第一篇：醫(yī)美咨詢師手冊

紫荊楊氏（瀘州）醫(yī)學整形美容

醫(yī)美咨詢師實用手冊

一、面對已經(jīng)有意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾把她從別的醫(yī)院手里約過來我院做手術。比如：一個咨詢過很多家整形醫(yī)院，想做鼻子整形的顧客。

1.二話不說，別再拖！用能承受的最低價格拉過來，對比三家，優(yōu)勢和競爭難度在哪里啊，比如：優(yōu)勢的話，我這邊是專家做鼻子特別強的，劣勢的話，跟別家比，我們這醫(yī)院名氣不太行，而且我們開的價格比別家的還稍高點，別家的話，專家也還可以；

2.當時見了做鼻子的專家沒？也具體診斷過了，手術方案也定好了，專家這邊的話，對方還是比較認可的，不建議給她低價吸引，因為有一家給的價格比我們低，而且是大醫(yī)院；顧客現(xiàn)在一直沒有做手術，她的顧慮是什么呢？顧慮的話，就是想找家最合適的，把鼻子做好，就怕到時候做得不成功，那么包裝好專家，從零投訴和口碑入手就可以；

3.拿一些特別的案例說給她聽，再講些我們的老顧客問題，她準備什么時候做呢？你就告訴她這段時間的手術快排滿了，讓她盡快預約一下，如果沒有預約上專家，那你也沒有辦法；然后就不要再跟了，跟得緊了也不好，就說姐，手術選擇這不會走彎路，反正你考慮。

4.你介紹的手術相比其他醫(yī)院，有更多的特色嗎？比如我們醫(yī)院最專注最拿手的是面部整形，而且我們的那個專家，他可以給顧客做整體設計；

在介紹這個鼻子的做法，有和其他醫(yī)院不同嗎？專家在給顧客提方案的時候提了些對她的特別設計，當時顧客很滿意比較。

5.包裝專家，突出你們優(yōu)勢，詳細分析她的鼻子條件，根據(jù)她的三庭五眼設計，多點專業(yè)，少點推銷。再強調你們是更專業(yè)的，與別的不同，別的醫(yī)院效果好，我們只會更精致，目的就在于真正幫助到顧客做到自然看不出痕跡，涉身處地的為顧客想，主要是看你和顧客的關系，你打動她沒有。

6.最近你是哪天跟的？你最后通電話的時間是什么時候?。空覀€合適的時機促成了。比如說，一般是7天拆線復查，或者是你們醫(yī)院的術后復查方法和其他醫(yī)院有些不一樣，所以想看看她的時間安排怎么樣了？你這邊好協(xié)調時間，說一下專家的時間。咨詢重要的是心態(tài)，要讓顧客覺得你在為她好，在想著她。顧客既然做綜合手術首先價位不是她最關心的，如果手術她認可即使多收2千顧客也能接受。

二、電話咨詢中會遇到這樣的問題：電話溝通得很好，到我們醫(yī)院后卻會因為對醫(yī)院環(huán)境和條件的不滿意而臨時改變意愿。對于此類情況，如何引導顧客將注意力轉移到我們的技術、專家優(yōu)勢上來？

1.醫(yī)院小，廣告砸名氣又少，沒辦法，問題比較多，顧客的意愿已經(jīng)表達很明確了嗎？對環(huán)境和醫(yī)院環(huán)境不滿意？試探過了，表達中感覺對我們的專家等等的，都挺滿意的，也算我包裝得還可以吧，但是呢，醫(yī)院什么的環(huán)境，那又沒辦法改變的，醫(yī)院在擴大，現(xiàn)在還在裝修呢，說我們名氣小，醫(yī)院不大，廣告也少，發(fā)紫荊楊氏（瀘州）醫(yī)學整形美容

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展到現(xiàn)在就是靠口碑的？

2.就告訴她我們是十幾年的老整形醫(yī)院了，平時門診量比較大也不方便裝修，所以環(huán)境不是很豪華，但我相信您更看重的是專家的技術對吧；還好吧，就說是當?shù)刈钤绲囊患艺吾t(yī)院，我們不講究華麗的裝修，只靠成熟的整形技術來維持口碑，基本上不需要打廣告，主要靠口碑和技術的認可，老顧客回頭非常多。這話最好是來醫(yī)院之前說，來了之后說效果打打折扣，尤其是當?shù)氐模?3.我們地方不換，老多顧客來找不方便，在中心地帶也不好擴；

4.這就是期望值的問題，來了之后不是那么回事，產生落差，顧客來之前不能只說好的，尤其是說的太好太完美，而且我們不是新開的，主打不需要靠外表的華麗，靠的是積累的客戶群發(fā)展，裝修環(huán)境舊但是手術室仍然是凈化無菌的，儀器就更不落后了；

