第一篇：營銷調(diào)研期末考試內(nèi)容總結(jié)(精)

?調(diào)研的提供者和使用者 提供者 : 層次 1:企業(yè)營銷部門 —— 企業(yè)內(nèi)部的分支機構(gòu), 專門為本企業(yè)提 供營銷調(diào)研的工作。是主要的信息使用者 —— 最終使用者 層次 2:廣告代理商 信息使用者

層次 3:專業(yè)調(diào)研公司 是調(diào)研的設(shè)計者和提供者

層次 4:現(xiàn)場服務公司 —— 僅收集數(shù)據(jù),做一些轉(zhuǎn)包業(yè)務。是數(shù)據(jù) 收集者 使用者 : 一 :外部客戶 :供應商 —— 戰(zhàn)略合作伙伴 特許經(jīng)營者 —— 加盟連鎖

二 :內(nèi)部客戶 1.營銷部門(4PS:產(chǎn)品 products、促銷 promotions、價格 Price、渠道 Place, 這些領(lǐng)域的決策者都是調(diào)研的使用者

2.高層管理者 3.其他內(nèi)部使用者 ?定性調(diào)查-座談會

特征:交互性 是座談會調(diào)研方式成功的基礎(chǔ),這實際上是進行 小 組而不是個人 訪談的重要原因,一個人的談話可能會變成對其余 人的 刺激 ,這就可以獲得交互性答復,從而使得比獨立個人答復 問題更有意義的結(jié)果(有 啟發(fā)、有 深度

– 心理學依據(jù):如果人們互相不了解、各種生活方式和各

種職業(yè)的人相聚在一起、大家被鼓勵以自然的、本能的方 式討論而不是單純的只對某特定問題進行簡單答復, 則可 以深入討論特定論題

座談會調(diào)研的類型 :探索性座談會 診斷性座談會——非主流 試驗性座談會——應用最廣泛 座談會調(diào)研的實施 :確定被調(diào)查人員 確定主持人 確定調(diào)查場地 編制討論提綱

座談會的優(yōu)點 :互動性刺激性 直接性 時效性 座談會的缺點 : 結(jié)論不一定客觀 對主持人的要求較高 不宜對敏感問題進行調(diào)查 不利于資料的整理分析 ?投影技術(shù)

?起源于心理學診斷技術(shù) projection ?源自弗洛伊德心理分析理論: ?當人們焦慮不安的時候,為了減輕其內(nèi)心的壓力,會把 造成其內(nèi)心壓力的原因歸諸于外界環(huán)境,這是人類的一 種無意識的自我防衛(wèi)技能,或稱之為保護機制,又稱投 影

投影技術(shù):1.單詞聯(lián)想測試法 2.句子(故事完成法 3.消費者 圖畫法 4.照片排序法 5.第三者技術(shù)

?神秘購物者

人工觀察法 :

一、神秘購物者

利用調(diào)查員直接收集關(guān)于商店的可觀察的數(shù)據(jù), 如消費者、雇員的交 互行為。通常的做法是雇傭人假裝成普通消費者到本公司或競爭者的 商店進行購物等消費體驗,以比較價格、服務質(zhì)量、衛(wèi)生、展示架等 ?機器觀察法 :機器觀察人 , 機器觀察環(huán)境

觀察調(diào)研法的概念 :不提問,沒有交互,只是忠實地記錄下人們的 行為方式 , 目的、表現(xiàn)等的系統(tǒng)過程,結(jié)果可能是定性的,也可能 是定量的

機器觀察的優(yōu)點:便宜、精確、可靠,便于數(shù)據(jù)分析;機器觀察的優(yōu) 點:有時是必要的

?訪問法的誤差

一、抽樣誤差(隨機誤差、隨機抽樣誤差無法避免,只能依靠增 加樣本容量來降低

二、系統(tǒng)誤差 ——非抽樣誤差

1隨機抽樣誤差以外的所有誤差,主要是由調(diào)研設(shè)計不當 或執(zhí)行不當所產(chǎn)生的誤差結(jié)果——人為偏差

2樣本值并不圍繞真值上下波動,而是相對于要估計的總 體參數(shù)之真值,出現(xiàn)單方向(總是偏大或總是偏小的傾 向性偏差--又稱單向誤差,如:試題不合理地偏難 /易 3大致可以分為樣本設(shè)計誤差和度量誤差

三、樣本設(shè)計誤差

1抽樣框誤差——來自不準確或不完備的抽樣框之誤差 抽樣框:總體元素列表或感興趣的單元集合 總體指定誤差 :由于對從中抽取樣本的總體沒有正確定義而導致的 誤差 3選擇誤差 :遵照了不完備或不合適的抽樣過程所導致的誤差, 也可能是沒有很好地執(zhí)行適當?shù)某闃釉O(shè)計 設(shè)計中要設(shè)法杜絕此類偏 差

