第一篇：禮儀培訓(xùn)講稿1

首先歡迎各位來到計生婦幼中心，成為這個嶄新大樓的一員。中心給大家提供了一個相當優(yōu)越的工作環(huán)境，在我們介休市可以說是一流的，一流的環(huán)境必然需要有一流的服務(wù)才能相協(xié)調(diào)，所以，希望大家能以高質(zhì)量、嚴要求來約束我們的日常言行，來規(guī)范我們的操作技術(shù)，來提升我們的個人素養(yǎng)，這也是為什么醫(yī)務(wù)科要對新上崗的工作人員進行禮儀培訓(xùn)的原因。（自我介紹）

今天一起和大家學(xué)習(xí)有關(guān)禮儀方面的知識。禮儀涵概的方面非常廣，包括的內(nèi)容也非常多，我們單位學(xué)習(xí)禮儀，搞禮儀培訓(xùn)，為的是提高我們員工的自身修養(yǎng)，規(guī)范、約束我們的行為，以此來提升我們的服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象，這就是我們學(xué)習(xí)禮儀的意義。我們平常說先做人，后做事，如果我們連做人這一步都達不到，如何去談事業(yè)的發(fā)展。在準備今天學(xué)習(xí)的資料時，我看到了這樣一句話，如果你失去了今天，你不算失敗，因為明天會再來。

如果你失去了金錢，你不算失敗，因為人生的價值不在錢袋。

如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因為你已經(jīng)失去了做人的真諦。

所以，我們談禮儀，就先從做一個素質(zhì)高、有教養(yǎng)的人開始，做一個有魅力、有風(fēng)度的人開始，從最基礎(chǔ)的日常行為做起，一點一滴做起，相信大家會有一個非常明顯的改觀，周圍的人也會對我們重新認識。

我們既然把文明禮儀作為崗前培訓(xùn)必須的一部分，那么我們就必須當作制度地去落實，而不是學(xué)習(xí)過就行了，知道了就可以了，我們要把它作為我們規(guī)范服務(wù)、衡量質(zhì)量的一把標尺，所以我們必須首先從思想上提高認識，嚴肅對待。

我們先簡單看一下禮儀的概念，禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。下面我們分四個方面詳細看看具體的內(nèi)容。

一、儀表禮儀：

儀表就是外觀，就是一個人外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。我們說這個人很有風(fēng)度，那個人很俗氣，其實就是指這個人的儀表而言。

兩部分：靜態(tài)的：比如高矮胖瘦、年齡狀態(tài)，相對在某一個時間之內(nèi)不會突變

動態(tài)的：舉止和表情。有時一些不恰當?shù)呐e止會影響到一個人的素養(yǎng)。比如，參會或活動時，我們主任說：贊點一下人到了多少了？我就站那兒一個，兩個，三個，這樣很不禮貌，和別人說話拿手指，指點別人是非常不禮貌的，是吧，老師講課可以指，但那是空指，這個很重要，不能實指。指著別人身體有教訓(xùn)之嫌，指著別人鼻子和頭有侮辱之意，他說那要怎么指？我說你應(yīng)該這么指，掌心向上，手指并攏，這樣，一位，兩位，三位，這個就比較好看。這些方面有時候很重要。

1、談到儀表的禮儀，它有三個規(guī)則是非常重要的。第一個規(guī)則最重要的一個規(guī)則，你要整潔。這個大家都能理解，在這里不細講。

第二要自然。不出位。因為我們都是國家工作人員，崗位上我們還是要求比較正式、比較嚴肅。上次我們接受二甲復(fù)審的時候，晉中婦幼院的吳院長就指出了我們某個年輕的工作人員發(fā)型很酷（爆炸式的），這與我們的工作環(huán)境不相符。

第三就是互動。什么是互動？就是你的美化、你的修飾被交往對象接受了。我們舉個例子，我到你這兒來了，你要為我服務(wù)，你好，需要什么幫助？你得看著我，你不能說，你好，歡迎說好幾句，從頭到尾不看著我。另外，就是要大方，不要扭捏，不好意思。

2、那我下面分別地來講講，儀表禮儀需要注意的要點。儀表禮儀其實有四個要點你要注意，第一就是要注意容貌的修飾，第二，要注意化妝，第三要注意舉止，第四，要注意表情。第五、要注意服飾。

（1）首先我們來第一個問題講的是容貌，主要修飾要點有這么幾個，發(fā)型，面部，口部，手部，那么發(fā)型這塊兒的修飾，最重要的要注意什么呢？就是要整潔，規(guī)范，長度適中，款式適合自己。常洗，常理，男同志要求:前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，女同志長發(fā)不過肩。護士我們要求全部用統(tǒng)一的發(fā)套盤起，留海不能過眉。全部戴燕帽，并用黑色的鋼卡固定。如果我們的醫(yī)生要戴圓帽，頭發(fā)要全部遮在帽子里，不露發(fā)際。

這里一下要強調(diào)一下咱們護士，一定要規(guī)范。

面部修飾最重要的要注意除了整潔之外，面部多余的毛發(fā)你要注意。第一，胡子，第二，鼻毛和耳毛，這個鼻毛要長出鼻孔之外，非常破壞形象。

口部要注意什么呢？口部你要注意要無異味，無異物。注意刺激性氣味的食物吃過后要及時處理，牙齒上不要粘東西。

手部：整潔、不留長指甲，保持指甲干凈。（2）化妝：

嚴格地講，在交往應(yīng)酬中，化妝是一種禮貌。什么是化妝？化妝就是使用化妝品進行自我修飾?；瘖y品有這么幾類，美容的，美發(fā)的，護膚的，除味的，那我這里要跟各位講，化妝的基本禮儀，我想講三點。第一點，化妝要提倡自然，我們要求淡妝上崗，清水出芙蓉、天然去雕飾，化妝的基本要

求是自然。化淡妝，淡妝的要求是什么？化妝之后自然而然沒有痕跡，讓別人覺得你天生如此的美麗，那才是水準?？诩t應(yīng)用淡粉色系的，不要化唇線。眉毛修剪成型，淡者按眉形輕涂。不用鮮紅的指甲油，只可用淡色。保持身體氣味清新，不得有異味，不得用濃烈香水。第二個點，化妝要協(xié)調(diào)。氣味要協(xié)協(xié)調(diào)。部位要協(xié)調(diào)，色彩要協(xié)調(diào)。

第三個原則叫避人。不要當眾表演?；瘖y是一種個人隱私行為，你在別人面前表演有引人注目之嫌，我們有個別同志不太注意，上班、開會，沒事了，等公共汽車就拿出小鏡子搗持自己。其實她是不太注重禮儀的。

（3）舉止：

一個人舉止動作實際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問題。站有站相，坐有坐相。現(xiàn)場演示。

上次開職工代表大會，樊主任表揚了我們大廳的兩位導(dǎo)診小姐，她們規(guī)范的接待禮儀成為我們?nèi)行牡囊粋€亮點，大家可以有時間去看看。

禁忌：不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。工作時不得嚼口香糖、吸煙及吃東西。打哈欠要掩著口部。