5.有的顧客就會說那那的醫(yī)院，開多久了，我們就說，醫(yī)生如果沒有技術，也不會開這么大的醫(yī)院，我們的院長說了，我們醫(yī)院的投入都放到設備和醫(yī)生技術投入上，不搞外表，這是我們醫(yī)院的策略，也是為了最大程度上的惠及我們的顧客； 6.新開的醫(yī)院，可以說，我們現(xiàn)在引進的都是最優(yōu)的服務體系，專家也是吸納行業(yè)的精英。

三、遇到這種顧客：講了很多內容給對方，但講什么內容，對方都沒有明確的反應，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù)？

1.前一兩次可以先回答他問題，然后就說具體采用什么方案，我需要先初步了解下您的情況，然后問診；

2.當對方話不多，屬于一問一答的冷淡型顧客；

3.還有種顧客是素質比較高，不大說話的，這樣的顧客可以給她講得更專業(yè)些，她們還是理性消費型的，不要跟她作太多的情感溝通，多在專業(yè)上；在描述上也盡量少評價，多些客觀的。比如介紹手術方面的，還有一些整形方面的知識，以及一些術前術后的心理準備和保養(yǎng)的，重點跟她講講效果和安全以及醫(yī)學審美，這樣反而好先給她洗腦教育，做一些心理準備和鋪墊，之后跟她說，可以請我們的專家給她設計個方案，如果我們的專家有時間的話。打消一些手術的疑慮。

四、推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案。從醫(yī)學美學的角度都不是理想的，但顧客又很堅持。這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場呢？

1.讓她知道自己的認知有偏差，不能那么急功近利地去忽悠顧客； 顧客不是學醫(yī)的，醫(yī)學不是想當然；

2.這個就是需要整個團隊的伙伴去不斷地灌輸、強化，簡稱不斷地洗腦；

3.在洗腦不成功的情況下，顧客一定要那樣做的話，可以同意讓她按自己的想法來，尊重她的想法。但是一定要說清楚這個不符合美學標準，也不是我們愿意做的。但你一定要這樣做，我們可以尊重你的想法，但要在知情同意書上簽字。如果年齡不大的話，要請她的監(jiān)護人過來，一起簽字。這樣以后就找不到麻煩了； 4.屬于視心理不太成熟的類型，從她的表現(xiàn)來看，手術，有些客人是需要放棄的，不是來的每個顧客都適合做手術。當然這些都要是在保證顧客有清晰的認知的情況下。放棄，但是是可以短暫性放棄，再好好教育教育看情況，心理正常能接受紫荊楊氏（瀘州）醫(yī)學整形美容

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了，再讓她做；暫時先放一放。

五、有些顧客想整形，但家人對整形不支持，這樣的顧客要放棄嗎？

1.想辦法告訴他，她的想法是錯的，沒有可行性的； 2.顧客本人卻強烈要求要做；最好放棄； 3.不好做，做了以后麻煩的；

4.當然每個醫(yī)院的規(guī)定是不一樣的，我個人認為在不是手術禁忌的情況下，這種顧客先是要慎重的，確認沒有心理疾病，只是審美觀不一樣。在這種情況下，洗腦不成功，可以做，同時簽在手術知情同意書上；

5.可以考慮這樣的觀點。只是有個憂慮，要保證顧客本人認同自己的選擇是自己真正想要的例如：接到幾個男性顧客，要求豐胸的，但是不變性，只是要做豐胸； 6.上次接了個男性取隆胸假體。在夜場工作，現(xiàn)在要回家了，見父母，取出來目的就是他滿意，我們就沒問題。以后他還要做，他是夜場跳舞的。打算回來后再做；

7.我們在保證不是手術禁忌，沒有心理疾病，只是個人的審美要求不一樣的情況下，還是可以做的；

8.那就可以考慮接手。但是一些問題要先溝通到位了才行；客人很明白自己在做什么；前期的溝通一定做好，知道她為什么這樣做。就擔心很多顧客都不知道自己在做什么也不知道為什么做。

六、面對高端顧客，怎么更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成交的結果呢？

1.現(xiàn)在有錢人很高傲的，有的認為自己就是大爺，你給她介紹什么都很不屑；有些素質高的，當然只是一部分，默默無語，我們叫沒說動她；而且這個類型的人，似乎看不起我們醫(yī)院一樣的，覺得來咱這虧了她一樣；

