第一篇：關(guān)于提升終端形象總結(jié)

關(guān)于提升終端形象與管理水平的建議

通過對(duì)上下九店的走訪與觀察，以及對(duì)公司整體運(yùn)作的相關(guān)了解，總結(jié)梳理出以下幾方面的問題，雖有以偏概全之嫌，卻也在某種程度上反映了一定的問題。

一、終端形象

1.與同類品牌相比，店鋪整體形象略顯樸實(shí)，沒有獨(dú)特并具強(qiáng)吸引力的視覺識(shí)別形象； 2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不太合理，系列感不強(qiáng)，顏色層次不夠分明； 3.產(chǎn)品質(zhì)量有待加強(qiáng)，部分商品線頭明顯，細(xì)節(jié)處理不到位； 4.店員形象、服務(wù)水平等綜合素質(zhì)相對(duì)滯后。

二、終端管理

1.公司沒有建立健全的終端管理制度，終端店鋪未能系統(tǒng)化，導(dǎo)致所有店鋪信息反饋不夠及時(shí)有效；

2.缺乏終端店鋪銷售人員綜合素質(zhì)能力的考察、培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制；

3.終端店鋪?zhàn)鳛槠放仆ㄍ袌?chǎng)與消費(fèi)者最直接的媒介，未能發(fā)揮搜集市場(chǎng)信息了解消費(fèi)者訴求的作用；

4.公司自有媒體接入不到位，無法發(fā)揮有效的媒介作用；

5.單店業(yè)績(jī)較差，加重公司經(jīng)營負(fù)擔(dān)，當(dāng)然這不僅僅是單店管理的問題，還涉及到品牌傳播力度的問題。

基于以上所梳理的問題，我們必須做出相應(yīng)的調(diào)整與改進(jìn)。當(dāng)然以上所述問題并不是否定目前的工作系統(tǒng)，而是作為一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題解決問題的過程，并提供一定的方向。以下為就如何提升店鋪形象與終端管理水平等問題所提出的相關(guān)建議，在某種程度上可解決一定的問題。

1、推行商品企劃制度，必須經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研以及經(jīng)驗(yàn)積累完善商品結(jié)構(gòu)企劃，設(shè)計(jì)部根據(jù)商品企劃完成設(shè)計(jì)企劃，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須富有創(chuàng)意以及自己的品牌性格，系列層次分明，切勿搞一鍋大雜燴。商品企劃可由商品部跟設(shè)計(jì)部合作完成。

2、品控部必須加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理與控制，從剪裁到縫紉再到后面包裝入庫，都應(yīng)該嚴(yán)格控制，防止問題產(chǎn)品入庫，從而流向終端店鋪；若有個(gè)別問題產(chǎn)品出現(xiàn)在終端店鋪，店員應(yīng)該仔細(xì)檢查并及時(shí)匯報(bào)，如線頭可作簡(jiǎn)單處理的應(yīng)自行處理，若無法解決的瑕疵問題則必須退回公司，切勿勉強(qiáng)上架。

3、重塑終端店鋪形象，若無法實(shí)現(xiàn)重塑，則可通過改變陳列與裝飾實(shí)現(xiàn)店鋪形象的升級(jí)，重視終端平面視覺識(shí)別系統(tǒng)的植入，接入自有媒體入口，加強(qiáng)線下與線上的活動(dòng)互動(dòng)，有效發(fā)揮終端媒介的傳播作用。

4、建立健全的終端管理制度，主管部門應(yīng)該及時(shí)有效的掌握搜集終端市場(chǎng)信息（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者等）動(dòng)態(tài)，并將所獲取的信息上報(bào)給公司決策層，從而制訂相關(guān)的營銷傳播策略，實(shí)現(xiàn)終端品牌化連鎖效應(yīng)化。

5、在終端管理制度的基礎(chǔ)上，建立完善有效的VIP數(shù)據(jù)庫，并加以有效的管理，針對(duì)品牌VIP客戶采用個(gè)性化營銷推廣，采用有效的品牌體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)一步提升他們對(duì)品牌的忠誠度，防止客戶流失。

6、在終端管理制度的基礎(chǔ)上，建立終端銷售人員考察、培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制，有效地增強(qiáng)店員綜合素質(zhì)，提升服務(wù)水平，并在一定程度上促進(jìn)單店業(yè)績(jī)的提升。

第二篇：提升零售終端形象

提升卷煙零售終端形象

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐步深入，卷煙零售終端的形象成為行業(yè)關(guān)注的熱門話題。零售終端形象的好差，將直接影響到煙草行業(yè)零售客戶的切身利益。為進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)，提升零售終端的建設(shè)和管理水平，全面提高零售客戶的忠誠度和滿意度，筆者結(jié)合實(shí)際，就如何提升卷煙零售終端形象作一簡(jiǎn)要探討。

