第一篇：某酒店市場銷售部人員日常工作管理

XXXXXX酒店市場部銷售人員日常工作管理規(guī)定

第一章 總則

第一條為了使銷售人員日常工作更加規(guī)范，特制定銷售人員日常工作管理規(guī)定，本規(guī)定適用于臨沂明澤華美達酒店。

第二章 職責分工

第二條 酒店總經(jīng)理負責此管理規(guī)定日常實施的總控。第三條市場部負責人負責本部門工作的全面管理。第四條 高級銷售部經(jīng)理負責日常工作的督導及實施。

第三章 工作規(guī)范及工作標準

第五條 餐飲銷售部工作規(guī)范

（一）銷售上下班時間（有會議跟辦時，按照客戶會議時間安排上下班時間）1.正常班次：上午8:30—19:00 8:30—8:50 召開部門晨會

8:50-11:00 進行店外客戶拜訪/電話拜訪 11:00-11:20 就餐 11:20-12:10 大堂引領(lǐng) 12:10-13:30 餐中跟進

14:00-16:30 客戶拜訪/電話拜訪/客戶資料整理 16:30-17:00 晚餐餐前準備及檢查 17:00-17:20 就餐

17:20-17:30 整理儀容儀表、補妝 17:30-18:20 大堂引領(lǐng) 18:20-19:00 餐中跟進 2.內(nèi)值班人員上班時間：上午8:00—20:30（每天一人輪值）

8:00-8:30 跟辦早餐前臺退房，認識客房客戶和處理客人的異議 8:30—8:50 召開部門晨會

8:50-10:00 在大堂跟辦客戶退房,征詢賓客意見

10:00-10:40 店內(nèi)電話回訪（回訪前一天消費客人、潛在客戶）10:40-11:00 中餐餐前準備和餐前檢查 11:00-11:20 就餐 12:10-13:30 餐中跟進

14:30--17:00 電話拜訪、發(fā)送短信、處理店內(nèi)預定和帶客人參觀等。17:00-17:20 就餐

17:20-17:30 整理儀容儀表、補妝 17:30-18:20 大堂引領(lǐng) 18:20-20:30 餐中跟進

（二）高級銷售經(jīng)理日常工作內(nèi)容及規(guī)范（1）日工作

① 參加市場部晨會，簡要匯報當日拜訪計劃，并聽取總監(jiān)對當日工作進行安排;② 檢查本部門成員的儀容儀表等，并對本部門員工進行工作安排和指導； ③ 檢查銷售人員的客戶拜訪準備及資料整理情況（準備客戶拜訪資料、名片，電話預約拜訪客戶與部門人員交流客戶拜訪情況，并做到資源共享）； ④ 按照工作計劃督導本部門人員對一天工作進行安排，每天合理安排和銷售人員進行店外和店內(nèi)的客戶維護、團隊/會議跟辦等，為客人提供所需服務； ⑤ 查看預定情況，安排人員對客戶消費進行跟辦，并合理分配當餐銷售人員的新客戶跟餐數(shù)量； ⑥ 每日下班前審核銷售人員日報、顧客信息，及銷售人員的拜訪信息資料卡等相關(guān)記錄；

⑦ 按照工作計劃督導銷售人員工作安排，合理安排銷售人員進行店外和店內(nèi)的客戶維護、團隊/會議跟辦等，為客人提供所需服務，并進行督導檢查； ⑧ 每日查看在店客人報表及住店報告，掌握常住客人的主要信息及聯(lián)系方式。⑨ 負責日常儲值卡辦理的督導;（2）周工作

① 參加市場部及酒店例會，上周工作情況、業(yè)績完成情況、客戶重要信息、團隊信息、部門上周存在的問題、重要客戶的入住信息以及下周工作重點。② 協(xié)助市場部總監(jiān)每周日制定周市場分析報告，對市場進行分析； ③ 結(jié)合本部門獲得的客戶團體/會議信息及時與部門成員做好協(xié)調(diào)、跟辦、接待等工作；

④ 對所分管的競爭對手情況，安排本部門人員根據(jù)要求進行調(diào)查，并對調(diào)查情況進行把關(guān)，每周對市場信息做出總結(jié)；

⑤根據(jù)客戶維護需要，每周五12:00 前列制下周的客戶拜訪計劃，對銷售人員工作進行總體安排，并審核銷售人員的周客戶拜訪計劃。⑥每周進行相關(guān)競爭對手的市場調(diào)研工作； ⑦盤點本周儲值卡辦理數(shù)量。（3）月/季度工作

① 每月28 日前根據(jù)月度客戶消費情況，組織本部門人員對所管理客戶進行分析，對消費波動較大的客戶分析原因，提出銷售對策，并做出本月客戶維護重點及實施方案；

② 將上月獲取的下月團隊信息等做出跟進和維護報告，并報市場部總監(jiān)審閱； ③ 負責對所管理客戶去年同期的團隊/會議情況進行盤點分析，與部門成員共同商訂開發(fā)措施，并組織實施；

