第一篇：店面日常運營管理

店 面 日 常 運 營 管 理

寶島眼鏡（連鎖）公司

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(店面日常運營管理

第一節(jié)

店面日常運營管理

店鋪每天都要運轉，否則就失去了其存在的意義，店鋪的日常運營需要規(guī)范化的制度和流程來支撐，其運轉的效率與效果究竟如何，最終又取決于店長的政策定位與店員的執(zhí)行程度。

一、運營管理基礎

（一）店面運營管理目標（1）營業(yè)收入最大化

店鋪的營運必須按部就班，由各項基本的事務著手，以使店鋪能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達成營運目標，應首先重點抓銷售，因為銷售本身就是店鋪的主要業(yè)務，只有盡可能地擴大銷售額，才能實現(xiàn)店鋪的利潤目標。銷售收入的最大化并不是盲目地或單純地運用各種促銷方式來達成的，而是必須通過正常的標準化經營來追求更高的銷售額。

(2)營運成本最小化

提高店鋪的銷售額，是每個店長努力的目標。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴格控制店鋪各種環(huán)節(jié)的成本與費用的化，那么店鋪可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費。因此，營運成本的最小化可以說是提高經營績效的一條捷徑，同樣成為店鋪營運與管理的主要目標。

（二）店鋪營運管理標準

店鋪管理的主要管理工作，一方面是每日必須完成的一定類別和一定量的工作，另一方面是一定數(shù)量的、具有不同操作技能和經驗的員工。既要保證每日工作圓滿完成，又要合理安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。因此，店鋪制定的營運與管理標準，實質上就是詳細、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標準和作業(yè)考核。

（三）店鋪管理標準的制定流程

1、進行合理的作業(yè)崗位區(qū)分

（1）進行合理的作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時間內安排給何人承擔。因為店鋪作業(yè)繁多，通常店鋪作業(yè)管理的重點是店長作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員作業(yè)管理、進收貨作業(yè)管理和顧客投訴意見處理等，這些作業(yè)過程和質量管理的好壞將會直接影響每一家店鋪的經營狀況。（2）作業(yè)管理要比崗位管理更進一步，它既體現(xiàn)了崗位工作的技術性要求，也能更具體、更細化地考核崗位工作的質量好壞。因此，只有通過合理的作業(yè)分工，才能把這些工作具體落實下來才能保證店鋪的正常營運水平。

2、制定作業(yè)的標準程序

（1）店鋪經營一般都屬于勞動力密集業(yè)，作業(yè)人員流動性比較大，所以，如何進行作業(yè) 1 內容的區(qū)分管理，以避免作業(yè)上的重復，并且能讓新員工在最短時間內熟悉每一工作環(huán)節(jié)，是一個非常重要的問題。

（2）因此，必須全面區(qū)分不同工作崗位，如收銀員、服務員、專業(yè)人員、理貨員、店長、盤點人員等的工作情況，消除多余的、不必要的動作、環(huán)節(jié)、行動，合并有關環(huán)節(jié)，合理安排具體的作業(yè)排序，使有關作業(yè)盡量簡化，從而提高店鋪的運營效率，并降低成本。

3、記錄各項試運行作業(yè)數(shù)據

在適當?shù)臅r間將確定的分工作業(yè)與標準化作業(yè)程序，全面準確地記錄不同崗位的工作運行情況，一定要確實根據每日的營運狀況，分別加以記錄。店鋪要想維持正常的營運，對于各項外在與內在的因素均必須進行有效地掌握。

標準化作業(yè)程序試運行的數(shù)據或報表都是十分有價值的參考資料，如營業(yè)實績的統(tǒng)計，不同作業(yè)分工的實施情況與效果等。建立這些資料體系，便于店長進一步進行比較分析，從而做到靈活地加以運用，并最終使店鋪的營運和管理走向標準化、健全化。

4、確定作業(yè)標準

（1）標準化是店鋪進行成功經營的基礎。通過數(shù)據采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研究，制定出既簡便可行，又節(jié)省時間、金錢的標準化的作業(yè)規(guī)范。

（2）科學化管理標準的制定是一項長期的艱苦工作。要使店鋪的發(fā)展既快速，又健康，就一定要建立科學的管理標準。所謂標準的科學性具有兩層含義：一是指具有一定的先進性；二是指客觀的實際性。（3）對一個店鋪來說，其管理標準除了必須考慮到標準所具有的先進性和客觀性的特征外，還須經過較長期的艱苦探索和實踐去制定，試圖在短期內用抄襲的方法去拷貝是不現(xiàn)實的。從另一個意義說，一個店鋪的管理標準是區(qū)別其他店鋪和體現(xiàn)自己經營管理思想和特色的主要方面，這也決定了店長必須要依靠自己的艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造是店鋪制定管理標準的正確之路。

（四）店鋪控制標準與制度的制定

1、損耗率控制

損耗率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，損耗率失去控制就會直接減少店鋪的盈利率水平。目前，國內大部分店鋪實行缺損率承包責任制的方法，落實到人，這種方法雖然很有效，但要注意其負面影響，今后的方向是在加強責任制的同時，還要注重設備的保養(yǎng)和先進技術的應用。一般情況下，將損耗率控制在5%是比較恰當?shù)摹?/p>

2、服務質量控制

店鋪店的服務質量直接關系到自身的信譽和市場影響力，其控制的手段有兩個方面：（1）增強服務意識，進行教育與培訓，必須認識到教育是控制服務質量的重要手段。（2）實行明查和暗查相結合的控制方法。

3、經營業(yè)績控制

對店鋪經營業(yè)績的控制，主要反應在完成目標銷售額，并采取月營業(yè)額含工資與獎金的方法來控制。在店鋪經營行業(yè)，一般采取固定工資加獎金的辦法來考核和控制店鋪的經營業(yè)績，這是不很妥當?shù)模瑧丛落N售額含工資與獎金的方法較好。這個方法控制要注意兩點：（1）月銷售額目標要根據不同門店的實際情況來加以確定，體現(xiàn)目標的科學性。（2）要明確月銷售額目標的確切含義：

◇是銷售額。

◇是去掉門店費用的準利潤。

◇是去掉人員成本和管理費用之后的凈利潤。

4、單據控制

店鋪每天都可能有大量的貨品送到，不管是配送中心或供應商送來的貨都必須有送貨單據。要嚴格控制單據的驗收程序、標準、責任人、保管、走單期限等。單據的控制是為了控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準確性，保證核算的準確性和供應商利益，同時也控制個別店員的舞弊現(xiàn)象。

二、營運管理執(zhí)行規(guī)范

（一）編寫營業(yè)手冊

(1)店長應該在日常的經營活動中，通過作業(yè)研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，以此作為標準，并編寫具體的營業(yè)手冊。營業(yè)手冊的編寫實際上是將店鋪經營的經驗、技巧上升為明確的理論和原則。

（2）每一個店鋪所制定的營業(yè)手冊都應全面地包括每一個崗位、每一作業(yè)人員，應盡可能發(fā)現(xiàn)每一細節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。

（二）籌建完備的培訓系統(tǒng)

標準化經營對店鋪來說是至關重要的，經營上的標準化離不開高質量的培訓。離開了培訓，營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標準就很難為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓系統(tǒng)，有利于店鋪各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進步的關鍵所在。

一般情況下，完整的培訓系統(tǒng)按縱向層次可以分為三層：

1、崗前培訓

崗前培訓是指新員工進店后的基礎培訓。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應工作崗位的專業(yè)知識。其基本內容如下：

（1）服務標準與規(guī)范培訓。讓每個員工樹立依法經營、維護消費者合法利益的思想，同時，把服務儀表、服務態(tài)度、服務紀律、服務秩序等作為培訓的基本內容，讓員工樹立為顧客服務、員工代表店鋪的思想。

（2）專業(yè)知識培訓。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎上，使其理解各自工作崗位的有關專業(yè)知識。一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識。

◇售前，即開店準備，具體包括店內的清掃、貨品配置及補充準備品的確認等所必須掌握的專業(yè)知識。

◇售中，即營業(yè)中與銷售有關的事項，具體包括待客銷售技巧、維護商品陳列狀態(tài)、收銀等事項。

◇售后，即店鋪營業(yè)結束后的工作事宜，具體包括建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點制度等工作。

2、在職培訓

在職培訓偏重于在崗前培訓基礎上的操作實務性培訓。其培訓內容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內容、發(fā)展規(guī)劃進行安排，主要涉及人員為店長、理貨人員、收銀人員等店鋪工作人員，并按其職務的級別展開和實施。

（1）店長的培訓主要包括以下內容：店長的工作職責、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導、3 員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報表分析、信息資料管理等。

（2）理貨人員的培訓主要包括以下內容：理貨員的工作職責、作業(yè)流程、領貨、標價機和收銀機或POS機的使用、商品陳列技巧、補貨要領、清潔管理等。

（3）收銀人員的培訓主要包括以下內容：收銀員的工作職責、收銀操作、顧客應對技巧、簡易包裝技巧等。

3、全能培訓

除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工具備多種工作技能。事實上，在店鋪內，尤其是一些連鎖型的店鋪中，某些工作是需全體員工都能操作的，如商品的盤點作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。店長如能在這方面抓好了對員工的培訓和管理，就會大大減少用工人數(shù)，減少相應費用支出，從而提高店鋪的盈利水平。

