第一篇：貴賓接待服務(wù)流程

貴賓服務(wù)流程

一 需擺設(shè)的物品

1、一樓大門口處擺放好標(biāo)示歡迎牌及大門兩邊擺放禮儀鮮花。一樓、二樓、三樓前臺各放鮮花一盆。

2、二樓二號會(huì)議室臺放三盆鮮花，會(huì)議室臺面擺放好話筒、煙盅、會(huì)議名片牌、一瓶益力礦泉水及會(huì)議用品，物品擺放整齊。

3、一號會(huì)議室撤走椅子，擺放三套沙發(fā)，會(huì)議臺鋪好紅布擺放好甜點(diǎn)和水果及飲品。

4、貴賓室要擺好裝飾花、煙盅。

二

服務(wù)程序

1．13：00：一樓大門口處站兩位前臺準(zhǔn)備迎接客人。站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。2．13：30：三樓前臺處需要兩位前臺，準(zhǔn)備好熱毛巾，茶水，激情飽滿、面帶微笑，等待迎接客戶。

3．13：40：客戶來到貴賓室，送毛巾，贈(zèng)茶水，進(jìn)行熱情服務(wù)，服務(wù)中更換煙盅、收毛巾、加茶水。整體動(dòng)作要輕巧、面帶微笑的同客人示意。4．14：00：五位前臺到二樓為客戶服務(wù)，把客人引導(dǎo)到二號會(huì)議室，事先送上毛巾。餐車上事先放好各種飲品：（橙汁、咖啡、茶水、紅牛）以及裝飲品的空杯子。輕輕推飲品車，熱情咨詢客戶需求，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，并示意客戶請慢用。

5．14：30：收起已經(jīng)用過的毛巾，并換上煙盅同時(shí)續(xù)上飲品。送上水果拼盤。示意客戶請慢用。6、15：00：中途客戶休息，可引導(dǎo)客戶去休閑室品嘗甜點(diǎn)及水果。并及時(shí)收掉二號會(huì)議室的客人用過的水果盤，及時(shí)清理桌面，使桌面保持干凈整齊。7、16：00~17：00：進(jìn)入貴賓廳給客人續(xù)水，換煙盅、收毛巾，動(dòng)作輕柔、微笑示意。（以上時(shí)間是非固定性）

全程服務(wù)必須面帶微笑、不慌不忙、井然有序、熱情飽滿。根據(jù)現(xiàn)場情況及客戶的需要隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，靈活處理現(xiàn)場的突發(fā)事件。

第二篇：客房貴賓接待流程

貴賓接待流程

1：前臺提前接到有貴賓接待通知時(shí)，應(yīng)向發(fā)通知的委任人員問清楚各方面要求如：需要配多大的 果盤、是否需要訂鮮花、是否需要制作歡迎牌、需要住多久等。記清楚委任人員交代的其他事項(xiàng)并做好一切記錄。

2前臺接待組確認(rèn)接待任務(wù)后應(yīng)第一時(shí)間通知總負(fù)責(zé)人、前臺接待組組長、客房接待組組長。

3：前臺接待組組長接到通知后應(yīng)安排落實(shí)的準(zhǔn)備事項(xiàng)有：

下單到餐廳制作果盤，餐廳做好后通知前臺，前臺再通知客房接待組組長。

是否要求訂花

是否要求制作歡迎牌

根據(jù)上級的指示安排好貴賓房號

提前制作好房卡、備好鑰匙

安排好前臺接待組成員的班次

安排好后做全面檢查

4：客房接待組組長接到通知后應(yīng)安排落實(shí)的準(zhǔn)備事項(xiàng)有：

大堂或別墅客廳安排PA做晶面處理（在時(shí)間能允許的情況下）

安排人員進(jìn)行吸塵、擦洗、抹塵 等衛(wèi)生清潔工作

安排人配水果、開水壺配開水等

安排好客房接待組成員的班次

對所要設(shè)施設(shè)備加以調(diào)試和檢查

全面進(jìn)行檢查，檢查項(xiàng)目有：6—1：冰箱內(nèi)配備的飲料和食品是否有過期、包裝是否完好

6---2：電視頻道是否是準(zhǔn)確、6---3：房間物品擺放是否齊全、位置是否正確

6----4：電話號碼及線路是否正確

6----5：空調(diào)制冷或制熱效果是否正常

6----6：整個(gè)房間的衛(wèi)生情況

5：（1）在前期準(zhǔn)備工作中總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)及監(jiān)督，遇到問題立即處理，處理不了的立即向總經(jīng)辦

