第一篇：物業(yè)案場(chǎng)通用行為舉止

物業(yè)案場(chǎng)通用行為舉止

1、站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/span>以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。

4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑時(shí)唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。

6、行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、成立正姿勢(shì)，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線(xiàn)處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以 60 度為宜。

7、遞物接物時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。遞接物品時(shí)要輕拿輕放，點(diǎn)頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時(shí)應(yīng)注意刀刃或尖頭不要指向?qū)Ψ健?/p>

引領(lǐng)禮儀規(guī)范

1、在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶(hù)左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。

2、經(jīng)過(guò)拐角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。

3、向客戶(hù)示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。

第二篇：物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范

物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范

物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范

（一）表情：面對(duì)業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開(kāi)展。

1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑與心靈相結(jié)合；把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿(mǎn)善良和愛(ài)意，眼睛溫柔地注視對(duì)方；第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合；微笑地向業(yè)主問(wèn)好、行禮：先生/小姐，您好！（分值：5分）

（二）手勢(shì)：手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢(shì)運(yùn)用的要領(lǐng)如下：

1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。（分值：5分）

2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。（分值：10分）

（三）坐姿：正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿(mǎn)的印象。

1、坐姿的要領(lǐng)：

身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。（分值：5分）

2、坐姿的禁忌：

（1）入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下；動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。（分值：5分）

（2）不要坐滿(mǎn)：只坐滿(mǎn)座位的一半或三分之二。（分值：5分）

（3）坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。（分值：10分）

（4）避免邊說(shuō)話(huà)邊撓癢或雙手玩弄其它東西。（分值：5分）

（5）切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。（分值：10分）I

（6）嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。（分值：10分）:

（四）站姿：古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

1、站姿的要領(lǐng)：

（1）不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。（分值：5分）

（2）站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前；男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。（分值：5分）

2、站姿的禁忌：

（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（分值：10分）

（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（分值：10分）

（3）做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。（分值：5分）

（4）雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。（分值：10分

第三篇：案場(chǎng)行為規(guī)章制度

第一章

行為規(guī)范

第1條 操作規(guī)范

（一）現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)須穿著案場(chǎng)的統(tǒng)一工作制服，儀表整潔，佩戴工作銘牌，否則當(dāng)日不得上崗。

（二）保持接待前臺(tái)、控臺(tái)、售樓環(huán)境整齊清潔，前臺(tái)、控臺(tái)禁止擺放私人物品或與銷(xiāo)售工作不相關(guān)的物品，前臺(tái)、控臺(tái)個(gè)人辦公用品或銷(xiāo)售資料使用后必須及時(shí)放回抽屜，不得隨處放置。

（三）禮貌接待，客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)須起立迎接并主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，必須詢(xún)問(wèn)是否之前參觀過(guò)或致電咨詢(xún)過(guò)本樓盤(pán)，與哪位置業(yè)顧問(wèn)接洽過(guò)。至沙盤(pán)區(qū)喊“客戶(hù)到”，全體置業(yè)顧問(wèn)回應(yīng)“歡迎參觀”。

（四）接聽(tīng)電話(huà)的招呼語(yǔ)為“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并報(bào)上樓盤(pán)名稱(chēng)”。

（五）接待客戶(hù)過(guò)程中，須按公司規(guī)定的統(tǒng)一回答方式進(jìn)行客戶(hù)疑問(wèn)之解答，按公司規(guī)定的工作程序辦理各項(xiàng)手續(xù)，做到詳盡、準(zhǔn)確、快捷，并與其他置業(yè)顧問(wèn)保持言語(yǔ)一致，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)員工的形象。

（六）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，接洽的置業(yè)顧問(wèn)須將客戶(hù)送至門(mén)口并道別，其他置業(yè)顧問(wèn)在可能的情況下須就近向客戶(hù)道別“再見(jiàn)”，“歡迎下次光臨”。

（七）在開(kāi)發(fā)公司同意的前提下，帶客戶(hù)實(shí)地參觀樣板房、工地現(xiàn)場(chǎng)或樓宇結(jié)構(gòu)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)自己及客戶(hù)必須配戴安全帽，須走在客戶(hù)的前面進(jìn)行帶路，為客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)，并提醒客戶(hù)注意安全。

（八）嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)、粗話(huà)，任何情況下不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵，更不得辱罵客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理直至解聘。

（九）任何情況下，置業(yè)顧問(wèn)不得在售樓現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵，大聲喧嘩，更不得爭(zhēng)客戶(hù)，決不能在客戶(hù)面前爭(zhēng)論，應(yīng)私下協(xié)商，或于事后反映于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理直至解聘。

（十）開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)、本公司領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)時(shí)，全體置業(yè)顧問(wèn)須并問(wèn)候道別。

（十一）工作時(shí)間禁止在案場(chǎng)前臺(tái)吸煙、吃零食；接聽(tīng)或打私人電話(huà)時(shí)間不得超過(guò)三分鐘；午休時(shí)如有客戶(hù)來(lái)訪，午休人員須起身。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)不得在前臺(tái)休息。

（十二）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)排班由案場(chǎng)經(jīng)理按實(shí)際情況制定，變更上下班時(shí)間須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意。每周末由案場(chǎng)經(jīng)理制定下周《現(xiàn)場(chǎng)排班表》，列出置業(yè)顧問(wèn)上班、會(huì)議、培訓(xùn)及休息的時(shí)間。如置業(yè)顧問(wèn)相互調(diào)班須經(jīng)銷(xiāo)售組長(zhǎng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理同意。

