第一篇：物業(yè)案場通用行為舉止

物業(yè)案場通用行為舉止

1、站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當?shù)亩鬃恕?/span>以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑時唇部向上移動，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。

6、行鞠躬禮時，須脫帽、成立正姿勢，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以 60 度為宜。

7、遞物接物時應當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。遞接物品時要輕拿輕放，點頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時應注意刀刃或尖頭不要指向?qū)Ψ健?/p>

引領禮儀規(guī)范

1、在陪同引導客戶時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，引領時一般走在客戶左前方兩三步遠的位置，如雙方并排行走時，應居于左側(cè)，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。

2、經(jīng)過拐角、樓梯臺階時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下”原則，單排行走。

3、向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。

第二篇：物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范

物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范

物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范

（一）表情：面對業(yè)主，我們應該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑與心靈相結(jié)合；把業(yè)主當親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方；第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合；微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好?。ǚ种担?分）

（二）手勢：手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。（分值：5分）

2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。（分值：10分）

（三）坐姿：正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

1、坐姿的要領：

身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。（分值：5分）

2、坐姿的禁忌：

（1）入座要輕穩(wěn)：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下；動作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。（分值：5分）

（2）不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。（分值：5分）

（3）坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。（分值：10分）

（4）避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。（分值：5分）

（5）切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。（分值：10分）I

（6）嚴禁趴在工作臺上。（分值：10分）:

（四）站姿：古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

1、站姿的要領：

（1）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。（分值：5分）

（2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前；男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。（分值：5分）

2、站姿的禁忌：

（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（分值：10分）

（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（分值：10分）

（3）做小動作，玩弄手機或筆等。（分值：5分）

（4）雙腿彎曲，不停地搖晃。（分值：10分

第三篇：案場行為規(guī)章制度

第一章

行為規(guī)范

第1條 操作規(guī)范

（一）現(xiàn)場置業(yè)顧問須穿著案場的統(tǒng)一工作制服，儀表整潔，佩戴工作銘牌，否則當日不得上崗。

（二）保持接待前臺、控臺、售樓環(huán)境整齊清潔，前臺、控臺禁止擺放私人物品或與銷售工作不相關的物品，前臺、控臺個人辦公用品或銷售資料使用后必須及時放回抽屜，不得隨處放置。

（三）禮貌接待，客戶進門時須起立迎接并主動招呼“歡迎光臨”，必須詢問是否之前參觀過或致電咨詢過本樓盤，與哪位置業(yè)顧問接洽過。至沙盤區(qū)喊“客戶到”，全體置業(yè)顧問回應“歡迎參觀”。

（四）接聽電話的招呼語為“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并報上樓盤名稱”。

（五）接待客戶過程中，須按公司規(guī)定的統(tǒng)一回答方式進行客戶疑問之解答，按公司規(guī)定的工作程序辦理各項手續(xù)，做到詳盡、準確、快捷，并與其他置業(yè)顧問保持言語一致，體現(xiàn)專業(yè)房地產(chǎn)員工的形象。

（六）客戶離開時，接洽的置業(yè)顧問須將客戶送至門口并道別，其他置業(yè)顧問在可能的情況下須就近向客戶道別“再見”，“歡迎下次光臨”。

（七）在開發(fā)公司同意的前提下，帶客戶實地參觀樣板房、工地現(xiàn)場或樓宇結(jié)構(gòu)時，置業(yè)顧問自己及客戶必須配戴安全帽，須走在客戶的前面進行帶路，為客戶開關門，并提醒客戶注意安全。

（八）嚴禁說臟話、粗話，任何情況下不得與客戶爭吵，更不得辱罵客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴肅處理直至解聘。

（九）任何情況下，置業(yè)顧問不得在售樓現(xiàn)場爭吵，大聲喧嘩，更不得爭客戶，決不能在客戶面前爭論，應私下協(xié)商，或于事后反映于上級領導處理，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴肅處理直至解聘。

（十）開發(fā)公司領導、本公司領導到場時，全體置業(yè)顧問須并問候道別。

（十一）工作時間禁止在案場前臺吸煙、吃零食；接聽或打私人電話時間不得超過三分鐘；午休時如有客戶來訪，午休人員須起身。當值置業(yè)顧問不得在前臺休息。

（十二）銷售現(xiàn)場排班由案場經(jīng)理按實際情況制定，變更上下班時間須經(jīng)案場經(jīng)理同意。每周末由案場經(jīng)理制定下周《現(xiàn)場排班表》，列出置業(yè)顧問上班、會議、培訓及休息的時間。如置業(yè)顧問相互調(diào)班須經(jīng)銷售組長呈報案場經(jīng)理同意。