④ 負責將本部門每月的新客戶開發(fā)進行統(tǒng)籌安排，并與部門成員共同完成開發(fā)任務，每月25 日上交市場部總監(jiān)審核；

⑤ 對部門季度客戶消費級別進行轉(zhuǎn)換，將轉(zhuǎn)換的內(nèi)容對部門人員按獎勵政策進行獎懲；（4）年工作

① 提供客戶全年消費情況，做好市場調(diào)研，協(xié)助市場部總監(jiān)編制年度銷售預算； ② 根據(jù)所管轄客戶消費情況，進行總結(jié)與分析；

③ 對自己一年工作情況進行總結(jié)，并根據(jù)做出下一年的工作思路； ④ 每年11 月份積極調(diào)動部門完成下年度客戶計劃的編寫。

（三）銷售經(jīng)理、銷售主任日常工作內(nèi)容及規(guī)范（1）日工作

①參加市場部晨會，匯報當日客戶拜訪計劃、需協(xié)調(diào)解決問題（值班人員每天早上8:00 跟辦早餐后參加部門晨會）；

② 客戶拜訪準備與資料整理（準備客戶拜訪資料、名片，電話預約拜訪客戶與小組人員交流客戶拜訪情況，并做到資源共享）；

③ 每日根據(jù)工作計劃進行客戶拜訪、店內(nèi)跟辦、會議跟辦、電話拜訪，并填寫相應表格；

④ 電話拜訪：對登門拜訪未成功的、需跟進的、大中型城市的黃頁中大型企業(yè)、政府單位及到店消費過的散客、在住散客及會員客戶進行電話回訪（店內(nèi)值班人員電話拜訪20 個以上，對昨日來用餐的所轄客戶或新客戶進行電話回訪，征詢就餐意見并宣傳酒店的新推菜品等；非值班人員電話拜訪10 個）。⑤ 負責團隊、會議的洽談與跟辦。

⑥ 根據(jù)既定的任務指標，每天保證完成儲值卡的銷售任務；

⑦ 店內(nèi)值班人員，對所有住店的客戶均要進行關(guān)注，在入住高峰期、退房高峰 期進行店內(nèi)跟辦，對住店客戶在店內(nèi)的用餐進行跟辦，并征詢客人的消費意見。⑧每天各銷售人員下班前請將相關(guān)拜訪信息及各種表格上交市場部秘書。（2）周工作

① 每周一參加市場部組織的部門例會，匯報上周工作情況、業(yè)績完成情況、客戶重要信息與團隊信息以及下周工作重點；

② 根據(jù)客戶維護需要，每周五12:00 前列制下周的客戶拜訪計劃； ③ 周六、周日整理本周客戶資料、分析客戶消費情況； ④ 盤點本周儲值卡的辦理情況及新客戶開發(fā)情況，并上報審核；

⑤ 根據(jù)需要和安排對競爭對手經(jīng)營情況進行調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析。（3）月/季度工作

① 每月30 日前根據(jù)月度客戶消費情況，對所管理客戶進行分析，對消費下滑的客戶分析原因，提出銷售對策，根據(jù)高級經(jīng)理及總監(jiān)安排，重點做好客戶服務與拜訪工作；

② 每月5 日前參加市場部組織的月度部門例會； ③ 每月5 日前參加市場部組織的客戶分析會；

④ 每月25 日前將本月開發(fā)的新客戶進行統(tǒng)計，并統(tǒng)一上報審批；

⑤ 負責協(xié)助高級銷售經(jīng)理對所管理客戶去年同期的團隊/會議情況進行盤點分析，商訂措施，并進行實施；

⑥ 安排銷售人員對競爭對手、宏觀市場每月進行兩次調(diào)研，并形成調(diào)研總結(jié)。⑦ 聯(lián)系訂房網(wǎng)、旅行社等中間商，開發(fā)酒店客房銷售渠道。（4）年工作

① 根據(jù)所管轄客戶消費情況，進行總結(jié)與分析； ② 每年11 月份完成下年度客戶計劃的編寫。(四)銷售部人員日常工作標準 1.店外拜訪/電話拜訪：

（1）非值班銷售人員：每日店外拜訪不少于8家、電話拜訪不少于10個；（2）值班銷售人員：電話拜訪不少于20個，早餐、前臺意見征詢不少于10條；（2）高級銷售經(jīng)理每周根據(jù)上周銷售經(jīng)理/主任資料卡信息，進行抽查拜訪8家； 2.店內(nèi)跟辦：每間宴會包間的餐飲客戶都進行跟行。