按照國家局提出的“嚴(yán)格規(guī)范，富有效率，充滿活力”的網(wǎng)建要求，打造精品卷煙零售終端也是網(wǎng)建工作的重要內(nèi)容。而卷煙零售終端的形象則是零售終端建設(shè)水平的直接體現(xiàn)，甚至在很大程度上，將轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售和形象的關(guān)系。兩者在大多數(shù)情況下，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步，存在著互補(bǔ)的關(guān)系。當(dāng)然，我們要拋棄那種形象佳則銷售就好的極端認(rèn)識(shí)，而是要從全局出發(fā)，重新審視終端形象的問題。

但是，對(duì)于煙草公司而言，零售終端形象水平代表了營銷服務(wù)的水平，是工作效果的外在直接體現(xiàn)。煙草公司的營銷人員則有責(zé)任、有義務(wù)通過改進(jìn)營銷策略和服務(wù)水平，逐步改善和提高卷煙零售終端形象，提高零售終端卷煙經(jīng)營能力和水平，從而促進(jìn)形象建設(shè)和品牌維護(hù)，規(guī)范卷煙零售價(jià)格行為，創(chuàng)建精品終端，實(shí)現(xiàn)煙草與零售客戶互利互信、共贏共榮，同時(shí)這也是本文所要探討內(nèi)容的基本出發(fā)點(diǎn)。

制定標(biāo)準(zhǔn)

顯然，卷煙零售終端形象需要一個(gè)具體的尺度來衡量工作效果是否能達(dá)到提升的要求，這就需要我們要制定好一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是卷煙零售終端形象提升程度的標(biāo)準(zhǔn)。零售終端形象的提升概言之為醒目、整齊、衛(wèi)生、格調(diào)。所謂醒目，就是卷煙柜臺(tái)、貨架所處位置醒目，便于消費(fèi)者觀察；所謂整齊，則是對(duì)卷煙的陳列有序，出樣齊全，便于消費(fèi)者選購；所謂衛(wèi)生，就是要經(jīng)營卷煙區(qū)域內(nèi)清潔干凈，增加消費(fèi)者的舒適感；所謂格調(diào)，就是整個(gè)卷煙經(jīng)營區(qū)域要布置合理，注重某種格調(diào)的選擇，突出消費(fèi)者的品位。四者之間層次應(yīng)該是由低到高，逐步提升的。缺少中間某個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)環(huán)節(jié)的工作不到位，將會(huì)直接影響其后的工作環(huán)節(jié)效果。選擇步驟

提升目標(biāo)零售客戶的卷煙零售終端形象，要選擇好一套科學(xué)的步驟。不可否認(rèn)，眾多的零售客戶由于在經(jīng)營能力、文化層次、社會(huì)責(zé)任感等方面存在著較大的差別，因此，在提升卷煙零售終端形象工作的過程中，一定要選擇好突破口。良好的開端等于成功的一半，如果目標(biāo)客戶選擇不當(dāng)，將會(huì)給以后的工作帶來被動(dòng)。筆者建議，按照貢獻(xiàn)度、配合度、忠誠度等劃分出零售客戶的不同等級(jí)，在具體實(shí)施提升零售終端形象時(shí)，首先選擇那些貢獻(xiàn)度高、配合度好、忠誠度強(qiáng)的零售客戶，優(yōu)先為其提供提升形象的有效措施，充分發(fā)揮他們的模范示范作用，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。

堅(jiān)持過程

要堅(jiān)持好一種過程，就是由量變到質(zhì)變的零售終端形象提升的過程。每個(gè)客戶經(jīng)理都要負(fù)責(zé)一定數(shù)量的零售客戶，提升卷煙零售終端形象并不是一蹴而就的事情，而是長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持不懈的過程積累。根據(jù)筆者的調(diào)查，客戶經(jīng)理如果每天能夠做好3-5戶零售終端形象的提升工作，已經(jīng)頗具難度。因此，客戶經(jīng)理在具體實(shí)施中，不要貪多，要力求精細(xì)。本著“實(shí)施一家，成功一家”的原則，循序漸進(jìn)地開展形象提升工作，避免出現(xiàn)重復(fù)反彈，開倒車的現(xiàn)象，確保工作成效。

構(gòu)建機(jī)制

提升卷煙零售終端形象，還需構(gòu)建長(zhǎng)期機(jī)制加以監(jiān)督與指導(dǎo)?？梢詮母鱾€(gè)職能部門抽調(diào)人員，組成專門小組，對(duì)此項(xiàng)工作的開展情況進(jìn)行落實(shí)。對(duì)形象提升實(shí)施完畢的零售終端，采取實(shí)地回訪、電話調(diào)查等方式逐一核查，發(fā)現(xiàn)問題將嚴(yán)格按照考核細(xì)則進(jìn)行獎(jiǎng)懲。通過定期舉辦由客戶經(jīng)理參加的提升卷煙零售終端形象相互觀摩活動(dòng)，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高的目的。對(duì)在終端形象提升工作中提出合理化建議、率先做出模范帶頭作用的客戶經(jīng)理，給予

一定精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)工作積極性和創(chuàng)造性的提高。

綜上所述，在提升卷煙零售終端形象的過程中，需要我們清楚當(dāng)前形勢(shì)，理清工作關(guān)系，遵循有效原則，通過以點(diǎn)帶面，分步實(shí)施、城鄉(xiāng)結(jié)合，穩(wěn)步推進(jìn)、多措并舉，務(wù)求實(shí)效、典型引路，經(jīng)驗(yàn)復(fù)制等提升形象，并做好后續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)，推動(dòng)卷煙零售終端建設(shè)再上新水平。

