第一篇：呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)通用性軟件技術(shù)架構(gòu)

呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)通用性軟件技術(shù)架構(gòu)

12328電話系統(tǒng)由呼叫中心平臺(tái)和電話管理系統(tǒng)平臺(tái)組成。呼叫中心平臺(tái)包括電話服務(wù)系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、微信服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)站、移動(dòng)終端服務(wù)系統(tǒng)、郵件服務(wù)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)辦受理系統(tǒng)、交辦受理系統(tǒng)；電話管理系統(tǒng)平臺(tái)包括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)、運(yùn)行管理系統(tǒng)。

（一）呼叫中心平臺(tái) 1．電話服務(wù)系統(tǒng)

電話服務(wù)系統(tǒng)通過排隊(duì)、接入、保持、錄音、三方通話、外呼、轉(zhuǎn)接等功能，為投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見受理等業(yè)務(wù)提供電話受理渠道，并實(shí)現(xiàn)呼入彈屏、歷史呼叫自動(dòng)檢索、數(shù)據(jù)項(xiàng)錄入、知識(shí)庫檢索等功能。

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0采用上表所述型號(hào)的呼叫中心行業(yè)主流品牌硬件作為本產(chǎn)品出廠時(shí)的呼叫中心系統(tǒng)硬件平臺(tái)，從而為保障呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的電信運(yùn)營商級(jí)穩(wěn)定性奠定了堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)。采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)硬件(專業(yè)部分)通常包括：[1]一體化CTI通訊服務(wù)器，模擬語音卡{包括通用底板，板載的功能模塊如外線模塊、坐席模塊、內(nèi)外線聯(lián)合模塊等，以及坐席鈴流饋電電源}，數(shù)字中繼語音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中國7號(hào)信令[TUP、ISUP]以及中國1號(hào)信令的呼叫接續(xù)，支持75Ω E1同軸線、100Ω T1雙絞線及120Ω E1雙絞線等多種阻抗的數(shù)字中繼線}，VoIP語音網(wǎng)關(guān)(VOIP語音卡){支持SIP/SDP/H.323協(xié)議}，CT-BUS總線電纜等；或[2]多媒體(語音)交換機(jī){包括交換機(jī)機(jī)架、交換機(jī)中央主控板與后出線板、交換機(jī)功能板如模擬功能板/數(shù)字中繼板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及與功能板對(duì)應(yīng)的后出線板、板載模塊等}。作為一站式呼叫中心解決方案與開放式的標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心(聯(lián)絡(luò)中心)系統(tǒng)平臺(tái)，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0在一臺(tái)CTI通訊服務(wù)器(多媒體語音交換機(jī))上融合了呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，這對(duì)于降低呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本具有重要意義；博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的軟硬件沖突以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題，為企業(yè)/政府機(jī)關(guān)免去了昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和程控交換機(jī)設(shè)備，大大地降低了呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)致力于面向廣大企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)普及呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)。經(jīng)過大連廣播電視臺(tái)、深圳地鐵四號(hào)線、佛山水業(yè)集團(tuán)、郴州市桂東縣人民政府、岳陽市公安局交通警察支隊(duì)、泉州市老齡辦、招遠(yuǎn)市公安局、廣東江門海關(guān)、黑龍江省人民政府采購管理辦公室、大理廣電、威海第二熱電集團(tuán)、麗江數(shù)字電視、濱州市博興縣教育局、深圳華強(qiáng)電子世界網(wǎng)、廣西環(huán)江電力、中青旅山水時(shí)尚酒店、廣州白天鵝賓館、盤錦市司法局、南寧海方燃?xì)?、清遠(yuǎn)市勞動(dòng)和社會(huì)保障局、貴州四方鼎立、長(zhǎng)安鈴木汽車、新疆特力電信、長(zhǎng)沙三諾生物、昭通廣電、廣西出入境檢驗(yàn)檢疫局、巴彥淖爾市商務(wù)局、無錫生活在線、黑龍江省柴河林業(yè)局、淄博市淄川區(qū)城市管理行政執(zhí)法局、西寧市財(cái)政局、文山廣電、保山廣電、西雙版納廣電、大同市紀(jì)委監(jiān)察局、無錫市民政局、恩施自來水、尋甸縣第一人民醫(yī)院、深圳市司法局、荊門市農(nóng)業(yè)局、大寶化工、烏蘭察布市住房公積金管理中心、云南省大理市第二人民醫(yī)院、福建省莆田市老齡工作委員會(huì)、遼寧省數(shù)字證書認(rèn)證中心、香港昌機(jī)集團(tuán)等眾多企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心成功案例驗(yàn)證的博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0作為CTI軟硬件一體化平臺(tái)開機(jī)即可使用，硬件平臺(tái)采用呼叫中心行業(yè)主流硬件廠商(如杭州三匯、深圳東進(jìn)、廣州毅航通信、上海迅時(shí)通信等)的多媒體交換機(jī)和語音板卡以及VOIP語音網(wǎng)關(guān)，以ALL-IN-ONE/嵌入式的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/電子傳真/來電彈屏（Screen PopUp）/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/智能自動(dòng)外撥（也稱為智能自動(dòng)外呼或自動(dòng)批量外呼）軟件/客戶關(guān)系管理(CRM)/工作流(派工單流轉(zhuǎn)/電子工單流轉(zhuǎn))管理/與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口)/運(yùn)營管理等核心的呼叫中心功能模塊，同時(shí)提供定制化軟件開發(fā)技術(shù)服務(wù)。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0中的交互式語音應(yīng)答(IVR)流程軟件BYICCIVR2.0和座席軟件BYICCAgent2.0以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0已經(jīng)內(nèi)置了經(jīng)過規(guī)模商用驗(yàn)證的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能，通常能滿足大部分最終使用部門的業(yè)務(wù)功能需求。這里提到的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能包括客戶檔案信息管理，投訴建議記錄管理，業(yè)務(wù)受理記錄管理，業(yè)務(wù)咨詢記錄管理，業(yè)務(wù)查詢記錄管理，客戶回訪記錄管理，電話營銷管理，派工單/工作流管理，銷售業(yè)務(wù)管理，和與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)/GIS系統(tǒng)/OA系統(tǒng)/ERP系統(tǒng)/BOSS系統(tǒng)等)的數(shù)據(jù)接口等。作為易于建設(shè)/部署實(shí)施、易于管理/維護(hù)、易于二次開發(fā)的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)成熟產(chǎn)品，對(duì)于CRM個(gè)性化業(yè)務(wù)功能需求較少的呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目(不論系統(tǒng)采用SS1/ISDN PRI/SS7的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統(tǒng)配置4個(gè)座席還是64個(gè)座席或120個(gè)座席)，采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)的貴單位呼叫中心系統(tǒng)即裝即用，在1個(gè)工作日內(nèi)即可直接投入正式的商業(yè)運(yùn)行。呼叫中心平臺(tái)是指對(duì)各行各業(yè)的用戶都適用的呼叫中心系統(tǒng)的通用部分，往往由專業(yè)的呼叫中心廠商提供。對(duì)于個(gè)性化應(yīng)用較少的企業(yè)/政府部門，只需在呼叫中心平臺(tái)上做個(gè)性化配置，呼叫中心系統(tǒng)就可以投入運(yùn)營。對(duì)于個(gè)性化應(yīng)用功能需求較多的企業(yè)/政府部門，則需要在呼叫中心平臺(tái)上做二次開發(fā)，二次開發(fā)可以由系統(tǒng)集成商(SI)來完成，對(duì)于開發(fā)力量較強(qiáng)的企業(yè)/政府部門也可以自己進(jìn)行二次開發(fā)。對(duì)于那些呼叫中心應(yīng)用軟件功能做得比較完善的高級(jí)呼叫中心平臺(tái)，只需進(jìn)行軟件的個(gè)性化配置，而無須做二次開發(fā)。如果用戶需要行業(yè)化的客戶服務(wù)流程，則需外購專業(yè)的CRM(客戶關(guān)系管理)軟件。呼叫中心平臺(tái)通過二次開發(fā)接口與專業(yè)CRM軟件集成。因此，呼叫中心平臺(tái)，就象房子的地基，支撐起呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)負(fù)荷。呼叫中心系統(tǒng)的內(nèi)核是以通信為基礎(chǔ)的企業(yè)[政府機(jī)關(guān)]對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，最具技術(shù)含量的核心部分是交換機(jī)系統(tǒng)PBX(Private Branch Exchange)以及CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)系統(tǒng)；呼叫中心系統(tǒng)制造商需要依靠對(duì)通信技術(shù)的深刻理解，才能提供高穩(wěn)定、高可用、高可靠的PBX系統(tǒng)以及CTI系統(tǒng)，靈活可靠地滿足企業(yè)[政府機(jī)關(guān)]對(duì)于通信不斷增長(zhǎng)和變化的需求。呼叫中心中間件(即通常所講的CTI中間件)產(chǎn)品是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與通信系統(tǒng)之間的橋梁，屏蔽了呼叫中心系統(tǒng)的底層通信的復(fù)雜性，為軟件開發(fā)人員提供了一個(gè)簡(jiǎn)單而統(tǒng)一的易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境，減少了呼叫中心系統(tǒng)的程序設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，在實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)將軟件開發(fā)人員的注意力集中到最終用戶的個(gè)性化CRM業(yè)務(wù)流程(如客戶檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理、投訴建議管理、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查管理、工作流/工單管理、銷售業(yè)務(wù)管理、與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)[如MIS/ERP]的數(shù)據(jù)接口等)的定制開發(fā)上，從而大大減少了軟件開發(fā)人員在技術(shù)上的負(fù)擔(dān)。采用CTI中間件產(chǎn)品建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的顯著優(yōu)勢(shì)包括：(1)減少呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)成本；(2)降低呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)/實(shí)施的失敗率；(3)縮短呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期；(4)節(jié)約呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)成本；(5)簡(jiǎn)化呼叫中心系統(tǒng)與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的集成/整合；(6)減少呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)費(fèi)用；(7)提高呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)質(zhì)量；(8)保證呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)進(jìn)步的連續(xù)性；(9)增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)的生命力；(10)保護(hù)已有的投資。