四、度量誤差(執(zhí)行不當偏差無法計算誤差水平

希望搜集的信息與度量過程中實際獲得的信息之間的差異所引起的 誤差 信息替代偏差 訪問員偏差 度量儀器偏差 無答復的偏差 有答復的 偏差 實驗法內(nèi)部有效和外部有效、實驗設(shè)計方案 實驗的有效性(效度

1、定義

有效性--實際度量了希望度量的東西(比較:無偏

2、影響有效性主要因素 1內(nèi)部有效性 2外部有效性

現(xiàn)場實驗法 :內(nèi)部有效性差 實驗室實驗法外部有效性差 實驗設(shè)計方案的選擇

一、(三種 預前實驗方案

1、一次事后設(shè)計

2、一組前后設(shè)計方案

3、加對照組的前后設(shè)計方案

二、(三種 完全受控實驗方案

1、加隨機對照組的事后設(shè)計方案

2、加隨機對照組的前后設(shè)計方案

3、所羅門四組設(shè)計方案--理論上最 理想的方案

三、(二種 準實驗設(shè)計方案

1、有中斷的時間序列設(shè)計方案

2、多重 時間序列設(shè)計方案

四、綜合應用

分段評價量表、區(qū)間量表、購買意圖量表 區(qū)間量表(等距量表 1定義

相等間距的順序量表,但零點可以在任意位置(平移 2作用

由于相鄰數(shù)值是等間距,則此類量表可以用來表明對象間的相對差 別,從而得出相對結(jié)論

例如:溫度計、考試成績、錄取分數(shù)線 分段評價量表(2、定義

要求被測對象從有序排列的有限個類別中選擇其中一個答復的量表。屬性:順序量表。分段--間隔較大

3、用法

訪問員先將某個特征朗讀一遍, 然后向被訪者提供量表的副本, 要求 評價,直到完成全部問題

注意:每份問卷上都應預先標注好不同的起始問題, 以便消除次序偏 差

4、優(yōu)點

易建立和管理、省時, 雖然沒有連續(xù)評價量表那樣細致, 但其中提供 的不同評價更詳細、易懂,通常更加可信

5、缺點

類別有限,辨別能力差。其余缺點類似前一種量表。購買企圖量表 定義

用來度量被訪對象企圖購買或不購買某產(chǎn)品的態(tài)度量表 屬性:類別量表 用處

1可能是營銷調(diào)研中使用最多的一種量表,利用購買企圖量表,消 費者被要求對他們購買某新產(chǎn)品的可能性進行主觀判斷

2有時被用來作為估算市場份額的參考 量表的有效性和可靠性 可靠性

三種評估可靠性的方法 , 實際上提出了關(guān)于度量的三種不同的可靠 性概念 1再測可靠性

在盡可能接近的條件下使用同樣的設(shè)備重新度量對象,前后結(jié)果一 致,稱為再測可靠性

如:大題庫聽力測試、擲色子 2等價形式可靠性

在同一時期內(nèi)利用盡可能接近的兩種設(shè)備度量同一個對象, 然后再對 來自兩個不同設(shè)備的數(shù)據(jù)的相關(guān)性進行研究以決定是否可靠

例如:考試的 A/B 卷、評委打分

等價形式可靠性檢驗:求出并驗證 rs(Spearman 相關(guān)系數(shù) 3內(nèi)部一致可靠性(1理論基礎(chǔ):概率論告訴我們,若來自同一個總體,則雖然樣本 不同,但只要樣本容量不小,結(jié)果就應該大致一致(內(nèi)部一致 實踐中, 可用來自同一個(問題集 總體的較大容量的不同的樣本(即:選擇不同的問題 度量同一群對象, 當結(jié)果大致一致時, 可以判斷度 量本身是內(nèi)部一致可靠的

在同一時期, 使用具有高度相似性但不完全相同的樣本對同一個現(xiàn)象 進行度量進行內(nèi)部一致可靠性判斷

有效性 有效的定義: 度量設(shè)備實際度量到的屬性正好是它希望去度量的屬性 2有效的標準

一種度量設(shè)備被稱為有效, 是指結(jié)果的差異剛好反映了我們企圖度量 的特征上的真正差異而不是系統(tǒng)的或隨機的誤差

有效性與可靠性的關(guān)系

(1缺乏一貫性(隨機誤差大意味著沒有可靠性,沒有可靠性, 就會產(chǎn)生巨大誤差, 當然不可能有有效性

(2有一貫性,但若遠離度量中心(單向偏差大 ,說明度量設(shè)備高 度可靠, 但缺乏有效性:設(shè)備一致性好, 但沒有度量希望度量的對象(3調(diào)研者當然希望度量是可靠(穩(wěn)定、有效的

