第一篇：形象提升工作總結(jié)

青年路街道辦事處

城市形象提升工程工作匯報

為認(rèn)真貫徹區(qū)十屆十次會議關(guān)于開展城市形象提升工程活動的部署要求，落實周發(fā)[2011]4號文件精神，我辦安排專人對我辦轄區(qū)的青年路、東門路、電廠路、絲綢路、正陽路整治路段進(jìn)行了現(xiàn)場查看后，制定了詳細(xì)的實施意見，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，緊緊圍繞建設(shè)“富而強、精而美”幸福周村目標(biāo)，結(jié)合創(chuàng)建文明城市活動，堅持條塊結(jié)合、以塊為主，大力實施城市形象提升工程，突出治臟和治亂，將各項整治任務(wù)細(xì)化分解到各社區(qū)、村，由辦事處包社區(qū)、村干部督導(dǎo)進(jìn)行整治。

一、工作基本情況

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力。

辦事處高度重視城市形象提升工程，將其作為今年的一項重要工作緊緊抓在手上，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，及時協(xié)調(diào)工作中遇到的問題，分管領(lǐng)導(dǎo)多次召開現(xiàn)場會，研究解決城市形象提升工程實施中反映出的問題，每個問題都確定了相應(yīng)的責(zé)任單位進(jìn)行整改，有效解決了城市管理老大難問題。制定了詳細(xì)實施意見和整治方案，將各項整治任務(wù)細(xì)化分解到人，對確定的重點道路、窗口地段，背街小巷、居民社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部定期巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。組織轄區(qū)內(nèi)的愛國衛(wèi)生成員單位積極參加周六義務(wù)清掃活動，形成了人人關(guān)心參與和支持城市形象提升工程的濃厚氛圍。總之，在區(qū)委、區(qū)政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，我辦密切配合上級部門，主動有為，形成了指揮有力、行動迅速、協(xié)調(diào)一致的組織領(lǐng)導(dǎo)體系，為城市形象提升工程順利推進(jìn)提供了組織保障。

（二）加強“十亂”整治，市容市貌有了明顯改善 以治理城區(qū)車輛亂停亂放、拆除違章建筑和占道經(jīng)營為重點，全力“治亂”。本著疏堵結(jié)合和標(biāo)本兼治的原則，重點對“亂搭亂建、亂扯亂掛、亂寫亂畫、亂停亂放、亂扔亂倒”等十亂行為進(jìn)行集中整治，在主要街道為各種車輛統(tǒng)一規(guī)劃停車線，設(shè)立停車位，清除門頭貼字廣告600余處，亂貼亂畫160余處，督促80余家缺筆少劃商家進(jìn)行整改修復(fù)；取締店外經(jīng)營60余家，流動商販100余起，清理占道堆放、擺放物品80多處；通過前段時間的整治“十亂”，我區(qū)的市容環(huán)境、市容秩序有了較大改觀。

（三）實施環(huán)境凈化工程

清理衛(wèi)生死角和城鄉(xiāng)結(jié)合部、城中村、背街小巷等重點區(qū)域的各類堆存垃圾100余噸，生活垃圾無害化處理率100%。查處亂倒垃圾的違法行為10起，街道清掃率、垃圾清運率均達(dá)到了100%。發(fā)揮“文化背景墻”作用，對臟亂差嚴(yán)重的二十里鋪、小寨社區(qū)、桃園社區(qū)地段建設(shè)文化墻1000余米，全部實行封閉式管理，杜絕了建筑垃圾占道堆放、沿街拋灑揚塵現(xiàn)象，粉刷墻面1000余平方米，拆除殘墻斷壁300余米，城區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯提升。

（四）實施綠化精品工程，城市景觀大幅提升 實施綠化精品工程建設(shè)，增加城市綠化面積，我辦轄區(qū)內(nèi)實施的太和廣場、天香公園2個提升工程和電廠路東延及道路綠化工程。目前天香公園、太和廣場提升電廠路東延改造工程已竣工，隨著這些大型園林綠化工程的竣工，我辦的城市形象將有一個大的提升。

（五）實施廣告精品工程，廣告治理成績斐然

按照“規(guī)范減量、提升設(shè)置檔次”的要求，對城區(qū)重點路段的破舊、污損的戶外廣告、門頭牌匾進(jìn)行了更換，控制商務(wù)宣傳活動，嚴(yán)查高音喇叭促銷廣告，市容市貌明顯改觀。截止目前，共清除“牛皮癬”小廣告2000余條，拆除各類違法廣告牌100多塊、各類條幅50余條，大型樓體廣告20余塊。

（六）堅持疏堵結(jié)合，有效解決馬路市場問題 一是安排執(zhí)法隊員在每天早晨人流、車輛高峰時段加班定點執(zhí)勤，確保早點群做到規(guī)范經(jīng)營。二是嚴(yán)格管理城區(qū)農(nóng)貿(mào)市場“探頭”現(xiàn)象。對容易出現(xiàn)“探頭”市場的地方設(shè)立固定管理執(zhí)法責(zé)任崗，專門管理“探頭”市場。三是加強對占道勞務(wù)市場的治理。整治活動中共治理店外機動車清洗點

5處、店外摩托車維修點10處、取締自行車維修點5處，整治占道勞務(wù)市場3處。

（七）背街小巷、居民社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部整治初見成效。通過聯(lián)合執(zhí)法方式，對城鄉(xiāng)結(jié)合部、居民社區(qū)、背街小巷的專項治理，重點解決群眾反映強烈的臟亂差問題。并就搞好背街小巷、城中村、居民區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等區(qū)域治理進(jìn)行專題調(diào)研，確定了整治方案。重點治理了航東小區(qū)及周邊區(qū)域存在的亂搭亂建、亂停亂放、亂貼亂畫，對占道經(jīng)營、毀壞綠地等違法行為進(jìn)行了嚴(yán)厲查處，取得了初步成效。按照“道路平、排水暢、晚上亮、環(huán)境美”的要求，對背街小巷進(jìn)行了改造提升，目前東民路1號巷道路改造工程已進(jìn)展完成。

二、存在的問題

總的來看，城市形象提升工程各項工作取得較大進(jìn)展，但也存在一些困難和問題，主要表現(xiàn)在：

（一）整治工作進(jìn)度不平衡，整治標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。主次干道整治較好，背街小巷、城中村、城鄉(xiāng)結(jié)合部整治效果不明顯。部分街道存在車輛亂停，貨物亂擺，自發(fā)勞務(wù)市場、無證車輛維修店取締不力等問題。