3.市場調(diào)研：每周對所負責的競爭對手酒店進行1 次調(diào)研，每月形成市場調(diào)研報告。

（三）客房銷售部人員日常工作標準

第四章 日常管理

第六條 銷售工作的日常管理

（一）高級銷售經(jīng)理對銷售經(jīng)理/主任的日常工作管理

1.每日例會前對部門員工的儀容儀表進行檢查，并做好記錄，若有問題及時反饋給相關(guān)人員進行整改。

2.每周一至周五每日晨會，由銷售人員匯報當日拜訪計劃、團隊會議接待情況，由高級銷售經(jīng)理對當日工作給予指導。

3.高級銷售經(jīng)理周一至周五每日16:30 前，對銷售人員當日的店外拜訪資料卡、電話拜訪記錄表進行檢查，對存在的問題反饋于銷售人員，檢查完畢后交至市場部秘書處。

4.高級銷售經(jīng)理每日對銷售人員的店內(nèi)跟辦區(qū)域給予明確，并對店內(nèi)跟辦進行抽查與指導，每日安排一名店內(nèi)值班人員，負責店內(nèi)銷售、記錄客人反饋的重要的信息，并整理、反饋給高級銷售經(jīng)理檢查，審核后給市場部秘書。5.每周五由高級銷售經(jīng)理對銷售人員下周周拜訪計劃、新客戶開發(fā)計劃、市場調(diào)研計劃給予檢查與指導。

（二）市場部負責人的日常工作管理

1.市場部負責人每天對部門員工的儀容儀表、禮儀規(guī)范進行抽查，抽查的頻次每周不少于2 次。

2.每日開部門會議時由銷售人員匯報當日拜訪計劃/客戶拜訪情況、團隊會議接待情況，高級銷售經(jīng)理對當日工作的安排給予指導，市場部負責人對部門經(jīng)理及銷售人員的工作給予統(tǒng)籌安排/指導。

3.每日17:00 后對銷售人員的客戶拜訪資料卡、電話拜訪記錄表進行審核，對部門經(jīng)理未檢查出來的問題給予指導。4.每天對銷售人員的店內(nèi)跟辦情況進行檢查。

5.每周召開市場部周例會，對部門出現(xiàn)的共性問題給予剖析，對銷售人員進行思想教育，并抽出30-60 分鐘的時間給予業(yè)務培訓。

6.每月市場部負責人對銷售人員的上月出現(xiàn)問題的整改情況給予檢查與指導。7.每月對每位銷售人員的客戶拜訪情況至少抽查一次。

（三）銷售表格的管理及審批

1.每日銷售表格：包括客戶拜訪資料、電話拜訪、意見征詢周一至周五每日17:00 之前交至高級銷售經(jīng)理辦公桌處，經(jīng)理/總監(jiān)于當日批閱完畢。

2.每周銷售表格：包括下周工作計劃、市場調(diào)研報告、新客戶開發(fā)表,每周五上午17:00 前交至市場部秘書處。

3.每月/季度銷售表格：包括月度客戶分析資料/季度客戶轉(zhuǎn)換分析,每月/季度末30 日上午12:00 前上交電子版分析至市場部秘書處。

第五章 處罰措施

第八條 銷售人員不按規(guī)定執(zhí)行者，出現(xiàn)一次給予崗位工資的2%處罰。第九條 銷售經(jīng)理工作不負責任，未按規(guī)定對銷售人員進行管理，每出現(xiàn)一次給予崗位工資的2%處罰。

第十條 市場部負責人未按規(guī)定對銷售人員進行管理，每出現(xiàn)一次給予崗位工資的2%處罰。

第十一條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸XXXXX酒店市場部。

第二篇：銷售部日常工作管理（模版）

一、銷售部日常工作管理

1)公司所有的規(guī)章制度從發(fā)布當日起生效。

2)銷售部從即日起實行上班打卡制，上下班時間規(guī)定為：上午：9：00 ——12：00 下午：

2：00 ——18：00。如需住舍的員工，可向公司申請住舍。

3)銷售人員應自行制定相應的工作計劃，對目標市場和客戶實施合理高效的跟蹤管理，每天外出前需向經(jīng)理或總經(jīng)理說明去向，同時預估回來時間，如當天無法回公司打卡，需電話通知經(jīng)理或總經(jīng)理。

4)所有銷售人員每天必需拜訪有效客戶3個，一周為15個有效客戶，一個月最少有65

個有效客戶。銷售人員應根據(jù)每天拜訪的實際情況，如實填寫“業(yè)務員工作報表”，五天為一周期，發(fā)回公司存檔。公司將會定期對各銷售人員的工作報表進行抽查，如發(fā)現(xiàn)一次弄虛做假，將取消該員工當月所有報銷的30%，當天按曠工處理（曠工一天，扣兩天工資）。如發(fā)現(xiàn)第二次做假，公司將對該員工除名（該員工在除名后，需將其所簽合同未收款項全部收回）。

5)“項目報備表”的完善。所有銷售人員需將現(xiàn)有的項目（包括已簽合同項目及重點跟蹤

項目）填寫好“項目報備表”?！绊椖繄髠浔怼敝械膬?nèi)容要求全部填寫完整后交由公司存檔，如無法填寫的，需繼續(xù)跟進，盡快完善交回公司。

6)如銷售人員未做項目報備，而簽定的銷售合同，該項目的提成不按公司提成方案結(jié)算，由公司領(lǐng)導商議后發(fā)放。銷售部人員為開發(fā)、維護項目的招待費、娛樂費的使用，必須經(jīng)銷售經(jīng)理呈報總經(jīng)理核實同意方可使用。公司做好項目開發(fā)維護費用的記錄。