2、檢驗有效性 1表面有效性 2內(nèi)容有效性

3準則有效性(準則指被認為是不證自明的依據(jù) 4理論有效性(又稱概念有效性、結(jié)構(gòu)有效性 問卷的格式、布局

格式主要有三種:開放式、封閉式、量表答復式問題 克服開放式問題缺點

(a 盡量不用,除非各種選項無法把握(b 預編碼

封閉式優(yōu)點 方便被訪者答復,效率高 沒有解釋上的偏差 編碼和數(shù)據(jù)輸入過程簡單。量表答復式問題 優(yōu)點

可以對被訪者進行心理度量,對答復的情感深度進行度量

許多量表的答復結(jié)果直接與數(shù)字匹配, 則這些數(shù)字可以直接進行編碼 和統(tǒng)計運算

缺點

因為是情感度量,容易引起被訪者誤解,特別是在電話訪問中。260頁第 9題 一下問題有何不足 ? 1.你認為這種高質(zhì)量麥氏咖啡的口味如何 ? 一定要避免使用可能 誤導被訪者的用詞

2.你認為這種 sara lee咖啡蛋糕的口味和原料如何 ? 措辭必須清晰 每一個問題應該只對評估的一個方面進行詢問

3.我們正在進行關(guān)于 bulova 表的調(diào)研 , 你認為 bulova 表的質(zhì)量如何 ? 調(diào)研過程中暴露委托客戶也可能會導致偏差, 有時為了獲得無偏差的 回答,須將真正的調(diào)研目的偽裝起來

第二篇：通用技術(shù)期末考試內(nèi)容

通用技術(shù)期末考試內(nèi)容1、2、下節(jié)課帶一張A3紙（如試卷大?。┛荚噧?nèi)容：

（1）知識點總結(jié)（可回家先寫好在A3紙上）

（2）設(shè)計一個柜子（畫設(shè)計圖，標注尺寸，寫出說明書）（同上，可在家做好）

（3）畫一個物體三視圖加標注。（以老師給的模型為實物）

3、不做及不交者，學分及模塊分都為0。

第三篇：秘書實務期末考試內(nèi)容

秘書實務是指秘書人員所從事的業(yè)務活動。它包括秘書工作的實際內(nèi)容與具體操作方法。秘書實務側(cè)重于對秘書工作具體實施的操作方法的研究，強調(diào)它的實用性、可操作性。

P2秘書實務的具體內(nèi)容：秘書實務的研究對象是秘書業(yè)務活動。所謂秘書業(yè)務活動，其實就是指秘書人員所從事的工作，或者簡稱為秘書工作。圍繞領(lǐng)導活動所進行的各項輔助性、服務性工作叫秘書工作。如收集、整理信息，撰擬和處理公文；會務服務、聯(lián)絡(luò)接待；處理日常事務、完成交辦事項；傳代與貫徹領(lǐng)導的決策意圖、綜合協(xié)調(diào)等，這些都需要秘書人員的參與才能完成。1.按宏觀的角度分析，兩大范疇：“參與政務”、“掌管事務”

政務工作是領(lǐng)導人的工作內(nèi)容，領(lǐng)導是主角。因此，秘書人員參與政務的過程中切記越權(quán)。但也要積極參與。事務工作本來就是秘書工作的職責范圍，因此要大膽負責，主動做好，為領(lǐng)導人創(chuàng)造一個良好的工作基礎(chǔ)和工作環(huán)境。2.按塊歸類：辦文、辦公、辦事

辦文：是最原始的秘書工作。秘書的“書”指的就是“文書”。因此，辦理文書是秘書工作的主要內(nèi)容之一。秘書的文書工作又可分為辦發(fā)文、辦收文、文件管理。

辦會：會議是管理工作和領(lǐng)導活動的方式之一。辦會是一項直接涉及領(lǐng)導機構(gòu)決策、上級和本級領(lǐng)導機構(gòu)決策的貫徹執(zhí)行，以及其他重要事宜的秘書工作。如何組織好會議、如何做好會議中的會務服務工作，如何提高開會的效率都是秘書工作需要考慮、研究的問題。

辦事：秘書工作中經(jīng)常涉及的事務性工作如下, 值班 電話事務 接待 為領(lǐng)導安排日程 調(diào)查研究 信息服務 查辦工作 信訪工作 保密工作等。

P4-6 秘書實務的特點： 1.實用性、實踐性

研究學習秘書實務的最終目的就是為了解決秘書工作中遇到的方方面面，因此具有實用性的特點。

秘書實務對秘書實踐活動具有直接的指導作用，因此，秘書實務具有實踐性強的特點。2.規(guī)范性、程序性

作者及秘書理論研究者的不斷探尋、不懈努力，目前，已經(jīng)形成一套秘書工作的標準和制度。秘書人員所從事的工作，其中有很大一部分屬于日常程序性的工作。

3.現(xiàn)實性、可操作性

隨著時代的發(fā)展，根據(jù)秘書工作的實際需要隨時補充一些新的內(nèi)容。

秘書實務目的是為秘書人員熟練地、規(guī)范地操作秘書實務提供技術(shù)指導。所以具有可操作性。P8 秘書人員的素質(zhì) 1.思想素質(zhì)

