第一篇：烘焙連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

烘焙連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

第一章公司簡(jiǎn)介………………………………………4

一、公司簡(jiǎn)介…………………………………………………4

二、組織架構(gòu)…………………………………………………5

三、營(yíng)運(yùn)部各崗位職責(zé)………………………………………6

第二章人事制度………………………………………19

第三章財(cái)務(wù)制度………………………………………22

第四章門(mén)店管理制度…………………………………25

一、考勤制度…………………………………………………25

二、獎(jiǎng)懲制度…………………………………………………25

三、宿舍管理制度……………………………………………29

四、福利制度…………………………………………………30

五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………30

第五章培訓(xùn)體系………………………………………35

一、培訓(xùn)體系的建立…………………………………………35

二、服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)……………………………………56

三、產(chǎn)品陳列…………………………………………………77

四、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作……………………………………82

五、顧客關(guān)系、市場(chǎng)需求分析………………………………93

第六章考核、評(píng)定、追蹤體系………………………98

一、考核體系…………………………………………………98

二、評(píng)定體系…………………………………………………101

三、追蹤體系…………………………………………………106

第七章管理體系………………………………………113

一、現(xiàn)金管理…………………………………………………113

二、貨物管理…………………………………………………114

三、人員管理…………………………………………………126

四、職前簡(jiǎn)介…………………………………………………130

五、門(mén)店管理…………………………………………………146

六、安全管理…………………………………………………171

七、能源管理…………………………………………………174

第八章門(mén)店BI作業(yè)流程………………………………206

一、各崗位BI作業(yè)流程………………………………………206

二、開(kāi)店BI作業(yè)流程…………………………………………221

三、產(chǎn)品推廣BI作業(yè)流程……………………………………224

第九章公關(guān)策劃體系…………………………………226

第十章突發(fā)事件的處理………………………………289

一、停水處理…………………………………………………289

二、停電處理…………………………………………………289

三、火災(zāi)處理…………………………………………………291

四、暴力處理…………………………………………………29

4五、接待新聞媒體……………………………………………295

六、顧客投訴處理……………………………………………300

第二篇：烘焙連鎖企業(yè)員工手冊(cè)

烘焙連鎖企業(yè)------

員

工

手

冊(cè)

※ 行動(dòng)口號(hào)：完美 沒(méi)有借口 馬上行動(dòng)

※ 團(tuán)隊(duì)口號(hào)：目標(biāo)第一 坦誠(chéng)溝通 包容團(tuán)結(jié) 精誠(chéng)協(xié)作

---------------------作者：韓秀好 審批： 狀態(tài)：正在使用

第一章 總 則

１.1制定目的本《員工手冊(cè)》旨在確定公司與員工雙方的權(quán)利和義務(wù)，保證公司的正常工作秩序，提高工作效率，提高公司科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理的水平和維護(hù)員工的合法利益。

１.2適用范圍

本《員工手冊(cè)》適用于公司全體員工。本手冊(cè)如與現(xiàn)行中國(guó)法令相抵觸的，則以中國(guó)法令為準(zhǔn)。本《員工手冊(cè)》內(nèi)所涉及的細(xì)則條款，如與現(xiàn)行制度相違背，以本手冊(cè)為準(zhǔn)。

本手冊(cè)的修改、解釋權(quán)屬公司綜合部。

第二章 聘用管理

２.２ 聘用資料

2.2.1 員工被公司錄用后，應(yīng)立即向公司提交可以證明已脫離原單位的合法證明，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將本人下列相關(guān)資料交至人力資源部：?jiǎn)T工履歷表、身份證、最高學(xué)歷證明、資格證書(shū)（職業(yè)技能、操作證書(shū)）、照片（最近3個(gè)月內(nèi)拍攝的）、健康證明書(shū)及其他公司認(rèn)為需要提供的資料復(fù)印件。無(wú)故逾期不提供者，視為不符合公司的錄用條件；

2.2.2 公司人力資源部將保存員工個(gè)人信息的最新記錄,員工個(gè)人信息除上述提交資料外,還包括員工家庭住址、家庭電話、婚姻情況、子女出生及其他個(gè)人情況。員工在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)通知到人力資源部；

2.2.3 員工應(yīng)據(jù)實(shí)填寫(xiě)公司個(gè)人資料表格，所提供的個(gè)人資料必須正確屬實(shí)，并將自己相關(guān)證書(shū)，證件交人力資源部審核并留復(fù)印件。虛報(bào)隱瞞者公司有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系，并給予相應(yīng)處罰記錄在案；

2.2.4 因員工提供錯(cuò)誤信息而給日后的工作造成的損失，由員工本人承擔(dān)。公司有權(quán)保留審查職員所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，該員工將立即被終止試用或解除勞動(dòng)合同。

2.3 勞動(dòng)合同

2.3.1公司對(duì)新聘用基層員工，合同期限為兩年，培訓(xùn)期一個(gè)月，實(shí)習(xí)期一個(gè)月。實(shí)習(xí)期結(jié)束前，直接主管應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)習(xí)期評(píng)定，確定試用結(jié)果。

2.3.2因員工個(gè)人原因?qū)е聞趧?dòng)合同無(wú)法及時(shí)簽訂的，相應(yīng)法律責(zé)任由員工承擔(dān)。2.3.3終止合同：?jiǎn)T工若違反公司有關(guān)規(guī)定或不適合公司工作，公司將視情節(jié)之輕重，給予必要的處罰，直至勸退、辭退。辭職員工離職當(dāng)月未滿(mǎn)整月，不發(fā)滿(mǎn)勤獎(jiǎng)。

2.4 體檢

2.4.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性員工入職前必須到衛(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行身體檢查；

2.4.根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》相關(guān)規(guī)定，公司有權(quán)不錄用未通過(guò)體檢的候選人；

2.4.與食品接觸的相關(guān)部門(mén)，由主管確定需要健康證的人員； 2.4.工作滿(mǎn)12個(gè)月后員工可憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)體檢費(fèi)用.2.5 培訓(xùn)期 2.5.1

新員工入職之日第一個(gè)月為培訓(xùn)期。

2.5.2

員工培訓(xùn)3天經(jīng)考核適用的，憑健康證（或辦證憑條）和介紹信到公司辦理正式入職手續(xù)；

2.5.3

員工培訓(xùn)期≤7天離開(kāi)的，不計(jì)算工資；≤15天離開(kāi)的，不享受補(bǔ)助、績(jī)效和提成；

2.5.4員工培訓(xùn)期≤30天（一個(gè)月）離開(kāi)的，不享受績(jī)效和提成。

2.6 實(shí)習(xí)期

2.6.1 所有員工從入職之日次月起，依法約定一個(gè)月實(shí)習(xí)期，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位；

2.6.2 實(shí)習(xí)期內(nèi)，雇傭雙方若需解除勞動(dòng)關(guān)系，需提前三天通知對(duì)方；

2.6.3 在實(shí)習(xí)期內(nèi)離職的員工，工資按實(shí)際工作日結(jié)算。

2.6.4 實(shí)習(xí)期內(nèi)員工如發(fā)生下列情形之一，即為不符合錄用條件，公司可以立即與員工解除勞動(dòng)合同,不作任何補(bǔ)償：

2.6.4.1 提供虛假學(xué)歷證書(shū)、工作履歷及離職證明，或個(gè)人簡(jiǎn)歷、求職登記表填寫(xiě)內(nèi)容不真實(shí)；

2.6.4.2 實(shí)習(xí)期考核不合格；

2.6.4.3 不能按崗位要求完成工作任務(wù)； 2.6.4.4 工作態(tài)度消極、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神； 2.6.4.5 有任何違反公司規(guī)章制度的行為； 2.6.4.6 其他不符合錄用條件的情形。2.6.5 實(shí)習(xí)期后，公司員工辭職一律須提前30天或以未結(jié)算工資的100%替代通知期,故意違犯公司紀(jì)律或犯有嚴(yán)重過(guò)失者,可即時(shí)辭退,并無(wú)任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,視情況賠償因過(guò)失造成的損失金額,嚴(yán)重者送交司法機(jī)關(guān),追糾其刑事責(zé)任.2.7 考核、晉升、調(diào)動(dòng)

2.7.1 公司對(duì)員工的工作實(shí)績(jī)、技能和表現(xiàn)定期進(jìn)行考核評(píng)估，其考核評(píng)估按照公司部門(mén)的考績(jī)?cè)u(píng)估程序和辦法進(jìn)行，并作為員工續(xù)約、晉級(jí)或調(diào)薪的依據(jù)； 2.7.2 公司根據(jù)工作需要、員工能力及工作表現(xiàn)，有權(quán)合理調(diào)動(dòng)員工的工作并對(duì)員工進(jìn)行晉升或降級(jí)安排，員工報(bào)酬亦隨之作相應(yīng)調(diào)整； 2.7.3 員工可以在本部門(mén)內(nèi)，或調(diào)劑其他部門(mén)、地區(qū)工作。公司有調(diào)動(dòng)員工職位的權(quán)利，員工也有反映自己意愿的權(quán)利。

2.8 解除和終止聘用

2.8.1 勞動(dòng)合同期屆滿(mǎn)前，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，公司與員工均同意續(xù)簽合同的，可以續(xù)簽合同；

2.8.2 員工因個(gè)人原因辭職，必須提前三十日以書(shū)面形式向上級(jí)主管及人力資源部提出（以上級(jí)主管收到之日起算）。未能提前通知的，應(yīng)賠償一個(gè)月的工資；因辭職造成公司損失的，還應(yīng)賠償公司實(shí)際損失。若與公司簽訂過(guò)培訓(xùn)等專(zhuān)項(xiàng)協(xié)議的，違約者需根據(jù)協(xié)議進(jìn)行賠償方可辦理辭職手續(xù)；

2.8.3 凡解除或終止合同的員工，離職前必須按公司規(guī)定辦妥移交手續(xù)，填寫(xiě)“交接報(bào)告”，并由上級(jí)主管確認(rèn)；

2.8.4 員工未辦理離職手續(xù)離開(kāi)公司的，作曠工除名處理。2.9 離職流程

2.9.1離職申請(qǐng):員工辭職由員工本人提前1個(gè)月填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)表》，以部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收的《員工離職申請(qǐng)單》之日起計(jì)算。

2.9.2離職審批：1個(gè)月內(nèi)用人部門(mén)負(fù)責(zé)人可以根據(jù)自身人員補(bǔ)充狀況，選擇提前或到期批準(zhǔn)員工離職。員工到期前未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)的，按曠工處理。連續(xù)三天曠工的，按自動(dòng)離職處理。

2.9.3離職交接:離職到期之日，由用人部門(mén)負(fù)責(zé)人通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫(xiě)《員工離職交接清單》。離職交接主要包括以下內(nèi)容：

2.9.3.1所在部門(mén)：工作、工具、資料等交接，由經(jīng)辦人及部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，如交接事項(xiàng)較多應(yīng)另附清單；

2.9.3.2財(cái)務(wù)部：對(duì)離職員工借支狀況進(jìn)行審核，由經(jīng)辦人及財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)； 2.9.3.3綜合部:收回員工工作服等所領(lǐng)物品，辦理宿舍退宿及領(lǐng)用物品退回等手續(xù)，收回離職員工工作證、考勤卡/餐卡、計(jì)算員工考勤（實(shí)際工作日截止到通知離職日前一天），由經(jīng)辦人及部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。

2.9.4薪資核算:辭職人員統(tǒng)一在每月實(shí)際發(fā)薪日結(jié)清上月薪資，本月薪資待下月發(fā)薪日結(jié)清。辭退和開(kāi)除人員經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后在員工離職后結(jié)清所有薪資，如造成公司損失的，在薪資中扣除。由人力資源部填寫(xiě)《停薪通知單》和《員工離職清單》一并報(bào)給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一造冊(cè)發(fā)放。

2.9.5離崗:離職員工辦理完上述手續(xù)后，攜帶私人物品離開(kāi)公司，必要時(shí)人力資源部為員工開(kāi)具《離職證明書(shū)》。

第三章 工作時(shí)間

3.1 公司依據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，行政系統(tǒng)員工實(shí)行每天工作8小時(shí)（不包括用餐和午休時(shí)間）；其他部門(mén)員工實(shí)行產(chǎn)銷(xiāo)定額制，具體工作時(shí)間、工作班次按部門(mén)崗位要求確定；

3.2 對(duì)于因工作性質(zhì)或崗位職責(zé)無(wú)法采用標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工作制的員工，實(shí)行不定時(shí)工作制。

