第一篇：淺談獲取業(yè)主五分好評(píng)的技巧

淺談獲取業(yè)主五分好評(píng)的技巧

如何獲取業(yè)主五分好評(píng)的技巧，其實(shí)從本質(zhì)上說，就好像如何做好自己，得到他人的肯定，希望對(duì)大家有些許的深思。

1、從一開始就養(yǎng)好經(jīng)營品德，從自身做起，自律，以誠服人。如果想要追求完美，就要學(xué)會(huì)嚴(yán)以律己，給自己加壓，給業(yè)主提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)水平。不要小看一個(gè)工程師、信息員，要想真正地做好，每一個(gè)方面，無論多小，都要考慮周全，以誠服人。不要想著得過且過，懶散的態(tài)度注定沒有好作為。

2、未雨綢繆，放人之心不可，作為客服，你面對(duì)的是陌生人，來自五湖四海、三教九流，更有可能遇到一些性格古怪的人。就算你自認(rèn)為服務(wù)一流，品質(zhì)一流，也是暗箭難防。作為客服都知道，一個(gè)差評(píng)或者一個(gè)持續(xù)性的投訴就能將我們做的提高滿意度一些努力造成不小的影響。

3、現(xiàn)場情況描述不可含糊其辭，有意隱瞞或夸大事實(shí)。這個(gè)就像做人，坦誠真實(shí)，不可有半點(diǎn)欺詐。一旦欺詐，形象可謂崩潰，基本沒有重塑的可能了。如果想要做到無懈可擊，最重要的是實(shí)事求是，客觀提供現(xiàn)場情況和圖片。在前期承接查驗(yàn)與日常巡查上，你要把自己想象成挑剔的業(yè)主，如果連你自己都過不去，叫那些花錢買碧桂園房產(chǎn)的業(yè)主怎么過得去呢？

4、在業(yè)主確認(rèn)收房后，就要對(duì)業(yè)主的各種問題進(jìn)行說明。有的施工方無法做到立即維修，卻還是承諾會(huì)立即維修，不做好解釋工作，就會(huì)對(duì)我們后期的關(guān)系處理埋下不可逆的影響，這種輕易許下承諾會(huì)讓你自食惡果的。所以事先說明謹(jǐn)慎對(duì)待很重要。

5、業(yè)主收房時(shí)候仔細(xì)檢查。在最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是不能松懈，要保證到驗(yàn)房記錄表檢查無誤，業(yè)主簽字確認(rèn)。對(duì)于有些驗(yàn)房時(shí)候沒有提出的問題，能簡單處理并可以安排的盡量避免處理，但是一定要讓業(yè)主明白這是客服在幫業(yè)主與施工方溝通處理，做到仁至義盡做足功夫才能將業(yè)主的抱怨排除。

6、根據(jù)情況承諾是否有能力在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。如果你是一個(gè)怕麻煩、對(duì)自己沒要求的客服建議不要輕易向買家承諾。作出這種承諾的必是嚴(yán)謹(jǐn)、有信心、要求高之人，作出這種承諾就像給業(yè)主吃一顆定心丸，同時(shí)，也為后面可能出現(xiàn)的隱患留下余地。如果能處理好，得到的效果就是業(yè)主的認(rèn)可。

7、面對(duì)抱怨，及時(shí)處理。難免會(huì)遇到一些抱怨，如何處理好對(duì)方的抱怨直接關(guān)系到碧桂園的聲譽(yù)和口碑。在處理這些售后問題時(shí)，真心誠意地為業(yè)主解決，就可以讓大事化小小事化了。

總而言之，想要獲得別人的贊賞就要先做好自己，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)小事。

第二篇：高考復(fù)習(xí)獲取高分技巧

高考復(fù)習(xí)獲取高分技巧

2007高三畢業(yè)班班主任工作心得體會(huì)

在高考中取得高分要獲取高分并非易事，需要各方面都發(fā)揮到最佳狀態(tài)，才能達(dá)到理想的成績。下面我以班主任的角度分析如何指導(dǎo)我班的學(xué)生在高考中獲取高分。