（二）轄區(qū)成員單位對城市形象提升工程重視程度還不夠高，存在相互觀望和畏難情緒。齊抓共管的局面沒有真正形成，長效管理機制不健全，整改后易反復(fù)。

（三）宣傳力度不夠，群眾的文明程度有待于進(jìn)一步提

高。像河道清理和垃圾收集問題，市政公司和環(huán)衛(wèi)局的工作人員剛清理干凈，有些群眾隨后就亂扔垃圾，影響了整治 效果。

（四）市場建設(shè)有待加快，市場管理亟待規(guī)范，如城區(qū)有些地方游商攤販因“無市可入”，自發(fā)形成了馬路市場，有些地方卻因現(xiàn)有市場管理不規(guī)范、設(shè)施不全，直接造成了“有市不入”的局面，如二十里鋪市場。

下一步，我們將按照區(qū)委、區(qū)政府及區(qū)城管執(zhí)法局的要求，進(jìn)一步加大整治工作力度，科學(xué)規(guī)劃、精心組織、強化措施，在前階段整治的基礎(chǔ)上，把握工作要點、突出工作重點、解決群眾熱點、打造城市亮點，堅持一手抓成果鞏固、一手抓擴(kuò)大延伸，使更多的群眾享受更高水平的整治成果并長期受益。

青年路街道辦事處

二O一一年十二月

第二篇：提升形象

措施一: 路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)天氣情況，至少每季度一次對園區(qū)路面、廣場用高壓水槍進(jìn)行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

3、對園區(qū)草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。

4、園區(qū)標(biāo)識、標(biāo)牌清晰完好，干凈。措施二：

在各項目園區(qū)大門主出入口樹立標(biāo)志性形象崗，配形象崗職員、標(biāo)準(zhǔn)化服裝、裝備。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)： 1）在園區(qū)主出入口設(shè)置公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化形象崗崗臺，配備公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化方形太陽傘，配標(biāo)準(zhǔn)的形象崗人員（1.75米以上），配備標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線形象崗服裝裝備。

2）形象崗人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；即：當(dāng)形象崗人員目視客人從側(cè)面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應(yīng)由跨立迅速調(diào)整為立正，并迎著客人來的方向轉(zhuǎn)體15°,立正、敬禮！直到客人已經(jīng)走過形象崗自己身體旁時，禮畢！、回體、立正、跨立??；

3）形象崗必須隨時保持良好的職業(yè)形象；兩人每半小時換崗一次，下崗人員應(yīng)進(jìn)入崗?fù)?nèi)休息，不得在崗?fù)ね怆S意走動；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈； 4）形象崗如有人員請假缺席，應(yīng)調(diào)整其他人員補上。

5）園區(qū)門崗（特別是銷售動線）秩序維護(hù)員的形象、服務(wù)禮儀，對外來人員的管控，對園區(qū)業(yè)主車輛、人員進(jìn)出的服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范要求；服務(wù)中心總經(jīng)理要親自反復(fù)多轉(zhuǎn)現(xiàn)場，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)提高要求。措施三：

每周一早晨8:30-9:00，物業(yè)各服務(wù)中心管理團(tuán)隊組隊（服務(wù)中心總經(jīng)理親自帶隊）在園區(qū)大門主出入口對客戶迎來送往，形成物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）參與人員由服務(wù)中心客戶服務(wù)部團(tuán)隊（前臺除外）、信息運營部團(tuán)隊（含服務(wù)中心總經(jīng)理、副總等）組成；（服務(wù)中心總經(jīng)理必須親自參加，以身作則。）

2）每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢； 3）在園區(qū)主門口一側(cè)從高到低整齊排隊，統(tǒng)一著工服，保持良好職業(yè)形象； 4）在對客問好時，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好！” ；凡是從門前經(jīng)過的不管是業(yè)主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業(yè)主、還是內(nèi)部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

5）每周一早上8:30全體應(yīng)準(zhǔn)時到位，并整隊。

6）每天迎來送往的時間為：8:30——9:00，雨天除外。措施四：

物業(yè)各服務(wù)中心秩序維護(hù)部每班交接班時，先在園區(qū)整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統(tǒng)一喊口令，形成第一物業(yè)標(biāo)記性服務(wù)特色。特別是新項目尤其要強調(diào)執(zhí)行。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）參與人員由服務(wù)中心秩序維護(hù)部接班團(tuán)隊、或交班團(tuán)隊組成；接班前整隊在園區(qū)巡視一遍，交班后在園區(qū)整隊巡視一遍。

2）接班團(tuán)隊在園區(qū)指定位置集合，從高到低整隊，統(tǒng)一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀

表（保持良好職業(yè)形象）；之后，整隊在園區(qū)齊步走一圈，并統(tǒng)一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各項目根據(jù)現(xiàn)場具體情況，確定具體的喊口號形式。3）每天接班前全體應(yīng)準(zhǔn)時到位并整隊集合。措施五：

完成標(biāo)準(zhǔn)化“服務(wù)樣板間”的搭建及全面復(fù)制、推廣，實現(xiàn)各項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化，區(qū)域內(nèi)無管理盲區(qū)。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）完成“樣板間、服務(wù)標(biāo)兵”的推廣與復(fù)制。

2）每周一次組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊開展自查自糾，強抓執(zhí)行；對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。實現(xiàn)每個月對園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍。

3）在現(xiàn)場檢查中對現(xiàn)場問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體執(zhí)行人），明確具體的完成時間節(jié)點（開始、完成時間）。4）由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項進(jìn)度。

5）由服務(wù)中心總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)、考評。措施六：

在各項目園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)： 1）從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2）強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

3）在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí)。

4）由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。

5）每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當(dāng)活雷鋒。措施七：

在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)條文，解答業(yè)主疑難和疑問；每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突 措施八：

在社區(qū)創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。

2）積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。

3)在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動。以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。

措施九：對客開通五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進(jìn)行公示； 執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

在各項目明確四級投訴渠道的設(shè)置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下：

1、項目24小時服務(wù)熱線；—— 服務(wù)中心統(tǒng)一公示24小時服務(wù)熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務(wù)窗口。

2、項目各樓樓長手機號碼；—— 由公司統(tǒng)一購買/配發(fā)專用對客服務(wù)手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應(yīng)一棟樓。

3、服務(wù)中心總經(jīng)理手機號碼；——由公司統(tǒng)一配發(fā)專用對客服務(wù)手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區(qū)宣傳欄對客公示服務(wù)中心總經(jīng)理手機號碼；讓總經(jīng)理直面客戶投訴、訴求。

4、總部投訴熱線號碼；—— 在總部集中設(shè)置投訴熱線，同時，在各項目現(xiàn)場宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業(yè)戶成為公司品質(zhì)管理的監(jiān)督員?？偛客对V熱線的工作時間：每周5天工作制，每天早上10點—19點。

5、開通社區(qū)微博、關(guān)注業(yè)主QQ群、業(yè)主論壇，廣泛聽取業(yè)主意見。

措施十：

在公司總部搭建千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng))、順風(fēng)耳(總部投訴熱線)，強抓執(zhí)行落地。

物業(yè)客戶服務(wù)年，我們的行動綱領(lǐng)就是：“抓執(zhí)行、抓落地、抓反復(fù)、反復(fù)抓”，沒有結(jié)果、沒有效果，就誓不罷休。執(zhí)行細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：

1）在公司總部客戶服務(wù)中心集中設(shè)置投訴熱線，安排3名專職人員對各項目客戶訴求進(jìn)行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等；

2）開展客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務(wù)流程及運營管理機制，并形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3）結(jié)合CRM系統(tǒng)的運行，正式向全國所有項目推廣投訴熱線。4）在各項目現(xiàn)場宣傳欄進(jìn)行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業(yè)總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督員，以實現(xiàn)更有效的接收、了解各項目現(xiàn)場客戶心聲。4）總部對客戶投訴量定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，每周、每月出具分析報告，并進(jìn)行橫向縱向評比；同時責(zé)成相關(guān)服務(wù)中心予以落實整改，而且將客戶投訴數(shù)據(jù)納入對責(zé)任人的績效考核問責(zé).