（十三）考勤表和請(qǐng)假單由銷(xiāo)售組長(zhǎng)簽字后交案場(chǎng)經(jīng)理查核。

（十四）換房、更名或加名必須以戶(hù)口本為憑證證明為一家人，并形成書(shū)面申請(qǐng)報(bào)開(kāi)發(fā)公司確認(rèn)，其他情況不予更名。

（十五）禁止公司員工辦理與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，置業(yè)顧問(wèn)不可私下為客戶(hù)轉(zhuǎn)讓物業(yè)，以及從事介紹裝修等其它謀利目的的工作，更不得私下向客戶(hù)收取任何費(fèi)用，以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。

（十六）置業(yè)顧問(wèn)簽錯(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無(wú)法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。

（十七）一房?jī)少u(mài)，產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重給予處罰。

（十八）案場(chǎng)所有向開(kāi)發(fā)公司的申請(qǐng)必須先向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)、申請(qǐng)，由案場(chǎng)經(jīng)理書(shū)面申請(qǐng)報(bào)開(kāi)發(fā)公司確認(rèn)，每月匯總報(bào)備到公司。

（十九）未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問(wèn)不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料，公司一切文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。第2條

服務(wù)規(guī)范：

（一）售前服務(wù)

1、現(xiàn)場(chǎng)接待、電話(huà)咨詢(xún)解答，須靈活介紹樓盤(pán)相關(guān)情況，準(zhǔn)確、快捷傳達(dá)樓盤(pán)信息。

2、準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，并依此為客戶(hù)購(gòu)房提出專(zhuān)業(yè)建議。

3、幫助客戶(hù)分析市場(chǎng)相關(guān)樓市情報(bào)，比較競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣。

4、介紹購(gòu)房相關(guān)法律法規(guī)、手續(xù)、法律文件的辦理程序等。

5、計(jì)算相關(guān)房款、應(yīng)繳納稅費(fèi)，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)房資金安排。

6、提供購(gòu)房相關(guān)資料，出示相關(guān)法律、法規(guī)文件。

7、跟蹤報(bào)告樓盤(pán)工程進(jìn)度等相關(guān)信息。

（二）售中服務(wù)

1、接洽客戶(hù)與財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)，安排交付款項(xiàng)、簽訂合同、辦理手續(xù)。

2、準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的填寫(xiě)《客戶(hù)基礎(chǔ)資料表》、《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》等文件。

3、及時(shí)通知并協(xié)助客戶(hù)提供辦理房地產(chǎn)相關(guān)手續(xù)所應(yīng)提供的資料、文件等。

（三）售后服務(wù)

1、跟蹤銀行按揭等手續(xù)辦理的相關(guān)情況并及時(shí)通知客戶(hù)。

2、熟記客戶(hù)反饋的信息和意見(jiàn)，跟蹤、落實(shí)情況并及時(shí)通知客戶(hù)。

3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)購(gòu)房后的感覺(jué)并盡可能提供相應(yīng)幫助。

4、通過(guò)信息、電話(huà)等方式與老客戶(hù)保持聯(lián)系。第3條 禮儀規(guī)范

（一）儀態(tài)

1、所有應(yīng)該以站姿工作的置業(yè)顧問(wèn)，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開(kāi)，肩平，頭正，兩眼平視前方。

2、所有以坐姿工作的置業(yè)顧問(wèn)，必須坐姿端正，不得翹腿，不得將腳搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。

3、工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5、不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉?/p>

6、與客戶(hù)交流時(shí)，必須正視客戶(hù)，不得心不在焉。

（二）儀表

1、置業(yè)顧問(wèn)必須保持身體、面部、手部清潔，指甲內(nèi)不得存有污垢。提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。

2、上班前不吃有異味食物以保持口腔清潔。

3、頭發(fā)要常洗、整齊、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，不得穿露腳趾的時(shí)裝鞋。

4、工牌必須統(tǒng)一佩帶，不得任其歪歪扭扭。

5、置業(yè)顧問(wèn)需保持工作服的整潔，皮鞋擦拭干凈。男員工上班須著黑色皮鞋及深色線(xiàn)襪；女員工上班可著肉色或淺色絲襪、黑色中高跟皮鞋。

第二章

客戶(hù)接待輪序

第1條

每位置業(yè)顧問(wèn)必須認(rèn)真做好輪序表的登錄工作，接待完客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)輪序表。

第2條

置業(yè)顧問(wèn)接待順序以《接待輪序表》排列先后順序接，若當(dāng)序置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)或不在則由下一位接待。

第3條

置業(yè)顧問(wèn)首次接待客戶(hù)時(shí)必須詢(xún)問(wèn)是否之前參觀過(guò)本樓盤(pán)，與哪位置業(yè)顧問(wèn)接洽過(guò)。這是致關(guān)重要的行為，這是杜絕和其他置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生矛盾的重要手段。

第4條

遇老客戶(hù)回訪或電話(huà)咨詢(xún)，而接洽該客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)的情況下，則由當(dāng)時(shí)處于輪排順序之末置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行義務(wù)接待或由該置業(yè)顧問(wèn)所在組組長(zhǎng)進(jìn)行安排，須做到盡力協(xié)助、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第5條