一、各科均衡發(fā)展，是獲取高分最關(guān)鍵所在

就讀于理科實(shí)驗(yàn)班的同學(xué)，普遍存在重理輕文的現(xiàn)象，其實(shí)這是了阻礙獲取高分的重要因素。讀理科的同學(xué)若語文英語成績能學(xué)得好，那么他就有很大優(yōu)勢。所以，作為班主任，我與語文、英語科任老師很好的配合，做好這兩個(gè)科目短腿的同學(xué)的工作，幫助他們訂好復(fù)習(xí)計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)實(shí)施情況，使這些同學(xué)總分上了一個(gè)大臺(tái)階，如蘇寅龍同學(xué)從各次大考上看，理科成績相當(dāng)突出，英語成績也不錯(cuò)，但語文卻考不及格，總成績也就上不去了，我和科任老師多次找他談話，并一再強(qiáng)調(diào)按科任老師的要求，完成老師布置的各項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)對(duì)優(yōu)勢科目要保持住，我及科任老師定期關(guān)心他語文學(xué)習(xí)情況，作業(yè)完成情況，沒有落實(shí)的地方及時(shí)指出，該背的該記的均給予落實(shí)，在高考中語文科考了117分，總分670分，被清華大學(xué)錄取。又如大家所知的應(yīng)涵同學(xué)，他從高一開始，就重視老師所強(qiáng)調(diào)的問題，他手中經(jīng)常拿著一本袖珍英語單詞本，見縫插針背會(huì)大量的英語的單詞與詞組，本來他的理科相當(dāng)強(qiáng)，英語成績上來，為他在高考中獲得695的高分奠定基礎(chǔ)。當(dāng)然，有的同學(xué)重視不夠，雖然老師不厭其煩幫助他，但也許是興趣問題、還是天生的問題，最后總讓人感覺比較遺憾，如黃若飛同學(xué)，高考中數(shù)學(xué)考了滿分，但英語成績不理想，僅考120分左右，結(jié)果總分650分，與清華、北大無緣。

二、重視細(xì)節(jié)，重視基礎(chǔ)，防止發(fā)生低級(jí)錯(cuò)誤丟分

在實(shí)驗(yàn)班的同學(xué)，往往注重解決難題，而對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)不能給予足夠的重視，雖然較難的題他能解出來，但仍未能考出高分來。象化學(xué)科，考的知識(shí)點(diǎn)很細(xì)，且很多考化學(xué)用語的地方往往就是尖子生丟分的地方，為克服這方面的問題，我采取的措施是要求全體同學(xué)在每次的作業(yè)當(dāng)成是高考的考試，定時(shí)定量完成作業(yè)，再而三的強(qiáng)調(diào)若有低級(jí)錯(cuò)誤發(fā)生就應(yīng)當(dāng)著是在高考中丟了分一樣的心痛，這一招對(duì)大多數(shù)同學(xué)來說是很靈的，因此，在高考中，化學(xué)選擇題部分，大多數(shù)同學(xué)得了滿分。例如楊孟州同學(xué)，上了高三后，他覺得高三復(fù)習(xí)的內(nèi)容在高

一、高二老師都強(qiáng)調(diào)過（這也確實(shí)），他也相當(dāng)聰明，老師有強(qiáng)調(diào)過的他基本都能記住，因此上課時(shí)，除了老師講一些新的內(nèi)容外，他自已有計(jì)劃、有目的自我安排考自己，但高考前的一個(gè)月，選擇題的自我測驗(yàn)總是至少丟一至二題，這時(shí)他自已也緊張起來了，我就明確的指出，這是不重視基礎(chǔ)的結(jié)果，知識(shí)是最基本的最重要的，應(yīng)根據(jù)這些試卷回歸教材的知識(shí)點(diǎn)，并指導(dǎo)回歸課本，回顧老師平時(shí)強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié)，后期才慢慢恢復(fù)，高考中化學(xué)科的估分為滿分，總分以668分被北京大學(xué)錄取。