對(duì)提升零售終端形象的思考

作者:漳州市漳浦縣煙草公司 李智嬌更新日期:2009年11月3日

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煙草在線專稿零售終端建設(shè)在煙草行業(yè)里主要是對(duì)卷煙零售戶店面形象的建設(shè)，主要包括貨柜擺放、環(huán)境衛(wèi)生、卷煙陳列等。近幾年來，隨著改革的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，煙草公司把卷煙零售終端形象建設(shè)作為工作重點(diǎn)，對(duì)零售戶贈(zèng)送卷煙專柜、一線人員上門指導(dǎo)維護(hù)價(jià)格標(biāo)簽等措施進(jìn)行改進(jìn)，也取得了一定的成效。但要進(jìn)一步提高零售戶獲利水平和滿意度，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的質(zhì)量和效益，從而達(dá)到與零售戶共創(chuàng)成功的目的，持續(xù)卷煙市場(chǎng)健康發(fā)展，務(wù)必將卷煙零售戶終端形象更進(jìn)一步提升。

下面以筆者所在片區(qū)形象街客戶為例加以說明。麥?zhǔn)薪致肪€地處城關(guān)市中心，人流量大，商業(yè)氛圍濃厚，是卷煙交易較為活躍的地帶，對(duì)于建設(shè)“終端形象示范一條街”具有很強(qiáng)的可操作性，因此列為本片區(qū)形象街，該條街有持證經(jīng)營的卷煙零售戶20戶，對(duì)筆者平時(shí)工作的配合度較高，這20戶客戶的基本情況如下所示：

現(xiàn)狀分析：

通過對(duì)這20戶零售戶的店面觀察以及和零售戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)這些零售戶的經(jīng)營形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點(diǎn)：

1、商店面積小，比較擁擠，商品陳列凌亂，大都沒有專門陳列卷煙的柜臺(tái)，卷煙隨意陳列而且陳列位置不夠顯眼。

2、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)不到位，標(biāo)簽粘貼不夠完整且損壞嚴(yán)重，沒有按照煙草制定的價(jià)格銷售卷煙，降價(jià)銷售的現(xiàn)象非常普遍。

3、經(jīng)營能力差，卷煙月銷量大都在3至7件，上柜品牌少，結(jié)構(gòu)偏低。

4、客戶對(duì)于星級(jí)的重要性認(rèn)識(shí)不足，星級(jí)意識(shí)不高。

5、經(jīng)營業(yè)主文化程度較低，對(duì)于煙草法律法規(guī)及行業(yè)政策一知半解，經(jīng)營素質(zhì)較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

當(dāng)然，這些零售戶的經(jīng)營現(xiàn)狀也展現(xiàn)出比較積極的一面：

1、配合度較高，誠信經(jīng)營，從不銷售私假卷煙及亂渠道卷煙，電子結(jié)算執(zhí)行也比較到位。

2、所有零售戶都能按照煙草公司的要求，實(shí)行亮證經(jīng)營。

3、大部分零售戶都有改善其銷售終端形象的意愿。

應(yīng)對(duì)措施：

1、做好對(duì)零售戶的宣傳解釋工作，在思想上引起零售戶對(duì)創(chuàng)建“形象街、形象戶”活動(dòng)的重視，在行動(dòng)上取得零售戶的支持和配合。

2、征得店主的同意，指導(dǎo)客戶重新設(shè)計(jì)商品合理布局，把卷煙重新調(diào)整到比較顯眼的位置，按照合理、科學(xué)的原則陳列卷煙，達(dá)到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

3、鼓勵(lì)客戶品牌上柜，擴(kuò)大經(jīng)營品種。根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)營情況和卷煙的上柜數(shù)量，向客戶推薦一些價(jià)格適中、銷路較好的品牌，進(jìn)一步豐富卷煙經(jīng)營品種，提升銷售結(jié)構(gòu)。

4、重新更換標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽要與相應(yīng)卷煙品牌對(duì)應(yīng)，同時(shí)向零售戶強(qiáng)調(diào)明碼標(biāo)價(jià)的重要性，引導(dǎo)客戶在日常經(jīng)營中自覺維護(hù)，指導(dǎo)客戶按照煙草制定的統(tǒng)一零售價(jià)進(jìn)行銷售，避免互相壓價(jià)，無序競(jìng)爭(zhēng)，確保零售戶的合理利潤(rùn)。

5、加強(qiáng)對(duì)客戶的星級(jí)宣傳。讓客戶了解星級(jí)構(gòu)成，指出客戶星級(jí)的薄弱環(huán)節(jié)，指導(dǎo)客戶提升星級(jí)，制定星級(jí)提升方案并引導(dǎo)客戶按提升方案執(zhí)行。

6、加強(qiáng)對(duì)零售戶的培訓(xùn)。組織零售戶進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策，開展有關(guān)“卷煙銷售基本技能技巧”的專題講座，進(jìn)一步增強(qiáng)零售戶的經(jīng)營能力。