（1）政治素質(zhì) ：（在政治上要堅持正確的政治方向，具有較高的政策水平；有敏銳的觸角，時時關(guān)注社會、經(jīng)濟的動態(tài)，及時領(lǐng)會中央的精神和領(lǐng)導者的意圖，把握一個時期的中心，明確當前提倡什么、反對什么，保證在思想上同中央保持一致。有強烈的事業(yè)心、高度的工作責任感。）

（2)作風素質(zhì) ：（“作風”，是指一個人在工作生活學習等方面表現(xiàn)出來的一貫態(tài)度、行為。內(nèi)容包括：敏捷、迅速、沉著、冷靜；嚴謹、細致、勤快、主動。）

(3)職業(yè)道德素質(zhì) ：（秘書人員最基本的職業(yè)道德規(guī)范是忠誠可靠，甘居幕后、任勞任怨）2.3.1.知識素質(zhì)（由以下四個要素組成：基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、行業(yè)知識、相關(guān)知識）能力素質(zhì)（秘書的能力素養(yǎng)有兩種：基礎(chǔ)能力、業(yè)務能力）處理來函、來電：

（對于值班期間收到的來函、來電包括文件、電話、傳真、電報等，秘書人員應該及時進行處理，尤其是對一些急件要及時拆閱，有重要的、緊急的要立即交到領(lǐng)導或當事人的手中，接聽的電話

秘書工作的歷史悠久，有一個長期的發(fā)展、演變過程。黨和政府對秘書工作的重視，加上秘書工P15 值班工作的主要任務 要做好完整、準確的記錄）

2.接收和傳遞信息：

（對來自各方面的信息，秘書人員要認真地進行整理、鑒別和篩選，分清價值，以及及時向領(lǐng)導匯報或交有關(guān)職能部門進行處理）

3.公務接待：

（值班的秘書人員應把公務接待看成是一項常規(guī)性的工作，認真做好此項工作，盡量讓客人滿意。對于來訪的客人所提出的問題應盡量幫助解決，一時無法解決的要說明情況、耐心解釋，給來訪者以滿意的答復）

4.處理領(lǐng)導交辦的其他事務及一些突發(fā)事件：

（秘書人員在值班期間會遇到一些突發(fā)事件，如火災、被盜等，面對突發(fā)事件秘書人員應有良好的臨危不亂的心理素質(zhì)，要鎮(zhèn)定自若、從容應對、當機立斷，果斷處理。一方面采取有效方法先行處理，另一方面盡快向領(lǐng)導人及相關(guān)部門通報情況，協(xié)助領(lǐng)導人最好突發(fā)性事件的處理工作。）

P16 值班工作的基本要求 1.堅持值班崗位：

（秘書應具有強烈的責任感，自覺遵守值班制度，嚴守崗位，認真細致地處理值班期間發(fā)生的各種事件，妥善處理各種問題。）

2.做好安全保衛(wèi)工作：

（應提高警惕，做好預防突發(fā)事件的準備工作，尤其做好防火、防盜事故的發(fā)生，嚴格執(zhí)行門衛(wèi)制度，有極強的保密意識）

3.掌握各方面的情況、熟悉業(yè)務：

（充分掌握本機關(guān)及往來單位的相關(guān)情況，熟悉基本的工作程序和工作方法，掌握一定的技能，如滅火器，報警器等等）

4.做好值班記錄：

（電話記錄的5個要素：來電時間，來電單位，姓名及對方的電話號碼，來電內(nèi)容，處理結(jié)果，記錄人署名）

5.做好交接班：

（做好交接班，將重要的情況向下一位值班人員做好交代）

P21 電話應對的語言藝術(shù) 1.表述清楚：

（電話是以口頭表達和聽覺器管進行溝通的手段，只有說的明白，聽得清楚，才能獲得良好的童話效果。）

2.準確、簡潔、高效：

（秘書人員應在電話交流時表達清楚準確，避免理解上的歧義，尤其是接聽電話時最好借助文字工具，一定要問清楚具體信息，防止同音詞混淆）

3.4.用語禮貌：

（靠聲音來塑造形象，因此，在通話時要習慣使用禮貌英語）聲音溫和、親切：

（把自己的熱情、親切傳遞給對方 語氣親切自然）

P37 返程前的秘書工作 1.2.3.4.5.做好返程準備

向本單位通報返程日期、車次 結(jié)清住宿費和伙食費 收拾好行李物品和文件資料 與出差目的地的有關(guān)單位和個人告別 P37 領(lǐng)導人出差回來后的秘書工作 1.2.3.4.5.1.2.3.4.在家值班秘書匯報領(lǐng)導人出差后的有關(guān)情況 整理領(lǐng)導人的帶回的各類文件、物品和資料 向出差目的地的有關(guān)單位發(fā)出感謝信