（4）表情：

一個人的表情是通過眼神和笑容體現(xiàn)出來的。首先我們來講眼神你要注意什么，眼神要注意這樣一個習(xí)慣，就是要注意四個字，目中有人，我們和別人交流的時候，要養(yǎng)成注視對方的習(xí)慣。我們護士的眼神要友好、關(guān)注，有神采。把握表情，帶給患者熱情、輕松、自然而然的感覺。第二是微笑。微笑是一種“世界通用語言”，是一種高水準的服務(wù)。微笑能消除陌生感，縮短彼此間的距離。我們護士更是提倡微笑服務(wù)，職業(yè)化微笑是露出六顆牙齒。露出上面的六顆牙齒?；丶掖蠹叶颊甄R子試試，露出六顆牙齒，你的表情就是自然而然地笑。而且這種笑應(yīng)當是發(fā)自內(nèi)心的，眼睛里流露出誠摯的笑意，而不要為笑而笑，皮笑肉不笑。有些服務(wù)對象投訴我們某些科室的工作人員態(tài)度生硬，除了言語方面，表情冷漠肯定也是造成影響的因素。希望通過今天的培訓(xùn)，大家能都學(xué)會微笑，微笑上崗，微笑服務(wù)，你也會贏得一份微笑的回報。但也不是所有的場合都是光微笑服務(wù)就夠的，有時需要我們急患者所急，想患者所想，給患者一份暖心的服務(wù)。

(5)服飾

服的要求：符合身份、揚長避短、區(qū)分場合、遵守常規(guī)

我們要求穿工作衣的崗位，要注意保持工作衣的整潔，我見過好多咱們的工作人員工作衣很臟。這里提一下護士著裝的要求：整潔、大小長短

適宜，不外露里面衣服。如果穿裙裝，裙子的長度不應(yīng)超過工作衣的下擺，應(yīng)該避免工作衣與鞋子之間的隔斷。佩帶工號。搞行政的工作人員，不要求穿工作衣，但要注意場合，上崗要嚴肅，正規(guī)，忌過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身，不準穿二股頸背心、短褲、拖鞋進入工作場所。

飾：飾品的佩戴寧缺毋濫，以少為佳。

醫(yī)護人員要求工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環(huán)等，工作需要可戴手表。

第二部分：言談禮儀

? 古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西：一是藥物，二是語言。語言作為溝通的手段，對處理和諧的人際關(guān)系，醫(yī)患、護患關(guān)系非常重要。? 基本要領(lǐng)：

禮貌性 情感性

規(guī)范性 保護性

我們要求在崗位上要使用禮貌用語，（如您好，謝謝，請，對不起，打撓了等），尊重患者，巧用安服性的語言，注意語言的藝術(shù)，注意情感交流。

在這兒，我們說一下應(yīng)答的問題。我們主任早在前幾年就提出了要在我們醫(yī)院搞賓館式的服務(wù)，那么我們回顧一下星級賓館的服務(wù)員是如何服務(wù)的。她們規(guī)范的外型，職業(yè)化的微笑，甜美的嗓音，溫柔的話語，周到的服務(wù)是不是也可以是一種美。她們的應(yīng)答是主動的，積極的，如果以這樣的標準來衡量我們的話，我們是有差距的，舉一個例子，有一個患者的液體沒有了，來護理站告一聲，我們不吭聲表示默認的情況可能很多，要知道這樣的處理有時就會惹來一些不必要糾紛。病人多的時候，更需要我們話語到位，應(yīng)答及時，多說多解釋，當服務(wù)對象了解到你的力場，都會給彼此一份寬容的。

所以，請大家不要吝嗇我們的言語，多說，多問，多溝通。我們?nèi)胱⌒碌拇髽牵恍┯H設(shè)施的使用需要與患者講解清楚，比如怎么用飲水機，垃圾的放置處理等，我們多說一些，多交待一些，就少一些麻煩，首先得我們尊重人家，人家才會配合我們。

第三部分：接待禮儀 對患者的接待：

特別是導(dǎo)診、門診護士是人們進入醫(yī)院首先看到的醫(yī)護人員，第一站窗口，代表著醫(yī)院的形象，要注意得體的外在形象和禮儀規(guī)范。

基本要領(lǐng)：禮貌、熱情、耐心

回答明確、清晰

反應(yīng)迅速，沉著果斷

這里要提一下，不論是導(dǎo)診、還是門診護士維持就醫(yī)秩序都是屬于我們的工作范疇，尤其是當病人很多的時候，我們更要委婉地告訴患者排隊等侯，做好這方面的工作，保證我們的一個秩序井然的醫(yī)療環(huán)境。

對參觀、視查來賓的接待： 基本要領(lǐng)：

落落大方，不卑不亢 有問有答，吐字清晰 指引方向，手勢規(guī)范

在這兒我要說一點，上次我們二甲復(fù)審的時候，咱們樊主任陪同晉中婦幼院的吳院長到科里檢查，我們的護士都不懂得起立迎接，吳院長問問題的時候，坐著回答，也是當時受到了吳院長的嚴厲批評。

“請進進”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式 “請客人入座”用斜式

介紹某要或指示方向，各臂向右側(cè)展開。

引領(lǐng)客人，應(yīng)該按照左為下右為上的社交禮節(jié)。站在來客的左側(cè)，出左手向前引領(lǐng)，但不要一直伸著，而是在需要某些提醒的地方做出指引。這些，請大家注意一下我們大廳的禮儀小姐，她們做得相對比較規(guī)范。

對來訪（訴）人員的接待： 熱情接待，細心傾聽

做好記錄，做好解釋 及時解決，避免沖突

注意：

避免爭鋒相對，冷語相擊

避免不理不問，激化矛盾

在這里強調(diào)一下，千萬不要拒理力爭，絕對不能與患者吵架，更不能置之不理，就是你處理不了，要及時地通知科室負責(zé)人、醫(yī)務(wù)科、行政總值班主任等都可以，將事情及時地控制住。

第二篇：禮儀培訓(xùn)講稿

社交禮節(jié)

一、孝敬父母

1、中國有句廣為人知的古話－“百善，孝為先”。孝親敬老自古就是中華民族的傳統(tǒng)道德與禮儀。中華民族的孝文化歷史悠久，源源流長。父母給予我們生命，教給我們最基本的生活技能，辛勤地養(yǎng)育，作為兒女是終生難以回報的。所以說孝敬父母，尊敬長輩，是做人最基本的本分，是天經(jīng)地義的道德。

2、古人留下的名言

慈母手中線，游子身上衣。臨行密密縫，意恐遲遲歸。誰言寸草心，報得三春暉?！继啤矫辖?/p>

萬愛千恩百苦，疼我孰知父母？《小兒語》

白頭老母遮門啼，挽斷衫袖留不止?！继啤巾n愈

母苦兒未見，兒勞母不安。《勸孝歌》

老母一百歲，常念八十兒?！秳裥⒏琛?/p>

尊前慈母在，浪子不覺寒。《勸孝歌》

3、父母兒女親情，是人類最原始最本能的情感，是一個人善心、愛心和良心形成的基礎(chǔ)情感，也是今后各種品德形成的基本前提。如果人類應(yīng)該友愛，那么首先應(yīng)該懂得愛自己的父母，其次才能談到愛他人，愛集體，愛社會，愛祖國??試想，一個人如果連自己的父母都不愛，連孝敬父母、報答養(yǎng)育之恩都做不到，那誰還相信他是個有愛心、有責(zé)任感的人呢？那么，又有誰愿意和他打交道呢？誰又能相信他能夠無私奉獻、報效祖國呢？