2．服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)站

部級(jí)12328網(wǎng)站主要實(shí)現(xiàn)省級(jí)子網(wǎng)站導(dǎo)航和部級(jí)服務(wù)監(jiān)督綜合信息政務(wù)公開。地市級(jí)12328網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)信息查詢、政務(wù)信息公開等功能。省級(jí)不受理呼叫業(yè)務(wù)的，實(shí)現(xiàn)地市級(jí)子網(wǎng)站導(dǎo)航和省級(jí)服務(wù)監(jiān)督綜合信息政務(wù)公開；省級(jí)受理呼叫業(yè)務(wù)的，在提供地市級(jí)子網(wǎng)站導(dǎo)航和省級(jí)服務(wù)監(jiān)督綜合信息政務(wù)公開的同時(shí)，還需實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)信息查詢、政務(wù)信息公開等功能。

3．短信服務(wù)系統(tǒng) 12328短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、信息咨詢等業(yè)務(wù)受理和公眾出行等公益信息發(fā)布，以及投訴舉報(bào)處理結(jié)果告知等功能。

4．微信服務(wù)系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、信息咨詢等業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)處理進(jìn)展查詢和結(jié)果反饋，公眾出行等公益信息發(fā)布功能。

5．移動(dòng)終端服務(wù)系統(tǒng)

移動(dòng)終端APP實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、信息咨詢等業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)處理進(jìn)展查詢和結(jié)果反饋，公眾出行等公益信息發(fā)布功能。

6．郵件服務(wù)系統(tǒng)

通過12328郵箱方式受理投訴舉報(bào)、信息咨詢等業(yè)務(wù)，自動(dòng)形成業(yè)務(wù)受理工單，并通過郵件回復(fù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理結(jié)果反饋。

7．轉(zhuǎn)辦受理系統(tǒng)

受理外單位或外部門轉(zhuǎn)送的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)工單生成、業(yè)務(wù)處理及結(jié)果反饋功能。

8．交辦受理系統(tǒng)

受理上級(jí)部門交辦的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)工單生成、業(yè)務(wù)處理及結(jié)果反饋功能。

（二）電話管理系統(tǒng)平臺(tái) 1．業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)

業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)接收電話、短信、網(wǎng)站、郵件、移動(dòng)終端、微信等渠道受理的服務(wù)監(jiān)督信息。工作人員通過業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行整理與記錄后，按照《12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范》填寫電子表格，形成業(yè)務(wù)處理工單。

2．業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

與業(yè)務(wù)處理工作流程緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)、催辦督辦、查詢反饋、企業(yè)直通車、多渠道工單查重及并案處理、重大投訴舉報(bào)處理等功能。

3．統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)

結(jié)合對(duì)12328電話業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的挖掘整理，實(shí)現(xiàn)相關(guān)類型數(shù)據(jù)的同比分析、環(huán)比分析，結(jié)合管理決策的需要實(shí)現(xiàn)行業(yè)熱點(diǎn)分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)預(yù)警、行業(yè)專題分析、趨勢(shì)分析等功能。

4．知識(shí)庫系統(tǒng)

知識(shí)庫系統(tǒng)具備知識(shí)生命周期管理、多庫管理、文檔鎖定、知識(shí)版本控制、知識(shí)導(dǎo)入導(dǎo)出、知識(shí)維護(hù)流程管理、編碼管理、配置管理、系統(tǒng)管理等功能，能結(jié)合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)對(duì)圖文、表格等多種類型數(shù)據(jù)知識(shí)進(jìn)行采編、查詢和管理。知識(shí)庫系統(tǒng)一方面可作為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)提供信息查詢服務(wù)，另一方面可通過與電話管理系統(tǒng)整合，結(jié)合具體業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)的積累，實(shí)現(xiàn)相關(guān)知識(shí)信息的動(dòng)態(tài)更新。

5．運(yùn)行管理系統(tǒng)

運(yùn)行管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)初始化、工作流配置和權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)管理維護(hù)功能，實(shí)現(xiàn)電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、工作人員考試管理與績(jī)效考核功能。

第二篇：呼叫中心公司組織架構(gòu)

呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理財(cái)務(wù)部客服經(jīng)理人力資源及績(jī)效考核部門數(shù)據(jù)分析/行政績(jī)效考核專員人力資源管理員技術(shù)支持/網(wǎng)管呼叫中心客服主管培訓(xùn)/質(zhì)監(jiān)主管呼叫中心坐席代表1呼叫中心坐席代表2呼叫中心坐席代表3培訓(xùn)員質(zhì)檢員

呼叫中心客服經(jīng)理：

職位描述：

1、呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；

2、負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營管理以及呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

2、負(fù)責(zé)組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促執(zhí)行；

3、負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績(jī)效考核；

4、負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并提出和實(shí)施改進(jìn)措施；

5、與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點(diǎn)保持溝通，及時(shí)進(jìn)行信息傳達(dá)；

6、聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人聽取其對(duì)呼叫中心意見和建議；

7、維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運(yùn)作；

8、不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和水平。

9、其他必要工作和職責(zé)。

招聘要求：

1、本科以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，2、2年以上管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營或銷售團(tuán)隊(duì)管理有一定經(jīng)驗(yàn)；

3、條理清晰，邏輯性強(qiáng)；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力；

4、具有團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問題的能力；

6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

呼叫中心客服主管：

職位描述：

1、負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作；

2、負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范；

4、負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作；

5、負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作；

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

招聘要求：

1、25-40歲，大專學(xué)歷及以上；

2、一年以上呼叫中心主管或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心的各類工作流程及業(yè)務(wù)平臺(tái)操作；

3、優(yōu)秀的人際交往能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神；

4、熟練使用Microsoft Office工作軟件，會(huì)制作課件用于教學(xué)培訓(xùn)；

5、工作仔細(xì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)一定的工作壓力，適應(yīng)排班要求；

5、能夠熟練使用電腦辦公軟件，具備優(yōu)秀的文字錄入能力；

6、具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力。

呼叫中心網(wǎng)管/技術(shù)支持：

職位描述：

1、主要從事呼叫中心的運(yùn)營維護(hù)及技術(shù)支持工作；

2、保證呼叫中心的軟、硬件和呼叫中心各個(gè)系統(tǒng)的安全、正常運(yùn)作；

3、對(duì)呼叫中心技術(shù)支撐部門的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平及日常管理工作負(fù)責(zé)；

4、帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成各項(xiàng)技術(shù)支撐工作；

5、協(xié)助上級(jí)做好其它工作。

招聘要求：

1、計(jì)算機(jī)相關(guān)學(xué)歷，呼叫中心網(wǎng)管工作2年以上，帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)1年以上；

2、具備很強(qiáng)的解決各種呼叫中心系統(tǒng)問題的能力；

3、對(duì)呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)管工作、計(jì)算機(jī)維護(hù)工作極為熟悉，經(jīng)驗(yàn)豐富；

4、有責(zé)任心，工作認(rèn)真仔細(xì)，能承受壓力，并有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力；

5、嚴(yán)格遵守工作程序，有良好的溝通能力。

呼叫中心質(zhì)培主管：

職位描述： 1．構(gòu)建客服中心培訓(xùn)體系并實(shí)施

1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定客服中心培訓(xùn)工作規(guī)范、流程，編制培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計(jì)劃；

1.2組織進(jìn)行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)的課件設(shè)計(jì)；

1.3開發(fā)培訓(xùn)課程，制作培訓(xùn)課件和建立呼叫中心培訓(xùn)資料庫 ； 1.4撰寫培訓(xùn)報(bào)告，反饋、評(píng)估培訓(xùn)效果，并對(duì)培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)；

1.5建立項(xiàng)目所有員工從入職開始的培訓(xùn)、考試與績(jī)效考核的檔案。

2．呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與跟蹤

2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度；

2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；

2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；

2.4每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量；

2.5負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

招聘要求：

1、本科以上學(xué)歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；

2、一年以上通信、通訊行業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)；

3、熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工具，具備較強(qiáng)的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力；

4、富有激情，較強(qiáng)的親和力和感染力、良好的文字和語言表達(dá)能力、溝通能力，思維敏捷。

5、有較好的邏輯思維能力，以及時(shí)間管理能力；

6、有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，性格外向開朗，有耐心和責(zé)任心；

7、熟練使用Excel、Word、Powerpint等辦公軟件。

呼叫中心質(zhì)檢員：

職位描述：

1、根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)、按量對(duì)坐席通話進(jìn)行質(zhì)檢打分（通過在線監(jiān)聽、錄音監(jiān)控等方式）；

2、每日發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向部門主管、培訓(xùn)專員反映；

3、按時(shí)完成每日監(jiān)控記錄，將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給坐席領(lǐng)班、相關(guān)主管及客服總監(jiān)；

4、定期參加監(jiān)控方面的業(yè)務(wù)校準(zhǔn)及考核；

5、按時(shí)完成每周（月）的質(zhì)檢得分匯總結(jié)果，上交客服總監(jiān)并發(fā)給相關(guān)主管；

6、配合培訓(xùn)專員完成員工工作問題分析，給出質(zhì)檢意見；

7、完成主管安排的其他工作。

招聘要求：

1、?？苹蛞陨蠈W(xué)歷； 2、2年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，1年以上呼叫中心質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)；

3、具有優(yōu)秀的中文口語及書寫能力；

4、較強(qiáng)的溝通能力；

5、優(yōu)異的客戶服務(wù)意識(shí)；

6、熟練使用MS Word/Excel；

7、能獨(dú)立工作，合作意識(shí)強(qiáng)，具備很強(qiáng)的責(zé)任心；

8、能承受工作壓力。

呼叫中心培訓(xùn)員： 職位描述：

1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；

2、根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃與規(guī)劃；

3、組織具體培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場(chǎng)地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實(shí)培訓(xùn)會(huì)務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評(píng)估，確保培訓(xùn)活動(dòng)的順利開展；

4、根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開發(fā)員工中長(zhǎng)期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)；

5、負(fù)責(zé)通過監(jiān)聽錄音對(duì)座席代表的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定QA標(biāo)準(zhǔn)；

6、及時(shí)指出并分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并定期向上級(jí)提交日/周/月報(bào)告；

7、負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管實(shí)施員工績(jī)效考核，運(yùn)用質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)為績(jī)效考核提供依據(jù)；

8、負(fù)責(zé)收集質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的典型案例，為后期員工培訓(xùn)提供素材；

9、負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心熱線人員進(jìn)行日常語音及電話接聽技巧培訓(xùn)；

10、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求：

1、?？埔陨蠈W(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；

2、條理清晰，邏輯性強(qiáng)；

3、具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力；

4、具有團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問題的能力；

6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

數(shù)據(jù)分析/行政：

職位描述：

1、負(fù)責(zé)呼叫中心日常行政事務(wù)；

2、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理；

3、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心數(shù)據(jù)的分析與整理；

4、完成上級(jí)交代的其他工作。招聘要求：

1、?？埔陨蠈W(xué)歷，2年以上行政工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)；

2、高度的責(zé)任心；

3、具備基本的電腦辦公系統(tǒng)的操作；

4、具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問題的能力；

6、做事細(xì)心，能夠服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排。

第三篇：10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)試題

選擇題（單選）CCS啟動(dòng)時(shí)讀取的配置文件為(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平臺(tái)和排隊(duì)機(jī)之間通信是通過(A)進(jìn)行的，若通信出現(xiàn)中斷，排隊(duì)機(jī)的MEM板將出現(xiàn)告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平臺(tái)組件中，具有數(shù)據(jù)庫訪問代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系統(tǒng)中，(A)是通過APlogic訪問數(shù)據(jù)庫的。