客戶(hù)辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)時(shí)，原則上跟單的置業(yè)顧問(wèn)須在場(chǎng)，如不能到場(chǎng)的須事先安排委托其他置業(yè)顧問(wèn)予以協(xié)助。

第6條

置業(yè)顧問(wèn)在進(jìn)行客戶(hù)接待工作時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客戶(hù)親自填寫(xiě)《來(lái)訪客戶(hù)登記表》相關(guān)內(nèi)容，然后本人在《來(lái)訪客戶(hù)登記表》上簽名，及時(shí)上交給案場(chǎng)客服，由案場(chǎng)客服進(jìn)行統(tǒng)一記錄。

第7條

置業(yè)顧問(wèn)每接待一位客戶(hù)都必須及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)資料表》，及時(shí)記錄客戶(hù)基本資料及洽談情況，要求客觀具體，不得憑主觀去判斷客戶(hù)狀況?！犊蛻?hù)資料表》當(dāng)日下班前交由所在組組長(zhǎng)簽字、確認(rèn)后交至案場(chǎng)客服處。否則當(dāng)天不得下班。

第8條

置業(yè)顧問(wèn)在工作遇到困難時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售組長(zhǎng)及其他置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)助。

第9條

客源確認(rèn)

（一）客戶(hù)的確認(rèn)，以案場(chǎng)《來(lái)訪客戶(hù)登記表》上的登記及置業(yè)顧問(wèn)的簽名為依據(jù)。

（二）老客戶(hù)介紹的新客戶(hù)或兩次以上購(gòu)房的客戶(hù)，如客戶(hù)未指明置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)時(shí)，則按當(dāng)日輪排順序視為新客戶(hù)進(jìn)行接待并進(jìn)行客源確認(rèn)；如客戶(hù)指明置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)而該置業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)或不當(dāng)班的情況下，仍視為該置業(yè)顧問(wèn)的客源，但現(xiàn)場(chǎng)由其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行義務(wù)接待。

（三）老客戶(hù)帶新客戶(hù)同時(shí)來(lái)訪時(shí)，由接洽該老客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待，所帶來(lái)的新客戶(hù)也由該置業(yè)顧問(wèn)接待并視為其客源，仍須在《來(lái)訪客戶(hù)登記表》上做好記錄工作。

（四）集團(tuán)、集體購(gòu)房客戶(hù)由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)。

（五）置業(yè)顧問(wèn)在正常情況下，不得將已接待或已接觸的客戶(hù)轉(zhuǎn)給他人接待；若遇特殊情況告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)或案場(chǎng)經(jīng)理，由銷(xiāo)售組長(zhǎng)或案場(chǎng)經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問(wèn)代為義務(wù)接待，客源仍屬最先接待的置業(yè)顧問(wèn)。

（六）公司形成的客戶(hù)資源由經(jīng)理統(tǒng)籌調(diào)配。

（七）上述原則均不能界定客源時(shí)，先由置業(yè)顧問(wèn)自行協(xié)商決定，無(wú)效果時(shí)再由經(jīng)理進(jìn)行界定。

第10條

案場(chǎng)決定客戶(hù)資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：

（一）第一接觸點(diǎn)的原則（包括客戶(hù)和電話(huà)客戶(hù)）

原則上哪一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)首先接觸該客戶(hù)（必須在來(lái)訪客戶(hù)登記本上有登記的），該客戶(hù)應(yīng)被其所有。若該客戶(hù)第二、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸置業(yè)顧問(wèn)不在，其它置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)協(xié)助、幫助其成交。若本次經(jīng)過(guò)該置業(yè)顧問(wèn)極大的努力，此客戶(hù)在其手上交納定金成交的，并由案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)，該業(yè)績(jī)和提成由該置業(yè)顧問(wèn)和第一接觸置業(yè)顧問(wèn)協(xié)商解決。若本次不能成交，而后又在第一接觸置業(yè)顧問(wèn)手上成交的，第二次接待的置業(yè)顧問(wèn)則不記業(yè)績(jī)。任何置業(yè)顧問(wèn)不得因不是自己的客戶(hù)而怠慢。違反此項(xiàng)規(guī)定者按犯重大過(guò)失論處。

（二）群帶性原則

1、若第一接觸是置業(yè)顧問(wèn)A的客戶(hù)介紹的（包括來(lái)電介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)）新客戶(hù)甲，則新客戶(hù)資源甲仍應(yīng)歸屬置業(yè)顧問(wèn)A。同樣，甲帶來(lái)的客戶(hù)資源乙應(yīng)歸屬置業(yè)顧問(wèn)A，以后依此類(lèi)推。但此原則僅適應(yīng)于新上門(mén)客戶(hù)指明找置業(yè)顧問(wèn)A或老客戶(hù)介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門(mén)客戶(hù)是某置業(yè)顧問(wèn)的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該置業(yè)顧問(wèn)（若該置業(yè)顧問(wèn)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄在登記本上的，則不能擁有此客戶(hù)資源）。

（三）時(shí)效性原則 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)老客戶(hù)資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使置業(yè)顧問(wèn)產(chǎn)生憂(yōu)患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶(hù)保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶(hù)資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶(hù)資源中不乏猶豫型客戶(hù)，成交過(guò)程較慢，這類(lèi)客戶(hù)在三個(gè)月后重新登記的，登記表須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該置業(yè)顧問(wèn)才能重新獲得對(duì)此客戶(hù)的擁有權(quán)。