代領(lǐng)導人整理各種出差票證、到財務部門報銷 幫助領(lǐng)導人整理出差報告或考察（調(diào)查）報告 誠懇熱情、講究禮儀 認真負責、細致周到 確保安全、儉省節(jié)約 依法辦事、內(nèi)外有則

（既要做到熱情友好、尊重對方、文明禮貌，又要嚴格按照國家有關(guān)的政策和規(guī)定辦事，內(nèi)外有別，嚴守紀律，確保國家、單位的機密不受泄漏）(P51)不速之客 1.2.1.2.對于來單位推銷物品的。對于興師問罪者 遵守時間、不得失約

（是涉外接待中最基本的禮節(jié)，守時守約體現(xiàn)了對外賓的尊敬與友好，而失約無疑是一種失禮的行為。）尊婦敬老

（尊重老人和婦女是我們婦女國家的優(yōu)良傳統(tǒng)，在世界經(jīng)濟一體化的今天，尊重老人和婦女既是一種社會公德，亦是一種美德。秘書人員要養(yǎng)成尊婦敬老的良好習慣，在社會場合主動幫助她們）3.尊重各國、各民族的風俗習慣

（秘書人員首先應該拓寬自己的知識領(lǐng)域，多收集一些各國的、各民族的風俗習慣方面的資料。從而在接待外賓時，要了解對方的宗教信仰及所在國家的文化習俗并給與充分的理解和尊重，為雙方的合作打下了良好基礎(chǔ)。）P68 會議的功能 1.2.3.決策功能（會議活動的基本功能，大多數(shù)會議是為解決人們“干什么”、“怎么干”而召開的。）溝通功能（通過會議，人們可以互通情況、交流經(jīng)驗，進行信息、情感、思想上的溝通。）協(xié)調(diào)功能（組織協(xié)調(diào)是領(lǐng)導工作和管理工作的重要職能，而會議是實現(xiàn)這種功能的手段之一）P41 接待工作的原則

P65 外賓接待注意事項

(P87)常用的談判策略

休會策略 最后期限策略 假設(shè)條件策略 開放策略 留有余地策略 聲東擊西策略 先苦后甜策略 疲勞轟炸策略

(P104)調(diào)研方法 1.2.3.4.5.1.文獻調(diào)查法 問卷調(diào)查法 現(xiàn)場觀察法 會議調(diào)查法 個別訪問調(diào)查法 信訪人

（指通過采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式向有關(guān)行政機關(guān)或社會組織反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織）

2.信訪受理人

P113 信訪工作要素（指在其受職責范圍內(nèi)受理信訪人提出的信訪事項的行政機關(guān)或社會組織）

3.4.5.信訪事項

（信訪人通過信訪渠道反映的所有問題，包括在信訪中要表達的具體意愿，內(nèi)容統(tǒng)稱為信訪事項）信訪工作方式

（指信訪受理人依照一定的原則程序，處理信訪問題是所采取的方法）信訪結(jié)果

（指信訪受理人對于信訪人信訪意愿、要求的處理結(jié)果）

P115 信訪工作的原則 1.按政策、法規(guī)辦事的原則:（對于群眾來信來訪所反映的問題和要求，秘書人員要嚴格按照黨和國家的政策和法律，實事求是的予以恰當處理，滿足群眾的合理要求，確保信訪工作處理的公正性，維護國家政策法規(guī)的嚴肅性、權(quán)威性。）

2.認真調(diào)查研究、實事求是的原則:（實事求是是馬克思主義的思想路線，是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)。堅持實事求是，一切從實際出發(fā)，是信訪工作必須尊重的原則。）

3.屬地管理、分級負責的原則:（有利于把各級部門處理信訪問題的職責制度化，增強各級領(lǐng)導及相關(guān)部門的責任心，有利于把解決信訪反映部門的問題和業(yè)務部門的工作結(jié)合起來，也有利于使信訪部門更好的協(xié)助領(lǐng)導人協(xié)調(diào)部門關(guān)系，檢察監(jiān)督和研究處理信訪中的疑難問題）

4.就地解決問題與思想疏通相結(jié)合的原則

（所謂就地解決問題，是指信訪問題出在哪個地方、哪個單位，原則上應由那個地方和單位就地及時解決。人民群眾的來信來訪既要有實際問題，也有認識問題。處理來信來訪，既要解決他們的實際問題，也要耐心地解決他們的思想問題，要從解決思想問題入手，解決他們的實際問題，在解決實際問題的過程中繼續(xù)做好他們的思想工作。）