（十三）考勤表和請假單由銷售組長簽字后交案場經(jīng)理查核。

（十四）換房、更名或加名必須以戶口本為憑證證明為一家人，并形成書面申請報開發(fā)公司確認，其他情況不予更名。

（十五）禁止公司員工辦理與公司業(yè)務無關的事情，置業(yè)顧問不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，以及從事介紹裝修等其它謀利目的的工作，更不得私下向客戶收取任何費用，以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。

（十六）置業(yè)顧問簽錯認購書或合同，造成經(jīng)濟損失且無法追回的，除承擔經(jīng)濟損失外，還將視情況給予處罰。

（十七）一房兩賣，產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重給予處罰。

（十八）案場所有向開發(fā)公司的申請必須先向案場經(jīng)理匯報、申請，由案場經(jīng)理書面申請報開發(fā)公司確認，每月匯總報備到公司。

（十九）未經(jīng)批準，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關公司的任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關人員。第2條

服務規(guī)范：

（一）售前服務

1、現(xiàn)場接待、電話咨詢解答，須靈活介紹樓盤相關情況，準確、快捷傳達樓盤信息。

2、準確了解客戶需求，并依此為客戶購房提出專業(yè)建議。

3、幫助客戶分析市場相關樓市情報，比較競爭樓盤優(yōu)劣。

4、介紹購房相關法律法規(guī)、手續(xù)、法律文件的辦理程序等。

5、計算相關房款、應繳納稅費，指導客戶進行購房資金安排。

6、提供購房相關資料，出示相關法律、法規(guī)文件。

7、跟蹤報告樓盤工程進度等相關信息。

（二）售中服務

1、接洽客戶與財務等相關部門，安排交付款項、簽訂合同、辦理手續(xù)。

2、準確、快捷、規(guī)范的填寫《客戶基礎資料表》、《認購協(xié)議書》、《商品房買賣契約》等文件。

3、及時通知并協(xié)助客戶提供辦理房地產(chǎn)相關手續(xù)所應提供的資料、文件等。

（三）售后服務

1、跟蹤銀行按揭等手續(xù)辦理的相關情況并及時通知客戶。

2、熟記客戶反饋的信息和意見，跟蹤、落實情況并及時通知客戶。

3、詢問客戶購房后的感覺并盡可能提供相應幫助。

4、通過信息、電話等方式與老客戶保持聯(lián)系。第3條 禮儀規(guī)范

（一）儀態(tài)

1、所有應該以站姿工作的置業(yè)顧問，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開，肩平，頭正，兩眼平視前方。

2、所有以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須坐姿端正，不得翹腿，不得將腳搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5、不得用手指或筆桿指客人或為客人指示方向。

6、與客戶交流時，必須正視客戶，不得心不在焉。

（二）儀表

1、置業(yè)顧問必須保持身體、面部、手部清潔，指甲內(nèi)不得存有污垢。提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。

2、上班前不吃有異味食物以保持口腔清潔。

3、頭發(fā)要常洗、整齊、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發(fā)，頭發(fā)不應有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油，不得穿露腳趾的時裝鞋。

4、工牌必須統(tǒng)一佩帶，不得任其歪歪扭扭。

5、置業(yè)顧問需保持工作服的整潔，皮鞋擦拭干凈。男員工上班須著黑色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺色絲襪、黑色中高跟皮鞋。

第二章

客戶接待輪序

第1條

每位置業(yè)顧問必須認真做好輪序表的登錄工作，接待完客戶，置業(yè)顧問應及時填寫輪序表。

第2條

置業(yè)顧問接待順序以《接待輪序表》排列先后順序接，若當序置業(yè)顧問在接待客戶或不在則由下一位接待。

第3條

置業(yè)顧問首次接待客戶時必須詢問是否之前參觀過本樓盤，與哪位置業(yè)顧問接洽過。這是致關重要的行為，這是杜絕和其他置業(yè)顧問發(fā)生矛盾的重要手段。