（四）共同合作原則

若甲客戶(hù)是第一接觸點(diǎn)接待的置業(yè)顧問(wèn)，而過(guò)了一段時(shí)間，甲客戶(hù)的家人在未暴露身份的情況下又成了另一置業(yè)顧問(wèn)的第一接觸點(diǎn)的接待客戶(hù)，而鄰近成交時(shí)，雙方身份又暴露，此時(shí)雙方應(yīng)本著成交第一的原則，合力協(xié)作。成交后業(yè)績(jī)和提成由雙方協(xié)商解決。

第三章

案場(chǎng)辦公設(shè)備管理制度

第1條 案場(chǎng)辦公設(shè)備（包括打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等）由置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)、維護(hù)和使用。

第2條 設(shè)備管理職責(zé)：

（一）設(shè)備的日常管理和保養(yǎng)；

（二）愛(ài)護(hù)設(shè)備，按使用操作規(guī)程使用設(shè)備；

（三）堅(jiān)持原則，不得違反規(guī)定將設(shè)備交他人操作使用、不得使用設(shè)備干私活；

（四）保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生，注意及時(shí)斷電，保障安全；

（五）違章操作，管理失職造成損失由管理員承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；

（六）設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)，及時(shí)向管理中心反映；

（七）設(shè)備維修時(shí)，管理員必須始終在場(chǎng)。第3條 辦公設(shè)備使用規(guī)范：

（一）復(fù)印機(jī)使用規(guī)范：

1、為防止復(fù)印機(jī)卡紙，禁止使用非復(fù)印紙、已皺折或超出復(fù)印尺寸的紙；

2、如果發(fā)現(xiàn)有紙張卡在復(fù)印機(jī)內(nèi)部時(shí)，應(yīng)該先關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源，再打開(kāi)復(fù)印機(jī)面蓋，將卡住的紙慢慢從復(fù)印機(jī)中取出來(lái)，而不要強(qiáng)行將卡住的紙張拉扯出來(lái)，另外在取出卡紙的時(shí)候，注意不要將感光鼓劃傷；

3、當(dāng)使用再生紙時(shí)，請(qǐng)確保紙張上沒(méi)有釘子、膠水、透明膠布等雜物；

4、注意保持復(fù)印機(jī)周?chē)h(huán)境的衛(wèi)生，在每一次復(fù)印之后要及時(shí)處理復(fù)印產(chǎn)生的廢紙、臟紙；

5、復(fù)印完畢后，如無(wú)繼續(xù)使用時(shí)，請(qǐng)按節(jié)能鍵（節(jié)電模式）；

6、使用復(fù)印機(jī)后應(yīng)在《復(fù)印登記簿》上作好詳細(xì)登記，如有紙張作廢，也應(yīng)記錄在冊(cè)；

7、使用過(guò)程中遇到問(wèn)題或故障時(shí)，請(qǐng)立刻停止使用，并及時(shí)向管理中心反映，以便請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修，任何人未經(jīng)許可不得私自拆卸，以免造成機(jī)器損壞。

（二）打印機(jī)使用規(guī)范：

1、打完合同正面再打反面時(shí)要稍等一刻，等合同溫度降下來(lái)以后再打反面；

2、打印機(jī)卡紙時(shí)，應(yīng)打開(kāi)打印機(jī)頂蓋，先將打印鼓拿出，然后雙手抓打印紙的兩邊同時(shí)用力輕輕的往外抽；

3、打印機(jī)周邊要保持清潔通風(fēng)，不要用物品擋住打印機(jī)排風(fēng)扇；

4、重新裝紙前，先將紙取出；

5、請(qǐng)勿在打印時(shí)移動(dòng)控制桿或強(qiáng)制拉出打印紙；

6、使用過(guò)程中遇到問(wèn)題或故障時(shí)，請(qǐng)立刻停止使用，并及時(shí)向管理中心反映。

（三）傳真機(jī)使用規(guī)范：

1、使用時(shí)不要頻繁開(kāi)關(guān)機(jī)；

2、不要在打印過(guò)程中打開(kāi)合紙艙蓋，打開(kāi)或關(guān)閉合紙艙蓋的動(dòng)作不宜過(guò)猛，以免造成感熱記錄頭的破裂和損壞；

3、發(fā)送稿件時(shí)注意檢查有無(wú)硬物（如裝訂針、大頭針等）以免引起故障；

4、使用過(guò)程中遇到問(wèn)題或故障時(shí)，請(qǐng)立刻停止使用，并及時(shí)向管理中心反映。

第四章

幾項(xiàng)日常工作

第1條 有計(jì)劃、有準(zhǔn)備的對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、訪問(wèn)并對(duì)訪問(wèn)狀況留下記錄。第2條 保持飽滿(mǎn)的激情認(rèn)真做好新客戶(hù)的接待工作，若情緒低落，案場(chǎng)經(jīng)理可按實(shí)際情況取消該置業(yè)顧問(wèn)的當(dāng)日的輪序。