報(bào)告。

（2）以上準(zhǔn)備工作須在貴賓到達(dá)前一小時(shí)完成（空調(diào)開啟時(shí)間根據(jù)當(dāng)天天氣情況提前1至3個(gè)小時(shí)開啟）。

（3）在貴賓到達(dá)前，總負(fù)責(zé)人須對接待準(zhǔn)備工作進(jìn)行全面復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決。

（4）重要貴賓，總負(fù)責(zé)人需帶客房接待組所有成員在門口進(jìn)行迎接并把貴賓帶到房間。6：（1）貴賓抵達(dá)時(shí)，客房接待組副組長應(yīng)帶客房組成員一起在門口迎接貴賓并將客人帶進(jìn)房間。

（2）帶客進(jìn)房后應(yīng)向貴賓簡單得介紹房間布局，如：臥室、書房、洗手間等，并詢問客人對于房間溫度是

否合適，如不合適立即進(jìn)行調(diào)試。

（3）客人進(jìn)房3分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶。

（4）服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、準(zhǔn)確無誤答復(fù)貴賓提出的問題，無差錯(cuò)地做好貴賓在酒店期間的各項(xiàng)工作。

（5）貴賓外出時(shí)均需打掃房間，客房接待組副組長應(yīng)檢查到位

（6）服務(wù)人員清理房間衛(wèi)生如發(fā)現(xiàn)房間水果、飲料、食品少了應(yīng)及時(shí)下單到前臺并進(jìn)行補(bǔ)充。

（7）在服務(wù)過程中客房接待組成員遇到解決不了的問題第一時(shí)間通知組長，組長解決不了的通知總負(fù)責(zé)人。

總負(fù)責(zé)人處理不了的立即報(bào)告總經(jīng)辦。

（8）貴賓離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，把客人送出門外并目送其離開。

第三篇：貴賓接待流程

貴賓接待流程

一、前期準(zhǔn)備工作

1、詳細(xì)了解貴賓基本情況，男女人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、接待規(guī)格及外貌特征

2、根據(jù)貴賓要求，充分溝通，確定接待安排，制定整套接待方案，成立接待小組

3、提前了解整個(gè)接待過程是否需要全程攝影、攝像

4、提前了解當(dāng)天天氣情況，出發(fā)前向參與人員做提醒

5、提前確認(rèn)是否需要準(zhǔn)備歡迎橫幅、鮮花

6、提前確認(rèn)是否需要準(zhǔn)備禮品，禮品數(shù)量和單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

7、出發(fā)前提醒各位負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)攜帶名片，并適量多帶些

8、常備藥品購買，并申請備用金，以備不時(shí)之需

二、協(xié)調(diào)各部門做好接待準(zhǔn)備

1、與保安部協(xié)調(diào)加強(qiáng)貴賓接待時(shí)園區(qū)安保工作。

2、與餐飲部協(xié)調(diào)安排貴賓用餐（如貴賓有特殊要求要特殊處理）

3、協(xié)調(diào)安排貴賓住宿（派專人跟蹤服務(wù)）。

4、在貴賓到達(dá)園區(qū)前一小時(shí)內(nèi)，安排妥當(dāng)一切接待事宜

三、到達(dá)園區(qū)正門迎接貴賓

1、掌握貴賓所乘車輛及到達(dá)時(shí)間

工作人員應(yīng)提前了解貴賓所乘車輛（輛數(shù)、車牌號、車型號、顏色）和到達(dá)時(shí)間

2、安排相關(guān)園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)一同迎接

3、由安保人員引領(lǐng)車輛進(jìn)入停車場。

注意事項(xiàng)：派專業(yè)人員為貴賓引導(dǎo)停車。為貴賓開車門時(shí)，需側(cè)身站在門打開的外側(cè)，左手開門，右手擋在門楣處，防止貴賓下車時(shí)碰到頭。一般如果前后有人，先開后門。女士和男士同車，應(yīng)先為女士開門。