P128 接待來訪的基本要求及接待技巧 1.熱情迎接：

書人員不管手頭工作多忙，當時的心情如何，都要笑臉相迎，使來訪的群眾感到親切、溫暖。

2.認真接談：

秘書人員在接洽談話中要耐心地聽，認真把握要點，要讓來訪者把話講完。秘書人員在洽談中要善于根據(jù)情況，用引導、提示、啟發(fā)的語氣靈活的問，采取主動、循循善誘、追根尋源的方式，對來訪者所談的問題問明白。

3.恰當處理

題的關(guān)鍵。

4.禮貌送別

與禮貌，從而留下良好的印象。

P131 辦理信訪案件的基本要求 1.立案手續(xù)完備：

（立案手續(xù)完備主要是指該案在辦理過程中的一系列材料是否齊備、完整。立案的案件要編號，按地區(qū)，按系統(tǒng)，按單位建立分戶登記，以便分析研究，掌握案件進度及催辦。）

2.案情清楚

當來訪人離開時，秘書人員要禮貌送別。最好能站起身送出門，讓來訪人感受到秘書人員的誠意

指對來訪人所提出的問題的適當答復。對來訪人所提出的問題如何回答和解答是恰當處理信訪問

負責信訪工作的秘書人員需要把握兩點：“聽”和“問”

負責信訪工作的秘書人員要用親切的表情、熱情的語言迎接來訪人的到來，當來訪者一進門，秘

（案件清楚的衡量標準主要是看其證據(jù)材料是否充分。案件發(fā)生的時間、地點、人物清楚，主要情節(jié)、經(jīng)過清楚，后果責任、處理結(jié)果清楚。）

3.4.定性準確 處理恰當

理。）

5.善后工作落實

作。）

P145 秘書人際交往的原則 1.誠實守信的原則：誠實守信是人際交往的基本信條，1)2)2.1)2)3.誠實，含義有兩點：待人待物時要態(tài)度誠懇；不說假話。

守信，即講信用。守信包括兩方面的內(nèi)容：一是遵守約定，二是重諾。

寬容，指能容耐，胸懷博大，有氣量。秘書人員要堅持寬容原則，寬以待人，不計較個人得失，理解他人，體諒他人，并且要嚴于律己，不苛求別人。

忍耐，指人們在行為處事時要有忍性耐力，不隨便失態(tài)。在非原則問題上以“和”為貴，能忍則忍?；セ莼ダ脑瓌t

主要有兩點：第一，物質(zhì)互利，即物質(zhì)利益上的共分；第二，精神互利，即精神利益上的共享。

4.求同存異的原則

暫時避開某些分歧點，盡力尋找共同點，在共同點上做文章，求大同，存小異，以使問題得到圓滿的解決。

5.尊重的原則 1)2)3)1.要給對方表現(xiàn)的機會 對交往對象表現(xiàn)出最大的熱情 讓對方保住面子

秘書在與人交往，遇到矛盾沖突，一時不能說服對方，統(tǒng)一意見時，要善于運用求同存異的方法，互惠互利是人際交往的目的之一，是交往順利進行和長期維持下去的保障?；セ莼ダ瓌t的要素

（指在結(jié)案手續(xù)完備的情況下，對案件處理結(jié)果的落實，對案情來訪人的回信回訪、思想疏導工

（指在案件清楚的基礎(chǔ)上，通過對案情的分析，確定問題的性質(zhì)，劃清界限。）

（指在案情清楚、定性準確的基礎(chǔ)上，以政策法規(guī)為準繩，對問題做出實事求是、合情合理的處寬容忍耐的原則

P156 秘書交往的語言技巧

贊美他人的語言藝術(shù)：（贊美的好處有三：鼓勵他人、激勵自己、溝通情感。秘書人員在人際交往中如果能夠做到善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點，并適時地給予別人以真誠的贊美，將會拉近彼此的心理距離，為建立良好的人際關(guān)系打下基礎(chǔ)）(一)真誠的贊美

能引起好感的贊美必須是發(fā)自內(nèi)心的、真心真意的，否則就是恭維。(二)具體的贊美

贊美別人最好從小處著眼，善于發(fā)現(xiàn)哪怕是對方微小的優(yōu)點，長處，并以此做文章，用具體確切的語言，把握時機對此加以贊賞，同時會引起對方的好感。(三)符合實際的贊美