2.其實高端顧客的消費一般是偏理性的，這種人的精明程度都比較高，我們要做的是不亢不卑地幫她去分析她要做什么選擇；

3.我們一般都不是說動顧客，直接問你對哪里不滿意，想得到怎么樣的效果，我可以提供什么達到怎么樣的狀態(tài)，這個狀態(tài)你可以接受嗎；再把我們醫(yī)院的優(yōu)點和優(yōu)勢給她介紹清楚；探她的需求，包裝加實在效果什么的都給講了； 4.同時這種人也會比較傲慢，因此我們在尊重的同時，也要給點下馬威；

5.我對高端顧客一般是一次性不一定成交，但是一定要讓她對你信服，愿意來和你交朋友，同時知道她的期望的手術日期和心理需求；針對她的心理需要和手術安排時間，二次進攻。

我還幾個高端顧客都是我跟蹤3-6個月以后，成為很忠實的高端的；耐心很重要；基本上每次來專家，我只要通知到她，她們都會來消費的；還是一樣地做朋友的套路；這樣的信任度非常高的，直接是美麗顧問了算是；

6.根據(jù)顧客的消費能力和地區(qū)不一樣，不要想一次性就能成最大的單子，可以同意她分次消費。當然最重要是做人要實在，不能忽悠顧客。我覺得這是很重要的；

7.分次消費，不能太急功近利；不過在保證成單的基礎上，第一次能成多大單就成多大單。咱們也不能完全保證顧客一定對手術效果很滿意。如果不滿意，她以紫荊楊氏（瀘州）醫(yī)學整形美容

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后消費就很謹慎了；

8.后期服務要跟上，把這種高端顧客培養(yǎng)成長期顧客。這樣以后做業(yè)績才不累，業(yè)績都能不操心了；

9.前期的所有付出，你把她拿下了，拿順了，他就會死心塌地跟著你。所以在這種情況下，挑選好顧客，排除了一些不適宜的，專心而不費勁地做，反而更舒心。

七、當顧客問你說，你做過沒？為什么不給自己整整?。吭撛趺椿卮?？

我沒做過，但是我就會說我做過啊。我做不做，她還能來調查啊，那要是你沒做過呢，或者說，顧客問你說，你的哪哪怎么不再做做呢？我就跟她說，在考慮啊；或者說醫(yī)生建議我這個地方先不做，考慮到整體的美感的話，就做哪里就很完美啦。

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第二篇：導醫(yī)手冊

導醫(yī)職責與任務

客服中心導醫(yī)崗位職責

導醫(yī)座右銘：優(yōu)質服務是我們生命的源泉。

一、以開拓創(chuàng)新服務模式為己任。

二、全心全意為顧客提供細致入微的人性化服務。

三、微笑服務。

四、認真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細微全面的需求。

五、按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。

六、做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務。

七、業(yè)務知識好，熟悉醫(yī)院專科特色，專家特色，準確迅速地為顧客提供所需診療科室。

八、對顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報。

九、熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務。

十、對候診時間較長的顧客應主動誠懇地上前關系問候。

十一、尊重顧客隱私，不議論他人。

十二、及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，語遇不良現(xiàn)象迅速通知保安。

十三、團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫(yī)院的聲譽。

十四、熱情主動地向顧客、領導、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)。

十五、具有強烈的愛崗敬業(yè)精神。

1、分診職責：做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫(yī)生特點對應。導醫(yī)接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號并引導至就診科室或交給下一位導醫(yī)引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協(xié)助送急診科處理。

經(jīng)常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及一次性水杯。

2、迎賓服務職責：負責患者進出迎送，展示導醫(yī)風采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應醫(yī)院的文化特色。

3、導診職責：引導患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。對用擔架抬來的急?；颊?，應立即協(xié)助送搶救室處理。

4、咨詢職責：負責門診咨詢電話的接聽，認真回答患者咨詢，做好登記。負責發(fā)放健康教育資料。

5、安全防范職責：負責提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負責將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時通知門診保衛(wèi)人員。

6、管理職責：醫(yī)生診室服務。使患者聽從門診安排。協(xié)調患者與醫(yī)生的關系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

7、信息收集反饋職責：負責發(fā)放患者滿意度調查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解患者對醫(yī)務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。

8、維護患者權利職責：維護患者隱私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力讓患者滿意。

9、經(jīng)營職責：努力控制門診日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫(yī)療信息等等。若有市場部聯(lián)系的團體體驗，應按照洽談的相關要求做好接待、引領工作。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項內容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務簽一起裝入信封，再交給顧客。

10、護理職責：對門診患者的護理是導醫(yī)的重要工作內容之一，患者一旦掛號，導醫(yī)就要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護送急?；颊撸瑓f(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。

