第一篇：導(dǎo)服部接待服務(wù)流程

導(dǎo)服部接待服務(wù)流程

1.提前一天和營銷部對接一份團隊名單，了解團隊名稱、人數(shù)、到達時間。

2.準(zhǔn)備導(dǎo)游解說詞，檢查解說語音系統(tǒng)并與各景點項目負(fù)責(zé)人溝通團隊情況，接待準(zhǔn)備。

3.早晨8：00之前各營業(yè)項目負(fù)責(zé)人檢查接待設(shè)施，后勤部歡迎標(biāo)語安裝指定位置。

4.團隊到來時，導(dǎo)游在景區(qū)門口迎接并使用禮貌常用語，歡迎客人的到來

5.陪同客人沿旅游線路圖，向客人解說景區(qū)項目，介紹人文歷史推銷特色旅游產(chǎn)品

6.游園完畢，幫助客人解決困難問題，協(xié)調(diào)解決服務(wù)投訴

7.客人離開，在門口向客人道別，祝客人旅途愉快，歡迎再來

8.填寫營業(yè)日報表

垂釣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1.早晨8:00清理釣魚場衛(wèi)生、準(zhǔn)備釣具

2.接導(dǎo)服部對講機通知，到崗?fù)び硬⑹杖⊙航?/p>

3.幫助客人搬運釣具

4.介紹魚塘魚種類及收費標(biāo)準(zhǔn)

5.安置釣位，提供釣魚技術(shù)服務(wù)及推銷餌料、漁具

6.垂釣結(jié)束，通知收銀計量及收費

7.幫助客人收拾釣具并送客上車

8.填寫營業(yè)日報表

9.清理魚塘周邊衛(wèi)生

湖景房車旅館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1.2.3.4.5.6.7.每天12：00之前檢查各個房間衛(wèi)生情況，對前一天預(yù)定的房間進行清掃 打掃完房間后根據(jù)預(yù)訂情況及時補充客房內(nèi)的必須品 接財務(wù)部通知，客人交完押金及住宿費后，根據(jù)客人的需求安排合適的房間 入住過程中，對客人提出的基本服務(wù)要求要及時解決 客人退房，客房部檢查房內(nèi)用品，財務(wù)部收銀結(jié)算費用 禮送客人，填寫營業(yè)日報表 清理房間衛(wèi)生

采摘園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1.田間日常管理，每日8:00清理園區(qū)衛(wèi)生

2.接導(dǎo)服部通知，準(zhǔn)備采摘工具和農(nóng)耕工具

3.園區(qū)門口迎接客人，介紹采摘農(nóng)作物

4.指導(dǎo)游客農(nóng)耕操作，采摘農(nóng)產(chǎn)品打包，現(xiàn)場品嘗清點人數(shù)，農(nóng)業(yè)觀光解說

5.通知收銀現(xiàn)場計量，收銀員收現(xiàn)金，屬于簽單客人消費清單簽名確認(rèn)

6.禮送客人，收拾農(nóng)具

7.清理現(xiàn)場衛(wèi)生，填寫營業(yè)日報表

第二篇：導(dǎo)醫(yī)接待患者流程

導(dǎo)醫(yī)接待患者流程

導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，其言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。

導(dǎo)醫(yī)的職能：導(dǎo)醫(yī)具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽。

導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到，讓患者100%滿意。患者入院咨詢

1.導(dǎo)醫(yī)以熱情的態(tài)度，親切的微笑，和藹的言語。招呼詢問患者： 您好，需要幫忙嗎？

您好，請問，您哪里不舒服？

您好！您找哪位大夫？我?guī)湍?lián)系，請稍等。您好，請在這里掛號。

如遇有行動不便、重病人、殘疾人和老年人，要主動攙扶，給與幫助和照顧。2.導(dǎo)醫(yī)仔細(xì)詢問病人病情，根據(jù)病情，準(zhǔn)確分診，力求做到準(zhǔn)確無誤，避免糾紛。問診時語言應(yīng)“您為先、請字開頭、謝字結(jié)尾”、應(yīng)用普通話。如您好！請問，您哪里不舒服？根據(jù)病人的主訴、性質(zhì)確定就醫(yī)科室，協(xié)助引領(lǐng)。如遇來院咨詢的患者或家屬，導(dǎo)醫(yī)有針對性將醫(yī)院醫(yī)保政策、院內(nèi)專家簡介、擅長診療疾病，對患者進行介紹，讓患者有初步了解，當(dāng)好參謀，不要參與決策。