7、第個(gè)零售戶的經(jīng)營環(huán)境，經(jīng)營能力、業(yè)主素質(zhì)都不盡相同，在為零售戶進(jìn)行終端形象設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和終端形象改造方案，才能達(dá)到最佳的效果。

8、建立“形象街形象戶”建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)的工作，要持續(xù)有效進(jìn)行改造，不斷改進(jìn)和完善，防止出現(xiàn)反彈。

改造效果：

1、“形象街”內(nèi)的所有零售戶的形象得到了較大的改善，增強(qiáng)了這些零售戶的卷煙經(jīng)營能力，卷煙銷售量有較大幅度的提升，零售戶的贏利有所增加，其對(duì)煙草的滿意度和忠誠度明顯提高。

2、對(duì)形象街客戶改造后，帶領(lǐng)片區(qū)內(nèi)其它零售戶進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，與形象戶進(jìn)行溝通交流，使終端建設(shè)向片區(qū)內(nèi)的其它零售戶延伸，實(shí)現(xiàn)“形象帶動(dòng)效益、實(shí)現(xiàn)客我雙贏”的目標(biāo)。

通過實(shí)施“形象街”零售終端建設(shè)方案，樹立典型，以點(diǎn)帶面，以面帶片，增強(qiáng)零售戶的卷煙經(jīng)營能力，全面提升本片區(qū)零售終端形象。

目前，個(gè)人認(rèn)為片區(qū)卷煙零售戶終端形象還存在有以下四個(gè)問題：

首先，卷煙專柜質(zhì)量差，出現(xiàn)破損的較多。大部分零售戶認(rèn)為該柜臺(tái)是公司特制的，公司應(yīng)請(qǐng)專門人員上門修理比較專業(yè)，而且零售戶都是生意人，做生意比較忙，更是懶于請(qǐng)人來修理。

其次，自律意識(shí)不夠。部分零售客戶規(guī)范自律意識(shí)薄弱，低價(jià)競(jìng)銷現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

第三，零售戶對(duì)卷煙終端形象的提升意識(shí)較薄弱，認(rèn)為客戶經(jīng)理在幫他整理柜臺(tái)、粘貼標(biāo)簽，是為了應(yīng)付檢查。

第四，零售戶比較不重視陳列，城區(qū)卷煙零售戶有80%屬于食雜店，卷煙不是專營商品，卷煙與標(biāo)簽的擺放對(duì)應(yīng)較不重視，一方面認(rèn)為卷煙陳列亂了、不對(duì)應(yīng)了，客戶經(jīng)理就會(huì)來幫忙整理，自己不用管；另一方面零售戶喜歡按自己的方式陳列，我們客戶經(jīng)理經(jīng)常在給客戶更換標(biāo)簽時(shí)，都會(huì)碰到類似這樣的問題，如今天給一個(gè)客戶價(jià)格標(biāo)簽重新整理、更換標(biāo)簽，而且標(biāo)簽與卷煙都擺放相對(duì)應(yīng)，明天過來看，柜臺(tái)上的卷煙變成不整齊，且標(biāo)簽又不對(duì)應(yīng)了。

就上述存在問題，個(gè)人建議應(yīng)采取下列措施進(jìn)行改善：

一是增加品牌形象店的客戶數(shù)。當(dāng)前我縣已投入10家，都集中在城區(qū)，經(jīng)過近一年多的運(yùn)行，店容店貌得到進(jìn)一步的改善，取到了一定的標(biāo)桿作用，因此建議增加投入，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地也選取品牌形象店。

二是增加第二代卷煙柜臺(tái)和煙套的投入。店面、柜臺(tái)就好比人的長(zhǎng)相，好的長(zhǎng)相自然吸引更多的關(guān)注，同樣，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會(huì)吸引更多的消費(fèi)者光顧，而只有吸引了顧客才有可能向其推銷產(chǎn)品，達(dá)成銷售目標(biāo)。因而對(duì)店面形象和卷煙終端陳列的建設(shè)是卷煙零售終端建設(shè)的首要問題。當(dāng)前第二代煙柜的投放僅限于形象街與形象戶，從其投入運(yùn)行情況來看，所到之處，卷煙終端環(huán)境大大改善，在拜訪客戶中也經(jīng)常聽到客戶反映，第一代的煙柜質(zhì)量很差，現(xiàn)都不能維修有的破損很難看，希望公司給予更換，因此建議增加第二代柜臺(tái)和煙套的投入，以切實(shí)提高終端環(huán)境。

三是提高零售客戶經(jīng)營素質(zhì)，加強(qiáng)開展零售客戶培訓(xùn)，以座談會(huì)、專題講座等形式不斷提高零售客戶經(jīng)營素質(zhì)，提高零售客戶誠信經(jīng)營意識(shí)。此外，客戶經(jīng)理還要加大誠信經(jīng)營宣傳力度，嚴(yán)格實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，促使客戶變被動(dòng)執(zhí)行為主動(dòng)執(zhí)行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點(diǎn)帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學(xué)習(xí)形象店。