11、接待患者要積極主動，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。

12、導醫(yī)必須詳細了解醫(yī)院的科室設置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設備的種類和特點，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫(yī)。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。” 加強業(yè)務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高導診質量。（在工作當中不要與病人發(fā)生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任、護士長協(xié)商解決。）

13、導醫(yī)應積極主動地征詢、收集患者對醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫(yī)組組長和護士長。

14、導醫(yī)應隨時隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動溝通醫(yī)患關系，積極協(xié)助醫(yī)生做好開診前的準備工作，并全程幫助患者劃價、取藥。對于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。

15、導醫(yī)除了負責保持導醫(yī)臺周邊的衛(wèi)生整潔外，還負責本樓層走廊、大廳的衛(wèi)生保持和飲用水的更換及水杯的供應。如某處的衛(wèi)生出現(xiàn)贓污的情況，應及時通知保潔員。

16、導醫(yī)必須按上下班時間交接工作，不到下班時間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續(xù)，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導醫(yī)。

17、上班時間不能離崗，如因幫助患者劃價、交費、取藥、做思想工作等需離開崗位，應找來同事頂替方可離開崗位。每天下午下班時要負責關閉本樓層的窗戶和樓道內的所有電器開關。導醫(yī)本人在崗時間如遇家中有急事處理需請假，應向導醫(yī)組組長和護士長請假后方可離開。

導醫(yī)工作細則

開診前工作及要求

1、晨會：7:30召開晨會，參加人員按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結束后，樓層導醫(yī)立即進入各自崗位，根據(jù)天氣和室內光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關、接通導醫(yī)臺電話等。必要時開啟空調。

3、檢查候診椅、科室標牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。門診大廳要根據(jù)收費窗口開設數(shù)量，合理調整隔離欄桿。

4、清點物品：輪椅、平車、雨傘架、有關印章，空調、電視搖控器等，班班交接。

5、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。

整理報刊、宣傳資料。

6、導診臺準備：接通導醫(yī)臺電話，取出電視遙控器，調節(jié)電視機音量到14。保證所用物品齊全，擺放整齊（導醫(yī)臺應備有方便患者的物品）。

7、專家診室準備：聽診器、血壓表、工作服、坐席卡、醫(yī)療文書等。

8、對照醫(yī)生值班表，掌握當天值班醫(yī)生名單，對因故有變動的醫(yī)生應及時與一樓導醫(yī)臺聯(lián)系。

9、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善安排。開診后工作及要求 ：

樓層導醫(yī)

1、導診崗位設置：門診大廳各導診劃區(qū)管理，相互銜接配合。其他樓層導醫(yī)為二人時，一人在導醫(yī)臺后站立服務，一人到樓層巡回服務。樓層導醫(yī)只有一人時，以導醫(yī)臺站立服務為主，沒有患者前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫(yī)臺。遇有電話或新患者，應迅速返回導醫(yī)臺。

2、患者來到時，導醫(yī)應主動上迎，雙手接病歷，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領過程應有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫(yī)臺。

3、在導醫(yī)臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協(xié)助交費、配藥、護送轉診等服務，對門診手術后、行動不便、手提重物患者，護送至電梯口，協(xié)助開電梯，親切送別。各樓層導醫(yī)要加強陪同就診患者的交接工作。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護就診環(huán)境和秩序：導醫(yī)臺前沒有患者時，應經(jīng)常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，整理書報，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫(yī)生診室內候診，應勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導，必要時通知門診管理人員或總值班。

7、門診大廳遇雨天應有專人負責在廳門前接收患者雨具，鎖在雨架上，或用事先準備好的塑料袋裝患者的雨具。大廳啟用空調時，導診還應為患者開門診大廳大門。

8、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫(yī)生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長、門診管理人員或值班主任報告，或直接引領患者或家屬到門診辦公室或醫(yī)務部。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務質量問題時，應立即向護士長或門診管理人員請示。

9、一樓導醫(yī)正確無誤分發(fā)檢驗報告單，做好登記。要經(jīng)常巡視檢驗科、放射科和中西藥房，二樓導醫(yī)要做好B超、心電圖檢查預約工作，妥善安排候檢患者。

10、認真做好門診咨詢，預約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構成、醫(yī)療設備、科室特色及醫(yī)生特長等。

11、逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發(fā)工作。

12、導醫(yī)應積極主動地征詢、收集患者對醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫(yī)組組長 當有人一進入醫(yī)院，東張西望或停留時，主動上前問候，是否看病或有其他什么事，如對方不回答。就客氣地告訴他（她）們，“對不起，我們醫(yī)院有規(guī)定如要參觀您可以跟院辦聯(lián)系，領導同意后，我們歡迎。”