思考：了解自己的爸爸媽媽早上幾點起床，一天做什么事？掙了多少錢？自己一天化多少錢？

二、公共禮儀

（一）儀容儀表

1、儀容儀表：容貌、穿戴、姿態(tài)、風(fēng)度。

? 容貌—相貌、長相、面容、身材。? 穿戴—衣、帽、鞋、襪、圍巾、佩戴物等。? 姿態(tài)—姿勢和體態(tài)。

? 風(fēng)度—由人的內(nèi)在氣質(zhì)與舉止姿態(tài)形成的氣質(zhì)。

注重儀表就是注重和重視自己的儀表，應(yīng)做到儀表優(yōu)美、大方。

2、儀表的基本要求

? 整潔

做到：面部、口腔、脖頸、手、頭保持干凈。

（養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，每天洗臉、洗腳，經(jīng)常洗澡、洗頭，頭發(fā)梳理整齊，堅持漱口、刷牙。）? 端莊

做到：“坐、立、行”合乎健美要求，服裝、發(fā)型合乎自己身份，樸素大方。

中學(xué)生儀容儀表基本要求。

總要求：整潔大方，樸素得體，符合中學(xué)生身份。

具體要求：

1、男同學(xué)不得留長發(fā)，不得剃光頭，不得染發(fā)、燙發(fā)，不理碎發(fā)，做到前不掃眉、旁不遮耳、后不過頸，不留怪發(fā)型。

2、女同學(xué)要求理運動短發(fā)或扎馬尾辮，前額流海不過眉，不涂脂抹粉，不畫眉毛，不畫眼圈，不抹口紅，不得涂指甲油，不得披頭散發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)，不理碎發(fā)，不梳怪發(fā)型。

3、穿戴整潔、樸素、大方，不穿拖鞋，不穿奇裝異服，不盲目追求名貴服飾，不得在校服上亂涂亂畫。女生不得穿露背裝、露臍上裝、超短褲、超短裙和半透明柔裝，不穿過分暴露衣著。

4、不得佩戴耳環(huán)、項鏈、戒指、手鐲、手鏈等飾物。男女生均不得戴護身符。不染、不裝飾指甲，不留長指甲。

5、不得穿拖鞋進入校園，女生不得穿高跟鞋。

（二）穿著禮儀

1、著裝原則——“四協(xié)調(diào)”

（1）與“職業(yè)身相”相協(xié)調(diào)。（2）與“年齡性別”相協(xié)調(diào)。（3）與“形體條件”相協(xié)調(diào)。（4）與“所處場合”相協(xié)調(diào)。

舉例：

例1：有位女職員是財稅專家，她有很好的學(xué)歷背景，常能為客戶提供很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直很出色。但當她到客戶的公司提供服務(wù)時，對方主管卻不太注重她的建議，她所能發(fā)揮才能的機會也就不大了。

一位時裝大師發(fā)現(xiàn)這位財稅專家在著裝方面有明顯的缺憾：她２６歲，身高１４７厘米、體重４３公斤，看起來機敏可愛，喜愛著童裝，象個２６歲的小女孩，其外表與她所從事的工作相距甚遠，所以客戶對于她所提出的建議缺少安全感、依賴感，所以她難以實現(xiàn)她的創(chuàng)意。這位時裝大師建議她用服裝來強調(diào)出學(xué)者專家的氣勢，用深色的套裝，對比色的上衣、絲中、鑲邊帽子來搭配，甚至戴上重黑邊的眼鏡。女財稅專家照辦了，結(jié)果，客戶的態(tài)度有了較大的轉(zhuǎn)變。很快，她成為公司的董事之一。

例2：一位女推銷員在美國北部工作，一直都穿著深色套裝，提著一個男性化的公文包。后來她調(diào)到陽光普照的南加州，她仍然以同樣的裝束去推銷商品，結(jié)果成績不夠理想。后來她改穿色彩淡的套裝和洋裝，換一個女性化一點的皮包，使自己有親切感，著裝的這一變化，使她的業(yè)績提高了25％。

（二）不恰當?shù)闹b

成功的職業(yè)女性應(yīng)該懂得如何適宜地裝扮自己，但在日常生活中，職業(yè)女性的著裝常會出現(xiàn)以下問題：、１、過分的時髦?，F(xiàn)代女性熱愛流行的時裝是很正常的現(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行。流行也會左右著你。有些女性幾近盲目的追求時髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書在指甲上同時涂了幾種鮮艷的指甲油，當她打字或與人交談時，都給人一種厭惡的壓迫感，一個成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時要切記：在辦公室主要表現(xiàn)工作能力而非趕時髦的能力。

２、過分暴露型。夏天的時候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。

３、過分正式型。這個現(xiàn)象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。"

４、過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。

５、過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著。這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。

色要深于褲子，黑色是最安全的顏色。千萬不能穿白色襪子和色彩鮮艷的花襪子。

（三）交談禮節(jié)

1、語言溝通的距離

A、親密區(qū)（0—45CM）。有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。B、個人區(qū)（45—120CM）。用于關(guān)系較好的朋友。C、社交區(qū)（120——360CM）。用于工作和社交聚會。D、公眾區(qū)（360CM以上）。用于當眾演講。

2、交談時的表情

構(gòu)成表情的主要因素——①目光 ②笑容 ①目光

1、目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒 給人緊張、難堪的感覺）

2、如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象 不同的眼神傳遞不同的信息 相互正視片刻：表示坦誠 行注目禮：表示尊敬。相互瞪眼：表示敵意 斜著掃一眼：表示輕視 正視逼視：表示命令

不住地上下打量：表示挑釁 白眼：表示反感

眼睛眨個不停：表示疑問 雙眼睜大：表示吃驚

②微笑——自信的象征

定義：是全世界通用的無聲語言，是友誼的象征，是社交場合的潤滑劑。能夠減輕人們身體上和心理上的壓力。

在人際交往中微笑的作用：

①表示心境良好——產(chǎn)生吸引別人的魅力 ②表示充滿自信——容易被人接受 ③表示真誠友善——縮短心理距離 ④表示樂業(yè)敬業(yè)——創(chuàng)造融洽氣氛

（顧客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；逢年過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；送別客人，微笑是歡送詞。）微笑而取得成功的事例：

? 古語云“沒有笑顏不開店?！蔽⑿梢在A得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。

（世界上不少著名的企業(yè)家深曉此理，因此給予微笑很高的評價，甚至奉其為治店法寶、企業(yè)的成功之道）

? 美國一家旅行社總裁曾衷心告誡航空公司的空姐們：

“Ｓｍｉｌｅ，Ｓｍｉｌｅ，Ｓｍｉｌｅ等于成功”。

? 泰國曼谷東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可掬”列入迎賓的規(guī)范，而獲得殊榮。

4、交談中的禁忌——“十忌”

