第一篇：計(jì)調(diào)入門手冊(cè)

計(jì)調(diào)入門手冊(cè)

（一）好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量

1、首先是書面質(zhì)量

（1）臺(tái)頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI系統(tǒng)一致，特別要正確表達(dá)商號(hào)、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；（2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機(jī)、傳真機(jī)質(zhì)量關(guān)）（3）字體、字號(hào)選擇恰當(dāng)。

2、其次是文字質(zhì)量

報(bào)價(jià)的文字質(zhì)量體現(xiàn)OP的技術(shù)“等級(jí)”和“含量”。其文字表達(dá)必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達(dá)規(guī)范；報(bào)價(jià)行文中，在致敬啟者之后，最先概括報(bào)價(jià)依據(jù)（人數(shù)、國(guó)籍、用房、用車等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報(bào)價(jià)（或單列）、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出，文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。

3、第三是作業(yè)速度

國(guó)際間過(guò)去的規(guī)范是24小時(shí)回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達(dá)和競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，今天的回饋速度從8小時(shí)縮短到2小時(shí)，甚至10分鐘。個(gè)人體會(huì)，對(duì)方將會(huì)不自覺(jué)的從回執(zhí)速度上判斷報(bào)價(jià)方的業(yè)務(wù)熟練程度，從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準(zhǔn)確、無(wú)可挑剔。碰上這樣的計(jì)調(diào)，省心、省力、省時(shí)，事半功倍。

4、第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑）

當(dāng)對(duì)方收到報(bào)價(jià)，如有擴(kuò)展問(wèn)詢，或差異核對(duì)，電話交流成為必然。接聽(tīng)（回復(fù)）電話是再基礎(chǔ)不過(guò)的基礎(chǔ)。原則上，誰(shuí)報(bào)價(jià)誰(shuí)接聽(tīng)。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問(wèn)詢準(zhǔn)確、果斷。忌諱有四，一忌記錯(cuò)對(duì)方稱謂，胡答亂對(duì)，既失禮又失信；二忌“半自動(dòng)”普通話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方；三忌答對(duì)含混，如“可能”、“應(yīng)該”，拖泥帶水，令對(duì)方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對(duì)方心疼電話費(fèi)。

（二）好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息

1.充分的業(yè)務(wù)信息

一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的OP非有500個(gè)團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無(wú)法接近“優(yōu)秀”。在長(zhǎng)期的磨練中，OP的成長(zhǎng)是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識(shí)和把握。如對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對(duì)用車，不僅要明確價(jià)格，更要通曉車型、配臵、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過(guò)費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動(dòng)里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動(dòng)、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報(bào)價(jià)的人員，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對(duì)應(yīng)。OP要有“見(jiàn)人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國(guó)家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解對(duì)方OP處事的個(gè)性，還要有針對(duì)性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價(jià)——快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn)——快速表達(dá)報(bào)價(jià)特色——快速形成報(bào)價(jià)文本——快速傳遞報(bào)價(jià)信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對(duì)詢價(jià)中形色不同的要求，需要OP在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級(jí)住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目的的報(bào)價(jià)組合等。

3.合理的行程配臵

報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對(duì)境外報(bào)價(jià)仍采用）報(bào)價(jià)中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點(diǎn)、?？奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；

B、行程——每天移動(dòng)距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購(gòu)物點(diǎn)、下榻酒店等；

C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂(lè)項(xiàng)目、語(yǔ)言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等；

從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無(wú)妨）在報(bào)價(jià)中的地位。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。因此，如果說(shuō)學(xué)會(huì)打電話是作計(jì)調(diào)的基本功，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的首要條件。

4.切實(shí)的價(jià)格水平

報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價(jià)格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采用“加成定價(jià)法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價(jià)位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平。說(shuō)者容易，做起來(lái)恐怕要有幾年的修煉。

5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法

在報(bào)價(jià)后注明結(jié)算辦法，是吸引對(duì)方的重要細(xì)節(jié)。通常，組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在90％以上。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付，原本是再正常不過(guò)的事情，但時(shí)下需要區(qū)別以下幾種情況：

A、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（團(tuán)體）直客收取費(fèi)用；

B、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（散客）直客收取費(fèi)用；

C、對(duì)方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費(fèi)用；

D、對(duì)方做異地二級(jí)銷售，直接向異地一級(jí)銷售收取費(fèi)用。

實(shí)踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時(shí)，一定要注意針對(duì)不同的客戶組，提出不同的、有利于雙方的結(jié)算辦法。如：對(duì)于A/B類，原則上要求全額現(xiàn)付，如果是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況，在堅(jiān)守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步。對(duì)于C/D類，原則上要求全額現(xiàn)付，但要注意，一定要體諒對(duì)方也有一個(gè)結(jié)算周期?？梢砸髮?duì)方現(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用，余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區(qū)別對(duì)方是否系列團(tuán)/專列（包機(jī)）團(tuán)等情況，待確認(rèn)后，再提出進(jìn)一步的優(yōu)惠辦法。一般來(lái)講，影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因：A、擔(dān)心接待質(zhì)量；B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn)；C、財(cái)務(wù)關(guān)系復(fù)雜（機(jī)構(gòu)龐大、運(yùn)轉(zhuǎn)效率低）等。因此，地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場(chǎng)出發(fā)，盡量體諒和寬容對(duì)方的難處（不討論`惡意`問(wèn)題）。誠(chéng)然，對(duì)于地接社來(lái)說(shuō)，收款（到款率）既是衡量業(yè)務(wù)部門的硬指標(biāo)，同時(shí)又是降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、確保企業(yè)利益的重中之重，因此，把握一個(gè)令雙方都能接受的結(jié)算辦法，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心，反映了一家旅行社應(yīng)變市場(chǎng)的能力和自身的（墊付）實(shí)力。

6.完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)

一份完備的報(bào)價(jià)中，在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，它包括：A、辦公通訊方式；B、24小時(shí)不間斷應(yīng)急方式；C、必要時(shí)提供報(bào)價(jià)中所列下榻酒店、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。一個(gè)好的、稱職的OP，恨不得把手機(jī)芯片植入大腦，他（她）們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。因此，在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，不僅是程序要求，更是取得對(duì)方信任、令對(duì)方感到“可靠”的前提。其實(shí)，作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的。