客人遺留物品的管理規(guī)定

一、客人物品遺失處理：

1、客人遺留物品包括客人離開醫(yī)院未帶走的任何物品，包括記有電話號碼和其他內容的紙條、手袋、手機、衣物等。

2、院內所有科室員工一旦發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應立即交到一樓導醫(yī)臺，由客服中心統(tǒng)一保存管理。

3、一樓導醫(yī)必須詳細登記，包括日期、拾物地點、物品名稱、數(shù)量、拾得者的姓名，交接時值導醫(yī)和拾物者均應簽名。

4、如果客人是在病房遺留了物品，還須登記房間號。

5、登記表一式兩份，一份在一樓導醫(yī)臺留底，另一份交咨詢中心，以便客人打電話問詢。

6、一樓導醫(yī)臺的導醫(yī)上下班必須交接客人遺留物品，上晚班的導醫(yī)負責在下班前將保管的客人遺留物品交到咨詢中心，有咨詢中心保管。

7、如有客人到醫(yī)院領取遺留物品，導醫(yī)經(jīng)過核實確系是該客人所有，將予以交還物品。

二、客人遺失物品的領取程序：

1、客人如提出在本院遺失了物品，院內員工應立即詢問遺失時間、地點、物品等，然后與一口導醫(yī)臺或咨詢中心聯(lián)系，查對有無該物品的記錄。

2、經(jīng)查實如有該物品的記錄，并正式確系該客人所有，應請失主出示掛號單、病歷、身份證等有效證件在一樓導醫(yī)臺逐一登記上述各項，最后由失主簽名后方可領取。

3、由咨詢醫(yī)師與導醫(yī)一起把保管的客人遺失物品交還給失主。

第三篇：醫(yī)院導醫(yī)手冊

導 醫(yī) 服 務 手 冊

宗旨：以患者為中心，全程為患者服務 目標：專業(yè)、用心、視患者為親人 職能：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診

基本業(yè)務知識

熟知醫(yī)院簡介、醫(yī)院文化、醫(yī)保政策、收費標準 治療特色、治療方案、專家特長。

導醫(yī)原則

救死扶傷、敬業(yè)愛崗；遵守規(guī)定、嚴格紀律 互敬互愛、友好熱情；理解患者、寬以待人 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待 真心誠意、需求至上；團隊合作、文明禮貌。

一、導醫(yī)簡介

導醫(yī)是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好導醫(yī)工作是我院最重要、也是最基本的一項工作。導醫(yī)工作就是正確引導患者到相關診室就醫(yī)。初診患者對醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、以及醫(yī)生的專業(yè)特長等并不了解，特別是特殊患者更需要把握合適的診療時間、甚至掛號，預約專家等，專業(yè)的診前咨詢和指導，可以讓患者就診更加方便、快捷。

二、導醫(yī)職責

1、崇尚及踐行康正骨科醫(yī)院理念：醫(yī)者仁心，厚德濟世。

2、服裝整潔，舉止大方，精神飽滿，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務。

3、熟知醫(yī)院簡介、理念，診療項目及醫(yī)保政策等。

4、及時告知患者就診流程，幫助患者掛號并按病情、初、復診做好分診工作。

5、認真、耐心、如實解答就診者的疑問和咨詢，特殊情況要找到相關專業(yè)人員做好解答。

6、用心幫助老年人、兒童、殘疾人以及行動不便的患者就診（推輪椅、掛號、交費等）；對需要幫助的患者，要全力、耐心幫助解決。

7、急癥患者開通綠色通道，先安排診療，再根據(jù)情況幫助掛號、繳費等。

8、幫助患者辦理住院手續(xù)并送至住院部；做好患者家屬探病的引導工作。

9、對有情緒的患者做好安撫工作，不得與患者爭吵分辨并根據(jù)情況及時上報。對治療有不良反應或不滿意的患者及時告知主治醫(yī)師或院長。

10、當日發(fā)生的特殊情況及時上報，并做好總結。

11、做好負責區(qū)域內衛(wèi)生及公共物品的維護工作；做好臨時交辦的各項工作。

三、導醫(yī)工作細則

1、全心全意為患者提供細致入微的人性化服務，微笑服務，認真做好身邊的每一件小事，滿足患者細微全面的需求，按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。

2、做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務。業(yè)務知識好，熟悉醫(yī)院專科特色，專家特色，準確迅速地為患者提供所需診療診室，對患者的不滿、抱怨，高度重視，馬上解決，解決不了的立即上報。

3、熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務。對候診時間較長的患者應主動誠懇地上前關心問候。尊重患者隱私，不議論患者是非。及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并迅速上報。團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫(yī)院的聲譽。熱情主動地向患者及家屬、領導、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)，具有強烈的愛崗敬業(yè)精神。