第4條

遇老客戶回訪或電話咨詢，而接洽該客戶的置業(yè)顧問不在場的情況下，則由當時處于輪排順序之末置業(yè)顧問進行義務接待或由該置業(yè)顧問所在組組長進行安排，須做到盡力協(xié)助、優(yōu)質(zhì)服務。

第5條

客戶辦理相關購房手續(xù)時，原則上跟單的置業(yè)顧問須在場，如不能到場的須事先安排委托其他置業(yè)顧問予以協(xié)助。

第6條

置業(yè)顧問在進行客戶接待工作時，應該請客戶親自填寫《來訪客戶登記表》相關內(nèi)容，然后本人在《來訪客戶登記表》上簽名，及時上交給案場客服，由案場客服進行統(tǒng)一記錄。

第7條

置業(yè)顧問每接待一位客戶都必須及時填寫《客戶資料表》，及時記錄客戶基本資料及洽談情況，要求客觀具體，不得憑主觀去判斷客戶狀況。《客戶資料表》當日下班前交由所在組組長簽字、確認后交至案場客服處。否則當天不得下班。

第8條

置業(yè)顧問在工作遇到困難時，案場經(jīng)理、銷售組長及其他置業(yè)顧問有義務予以業(yè)務指導和協(xié)助。

第9條

客源確認

（一）客戶的確認，以案場《來訪客戶登記表》上的登記及置業(yè)顧問的簽名為依據(jù)。

（二）老客戶介紹的新客戶或兩次以上購房的客戶，如客戶未指明置業(yè)顧問服務時，則按當日輪排順序視為新客戶進行接待并進行客源確認；如客戶指明置業(yè)顧問服務而該置業(yè)顧問不在場或不當班的情況下，仍視為該置業(yè)顧問的客源，但現(xiàn)場由其他置業(yè)顧問進行義務接待。

（三）老客戶帶新客戶同時來訪時，由接洽該老客戶的置業(yè)顧問進行接待，所帶來的新客戶也由該置業(yè)顧問接待并視為其客源，仍須在《來訪客戶登記表》上做好記錄工作。

（四）集團、集體購房客戶由部門領導依據(jù)實際情況進行確認。

（五）置業(yè)顧問在正常情況下，不得將已接待或已接觸的客戶轉(zhuǎn)給他人接待；若遇特殊情況告知銷售組長或案場經(jīng)理，由銷售組長或案場經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問代為義務接待，客源仍屬最先接待的置業(yè)顧問。

（六）公司形成的客戶資源由經(jīng)理統(tǒng)籌調(diào)配。

（七）上述原則均不能界定客源時，先由置業(yè)顧問自行協(xié)商決定，無效果時再由經(jīng)理進行界定。

第10條

案場決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：

（一）第一接觸點的原則（包括客戶和電話客戶）

原則上哪一個置業(yè)顧問首先接觸該客戶（必須在來訪客戶登記本上有登記的），該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸置業(yè)顧問不在，其它置業(yè)顧問有義務協(xié)助、幫助其成交。若本次經(jīng)過該置業(yè)顧問極大的努力，此客戶在其手上交納定金成交的，并由案場經(jīng)理確認，該業(yè)績和提成由該置業(yè)顧問和第一接觸置業(yè)顧問協(xié)商解決。若本次不能成交，而后又在第一接觸置業(yè)顧問手上成交的，第二次接待的置業(yè)顧問則不記業(yè)績。任何置業(yè)顧問不得因不是自己的客戶而怠慢。違反此項規(guī)定者按犯重大過失論處。

（二）群帶性原則

1、若第一接觸是置業(yè)顧問A的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬置業(yè)顧問A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬置業(yè)顧問A，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找置業(yè)顧問A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門客戶是某置業(yè)顧問的親屬或朋友，則其資源權(quán)應優(yōu)先歸屬該置業(yè)顧問（若該置業(yè)顧問未能第一接觸而事先又無記錄在登記本上的，則不能擁有此客戶資源）。

（三）時效性原則 置業(yè)顧問對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使置業(yè)顧問產(chǎn)生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不乏猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記的，登記表須經(jīng)案場經(jīng)理簽字確認后，該置業(yè)顧問才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。