（三）好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá)

1、細(xì)節(jié)表達(dá)。

同樣的Word文本，簡(jiǎn)潔又不失完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切，字里行間透著關(guān)懷、體貼。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲；根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時(shí)間和移動(dòng)距離等。

2、謹(jǐn)慎承諾

謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的放膽承諾。通常，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位臵，決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約。特別對(duì)于地接社，在提供6大要素的保障中，因?yàn)镹多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此，在給予組團(tuán)社的承諾時(shí)，既要實(shí)事求是的講明如：“旺季”、“調(diào)價(jià)”、“不可預(yù)見(jiàn)”等情況，同時(shí)又要“明目張膽”的承諾。例如火車（機(jī)、船）票務(wù)保障，事實(shí)上，“票”本身并不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來(lái)確保萬(wàn)無(wú)一失”只是旅行社的一個(gè)“夢(mèng)”。誰(shuí)都會(huì)有“走麥城”或“走過(guò)麥城”的時(shí)候。關(guān)鍵時(shí)刻，拼的是處臵能力，是出了問(wèn)題敢于負(fù)責(zé)，是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾，恐怕還不足以在報(bào)價(jià)中（紙面上）表達(dá)。這部分還需要通過(guò)語(yǔ)音（甚至零距離）與對(duì)方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是，承諾的可信度要靠平時(shí)的誠(chéng)信積分來(lái)奠定。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如“剝了皮的狗”。

3、合作誠(chéng)意

在報(bào)價(jià)的通篇中，付諸合作誠(chéng)意，令對(duì)方看到你“捧出的心”，是報(bào)價(jià)的終極目的。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來(lái)團(tuán)往、帳款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺(jué)”報(bào)價(jià)中反映的“合作誠(chéng)意”，傳達(dá)給對(duì)方大約有兩層含義：一是“我誠(chéng)心誠(chéng)意的要做你的團(tuán)”，二是“我誠(chéng)心誠(chéng)意的要讓你掙錢”，具體表達(dá)中，一忌“亂開(kāi)價(jià)”，一定要留給組團(tuán)社利潤(rùn)空間；二忌“沒(méi)商量”，一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想；三忌“不作為”，一定要用心呵護(hù)對(duì)方的詢價(jià)。作為組團(tuán)社，應(yīng)該尊重地接社的“合作誠(chéng)意”，不要錯(cuò)把對(duì)方的委婉、呵護(hù)、禮遇和退讓當(dāng)作砍價(jià)的薄弱環(huán)節(jié)，反之，時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)讓雙方都感到“好棘手”，變成一種施乞關(guān)系就可悲了。“合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益?！罢\(chéng)意”是尊重，對(duì)對(duì)方，對(duì)前景，對(duì)共同謀生的職業(yè)?！昂献髡\(chéng)意”實(shí)際是一種追求共生的境界。

二、報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的

1、往返大交通還是區(qū)間交通，甚至包括景點(diǎn)間的交通，在行程上最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵達(dá)時(shí)間；交通的票價(jià)最好有所體現(xiàn)，如果能做到列出不同鋪位的價(jià)格最好。

2、景點(diǎn)上標(biāo)明價(jià)格，包括對(duì)內(nèi)對(duì)外價(jià)格，以及景區(qū)中需自費(fèi)的小景點(diǎn)的票價(jià)，還要標(biāo)明景點(diǎn)游覽時(shí)間，至于具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要注明景點(diǎn)價(jià)格為好。

3、用餐上一般需要針對(duì)的不同地方的游客設(shè)計(jì)不同口味的菜式，這一點(diǎn)報(bào)價(jià)單在也要有所體現(xiàn)。

4、住宿中，除了一本正經(jīng)的說(shuō)明房差之外，每晚住宿的位臵、星級(jí)或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來(lái)。

5、線路的綜合推介，地接社設(shè)計(jì)的每條線路，都應(yīng)有所指向或特色，把這些在報(bào)價(jià)單上特別宣傳，說(shuō)明設(shè)計(jì)主旨

6、標(biāo)明該線路價(jià)格的有效時(shí)間。

7、做為地接報(bào)價(jià)單，建議引入承諾制。諸如：承諾日均進(jìn)店不超1個(gè)；承諾無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)等。

（二）計(jì)調(diào)必備的知識(shí)和工具篇

在目前的旅行社經(jīng)營(yíng)格局中，計(jì)調(diào)成了旅行社經(jīng)營(yíng)管理的核心崗位，也成了基本崗位。計(jì)調(diào)的好壞直接決定著旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平，也決定著旅行社的利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，如此關(guān)鍵的一個(gè)崗位，可悲的是我國(guó)目前的旅游行業(yè)卻沒(méi)有給這個(gè)關(guān)鍵崗位給予認(rèn)證和規(guī)范。在具體操作里也沒(méi)有工作優(yōu)劣的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，更可悲的是只要說(shuō)在旅行社工作，別人一般都只知道是導(dǎo)游。任何一個(gè)大的行業(yè)或全國(guó)性的一個(gè)企業(yè)都會(huì)對(duì)于它的每一個(gè)崗位制定嚴(yán)格的崗位規(guī)范，否則不可能實(shí)行跨地區(qū)的管理。

一、計(jì)調(diào)的分工和定義

組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專線型計(jì)調(diào)、散客性計(jì)調(diào)

二、計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備

（一）知識(shí)儲(chǔ)備

1、一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營(yíng)管理軟件也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒(méi)有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專門針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽(tīng)，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）信息儲(chǔ)備

不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備

組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

1、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。

4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況

1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線路車輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位臵、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。

3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。

4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

5、熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

6、熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動(dòng)線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況。

7、熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。

專線性計(jì)調(diào)

1、他首先必須要熟悉自己所負(fù)責(zé)專線的航班、航空公司，以及航空公司的營(yíng)銷及相關(guān)工作人員，有時(shí)候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優(yōu)勢(shì)能夠讓公司在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的利潤(rùn)。如何進(jìn)一步的建立、發(fā)揮自己公司的公關(guān)資源是它必須要面對(duì)和解決的問(wèn)題，也是一個(gè)優(yōu)秀計(jì)調(diào)的試金石。