第四章 考勤制度

4.1 打卡：公司員工均應(yīng)按規(guī)定作息時(shí)間出勤考勤，上下班必須由本人打卡，以考勤機(jī)記錄為準(zhǔn)。4.1.1行政辦公人員外出必須在公示欄中簽署外出事由及返回時(shí)間。未能返回打卡的須電話報(bào)經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意；部門(mén)負(fù)責(zé)人未能返回打卡的報(bào)經(jīng)常務(wù)副總批準(zhǔn)同意。次日由本人填寫(xiě)“未打卡說(shuō)明”交負(fù)責(zé)人簽批并留存，否則視為曠工。未打卡說(shuō)明一周一清，逾期無(wú)效。

4.1.2 門(mén)店和生產(chǎn)員工出勤確能提供證明忘打卡的，每月可給予3次簽卡機(jī)會(huì)（當(dāng)班負(fù)責(zé)人審卡簽卡），超出部分，扣罰10元/次。未能證實(shí)當(dāng)日出勤的，視為曠工處置。紙卡考勤由當(dāng)班負(fù)責(zé)人每日在下班前完成當(dāng)日出勤審卡，未及時(shí)審卡的，扣罰當(dāng)班負(fù)責(zé)人10元/次。

4.2遲到：當(dāng)月若遲到1次且在5（含）分鐘內(nèi)，免于處罰；遲到15分鐘以?xún)?nèi)（含），扣罰30元/次；遲到31-60分鐘（含），扣罰100元/次；當(dāng)月遲到累計(jì)3次（含）以上或超出60分鐘的，按曠工一天處理。

4.3早退：在規(guī)定的下班時(shí)間內(nèi)擅自提前離開(kāi)工作崗位的，按曠工一天處理。4.4曠工：凡曠工者，一天扣罰三天工資總額。4.5作息：公司行政班作息時(shí)間為：秋冬季8：30-17：30（每年11月開(kāi)始執(zhí)行）；春夏季8：30-18：00（每年5月份開(kāi)始執(zhí)行）。員工班次由部門(mén)負(fù)責(zé)人排定。4.6休息：?jiǎn)T工休息實(shí)行排休，由部門(mén)負(fù)責(zé)人按月制定，并張榜公布。

4.7事假：1天以?xún)?nèi)，按小時(shí)扣除全額工資；1天及以上，按天數(shù)扣除全額工資；事假超過(guò)三天的，按天數(shù)扣除全額工資，并取消當(dāng)月全部績(jī)效。

4.8病假：因病未住院者全年(1-12月)累計(jì)天數(shù)，或單項(xiàng)住院治療最長(zhǎng)期限不得超過(guò)30天。病假須提供如下材料：乙級(jí)以上醫(yī)院診斷證明、繳費(fèi)發(fā)票原件，并部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字，缺一無(wú)效。（1）3天內(nèi)50%發(fā)放基本工資；（2）3-7天，25%發(fā)放基本工資；（3）7天以上部分不享受工資待遇。

4.9婚假：3天，晚婚5天。須提供結(jié)婚證書(shū)（不得隔月），100%發(fā)放基本工資。4.10喪假：配偶、父母、子女不幸亡故的，3天有薪喪假；兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母不幸亡故的，喪假3天，其中一天為有薪喪假。須提供死亡證明和關(guān)系證明，有薪喪假100%發(fā)放基本工資。

4.11工傷假：由部門(mén)負(fù)責(zé)人出具事故說(shuō)明和醫(yī)院診斷證明，3天以?xún)?nèi)（含）100%發(fā)放基本工資；3天以上不享受未出勤的工資。4.12 其他

4.12.1凡采用不正當(dāng)手段騙假者，則作曠工處理，并給予書(shū)面警告，情節(jié)嚴(yán)重者予以立即辭退。

4.12.2 辭職未準(zhǔn)不來(lái)上班＜3天者，按曠工處理；≥3天者，按自動(dòng)離職處理，取消當(dāng)月全部工資。

第五章 薪資福利

5.1 發(fā)薪日期

公司按職員的實(shí)際工作天數(shù)支付薪金；計(jì)薪周期以整月計(jì)算，付薪日期為次月20日。若付薪日遇節(jié)假日或休息日，則順延至最近的工作日支付。

若未辦妥到職手續(xù)者，薪資延遲至手續(xù)完成后一個(gè)月發(fā)放。5.2 薪資結(jié)構(gòu)：由基本工資、績(jī)效工資、超標(biāo)獎(jiǎng)金和其它補(bǔ)貼組成。詳見(jiàn)各部門(mén)薪資考核體系。

5.3 帶薪假：自2011年10月1日起入職滿(mǎn)一年的人員均享受病假、婚假、喪假、工傷假等帶薪假。

5.4 加班規(guī)定

5.4.1生產(chǎn)性員工實(shí)行產(chǎn)量定額工作制，不計(jì)算加班。營(yíng)運(yùn)員工除下述情況外，不得擅自安排加班。

5.4.1.1新店開(kāi)業(yè)或重大節(jié)日加班：按全額工資計(jì)算加班。連續(xù)三天支援開(kāi)業(yè)并上滿(mǎn)全班的門(mén)店員工（含店長(zhǎng)），每人享受開(kāi)業(yè)補(bǔ)助100元；

5.4.1.2缺編或請(qǐng)假加班：上一整天按兩個(gè)班計(jì)算，但不得超編安排加班；

5.4.2法定節(jié)日加班：原則上安排節(jié)后調(diào)休，無(wú)法調(diào)休的計(jì)算加班。加班計(jì)算：基層員工一天按本市最低保障工資3倍計(jì)算工資（含本工作日工資）。管理人員和行政辦公人員不享受法定節(jié)日加班，可以節(jié)后調(diào)休。無(wú)法調(diào)休的，可以累積年假，每年12月31日前休完，否則全部清零。

5.5 年休假 5.5.1 公司員工周休未休的，可累計(jì)為年休假。自2011年10月1日起，工作滿(mǎn)5年的員工，可享受5天帶薪年假，滿(mǎn)10年后10天；年休假為工作日假期，以一天為單位；

5.5.2 員工在每年年初排年休假計(jì)劃，并經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可同意。公司有權(quán)根據(jù)生產(chǎn)及工作需要安排員工提前或延后休假。凡未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休年假或超過(guò)批準(zhǔn)期限者，除按無(wú)薪處理外，情節(jié)嚴(yán)重的可以違紀(jì)辭退；

5.5.3 年休假應(yīng)在內(nèi)使用，逾期作廢；

5.5.4 因違紀(jì)被解除勞動(dòng)合同時(shí)，未用完的年休假不再有效。

5.6 病假

5.6.1 員工須持公司指定或醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院或區(qū)級(jí)醫(yī)院出具（急診除外）的病假單，辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)公司人力資源部認(rèn)可后有效。

5.6.2 病假須于上班前或不遲于上班后20分鐘內(nèi)通知所在部門(mén)的主管，并于病假上班的第一天補(bǔ)辦正式的請(qǐng)假手續(xù)，填寫(xiě)請(qǐng)假單，附上病歷卡，收費(fèi)憑據(jù)，掛號(hào)單及病假單。

5.6.3 7天以上病假或48小時(shí)以上的急診病假應(yīng)附區(qū)（縣）級(jí)以上醫(yī)院出具的病休證明。若本人因病無(wú)法到公司請(qǐng)假，需及時(shí)由其家人代為辦理相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。

5.6.4 人力資源部有權(quán)要求員工到公司指定醫(yī)院復(fù)診驗(yàn)證病情。

5.7 事假

5.7.1 事假須由本人至少提前24小時(shí)親自書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意，并且需事先覓妥職務(wù)代理人；若因突發(fā)事件不能事先到公司請(qǐng)假者，于當(dāng)日上班前先以電話向其部門(mén)主管請(qǐng)假，由相關(guān)人員代其辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工論；

5.7.2 事假期間不計(jì)薪。

5.8 婚假

5.8.1 員工結(jié)婚按國(guó)家規(guī)定可享有帶薪婚假?；榧僮灶I(lǐng)取結(jié)婚證書(shū)之日起的當(dāng)月內(nèi)使用有效（領(lǐng)證日期須晚于員工入職日期）。申請(qǐng)須出示結(jié)婚證書(shū)，報(bào)人力資源部備案；

5.8.2 符合法定結(jié)婚年齡的婚假為三天；晚婚（男）滿(mǎn)25周歲、（女）滿(mǎn)23周歲即可享受5天婚假，包括周六、日；再婚者婚假為三天。

5.9 喪假

5.9.1 員工配偶、父母、子女不幸亡故，公司給予三天有薪喪假；

5.9.2 兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母，給予一天有薪喪假；

5.10 工傷假

5.10.1 員工因工受傷并經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)鑒定為工傷的，經(jīng)醫(yī)院診斷必須休假治療的按工傷假處理；

5.10.2 員工在上、下班的途中發(fā)生的機(jī)動(dòng)車(chē)意外事故，需有交管部門(mén)的書(shū)面證明文件；

5.10.3 工傷假3天以?xún)?nèi)（含）100%發(fā)放基本工資；3天以上不享受未出勤的工資。

第六章 行為規(guī)范

全體員工要努力履行各自的工作職責(zé)，決不允許損害公司的利益。公司規(guī)定每個(gè)員工必須嚴(yán)格遵守下列條款，如有違反，將由直接部門(mén)主管給予10-50元/次的處罰： 6.1 恪盡職守，奮發(fā)上進(jìn)，不謀私利；發(fā)揚(yáng)互諒互讓?zhuān)瑘F(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；不得在員工中故意搬弄是非、影響團(tuán)結(jié)，或議論員工薪酬等；同事中有較嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)舉報(bào)；

6.2 服從直屬上級(jí)管理，不得故意干涉、影響其他人員正常工作；不得在工作期間頂撞上司，或用粗言穢語(yǔ)侮辱同事或上司，或與同事?tīng)?zhēng)吵、發(fā)生肢體爭(zhēng)執(zhí)或持械相向；管理人員不得濫用職權(quán)； 6.3 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)按質(zhì)按量完成工作，不得無(wú)故拖延、玩忽職守； 6.4 按時(shí)上下班，親自考勤，不得托人或受托；

6.5 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得從事與本崗位無(wú)關(guān)的事情，不得離崗、串崗、睡覺(jué)或者未經(jīng)部門(mén)主管同意擅自外出；不得聊天或吃零食；不得嬉笑耍鬧妨礙他人工作；不得在公共場(chǎng)所拋擲物品、奔跑；不得在當(dāng)班期間飲酒或酒后上班； 6.6 不允許用公司名義或設(shè)施處理個(gè)人事務(wù)；

6.7 未經(jīng)許可不得帶外人進(jìn)入公司或分店參觀，擅自在公司或辦公室內(nèi)推銷(xiāo)物品或進(jìn)行商業(yè)行為；

6.8 打、接電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地談明事由，不得閑扯、聊天；

6.9 不允許向任何與本公司在業(yè)務(wù)上有往來(lái)的供應(yīng)商，客戶(hù)，運(yùn)輸商，個(gè)人或組織索取經(jīng)濟(jì)上的好處。如無(wú)法拒絕，一律上繳部門(mén)主管，由公司統(tǒng)一處理； 6.10 不允許在外兼職以及未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擔(dān)任其他公司的顧問(wèn)；

6.11 不允許向任何第三方或未來(lái)雇主泄漏其在本公司供職期間所獲得的任何業(yè)務(wù)信息，包括文字或口頭的各類(lèi)產(chǎn)品配方，公司政策，供應(yīng)商信息，商務(wù)、財(cái)務(wù)等信息；

6.12 注意維護(hù)公司形象，不得在任何場(chǎng)所做出對(duì)公司的產(chǎn)品、形象、聲譽(yù)不利的言行，或造謠中傷，無(wú)事生非，破壞公司及其他人員名譽(yù)；

6.13 及時(shí)將客戶(hù)的投訴向上級(jí)反映，如實(shí)記錄，并盡量給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)； 6.14 員工在公司內(nèi)或者工作場(chǎng)所內(nèi)發(fā)現(xiàn)他人遺失財(cái)物，應(yīng)立即上交公司； 6.15 公司員工應(yīng)厲行節(jié)約,崇尚簡(jiǎn)樸，不浪費(fèi)公司財(cái)產(chǎn)；

6.16.節(jié)約用水、用電以及文具紙張等辦公用品及其他一切物品。

第七章 獎(jiǎng)懲制度

7.1 形式

7.1.1 獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)型：口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面嘉獎(jiǎng)、直接獎(jiǎng)勵(lì)；