第3條 及時(shí)填寫(xiě)《接待輪序表》、《來(lái)訪客戶(hù)登記表》、《客戶(hù)資料A、B表》。第4條 每日晚下班前定時(shí)開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議，及時(shí)將新客戶(hù)的接待狀況及老客戶(hù)的跟蹤狀況與大家交流。

第5條 以一切可能的方式給同事配合與幫助，促成現(xiàn)場(chǎng)熱烈的銷(xiāo)售氣氛。第6條 每天寫(xiě)工作日記，主要記錄當(dāng)日工作完成狀況，工作中的心得體會(huì)，認(rèn)識(shí)及工作安排。

第五章

日?？记?/p>

第1條

案場(chǎng)作息時(shí)間原則如下： 上午8：00—11：30，下午14：00—18：00，每周輪休1天。（由于案場(chǎng)銷(xiāo)售工作的行業(yè)特性，實(shí)際作息時(shí)間根據(jù)案場(chǎng)業(yè)務(wù)需要可作相應(yīng)調(diào)整安排）。

第2條

公司對(duì)員工考勤遲到早退現(xiàn)象按如下規(guī)定管理：

（一）超過(guò)五分鐘到達(dá)者作遲到論；

（二）逾時(shí)半小時(shí)到達(dá)者作事假論；

（三）早退五分鐘作早退論，早退五分鐘至半小時(shí)者作事假論；

（四）遲到每次扣款20元，早退每次扣款20元； 第3條

請(qǐng)假

（一）須提前填寫(xiě)請(qǐng)假單，報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。

（二）如因突發(fā)事件未能事前請(qǐng)假者，必須電話(huà)與案場(chǎng)經(jīng)理聯(lián)系并說(shuō)明事由，經(jīng)批準(zhǔn)后方準(zhǔn)假。事后需補(bǔ)辦相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。

（三）病假超過(guò)一天，需向公司提交醫(yī)院出具的正規(guī)病假單，否則按曠工論。

（四）請(qǐng)假者有義務(wù)將手中工作交待給案場(chǎng)經(jīng)理或組內(nèi)同事，接受交待工作者有責(zé)任協(xié)助請(qǐng)假者完成工作，不能因?yàn)閭€(gè)人請(qǐng)假問(wèn)題影響公司整體工作流程。

（五）事假、病假扣請(qǐng)假時(shí)間的工資。曠工一天扣三天工資，當(dāng)月曠工三天及以上，做除名處理。

第4條

加班

員工加班享受調(diào)休，不享受加班補(bǔ)貼。加班調(diào)休由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際工作需要安排，原則上調(diào)休須在兩個(gè)月內(nèi)休完，超過(guò)兩個(gè)月的加班調(diào)休自動(dòng)作廢。在此期間如遇特殊活動(dòng)，調(diào)休時(shí)間另行安排。

第5條

案場(chǎng)考勤由案場(chǎng)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一記錄，每月25日前將上月考勤記錄報(bào)至公司管理中心。管理中心將不定期抽查案場(chǎng)考勤情況，如發(fā)現(xiàn)有瞞報(bào)包庇現(xiàn)象，公司將一律嚴(yán)懲，絕不姑息。

對(duì)于屢次違反公司勞動(dòng)紀(jì)律的行為，公司將對(duì)其發(fā)出書(shū)面警告，收到公司書(shū)面警告兩次以上（含兩次）者，公司有權(quán)與其立即解除勞動(dòng)合同，并不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

隆源置業(yè)銷(xiāo)售部 2015.06.22

第四篇：物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)1

回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自20xx、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的.培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

20xx0年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)2

xxxx年即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，經(jīng)過(guò)xxxx物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作，全體員工愛(ài)崗敬業(yè)、努力工作，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的落實(shí)，較好的完成了工作目標(biāo)。

回顧即將過(guò)去的一年，對(duì)于我們xxxx物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項(xiàng)目的前期介入工作；完成了服務(wù)中心人員的組建工作；根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)管理規(guī)章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務(wù)工作的開(kāi)展。以下是我服務(wù)中心工作的詳細(xì)總結(jié)：

一、前期介入工作的開(kāi)展

三月份，公司抽調(diào)各部門(mén)骨干人員進(jìn)駐xxxx項(xiàng)目，開(kāi)始接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗(yàn)收工作，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題送至項(xiàng)目部，并跟蹤問(wèn)題的整改。

（二）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心人員的'招聘工作。

（三）完成xxxx物業(yè)服務(wù)中心的組建工作。

（四）完成xxxx小區(qū)的開(kāi)荒工作。

二、事物工作

（一）全年共辦理進(jìn)房1461戶(hù)，其中門(mén)面30戶(hù)，住宅1431戶(hù)。收取物業(yè)費(fèi)共計(jì)1447087.6元，垃圾清運(yùn)費(fèi)81.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報(bào)批手續(xù)526戶(hù)。辦理入住手續(xù)36戶(hù)。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。

（三）全年共處理業(yè)主報(bào)修1732例，問(wèn)題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。

（四）辦理共小區(qū)固定車(chē)位23個(gè)，收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)共計(jì)元。

三、部門(mén)管理

（一）xxxx物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個(gè)部門(mén)。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。

（二）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)需要《行政管理制度》、《績(jī)效考核制度》、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門(mén)崗位職責(zé)》、《各部門(mén)培訓(xùn)教案》等制度材料，同時(shí)加大考核力度，使各項(xiàng)工作穩(wěn)步展開(kāi)。