（四）共同合作原則

若甲客戶是第一接觸點接待的置業(yè)顧問，而過了一段時間，甲客戶的家人在未暴露身份的情況下又成了另一置業(yè)顧問的第一接觸點的接待客戶，而鄰近成交時，雙方身份又暴露，此時雙方應本著成交第一的原則，合力協(xié)作。成交后業(yè)績和提成由雙方協(xié)商解決。

第三章

案場辦公設備管理制度

第1條 案場辦公設備（包括打印機、傳真機、復印機等）由置業(yè)顧問負責、維護和使用。

第2條 設備管理職責：

（一）設備的日常管理和保養(yǎng)；

（二）愛護設備，按使用操作規(guī)程使用設備；

（三）堅持原則，不得違反規(guī)定將設備交他人操作使用、不得使用設備干私活；

（四）保持設備的清潔衛(wèi)生，注意及時斷電，保障安全；

（五）違章操作，管理失職造成損失由管理員承擔經(jīng)濟責任；

（六）設備出現(xiàn)問題或故障時，及時向管理中心反映；

（七）設備維修時，管理員必須始終在場。第3條 辦公設備使用規(guī)范：

（一）復印機使用規(guī)范：

1、為防止復印機卡紙，禁止使用非復印紙、已皺折或超出復印尺寸的紙；

2、如果發(fā)現(xiàn)有紙張卡在復印機內(nèi)部時，應該先關閉復印機電源，再打開復印機面蓋，將卡住的紙慢慢從復印機中取出來，而不要強行將卡住的紙張拉扯出來，另外在取出卡紙的時候，注意不要將感光鼓劃傷；

3、當使用再生紙時，請確保紙張上沒有釘子、膠水、透明膠布等雜物；

4、注意保持復印機周圍環(huán)境的衛(wèi)生，在每一次復印之后要及時處理復印產(chǎn)生的廢紙、臟紙；

5、復印完畢后，如無繼續(xù)使用時，請按節(jié)能鍵（節(jié)電模式）；

6、使用復印機后應在《復印登記簿》上作好詳細登記，如有紙張作廢，也應記錄在冊；

7、使用過程中遇到問題或故障時，請立刻停止使用，并及時向管理中心反映，以便請專業(yè)人員進行維修，任何人未經(jīng)許可不得私自拆卸，以免造成機器損壞。

（二）打印機使用規(guī)范：

1、打完合同正面再打反面時要稍等一刻，等合同溫度降下來以后再打反面；

2、打印機卡紙時，應打開打印機頂蓋，先將打印鼓拿出，然后雙手抓打印紙的兩邊同時用力輕輕的往外抽；

3、打印機周邊要保持清潔通風，不要用物品擋住打印機排風扇；

4、重新裝紙前，先將紙取出；

5、請勿在打印時移動控制桿或強制拉出打印紙；

6、使用過程中遇到問題或故障時，請立刻停止使用，并及時向管理中心反映。

（三）傳真機使用規(guī)范：

1、使用時不要頻繁開關機；

2、不要在打印過程中打開合紙艙蓋，打開或關閉合紙艙蓋的動作不宜過猛，以免造成感熱記錄頭的破裂和損壞；

3、發(fā)送稿件時注意檢查有無硬物（如裝訂針、大頭針等）以免引起故障；

4、使用過程中遇到問題或故障時，請立刻停止使用，并及時向管理中心反映。

第四章

幾項日常工作

第1條 有計劃、有準備的對老客戶進行跟蹤、訪問并對訪問狀況留下記錄。第2條 保持飽滿的激情認真做好新客戶的接待工作，若情緒低落，案場經(jīng)理可按實際情況取消該置業(yè)顧問的當日的輪序。

第3條 及時填寫《接待輪序表》、《來訪客戶登記表》、《客戶資料A、B表》。第4條 每日晚下班前定時開業(yè)務會議，及時將新客戶的接待狀況及老客戶的跟蹤狀況與大家交流。

第5條 以一切可能的方式給同事配合與幫助，促成現(xiàn)場熱烈的銷售氣氛。第6條 每天寫工作日記，主要記錄當日工作完成狀況，工作中的心得體會，認識及工作安排。

第五章

日?？记?/p>

第1條

案場作息時間原則如下： 上午8：00—11：30，下午14：00—18：00，每周輪休1天。（由于案場銷售工作的行業(yè)特性，實際作息時間根據(jù)案場業(yè)務需要可作相應調(diào)整安排）。