四是加強(qiáng)提升客戶服務(wù)水平，發(fā)動(dòng)“三員”共同塑造零售終端形象。以客戶經(jīng)理為主，專管員、送貨員為輔進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，指導(dǎo)、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護(hù)，宣傳維護(hù)價(jià)格標(biāo)簽的意義與好處?？蛻艚?jīng)理通過幫助客戶理財(cái)、庫存管理、異議處理、銷售預(yù)測(cè)分析等，制作經(jīng)營指導(dǎo)書，使客戶得到超值利益與服務(wù)。并且客戶經(jīng)理通過溝通引導(dǎo)零售客戶重視并主動(dòng)維護(hù)終端形象，使零售客戶關(guān)注卷煙經(jīng)營、關(guān)注終端陳列，形成長(zhǎng)期習(xí)慣性終端維護(hù)。

五是加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端形象指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理為指導(dǎo)客戶提供《卷煙零售終端形象提升建議書》，這種建議書，以圖畫為主，讓客戶一目了然看到，文字方面可以少一點(diǎn)，把較典型的事例，如陳列比較規(guī)格、整齊、美觀的照片印制上面，供零售戶參考，提高零售戶對(duì)店堂合理規(guī)劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

作為客戶經(jīng)理我們要積極探索零售終端建設(shè)的新途徑、新舉措，才能不斷地提升終端形象、提高客戶素質(zhì)、提升服務(wù)水平。

第三篇：探討提升農(nóng)村j卷煙零售終端形象

售終端建設(shè)工作的逐步深入，如何進(jìn)一步提升農(nóng)村零售終端形象已日益顯得重要，農(nóng)村零售終端由于受制于農(nóng)村客戶自身素質(zhì)及環(huán)境因素的影響，一直是卷煙終端建設(shè)的難點(diǎn)、薄弱點(diǎn)。下面，筆者結(jié)合工作實(shí)際，就如何提升農(nóng)村零售終端形象做一簡(jiǎn)要探討。

先來了解一下農(nóng)村零售終端的基本狀況：

農(nóng)村零售終端形象給人的第一印

象就是比較雜亂，一些商店整體設(shè)施陳舊，衛(wèi)生環(huán)境也比較差，里面的商品琳瑯滿目，橫七豎八的，甚至有的店主自己找貨還不知道往哪個(gè)角落里找，就更不用說講究經(jīng)營形象，卷煙的整潔了。

農(nóng)村客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)大部分是食雜店，普遍兼營副食品，柜臺(tái)布置比較沒有講究，卷煙的擺放陳列也有些隨意，更有甚者根本沒進(jìn)行卷煙的單包陳列，他們對(duì)卷煙的陳列效應(yīng)認(rèn)識(shí)明顯不足。

整體上，農(nóng)村零售終端的現(xiàn)狀，尤其是經(jīng)營形象尚需進(jìn)一步改善，認(rèn)為需從以下幾方面入手：

提高零售戶對(duì)終端形象的重視。

好的店面形象可以給消費(fèi)者一個(gè)舒適的環(huán)境和一種良好的感覺，店堂店貌就好比人的長(zhǎng)相，好的長(zhǎng)相自然吸引更多的關(guān)注，同樣，良好的店面形象和卷煙終端陳列自然會(huì)吸引更多的消費(fèi)者光顧，并能給予消費(fèi)者一種消費(fèi)的信心，且只有吸引了顧客才有可能向其推銷產(chǎn)品，變潛在的購買力為現(xiàn)實(shí)，以增加銷售。農(nóng)村零售客戶由于受到其自身素質(zhì)及環(huán)境因素的影響，對(duì)零售終端形象的重視不夠，一直是零售終端建設(shè)工作的薄弱點(diǎn)，嚴(yán)重影響了卷煙零售終端整體形象的提升，一定程度上制約著卷煙零售終端的建設(shè)。

因此首先要提高零售戶的思想認(rèn)識(shí)，改變零售戶對(duì)終端形象好壞無所謂的態(tài)度。主要從三個(gè)方面加于引導(dǎo)：一是良好的店面形象不管是在促進(jìn)卷煙的銷售還是在其它商品的銷售，擁有著極大的影響力；二是好卷煙陳列效果有利于評(píng)定星級(jí)，而獲較好的貨源保障；三是可用身邊的先進(jìn)典型事例進(jìn)行對(duì)比說服。只要認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變了，積極性提高了，行動(dòng)才能到位，農(nóng)村零售終端形象就能得到進(jìn)一步的改善。

增加終端建設(shè)投入，以改善零售客戶的店堂店貌。

1、鼓勵(lì)零售戶加大對(duì)終端硬件的投入。針對(duì)經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營形象不佳的零售戶可建議其在商店的硬件上要舍得投入，結(jié)合自身情況把門面裝潢得簡(jiǎn)潔大方一點(diǎn)，視商店的大小做一個(gè)卷煙專營柜臺(tái)和貨架，把卷煙陳列得整齊一點(diǎn)、美觀一點(diǎn)、豐富一點(diǎn)，讓它們來吸引消費(fèi)者們的眼球，使更多的消費(fèi)者們產(chǎn)生向往購買的源動(dòng)力。