三、注意做好錯(cuò)題整理，對(duì)搞好復(fù)習(xí)起到事半功倍的效果

對(duì)我班的同學(xué)，我要求全體同學(xué)各科都必須有錯(cuò)題本，而這錯(cuò)題本是由平時(shí)的作業(yè)、小測、周考、月考、模擬考等剪貼下來，正面貼題，背面是正確的訂正，錯(cuò)誤反思（用紅筆注明），我定期收上來檢查訂正情況，并指出不足之處，表揚(yáng)做得較好的同學(xué)，并指導(dǎo)同學(xué)們復(fù)習(xí)發(fā)生錯(cuò)誤的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，在大考之前，用好錯(cuò)題本，回顧當(dāng)時(shí)如何將該題解錯(cuò)，知識(shí)缺漏在那里，正確解法是什么等，若忘記了就翻背面認(rèn)真對(duì)待?？梢哉f，認(rèn)真落實(shí)此項(xiàng)工作是全體同學(xué)獲取高分絕招，過去我當(dāng)班主任時(shí)，當(dāng)時(shí)工作任務(wù)較輕，我時(shí)間較多，曾經(jīng)不但檢查我化學(xué)科，還檢查數(shù)學(xué)、物理、英語等，結(jié)果所帶的班級(jí)成績相當(dāng)突出，在年段不設(shè)實(shí)驗(yàn)班情況下，6個(gè)理科班參加高考，我班在年段前十名中占了4名，全班除了一名寄讀生沒上線外，其它同學(xué)（含正取和寄讀的）都上線。我覺得取得這樣好的成績都得歸功于落實(shí)錯(cuò)題整理的工作。其中有一位寄讀的同學(xué)在中考時(shí)以低于錄取線108分的成績進(jìn)入我班就讀，而在高考中，這位同學(xué)的高考成績高出本一線10分，而后這位同學(xué)告訴我他在考研究生時(shí)也用我教他的方法復(fù)習(xí)，結(jié)果以高出第二名50分的優(yōu)異成績考上研究生。

四、加強(qiáng)鍛煉身體，不開夜車，具備良好的身體素質(zhì)是考取高分的重要保證

我經(jīng)常對(duì)班級(jí)的同學(xué)說：身體是革命的本錢，身體不健康，干啥都泡湯。高考不但拚智力還要拚體力的。若不注意鍛煉身體，身體素質(zhì)差，那么平時(shí)學(xué)得再好，高考時(shí)累垮了，那能考出好成績。因此，我?guī)ьI(lǐng)班級(jí)的同學(xué)，堅(jiān)持每天抽三十到四十分鐘鍛煉，使全體同學(xué)有良好的身體素質(zhì)，且要求每天保證7個(gè)小時(shí)以上的睡眠時(shí)間，這樣上課才有充沛精力，聽課效率高，在高考中才能充分發(fā)揮非智力因素，考出應(yīng)有的水平。

五、充分發(fā)揮家長的作用，協(xié)同作戰(zhàn)獲取高分

高考中，作文要取得高分應(yīng)當(dāng)做好兩個(gè)方面：

1、立意要新穎，不能太通俗。

2、要有豐富的素材。

在高三，要用很少的時(shí)間獲取大量的素材，若要通讀這些素材是不太可能的，時(shí)間不夠呀！這時(shí)，我就要讓家長起作用了，讓家長幫忙收集有關(guān)語文作文用的素材，并剪貼，讓同學(xué)們?cè)谳^短的時(shí)間里能夠閱讀到大量有用的素材，同時(shí)素材豐富了，在立意方面就會(huì)標(biāo)新立異了，作文也就能取得高分。理科班的同學(xué)，只要語文成績上了，總分也就上了。

六、高考中良好的心理素質(zhì)是取得高分的重要保證

在高考中應(yīng)當(dāng)要有良好的心理素質(zhì)，才能考出自己應(yīng)有的水平，甚至超水平發(fā)揮。在此，我是這樣指導(dǎo)的：首先是要求考前二十天左右，對(duì)各科應(yīng)回歸課本，對(duì)照大綱一一回顧，讓同學(xué)們覺得高考范圍的要求都以掌握，胸有成竹、滿懷信心的去參加高考。其次，我讓同學(xué)們根據(jù)自己平時(shí)的水平，給自己的各科訂個(gè)目標(biāo)，如某同學(xué)訂了數(shù)學(xué)科可考130分，那么，在考試過程中有20分可很灑脫的丟棄，用很平靜的心態(tài)去完成應(yīng)該拿到分?jǐn)?shù)的題目，然后時(shí)間若有剩余，則可去攻克難題，能拿多少算多少，記住這可是增值稅喲。這里應(yīng)注意這樣的心態(tài)在平時(shí)的考試就應(yīng)每次都去訓(xùn)練，這樣，大部分的同學(xué)在高考中能充分的發(fā)揮水平，考出好成績。

廈門一中：

李玉炫

2007—10

第三篇：南山集團(tuán)好保安拾金不昧獲業(yè)主好評(píng)

南山集團(tuán)好保安拾金不昧獲業(yè)主好評(píng)

4月4日上午，東海業(yè)主楊先生從南山物業(yè)安保公司經(jīng)理郭學(xué)洋手中接過了兩萬元現(xiàn)金和丟失的公文包，連聲感謝南山集團(tuán)培養(yǎng)了如此優(yōu)秀的員工，對(duì)安保員包培海拾金不昧的精神倍加稱贊。

原來，家住東海明珠25號(hào)樓的楊先生4月3日在外參加完應(yīng)酬回到小區(qū)，因?yàn)榇颐?，將隨身攜帶的公文包和現(xiàn)金遺落車外。晚上10點(diǎn)20分，正在東海明珠夜間巡邏的安保員包培海發(fā)現(xiàn)了丟失的錢包。因?yàn)閿?shù)額巨大，包培海第一時(shí)間將情況匯報(bào)給物業(yè)東海明珠小區(qū)負(fù)責(zé)人隋曉林，并將自己的聯(lián)系方式貼在了錢包遺落處的車輛上，方便失主聯(lián)系。

據(jù)了解，今年50歲的包培海2012年成為一名東海安保員，走上安保崗位后，以強(qiáng)烈的責(zé)任心為業(yè)主服好務(wù)，深受小區(qū)業(yè)主歡迎。

第四篇：多年來衡美物業(yè)用實(shí)際行動(dòng)贏業(yè)主好評(píng)

衡美物業(yè)用實(shí)際行動(dòng)贏業(yè)主好評(píng)

衡美物業(yè)始終保持接到業(yè)主電話十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，為業(yè)主解決，不讓業(yè)主為這些瑣事煩心，去年，衡美物業(yè)收到了來自十號(hào)樓業(yè)主張曉華的一面精致的錦旗和一封感謝信，張曉華在信中講到，他家的廚房水管突然爆裂，衡美物業(yè)工作人員不但幫她進(jìn)行了及時(shí)地修理，而且踩著被浸濕的鞋子不顧寒冷，幫助她一同清掃積水近一個(gè)小時(shí)。

衡美物業(yè)在面對(duì)業(yè)主的感謝時(shí)，客戶助理回應(yīng)到：這真的沒什么，是我們應(yīng)該做的工作。這些平凡的語言彰顯了他們崇高的境界，他們也用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋了衡美物業(yè)“真誠為您、溫馨永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念。衡美物業(yè)員工趟冷水修補(bǔ)清掃暖人心。雖然天氣寒冷，但是衡美物業(yè)卻用實(shí)際行動(dòng)讓業(yè)主感到家人之間關(guān)懷的溫暖。

眾美·鳳凰城業(yè)主陳先生在回家途中不慎將汽車鑰匙在途中丟失，和兒子在雪中焦急尋找，衡美物業(yè)正在進(jìn)行積雪清掃的工作人員了解到情況后，立刻組織衡美物業(yè)員工沿著相關(guān)路線幫忙尋找。由于積雪較厚，尋找難度較大，仔細(xì)尋找半個(gè)多小時(shí)后，仍然沒有發(fā)現(xiàn)鑰匙。了解到張先生家的孩子十點(diǎn)要參加英語演講比賽，為了不耽誤孩子的演講，衡美物業(yè)服務(wù)中心把張先生的房號(hào)和電話留下，讓他先打車去送孩子。經(jīng)過衡美物業(yè)員工幾個(gè)小時(shí)的細(xì)心尋找，終于替業(yè)主找到了那把鑰匙，并在中午前交還了業(yè)主?？吹綐I(yè)主喜悅的笑容，衡美物業(yè)工作人員說：“能夠通過自己的努力工作，為業(yè)主打造安全，安心的居住環(huán)境，是我們的榮幸和最大職責(zé)。我們衡美物業(yè)一定會(huì)堅(jiān)持自己的工作，努力為業(yè)主，提供更周到的服務(wù)”。

衡美物業(yè)為業(yè)主做的每一件事，雖然都看似微不足道，但是對(duì)當(dāng)事人來說都是非常的欣慰，擁有像衡美物業(yè)這樣的物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)，住在這里會(huì)非常的安心放心。