第2條

公司對員工考勤遲到早退現(xiàn)象按如下規(guī)定管理：

（一）超過五分鐘到達者作遲到論；

（二）逾時半小時到達者作事假論；

（三）早退五分鐘作早退論，早退五分鐘至半小時者作事假論；

（四）遲到每次扣款20元，早退每次扣款20元； 第3條

請假

（一）須提前填寫請假單，報案場經(jīng)理批準后方可準假。

（二）如因突發(fā)事件未能事前請假者，必須電話與案場經(jīng)理聯(lián)系并說明事由，經(jīng)批準后方準假。事后需補辦相關請假手續(xù)。

（三）病假超過一天，需向公司提交醫(yī)院出具的正規(guī)病假單，否則按曠工論。

（四）請假者有義務將手中工作交待給案場經(jīng)理或組內(nèi)同事，接受交待工作者有責任協(xié)助請假者完成工作，不能因為個人請假問題影響公司整體工作流程。

（五）事假、病假扣請假時間的工資。曠工一天扣三天工資，當月曠工三天及以上，做除名處理。

第4條

加班

員工加班享受調(diào)休，不享受加班補貼。加班調(diào)休由案場經(jīng)理根據(jù)案場實際工作需要安排，原則上調(diào)休須在兩個月內(nèi)休完，超過兩個月的加班調(diào)休自動作廢。在此期間如遇特殊活動，調(diào)休時間另行安排。

第5條

案場考勤由案場組長負責統(tǒng)一記錄，每月25日前將上月考勤記錄報至公司管理中心。管理中心將不定期抽查案場考勤情況，如發(fā)現(xiàn)有瞞報包庇現(xiàn)象，公司將一律嚴懲，絕不姑息。

對于屢次違反公司勞動紀律的行為，公司將對其發(fā)出書面警告，收到公司書面警告兩次以上（含兩次）者，公司有權(quán)與其立即解除勞動合同，并不支付經(jīng)濟補償金。

隆源置業(yè)銷售部 2015.06.22

第四篇：物業(yè)案場年終總結(jié)

物業(yè)案場年終總結(jié)

物業(yè)案場年終總結(jié)1

回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務。

自20xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的.培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

20xx0年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

物業(yè)案場年終總結(jié)2

xxxx年即將過去，在公司領導班子的正確領導及大力支持下，經(jīng)過xxxx物業(yè)服務中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達的各項工作，全體員工愛崗敬業(yè)、努力工作，促進了各項工作的落實，較好的完成了工作目標。

回顧即將過去的一年，對于我們xxxx物業(yè)服務中心來說，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了xxxx一期項目的前期介入工作；完成了服務中心人員的組建工作；根據(jù)公司各項規(guī)章制度，結(jié)合自身實際情況完善了各項管理規(guī)章制度；順利完成了xxxx一期交房工作以及正常服務工作的開展。以下是我服務中心工作的詳細總結(jié)：

一、前期介入工作的開展

三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進駐xxxx項目，開始接管前的各項準備工作。

（一）完成xxxx一期樓宇的接管驗收工作，將發(fā)現(xiàn)的問題送至項目部，并跟蹤問題的整改。

（二）完成xxxx物業(yè)服務中心人員的'招聘工作。

（三）完成xxxx物業(yè)服務中心的組建工作。

（四）完成xxxx小區(qū)的開荒工作。

二、事物工作

（一）全年共辦理進房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。收取物業(yè)費共計1447087.6元，垃圾清運費81.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。

（三）全年共處理業(yè)主報修1732例，問題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務質(zhì)量方面投訴3例。

（四）辦理共小區(qū)固定車位23個，收取臨時停車費共計元。

三、部門管理

（一）xxxx物業(yè)服務中心下設保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。

（二）完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制。服務中心根據(jù)公司各項規(guī)章制度，結(jié)合自身實際情況完善了各項需要《行政管理制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責》、《各部門培訓教案》等制度材料，同時加大考核力度，使各項工作穩(wěn)步展開。

（三）認真執(zhí)行培訓制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先從各部門負責人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用，帶領全體員工轉(zhuǎn)變觀念、加強業(yè)務培訓，全年開展集中培訓10次，小組培訓22次，各部門內(nèi)部培訓每周進行一次。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高；