一忌居高臨下。不管你身份多高，背景多硬，資歷多深，都應(yīng)放下架子，平等地與人交 談，切不可給人以“高高在上”之感。

二忌自我炫耀。交談中，不要炫耀自己的長處、成績，更不要或明或暗拐彎抹角地為自己吹噓，以免使人反感。

三忌口若懸河。如果對方對你所談的內(nèi)容不懂或不感興趣，不要不顧對方的情緒，自己始終口若懸河。

四忌心不在焉。當你聽別人講話時，思想要集中，不要左顧右盼，或面帶倦容、連打呵欠；或神情木然、毫無表情，讓人覺得掃興。

五忌隨意插嘴。要讓人把話說完，不要輕易打斷別人的話。

六忌節(jié)外生枝。要扣緊話題，不要節(jié)外生枝。如當大家正在興致勃勃地談?wù)撘魳?，你突然把足球賽塞進來，顯然不識“火候”。

七忌挖苦嘲弄。別人在談話時出現(xiàn)了錯誤或不妥，不應(yīng)嘲笑，特別是在人多的場合尤其不可如此，否則會傷害對方的自尊心。也不要對別人說長道短，這不僅有損別人，也有害自己，因為談話者從此會警惕你在背后也說他的壞話。

九忌言不由衷。對不同看法，要坦誠地說出來，不要一味附和。也不要胡亂贊美、恭維別人，否則，令人覺得你不真誠。

十忌冷暖不均。當幾個人一起交談時，切莫按自己的“胃口”，更不要按他人的身份而區(qū)別對待，熱衷于與某些人交談而冷落另一些人。不公平的交談是不會令人愉快的。

（四）電話禮節(jié)

1、打電話禮節(jié)

打電話時雖然相互看不見，但說話聲音的大小，對待對方的態(tài)度，使用語言的簡潔程度等看不見的風(fēng)度表現(xiàn)，都通過電話傳給了對方。

（1）聲音悅耳，音量適中。

（2）往對方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。往單位打電話談公事，最好避開臨下班前10分鐘。最好在早晨上班的時候打，此時人們頭腦最清楚，辦事效率最高。

（3）打電話時要先通報自己的單位或姓名?！澳茫沂恰痢凉尽?，“我是XXX”。

5（開口就打聽自己需要了解的事情，令人反感的。）

注意：假如要找的人不在，對方又問是否有什么話需轉(zhuǎn)告時，你千萬不要一聲“沒有”就掛斷，一般做法是留下姓名和電話號碼，如果真沒事可轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣地道謝。

（4）電話內(nèi)容言簡意賅，切忌長時間占用電話聊天。辦公室的電話用于辦公，最好不在上班時間內(nèi)打私人電話。

（由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?。?/p>

（5）打完電話掛掉時要輕，賭氣地把話筒一扔，是沒有禮貌的做法。一般應(yīng)由年長者或接電話的一方先掛電話。

2.接電話禮節(jié)

（1）電話鈴一響，就應(yīng)馬上去接。接電話首先報出單位名稱或部門。

注意：對方要找的人不在，應(yīng)說：“請稍等！” 你如果沒有看見對方找的人，要立 即告之：“對不起，本人不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”

（你不要一聲“不在”不容分說就把電話掛上了，也不能過分追問對方情況，例 你找他有什么事，你是他什么人。這都是非常失禮的表現(xiàn)。但詢問對方姓名后再說“本人不在”這樣很容易引起對方的誤解。）

（2）接電話時，嘴里正吃著東西，要盡快把東西吞下去再接。

（3）對方撥錯號碼，要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位?！保悴荒芤宦暋板e了”，然后重重地掛上電話），當你自己撥錯電話后，應(yīng)向?qū)Ψ降酪宦暻浮?/p>

（4）別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓家人或他人去代接是不禮貌的。

（五）握手禮節(jié)

1、握手要領(lǐng)：握手時兩人相距約一步，上身稍前傾，目視對方，面帶微笑，手指稍用力握著對方手掌，時間3—5秒為[宜。

2、注意點：

①男女之間：一般是女性先伸手；若男性是祖輩年齡，或女性在２０歲以下，則男性先伸手也是適宜的。

②同性長幼之間：年長的應(yīng)先伸手。③職位高低之間：職位高的應(yīng)先伸手。

④當別人忽略了握手的先后順序已經(jīng)伸出手時，都應(yīng)該毫不遲疑地立即回握。⑤握手時要以掌心相握，注視對方的眼睛，面帶誠摯、親切的笑容。

⑥老朋友握手時要緊緊相握，對尊敬的長者要雙手擁握，對女性不可握得過重。⑦握手之忌：

A、握手只用右手，一般不用左手，除非沒有右手。

B、異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問對方。

C、第三握手時，不能戴帽子，不能戴墨鏡，不能戴手套。（除非是社交場合女士戴薄紗手套可以不摘，）D、握手時要避免交叉握手。（尤其西方人，大部分人是信仰基督教，在基督教文化中，十字架其實是不吉利的，因為上面釘死過基督，所以你和外國人和西方人打交道時要注意，刀叉也好，祝酒干杯也好，握手也好，避免出現(xiàn)十字架圖案。）

E、忌用力過大，給人粗魯之感；忌用力過小，給人拘謹或傲慢之感； F、忌漫不經(jīng)心，東張西望，給人無禮的感覺。

（六）常用的禮貌用語

禮貌、禮儀是人們在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規(guī)范。而禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。所以我們在日常生活中，尤其在社交場合中，會使用禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示對別人的尊重，而且表明白已有修養(yǎng)；所以多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交際。

“請”、“謝謝”、“對不起”、“你好”是人們在日常生活中最常用的禮貌用語。

(1)“請”字當先。不論在歐美國家，還是在我們中國，日常生活中“請”字不絕于耳。當一個人需要別人幫忙時，總是“請”字開路。當要從人群中穿過時，要說“請讓開一下”；當坐汽車嫌空氣悶熱時，要說“請把窗戶開一下”；當乘車要在中途下時，要說“請停一下車”；當上下火車時，乘務(wù)員要對乘客說：“請出示您的車票。”在機場，海關(guān)人員要對旅客說：“請出示您的護照?！痹陲埖?，顧客要對服務(wù)員說：“請你給我一杯咖啡”或“請你給我來一份牛肉面”；服務(wù)員要對顧客說：“請稍等”，“請買單”。在旅店，旅客對服務(wù)員說：“請給我一個單人間”；招待員會對旅客說：“請辦理住店手續(xù)?！痹谏痰辏櫩蜁I業(yè)員說：“請給我一盒萬寶路香煙”、“請遞給我那雙藍色的運動鞋”；營業(yè)員會對顧客說：“請走好，歡迎再次光臨?！奔仁乖诩依?，美國人也十分客氣，丈夫無論做什么，都得先對妻子說：“請允許我這樣做?！倍拮涌偸呛苷J真地回答：“請你自便?！痹谥袊彝ダ铮渤３？梢月牭健罢埥o我倒杯茶”、“請把工具遞給我好嗎?”?？傊?，不管何時何地，也不管何人何事，只要你需要別人幫忙時，就必須先說：“請”。

(2)“謝謝”不絕。凡給你服務(wù)，做事和幫忙，無論對你的幫助是大是小，都要說聲：“謝謝”。當顧客買到稱心如意的東西時要說聲“謝謝”。售貨員對付了款的顧客要說聲“謝謝”。服務(wù)員為就餐者送來一杯咖啡時，就餐者要說“謝謝”。而旅客付給服務(wù)小費時，服務(wù)員也要說聲“謝謝”。在海關(guān)、車站、碼頭，當旅客應(yīng)要求出示證件后，工作人員都要說“謝謝”。在學(xué)校，學(xué)生回答問題后，老師要說“謝謝”。在街上，向人問路后要說“謝謝”。到親友家做客，當主人端來咖啡或茶時，要說“謝謝”。甚至家庭成員之間，包括長輩請求晚輩幫個忙，同樣也要 7 說“謝謝”。當人們稱謝時，接受者也要用“不用謝”、“別客氣”、“沒關(guān)系”、“這個算不了什么”、“樂意效勞”等禮貌用語回敬，以示尊重對方。