7)業(yè)務員的交通費，通訊費根據(jù)現(xiàn)有公司規(guī)章制度執(zhí)行（交通費300元/月，通訊費300

元/月），如業(yè)務員當月未完成的發(fā)貨量，交通費、通訊費不予以報銷。

8)所有銷售人員的車補，油費，路橋費，招待費等報銷都將根據(jù)該銷售人員當月的工作業(yè)

績考核后，講行發(fā)放。

9)銷售人員要做好每一個訂單的跟蹤協(xié)調(diào)工作，包括的回收，貨物的交收、貨款的收取、合同的執(zhí)行等情況。若因人員跟蹤不力造成公司損失，公司將作出相應懲處。

10)銷售人員應每天及時向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報工作情況，如遇異常情況和重大工程項目，要

迅速與總經(jīng)理溝通，以便快捷的制定相應政策。

11)銷售部人員的錄用由總經(jīng)理考核錄用。試用期限為三個月。公司對錄用人員在試用期或

是正式期認為不合格人員將提前通知作辭退處理。錄用人員辭職須提前一個月向公司提請辭職申請書并報批。離職人員在離職前需辦好相關(guān)交接手續(xù)方可正式離職。

第三篇：銷售部日常工作

銷售部日常工作安排

開會（培訓）：

1.每周一、三，周六由經(jīng)理培訓安排本周計劃和本周總結(jié)。

2.每天有主管輪流集體開會（提高主管的講話能力和引導能力）

3.每天早會時間在8:30~8:50（安排一天的工作，激勵員工調(diào)動積

極性），夕會在17:20（記錄一天的電話量和意向客戶量，指出

工作中的不足之處，總結(jié)問題點，提出解決辦法）。

新員工安排：

1．新員工有經(jīng)理和主管招聘，經(jīng)理面試。合格后分配到小組在由

其主管培訓考核。

2．新員工考核嚴格按照新員工入職和辭退制度執(zhí)行。

3．每組人員安排為8個（不含主管）多則按淘汰制，如有變動另

行通知。

主管要求：1.銷售部暫且兩名主管，主管起監(jiān)督、引導和管理作用。

2.主管分管每組日常工作（開會、請假申報、衛(wèi)生安排，員工考

核等）。

3.每天工作中途休息上午10點休息10分鐘，下午15點休息15

分鐘，有主管控制。

4.主管要掌握了解組員的心理浮動，看到組員工作狀態(tài)不佳及時

加以調(diào)解和心理疏導。

5.組員出現(xiàn)工作態(tài)度問題，及時引導上報討論辭退問題。

工作要求：1.工作期間不得隨意亂走動，不得大聲講話影響其他同事工作。

2.工作中有問題及時和主管溝通工作不得和其他同事談論與工作

無關(guān)的話題。

3.工作中遇到問題及時和主管溝通。

4.工作中不允許成群結(jié)對出去抽煙，煙頭不能亂丟棄，違反罰打

掃衛(wèi)生一周。

5.工作中態(tài)度端正，堅決不允許混日子心態(tài)。工作中積極向上，具有較高的團隊精神。

6.銷售團隊必須有激情和活力。.

第四篇：酒店市場銷售部籌備

酒店市場銷售部籌備

1.市場推廣及銷售部籌建辦公室的設(shè)立；包括：辦公用品及辦公設(shè)備、美術(shù)設(shè)計 2.與工程部總監(jiān)聯(lián)系，確定銷售部位置及平面設(shè)計圖，到酒店工地現(xiàn)場察看，3.制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經(jīng)理，并 開始招聘主要人員如商務、旅游銷售經(jīng)理及公關(guān)經(jīng)理； 4.制定出酒店籌建期銷售部工作計劃及控制政策與程序； 5.確定本部門各種表格及標準合同。

6.制定銷售部開業(yè)需用的各種設(shè)備、用品的采購計劃及印刷品清單，并提交至 7.深切了解酒店的各種房間的設(shè)施、面積及酒店所有設(shè)施，與總經(jīng)理、客務總 監(jiān)、人力資源總監(jiān)、財務總監(jiān)等討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策； 8.根據(jù)管理公司提供的資料，結(jié)合本部門的實際情況，編寫出銷售部的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個銷售部工作的政策與程序；

9.開始進行大量當?shù)鼐频晔袌黾吧虅?、旅游、餐飲、娛樂等市場調(diào)查，收取各 種材料，建立完整市場調(diào)查檔案庫，完全了解當?shù)厥袌鰻顩r。