第三篇：淺議如何提升審計形象

淺議如何提升審計形象

審計形象是審計內(nèi)在性的品質(zhì)形象和外在性的行為形象，是社會公眾認(rèn)同、信賴審計的基礎(chǔ)前提，是審計事業(yè)蓬勃發(fā)展的動力?！笆濉睍r期，我國發(fā)展處于可以大有作為的重要戰(zhàn)略機遇期，也是深化改革開放、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的攻堅期，社會對審計工作的呼聲越來越高，審計工作的地位越顯重要，審計工作的責(zé)任越來越大，社會對審計的要求也越來越高。那么，在審計的任務(wù)和責(zé)任越來越重、社會對審計的期望值和審計內(nèi)在的要求越來越高的形勢下，如何提升審計形象，筆者認(rèn)為，應(yīng)在以下幾個方面加以探索。

一、加強審計機關(guān)自身建設(shè)，樹立審計形象

實現(xiàn)審計事業(yè)科學(xué)發(fā)展，必須把審計機關(guān)自身建設(shè)放在更加突出的位置，按照“政治強、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正”的要求，堅持以人為本，努力打造一支素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)精煉、愛崗敬業(yè)、廉潔自律的適應(yīng)新時代新要求的專業(yè)化審計隊伍。溫家寶總理在聽取審計工作匯報時也特別強調(diào)，各級審計機關(guān)要進(jìn)一步加強自身管理和隊伍建設(shè)，更加嚴(yán)格地依法審計、文明審計，不斷提高審計的公信力和執(zhí)行力。

（一）抓好選人用人機制。積極推進(jìn)審計機關(guān)人事制度改革，創(chuàng)新審計干部隊伍管理機制，嚴(yán)把審計機關(guān)公務(wù)員準(zhǔn)入關(guān)口，實行學(xué)歷層次和專業(yè)資格前置審查，進(jìn)一步加大競爭和公開選拔干部力度，加強輪崗和掛職交流，建立審計干部交流鍛煉成長機制。同時，上級審計機關(guān)要積極協(xié)助地方黨委政府，加強下級審計機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍建設(shè)。

（二）加強審計隊伍專業(yè)化建設(shè)。要按照審計署、人力資源和社會保障部、國家公務(wù)員局《關(guān)于加強審計機關(guān)公務(wù)員隊伍專業(yè)化建設(shè)的意見》的要求，圍繞建設(shè)一支政治素質(zhì)過硬、學(xué)歷層次較高、知識結(jié)構(gòu)合理、業(yè)務(wù)能力精湛的審計隊伍的目標(biāo)要求，加大專業(yè)化人才培養(yǎng)和引進(jìn)力度，促進(jìn)審計干部隊伍的知識結(jié)構(gòu)由財經(jīng)類專業(yè)為主向財經(jīng)、法律、工程、管理等多學(xué)科轉(zhuǎn)變，努力實現(xiàn)“三個不斷提高”：不斷提高與審計工作相關(guān)的審計、會計、財政、金融等專業(yè)人員比例；不斷提高大學(xué)本科以上文化程度的公務(wù)員比例；不斷提高與審計工作相關(guān)的各種中級以上專業(yè)技術(shù)資格的人員比例，優(yōu)化干部隊伍結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才。

（三）抓好審計人員思想政治教育活動。組織干部職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨的十六屆五中、六中全會精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀及有關(guān)重要文件及精神，組織黨員干部學(xué)習(xí)黨章，主動接受黨紀(jì)法紀(jì)教育、廉政教育、職業(yè)道德教育、愛國主義、革命傳統(tǒng)教育，開展新一輪思想大解放活動。同時，加強傳統(tǒng)教育，利用清明祭掃、紀(jì)念“七一”、慶祝“十一”等時機開展活動，組織黨員干部祭掃烈士墓、赴革命傳統(tǒng)教育基地，開展愛國主義和革命史教育。

（四）狠抓審計人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和教育培訓(xùn)。要以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為抓手，進(jìn)一步加強對審計業(yè)務(wù)、法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)等方面知識的學(xué)習(xí)，加大干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，舉辦培訓(xùn)講座和選送年輕干部外出培訓(xùn)的力度，分期分批組織干部職工參加各種審計業(yè)務(wù)、法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)管理、計算機運用等知識培訓(xùn)，培養(yǎng)一批查核問題的能手、分析研究的高手、計算機應(yīng)用的強手和內(nèi)部管理的行家里手。

（五）抓好“精細(xì)化”日常管理。進(jìn)一步完善審計機關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度的建設(shè)，做到嚴(yán)格按制度辦事，用制度管人，逐步實現(xiàn)內(nèi)部管理的科學(xué)化、規(guī)范化和公開化。同時，在民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作中，進(jìn)一步建立健全了限時辦結(jié)制、問責(zé)任制、審計人員廉潔承諾制、政務(wù)公開承諾制等長效機制。

（六）加大審計宣傳。利用網(wǎng)站、報刊、電視臺等多種媒介，宣傳審計轉(zhuǎn)型的典型案例和成功經(jīng)驗，宣傳審計機關(guān)在轉(zhuǎn)型中助推經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的成效，樹立審計機關(guān)圍繞中心、服務(wù)大局的良好形象。

（七）加大黨務(wù)政務(wù)公開力度。要認(rèn)真落實中央要求，進(jìn)一步完善黨務(wù)政務(wù)公開制度，在不涉及國家安全和機密的前提下，把握好公開的范圍、流程、時間和內(nèi)容，加大審計結(jié)果公開力度，努力實現(xiàn)審計工作的全面和全方位公開，把審計工作置于人民群眾和社會監(jiān)督之下。