2、他必須熟悉自己所負(fù)責(zé)線路的賓館，車輛、景區(qū)情況和對(duì)應(yīng)接待導(dǎo)游的情況，這些情況的了解應(yīng)該不會(huì)遜色于一個(gè)接待型的計(jì)調(diào)。

3、要了解自己所在的市場(chǎng)情況，也就是客戶來(lái)源，通常面對(duì)的是組團(tuán)社，每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的組團(tuán)情況，組團(tuán)社的能力、信譽(yù)，負(fù)責(zé)人，計(jì)調(diào)實(shí)力和要求。以及資金信用情況，以及自己長(zhǎng)期合作團(tuán)隊(duì)數(shù)量、質(zhì)量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時(shí)作出準(zhǔn)確的判斷。確定自己的需求方向。

4、要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)狀況，與自己雷同和類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手計(jì)調(diào)優(yōu)勢(shì)，實(shí)力，營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競(jìng)爭(zhēng)又友好的狀態(tài)。

5、了解自己的財(cái)務(wù)狀況，包括墊支和資金回籠，一個(gè)只知道做團(tuán)不知道收錢的旅行社不會(huì)有好的效益的。

6、了解自己專線的時(shí)間和季節(jié)變化情況下的團(tuán)隊(duì)量，能夠合適的安排時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)銷售，通過(guò)走訪了解自己客戶需要和市場(chǎng)潛力。并儲(chǔ)備客戶資料，包括一些負(fù)責(zé)人的性格、愛(ài)好，實(shí)力、特點(diǎn)等等。

散客性計(jì)調(diào)大部分情況分為兩種

第一種為辦事處或?qū)＞€，在控制機(jī)票后以散客拼團(tuán)為主要工作任務(wù)的計(jì)調(diào)。

這種計(jì)調(diào)他的信息儲(chǔ)備因該大致和專線計(jì)調(diào)相同，但更多的是需要一種細(xì)致和不厭其煩。通常是專線計(jì)調(diào)的一種成長(zhǎng)途徑。一般優(yōu)秀的散客計(jì)調(diào)都是經(jīng)理，他們不僅要能力敏銳的判斷出不同時(shí)期、不同季節(jié)的散客出行量。而且還能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)并控制航班機(jī)位或者是車輛數(shù)量，做到既能夠吃得飽，又不至于噎著另外一種大部分屬于組團(tuán)社的營(yíng)業(yè)員性的。

他們因?yàn)楣ぷ鞯男枰钟兄煌囊螅?/p>

1、熟悉各條線路的價(jià)格及價(jià)格變化、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，特點(diǎn)、問(wèn)題所在、線路缺點(diǎn)。需要提醒或注意的地方。

2、熟悉規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

3、熟悉旅游合同和細(xì)節(jié)以及注意事項(xiàng)和責(zé)任條款有可能產(chǎn)生的后果以及經(jīng)常產(chǎn)生爭(zhēng)議的結(jié)。

4、熟悉旅游意外險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)，航空保險(xiǎn)的責(zé)任條款以及相關(guān)手續(xù)和辦理辦法，以及理賠的方式和程序。

（三）地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇

一、報(bào)價(jià)

根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；

二、計(jì)劃登錄

接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；

四、計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。

五、計(jì)劃確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計(jì)劃

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報(bào)帳

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

十、登帳

部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。

十一、歸檔 整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。

（四）計(jì)調(diào)工作“五化”法

一、人性化

計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái)。

二、條理化

計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

三、周到化

“5定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”，不變化無(wú)常?；卮饘?duì)方的詢問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化

組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

五、知識(shí)化

計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽(tīng)人家說(shuō)”，也不能靠電話問(wèn)，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門。

第二篇：旅行社OP計(jì)調(diào)手冊(cè)（推薦）

旅游OP手冊(cè)

一，計(jì)調(diào)的定義（op 即operator 操作者）

計(jì)調(diào)就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)(散)客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃,統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。

二，計(jì)調(diào)的工作劃分

計(jì)調(diào)工作大體上包括采購(gòu)業(yè)務(wù)，客流調(diào)度和統(tǒng)計(jì)

三，計(jì)調(diào)的種類

從業(yè)務(wù)范疇劃分，計(jì)調(diào)人員分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)，接待類計(jì)調(diào)，批發(fā)類計(jì)調(diào)，專項(xiàng)類計(jì)調(diào)四種。

1．組團(tuán)類計(jì)調(diào)

組團(tuán)類計(jì)調(diào)按游客對(duì)象出行目的地又可劃分為中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)、中國(guó)公民出境游計(jì)調(diào)。(一)中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)

a)中長(zhǎng)線計(jì)調(diào)

b)短線計(jì)調(diào)(又稱為周邊短線汽車團(tuán)計(jì)調(diào))

(二)中國(guó)公民出境游計(jì)調(diào)

出境游計(jì)調(diào)根據(jù)出境地區(qū)及語(yǔ)系可以劃分為：

a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào)

b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào)

c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào)

d)東南亞地區(qū)計(jì)調(diào)

e)日韓地區(qū)計(jì)調(diào)

f)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào)

g)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào)

h)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)

i)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào) j)拉美地區(qū)計(jì)調(diào)

接待類計(jì)調(diào)

（一）國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)

國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)，即國(guó)內(nèi)地接計(jì)調(diào)，按組團(tuán)游客對(duì)象活動(dòng)區(qū)域可以劃分為：

a)純一地旅游接待計(jì)調(diào)

b)學(xué)生冬夏令營(yíng)活動(dòng)計(jì)調(diào)

c)中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅游接待計(jì)調(diào)

d)商務(wù)會(huì)展活動(dòng)接待計(jì)調(diào)

(二)國(guó)際入境接待計(jì)調(diào)

入境接待計(jì)調(diào)，即入境地接計(jì)調(diào)，是指專營(yíng)外國(guó)游客進(jìn)入中國(guó)的接待安排，根據(jù)入境地區(qū)可以劃分為：

a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào)

b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào)

c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào)

d)日韓地區(qū)計(jì)調(diào)

e)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào)

f)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào)

g)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)

h)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào)

i)拉美地區(qū)計(jì)調(diào)