四、行程安排

1、注意觀察貴賓，如貴賓旅途勞累，需讓貴賓稍事休息，提前準(zhǔn)備好茶水，果品。

2、接待車輛準(zhǔn)備工作

*接待前需徹底清洗車輛，檢查車輛性能，加油，接待期間隨時(shí)注意車輛衛(wèi)生

*園區(qū)觀光車提前到達(dá)指定位置，接待車輛固定到司機(jī)個(gè)體，并提前安排好司機(jī)行駛路線

*接待期間保證車身干凈整潔，并備好礦泉水、遮陽傘、宣傳冊等 *至少備1輛車作為工作用車及處理突發(fā)事件

3、園區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同并安排專業(yè)講解人員講解，幫助貴賓了解園區(qū)概況和發(fā)展

4、準(zhǔn)備簽名卷軸，重要客人簽名留念，并留下影像資料

五、送別客人

接待活動(dòng)結(jié)束之后，園區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)園區(qū)門口歡送。詢問貴賓離開前還有什么需要交待、辦理的事。在離開時(shí)，幫忙搬運(yùn)貴賓攜帶的物品，離開后送行者應(yīng)禮貌性的揮手告別。

六、接待結(jié)束的后續(xù)工作

1、整理好各種重要的文字及圖片資料并存檔。

2、向貴賓或聯(lián)系人征求意見，并希望今后進(jìn)一步合作；對意見要及時(shí)反饋。

3、對有價(jià)值的接待活動(dòng)，要撰寫稿件及時(shí)在公司網(wǎng)站發(fā)布。

七、總結(jié)

視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找到不足，及時(shí)改正，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門和個(gè)人。

備注：接待過程中特別需要注意的就是溝通，整套接待方案中需明確總負(fù)責(zé)人，接待過程中必須統(tǒng)一服從安排，任何緊急突發(fā)事件的處理，都需與總負(fù)責(zé)人溝通后方可實(shí)施，以免造成過程中的混亂。

第四篇：星級飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范

星級飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范

1.范圍本規(guī)范包括貴賓的等級劃分、接待禮儀與接待服務(wù)要求。1.2本規(guī)范適應(yīng)于青島市星級飯店和旅游飯店。2.貴賓的概念與等級

2.1貴賓：即VIP（Very Important Person）客人，是指對飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影響的賓客。2.2貴賓等級劃分：

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國內(nèi)外政黨和國家及軍隊(duì)等元首級的重要官員。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官員、知名人士；世界和國內(nèi)名牌企業(yè)集團(tuán)或本飯店的上級主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2.2.3重要客人（IP）：與飯店關(guān)系密切的人，旅行社、協(xié)會(huì)等團(tuán)體組織中的決策人，或是公司中部門經(jīng)理以上的人員。

2.2.4特殊客人（SP）：經(jīng)常入住飯店，或曾經(jīng)有過投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。

2.2.5關(guān)鍵客人（KP）：指團(tuán)隊(duì)陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。3.接待禮儀 3.1迎接準(zhǔn)備：

3.1.1確定接待規(guī)格。飯店接到接待VIP客人的預(yù)定后，要詳細(xì)了解客人的到（離）店時(shí)間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據(jù)來店賓客的身份和目的，適當(dāng)考慮相互間的關(guān)系，同時(shí)要注意國際慣例綜合平衡，詳細(xì)制定迎送方案。對應(yīng)邀前來的賓客，無論是官方人士、專業(yè)代表團(tuán)或民間團(tuán)體、知名人士，在他們抵達(dá)時(shí)除主要負(fù)責(zé)接待的單位要安排相應(yīng)身份的人員前往機(jī)場、車站、碼頭迎接外，飯店亦應(yīng)派出相關(guān)人員和服務(wù)生參加迎接。

3.1.2確定接待人員。一般來說，接待人員要與來賓的身份相當(dāng)。但由于某種原因，當(dāng)事人年高不便出面、臨時(shí)身體不適或不在當(dāng)?shù)氐?，不能完全對等，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蚋甭毘雒?。對等的?dāng)事人不能出面時(shí)，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅ｏ埖陞⒓咏哟娜藛T，亦按此原則指派。

