識(shí)別

服裝面料

第3章：終端制度：終端人員規(guī)范

? 人事管理制度——a.人員招聘程序；b.招聘原則；c.入職手續(xù)；d.入職培訓(xùn)；e.試用期；f.考勤管理

制度；g.辭職、調(diào)職與解聘；h.培訓(xùn)與進(jìn)階

? 終端人員基本要求——a.員工形象標(biāo)準(zhǔn)；b.員工基本行為要求

? 終端人員職責(zé)（店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、收銀員）

店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（目錄）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 服務(wù)宗旨 ? 對(duì)客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧——a以笑容迎接顧客；b.同時(shí)應(yīng)付多位顧客；c.小心說話以免傷及顧客自尊；d.在店鋪內(nèi)的談話禮儀 ? 服務(wù)八部曲第4章：營(yíng)運(yùn)規(guī)范：專賣店保養(yǎng)及清潔 專賣店日常運(yùn)作流程 財(cái)物維護(hù)制度——a.物品申領(lǐng)；b.物品維護(hù) 貨款管理制度——a.貨款收、存管理；b.備用金管理 商品調(diào)動(dòng)制度——a.貨品調(diào)動(dòng)總原則；b.常用詞定義；c.日常貨品流動(dòng)要求；d.調(diào)貨原則及注意事項(xiàng)第5章：終端管理：貨場(chǎng)管理——a.空間布局；b.陳列基本原則；c.貨款核點(diǎn)；d.人手分配 貨品管理——a.收貨管理；b.上貨管理；c.調(diào)、退貨管理；d.次品處理；e.盤點(diǎn)管理

數(shù)據(jù)管理——a.前臺(tái)收銀；b.前臺(tái)查詢操作

服務(wù)管理——a.售后服務(wù)項(xiàng)目；b.VIP客戶管理；c.客訴處理

安全管理——a.電器設(shè)備的使用；b.緊急事件處理

第6章：店鋪常用工具：操作細(xì)則

文件工具分類及明細(xì)

? 人員管理類——《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》、《應(yīng)聘申請(qǐng)表》、《員工考核評(píng)估表》、《店鋪每周排班表》、《工衣簽收單》、《警告信》、《請(qǐng)假單》、《換班單》、《員工簽到表》、《考勤匯總表》

? 店務(wù)管理類——《店鋪每日工作日記》、《周工作總結(jié)》《物料請(qǐng)購(gòu)單》《店鋪消息反饋表》《顧

客投訴改進(jìn)表》《店鋪維修通知單》《VIP申請(qǐng)表》《VIP顧客購(gòu)買登記表》

? 銷售管理類——《每日時(shí)段銷售統(tǒng)計(jì)表》《滯銷產(chǎn)品分析》《現(xiàn)金流水帳》