二、切實履行審計職責(zé)，提升審計形象

2011年是步入“十二五”發(fā)展新征程的開局之年，也是站在新十年的開端向全面建成小康社會邁進(jìn)的關(guān)鍵一年。各級審計機關(guān)要深入貫徹落實黨的十七屆五中全會、中央經(jīng)濟(jì)工作會議和中央紀(jì)委六次全會精神，進(jìn)一步融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，切實履行審計監(jiān)督職責(zé)。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行“十二五”期間審計工作的總體要求：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立科學(xué)審計理念，緊緊圍繞科學(xué)發(fā)展這個主題和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式這條主線，認(rèn)真履行審計監(jiān)督職責(zé)，嚴(yán)肅查處重大違法違規(guī)問題和經(jīng)濟(jì)犯罪案件，注重從體制、機制、制度及政策措施層面分析問題、提出建議，充分發(fā)揮審計的“免疫系統(tǒng)”功能，全力服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展。

（二）努力實現(xiàn)“十二五”期間審計工作四大目標(biāo)：一是把推進(jìn)法治、維護(hù)民生、推動改革、促進(jìn)發(fā)展作為出發(fā)點和落腳點，審計工作在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)深化改革和民主法治建設(shè)、維護(hù)國家經(jīng)濟(jì)安全和促進(jìn)反腐倡廉建設(shè)方面邁上新臺階；二是審計法治化、規(guī)范化、科學(xué)化和信息化建設(shè)邁上新臺階，全面提升審計層次和高度；三是符合我國國情、與社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的審計理論、審計文化、審計方法和審計模式的研究與建設(shè)邁上新臺階，健全完善中國特色社會主義審計監(jiān)督制度；四是審計人才和干部隊伍建設(shè)邁上新臺階，全面提高審計能力和水平。

（三）圓滿完成“十二五”期間審計工作的主要任務(wù)：繼續(xù)堅持以真實合規(guī)性審計為基礎(chǔ)，全面推進(jìn)績效審計，積極發(fā)揮審計的建設(shè)性作用，不斷增強主動性、宏觀性、建設(shè)性、開放性和科學(xué)性，重點完成好以下任務(wù)，一是加強對中央重大方針政策和宏觀調(diào)控措施貫徹落實情況的跟蹤審計，促進(jìn)中央重大經(jīng)濟(jì)方針政策落實到位和目標(biāo)實現(xiàn)；二是加強預(yù)算執(zhí)行審計，促進(jìn)法治政府、責(zé)任政府和效能政府建設(shè)；三是加強對重點民生工程和民生資金的審計，維護(hù)人民群眾的根本利益，促進(jìn)和諧社會建設(shè)；四是加大對領(lǐng)導(dǎo)干部經(jīng)濟(jì)責(zé)任履行情況的審計力度，推進(jìn)責(zé)任制、問責(zé)制和責(zé)任追究制度建設(shè)；五是加大對資源環(huán)境保護(hù)和治理情況的審計力度，促進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)；六是充分揭示和反映經(jīng)濟(jì)社會運行中的突出問題、深層次矛盾和潛在風(fēng)險，全力維護(hù)國家經(jīng)濟(jì)安全；七是加大對腐敗案件和經(jīng)濟(jì)犯罪案件線索的揭露和查處力度，促進(jìn)反腐倡廉建設(shè)；八是加大從體制、機制、制度以及政策措施層面發(fā)現(xiàn)和分析問題的力度，推進(jìn)深化改革和民主法治建設(shè)。

三、全力提高工作效能，體現(xiàn)審計形象

效能建設(shè)的根本目的就是運用各種科學(xué)管理手段、制度和載體，調(diào)動機關(guān)干部的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷提高辦事效率和工作能力，增強服務(wù)質(zhì)量，保證黨和政府的政策得以貫徹落實。作為肩負(fù)國家經(jīng)濟(jì)監(jiān)督職責(zé)的審計機關(guān)．尤其是面對當(dāng)前的形勢，如何更好地適應(yīng)新時期審計工作特點和需求，通過提高工作效能，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，打造銅墻鐵壁的經(jīng)濟(jì)運行“衛(wèi)士”。

（一）建立健全各項規(guī)章制度。健全制度是強化業(yè)務(wù)管理的保障，是提高機關(guān)效能的“基礎(chǔ)工程”，只有以法律為準(zhǔn)繩，以規(guī)章為依據(jù)，才能實現(xiàn)運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，公正透明、廉潔高效的審計機關(guān)。一是加強制度的配套完善。二是切實抓好已出臺制度的督辦落實。

（二）狠抓質(zhì)量管理。審計質(zhì)量是審計工作的“生命線”。提高審計質(zhì)量是開展文明審計的最終目的。對此，在實際工作中審計人員必須做到：一要依法審計。嚴(yán)格執(zhí)行審計法及其實施條例等法律法規(guī)確定的各項法定程序，積極貫徹審計質(zhì)量控制辦法和國家審計準(zhǔn)則，堅持有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，充分發(fā)揮審計監(jiān)督作用。二要認(rèn)真負(fù)責(zé)。從細(xì)微處入手，不放過任何疑點線索，深查細(xì)究，發(fā)現(xiàn)問題要跟蹤審計，做到“藥到病除”。三要實事求是。做到原則性與靈活性相結(jié)合，做到查出的問題一定要真實可靠，經(jīng)得起行政復(fù)議和訴訟的檢驗。四要提高效率。在切實保證審計質(zhì)量的基礎(chǔ)上，努力提高審計工作效率。做到接受審計任務(wù)快，完成工作任務(wù)迅速，只有這樣，審計工作才有公信力，審計形象才能得到提升。

（三）改進(jìn)方式方法。面對新形勢和新要求，各級審計機關(guān)和審計人員要培養(yǎng)戰(zhàn)略思維，努力從促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展的高度謀劃審計工作，更好地融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，更加積極、主動和有效地發(fā)揮好“免疫系統(tǒng)”功能。一是改進(jìn)思維方式。要培養(yǎng)辯證、開放、創(chuàng)新的思維方式，想別人所未想，做前人所未做。二是創(chuàng)新審計理念。始終把維護(hù)人民群眾利益、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展作為審計工作的出發(fā)點和落腳點，緊緊抓住影響改革、穩(wěn)定和發(fā)展的重大問題開展審計監(jiān)督。三是改進(jìn)審計組織方式。要進(jìn)一步加強審計資源、審計內(nèi)容和審計方式的整合，避免多次進(jìn)點、重復(fù)審計，探索采取整合分工、上下聯(lián)動、重點攻關(guān)的方式，努力收到“審計一項、規(guī)范一塊、促進(jìn)一片”的實效。四是改進(jìn)審計技術(shù)方法。要著力改變過去單一傳統(tǒng)的審計方式，積極探索計算機審計、跟蹤審計等新的審計方法，使財政財務(wù)收支審計與績效審計、專項審計與審計調(diào)查、揭露問題與促進(jìn)發(fā)展有機結(jié)合起來，逐步實現(xiàn)多專業(yè)融合、多視角分析、多形式結(jié)合的審計方式。五是創(chuàng)新審計管理。要從加強計劃管理入手，按照統(tǒng)籌兼顧、突出重點、集中整合的要求，壓縮數(shù)量、保證重點、提高質(zhì)量，切實把項目計劃選準(zhǔn)定好。同時要逐步探索建立審計業(yè)務(wù)全程監(jiān)控機制，每個項目從開始到審結(jié)、從取證到定性、從出具報告到落實整改，都要嚴(yán)格實行審理和督查，以確保提高審計質(zhì)量，切實發(fā)揮好審計監(jiān)督的職能作用。