不過，千萬注意：在美國，為一件事道謝，只謝一次就足已，絕不能為同一件事不斷道謝；在中國，為一件事道謝，可以謝了又謝，謝個沒完，“一再致謝”表明謝意之真誠，這是中國人的言談禮儀。

(3)“您好”“對不起”不離口。無論何時何地何事打擾別人，都必須說聲“對不起”。當一個人要經(jīng)過別人的面前時，要說“對不起”。在公共汽車上，不小心踩了別人的腳，要說“對不起”。在離開宴會時要說“對不起”。在公共場合，無意之中打了個飽嗝要說“對不起”。無意之中打了個噴嚏要說“對不起”。無間之中打了個哈欠要說“對不起”。在中途離開會議時要說“對不起”。約會時遲到了要說“對不起”。上課時晚了幾分鐘要說“對不起”。在美國，甚至常常有這樣的情形，即兩人迎面而過，其實相距甚遠，根本不會碰撞，但必有一方會說“對不起”，而另一方連忙說“抱歉”，然后彼此道聲“多謝”，各行其路，這種情形對美國人而言如家常便飯，早已習(xí)慣。簡言之，當一方說“對不起”時，另一方也應(yīng)用“對不起”、“沒關(guān)系”、“抱歉”之類的禮貌用語來應(yīng)答，以示相互尊重、相互諒解。

(4)“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”這類的問候語天天說。在歐美國家，這一類的問候語人人說、天天說、處處說。新知故友在街上相遇時，要相互打招呼。同事之間每天在辦公室見面時要相互問候。同學(xué)之間在學(xué)校碰面時要相互問候一聲。左鄰右舍在電梯或樓梯上相逢時要互相打一聲招呼。甚至家庭成員在早晨見面和上床睡覺前都相互問一聲好，道一聲晚安。

文明禮貌用語除上述以外，還有很多很多，如：“您好”“勞駕”‘我可以??”“再見”“歡迎光臨”等等。

（七）禮貌歌

“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”，禮貌語言記心里提出要求先說“請”，招乎別人要稱“您”，見面相互問聲好，分手辭別說“再見”，受人幫助要“道謝”，無意冒犯要“道歉”，請原諒、對不起、不要緊、沒關(guān)系，禮貌語言記心里，各睦相處多歡喜。

七、接待禮儀

1、引導(dǎo)，要走在客人左前方二、三步遠，稍側(cè)身。

2、上樓、下樓都走在客人前面距離為

一、兩個臺階，不要走的太快（有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動，你一下邁兩、三個臺階，她要在后面跑，才能跟上你，會累壞人家的。）要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。一步走兩、三個臺階，八、乘車禮儀

進乘電梯時主人要先進去，按按鈕，再請客人進來。出電梯時要請客人先出去。

（1）一般的商務(wù)車是小驕車。當坐小驕車時，哪個是第一重要位置、第二....第四重要位置呢？

答案是：后排的右，左，中，前排的司機旁。

（2）如果開車的是主人呢？

答案是：前排的司機旁、后排的右、左、中。因為是以右為尊。這是禮儀方面。當然安全方面就要另有別論了。

五、交換“名片”禮節(jié)

（一）出示“名片”

標準做法：

1、兩手捏著名片的上側(cè)，把自己名字正對著對方，一只手拿也可以，但是正面面對著對方，面帶微笑。

2、遞名片時應(yīng)說：“請你多指教，請你多關(guān)照，”、“希望保持聯(lián)絡(luò)，“這是我的名片?！钡?。

注意點：

1、地位低的人首先遞名片。一般是地位低的人首先把名片遞給地位高的人。

2、如果你跟多人去遞名片，一般要是先女后男，先長后幼，按照地位高低由高而低。如果不方便的話，可以由近而遠。如果在圓桌上面，可以按照順時針方向前進。

（二）交換“名片”

標準做法：

1、目視對方，用雙手或友手接。

2、認真看一下“名片”，鄭重地放在自己的口袋里。

3、接到“名片”后，馬上送上自己的“名片”，若未帶，說“對不起，忘帶了”，然后作自我介紹。

注意點：接過“名片”不看就隨手放在一邊，或拿在手上玩——不尊重對方。

校園不文明現(xiàn)象 說臟話，課間大聲喧嘩、皮皮打打，亂扔垃圾、隨地吐痰，浪費糧食，吸煙，男女同學(xué)近距離相處，穿奇裝異服、亂佩飾物，打架斗毆，課桌上亂涂亂畫，教室吃早餐、零食，遲到、早退、逃課，坐在椅子上前后搖晃，隨意亂竄寢室，直接將垃圾甩出窗外，在寢室聚眾賭博打牌，以大欺小、以強欺弱、敲詐勒索錢物，交友不良、與社會上不三不四的打得火熱，踐踏草坪、缺乏環(huán)保意識，“順手牽羊”貪占小便宜。

一、類型：說臟話

多發(fā)地：后操場、宿舍、走廊 多發(fā)時間：課間，早、中、晚休息時間 多發(fā)人群：半數(shù)男生，少數(shù)女生 影響因素：

1、家庭

2、朋友

3、教師 原因透視：

1、家里人常說臟化，使學(xué)生耳濡目染漸漸養(yǎng)成說臟話的習(xí)慣。

2、有些教師、朋友常說臟話，對學(xué)生產(chǎn)生一定影響。

3、部分學(xué)生錯誤地認為說臟化顯得有氣魄，能讓人別人“服”自己。

二、類型：亂扔垃圾 多發(fā)地：后操場、教室、課桌 多發(fā)時間：隨時 多發(fā)人群：愛吃零食者

影響因素：

1、個人修養(yǎng)