（三）認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先從各部門(mén)負(fù)責(zé)人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年開(kāi)展集中培訓(xùn)10次，小組培訓(xùn)22次，各部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)每周進(jìn)行一次。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高；

四、安全管理

（一）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，謝絕無(wú)證人員進(jìn)入小區(qū)。

（二）對(duì)帶出小區(qū)的物品實(shí)施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對(duì)進(jìn)出車(chē)輛實(shí)行收費(fèi)管理，引導(dǎo)車(chē)輛文明有序停放。對(duì)亂停亂放的車(chē)輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）實(shí)行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法，對(duì)場(chǎng)地秩序進(jìn)行有效管理。

（五）運(yùn)用電子巡更設(shè)備，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。

（六）處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。

（七）服務(wù)方面

每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口。

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)3

回顧當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。

在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的肯定；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的'一份子，這是我必須做到的。

作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

一、在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

二、在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線(xiàn)型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

三、“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！

物業(yè)案場(chǎng)年終總結(jié)4

20xx年對(duì)于宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)是可喜的一年，是成功的一年，更是喜獲豐收的一年。自服務(wù)中心成立以來(lái)，我們順利的交付了宣城柏莊小區(qū)一期995戶(hù)住宅、安置房19戶(hù)商鋪，并在物業(yè)服務(wù)中心全體員工的共同努力下，進(jìn)一步提高了公司的管理水平和服務(wù)水平，在很短的時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍和作業(yè)人員，同時(shí)形成了服務(wù)門(mén)類(lèi)較齊全、分工較合理的專(zhuān)業(yè)體系。近幾個(gè)月來(lái)，我們以目標(biāo)策略、內(nèi)部建設(shè)、外部協(xié)調(diào)、工程維修服務(wù)質(zhì)量跟蹤、業(yè)主服務(wù)、來(lái)訪接待為中心展開(kāi)了一系列的工作。

回顧半年來(lái)，我們主要做了以下幾項(xiàng)工作。

一、服務(wù)中心籌備組建工作：

宣城柏莊物業(yè)中心成立于20xx年8月1日，基礎(chǔ)籌備組建工作從年初就開(kāi)始了，中心正式投入運(yùn)行的時(shí)間是20xx年8月20日，在這之前，我們物業(yè)服務(wù)中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時(shí)辦公的，前階段物業(yè)服務(wù)中心的人員不多，主要是負(fù)責(zé)前期人員組建和籌備工作。

二、辦公室搬遷；

人們常說(shuō)，萬(wàn)事開(kāi)頭難，在各類(lèi)設(shè)施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下，在8-9月份工程建設(shè)非常緊張時(shí)期，我們同時(shí)展開(kāi)了物業(yè)辦公室場(chǎng)所裝修、辦公設(shè)備的安裝、布置等工作，還自制組裝了牢固而簡(jiǎn)約的業(yè)主鑰匙存放柜，同時(shí)完成了辦公室的電話(huà)、寬帶、空調(diào)安裝，會(huì)議室桌椅、倉(cāng)庫(kù)的建立等等，在經(jīng)過(guò)了一個(gè)多月的加班、加點(diǎn)，在房產(chǎn)公司和工程部人員的大力支持下，終于在8月20日正式投入使用。

三、人員招聘、組建、培訓(xùn)方面：

1、由于今年受整個(gè)大環(huán)境的影響，各企業(yè)的用工招聘工作都面臨一些困難，尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發(fā)展期，加之緊鄰江浙發(fā)達(dá)地區(qū)的特殊地理位置，所以，企業(yè)用工、人才流動(dòng)都很頻繁，人員招聘工作的難度很大，在這種情況下，我們物業(yè)辦公室人員在總經(jīng)辦人員的密切配合和指導(dǎo)下，聯(lián)系人才市場(chǎng)，在宣城論壇發(fā)布招聘廣告，并去寧國(guó)、廣德等外地人才市場(chǎng)想辦法，還積極與當(dāng)?shù)厝宋洳块T(mén)取得了聯(lián)系，通過(guò)各種渠道想方設(shè)法展開(kāi)此項(xiàng)工作，在房產(chǎn)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和嚴(yán)格要求中，在物業(yè)服務(wù)中心和房產(chǎn)公司相關(guān)部門(mén)的'共同努力下，我們終于在一期房屋交付前完成了各部門(mén)的人員招聘、入職和定崗工作。

2、人員培訓(xùn)方面：公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方面，多次組織內(nèi)部員工實(shí)施外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃，今年九月初，集團(tuán)分公司蕪湖交房，公司領(lǐng)導(dǎo)安排我們物業(yè)服務(wù)中心管理人員一行5人去現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)兄弟公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和交房知識(shí)，9月27日，公司領(lǐng)導(dǎo)又安排我們服務(wù)中心管理人員一行10人去杭州綠城物業(yè)管理的翡翠城樓盤(pán)參觀學(xué)習(xí)了4天，在綠城公司的樓盤(pán)，我們學(xué)習(xí)到了很多先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)和管理方法，對(duì)加強(qiáng)我們物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)起到了很大的作用，不僅如此，公司領(lǐng)導(dǎo)還長(zhǎng)期邀請(qǐng)綠城物業(yè)顧問(wèn)給我們做業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在交房前夕，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各部門(mén)累計(jì)組織了20余次的人員上崗培訓(xùn)，在通過(guò)各個(gè)方面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門(mén)員工的綜合素質(zhì)，為一期交房打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。