3.1.3準(zhǔn)備客房?？头坎块T要根據(jù)接待規(guī)格和要求確定接待用房并對房間進(jìn)行布置。在按規(guī)定做完房間后，還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當(dāng)日的本地報(bào)紙或客人所說語言的報(bào)刊、畫冊等，設(shè)置歡迎卡或總經(jīng)理致辭。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，應(yīng)盡量滿足；對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。如果客人分住幾個(gè)房間，應(yīng)在歡迎卡上注明每位客人的房間號碼及電話。房間布置好后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達(dá)，要調(diào)好室溫，拉上窗簾，開亮房燈，作好夜床。

3.1.4不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應(yīng)按常規(guī)辦理，不要講排場顯闊氣。但如從發(fā)展關(guān)系出發(fā)或有特殊需要，可以破格接待，安排較隆重的接待場面。3.2接站禮儀

3.2.1掌握抵達(dá)時(shí)間。接站人員必須準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的飛機(jī)、火車、輪船抵達(dá)的時(shí)間，如有變化應(yīng)及時(shí)通知。接客人時(shí)，如果去遲了，客人到了沒人接，會(huì)讓客人很尷尬，自己也顯得沒禮貌，給客人留下一個(gè)不好的印象。

3.2.2提前迎候。對遠(yuǎn)道來的客人，應(yīng)主動(dòng)到機(jī)場、車站、碼頭迎候，一般應(yīng)在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到。如接不認(rèn)識的客人，要舉一個(gè)小牌子，上寫“X X同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，即便于找到客人，又給客人留下美好的印象。3.2.3提供服務(wù)。迎送重要的客人，應(yīng)事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備濕巾、飲料等。如有條件，在客人到達(dá)前，將住房和乘車號通知客人。如果做不到，可印好住房、乘車表或打印好的片卡，在客人剛到達(dá)時(shí)，及時(shí)發(fā)到每一位客人手中，或通知雙方的聯(lián)絡(luò)秘書轉(zhuǎn)達(dá)。要指派專人協(xié)助辦理出境手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。人數(shù)較多的代表團(tuán)，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往駐地，以便更衣。3.3陪車禮儀

3.3.1客人抵達(dá)后，有時(shí)安排主人陪同乘車，也有不陪同乘車的。3.3.2如果主人陪車，應(yīng)請客人坐在主人的右側(cè)，車內(nèi)坐席以最右邊為上席（以面向車前方）。有司機(jī)時(shí)，后排右位為第一，譯員坐在司機(jī)旁邊；主人開車時(shí)，司機(jī)旁邊為第一位置。3.3.3上車時(shí)，最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車。遇客人先上車，坐到了主人的位置上，則不必請客人挪動(dòng)位置。3.3.4客人上車后，可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時(shí)的迎接禮儀

3.4.1設(shè)置迎賓員。根據(jù)接待重要客人的規(guī)格和接待要求，在飯店大門口設(shè)置迎賓員、行李員；在門廳內(nèi)設(shè)2—8名禮儀小姐或數(shù)名獻(xiàn)花兒童；如組織列隊(duì)歡迎時(shí)，可在禮儀小姐之后按飯店領(lǐng)導(dǎo)人員、部門經(jīng)理、服務(wù)員次序排列。

3.4.2歡迎問候。接待員要笑臉相迎，按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問侯。

3.4.3列隊(duì)歡迎。重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員到門口列隊(duì)歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理要組織部門經(jīng)理列隊(duì)迎接。在客人沒有全部進(jìn)店前不得解散隊(duì)伍。

3.4.4發(fā)放分房卡。及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶進(jìn)電梯。重要客人要引領(lǐng)客人到樓層，為客人打開房門，讓客人進(jìn)房，并交與房卡。3.5獻(xiàn)花禮儀

3.5.1獻(xiàn)花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻(xiàn)花。3.5.2獻(xiàn)花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵；也有習(xí)慣送 一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時(shí)候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個(gè)花束。

3.5.3向貴賓獻(xiàn)花，通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手后，將花獻(xiàn)上，并向來賓行禮。3.6入住服務(wù)禮儀

3.6.1介紹情況。進(jìn)房后要為客人脫長衣（風(fēng)衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點(diǎn)好客人的行李。對于初次到酒店住宿的客人，應(yīng)簡要介紹客房內(nèi)設(shè)施的使用方法、注意事項(xiàng)，然后向客人介紹一下：“我是XX服務(wù)員，樂意為您服務(wù)”。在問清客人暫時(shí)沒有其他需求后，先退后兩步，再轉(zhuǎn)身走出房間。