7.1.2 懲處的類(lèi)型：口頭警告、書(shū)面警告、處罰或賠償、立即辭退；

7.2 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

7.2.1 有以下情形之一者，則給予書(shū)面嘉獎(jiǎng) 7.2.1.1有拾金不昧、重大貢獻(xiàn)者；

7.2.1.2 積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策且被采納，有一定程度經(jīng)濟(jì)效益者； 7.2.1.3 節(jié)約公司各項(xiàng)資源，卓有成效者； 7.2.1.4 遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者； 7.2.1.5 檢舉違規(guī)或損害公司利益者；

7.2.1.6 發(fā)現(xiàn)職守外故障，予以速報(bào)或妥為防止損害足為嘉獎(jiǎng)?wù)撸?7.2.1.7 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免公司遭受損失者； 7.2.1.8 其它類(lèi)似上述行為的事例。

7.2.2 有以下情形之一者，公司給予直接獎(jiǎng)勵(lì)

7.2.2.1 遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效地避免人身傷害或減少損害者； 7.2.2.2 維護(hù)公司的重大利益，避免重大損失者；

7.2.2.3 研究發(fā)明，對(duì)公司確有貢獻(xiàn)，并使成本降低，利潤(rùn)增加者； 7.2.2.4 有其它重大功績(jī)者；

7.2.2.5 其它類(lèi)似上述行為的事例。

任何獎(jiǎng)勵(lì)形式，都會(huì)記錄在該員工的檔案中，作為該員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，并會(huì)于年底進(jìn)行酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

7.3 懲處細(xì)則

員工有責(zé)任遵守紀(jì)律并依公司規(guī)定行事。如果員工工作表現(xiàn)欠佳，多次教育屢教不改的；或由于員工的過(guò)失和過(guò)錯(cuò)給公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益帶來(lái)?yè)p失的，公司會(huì)根據(jù)違紀(jì)情節(jié)的輕重來(lái)決定以下處罰。

7.3.1 員工在工作期間有以下情形之一者，公司可給予口頭警告的處分；情節(jié)特別嚴(yán)重者，可給予書(shū)面警告或10-50元/次的處罰：

7.3.1.1遲到或早退30分鐘以?xún)?nèi)者； 7.3.1.2 不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)者； 7.3.1.3 不在指定吸煙區(qū)內(nèi)吸煙者；

7.3.1.4 因個(gè)人過(guò)失致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者； 7.3.1.5員工未穿著工服打考勤卡者； 7.3.1.6 儀容儀表不符合要求者；

7.3.1.7當(dāng)班員工工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話； 7.3.1.8 未經(jīng)管理者允許下班前擅自換裝者；

7.3.1.9 工作期間聊天或吃零食，嬉笑耍鬧，妨礙他人工作而不聽(tīng)勸告，或在公共場(chǎng)所拋擲物品、奔跑者；

7.3.1.10 未執(zhí)行消毒程序者； 7.3.1.11 餐具、用具消毒不達(dá)標(biāo)； 7.3.1.12 慢待顧客造成顧客不滿(mǎn)意者；

7.3.1.13 未按先進(jìn)先出的順序使用原材料或售賣(mài)產(chǎn)品者； 7.3.1.14 因個(gè)人過(guò)失致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者； 7.3.1.15其它類(lèi)似上述行為的事例。

7.3.2 工作期間有以下情形之一者，公司可給予書(shū)面警告，情節(jié)特別嚴(yán)重者，可給予20-100元/次的處罰或按損失賠償。

7.3.2.1 受到三次口頭警告者；

7.3.2.2 不按要求考勤或故意損壞考勤設(shè)備；

7.3.2.3 工作期間睡覺(jué)、串崗、無(wú)故離崗超過(guò)半小時(shí)者，或者未經(jīng)部門(mén)主管同意擅自外出者；

7.3.2.4 在員工中故意搬弄是非、影響團(tuán)結(jié)者，或議論員工薪酬等，并造成一定負(fù)面影響者。

7.3.2.5 突發(fā)事件，未在第一時(shí)間內(nèi)向直屬上級(jí)報(bào)告，給公司造成不良影響者； 7.3.2.6 未得到值班主管的同意而擅自上下班，或當(dāng)班時(shí)間內(nèi)從事與本崗位無(wú)關(guān)的事情者；

7.3.2.7 未按公司相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)操作或服務(wù)，導(dǎo)致顧客投訴者，或使顧客受到傷害者； 7.3.2.8 收銀員攜帶私人現(xiàn)金上崗者；

7.3.2.9 因工作失誤產(chǎn)生直接損失者，處以書(shū)面警告并做出原價(jià)的賠款；

7.3.2.10 未按本崗位工作要求按時(shí)完成工作，直接給正常營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)造成影響者； 7.3.2.11 管理人員未對(duì)屬下錯(cuò)誤工作進(jìn)行及時(shí)糾正；

7.3.2.12 直接責(zé)任者根據(jù)公司規(guī)定，報(bào)表統(tǒng)計(jì)有差錯(cuò)或未按規(guī)定時(shí)間完成，在評(píng)估期內(nèi)累計(jì)三次者；

7.3.2.13由于管理者工作過(guò)失，形成事故隱患者；

7.3.2.14 管理者未把公司要求傳達(dá)的規(guī)章制度及信息在規(guī)定時(shí)間內(nèi)直接傳達(dá)給屬下員工造成工作脫節(jié)者；

7.3.2.15 違反食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)者；

7.3.2.16不按照公司操作程序工作者； 7.3.2.17私自用收銀機(jī)鑰匙修改數(shù)據(jù)者； 7.3.2.18 未經(jīng)許可，私自開(kāi)收銀機(jī)屜者；

7.3.2.19 未事先通報(bào)及無(wú)特殊狀況下，未按公司規(guī)定時(shí)間存款于銀行者；

7.3.2.20 盤(pán)點(diǎn)、報(bào)表有錯(cuò)誤，致使重要的信息和數(shù)據(jù)不能及時(shí)提供，造成影響者； 7.3.2.21排班失誤，造成空崗或管理混亂者；

7.3.2.22 未運(yùn)用值班工具并進(jìn)行有效值班管理者；

7.3.2.23 因疏忽致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人者，或員工因違反操作規(guī)程造成工傷事故的，情節(jié)一般后果不嚴(yán)重者；

7.3.2.24不遵守食品安全衛(wèi)生管理規(guī)定，影響食品安全或使設(shè)備污染，并對(duì)顧客造成負(fù)面影響，情節(jié)輕微者；

7.3.2.25不遵守公司的規(guī)章管理制度者； 7.3.2.26其它類(lèi)似上述行為的事例。

7.3.3 有以下情形之一者，公司可給予直接處罰50-500 元/次；情節(jié)特別嚴(yán)重者，可按損失賠償并予以辭退：

7.3.3.1不服從直屬上級(jí)工作調(diào)配者；

7.3.3.2 擅離職守、工作過(guò)失、擅自變更工作方法使公司蒙受損失者；

7.3.3.3 損毀涂改公告、重要文件或公物，或丟失公司重要資料（如發(fā)票等）者； 7.3.3.4 部門(mén)主管無(wú)充分理由而不能按時(shí)按量完成目標(biāo)工作，以致影響公司正常營(yíng)運(yùn)者；

7.3.3.5 未經(jīng)許可帶領(lǐng)外人進(jìn)入公司參觀，或擅自在公司內(nèi)推銷(xiāo)物品或進(jìn)行商業(yè)行為者；

7.3.3.6 工作期間頂撞上司，或用粗言穢語(yǔ)侮辱同事或上司，或與同事?tīng)?zhēng)吵者； 7.3.3.7 在任何場(chǎng)所做出對(duì)公司的產(chǎn)品、形象、聲譽(yù)不利的言行，或造謠中傷，無(wú)事生非，破壞公司及其他人員名譽(yù)者；

7.3.3.8 當(dāng)班期間飲酒或酒后上班者；

7.3.3.9故意使用過(guò)期食品原料或不按照操作標(biāo)準(zhǔn)操作；

7.3.3.10 管理人員管理不當(dāng)，造成營(yíng)運(yùn)秩序混亂或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者； 7.3.3.11 管理人員未遵照顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)處理流程處理，造成投訴升級(jí)者；

7.3.3.12 由于本人工作失誤，給公司財(cái)產(chǎn)造成損失，以記過(guò)處理并按原價(jià)賠償； 7.3.3.13 累計(jì)三次書(shū)面警告者；

7.3.2.14 管理者因工作失誤，致使留存過(guò)期食品未及時(shí)處理者； 7.3.3.15 其它類(lèi)似上述行為的事例。

7.3.4 以下情形之一者,公司可據(jù)情處以500-1000元的罰款，并立即辭退該員工； 7.3.4.1 利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙，導(dǎo)致公司名譽(yù)受損害者；或故意泄漏公司技術(shù)、營(yíng)業(yè)機(jī)密致公司蒙受重大損害者；

7.3.4.2 在工作期間與顧客爭(zhēng)吵、與同事及顧客斗毆，無(wú)論任何理由者； 7.3.4.3 在工作期間無(wú)論任何理由怠工、罷工者； 7.3.4.4 在職期間受刑事處罰者；

7.3.4.5 偽造或盜用公司印章或文件者；

7.3.4.6偽造申請(qǐng)表或提供不真實(shí)求職資料、隱瞞其它事實(shí)真相、弄虛作假者； 7.3.4.7 借工作之便與客戶(hù)或客商私下做交易，行賄受賄者； 7.3.4.8 員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼撸?/p>

7.3.4.9 以任何手段侵占公司財(cái)務(wù)（偽造或虛添報(bào)銷(xiāo)單、收據(jù)等）； 7.3.4.10 隱瞞慢性病或傳染病，危害其他員工或顧客的健康； 7.3.4.11 泄露公司信息資料，工資等違反公司保密制度者；

7.3.4.12 辭職未準(zhǔn)不來(lái)上班達(dá)三天或不辭而別者，除解除勞動(dòng)關(guān)系外，并取消當(dāng)月全部工資；

7.3.4.13 制造謠言、傳播謠言，證據(jù)屬實(shí)者； 7.3.4.14 未按財(cái)務(wù)規(guī)章制度進(jìn)行現(xiàn)金管理者；

7.3.4.15 不服從直屬上級(jí)管理，故意干涉、影響其他人員正常工作者； 7.3.4.16 實(shí)習(xí)期內(nèi)被證明不符合公司要求者； 7.3.4.17 在合同期限內(nèi)累計(jì)曠工3天者

7.3.4.18未經(jīng)打單且無(wú)任何記錄，擅自拿取公司產(chǎn)品，給自己或他人食用者； 7.3.4.19 偷竊或侵占同事或公司財(cái)物（錢(qián)款不入收銀機(jī)、偷帶偷吃等），或隱匿顧客財(cái)物，經(jīng)查屬實(shí)者；

7.3.4.20 嚴(yán)重違反國(guó)家和政策法令； 7.3.4.21 弄虛作假、營(yíng)私舞弊者；

7.3.4.22 保險(xiǎn)柜內(nèi)財(cái)物未及時(shí)交接確認(rèn)者；

7.3.4.23 未經(jīng)許可，私自動(dòng)用公司物品用于個(gè)人用途者； 7.3.4.24管理者濫用職權(quán)，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)者； 7.3.4.25 對(duì)上級(jí)有期限命令,無(wú)故未能按時(shí)、按量完成或無(wú)故拖延,影響公司正常運(yùn)營(yíng)秩序者；

7.3.2.26 偽造、串改公司單據(jù)者； 7.3.4.27 其它類(lèi)似上述行為的事例。

7.4 獎(jiǎng)懲的操作及記錄

7.4.1 所有人員的嘉獎(jiǎng)以及懲處，都必須在本人工資表中體現(xiàn)，并附有對(duì)應(yīng)處罰單； 7.4.2 基層員工的懲處，須由員工本人簽字確認(rèn)后，經(jīng)由直接領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)并報(bào)備工資制作人處備案扣罰；

7.4.3員工獎(jiǎng)懲所涉及的處罰金，將由人力資源部統(tǒng)一計(jì)入當(dāng)月工資中一并扣除，并在人事軟件中予以記錄；

7.4.4所有員工獎(jiǎng)罰單保存周期以員工評(píng)估日為準(zhǔn)，期限一年； 7.4.5 以上所提供的獎(jiǎng)懲措施為各部門(mén)進(jìn)行員工管理的實(shí)施依據(jù)，員工如有未列入項(xiàng)目中的過(guò)失行為，公司和主管部門(mén)有權(quán)對(duì)其表現(xiàn)和后果做出相應(yīng)的處罰。

第八章 績(jī)效考核

公司實(shí)行“工作表現(xiàn)與工資掛鉤”政策，將會(huì)定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。評(píng)估結(jié)果將作為員工實(shí)習(xí)期轉(zhuǎn)正及調(diào)薪晉升的依據(jù)。