四、安全管理

（一）對進入小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理，謝絕無證人員進入小區(qū)。

（二）對帶出小區(qū)的物品實施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對進出車輛實行收費管理，引導車輛文明有序停放。對亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

（四）實行人員定崗定位劃分責任區(qū)的方法，對場地秩序進行有效管理。

（五）運用電子巡更設備，定時對小區(qū)進行巡查。

（六）處理偷盜事件2起，火災事件1起，損壞小區(qū)公共設施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。

（七）服務方面

每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務用語，做到打不還手罵不還口。

物業(yè)案場年終總結(jié)3

回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的'一份子，這是我必須做到的。

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

一、在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問題的原因

3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結(jié)合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法；

4、最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

二、在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

三、“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝！

物業(yè)案場年終總結(jié)4

20xx年對于宣城柏莊物業(yè)服務中心來說是可喜的一年，是成功的一年，更是喜獲豐收的一年。自服務中心成立以來，我們順利的交付了宣城柏莊小區(qū)一期995戶住宅、安置房19戶商鋪，并在物業(yè)服務中心全體員工的共同努力下，進一步提高了公司的管理水平和服務水平，在很短的時間內(nèi)，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊伍和作業(yè)人員，同時形成了服務門類較齊全、分工較合理的專業(yè)體系。近幾個月來，我們以目標策略、內(nèi)部建設、外部協(xié)調(diào)、工程維修服務質(zhì)量跟蹤、業(yè)主服務、來訪接待為中心展開了一系列的工作。

回顧半年來，我們主要做了以下幾項工作。

一、服務中心籌備組建工作：

宣城柏莊物業(yè)中心成立于20xx年8月1日，基礎籌備組建工作從年初就開始了，中心正式投入運行的時間是20xx年8月20日，在這之前，我們物業(yè)服務中心的辦公人員是在公司售樓部二層臨時辦公的，前階段物業(yè)服務中心的人員不多，主要是負責前期人員組建和籌備工作。

二、辦公室搬遷；

人們常說，萬事開頭難，在各類設施尚未配備齊全、人員組織不到位的情況下，在8-9月份工程建設非常緊張時期，我們同時展開了物業(yè)辦公室場所裝修、辦公設備的安裝、布置等工作，還自制組裝了牢固而簡約的業(yè)主鑰匙存放柜，同時完成了辦公室的電話、寬帶、空調(diào)安裝，會議室桌椅、倉庫的建立等等，在經(jīng)過了一個多月的加班、加點，在房產(chǎn)公司和工程部人員的大力支持下，終于在8月20日正式投入使用。

三、人員招聘、組建、培訓方面：

1、由于今年受整個大環(huán)境的影響，各企業(yè)的用工招聘工作都面臨一些困難，尤其是像宣城這樣的城市正處于蓬勃發(fā)展期，加之緊鄰江浙發(fā)達地區(qū)的特殊地理位置，所以，企業(yè)用工、人才流動都很頻繁，人員招聘工作的難度很大，在這種情況下，我們物業(yè)辦公室人員在總經(jīng)辦人員的密切配合和指導下，聯(lián)系人才市場，在宣城論壇發(fā)布招聘廣告，并去寧國、廣德等外地人才市場想辦法，還積極與當?shù)厝宋洳块T取得了聯(lián)系，通過各種渠道想方設法展開此項工作，在房產(chǎn)公司的正確領導和嚴格要求中，在物業(yè)服務中心和房產(chǎn)公司相關部門的'共同努力下，我們終于在一期房屋交付前完成了各部門的人員招聘、入職和定崗工作。

2、人員培訓方面：公司高層領導非常重視企業(yè)員工的培訓和學習方面，多次組織內(nèi)部員工實施外出學習和培訓計劃，今年九月初，集團分公司蕪湖交房，公司領導安排我們物業(yè)服務中心管理人員一行5人去現(xiàn)場觀摩學習，現(xiàn)場學習兄弟公司的先進管理經(jīng)驗和交房知識，9月27日，公司領導又安排我們服務中心管理人員一行10人去杭州綠城物業(yè)管理的翡翠城樓盤參觀學習了4天，在綠城公司的樓盤，我們學習到了很多先進的工作經(jīng)驗和管理方法，對加強我們物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)知識起到了很大的作用，不僅如此，公司領導還長期邀請綠城物業(yè)顧問給我們做業(yè)務指導和專業(yè)培訓，在交房前夕，物業(yè)服務中心對各部門累計組織了20余次的人員上崗培訓，在通過各個方面的學習和實踐，全面提高了客服、安保、保潔、維修等部門員工的綜合素質(zhì)，為一期交房打下了堅實的基礎。