四、加強作風(fēng)建設(shè)，塑造審計形象

國家審計機關(guān)是履行對國家經(jīng)濟(jì)社會的審計監(jiān)督職能，是國家審計執(zhí)法主體部門，具體很強的獨立性和權(quán)威性，對被審計單位或個人具有舉足輕重的審計話語權(quán)。因此，審計機關(guān)和審計個體除了具備良好的內(nèi)在性形象品質(zhì)外，還必須具備良好的外在性的審計形象。

（一）嚴(yán)格落實“實、高、新、嚴(yán)、細(xì)”的要求，著力解決好隊伍作風(fēng)建設(shè)問題。要加強以“責(zé)任、忠誠、清廉、依法、獨立、奉獻(xiàn)”為重點的審計文化建設(shè)，切實把“實”、“高”、“新”、“嚴(yán)”、“細(xì)”要求落實到各項工作中，牢記廉政紀(jì)律是絕不可觸摸的“高壓線”。

（二）遵守紀(jì)律，在廉潔自律中塑造文明。廉潔是審計事業(yè)健康發(fā)展的重要保障。因此，在當(dāng)前新形勢下，審計人員必須做到“心不動于微利之誘，目不眩于五色之惑”。一要遵紀(jì)守法。嚴(yán)格遵守黨章和國家的法律法規(guī)，筑牢道德法紀(jì)防線，確保在法規(guī)面前“不觸網(wǎng)”，在道德上不滑坡。二要廉潔從審。以中紀(jì)委提出的“四大紀(jì)律、八項要求”為準(zhǔn)則，按照審計工作“八不準(zhǔn)”的規(guī)定，依法行政，廉潔從審，做到不為名利所誘惑,不因貪欲失人格,兩袖清風(fēng)、一身正氣。

（三）構(gòu)建廉政體系，加強黨風(fēng)廉政建設(shè)。開展黨風(fēng)廉政建設(shè)是全面促進(jìn)機關(guān)各項工作健康、順利發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。為此，一要組織黨員干部認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》、《建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系實施綱要》等黨內(nèi)法規(guī)，深入開展黨風(fēng)廉政教育，促進(jìn)黨員干部廉潔從政。二要根據(jù)新時期廉政建設(shè)工作的新要求，特別要抓好“制度落實年”、“作風(fēng)建設(shè)年”活動的開展，健全完善制度,建立長效機制。三要從教育和防范兩方面入手，教育引導(dǎo)審計人員牢固樹立立審為公、執(zhí)審為民的理念，嚴(yán)格執(zhí)行廉政建設(shè)的各項規(guī)定，落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。四要深入開展黨風(fēng)廉政教育和警示教育，強化社會監(jiān)督，聘請了社會各界人士，擔(dān)任審計行風(fēng)廉政監(jiān)督員，對審計機關(guān)的作風(fēng)廉政情況進(jìn)行監(jiān)督。五要通過組織開展廉政書畫攝影作品展、“家庭助廉”等系列廉政文化活動，陶冶審計人員情操。六要加大內(nèi)部監(jiān)督檢查力度。審計機關(guān)紀(jì)檢組應(yīng)定期或不定期深入被審計現(xiàn)場、被審計單位檢查遵守審計人員執(zhí)行廉政紀(jì)律情況，征求被審計單位意見，并記錄在案。

(四)加大文明審計力度，維護(hù)審計形象

溫總理指示我們，要從“依法、程序、質(zhì)量、文明”四個方面做好審計工作。為此，審計機關(guān)要大力開展文明審計活動，進(jìn)一步規(guī)范文明審計禮貌用語，建立健全文明審計行為規(guī)范，遵守審計工作紀(jì)律，堅持把群眾滿意和社會公認(rèn)作為衡量文明審計的重要標(biāo)準(zhǔn)，使文明審計活動深入持久地開展。一要講究禮儀，在言行舉止中體現(xiàn)文明。荀子曾經(jīng)說過：“人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”。審計是一項社交性、禮儀性較強的工作，處理好公共關(guān)系是作好審計工作的重要基礎(chǔ)。作為審計人員，應(yīng)做到，一是在語言上規(guī)范準(zhǔn)確、用語文明。二是在態(tài)度上和藹熱情、文明禮貌。三是在行動上合法得當(dāng)、實事求是。四是在執(zhí)法程序上講文明規(guī)范、程序合法。五是在處理處罰方式上實事求是、有理有據(jù)。二是嚴(yán)格落實審計工作“八不準(zhǔn)”。要以審計事業(yè)為重，顧大局，莫失小節(jié)。堅決杜絕“吃、喝、卡、要、拿”的不良風(fēng)氣，要能經(jīng)受住糖衣炮彈的侵蝕，要能抵擋住金錢、美色等的誘惑，真正做到非分之利不謀，不義之財不收。三是處理好監(jiān)督與服務(wù)的關(guān)系。把審計工作寓于監(jiān)督與服務(wù)之中，真正做到“一促二幫三改進(jìn)”。

總之，作為在國家經(jīng)濟(jì)社會運行中肩負(fù)著“免疫系統(tǒng)”功能的國家審計機關(guān)，樹立好審計形象，塑造好審計形象，維護(hù)好審計形象，把審計形象提升到一定的高度，進(jìn)而以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)給社會，這將是今后一項長期的艱巨工程。

第四篇：提升醫(yī)院形象策劃書

提升醫(yī)院形象策劃書

外一科：明躍

醫(yī)院不僅僅是要做到醫(yī)術(shù)高超，救死扶傷的能力好之外，還要提升我們醫(yī)院的形象。這其中不僅僅包括對病人的態(tài)度好壞，對病人的病情負(fù)責(zé)的態(tài)度，為人民服務(wù)的態(tài)度，還包括醫(yī)院的外部形象，以及醫(yī)院的整體設(shè)施的狀況。在不斷的成長中，我們的醫(yī)院才會更加不斷的進(jìn)步，才會有更好的群眾基礎(chǔ)，為了提高我們醫(yī)院的整體形象，特制訂如下策劃書：

1、醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療環(huán)境（氣氛）的營造：（1）各層走廊宣傳看板：

目前以宣傳腎病知識及飲食健康介紹為主，計劃在一樓中心結(jié)算區(qū)外制作“禁止吸煙、就醫(yī)須知和誠信為本”的相關(guān)看板；在一樓食堂區(qū)域制作醫(yī)院文化宣傳看板；（2）各科室內(nèi)宣傳看板：