8.1生產(chǎn)/營(yíng)運(yùn)/銷(xiāo)售系統(tǒng)

生產(chǎn)/營(yíng)運(yùn)/銷(xiāo)售系統(tǒng)員工，根據(jù)部門(mén)內(nèi)部制定的考核體系，每月進(jìn)行考核評(píng)估，并累計(jì)全年考核結(jié)果及部門(mén)的薪資預(yù)算進(jìn)行相應(yīng)的薪資調(diào)整。

8.2行政/財(cái)務(wù)/后勤系統(tǒng)

行政/財(cái)務(wù)/后勤系統(tǒng)員工，根據(jù)部門(mén)內(nèi)部制定的考核體系，每月進(jìn)行考核評(píng)估，并累計(jì)全年考核結(jié)果及部門(mén)的薪資預(yù)算進(jìn)行相應(yīng)的薪資調(diào)整。

8.3 實(shí)習(xí)期轉(zhuǎn)正考核

8.3.1 實(shí)習(xí)期結(jié)束前，由部門(mén)主管對(duì)其實(shí)習(xí)期內(nèi)的表現(xiàn)及工作能力等進(jìn)行評(píng)估，并填寫(xiě)《實(shí)習(xí)期員工評(píng)估表》；

8.3.2 根據(jù)評(píng)估表內(nèi)的總成績(jī)來(lái)確定該員工轉(zhuǎn)正或辭退。

第九章 附 則

本《員工手冊(cè)》是按公司的規(guī)章制度而制定的，各位員工必須遵守各項(xiàng)內(nèi)容?！秵T工手冊(cè)》為本公司員工專(zhuān)用，全體員工必須對(duì)手冊(cè)的內(nèi)容熟知并保密，不得外傳，離職時(shí)必須交回綜合部。

本《員工手冊(cè)》的修改、解釋權(quán)屬公司綜合部，如與法律法規(guī)相抵觸，以法律法規(guī)為準(zhǔn)。

本《員工手冊(cè)》內(nèi)所涉及的細(xì)則條款，如與現(xiàn)行制度相違背，以本手冊(cè)為準(zhǔn)。

本手冊(cè)自2012年3月1日起實(shí)施!

韓秀好

2012-2-1

第三篇：烘焙連鎖企業(yè)店面營(yíng)運(yùn)管理工作要點(diǎn)

主題 ：烘焙連鎖企業(yè)店面營(yíng)運(yùn)管理工作要點(diǎn)

目的：厘清管理本源，回歸管理實(shí)質(zhì)，形成以結(jié)果導(dǎo)向的管理工作思路，掌握基本管理工作方法。

主講：焙樂(lè)道勝管理咨詢(xún)有限公司項(xiàng)目總監(jiān) 張毅明 受眾：烘焙連鎖企業(yè)店長(zhǎng)以上管理人員 時(shí)間：2012年11月15日 Pm15:00 時(shí)長(zhǎng)：120——150分鐘

概述：以顧客“五感（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)）體驗(yàn)為核心工作重點(diǎn)，以烘焙連鎖企業(yè)店面營(yíng)運(yùn)流程和制度體系確立為階段性成果，以團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)為動(dòng)力，以業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)拉動(dòng)為最終考量，重新詮釋烘焙連鎖企業(yè)店面營(yíng)運(yùn)管理工作，形成結(jié)果導(dǎo)向的管理工作思維。大綱：

烘焙連鎖企業(yè)店長(zhǎng)的角色和責(zé)任

管理的實(shí)質(zhì)：管理就是事跟事而非人盯人

1、通過(guò)管理工作過(guò)程（過(guò)程控制）達(dá)到預(yù)期結(jié)果（結(jié)果鎖定）。

2、結(jié)果：通過(guò)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率從而降低成本提高盈利能力和水平。

3、事是本源，人是表象。烘焙行業(yè)管理現(xiàn)狀

1、起步晚，起點(diǎn)低，發(fā)展速度超過(guò)了管理思想、管理方法的沉淀積累。

烘焙行業(yè)大規(guī)模起步于80年代中后期，第一代從業(yè)人員文化水平較低，以解決生存為第一目的?，F(xiàn)在正擔(dān)綱烘焙行業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)中堅(jiān)力量的烘焙技師（28歲以上）大多文化程度偏低，沒(méi)有接受過(guò)正統(tǒng)烘焙技術(shù)和管理教育，他們的技術(shù)成色和管理水平多有師傅口傳心授和自身揣摩而來(lái)，偏重于生產(chǎn)導(dǎo)向的管理思維。

2、一貫傳承下來(lái)的管理思路和手段滯后。

一向以緊盯漏洞和生產(chǎn)技術(shù)導(dǎo)向?yàn)楹诵墓芾砝砟?，舍本逐末。由此造成管理工作的碎片化，出一個(gè)事情出臺(tái)某一個(gè)制度，造成制度的疊加，并由此形成管理的灰色地帶。（國(guó)內(nèi)的管理思想形成始于臺(tái)灣到國(guó)內(nèi)發(fā)展的烘焙企業(yè)，包括原料生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商，比如當(dāng)年臺(tái)灣永誠(chéng)—大師傅鮮奶油的掌門(mén)人莊敬武曾率先提出和推動(dòng)了烘焙行業(yè)的5s管理工作法，國(guó)內(nèi)第一本烘焙行業(yè)管理專(zhuān)著是由中國(guó)焙烤食品協(xié)會(huì)餅店委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王偉民先生編撰的《新世紀(jì)餅店管理》）

3、各種管理思想和管理方法競(jìng)逐角力，彼此PK，造成管理成本增加和時(shí)間虛耗。

豐田管理法，稻盛和夫管理思想、5S管理法、麥肯錫ERP管理法、定位管理法、德魯克管理思想等。

4、隨著85后、90后進(jìn)入行業(yè)管理一線，使得管理的隨意性和不確定性增加。烘焙企業(yè)店長(zhǎng)角色責(zé)任

一、店長(zhǎng)是企業(yè)最高經(jīng)營(yíng)者！

1、管理重心前移，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)確定，干部決定一切！

2、開(kāi)源與節(jié)流，重在開(kāi)源，不要停下來(lái)解決問(wèn)題，要通過(guò)發(fā)展,通過(guò)業(yè)績(jī)規(guī)模和企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，用新問(wèn)題替換老問(wèn)題（離心力原則）

3、企業(yè)決策者（老板、高管層）目光應(yīng)該緊盯市場(chǎng)，具體說(shuō)是要緊盯顧客需要，（離顧客和市場(chǎng)多遠(yuǎn)，業(yè)績(jī)和目標(biāo)就離你有多遠(yuǎn)）

4、在銷(xiāo)售最前沿的指揮官是店長(zhǎng)。

二、承擔(dān)角色責(zé)任，保質(zhì)保量按時(shí)交納工作結(jié)果。

1、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)、工作秩序、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定和發(fā)展、客戶(hù)關(guān)系處理（業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、客情維護(hù)、客訴解決）、部分外聯(lián)關(guān)系及自我提升發(fā)展。上面千根線，下面一根針。

2、店長(zhǎng)是本店面第一責(zé)任人，承擔(dān)問(wèn)責(zé)責(zé)任（事情沒(méi)做好，不能說(shuō)“這事是**干的，和我沒(méi)關(guān)系”或者“我已經(jīng)跟他說(shuō)過(guò)過(guò)多少遍了，沒(méi)用，我也沒(méi)辦法！”諸如此類(lèi)的話。只為成功找方法，不為失敗找理由！

三、店長(zhǎng)的工作方法

1、鎖定工作結(jié)果；

2、制定本店工作標(biāo)準(zhǔn)、流程細(xì)則；

3、下達(dá)工作指令，并于工作過(guò)程當(dāng)中檢查、督促、調(diào)整、改進(jìn)，以確保最后工作結(jié)果是自己想要的。

4、分區(qū)作業(yè)。做到千斤重?fù)?dān)萬(wàn)人挑，人人頭上有指標(biāo)。將每一項(xiàng)具體工作落實(shí)到具體人。

5、團(tuán)隊(duì)成員調(diào)頻溝通以求共振，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)替手。

四、店長(zhǎng)“四自”原則

1、自我驅(qū)動(dòng)；

2、自我約束；

3、自我規(guī)劃；

4、自我完善。

視覺(jué)控制 燈光

1、完整程度：頂燈、射燈、裝飾燈、中島柜、西點(diǎn)柜、單邊柜內(nèi)部燈管和腳燈、燈箱。有壞掉的及時(shí)更換（建議店面要有常備的燈管等物品，交舊領(lǐng)新，維修師傅需要維修維護(hù)的店面多，以結(jié)果導(dǎo)向。）

2、打開(kāi)時(shí)間：冬季下午4：00打開(kāi)全部燈光。

3、成本意識(shí)：高峰時(shí)段全部燈光打開(kāi)，垃圾時(shí)間關(guān)閉部分閑置燈光（裝飾燈、腳燈、根據(jù)燈光路線布局自行掌握）

招牌

1、完整，LOGO、字體（漢字、拼音、字母）不缺筆少劃；招牌完整無(wú)破損。

2、干凈：有燈箱片的要注意內(nèi)部的蚊蟲(chóng)、灰塵、細(xì)小石礫形成的斑點(diǎn)、污漬。

3、燈光完整。

平面宣傳品

1、POP、X展架、吊旗、臺(tái)卡、桌面立牌。

2、貼在專(zhuān)有位置（規(guī)劃平面宣傳品的張貼位置，杜絕隨意粘貼，POP一般粘貼位置有大門(mén)兩側(cè)、窗戶(hù)中央、收銀臺(tái)后、專(zhuān)賣(mài)堆頭等位置；臺(tái)卡一般放置于收銀臺(tái)、專(zhuān)賣(mài)產(chǎn)品等黃金位置。

3、黏貼平整，無(wú)卷角破損，橫平豎直。

4、過(guò)季后立即更換。

店內(nèi)人員活動(dòng)軌跡

1、站姿、占位、分區(qū)作業(yè)

2、上貨、理貨、商品檢查

3、產(chǎn)品介紹、服務(wù)導(dǎo)購(gòu)及客訴處理

4、基礎(chǔ)衛(wèi)生的保持和隨手清潔

5、不可以的行為舉止：交頭接耳、傻坐呆站、隨意進(jìn)食、衣冠不整

產(chǎn)品陳列

特別原則：先入先出、絕對(duì)不能用手直接接觸食品，要借助于工具—手套、食品夾、鏟刀等

1、把動(dòng)線調(diào)整到合理狀態(tài)。（愛(ài)品客、立得）

2、找出更多黃金柜臺(tái)。（收銀臺(tái)必須擺放相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行二次促銷(xiāo)）

3、以顧客視線所及為主導(dǎo)。（熊仔面包、憤怒的小鳥(niǎo)陳列于較低位置）

4、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)陳列。（主食類(lèi)、干點(diǎn)類(lèi)、調(diào)理類(lèi)——肉松、培根等）

5、特賣(mài)產(chǎn)品重點(diǎn)陳列—產(chǎn)品堆頭（貨賣(mài)堆山，貨賣(mài)大堆；新品、當(dāng)季主推產(chǎn)品、明星產(chǎn)品等—配合以POP、臺(tái)卡、吊旗、專(zhuān)有價(jià)簽等）

6、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移（確保黃金柜臺(tái)產(chǎn)品豐富飽滿(mǎn)）

7、對(duì)蛋糕樣品柜內(nèi)樣品進(jìn)行美陳。

基礎(chǔ)衛(wèi)生

1、列出日常清潔部位的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，確定具體的執(zhí)行人和監(jiān)督人，列入日常檢查和考核項(xiàng)目進(jìn)入績(jī)效考核內(nèi)容。

2、采用顏色管理以區(qū)別不同區(qū)域和空間的清潔用品（抹布、拖把、掃把、簸箕等）

3、每周二進(jìn)行全員大掃除，徹底清理衛(wèi)生死角。

4、每月進(jìn)行一次各店面交叉評(píng)比檢查（流動(dòng)紅旗）。

5、保證清潔用品的自身清潔。

儀容儀表

1、制作本企業(yè)生產(chǎn)、裱花、現(xiàn)烤、店面、后勤等不同部門(mén)的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，拍攝正側(cè)位照片并編寫(xiě)相關(guān)說(shuō)明后張貼在店面更衣間。