在贊美別人時我們一定要把握好“度”，應盡量做到符合實際、恰如其分。秘書人員自如地運用這門藝術(shù)擴展你的人脈，將會使自己的工作氛圍更加的輕松。

2.3.拒絕他人的語言技巧 擺脫尷尬的語言藝術(shù) 4.1.說服他人的語言藝術(shù) 傳承性

起，“禮儀”便是秘書工作的重要職能。P172 禮儀的特點

秘書禮儀具有歷史傳統(tǒng)傳承性的特點，它伴隨著秘書工作的產(chǎn)生而存在，從秘書工作產(chǎn)生的那天2.3.規(guī)范性 差異性

因此禮儀規(guī)范往往會因為時間、地域、對象的不同而有所不同。而秘書人員應注意禮儀的差異性。

P183 秘書人員的談吐：談吐主要是指一個人說話時的措辭和態(tài)度。談吐是人的素質(zhì)中的一個很重要的組成部分，它反映著一個人的知識水平和道德修養(yǎng)。

一、秘書人員談吐的基本要求：

1)熱情誠懇

委婉的口氣，親切柔和的聲調(diào)，莊重文雅的措辭。

2)標準規(guī)范

面講求規(guī)范，符合普通話標準。

3)講究語言藝術(shù)

句。恰當?shù)剡\用各種修辭手段，使語言生動形象、幽默風趣。優(yōu)美耐聽。

4)得體適度

想、心情相適應。

（四個方面需注意：要切合對象，要切合場合語境，要把握分寸，靈活多變）

(P202)送客的禮節(jié) 1.2.3.4.1.不要先于客人站起來 關(guān)門要輕

握別后不要急于返回 對客人遺忘的物品要妥善處理 合作原則

人們的言語交際總是相互合作的，雙方都希望所說的話語能夠相互理解，因此要本著合作的原則達到預期的目的。

2.禮貌原則

面的規(guī)則。

P214 交談的禮儀：態(tài)度端正 用語禮貌 舉止文雅

“禮貌”，是言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)。禮貌原則指的是人們在言語交際中應遵守的社會禮貌方

得體適度的談吐是指說話于交際的目的、場合相適應，與說話人、聽話人的身份、經(jīng)歷、思

秘書人員要注意詞語的準確性；避免使用一些帶有的歧義的、重復哆嗦的語句；將就錘詞煉

秘書人員在講話時除了邏輯嚴密、條理清楚、簡明準確之外，還要在語音、詞匯和語法等方

秘書人員與人交往時應面帶真誠的微笑，以誠相見，熱情友好，采用誠懇熱情的語言，溫和

禮儀是一種社會規(guī)范，秘書禮儀也具有社會規(guī)范性的特點。

由于禮儀是人們在交往中受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，P212 言語交際的原則 言語交際的基本表現(xiàn)形式是會話，會話需要聽說雙方的合作。

社外系關(guān)于秘書實務采用期末開卷考查方式的請示

院教務處：

本學期期末考試臨近，經(jīng)系里討論，針對經(jīng)貿(mào)英語專業(yè)秘書實務這門課程，我系根據(jù)課程需要及提高學生此方面的應用知識，所以打算采納本課任課教師萬曉高師老師的建議，從本學期開始采用期末開卷考察方式。

以上意見妥否，請批示。

社外系期末命題組 二〇一二年十一月十六日

關(guān)于社外系采用秘書實務期末開卷考察方式方案的批復

社外系：

你系所上報的“關(guān)于對秘書實務課程實行期末開卷考試的請示”已收悉。經(jīng)院教務處討論決定，批準你系對此課實行期末開卷考試的測試方案。請任課老師認真出題，命題完成后，上交試卷備份至教務處用于備案。

院教務處

二〇一二年十一月十九日

仁愛學院關(guān)于張三等同學考試違紀情況的通報

各位同學：

在12月25日的秘書實務考試中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)以下4位同學在考試中攜帶與考試相關(guān)的資料，現(xiàn)予以通報批評，聽候處理。

張三 李四 王五 劉六

望廣大考生引以為戒，自覺遵守考場紀律。

院教務處

二〇一二年十一月十九日

關(guān)于2013年寒假工作安排的通知

院各系、部、處、室，全體學生：

根據(jù)校歷安排，我校寒假放假時間為2013年1月15日至2013年2月26日。請各系辦公室提早安排學生購票及放假的相關(guān)事宜。

天津大學仁愛學院院長辦公室 二〇一二年十二月二十三日

第四篇：營銷調(diào)研實習總結(jié)

《市場營銷調(diào)研實習》總結(jié)

按照專業(yè)教學計劃要求，2011-2012-1第17-18周，101營銷共39人，進行了市場營銷調(diào)研實習，實習現(xiàn)已結(jié)束，特作總結(jié)如下：