（三）營運標準的改善與提升

1、標準化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學化的嚴格管理，否則的化，制定再多的標準也形同虛設，而分工越細就越需要協(xié)調，否則各個只能部門的運行會相互牽制，各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉化為店鋪現(xiàn)實競爭的優(yōu)勢。因此在店鋪的實際營運過程中，作為店長，必須不斷探索改善營運的標準，使店鋪作業(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調。

2、店鋪的運作與制造加工行業(yè)十分相似，從產品設計、原材料采購、零部件加工到成品組裝和銷售，前后工序緊密相關，須嚴格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務全過程。每一個部門、每一個環(huán)節(jié)、每一項作業(yè)活動以及每一個人都必須按規(guī)定的標準來完成作業(yè)活動。于是，在店鋪內部就形成了兩個層次的作業(yè)活動，即設計活動與執(zhí)行作業(yè)。設計活動旨為執(zhí)行作業(yè)制定作業(yè)標準，而執(zhí)行作業(yè)則是按標準完成操作任務。

3、標準的統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動性的發(fā)揮，只要能使店鋪的盈利水平提高，每個店員都可提出建設性意見，使新的更好的方法可以成為標準。通過內部員工的不斷探索，經過店長的進一步研究、開發(fā)，以堅持不懈的努力來改善店鋪的營運標準。只有這樣，標準化才不會使店鋪走向經營僵化，固步自封。標準化效果的取得，靠的就是在嚴格管理的監(jiān)督下，長期地堅持與改善標準，從而確立店鋪整體的競爭優(yōu)勢。

三、店鋪計劃與排班管理

為確保有計劃、有目的地開展工作，避免工作的盲目性，店長必須制定店鋪經營管理工作規(guī)范，以保證各方面工作的正常運作。

（一）店鋪的經營計劃

店長應制定店鋪的年度工作計劃，經所有者審核批準后將年度工作計劃分解到每月、每周的實際工作中，并定期進行總結檢討，確保完成年度計劃。經營計劃管理工作規(guī)范包括制定計劃、審核、審批、執(zhí)行及總結環(huán)節(jié)。

具體工作流程、工作要求如下：

1、制定計劃：根據店鋪下一年度總目標編制門店管理部下一年度工作計劃；店長安排店內各部門制定下一年度工作計劃。

2、審核批準：由總部或所有者審批

3、實施：根據工作計劃開展各項工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當月工作計劃；分解月工作計劃至每周并于每周一提交上周工作總結及本周工作計劃。

4、總結：在每月例會時對工作執(zhí)行情況進行討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析解決并調整修正下一階段工作計劃。

（二）員工的排班

制定員工排班的目的是為排班提供工作依據，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪營運正常進行。其適用范圍是：店長對員工進行排班的過程。

員工排班工作以店鋪規(guī)定的營業(yè)時間為前提，在營業(yè)時間內合理安排員工的早晚班及休息時間，為店鋪正常的營運總做提供保證。

具體工作流程、工作要求如下：

1、排班：店長根據營運狀況，在每月1日之前通知各部門主管進行當月排班，排班要合理安排休息與上班的時間及人員的配置情況；主管對班組進行編排，編排時參考上周排班內容，在排班過程中，對有實際困難的員工，經店長與主管討論后，可適當調整安排；主管排班由店長安排。

2、上報：主管將排班表上報應給店長審批。

3、實施：店長審批后，由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象；主管收集在執(zhí)行中產生的排班問題，提出修改意見，并經店長審批后進行調整。

第二節(jié)

營業(yè)人員禮儀標準

營業(yè)人員是直接與顧客接觸的工作人員，他們的一舉一動都代表著整個店鋪的形象，同時也是顧客了解店鋪的一個窗口。因此，作為營業(yè)人員必須要時刻注意自己的言行舉止，嚴格按照店鋪規(guī)定的禮儀標準去要求自己。店長平時也要不斷組織人力物力對營業(yè)人員進行禮儀標準方面的培訓，并對他們在工作中的實際表現(xiàn)進行評價與監(jiān)督。

一、營業(yè)人員接待禮儀標準

1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。

2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

3、在營業(yè)場所十分忙碌、人手又不夠的情況下，當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不能敷衍了事。

4、親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。

5、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。

6、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩的表情，或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，且能對本店的商品/服務的特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起打招呼，或許也能引起他們的購買欲望。

8、與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品/服務的優(yōu)越性。

9、營業(yè)人員在商品/服務成交后也應注意服務品質，不要以為拿了錢就了事，而且要歡迎客人下次再度光臨，目送客人離去，以表示期待之意。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨。

11、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)人員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、營業(yè)人員要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請講下去”這些語句，可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

13、當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這會讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

二、營業(yè)人員儀容儀表標準

1、儀容標準

◇注意講究個人衛(wèi)生。

◇頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。◇男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◇女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

◇指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂指甲油（化妝品類店面因工作需奧可除外）。

◇上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔?！筮M入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

2、著裝標準

◇著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。

◇紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。

◇店員上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在工作場所以外著工作服。

◇男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。

◇上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

◇上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商 6 場超市、辦公場所以外佩戴工牌。

◇男員工上班時間應穿深色皮靴，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場執(zhí)勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內。其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。

3、舉止標準

◇營業(yè)人員應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

◇坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。

◇站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。

◇不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◇不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

◇上班時間不得做與工作無關的事。

◇接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。◇店長不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

4、表情、言談標準

◇營業(yè)人員接人待物時應注意保持微笑。

◇接待顧客應主動打招呼，做到有好、真誠，給其留下良好的第一印象?！笈c顧客交談時應全神貫注、用心傾聽 ◇提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。

◇通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言?！笞⒁夥Q呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位女士”。

5、電話禮儀標準

◇營業(yè)人員應在電話鈴響三聲之內接聽電話。◇接聽電話應先說：“您好，XX店?！?◇通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。” ◇鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。

◇如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。

◇接到打錯的電話同樣應以禮相待。

◇撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

◇通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

◇不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。

三、營業(yè)人員站立標準

1、場合

◇為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

◇在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。

站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。

2、注意事項

◇頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◇在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

◇小腹不宜凸出，臀部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。

◇雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。

3、站姿的要點

◇頭正、肩平、身直。

◇如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

◇此站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。

四、迎候顧客時的站立標準

1、迎候顧客時的站姿

◇恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”?！螽敔I業(yè)人員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。

2、采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點

◇雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

◇雙腿可以分開一些。

◇肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。◇上身應當伸直，并且目視前方。

◇頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。營業(yè)人員采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停的換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

3、此種站姿的特點

此種站姿的特點是可以使營業(yè)人員感到比較輕松、舒適。不過當服務對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。

五、迎賓禮儀標準

1、營業(yè)人員迎賓時要做到態(tài)度親切、以誠待人。

2、營業(yè)人員要注意眼、耳、口并用的禮貌禮儀。

3、面帶微笑，使進來消費的客人感覺親切且受到歡迎。

4、當客人進來購物時，營業(yè)人員要主動迎接，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨”。

5、對于店鋪來說，“顧客至上”時不變的法則，所以營業(yè)人員在交換名片、傳送物品給客人時應雙手接遞以示尊重。

6、作為店鋪的引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉零售賣場的環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。

7、不論購物者是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼。

8、不要以懷疑的眼光看顧客或用外觀穿著來打量顧客，并作為是否隆重接待的依據。

六、基本服務用語使用標準

1、基本服務用語 ◇迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等?！髮λ吮硎靖兄x時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。◇接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等?！蟛荒芰⒓唇哟櫩蜁r說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！髮υ诘群虻念櫩驼f“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等?！蟠驍_或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

◇由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等?！螽旑櫩拖蚰虑笗r說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等?！螽斈懵牪磺宄櫩蛦栐挄r說：“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎“等?！笏涂蜁r說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◇當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。

2、正確使用禮貌服務用語

◇注意說話時的儀態(tài)。與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。

◇要注意選擇詞語。在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。

◇注意語言要簡練、中心要突出。在營業(yè)過程中，營業(yè)人員與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡單地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。

◇注意語音、語調和語速。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情。聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒。有氣無力，拖長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調和節(jié)奏是十分重要的。

七、營業(yè)人員微笑服務標準

1、發(fā)自內心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、排除不良情緒

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡笑傳遞給顧客。

3、胸懷寬闊

營業(yè)員要向保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。在接到過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要克制、冷靜。

4、與顧客進行情感上的溝通

微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。

八、柜臺營業(yè)人員站立標準

1、柜臺營業(yè)員待客時的站姿

在這種情況下，通常需要營業(yè)人員做長時間的站姿。當一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，也難免會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使營業(yè)員稍作休息。

2、采用柜臺待客的站姿，要掌握以下要點：

◇手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

◇可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀、◇雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。◇雙膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲。

◇肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。

兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是比較完美了。

第二篇：店面運營管理方案參考

運營管理方案

目錄

一.行之有效的開發(fā)客戶，拓展市場的營銷方案。

二.完整的，細節(jié)化的，程序化的從客戶進店到客戶離開的接待流程。三.規(guī)范化的汽車一站式管理方案，員工管理方案，員工手冊。四.所有汽車美容項目的施工流程，和質量檢查監(jiān)督方案。五.員工薪酬和績效管理方案。

六.能夠深入人心的汽車美容企業(yè)經營的理念和文化。七.能夠把客戶流失率降到最低的客戶維護方案。八.行之有效的員工招聘方案和培訓方案。

①營銷及客戶開發(fā)方案

一個汽車美容店的運營需要花費很多精力，其中最主要的就是客戶。只有抓住了客戶，才能夠讓汽車美容店經營下去，才能夠更好的經營，那么，怎樣開拓客戶呢？

一、客戶開發(fā)

客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進行正常經營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。

（一）新客戶開發(fā)

新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟爭對手和擴大經營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應充分利用開業(yè)的大好時機，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據不同服務對象，其公關策略是：

（1）對于各級政府機關、團體及各種企事業(yè)單位的公務車，汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應作出特別說明。

（2）對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。

（3）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。

2、利用汽車銷售商爭取新客戶

抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當?shù)仄渌嚸廊莸姆涨闆r、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優(yōu)惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對汽車美容店的發(fā)展至關重要，因為只要留住全部老客戶，汽車美容店的業(yè)務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面汽車美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了汽車美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，汽車美容店對老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。這一點馳耐普管理軟件能很好的幫助店面管理者完成這項工作。

2、加強聯(lián)絡與宣傳

汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯(lián)絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務質量

優(yōu)質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%---85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。可見服務質量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵，美容店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務

汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有：了解美容養(yǎng)護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。

門店經營的傳統(tǒng)限制不是不可以突破的，重要的是突破點，這里將介紹一個可以將你的經營范圍大范圍延伸的經營模式。

（一）方案構架：可以設想這樣一種經營方式，把我們一部分經營項目適當延伸到距離車主更近的地方，這樣就近為車主提供服務，不僅服務更加主動，而且可以更加主動的開發(fā)新的客戶資源，增加門店的客戶量。這個方案的想法是在相關的停車場（車主比較集中）或者大型小區(qū)地下車庫開設我們的分支經營點，用這些分點的經營不僅可以盈利，而且可以增加主店的知名度和會員數(shù)量。

這個方案選擇的項目主要是洗車等小型服務項目，目標是大型停車場（距離主店不能太遠）

（二）方案的核心：不用懷疑，停車場里是可以洗車的，關鍵是洗車設備，對這個洗車設備要求是節(jié)水（停車場沒有排水設施）、環(huán)保（不能污水橫流）、可移動（節(jié)省占地面積，而且服務真正做到主動）。這種設備已經在上海陶錦實業(yè)有限公司研制成功并投入市場。這種設備完全適合停車場的洗車需要，突破了傳統(tǒng)洗車不能進入停車場的限制。

（三）方案的收益：分點的收益中，可見的明顯收益主要有兩點：

1、分點的汽車服務每月的收入是很可觀的，因為在汽車停放現(xiàn)場進行洗車服務，很貼近車主，很容易將車主并入我們的客戶行列中來，另外停車場經營的成本很低，所以其利潤狀況非常好。

2、分店的經營過程中，帶給主店兩個方面的收益，知名度和會員數(shù)量，分點以主店的名稱和標識來經營，極大的擴大了主店的知名度，而且在分點接受服務的車主，完全可以成為主店的會員并接受其他服務。

（四）競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)：不管是那個類型的客戶，選擇服務都要進行對比，這也是商家的競爭，對于我們已有的客戶群，我們這項服務無疑為他們提供了很大的便利，而且這種服務是別的門店所沒有的，所以不管是在穩(wěn)固老客戶上還是開發(fā)新客戶上，都有很大的作用。我們可以以此來提高老客戶對我們門店的依賴性，同時把更多的新客戶拉攏到我們的門店來。

不難想象，這樣一個經營方案在某個地區(qū)內所起到的效應，一個門店先采用這種方案必將在市場競爭中占據地位，而沒有采用的將處于被動的位置，需要特別說明的是：一般某個范圍區(qū)域內，只能有1-2家門店采用這種經營方案，因為首先大型的停車場有限，一個停車場不可能同時容納兩個門店的分點；其次是這種方案的意義就在于其獨有的壟斷優(yōu)勢，如果所有的門店都在經營，那么它的客源優(yōu)勢就被平衡了，只剩下經營利潤對門點經營雖然有利，但畢竟少了一半以上的利益。

三、如何操作

在考慮這份方案之前，我們首先要確定一件事：它是否適合我們的門店。導入這種經營方案的一個前提是要符合經營條件和受益條件，另外是符合經營需要。經營條件很簡單，就經營能力來講，每個門店都不缺乏，那么就要考慮市場條件了，看看我們門店周圍的停車場條件，第一，停車場要有一定的規(guī)模，一般要在100停車位以上，當然越大越好；第二，停車場不能距離主店太遠，否則車主不會加入我們的會員行列，因為服務距離太遠，很難被車主接受。滿足這兩個條件的門店，基本上就可以導入這種經營方案。

確定導入這個經營方案后，我們應該考慮為這個方案作一些相關準備。

（一）確定導入規(guī)模：

每個門店都有其經營規(guī)模限制，導入分點經營策略，應以主店經營承擔能力為限，不能過多，另外應考慮的就是輻射范圍，過遠的停車場，在理論上，我們也可以設立分點，但會員增加的效果就不明顯了，因為該處的車主活動范圍在包括我們門店的幾率很小，他想接受服務就必須開車到很遠，所以有效輻射范圍以外的停車場所只能獲得經營利潤，而不能大量增加本店的客源。

汽車美容店：創(chuàng)新經營，另辟蹊徑

成功走上有序經營道路的優(yōu)秀汽車美容店，他們的業(yè)務結構，都呈三足鼎立的態(tài)勢。

1。汽車美容業(yè)務----洗車，打蠟，快修業(yè)務占到利潤比例的三分一

2。汽車精品業(yè)務----汽車的坐墊，裝飾品銷售業(yè)務占到利潤比例的三分之一

3。汽車服務業(yè)務----車友俱樂部，汽車保險代理等等業(yè)務占到利潤比例的三分之一

你還認為，汽車美容店就是靠汽車美容賺錢的嗎？

如何進行創(chuàng)新經營？打破常規(guī)！勇敢嘗試！我不能用幾句話告訴你如何創(chuàng)新經營。

但是我能告訴你這些案例,汽車美容裝飾行業(yè)最重要的就是服務，這是汽車美容與其他汽車清洗、修配廠的最大區(qū)別，也是消費者走進汽車美容店最重要的原因。而服務涉及到各個細節(jié)，從服務態(tài)度到技術等各方面，細節(jié)都至關重要。這就要求汽車美容店管理者把握好每一個細節(jié)，如果汽車美容店的管理者不注意這方面的要求，會導致客源的流失，而客源是美容店生存的命脈。投資者在經營美容店時，需要在服務方面特別注意。

②接待流程 店規(guī)

1.店面的設備日常保養(yǎng)歸技師和師傅負責，設備出現(xiàn)問題，第一時間負責整修。

2.新進的產品，要第一時間學習使用、安裝方法。

3.當?shù)昝娓苫钊耸殖霈F(xiàn)不足時，必須無條件幫忙。

4.學習商品銷售工作，如能成功向客人推銷商品，可給予提成。

5.工作完和下班前要馬上清點和收拾工具，如有缺失為其是問。

對于技師和師傅的約束要在他們進入店面那一天就要說清楚了，因為許多技師和師傅都有一定的工作經驗，而在其之前工作過的店面未必給過這樣的約束，日子久了當他們養(yǎng)成壞習慣時就會造成難管理的情況出現(xiàn)。因此，在招聘時需要對那些有過工作經驗的員工先禮后兵的講清楚店面的規(guī)矩，別等到發(fā)現(xiàn)問題時就晚了。到時他們大多會說，我在以前的那間店就是這樣的了，我來這里的時候你又沒有說這樣不可以。此時再講規(guī)矩已經沒有用了。

家有家規(guī)，店也要有店規(guī)。制度定出來之前要考慮到實際的情況，定出來之后，要包括老板在內的人都要遵守，否則出現(xiàn)問題以后，就很難處理了。以下，給大家提供一份通用店規(guī)，以便參考。

1.準時上班，不得遲到、早退、無故曠工。

2.上班后第一時間要打卡，不打、漏打、替打者均按曠工處理?？鄢斎展べY。

3.需要請假者，需提前一天請假，當日請假者不批，除特殊情況外。不批自行離開者按曠工處理，扣除當日工資。

4.上班時，必須衣著整齊，身穿工衣，不許穿拖鞋上班。

5.上班到位后，必須打掃崗位衛(wèi)生，擺放好工具產品準備開門營業(yè)。

6.上班時間看電視、看報紙雜志、睡覺的。每次扣10元。

7.無事坐客戶車上或開CD空調的?？鄢?0元。

8.不按工作要求，違規(guī)操作者；扣除獎金20元

9.過夜車鑰匙必須交到營業(yè)室。

10.駕車離開車間或工作區(qū)以外的；立即開除，扣除當月工資并報案處理。

11.下班后，應收拾好器具、打掃地面積水后方可離開。

12.如在工作中出現(xiàn)以外事故，導致客戶車輛受損時，如工作人員按照公司規(guī)定流程施工，可以不負責任。但沒有按照規(guī)定流程施工的，按照責任人負責30%、公司負責70%來賠償。如果發(fā)現(xiàn)個人是故意行為，由當事人全部負責賠償。

13.如果客戶車內丟失貴重物品時，查出經手人則立刻報警并扭送派出所，同時開除且扣除當月工資最為賠償。

以上條例，僅供參考。具體的細則需要切合本店實際，加以修正。

除了日常的洗車及美容外，設備的保養(yǎng)和檢修同樣值得關注，一旦個別工具在工作途中突然失效或損壞，便會耽誤了交車的時間，導致沒有必要的麻煩。所以，在沒有活干的時候，工人們也不能閑著，把所有的設備都要檢修保養(yǎng)，未雨綢繆。需要保養(yǎng)、檢查的項目如下：

1.抽水機要每星期檢查一次機油是否足夠，不足的要及時添加或更換，否則缺油會導致抽水機拉缸罷工。

2.吸塵器需要定期檢查碳刷，吸塵器罷工多數(shù)是由碳刷磨損導致的。

3.拋光機同樣需要檢查碳刷，故障情況同上。

4.地毯甩干機需要定期檢查軸承，由于地毯濕的時候重量增大不少，會使得甩干機的軸承很快磨損并松動，松動后會出現(xiàn)異響。

5.氣管、氣管接口是否漏氣。

6.打氣機一個星期放水一次，如遇到雨天，則要在次日放水。

7.打氣機機油同樣要檢查、更換。

8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更換等都是不可忽視的細節(jié)。

以上工具和設備的保養(yǎng)，是應該由1～2個人負責的，除了要有責任心之外，還要有一定的動手能力和電工知識，否則由一知半解的人去弄只會好心了做壞事，越弄越糟。③項目施工流程 洗車的流程：

1.用散槍形式表面沖水，和用直槍形式將底盤沖洗。把車上的腳墊拿下來清洗，清洗完后用甩干機弄干，放在一旁等待處理。

2.全車噴上洗車液，然后用手套將全車清洗，洗的時候需要注意的是，要先洗玻璃后洗漆面，先洗車上部后洗車下部。手套洗完每部車后需要過過水。車頭燈有時會有蚊蟲，此時需要用刷子和洗車液配合才能清理掉。

3.全車仔細沖水，包括底盤部分，在沖水時，需留意洗車沒有抹到的地方，順手把它洗干凈。

4.將洗完的車，開到干車區(qū)停好。抹干車身，門邊、發(fā)動機蓋、后尾箱蓋等部位由于比較多沙粒，因此需要用不同的毛巾擦拭。

5.內飾吸塵、用干凈的半干濕白毛巾抹內飾，順序是儀表臺》中控臺》方向盤》前擋玻璃》門窗及把手等。把剛才清洗干凈的腳墊放上去。

6.用壓縮空氣吹干凈縫隙里的水份。

做完以上的步驟，一臺車就洗好了，需要注意的是每抹完一臺車，所用的毛巾最好都用清水過一過，以免在抹下一臺車時，產生污水印。最好能做到就是抹不同部位的毛巾，顏色最好不同。在培訓工人的時候，就必須強調這一點，毛巾不能用錯地方了。

手工打蠟的流程:（專業(yè)級）

1.洗干凈車（用以上流程清洗）。

2.洗干凈車身上的瀝青。最好洗了，收費增值項目。

3.過全車過一邊膠泥。有條件的話，把這個步驟做了，收費增值項目。

4.全車過清水，吹干，開往干車區(qū)停好準備。

5.全車的鍍鉻件、轉彎燈、車門飾條等用美紋紙貼上。體現(xiàn)專業(yè)的所在。

6.全車手工打蠟，待蠟干后，抹去。

7.撕去美紋紙，用小毛刷清理個別地方的蠟屑，完工。

封釉的步驟：

1.洗干凈車身，包括把瀝青也清除干凈。

2.有條件的，最好全車身過一遍膠泥，好把頑固污垢去除。

3.吹、抹干車身。

4.用研磨劑配合拋光機全車研磨，把車身的劃痕處理得更細微一些。

5.用還原劑配合拋光機全車還原，主要是把車身的光澤提高回接近新車的水平。

6.全車手工涂上釉，待30分鐘后，用振拋機全車拋完，就算是完工了。

7.全車的縫隙用半干濕布擦拭，因為有飛濺的蠟屑在里面，深色車較為明顯，需要及時清理干凈，否則待日子久了，就不好處理了。

還有鍍膜的施工方式是和封釉的是大同小異的。只是最后上的是膜而不是釉而已。有需要的朋友，可參考封釉作法，日常的全車拋光，也同樣是這樣的步驟，只是使用產品有所區(qū)別而已。

內飾清洗消毒的步驟：

1.把車內的雜物，用袋子裝好，放入后尾箱中，有貴重物品最好放收銀臺處。

2.如果內飾座椅是真皮的，最好先小部分用泡沫清洗，看是否出現(xiàn)脫色的反應，若沒有則可全面清洗，如果是布座套的則可直接清洗，須注意的是洗布套時不能放過多的水，以至于難干。

3.清洗過程中，盡量避免弄濕車內電路，特別是清洗儀表臺時需要非常注意。

4.清洗完畢，將車窗關閉，打著車，開空調到最大檔，并選擇內循環(huán)。把消毒機放入車內，開著。10分鐘后取出，熄火，抹干玻璃和儀表臺上的霧氣（因為開了空調），然后把物品放回原處，完工。

第三篇：店面管理與運營之激勵機制

第四章 專賣店員工管理 第三節(jié)：員工激勵制度

開篇案例：

七彩人生的專賣店在A城市經營6年，一、員工激勵制度建設的原則

1、認真分析員工的需求

要實現(xiàn)有效的激勵，必須對每個相關人員的需求有正確的了解和分析，這主要包括兩個方面；一是需求層次的結構（馬斯洛提出的五個需求層次）；二是需求的動態(tài)變化（不同的時間、地點、條件下需求層次的強弱度與持久度的變化）。正確了解和分析這兩方面的目的，是為了有效地滿足下屬合理的而又可能的需求，同進也實現(xiàn)群體需求的正確導向。而對于企業(yè)的領導來說，在他們的理念中，要有對事業(yè)的責任心，才會有對下屬需求的牽掛心，不僅是單純?yōu)榱苏{動下屬的積極性完成任務，而且也是社會主義條件下行政組織體系中，真誠地尊重人、關心人、體貼人的表現(xiàn)，細心把握其結構與動態(tài)的變化。因為即使在同一企業(yè)中，員工的知識、文化水平層次不同。對需求的內容也會發(fā)生變化。

2、建立有效的獎勵機制

美國學者M.勒皮夫在他的著作《神奇的管理獎勵；世界上最偉大的的管理原則》中指出：“??獎勵制度是有效管理最關鍵的因素，多數(shù)人都對此有積極的反應?！钡拇_，沒有適當?shù)莫剟?，肯定的承認，人們很可能會松懈下來，敷衍了事。獎勵可使他們時時記住自己的任務、目標，為實現(xiàn)目標提供一種推動力。獎勵方式有很多，比如獎金、增加工資、晉升、表揚、改善其工作、生活環(huán)境及條件，代表公司、企業(yè)出席重要會議，發(fā)表演講等。

不同的人追求不同層次的需要，不同需要產生了不同的動機，有些人工作為了賺錢(生理需要和安全需要)，有的為交朋友(社交需要)，有的人則為了功名(尊重需要)，有的是喜歡工作給他們的挑戰(zhàn)(成就需要)，有的可能有好幾種理由，那么就要用多種不同方法進行獎勵。新穎的刺激和變化的獎勵比重復的產生的激勵力量要大。

在當今社會里，由于競爭日益增加，各行業(yè)單位在尋找新的發(fā)展途徑，以保持和提高工作效益，而對今天的各種新問題，各單位除了要求員工有突出的表現(xiàn)和成績外，還要求員工表現(xiàn)出創(chuàng)造性和革新精神。這些都需要單位給予激勵，沒有這些激勵，一切都可能不順利，在管理中常見的有以下幾種激勵手段。①事業(yè)激勵，如何將單位目標巧妙地同員工的個人發(fā)展聯(lián)系在一起，是一種常用的激勵手段。一個人的事業(yè)心一旦被發(fā)掘出來，就可以煥發(fā)出無窮的力量，充分調動員工的內在潛力。②晉升職務也是一種很好的激勵方式，有些員工對金錢的要求低于對地位的要求，特別是管理人員、技術人員。企業(yè)應當為他們提供良好的晉升機會，這是任何想要取得發(fā)展的國有企業(yè)一項非常重要的工作，要想留住專業(yè)技術人員，就要著重從地位、名譽上激勵，比如搞績效工資，在重要決策中體現(xiàn)其個人貢獻，讓他們對董事會和外界發(fā)表演講，提高他們的知名度等。③物質激勵。每個人都需要物質的支持和保證。如果一個單位不能保證員工基本的生活所需，那么就失去了激勵的基礎。在現(xiàn)實中，就有些單位。大部分員工在就不能按時拿到工資、獎金等，他們的積極性就不復存在。除了以上所說的，還有許多其他方法，獎金和增加工資是最常用的。又比如營造一種適當緊張的氣氛，可以進一步發(fā)揮人的潛力，提高對信息的敏感度，調動人們的工作積極性。當員工工作出色，上級應當口頭或書面表揚他、常識他，對他的工作做出肯定評價，對員工提出的意見和建議要充分重視，切實可行的方案應該予以肯定和施行推廣，這種激勵的作用是非常巨大的。

W公司在獎勵方面做得比較出色，該公司采取將工資、獎金與員工工作績效掛鉤；選擇表現(xiàn)好的骨干員工送出去培訓；在每季度的企務公開會上對工作表現(xiàn)出色的員工進行表揚；每年末評選出先進工作者，對于先進員工不僅發(fā)獎金，而且將他們的相片和先進事跡印刷成光榮冊，送他們出國考察，對他們的出色的工作給予贊揚和肯定等獎勵方法。

3、有效的績效掛鉤機制

將員工的工資獎金收入與員工的工作績效相掛鉤，實現(xiàn)“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的新的分配機制，充分調動員工的工作積極性。例如：W公司每年年初將本的所有經濟指標分解到12個月并下達到各部門、各班組，公司與部門負責人簽定經濟責任書，部門再與各科室、各班組簽定經濟責任書，采取用經濟指標的完成情況與員工工資、獎金掛鉤的激勵分配機制，也就是“三定兩掛一并重”，三定，就是定員定編定工資總額、定銷售額、定利潤額；兩掛，就是銷售、利潤額與工資掛鉤，超額部分與獎金掛鉤；一并重，就是“獎二罰三”并重的原則。

通過將員工個人收入與公司整體效益相結合，該公司員工人人都會算帳、天天都有奮斗目標，員工與公司風雨同舟，公司業(yè)績年年穩(wěn)居全國同行業(yè)之首。

4、競爭淘汰制，給予員工適當?shù)膲毫?/p>

淘汰是競爭的結果，實際上也是一種反刺激、反激勵手段，使員工有一種緊迫感和危機感，促使員工提高自身素質，加強自我管理，以主人翁的態(tài)度為企業(yè)獻計獻策，從而立穩(wěn)腳跟。W公司對員工的工作業(yè)績、服務質量、技能知識等實行累計考核積分制度，采取5%的淘汰制，有效激勵了員工成長。

二、激勵機制的幾種有效方式

1、物質激勵：以調整物質分配的量和質作為激勵手段，屬于物質激勵。鑒于世界的本質是由物質構成的，任何精神的東西，都不可能絕對代替物質的東西。因此，當各類人才以自己的創(chuàng)造性勞動，為人類進步和社會發(fā)展作出較大貢獻，取得了明顯的經濟效益和社會效益時，我們就可以在激勵工作中，將員工創(chuàng)造的財富中取出適當?shù)牟糠钟脕愍剟钅切樯鐣髁x現(xiàn)代化建設作出突出貢獻的員工，確保員工“支出”的超負荷工作量和“奉獻”超出常人的物質和精神財富，得到一定的補償。

物質激勵，通常包括頒發(fā)獎金、獎品，效益工資、收入提成，股份獎勵、技術入股，及享受優(yōu)厚的物質待遇（比如住房）等，這些都屬于“正刺激”；對于少數(shù)表現(xiàn)差的人通過減少物質分配，如扣發(fā)獎金、獎品，降低工資和其他物質待遇，也可以起到“灌注”動力的效果，這些則屬于“負刺激”。通過兩種刺激的合理刺激和適時調節(jié)，可以充分調動員工的積極性，體現(xiàn)各盡所能，起到鞭策員工的作用。值得注意的是，物質激勵不是萬能的，應該和精神激勵結合起來進行，此外，灌注物質動力，應掌握公平、適量，不能因為局部的“正刺激”，導致多數(shù)員工產生不滿情緒，甚至抵觸和抵抗，從而影響整個效益的提高。

（案例分析）

2、精神激勵：精神激勵是在較高層次上調動員的工作積極性，其激勵深度大，維持時間也較長，精神激勵的方法有許多，這里著重論述以下五種：

A.行為激勵：行為激勵就是把表現(xiàn)優(yōu)異者的行為作為榜樣，或來給予行為上的獎勵來激勵他人，從而達到調動人的積極性的目的。人們常說：“榜樣的力量是無窮的”，就是指某種典型人物的行為，能夠激發(fā)人們的情感，引發(fā)人們的“內省”與共鳴，從而起到強烈的示范作用，就像一面旗幟，引導人們的行動。(案例分析)

B.目標激勵：人的行為都是由目標引起的，并且都是指向一定的目標的。這種動機是行為的一種誘因，是行為的內聚力，對人的活動起著強烈的激勵作用。我們可以通過設置適當?shù)哪繕耍梢杂行У恼T發(fā)、導向和激勵員工的行為，調動員工的積極性（案例分析）

C.競爭激勵：競爭在任何一個組織內部或組織之間是客觀存在的現(xiàn)象，在正確的思想指導下，競爭對調動人的積極性有重大作用。使員工各有所得，從而達到調動積極性，激發(fā)員工積極向上的奮發(fā)精神。（案例分析）

D.榮譽激勵：榮譽是眾人或組織對個體或群體的崇高評價，是滿足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進取的重要手段。榮譽激勵成本低廉，但效果很好。美國IBM公司有一個“百分之百俱樂部”，當公司員工完成他的任務，他就被批準為“百分之百俱樂部”成員，他和他的家人被邀請參加隆重的集會。結果，公司的雇員都將獲得“百分之百俱樂部”會員資格作為第一目標，以獲取那份光榮。這一激勵措施有效地利用了員工的榮譽需求。（案例分析）E.情感激勵：情感是影響人們行為最直接的因素之一，任何人都有渴求各種情緒的需求。在滿足人們物質需要的同時，店面管理員要關心導購員的精神生活和心理健康，提高導購員的情緒控制力和心理調節(jié)力。要大力開展社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，以建立起正常、良好、健康的人際關系，營造出一種相互信任、相互關心、相互理解、相互體諒、相互支持、互敬互愛、團結融洽的工作氛圍；培養(yǎng)人們的生活能力和合作精神，增強對專賣店的歸屬感。（案例分析）

業(yè)務提供

4、員工激勵的有效方式案例及分析

有了好的商場位置，合適的商場營銷模式、好的店面位置，也要有好的員工激勵措施，如果沒有好的員工激勵措施，會影響員工的積極性，就會直接影響店面的銷售業(yè)績，好的老板、好的的經營管理者，必須具備激勵員工的激勵能力，也就是老板、管理者的激勵政策決定著這個團隊的戰(zhàn)斗力，激勵方式是多種多樣的，有物質獎金獎勵、感情激勵、福利激勵、培訓激勵、旅游激勵、目標激勵等方式；如：烏魯木齊紅邦團隊的戰(zhàn)斗力和精神面貌都非常好，這和老板和管理者的管理方式分不開的，也是跟激勵措施的好壞分不開的，以下是烏魯木齊紅邦的幾種主要激勵措施：

A、目標激勵：根據淡旺季來合理的制定每個月的目標任務、是銷售人員可以夠得到完得成的目標任務，也就是經銷商的保本銷售目標，在目標任務完成的基礎上每完成一定的銷售量，就會有相應的提成激勵（遠高于目標任務的激勵），使員工可以完成目標、看到希望、積極主動向更高的銷售量沖擊；

B、物質獎金激勵：針對每個月員工的表現(xiàn)及完成任務的比例進行排名，設定幾個獎項，只要完成目標就會得到相應的物質激勵或者獎金激勵；

C、福利激勵：為員工買社會保險（基本的養(yǎng)老保險、住房公積金、失業(yè)保險）等，每年有2次大型的身體檢查（全身），為員工提供一些保障，解除員工的后顧之憂；

D、培訓激勵：根據員工的能力和為團隊的貢獻，定期的評出比較優(yōu)秀的員工派到公司或者培訓機構進行培訓，使員工有足夠的提升空間和學習空間；

E、旅游激勵：每年都會定期的組織員工在比較好的景點進行旅游，增強團隊的戰(zhàn)斗力、凝聚力，也可以讓員工開拓眼界；

F、感情激勵：會建立員工及家屬的生日檔案或一些重要節(jié)日的檔案，在這些節(jié)日到來的時候，管理者會在第一時間定好生日蛋糕或禮物，表達美好的祝福；在中國傳統(tǒng)的節(jié)日上都會組織員工、邀請家屬開晚會聚餐等一系列活動，讓員工有家的感覺、讓員工的家屬方向；

四、員工激勵的有效方式案例及分析(山東東營芝華士經銷商)

1、股權激勵：實行店長10%利潤分紅機制。讓店長把專賣店當做自己的生意來做，大大加強了責任心和提升了管理水平。

2、培訓激勵：讓員工不斷地提升自己的銷售水平和思想境界，幫助員工設立自己的目標和理想，并鼓勵為之奮斗。

3、情感激勵：作為老板經常與導購交心，與其成為朋友，關心和幫助生活中的問題，讓員工開心輕松的努力工作。

4、福利激勵：讓員工都通過努力能得到較好的報酬，并經常組織員工旅游等娛樂節(jié)目，給員工創(chuàng)造比較好的生活環(huán)境。

4、員工激勵的有效方式案例及分析

制定合適的員工激勵措施，將在一定程度上提高導購員的積極性，從而直接影響店面的銷售業(yè)績。常用的激勵方式有多種多樣：有物質獎勵、精神激勵、干股分紅、福利政策、培訓晉升等。