10.結(jié)合本酒店實際情況，與總經(jīng)理、各部門總監(jiān)等研究，確定酒店市場定位、客源結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、確定本酒店的主要競爭對手等，并制訂酒店各 種房價結(jié)構(gòu)（包括餐飲部分），完成酒店開業(yè)市場推廣計劃及預算（NARKETING 11.確定開業(yè)前后酒店各種印刷品，包括：宣傳冊、單張、推廣小冊子等，并安排發(fā)外印刷；

12.編寫整理培訓員工的培訓資料及制定課程安排（注意必須安排與前廳部的交又培訓）；

13.制定招聘本部門員工的招聘計劃，包括：招聘人數(shù)、職位、招聘條件、招聘 程序、初試、復試的試題、錄取程序等；（需考慮盡量招募有經(jīng)驗及客源的人員）14.建立銷售部檔案管理系統(tǒng)及市場預測程序。

15.與各對手酒店銷售部及當?shù)孛襟w及主要旅游業(yè)建立良好關(guān)系，以便日后順利開展工作；

16.與財務總監(jiān)、客務總監(jiān)及前臺經(jīng)理協(xié)商，完善團體接待程序及控制方案（特 別考慮對銷售、前臺、收銀等人員的監(jiān)控方案）；

17.制訂籌建期及開業(yè)推廣銷售方案及預算，確定市場推廣計劃、銷售計劃、公 關(guān)廣告計劃等，對銷售人員進行客源市場劃分及工作安排，并確定相關(guān)促銷方案（必須包括商務、政府部門、旅游業(yè)等）；

18.至少在酒店開業(yè)前3個月，根據(jù)計劃全面展開大量市場推廣及銷售工作，包 括郵寄、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、電視及報紙廣告、國際及國內(nèi)旅游展銷會等，簽訂大量商務及旅游業(yè)和約，簽訂大量網(wǎng)絡(luò)銷售和約，為酒店試業(yè)及開業(yè)奠定客 源基礎(chǔ)，以期在市場競爭中掌握主動。

19.與客務部、餐飲部討論接待重要客人的服務程序，報執(zhí)行總經(jīng)理審批后歸入 本部的工作政策與程序之文件中；

20.與電腦部、前臺及財務部完成酒店開業(yè)后各種報表及數(shù)據(jù)在酒店電腦系統(tǒng)的 建立，特別是市場部所需的各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)；

21.與各部門協(xié)調(diào)，籌辦酒店開業(yè)典禮，確認佳賓名單及安排接待程序，進行彩 22.酒店開業(yè)典禮并準備感謝信及建立聯(lián)系。公共關(guān)系部（隸屬市場推廣及銷售總監(jiān)）

1.與市場推廣及銷售總監(jiān)及執(zhí)行總經(jīng)理確定酒店標志、字體，酒店主體色調(diào)、所 有客房、餐飲、溫泉部門設(shè)施的的標志、名稱，酒店內(nèi)部各種指示牌的設(shè)計圖案（CI ORVI設(shè)計)等，報總經(jīng)理審批； 2.了解當?shù)貜V告、印刷市場情況；

3.協(xié)助各部門美術(shù)制作，包括所有酒店對客印刷品及宣傳品： 4.設(shè)計酒店報紙、電視廣告，及主要口岸廣告牌； 5.參與籌建期酒店內(nèi)部裝飾及擺設(shè)設(shè)計；

6.與本地及主要客源城市各宣傳媒體、政府部門等建立良好合作關(guān)系，提供各種 酒店消息，爭取籌建期多見報多暴光，提高酒店良性知名度； 7.按酒店規(guī)定的預算，列出酒店各種宣傳廣告所需媒體及費用明細報市場推廣及 銷售總監(jiān)和執(zhí)行總經(jīng)理審批。

8.設(shè)計及審定酒店各種印刷品的顏色及排版等，報市場推廣及銷售總監(jiān)和執(zhí)行總 經(jīng)理審批。

9.策劃酒店開業(yè)典禮的整個程序，預算被邀請參加典禮之政府部門及其它人員名 單，待審批后負責與銷售部派發(fā)請束。

10.指導策劃安排開業(yè)典禮的所有裝飾及場地布置等。

第五篇：酒店市場銷售部職責

市場營銷部崗位職責 營銷總監(jiān)崗位職責

一、在總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責市場營銷部工作，確保本部門職能的正常發(fā)揮。

二、制定并組織實施銷售工作計劃，督導營銷人員進行市場開發(fā)。

三、做好酒店的宣傳、推廣工作，為酒店樹立良好的企業(yè)形象，使客人深入了解酒

店，并贏得客人的信賴與支持，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益。

四、負責酒店的市場開拓、客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

五、定期組織銷售員進行市場調(diào)研工作，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)

展趨勢，并及時向酒店領(lǐng)導匯報以便及時應對市場變化。

六、制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，負責酒店經(jīng)營

產(chǎn)品的銷售工作。

七、負責本部門的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量，以及本部門人員的工作指揮、考核權(quán)，制