1、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)一期工程的前期檢查與驗(yàn)收是從20xx年8月21日正式開(kāi)始的，即物業(yè)管理工作的前期介入，宣城柏莊物業(yè)服務(wù)中心成立之初，大部分員工都沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理或從事過(guò)這個(gè)職業(yè)，這給我們前期的物業(yè)管理、工程質(zhì)量驗(yàn)收工作帶來(lái)了很大的壓力，在這種情況下，部分老同志帶領(lǐng)新同志，采取分組團(tuán)管理，對(duì)一期999戶(hù)逐戶(hù)逐間的進(jìn)行了地毯式的檢查， 在檢查中，大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動(dòng)強(qiáng)度高的困難，每天每人都要檢查十幾套房子，流了很多的汗水，在這樣的情況下大家心往一處想，勁往一處使，，對(duì)每套房屋都進(jìn)行了3遍以上的反復(fù)檢查，為減少了工程質(zhì)量的瑕疵和缺陷，對(duì)檢查到的工程質(zhì)量問(wèn)題每天都進(jìn)行匯總，再報(bào)送給房產(chǎn)公司工程部，由工程部督促施工單位進(jìn)行整改，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的檢查和整改，我們共送達(dá)工程初檢聯(lián)系單49份。工作期間，施工單位對(duì)我們物業(yè)公司這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度很敬佩，稱(chēng)贊我們很仔細(xì)，很認(rèn)真，但也有施工單位剛開(kāi)始對(duì)我們的檢查持懷疑態(tài)度，看到幾個(gè)年輕的女同志做質(zhì)量檢查很不以為然，以為只是應(yīng)付應(yīng)付，但時(shí)間一長(zhǎng)，他們才真正認(rèn)識(shí)到我們對(duì)工作的態(tài)度是認(rèn)真的，就這樣，我們克服了重重困難，圓滿(mǎn)地完成了物業(yè)服務(wù)管理前期介入的各項(xiàng)管理工作。

交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

為了使宣城柏莊一期房屋交付工作圓滿(mǎn)完成，我們物業(yè)服務(wù)中心人員精心組織、合理分配，定人定崗，對(duì)保安、保潔、后勤接待組、驗(yàn)房接待組、物料保障組等工作都作了明確的分工，安排專(zhuān)人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、飲用水食品等供應(yīng)，安排保安專(zhuān)人帶隊(duì)巡邏，同時(shí)安排專(zhuān)人和工程部、銷(xiāo)售部無(wú)縫對(duì)接，保證交房期間工作無(wú)脫節(jié)。

第五篇：物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)

目錄目的為給購(gòu)房客戶(hù)提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為規(guī)范和工作要求。適用范圍前期營(yíng)銷(xiāo)階段客戶(hù)管理服務(wù)工作人員會(huì)所分為哪幾個(gè)區(qū)域功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容為體驗(yàn)客戶(hù)提供接待,服務(wù)提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好書(shū),享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺(tái)球、籃球和棋牌的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，讓客戶(hù)在工作之余享受到運(yùn)動(dòng)的健康時(shí)尚生活；是華潤(rùn)國(guó)際社區(qū)金牌戶(hù)型與最新戶(hù)型的完美展示；讓客戶(hù)在優(yōu)雅的音樂(lè)聲中充分體會(huì)到華潤(rùn)置地的發(fā)展理念，核心價(jià)值及遠(yuǎn)景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿(mǎn)活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙飾物衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個(gè)人物品，口袋切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男生著黑色或深色襪子；女生裙裝統(tǒng)一黑色長(zhǎng)筒絲襪。工牌或徽標(biāo)工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說(shuō)話(huà)一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶(hù)講話(huà)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)各崗位職責(zé)與工作流程

前臺(tái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶(hù)身份確認(rèn)和預(yù)約登記；一人負(fù)責(zé)接待指引客戶(hù)到相關(guān)體驗(yàn)區(qū)域或銷(xiāo)售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況及交接記錄。前臺(tái)接待區(qū)上崗要求工作流程接聽(tīng)電話(huà)結(jié)束工作工作要求記錄上崗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:關(guān)注整個(gè)體驗(yàn)區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領(lǐng)（4）休息時(shí)間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過(guò)15 分鐘。