（三）批發(fā)類計(jì)調(diào)

a)國(guó)內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào) b)出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)

（四）專項(xiàng)類計(jì)調(diào)

a)商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)

b)學(xué)生游計(jì)調(diào)

c)老年游計(jì)調(diào)

d)特種游計(jì)調(diào)（包括修學(xué)游、攝影游、探險(xiǎn)游等）

e)機(jī)酒類計(jì)調(diào)

f)簽證類計(jì)調(diào)

計(jì)調(diào)的崗位職能

計(jì)調(diào)部崗位設(shè)置包括：信息資料、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、內(nèi)勤業(yè)務(wù)、調(diào)度變更。

1、信息資料：負(fù)責(zé)收集各種資料和市場(chǎng)信息。為有關(guān)部門決策提供參考，具體包括：

a)收集、整理來(lái)自旅游業(yè)的各種信息

b)將匯編的信息資料下發(fā)到有關(guān)部門。并編號(hào)存檔

c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告

d)收集旅游團(tuán)的反饋信息及資料分析報(bào)告

2、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)要求編制各種業(yè)務(wù)計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括：

a)承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃

b)承接并落實(shí)各地旅行社發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃 c)編寫本社旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季報(bào)告

d)向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告

3、對(duì)外聯(lián)絡(luò):負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和信息反饋事宜。具體包括：

a)選擇和聯(lián)絡(luò)本部門的合作者，對(duì)外報(bào)價(jià)或接受報(bào)價(jià)

b)傳播并反饋各種信息，向上級(jí)主管提供各種資料，協(xié)調(diào)和相關(guān)部門的關(guān)系

c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞

d)對(duì)本社的接待計(jì)劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵達(dá)日期、下一站城市、航班或車次時(shí)間等。

e)掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)部門做好接待調(diào)整工作

4、訂票業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)旅游者各種交通票據(jù)的訂購(gòu)，具體包括：

a)負(fù)責(zé)落實(shí)旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船等交通票據(jù)，并及時(shí)將落實(shí)情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門或人員

b)在接到各業(yè)務(wù)部門有關(guān)旅游團(tuán)人數(shù)、航班或車次的變更通知時(shí)，及時(shí)與有關(guān)合作單位聯(lián)系，處理好變更、取消事宜

c)負(fù)責(zé)計(jì)劃外旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船票的代訂業(yè)務(wù)，并根據(jù)委托代辦的要求辦理訂座或在確認(rèn)事項(xiàng)

d)根據(jù)組團(tuán)社的要求或旅游團(tuán)的人數(shù)規(guī)模，負(fù)責(zé)辦理申請(qǐng)包機(jī)、專列業(yè)務(wù)。代表計(jì)調(diào)部簽訂包機(jī)、專列協(xié)議書，并將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便落實(shí)具體銜接工作。

e)負(fù)責(zé)本社陪同導(dǎo)游和外地組團(tuán)社全陪的飛機(jī)、車、船票的代訂工作

f)負(fù)責(zé)與合作單位做好旅游團(tuán)票務(wù)方面的財(cái)務(wù)結(jié)算工作

5、訂房業(yè)務(wù)

a)負(fù)責(zé)與飯店洽談房?jī)r(jià)，簽訂訂房協(xié)議書。

b)根據(jù)接待計(jì)劃中的客房預(yù)訂要求，為旅游團(tuán)及陪同預(yù)訂住房

c)負(fù)責(zé)住房預(yù)訂的變更，取消事宜

d)負(fù)責(zé)包房使用、銷售、調(diào)劑工作

e)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)住房流量表的制作及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)

f)協(xié)同財(cái)務(wù)部門做好旅游團(tuán)用房的財(cái)務(wù)核算工作

6、內(nèi)勤業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)部門內(nèi)各種內(nèi)勤工作，具體包：

a)根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，做好有關(guān)餐、車預(yù)訂的變更或取消工作

b)負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、自助餐會(huì)、大型招待會(huì)

c)為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場(chǎng)演出等

d)負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問(wèn)、拜會(huì)

7、調(diào)度變更：負(fù)責(zé)調(diào)度各種交通工具，并做好因各旅游團(tuán)的變更而帶來(lái)的協(xié)調(diào)工作

計(jì)調(diào)經(jīng)理的崗位職能

1、經(jīng)營(yíng)、管理好計(jì)調(diào)部

2、制定和實(shí)施本部門的各種規(guī)章制度

3、編制計(jì)調(diào)部的各種工作規(guī)程

4、收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)

5、審定本部門財(cái)務(wù)開(kāi)支

6、培訓(xùn)、選拔本部門業(yè)務(wù)人員，激勵(lì)并發(fā)揮部屬的工作積極性

計(jì)調(diào)的職業(yè)意識(shí)

1.促銷意識(shí)

2.全局意識(shí)

3.服務(wù)意識(shí)

4.質(zhì)量意識(shí)

5.協(xié)作意識(shí)

6.效率意識(shí)

計(jì)調(diào)操作中可能存在的問(wèn)題

一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現(xiàn)為沒(méi)有充分了解客人的要求。過(guò)分看中了計(jì)調(diào)人員的個(gè)人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西

二、計(jì)調(diào)人員與接待人員溝通不足：表現(xiàn)為麻痹大意，主觀臆斷，沒(méi)有明確各種細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作方面。認(rèn)為不用說(shuō)都明白

三、對(duì)行程松緊安排不當(dāng)（案例：對(duì)外國(guó)旅游團(tuán)沒(méi)有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時(shí)間過(guò)緊等）

四、對(duì)合作社情況了解不明，易造成上當(dāng)被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過(guò)去了，但當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)時(shí)無(wú)人接待安排，造成重大損失）

五、對(duì)交通工具監(jiān)控不力：操作時(shí)對(duì)交通工具不夠規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，易忽略車容，車貌、車況或機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間的了解。（案例：同一旅游團(tuán)所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）

六、對(duì)住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限的進(jìn)一步了解?；蜻^(guò)于依賴接待社的安排，缺乏跟進(jìn)。以致在團(tuán)隊(duì)的實(shí)際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標(biāo)準(zhǔn)與原定不符）

