第一篇：云之訊呼叫中心問(wèn)題情況梳理（模版）

云之訊呼叫中心問(wèn)題情況梳理

呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)最先接觸到客戶的門(mén)，不僅需要受理各種咨詢及投訴，還會(huì)承載企業(yè)的外呼營(yíng)銷。傳統(tǒng)的呼叫中心，需要投入很大一筆硬件費(fèi)用，還涉及到諸多復(fù)雜的組網(wǎng)策略。在這樣繁雜的背景下，以云之訊為代表的云呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，云之訊云呼叫中心除了打通各類服務(wù)渠道、建立連接，最為重要的是為用戶提供便捷的溝通與高效的問(wèn)題解決方式，尤其是針對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心硬件搭建的弊端，使用云之訊云呼叫中心只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席分布全國(guó)各地、接入無(wú)時(shí)間地域限制的云呼叫中心系統(tǒng)。不過(guò)如果是初次接觸云之訊云呼叫中心，可能對(duì)部分操作并不熟悉，因此會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題情況，這里就對(duì)這些常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了梳理，以幫助企業(yè)更好的使用云呼叫中心。

1、坐席呼叫之后無(wú)法再次接聽(tīng)電話

坐席在接聽(tīng)完一通電話后，需要主動(dòng)設(shè)置坐席狀態(tài)為空閑，才能夠再次服務(wù)

2、坐席簽入后不能夠撥打接聽(tīng)電話 坐席需要先登錄，再簽入，才能進(jìn)行服務(wù)。

3、在通話過(guò)程中，坐席掛斷電話后，為什么用戶還在通話中？

是的，這樣設(shè)計(jì)是為了呼叫中心能夠處理類似于服務(wù)評(píng)價(jià)這樣的業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)上，用戶收到呼叫狀態(tài)通知，ansCode為7，dir為1時(shí)，可以調(diào)用獲取dmtf按鍵的接口來(lái)實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)功能。

4、入隊(duì)轉(zhuǎn)坐席后，為什么坐席接聽(tīng)了，主叫方還是在播放其他聲音？

是不是創(chuàng)建技能組的時(shí)候，voiceStr 中填的語(yǔ)音文件播放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)？需要播放完這兩個(gè)語(yǔ)音文件后才會(huì)轉(zhuǎn)坐席。

5、坐席有兩種簽入方式，選擇這兩種簽入方式，UCPAAS都會(huì)有錄音嗎？？ 云之訊云呼叫中心支持web坐席，手機(jī)/固話坐席簽入，兩種方式都有錄音的

6、如果客戶掛機(jī)或者中斷了通話，下次再次接入平臺(tái)滿足優(yōu)先分配給上一次服務(wù)該客戶的坐席嗎？

是可以的，這個(gè)可以在上層實(shí)現(xiàn)

7、可以做客戶分級(jí)處理嗎？比如不同的客戶級(jí)別呼叫會(huì)聽(tīng)到不同的IVR播報(bào) 這個(gè)在客戶端是可以實(shí)現(xiàn)的，云之訊提供接口能力，客戶提供邏輯關(guān)系處理

8、可以接入400嗎？如果企業(yè)有多個(gè)400，要怎么處理？

可以的，多個(gè)400綁定一個(gè)或者多個(gè)接入號(hào)碼，呼叫400直接轉(zhuǎn)接到我們平臺(tái)，滿足您的需求

9、同一客服組里，員工可以按照優(yōu)先級(jí)區(qū)分嗎？平臺(tái)提供該能力的，優(yōu)先級(jí)高的會(huì)優(yōu)先振鈴

10、電話進(jìn)入IVR后，等待鈴音是不是可以配置？ 可以配置，就是創(chuàng)建技能組接口里面的排隊(duì)鈴聲

11、電話由坐席接聽(tīng)并重新轉(zhuǎn)接后，轉(zhuǎn)接過(guò)程中等待鈴音是否可配置 可以配置的，接口里面提供了配置語(yǔ)音的選項(xiàng)

12、如果通話中發(fā)起轉(zhuǎn)移咨詢等，會(huì)產(chǎn)生多少個(gè)錄音文件？ 2個(gè)，云之訊是一路通話一個(gè)錄音

13、坐席簽入接口中，serviceId 具體指的是什么意思，有什么限制？ serverid是指坐席ID，由用戶自己填寫(xiě)，要求整個(gè)應(yīng)用內(nèi)唯一

第二篇：呼叫中心管理之：人性化

今天，我們欣喜地看到。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正飛速地向前發(fā)展。呼叫中心的管理實(shí)踐也越來(lái)越深入并趨于精細(xì)化、科學(xué)化。同時(shí)。幾乎所有的呼叫中心都在倡導(dǎo)“人性化”管理?；蛘咴诤芏嗪艚兄行牡奈幕瘶?biāo)語(yǔ)中頻頻會(huì)出現(xiàn)“人性化”的字樣。然而，當(dāng)我們換個(gè)角度從座席代表的立場(chǎng)去審視?！叭诵曰痹谠S多呼叫中心還僅僅是“口號(hào)”與“愿景”；或者，當(dāng)我們借鑒國(guó)外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。

呼叫中心在國(guó)內(nèi)剛剛興起時(shí)，看到一項(xiàng)項(xiàng)嚴(yán)格而又細(xì)致的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。說(shuō)實(shí)話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認(rèn)為呼叫中心要?jiǎng)?chuàng)造效率與服務(wù)質(zhì)量。就一定離不開(kāi)這些條條框框的約束以及準(zhǔn)軍事化的管理。相信當(dāng)時(shí)許多呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者都有這樣的感覺(jué)：“集中式管理”是一個(gè)優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當(dāng)然。

然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常?？吹剑汉艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理水平并沒(méi)有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊(cè)。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。

不久前，看到某呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理制度，且不說(shuō)制度之間的合理性，單單對(duì)座席代表在現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律約束，就有七大項(xiàng)以及近三十小項(xiàng)，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們------座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度的“影子”。對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，我說(shuō)的是座席代表的“工作自由”，相對(duì)于過(guò)于“苛刻”的現(xiàn)場(chǎng)制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發(fā)揮主動(dòng)性所相輔相承的。在管理人員合理的引導(dǎo)下，“人性化”的工作自由，會(huì)更多的讓座席自主工作、自主提升服務(wù)水平的。這需要考驗(yàn)的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁(yè)，或者對(duì)座席代表的一言一行都一一設(shè)定規(guī)范與要求。

我們來(lái)看一些關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度的例子，一起來(lái)體會(huì)，而且請(qǐng)從座席代表的角度去體會(huì)，應(yīng)該怎樣的“人性化”。案例1： 某呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度要求：工作現(xiàn)場(chǎng)，座席代表如需找班長(zhǎng)提問(wèn)或溝通，必須先舉手，否則扣X分。

點(diǎn)評(píng)：這是非常明顯的“集中式”管理制度，讓我想到軍人在隊(duì)列中有事要喊“報(bào)告”。當(dāng)然，我們清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同時(shí)工作，而且絕對(duì)不允許大聲喧嘩高喊“報(bào)告”，但如此強(qiáng)調(diào)座席代表需要與班長(zhǎng)溝通一定要舉手，否則就要接受懲罰，卻也未免過(guò)于“軍事化”。座席與班長(zhǎng)之間，一定要這么森嚴(yán)的規(guī)定嗎？其實(shí)，這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離！

對(duì)于這項(xiàng)紀(jì)律，我們需要規(guī)定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說(shuō)話，而非“舉不舉手”這個(gè)行為，不是嗎？認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我們不難找出修改此項(xiàng)制度的辦法：“在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，任何人大聲喧嘩將不被允許，如需班長(zhǎng)幫助或溝通，請(qǐng)舉手示意?！边@樣一來(lái)，制度不那么強(qiáng)硬，也更加人性化一些，也體現(xiàn)出班長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。

案例2：

某呼叫中心關(guān)于小休規(guī)定：在較忙時(shí)，座席代表想去衛(wèi)生間，打電話通知BCMS專員時(shí)，由專員告知不可以去，座席代表不可擅自離開(kāi)座席，并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。

點(diǎn)評(píng)：人有三急是人之常情，是不是因?yàn)橐Ｕ辖油逝c服務(wù)水平，就可以強(qiáng)制性不允許座席代表這種起碼人性的請(qǐng)求呢？ 如果排班合理，為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘？難道班長(zhǎng)的工作職責(zé)之一就是每天都要在座席需要去洗手間時(shí)做出“可以”或者“不可以”的決定？

與其這樣解決問(wèn)題，更建議采用適當(dāng)?shù)姆绞脚囵B(yǎng)座席代表一個(gè)好的習(xí)慣。比如，將座席代表小休的時(shí)間根據(jù)所上班次分成幾次小休安排，并結(jié)合接通率與服務(wù)水平要求做進(jìn)排班計(jì)劃，每個(gè)班次的小休時(shí)間基本固定，這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時(shí)申請(qǐng)小休的申請(qǐng)。同時(shí)，將非“排班小休時(shí)間”以外的小休申請(qǐng)作為特殊申請(qǐng)并進(jìn)行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應(yīng)該如何利用“排班小休時(shí)間”處理個(gè)人的事情了。同時(shí)，還可以減少當(dāng)值班長(zhǎng)與主管這方面的工作量。案例3：

某呼叫中心關(guān)于病假的規(guī)定：座席代表生病如果要請(qǐng)假，必須有三級(jí)醫(yī)院上開(kāi)具的假條及交費(fèi)憑證。

點(diǎn)評(píng)：這是比較普遍的一項(xiàng)規(guī)定。出發(fā)點(diǎn)是好的，因?yàn)橐ＷC出勤率，通過(guò)限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時(shí)座席代表只是發(fā)燒，感冒之類自己吃點(diǎn)藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級(jí)以上醫(yī)院就診。所以導(dǎo)致，座席代表只好帶病堅(jiān)持工作，或者明明是病假卻要申請(qǐng)事假。這里同時(shí)也混淆了座席代表生病需要請(qǐng)病假與能不能獲得“病假”待遇。

針對(duì)這種情況，呼叫中心更應(yīng)該關(guān)注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當(dāng)?shù)男菹?。我并不鼓?lì)座席代表帶病堅(jiān)持工作，因?yàn)楸旧磉@對(duì)健康無(wú)益，也無(wú)法保證這種狀態(tài)下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關(guān)注的那些經(jīng)常請(qǐng)假的座席代表，找出真正的原因，培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)。對(duì)于那些編造理由請(qǐng)病假的座席代表，給予更為嚴(yán)厲的制度約束。案例4：

某呼叫中心：話務(wù)繁忙時(shí)段，座席代表吃飯時(shí)間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯?zhí)?，吃飯，喝水，休息加上去衛(wèi)生間的時(shí)間），甚至因此延后就餐時(shí)間兩、三個(gè)小時(shí)。

點(diǎn)評(píng)：靠臨時(shí)延長(zhǎng)工時(shí)這樣的做法所帶來(lái)的是對(duì)座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務(wù)請(qǐng)求密集時(shí)段服務(wù)質(zhì)量下降的嚴(yán)重影響。要知道，越是話務(wù)繁忙時(shí)段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務(wù)。匆忙的就餐時(shí)間、就餐后沒(méi)有適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間，都不是“人性化”的體現(xiàn)。

保證服務(wù)水平，需要的是準(zhǔn)確的人力測(cè)算以及合理的排班管理，而不是以犧牲座席代表用餐時(shí)間為代價(jià)。我非常喜愛(ài)呼叫中心的座席代表，他們是整個(gè)呼叫中心最重要的人！也是最可愛(ài)的人！他們?cè)诤艚兄行牡那熬€，日復(fù)一日地重復(fù)著大量的工作，承受著巨大的壓力！所以，該休息的時(shí)候，就應(yīng)該讓他們得到休息。案例5：

某呼叫中心設(shè)有全年全勤獎(jiǎng)勵(lì)，在一年工作時(shí)間內(nèi)如無(wú)病假、事假的座席代表將會(huì)獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

點(diǎn)評(píng)：運(yùn)用適當(dāng)?shù)募?lì)制度，提高座席代表的工作熱情與奉獻(xiàn)精神，同時(shí)保持一個(gè)較好的出勤率水平，這本無(wú)可厚非。但作為一個(gè)正常的社會(huì)人，誰(shuí)能保證一年之內(nèi)沒(méi)有一天身體不適，沒(méi)有一次遇到事情需要在工作時(shí)間處理？全年全勤獎(jiǎng)勵(lì)制度的導(dǎo)向又是什么？難道是要引導(dǎo)座席代表要不知疲倦、不問(wèn)世事？顯然，我們找不出太積極的意義。

人性化管理的出發(fā)點(diǎn)其實(shí)是需要我們?cè)陉P(guān)注“工作”的同時(shí)，也關(guān)注座席代表的“生活”。呼叫中心管理應(yīng)該考核與關(guān)注的，不是座席代表有沒(méi)有請(qǐng)過(guò)假，而是要合理控制座席代表請(qǐng)假的次數(shù)與請(qǐng)假原因。如果一個(gè)座席代表經(jīng)常性請(qǐng)事假，需要通過(guò)認(rèn)真的溝通了解其請(qǐng)假的真正原因，比如是不是工作壓力大的一種逃避表現(xiàn)；是不是家中遇到了什么困難？

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，呼叫中心當(dāng)然也離不開(kāi)制度與規(guī)范。我們?cè)趶?qiáng)調(diào)“人性化”管理的同時(shí)，也同樣堅(jiān)定并且更要善于運(yùn)用呼叫中心制度化管理。只是，我們現(xiàn)階段更為關(guān)注的是：如何更進(jìn)一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，許多呼叫中心特有的制度與規(guī)范值得我們?nèi)?quán)衡與平衡，故希望以本文及案例為啟發(fā)，帶動(dòng)有關(guān)于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實(shí)踐。作為一名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理從業(yè)者，真誠(chéng)呼吁：我們的職責(zé)，是使座席代表更快樂(lè)的工作，而不是單純傳遞越來(lái)越多的壓力！

第三篇：呼叫中心接通率管理問(wèn)題

呼叫中心接通率管理問(wèn)題

當(dāng)前，呼叫中心(CallCenter)廣泛應(yīng)用于電信、金融、政府機(jī)構(gòu)、電力、郵電等各行各業(yè)，隨著CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的發(fā)展，尤其是IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）的引入，呼叫中心發(fā)展迅速，從業(yè)規(guī)模日益增長(zhǎng)，呼叫中心管理方面面臨著業(yè)務(wù)量大、接通率低、客服代表服務(wù)意識(shí)不夠、業(yè)務(wù)操作不熟練、IVR分流作用不明顯、滿意度低等諸多問(wèn)題，其中最常見(jiàn)的是接通率低和人員服務(wù)不到位。

一、接通率低原因剖析

（一）客服代表業(yè)務(wù)技能不夠。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是為客戶答疑解難的，客戶每一次呼叫，從某種意義上對(duì)客服代表就是一次業(yè)務(wù)考試，接續(xù)人員只有熟練掌握業(yè)務(wù)，對(duì)答如流，才能減少檢索知識(shí)庫(kù)的時(shí)間，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，反之，業(yè)務(wù)不熟練，就要現(xiàn)場(chǎng)去查詢，去檢索，甚至打開(kāi)坐席示忙去找業(yè)務(wù)師傅詢問(wèn)答案，這樣就會(huì)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。

2、應(yīng)答口徑和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以聲音來(lái)傳遞信息的特性，這就要求客服代表在服務(wù)過(guò)程中使用規(guī)范的語(yǔ)言，對(duì)問(wèn)題的答復(fù)口徑要準(zhǔn)確統(tǒng)一。如果客戶咨詢問(wèn)題，客服代表沒(méi)有明確的答案，同時(shí)，電話溝通是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，如果客服代表沒(méi)有靈活的語(yǔ)言表達(dá)技巧，一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題反反復(fù)復(fù)解釋不清，通話時(shí)間必然增長(zhǎng)，影響接通率。

3、打字速度慢。當(dāng)客戶反映的問(wèn)題需要記錄時(shí)候，如果客服代表打字速度跟不上，不能聽(tīng)的同時(shí)記錄完畢，還要接完電話，再去補(bǔ)記這條工單，記錄完畢再去接聽(tīng)下一個(gè)電話。就會(huì)降低小時(shí)話務(wù)量，影響上班時(shí)間接聽(tīng)客戶電話的個(gè)數(shù)。

4、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（如：BOSS和CSP6.0投訴論壇等）操作不熟練?？头碓诮永m(xù)過(guò)程中，需要在系統(tǒng)中當(dāng)場(chǎng)查詢或者辦理的業(yè)務(wù)，如果系統(tǒng)操作不熟練，不知道某項(xiàng)業(yè)務(wù)在哪個(gè)位置查詢和辦理，點(diǎn)擊速度緩慢，不但會(huì)影響通話時(shí)長(zhǎng)，還會(huì)影響客戶感知。

5、新員工上崗。每一批新員工上崗，都會(huì)存在以上問(wèn)題，都會(huì)影響電話接續(xù)。

（二）班次安排不合理。

班次安排如果忽視了客戶感知的導(dǎo)向。忽視與接通率走勢(shì)吻合，或者不充分考慮員工休息和考慮出勤率每天不能低于90%，沒(méi)有注意新老員工合理搭配，那么班次就是不合理的。

（三）業(yè)務(wù)不均衡。

業(yè)務(wù)不均衡主要是來(lái)話量不均衡，就是常說(shuō)的話務(wù)量突增。根據(jù)呼叫中心話務(wù)量規(guī)律，將話務(wù)量突增情況定義為：相關(guān)市場(chǎng)部門(mén)未提前告知客服中心開(kāi)展的各種業(yè)務(wù)批開(kāi)、短信群發(fā)、SP違規(guī)操作及網(wǎng)絡(luò)、帳務(wù)突發(fā)故障等不可預(yù)測(cè)的原因?qū)е聛?lái)話量在短時(shí)間內(nèi)驟增的情況。由于某些呼叫中心話務(wù)量突增應(yīng)急流程不完善，沒(méi)有相應(yīng)措施，所以遇到短時(shí)來(lái)話高峰時(shí)無(wú)以應(yīng)對(duì)，造成接通率低谷。

（四）人員配備不足。

當(dāng)沒(méi)有充足的人員來(lái)接續(xù)電話時(shí)候，接通率自然無(wú)法保證。

（五）客服人員服務(wù)意識(shí)不夠。

如果客服代表不能正確理解自己的角色，服務(wù)不主動(dòng)，機(jī)械的工作，工作效率就會(huì)降低，影響接通率。

二、提高接通率的幾點(diǎn)措施

（一）提高客服代表的業(yè)務(wù)技能。

首先將新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗前基本技能培訓(xùn)、新知識(shí)新口徑及時(shí)傳達(dá)，并且有相應(yīng)的考評(píng)制度。其次是制定完善的《呼叫中心服務(wù)規(guī)范》、《特殊客戶投訴處理規(guī)范》和《非業(yè)務(wù)類咨詢應(yīng)答規(guī)范》，制定統(tǒng)一的流程口徑。同時(shí)加強(qiáng)電話溝通藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。

第三是加強(qiáng)基本功練習(xí)。入職的客服代表文化層次不同，打字水平有很大差異，因此，加強(qiáng)打字速度練習(xí)，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上，同時(shí)給不達(dá)標(biāo)的員工指定階段性短板提升方案。

第四是提高客服代表業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的熟練程度。可以通過(guò)培訓(xùn)師模擬演練，以及平時(shí)業(yè)務(wù)考試中加入系統(tǒng)操作練習(xí)等方式來(lái)提升。

最后還要提高員工對(duì)呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)定，減少人員的流失。業(yè)務(wù)熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，接更多電話，員工熟練地接續(xù)，接通率自然有所改善。

（二）科學(xué)合理的安排班次。

排班是個(gè)效率優(yōu)化過(guò)程，如何根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿意度，這是一個(gè)均衡博弈的過(guò)程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、以及與各方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)排班的成敗起著很關(guān)鍵的作用。下面就此做一些闡述。

在排班以前，我們首先做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)的特征，將歷史數(shù)據(jù)導(dǎo)入作為依據(jù)，并且利用系統(tǒng)進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析。

在系統(tǒng)分析中可以了解到：

1、業(yè)務(wù)的固有特征（時(shí)規(guī)律、周規(guī)律、月規(guī)律）。

每一個(gè)呼叫中心都有不同的業(yè)務(wù)線路，以中國(guó)移動(dòng)10086和12580為例，10086來(lái)話量是月周期，周六周日降幅不明顯，12580則是明顯的周規(guī)律，周六和節(jié)假日呼入量較少，平時(shí)18:00后電話開(kāi)始回落，那么安排班次時(shí)候，要保證接通率合理安排人員，就要首先考慮這些。

2、營(yíng)銷策略對(duì)于話務(wù)的影響。

每個(gè)營(yíng)銷策略的推出對(duì)于話務(wù)量的影響都不一樣，排班和數(shù)據(jù)分析時(shí)候一定要先去搜集營(yíng)銷方面的信息：作為隨時(shí)加班和撤班的依據(jù)，這些信息包括：營(yíng)銷方案、目標(biāo)群體、影響絕對(duì)值和相對(duì)值，以及新推出業(yè)務(wù)對(duì)以后的接續(xù)有無(wú)影響。

3、異樣數(shù)據(jù)分析。

異樣數(shù)據(jù)主要針對(duì)以往的歷史數(shù)據(jù)，尋找以及發(fā)現(xiàn)哪些時(shí)間的呼入了突然增大或者減少，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)人員了解原因，并且根據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算出影響系數(shù)或者百分比，還要分析這些數(shù)據(jù)，從班次中制定出解決策略。

4、現(xiàn)場(chǎng)管理和話務(wù)走勢(shì)間是否有互動(dòng)。

以10086晚上22：00后為例。如果22：00后，正常來(lái)講來(lái)話會(huì)大幅度下降，如果盲目追求小時(shí)接通率，這一時(shí)段仍然安排了大量人員值班，可能就一定程度上鼓勵(lì)了用戶的呼入，只要全天接通率穩(wěn)定，可以把這一時(shí)段的接通率要求適當(dāng)降低，在一段時(shí)間以后就會(huì)調(diào)節(jié)了用戶的作息時(shí)間，讓用戶適應(yīng)呼叫中心的規(guī)律。

所以，既要保證接通率穩(wěn)定，讓用戶的電話易接通，又要兼顧員工滿意度，就必須綜合考慮和分析，科學(xué)合理安排班次。

（三）有效均衡話務(wù)量。

為控制、減少各種話務(wù)量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務(wù)量突增處理流程。通過(guò)流程的實(shí)施，確保呼叫中心內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)支撐部門(mén)的規(guī)范操作，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、活動(dòng)的順利開(kāi)展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)。

（四）呼叫中心要有足夠的人員配備，才能隨時(shí)調(diào)度。要保證充足的人員配備，除了及時(shí)招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（五）提高客服人員服務(wù)意識(shí)。

無(wú)論怎樣預(yù)測(cè)來(lái)話，合理排班，要提高接通率，調(diào)動(dòng)客服代表的積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是重要的，讓客服代表明確對(duì)自己的角色認(rèn)知，知道我是“代表”，我是企業(yè)服務(wù)的代言人，摒棄小我，用職業(yè)語(yǔ)言為客服服務(wù)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，通過(guò)各種激勵(lì)和考評(píng)提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，電話就易接通，接通率自然提高，同時(shí)，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話務(wù)高鋒，也能更容易調(diào)動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急話務(wù)支援。

總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解現(xiàn)狀，進(jìn)行原因分析，并且找出主要原因，指定改進(jìn)措施，并且對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續(xù)鞏固和實(shí)行，如果改進(jìn)措施效果不明顯，就繼續(xù)分析，制定對(duì)策和加以改善，通過(guò)PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項(xiàng)指標(biāo)。

第四篇：呼叫中心最難的問(wèn)題是什么

呼叫中心最難的問(wèn)題是什么?

曾經(jīng)和幾個(gè)做呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們交流，問(wèn)呼叫中心的最最老大難的問(wèn)題是什么？想了想，我個(gè)人認(rèn)為是：坐席代表不清楚領(lǐng)導(dǎo)每天在想什么，領(lǐng)導(dǎo)把握不了員工的思想與行為。

某呼叫中心近800坐席，其中，直接與客戶接觸的一線坐席占了90%。這部分員工的想法比較簡(jiǎn)單，只要每天接好電話，運(yùn)氣好一些不被質(zhì)檢抓到，一天就過(guò)去了。呼叫中心的各類KPI指標(biāo)實(shí)際上最終是要依靠各個(gè)員工去實(shí)現(xiàn)完成的，因此，引導(dǎo)好員工就顯得非常重要。

與員工最親密接觸的是班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)作為最基層的管理者，在呼叫中心起著關(guān)鍵的作用。而在實(shí)際工作中，班組長(zhǎng)選撥主要是在班組中提撥那些執(zhí)行力較強(qiáng)，工作自律、自覺(jué)，有奉獻(xiàn)精神，好學(xué)上進(jìn)的員工。但忽略了一點(diǎn)，就是班組長(zhǎng)對(duì)大環(huán)境的理解與認(rèn)知。技能是可以通過(guò)幾堂培訓(xùn)課提升的，但意識(shí)與心態(tài)靠培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

“木桶”理論告訴了我們，影響木桶能裝多少水，不是桶里最長(zhǎng)的木板，而是最短的木板。這個(gè)理論讓大家又進(jìn)入了另一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理要關(guān)心后進(jìn)員工，因此都把精力放在的班組的后30%員工身上。當(dāng)然，這個(gè)方法不是無(wú)效，的確團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)有了一定的提升。但是，班組的前30%就不爽了，一不爽的是班長(zhǎng)不關(guān)心自己，二不爽的是自己辛苦的業(yè)績(jī)最終還是用來(lái)補(bǔ)桶了。最終會(huì)出來(lái)這么一幕：前30%退步了。

綜上所述，我認(rèn)為，呼叫中心管理主要要管理好三類人，做好以下三方面的工作，就可以解決這個(gè)瓶頸：

（1）重視“班長(zhǎng)”的培養(yǎng)

班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長(zhǎng)則是這個(gè)“細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長(zhǎng)的能力素質(zhì)不僅影響著班組績(jī)效，在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的一個(gè)重要因素，因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)作為呼叫中心最活躍的骨干，班組績(jī)效的高低直接影響著整個(gè)呼叫中心的管理水平，一切運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行，因此如何系統(tǒng)性的來(lái)進(jìn)行班組長(zhǎng)素質(zhì)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)。

班組長(zhǎng)的定位非常重要，普通的定位是：“兵頭將尾”。作為班組老大為民請(qǐng)?jiān)福瑫r(shí)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的要求對(duì)下屬組員進(jìn)行指導(dǎo)，最終完成公司的要求。而另一種定位就是 “教練”：從組員自身的角度和目標(biāo)出發(fā)，幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績(jī)效。不論哪種定位，都沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，但作為公司的領(lǐng)導(dǎo)者，重視班組長(zhǎng)的重要性，一定是最正確的決策。（2）加強(qiáng)“骨干員工”的激勵(lì)

管理還有一個(gè)思路，就是合理利用資源。如果我們把“短板”交給“長(zhǎng)板”來(lái)管理，即能達(dá)到“補(bǔ)桶”的目的，還能夠讓“長(zhǎng)板”得到了認(rèn)同，并且有用武之地。過(guò)程中，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行輔導(dǎo)，教會(huì)他如何制定計(jì)劃、采取行動(dòng)、總結(jié)分析等的一系列過(guò)程，實(shí)時(shí)跟蹤并及時(shí)給予幫助，并適時(shí)的給予激勵(lì)，何樂(lè)而不為呢？（3）有效的利用“末位淘汰”機(jī)制

不要怕員工流失。關(guān)注流失率主要要關(guān)注“培訓(xùn)流失率”與“優(yōu)秀員工流失率”，普通的流失，對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，是正常的，也是需要的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，進(jìn)行末位淘汰，對(duì)于全員來(lái)說(shuō)，是一種有效的刺激。但何種人才是“末位”，這個(gè)定位也非常重要。大部分企業(yè)按業(yè)績(jī)定位，這是可以理解的。但呼叫中心服務(wù)的是客戶，員工的心態(tài)直接影客戶感知，因此除了業(yè)績(jī)外，比較喜歡傳播負(fù)面情緒的員工也應(yīng)該列入淘汰范疇。

A：什么是呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理？呼叫中心為什么需要現(xiàn)場(chǎng)管理？

Q：現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。

A：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的意義何在？

B：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于呼叫中心的良性運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。主要意義在于： 管理者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更“親密”的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的新問(wèn)題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制定出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。利用現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過(guò)每一位團(tuán)隊(duì)成員的不斷提高來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)客戶服務(wù)中心各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確?？蛻舴?wù)中心各項(xiàng)工作都能夠有效的進(jìn)行。對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效的實(shí)施，有助于更好的開(kāi)展工作。

A：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作各相關(guān)崗位都有哪些職責(zé)？

B：與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理有關(guān)的各相關(guān)崗位都不同程度地在現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)揮著各自的作用。這里通過(guò)圖標(biāo)的方式對(duì)其作用及建議的頻度進(jìn)行分析：

職務(wù)名稱

質(zhì)量管理中的作用

參考頻度 班組長(zhǎng)

班組長(zhǎng)是客戶服務(wù)過(guò)程中最主要的問(wèn)題采集者、經(jīng)驗(yàn)傳遞者和工作監(jiān)督者。每天對(duì)服務(wù)人員的督導(dǎo)時(shí)間不少于2小時(shí)； 每天親自參與服務(wù)的時(shí)間不少于2小時(shí)；

部門(mén)主管 部門(mén)主管是客戶服務(wù)過(guò)程中的領(lǐng)航員、問(wèn)題的決策者、計(jì)劃的制定者和組織者。每天不少于2小時(shí)。

質(zhì)量人員

質(zhì)量人員是客戶服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定者、質(zhì)量監(jiān)督員和問(wèn)題預(yù)測(cè)者。每天不少于4小時(shí)

高級(jí)經(jīng)理

高級(jí)經(jīng)理是客戶服務(wù)過(guò)程中的資源保障者和關(guān)系協(xié)調(diào)員。每周不少于2小時(shí)

A：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)作為呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要內(nèi)容，有什么樣的目的？

B：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的目的是使管理者對(duì)客戶服務(wù)員的工作狀態(tài)有一個(gè)全面的了解，在了解的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一的培訓(xùn)和指導(dǎo)，因?yàn)樽詈玫呐嘤?xùn)就是實(shí)地去做。在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，存在著通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)或電話錄音無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。例如，現(xiàn)場(chǎng)工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問(wèn)題往往對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響是巨大的。

A：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)有哪些主要的作用？

B：一方面可以給客戶服務(wù)員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語(yǔ)言安撫兩個(gè)方面；另一方面可以在客戶服務(wù)員遇到困難的時(shí)候給予一些必要的指導(dǎo)和鼓勵(lì)，如提供一些提示，把培訓(xùn)信息及時(shí)的融合到現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題中，更易于新員工吸取經(jīng)驗(yàn)。在一通呼叫結(jié)束后，管理者再進(jìn)行有針對(duì)性的分析和總結(jié)，可以幫助客戶服務(wù)信息員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題以及應(yīng)該改進(jìn)的辦法，并在下一通呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過(guò)幾個(gè)反復(fù)后，客戶服務(wù)員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定駕馭問(wèn)題的能力。結(jié)合自我監(jiān)聽(tīng)和反復(fù)聆聽(tīng)自己和他人的電話錄音，可以快速的進(jìn)入崗位角色。

第五篇：呼叫中心營(yíng)銷技巧之短信營(yíng)銷

呼叫中心營(yíng)銷技巧之短信營(yíng)銷

| 來(lái)源：客戶世界 | 2011-06-01 15:42:18

在手機(jī)逐漸普及的今天，短信以其目標(biāo)集中、反應(yīng)快捷等優(yōu)勢(shì)成為了銷售人員開(kāi)展業(yè)務(wù)的重要武器，手機(jī)短信也是銷售員與客戶聯(lián)絡(luò)感情的主要途徑，那么，電話營(yíng)銷員如何利用短信進(jìn)行營(yíng)銷?

以電話為主要銷售模式的企業(yè)和銷售員經(jīng)常遇到的問(wèn)題是，無(wú)法準(zhǔn)確的判斷目標(biāo)客戶，無(wú)法準(zhǔn)確的確定客戶的實(shí)際需要，而利用手機(jī)短信的方法，可以解決這兩個(gè)問(wèn)題。我們往往在電話銷售中，由于不了解情況，沒(méi)有建立最起碼的信任，被客戶輕易的拒絕，有的銷售員被拒絕后還堅(jiān)持不懈的跟單，結(jié)果把跟單變成了騷擾，讓客戶不耐其煩，別說(shuō)談業(yè)務(wù)了，就是看到你的號(hào)碼，聽(tīng)到你的聲音都反感，使業(yè)務(wù)走進(jìn)了死胡同，這樣的做法，會(huì)使真正需要你產(chǎn)品的客戶流失。那么要解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，在于學(xué)會(huì)利用手機(jī)短信。

1、手機(jī)短信是電話營(yíng)銷的偵察兵。當(dāng)我們拿到準(zhǔn)客戶的資料時(shí)，要加以區(qū)分，能掌握客戶詳細(xì)資料的情況，可以直接開(kāi)展電話銷售。對(duì)于情況不詳，有的甚至都不知道客戶是否還做這一行，對(duì)于這樣的準(zhǔn)客戶，最好的選擇是先發(fā)手機(jī)短信和對(duì)方溝通，如果對(duì)方能夠熱情的回短信，說(shuō)明業(yè)務(wù)有希望。如果對(duì)方理都不理你，那么電話也不用打了，說(shuō)明他根本不是你的客戶。

2、手機(jī)短信能架起一座和客戶溝通的橋梁。對(duì)于是你的準(zhǔn)客戶，卻一時(shí)又不采購(gòu)你的產(chǎn)品的客戶，手機(jī)短信就成了通向客戶的橋梁。你可以在節(jié)假日，周末，利用手機(jī)短信帶去你的祝福。久而久之，客戶會(huì)被你的真心感動(dòng)，這時(shí)你再打電話給他，他即使不要你的產(chǎn)品，也會(huì)對(duì)你非?？蜌獾摹．?dāng)他在選擇產(chǎn)品時(shí)，你會(huì)成為他的首選。當(dāng)然要堅(jiān)持。

3、手機(jī)短信是你宣傳產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的最佳手段。有的客戶雖然想買(mǎi)你的產(chǎn)品，卻又對(duì)你的產(chǎn)品還抱有猶豫的態(tài)度，這時(shí)你可以通過(guò)手機(jī)短信來(lái)宣傳產(chǎn)品，促使客戶下決心。

4、手機(jī)短信是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的有利工具。電話營(yíng)銷的目的不僅僅是銷售產(chǎn)品，還要保證老客戶不流失。這時(shí)手機(jī)短信就可以完成這個(gè)使命。經(jīng)常利用手機(jī)短信問(wèn)候客戶，讓客戶感覺(jué)你始終記得他，是保證老客戶忠誠(chéng)度的好方法。

5、手機(jī)短信要貫穿電話營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)?？梢赃@樣說(shuō)，手機(jī)短信是電話營(yíng)銷中的重要組成部分，如果要讓一個(gè)客戶認(rèn)可你，不斷的發(fā)短信，一定是一個(gè)好方法。

當(dāng)然，發(fā)短信也要注意時(shí)間，不要任何時(shí)間都發(fā)，掌握不好時(shí)間，也會(huì)讓客戶厭煩。發(fā)手機(jī)短信的最好時(shí)間應(yīng)是上午的十點(diǎn)半到十二點(diǎn)，下午的三點(diǎn)半到六點(diǎn)，晚上，七點(diǎn)到九點(diǎn)，這些時(shí)間一般的時(shí)候，人們比較容易接受你的短信。當(dāng)然不要影響客戶的吃飯和休息。一般周末晚上和星期天，沒(méi)有特別的預(yù)約不要發(fā)短信給客戶?？傊?，手機(jī)短信運(yùn)用的好，一定會(huì)成為電話營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷的好幫手。