定、修訂本部門各級人員的職責與權(quán)限，樹立和改善人員的形象。

八、督導，檢查銷售人員的市場開發(fā)與客戶的維護情況。

九、拜訪重要客戶、旅行社，維護良好合作關(guān)系。

十、協(xié)調(diào)、參與重要客人的接待。

十一、協(xié)調(diào)、溝通與酒店各部門的工作事務。

十二、完成上級領(lǐng)導委派的其他工作。

銷售部經(jīng)理崗位職責

一、全面協(xié)助總監(jiān)工作，并負責本部門的具體工作，負責市場客戶的開發(fā)，銷售及

管理工作。

二、督導本部門員工的工作，督導下屬銷售人員進行市場開發(fā)，做出市場銷售導向，針對銷售情況形成工作報告

三、定期服務監(jiān)督、檢查工作，負責酒店客房及其他營業(yè)場所的銷售工作，并做好

相應記錄。

四、定期組織銷售會議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。

五、定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。

六、積極主動與其他旅游行業(yè)、企事業(yè)單位聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客

戶，努力拓寬酒店業(yè)務。

七、收集客戶對酒店的反饋意見及建議，并及時上報市場營銷部總監(jiān)，以便改進工

作。

八、建立市場客戶檔案資料，建立良好的客戶關(guān)系。

九、協(xié)調(diào)好與酒店其他部門的關(guān)系，做好對重要客人的優(yōu)質(zhì)服務工作。

十、協(xié)助總監(jiān)與社會各團體、組織、新聞媒體保持良好的關(guān)系。

十一、負責提供酒店的最新優(yōu)惠促銷方案。

十二、完成上級委派的其它工作。

銷售部主管崗位職責

一、全面協(xié)助經(jīng)理、總監(jiān)工作，落實市場客戶的開發(fā)、銷售及管理工作。

二、負責每月做好客戶的訂房電話、傳真業(yè)務，做好訂房資料、合同、客戶資料的歸檔工作，并及時報告主要客人和回頭客的信息反饋。

三、與總臺保持聯(lián)系，掌握客房當天預訂情況，掌握每天的客流量，以及客房的完好率和使用率。

四、協(xié)助財務做好會議、團隊等帳務處理工作。

五、定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。

六、積極主動與其他旅游行業(yè)、企事業(yè)單位聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，努力拓寬酒店業(yè)務。

七、收集客戶對酒店的反饋意見及建議，并及時上報市場營銷部經(jīng)理、總監(jiān)，以便改進工作。

八、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，確保酒店各項營銷工作落到實處。

九、了解市內(nèi)其他長駐外商情況，與其建立客源關(guān)系。

十、了解同行業(yè)競爭對手的經(jīng)營策略及促銷手段并及時向上級反饋信息以便酒店

及時調(diào)整市場策略。

十一、完成市場營銷部經(jīng)理、總監(jiān)交辦的其他工作。

十二、負責落實酒店的最新優(yōu)惠促銷方案，做好宣傳推廣。

十三、做好本部門銷售員的督導與檢查工作，確保本部門各項工作正常開展并落

到實處。

銷售員崗位職責

一、負責與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務。

二、每天訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集客戶資料，并形成每天銷售工作報告；

根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。

三、負責團隊、散客及宴會、會議等服務項目的銷售工作，按要求及時填寫《預

定單》與《宴會、會議預定單》，做好接待準備及服務工作。

四、根據(jù)酒店價格政策，拜訪客戶，進行推介，以達成協(xié)議，簽署合同，并形成相應的工作記錄。

五、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務。

六、根據(jù)上級領(lǐng)導的安排，負責搜集、整理市場情報及銷售信息，并對市場客戶的檔案資料進行收集整理。

七、及時處理客人的投訴，無法處理的要及時向部門主管反饋以便及時解決。

八、負責團隊、散客及宴會、會議等服務項目的銷售工作，并做好跟進服務工作。

九、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對重要客人的服務。

十、按時按質(zhì)完成工作任務及報告。

十一、與客戶保持密切關(guān)系，根據(jù)不同季節(jié)、不同市場情況提出合理化建議并落實

推廣銷售方案。

十二、完成市場營銷部上級領(lǐng)導交辦的其他工作。

預訂員崗位職責

一、接待旅行社電話或傳真訂房，詳細記錄客人的用房日期、數(shù)量、司陪量及入住

天數(shù)、用餐時間及標準和人數(shù)，并按客人的要求及酒店的當天的預訂情況及時地回復客人的電話和傳真預訂。

二、負責預訂下單工作。根據(jù)預訂情況提前一天將第二天的預訂以下單形式通知相

關(guān)部門以便做好接待工作。

三、負責團隊的跟蹤工作：團隊抵達前3小時，要與領(lǐng)隊、導游聯(lián)系，了解團隊是

否變化或特殊要求，并及時地知會相關(guān)部門進行及時地安排，確保團隊接待工作順利進行。

四、及時反饋旅行社重要客人的信息，以便酒店做好接待工作。

五、負責旅行社的溝通與協(xié)調(diào)工作，并及時地向各旅行社推銷本酒店的各項活動及

優(yōu)惠政策。

六、及時處理好客人的電話、傳真投訴并上報上級領(lǐng)導，維護良好的賓客關(guān)系。

七、做好預訂的統(tǒng)計工作，為酒店領(lǐng)導決策提供依據(jù)。

八、負責過期傳真件、預訂資料的整理歸檔工作。

九、負責本部門傳真的接收和發(fā)放。

十、準備本部門各種銷售文件、備忘錄、合同和銷售契約，負責各種文件的打印、上報和下發(fā)，并做好記錄。

十一、負責銷售數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計分類工作。

十二、負責填寫本部門辦公用品申領(lǐng)表，并從倉庫取回用品，并對辦公用品進行按

需分發(fā)，妥善保管并做好記錄。

十三、填寫本部門采購申請表，并進行跟蹤落實。

十四、做好辦公室的日常衛(wèi)生工作。

十五、收取文件并做好各員工的傳閱工作，閱后及時進行歸檔處理。

十六、完成部門主管、領(lǐng)導布置的其它各項工作。值班人員的崗位職責

一、值班期間不論接到本部門那個工作崗位的工作內(nèi)容，都要及時去處理。

1、辦公室的日常工作；

2、會議的接待；

3、收到傳真件要及時處理、如是其他部門的傳真件電話通知相關(guān)部門；

4、接到傳真件及電話的預定詳細做好記錄并下單；

5、廣告的接收及督促安裝。

二、不得擅自離開工作崗位。

三、完成部門領(lǐng)導布置的其它各項工作。篇二：酒店營銷部各崗位職責

酒店營銷部各崗位職責

一、市場營銷部經(jīng)理崗位職責：

1、根據(jù)酒店近期和遠期經(jīng)營目標，綜合市場情況，負責提出并參與制定酒店對外銷售以及招攬客源的計劃。

2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)和客戶的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向總經(jīng)理提交書面報告。

3、保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團大公司、政府部門的密切聯(lián)系，并同各個客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

4、負責酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽和影響力。

5、指導酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施和落實。

7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習、更新專業(yè)知識，提高銷售技巧，以適應市場的變化。

8、定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高營銷部人員的思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責任感。

9、審閱每天的業(yè)務報表，了解當天酒店客房出租率、營運狀況、接待情況，組織協(xié)調(diào)各部門，按照規(guī)定要求接待好vip客人。

10、每天向總經(jīng)理提交銷售活動和公關(guān)活動的計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準備宣傳資料，制定行動方案。

11、月底做好當月酒店營運狀況分析與下月營銷部工作計劃，交總經(jīng)理審批，及時匯總當月客戶投訴情況，以書面形式交予總經(jīng)理審閱。營銷員的崗位職責、工作項目、程序與標準

一、工作職責

1、熟悉酒店各項服務設(shè)施設(shè)備、各服務項目的質(zhì)量要求和價格標準，了解學習前后臺專業(yè)服務知識，提高自身的綜合業(yè)務技能。

2、嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃和工作安排。

3、積極收集市場信息，并向部門準確的提供，便于部門獲得最佳信息，以制定最高住房率和最高房價的促銷計劃。

4、認真建立銷售業(yè)務的客戶檔案，在分工負責的業(yè)務范圍內(nèi)，把部門的資源信息整合起來，充分發(fā)揮團隊的集體作戰(zhàn)能力。

5、積極的走進市場與客戶，保持與各商務客戶及旅行社的業(yè)務溝通和感情聯(lián)絡(luò)，不斷開發(fā)新的業(yè)務市場和業(yè)務客戶。

7、維護分管的業(yè)務客戶，隨時向部門或酒店領(lǐng)導反饋客人的意見，不斷改進酒店的服務質(zhì)量，杜絕一切向客戶亂拉關(guān)系、索要禮品等不正之風。

8、及時接收、發(fā)送預訂傳真，根據(jù)傳真內(nèi)容，按照分工和授權(quán)，仔細填寫會議、團隊入住通知單、會議接待通知單及各種會務要求，并盡快送達有關(guān)部門。

9、與客房前廳、餐飲有關(guān)部門保持密切的協(xié)調(diào)與配合，隨時處理好有關(guān)客戶、會議、團隊業(yè)務需求的臨時變化與保障。

10、確定當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是vip客人需按酒店和部門的要求跟進服務，并檢查即將到達團隊有無特殊要求（pop指示牌、橫副、會標、簽到臺、鮮花、茶水、所需房間數(shù)、房卡、會議室等），有無按要求準備完善，確?？腿隧樌胱【频辍?/p>

11、按時參加部門例會，提高自身的紀律觀念，努力完成銷售指標。

二、會議團隊銷售：

1、定期走訪政府機關(guān)、金融、教育、衛(wèi)生等機關(guān)部門以及國有大中型企業(yè)等大型團隊，制定每周走訪計劃。

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門的聯(lián)系。

3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。

4、接待好來店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。

6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。

7、做好市場調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報市場情況。

8、嚴格實行房價審批權(quán)限，對特殊價格要保密。

9、處理好與酒店其他部門的關(guān)系。

10、做好重要政府團隊的vip接待。

三、旅行社銷售：

1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會展公司，尤其是膠東半島，濟南等周邊地區(qū)總部，制定半年走訪計劃。當?shù)芈眯猩珉S時走訪