3.6.2送迎賓茶?？腿诉M(jìn)入房間10分鐘左右時(shí)間后（客人簡單洗漱、化妝、更衣后），服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送迎賓茶水（或根據(jù)時(shí)令和客人的習(xí)慣送上其他飲料）和香巾，并以柔和語調(diào)說“請用香巾”、“請用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務(wù)。如客人有訪客，應(yīng)視需要及時(shí)補(bǔ)充和填加茶水、涼開水或飲料等。3.6.3整理房間。按照客人的接待規(guī)格要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。早晨可利用早餐時(shí)間，對主要客人的房間進(jìn)行清理。上午要按照程序進(jìn)行清掃：拉開窗簾，開窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品；清掃、整理衛(wèi)生間；清掃完畢后，衛(wèi)生間的門應(yīng)虛掩?？腿宋玳g休息起床后，進(jìn)行小整理：倒垃圾，換煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛(wèi)生間用過的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐時(shí)間，到房間做夜床，并再一次進(jìn)行小清理。

3.6.4敲門。服務(wù)員要進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門，并用英語或客人所通的語言進(jìn)行通報(bào)。敲門的方法是：以食指和中指的指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下，一般為兩次。如果是按門鈴，應(yīng)在三下之間稍稍停頓，不可按住門鈴不放。當(dāng)聽到客人肯定的答復(fù)或確信房內(nèi)無人后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，無論客人是否在房間，都應(yīng)將門半掩。

3.6.5鞠躬禮。服務(wù)人員遇到客人或迎候客人時(shí)，一般行鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)，要心誠，取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對受禮者或被問候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時(shí)面帶微笑，動(dòng)作不宜太快，以示對客人的敬意。鞠躬時(shí)應(yīng)自然的說一些敬語，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見”、“歡迎再來”等。

3.6.6安全保密。酒店應(yīng)對客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。服務(wù)員應(yīng)注意保守客人的秘密，不將客人的個(gè)人情況告訴無關(guān)人員；不要將客人不認(rèn)識的人或來訪者帶入客人的房間；晚上應(yīng)注意客房的住宿人數(shù)，必須堅(jiān)持夜間清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，將會(huì)使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失和影響聲譽(yù)。3.6.7遇客禮節(jié)。服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行，應(yīng)放慢行走速度，主動(dòng)讓路，在距離客人2-3米時(shí)停止行走，站立一邊，并用規(guī)范敬語問候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的姓名和職務(wù)并給予問候，會(huì)讓客人感到親切。除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手。不要從正在談話的客人中間穿過，如果手持重物或推車需要客人讓道時(shí)，應(yīng)有禮貌的打招呼，并向客人致謙。

3.6.8保持安靜。服務(wù)人員不得在樓層或房間內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運(yùn)物品要輕拿輕放；打掃房間時(shí)要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕；推車走動(dòng)和開、關(guān)門時(shí)的動(dòng)作應(yīng)盡量輕一些。作房時(shí)，布草車要靠近門口的一邊停放，不要阻礙走廊通道，布草車只能拉，不能推。

3.6.9不得隨意扔客人的東西。未經(jīng)客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內(nèi)的書報(bào)雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移動(dòng)，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬一損壞，要敢于承認(rèn)，立即通知領(lǐng)班，妥善處理。在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)用電話或接聽客人的電話。

3.6.10委托代辦服務(wù)。要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。

3.7宴會(huì)禮儀

3.7.1了解情況。餐飲部門對客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國籍、知人數(shù)、知到席時(shí)間、知身份、知用餐標(biāo)準(zhǔn)要求、知接待單位、知菜式品種、知收費(fèi)方式；了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活特點(diǎn)、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，不喝含有酒精的飲料；印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴會(huì)準(zhǔn)備。餐飲部門要根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格、時(shí)間、參加宴會(huì)人員名單以及接待要求，提前布好臺，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調(diào)節(jié)到適宜的程度，站立在宴會(huì)廳門口待客。

3.7.3上菜順序。中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點(diǎn)心、水果。

3.7.4中餐宴會(huì)服務(wù)。實(shí)行青島市旅游局QL/H002-2001《青島市星級飯店中餐服務(wù)規(guī)范》。4.送客禮儀

4.1送客準(zhǔn)備。要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，帳款是否已結(jié)清，有無錯(cuò)漏。

4.2送客規(guī)格。送客規(guī)格應(yīng)與接待規(guī)格大體相當(dāng)，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對重要客人的送別，應(yīng)參照迎接時(shí)的規(guī)格組織歡送，必要時(shí)，要由總經(jīng)理或他的代表陪至車站、碼頭或機(jī)場，并熱情與之話別。4.3熱情送別?？腿穗x開房間時(shí)，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語告別。要有一名服務(wù)員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負(fù)責(zé)送到指定地點(diǎn)），并送至大廳。

4.4檢查房間。客人走后，要迅速進(jìn)入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有，應(yīng)立即派人追送；如送不到，則及時(shí)通知客人，并設(shè)法送達(dá)。5.接待要求

5.1在接待貴賓時(shí)，應(yīng)根據(jù)貴賓的特點(diǎn)、愛好、興趣來設(shè)計(jì)接待活動(dòng)。

5.2在飯店門口，不要千篇一律的寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍的人員到來之前，隨時(shí)更換文種，這會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國的小旗，擺上該國的報(bào)紙，這會(huì)拉近飯店與客人的距離。

5.3客人抵達(dá)飯店后，一般不要馬上安排活動(dòng)，應(yīng)稍作休息，起碼給客人留點(diǎn)更衣、補(bǔ)妝的時(shí)間。

5.4對最重要的VIP客人，可以提供“貼身侍衛(wèi)”服務(wù)，即從客人到達(dá)機(jī)場進(jìn)關(guān)開始，直到他離開，全由“貼身侍衛(wèi)”提供服務(wù)?！百N身侍衛(wèi)”應(yīng)受過良好的綜合訓(xùn)練，不僅有極強(qiáng)的語言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序。

5.5接待國際友人時(shí)，要考慮服飾顏色的習(xí)慣。例如，日本人忌綠色，比利時(shí)人忌黃色，歐美等國家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應(yīng)，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色，紅色在暗淡燈光下會(huì)成橙色。6.服務(wù)員的形體規(guī)范

6.1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于背后，兩腳分開與肩同寬或比肩略寬。

6.2女服務(wù)員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。6.3與客人交談：與客人交談時(shí)的距離既不要太近，也不要太遠(yuǎn)，一般在60-100厘米為宜；交談時(shí)目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區(qū)域；交談時(shí)用中調(diào)語音，語速要平穩(wěn)，表情要誠懇、熱情，不要指手畫腳。

6.4為客人指示方向：應(yīng)拇指緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

6.5行走要求：腳步平穩(wěn)，步速平均，步幅適中；隨時(shí)問候客人、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應(yīng)自然下垂，擺動(dòng)幅度平行。7.附則

7.1星級飯店在服務(wù)接待中應(yīng)實(shí)行本規(guī)范。星級飯店評審和復(fù)核時(shí)依據(jù)本規(guī)范。

7.2本規(guī)范自發(fā)布之日起試行，由市旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：公司貴賓接待規(guī)范流程(超級有用)

客戶接待流程

一、接待客戶信息

1、了解來賓信息情況、來賓公司名稱、來賓公司地點(diǎn)、來賓公司經(jīng)營性質(zhì)、來訪人員名稱及相關(guān)職位、來訪人數(shù)和時(shí)間及客戶是否需要接送

2、了解來賓來訪情況及需求：a、客戶來訪目的 b、是否需要贈(zèng)送禮品c、是否需要安排客戶住宿和就餐。

3、行政部確定接待規(guī)格、接待地點(diǎn)及陪同人員名單（如需要到火車站或機(jī)場接待的要提前一天將接待牌做好，接待牌不允許是白底黑字，可用粉底黑字，并寫上被接待人的名稱，接待牌上最好附上我公司的LOGO，可建議企劃部設(shè)計(jì)版面）

