第一篇：2015年內(nèi)三科第四季度優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查小結(jié)

2015年內(nèi)三科第四季度優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查小結(jié)

一、調(diào)查結(jié)果匯總;我科每月對出院病人、護理人員、醫(yī)生進行滿意度問卷調(diào)查，具體結(jié)果如下圖所示:

由以上圖表可知：本季度患者、醫(yī)生、護士對優(yōu)質(zhì)護理滿意度調(diào)查結(jié)果均滿意，平均分分值均在95以上。

二、第三季度滿意度結(jié)果與第四季度對比

第三季度與第四季度滿意度調(diào)查得分比較由以上圖表可知，:第四季度出院病人滿意度分值較第三季度下降，護士對護理工作滿意度有所上升，醫(yī)生滿意度與較第二季度基本持平。

二、不滿意項目：有兩位出院患者對護士技術(shù)不滿意。

三、原因分析：低年資護士技術(shù)水平欠佳

四、改進措施：加強護理質(zhì)量與服務態(tài)度，加強培訓，提高技術(shù)水平，保持讓患 者滿意。

第二篇：內(nèi)三科2012優(yōu)質(zhì)護理服務工作總結(jié)

內(nèi)三科2013年優(yōu)質(zhì)護理服務工作總結(jié)

2013年我科在院領(lǐng)導正確領(lǐng)導及護理部的督促下繼續(xù)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務工作，制定了優(yōu)質(zhì)護理活動服務方案和工作計劃明確，創(chuàng)建指導思想和活動目標，認真開展優(yōu)質(zhì)護理服務，豐富內(nèi)涵，夯實基礎(chǔ)護理，不斷滿足患者的需要，讓患者滿意?！耙圆∪藶橹行模貧w護理本位”，的護理理念已深深植入醫(yī)護人員的心，并使其進一步融入到患者服務中，在這服務中取得了一定的成績，現(xiàn)將工作情況匯報如下：

(一)．活動內(nèi)容：

1.認真學習文件精神，改變服務理念?？剖医M織護理人員反復學習院內(nèi)制定的《優(yōu)質(zhì)護理服務手冊》以及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，及本科室的《優(yōu)質(zhì)護理服務手冊》。

2.繼續(xù)責任制護理。將責任護士分為了A、B兩個小組，分別由盧曉梅和李虹擔任組長。A1、B1為組長A2、B2為責任護士。責任護士提供全面的、連續(xù)、全程的護理服務 我們病區(qū)按護齡、職稱、工作能力的強弱,合理排班,實行責任制護理。結(jié)合護士分層管理，組長將病情輕重、護理難度和技術(shù)要求不同的患者分配給責任護士，并擬訂護理計劃，實施監(jiān)督管理。責任護士在日常工作中落實好整體護理,把生活護理、病情的觀察、病人的診治、康復指導融位一體,為病人提供全面的、連續(xù)、全程的護理服務。每組的高年資護士除了負責自己的病人所承擔責任護士工作外,還要負責所在組的護理質(zhì)量的檢查和對年輕護士工作的指導。全面落實了責任護士的護理職責，為患者提供連續(xù)、全程的護理服務。病區(qū)責任護士的姓名掛在每個病房的墻壁上，護士長的姓名貼于病室墻上,便于病人知道。

3.排班形式：實行了三個8的排班模式，并靈活安排二線班，以備在緊急情況立即投入病人護理工作。根據(jù)病人的數(shù)量、危重病人數(shù)及病人需求實行了護士8小時工作，24小時負責制的連續(xù)化整體護理。護士的工作時間延長了，護士在病房與病人的交流，護理時間增多了。我們還在病區(qū)創(chuàng)辦了“優(yōu)質(zhì)護理服務十化”宣傳欄，并公示了基礎(chǔ)護

理服務項目和分級護理服務標準，創(chuàng)辦大幅健康教育宣傳欄。以使病人和家屬掌握更多的健康教育知識，同時讓病人和家屬及時了解我們的創(chuàng)優(yōu)活動的意義、目的和要達到的效果，使他們更好地監(jiān)督和配合我們的工作。護患關(guān)系融洽了，彼此距離縮短了，護患關(guān)系不再是我們的尷尬。