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門的聯(lián)系。

3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。

4、接待好來店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。

6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。

7、做好市場調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報市場情況。

8、嚴格實行房價審批權(quán)限，對特殊價格要保密。

9、處理好與酒店其他部門的關(guān)系。

四、宴會銷售：

1、全面負責宴會、會議、展示會的推銷、預定工作。

2、制定宴會銷售的市場推銷計劃，建立并完善宴會銷售部工作程序和標準，制定宴會銷售制度并指揮實施。

3、建立、改善宴會日記，客戶合同存檔，宴會訂單及散客資料的存檔記錄，使之成為有效的工作手段。

4、制定一周出訪與電話銷售計劃，交部門經(jīng)理。周末與營銷部經(jīng)理共同回顧一周出訪情況，做出總結(jié)。

5、做好銷售報告，詳細記錄每次出訪與電話銷售情況。

6、向營銷部經(jīng)理每次出訪的收獲以及客人的反饋意見，與營銷部其他小組緊密溝通，共同處理營銷部接下的活動。

7、解決來訪客人的需求，向客人提供必要的信息，與客人商討活動細節(jié)安排。

8、出訪宴會客戶，做好內(nèi)部接待。

9、實地檢查接待準備工作，保證所有安排兌現(xiàn)，與宴會部經(jīng)理協(xié)調(diào)，確保接待服務的落實。

10、與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決客戶的特殊需求。

11、活動完畢后，向客戶發(fā)出感謝信。收集客戶反饋意見，如有問題，及時反映給餐飲部經(jīng)理與餐飲總監(jiān)，以便及時處理和糾正。

12、處理營銷部經(jīng)理指派的與宴會有關(guān)的特殊事務，參加酒店的活動，做好公關(guān)工作。

五、商務銷售：

1、熟悉酒店周邊大商社、公司集團（尤其是外資企業(yè)），并定期登門拜訪。

2、建立客戶檔案，以電話、傳真、郵件等形式，保持聯(lián)系。

3、定期或不定期舉行大公司辦公室主任（秘書，主管接待的副總）聚會，加強聯(lián)絡(luò)，增進感情。

5、不斷開發(fā)新的客戶市場，擴大客戶網(wǎng)絡(luò)。

6、協(xié)調(diào)好與酒店各相關(guān)部門的關(guān)系。

7、安排好客戶的入住、餐飲等活動事宜。

8、協(xié)助財務做好客戶催收帳款。篇三：酒店市場營銷部崗位職責和操作流程

酒店市場營銷部崗位職責和操作流程

（一）市場營銷部崗位職責：

1、團隊經(jīng)理崗位職責：

1）建立有關(guān)旅游團隊預定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。3）及時接收、發(fā)送預定傳真，不得以任何理由延誤。4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預定單，送報審批。5）將以確定的預定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預定，為銷售工作提供參考。8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認當日入住團隊，有責任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是vip。

2、商務銷售經(jīng)理崗位職責：

1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務項目和專業(yè)知識。2）嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認真建立銷售業(yè)務檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當?shù)毓潭蛻?，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。10）有責任協(xié)助財務解決應收帳款。11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。

3、文員崗位職責：

1）準確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。4）為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人事部。10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預定單等。13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學習，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領(lǐng)導，服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。

9、主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度（p&p/h&r015）執(zhí)行

2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。2）制服合體、清潔、無破損、無油污。3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。

2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。11）工作中愛護公物、工具和設(shè)備等。

12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約： 1）自我介紹自己所服務的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。-當春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”------順水推舟，隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會議活動洽談標準程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。

6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。

10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。

2、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預定程序：

1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。

（七）會議預定程序：

1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求

2、向預訂客戶介紹會議室的服務設(shè)備。

3、邀請參觀會場。

4、確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預約和鮮花的預訂。

（八）網(wǎng)絡(luò)預定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預訂傳真，根據(jù)預訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認。

2、根據(jù)預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。

3、每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應相應調(diào)整且提前通知。

9、每月初由

網(wǎng)絡(luò)公司財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。

（九）團隊預定接待程序：

1、接收團隊預訂傳真，根據(jù)預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。

3、送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

（十）何為vip客人：

任何一個入住酒店的客人都是vip，但對一些特殊的客人我們視為vip，根據(jù)本酒店情況vip分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據(jù)gm dos 所指定的客人

7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人

10、由公司要求按vip接待的但必須經(jīng)gm dos同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導

13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務、公安

（十一）會議/宴會檢查要點：

在進行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務，應不斷進行以下內(nèi)容的確認和檢查。

1、時間

2、地點

3、預計人數(shù)

4、擺臺

。劇院式

。教室式

。回型式

。u型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求

。立式講臺。