2、建議公司增加卷煙柜臺(tái)和煙架的投入。目前，公司對(duì)于柜臺(tái)、煙架等物料的投入涉重于城關(guān)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地，農(nóng)村區(qū)域比較稀少，以前投入的那些煙柜、煙架等物料大部分都已陳舊，有的已破損嚴(yán)重。而從兩者的投入運(yùn)行情況來看，所到之處，卷煙終端環(huán)境能得到大大的改善。在拜訪客戶中也經(jīng)常聽到客戶反映，希望公司給予終端物料支持。也有一小部分零售戶由于財(cái)力等條件的限制，對(duì)終端硬件上的投入一直跟不上，至使卷煙陳列雜亂不堪，嚴(yán)重影響了卷煙的銷售，因此建議公司對(duì)農(nóng)村區(qū)域增加柜臺(tái)和煙架等的投入，以改善農(nóng)村零售終端經(jīng)營環(huán)境。

對(duì)農(nóng)村零售客戶終端形象進(jìn)行因地制宜的指導(dǎo)。

根據(jù)零售客戶的經(jīng)濟(jì)能力、地理位置、店堂面積及經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)：比如經(jīng)濟(jì)能力較強(qiáng)、店堂面積較大的零售戶，可建議其通過加大對(duì)零售終端硬件的投入，合理布置賣場(chǎng)空間，設(shè)立專柜陳列卷煙，注重突出卷煙品牌個(gè)性，提高卷煙陳列的整潔性、醒目性，以吸引消費(fèi)者，刺激消費(fèi)欲望；比如經(jīng)濟(jì)能力較弱、店堂面積較小、經(jīng)營環(huán)境較差的零售戶，主要引導(dǎo)其整理店堂，物品進(jìn)行規(guī)范陳列，使整個(gè)經(jīng)營環(huán)境顯得整齊有序、簡(jiǎn)潔明亮，給消費(fèi)者一個(gè)舒適的購買環(huán)境；又比如地處交通要道、經(jīng)濟(jì)規(guī)模較大、資金實(shí)力雄厚的零售客戶，可引導(dǎo)其轉(zhuǎn)型向便利店發(fā)展，開放式銷售，有條理有層次地?cái)[放商品，讓消費(fèi)者自由、輕松地選購商品，塑造出一個(gè)整齊亮麗的終端形象，以帶動(dòng)消費(fèi)，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)收益。

引導(dǎo)誠信經(jīng)營，以提升零售終端看不見的形象。

零售戶硬件上的形象固然重要，但作為零售戶商譽(yù)的無形資產(chǎn)、看不見的形象也不可忽視，它可給零售戶帶來源源不斷的財(cái)源，同時(shí)也可展現(xiàn)零售戶的經(jīng)營魅力。常言道“經(jīng)營之道，誠信為本”，但零售戶軟形象的塑造得日積月累，不可能一蹴而就。我在日常的走訪中，注重提醒零售戶切不可貪圖小利，而給自己的經(jīng)營形象抹上黑點(diǎn)，應(yīng)小失大，要知道往往就因?yàn)槟阗u給顧客的一包、一條假煙，那個(gè)顧客就成為了你店的不回之客。注重長(zhǎng)遠(yuǎn)，誠信經(jīng)營，厚道做人，讓消費(fèi)者相信你，放心的帶著你的商品，相信生意一定會(huì)越做越好、越做越棒的！

零售終端形象建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，改造容易，堅(jiān)持難，個(gè)別完善容易，整體完善比較難。零售終端形象要步入新的臺(tái)階，需要零售客戶思想認(rèn)識(shí)的提高、硬件的投入、長(zhǎng)期的維護(hù)，同時(shí)，更為重要的是零售客戶良好商譽(yù)的建立。只要持之以恒，堅(jiān)持不懈，相信零售終端一定會(huì)靚起來的！

第四篇：2014年終端形象建設(shè)

客戶為中心

--------關(guān)于零售終端形象建設(shè)的體會(huì)

零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過理念、視覺、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓(xùn)和經(jīng)營指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象

零售終端是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的橋頭堡，要充分發(fā)揮終端優(yōu)勢(shì)、提升終端價(jià)值，應(yīng)從以下明天幾個(gè)方面著手：

一是強(qiáng)化終端建設(shè)意識(shí)

零售終端是煙草行業(yè)對(duì)外傳播信息的媒介，是連接工商企業(yè)、零售客戶與消費(fèi)者的紐帶。零售終端建設(shè)是提高客戶品牌培育能力、消費(fèi)引導(dǎo)能力的有力措施，是提高卷煙上柜率和銷量的必要手段。零售終端直接面對(duì)消費(fèi)者，零售終端建設(shè)的好壞直接影響到商品的銷售，因此讓客戶經(jīng)理和零售客戶認(rèn)識(shí)到零售終端建設(shè)的必要性和重要性是零售終端建設(shè)的基礎(chǔ)。

二是強(qiáng)化終端服務(wù)意識(shí)