2、周圍人的行為

3、周圍環(huán)境清潔狀況。原因透視：

1、個人修養(yǎng)，壓根兒意識不到亂扔垃圾不對。

2、跟著別人做，別人亂扔他也亂扔

3、越臟的地方扔的垃圾越多，越干凈的地方扔的垃 垃圾越少。

危 危害：破壞校園美好環(huán)境，增加別人勞動負擔(dān)和個 個人經(jīng)濟負擔(dān)（罰款）

三、類型：隨地吐痰 多發(fā)地：教室、校園 多發(fā)時間：隨時

多發(fā)人群：吸煙者、口水多者

影響因素：

1、家長

2、教師

3、個人身體狀況

原因透視：

1、自小養(yǎng)成隨地吐痰的習(xí)慣

2、說得多了、嗓子癢了，就忍不住排泄梗阻物。

危害：誘發(fā)傳染疾病（例如SARS、肺結(jié)核、流感等），有傷大雅，有損個人形象

四、類型：浪費糧食

多發(fā)地：宿舍內(nèi)外、食堂周圍。多發(fā)時間：早、中、晚用餐時間 多發(fā)人群：住校生及其他在校用餐者

影響因素：

1、家庭境況

2、食堂師傅廚藝

3、個人態(tài)度

原因透視：

1、一些同學(xué)不懂得糧食“粒粒皆辛苦”的道理

3、一些同學(xué)吃飯?zhí)羧龗?，愛吃的吃，不愛吃的倒掉、扔掉?/p>

危害：關(guān)系中華民族的長遠生存。

五、類型：頂撞老師 多發(fā)地：教室 多發(fā)時間：課堂

多發(fā)人群：自尊心強、爭強好勝者

影響因素：

1、個人心理、思想道德

2、個人交際圈、原因透視：

1、部分同學(xué)事事以自我為中心，不會全面考慮問題，脾氣大，愛沖動。

2、一些同學(xué)思想出現(xiàn)偏差，錯誤地把頂撞老師當做“英雄”行為。危害：不利于師生之間友好相處，不利于教師身心健康和工作情緒。

六、類型：吸煙

多發(fā)地：男生廁所、寢室、晚自習(xí)前

多發(fā)時間：晚自習(xí)前后、中飯后午唱課前。多發(fā)人群：男生

影響因素：

1、家長

2、朋友

原因透視：

1、家長吸煙，使學(xué)生受影響，跟著學(xué)成習(xí)慣，也有朋友教唆。

2、一些同學(xué)認為吸煙乃大丈夫本色，以錯誤為真理。危害：吸煙有害您和他人的健康

七、類型：打架

多發(fā)地：后操場、校門口、教室

多發(fā)時間：自習(xí)課、放學(xué)后 多發(fā)人群： 崇尚暴力，爭強好勝者

影響因素：

1、家長

2、朋友

3、個人生理狀況

原因透視：

1、未成年人在青春期好斗，愛沖動，凡事控制不住自己。

2、一些同學(xué)常同不良少年來往，陷入泥潭不能自拔。

危害：給別人身體留下暫時的傷疤，給自己心靈留下永遠的創(chuàng)傷。

總之校園不文明現(xiàn)象不僅這些，不再一一贅述，但是，只要我們增強自控能力，提高個人修養(yǎng)，一定會使文明戰(zhàn)勝不文明，使校園更加

第三篇：醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)講稿

各位員工，大家好！

（自我介紹）今天占用大家的時間讓我們共同學(xué)習(xí)一下與我們的工作和生活密切相關(guān)的服務(wù)禮儀知識和溝通技巧，我們?yōu)槭裁匆M行禮儀培訓(xùn)？

2、在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。

禮儀不僅是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件，更是立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值。

隨著社會的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及世界交流的日益頻繁，如何提升自己的現(xiàn)代禮儀水平，已成為越來越多的人思考的問題。在當前形勢下，提倡現(xiàn)代禮儀，具有重要的現(xiàn)實意義。、禮儀培訓(xùn)的目的

1、通過培訓(xùn)使員工掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀；

2、通過培訓(xùn)使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3、通過培訓(xùn)幫助員工提高個人修養(yǎng)，從而提升醫(yī)院精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將醫(yī)院精神運用到實際工作中，提升醫(yī)院競爭力。

第一部分

醫(yī)院服務(wù)禮儀

一、服務(wù)禮儀概述

一、醫(yī)院服務(wù)禮儀

是醫(yī)務(wù)人員在進行醫(yī)療和健康服務(wù)過程中形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。

是醫(yī)務(wù)人員自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。

二、服務(wù)禮儀細則

一、儀容儀表

基本要求是美觀、整潔、大方、得體。

1、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。

2、眼部：及時清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應(yīng)隨時對眼鏡進行揩拭和清洗，保持眼部清潔。

3、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當眾掏耳?？膳宕鞫敚豢纱鞫h(huán)。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛(wèi)生，不涂指甲油。肩部不應(yīng)暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應(yīng)配肉色或淺色的長褲襪；著裙裝時，裙子切忌露于工作服之外，著長褲時，要穿著工作褲。

一、儀容儀表

8、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當眾脫鞋；上班時不能光著腳穿鞋子，護士上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，醫(yī)生不能穿帶釘皮鞋或超過4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。

9、化妝：美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)。勿當眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人化妝品、勿評論他人的化妝。

10、手姿：站立時雙手垂放；持物時不應(yīng)翹起無名指與小指；手指方向時，食指、中指、無名指、小指四指并攏，手心向上。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。

不穩(wěn)重的手姿——雙手亂動、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。失敬于人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿勢

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢者有一定規(guī)矩。一位哲學(xué)家說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高于相貌的美，這是美的精華?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。

（一）站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松樹一樣挺拔，還要注意優(yōu)美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑；下半身雙腳應(yīng)靠攏、兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直、身

體重心落于兩腳中間，標準站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳

跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳

在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略

有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點象字母“T”，給人以亭亭

玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。注意問題：

1、站著與患者談話時要面對患者，保持一定距離（約60cm）

2、姿勢要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。

3、不要下意識做小動作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機等，有失莊重。

4、站時不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時也暴露個人修養(yǎng)的欠缺。

（二）坐姿文雅

要求“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正。

上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏

。男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半

握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側(cè)扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。女同志入坐時要用手將裙

子前拉一下，然后整理一下，兩膝不能分開，雙腳要并攏；

男同志如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。

入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍前后分開，或雙手擱在雙膝上，兩腿向左或向右擺放；注章順序，優(yōu)先尊長，平輩與同事之間可以同時就坐；講究方位：不論什么情況下，都要從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)方離開自己的座位，即“左進左出”；落坐無聲：挪動椅子要輕拿輕放，人坐后不得拖動椅子

（三）走姿穩(wěn)重

要求“走如風(fēng)”意思象風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時，上身略

向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時應(yīng)目視前方、上體

正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩

關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。女子要行如風(fēng)，兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，而不是兩條平行線（一字步）；男子兩腳跟交替前進

在一條線上（二條直線）兩腳尖稍外展。醫(yī)務(wù)人員走路時注意以下問題：

1、行走在走廊、通道、樓梯時應(yīng)靠右行走，見到患者要微笑。

2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。

3、通道比較窄，有患者過來應(yīng)主動停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過。

4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

5、行走時不得吸咽，吃東西，吹口哨，整理衣服等。

（四）彬彬有禮

1、招呼：見到患者主動打招呼，應(yīng)看著對方的臉，露出笑容，點頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。

2、行禮：雙目應(yīng)注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手要放在褲線的稍立腳點處，五指并攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。

3、醫(yī)生接待病人禮貌：當患者進入診室時，主動打招呼問好、讓座，病人落座后先寒喧，找一些輕松話題，再切入正題，循序漸進，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵

4、微笑服務(wù)：微笑它同眼神一樣是無聲的語言，是在與患者交流中的“潤滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可收到此時無聲勝有聲的效果。

（五）手勢規(guī)范

1、指引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，前臂自然伸直指示方向，并兼顧患者是否意會到目標，這種手勢有誠懇，恭敬之意。引病人時，應(yīng)走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，并且配合患者步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階、門口處要回頭向患者用手勢示意。

2、介紹：介紹門診或醫(yī)生時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指指

3、“請”的體態(tài)語言，在門診中經(jīng)常對患者表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅得體。

4、表示再見：與患者再見時應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對患者，手指與耳部平齊，左右擺動，這種手勢多用于導(dǎo)診及門衛(wèi)。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內(nèi)外；直線前進，不左右搖擺；兩臂自然擺動，不晃肩膀；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。兩臂自然擺動或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。

6、飾物：可戴耳釘和項鏈，項鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環(huán)、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。