一、實習基本情況介紹

101營銷班共39人分成8個小組，由兩位指導老師各指導4組，由學生選舉，指導老師確定各組組長。組長負責組織考勤、實地調(diào)研和資料整理，指導老師進行監(jiān)督、檢查和指導。實習方式為校內(nèi)外相結(jié)合。學生首先在校內(nèi)教室集中布置實習任務，講授市場調(diào)研理論及方法，分組討論實習計劃，然后分組實地調(diào)研，最后小組集中匯報總結(jié)和感受。市場調(diào)研的主要內(nèi)容有：確定調(diào)研主題和擬定調(diào)研計劃、設(shè)計調(diào)查問卷、實施問卷調(diào)研、面詢法和觀察法的實施、資料的整理和分析、撰寫調(diào)查報告等。通過該實習著重培養(yǎng)學生實際的市場調(diào)查能力。另外，在老師的精心組織下，組長各司其責，成員積極參與，團隊合作充分體現(xiàn)，大家認真調(diào)研，詳細記錄，集中整理資料，最后完成實習報告。

二、本次實習所取得的成績

（一）教師精心組織，積極探索

1、為確保實習達到預期目的，在院、系領(lǐng)導的指導下，兩位老師多次交流、協(xié)調(diào)，共同商量統(tǒng)一制定了實習大綱、計劃、日歷，為實習的順利進行做好充分準備。

2、精心指導各小組選擇切實可行的調(diào)研主題，確定調(diào)研計劃，并鼓勵學生校企結(jié)合，真正去調(diào)查企業(yè)所需要的信息。要求學生每天填寫實習記錄表，將觀察法、詢問法、問卷調(diào)研等自覺運用于實習中。

3、加強聯(lián)系和反饋。指導老師定期到調(diào)研地點現(xiàn)場指導或電話指導，隨時了解各組學生的實習情況，及時解答實習中存在的問題。

4、嚴格考勤。把考勤工作量化，分為老師考勤和組長考勤兩部分，要求學生自覺遵守紀律，積極參與小組調(diào)研活動。

5、認真總結(jié)，積累經(jīng)驗。實習結(jié)束，組織學生進行了小組總結(jié)匯報和成果展示，征求了學生對本次實習的意見和建議，學生普遍反映良好。注重在工作中不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗，并將其進一步理論化和系統(tǒng)化，為今后的實踐教學改革打好堅實基礎(chǔ)。

（二）學生積極參與，活學活用

通過本次實習，學生將《市場營銷學》、《促銷管理》、《消費者行為學》、《市場調(diào)研與預測》、《公共關(guān)系》和《經(jīng)濟應用文寫作》等各門課程有機地結(jié)合起來，加深對這些知識的理解，提高了學生的專業(yè)實踐能力。此外，團隊合作、人際交流等能力都得以鍛煉，學生主體意識發(fā)揮出來，學習積極性大大提高，本次實習受到學生好評。

三、本次實習存在問題

1、實習經(jīng)費缺乏，學生交通、資料收集和處理工作等全靠自費，一定程度上影響了學生的實習積極性。

2、部分調(diào)研內(nèi)容和項目受阻，如：很多被調(diào)查者不配合，面詢不支持等。

3、部分學生不能全面把握實習的重點和要求，調(diào)研實習走馬觀花，總結(jié)體會不夠全面深入。

四、今后建議

1、重視實踐投入，增加實習經(jīng)費，改善校內(nèi)外實踐條件。

2、進一步擴大調(diào)研的地區(qū)范圍和行業(yè)領(lǐng)域，不斷提升調(diào)研實習深度，3、加強校企結(jié)合，建立穩(wěn)定校外實訓基地，密切校企合作關(guān)系，能真正幫助企業(yè)開展實際的市場調(diào)研。

指導教師：

2011年1月4日

第五篇：期末《會計學》考試內(nèi)容和復習要點

期末《會計學》復習要點

（統(tǒng)一公開到學生）

一、期末《會計學》考試擬在18周后期，具體時間待定。

二、本次考試基本范圍覆蓋全書。具體為：

第1、2、3、4.、5（第1-5節(jié)）、6（第1節(jié)）、8、9、10、11（1-3節(jié)全部，4-5節(jié)基本概念）、12章（基本概念）、13章。第7、14、15章不考。

三、考試題型為：

1.單項選擇（20題共20分）；

2.多項選擇（20題共10分）；

3.判斷題（25題共25分）；

4.綜合實務題【4題共32分，每生只要做3題。4題中有2題已分別限定為會計類專業(yè)和非會計類專業(yè)學生必做1題（10分）。涉及到賬簿登記、利潤分配、資產(chǎn)負債表和利潤表的編制或閱讀與分析】。

5.會計分錄題（9題共18分。不超出書中例題和書后練習題。

6.選做題【2題共10分。由學生任選其中1題做（5分），涉及到全書會計基本概念和第5章成本計算】。

四、復習時要搞懂各章的基本概念、例題和書后練習題。重點章節(jié)為第5章和第11章，約分別占試卷100分中23%和25%。1-4章只占8%，主要考期中考試后的內(nèi)容。