客戶經(jīng)理要樹立服務(wù)零售客戶的意識(shí)，積極主動(dòng)地為客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，為他們提供市場(chǎng)信息，指導(dǎo)他們做好店面布置和卷煙陳列。零售客戶要明白服務(wù)的好壞直接關(guān)系到消費(fèi)者的二次購買和購買心理的變化。所以，零售客戶要讓來店里購買商品的消費(fèi)者既能買到稱心如意的商品，也能享受到熱情周到的服務(wù)。此外，零售客戶還應(yīng)主動(dòng)改善店面形象，提升商品的展示效果，通過為消費(fèi)者提供增值服務(wù)來吸引消費(fèi)者上門。

三是重視信息采集和客戶細(xì)分

市場(chǎng)信息和客戶信息是零售終端建設(shè)的重要決策依據(jù)。加強(qiáng)零售終端建設(shè)必須重視市場(chǎng)信息和客戶信息的采集工作。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)也相應(yīng)發(fā)生著深刻變化，零售客戶的卷煙銷售模式也在不斷變化。這就需要客戶經(jīng)理認(rèn)真采集市場(chǎng)信息和客戶信息，在細(xì)分市場(chǎng)中細(xì)分客戶，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，提高客戶滿意度。

四是確保明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行到位

明碼標(biāo)價(jià)是誠信經(jīng)營的體現(xiàn)，也是維護(hù)零售客戶利益、消費(fèi)者利益和國家利益的重要舉措。一些零售客戶沒有明碼標(biāo)價(jià)的意識(shí)，個(gè)別地方的卷煙零售價(jià)格執(zhí)行不到位，嚴(yán)重影響了守法經(jīng)營的零售客戶的收益，也對(duì)品牌培育工作產(chǎn)生了不利影響。明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行不到位，根本原因是客戶對(duì)這項(xiàng)工作不夠重視。因此，行業(yè)應(yīng)在繼續(xù)加強(qiáng)宣傳，通過廣泛宣傳卷煙明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義和作用，取得客戶的認(rèn)同的同時(shí)，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，建立切實(shí)可行的制度，引導(dǎo)客戶相互監(jiān)督、自主管理，確保明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行到位。

五是提高客戶經(jīng)理工作能力

客戶經(jīng)理要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場(chǎng)需求的把握能力，通過對(duì)市場(chǎng)信息和零售客戶信息的分析，細(xì)分客戶，為客戶提供差異化服務(wù)，提高零售終端管理水平。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，提高他們的信息分析能力，經(jīng)營指導(dǎo)水平，努力為客戶提供更多的增值服務(wù)，提升客戶的贏利能力。

第五篇：提升形象

措施一: 路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)天氣情況，至少每季度一次對(duì)園區(qū)路面、廣場(chǎng)用高壓水槍進(jìn)行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

3、對(duì)園區(qū)草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。

4、園區(qū)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌清晰完好，干凈。措施二：

在各項(xiàng)目園區(qū)大門主出入口樹立標(biāo)志性形象崗，配形象崗職員、標(biāo)準(zhǔn)化服裝、裝備。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)： 1）在園區(qū)主出入口設(shè)置公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化形象崗崗臺(tái)，配備公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化方形太陽傘，配標(biāo)準(zhǔn)的形象崗人員（1.75米以上），配備標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線形象崗服裝裝備。

2）形象崗人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；即：當(dāng)形象崗人員目視客人從側(cè)面來到距崗臺(tái)3米處時(shí)，形象崗人員應(yīng)由跨立迅速調(diào)整為立正，并迎著客人來的方向轉(zhuǎn)體15°,立正、敬禮！直到客人已經(jīng)走過形象崗自己身體旁時(shí)，禮畢！、回體、立正、跨立??；

3）形象崗必須隨時(shí)保持良好的職業(yè)形象；兩人每半小時(shí)換崗一次，下崗人員應(yīng)進(jìn)入崗?fù)?nèi)休息，不得在崗?fù)ね怆S意走動(dòng)；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈； 4）形象崗如有人員請(qǐng)假缺席，應(yīng)調(diào)整其他人員補(bǔ)上。

5）園區(qū)門崗（特別是銷售動(dòng)線）秩序維護(hù)員的形象、服務(wù)禮儀，對(duì)外來人員的管控，對(duì)園區(qū)業(yè)主車輛、人員進(jìn)出的服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范要求；服務(wù)中心總經(jīng)理要親自反復(fù)多轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)提高要求。措施三：

每周一早晨8:30-9:00，物業(yè)各服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)組隊(duì)（服務(wù)中心總經(jīng)理親自帶隊(duì)）在園區(qū)大門主出入口對(duì)客戶迎來送往，形成物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）參與人員由服務(wù)中心客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)除外）、信息運(yùn)營部團(tuán)隊(duì)（含服務(wù)中心總經(jīng)理、副總等）組成；（服務(wù)中心總經(jīng)理必須親自參加，以身作則。）

2）每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢(shì)； 3）在園區(qū)主門口一側(cè)從高到低整齊排隊(duì)，統(tǒng)一著工服，保持良好職業(yè)形象； 4）在對(duì)客問好時(shí)，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好！” ；凡是從門前經(jīng)過的不管是業(yè)主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業(yè)主、還是內(nèi)部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

