第一篇：呼叫中心平臺建設(shè)規(guī)模測算方法及案例

呼叫中心專家 http://www.focustar.net 如今越來越多的企業(yè)都計劃開展B2C的電子商務(wù)項目，而建設(shè)一個呼叫中心往往會成為項目的一部分。呼叫中心可以搭建企業(yè)與顧客之間便捷的溝通橋梁，維護企業(yè)與顧客的關(guān)系，提高顧客忠誠度；還能夠成為企業(yè)針對性主動營銷的有效平臺。但到底需要多大規(guī)模的呼叫中心呢？

影響呼叫中心建設(shè)規(guī)模的主要有以下幾個因素：

1）目標(biāo)顧客人群：指企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)對象，包括已經(jīng)購買產(chǎn)品的實際顧客和可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的總數(shù)。目標(biāo)顧客人群數(shù)量越大，呼叫中心規(guī)模越大。

2）撥打率：指一定時期內(nèi)，撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例。企業(yè)提供產(chǎn)品的品牌號召力、質(zhì)量優(yōu)劣、價格高低、服務(wù)態(tài)度等都會影響撥打率。為了能夠應(yīng)付話務(wù)高峰，必須考慮撥打率上限，撥打率越高，呼叫中心規(guī)模越大。

3）集中率。指全天話務(wù)最繁忙時段(1小時)的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率。集中率越高，呼叫中心規(guī)模越大。

4）平均通話時長。指顧客來電通話的平均時長。平均時長越長，呼叫中心規(guī)模越大。

5）話務(wù)員最大負荷率。指話務(wù)員能夠用于處理話務(wù)的時間占其所有工作時間的比例。負荷率越大，呼叫中心規(guī)模越小。

于是我們可以用這樣一個參考公式來計算呼叫中心的大致規(guī)模：

坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時長/(3600*最大負荷率)參考呼叫中心系統(tǒng)項目的工程經(jīng)驗，相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗取值范圍為：

呼叫中心專家 http://www.focustar.net a)日撥打率上限：0.30%；b)集中率：15%-20%；c)平均通話時長：120-150秒；d)最大負荷：70%-75% 假設(shè)企業(yè)針對的顧客人群為2000萬人，預(yù)計日撥大率上限為0.3%，集中率20%，平均通話時長150秒，最大負荷75%，則該企業(yè)呼叫中心的建設(shè)規(guī)模為：

20000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=666.6個坐席

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第二篇：呼叫中心案例

物流行業(yè)呼叫中心經(jīng)典案例

在電子商務(wù)興起之后，同樣帶動了物流行業(yè)。據(jù)了解。目前國內(nèi)物流行業(yè)是全球化最充分的行業(yè)之一，和全球頂級企業(yè)間既面臨直接競爭，又需要密切合作。先進和成熟管理模式與IT手段的結(jié)合，是物流企業(yè)所追求的目標(biāo)。物流行業(yè)覆蓋的內(nèi)容非常廣泛。

如今國內(nèi)物流企業(yè)的行業(yè)化非常明顯，大多數(shù)物流企業(yè)僅服務(wù)于少數(shù)幾個行業(yè)內(nèi)的企業(yè)。物流行業(yè)服務(wù)對象的分散化，因企業(yè)行業(yè)不同而變化較大，信息管理解決也要求極為復(fù)雜，這對IT及通訊方案提出更高要求,對呼叫中心的要求有：

1.物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計。

2.物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

3.用戶是以企業(yè)為主，客戶資料和業(yè)務(wù)記錄要建立對應(yīng)關(guān)系，明確反饋產(chǎn)品的狀態(tài)信息；

4.物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時找不到對口部門或電話。

5.少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

解決方案

對于物流行業(yè)對通訊的要求及特點，先鋒VAA呼叫中心軟件可以進行數(shù)據(jù)接口對接，實現(xiàn)與物流系統(tǒng)的雙S（TMS和GPS系統(tǒng)）進行無縫對接。對中小型企業(yè)：

1、統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)識，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線清晰企業(yè)標(biāo)識，通過一站式的服務(wù)與支持，與其他物流企業(yè)進行有效區(qū)分。分散各地的分銷商在一個號碼平臺上進行規(guī)范管理，統(tǒng)一開展銷售及售后服務(wù)工作的口徑。電話功能高度集成，將業(yè)務(wù)查詢、建議投訴等功能放在一個號碼平臺上，提高客戶使用方便度；

2、軟件可以與物流企業(yè)的物流管理系統(tǒng)（TMS）和全球定位系統(tǒng)（GPS）進行數(shù)據(jù)對接，數(shù)據(jù)查詢及客戶管理能夠有效結(jié)合；

3、ACD語音分配，將用戶打入電話按預(yù)先設(shè)置合理分配給坐席；

4、IVR自主語音應(yīng)答，提供自助語音服務(wù)，如會員身份驗證，余額查詢等等功能；

5、來電彈屏，隨客戶電話呼入，同時系統(tǒng)自動彈屏，客服第一時間了解客戶情況；

6、同步錄音，每一通呼入/呼出電話進行全程錄音，企業(yè)可隨時通過網(wǎng)絡(luò)對錄音進行管理；

7、低成本有效的通訊解決方案，服務(wù)質(zhì)量和成本控制的理念符合企業(yè)的要求，無紙傳真、短信等多元化功能模塊有效降低企業(yè)成本；

8、用戶是以企業(yè)為主，客戶資料和業(yè)務(wù)記錄要建立對應(yīng)關(guān)系，明確反饋產(chǎn)品的狀態(tài)信息；

9、工單定制，可定制的CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)現(xiàn)有的工作模型要保留和得到很好的延續(xù)，兩套系統(tǒng)可以盡可能的無縫結(jié)合；

10、客戶資料本地化，數(shù)據(jù)保留在企業(yè)制定地存儲，即使分銷商流失，對公司的整體影響有限；

11、智能路由，根據(jù)旅行社服務(wù)特點，電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)胤稚纾筛鶕?jù)企業(yè)需求設(shè)定），大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；

12、豐富統(tǒng)計報表功能，系統(tǒng)報表能夠準(zhǔn)確的告訴客戶在一段時間內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時長、等待時間、每個接線員的工作量等信息。所有數(shù)據(jù)可導(dǎo)出或生成圖表，提供給呼叫中心的管理層和決策層有效數(shù)字依據(jù)，便于統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理；

13、便于擴容。隨著業(yè)務(wù)的拓展，呼叫中心的架設(shè)必須符合企業(yè)快速發(fā)展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架設(shè)快。

第三篇：10000號呼叫中心平臺試題

選擇題（單選）CCS啟動時讀取的配置文件為(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平臺和排隊機之間通信是通過(A)進行的，若通信出現(xiàn)中斷，排隊機的MEM板將出現(xiàn)告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平臺組件中，具有數(shù)據(jù)庫訪問代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系統(tǒng)中，(A)是通過APlogic訪問數(shù)據(jù)庫的。

A、自動流程

B、人工座席

C、應(yīng)用服務(wù)器

D、VP臺排隊機的MEM板提供(C)的接口與平臺建立無縫連接，實現(xiàn)排隊機和計算機之間的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目錄為平臺運行時所需配置文件的共享存放路經(jīng)，以下文件中哪一個不屬于平臺配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四個話務(wù)員，分別擁有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、丁（11、118），如果CCS的話務(wù)分配原則設(shè)置為技能多者優(yōu)先，當(dāng)有用戶撥打隊列118且所有話務(wù)員空閑時，話務(wù)將被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中動態(tài)監(jiān)視呼叫控制模塊，如果某個控制塊被吊死，則對應(yīng)的小球顏色為(D)。

A、綠色

B、紅色

C、灰色

D、藍色ICD系統(tǒng)下使用多個VP臺時將常用提示音存放在文件服務(wù)器的(C)目錄下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自動流程文件放在(C)目錄下。

A、主用CCS的共享目錄ICDCONFIG

B、備用CCS 的共享目錄ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目錄SERVICE

D、備用CCS 的共享目錄SERVICE IVR系統(tǒng)在安裝時必須向主備CCS所在的機器注冊，在注冊表的(B)位置能夠找到注冊主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用戶正確地安裝和配置了一套ICD30平臺，并運行了Icdcomm、配置服務(wù)器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正確地讀到了配置數(shù)據(jù)。此用戶試圖簽入一個系統(tǒng)配置臺時發(fā)現(xiàn)無法簽入，請問這是那一個程序沒有啟動造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 華為C&C08-Q排隊機采用的基本排隊原則是（A）

A、話務(wù)量均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶先入先出

B、話務(wù)量不均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶后入先出

C、話務(wù)量均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入后出

D、話務(wù)量不均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入先出

排隊機主機中主要完成哪幾類業(yè)務(wù)（A）

A、排隊業(yè)務(wù)、智能業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)

B、排隊業(yè)務(wù)、智能業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)

C、排隊業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)

D、智能業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)下列哪種情況不屬于10000號客服坐席簽入困難的原因（D）

A、排隊機接地有問題 B、APC卡有問題

C、AIT板有問題

D、工號密碼不正確 "在IUAS的日志文件中,以下哪個表示錯誤日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排隊機最大中繼容量和座席數(shù)是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些內(nèi)容可以不在割接方案中描述（B）

A、測試方案 B、用戶手冊 C、倒回步驟 D、系統(tǒng)備份方案 配置10000號平臺工號不需要以下哪個步驟（C）

A、配置技能隊列 B、配置角色,C、公告便箋 D、配置班組 10000號VP臺的信道監(jiān)控界面中放音信號顯示燈的顏色是（A）

A、紅色 B、綠色,C、黃色 D、紫色 呼叫中心系統(tǒng)是通過(C)，將交換技術(shù)與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機結(jié)合的具有人性化處理能力的智能設(shè)備平臺

A、ICD技術(shù)

B、ACD 技術(shù)

C、CTI技術(shù)

D、CLIENT/SERVER技術(shù)

客服中心系統(tǒng)由3部分組成：交換接入部分、支撐平臺部分、業(yè)務(wù)實現(xiàn)部分。它的特點是如果支撐平臺未啟動或故障，下面對它的有關(guān)描述，正確的是(C)。

A、所有來話接不進來。B、座席僅能操作業(yè)務(wù)。

C、座席仍然能夠分配來話，但是無法操作業(yè)務(wù)。

D、座席仍然能夠分配來話，也能夠操作業(yè)務(wù)。下面對10000號呼叫中心平臺CCS啟動過程的描述，正確的是(D)。

A、直接啟動為主用CCS B、直接啟動為備用CCS

C、根據(jù)CCS.INI配置，啟動為主用CCS或者備用CCS

D、首先運行在備用狀態(tài)，然后嘗試與其它的CCS通訊，一旦通訊成功，立即將自己置為備用，表明網(wǎng)上已經(jīng)有一個主用CCS 10000號呼叫中心平臺MDS可以監(jiān)控核心服務(wù)器的運行狀態(tài)，它用不同顏色的燈來表示核心服務(wù)器的不同狀態(tài)。其中綠色表示(B)A、服務(wù)已停止

B、服務(wù)已經(jīng)正常啟動，并且是備機

C、服務(wù)已經(jīng)正常啟動，并且是主機

D、服務(wù)正在啟動過程中10000號呼叫中心平臺1個E1卡VP臺最多可以安裝多少塊E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000號呼叫中心ICD平臺各軟件模塊之間是通過(A)進行通信的，無論以任何方式退出此通信組件將給系統(tǒng)帶來危險。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000號呼叫中心平臺中VP臺不具備的功能是(C)

A、錄音

B、放音

C、監(jiān)聽 D、收號IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是客戶服務(wù)平臺的一個重要組成部分，對加載的流程進行解釋執(zhí)行，以下的(B)文件是IVR能夠支持的文件格式

A、以.IVR為擴展名 B、以.GSL為擴展名

C、以.SCE為擴展名 D、沒有格式限制不屬于10000號呼叫中心系統(tǒng)中能夠提供語音資源的設(shè)備是（D）：

A、排隊機的SPT板

B、排隊機SIG板

C、智能外設(shè)VP臺

D、智能外設(shè)FP臺

判斷題 10000號客服ICD系統(tǒng)中PROXY不僅做為ICD平臺中各種業(yè)務(wù)訪問數(shù)據(jù)庫的代理，同時也可做為座席與CCS之間的代理，提高了整個平臺的安全和穩(wěn)定性。

正確10000號客服ICD平臺中配置呼叫隊列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個呼叫隊列中，如果沒有呼叫隊列，則CCS無法知道將呼叫分發(fā)到何處，自然話務(wù)員也無法接聽來話。

正確 10000號客服平臺中充許有多個IVR同時運行，并且，各個IVR中所加載的流程可以不相同，系統(tǒng)會自動根據(jù)用戶的需要將來話分配到加載了相應(yīng)流程的IVR中。

正確 10000號客服系統(tǒng)中系統(tǒng)的被叫號碼和系統(tǒng)接入碼之間的關(guān)系為：系統(tǒng)被叫號碼=系統(tǒng)接入碼

錯誤（排隊機和平臺可以做號碼變換）10000號客服CCS啟動時先將自己設(shè)為主用，一旦發(fā)現(xiàn)已有CCS在運行，就自動轉(zhuǎn)成被用。

錯誤（先作為備用，若尋找主用失敗，才作為主用）10000號客服話員員正在接聽來話時選擇示忙，示忙功能可以立即生效。

錯誤（本次來話結(jié)束后生效）10000號客服傳真文件存放目錄，必須設(shè)置為完全共享，即可讀寫。

正確 10000號客服座席在將來話轉(zhuǎn)移時，它的特點是話務(wù)與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。

正確 10000號客服ICD30平臺支持最大話務(wù)員個數(shù)為10000個。

正確 10000號客服安裝IUAS時必須安裝配置ICDCOMM

錯誤（需要調(diào)用ibss接口才需要安裝icdcomm）10000號客服系統(tǒng)使用ptstop –y命令停止IUAS服務(wù)，有時會出現(xiàn)某個進程長時間沒有響應(yīng)，此時可使用ptstop –c –y命令忽略客戶端連接來停止IUAS服務(wù)

正確 10000號客服B型排隊機的功能框分為:主控框、中繼框、坐席框

錯誤（B型排隊機的功能框分為:主控框、時鐘框、中繼框、集中收號框、坐席框）10000號客服系統(tǒng)與排隊機連接可采用的接口方式為1B+1D和NB+D等多種接口方式

正確 14 10000號客服在坐席到排隊機的1B+1D的方式中,要求B線和D線在同一根電纜中,且與電源線靠近

錯誤（在坐席到排隊機的1B+1D的方式中,要求B線和D線不能在同一根電纜中,且不能與電源線靠近）呼叫中心平臺里面IVR是指交互式語音應(yīng)答

正確 呼叫中心平臺里面CTI是指計算機與電話技術(shù)集成應(yīng)用

正確 呼叫中心平臺里面的隊列是指同請求方向的多個呼叫進行排隊的邏輯設(shè)備

正確 10000號客服平臺CTL-LINK是負責(zé)處理CCS與排隊機之間的協(xié)議分發(fā)，為排隊機的外掛資源與排隊機通訊提供通道

正確 10000號客服ICD平臺中配置呼叫隊列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個呼叫隊列中，如果沒有呼叫隊列，則CCS無法知道將呼叫分發(fā)到何處，自然話務(wù)員也無法接聽來話。

正確 10000號客服平臺中充許有多個IVR同時運行，并且，各個IVR中所加載的流程可以不相同，系統(tǒng)會自動根據(jù)用戶的需要將來話分配到加載了相應(yīng)流程的IVR中。正確

第四篇：原創(chuàng)』呼叫中心班組建設(shè)的對策及方法

呼叫中心班組建設(shè)的對策及方法

班組是呼叫中心企業(yè)最基層的組織。通常意義上，班組應(yīng)長期、持續(xù)存在，其成員不少于3人，他們沒有下屬，在一系列的制度保障和人際氛圍中為了共同的績效目標(biāo)而協(xié)同工作。對企業(yè)而言，班組建設(shè)是管理工作的基礎(chǔ)，是戰(zhàn)略和文化落地的保證，是基層員工隊伍建設(shè)的載體，是提升管理、維護穩(wěn)定、促進和諧的落腳點，是推動創(chuàng)新和進步的重要力量。因此，班組管理是終點，又是管理的起點。班組建設(shè)是基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)，抓好班組建設(shè)管理工作，是夯實呼叫中心基礎(chǔ)管理的基石。

一、客戶對通信行業(yè)呼叫中心的新要求

隨著社會的進步和發(fā)展，通訊已經(jīng)與人們的生活息息相關(guān)，對于呼叫中心而言，客戶市場的發(fā)展也已趨于成熟。面臨通信行業(yè)成熟的客戶市場，服務(wù)的競爭愈演愈烈，如何用滿意的服務(wù)吸引和保持客戶，是取得競爭勝利的關(guān)鍵。呼叫中心作為客戶了解產(chǎn)品服務(wù)的第一窗口，更是需要以便捷優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)為客戶滿意度加碼，樹立企業(yè)良好的社會形象。新目標(biāo)，也對呼叫中心的工作提出了新的要求。最初，客戶的滿意僅僅限于“容易接通”，即客戶需要幫助時只要能通過電話接通呼叫中心客服熱線就行；而現(xiàn)在，客戶的滿意是“問題給予滿意解決”、“客戶代表服務(wù)態(tài)度是否好”，即客戶希望業(yè)務(wù)受理、投訴申告、業(yè)務(wù)咨詢，一個電話通通搞定，并且能夠得到最優(yōu)的解決方案。呼叫中心的工作不再是單單處理一通電話，而要真正以客戶為本，根據(jù)客戶特性提供服務(wù)。

要完成這樣的目標(biāo)，首先就需要打造一支專業(yè)素養(yǎng)高、班組協(xié)作能力強、敢于接受挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新的高效班組。良好的班組建設(shè)可以讓班組里的每一個成員都能目標(biāo)一致、行動一致，擁有共同的目標(biāo)和愿景，方能使員工勁兒往一處使，努力成為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，實現(xiàn)客戶的滿意，提升企業(yè)的美譽度。

二、通信行業(yè)呼叫中心班組現(xiàn)狀，班組中存在的問題在談如何開展通信行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)之前，讓我們先了解一下目前通信行業(yè)呼叫中心班組的現(xiàn)狀，找找班組中存在的問題。

（一）呼叫中心班組現(xiàn)狀

1、作息不規(guī)律，工作強度大

一線客服向客戶提供7*24小時不間斷服務(wù)，無固定的班務(wù)或休息，由于長假都是來電高峰期，無法享受正常的長假或周六周日，只能安排輪休，白班晚班交替工作。客服人員平均每天工作7.5小時，每小時處理電話約40通，月初月末話務(wù)量攀升，還會隨機安排加 班，每小時通話時長占80%，工作負荷相當(dāng)大。

2、考核指標(biāo)過多，量質(zhì)失衡

客服人員不僅要完成產(chǎn)量指標(biāo)，還要對客戶滿意度、一次性解決率、投訴派單正確率等多項指標(biāo)進行考核。雙重的工作壓力下，客服人員無法完全兼顧質(zhì)量和產(chǎn)量，要么丟了質(zhì)量保產(chǎn)量，要么丟了產(chǎn)量保質(zhì)量，量質(zhì)開始出現(xiàn)失衡，客戶代表指標(biāo)掌控很難。

3、接受負面情緒較多，工作情緒容易受影響

我們都知道，一般情況下客戶打電話時是帶著問題帶著怨氣來的，有的時候客戶代表一句問候剛過去，客戶就開始破口大罵，而我們卻要求客戶代表不但不能以非對非，更要做好客戶情緒的安撫，但長此以往，客戶代表接受的負面情緒越來越多，心情壓抑舒緩不及時，工作情緒容易受影響。對于心理素質(zhì)低的客戶代表，可能會因為一通電話而影響一天的工作。

4、班長重視指標(biāo)管理，忽視班組感情建設(shè)

班長是一線客服最基層的管理者，首要職責(zé)即是帶領(lǐng)班組完成工作目標(biāo)。這一點班長做得兢兢業(yè)業(yè)，從各個考核指標(biāo)著手，研究改善措施，督促并嚴(yán)格要求員工按時完成。但班長過于注重理性的管理，忽視了傾聽員工的聲音，忽視了對員工的關(guān)懷。久而久之，班長在員工心目中的角色是監(jiān)工，而不再是班組領(lǐng)袖。

5、一個班組，若干個小班組

在班組中，員工往往喜歡找與自己性格相近的同事一起做事，同時由于個性獨立且不輕易對其他人表示認同，因此一個班組中就形成了幾個小班組。每個小班組有自己的立場，遇到分歧，每個小班組都會以自我為主心，據(jù)理力爭。

（二）班組中存在的問題

1、班組激勵不夠，員工士氣低迷對于班組成員的進步，管理者沒有給予及時的肯定和認同，這大大挫傷了員工的工作熱情，讓員工認為做與不做一個樣。每個員工都這樣想，整個班組士氣低迷，工作難出成績。

2、班組溝通出現(xiàn)障礙

班組成員間沒有建立有效的溝通，信息傳遞不及時，班組成員無法了解班組做出某項決定的原因，管理者亦無法了解班組成員真正的想法。大家心里想一套，嘴巴上說一套，結(jié)果班組行動不一致，隨之而來的就是分歧和矛盾。

3、班組文化建設(shè)匱乏

班組成員關(guān)注個人發(fā)展，卻不愿意為班組作貢獻；心里只有自己的目標(biāo)，卻沒有班組的共同愿景。歸根結(jié)底，是班組沒有文化，沒有凝聚力，沒有真正將“班組”的概念深入到班組成員心里，沒有形成班組統(tǒng)一的價值觀。

4、授權(quán)不充分，班組創(chuàng)新受限制

當(dāng)員工主動承擔(dān)工作任務(wù)時，管理者沒有給予足夠的信任和授權(quán)，員工無法充分發(fā)揮自己的自主性，想說而又怕說，想做而又沒做。

三、呼叫中心班組建設(shè)的對策及方法

通過對通信行業(yè)呼叫中心班組現(xiàn)狀及存在的問題的調(diào)研，呼叫中心最復(fù)雜難處理的項目就是“人”，因為每個人有不同的個性，遇到事情有不同的反應(yīng)，有不同的學(xué)習(xí)能力，所以如果可以將這個麻煩的項目解決了，其它就簡單了。因此確定班組建設(shè)首要任務(wù)是提升班長能力，由班長牽頭，帶領(lǐng)班組成員一起做好班組建設(shè)八大管理工作。

（一）班長能力提升

基層班組是企業(yè)的細胞，班組長就是細胞核，如果不把細胞和細胞核建設(shè)好，整個公司就不可能健康。班組長是班組的設(shè)計師、管家，是安全生產(chǎn)的“守護神”、成本核算的“掌柜”、執(zhí)行任務(wù)的“先鋒”、培養(yǎng)人才的“園丁”、班組文化的“倡導(dǎo)者”。身兼眾多的角色，班組長如何才能做到游刃有余？只要記住“7字真言”并按其執(zhí)行，即可輕松提升班長能力?！伴g”—— 當(dāng)好企業(yè)與員工、員工與員工的“中間人”，具備一定的協(xié)調(diào)能力，讓班組內(nèi)外部環(huán)境和諧融洽，免除生產(chǎn)的后顧之憂。

“堅”—— 不當(dāng)“好好先生”，要堅持班組的制度和文化，堅持“流程管事，制度管人?！?“艱”—— 不畏艱苦當(dāng)“勞模”，要求大家做到自己先做到，要求大家不做的自己堅決不做，讓員工服氣、班組順氣、自己有底氣。“肩”—— 班組工作千頭萬緒，也難免出現(xiàn)問題，班組長既要勇于肩挑重任，也要敢于承擔(dān)責(zé)任，遇事先從自身找原因。

“監(jiān)”—— 注重過程管理，善于對員工進行督導(dǎo)和幫扶。對安全、財務(wù)、物品管理等工作，要時刻拉緊“意識紅線”。

“煎”—— 要培養(yǎng)豁達的性格、樂觀的心態(tài)，在遭遇領(lǐng)導(dǎo)批評和員工埋怨“兩面受氣”時能迅速理順關(guān)系，高效解決問題。

“尖”—— 打鐵還需自身硬，班組長應(yīng)當(dāng)努力成為班組核心業(yè)務(wù)的“尖子”，才能做到說話有人聽、做事有人跟。

那怎樣才能確定自己是否已經(jīng)做到了一個好班長呢？除了日常班組指標(biāo)結(jié)果外，還可以通過“班組長管理能力衡量表”進行自評。1到10分給自己一個分?jǐn)?shù)，10分是最好，并不定期地進行自評，不斷改善自身管理能力。

1、有影響力強大的拖在幫你？

2、有表現(xiàn)突出的班組標(biāo)兵？

3、組員很重視競賽成績？

4、組員之間、組員跟你之間，互相人際關(guān)系良好？

5、經(jīng)常有班組休閑活動進行？

6、每個班組都有各自明顯的目標(biāo)？

7、每天跟組員回顧班組的績效表現(xiàn)？

8、你知道組員的生活細節(jié)和生日？

（二）做好班組溝通管理

班組管理離不開“溝通”二字，無論是班組日常問題的解決還是上下級關(guān)系的處理、員工潛能的調(diào)動等等。

1、作為班組管理者，首先在溝通時應(yīng)把握好四個原則（1）控制情緒，理智溝通

遇到下屬工作粗心、違規(guī)等問題，切忌采用呵斥、怒罵、責(zé)備等不理智的方法來解決，這樣只會激化矛盾，不能真正地解決問題。溝通以解決問題為目的，管理者應(yīng)冷靜、理智，心平氣和，采用下屬能夠接受和理解的方式進行溝通。（2）放下“官架”，平等溝通

人拒絕被管理，就如同拒絕被征服。班組管理者與組員之間只有職位的高低、權(quán)力的大小，沒有人格上的高低之分。班組管理者只有放下“官架子”，尊重組員，平等溝通，才能真正走進組員心里，被組員接納，否則組員表面上可能會聽命于班組長，實際上卻對班組長避而遠之。

（3）換位思考，坦誠溝通俗話說“屁股決定腦袋”，所處的位置不一樣，思考的方式也不一樣，因此班組管理者與組員之間的沖突也往往不可避免。這時班組管理者應(yīng)多站在組員的立場，設(shè)身處地地為其著想，理解組員的想法和做法，找到溝通的融合點。

（4）主動關(guān)心，從心溝通充分尊重和信任班組組員，理解他們，主動關(guān)心他們個人及家庭生活，力所能及地幫助他們解決遇到的困難。

2、其次，班組管理者應(yīng)開放多維的溝通渠道，建立健全溝通機制（1）建立每日班組例會制度

每日召開班組例會，讓班組成員了解班組工作情況，了解班組做出某項決策的原因，鼓勵大家發(fā)表自己的看法，坦誠相待；另一方面，也讓班組成員之間相互了解。

（2）設(shè)立管理員公開郵箱設(shè)立管理員公開郵箱，定時收集班組成員的意見或想法，了解班組成員的思想動態(tài)，幫助班組成員解決困難。對于班組成員的疑問，有必要時需給予 及時的郵件回復(fù)。

（3）建立信息上報制度通過制度來規(guī)范行為，讓信息得到及時傳遞，保證信息在傳遞過程中不丟失、不失真；班組成員有意見或想法時，按制度層級上報。

（三）做好班組文化管理

管理者應(yīng)在班組管理過程中結(jié)合班組自身的特點，打造班組文化。首先班組文化必須與公司文化契合，為班組成員認同；其次，班組文化必須具備感召力和影響力；再次，班組文化不是口號的傳播，而是扎根班組成員心底的共同信念。班組建設(shè)目標(biāo)是管理到班組、文化到員工，具體可以從四個方面入手。

1、和諧

大力倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會、構(gòu)建和諧家園，這是我們社會發(fā)展的要求，也是我們社會生活逐漸走向小康的需要。構(gòu)建和諧社會需要社會方方面面的努力，更需要我們每一個人的努力。班組的和諧發(fā)展才能帶動企業(yè)的和諧發(fā)展。班組有了良好的和諧氛圍，才會促動每位一線員工努力踏實地做好本職工作，為企業(yè)的未來謀求更遠的發(fā)展。（1）和諧的基礎(chǔ)

在班集體中，人與人之間只有互相關(guān)懷、互相幫助、親密合作，才能最大限度地發(fā)揮每個人的智慧與才能，才能把各項工作做好。（2）和諧的關(guān)鍵

一個班長的品德、業(yè)務(wù)能力、一言一行都會時時刻刻左右班組成員的思想情緒，從而影響整個班組的戰(zhàn)斗力，所以班長是班組和諧的關(guān)鍵。（3）和諧的保障

俗話說“國有國法，家有家規(guī)”，班組應(yīng)有較完善的管理制度保障，才能使班組的各項工作有章可循，最終形成良好的班風(fēng)班貌。（4）和諧的載體

持續(xù)發(fā)揚班組小家這一新型的民主管理載體，可以把班組的工作、生活融為一體，成為全體員工共同關(guān)心、共同建設(shè)的陣地，最終實現(xiàn)班組管理的凝聚力、號召力和戰(zhàn)斗力。

2、學(xué)習(xí)

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組是提高員工隊伍整體素質(zhì)的有效工具，是提升班組綜合管理水平的重要基礎(chǔ)。可開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型員工”活動，“創(chuàng)爭”活動的核心是提高員工的學(xué)習(xí)

水平，將“學(xué)習(xí)在工作中，成才在崗位上”的學(xué)習(xí)理念貫穿于各項工作，真正做到“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”。

（1）以人為本，在實踐中提高班組文化水平；（2）以團為先，發(fā)揮團員青年的帶頭學(xué)習(xí)作用；（3）以和為貴，打造基于學(xué)習(xí)的一流和諧班組；（4）以客為尊，堅持學(xué)習(xí)用戶至上先進理念。

3、創(chuàng)新

創(chuàng)新是人類的本能，是人類進步的第一原動力，創(chuàng)新是一個民族的靈魂，也是企業(yè)不斷發(fā)展前進的動力。創(chuàng)新型國家需要創(chuàng)新型企業(yè)支撐，而創(chuàng)新型企業(yè)的基礎(chǔ)，則是大批創(chuàng)新型班組的創(chuàng)建。

班組成員主動承擔(dān)工作并且有能力完成時，作為管理者應(yīng)當(dāng)給予充分的信任，退居到輔助的位置上，事前充分尊重員工的想法，鼓勵員工大膽提出他的設(shè)想及執(zhí)行方案，只需在方案評估時給予方向性的指導(dǎo)；事中給予充分的授權(quán)，讓員工在方案執(zhí)行中能夠盡可能地減少部門協(xié)調(diào)的摩擦，充分調(diào)動資源，保證方案按計劃按步驟進行；事后同員工一起進行成果驗收，聽取員工的成果匯報，指出方案執(zhí)行中的不足，幫助員工積累經(jīng)驗，肯定方案執(zhí)行中的亮點，給予表揚。

有想法才能帶來創(chuàng)新，為此管理者還應(yīng)多多組織班組內(nèi)部的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗分享，通過優(yōu)秀案例的討論、工作方法的交流來拓寬班組成員的思路，碰撞出新的火花。

4、安全

安全生產(chǎn)是企業(yè)各項管理工作的重點，是企業(yè)健康發(fā)展的根本保證，安全就是企業(yè)的效益，是生命、是科學(xué)，是一項實實在在的工作。而班組是企業(yè)的細胞，是企業(yè)各項工作的落腳點，所以加強班組安全生產(chǎn)管理是企業(yè)一項至關(guān)重要的工作，是企業(yè)安全生產(chǎn)工作賴以維系的最基本保障，也是班組建設(shè)中重中之重的工作。

班組成員應(yīng)統(tǒng)一“安全生產(chǎn)，人人有責(zé)”的安全理念，鞏固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的思想，樹立人人都是安全員的意識。安全檢查做到日日有報表，月月有考核，注重安全管理 “嚴(yán)，細，實”。

班組文化可以是有形的，比如班組統(tǒng)一著裝、班組統(tǒng)一制作徽章；班組文化也可以是無形的，比如班組行為準(zhǔn)則、班組學(xué)習(xí)論壇。

通過班組文化的建設(shè)，用文化的力量去感染班組成員，讓班組成員在工作中自覺糾正錯誤，自覺維護班組榮譽，提升班組成員的歸屬感和榮譽感。

（四）做好班組激勵管理

“激勵”，一般是指通過影響人在追求某些既定目標(biāo)時的愿意程度或者說是指人們朝向某一特定目標(biāo)行為的傾向，增強或削弱其動機，來調(diào)整人們的行為。行為科學(xué)告訴我們：要調(diào)動員工的工作積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更要注意對人進行精神鼓勵，給員工成長、發(fā)展、晉升的機會。激勵能最大限度地挖掘人的潛力、使企業(yè)效益最大化。激勵，讓企業(yè)和員工雙贏！

班組成員都希望自己的工作獲得認可和肯定，適當(dāng)?shù)募钅軌蛱岣咚麄兊墓ぷ鞒删透校ぐl(fā)他們的工作熱情，從而最終促進班組目標(biāo)的達成?！霸妇凹?，機制激勵，過程激勵”三位一體的高效激勵體系可以最大限度地激發(fā)員工的潛能，最終實現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏。

1、愿景激勵主要結(jié)合文化力強調(diào)使命與目標(biāo)

（1）了解員工思想動態(tài)，幫助員工一起探討職業(yè)生涯規(guī)劃，擬定愿景目標(biāo)；（2）幫助員工尋找“身邊的榜樣”，樹立明確的目標(biāo)并不斷接近；

（3）與員工一起探討企業(yè)成就，讓員工感受榮譽，加強工作激情。

2、機制激勵主要結(jié)合薪酬績效來有效開展

（1）持續(xù)開展“陽光計劃”、“牛氣沖天，我最?！钡瘸B(tài)化激勵；

（2）設(shè)立虛擬崗位體驗機制，讓員工參與團隊管理，提高工作激情，儲備團隊管理人才；（3）對有班組貢獻或客戶表揚的員工給予KPI或浮動系數(shù)加分。

3、過程激勵主要是幫助員工更快達成目標(biāo)

（1）通過每月主題活動，激勵員工沖刺重點工作目標(biāo)，不斷挑戰(zhàn)超越自我；（2）通過多種渠道公開表彰優(yōu)秀員工，激勵本人的同時也刺激其它員工；（3）開展分層的競賽，尤其針對班長層面開展競賽活動，挖掘優(yōu)秀人才。

其實激勵的方式有很多，有物質(zhì)激勵、精神激勵、目標(biāo)激勵、學(xué)習(xí)激勵等。物質(zhì)激勵的效果固然立竿見影，但一味使用，反而會引發(fā)班組成員之間的攀比、猜忌。管理者應(yīng)當(dāng)更加注重精神層面的激勵，如幫助班組成員修正工作目標(biāo)、鼓勵班組成員承擔(dān)某項重要的工作、讓員工與大家分享自己的工作心得、公開表揚員工取得的成績。

第五篇：呼叫中心建設(shè)方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設(shè)方案

前言

在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會獲得更高的效益。

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時何地，當(dāng)客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質(zhì)化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：

集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動語音服務(wù)，電話的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)；

個性化服務(wù)，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務(wù)。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖

三．業(yè)務(wù)流程

電話業(yè)務(wù)呼入流程圖

質(zhì)檢流程圖

四．團隊籌建與崗位職責(zé)

1.團隊的定義及組成

團隊是指為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。

2.團隊籌建：

團隊結(jié)構(gòu)：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對客服組進行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。3.崗位職責(zé)

客服坐席：

a)全面負責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產(chǎn)品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負責(zé)客服部門的團隊建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團隊提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機制和處理方法； g)對客戶滿意度負責(zé)。4.員工培訓(xùn)及會議計劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環(huán)境管理制度

a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；

c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a)儀表：保持個人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動作：規(guī)范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； ? 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語； ? 注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機； ? 聲音明快，態(tài)度誠懇親切； ? 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；

? 保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； ? 愛護公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點簽入坐席系統(tǒng)；

3.安全保密制度

? 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關(guān)門。

? 員工有責(zé)任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見附表。