我區(qū)域內的佛山澳珀、順德欣庭等屬于獨立運營的連鎖店。店內配備有很正規(guī)的運營團隊。不論是設計師、導購員乃至普通售后人員，給人總體的印象是斗志昂揚，激情澎湃。這同經銷商所賦予的先進管理理念、管理方式有很大的直接關系，但同時也跟他們非常良好的員工激勵政策息息相關。以下是幾種主要激勵措施：

（1）物質獎勵：針對每個員工的表現(xiàn)及完成任務的情況進行周評

比、月評比、評比，并各設定5個獎項，只要達成目標任務就會得到相應比例的物質或現(xiàn)金獎勵；

（2）精神激勵：商場制定一個光榮榜。對工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等

突出的設立評比。選取前三名，給予張榜公示表彰。

（3）合作獎：以團隊為單位，通過協(xié)助的方式，完成既定目標，給予的獎勵。

（4）福利激勵：為員工購買社會保險（基本的養(yǎng)老保險、住房

公積金、失業(yè)保險）等，并每年組織2 次大型的身體檢查，全方位為員工提供保障，解除后顧之憂；

（5）培訓激勵：根據員工整體表現(xiàn)和為團隊做的貢獻，定期評

出優(yōu)秀的員工派到公司或到其他培訓機構進行培訓，使員工有適合的學習成長和提升空間；

（6）干股分紅：根據員工整體表現(xiàn)和為團隊做的貢獻，并結合商場盈利情況，給予年終分紅。

并組織旅游等集體活動。

五．員工激勵的有效方式的案例及分析

（1）目標激勵 ：由人事及生產廠長共同確定各崗位的崗位職責，明確告知員工應從事的工作以及由生產廠長與員工一起結合員工目前的工作效率制每月生產目標（注：應是一個可以達到的目標）對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，比方說培訓等，幫助員工達到工作目標。效果分析：1屬員工自我激勵，完成目標的員工會增加自豪感從而增加工作熱情。

2、完不成目標的員工在被安慰的情況下會更加努力工作。

（2）參與激勵 : 對于某些不涉及公司原則的問題決定時（如購買飲水機放幾樓或公司考勤1天需打幾次卡之類的問題）以及制定生產方面某些規(guī)定時，可挑選1～2名員工參與討論，聽取員工意見。效果分析：

1、員工感覺自己受公司重視可增強工作積極性。

2、便于了解第一線員工的思想。

3、可表明公司制度是在了解員工想法以后制定的體現(xiàn)公平及人本思想。

（3）評選優(yōu)秀員工 : 公司可分季度評選優(yōu)秀員工，具體評選方法可根據員工工作績效、工作態(tài)度、出勤情況等。從員工中挑選出2～3名表現(xiàn)良好的員工，發(fā)給溥澤皮工藝飾品優(yōu)秀員工獎狀及給予一定的物質獎勵。（以3名為列獎勵可為1等獎50元人民幣、2等獎30元人民幣、3等獎20元人民幣，獎勵以工資的形式發(fā)放）但要注意評選的公平性，否則會起反效果。

效果分析：

1、榮譽激勵及物質激勵結合的方式可提升員工積極性。

2、為評上優(yōu)秀員工可在員工中間形成競爭，提升工作積極性。

3、被評上優(yōu)秀員工的人穩(wěn)定性會增強。

（4）員工生日問候 : 每位員工生日時，由公司總經理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。（一定要總經理親自簽發(fā)，否則效果不明顯）

效果分析：

1、員工感覺受公司重視。

2、總經理鼓勵會增強員工工作熱情。

（5）工資激勵 : 對于員工工資可制定工齡工資，在本公司每工作滿半年的員工每月可給予25元的工齡工資。每滿一年的員工給予每月給予50元的工齡工資，依此類推工齡工資200元封頂。效果分析：工齡工資便于員工長期在公司工作，以及以及防止培訓出來的熟練工跳槽。

（6）企業(yè)文化激勵 :

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。

效果分析：不同與其他還沒有企業(yè)文化激勵的企業(yè)，會是一種比較特別的方式。

(7)負激勵 :對于連續(xù)兩個月達不到公司最低計件標準的員工，結合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉崗或辭退處理。效果分析：

1、反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰。

2、對于工作效率很低下的員工是一種激勵。

3、可結合目標激勵一起執(zhí)行。

一、員工激勵的有效方式

有了好的店面位置那員工的精神面貌跟素質也是很重要的，如果員工沒有工作積極性那在好的位置也沒有用，所以員工的工作狀態(tài)也直接影響店面的銷售額，一個優(yōu)秀的老板肯定有一個優(yōu)秀的團隊，而這個優(yōu)秀的團隊是靠著優(yōu)秀老板的激勵在不斷的前行，所以優(yōu)秀的老板一定會有一個優(yōu)秀的員工激勵方式。包頭意風的團隊各個方面都非常不錯，年輕有活力有激情。一下是他們老板的一個激勵方式：

1、任務激勵：根據不同的時間段來制定不同的營業(yè)額任務，完成任務有一定的基本提成，超出的部分有更高的提成。這樣就讓員工有更多的激情去完成任務甚至是超額完成任務。

2、培訓激勵：讓連續(xù)三個月中表現(xiàn)最出色的員工到北京去參加公司的培訓讓員工有更多的學習機會，不斷的強大自己之后在工作中做的更好。

3、4、福利激勵：為員工購買社保（五金一險）

感情激勵：會做一個員工的檔案的手冊，每當員工過生日的時候會送上特別的禮物而且每個人的禮物不一樣，每個月跟員工聚餐2次用來犒勞員工，跟他們說你們辛苦了。

4、員工激勵的有效方式案例及分析

案例分析（沈陽宜伽七彩人生）

沈陽七彩人生在當?shù)氐目诒褪袌稣加新适欠浅５暮?。而且每個店在每個商場的位置也是很不錯的，但所有的這些都只是一個客觀上的因素。一個好的商場，有一個好的位置，有一個好的品牌，然而還是沒有銷售，這其中很大的原因取決于導購員。導購員是終端品牌的宣傳者，是在第一時間內直接面對客戶的，只有擁有了好的導購員才能更好的去提升銷售和品牌發(fā)展的，那么怎么才能擁有好的導購員呢？好的激勵制度是非常的重要的，好的薪資激勵制度能很好的提升導購員的積極性，同時好的精神上的激勵制度也能更好的留住好的導購員。

沈陽七彩薪資制度是階梯式的，給一個基本目標，提成基數(shù)統(tǒng)一，當達到第二檔的時候提成基數(shù)增加，而且在每完成一個檔次的時候，再增加一定的額外獎金，然后以此類推，不同的檔，提成不同，獎金基數(shù)不一樣，這樣會讓導購員時時刻刻在關注銷售。當銷售沒有達到每檔的時候，他們會想辦法去提升和達到的。只有激勵的制度才能更好的去提升銷售的。同時精神的激勵制度也很重要，該公司會在年中或者年底的時候會評選優(yōu)秀店長，優(yōu)秀導購員，以及優(yōu)秀的銷售人員，然后在公司統(tǒng)一的安排下出去旅游等一些精神的激勵制度，在生活生也會去更多的關心員工。所以說只有好的激勵制度才能更好的去留住優(yōu)秀人才，激勵制度在終端起到很重要的作用。

三、激勵方式的運用

任何一種激勵手段，都有著自己不同的用途，各有側重、相互補充、相互促進，在實際運用中，應根據不同的對象，不同的情況，加以靈活運用，具體來講，應把握如下方面。

1、激勵手段。在激勵手段的運用上，應掌握靈活巧妙、多樣合理。應根據的不同的對象情況，不同的價值取向，有針對性的選擇一種或二種以上激勵手段，分別予以單獨運用或綜合運用，以追求最理想的激勵效果。

2、激勵時機。在激勵時機的選擇上，應本著使激勵對象始終保持足夠的前進動力這一思想，根據不同的用人需要，分別選擇適當?shù)募顣r機，既不要超前，也不要滯后。應該根據多種客觀條件，進行靈活的時機選擇，既可在完成任務之后給予期終激勵，也可在用人過程中的任何一個階段，給予期中或期前激勵。

3、激勵形式。在激勵形式的選擇上，應本著獎勤罰懶的原則，交替使用正刺激和負刺激。對于那些為社會主義現(xiàn)代化建設作出積極貢獻的優(yōu)秀員工，應該及時給予必要的獎勵。與此同時，對于少數(shù)表現(xiàn)惡劣的害群之馬，也應該給予嚴厲的懲罰，不懲處害群之馬，正氣難以上升，優(yōu)秀員工的人才環(huán)境難以改善。

4、激勵程度。在激勵程度的選擇上，應本著公平合理、相互促進的原則，恰如其分地把握好激勵量的大小，即獎勵或懲罰標準的高低。它是激勵手段的重要因素之一，與激勵效果有著極為密切的聯(lián)系。能否恰當?shù)卣莆占畛潭?，直接影響激勵作用的發(fā)揮，超量激勵和不足量激勵不但起不到激勵的真正作用，有時甚至還會起反作用，造成對工作熱情的嚴重挫傷。