七、對(duì)操作流程審核不嚴(yán)謹(jǐn)：計(jì)調(diào)因?yàn)槭聞?wù)繁忙繁忙。特別在旺季的時(shí)候，很多團(tuán)交叉在一起，往往會(huì)忽略一些本該注意和重視的環(huán)節(jié)造成失誤。如果當(dāng)時(shí)忙于其他事務(wù)的計(jì)調(diào)應(yīng)該對(duì)委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執(zhí)行力傳遞單》將所要預(yù)訂的車次，日期、時(shí)間及備注寫明，給出一份書面依據(jù)和參考，委托執(zhí)行者依章操作（案例：由于沒(méi)有真確的核實(shí)交通票據(jù)導(dǎo)致的誤機(jī)誤車事件）

八、對(duì)財(cái)務(wù)基本制度了解匱乏：在接洽大型團(tuán)隊(duì)上門收取團(tuán)款的時(shí)候沒(méi)有驗(yàn)鈔機(jī)，要具備識(shí)別假幣的能力，團(tuán)隊(duì)操作所有用車、用房、用餐所產(chǎn)生的錢款支出都要有發(fā)票以備向財(cái)務(wù)報(bào)賬之用，組團(tuán)社跟接待社合作支付團(tuán)款后要向接待社追討發(fā)票等

九、對(duì)突發(fā)事件的估計(jì)不足

計(jì)調(diào)技能的等級(jí)劃分

1、規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)

要求：會(huì)寫八菜一湯標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的餐單，快速識(shí)記航空代碼、機(jī)型及其特點(diǎn)，建立與車隊(duì)、酒店、餐廳、購(gòu)物店的聯(lián)絡(luò)事宜及合作關(guān)系，巧用網(wǎng)絡(luò)建立計(jì)調(diào)數(shù)據(jù)庫(kù)。了解最新的同業(yè)旅游資訊，解析對(duì)比路線，熟練掌握OP計(jì)調(diào)詢價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)，發(fā)出團(tuán)通知書的流程及在派發(fā)導(dǎo)游中要注意的時(shí)間、內(nèi)容、標(biāo)志、等級(jí)、警示等信息，正確制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的操作表單以及op計(jì)調(diào)工作計(jì)劃等提示：規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)適合流水型中小旅游企業(yè)

2、策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)

要求：了解我國(guó)的六大行政區(qū)域的劃分，對(duì)各區(qū)域的旅游產(chǎn)品要清晰把握，要活用“計(jì)調(diào)三寶”（地圖、交通時(shí)刻調(diào)查表、計(jì)算器），會(huì)識(shí)別行車路線、根據(jù)行車公里推算車價(jià)。掌握策劃型計(jì)調(diào)五步驟（解析線路走向、對(duì)比特點(diǎn)成本、制定主打產(chǎn)品、建立營(yíng)銷計(jì)劃、甄選合作關(guān)系）能夠巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，巧用案例分析等，并能根據(jù)不同的旅游時(shí)令、市場(chǎng)行情實(shí)時(shí)推出創(chuàng)新路線。提示：策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)人員適合于在中小型旅游企業(yè)獨(dú)當(dāng)一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計(jì)調(diào)人員。

3、全能型主管計(jì)調(diào)

要求：不僅要應(yīng)用更要管理現(xiàn)代OP計(jì)調(diào)操作模式，利用航空、專列甄選規(guī)模效應(yīng)，利用季節(jié)落差制定主打產(chǎn)品，擅用套餐手段營(yíng)造市場(chǎng)氛圍，解析同行線路的特點(diǎn)、成本報(bào)價(jià)，巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，掌握全能計(jì)調(diào)六步驟（制定部門計(jì)劃、確立主打產(chǎn)品、協(xié)調(diào)合作關(guān)系、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)流程、審核操作計(jì)劃、建立回訪檔案）要關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與同行旅游信息，制定出旅游計(jì)劃及銷售任務(wù)并督促完成，協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部門的運(yùn)作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發(fā)事件的能力。

第三篇：旅行社OP計(jì)調(diào)手冊(cè)

旅行社OP計(jì)調(diào)手冊(cè)

一，計(jì)調(diào)的定義（op 即operator 操作者）

計(jì)調(diào)就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)(散)客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃,統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。二，計(jì)調(diào)的工作劃分

計(jì)調(diào)工作大體上包括采購(gòu)業(yè)務(wù)，客流調(diào)度和統(tǒng)計(jì) 三，計(jì)調(diào)的種類

從業(yè)務(wù)范疇劃分，計(jì)調(diào)人員分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)，接待類計(jì)調(diào)，批發(fā)類計(jì)調(diào)，專項(xiàng)類計(jì)調(diào)四種。1．組團(tuán)類計(jì)調(diào)

組團(tuán)類計(jì)調(diào)按游客對(duì)象出行目的地又可劃分為中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)、中國(guó)公民出境游計(jì)調(diào)。(一)中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)

a)中長(zhǎng)線計(jì)調(diào)

b)短線計(jì)調(diào)(又稱為周邊短線汽車團(tuán)計(jì)調(diào))(二)中國(guó)公民出境游計(jì)調(diào)

出境游計(jì)調(diào)根據(jù)出境地區(qū)及語(yǔ)系可以劃分為： a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào) b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào) c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào) d)東南亞地區(qū)計(jì)調(diào) e)日韓地區(qū)計(jì)調(diào) f)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào) g)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào) h)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào) i)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào) j)拉美地區(qū)計(jì)調(diào) 2 接待類計(jì)調(diào)

（一）國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)

國(guó)內(nèi)接待計(jì)調(diào)，即國(guó)內(nèi)地接計(jì)調(diào)，按組團(tuán)游客對(duì)象活動(dòng)區(qū)域可以劃分為：

a)純一地旅游接待計(jì)調(diào) b)學(xué)生冬夏令營(yíng)活動(dòng)計(jì)調(diào) c)中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅游接待計(jì)調(diào) d)商務(wù)會(huì)展活動(dòng)接待計(jì)調(diào)(二)國(guó)際入境接待計(jì)調(diào)

入境接待計(jì)調(diào)，即入境地接計(jì)調(diào)，是指專營(yíng)外國(guó)游客進(jìn)入中國(guó)的接待安排，根據(jù)入境地區(qū)可以劃分為： a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào) b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào) c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào) d)日韓地區(qū)計(jì)調(diào) e)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào) f)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào) g)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào) h)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào) i)拉美地區(qū)計(jì)調(diào)

（三）批發(fā)類計(jì)調(diào)

a)國(guó)內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào) b)出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)

（四）專項(xiàng)類計(jì)調(diào) a)商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào) b)學(xué)生游計(jì)調(diào) c)老年游計(jì)調(diào)

d)特種游計(jì)調(diào)（包括修學(xué)游、攝影游、探險(xiǎn)游等）e)機(jī)酒類計(jì)調(diào) f)簽證類計(jì)調(diào)

計(jì)調(diào)的崗位職能

計(jì)調(diào)部崗位設(shè)置包括：信息資料、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、內(nèi)勤業(yè)務(wù)、調(diào)度變更。

1、信息資料：負(fù)責(zé)收集各種資料和市場(chǎng)信息。為有關(guān)部門決策提供參考，具體包括：

a)收集、整理來(lái)自旅游業(yè)的各種信息

b)將匯編的信息資料下發(fā)到有關(guān)部門。并編號(hào)存檔 c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告 d)收集旅游團(tuán)的反饋信息及資料分析報(bào)告

2、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)要求編制各種業(yè)務(wù)計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括： a)承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃 b)承接并落實(shí)各地旅行社發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃

c)編寫本社旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季報(bào)告 d)向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告

3、對(duì)外聯(lián)絡(luò):負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和信息反饋事宜。具體包括： a)選擇和聯(lián)絡(luò)本部門的合作者，對(duì)外報(bào)價(jià)或接受報(bào)價(jià)

b)傳播并反饋各種信息，向上級(jí)主管提供各種資料，協(xié)調(diào)和相關(guān)部門的關(guān)系

c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞

d)對(duì)本社的接待計(jì)劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵達(dá)日期、下一站城市、航班或車次時(shí)間等。

e)掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)部門做好接待調(diào)整工作

4、訂票業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)旅游者各種交通票據(jù)的訂購(gòu)，具體包括： a)負(fù)責(zé)落實(shí)旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船等交通票據(jù)，并及時(shí)將落實(shí)情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門或人員

b)在接到各業(yè)務(wù)部門有關(guān)旅游團(tuán)人數(shù)、航班或車次的變更通知時(shí)，及時(shí)與有關(guān)合作單位聯(lián)系，處理好變更、取消事宜

c)負(fù)責(zé)計(jì)劃外旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船票的代訂業(yè)務(wù)，并根據(jù)委托代辦的要求辦理訂座或在確認(rèn)事項(xiàng)

d)根據(jù)組團(tuán)社的要求或旅游團(tuán)的人數(shù)規(guī)模，負(fù)責(zé)辦理申請(qǐng)包機(jī)、專列業(yè)務(wù)。代表計(jì)調(diào)部簽訂包機(jī)、專列協(xié)議書，并將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便落實(shí)具體銜接工作。

e)負(fù)責(zé)本社陪同導(dǎo)游和外地組團(tuán)社全陪的飛機(jī)、車、船票的代訂工作

f)負(fù)責(zé)與合作單位做好旅游團(tuán)票務(wù)方面的財(cái)務(wù)結(jié)算工作

5、訂房業(yè)務(wù)

a)負(fù)責(zé)與飯店洽談房?jī)r(jià)，簽訂訂房協(xié)議書。

b)根據(jù)接待計(jì)劃中的客房預(yù)訂要求，為旅游團(tuán)及陪同預(yù)訂住房 c)負(fù)責(zé)住房預(yù)訂的變更，取消事宜 d)負(fù)責(zé)包房使用、銷售、調(diào)劑工作

e)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)住房流量表的制作及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì) f)協(xié)同財(cái)務(wù)部門做好旅游團(tuán)用房的財(cái)務(wù)核算工作

6、內(nèi)勤業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)部門內(nèi)各種內(nèi)勤工作，具體包：

a)根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，做好有關(guān)餐、車預(yù)訂的變更或取消工作

b)負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、自助餐會(huì)、大型招待會(huì) c)為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場(chǎng)演出等 d)負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問(wèn)、拜會(huì)

7、調(diào)度變更：負(fù)責(zé)調(diào)度各種交通工具，并做好因各旅游團(tuán)的變更而帶來(lái)的協(xié)調(diào)工作

計(jì)調(diào)經(jīng)理的崗位職能

1、經(jīng)營(yíng)、管理好計(jì)調(diào)部

2、制定和實(shí)施本部門的各種規(guī)章制度

3、編制計(jì)調(diào)部的各種工作規(guī)程

4、收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)

5、審定本部門財(cái)務(wù)開(kāi)支

6、培訓(xùn)、選拔本部門業(yè)務(wù)人員，激勵(lì)并發(fā)揮部屬的工作積極性

計(jì)調(diào)的職業(yè)意識(shí) 1.促銷意識(shí) 2.全局意識(shí) 3.服務(wù)意識(shí) 4.質(zhì)量意識(shí) 5.協(xié)作意識(shí) 6.效率意識(shí)

計(jì)調(diào)操作中可能存在的問(wèn)題

一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現(xiàn)為沒(méi)有充分了解客人的要求。過(guò)分看中了計(jì)調(diào)人員的個(gè)人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西

二、計(jì)調(diào)人員與接待人員溝通不足：表現(xiàn)為麻痹大意，主觀臆斷，沒(méi)有明確各種細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作方面。認(rèn)為不用說(shuō)都明白

三、對(duì)行程松緊安排不當(dāng)（案例：對(duì)外國(guó)旅游團(tuán)沒(méi)有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時(shí)間過(guò)緊等）

四、對(duì)合作社情況了解不明，易造成上當(dāng)被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過(guò)去了，但當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)時(shí)無(wú)人接待安排，造成重大損失）

五、對(duì)交通工具監(jiān)控不力：操作時(shí)對(duì)交通工具不夠規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，易忽略車容，車貌、車況或機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間的了解。（案例：同一旅游團(tuán)所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）

六、對(duì)住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限的進(jìn)一步了解。或過(guò)于依賴接待社的安排，缺乏跟進(jìn)。以致在團(tuán)隊(duì)的實(shí)際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標(biāo)準(zhǔn)與原定不符）

七、對(duì)操作流程審核不嚴(yán)謹(jǐn)：計(jì)調(diào)因?yàn)槭聞?wù)繁忙繁忙。特別在旺季的時(shí)候，很多團(tuán)交叉在一起，往往會(huì)忽略一些本該注意和重視的環(huán)節(jié)造成失誤。如果當(dāng)時(shí)忙于其他事務(wù)的計(jì)調(diào)應(yīng)該對(duì)委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執(zhí)行力傳遞單》將所要預(yù)訂的車次，日期、時(shí)間及備注寫明，給出一份書面依據(jù)和參考，委托執(zhí)行者依章操作（案例：由于沒(méi)有真確的核實(shí)交通票據(jù)導(dǎo)致的誤機(jī)誤車事件）

八、對(duì)財(cái)務(wù)基本制度了解匱乏：在接洽大型團(tuán)隊(duì)上門收取團(tuán)款的時(shí)候沒(méi)有驗(yàn)鈔機(jī)，要具備識(shí)別假幣的能力，團(tuán)隊(duì)操作所有用車、用房、用餐所產(chǎn)生的錢款支出都要有發(fā)票以備向財(cái)務(wù)報(bào)賬之用，組團(tuán)社跟接待社合作支付團(tuán)款后要向接待社追討發(fā)票等

九、對(duì)突發(fā)事件的估計(jì)不足

計(jì)調(diào)技能的等級(jí)劃分

1、規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)

要求：會(huì)寫八菜一湯標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的餐單，快速識(shí)記航空代碼、機(jī)型及其特點(diǎn)，建立與車隊(duì)、酒店、餐廳、購(gòu)物店的聯(lián)絡(luò)事宜及合作關(guān)系，巧用網(wǎng)絡(luò)建立計(jì)調(diào)數(shù)據(jù)庫(kù)。了解最新的同業(yè)旅游資訊，解析對(duì)比路線，熟練掌握OP計(jì)調(diào)詢價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)，發(fā)出團(tuán)通知書的流程及在派發(fā)導(dǎo)游中要注意的時(shí)間、內(nèi)容、標(biāo)志、等級(jí)、警示等信息，正確制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的操作表單以及op計(jì)調(diào)工作計(jì)劃等 提示：規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)適合流水型中小旅游企業(yè)

2、策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)

要求：了解我國(guó)的六大行政區(qū)域的劃分，對(duì)各區(qū)域的旅游產(chǎn)品要清晰把握，要活用“計(jì)調(diào)三寶”（地圖、交通時(shí)刻調(diào)查表、計(jì)算器），會(huì)識(shí)別行車路線、根據(jù)行車公里推算車價(jià)。掌握策劃型計(jì)調(diào)五步驟（解析線路走向、對(duì)比特點(diǎn)成本、制定主打產(chǎn)品、建立營(yíng)銷計(jì)劃、甄選合作關(guān)系）能夠巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，巧用案例分析等，并能根據(jù)不同的旅游時(shí)令、市場(chǎng)行情實(shí)時(shí)推出創(chuàng)新路線。

提示：策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)人員適合于在中小型旅游企業(yè)獨(dú)當(dāng)一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計(jì)調(diào)人員。

3、全能型主管計(jì)調(diào)

要求：不僅要應(yīng)用更要管理現(xiàn)代OP計(jì)調(diào)操作模式，利用航空、專列甄選規(guī)模效應(yīng)，利用季節(jié)落差制定主打產(chǎn)品，擅用套餐手段營(yíng)造市場(chǎng)氛圍，解析同行線路的特點(diǎn)、成本報(bào)價(jià)，巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，掌握全能計(jì)調(diào)六步驟（制定部門計(jì)劃、確立主打產(chǎn)品、協(xié)調(diào)合作關(guān)系、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)流程、審核操作計(jì)劃、建立回訪檔案）要關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與同行旅游信息，制定出旅游計(jì)劃及銷售任務(wù)并督促完成，協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部門的運(yùn)作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發(fā)事件的能力。

第四篇：旅行社計(jì)調(diào)(OP)培訓(xùn)手冊(cè).pdf

計(jì)調(diào)培訓(xùn)手冊(cè)

May14,2010

計(jì)調(diào)培訓(xùn)手冊(cè)

Preface

計(jì)調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位，如果說(shuō)旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)，是 一個(gè)中心的話，那么計(jì)調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門，是旅行社的一個(gè)中心，計(jì)調(diào) 人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平，也決定著旅行社的利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì) 量。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，旅行社對(duì)計(jì)調(diào)崗位缺乏足夠的重視，使得計(jì)調(diào)人員的流失 嚴(yán)重，制約了計(jì)調(diào)人員整體的發(fā)展。

OP/YT

Contents

Preface 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述 1.1 計(jì)調(diào)工作兩大核心 1.2 三點(diǎn)要求 1.3 五大素質(zhì) 2 計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)篇

2.1 好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量 2.1.1 首先是書面質(zhì)量 2.1.2 其次是文字質(zhì)量 2.1.3 第三是作業(yè)速度

2.1.4 第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑）2.2 好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息 2.2.1 充分的業(yè)務(wù)信息 2.2.2 熟練的操控能力 2.2.3 合理的行程配置 2.2.4 切實(shí)的價(jià)格水平2.2.5 優(yōu)惠的結(jié)付辦法 2.2.6 完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)

2.3 好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá) 2.3.1 細(xì)節(jié)表達(dá) 2.3.2 謹(jǐn)慎承諾 2.3.3 合作誠(chéng)意

2.4 報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的3 計(jì)調(diào)必備的知識(shí)和工具篇 3.1 計(jì)調(diào)的分工和定義

3.2 計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備 3.2.1 知識(shí)儲(chǔ)備 3.2.2 信息儲(chǔ)備

3.2.2.1 組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備 3.2.2.2 地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備 3.2.2.3 專線性計(jì)調(diào)

3.2.2.4 散客性計(jì)調(diào)大部分情況分為兩種 4 地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇 5 計(jì)調(diào)工作“五化”法

OP/YT 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13 13 14 15 旅游采購(gòu)服務(wù) 6.1 什么是旅游采購(gòu)服務(wù) 6.2 旅游采購(gòu)服務(wù)的內(nèi)容 6.2.1 交通服務(wù)的采購(gòu) 6.2.2 采購(gòu)住宿服務(wù) 6.2.3 采購(gòu)餐飲服務(wù)

6.2.4 采購(gòu)參觀及景點(diǎn)服務(wù) 6.3 旅游服務(wù)采購(gòu)的合同 6.4 變更后的采購(gòu) 6.5 計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù) 6.5.1 客源統(tǒng)計(jì) 6.5.2 采購(gòu)統(tǒng)計(jì) 計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 8 旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù) 8.1 工具與手段 8.1.1 工具 8.1.2 手段 8.2 計(jì)調(diào)作業(yè)

OP/YT 17 17 17 19 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 24 24 25 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述

旅行社通過(guò)外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計(jì)調(diào)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是計(jì) 劃調(diào)度的簡(jiǎn)稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)龋瑯I(yè)內(nèi)簡(jiǎn)而通稱“計(jì)調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。

計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)）中屬不 太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù) 類別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主 要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種 單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒(méi)有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開(kāi) 始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開(kāi)始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需 的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工 作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要 業(yè)務(wù)的地位得以確立。

計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽 一發(fā)動(dòng)全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采 購(gòu)，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制 為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的 作用日益突出，但是，無(wú)論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：

（一）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游 者購(gòu)買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對(duì)消費(fèi) 是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購(gòu)和協(xié)調(diào)業(yè) 務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行 社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán) 節(jié)。

（二）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品 成本和旅行社利潤(rùn)的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤(rùn)增長(zhǎng)的空 間以及市場(chǎng)份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購(gòu)時(shí)，應(yīng)盡 量爭(zhēng)取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說(shuō)的，降低旅 行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤(rùn)的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本 的降低，保證了旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng)份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然 不能直接創(chuàng)收，但降低采購(gòu)價(jià)格無(wú)疑對(duì)旅行社的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)具有重要意 義。

（三）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對(duì)外采購(gòu)服務(wù)，包括 變更后的采購(gòu)，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì) 外采購(gòu)服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅 行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是

OP/YT

第五篇：計(jì)調(diào)實(shí)用手冊(cè)（模版）

一：計(jì)調(diào)的分工和定義：組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專線型計(jì)調(diào)、散客型計(jì)調(diào)

（至于還有沒(méi)有更好的方式進(jìn)行分工和各種分工的定義就希望能聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)了）

二：計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備

知識(shí)儲(chǔ)備：

1：一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2：應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營(yíng)管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁(yè)制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3：交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒(méi)有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專門針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽(tīng)，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

信息儲(chǔ)備：不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備

組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備：

1：組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2：組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)）

3：定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備，4：規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5：熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

（其實(shí)還有很多需要儲(chǔ)備的信息，還是希望大家能夠給我補(bǔ)充）

地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備：

一：熟悉所有接待區(qū)和周遍可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況，1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線路車輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。

3：了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。

4：熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

5：熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

6：熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動(dòng)線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況。

7：熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?！笆聼o(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

一、人性化。計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái)。

二、條理化。計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

三、周到化?！?定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是

“快”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”，不變化無(wú)常?；卮饘?duì)方的詢問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化。組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

五、知識(shí)化。計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽(tīng)人家說(shuō)”，也不能靠電話問(wèn)，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。

計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門。

一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的OP非有500個(gè)團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無(wú)法接近“優(yōu)秀”。在長(zhǎng)期的磨練中，OP的成長(zhǎng)是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識(shí)和把握。如對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對(duì)用車，不僅要明確價(jià)格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過(guò)費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動(dòng)里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動(dòng)、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報(bào)價(jià)的人員，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對(duì)應(yīng)。境外不同國(guó)家（地區(qū)），以及國(guó)內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價(jià)方式各不相同，“討價(jià)還價(jià)”也有很大差別。OP要有“見(jiàn)人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國(guó)家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解對(duì)方OP處事的個(gè)性，還要有針對(duì)性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價(jià)——快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn)——快速表達(dá)報(bào)價(jià)特色——快速形成報(bào)價(jià)文本——快速傳遞報(bào)價(jià)信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對(duì)詢價(jià)中形色不同的要求，需要OP在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級(jí)住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目的的報(bào)價(jià)組合等。

3.合理的行程配置

報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對(duì)境外報(bào)價(jià)仍采用）報(bào)價(jià)中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點(diǎn)、停靠點(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；

B、行程——每天移動(dòng)距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購(gòu)物點(diǎn)、下榻酒店等；

C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂(lè)項(xiàng)目、語(yǔ)言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等； 從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無(wú)妨）在報(bào)價(jià)中的地位。實(shí)踐中經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：為什么對(duì)方總嫌我的價(jià)格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒(méi)有對(duì)所報(bào)價(jià)的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。因此，如果說(shuō)學(xué)會(huì)打電話是作計(jì)調(diào)的基本功，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的首要條件。千萬(wàn)不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對(duì)方的詢價(jià)上手寫報(bào)價(jià)傳過(guò)去。這是個(gè)專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題。

4.切實(shí)的價(jià)格水平

報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價(jià)格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采用“加成定價(jià)法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價(jià)位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平。說(shuō)者容易，做起來(lái)恐怕要有幾年的修煉。

5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法

一、計(jì)調(diào)的分工和定義

組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專線型計(jì)調(diào)、散客性計(jì)調(diào)

二、計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備

（一）知識(shí)儲(chǔ)備

1、一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營(yíng)管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁(yè)制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒(méi)有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專門針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽(tīng)，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）信息儲(chǔ)備

不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備 組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

1、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽(tīng)聽(tīng)大家的意見(jiàn)）。

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。

4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況

1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線路車輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。

3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。

4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

二、計(jì)劃登錄 接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；

四、計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。

五、計(jì)劃確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計(jì)劃 編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報(bào)帳

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

十、登帳

部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。

十一、歸檔

整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。