2、每日早會(huì)對(duì)儀容儀表進(jìn)行檢查（應(yīng)用工具為《儀容儀表檢查表》）。

3、配備公用補(bǔ)妝粉餅等美容用品。

4、列入日常檢查和考核項(xiàng)目進(jìn)入績(jī)效考核內(nèi)容，并進(jìn)入每月一次各店面交叉評(píng)比檢查項(xiàng)目。

5、員工工裝管理辦法。

精神面貌

1、微笑是最好也是最基本的表情。

2、形象好也是生產(chǎn)力。

3、相由心生，要讓自己由內(nèi)而外散發(fā)友善和親和。

4、老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。對(duì)待老幼及有需要幫助的顧客要及時(shí)伸出友愛(ài)之手。

5、露出八顆牙齒的訓(xùn)練。

6、記得顧客的姓名，主動(dòng)表?yè)P(yáng)顧客（編寫(xiě)贊美話術(shù)）。

7、讓自己的笑容成為招牌。

店面5S（無(wú)限接近零混亂）

1、核定每一件物品的固定位置，用劃線等方法予以確認(rèn)。

2、編制每一個(gè)區(qū)域的平面定位圖，有責(zé)任人和店長(zhǎng)簽名確認(rèn)。

3、每日早會(huì)進(jìn)行前日點(diǎn)評(píng)和工作安排，每日隨機(jī)進(jìn)行檢查糾正。

4、列入日常檢查和考核項(xiàng)目進(jìn)入績(jī)效考核內(nèi)容，并進(jìn)入每月一次各店面交叉評(píng)比檢查項(xiàng)目。

5、員工個(gè)人物品應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)空間保存，工作期間避免攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品。

店內(nèi)視頻

1、播放內(nèi)容根據(jù)企業(yè)和品牌屬性可選擇的內(nèi)容包括：企業(yè)形象短片、產(chǎn)品介紹短片、和企業(yè)相關(guān)的微電影、卡通片（皮克斯、毛和老鼠、藍(lán)精靈、鼴鼠的故事、大鬧天宮、過(guò)猴山、十二生肖、熊出沒(méi)）、時(shí)裝秀、當(dāng)?shù)仫L(fēng)光片等）

2、高峰時(shí)段必須循環(huán)播放，根據(jù)顧客類(lèi)型選擇相應(yīng)內(nèi)容。

3、播放時(shí)要關(guān)閉音量，僅播放畫(huà)面。

4、做出一個(gè)視頻內(nèi)容的備選庫(kù)，定期更換。

聽(tīng)覺(jué)控制

室外音樂(lè)（引起行人注目，提高關(guān)注度）

1、室外音樂(lè)要選擇歡快的樂(lè)曲或歌曲，可以選擇當(dāng)下最流行主流歌曲。

2、室外音樂(lè)的音量控制在關(guān)門(mén)后不影響室內(nèi)音樂(lè)的播放。

3、如果是可以移動(dòng)的插卡式音響，要注意防盜。

室內(nèi)音樂(lè)

1、選擇和自己企業(yè)和品牌屬性一致的音樂(lè)（某品牌自稱(chēng)法國(guó)品牌但音樂(lè)選擇的都是國(guó)內(nèi)流行音樂(lè)和輕音樂(lè)）

2、根據(jù)每日不同時(shí)段的要求刻錄自己的專(zhuān)屬音樂(lè)光盤(pán) 剛上班時(shí)：我相信、飛得更高等勵(lì)志類(lèi)歌曲 上貨理貨:節(jié)奏輕快的歌曲或音樂(lè)

上午高峰時(shí)段：節(jié)奏較快的 歌曲或音樂(lè)（Haig 歌、三天三夜）午后調(diào)整階段：節(jié)奏舒緩的輕音樂(lè)或歌曲

下午理貨備貨檢查準(zhǔn)備階段：節(jié)奏輕快的歌曲或音樂(lè)

晚間高峰時(shí)段：節(jié)奏較快的 歌曲或音樂(lè)（可選擇當(dāng)下最流行主流歌曲）

3、不同節(jié)日選擇不同的主題音樂(lè)（母親節(jié)、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)等）

4、室內(nèi)音樂(lè)的音量控制根據(jù)不同時(shí)段做出調(diào)整，原則是高峰時(shí)段音量要略大一點(diǎn)節(jié)奏要更快一些。

5、店面音樂(lè)最好每月?lián)Q一次。

喊麥及溝通話術(shù)

1、迎來(lái)送往歡迎歡送語(yǔ)：您好，歡迎光臨！您慢走，歡迎再次光臨！

2、唱收唱付：總共18元，收您50元，找您32元。您收好，謝謝！

3、團(tuán)隊(duì)口號(hào)(隊(duì)呼): 追求卓越，迎接挑戰(zhàn)，齊心協(xié)力，奮勇?tīng)?zhēng)先！

4、店面喊麥：a、面包現(xiàn)烤才好吃，咖啡現(xiàn)磨才好喝。b、三威林歡迎您！三威林感謝您！c、美好生活三威林！

d、新品多多，優(yōu)惠多多，歡迎選購(gòu)！e、金牌手撕包新鮮出爐！f、冰雪小泡芙冰艷上市哦！

5、編寫(xiě)產(chǎn)品檔案，內(nèi)容包括：產(chǎn)品照片、編碼、價(jià)格、原料特點(diǎn)、工藝特點(diǎn)、口味特點(diǎn)、推薦話術(shù)、產(chǎn)品關(guān)鍵詞等內(nèi)容。

6、編寫(xiě)顧客贊美話術(shù)、顧客接待話術(shù)和客訴解決話術(shù)。

嗅覺(jué)控制 室外味道

讓顧客在店外，離店十米遠(yuǎn)能聞到鮮香的烘焙味道（從現(xiàn)烤間上部預(yù)留煙道過(guò)濾后通過(guò)專(zhuān)門(mén)管道輸出到店外。

排除異味

1、關(guān)鍵在于員工個(gè)人衛(wèi)生保持、衛(wèi)生死角清理、衛(wèi)生清潔用品的自身清潔保潔、特殊區(qū)域（衛(wèi)生間）的味道處理、發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)排查處理。

2、店面擺放用于吸附異味的裝飾品。

3、做好日常清潔和周清、月清。

突出麥香氣、黃油香氣和咖啡香氣

1、洋蔥切丁后放入南僑酥油或安佳大黃油內(nèi)烘烤；

2、蛋奶油香精稀釋后灑于地面；

3、咖啡渣的反復(fù)使用。

觸覺(jué)控制

顧客可以觸到之處的質(zhì)感

1、門(mén)把手：冬季制作和品牌顏色一致的門(mén)把手套，建議采用平絨，握住有溫暖的感覺(jué)。

2、地面腳墊：門(mén)內(nèi)入口處的腳墊可以采用較好的地毯，讓顧客踩上去以后有赤腳踩在沙灘上的感覺(jué)，被融化的感覺(jué)。

3、托盤(pán)、夾子：溫潤(rùn)、干爽潔凈、無(wú)水漬和污漬，無(wú)食品殘?jiān)?/p>

4、產(chǎn)品：具有烘焙食品特有的金黃色，柔軟、有彈性、可以用手撕成絲狀，不掉屑、組織細(xì)膩潔白、呈均勻細(xì)密的蜂窩狀，不黏牙。

5、堂吃飲品：根據(jù)產(chǎn)品不同有不同的恰當(dāng)適宜的溫度，熱飲要有護(hù)手杯套，托盤(pán)干凈無(wú)水漬污漬，給每位堂吃顧客配備二張印有品牌LOGO的餐巾紙。

6、卡座和小桌：貨款和根據(jù)品牌不同屬性配備不同的桌椅，干凈整潔，不搖不晃，桌上有桌面立牌、花瓶綠植等飾品，座椅有底墊，防止移動(dòng)時(shí)發(fā)出噪音。

7、找零：找給顧客的零鈔一定要干凈挺括，收銀員要雙手接遞鈔票，將鈔票一直處于雙方視線之內(nèi)，唱收唱付。

8、包材：干凈規(guī)范，不隨意使用（如拿取食品），存放和使用時(shí)由專(zhuān)門(mén)的容器和位置擺放。

9、員工衣物：干凈無(wú)體味、異味。

10、員工頭發(fā)：干爽、無(wú)異味、放在頭花內(nèi)、無(wú)劉海、鬢角在耳后。

11、員工雙手：溫暖、圓潤(rùn)、柔和，無(wú)長(zhǎng)指甲和染色。

味覺(jué)控制 贈(zèng)飲

1、贈(zèng)飲要選擇最有特色的飲品。

2、贈(zèng)飲只有容器（紙杯）的2/3。

3、贈(zèng)飲溫度要適宜。

4、贈(zèng)飲的濃度要略高于正常商品。

試吃

1、選擇有特色和鮮明特點(diǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行試吃，讓試吃產(chǎn)品有排他性，便于讓顧客有味覺(jué)記憶。

2、試吃時(shí)最好配合有意見(jiàn)調(diào)查表（選擇題，不要填空和簡(jiǎn)答類(lèi)型題目，避免占用顧客時(shí)間，引起顧客反感）

3、試吃時(shí)要配備兩只專(zhuān)用容器（可用紙杯代替，用顏色和標(biāo)簽區(qū)別），一只盛放牙簽，另一只回收用過(guò)的牙簽）

4、試吃結(jié)束要有建議顧客購(gòu)買(mǎi)的話術(shù)（這是我們今天剛上的新品，非常適合做早餐，您可以先帶兩只嘗嘗，好吃了以后再多帶幾只）

堂吃

1、飲品見(jiàn)上文描述。

2、堂吃烘焙食品見(jiàn)上文“產(chǎn)品”。

（打包）帶走提醒

1、烘焙產(chǎn)品在保質(zhì)期前吃完，可以常溫保存，食用前可以用微波爐高火打1分鐘。

2、西點(diǎn)和裱花蛋糕吃不完要帶包裝冷藏，最多三日內(nèi)吃完。

3、所有飲品如果未喝完，隔夜要扔掉。

4、飲品打包時(shí)使用專(zhuān)門(mén)的包裝以防止飲品灑在外邊。

5、祝福語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)！祝您晚餐愉快！祝您進(jìn)餐愉快！

第四篇：餐飲連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)店長(zhǎng)手冊(cè)排班管理

大綱

一、簡(jiǎn)介：

二、服務(wù)組排班目標(biāo)

三、服務(wù)組排班基本要素

四、服務(wù)組排班步驟

五、結(jié)果回饋

簡(jiǎn)介： 排班SOC

服務(wù)員班表是管理餐廳最有效的工具，而訓(xùn)練與其關(guān)系更是密不可分。只有在把正式的訓(xùn)練排入班表后，才會(huì)正常的進(jìn)行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐廳人事成本的重要方法。在每一 份班表公布前，務(wù)必檢查每一份班表是否符合預(yù)期的目標(biāo)，并達(dá)成良好之餐廳營(yíng)運(yùn)管理，呈現(xiàn)最佳之Q.S.C.水平。

注：服務(wù)員班表會(huì)影響到餐廳營(yíng)運(yùn)管理的每一方面。

值得你花時(shí)間來(lái)確定每一份班表都是非常正確的。

一．服務(wù)組排班目標(biāo)

1、為顧客提供一個(gè)高水準(zhǔn)的Q.S.C.以增加餐廳營(yíng)業(yè)額。

2、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn)提供充足且合適的人力。

3、良好的排班方式可提升服務(wù)員的士氣，降低服務(wù)員的離職率。

4、提供執(zhí)行各種行動(dòng)計(jì)劃(如清潔計(jì)劃、訓(xùn)練計(jì)劃、維修保養(yǎng)計(jì)劃、L.S.M計(jì)劃)的人力及完成時(shí)間，以確保計(jì)劃之執(zhí)行，讓餐廳的時(shí)間管理做的更好。

5、有效的管理工時(shí)(其為餐廳第二大成本)達(dá)成創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)。

二、服務(wù)組排班基本要素

1、人員分析及招募計(jì)劃

依服務(wù)組人員需求分析表，每月20號(hào)完成服務(wù)組人員招募計(jì)劃需經(jīng)餐廳經(jīng)理之審核。按人員招募流程圖及招募前準(zhǔn)備檢查表，進(jìn)行招募。

2、非生產(chǎn)小時(shí)

(1)定義為非直接從事于準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)。(大廳除外)

（2）非生產(chǎn)小時(shí)之需求是來(lái)自于餐廳之實(shí)際需求定，依餐廳營(yíng)運(yùn)年數(shù)、餐廳面積大小、座位多少，建筑物形式、裝璜狀況等不同而異。