5、激勵方向。在激勵方向的選擇上，應深入調查研究員工的興趣專長、理想抱負，針對各自的自身價值需要的內容來實施激勵。按照心理學家馬斯洛的需要層次理論，人的需要并不是一成不變的，它有一個由低級向高級發(fā)展的過程，但這一過程并不是一種間斷的、階梯式的跳躍，而是一種連續(xù)的、波浪式的演進。不同層次的需要是可以同時并存的，但在不同時期，各種需要的動機作用是不一樣的，總存在一種起最大支配力量的優(yōu)勢需要。

總之，在激勵手段的運用中，一定要適時適量，靈活用好各種激勵方式；并且善于深入發(fā)現(xiàn)員工合理的自身價值需要，有針對性變換激勵手段，才能保證激勵效用的最大化。

第四篇：店面日常經營管理制度

店面日常經營管理制度（試行）

第一章

總 則

第一條 為規(guī)范自營店面日常經營活動中事務處理的基準及流程，使其經營得以合理、有序的進行。并結合公司的實際，制定本制度。

第二條 本管理制度適用于公司自營店面的日常經營管理。第三條 事務范圍。日常經營管理的事務范圍如下： 1.店面員工的管理事務；

2.從入庫、盤點到銷售為止的一切與店面日常經營有關的事務； 3.因日常店面銷售而發(fā)生的與商品銷售相關的統(tǒng)計事務； 4.店面商品管理事務。

第二章 店面日常守則

第四條 營業(yè)員工作職責。

1.為顧客提供優(yōu)良的服務，努力完成公司銷售目標； 2.保持店面清潔，維持現(xiàn)場整齊； 3.主動出樣并及時更換樣品；

4.及時整理顧客弄亂的樣品，并保持造型美觀； 5.參與收貨進庫及驗貨； 6.整理倉庫，保持倉庫整齊整潔； 7.收集顧客資料及提供斷貨商品信息； 8.提供顧客咨詢服務及對商品需求之咨詢； 9.參與店內盤點工作； 10.根據公司要求進行賣場促銷的布置； 11.負責店內商品和店內物品的保管工作； 12.保持個人儀容儀表整潔，具有良好的精神面貌； 13.參與商品宣傳資料的發(fā)放工作以及其他廣告宣傳工作； 14.每日制作日報表，及時向上級主管匯報日常銷售情況及重大事項；

15.切實完成店長交辦的事項； 16.遵守營業(yè)員守則。第五條 店長工作職責。

1.通過對店員的管理與監(jiān)督，掌管專賣店的日常銷售活動； 2.以達成營業(yè)目標為最高責任，根據公司制定的銷售目標，制定落實到人、到日的月銷售計劃明細表并追蹤考核；

3.每日庫存報表制作，檢查店內暢銷產品貨源是否充足，并及時與項目經理協(xié)調溝通；

4.每日檢查核對營業(yè)員制作的日報表是否準確，并及時反饋給項目經理。

5.安排店員進出貨品，并核對進出貨品的準確性；

6.監(jiān)督檢查價格牌的價格是否正確，價格牌填寫方式是否按照公司要求及當?shù)匚飪r局要求執(zhí)行；

7.監(jiān)督檢查商品陳列、廣告宣傳品、道具擺放是否按照要求執(zhí)行，并及時糾正；

8.監(jiān)督檢查店員口語、音樂播放是否按照公司要求執(zhí)行； 9.準時完成公司要求的各類報表； 10.對店內各類單據的追蹤管理；

11.做好每日銷售記錄，填寫銷售周（月）報表，向直屬主管匯報工作要點，產品銷售動向，促銷活動效果，提出工作建議；

12.留意商圈內競爭品牌，競爭店銷售動向，及時向公司反饋； 13.監(jiān)督做好每日現(xiàn)金盤點工作； 14.負責安排落實每月店內盤點工作；

15.對店內銷售情況進行分析，檢查每天上柜貨品是否充足，并據此向公司申請要貨，并做好每日補貨工作的追蹤；

16.監(jiān)督檢查促銷贈品的領用、發(fā)放和記錄工作；

17.做好每班的清點貨品工作，如有差異一定要有記錄，并及時上報，按公司制度賠償；

18.妥善處理售后服務。第六條 儀容守則

1.頭發(fā)：頭發(fā)必須保持整齊清潔。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散，需使用發(fā)飾將頭發(fā)進行裝飾。

2.面部：女營業(yè)員上班時須化淡妝；口紅接近唇色，不可過于鮮艷。

3.指甲：修剪整齊干凈，可采用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油； 4.首飾：營業(yè)員不得佩戴過于夸張的首飾。

5.服裝：營業(yè)員在工作時間內必須穿著統(tǒng)一服裝，正確佩戴工作牌，并保持工作服的整潔；不得穿著高跟鞋。6.站姿：營業(yè)員服務時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得倚靠貨架、墻壁。

第七條 獎勵。獎勵方式分為通報表揚，發(fā)放獎金，獎品，晉升等。

以下行為者，公司將進行獎勵：

1.忠于職守，廉潔奉公，模范執(zhí)行和遵守規(guī)章制度者。2.努力工作，優(yōu)質服務，多次獲顧客表揚者。

3.在服務過程中，創(chuàng)造優(yōu)異成績，為企業(yè)贏得較高榮譽者。4．品德高尚，拾金不昧者。

5．出勤滿，工作表現(xiàn)突出，超額完成任務者。6．維護財經紀律，厲行節(jié)約，業(yè)績突出者。

7．以主人翁精神關心企業(yè)，提出合理化建議，經實踐后有顯著成績者。

8．及時處理緊急突發(fā)事件，防止重大事故發(fā)生者。

第八條 處罰。處罰條例分為警告，記過，罰款，留用察看，開除等。

員工有以下過失的，初犯者進行警告，并罰款十元 1．上班遲到，早退，擅自離崗在10分鐘之內者。2．違反個人著裝及儀表儀容規(guī)定。3．營業(yè)時間看書，報紙，雜志等。4．營業(yè)時間在店鋪內吃東西。5．在店鋪內聚集聊天，高談闊論，唱歌，吹口哨。6．站姿不標準，接待顧客時動作不規(guī)范。7．違反員工用餐時間規(guī)定（40分鐘）。8．違反調班規(guī)定，擅自調班。9．在貨架，柜臺內存放個人物品。10．營業(yè)時間會客超過20分鐘。

11．在崗期間接打私人電話，利用店內電話聊天。12．無故亂竄崗位。

13．接聽電話時態(tài)度不禮貌，語言不規(guī)范。14．不注意保持店內衛(wèi)生。

15．未定期清潔、更換樣品的，造成樣品污損的。16．做事粗心大意，開錯單據的。17．交接班出錯的。

18．未按淡妝要求上崗者（眉毛、口紅或唇彩、眼影、腮紅、頭發(fā)）。

19．未按要求在日期內上交各項報表者和未按公司要求填寫各項報表者。下班后未按要求匯報銷售情況者。

20.每天賣場衛(wèi)生不打掃或不干凈，展品上有灰塵。21.凡看到顧客從專柜前過而未喊客者。22.未按公司規(guī)定或店長要求執(zhí)行者。

23.未按規(guī)定著裝：工作時間穿規(guī)定以外的服裝上崗。24.工服不整：工服皺、領扣不系、缺衣扣、卷袖子、卷褲腳。25.女員工不允許長發(fā)散發(fā)、披肩發(fā)、頭發(fā)未梳理整齊。26.佩戴首飾不適度：女員工只準配一副耳釘或者小號耳圈。27.站姿站位靠、趴、蹬柜臺或者貨架雙手抱肩、單腳站立、托腮、叉腰、翹腿、脫鞋。

28.在貨區(qū)蹲著、坐著，在崗照鏡子，在崗化妝，在崗梳頭，在崗剪指甲，在崗更衣、試衣，在崗會私客，賣場臟亂，倚靠貨架。

29．不注意口腔衛(wèi)生，工作前吃蒜等致使工作期間口腔異味者。

以下情況發(fā)生現(xiàn)場處以30元罰款。

1．遲到，早退，擅自離崗在10到30分鐘之內。2．上班時間睡覺，干私活，逛街者。3．不服從領導，不服從分配。

4．諷刺挖苦顧客，對顧客有不禮貌行為。

5．利用工作之便，使用店內商品或出售其他非本店品。6．不及時補貨或因對商品不熟悉而影響銷售者。

7．未及時接待進入店鋪顧客者。

8．在工作時間上網，聊QQ（包含手機上網，聊QQ）。9．空崗、上班時間購物者。10．遇到顧客投訴不及時處理者。11.違反規(guī)定擅自給顧客打折者。

12.遇事不上報，隱瞞事實，造成不良影響者。

凡有以下情節(jié)者，給予開除且扣發(fā)當月所有工資。1．曠工半天以上者 2．泄露公司商業(yè)機密數(shù)據，文件，資料者。3．工作時間打架斗毆，造成他人損傷者。

4．與外人協(xié)同欺騙公司，作假賬，收取回扣者（為公司帶來損失，公司保留追究其法律責任的權利。）

5.盜竊公司及同事財物，擅自挪用銷售款，貨品及包裝物品等。6.私藏顧客遺忘財物。

7．觸犯國家刑事法律者。

8．在崗期間多報、少報或私吞公司錢財。

9.在崗期間兼職者；在崗期間散布灰色語言，詆毀公司者。

第三章 工資待遇篇

第九條

實習員工工資1800。試用期一個月。

第十條

營業(yè)員。營業(yè)員工資=底薪+全勤獎100+交通補助50+電話補助50+3%銷售提成。

底薪標準： 一星： 1900 二星： 2000 三星： 2100 四星： 2200 五星： 2500 備注：星級評定由公司考核認定，符合晉升條件的員工需書面遞交晉升申請。第十一條