7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或?qū)㈦p臂交叉在胸前；坐下時，歪斜肩膀，含腳駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動。

三、著裝規(guī)范

（一）護士著裝要求：護士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。

1、護士帽的戴法：燕帽：是護士在工作中的重要著裝點。

要求頭發(fā)要整潔，長發(fā)要盤起或戴網(wǎng)罩，不能任發(fā)披肩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉。

燕帽：要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5公分，發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發(fā)卡。

圓帽：一般無菌操作、保護隔離時用。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。

2、護士服的穿著要求：服裝清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，襪子顏色協(xié)調(diào)。

3、護士鞋子的選擇：護士鞋不管其新舊，保持鞋面的清潔是第一位的，注意不要讓過長的褲管給自己當鞋擦。(一般而言褲臂太長太短都不好，站立起來，褲腳面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4、護士表的佩帶：護士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，由于護士表盤是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計時。

5、護士襪的選擇：護士的襪子最好大小相宜，不要走不了幾步就往下掉，或者一高一低。即使是這樣也不要當眾整理自己的襪子。不論腿部多么動人，都不要穿著挑絲、有洞或用線自己補過的襪子，穿襪子時，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊。

（二）醫(yī)技人員著裝規(guī)范

醫(yī)技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺得敬重和信任。

1、頭發(fā)：讓人感覺整潔清爽，不油膩。女士不披發(fā)，超過肩膀的長發(fā)工作時應(yīng)盤發(fā)或束在腦后，頭發(fā)顏色不宜過于鮮亮；男士不染彩色頭發(fā)，不蓄長發(fā)。

2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領(lǐng)、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜），裙子長度不超過工作服下擺5公分。男士夏天工作服內(nèi)必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運動短褲。

3、工作時間必須佩戴帶秒針的手表，不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清潔。

4、保持鞋面的清潔，進入病區(qū)必須更換軟底鞋。

5、出席重要活動或?qū)W術(shù)會議，要求著正裝，男士以西裝打領(lǐng)帶為宜。

（三）行政、后勤人員著裝規(guī)范

1、服飾打扮要樸素、整潔大方、得體，不得穿背心、短褲、拖鞋、超短裙。

2、男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不濃妝艷抹，不涂指甲油，不帶過于夸張的飾物。

3、要掛牌上崗，以接受群眾的監(jiān)督。

三、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀

交際禮儀之一：醫(yī)務(wù)人員與患者

1、對待病人的稱謂

按年齡稱呼

按職務(wù)稱呼

對住院病人的稱呼 基本用語

請、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。

年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。

2、接待門診病人：

一般病人來院就診時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當熱情迎接，并根據(jù)病人年齡的不同進行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。

如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。在用文明語言的同時，還應(yīng)該注意形體語言。

3、接待急診病人

接待急診病人應(yīng)當有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應(yīng)當上前迎接并果斷采取措施。

意識不清的病人來就診，應(yīng)當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時安慰家屬。

外傷、骨折的病人來就診，護士應(yīng)當迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人

見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時有其它醫(yī)務(wù)人員在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。

雙手遞接病歷

盡量安排病人入落座或者進入自己的病區(qū)休息。介紹病人的責(zé)任護士和管床醫(yī)生。

責(zé)任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。

5、送病人出院時的禮節(jié)

6、與病人交談的禮儀

尊重病人、愛護病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。

站在或坐在病人的床前應(yīng)當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。

與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當?shù)氖謩?。交談時，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：

耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。

病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。

8、護理臨終病人的禮儀：

走進房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。

盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。

視病人的具體年齡等情況輔與適當?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。

9、對待病人的隱私的禮節(jié) 與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。

注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。

交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀

1、向醫(yī)生報告病情時的禮儀

報告內(nèi)容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等；

有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室；

做好預(yù)測，準備好必要的藥物、器械等；

當醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負面影響。交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀

2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)： 鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；

對話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。

四、社交禮儀 公共禮儀

名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；

放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；

如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起； 如果名片有污損，不要將名片遞給別人。拜訪禮儀：

事先約定拜訪時間，到達要準時； 進門應(yīng)該寒暄；

如果是重要的工作拜訪，應(yīng)當事先將移動電話打至靜音；

如果是重要的工作拜訪，則應(yīng)當注意將自己所攜帶物品的放置位置； 應(yīng)當注意拜訪時間不宜太長。介紹禮儀：

（1）自我介紹：

介紹工作單位、部門、職位、姓名等；（2）介紹他人：

介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬句；

把晚輩介紹給長輩； 把男士介紹給女士；

把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先

后者。

電話接聽的十個要點:

1、左手持聽筒，右手拿筆。

2、電話鈴響 2 ~ 4 聲之間接聽。

3、報出公司或部門名稱。

4、確定來電者身份及姓氏。

5、聽清楚來電目的。

6、注意聲音和表情。

7、保持正確姿勢。

8、重復(fù)來電要點。

9、最后道謝。

10、讓客戶先掛斷電話。握手禮：

握手的主動權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 正確的握手姿勢：

站起來，兩腳并立；

手抬到腰部，手掌垂直；

身體稍微向前傾；

面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。

握手注意的地方： 握手應(yīng)當站立相握；

握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；

順序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先抻手；病人入院時，護士應(yīng)主動握手。

時間不宜過長，一般2—5秒即可；

力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。電梯禮儀的6個注意事項

一、電梯行進中

進入電梯時應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請別人幫忙便可以了。如果只有兩個人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因為里面的每個人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。

二、出電梯時

很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個擠進電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個時候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優(yōu)先”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。

三、在電梯中遇到老板時

如果只有大老板與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。只要全程保持微笑即可。

四、使用電梯“三忌”

1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。

2、忌“目中無人術(shù)”：隨意地拋揚背包、甩長發(fā)，都會影響到他人，不要讓這些目中無人的動作降低了你的素養(yǎng)分數(shù)。

3、忌“九陰白骨爪”：等候時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的。

五、進入電梯的次序

陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時，若客人不止一人，自己可先行進入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手攔住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進”，請客人或長輩進入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進入。

六、在電梯內(nèi)的站次位次

電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長輩或上級先進電梯，該位置就是上座，下座是離上級最遠的位置。如果長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。

第二部分

溝通技巧 身體語言的重要性

用臨床上活生生的實例來詮釋溝通技巧。今天出“招”，希望對各位有所啟發(fā)。

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？” 老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合

2、說服他人的技巧

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

3、讓對方理解你

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……

這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。

而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

6、學(xué)會給患者一個“蘋果”

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍。疫€有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

護理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

7、恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護士在溝通中，要學(xué)會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護理治療效果達到預(yù)期目的。

8、保持情感的同步

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”

李老師說：“是的，孩子病得好重?！?/p>

小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。”

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。

找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。

9、巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

當患者不合作時

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

當患者冷漠時

患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關(guān)系更融洽。

患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。共 享

播下行為的種子

你會收獲習(xí)慣

播下習(xí)慣的種子

你會收獲性格

播下性格的種子

你會收獲一生的命運

禮儀體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)

第四篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿

引言：

導(dǎo)醫(yī)的概念：導(dǎo)醫(yī)從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說就是主動、及時、準備、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時擔(dān)當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員。導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)中有一項迎賓服務(wù)，是負責(zé)患者進出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

醫(yī)務(wù)人員的禮儀水平直接反應(yīng)了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。