四、工程的前期介入和交房前的檢查工作。

1、物業(yè)服務中心對一期工程的前期檢查與驗收是從20xx年8月21日正式開始的，即物業(yè)管理工作的前期介入，宣城柏莊物業(yè)服務中心成立之初，大部分員工都沒有從事過物業(yè)管理或從事過這個職業(yè)，這給我們前期的物業(yè)管理、工程質(zhì)量驗收工作帶來了很大的壓力，在這種情況下，部分老同志帶領新同志，采取分組團管理，對一期999戶逐戶逐間的進行了地毯式的檢查， 在檢查中，大家克服了人員少、夏季高溫、工作體量大、勞動強度高的困難，每天每人都要檢查十幾套房子，流了很多的汗水，在這樣的情況下大家心往一處想，勁往一處使，，對每套房屋都進行了3遍以上的反復檢查，為減少了工程質(zhì)量的瑕疵和缺陷，對檢查到的工程質(zhì)量問題每天都進行匯總，再報送給房產(chǎn)公司工程部，由工程部督促施工單位進行整改，經(jīng)過近一個月的檢查和整改，我們共送達工程初檢聯(lián)系單49份。工作期間，施工單位對我們物業(yè)公司這種嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度很敬佩，稱贊我們很仔細，很認真，但也有施工單位剛開始對我們的檢查持懷疑態(tài)度，看到幾個年輕的女同志做質(zhì)量檢查很不以為然，以為只是應付應付，但時間一長，他們才真正認識到我們對工作的態(tài)度是認真的，就這樣，我們克服了重重困難，圓滿地完成了物業(yè)服務管理前期介入的各項管理工作。

交房前的各項準備工作：

為了使宣城柏莊一期房屋交付工作圓滿完成，我們物業(yè)服務中心人員精心組織、合理分配，定人定崗，對保安、保潔、后勤接待組、驗房接待組、物料保障組等工作都作了明確的分工，安排專人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料，安排專人負責現(xiàn)場衛(wèi)生、飲用水食品等供應，安排保安專人帶隊巡邏，同時安排專人和工程部、銷售部無縫對接，保證交房期間工作無脫節(jié)。

第五篇：物業(yè)客服案場培訓

目錄目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為規(guī)范和工作要求。適用范圍前期營銷階段客戶管理服務工作人員會所分為哪幾個區(qū)域功能設置與服務內(nèi)容為體驗客戶提供接待,服務提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好書,享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、籃球和棋牌的運動場所，讓客戶在工作之余享受到運動的健康時尚生活；是華潤國際社區(qū)金牌戶型與最新戶型的完美展示；讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會到華潤置地的發(fā)展理念，核心價值及遠景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙飾物衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個人物品，口袋切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男生著黑色或深色襪子；女生裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。工牌或徽標工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭執(zhí)各崗位職責與工作流程

前臺接待區(qū)負責客戶身份確認和預約登記；一人負責接待指引客戶到相關體驗區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴格做好鑰匙、對講機、設施使用情況及交接記錄。前臺接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求記錄上崗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:關注整個體驗區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領（4）休息時間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過15 分鐘。