A、自動(dòng)流程

B、人工座席

C、應(yīng)用服務(wù)器

D、VP臺(tái)排隊(duì)機(jī)的MEM板提供(C)的接口與平臺(tái)建立無縫連接，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)之間的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目錄為平臺(tái)運(yùn)行時(shí)所需配置文件的共享存放路經(jīng)，以下文件中哪一個(gè)不屬于平臺(tái)配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四個(gè)話務(wù)員，分別擁有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、?。?1、118），如果CCS的話務(wù)分配原則設(shè)置為技能多者優(yōu)先，當(dāng)有用戶撥打隊(duì)列118且所有話務(wù)員空閑時(shí)，話務(wù)將被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中動(dòng)態(tài)監(jiān)視呼叫控制模塊，如果某個(gè)控制塊被吊死，則對(duì)應(yīng)的小球顏色為(D)。

A、綠色

B、紅色

C、灰色

D、藍(lán)色I(xiàn)CD系統(tǒng)下使用多個(gè)VP臺(tái)時(shí)將常用提示音存放在文件服務(wù)器的(C)目錄下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自動(dòng)流程文件放在(C)目錄下。

A、主用CCS的共享目錄ICDCONFIG

B、備用CCS 的共享目錄ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目錄SERVICE

D、備用CCS 的共享目錄SERVICE IVR系統(tǒng)在安裝時(shí)必須向主備CCS所在的機(jī)器注冊(cè)，在注冊(cè)表的(B)位置能夠找到注冊(cè)主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用戶正確地安裝和配置了一套ICD30平臺(tái)，并運(yùn)行了Icdcomm、配置服務(wù)器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正確地讀到了配置數(shù)據(jù)。此用戶試圖簽入一個(gè)系統(tǒng)配置臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)無法簽入，請(qǐng)問這是那一個(gè)程序沒有啟動(dòng)造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 華為C&C08-Q排隊(duì)機(jī)采用的基本排隊(duì)原則是（A）

A、話務(wù)量均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶先入先出

B、話務(wù)量不均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶后入先出

C、話務(wù)量均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入后出

D、話務(wù)量不均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入先出

排隊(duì)機(jī)主機(jī)中主要完成哪幾類業(yè)務(wù)（A）

A、排隊(duì)業(yè)務(wù)、智能業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)

B、排隊(duì)業(yè)務(wù)、智能業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)

C、排隊(duì)業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)

D、智能業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)下列哪種情況不屬于10000號(hào)客服坐席簽入困難的原因（D）

A、排隊(duì)機(jī)接地有問題 B、APC卡有問題

C、AIT板有問題

D、工號(hào)密碼不正確 "在IUAS的日志文件中,以下哪個(gè)表示錯(cuò)誤日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排隊(duì)機(jī)最大中繼容量和座席數(shù)是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些內(nèi)容可以不在割接方案中描述（B）

A、測(cè)試方案 B、用戶手冊(cè) C、倒回步驟 D、系統(tǒng)備份方案 配置10000號(hào)平臺(tái)工號(hào)不需要以下哪個(gè)步驟（C）

A、配置技能隊(duì)列 B、配置角色,C、公告便箋 D、配置班組 10000號(hào)VP臺(tái)的信道監(jiān)控界面中放音信號(hào)顯示燈的顏色是（A）

A、紅色 B、綠色,C、黃色 D、紫色 呼叫中心系統(tǒng)是通過(C)，將交換技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的具有人性化處理能力的智能設(shè)備平臺(tái)

A、ICD技術(shù)

B、ACD 技術(shù)

C、CTI技術(shù)

D、CLIENT/SERVER技術(shù)

客服中心系統(tǒng)由3部分組成：交換接入部分、支撐平臺(tái)部分、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)部分。它的特點(diǎn)是如果支撐平臺(tái)未啟動(dòng)或故障，下面對(duì)它的有關(guān)描述，正確的是(C)。

A、所有來話接不進(jìn)來。B、座席僅能操作業(yè)務(wù)。

C、座席仍然能夠分配來話，但是無法操作業(yè)務(wù)。

D、座席仍然能夠分配來話，也能夠操作業(yè)務(wù)。下面對(duì)10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)CCS啟動(dòng)過程的描述，正確的是(D)。

A、直接啟動(dòng)為主用CCS B、直接啟動(dòng)為備用CCS

C、根據(jù)CCS.INI配置，啟動(dòng)為主用CCS或者備用CCS

D、首先運(yùn)行在備用狀態(tài)，然后嘗試與其它的CCS通訊，一旦通訊成功，立即將自己置為備用，表明網(wǎng)上已經(jīng)有一個(gè)主用CCS 10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)MDS可以監(jiān)控核心服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)，它用不同顏色的燈來表示核心服務(wù)器的不同狀態(tài)。其中綠色表示(B)A、服務(wù)已停止

B、服務(wù)已經(jīng)正常啟動(dòng)，并且是備機(jī)

C、服務(wù)已經(jīng)正常啟動(dòng)，并且是主機(jī)

D、服務(wù)正在啟動(dòng)過程中10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)1個(gè)E1卡VP臺(tái)最多可以安裝多少塊E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000號(hào)呼叫中心ICD平臺(tái)各軟件模塊之間是通過(A)進(jìn)行通信的，無論以任何方式退出此通信組件將給系統(tǒng)帶來危險(xiǎn)。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)中VP臺(tái)不具備的功能是(C)

A、錄音

B、放音

C、監(jiān)聽 D、收號(hào)IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是客戶服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)重要組成部分，對(duì)加載的流程進(jìn)行解釋執(zhí)行，以下的(B)文件是IVR能夠支持的文件格式

A、以.IVR為擴(kuò)展名 B、以.GSL為擴(kuò)展名

C、以.SCE為擴(kuò)展名 D、沒有格式限制不屬于10000號(hào)呼叫中心系統(tǒng)中能夠提供語音資源的設(shè)備是（D）：

A、排隊(duì)機(jī)的SPT板

B、排隊(duì)機(jī)SIG板

C、智能外設(shè)VP臺(tái)

D、智能外設(shè)FP臺(tái)

判斷題 10000號(hào)客服ICD系統(tǒng)中PROXY不僅做為ICD平臺(tái)中各種業(yè)務(wù)訪問數(shù)據(jù)庫的代理，同時(shí)也可做為座席與CCS之間的代理，提高了整個(gè)平臺(tái)的安全和穩(wěn)定性。

正確10000號(hào)客服ICD平臺(tái)中配置呼叫隊(duì)列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個(gè)呼叫隊(duì)列中，如果沒有呼叫隊(duì)列，則CCS無法知道將呼叫分發(fā)到何處，自然話務(wù)員也無法接聽來話。

正確 10000號(hào)客服平臺(tái)中充許有多個(gè)IVR同時(shí)運(yùn)行，并且，各個(gè)IVR中所加載的流程可以不相同，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶的需要將來話分配到加載了相應(yīng)流程的IVR中。

正確 10000號(hào)客服系統(tǒng)中系統(tǒng)的被叫號(hào)碼和系統(tǒng)接入碼之間的關(guān)系為：系統(tǒng)被叫號(hào)碼=系統(tǒng)接入碼

錯(cuò)誤（排隊(duì)機(jī)和平臺(tái)可以做號(hào)碼變換）10000號(hào)客服CCS啟動(dòng)時(shí)先將自己設(shè)為主用，一旦發(fā)現(xiàn)已有CCS在運(yùn)行，就自動(dòng)轉(zhuǎn)成被用。

錯(cuò)誤（先作為備用，若尋找主用失敗，才作為主用）10000號(hào)客服話員員正在接聽來話時(shí)選擇示忙，示忙功能可以立即生效。

錯(cuò)誤（本次來話結(jié)束后生效）10000號(hào)客服傳真文件存放目錄，必須設(shè)置為完全共享，即可讀寫。

正確 10000號(hào)客服座席在將來話轉(zhuǎn)移時(shí)，它的特點(diǎn)是話務(wù)與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。

正確 10000號(hào)客服ICD30平臺(tái)支持最大話務(wù)員個(gè)數(shù)為10000個(gè)。

正確 10000號(hào)客服安裝IUAS時(shí)必須安裝配置ICDCOMM

錯(cuò)誤（需要調(diào)用ibss接口才需要安裝icdcomm）10000號(hào)客服系統(tǒng)使用ptstop –y命令停止IUAS服務(wù)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)某個(gè)進(jìn)程長(zhǎng)時(shí)間沒有響應(yīng)，此時(shí)可使用ptstop –c –y命令忽略客戶端連接來停止IUAS服務(wù)

正確 10000號(hào)客服B型排隊(duì)機(jī)的功能框分為:主控框、中繼框、坐席框

錯(cuò)誤（B型排隊(duì)機(jī)的功能框分為:主控框、時(shí)鐘框、中繼框、集中收號(hào)框、坐席框）10000號(hào)客服系統(tǒng)與排隊(duì)機(jī)連接可采用的接口方式為1B+1D和NB+D等多種接口方式

正確 14 10000號(hào)客服在坐席到排隊(duì)機(jī)的1B+1D的方式中,要求B線和D線在同一根電纜中,且與電源線靠近

錯(cuò)誤（在坐席到排隊(duì)機(jī)的1B+1D的方式中,要求B線和D線不能在同一根電纜中,且不能與電源線靠近）呼叫中心平臺(tái)里面IVR是指交互式語音應(yīng)答

正確 呼叫中心平臺(tái)里面CTI是指計(jì)算機(jī)與電話技術(shù)集成應(yīng)用

正確 呼叫中心平臺(tái)里面的隊(duì)列是指同請(qǐng)求方向的多個(gè)呼叫進(jìn)行排隊(duì)的邏輯設(shè)備

正確 10000號(hào)客服平臺(tái)CTL-LINK是負(fù)責(zé)處理CCS與排隊(duì)機(jī)之間的協(xié)議分發(fā)，為排隊(duì)機(jī)的外掛資源與排隊(duì)機(jī)通訊提供通道

正確 10000號(hào)客服ICD平臺(tái)中配置呼叫隊(duì)列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個(gè)呼叫隊(duì)列中，如果沒有呼叫隊(duì)列，則CCS無法知道將呼叫分發(fā)到何處，自然話務(wù)員也無法接聽來話。

正確 10000號(hào)客服平臺(tái)中充許有多個(gè)IVR同時(shí)運(yùn)行，并且，各個(gè)IVR中所加載的流程可以不相同，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶的需要將來話分配到加載了相應(yīng)流程的IVR中。正確

第四篇：呼叫中心管理平臺(tái)操作手冊(cè)

呼叫中心管理平臺(tái)

操作手冊(cè)1.1

2013.11.12

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目錄

1.引言...........................................................................................................................5 1.1 編寫目的.........................................................................................................5 1.2 術(shù)語、定義和縮略語.....................................................................................5 2.運(yùn)行環(huán)境...................................................................................................................5 3.操作指南...................................................................................................................5 3.1 登錄系統(tǒng).........................................................................................................5 4.呼叫中心管理...........................................................................................................7 4.1 坐席資源管理.................................................................................................7 4.2 坐席菜單管理.................................................................................................8 4.3 坐席角色管理.................................................................................................8 4.4 坐席管理.........................................................................................................9 4.5 IP及話機(jī)管理...............................................................................................10 4.6 語音菜單管理...............................................................................................11 4.7 定時(shí)任務(wù)管理...............................................................................................11 4.8 報(bào)表定義.......................................................................................................12 5.資源庫管理.............................................................................................................12 5.1 會(huì)員信息查詢...............................................................................................13 5.2 門店信息查詢...............................................................................................14 5.3 門店品牌信息查詢.......................................................................................14 5.4 識(shí)別碼下發(fā)結(jié)果查詢...................................................................................14 5.5 呼入客戶信息查詢.......................................................................................15 5.6 語音庫管理...................................................................................................15 5.7 語音庫類別...................................................................................................16 5.8 特別號(hào)碼管理...............................................................................................17 5.9 號(hào)段管理.......................................................................................................17 5.10 坐席通話日志查詢.....................................................................................17 5.11 短信查詢.....................................................................................................18 6.來電管理.................................................................................................................18

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6.1 來電管理.......................................................................................................19 6.2 來電類型.......................................................................................................20 6.3 來電補(bǔ)錄.......................................................................................................20 7.質(zhì)檢考評(píng)管理.........................................................................................................20 7.1 事后質(zhì)檢考評(píng)..............................................................................................20 7.2 質(zhì)檢單管理..................................................................................................22 8.個(gè)人中心.................................................................................................................23 8.1 待辦事宜......................................................................................................23 8.2 通訊錄..........................................................................................................24 8.3 個(gè)人資料及密碼修改..................................................................................24 8.4 消息管理......................................................................................................24 9.外呼計(jì)劃管理.........................................................................................................26 9.1 外呼計(jì)劃制定..............................................................................................26 10.基礎(chǔ)管理...............................................................................................................28 10.1 頁面管理....................................................................................................28 10.2 菜單管理....................................................................................................28 10.3 角色管理....................................................................................................29 10.4 崗位管理....................................................................................................30 10.5 職務(wù)管理....................................................................................................30 10.6 組織機(jī)構(gòu)管理............................................................................................31 11.統(tǒng)計(jì)報(bào)表...............................................................................................................33 11.1 業(yè)務(wù)報(bào)表....................................................................................................33 11.1.1 來電分類統(tǒng)計(jì)........................................................................................33 11.1.2 滿意度統(tǒng)計(jì)............................................................................................33 11.1.3 滿意度明細(xì)查詢....................................................................................33 11.1.4 短信下發(fā)統(tǒng)計(jì)........................................................................................33 11.1.5 質(zhì)檢考評(píng)報(bào)表........................................................................................34 11.2 話務(wù)報(bào)表....................................................................................................34 11.2.1 坐席簽入簽出報(bào)表................................................................................34 11.2.2 坐席示忙報(bào)表........................................................................................34

第3頁

11.2.3 呼入電話統(tǒng)計(jì)........................................................................................34 11.2.4 呼入電話明細(xì)........................................................................................34 11.2.5 外呼統(tǒng)計(jì)................................................................................................34 11.2.6 外呼明細(xì)................................................................................................34 11.2.7 ACD排隊(duì)統(tǒng)計(jì)......................................................................................34 11.2.8 隊(duì)列呼損情況明細(xì)................................................................................35 11.2.9 隊(duì)列呼損統(tǒng)計(jì)........................................................................................35 11.2.10 中繼呼叫明細(xì)......................................................................................35 12.Q&A.......................................................................................................................35 12.1 坐席用戶和后臺(tái)用戶的關(guān)系是什么？....................................................35

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1.引言

1.1編寫目的

本手冊(cè)描述了如何使用呼叫中心管理平臺(tái)，包括呼叫中心管理、資源庫管理、來電管理、質(zhì)檢考評(píng)管理、外呼計(jì)劃管理。

1.2術(shù)語、定義和縮略語

2.運(yùn)行環(huán)境

操作系統(tǒng)：windows xp、windows 7。瀏覽器：IE7、IE8、IE9、IE10 3.操作指南

3.1登錄系統(tǒng)

3.1.1登錄

在瀏覽器地址欄中輸入呼叫中心管理平臺(tái)地址http://ip/eap，然后輸入用戶名和密碼，如下圖所示：

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登錄進(jìn)入主界面，主界面的左側(cè)導(dǎo)航菜單會(huì)因用戶的權(quán)限不同而出現(xiàn)不同的子系統(tǒng)，如系統(tǒng)管理員界面：

3.1.2退出系統(tǒng)

點(diǎn)擊主界面右上角的<注銷>，可退出系統(tǒng)并回到登錄主界面。

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3.1.3個(gè)人資料及密碼修改

點(diǎn)擊主界面左邊菜單欄【個(gè)人中心-個(gè)人資料及密碼修改】，輸入你要修改的資料后保存<保存>。

修改密碼：點(diǎn)擊<改密碼>，輸入你要修改的密碼和確認(rèn)密碼，保存即可。

4.呼叫中心管理

主要負(fù)責(zé)管理與坐席相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括坐席人員、坐席權(quán)限分配、坐席菜單、話機(jī)等管理功能，該權(quán)限通常對(duì)系統(tǒng)管理員、坐席班長(zhǎng)類的用戶開放。

4.1 坐席資源管理

用于管理坐席客戶的業(yè)務(wù)功能，屬于系統(tǒng)級(jí)的維護(hù)管理功能，只對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行開放。如圖所示：

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4.2 坐席菜單管理

用于管理坐席人員在坐席平臺(tái)的菜單功能，對(duì)坐席的菜單進(jìn)行維護(hù)設(shè)置。該功能屬于系統(tǒng)級(jí)的維護(hù)管理功能，只對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行開放。如圖所示：

4.3 坐席角色管理

角色管理是針對(duì)坐席人員登錄坐席平臺(tái)，不同的用戶將擁有不同的功能操作權(quán)限的管理功能。如下圖所示：

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設(shè)置權(quán)限：先選中需要設(shè)置的角色，然后點(diǎn)擊<權(quán)限>，進(jìn)入如下界面：

在界面中選中需要賦予的角色的功能，再點(diǎn)擊賦權(quán)進(jìn)行授權(quán)，即可完成操作。，對(duì)該角色的權(quán)限功能4.4 坐席管理

用于分配坐席人員在坐席平臺(tái)的功能權(quán)限，針對(duì)不同的坐席身份按角色來授權(quán)，管理坐席人員的使用權(quán)限。

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設(shè)置角色權(quán)限：先選中需要設(shè)置角色的坐席人員記錄，然后點(diǎn)擊<角色>，進(jìn)入如下界面：

在界面中選中需要賦予的用戶角色，再點(diǎn)擊賦權(quán)操作。

即可完成權(quán)限角色的授權(quán)4.5 IP及話機(jī)管理

管理坐席的IP和話機(jī)，根據(jù)實(shí)際的設(shè)備情況進(jìn)行登記、IP綁定。該功能屬于系統(tǒng)級(jí)的維護(hù)管理功能，只對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行開放。

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4.6 語音菜單管理

管理和維護(hù)IVR的語音菜單，語音菜單可以使系統(tǒng)管理員可以很方便的進(jìn)行定義和修改，靈活配置語音菜單。該功能屬于系統(tǒng)級(jí)的維護(hù)管理功能，只對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行開放。

4.7 定時(shí)任務(wù)管理

管理Quartz作業(yè)調(diào)度，該功能屬于系統(tǒng)級(jí)的維護(hù)管理功能，只對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行開放。

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4.8 報(bào)表定義

管理平臺(tái)中的報(bào)表，定義報(bào)表查詢SQL、查詢參數(shù)等報(bào)表元素。該功能屬于系統(tǒng)級(jí)的維護(hù)管理功能，只對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行開放。

5.資源庫管理

圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)，提供基礎(chǔ)信息的查詢和管理功能。主要涵蓋基于crm系統(tǒng)的會(huì)員信息、門店信息、門店品牌信息和識(shí)別碼下發(fā)、語音庫管理、特別號(hào)碼管理、號(hào)段管理的功能。

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5.1 會(huì)員信息查詢

用戶查詢基于會(huì)員的信息，包括基本信息、會(huì)員詳細(xì)信息、賬戶信息、消費(fèi)記錄、來電記錄和去電記錄。

基本信息：輸入查詢條件中的任意一項(xiàng)，即可查詢出會(huì)員的基本信息，這些信息包括會(huì)員編號(hào)、會(huì)員卡號(hào)、姓名、性別、電話號(hào)碼、辦卡門店、卡名稱、辦卡日期。如下圖所示：

會(huì)員信息：雙擊查詢出的會(huì)員基本信息，即可查詢出會(huì)員的詳細(xì)信息情況，包括有會(huì)員信息、賬戶信息、消費(fèi)記錄，坐席平臺(tái)記錄的來電記錄、坐席平臺(tái)的去電記錄來讓操作員查詢。

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5.2 門店信息查詢

用于查詢公司的門店信息，集中查詢，方便用戶了解。

5.3 門店品牌信息查詢

查詢門店下的品牌，集中查詢，方便用戶了解。

5.4 識(shí)別碼下發(fā)結(jié)果查詢

查詢發(fā)送的識(shí)別碼短信記錄數(shù)據(jù)，便于日后核對(duì)統(tǒng)計(jì)。

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5.5 呼入客戶信息查詢

查詢呼入坐席平臺(tái)的客戶信息記錄，便于更好的查詢了解呼入情況。

5.6 語音庫管理

管理坐席平臺(tái)的語音，方便用戶按類別來進(jìn)行管理，上傳語音文件。

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新增語音：用戶選擇，選擇wav或vox文件，上傳到平臺(tái)，然后保存即可。

5.7 語音庫類別

管理基于機(jī)構(gòu)的語音庫類型，更好的對(duì)語音類型進(jìn)行個(gè)性化管理，方便坐席人員更好的為用戶播放語音。

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5.8 特別號(hào)碼管理

管理坐席平臺(tái)的黑名單、白名單等數(shù)據(jù)，對(duì)于設(shè)置成黑名單、白名單的電話，呼入坐席平臺(tái)會(huì)加以控制。

5.9 號(hào)段管理

管理電話號(hào)碼的號(hào)段，用來明確所在號(hào)段的運(yùn)營商、號(hào)碼類別、所在身份地區(qū)。

5.10 坐席通話日志查詢

查詢坐席的通話日志，包括呼入、呼出、轉(zhuǎn)移的所有通話記錄，可以查詢每條通話記錄的詳細(xì)情況。

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5.11 短信查詢

查詢系統(tǒng)下發(fā)的所有短信明細(xì)，便于短信下發(fā)的數(shù)據(jù)核對(duì)，問題跟蹤分析。

6.來電管理

管理呼叫中心系統(tǒng)的所有來電，在這里可以方便的查詢、錄入、處理、查看來電處理進(jìn)

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度、處理歷史數(shù)據(jù)。

6.1 來電管理

在這里可以錄入新的來電，修改已經(jīng)錄入的工單，也可以查看坐席人員錄入的工單數(shù)據(jù)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁Y料修正。對(duì)于需要處理的工單，也可以在這里進(jìn)行方便的處理，而不是只有通過坐席處理的唯一方式，同時(shí)對(duì)于每條工單的處理記錄，在這里也可以方便的查詢到。總之，對(duì)于工單的功能，操作使用是十分方便。如下圖所示：

體貼提示：

1）：當(dāng)您錄入來電的時(shí)候，輸入顧客電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)顧客電話在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行查詢是否為會(huì)員，如是CRM會(huì)員用戶，自動(dòng)會(huì)自動(dòng)補(bǔ)全用戶的其他信息，包括顧客姓名、會(huì)員卡號(hào)、性別，十分方便。

2）：當(dāng)您錄入來電的時(shí)候，如何快速選擇您需要的門店，一定是解決困擾您實(shí)際工作的一個(gè)小小困惑。那么在這里我們溫馨體貼的做到了基于下拉選擇框的輸入模糊匹配查找功能。您只要輸入如“阿”，即可查詢出需要的信息，快速定位選擇。如下圖所示：

第19頁

6.2 來電類型

管理來電的類型，支持類型的上下級(jí)無限制分類，由著你的性子來，想怎么分類就怎么分類，既方便適用也能滿足你的需求。如下圖所示：

6.3 來電補(bǔ)錄

管理來電補(bǔ)錄信息，對(duì)于錯(cuò)過沒有錄入的來電信息進(jìn)行重新登記。如下圖所示：

7.質(zhì)檢考評(píng)管理

7.1 事后質(zhì)檢考評(píng)

專門對(duì)通話的記錄進(jìn)行事后質(zhì)檢，質(zhì)檢按設(shè)定的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則進(jìn)行打分，質(zhì)檢的數(shù)據(jù)保存存入質(zhì)檢單中，便于用戶以后備查。

注意：已經(jīng)成功質(zhì)檢過的通話記錄在事后質(zhì)檢表中不能再查詢到。

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質(zhì)檢：在指標(biāo)值中輸入評(píng)分的數(shù)值，開始每項(xiàng)打分，打分完畢后即可保存，然后確認(rèn)進(jìn)行提交后，即可完成本次的質(zhì)檢考評(píng)。如下圖所示：

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7.2 質(zhì)檢單管理

管理質(zhì)檢單，在這里可以對(duì)質(zhì)檢的記錄進(jìn)行重新質(zhì)檢，進(jìn)行數(shù)據(jù)修正。如下圖所示：

第22頁

8.個(gè)人中心

登錄系統(tǒng)當(dāng)前用戶個(gè)人管理中心，包括待辦的事宜、個(gè)人資料和密碼修改、查詢通訊錄功能。

8.1 待辦事宜

查詢自己的待辦事宜，便于用戶安排工作，提醒自己辦理。

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8.2 通訊錄

通訊錄查詢，便于用戶查看人員的聯(lián)系方式。

8.3 個(gè)人資料及密碼修改

查詢<3.1.3個(gè)人資料及密碼修改>。

8.4 消息管理

負(fù)責(zé)消息的管理，坐席和管理平臺(tái)的消息都會(huì)在消息管理中進(jìn)行集中的管理，管理人員可以查看并針對(duì)消息進(jìn)行回復(fù)操作。

第24頁

發(fā)送坐席：用于給坐席人員發(fā)送消息，如圖。

發(fā)送用戶：用于給用戶人員發(fā)送消息，如圖。

第25頁

回復(fù)：選擇需要回復(fù)的留意，點(diǎn)擊<回復(fù)>,輸入標(biāo)題和內(nèi)容，保存即可。

9.外呼計(jì)劃管理

9.1 外呼計(jì)劃制定

第26頁

管理呼叫中心的外呼情況，將每次的外呼制定計(jì)劃進(jìn)行登記，并錄入或者導(dǎo)入每次外呼的客戶信息，再分配下發(fā)到具體執(zhí)行外呼坐席人員，執(zhí)行外呼。后臺(tái)主要負(fù)責(zé)計(jì)劃的制定管理，坐席平臺(tái)完成實(shí)際的外呼處理，同時(shí)坐席平臺(tái)會(huì)完成結(jié)果跟蹤，管理平臺(tái)能及時(shí)的查詢跟蹤外呼情況。

體貼提示：

1）：當(dāng)您錄入外呼計(jì)劃時(shí)，每次的外呼業(yè)務(wù)流程坐席人員可能都不是十分的清楚，希望能有一個(gè)在實(shí)際操作過程中，指導(dǎo)坐席人員的基本手冊(cè)。為此，系統(tǒng)提供了能夠?qū)胪夂裟_本的功能：。用戶可以用word編輯好基本的操作手冊(cè)，然后保存為html格式，并將首頁定義為index.html的文件名，打包成zip格式后，進(jìn)行上傳，導(dǎo)入到系統(tǒng)中。這里一定要注意，打包的文件格式和index.html的文件名。

2）：當(dāng)您選定外呼計(jì)劃，錄入外呼的客戶時(shí)，輸入號(hào)碼后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)顧客電話在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行查詢是否為會(huì)員，如是CRM會(huì)員用戶，自動(dòng)會(huì)自動(dòng)補(bǔ)全用戶的其他信息，包括客戶名稱、卡類型、客戶類型、所在省市、辦卡時(shí)間、辦卡門店。

3）：對(duì)于外呼計(jì)劃需要采用導(dǎo)入的方式來完成的，可以外呼客戶的Excel模板,完成數(shù)據(jù)的填寫后，再通過

第27頁，下載導(dǎo)入

功能執(zhí)行導(dǎo)入即可。

10.基礎(chǔ)管理

負(fù)責(zé)管理平臺(tái)的功能、菜單、用戶角色、崗位、職務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、用戶等最底層、最基礎(chǔ)的管理。

10.1 頁面管理

用于管理平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能，屬于系統(tǒng)級(jí)的維護(hù)管理功能，只對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行開放。如圖所示：

10.2 菜單管理

用于管理平臺(tái)的菜單功能，對(duì)管理平臺(tái)的所有菜單進(jìn)行維護(hù)設(shè)置。該功能屬于系統(tǒng)級(jí)的維護(hù)管理功能，只對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行開放。如圖所示：

第28頁

10.3 角色管理

角色管理是針對(duì)登錄管平臺(tái)的用戶，對(duì)不同角色的用戶功能操作權(quán)限管理功能。如下圖所示：

設(shè)置權(quán)限：先選中需要設(shè)置的角色，然后點(diǎn)擊<權(quán)限>，進(jìn)入如下界面：

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在界面中選中需要賦予的角色的功能，再點(diǎn)擊賦權(quán)進(jìn)行授權(quán)，即可完成操作。，對(duì)該角色的權(quán)限功能10.4 崗位管理

管理組織機(jī)構(gòu)中人員的崗位信息。

10.5 職務(wù)管理

管理組織機(jī)構(gòu)中人員的職務(wù)信息。

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10.6 組織機(jī)構(gòu)管理

管理組織機(jī)構(gòu)和基于組織機(jī)構(gòu)下的人員信息，可以進(jìn)行角色分配、用戶的資料管理。

該功能屬于系統(tǒng)級(jí)的維護(hù)管理功能，只對(duì)系統(tǒng)管理員進(jìn)行開放。

增加人員：先選定所在的組織機(jī)構(gòu)名，然后再點(diǎn)擊,填寫數(shù)據(jù)保存即可。

第31頁

注意：對(duì)于需要與坐席用戶進(jìn)行綁定管理的用戶，在擴(kuò)展屬性中選定綁定的坐席，保存即可。

角色分配：選定需要分配角色的人員，點(diǎn)擊，對(duì)人員進(jìn)行角色分配：

在界面中選中需要賦予的角色的功能，再點(diǎn)擊賦權(quán)進(jìn)行授權(quán)，即可完成操作。

第32頁，對(duì)該角色的權(quán)限功能

組織機(jī)構(gòu)維護(hù)：選擇當(dāng)前需要添加的組織機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，如圖所示：

可以修改添加刪除屬于本機(jī)構(gòu)的單位或部門數(shù)據(jù)，用于組織機(jī)構(gòu)的維護(hù)管理。

11.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

11.1 業(yè)務(wù)報(bào)表 11.1.1來電分類統(tǒng)計(jì)

11.1.2滿意度統(tǒng)計(jì)

11.1.3滿意度明細(xì)查詢

11.1.4短信下發(fā)統(tǒng)計(jì)

第33頁

11.1.5質(zhì)檢考評(píng)報(bào)表 11.2 話務(wù)報(bào)表

11.2.1 坐席簽入簽出報(bào)表

坐席示忙報(bào)表

呼入電話統(tǒng)計(jì)

呼入電話明細(xì)

11.2.5 外呼統(tǒng)計(jì)

11.2.6 外呼明細(xì)

11.2.7 ACD排隊(duì)統(tǒng)計(jì)

第34頁

11.2.8 隊(duì)列呼損情況明細(xì)

11.2.9 隊(duì)列呼損統(tǒng)計(jì) 11.2.10 中繼呼叫明細(xì)

12.Q&A 12.1 坐席用戶和后臺(tái)用戶的關(guān)系是什么？

坐席用戶是用來登錄坐席客服的用戶，而后臺(tái)用戶是用來登錄管理平臺(tái)的操作用戶，角色、職責(zé)不同。

第35頁

第五篇：RHS2000呼叫中心管理平臺(tái)使用手冊(cè)

RHS2000呼叫中心管理平臺(tái)

使用手冊(cè)

北京仁和昌盛技術(shù)開發(fā)有限公司

2010-5-1

目錄

1.呼叫中心……………………..…………………………..…………………….....1 1.1.座席信息………………………………………………………………….....1 1.2.技能設(shè)置…………………………………………………………………….1 1.3.班組設(shè)置…………………………………………………………………….1 1.4.按鍵定義…………………………………………………………………….1 2.智能營銷………………………………………………….………………………2 2.1.任務(wù)列表.……………………………………………………………………2 2.2.呼出列表…………………………………………………………………….2 2.3.語音列表…………………………………………………………………….2 2.4.任務(wù)匯總…………………………………………………………………….2 3.錄音質(zhì)檢………………………………………….………………………………3 3.1.錄音列表…………………………………………………………………….3 4.統(tǒng)計(jì)報(bào)表……………..…………………………………….……………………..4 4.1.通話記錄..…………………………………………………………………...4 4.2.座席統(tǒng)計(jì)…………………………………………………………………….4 4.3.班組統(tǒng)計(jì)…………………………………………………………………….4 4.4.呼損報(bào)表…………………………………………………………………….4 5.收發(fā)傳真...………………………………………………………………………..5 5.1.發(fā)傳真..………………………….…………………………………………..5 5.2.發(fā)件箱……………………………………………………………………….5 5.3.收件箱……………………………………………………………………….5 6.客戶列表.…………………………………………………………………………6 6.1.客戶列表..…………………………………………………………………...6 7.系統(tǒng)設(shè)置………………………………………………………………………….7 7.1.改密碼……………………………………………………………………….7 7.2.退出系統(tǒng)…………………………………………………………………….7

1.呼叫中心

1.1座席信息:顯示座席信息,可以編輯、新建、刪除、鎖定座席。

1.2技能設(shè)置:座席具有的技能信息,可以編輯、刪除、添加技能.1.3班組設(shè)置:添加班組信息可以把不同的座席根據(jù)技能值劃分到不同的班組里, 可以編輯、刪除、添加班組.1.4按鍵定義:用于座席和外線通話結(jié)束后,給外線的放音按鍵.可以編輯、刪除、添加按鍵值.2.智能營銷

2.1任務(wù)列表:用于自動(dòng)呼出時(shí)建立的任務(wù)列表,每個(gè)任務(wù)列表都對(duì)應(yīng)有自己的呼出列表,每個(gè)呼出列表中有具體的呼出記錄信息.可以暫停、繼續(xù)、編輯、刪除、新建任務(wù).2.2呼出列表:呼出列表里包含了具體自動(dòng)呼出時(shí)的電話號(hào)碼信息,可以編輯、刪除、新建呼叫列表.2.3語音列表:用于任務(wù)列表新建時(shí)指定哪個(gè)語音文件.可以上傳、試聽、刪除語音文件.2.4任務(wù)匯總:統(tǒng)計(jì)匯總自動(dòng)呼出后的通訊記錄.3.錄音質(zhì)檢

3.1錄音列表:顯示通話時(shí)的錄音信息.可以收聽、下載錄音記錄.4.收發(fā)傳真

4.1發(fā)傳真:用于建立自動(dòng)發(fā)送傳真任務(wù)

4.2收件箱:顯示收到傳真信息,可以查看、下載、刪除收件箱傳真.4.3發(fā)件箱:顯示收到傳真信息,可以查看、下載、刪除發(fā)件箱傳真.5.客戶列表

5.1客戶列表:保存的所有客戶信息,主要用于自動(dòng)呼出時(shí)，形成的呼出列表.6.系統(tǒng)管理

6.1修改密碼

6.2退出系統(tǒng)