(3)更重要的是工作的熟練程度與經(jīng)驗(yàn)，也就是生產(chǎn)力。生產(chǎn)的高低將影響非生產(chǎn)小時(shí)的多少。

(4)其與生產(chǎn)小時(shí)分開(kāi)是必要的，因?yàn)槠漕A(yù)估與排定是不同的。

(5)非生產(chǎn)小時(shí)包括下列各項(xiàng)：

A、計(jì)劃保養(yǎng)月歷上所需之工時(shí)數(shù)，并按日歷上所建議工時(shí)，每日均不同。

B、清潔維護(hù) — 按餐廳之清潔計(jì)劃表上所需之工時(shí)而定。

C、開(kāi)店 — 裝機(jī)，工作站準(zhǔn)備，補(bǔ)貨。

D、打烊 —打烊前準(zhǔn)備。

E、進(jìn)貨 — 含接貨管理及先進(jìn)先出。

F、訓(xùn)練 —

a、依訓(xùn)練需求決定之訓(xùn)練小時(shí)及工作站。

b、含新人及交叉式訓(xùn)練之工時(shí)。

c、應(yīng)包括工作站簡(jiǎn)介，離開(kāi)餐廳之訓(xùn)練，包括訓(xùn)練者及被訓(xùn)練者之工時(shí)。d、在餐廳或S.O.C.檢定，僅計(jì)算訓(xùn)練者之工時(shí)，為非生產(chǎn)小時(shí)。

e、尚包括第一及第二次職前簡(jiǎn)介。

h、計(jì)時(shí)組長(zhǎng) — 按管理組班表。

i、會(huì)議 — 訓(xùn)練員會(huì)議、服務(wù)員會(huì)議、臨時(shí)座談會(huì)、管理組 會(huì)議、工作檢討、績(jī)效考核。

j、其他 —餐廳促銷(xiāo)活動(dòng)，訓(xùn)練課程或經(jīng)餐廳經(jīng)理指定之特殊工作事項(xiàng)。

(6)每周非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表之制作及注意事項(xiàng)。

A.排班經(jīng)理必須先協(xié)調(diào)餐廳其他各組負(fù)責(zé)人，尋求工時(shí)數(shù)

及安排時(shí)段等計(jì)劃。

B、排班經(jīng)理每周按時(shí)先完成預(yù)估部分，并經(jīng)餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。

C、排班經(jīng)理每周負(fù)責(zé)完成實(shí)際部分，并與預(yù)估工時(shí)相比較，找出差異原因，尋求解決，并提報(bào)餐廳經(jīng)理。

D、餐廳內(nèi)需保存最近之非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表。

3、生產(chǎn)小時(shí)

(1)定義為直接從事于產(chǎn)品之準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達(dá)給顧客之工作

時(shí)數(shù)。

(2)(2)依餐廳營(yíng)業(yè)額之不同而定。營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表之運(yùn)用及

注意事項(xiàng)。

A、依各時(shí)段之營(yíng)業(yè)額，可從營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表上找出市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)

之生產(chǎn)小時(shí)。

B、餐廳可依生產(chǎn)力水準(zhǔn)及平均交易額來(lái)調(diào)整市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)之生產(chǎn)小時(shí)。

C、餐廳之生產(chǎn)力Q.S.C.等級(jí)由餐廳經(jīng)理及分公司主管決定。

D、營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表之工作位置安排，由管理組會(huì)議中大家討

論決定。

4、服務(wù)員訓(xùn)練追蹤卡

(1)分類(lèi)—早、中、晚，開(kāi)店、打烊、周末、訓(xùn)練員。

(2)應(yīng)包括可排班時(shí)間、編號(hào)、報(bào)到時(shí)間。

(3)有關(guān)各人生產(chǎn)力之資料—訓(xùn)練追蹤卡。

(4)當(dāng)服務(wù)員通過(guò)S.O.C.并在訓(xùn)練追蹤卡記錄。

(5)排班前應(yīng)由訓(xùn)練組先將下周擬訓(xùn)練人員之工作站及所須總工時(shí)直接填入班表下方。

(6)本月之出缺勤記錄亦可由排班經(jīng)理記錄。

5、溝通為排班不可缺少的因素，有關(guān)必須溝通事項(xiàng)如下：

(1)可排班時(shí)間之溝通。

(2)出缺勤狀況之溝通。

(3)就有關(guān)非生產(chǎn)小時(shí)方面必須與其他各組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)。

(4)就有關(guān)生產(chǎn)小時(shí)方面必須與值班經(jīng)理溝通。

(5)對(duì)離職人員之原因進(jìn)行溝通，并記錄分析。

(6)對(duì)服務(wù)員之工時(shí)需求進(jìn)行溝通。

(7)代班及請(qǐng)假等事項(xiàng)的溝通。

（8）就生產(chǎn)力之提高，進(jìn)行溝通，即運(yùn)用輔導(dǎo)六步驟，發(fā)掘問(wèn)題，解決

問(wèn)題。

(9)最重要的，不要忘了和您的主管溝通。

(10)另外溝通的方式可為面對(duì)面，一對(duì)一，臨時(shí)座談會(huì)、海報(bào)、聯(lián)絡(luò)簿、字條等方式進(jìn)行。

三、服務(wù)組排班步驟

1、準(zhǔn)備 — 排班前需先準(zhǔn)備或完成下列項(xiàng)目

(1)下周之管理組班表。

(2)服務(wù)員給班留言本。

(3)計(jì)劃保養(yǎng)月歷。

(4)營(yíng)業(yè)額生產(chǎn)小時(shí)對(duì)照表。

(5)非生產(chǎn)小時(shí)預(yù)估控制表。

(6)空白工作時(shí)間表、鉛筆、紅色及藍(lán)色、綠色原子筆、尺、計(jì)算機(jī)。

2、小時(shí)，天，周，營(yíng)業(yè)額預(yù)估

(1)預(yù)估每日營(yíng)業(yè)額依前三周之當(dāng)天各小時(shí)營(yíng)業(yè)額為參考值，若前三周之當(dāng)天各小時(shí)營(yíng)業(yè)額差異在1000元內(nèi)則求取平均值為下周之預(yù)估小時(shí)營(yíng)業(yè)額。若其中有一周與其他二周之變化差異超過(guò)1000元，則考慮氣候、假期、促銷(xiāo)活動(dòng)等的變化，取較合理而周之平均值。

(2)若每小時(shí)營(yíng)業(yè)額持續(xù)上升或下降，則下一周之預(yù)估值，需以最近這一周為基準(zhǔn)，按其趨勢(shì)比例做預(yù)估。

(3)將每日之每小時(shí)預(yù)估營(yíng)業(yè)額加總起來(lái)則為當(dāng)日之預(yù)估營(yíng)業(yè)額。

(4)運(yùn)用同樣的邏輯方式檢討，前三周之當(dāng)天營(yíng)業(yè)額，差額若在￥5000元?jiǎng)t求取平均值為下周當(dāng)天之營(yíng)業(yè)額。

(5)若前三周之當(dāng)天營(yíng)業(yè)額，持續(xù)上升或下降則下周之預(yù)估值，需以最近這一周為基準(zhǔn)，按其趨勢(shì)比率做預(yù)估。

(6)將一周之每日營(yíng)業(yè)額加起來(lái)即為該周之營(yíng)業(yè)額預(yù)估并與餐廳經(jīng)理或副理之周營(yíng)業(yè)額預(yù)估值比較，若有超過(guò)￥5000元以上之差異，則與經(jīng)理或副理討論之后，再做決定。

(7)預(yù)估不但是一門(mén)科學(xué)而且是一門(mén)藝術(shù)，必須依賴(lài)充足且正確的資料及經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成。

3排入人員依排班訓(xùn)練追蹤卡之資料，并注意下列事項(xiàng)依序排入

先排入指定之非生產(chǎn)小時(shí)人員及開(kāi)店、打烊、訓(xùn)練員等人之班表。注意可排班時(shí)間范圍及預(yù)先請(qǐng)假日期。注意各時(shí)段生產(chǎn)力之均衡、調(diào)配，即老員工及新員工之搭配。(依個(gè)人之S.O.C過(guò)站狀況)注意最高及最低工時(shí)需求，以達(dá)到“公平”及“滿(mǎn)足”為原則。

檢查

檢查是必需的，因?yàn)椴蛷d即使少一個(gè)人都可能影響S.O.C.(1)注意最新之排班時(shí)間或請(qǐng)假，因?yàn)榇藢⒂绊懛?wù)員士氣。(2)每人每天上一次班，檢查是否有重復(fù)的狀況是必要的。(3)運(yùn)用服務(wù)組排班檢查表

代理與請(qǐng)假

班表公布之后，服務(wù)員不得私自換班，若無(wú)法來(lái)上班，必須按請(qǐng)假規(guī)定辦理。建議餐廳可使用自愿代班單以便在臨時(shí)缺人之下馬上找到人手。

結(jié)果回饋

當(dāng)一個(gè)成功而有效的班表被完成之后，將可預(yù)期到下列四種人的反應(yīng)。

1、我們的顧客，將會(huì)由于持續(xù)性高水準(zhǔn)Q.S.C.的表現(xiàn)，而感到被尊敬且愉快，他們將會(huì)不斷再回到餐廳里用餐。

2、我們的服務(wù)員將會(huì)由于生活、學(xué)業(yè)、工作三者時(shí)間上良好的計(jì)劃與分配而感到充實(shí)且愉快。

3、我們其它管理組成員將會(huì)由于值班時(shí)有充足的人力供應(yīng)及各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃能如期完成而感到有成就且愉快。

4、您的餐廳代店及分公司主管也將由于餐廳營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)的增加而感到滿(mǎn)足且愉快。

最后您個(gè)人也會(huì)由于這些良好的結(jié)果回饋而感到成功且愉快，大家因此而愉快的工作在一起。

第五篇：烘焙連鎖運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(內(nèi)部培訓(xùn)資料)[最終版]

第一章 崗位職責(zé)

（一）門(mén)店管理部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.對(duì)直營(yíng)門(mén)店及加盟門(mén)店正常運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)

負(fù)責(zé)門(mén)店銷(xiāo)售管理，根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分解并負(fù)責(zé)達(dá)成

負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)管理，有權(quán)確定店長(zhǎng)及門(mén)店人員職務(wù)任免，和工作調(diào)度。負(fù)責(zé)門(mén)店計(jì)劃管理，制定本部門(mén)工作計(jì)劃，審核門(mén)店各崗位工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)門(mén)店生產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃、組織、過(guò)程控制及食品安全。負(fù)責(zé)門(mén)店安全管理，監(jiān)督管理物品，資金及設(shè)施設(shè)備的安全。負(fù)責(zé)門(mén)店衛(wèi)生管理，根據(jù)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

負(fù)責(zé)門(mén)店產(chǎn)品品質(zhì)管理，根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督產(chǎn)品的驗(yàn)收及保鮮期的執(zhí)行。負(fù)責(zé)門(mén)店服務(wù)管理，監(jiān)督門(mén)店服務(wù)質(zhì)量。

（二）門(mén)店管理部督導(dǎo)崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.對(duì)門(mén)店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督與指導(dǎo)

負(fù)責(zé)門(mén)店人員培訓(xùn)的計(jì)劃擬定，組織，實(shí)施和考核。

負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，執(zhí)行，有責(zé)任對(duì)制度提出修訂方案。負(fù)責(zé)本崗位工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行。負(fù)責(zé)門(mén)店活動(dòng)的監(jiān)督執(zhí)行。

負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好門(mén)店人員的優(yōu)化與調(diào)配。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)處理服務(wù)糾紛及客訴。門(mén)店管理部計(jì)劃管理員崗位職責(zé)

（三）門(mén)店管理部計(jì)劃管理員崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.9.負(fù)責(zé)門(mén)店報(bào)表的審核匯總及報(bào)送工作。負(fù)責(zé)門(mén)店數(shù)據(jù)的整理分析及報(bào)送工作。

負(fù)責(zé)門(mén)店印刷品的申請(qǐng)，貨款回收及發(fā)貨工作。

負(fù)責(zé)總部與異地門(mén)店代做蛋糕的統(tǒng)計(jì)，審核，并報(bào)送財(cái)務(wù)。負(fù)責(zé)加盟門(mén)店培訓(xùn)人員的名單統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送行政部。負(fù)責(zé)門(mén)店表格的打印與發(fā)放。

負(fù)責(zé)門(mén)店客戶(hù)資料的統(tǒng)計(jì)，及回訪品的計(jì)劃下達(dá)。負(fù)責(zé)節(jié)慶產(chǎn)品冷餐會(huì)所需產(chǎn)品要貨訂單的下達(dá)。負(fù)責(zé)門(mén)店盤(pán)點(diǎn)工作的監(jiān)督。

（四）門(mén)店管理部資產(chǎn)管理崗崗位職責(zé)

1.對(duì)門(mén)店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)

2.負(fù)責(zé)門(mén)店的固定資產(chǎn)低值易耗品的盤(pán)點(diǎn)監(jiān)督，3.依據(jù)門(mén)店資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)擬定門(mén)店的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)配備，4.建立各項(xiàng)資產(chǎn)供應(yīng)商檔案，5.負(fù)責(zé)監(jiān)督門(mén)店各項(xiàng)資產(chǎn)的日常維護(hù)及行政維保計(jì)劃的實(shí)施，6.負(fù)責(zé)門(mén)店設(shè)施設(shè)備的保修與跟進(jìn)，7.負(fù)責(zé)新增門(mén)店的投資費(fèi)用預(yù)算及決算，8.協(xié)助門(mén)店建立資產(chǎn)管理臺(tái)賬。

9.協(xié)助固定資產(chǎn)及低值易耗品的月度盤(pán)點(diǎn)，10.負(fù)責(zé)新增門(mén)店所需原材料，辦公用品，模具的采購(gòu)計(jì)劃的擬定與實(shí)施跟進(jìn)。

（五）店長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.對(duì)門(mén)店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)本店的管理工作。

2.負(fù)責(zé)門(mén)店銷(xiāo)售管理，2.1 根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行分解，并負(fù)責(zé)達(dá)成。2.2 負(fù)責(zé)門(mén)店的各項(xiàng)活動(dòng)方案的執(zhí)行與總結(jié)，2.3 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，2.4 負(fù)責(zé)要貨計(jì)劃的管理，2.5 負(fù)責(zé)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品信息的采集與反饋，3.負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)管理

3.1 負(fù)責(zé)員工日常管理，根據(jù)各崗位職責(zé)，檢查門(mén)店員工的工作情況，3.2 負(fù)責(zé)主持晨會(huì)，3.3 負(fù)責(zé)員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作和專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)工作，3.4 負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。3.5 負(fù)責(zé)提議本店員工的聘用與任免，3.6 負(fù)責(zé)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好溝通交流，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，4.負(fù)責(zé)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理，4.1 負(fù)責(zé)門(mén)店產(chǎn)品陳列，4.2 負(fù)責(zé)門(mén)店的衛(wèi)生管理，4.3 負(fù)責(zé)門(mén)店開(kāi)閉店流程及營(yíng)業(yè)中流程的監(jiān)督執(zhí)行，4.4 負(fù)責(zé)門(mén)店的庫(kù)存管理，5.負(fù)責(zé)門(mén)店安全管理，5.1 負(fù)責(zé)防火、防盜、防工傷、防水等安全工作 5.2 負(fù)責(zé)本店物品資金，及設(shè)施設(shè)備的安全，6.負(fù)責(zé)門(mén)店賬務(wù)管理，6.1 負(fù)責(zé)本店的出入庫(kù)管理，保證賬實(shí)相符，6.2 負(fù)責(zé)本店應(yīng)收賬款管理，6.3 負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核本店票據(jù)開(kāi)具，和錄入工作，7.負(fù)責(zé)門(mén)店產(chǎn)品品質(zhì)管理，7.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督本店原物料的來(lái)貨驗(yàn)收，7.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢查產(chǎn)品的驗(yàn)收，7.3 負(fù)責(zé)檢查在架產(chǎn)品品質(zhì)及保鮮期的執(zhí)行，7.4 負(fù)責(zé)庫(kù)存原料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，7.5 負(fù)責(zé)自拌餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，8.負(fù)責(zé)門(mén)店服務(wù)管理

8.1 負(fù)責(zé)儀容儀表服務(wù)，規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，8.2 負(fù)責(zé)監(jiān)督配送服務(wù)的質(zhì)量，8.3 負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系的日常維護(hù)，8.4 負(fù)責(zé)本店客戶(hù)投訴的處理及上報(bào)，9.負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃組織過(guò)程控制及食品安全，10.負(fù)責(zé)本店工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行，11.負(fù)責(zé)本店公共事務(wù)的處理。

（六）導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)

1.基本職責(zé)，1.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程，1.2 負(fù)責(zé)本班次銷(xiāo)售任務(wù)的達(dá)成，1.3 掌握門(mén)店銷(xiāo)售的產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，銷(xiāo)售價(jià)格及商品適合人群，1.4 負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品的計(jì)劃要貨，1.5 負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化管理，1.6 掌握基本的商務(wù)禮儀和商品銷(xiāo)售技巧，1.7 負(fù)責(zé)本班次產(chǎn)品的陳列銷(xiāo)售及區(qū)域衛(wèi)生，1.8 負(fù)責(zé)本崗位原物料的提退工作，1.9 按要求做好防火防盜防鼠工作，1.10負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)

2.導(dǎo)購(gòu)員工作細(xì)則

理貨員崗

1.要貨計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，1.1 掌握產(chǎn)品日常銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，1.2 掌握銷(xiāo)售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計(jì)劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷(xiāo)售任務(wù)金額=用戶(hù)數(shù)量*產(chǎn)品單價(jià)，1.2.1 要貨原則：保證在控制退貨率的前提下，各種產(chǎn)品足量銷(xiāo)售，1.2.2 要貨方法：要貨量=明日參數(shù)+后日參數(shù)-今日庫(kù)存量-次日來(lái)貨量 1.2.3 要貨參數(shù)，要貨參數(shù)=上雙周銷(xiāo)售數(shù)量的平均值，1.2.4 要貨修正，按照節(jié)假日天氣狀況，門(mén)店活動(dòng)情況進(jìn)行修正，1.3 掌握要貨程序及要貨基本操作，2.產(chǎn)品驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則

2.1 根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收產(chǎn)品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品及時(shí)上報(bào)

2.2 根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)來(lái)貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，2.3 根據(jù)現(xiàn)烤出貨單核對(duì)出貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，2.4 根據(jù)出貨單數(shù)量核對(duì)面包師當(dāng)日產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)單是否一致，并簽字確認(rèn)，3.產(chǎn)品陳列實(shí)施細(xì)則

3.1 按照門(mén)店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，3.2 保證產(chǎn)品與標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，3.3 按照先進(jìn)先出原則整理和補(bǔ)充貨柜，.4.產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)施細(xì)則

4.1 掌握產(chǎn)品的品名稱(chēng)，價(jià)格，食材，適用人群，賣(mài)點(diǎn)及銷(xiāo)售話術(shù)，4.2 執(zhí)行門(mén)店迎賓語(yǔ)，歡賓語(yǔ)，4.3 執(zhí)行門(mén)店現(xiàn)烤產(chǎn)品出貨話術(shù)，某某產(chǎn)品新鮮出爐，歡迎選購(gòu)！4.4 試吃的計(jì)劃的執(zhí)行與反饋

4.5 通過(guò)銷(xiāo)售話術(shù)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，5.產(chǎn)品下架實(shí)施細(xì)則

5.1 掌握產(chǎn)品的存儲(chǔ)條件，保質(zhì)期保鮮期，5.2 每日12：00，21：00檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，5.3 按照《退貨管理制度》進(jìn)行退貨 顧客疏導(dǎo)崗

1.負(fù)責(zé)按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客席衛(wèi)生間的衛(wèi)生清理與保持，2.執(zhí)行《禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的“客席禮儀”的規(guī)定 3.按規(guī)定時(shí)間要求完成配送任務(wù)，4.負(fù)責(zé)本店臨時(shí)性采購(gòu)工作，5.進(jìn)行顧客疏導(dǎo)方，防止顧客加塞等妨礙收款秩序行為的發(fā)生，6.負(fù)責(zé)協(xié)助賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生的日常維護(hù)，衛(wèi)生用具的清潔保養(yǎng)工作 蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗

1.要貨計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，1.1 掌握蛋糕日常銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，1.2 掌握銷(xiāo)售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計(jì)劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷(xiāo)售任務(wù)金額=要貨數(shù)量*產(chǎn)品單價(jià)，1.2.1 要貨原則：在控制退貨率的前提下，保證蛋糕足量的銷(xiāo)售，1.2.2 要貨方法：a)蛋糕胚要貨量=明日參數(shù)-當(dāng)日庫(kù)存+后天參數(shù)（冬季），b)蛋糕胚要貨量等于明日參數(shù)-當(dāng)日庫(kù)存(夏季)，c)冷凍胚要貨數(shù)量等于日均銷(xiāo)售數(shù)量*要貨周期(10天)1.2.3 要貨參數(shù)：要貨參數(shù)=上雙周蛋糕制作量的平均值

1.2.4 要貨修正：按照節(jié)假日天氣狀況，門(mén)店活動(dòng)情況進(jìn)行修正，1.3 掌握誘惑程序及要貨基本操作，2.產(chǎn)品驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則

2.1 根據(jù)調(diào)撥單核對(duì)來(lái)貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào) 2.2 按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收成品蛋糕是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，2.3 檢查成品蛋糕是否符合配送單中的顧客需求，2.4 檢查訂單是否按時(shí)完成 3.產(chǎn)品陳列實(shí)施細(xì)則

3.1 按照門(mén)店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，3.2 負(fù)責(zé)預(yù)備蛋糕及預(yù)訂蛋糕的下單與陳列，3.3 保證備取蛋糕與配送單一致 4.產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)施細(xì)則，4.1 掌握產(chǎn)品的名稱(chēng)、價(jià)格，食材，適用人群，賣(mài)點(diǎn)及銷(xiāo)售話術(shù) 4.2 執(zhí)行門(mén)店迎賓語(yǔ)，歡賓語(yǔ) 4.3 試吃計(jì)劃的執(zhí)行與反饋

4.4 負(fù)責(zé)門(mén)店散訂客戶(hù)的接待咨詢(xún)工作，通過(guò)銷(xiāo)售話術(shù)引導(dǎo)顧客消費(fèi) 4.5 負(fù)責(zé)本店團(tuán)購(gòu)蛋糕的查詢(xún)，客戶(hù)聯(lián)系下單及配送安排。4.6 負(fù)責(zé)與大客戶(hù)部團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的溝通工作，及后續(xù)的工作安排 5.產(chǎn)品下架實(shí)施細(xì)則

5.1 掌握產(chǎn)品的，存儲(chǔ)條件，保質(zhì)期保鮮期，5.2 每日12點(diǎn)，21點(diǎn)檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū)，5.3 按照《退貨管理制度》進(jìn)行退貨 6.蛋糕配件管理細(xì)則，6.1 負(fù)責(zé)蛋糕配件的要貨，根據(jù)庫(kù)存上下限進(jìn)行要貨數(shù)量的確定，要貨數(shù)量=庫(kù)存上限-實(shí)際庫(kù)存。6.2 負(fù)責(zé)來(lái)貨驗(yàn)收，對(duì)照調(diào)撥單核對(duì)數(shù)量，規(guī)格與質(zhì)量，簽字確認(rèn)后交收銀員進(jìn)行店電腦審核入庫(kù) 6.3 負(fù)責(zé)根據(jù)庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行入庫(kù)整理，6.4 負(fù)責(zé)蛋糕配件的組裝，填寫(xiě)組裝單簽字確認(rèn)后交收銀員做電腦組裝單 6.5 負(fù)責(zé)蛋糕盒盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)《蛋糕盒對(duì)應(yīng)明細(xì)表》，簽字確認(rèn)后傳財(cái)務(wù) 6.6 負(fù)責(zé)蛋糕配件的每日盤(pán)點(diǎn)，并與收銀員核對(duì)，保證賬實(shí)一致，7.負(fù)責(zé)本店?duì)I業(yè)款及有價(jià)卡券的驗(yàn)收保管，及存款工作，8.兼任值班店長(zhǎng)工作，履行值班店長(zhǎng)職責(zé)。

（七）收銀員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)本班次銷(xiāo)售任務(wù)的達(dá)成 3.負(fù)責(zé)門(mén)店日常pos收銀工作

4.負(fù)責(zé)客戶(hù)端的賬目處理，成品盤(pán)點(diǎn)交接工作

5.公司活動(dòng)方案的宣傳與執(zhí)行，做好活動(dòng)的收銀處理，6.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)的賬目溝通工作 7.負(fù)責(zé)本崗位原材料的提退工作 8.負(fù)責(zé)通知的及時(shí)傳達(dá)和恢復(fù)工作 9.負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域衛(wèi)生的保持與維護(hù) 10.負(fù)責(zé)銀聯(lián)機(jī)pos機(jī)的檢驗(yàn)維護(hù)和報(bào)修 11.負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充必備的物品和零錢(qián)，12.負(fù)責(zé)產(chǎn)成品的來(lái)貨驗(yàn)收

13.負(fù)責(zé)與值班店長(zhǎng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)款及有價(jià)卡券的交接

14.負(fù)責(zé)交辦清單的正確填寫(xiě)，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)

（八）裱花師崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)按時(shí)完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù) 3.負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理，3.1 負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收，3.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行蛋糕胚，冷凍胚的驗(yàn)收，3.3 負(fù)責(zé)檢查，在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期，3.4 負(fù)責(zé)自拌餡料，品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查 4.負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤(pán)點(diǎn)及提退工作

5.負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作

6.負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤(pán)點(diǎn)工作 7.負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行

8.負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)

（九）面包師崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，按時(shí)完成下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù) 3.負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理

3.1 負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收

3.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行半成品的驗(yàn)收 3.3 負(fù)責(zé)檢查在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期 3.4 負(fù)責(zé)自辦餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查 4.負(fù)責(zé)本崗位半成品的計(jì)劃要貨

5.負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤(pán)點(diǎn)及提退工作

6.負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作

7.負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤(pán)點(diǎn)工作 8.負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行

9.負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)

（十）咖啡師崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及本崗位的工作流程

負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書(shū)按時(shí)完成下達(dá)的制作任務(wù)。

掌握門(mén)店產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)，營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，銷(xiāo)售價(jià)格及商品適合人群。負(fù)責(zé)西點(diǎn)柜產(chǎn)品的制作，上架陳列銷(xiāo)售及下架 負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理

5.1 負(fù)責(zé)本崗位原物料的來(lái)貨驗(yàn)收

5.2 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行半成品的驗(yàn)收 5.3 負(fù)責(zé)檢查在庫(kù)原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期 6.負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤(pán)點(diǎn)及提退工作，7.負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護(hù)工作，8.負(fù)責(zé)咖啡用具的及時(shí)清理與陳列，9.負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對(duì)，單據(jù)的整理及盤(pán)點(diǎn)工作，10.負(fù)責(zé)本崗位庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，11.協(xié)助賣(mài)場(chǎng)做好銷(xiāo)售服務(wù)工作，12.負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護(hù)。

第二章 崗位職責(zé)

第一節(jié)個(gè)人儀容儀表

個(gè)人儀容儀表

儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象精神面貌的重要載體，員工在賣(mài)場(chǎng)中的一切行為都要保持自然得體，大方的姿態(tài)，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理，基本要求如下：

1.站立的姿勢(shì)要求：

腳跟合攏交接，自然分開(kāi)成30度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內(nèi)，男性，左手在外，右手在內(nèi)，挺胸收腹，目光平視，禁忌的站姿：

禁忌雙手叉腰或插入口袋，禁忌雙臂抱于胸前或置于他處，禁忌身體過(guò)分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺(tái)貨架，禁忌對(duì)著顧客打哈欠，伸懶腰，2.手勢(shì)的要求：

在介紹引導(dǎo)指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，禁忌的手勢(shì)：

禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向，禁忌用手做各種小動(dòng)作，如挖耳摳鼻等，禁忌擺手回答，或簡(jiǎn)單否定顧客的詢(xún)問(wèn)，3.行走的姿勢(shì)要求：

基本要求：抬頭挺胸，充滿(mǎn)活力，帶有自信向上的眼神狀態(tài)，男性，步伐穩(wěn)健端正，女性輕盈，靈敏，要領(lǐng)：上身挺直，兩臂自然前后擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時(shí)腳尖對(duì)準(zhǔn)備正前方，兩人以上共同行走時(shí)，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣(mài)場(chǎng)中行走時(shí)，遇到顧客或同事要主動(dòng)讓行問(wèn)好，禁忌的行走姿勢(shì)： 行走時(shí)：

禁忌左顧右盼，四處張望，禁忌盯住顧客上下打量，對(duì)人評(píng)頭論足，禁忌行走時(shí)叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走時(shí)禁忌勾肩搭背，說(shuō)說(shuō)笑笑，4.表情姿態(tài)要求：

基本要求：

微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，要善于利用表情與顧客溝通，主動(dòng)尋找與顧客的交流點(diǎn)，面帶自然微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，精神飽滿(mǎn)，熱情，精神集中，持久。注意講話語(yǔ)氣，態(tài)度和藹，熱情文明禮貌，語(yǔ)音適中 禁忌的表情：

禁忌冷笑譏笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。

個(gè)人裝束要求，穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個(gè)人衛(wèi)生整潔大方，1.穿著工裝：?jiǎn)T工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，按規(guī)定穿著工裝，愛(ài)惜工裝，按時(shí)清洗，保持整潔，禁忌的裝束：

禁忌挽起袖口褲腿，禁忌工裝有污漬，褶皺或破損，禁忌夏天穿涼鞋，禁忌外口漏在裙外，2.發(fā)型：

男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓脛，兩側(cè)不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須，女員工發(fā)型要梳理整齊，按規(guī)定長(zhǎng)發(fā)佩戴頭花，短發(fā)保持清潔，生產(chǎn)人員戴發(fā)網(wǎng)，頭發(fā)完全置于網(wǎng)格內(nèi)，禁忌發(fā)型：

禁忌留怪異發(fā)型，禁忌披肩散發(fā)

禁忌發(fā)色艷麗夸張，3.其他裝束：

工牌：賣(mài)場(chǎng)員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)必須佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金銀項(xiàng)鏈外，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)員工不得佩戴其他飾品，如耳環(huán)，首飾，夸張性的裝束：

妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準(zhǔn)弄妝艷抹，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，班前及當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒，生產(chǎn)人員上班必須穿黑色長(zhǎng)褲和黑色襪子，不準(zhǔn)穿短褲和裙子！

銷(xiāo)售禮儀，1.要用開(kāi)始的30秒與顧客建立良好的關(guān)系，1.1 當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要第一時(shí)間內(nèi)與顧客打招呼，并點(diǎn)頭微笑，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨等禮貌用語(yǔ)，分析不同類(lèi)型的顧客采取針對(duì)性的服務(wù)，1.2 對(duì)于全確定型顧客買(mǎi)客，有快速提供服務(wù)，盡快完成交易！

1.3 對(duì)于半確定型顧客，可用態(tài)度熱情耐心周到精彩默契，心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)行為，1.4對(duì)于不確定性顧客游客，應(yīng)滿(mǎn)腔熱情留給他們良好的印象，掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客從許久注視產(chǎn)品中轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)員時(shí)，顧客在尋找某一產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)顧客突然在導(dǎo)購(gòu)員面前停下時(shí)。

幫助顧客購(gòu)買(mǎi)，1.顧客挑選產(chǎn)品時(shí)顯得猶豫不決時(shí)，要根據(jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意顧客的喜好，為他做出購(gòu)買(mǎi)建議 2.顧客結(jié)伴而來(lái)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不一致時(shí)，要分清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策人，爭(zhēng)取說(shuō)服決策者，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)顧及非決策者的意見(jiàn)，切忌貶低他人品牌質(zhì)量，爭(zhēng)奪顧客，切忌使用欺騙和爭(zhēng)論的方法，以求達(dá)到目的，寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而保留顧客的信息，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買(mǎi)一些他們不喜歡的產(chǎn)品，無(wú)論何時(shí)所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)與否，更有權(quán)獲得導(dǎo)購(gòu)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他產(chǎn)品，或下次再來(lái)光臨 顧客接待: 1.接待多位顧客時(shí)，應(yīng)接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)一一作答，并留意產(chǎn)品安全，2.正在工作時(shí)，如正在處理單據(jù)文件，清潔貨架時(shí)，顧客到來(lái)，應(yīng)立即放下工作，并向顧客打招呼，3.遇到產(chǎn)品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式，對(duì)缺貨表示歉意！介紹替代產(chǎn)品，如有確切的出貨時(shí)間，要明確告知，沒(méi)有聽(tīng)到或沒(méi)聽(tīng)清顧客的詢(xún)問(wèn)，引起顧客不滿(mǎn)時(shí)，必須誠(chéng)懇的說(shuō)，對(duì)不起，以求顧客原諒，切忌激化矛盾！

4.下班時(shí)間到仍有顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不可有準(zhǔn)備下班的動(dòng)作，催促顧客，幫助顧客完成交易

5.處理顧客異議，遇到顧客對(duì)所介紹產(chǎn)品提出異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要以冷靜，友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松，微笑和信心，無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不，你錯(cuò)了！倘若顧客沒(méi)有問(wèn)及，切勿申訴你的個(gè)人意見(jiàn)。

6.顧客態(tài)度不好時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重，又堅(jiān)持原則，既有禮節(jié)又不卑不坑，同事與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則移交上級(jí)處理。

蛋糕銷(xiāo)售場(chǎng)景模擬：

1.蛋糕銷(xiāo)售時(shí)：需詢(xún)問(wèn)顧客蛋糕是送給什么人的，根據(jù)不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人可推薦祝壽蛋糕，無(wú)蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推薦A加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2.顧客選定樣式后，導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)顧客提供人數(shù)推薦所需蛋糕尺寸，確定后開(kāi)具樂(lè)送單，并詢(xún)問(wèn)蛋糕需求時(shí)間及有無(wú)特殊要求，3.與顧客確認(rèn)有效信息后，引領(lǐng)顧客收銀臺(tái)付款

4.現(xiàn)場(chǎng)等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，5.顧客需求款式，店內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，一定要推薦其他的新品蛋糕，對(duì)不起，今天正好售完，我們近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受歡迎，你選這款吧！

6.對(duì)價(jià)格有異議的顧客一定不急不躁，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明原因，可以從原料品牌產(chǎn)品品質(zhì)口感等方面去說(shuō)明 7.遇到團(tuán)購(gòu)意向的顧客，按照相關(guān)折扣規(guī)定爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)簽單，如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法簽單的，需詢(xún)問(wèn)相關(guān)信息，如單位產(chǎn)品需求數(shù)量及聯(lián)系方式，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)一步跟進(jìn)，8.取蛋糕程序：接待顧客，確定顧客訂購(gòu)方式，電話訂購(gòu)、店內(nèi)訂購(gòu)、團(tuán)購(gòu)，電話訂購(gòu)請(qǐng)說(shuō)一下訂購(gòu)蛋糕時(shí)留的聯(lián)系電話，店內(nèi)訂購(gòu)請(qǐng)出示一下你的訂單，團(tuán)購(gòu)請(qǐng)說(shuō)一下你的單位和名稱(chēng)，根據(jù)以上三種情況核對(duì)有效信息后，請(qǐng)顧客稍等。迅速查找蛋糕，檢查和定單是否相符，先生女士請(qǐng)看下，請(qǐng)看一下你的蛋糕可以嗎？顧客認(rèn)可后進(jìn)行蛋糕包裝，交給顧客時(shí)提示顧客最佳食用溫度2到7度，蛋糕必須冷藏，儲(chǔ)存，保質(zhì)期24小時(shí)，附?如需配送時(shí)及時(shí)上報(bào)配送人員填寫(xiě)蛋糕配送卡。面包西點(diǎn)銷(xiāo)售場(chǎng)景模擬：

1.主推產(chǎn)品，這是某某產(chǎn)品，是本公司的主推產(chǎn)品，它的特點(diǎn)是，某某某很受歡迎！

2.新品推薦，這是我們剛研發(fā)的新品，叫某某某，采用某某做的，口感，某某某已上市就很受歡迎 3.禮盒推銷(xiāo)，這是剛推出的某某禮盒，產(chǎn)品特點(diǎn)是某某送給家人和朋友非常合適！4.西點(diǎn)推銷(xiāo)，你喜歡什么口味的，西點(diǎn)有芒果口味的巧克力口味的，5.主推推銷(xiāo)，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和適用人群進(jìn)行推薦，如血糖高的老人可推薦無(wú)糖產(chǎn)品或低糖產(chǎn)品，附：銷(xiāo)售過(guò)程中要要求必須面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，表達(dá)得體要求，積極主動(dòng)，切勿跟隨顧客！銷(xiāo)售禮儀準(zhǔn)則 七必須

必須規(guī)范著裝，整齊劃一，必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗，必須主動(dòng)熱情，精神飽滿(mǎn)，.必須站姿端正，微笑待客，必須文明禮貌，端莊大方，必須產(chǎn)品豐滿(mǎn)，衛(wèi)生干凈，必須優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確快捷，六不準(zhǔn)

不準(zhǔn)聊天，喧嘩打鬧，擅自離崗串崗，不準(zhǔn)吃東西，看書(shū)看報(bào)，不準(zhǔn)借故冷淡顧客，不準(zhǔn)踏蹬靠柜臺(tái)貨架，不準(zhǔn)私事會(huì)客，不準(zhǔn)與顧客慪氣爭(zhēng)吵辱罵顧客。