工作流程（1）主動上前拉門問好:歡迎光臨上午/下午/晚上好?。?）詢問客戶來意，“先生/小姐請問您是來看房還是來活動的？”，“您這邊請??”，做引領手勢，引領至相關區(qū)域口；（3）視客源情況或預約情況引領客人到相應的體驗區(qū)域，并做基本的介紹說明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時，應立即上前，請問您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗項目，應立即引領客人到相關場所；（6）引領客人到相應運動場所時，應說：“祝您玩得開心”方可返回崗位。接聽電話（1）按照打接電話的禮儀要求進行接聽電話，鈴響三聲內(nèi)接電話說：“您好，華潤國際壹會館”；（2）詳細問清楚預約客戶的姓名、預約券的號碼和預約體驗時間，并做好登記；（3）如已預約，將未約時間段告知對方重新選擇，合理安排場館的體驗時間，做好記錄，不得有重復預約的情況出現(xiàn)；（4）認真做好客戶的解釋工作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時將預約情況知會相關場館的服務人員，以便做好工作準備。結(jié)束工作客人離開時，應向客人注目問好：先生/小姐，請慢走或您走好；歡迎下次光臨。下班前將次日預約臺賬整理好分發(fā)各場館，做好提醒。工作要求上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位；上班時口袋不能放手機或其它物品；樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務；熱愛本職，忠于職守；嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，認真學習業(yè)務知識和文化知識，提升自身的服務意識。記錄《迎賓接待工作值班記錄表》吧臺區(qū)吧臺內(nèi)負責日常茶水、咖啡、果汁（營銷需求時水果拼盤）等的配置；外場負責配合營銷置業(yè)顧問做好VIP 室及外場客戶的飲品遞送、相關物業(yè)服務的解釋和答疑及現(xiàn)場秩序及衛(wèi)生的維護；吧臺、設施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問題咨詢表格工作流程站立姿勢→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立姿勢無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立即上前詢問關鍵用語：“先生/ 小姐, 您好！請問需要什么幫助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分滿為宜，果汁八分滿為宜。蹲式服務1）左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑；右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或物品準備遞送；起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品或物品示意客戶“請慢用！” 煙缸遞送當客戶拿出香煙時，服務人員立即奉上準備好的煙缸。及時更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個煙頭。中途巡視1）當無服務時應站立在指定位置隨時準備為客戶服務，期間每5分鐘對服務區(qū)域進行巡視，巡視路線為8 字形，不遺漏任何客戶。2)添加飲品時需要實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見。關鍵用語：“先生/ 小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)束離開時，應及時答謝，關鍵用語：“謝謝光臨，請慢走！”隨即快速清理桌上物品。歸位站立無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口。吧臺操作員準備工作（1）清點吧臺區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設施設備的良好運行狀況；（4）及時了解預約客戶的數(shù)量，以便做好相關飲品制作準備。吧臺操作員的工作流程：制作飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應的飲品。裝盤1）要將盤底擦干凈，保持托盤的整潔；2）將所點飲品安放于托盤之上。杯具清洗1）檢查：服務員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進行報損處理；2）清潔：對杯具進行去渣、清潔；3）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4）要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡（“三無”）；否則重新沖洗擦干步驟；5）消毒：將杯具放入消毒柜中，進行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對吧臺的器皿進行盤點。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報損賠償表并向上級匯報。報損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務員對吧臺進行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺面、地面等干凈整潔，操作臺沒有與工作無關的物品。物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個月客服吧員對冰箱、消毒柜、咖啡機進行清潔工作。對于需維修的電器一并做好相關清潔、維修記錄。電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管理每月底案場主管對售樓處發(fā)生的費用做好明細單。將費用匯總小結(jié)上報案場服務中心備案。品茗閱讀及棋牌區(qū)負責對客戶的接待和場所的管理；書吧書籍的盤點。兒童游戲室負責兒童看護。羽毛球、乒乓球區(qū)一人負責客戶的接待、二人負責對場地的管理及相關業(yè)務的指導。籃球、羽毛球和乒乓球區(qū)準備工作：服務員隨時檢查室內(nèi)設施,設備，開啟燈光照明：（1）球臺、場內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時可用；（6）及時了解預約客戶的情況，以便做好接待準備。服務流程（1）如客戶來體驗時，應主動向客戶問好,歡迎光臨；（2）提醒客戶愛護場內(nèi)一切設施,設備；（3）保管好個人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費借用運動球鞋、一次性襪子。（5）為客戶提供飲品服務；（6）如客人要求服務人員計分或陪打時,服務人員應根據(jù)情況提供相應服務；（7）服務人員應及時反饋客人意見，做好與客人的溝通；（8）客人運動結(jié)束后,應禮貌地送別客人,并說歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時清理現(xiàn)場,迎接下一個客人到來；（10）服務人員應隨時關注客戶的需求，如有需要，要及時上前詢問并處理；（11）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺面、桌面收拾干凈，關閉電器、照明。臺球區(qū)負責對客戶的接待和場地的管理及業(yè)務的指導臺球區(qū)域

1、準備工作：（1）檢查臺球室物