工作流程（1）主動(dòng)上前拉門(mén)問(wèn)好:歡迎光臨上午/下午/晚上好?。?）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意，“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房還是來(lái)活動(dòng)的？”，“您這邊請(qǐng)??”，做引領(lǐng)手勢(shì)，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；（3）視客源情況或預(yù)約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū)域，并做基本的介紹說(shuō)明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時(shí)，應(yīng)立即上前，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場(chǎng)所；（6）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“祝您玩得開(kāi)心”方可返回崗位。接聽(tīng)電話(huà)（1）按照打接電話(huà)的禮儀要求進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)，鈴響三聲內(nèi)接電話(huà)說(shuō)：“您好，華潤(rùn)國(guó)際壹會(huì)館”；（2）詳細(xì)問(wèn)清楚預(yù)約客戶(hù)的姓名、預(yù)約券的號(hào)碼和預(yù)約體驗(yàn)時(shí)間，并做好登記；（3）如已預(yù)約，將未約時(shí)間段告知對(duì)方重新選擇，合理安排場(chǎng)館的體驗(yàn)時(shí)間，做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；（4）認(rèn)真做好客戶(hù)的解釋工作，不得頂撞客戶(hù)，更不能與客戶(hù)發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時(shí)將預(yù)約情況知會(huì)相關(guān)場(chǎng)館的服務(wù)人員，以便做好工作準(zhǔn)備。結(jié)束工作客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人注目問(wèn)好：先生/小姐，請(qǐng)慢走或您走好；歡迎下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺(tái)賬整理好分發(fā)各場(chǎng)館，做好提醒。工作要求上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話(huà)；按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶(hù)，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛(ài)本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。記錄《迎賓接待工作值班記錄表》吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、咖啡、果汁（營(yíng)銷(xiāo)需求時(shí)水果拼盤(pán)）等的配置；外場(chǎng)負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷(xiāo)置業(yè)顧問(wèn)做好VIP 室及外場(chǎng)客戶(hù)的飲品遞送、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場(chǎng)秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；吧臺(tái)、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問(wèn)題咨詢(xún)表格工作流程站立姿勢(shì)→客戶(hù)入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶(hù)離開(kāi)→歸位站立保持站立姿勢(shì)無(wú)客戶(hù)時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷(xiāo)售區(qū)入口客戶(hù)落座客戶(hù)落座后立即上前詢(xún)問(wèn)關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/ 小姐, 您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分滿(mǎn)為宜，果汁八分滿(mǎn)為宜。蹲式服務(wù)1）左手平托托盤(pán)，走到客戶(hù)桌案前，保持站立姿勢(shì)，面帶微笑；右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤(pán)搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或物品準(zhǔn)備遞送；起身后，回歸站立姿勢(shì)，右手指向飲品或物品示意客戶(hù)“請(qǐng)慢用！” 煙缸遞送當(dāng)客戶(hù)拿出香煙時(shí)，服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。及時(shí)更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個(gè)煙頭。中途巡視1）當(dāng)無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)服務(wù)，期間每5分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡視，巡視路線(xiàn)為8 字形，不遺漏任何客戶(hù)。2)添加飲品時(shí)需要實(shí)際情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)。關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/ 小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶(hù)離開(kāi)見(jiàn)客戶(hù)洽談結(jié)束離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)答謝，關(guān)鍵用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”隨即快速清理桌上物品。歸位站立無(wú)客戶(hù)時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷(xiāo)售區(qū)入口。吧臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作（1）清點(diǎn)吧臺(tái)區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；（4）及時(shí)了解預(yù)約客戶(hù)的數(shù)量，以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。吧臺(tái)操作員的工作流程：制作飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。裝盤(pán)1）要將盤(pán)底擦干凈，保持托盤(pán)的整潔；2）將所點(diǎn)飲品安放于托盤(pán)之上。杯具清洗1）檢查：服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進(jìn)行報(bào)損處理；2）清潔：對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔；3）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4）要求：杯具上無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)水跡（“三無(wú)”）；否則重新沖洗擦干步驟；5）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對(duì)吧臺(tái)的器皿進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報(bào)損賠償表并向上級(jí)匯報(bào)。報(bào)損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺(tái)面、地面等干凈整潔，操作臺(tái)沒(méi)有與工作無(wú)關(guān)的物品。物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個(gè)月客服吧員對(duì)冰箱、消毒柜、咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對(duì)于需維修的電器一并做好相關(guān)清潔、維修記錄。電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管理每月底案場(chǎng)主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。將費(fèi)用匯總小結(jié)上報(bào)案場(chǎng)服務(wù)中心備案。品茗閱讀及棋牌區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的接待和場(chǎng)所的管理；書(shū)吧書(shū)籍的盤(pán)點(diǎn)。兒童游戲室負(fù)責(zé)兒童看護(hù)。羽毛球、乒乓球區(qū)一人負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待、二人負(fù)責(zé)對(duì)場(chǎng)地的管理及相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)?；@球、羽毛球和乒乓球區(qū)準(zhǔn)備工作：服務(wù)員隨時(shí)檢查室內(nèi)設(shè)施,設(shè)備，開(kāi)啟燈光照明：（1）球臺(tái)、場(chǎng)內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開(kāi)到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時(shí)可用；（6）及時(shí)了解預(yù)約客戶(hù)的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。服務(wù)流程（1）如客戶(hù)來(lái)體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好,歡迎光臨；（2）提醒客戶(hù)愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)一切設(shè)施,設(shè)備；（3）保管好個(gè)人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費(fèi)借用運(yùn)動(dòng)球鞋、一次性襪子。（5）為客戶(hù)提供飲品服務(wù)；（6）如客人要求服務(wù)人員計(jì)分或陪打時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)服務(wù)；（7）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋客人意見(jiàn)，做好與客人的溝通；（8）客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)禮貌地送別客人,并說(shuō)歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),迎接下一個(gè)客人到來(lái)；（10）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的需求，如有需要，要及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并處理；（11）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺(tái)面、桌面收拾干凈，關(guān)閉電器、照明。臺(tái)球區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的接待和場(chǎng)地的管理及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)臺(tái)球區(qū)域

1、準(zhǔn)備工作：（1）檢查臺(tái)球室物