第五篇：與業(yè)主溝通的技巧

與業(yè)主溝通的技巧

物業(yè)管理屬于管理型服務(wù)行業(yè)，管理與服務(wù)并舉，寓服務(wù)于管理，以管理促服務(wù)。物業(yè)公司從業(yè)主的整體利益出發(fā)，為業(yè)主的生存、健康、方便、享受提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這不僅僅是對(duì)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過這種服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間的溝通，人與自然的和諧，人與文化的融通、建立健康、開放的工作和生活環(huán)境。

為使我們的工作和業(yè)主的生活環(huán)境變得更安全、舒適、和諧和文明，需要業(yè)主對(duì)我們物業(yè)工作的支持和理解。因此溝通成為最為有效的交流方式。溝通，成為交換信息的橋梁，是信息傳遞、接收和理解的過程，同時(shí)也是情感的交流過程。它是聯(lián)結(jié)位點(diǎn)、拉近距離、促進(jìn)交流、形成共識(shí)最常見、最有效的手段。作為每天與業(yè)主打交道，為業(yè)主提供服務(wù)的物業(yè)管理人員來講，就需要溝通這一重要的交流工具。

一、溝通的形式：

1.問候、打招呼。我們提倡微笑服務(wù)，對(duì)業(yè)主及來訪者彬彬有禮，親切問候，主動(dòng)打招呼，以良好的服務(wù)態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、禮節(jié)為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到了增進(jìn)感情的良好效果。

2.設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱與業(yè)主溝通。這是加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司之間最直接、最有效的的方法。對(duì)于業(yè)主投訴，物業(yè)公司有專人負(fù)責(zé)接聽電話，并按投訴來訪程序一一進(jìn)行記錄，耐心、細(xì)致地做好答疑解釋工作，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好業(yè)主的投訴，給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)。同時(shí)，為了提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和水平，物業(yè)公司應(yīng)在物業(yè)小區(qū)的顯著位置設(shè)立意見箱，并分門別類、分清輕重緩急給以解決。

3.發(fā)業(yè)主意見征詢表，利用宣傳欄、告示與業(yè)主溝通。為了詳細(xì)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司工作的評(píng)價(jià)、意見和建議，物業(yè)公司應(yīng)定期以選擇回答的形式征詢業(yè)主的意見，并將結(jié)果以公開信的形式公布于眾。對(duì)業(yè)主提出的問題限期進(jìn)行整改和解決，以滿足業(yè)主的需求，達(dá)到彼此溝通的目的。物業(yè)公司還應(yīng)充分發(fā)揮宣傳欄、告示的作用，及時(shí)準(zhǔn)確地將物業(yè)管理動(dòng)態(tài)，有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)主的意見和建議刊登在宣傳欄上，予以公布，吸收更多的業(yè)主參與管理和自治，支持和配合物業(yè)公司的管理服務(wù)工作。

4.召開座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)與業(yè)主溝通。物業(yè)公司應(yīng)定期召開專題座談會(huì)，舉辦各種形式的聯(lián)誼活動(dòng)，直接聽取業(yè)主的反映和建議，進(jìn)行長效管理。對(duì)物業(yè)公司需要業(yè)主配合的事宜也可在會(huì)上宣傳、說明，以取得業(yè)主的理解和配合。

5.與業(yè)主委員會(huì)加強(qiáng)溝通。業(yè)主委員會(huì)成立，要主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，取

得支持和理解，并配合做好業(yè)主的工作，一旦出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾，最

好讓業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)解決，避免矛盾沉積，在管理和收費(fèi)問題上更應(yīng)得到

業(yè)主委員會(huì)的全力支持。

6.開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)與業(yè)主溝通。利用局域網(wǎng)，開發(fā)交互軟件，增進(jìn)

業(yè)主間的交流和溝通，舉辦各種文娛體育活動(dòng)或比賽活動(dòng)，舉辦藝術(shù)節(jié)、書刊

節(jié)、卡拉OK比賽等。

二、溝通的原則：

1.以法律法規(guī)為原則。以前沒有相關(guān)的法律法規(guī)，物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)、相關(guān)各

方面的權(quán)利義務(wù)、法律關(guān)系以及物業(yè)管理的企業(yè)的角色定位等都不明確，造成在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，什么事情都找物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任、義務(wù)被無限擴(kuò)大，許多原本不是物業(yè)公司的事情都找物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)

根本無法解決，由此造成了建設(shè)單位、業(yè)主/使用人、政府有關(guān)部門等各方面

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的不滿意，甚至抱怨。為了規(guī)范物業(yè)管理運(yùn)作，我們與業(yè)主溝

通必須以法律法規(guī)為原則，有所為，有所不為。

2.以合同條款為依據(jù)。當(dāng)企業(yè)行為規(guī)范了，對(duì)業(yè)主的行為的規(guī)范必須以合同條款

為依據(jù)。物業(yè)公司要執(zhí)行《條例》，有時(shí)會(huì)與業(yè)主方有利益沖突，而物業(yè)公司

又是處在乙方的位置，難免會(huì)委曲求全。但必須以不違法違規(guī)、不影響企業(yè)發(fā)

展、不侵害他人利益為前提。我們的管理在合同條款中操作，在法律上就有保

障。相反，為了討好甲方，搞一些短期行為，暫時(shí)贏得了好感，最終得罪的是

大多數(shù)，是不可能贏得市場的認(rèn)可的。

3.充分利用多種宣傳陣地。在物業(yè)管理還不成熟的階段，很多糾紛和問題的產(chǎn)生

是由許多人對(duì)物業(yè)管理法規(guī)不知道、不理解、不會(huì)做所造成的。我們就應(yīng)該多

宣傳、多解釋，通過面對(duì)面的溝通進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。物業(yè)管理是三分理，七分

管，文明國家、文明社會(huì)都是管出來的。文明的思想要靠灌輸，文明的行為要

靠約束。物業(yè)公司要利用各種宣傳陣地，因時(shí)、因地、因人溝通物業(yè)的法律法

規(guī)，在實(shí)踐中規(guī)范物業(yè)管理市場。

三、溝通的十個(gè)步驟：

通常情況下，溝通的功能是維護(hù)企業(yè)的價(jià)值。感覺和現(xiàn)實(shí)具有極大的破壞性，一旦公司內(nèi)部或外部的人們認(rèn)為或可能認(rèn)為公司出了問題，就必須執(zhí)行信息溝通計(jì)劃解決他們的疑慮。這時(shí)候我們只有兩個(gè)選擇：有備而戰(zhàn)還是被動(dòng)應(yīng)付。反映越慢，造成的損失可能越大。不采取任何措施，任由公司陷入癱瘓是最危險(xiǎn)的。為了避免危機(jī)可能造成的任何損失，需要建立一項(xiàng)溝通計(jì)劃：

1.成立溝通小組。

2.選定發(fā)言人。

3.大力培訓(xùn)發(fā)言人。

4.建立溝通規(guī)則。

5.確認(rèn)和了解公司的聽眾。

6.預(yù)先演練。

7.對(duì)情況進(jìn)行評(píng)估。

8.確定關(guān)鍵信息。

9.決定溝通方式。

10.持續(xù)改進(jìn)。

溝通過程中應(yīng)避免的是這樣幾種情況：

1.忽視危機(jī)。這是一種自欺欺人、掩耳盜鈴的做法。最好的辦法是趕快對(duì)危機(jī)

表態(tài)，或者做些什么。

2.在危機(jī)情況公諸于眾之后才行動(dòng)。有備而戰(zhàn)才是明智的。先做計(jì)劃，對(duì)關(guān)鍵

信息的傳遞進(jìn)行測試。

3.使用你的聽眾無法理解的語言。這會(huì)火上加油。措辭要清楚、直接和準(zhǔn)確。

4.只進(jìn)行書面交流。這會(huì)顯得十分冷淡。會(huì)讓人猜測你的公司試圖掩蓋或隱瞞

什么。要坦誠，不要懦弱。書面溝通形式記錄備案是必要的，要因人、因時(shí)、因地制宜。書面溝通需多用外交詞令，言簡意駭。

四、溝通的技巧：

物業(yè)管理是一門藝術(shù)，與業(yè)主有著良好的溝通，會(huì)在工作中達(dá)到事倍功半的效果。通過溝通，我們可以及時(shí)了解業(yè)主遇到的問題，從而迅速與業(yè)主協(xié)調(diào)，幫助業(yè)主解決困難，提高公司在業(yè)主心目中的地位。通過溝通，我們可以及時(shí)了解業(yè)主的需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，從而減少工作中的阻力和不必要的麻煩。

1.耐心傾聽。業(yè)主如有需要幫助時(shí)，我們首先要做一個(gè)好的傾聽者，仔細(xì)傾聽業(yè)

主訴說，不帶如何評(píng)價(jià)，并試著把自己放在業(yè)主的角度考慮他的感受，及時(shí)給

予妥善的處理和回復(fù)。

2.反饋信息。通過與業(yè)主的接觸與交流，或通過各種形式的滿意度調(diào)查，管理人

員會(huì)最先得到業(yè)主的一些信息。因此要注意收集和重視這些信息，以改進(jìn)工作

中的不足，更好的為業(yè)主服務(wù)。

3.協(xié)調(diào)矛盾。有時(shí)在工作中需要扮演協(xié)調(diào)員的角色。業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的管理服務(wù)

提出投訴，管理人員要做好協(xié)調(diào)和解釋，并做好善后處理工作。如房屋質(zhì)量不

好的投訴，鄰里關(guān)系的矛盾，我們都要主動(dòng)與協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商的關(guān)系，調(diào)解

業(yè)主間的關(guān)系。通過為業(yè)主協(xié)調(diào)矛盾，解決困難，贏得業(yè)主的信賴和支持，從

而樹立公司的良好形象。

4.解決疑難。業(yè)主在日常生活中遇到困難，物業(yè)公司管理人員必須及時(shí)上門解決

問題。如遇工作能力以外的事情，而業(yè)主需要幫助，管理人員不可一口回絕，要提供給業(yè)主有用的線索，盡量幫助業(yè)主了解解決問題的有關(guān)信息，甚至代為

聯(lián)絡(luò)和接洽，待問題解決后，業(yè)主自然會(huì)感激物業(yè)公司。

五、溝通的準(zhǔn)則：

物業(yè)公司管理人員除了須具備高素質(zhì)和高水準(zhǔn)的服務(wù)技能外，還要能急業(yè)主所急，有一顆真誠待客的心。通過不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和不斷開拓完善服務(wù)范圍和方式，使業(yè)主真正感受到安全、舒適，享受到溫馨和便利。

1.員工儀表要求：良好的儀表和談吐風(fēng)度對(duì)物業(yè)公司管理人員是很重要的。它體

現(xiàn)了對(duì)業(yè)主的尊重，是一種有禮貌有修養(yǎng)的行為。干凈、整齊、令人愉快的形

象會(huì)得到業(yè)主的欣賞。

1）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔。

2）每天上班前，女員工要化淡妝（不宜濃妝艷抹）。

3）保持頭發(fā)整齊干凈，頭發(fā)長度不超過頸項(xiàng)。女員工長發(fā)應(yīng)梳或盤起來。

4）保持牙齒清潔健康。上班前勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物，以免引起氣息不雅。

5）勤洗手，勤剪指甲。

6）保持鞋的整潔和良好的維護(hù)。

7）勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。

8）保持制服整潔，無皺無污跡。

2.員工行為舉止要求：塑造一個(gè)好的形象需從多方面著手。不良的姿勢和行為習(xí)

慣會(huì)損害形象。有禮貌的談吐和舉止往往從一個(gè)細(xì)微的表情和不引人注意的手

勢中傳遞給業(yè)主信息，業(yè)主會(huì)敏感地從中得知自己是否得到了重視和優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)。

1）工作時(shí)應(yīng)保持合適的坐、站、走的姿勢，站立時(shí)挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時(shí)，不要交叉雙臂、叉腰或?qū)⑹植?/p>

在口袋里。

2）不要在客人面前挖鼻孔，摳指甲，打哈欠，伸懶腰，抽煙，咬指甲，瘙癢。不一邊講話，一邊看手表。在客人視線范圍內(nèi)不吃東西或嚼口

香糖，不整理衣服、頭發(fā)或化妝，不當(dāng)客人面咳嗽、打噴嚏、吐痰。

不在客人視線范圍內(nèi)唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。

3）與業(yè)主交談時(shí)必須集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對(duì)方接觸。

注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情，不時(shí)點(diǎn)

頭微笑表示贊同。臉上不應(yīng)出現(xiàn)冷漠、厭倦的表情。注意讓客人把話

講完，切勿打斷客人的講話。要把客人當(dāng)作朋友，即使客人在投訴、抱怨，切記用眼睛去微笑，甚至打電話時(shí)也要把微笑納入聲音中去。

切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)。

3.員工的服務(wù)態(tài)度：好的服務(wù)要有好的態(tài)度，真誠的笑容讓客人倍感親切，它發(fā)