4.健康教育：為患者提供健康教育、康復指導，心理護理。健康教育形式多樣：床旁的個別指導、形象直觀的圖片、墻報、幻燈片、健康教育手冊等。，5.開展了中醫(yī)特色護理：耳穴埋豆、艾條盒灸、中藥浴足、中藥離子導入，中藥熨燙，中醫(yī)治療月收入在一萬元左右。

6.充分利用便民箱，為病人提供力所能及的幫助。

7.加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，提高護理質(zhì)量。護士長每日兩次查房，每周一次夜查房。檢查工作中存在的問題并加以指導，參加危重病人的搶救護理。護士長每日深入病房,進行督促檢查,實施現(xiàn)場管理,發(fā)現(xiàn)問題,及時指出,要求及時更改。利用晨會時間,午餐時間,休息時間討論工作中遇到的情況,聽取大家的意見和建議,尤其在剛試點的初期大家經(jīng)驗不足，通過大家多次的交流經(jīng)驗,共同學習、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要進行其護理質(zhì)量的檢查。每日交班后晨間查房,晨間護理后的查房、晚間護理后查房、醫(yī)囑執(zhí)行的情況等進行全面的質(zhì)量監(jiān)控,早發(fā)現(xiàn),早預防,早解決問題。這一年下來，能有較好的推進我們的責任制護理。病人床旁護士的聲音更為親切了，高年制護士們的責任感更強了，年輕護士們也開始動起來了，每個人都把自己負責的病人護理質(zhì)量進行自查,大家把自己作為質(zhì)量控制一份子，更好地確保護理安全，提高護理質(zhì)量。

8責任制與績效掛鉤, 提高護士滿意度在責任制護理模式實施中,以工作能力,工作量,工作質(zhì)量,崗位風險,病人滿意度為考核指標,打破大鍋飯局面,體現(xiàn)多勞多得,高風

險,高報酬,另一方面也充分體現(xiàn)高年資護士價值,體現(xiàn)工作能力強工作出色的護士的價值,并為年輕護士起到表率和榜樣的作用,增加職業(yè)的自豪感和價值感,而年輕護士有了學習目標和動力。責任制護理也打破了一些護士依賴的心態(tài),讓其意識到自己的不足和欠缺,調(diào)動起學習積極性,要有好的服務態(tài)度,熟練的操作技能,更要不斷更新和補充專業(yè)知識,為提供優(yōu)質(zhì)護理服務打下基礎(chǔ)。建立護患溝記錄及不定期滿意度調(diào)查：將護患溝通記錄本掛在醒目處，并不定期進行滿意度調(diào)查，征詢病人的意見，以求真務實客觀的對我們的工作進行評判，發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，及時將處理意見反饋給病人，以便改進我們的工作。

9.加強交流溝通，改進服務：

（1）每月進行一次工休座談，征求病人意見。

（2）每周一次護理會議，討論在上周工作中的不足及下周的重點。

（3）每月一次護理質(zhì)量小組會議：對各護理質(zhì)量考核進行分析總結(jié)，每季度一次醫(yī)護討論會，增加醫(yī)護之間的合作 10． 簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導管風險評估單、各種交接轉(zhuǎn)運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

11．制定，學習應急預案，提高應急能力，應對病人驟增或突發(fā)公共事件，及各種應急事件，確?；颊吆妥o理安全。通過演練，使護理人員充分了解應急情況下應該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發(fā)事件時，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術(shù)和裝備, 做到規(guī)范處置，及時化解危機。

12．為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發(fā)生。

13.加強培訓，提高素質(zhì)：每月開展基礎(chǔ)護理操作技能培訓，使基礎(chǔ)護理操作更加規(guī)范、專業(yè)。每月開展科室護理業(yè)務講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動學習