4、協(xié)調患者與醫(yī)師的關系，全力配合醫(yī)師護送急危患者，協(xié)助醫(yī)師現(xiàn)場搶救等。

5、導醫(yī)必須詳細了解醫(yī)院的科室設置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設備的種類和特點，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫(yī)。

6、要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設備及門診各科情況等，以患者為中心，把患者當做家人，提高主動服務意識和窗口服務質量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。”加強業(yè)務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高分診質量。（在工作當中不要與患者發(fā)生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任協(xié)商解決。）

7、日常做好患者就診途徑、區(qū)域、滿意點及門診診療數(shù)據(jù)統(tǒng)計（有效治療率），月底制定門診統(tǒng)計表并上報。

8、每天清潔整理導醫(yī)臺，巡視大廳衛(wèi)生，按時澆灌盆栽。營造良好的就診環(huán)境和秩序。維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

9、上班時間不能離崗，如因幫助患者交費、拍片、送住院患者等需離開崗位，應做好交接方可離開崗位。每天下班時要負責關閉導醫(yī)臺電腦、LED燈、大廳飲水機等開關。

三、語言服務

語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。常用禮貌用語 常用交談用語： 問好類：您好。

道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

引領類：請跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。

道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和主治醫(yī)師聯(lián)系，請您按時來復診、請慢走！

常用的稱呼用語：大爺、大伯、阿姨、大姨、小朋友。

四、行為服務

儀表

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、無污漬、勤換洗、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌。

上班時間不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝（女士）儀態(tài)

基本要求：面帶微笑、文雅、莊重、大方得體。不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌、吹口哨等。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時，腳步幅度不宜過大，做到行動敏捷。忌：身體顛晃、趴在桌上、翹二郎腿 “十不準”

1、不準吃零食、干私事。

2、不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

3、不準看書、看報、看電視、玩手機。

4、不準在工作崗位私人約會。

5、不準對患者不理不睬。

6、不準索收患者禮物。

7、不準與病人頂撞吵架。

8、不準離崗串崗。

9、不準遲到早退。

10、不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。

五、就診流程

一、掛號

主動上前接待就診患者，幫助掛號后告知患者回到導醫(yī)臺，由導醫(yī)給予合理分診。

1、首診患者：

①攜帶身份證或醫(yī)保卡的患者，直接在收費處掛號。②未攜帶證件的患者幫助其填寫登記信息后在收費處掛號。

2、復診患者：

①攜帶就診卡的患者直接在導醫(yī)臺掛號。

②未攜帶就診卡的患者幫助其填寫登記信息后在收費處掛號。

二、就診 就診患者應按疾病的輕、重、緩、急及病種給予合理、有序分診：

1、遇急重癥患者按需給予擔架、輪椅等幫助，必要時開通綠色通 道：可先診療，根據(jù)實際情況再給予補辦就診手續(xù)。

2、就診的老年患者：①有陪人的按需給予擔架、輪椅等幫助，②沒有陪人的要全程給予幫助。

3、就診的嬰、幼、兒童、要隨時做好家屬的情緒及各項安撫幫助（如：倒水、提供紙巾等生活幫助）

三、分診

依據(jù)患者要求，簡單問診，要熟知每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點，根據(jù)患者病種分診并監(jiān)督按序就診：

一診室：外傷、癥狀輕（周一至周三上午（王院長）、周六（專家））二診室：治療、換藥等

三診室：骨病、重癥，老人等特殊患者 理療科：根據(jù)診療項目合理分診

四、檢查、治療、住院

醫(yī)師開具檢查、藥品、治療（理療）處方后，告知患者交費，并及時指引至相關科室。檢查項目：CR拍片、核磁共振、化驗、B超、心電圖、骨密度檢測等。

新入院的患者，醫(yī)師開具住院證后，協(xié)助辦理住院手續(xù)，并將患者及時送至住院部。

五、就診結束

患者治療結束，以送別語與患者告別，如：請按時服藥，請定期復查，復查請攜帶就診卡及檢查資料，祝您早日康復，再見等。

第四篇：醫(yī)美管理1

醫(yī)美管理八要素

管理要以“人性管理”為基點，經(jīng)營醫(yī)院就是經(jīng)營人性。醫(yī)院管理的“八要素”，你知道嗎? 一個基本點

管理應以“人性管理”為基點，經(jīng)營醫(yī)院就是經(jīng)營人性，人性管理是最有效的管理。每個人都渴望得到滿足、尊重、肯定、實現(xiàn)人生價值。