店長工資。店長工資在營業(yè)員工資基礎上增加300元。

第五章 附則

第十二條 本管理制度由進出口公司總經理辦公會議負責解釋。第十三條 本制度自下發(fā)之日起施行。

第五篇：商場店面運營管理制度

陜西文物復仿制品開發(fā)有限公司

店面運營管理暫行辦法

第一章 總則

為了規(guī)范公司店面管理制度，全面提升公司品牌形象，落實銷售部關于提高服務質量的工作方針，針對現(xiàn)各店面存在的問題制定具體管理規(guī)章，本制度對公司所有店面在商場營業(yè)期間的管理及運營作了具體的規(guī)定和說明。

第一節(jié) 適用范圍

陜文仿公司旗下所有城市商業(yè)店面、文化板塊合作店面、影城、旅游景區(qū)、交通樞紐、高校企事業(yè)單位及品牌委托的店面。

第二章 店面管理規(guī)范

第二節(jié) 培訓管理

1.根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；

2.培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等；

3.根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè)績；

4.建立公司內部QQ群、微信群，實行網絡在線的交流學習探討。

第三節(jié) 客戶管理

1.根據與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，發(fā)掘潛在客戶，及時跟蹤反饋；

2.經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的產品需求情況；

3.定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，暢銷產品的價格區(qū)間等，針對不同的客戶群體做針對性的產品促銷活動。

第四節(jié) 銷售管理

1.根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標；

2.根據銷售計劃，制定適應當?shù)叵M情況的促銷方案，報領導批準并執(zhí)行；

3.根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績。

第五節(jié) 價格管理

按照公司規(guī)定對店面產品價格進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定價，根據銷售部制度，不同職級享有相應折扣權限，目前店面最高權限8.5折（店面管理部負責人），如遇營銷活動或批量銷售時，會出臺相應政策及價格。

第六節(jié) 庫房管理

1.隨著商品買賣的進行，陳列在貨架上的產品在不斷減少，庫房管理人員的主要職責是按照公司進銷存管理及時進行產品的調撥，保證店面的正常銷售；

2.庫房管理人員按照公司流程必須憑調撥單對公司貨品進行調撥；

3.庫房管理人員對店面調撥貨品，必須按調撥清單逐一核對驗收，以免提錯產品。一旦完成交接流程，貨品安全由庫房管理人員全權負責；

4.庫房管理人員要熟練掌握金蝶軟件中關于進銷存管理模塊的操作流程。

第三章 店員職責及規(guī)范

第七節(jié) 嚴格遵守員工日常工作規(guī)范

1.上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或公休者須事前請示店長批準；

2.熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理、學習產品知識互相交流銷售技巧；

3.每天對店面地磚、柜臺臺面、展陳產品等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵；所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；

4.店面所有人員要團結一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作；

5.每月填制銷售明細表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產品，對產品性能和優(yōu)勢有更多的學習，并針對庫存的產品進行針對性的銷售；

6.努力學習產品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作； 7.服從上級工作安排，根據實際情況努力完成下達的銷售指標。

第四章 具體工作流程

第八節(jié) 店長組織晨會的召開

1.人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）

2.傳達領導重要文件及通知

3.昨日營業(yè)狀況確認、分析及客戶對產品的意見及建議

4.針對營業(yè)問題，指示有關人員改善

5.分配當日工作計劃

第九節(jié) 對店內狀況的確認及工作安排

1.店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況

2.監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正

3.檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜

4.庫房管理人員需對店面貨品數(shù)量每天進行清點、核實工作，經常保持貨架產品齊全，在添補貨時，一定要檢查有無殘損等現(xiàn)象，避免出售后造成退貨的麻煩。

第五章 績效管理辦法

第十節(jié) 銷售計劃制定

1.店長應根據當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天；

2.該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；

3.應根據實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。

第十一節(jié) 銷售計劃執(zhí)行

根據銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天計劃執(zhí)行情況作出總結，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員進行電話回訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。

第十二節(jié) 執(zhí)行情況分析

1.每周、每月每位員工要對經店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。

2.店長對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。

第十三節(jié) 績效考核及獎勵、處罰

1.可根據實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；

2.對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規(guī)定處理。

第六章 店面財務管理

第十四節(jié) 店面財務規(guī)定

1.店面每日要認真仔細做好銷售數(shù)據統(tǒng)計工作，并將各項開支費用、營業(yè)額、進店人數(shù)做詳細的記錄，銷售數(shù)據必須絕對準確。

2.營業(yè)款必須于次日17：00前交由店長管理，并由店長每周五統(tǒng)一交付于公司財務，如因特殊情況不能及時交付，必須在周五15:00前電話上報公司財務部，并說明原因。3.公司任何人員下達店鋪，未經公司批準，店長不得經任何方式將店面營業(yè)收入轉交給任何人。

4.營業(yè)款收取現(xiàn)金時，必須加強識別，防收假幣及破損貨幣，出現(xiàn)以上情況均由經手人承擔賠償，收銀交接時需驗收清楚，否則后果自負。放置營業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙，店長必須隨身攜帶，若發(fā)生當天營業(yè)款和實收現(xiàn)金不符，誤差部分由相關人員承擔賠償。

5.店面營業(yè)期間收銀備用金為500—1000元，由店長負責保管，每天營業(yè)前需提前于銀行換好零錢，保證店面正常運營。6.店面飲用水由公司指定送水公司負責，但不得浪費及愛護飲水設備，否則公司一經查明，將從重處罰。

7.店面需加強防火、防盜行為發(fā)生，尤其是店面舉辦活動期間，店長應做好相應人員的安排，由員工工作失職出現(xiàn)的貨品丟貨情況，經店長查證后，由該員工自行承擔。

8.公司舉辦促銷活動時，贈品應如實登記發(fā)放，必須在當日銷售日報上注明，不得延誤。不得虛報假報，否則公司一經查明，將從嚴處置。

9.低于店面貨品正常折扣的特殊折扣，需及時請示相關負責人，不經同意，切勿私自給予折扣。

第七章 店面衛(wèi)生要求

第十五節(jié) 店面衛(wèi)生管理注意事項： 1.門頭

①為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔,除此外，平時也應不定期進行維護、清潔。

②要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。2.地面

①地面由店長安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗。

②地面無雜物、污漬，干凈通暢。

③下雨天，地面要注意經常拖干，以防顧客小孩滑倒。3.展柜、展架

①愛護展柜、展架，小心利物將其刮傷刮破。

②展柜、展架每天必須保持無灰塵，無污漬，玻璃展柜上不要堆放重物，保持展柜整潔。4.收銀臺

①收銀臺上只準放置工作日用品，不準放置私物。

②收銀臺每天擦洗，確保整潔。

③收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。5.店內垃圾

店內垃圾每日打掃衛(wèi)生時需及時清理倒掉，垃圾不能堆積過多或發(fā)生異味，影響店面的正常運營。

6.其他

店內其他物品不得隨意亂堆放，須保持店面整潔。

第十六節(jié) 隨手清潔

保持店面的凈整潔是店長日常管理中一些很重要的內容，除早晚、交接班集中做衛(wèi)生外，店長要依據店面的實際情況，對店面衛(wèi)生做隨時的監(jiān)控，店面員工應養(yǎng)成隨手清潔的良好習慣。

第八章 店面設備管理

第十七節(jié) 計算機

1.做好電腦設備衛(wèi)生工作，保證所有設備（如：主機、顯示器、鍵盤等）表面干凈、清爽。2.做好環(huán)境衛(wèi)生工作，保證桌面清潔、整齊。

3.做好保密工作，對電腦內的所有數(shù)據及文件不得隨意告知、轉借他人。

4.做好數(shù)據管理工作，保證數(shù)據的及時性、準確性，使之真正成為你不可缺少的幫手。

5.不得無故損壞公司財產，如敲打鍵盤、鼠標等一些外部設備。

6.不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、使用游戲光盤或來路不明的光盤、軟盤。

7.不得隨意讓他人操作電腦，除店長、收銀員外。8.所有設備如出現(xiàn)純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長負責賠償。

第十八節(jié) 音響

1.為確保店面營業(yè)氛圍，每天營業(yè)前音響只準播放規(guī)定的歌曲，不準播放其它非規(guī)定的歌曲。

2.音響設備注意合理使用，音量調節(jié)不要過大或過小。第十九節(jié) 照明設備

1.店長視店面實際情況，調節(jié)燈光照明亮度，白天保證店內明亮即可。

2.店長需每天對店面設備進行檢查，如遇問題需及時聯(lián)系相關人員進行維修，不得應個人工作失誤，導致店面無法正常運營。

第二十節(jié) 電源

1.店內任何員工都要知道總電源開關之所在位置，出現(xiàn)意外情況先關掉總電源。2.總電源應經常注意查看維護，防止發(fā)生意外。第二十一節(jié) 電話

1.店長應注意店鋪的電話管理，標準用語“您好，陜文仿××店！”

2.店面任何工作人員嚴禁撥打私人電話，電話費絕對嚴格按公司標準執(zhí)行。

2016年1月15日