能動性，培養(yǎng)護士自信心。

(二)、活動成果

1.護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。

2.通過這一年大家的不懈努力，病區(qū)病人滿意度一直都在97%左右。

3.責任護士加強了病房巡視及積極翻身拍背，并大大減少了壓瘡及跌倒事故的發(fā)生。

4.責任護士對病人病情全面了解，提高了治療水平，減少了醫(yī)療事故的發(fā)生，縮短了患者住院時間，減輕了患者的負擔。

5.護士站呼叫鈴響頻率一直穩(wěn)在15次左右。

6.充分發(fā)揮年輕護士的聰明才智，設計制作了放置砂輪的盒子。

7.護士的上進心增強了，責任心增加了，更加細心了。并努力學習，發(fā)表論文。

8、滿意度的改變：護士關(guān)心病人，病人理解護士，提高了護理服務滿意度。

(三)、存在的問題

1.有的年輕護士?？浦R全欠缺，入院、出院時宣教內(nèi)容欠豐富，不到位。

2.有的年輕護士未擺正心態(tài)，遇著不滿意的患者，竭力爭辯，導致誤會愈來愈深，引來不必要的麻煩。

3.護士主動到病房服務意識不夠。

4.護士的護理服務還不夠規(guī)范。5.在病人滿意度調(diào)查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

6.在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎(chǔ)護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。

(四)、整改措施

1.認真學習優(yōu)質(zhì)護理服務的相關(guān)內(nèi)容，加深認識。

2.加強對年輕的教育和情緒疏導，讓她們擺正心態(tài)，加強她們的主動服務意識，更

好的為患者服務。

3.對年輕護士進行培訓，指導年輕護士如何溝通，并制訂了健康教育手冊。

4.加強?？浦R學習，整理了常見病種的出院指導，病人出院前向病人講解。

5.加強對責任護士的考核和監(jiān)督。

6.充分考慮年輕護士的優(yōu)點，取其利，避其弊。7.加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，提高護理質(zhì)量，及時進行質(zhì)量跟蹤，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。把人人作為質(zhì)量控制點，監(jiān)督檢查，職責落實，完善了護理質(zhì)量管理體系：實行責任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導,督促檢查等質(zhì)量控制責任,充分發(fā)揮高年資護士的作用,低年資及工作責任心不強和技術(shù)水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負其責的局面。

8.以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

9.規(guī)范護理服務：要求護士主動熱情，微笑服務，接待患者做到“五主動”主動起立、接物、問候、自我介紹、健康宣教。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的不說不行、對患者主訴不說沒事。

工作雖取得了一點成績，但仍存在許多不適之處，我們清醒的認識到:優(yōu)質(zhì)服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的,要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的“歡迎之意，尊敬之意，熱情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務。我們將遵循護理質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務的科學管理原則，堅持“以病人為中心”的服務理念，以“夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務”為工作目標，升華我們的護理服務，提高護士的整體素質(zhì)。我相信，我們優(yōu)質(zhì)護理服務工作會做的越來越好!

2013年12月23日

第三篇：優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查

尊敬的病員同志：

您好！感謝您對我院的信任，為了了解我院各科室的醫(yī)療服務情況，使我們得工作不斷改進，要能貼近您的需求，麻煩您將護理人員的服務情況如實告知我們（請在同意的項目前打√）謝謝合作！祝您早日康復！

科室：

床號：

****年**月**日 1.您對住院的環(huán)境是否滿意？ 是（）

否（）2入院時護士對您的接待是否滿意？ 是（）

否（）

3.護士是否向您介紹主管醫(yī)師和責任護士？ 是（）

否（）4.您對護士的儀表是否滿意？

是（）

否（）5.護士是否經(jīng)常巡病房，主動為您服務？ 是（）

否（）6.您對護士的操作技術(shù)是否滿意？ 是（）

否（）

7.護士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項? 是（）

否（）8.護士是否每日為您整理床單？

是（）

否（）

9.護士在您尋求幫助時，能否及時提供幫助？ 是（）

否（）10.您對護士回答的問題是否滿意？ 是（）

否（）

11.當您的被服污染時，護士是否能及時為您更換？ 是（）

否（）12.護士是否協(xié)助您及時完成生活護理？ 是（）

否（）

13.您在住院期間護士是否適時為您提供疾病相關(guān)健康知識？ 是（）

否（）14.護士長除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第四篇：2013內(nèi)三科優(yōu)質(zhì)護理服務實施方案(修)

2013內(nèi)三科優(yōu)質(zhì)護理服務實施方案

在總結(jié)2012年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合《關(guān)于印發(fā)廣東省2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案的通知》（以下簡稱《通知》）、《臨床護理技術(shù)規(guī)范（基礎(chǔ)篇）》、《臨床護理實踐指南（2011年）》，繼續(xù)深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務，結(jié)合內(nèi)三科實際，制定本工作方案。

一、指導思想貫徹落實衛(wèi)生部《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2015）》的各項要求，圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供服務，提高護理水平”的工作宗旨，按照二甲評審要求，全面加強臨床護理工作，強化護理崗位管理，建立健全護士績效考核，為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，保障護理安全，促進護患和諧。

二、活動目標優(yōu)質(zhì)護理服務精益求精，打造有凝聚力的護理團隊

三、活動主題

1、活動主題：提升護理品質(zhì)、深化服務內(nèi)涵

2、活動重點：開展“一．八．四”活動，即深化“一個理念”（樹立“以患者為中心”的服務理念），落實“八項措施”（體貼入微的基礎(chǔ)護理、扎實有效的?？谱o理、科學規(guī)范的技術(shù)操作、準確及時的病情觀察、形式多樣的健康宣教、整潔溫馨的住院環(huán)境、及時有效的溝通交流、輕松愉快的工作氛圍），達到“四個效果”（患者滿意、領(lǐng)導滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意）。

四、護理人員組織結(jié)構(gòu)

組長：組員：

五、具體實施方案

1.作為臨床基礎(chǔ)護理工作的落實者，我們將進一步轉(zhuǎn)移觀念，迎接挑戰(zhàn)、以積極的心態(tài)，扎實的工作投身到創(chuàng)建活動中來，堅持以病人為中心，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障護理安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。

2.我們要統(tǒng)一思想，提高認識，認真學習衛(wèi)生部的有關(guān)《通知》和《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務》活動方案精神，明確此項活動的主題、要求和目標，才能把活動開展好。

3.堅持以“病人為中心”的服務理念，根據(jù)衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護理服務項目》、《臨床護理技術(shù)規(guī)范（基礎(chǔ)篇）》、《臨床護理實踐指南（2011年）》和我院護理部的安排部署，結(jié)合我科專科護理特色，扎實做好患者的基礎(chǔ)護理工作，逐步解決依賴患者家屬做的問題。

4.重點內(nèi)容：建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責，深化“以病人為中心”的理念，豐富工作內(nèi)涵，充實臨床護理隊伍，加強人力資源管理，完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量。高度重視臨床護理工作，確保措施落實到位。

5.一切以病人滿意為目標，我們要著裝規(guī)范、整潔、儀表端莊、文明用語、面帶微笑、態(tài)度和藹，為患者提供放心、溫馨的服務。落實人文關(guān)懷，以構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

6.根據(jù)各班工作量，修訂崗位職責，并做好彈性排班，保證日常護理工作順利完成。

7.加強護理人員各項基礎(chǔ)護理技術(shù)操作規(guī)范培訓，使大家盡快掌握操作規(guī)程，更好地服務于病人。

8.根據(jù)醫(yī)院的績效制度，逐步落實護理人員績效薪酬分配，提高大家工作的積極性。

9.加強科室護理質(zhì)控管理，確?；A(chǔ)護理落到實處，實現(xiàn)護理質(zhì)量持續(xù)改進。

六、借鑒經(jīng)驗，啟迪思維，拓寬思路。

對護士進行合理分工，分層管理，體現(xiàn)能級對應，合理分工，彈性排班，改革護士分工和排班方式，合理調(diào)配護理人力資源，制定相關(guān)職責。

1.明確職責，落實責任，我科將病區(qū)分四組，設一名護理組長，一名替班組長，每位責任護士分管8--12名患者，對分管的病人提供持續(xù)、全程的護理服務，護理組長每天對患者的護理情況進行評估，按護理級別對基礎(chǔ)護理措施做出明確規(guī)定，制定每日工作重點和每班工作重點。在分工明確的基礎(chǔ)上，強調(diào)護理小組之間的協(xié)作精神，要體現(xiàn)團隊精神。

2.優(yōu)化流程，精細服務，完善制度，規(guī)范行為，完善修訂護理工作核心制度，工作職責，工作流程，專科疾病護理

常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范標準，從根本上做到把時間還給護士，把護士還給病人。

七、明確一個主題

切實落實基礎(chǔ)護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務，為患者提供滿意服務。

1.認真組織全科護士培訓和學習基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范，履行基礎(chǔ)護理工作職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。

2.嚴格按照分級護理標準落實各項措施，包括為患者實施病情觀察，治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導的內(nèi)容。將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，提升各級護士的技術(shù)操作能力及持續(xù)質(zhì)量改進意識。

3.轉(zhuǎn)變觀念，實施小組責任制“包”病人，每個病人從入院到出院都由一各責任護士提供整體、全程的護理，無論是基礎(chǔ)護理、生活護理、病情觀察、用藥治療、健康指導都用責任護士完成，有利于增強護士的責任感，改善護患關(guān)系。

4.樹立以人為本的服務理念，真正為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動，工作態(tài)度要做到“五心”：即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、治療細心、解釋耐心；做到“五主動”，主動起立接物、問候，自我介紹、入院介紹，耐心解釋；做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事；健康指導“四到位”心到位、說到位、做

到位、管到位。工作中將會遇到很多困難，大家要樹立信心，不斷摸索解決問題的方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗。

5.優(yōu)化便民措施。

（1）病房提供一臺微波爐方便病人熱飯菜。

（2）設立優(yōu)質(zhì)服務意見簿，方便病人提供寶貴意見，使我們及時改進工作。

（3）備有針線盒，老花鏡，指甲刀，剃須刀，剪刀，吸管以方便病人及家屬使用。

我們內(nèi)三科是個團結(jié)協(xié)作極強的團隊，有著良好的護理服務傳統(tǒng)，責任心極強的工作作風，我們有責任、有能力、更有信心在爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”活動中力爭優(yōu)異成績，做到切合醫(yī)院實際，邊干邊總結(jié)，邊改進邊提高，實踐中不斷創(chuàng)新。

內(nèi)三科

二〇一三年一月10日修訂

第五篇：2012年第四季度護理服務滿意度調(diào)查總結(jié)

2012年第四季度護理服務滿意度調(diào)查總結(jié)

本季度護理部對全院

11個護理單元進行滿意度調(diào)查，針對上一季度出現(xiàn)的問題加以整改，滿意度略有提升，本季度滿意率為95.15%。

一、存在問題

1、夜班護士病房巡視不及時，服務不是很周到

2、護士長未經(jīng)常深入病房了解情況或征求意見

3、個別護士解釋語氣不是很和藹

二、病人的意見及建議

1、應設立吸煙室

2、熱水供應不是很足

3、病號服小，穿不上

4、出院行李房取行李慢

三、原因分析

1、護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足及個別科室護士對夜間巡視重視不夠，未按分級護理要求巡視病房。

2、隨著醫(yī)院的發(fā)展，住院患者的增多，護理人力不足，無足夠的時間與患者溝通交流，個別情況下態(tài)度不是很和藹。

3、患者的文化程度不同，護士不會針對不同患者掌握不同的宣教方式。

四、整改措施

1、繼續(xù)加強科室人員工作責任心教育，加強職業(yè)道德建設，堅守崗位，認真負責。

2、加強業(yè)務學習，對各項知識及技能進行操作培訓考核，提高低年資護士業(yè)務水平。

3、加強與后勤人員的聯(lián)系，出現(xiàn)問題及時解決，盡量不給患者造成生活上的不便。

4、明年護理工作爭取在全院開展患者最滿意護士活動，提示護士平時的工作要學會用真誠和微笑與病人溝通。