兩種境界

1、人生有兩種境界，一種是舍，一種是得。舍得舍得，有舍才有得。

一個老板曾讓手下的一個老木匠建造最后一棟房子。老木匠想：反正是最后一棟了，隨便應付一下吧。建好后，老板對他說，你為我工作了這么多年，這棟房子就送給你吧。

它給我們的啟示是：生活是人生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使還能活一天，也要活得有意義，有價值，贏得人們的尊重。

2、得是精神，舍是智慧，更是一種人生境界。懂得舍得，人生的運氣就不會太差。

三層定位

1、高層管理者——通才，事業(yè)心。把眼睛看的更遠，把握機遇、爭取時間、果斷實施。

2、中層管理者——專才，進取心。把握自己的專業(yè)知識，挑戰(zhàn)自己的專業(yè)極限，發(fā)揮自己的專業(yè)才能，做好自己的本質工作。

3、基層管理者——干才，責任心。把領導下達的任務一絲不茍的完成好，團結基層的管理者，在任務交付前做好最后的質量檢查，保證任務交付時沒有瑕疵。

掌握三層定位要避開三個盲區(qū)：

①?！悦＃簾o目標、無方向、無思想、無夢想;要有先知能力，看清前方的道路，做到心知肚明。

②盲——眼瞎耳聾：不聽、不看、自我封閉;要下基層了解真實情況，看清事實本質，做到對癥下藥。

③忙——心忙：過于忙，心就會死掉;要學會忙里偷閑，安排好作息，掌握工作重點，做到事半工倍。

四化原則

1、標準化：把重要事項形成標準化的管理制度和管理流程，有效提高工作效率和工作準確性。

2、書面化：將標準化的制度、流程和方法通過書面形式形成模板，便于記憶和溝通。

3、透明化：形成各部門、各科室的員工充分透明的制度體系和文化體系。

4、簡單化：把復雜事務和管理制度流程簡單化，便于培訓和操作。

五位準則

1、定位：管理者既要明確和擺正自己的位置又要努力發(fā)揮個人專長，創(chuàng)造更多的人生價值。

2、到位：做人、做事都要做到位，杜絕形式主義，每一次的事情都要做好。

3、補位：要強調團隊的作戰(zhàn)能力、作戰(zhàn)精神，而不是個人。若在團隊中發(fā)現(xiàn)領導、同事、下屬的不足，要主動提醒或者配合，盡量把事情做得完美。

4、越位：要強調兩層管理：越位檢查而不是指示;越位匯報而不是請示。

5、換位：要站在對方的角度思考問題，己所不欲，勿施于人。要學會包容和理解，還事不能做絕，退一步海闊天空。

六種心態(tài)

1、積極的心態(tài)：積極的人像太陽，照到哪里哪里亮;消極的人像月亮，初一、十五不一樣。

2、開放的心態(tài)：思想開放，心胸開放;員工有理想、有夢想，要創(chuàng)造條件幫助員工實現(xiàn)理想和夢想，不能以小人之心度君子之腹而埋沒人才。

3、正向的心態(tài)：做正確的事，做好事、做善事;你對別人的付出別人不會忘記你，說不定哪一天別人會加倍的償還。

4、正直的心態(tài)：懂得什么該做，什么不該做;醫(yī)院規(guī)定去做的必須要做，沒有規(guī)定的盡管大膽去做，做事只要問心無愧。

5、公平的心態(tài)：持平常心，做自在人;中國的社會組織難免有人情味在作怪，但是領導者一定要做到制度面前人人平等。

6、感恩的心態(tài)：感恩對你一生最重要的兩個人：愛你的人和你的領導，對別人傲慢就是貶低自己。

七種人性

1、充分信任：信任既是一種感覺又是一種情感，更是對人的肯定。

2、相互尊重：人與人之間的交流需要建立在尊重的基礎上，沒有尊重就沒有包容，更談不到能同心協(xié)力把事情做好。

3、給予機會：成大事者，都是機會加能力，有了機會才有發(fā)揮能力的平臺。

4、懂得授權：授權不是放權，授權要進行監(jiān)督;只有授權才能使你的下屬有責任感，他才感覺自己肩負重任，沒有授權他就覺得即使做錯事也是與他無關，他會覺得這不是我決定做的;只有授權才能做出成績，有了成績才有了感恩。