介紹各醫(yī)師的主要業(yè)務(wù)范圍及簡歷等；(3)醫(yī)院簡介：

一樓大廳內(nèi)，宣傳醫(yī)院內(nèi)部文化，及醫(yī)院的相關(guān)簡介；(4)流程公示：

包括：醫(yī)院初、復(fù)診流程；醫(yī)院體檢流程；科室醫(yī)護(hù)服務(wù)流程；(5)電梯內(nèi)墻體宣傳看板：

電梯門打開后所面對的墻體，畫面以先進(jìn)的水平，一流的設(shè)備及認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度等醫(yī)院宣言為主；

(6)各層樓梯墻體宣傳看板：

樓梯步行上去所對的墻體，目前以醫(yī)院形象介紹、關(guān)愛詩句及機器設(shè)備介紹為主；(7)門口專家欄：

醫(yī)院大門口宣傳欄，介紹相關(guān)專家及擅長的領(lǐng)域；(8)設(shè)置戶外墻體廣告牌：

可在醫(yī)院外墻的適當(dāng)位置設(shè)置墻體廣告牌加強醫(yī)院外墻的醫(yī)療氣氛；(9)門診增加收費處：

在門診增加收費窗口，方便門診區(qū)患者就醫(yī)，減少排隊現(xiàn)象，同時又可顯得醫(yī)院人氣較旺；

（10）醫(yī)院門口外部活動簡易宣傳牌：

可活動（移動）的簡易宣傳牌，用于醫(yī)院階段性活動宣傳，營造活動氣勢；（11）夜景工程：

加強醫(yī)院的夜景設(shè)置，做為醫(yī)院夜間及城市宣傳的一大亮點；（12）各科室設(shè)置醒目標(biāo)識牌

各科室設(shè)置醒目的標(biāo)識牌，有助于樹立科室形象，加強患者的第一印象。

2、各科室印刷宣傳資料：

（1）醫(yī)院整體及相關(guān)科室宣傳冊：

目前醫(yī)院僅有醫(yī)院簡介、門診病歷、體檢中心等宣傳冊，計劃做到醫(yī)院宣傳冊有：女性健康手冊、男性健康手冊、青春期少男少女、口腔健康手冊、人人健康（體檢知識手冊）、孕產(chǎn)婦健康手冊、嬰幼兒保健手冊、肝病防治手冊、生活急救手冊、百姓健康手冊（涉及全科）等；（2）醫(yī)院院刊雜志：

設(shè)計醫(yī)院院刊，由營銷隊伍及市場部進(jìn)行派發(fā)，使更多人了解醫(yī)院的相關(guān)內(nèi)容。

3、利用有效的輿論及傳媒宣傳我院（1）報紙宣傳：

聯(lián)系地方報刊，定期廣告宣傳。(2)電視廣告及相關(guān)訪談節(jié)目

加強電視廣告，并多于電視臺合作，定期進(jìn)行專題講座及相關(guān)的健康訪談節(jié)目，請各科室主要技術(shù)骨干參與，給普通百姓營造某某醫(yī)院的主任醫(yī)療水平相當(dāng)高的氛圍，達(dá)到心理暗示的作用，在生病時，他們會第一時間想到我們醫(yī)院。（3）采用微博微信等新型信息傳播工具

請專業(yè)人士書寫關(guān)于醫(yī)院的簡介及優(yōu)良事跡的相關(guān)正面的文章，號召醫(yī)院的職工利用微博微信傳播，使更多的人了解我們醫(yī)院，樹立關(guān)于醫(yī)院的正面的光輝的形象。

4、活動策劃：

(1)舉行醫(yī)院院慶及相關(guān)活動：

炒作醫(yī)院的院慶及相關(guān)活動，結(jié)合優(yōu)惠診療活動，邀請知名醫(yī)院、專家，政府要員參與儀式的進(jìn)行，在社會上制造、并讓百姓體驗醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)新形象，加強義診及宣傳。（2）社會節(jié)日策劃：

社會公眾節(jié)日的活動策劃，如三八婦女節(jié)（以女性為宣傳活動對象）、五一勞動節(jié)（以體驗最新診療技術(shù)為中心）、春節(jié)等（以大方面的免費檢查、優(yōu)惠診療結(jié)合推廣，作為活動重點項目開展）、元旦節(jié)日的促銷活動，增加社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

第五篇：提升零售終端形象

提升卷煙零售終端形象

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的逐步深入，卷煙零售終端的形象成為行業(yè)關(guān)注的熱門話題。零售終端形象的好差，將直接影響到煙草行業(yè)零售客戶的切身利益。為進(jìn)一步夯實網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)，提升零售終端的建設(shè)和管理水平，全面提高零售客戶的忠誠度和滿意度，筆者結(jié)合實際，就如何提升卷煙零售終端形象作一簡要探討。

按照國家局提出的“嚴(yán)格規(guī)范，富有效率，充滿活力”的網(wǎng)建要求，打造精品卷煙零售終端也是網(wǎng)建工作的重要內(nèi)容。而卷煙零售終端的形象則是零售終端建設(shè)水平的直接體現(xiàn)，甚至在很大程度上，將轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售和形象的關(guān)系。兩者在大多數(shù)情況下，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步，存在著互補的關(guān)系。當(dāng)然，我們要拋棄那種形象佳則銷售就好的極端認(rèn)識，而是要從全局出發(fā)，重新審視終端形象的問題。

但是，對于煙草公司而言，零售終端形象水平代表了營銷服務(wù)的水平，是工作效果的外在直接體現(xiàn)。煙草公司的營銷人員則有責(zé)任、有義務(wù)通過改進(jìn)營銷策略和服務(wù)水平，逐步改善和提高卷煙零售終端形象，提高零售終端卷煙經(jīng)營能力和水平，從而促進(jìn)形象建設(shè)和品牌維護(hù)，規(guī)范卷煙零售價格行為，創(chuàng)建精品終端，實現(xiàn)煙草與零售客戶互利互信、共贏共榮，同時這也是本文所要探討內(nèi)容的基本出發(fā)點。

制定標(biāo)準(zhǔn)

顯然，卷煙零售終端形象需要一個具體的尺度來衡量工作效果是否能達(dá)到提升的要求，這就需要我們要制定好一個標(biāo)準(zhǔn)，就是卷煙零售終端形象提升程度的標(biāo)準(zhǔn)。零售終端形象的提升概言之為醒目、整齊、衛(wèi)生、格調(diào)。所謂醒目，就是卷煙柜臺、貨架所處位置醒目，便于消費者觀察；所謂整齊，則是對卷煙的陳列有序，出樣齊全，便于消費者選購；所謂衛(wèi)生，就是要經(jīng)營卷煙區(qū)域內(nèi)清潔干凈，增加消費者的舒適感；所謂格調(diào)，就是整個卷煙經(jīng)營區(qū)域要布置合理，注重某種格調(diào)的選擇，突出消費者的品位。四者之間層次應(yīng)該是由低到高，逐步提升的。缺少中間某個環(huán)節(jié)或某個環(huán)節(jié)的工作不到位，將會直接影響其后的工作環(huán)節(jié)效果。選擇步驟

提升目標(biāo)零售客戶的卷煙零售終端形象，要選擇好一套科學(xué)的步驟。不可否認(rèn)，眾多的零售客戶由于在經(jīng)營能力、文化層次、社會責(zé)任感等方面存在著較大的差別，因此，在提升卷煙零售終端形象工作的過程中，一定要選擇好突破口。良好的開端等于成功的一半，如果目標(biāo)客戶選擇不當(dāng)，將會給以后的工作帶來被動。筆者建議，按照貢獻(xiàn)度、配合度、忠誠度等劃分出零售客戶的不同等級，在具體實施提升零售終端形象時，首先選擇那些貢獻(xiàn)度高、配合度好、忠誠度強的零售客戶，優(yōu)先為其提供提升形象的有效措施，充分發(fā)揮他們的模范示范作用，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。

堅持過程

要堅持好一種過程，就是由量變到質(zhì)變的零售終端形象提升的過程。每個客戶經(jīng)理都要負(fù)責(zé)一定數(shù)量的零售客戶，提升卷煙零售終端形象并不是一蹴而就的事情，而是長時間堅持不懈的過程積累。根據(jù)筆者的調(diào)查，客戶經(jīng)理如果每天能夠做好3-5戶零售終端形象的提升工作，已經(jīng)頗具難度。因此，客戶經(jīng)理在具體實施中，不要貪多，要力求精細(xì)。本著“實施一家，成功一家”的原則，循序漸進(jìn)地開展形象提升工作，避免出現(xiàn)重復(fù)反彈，開倒車的現(xiàn)象，確保工作成效。

構(gòu)建機制

提升卷煙零售終端形象，還需構(gòu)建長期機制加以監(jiān)督與指導(dǎo)?？梢詮母鱾€職能部門抽調(diào)人員，組成專門小組，對此項工作的開展情況進(jìn)行落實。對形象提升實施完畢的零售終端，采取實地回訪、電話調(diào)查等方式逐一核查，發(fā)現(xiàn)問題將嚴(yán)格按照考核細(xì)則進(jìn)行獎懲。通過定期舉辦由客戶經(jīng)理參加的提升卷煙零售終端形象相互觀摩活動，達(dá)到取長補短，共同提高的目的。對在終端形象提升工作中提出合理化建議、率先做出模范帶頭作用的客戶經(jīng)理，給予

一定精神和物質(zhì)上的獎勵，促進(jìn)工作積極性和創(chuàng)造性的提高。

綜上所述，在提升卷煙零售終端形象的過程中，需要我們清楚當(dāng)前形勢，理清工作關(guān)系，遵循有效原則，通過以點帶面，分步實施、城鄉(xiāng)結(jié)合，穩(wěn)步推進(jìn)、多措并舉，務(wù)求實效、典型引路，經(jīng)驗復(fù)制等提升形象，并做好后續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)，推動卷煙零售終端建設(shè)再上新水平。

對提升零售終端形象的思考

作者:漳州市漳浦縣煙草公司 李智嬌更新日期:2009年11月3日

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煙草在線專稿零售終端建設(shè)在煙草行業(yè)里主要是對卷煙零售戶店面形象的建設(shè)，主要包括貨柜擺放、環(huán)境衛(wèi)生、卷煙陳列等。近幾年來，隨著改革的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，煙草公司把卷煙零售終端形象建設(shè)作為工作重點，對零售戶贈送卷煙專柜、一線人員上門指導(dǎo)維護(hù)價格標(biāo)簽等措施進(jìn)行改進(jìn)，也取得了一定的成效。但要進(jìn)一步提高零售戶獲利水平和滿意度，提高網(wǎng)絡(luò)運行的質(zhì)量和效益，從而達(dá)到與零售戶共創(chuàng)成功的目的，持續(xù)卷煙市場健康發(fā)展，務(wù)必將卷煙零售戶終端形象更進(jìn)一步提升。

下面以筆者所在片區(qū)形象街客戶為例加以說明。麥?zhǔn)薪致肪€地處城關(guān)市中心，人流量大，商業(yè)氛圍濃厚，是卷煙交易較為活躍的地帶，對于建設(shè)“終端形象示范一條街”具有很強的可操作性，因此列為本片區(qū)形象街，該條街有持證經(jīng)營的卷煙零售戶20戶，對筆者平時工作的配合度較高，這20戶客戶的基本情況如下所示：

現(xiàn)狀分析：

通過對這20戶零售戶的店面觀察以及和零售戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)這些零售戶的經(jīng)營形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點：

1、商店面積小，比較擁擠，商品陳列凌亂，大都沒有專門陳列卷煙的柜臺，卷煙隨意陳列而且陳列位置不夠顯眼。

2、明碼標(biāo)價維護(hù)不到位，標(biāo)簽粘貼不夠完整且損壞嚴(yán)重，沒有按照煙草制定的價格銷售卷煙，降價銷售的現(xiàn)象非常普遍。

3、經(jīng)營能力差，卷煙月銷量大都在3至7件，上柜品牌少，結(jié)構(gòu)偏低。

4、客戶對于星級的重要性認(rèn)識不足，星級意識不高。

5、經(jīng)營業(yè)主文化程度較低，對于煙草法律法規(guī)及行業(yè)政策一知半解，經(jīng)營素質(zhì)較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

當(dāng)然，這些零售戶的經(jīng)營現(xiàn)狀也展現(xiàn)出比較積極的一面：

1、配合度較高，誠信經(jīng)營，從不銷售私假卷煙及亂渠道卷煙，電子結(jié)算執(zhí)行也比較到位。

2、所有零售戶都能按照煙草公司的要求，實行亮證經(jīng)營。

3、大部分零售戶都有改善其銷售終端形象的意愿。

應(yīng)對措施：

1、做好對零售戶的宣傳解釋工作，在思想上引起零售戶對創(chuàng)建“形象街、形象戶”活動的重視，在行動上取得零售戶的支持和配合。

2、征得店主的同意，指導(dǎo)客戶重新設(shè)計商品合理布局，把卷煙重新調(diào)整到比較顯眼的位置，按照合理、科學(xué)的原則陳列卷煙，達(dá)到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

3、鼓勵客戶品牌上柜，擴(kuò)大經(jīng)營品種。根據(jù)客戶的實際經(jīng)營情況和卷煙的上柜數(shù)量，向客戶推薦一些價格適中、銷路較好的品牌，進(jìn)一步豐富卷煙經(jīng)營品種，提升銷售結(jié)構(gòu)。

4、重新更換標(biāo)價簽，標(biāo)價簽要與相應(yīng)卷煙品牌對應(yīng)，同時向零售戶強調(diào)明碼標(biāo)價的重要性，引導(dǎo)客戶在日常經(jīng)營中自覺維護(hù)，指導(dǎo)客戶按照煙草制定的統(tǒng)一零售價進(jìn)行銷售，避免互相壓價，無序競爭，確保零售戶的合理利潤。

5、加強對客戶的星級宣傳。讓客戶了解星級構(gòu)成，指出客戶星級的薄弱環(huán)節(jié)，指導(dǎo)客戶提升星級，制定星級提升方案并引導(dǎo)客戶按提升方案執(zhí)行。

6、加強對零售戶的培訓(xùn)。組織零售戶進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策，開展有關(guān)“卷煙銷售基本技能技巧”的專題講座，進(jìn)一步增強零售戶的經(jīng)營能力。

7、第個零售戶的經(jīng)營環(huán)境，經(jīng)營能力、業(yè)主素質(zhì)都不盡相同，在為零售戶進(jìn)行終端形象設(shè)計時，應(yīng)“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和終端形象改造方案，才能達(dá)到最佳的效果。

8、建立“形象街形象戶”建設(shè)的長效機制，這是一項長期系統(tǒng)的工作，要持續(xù)有效進(jìn)行改造，不斷改進(jìn)和完善，防止出現(xiàn)反彈。

改造效果：

1、“形象街”內(nèi)的所有零售戶的形象得到了較大的改善，增強了這些零售戶的卷煙經(jīng)營能力，卷煙銷售量有較大幅度的提升，零售戶的贏利有所增加，其對煙草的滿意度和忠誠度明顯提高。

2、對形象街客戶改造后，帶領(lǐng)片區(qū)內(nèi)其它零售戶進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，與形象戶進(jìn)行溝通交流，使終端建設(shè)向片區(qū)內(nèi)的其它零售戶延伸，實現(xiàn)“形象帶動效益、實現(xiàn)客我雙贏”的目標(biāo)。

通過實施“形象街”零售終端建設(shè)方案，樹立典型，以點帶面，以面帶片，增強零售戶的卷煙經(jīng)營能力，全面提升本片區(qū)零售終端形象。

目前，個人認(rèn)為片區(qū)卷煙零售戶終端形象還存在有以下四個問題：

首先，卷煙專柜質(zhì)量差，出現(xiàn)破損的較多。大部分零售戶認(rèn)為該柜臺是公司特制的，公司應(yīng)請專門人員上門修理比較專業(yè)，而且零售戶都是生意人，做生意比較忙，更是懶于請人來修理。

其次，自律意識不夠。部分零售客戶規(guī)范自律意識薄弱，低價競銷現(xiàn)象時有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

第三，零售戶對卷煙終端形象的提升意識較薄弱，認(rèn)為客戶經(jīng)理在幫他整理柜臺、粘貼標(biāo)簽，是為了應(yīng)付檢查。

第四，零售戶比較不重視陳列，城區(qū)卷煙零售戶有80%屬于食雜店，卷煙不是專營商品，卷煙與標(biāo)簽的擺放對應(yīng)較不重視，一方面認(rèn)為卷煙陳列亂了、不對應(yīng)了，客戶經(jīng)理就會來幫忙整理，自己不用管；另一方面零售戶喜歡按自己的方式陳列，我們客戶經(jīng)理經(jīng)常在給客戶更換標(biāo)簽時，都會碰到類似這樣的問題，如今天給一個客戶價格標(biāo)簽重新整理、更換標(biāo)簽，而且標(biāo)簽與卷煙都擺放相對應(yīng)，明天過來看，柜臺上的卷煙變成不整齊，且標(biāo)簽又不對應(yīng)了。

就上述存在問題，個人建議應(yīng)采取下列措施進(jìn)行改善：

一是增加品牌形象店的客戶數(shù)。當(dāng)前我縣已投入10家，都集中在城區(qū)，經(jīng)過近一年多的運行，店容店貌得到進(jìn)一步的改善，取到了一定的標(biāo)桿作用，因此建議增加投入，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地也選取品牌形象店。

二是增加第二代卷煙柜臺和煙套的投入。店面、柜臺就好比人的長相，好的長相自然吸引更多的關(guān)注，同樣，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會吸引更多的消費者光顧，而只有吸引了顧客才有可能向其推銷產(chǎn)品，達(dá)成銷售目標(biāo)。因而對店面形象和卷煙終端陳列的建設(shè)是卷煙零售終端建設(shè)的首要問題。當(dāng)前第二代煙柜的投放僅限于形象街與形象戶，從其投入運行情況來看，所到之處，卷煙終端環(huán)境大大改善，在拜訪客戶中也經(jīng)常聽到客戶反映，第一代的煙柜質(zhì)量很差，現(xiàn)都不能維修有的破損很難看，希望公司給予更換，因此建議增加第二代柜臺和煙套的投入，以切實提高終端環(huán)境。

三是提高零售客戶經(jīng)營素質(zhì)，加強開展零售客戶培訓(xùn)，以座談會、專題講座等形式不斷提高零售客戶經(jīng)營素質(zhì)，提高零售客戶誠信經(jīng)營意識。此外，客戶經(jīng)理還要加大誠信經(jīng)營宣傳力度，嚴(yán)格實行明碼標(biāo)價，促使客戶變被動執(zhí)行為主動執(zhí)行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學(xué)習(xí)形象店。

四是加強提升客戶服務(wù)水平，發(fā)動“三員”共同塑造零售終端形象。以客戶經(jīng)理為主，專管員、送貨員為輔進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，指導(dǎo)、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護(hù)，宣傳維護(hù)價格標(biāo)簽的意義與好處?？蛻艚?jīng)理通過幫助客戶理財、庫存管理、異議處理、銷售預(yù)測分析等，制作經(jīng)營指導(dǎo)書，使客戶得到超值利益與服務(wù)。并且客戶經(jīng)理通過溝通引導(dǎo)零售客戶重視并主動維護(hù)終端形象，使零售客戶關(guān)注卷煙經(jīng)營、關(guān)注終端陳列，形成長期習(xí)慣性終端維護(hù)。

五是加強對卷煙零售終端形象指導(dǎo)。客戶經(jīng)理為指導(dǎo)客戶提供《卷煙零售終端形象提升建議書》，這種建議書，以圖畫為主，讓客戶一目了然看到，文字方面可以少一點，把較典型的事例，如陳列比較規(guī)格、整齊、美觀的照片印制上面，供零售戶參考，提高零售戶對店堂合理規(guī)劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

作為客戶經(jīng)理我們要積極探索零售終端建設(shè)的新途徑、新舉措，才能不斷地提升終端形象、提高客戶素質(zhì)、提升服務(wù)水平。