5）每周一早上8:30全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位，并整隊(duì)。

6）每天迎來送往的時(shí)間為：8:30——9:00，雨天除外。措施四：

物業(yè)各服務(wù)中心秩序維護(hù)部每班交接班時(shí)，先在園區(qū)整隊(duì)巡游一遍再上崗，并在巡邏中統(tǒng)一喊口令，形成第一物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。特別是新項(xiàng)目尤其要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）參與人員由服務(wù)中心秩序維護(hù)部接班團(tuán)隊(duì)、或交班團(tuán)隊(duì)組成；接班前整隊(duì)在園區(qū)巡視一遍，交班后在園區(qū)整隊(duì)巡視一遍。

2）接班團(tuán)隊(duì)在園區(qū)指定位置集合，從高到低整隊(duì)，統(tǒng)一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀

表（保持良好職業(yè)形象）；之后，整隊(duì)在園區(qū)齊步走一圈，并統(tǒng)一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各項(xiàng)目根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，確定具體的喊口號(hào)形式。3）每天接班前全體應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位并整隊(duì)集合。措施五：

完成標(biāo)準(zhǔn)化“服務(wù)樣板間”的搭建及全面復(fù)制、推廣，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化，區(qū)域內(nèi)無管理盲區(qū)。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）完成“樣板間、服務(wù)標(biāo)兵”的推廣與復(fù)制。

2）每周一次組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)開展自查自糾，強(qiáng)抓執(zhí)行；對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。實(shí)現(xiàn)每個(gè)月對(duì)園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍。

3）在現(xiàn)場(chǎng)檢查中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開始、完成時(shí)間）。4）由信息運(yùn)營部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。

5）由服務(wù)中心總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)、考評(píng)。措施六：

在各項(xiàng)目園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)： 1）從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2）強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。

3）在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

4）由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請(qǐng)“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。

5）每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。措施七：

在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)條文，解答業(yè)主疑難和疑問；每月一期。避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突 措施八：

在社區(qū)創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

2）積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3)在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。

措施九：對(duì)客開通五級(jí)投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進(jìn)行公示； 執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

在各項(xiàng)目明確四級(jí)投訴渠道的設(shè)置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級(jí)投訴渠道如下：

1、項(xiàng)目24小時(shí)服務(wù)熱線；—— 服務(wù)中心統(tǒng)一公示24小時(shí)服務(wù)熱線，此為住戶所有咨詢、報(bào)修、投訴的主要服務(wù)窗口。

2、項(xiàng)目各樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼；—— 由公司統(tǒng)一購買/配發(fā)專用對(duì)客服務(wù)手機(jī)及手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對(duì)客公示本棟樓樓長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼及照片，本號(hào)碼在樓長(zhǎng)更換時(shí)換人不換號(hào)，一個(gè)號(hào)對(duì)應(yīng)一棟樓。

3、服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼；——由公司統(tǒng)一配發(fā)專用對(duì)客服務(wù)手機(jī)號(hào)碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區(qū)宣傳欄對(duì)客公示服務(wù)中心總經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼；讓總經(jīng)理直面客戶投訴、訴求。

4、總部投訴熱線號(hào)碼；—— 在總部集中設(shè)置投訴熱線，同時(shí)，在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號(hào)碼，讓廣大業(yè)戶成為公司品質(zhì)管理的監(jiān)督員?？偛客对V熱線的工作時(shí)間：每周5天工作制，每天早上10點(diǎn)—19點(diǎn)。

5、開通社區(qū)微博、關(guān)注業(yè)主QQ群、業(yè)主論壇，廣泛聽取業(yè)主意見。

措施十：

在公司總部搭建千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng))、順風(fēng)耳(總部投訴熱線)，強(qiáng)抓執(zhí)行落地。

物業(yè)客戶服務(wù)年，我們的行動(dòng)綱領(lǐng)就是：“抓執(zhí)行、抓落地、抓反復(fù)、反復(fù)抓”，沒有結(jié)果、沒有效果，就誓不罷休。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）在公司總部客戶服務(wù)中心集中設(shè)置投訴熱線，安排3名專職人員對(duì)各項(xiàng)目客戶訴求進(jìn)行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等；

2）開展客戶投訴熱線的試運(yùn)行，在此階段通過試運(yùn)行完善熱線服務(wù)流程及運(yùn)營管理機(jī)制，并形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3）結(jié)合CRM系統(tǒng)的運(yùn)行，正式向全國所有項(xiàng)目推廣投訴熱線。4）在各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業(yè)總部投訴熱線號(hào)碼，讓廣大住戶成為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督員，以實(shí)現(xiàn)更有效的接收、了解各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客戶心聲。4）總部對(duì)客戶投訴量定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每周、每月出具分析報(bào)告，并進(jìn)行橫向縱向評(píng)比；同時(shí)責(zé)成相關(guān)服務(wù)中心予以落實(shí)整改，而且將客戶投訴數(shù)據(jù)納入對(duì)責(zé)任人的績(jī)效考核問責(zé).