5、學會關懷：關懷是一種愛，也是一種美德，關懷是給人的最高榮譽。

6、實現(xiàn)公平：對管理者而言，公開、公平、公正中，公平最重要，只有一視同仁，公平對待下屬才能形成有效指導。

7、有效激勵：激勵是愛護下屬、滿足下屬，有了激勵，才有希望、才有成績。

八大行為

1、認同文化：文化是思想的源泉，文化是發(fā)展的根本。

2、充滿激情：激情是做事的動力，有激情才有上進心。

3、善于思考：人的成功85%靠智慧，15%靠技術和能力。思考是發(fā)揮智慧的源泉，有了思考智慧才得以發(fā)揮。

4、以身作則：你想讓下屬怎么做，就必須先做給下屬看，下屬才會信服你，尊重你。

5、計劃明確：沒有計劃的行動是盲目的，沒有行動的計劃是無效的，一個好的計劃就已注定事情成功了一半。

6、迅速行動：一個計劃定下來即使是錯的也要立刻執(zhí)行，在執(zhí)行中改進。在今天時間是最大的成本，絕不能浪費。

7、檢查督導：在你吩咐下屬去做一件事后，必須要跟蹤指導。只有這樣才能有效促進結果的快速形成。

8、激勵下屬：一流的激勵出一流的成績，同時，激勵需要經(jīng)?；?。

第五篇：醫(yī)美-合作協(xié)議書

西安xxxxxxxxx有限公司

合 作 協(xié) 議 書

甲 方： 西安xxxxxxx有限公司

乙 方：

簽訂日期： 年 月 日

合作協(xié)議書

甲方：西安xxxxxxxxxxx有限公司

地址：陜西省西安市

乙方：_______________________________________________ 地址：_______________________________________________ 法定代表人：_________________________________________ 電話：_______________________________________________

為了營造良好的整形美容氛圍，提高中國整形美容行業(yè)的服務水平，在業(yè)內形成良好的資源互補、利益共享的商業(yè)環(huán)境，更好的推廣整形項目和美容事業(yè)的發(fā)展，甲乙雙方在自愿平等的基礎上達成一致意見，特訂立如下合作協(xié)議：

一、甲方的責任和義務

1.甲方負責整形美容活動在當?shù)氐陌l(fā)布和推廣服務；

2.甲方制作所涉及的整形美容項目的相關宣傳資料和圖片； 3.甲方組織乙方的相關從業(yè)人員進行短期的培訓或學習交流； 4.甲方不定期派美容專業(yè)人士到乙方營業(yè)場所進行交流指導； 5.甲方及時向乙方反饋近期的活動方案及優(yōu)惠政策；

6.甲方擁有所有手術項目的所有權、使用權、解釋權及最終價格調整制定權； 7.甲方確保整形美容行醫(yī)資質符合國家規(guī)定；

8.甲方負責所有在甲方醫(yī)院醫(yī)療過程中產生的醫(yī)療責任；

二、乙方的責任和義務

1.乙方為甲方提供當?shù)卣蚊廊輼I(yè)的市場信息以供甲方?jīng)Q策； 2.乙方配合甲方進行市場推廣及客戶挖掘； 3.乙方在客戶中積極推廣璽悅醫(yī)療整形美容服務；

4.乙方需按照甲方提供的書面要求或培訓指導內容來對甲方的品牌、項目等各方面內容進行宣傳介紹；

5.乙方的宣傳推廣活動必須滿足甲方醫(yī)療美容整形技術的實際情況，不得做夸大虛假宣傳，必須維護甲方品牌形象；

6.未經(jīng)甲方允許，不得以任何形式及內容，進行甲方名義或涉及甲方信息的營銷活動；

7.乙方應保守甲方的商業(yè)秘密，不得隨意將有關甲方的項目情況，經(jīng)營模式等任意信息泄露給第三方，否則甲方有權終止本合作協(xié)議并根據(jù)損失程度向乙方追究經(jīng)濟賠償；

三、利潤分配

1.本著資源互用、利益共享的原則進行利潤分配；所有整形項目按照市場價成交均五五分成；

2.如未按照市場價成交，則甲方扣除成本（成本包含：住院費、治療費、麻醉費、材料成本費等）后五五分成；

3.與合作商結算：在顧客付清全款并完成整形項目后三個工作日結算完畢； 4.若顧客發(fā)生退款情況，乙方需與甲方風險共提，承擔責任；

四、合作期限

本協(xié)議一式一份，雙方各持一份，各份具有同等法律效力。雙方約定合作期限為______年______月______日起至______年______月______日止。合作協(xié)議到期后，若想繼續(xù)合作，應在合作協(xié)議到期前一個月內，申請合作續(xù)約。

備注：本合作協(xié)議書未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決，協(xié)商不能達成共識的，則向甲方所在地人民法院提起訴訟；

甲方： 簽約人： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系地址： 簽約日期：

乙方： 名稱(店名)： 地址：

法定代表人/負責人： 身份證號： 聯(lián)系電話： 銀行卡卡號： 銀行開戶名： 開戶行： 簽約日期: