第一篇：酒店餐飲服務禮儀規(guī)范培訓講座

“酒店餐飲服務禮儀規(guī)范高清版培訓講座內(nèi)容介紹”

通過本課程您將學習到：

明確商務禮儀在酒店服務中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點。提高商務場合中待人接物、語言藝術的技能。掌握酒店內(nèi)良好服務意識的要點。

掌握拜訪客人時的禮儀——酒店推銷的成功砝碼。運用周到細致的服務意識贏取客人的“芳心” 誰需要學習本課程:

酒店餐飲高層管理者—熟知各種商務禮儀、簽字儀式、會談等場合的禮儀及要求。酒店餐飲內(nèi)部訓導師—掌握各個層級禮儀禮貌、服務意識的要求，在企業(yè)內(nèi)訓形成規(guī)范。酒店銷售部人員—運用商務禮儀，接觸和接待客人時使之留下良好的印象。

酒店餐飲服務人員—運用禮儀來規(guī)范自己的行為，使自己的服務流露出酒店服務水準。

第一講 酒店服務禮儀概述 1．前言

2．商務禮儀≈酒店利潤 3．商務禮儀包含的內(nèi)容 4.顧客喜歡的服務人員

第二講 酒店員工的儀容儀表(上)1．引言

2．頭發(fā)是你的第二張臉 3．容光煥發(fā)全靠臉 4.酒店員工手部要求

第三講 酒店員工的儀容儀表(中)1．酒店員工腳部要求

2．儀容儀表是服務意識的先決條件 3．服務中各種姿勢的要領 4.手勢——服務人員的制勝法寶 第四講 酒店員工的儀容儀表(下)1．鞠躬的藝術 2．視線的禮儀 3．最佳的服務距離 4.克服不雅的姿勢

第五講 酒店員工的語言藝術(上)1．如何自我介紹 2．如何介紹他人 3．如何稱呼他人 4．如何向他人致意

第六講 酒店員工的語言藝術(下)1．你會微笑嗎 2．鼓掌也能分出紳士來 3．怎樣贊美陌生客人 第七講 為女士服務的禮儀(上)1．引言

1．與女士行路時的注意事項 2．與女士乘車時的注意事項 3．如何讓女士感覺你很尊重她(一)第八講 為女士服務的禮儀（下）1．如何讓女士感覺你很尊重她

（二）2．如何讓女士身邊的男士有面子 3．如何與女士避免不必要的接觸 4．給女士點煙的技巧

第九講 酒店員工的社交禮儀(上)1．交換名片的禮儀 2．共同乘車的禮儀 3．共乘電梯的禮儀

第十講 酒店員工的社交禮儀(中)1．電話禮儀 2．如何拜訪客戶(一)第十一講 酒店員工的社交禮儀(下)1．如何拜訪客戶(二)2．餐飲禮儀

3．如何與他人進行交往 4．其他社交禮儀

第十二講 更多的服務意識 1．公關形象意識 2．經(jīng)營成本意識

本套講座為高清版,無論是企業(yè)內(nèi)訓,還是個人學習提升,效果都很好

第二篇：2012《餐飲酒店服務禮儀》培訓方案

2012《餐飲酒店服務禮儀》培訓方案

經(jīng)營策略是很容易被競爭對手模仿，什么才是產(chǎn)生差異的主要手段，面對今天的多元客戶和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養(yǎng)，尤其是要提升酒店行業(yè)員工所要求的基礎素養(yǎng)——酒店服務禮儀素養(yǎng)，顯得至關重要。

可以想象，一個顧客在走進酒店的一剎那，從接觸門童那一刻起，就已經(jīng)聽到禮貌用語，就已經(jīng)受到規(guī)范化引導，就已經(jīng)感受了那種發(fā)自內(nèi)心的歡迎和尊重…，這一切都要歸結(jié)于員工是否具備并接受過規(guī)范的服務禮儀培訓。因而酒店全員的服務禮儀培訓是開啟酒店優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。

流程練習模擬及總結(jié)：距離只有一點點

培訓方式：提問、解答

第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務人員工作意識的培養(yǎng)——微笑服務

一、案例分析：

他為什么為難服務人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？

二、服務態(tài)度

什么是微笑？什么是微笑服務？

什么是正確的服務意識？

我為什么而工作，我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業(yè)形象塑造

儀容儀表規(guī)范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2，自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

3，服裝：制服的規(guī)范穿著

4，配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

工作妝的規(guī)范

6，發(fā)式的規(guī)范

7，其它儀容規(guī)范

培訓方式：分析、講解、提問

總結(jié)：自我形象檢查

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務人員職業(yè)形象塑造

儀態(tài)規(guī)范

標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）

端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）

穩(wěn)健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）

大方的服務蹲姿訓練

服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

鞠躬禮的分類與服務場景訓練

微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

眼神與完美表達訓練

進出房門、上下樓梯、進出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓方式：講解、示范、實操

第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規(guī)范及禁忌

坐姿的規(guī)范及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務的魅力

眼神的的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯的規(guī)范

怎樣做引導

指引的手勢

和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

記住客戶名字、三A規(guī)則

名片：索取、遞交的時機與接受

做介紹（介紹自己、介紹他人）

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

三、送客

怎樣道別

第六模塊：服務用語－談吐禮儀（可選）

服務用語的規(guī)范

如何用好接待文明用語

服務忌語三十句

贊美的重要性：學會稱贊你的客人

傾聽的作用與要領

培訓方式：講解、分析、示范

第七模塊：電話禮儀（可選）

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接

練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

6、使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

7、常用征詢語

A、我能為您做點什么？

B、對不起，您可以說慢一點嗎？

C、如果您不介意，我可以………？

D、您喜歡……嗎？

E、您喜歡……還是……？

F、我可以……嗎？

H、您愿意……還是……？

K、對不起，打擾您一下，請問……？

T、您看，這樣……可以嗎？

W、請問您還需要點什么嗎？

8、向客人表示歉意時

A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

B、道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

D、道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

B、當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內(nèi)各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

不良習慣

１、衣冠不整２、服飾不適３、禮貌不周４、禮節(jié)不妥５、修養(yǎng)不足

6、精神不振７、舉止不雅８、表情不佳９、不講衛(wèi)生１０、化妝不當

十、酒店職業(yè)用語１、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。２、服務語言的原則：

（１）主動（２）熱情（３）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。（４）平等（５）友好（６）靈活

３、服務語言的要求：

（１）明晰準確（２）簡明準確（３）態(tài)度和藹（４）當好參謀

４、禮貌服務用語的正確使用：

（１）首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

（２）注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（３）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

（４）注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

（５）注意語言要簡練，中心要突出。

（６）注意避免機械性的使用禮貌用語。

（７）注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風（飛機受風的影響）。

５禮貌服務用語：（１）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

（２）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（３）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

（４）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

（５）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

（６）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。

（７）指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓（下樓）請跟我來

（８）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（９）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。

（１０)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷

酒店禮儀：禮貌服務的原則和規(guī)范

１、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

２、禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

３、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

三、禮貌服務的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人為樂而不求索取

四、常施禮節(jié)的運用

[2]１、致意、寒喧

（１）a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。（２）點頭禮：距離受禮者０.５米—１米，面帶微笑，點頭問好（３）舉手禮、鞠躬禮……

２、稱呼禮節(jié)（日常工作）

（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”；（３）冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。

３、問候禮節(jié)

（１）初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX；（２）不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；（５）賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。

４、交談的禮節(jié)（１）內(nèi)容健康，不涉及個人隱私（與工作有關）。

（２）語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

（３）談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。

（４）談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。

（５）可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

（６）語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。

禮貌＝姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準確的表達

好的禮貌＝好的生意+自身素質(zhì)表

第三篇：餐飲服務禮儀規(guī)范

餐飲服務禮儀規(guī)范

一、餐前服務禮儀規(guī)范

1.客人到餐廳用餐，領位員應根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。引領入座應一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。

2.餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪入口布。鋪入動作應輕巧熟練，方便客人就餐。

4.向客人推薦菜品時，應使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。

5.書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。

二、餐間服務禮儀規(guī)范

1.廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。2.西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理后的餐盤中。

餐飲服務禮儀規(guī)范

3.值臺服務員應根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。

4.擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。5.所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。6.需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。

7.服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應遵循酒店相關工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。8.為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

9.客人抽煙時，服務員應用酒店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調(diào)好火苗的大小。

10.服務員應根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。

11.餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手

餐飲服務禮儀規(guī)范

法應干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應方便客人使用。

三、酒水服務禮儀規(guī)范

1.服務員應尊重客人的飲食習慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。

2.斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續(xù)斟時，應再次征得客人同意。

3.服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供服務。

4.服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時，應使用托盤。

5.調(diào)酒員面客服務時，應做操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時，調(diào)酒員應適時回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。

6.服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮(zhèn)飲料時，應擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，慶當著客人面開瓶并斟倒。

餐飲服務禮儀規(guī)范

四、明檔制作服務禮儀規(guī)范

1.廚師明檔制作前，應按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

2.制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

3.服務時，一般應遵循先點先做的原則。

4.受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

五、宴會自助餐服務禮儀規(guī)范

1.宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。2.客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。

3.服務員應隨時保證餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。

六、餐后結(jié)賬服務禮儀規(guī)范

1.服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。

2.客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后

餐飲服務禮儀規(guī)范

再上前收取。收取現(xiàn)金時應當面點驗。結(jié)賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

3.結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務員應繼續(xù)提供相關服務。

七、客房送餐服務禮儀規(guī)范

1.送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

2.送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。

3.送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

八、特殊情況用餐服務禮儀規(guī)范

1.接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇?？腿藢Ψ展ぷ魈岢鲆庖姾徒ㄗh時，應真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務時，應保證服務態(tài)度和服務質(zhì)量的一致性。

2.有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準備。

3.如服務員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應真誠地向客人道歉并

餐飲服務禮儀規(guī)范

立即報告上級。酒店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。

九、會議服務禮儀規(guī)范

1.服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

2.重要會議使用貴賓接待室時，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優(yōu)雅大方。3.服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人的需求。4.會場應設專職清潔員負責衛(wèi)生間的保潔和服務工作。

5.會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。6.會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

7.酒店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導車輛。

餐飲服務禮儀規(guī)范

十、殘疾人服務禮儀規(guī)范

1.問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。2.為肢體殘疾客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走古路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。

4.引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5.殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對位臵，并隨時幫助客人。

第四篇：酒店餐飲服務禮儀規(guī)范（小編推薦）

問候禮貌禮節(jié)問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規(guī)范的問候用語。以下是小編整理的酒店餐飲服務禮儀規(guī)范，歡迎閱讀參考！

一、酒店餐飲服務意識是前提

這是酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。而服務意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。

所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務之急。

二、餐飲服務禮儀是酒店形象提升的關鍵

禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學習服務禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。

隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務禮儀作為員工基本的知識要求。

三、酒店餐飲擺臺服務禮儀

這是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。

其中擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

這里介紹中餐擺臺的基本要領：

擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。

擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

擺牙簽、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

酒店餐飲酒水服務禮儀

酒水服務是酒店餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經(jīng)營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業(yè)收入，增強企業(yè)的競爭力。

第五篇：酒店服務禮儀規(guī)范

對于酒店業(yè)來說,酒店禮儀能體現(xiàn)管理水平和服務水平。以下是小編搜索整理一篇酒店服務禮儀規(guī)范，歡迎大家閱讀!

酒店服務禮儀——前臺禮儀

一、酒店前臺電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范

1、形象禮儀標準

禮貌、熱情的服務是不夠的，酒店接待人員要注意自己的禮儀形象，男士的頭發(fā)不能太長，頭發(fā)不要油膩，頭皮要梳頭發(fā)；女人要長發(fā)綁好，不要太夸張頭發(fā)，只有大的一方應輕發(fā)，頭發(fā)不能遮蓋眼睛或臉。

面部修飾：男人不留胡須，臉應該干凈愉快，呼吸新鮮。MS的帖子的化妝，但不要用太多胭脂水粉，只宜稍加修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，胭脂可擦。

身體修飾：指甲不要長，女性不能涂亮指甲油；要經(jīng)常洗澡，身體不能有異味，不能噴太多香水。

2、禮儀規(guī)范

旅館接待員是旅館、形象代言人、旅館、前臺；因此，接待員必須坐、站、走、走，以保持自然和保持良好的精神狀態(tài)。接待員要注意你的姿勢、坐姿、體態(tài)語言、注視和微笑。工作時，你通常面帶友善的微笑，自然的微笑，使客人感到親近。不要做小動作，打哈欠要掩嘴，不要發(fā)癢，挖鼻子、耳朵、牙齒等不雅動作。

沒有慵懶的心情，站直，不搖晃，不依傍墻柜，站立或蹲在地上，不是頭歪身，和鬼臉玩動作。用適當?shù)恼Z言，不要冒犯客人，我們不必阿諛奉承，聲音柔和，不要太大或太小，表達什么要說，要保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺，立即放下工作文件，禮貌問候，表示有專業(yè)的培訓風格，勝任并有能力為客人服務。

應仔細聽取客人的意見，然后回答。耐心回答問題，不要回答確切的回答應該道歉；對不起，請稍等，我會請你提問；問題過后，我們應該給客人反饋。

酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態(tài)度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領臺

領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務禮儀——儀態(tài)禮儀

一、站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側(cè)門時,應在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動

1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店服務禮儀——酒店職業(yè)用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

(2)注意說話時的舉止：

與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

(4)注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5、禮貌服務用語：

(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務禮儀——其他注意事項

1、調(diào)查個人衛(wèi)生。衣服干凈，無污漬，保持頭部、手部和其他部位清潔。當為顧客提供服務時，他們的行為舉止自然得體。

2、喝點酒。當顧客不了解菜品和酒水時，應給予詳細的解釋，并適當給出合理的用餐建議，不要問一個三不知道的問題，給出一個不相干的答案。

3、尊重客人的選擇。當顧客點餐時，他們不會再三推薦菜、飲料等。尊重他們的宗教和民族習慣，第一次去就餐的顧客，主動詢問是否有其他禁忌或飲食習慣。

4、服務熱情細致。接到客人訂單后，認真記錄游客人數(shù)和用餐時間，并問是否吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐廳，熱情，主動將座位的客人；在為顧客提供服務，遵循先女賓先生的客人第一人后，第一個老師傅，最年輕的孩子成年后原則；客人離開，別忘了提醒貨物的客戶，謝謝，歡迎再次光臨。

5、不要挖鼻子、耳朵、鞋子和衣服，面對客人，不要熟悉客人、拉等。

6、當顧客點菜時，可向客人推薦本餐廳的特色菜，客人點菜不夠，應主動提醒顧客點菜，避免故意引起過多的浪費。

7、退房時，最好向收款人發(fā)個低聲音，并找到要找的錢。