一、微笑服務(wù)

首先必須具備的最基本的就是微笑服務(wù)。

微笑是一種國際禮儀，它能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實親切。微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑服務(wù)對服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要的，在服務(wù)崗位上微笑更可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖。一位哲人曾經(jīng)說過：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一服務(wù)窗口，那么微笑服務(wù)對我們來說是以真誠服務(wù)來取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動方式。微笑它不僅僅是禮貌，我們每天面對的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對病人微笑，以拉近與病患的距離，用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便；用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心里上的慰藉。所以我們的一份關(guān)懷，一個微笑，一個表情達意的動作，需要我們每天重視，每天都重復(fù)的去做好它。

二、正確的目光交流

其次要做好正確的的目光交流。

我們良好的形象對自己對病人都具有積極意義，眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號。與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

三、淡妝上崗

作為服務(wù)行業(yè)人員，淡妝上崗既是一種服務(wù)規(guī)范，也是一種服務(wù)禮儀。醫(yī)務(wù)人員淡妝上崗既能使她自身榮光煥發(fā)、充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。

四、完美職業(yè)形象與姿態(tài)

當我們穿上這身職業(yè)裝，代表的不是自己，更是單位的形象，選擇職業(yè)裝時一定要合身，顯得大方得體、干凈利落、干練專業(yè)，時刻保持自信的微笑，樹立完美的職業(yè)形象。姿態(tài)主要分三項：站姿、坐姿、行姿。

1、站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉（右手握于左手腕部），放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

2、坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

3、行姿要領(lǐng)：女士：抬頭、挺胸、收腹、手臂自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士：步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

（1）行姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。

（2）走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。

（3）跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。

（4）邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。

（5）出腳和落腳時，腳尖腳跟應(yīng)與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。

（6）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。（7）上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。

五、手勢

手勢是談話時必要的輔助手段，是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言。手勢幅度和頻率不宜過大。一般認為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。因此在引路、指示方向等時，手勢的規(guī)范標準是在站姿的基礎(chǔ)上，右手五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜。

1、服務(wù)工作中的常用禮儀手勢

（1）“請進”手勢

引導(dǎo)客人時，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

（2）“請往前走”手勢

為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

（3）“請坐”手勢

接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

（4）“介紹”手勢

為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點或拍打被介紹一方的肩和背。（5）舉手致意

舉手致意時，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。

（6）揮手道別

揮手道別時，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動。

（7）遞接物品

遞接物品時，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應(yīng)站立）、方便接拿。

六、行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入電梯

七、鞠躬禮儀

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，（自我介紹或交換名片時）。

八、文明服務(wù)七聲

1、患者初到有迎聲： 您好，歡迎光臨XX醫(yī)院，請問有什么可以幫助您？

2、進行治療有稱呼聲： 您好XX先生/女士，請您配合治療。

3、操作失誤有道歉聲： 對不起，給你添麻煩了，我會盡力彌補我的失誤

4、與患者合作有道謝聲： 感謝您的配合，祝您早日康復(fù)！

5、遇到患者有詢問聲：

您好，請問您哪里不舒服，有什么可以幫助您？

6、接電話時有問候聲： 您好，這里是XX醫(yī)院，?

7、患者出院有送聲： 請慢走，祝您早日康復(fù)！

九、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范（附表格）學(xué)習(xí)規(guī)范后現(xiàn)場進行情景模擬

整個服務(wù)流程中，我們在與病患交流時要時刻保持微笑、語言柔和、語調(diào)婉轉(zhuǎn)，體現(xiàn)出積極主動的服務(wù)意識。

十、舉例：柔和的力量、總結(jié)

希望大家熱愛本職工作，關(guān)心病人疾苦，對病人要有高度的同情心、責(zé)任心和愛心。同事之間能夠相互尊重、友愛、團結(jié)、協(xié)作。祝大家工作愉快！

XXX 20XX年X月XX日

第五篇：小班家長禮儀培訓(xùn)講稿

效能風(fēng)暴教師自查自糾材料

光彩幼兒園 萬梅

在這次“效能風(fēng)暴”活動中，通過園內(nèi)組織學(xué)習(xí)縣局會議精神、“效能風(fēng)暴”實施方案，我個人對加強教師干部思想作風(fēng)建設(shè)，提高工作效率有了更深的理解，對自身存在的問題也有了進一步的認識。現(xiàn)在對照工作實際，作如下剖析：

一、存在的主要問題

1．工作激情不夠飽滿。教師的魅力在于激情飽滿地投入到自己工作中，在于把活力的種子撒播到孩子和周圍的人。有了激情，孩子們的情緒將受到感染，身心振奮；有了激情，教學(xué)活動就能生動、形象、富有情感性，增強教學(xué)效果。

2．創(chuàng)新意識比較欠缺。教師能否培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，教師的榜樣示范作用相當重要。在這個過程中，教師首先要用先進的教育教學(xué)理念和思想來武裝自己。教師必須樹立新的教學(xué)觀，關(guān)注孩子的能力素質(zhì)培養(yǎng)，使他們終身受益無窮。雖然，過去在自己的本職工作中做得也不錯，但為大局的工作做得較少，有很多的工作都是看別人做才做，畏畏縮縮，不主動。沒有針對實際情況，想辦法，解難題，因此，工作上還沒有大的起色。

3．業(yè)務(wù)水平不高，沒有深刻意識到業(yè)務(wù)水平的高低對工作效率和質(zhì)量起決定性作用。業(yè)務(wù)水平要有提高，必需要對業(yè)務(wù)鉆研，而自己在業(yè)務(wù)方面存有依賴性，故在開展工作中有時比較盲目，缺乏一定自信，重口頭,輕實踐。

4．工作方法簡單，只安于表面，把自己份內(nèi)的事做好就可以了，處理事情方法比較簡單，工作作風(fēng)還不夠扎實，對問題不作深層次的分析，思考不深刻，有時把工作作為負擔(dān)，未注意到工作方法的完善會給自己的工作帶來動力，滿足現(xiàn)狀，對自己的目標也定的不高。

三、今后的整改措施

1．加強政治理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身的政治素質(zhì)。今后我不僅要學(xué)專業(yè)業(yè)務(wù)知識，更要認真學(xué)習(xí)黨的重要思想等科學(xué)理論，精讀有關(guān)重點文章，及時學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨的文件精神，用鄧小平理論武裝自己的頭腦，提高自己的政治理論修養(yǎng)，堅定自己的政治信念。進一步增強紀律觀念，增強紀律意識。

2．要積極開拓進取，提高工作水平。要不斷加強學(xué)習(xí)，加強鍛煉，努力提高自己診療的本領(lǐng)；要講究方法，注重實際，加強自己工作能力和修養(yǎng)；要開拓創(chuàng)新，積極進取，把工作提高到一個新的水平。

3．自我完善，努力提高綜合素質(zhì)，不因其他事情影響工作心情。目前對我而言，最大的問題是要加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，一定要提高對學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識重要性和迫切性的認識，自覺、刻苦地鉆研業(yè)務(wù)，夯實基礎(chǔ)，靈活運用合理的方法和措施。熱愛本職工作，干一行愛一行，虛心好學(xué)，遇到問題多看多問多想，多向同級同科老師虛心請教。在實踐中進步，在進步中總結(jié)反思，在反思中成熟起來，成為一名優(yōu)秀的教育工作者。