二、接待車輛布置（提前一天將車輛布置如下）

1、車輛內(nèi)外衛(wèi)生

2、車輛內(nèi)的氣味

3、車輛狀況（如油表、水表、車輪氣壓是否正常等）

4、準(zhǔn)備當(dāng)天或近期的報(bào)紙、雜志或各種不同曲風(fēng)的CD

5、紙巾、報(bào)紙等

6、瓶裝蘇打水

三、接待會(huì)議室布置

1、季節(jié)水果、紙巾、瓶裝水、牙簽、垃圾桶

2、茶水、香煙、打火機(jī)、煙灰缸

3、投標(biāo)書、各類產(chǎn)品的圖冊、會(huì)議室坐位安排

四、接待客戶時(shí)流程

1、提前一天與要來訪的客戶確定好來訪時(shí)間及地點(diǎn)和人數(shù)，并將短信及時(shí)的編發(fā)給來賓，讓來賓確認(rèn)收到。編發(fā)的短信內(nèi)容如（XXX先生您好，我是安徽碧滿塘建材有限公司的XXX，我的電話是XXXXX,明天XX地方的天氣狀況為X，X度，未來3天的天氣為XX，氣溫在大約在XXX度，適宜XXX著裝，明天XXX時(shí)間我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)XXX地方恭候您的光臨，如有任何疑問或需要請隨時(shí)和我聯(lián)系）

2、如需本公司接送的客戶，要在到達(dá)目的地前10分鐘與來訪客戶聯(lián)系

3、車輛出發(fā)前應(yīng)將車內(nèi)接待客戶時(shí)需要的用品檢查一下是否齊全（如：蘇打水、報(bào)紙、雜志等）

4、接到來訪客戶后接待人員應(yīng)雙手遞上名片并簡單的介紹一下自己然后幫客戶打開車門待客戶上車后從另一側(cè)上車

5、接到客戶后車輛在行駛過程中接待人員和司機(jī)不允許小聲交談和接聽私人電話（司機(jī)絕不允許接聽電話除非有特殊情況）

6、車輛在行駛過程中要告訴客戶我們公司的具體地址和到達(dá)我們公司的大概時(shí)間，然后可輕聲詢問客戶是否需要喝水、或看報(bào)紙等

7、在到達(dá)公司前10鐘可告知客戶目的地即將到達(dá)，并通知公司接待人員做好接待準(zhǔn)備

8、車輛到達(dá)目的地停穩(wěn)后第一時(shí)間為客戶打開車門，如客戶有行李應(yīng)征得客戶同意后由司機(jī)幫忙把行李搬運(yùn)到前臺暫時(shí)保管，然后由接待人員將客戶迎進(jìn)會(huì)議室稍做休息（如要到飛機(jī)場或火車站接待來賓時(shí)，見到來賓有帶行李或其它東西我們要馬上伸出雙手說XXX先生我來幫您拿吧，并微笑著說路上幸苦啦等禮貌用語）

五、接待人員資料準(zhǔn)備

1、企業(yè)畫冊

2、企業(yè)PPT

3、貴賓卡

4、禮品

5、鉛筆和白紙

6、一律穿工作裝

六、雙方洽談

1、介紹接待人員

2、播放公司宣傳片

3、接待人員可講述公司PPT

4、雙方交流

5、會(huì)議結(jié)束后接待人員可詢問客戶是否需要提問并對問題予以回答

6、會(huì)議結(jié)束后可向客戶贈(zèng)送公司簡介等相關(guān)材料

七、送行客戶

1、主動(dòng)為客戶打開車門并復(fù)述返程時(shí)間，客戶上車后要離開時(shí)我們要習(xí)慣性的在車外揮手告別等來訪客戶離開自己的視線范圍后才能離開，計(jì)算客戶到達(dá)的時(shí)間，打電話或發(fā)信息給客戶是否安全到達(dá)目的地并對此次來訪至感謝詞語。

2、如是開車送行客戶到目的地或車站機(jī)場，主動(dòng)為客戶打開車門待車輛離開公司在行駛過程中要告訴客戶我們到達(dá)目的地大概時(shí)間，然后可輕聲詢問客戶是否需要喝水、或看報(bào)紙等。并且請教客戶對本次來訪對我們公司有哪些意見和建議，記錄下后期改善給客戶。車輛到達(dá)目的地為客戶開門送行并至感謝詞語。

3、如此次接待的客戶需要訂購返程機(jī)票或火車票，我們應(yīng)該提前一天報(bào)有關(guān)部門審批，及時(shí)訂好并第一時(shí)間將航班信息發(fā)送至來賓手機(jī)。送來賓去飛機(jī)場或火車站要主動(dòng)幫來賓提行李并協(xié)助來賓登機(jī)。