自內(nèi)心，傳遞眼神。

1）業(yè)主來咨詢或要求服務(wù)時(shí)，必須熱情接待，及時(shí)給予幫助和服務(wù)。

2）與客人第一次接觸時(shí)，應(yīng)清楚介紹自己的姓名、職位及任職部門，雙

手遞上名片。

3）主動(dòng)與客人打招呼，并能稱呼客人的姓氏，打招呼時(shí)應(yīng)微笑的望著對(duì)

方。

4）上門維修必須事先預(yù)約，不能沒有預(yù)約直接上門。在滿足客人需求后，還應(yīng)征訊是否有需要額外的幫助。

5）如遇到業(yè)主態(tài)度粗暴，須保持冷靜，不可與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)通知

相關(guān)部門迅速解決問題。

6）如業(yè)主的需求超出了我們的能力范圍，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人表示歉意，并

提供可以讓得到幫助的信息。不可簡單回絕。

7）如屬能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾，就應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，在保證質(zhì)量的前提下，盡快完成。

4.處理投訴應(yīng)注意：

1）遇到業(yè)主投訴或指責(zé)時(shí)，不要急著為自己辯護(hù)，不要變得煩燥、怒氣

沖沖。

2）業(yè)主投訴時(shí)，試著把自己放在業(yè)主的位置上考慮問題。即使你是對(duì)的，也要對(duì)業(yè)主的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動(dòng)補(bǔ)救，不要

尋找借口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。

3）仔細(xì)傾聽業(yè)主的訴說，不帶任何評(píng)價(jià)。因?yàn)檫@樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽略的東西。

4）保持眼睛與業(yè)主對(duì)視，表明在專心聽講，以示尊重。

5）為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可用委婉的方式向業(yè)主提問，給業(yè)主以解釋的機(jī)會(huì)。

6）處理投訴必須迅速及時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。

如因客觀原因無法及時(shí)解決，應(yīng)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，告知原委及預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，取得業(yè)主的諒解。處理完畢，還應(yīng)詢問是否滿意。

5.接聽電話禮儀：

1）聽電話時(shí)，呼吸適中，發(fā)音清楚，音調(diào)適中，用愉快、充滿生氣的聲

調(diào)向?qū)Ψ絾柡谩?/p>

2）來電者說話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽，保持耐心問清問題所在，友善

地給予幫助。

3）來電者如長話連篇，先控制通話，趁間隙時(shí)，打斷談話，結(jié)束話題，有禮貌但態(tài)度堅(jiān)決。

4）當(dāng)來電者要找的人無法接聽時(shí)，必須有禮貌的告訴對(duì)方。

5）如對(duì)方堅(jiān)持要等，則每隔20秒回話給來電者。

6）當(dāng)來電者情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定。先給對(duì)方表示同情，并對(duì)

給他造成的不便致歉，了解情況，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)，并盡快

通知有關(guān)部門，迅速采取行動(dòng)。

7）如來電者需要幫助，立即作出反映。

8）如需審查對(duì)方，態(tài)度應(yīng)禮貌?？芍貜?fù)對(duì)方信息，以防錯(cuò)漏。

9）如需轉(zhuǎn)電話，不要一聲不響就為客人接線，應(yīng)告知一聲。

不要讓客人等候又不予反應(yīng)，要靈活處理。

10）接聽完投訴電話，應(yīng)表示感謝。等來電者先掛電話，你才輕放電話。

11）如需撥打電話，應(yīng)說禮貌用語。記錄留言時(shí)，注意信息準(zhǔn)確，不要遺

漏。

12）重視每一位來電者，電話響時(shí)，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽。通話完畢，要輕輕

地放好電話，不要砰然放下聽筒。

在業(yè)主的心目中，物業(yè)公司員工的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象，好的溝通就象潤滑劑，能最大程度地緩解業(yè)主與物業(yè)公司之間的摩擦和矛盾。訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止也象一面鏡子折射出我們的專業(yè)性和規(guī)范性，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感，遇到困難，首先找物業(yè)管理公司，這樣我們的工作就能順利開展，并打好基礎(chǔ)，拓展市場，樹立起品牌形象。

二O一O年八月十六日