3．如有解答不了的問題，請科室內(nèi)醫(yī)護人員協(xié)助解答。解答問題時，語言應(yīng)簡明扼要。4.根據(jù)患者的社會地位、信仰、文化程度不同，選擇適宜的交流溝通方式。送就診患者

導(dǎo)醫(yī)準(zhǔn)確合理分析患者所需就診科室后，應(yīng)禮貌的護送患者前往其他科室，送診過程中，主動與病人交談，初步了解病人的需求，盡量從中獲得有用的信息，掌握其基本情況，將病人引導(dǎo)至科室，并簡略告知病人的現(xiàn)病情及患者所需幫助。患者到科室就診

醫(yī)護人員主動起身迎接病人，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，耐心、仔細(xì)詢問病史，認(rèn)真填寫相關(guān)事宜，對患者：（您好，請坐。若醫(yī)生不在，和藹地對病人說，醫(yī)生查房去了，很快就回來了，請您稍候）。送病人至檢查科室

導(dǎo)醫(yī)依據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑送病人到各檢查科室進行輔助檢查或詳細(xì)告知檢查地點。（陪同患者過程中，主動攙扶年老患者及重癥患者，并與病人交流，安慰患者解除患者焦慮情緒，（我們先做檢查，以便把進一步確診病因，您放心，檢查結(jié)果很快就出來了，醫(yī)生會為您做詳細(xì)的檢查的）?；氐讲》?/p>

病人從檢查室出來，導(dǎo)診人員主動迎上前去，親切地詢問檢查結(jié)果，以朋友的角度關(guān)心病人（檢查完了，怎么樣？我送您回病房，趕緊讓專家給您看看吧）。主動了解就診情況（別著急，大夫怎么說？及時與患者溝通，了解患者心理變化）。以朋友的身份關(guān)心病人，愛護病人，贏得病人的信任，與病人建立良好的關(guān)系，掌握病人的心態(tài)，更好地與她們溝通。治療完畢離開醫(yī)院

導(dǎo)醫(yī)對咨詢，就診患者應(yīng)靈活掌握，禮貌地對病人進行迎來送往。微笑送患者出門，使用“您慢走”，不要使用“再見，歡迎下次再來”。

第三篇：服務(wù)顧問接待流程

汽車4S店售后服務(wù)流程

服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。

1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

2、預(yù)約：電話使用技巧。

3、準(zhǔn)備工作：配件知識：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標(biāo)準(zhǔn)計算方法、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。

一、接待服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細(xì)化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、服務(wù)顧問與車間交接

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

三、交車服務(wù)（汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除，必要時試車。

(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

第四篇：貴賓接待服務(wù)流程

貴賓服務(wù)流程

一 需擺設(shè)的物品

1、一樓大門口處擺放好標(biāo)示歡迎牌及大門兩邊擺放禮儀鮮花。一樓、二樓、三樓前臺各放鮮花一盆。

2、二樓二號會議室臺放三盆鮮花，會議室臺面擺放好話筒、煙盅、會議名片牌、一瓶益力礦泉水及會議用品，物品擺放整齊。

3、一號會議室撤走椅子，擺放三套沙發(fā)，會議臺鋪好紅布擺放好甜點和水果及飲品。

4、貴賓室要擺好裝飾花、煙盅。

二

服務(wù)程序

1．13：00：一樓大門口處站兩位前臺準(zhǔn)備迎接客人。站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。2．13：30：三樓前臺處需要兩位前臺，準(zhǔn)備好熱毛巾，茶水，激情飽滿、面帶微笑，等待迎接客戶。

3．13：40：客戶來到貴賓室，送毛巾，贈茶水，進行熱情服務(wù)，服務(wù)中更換煙盅、收毛巾、加茶水。整體動作要輕巧、面帶微笑的同客人示意。4．14：00：五位前臺到二樓為客戶服務(wù)，把客人引導(dǎo)到二號會議室，事先送上毛巾。餐車上事先放好各種飲品：（橙汁、咖啡、茶水、紅牛）以及裝飲品的空杯子。輕輕推飲品車，熱情咨詢客戶需求，及時提供個性化服務(wù)，并示意客戶請慢用。

5．14：30：收起已經(jīng)用過的毛巾，并換上煙盅同時續(xù)上飲品。送上水果拼盤。示意客戶請慢用。6、15：00：中途客戶休息，可引導(dǎo)客戶去休閑室品嘗甜點及水果。并及時收掉二號會議室的客人用過的水果盤，及時清理桌面，使桌面保持干凈整齊。7、16：00~17：00：進入貴賓廳給客人續(xù)水，換煙盅、收毛巾，動作輕柔、微笑示意。（以上時間是非固定性）

全程服務(wù)必須面帶微笑、不慌不忙、井然有序、熱情飽滿。根據(jù)現(xiàn)場情況及客戶的需要隨時提供個性化服務(wù)，靈活處理現(xiàn)場的突發(fā)事件。

第五篇：前臺接待服務(wù)流程

行政前臺接待服務(wù)流程

一、前臺接待

1、電話接待

1）接聽電話

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，四川大宗?！薄罢垎栍惺裁纯梢詭湍膯?？”“不用謝?！敝惖闹t辭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了?！?/p>

轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等。”并馬上轉(zhuǎn)接。對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的名字，就要禮貌的詢問對方的姓名，單位。如果來電方是做廣告、推銷或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系，或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

2）讓客戶先收線

在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請客戶先收線。

3）做好來電記錄

電話機旁備有紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人。

2、來訪者接待

1）遇到訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問你找哪一位？”“請問您是哪家公司的？”“請問你貴姓？”“是否有預(yù)約？”

2)如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問“請問貴姓？請問是哪家公司？”，確認(rèn)對方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)，方可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，指引來訪者入座，并倒水給客人。

3)如果沒有預(yù)約，知道找誰后，請來訪者稍等立即幫其聯(lián)系。如果找的人正在忙，請來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人；如果等待時間長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照來訪者向其說明，然后再幫忙提醒來訪者要找的相關(guān)人員。

4)如果來訪者要找的同事不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，如果不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

5、送客

客人離開時，禮貌用語，請客人慢走。等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用的杯子整理好，保持會客區(qū)的整潔。

3、對內(nèi)接待

1）早上上班主動向同事，特別是向領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時主動向同事、領(lǐng)導(dǎo)告別。

2）前臺需要隨時保持有人，如果臨時有事離開，需主動交代其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。

3）接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進去辦公區(qū)域，要前臺引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域。

二、內(nèi)部會議接待服務(wù)流程

1、接到會議通知后，行政前臺負(fù)責(zé)與會議主辦部門確認(rèn)是否需要領(lǐng)導(dǎo)座牌、筆記本電腦、投影設(shè)備、錄音設(shè)備、茶水、飲料以及其他所需物料等；

2、通知參會人員會議時間及地點，并告知參會需準(zhǔn)備資料；

3、通知相關(guān)部門配合進行會議準(zhǔn)備，并檢查會議室清潔；

4、會議前半小時，將會議所需的物資物料全部擺放到位，包括：便箋紙（或筆記本）、簽字筆、煙缸、茶水及會議所需的其他物資，并將筆記本電腦與投影儀連接并調(diào)試完畢，會議資料拷入電腦中并進行試放；

5、會議前15分鐘，回到前臺站立迎接參會人員，向每一位參會人員問好，并帶領(lǐng)其到會議室大門口，引導(dǎo)其按位入座；

6、參會人員到齊后，為參會人員摻滿茶后退出會議室，關(guān)閉會議室大門；

7、會議過程中，每間隔15分鐘至?xí)h室摻水一次。每次進入前需敲門進入；

8、會議結(jié)束后，送離參會人員離開并道別；

9、整理會議物品，清潔會議室桌面及地面，關(guān)閉電源開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、投影設(shè)備電源、飲水機電源等用電設(shè)施。