第一篇：上海大眾服務(wù)顧問(wèn)接待流程范文

您好，歡迎光臨上海大眾宿州匯捷4S店。

我是您的服務(wù)顧問(wèn)XX，您可以稱呼我XX。先生，您貴姓？您的聯(lián)系方式？請(qǐng)問(wèn)您是保養(yǎng)還是維修？

請(qǐng)?zhí)峁┮幌履男旭傋C及保養(yǎng)手冊(cè)（購(gòu)車(chē)發(fā)票，首?？ǎ?qǐng)隨身攜帶好您車(chē)上的貴重物品。請(qǐng)下車(chē)！我給您鋪上三件套，保證在保養(yǎng)過(guò)程中的干凈整潔，我?guī)湍N上座椅定位貼，確保您的坐椅在交給您的時(shí)候，位置不會(huì)發(fā)生變化。我給您插上設(shè)置保護(hù)卡，保證您車(chē)輛的設(shè)置不發(fā)生變化，您現(xiàn)在的公里數(shù)是10000公里，油表在1/3處。

X先生，請(qǐng)和我一起做環(huán)車(chē)檢查，X先生您看，(例如左前車(chē)門(mén)上部)有個(gè)小劃痕，我先給您做一下標(biāo)記。X先生，方便打開(kāi)您的后備箱嗎？幫您檢查一下應(yīng)急工具、三角架和備胎。方便您的應(yīng)急使用，備胎等一下在保養(yǎng)的過(guò)程中，技師會(huì)為您檢查胎壓。四輪的輪轂都很好！4輪的胎壓等一下我們的技師也會(huì)為您測(cè)量，并調(diào)整到正常范圍內(nèi)，X先生，方便打開(kāi)您的發(fā)動(dòng)機(jī)艙嗎？發(fā)動(dòng)機(jī)艙等一下我們的技師在保養(yǎng)的過(guò)程中會(huì)用高壓氣槍和抹布進(jìn)行全面的清理，電瓶的電壓、玻璃水、剎車(chē)油也會(huì)進(jìn)行全面的檢查。您看，除了保養(yǎng)以外，還有沒(méi)有其它的要求?

X先生您看，使用后的機(jī)油污黑，發(fā)動(dòng)機(jī)及時(shí)更換機(jī)油能減少發(fā)動(dòng)的磨損，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的壽命。X先生，等一下在保養(yǎng)過(guò)程中更

換下來(lái)舊件您是否帶走？我們這里還有（告知客戶增值服務(wù)）免費(fèi)的洗車(chē)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)是外部的清洗和內(nèi)部吸塵，時(shí)間大概在20分鐘。您是否洗車(chē)？您看一下接車(chē)單上的信息，如果沒(méi)有疑問(wèn)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝。

X先請(qǐng)隨我到前臺(tái)接待處，我?guī)湍_(kāi)委托書(shū)，詳細(xì)介紹一下本次保養(yǎng)的項(xiàng)目。請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水！這是我的名片，上面有我的聯(lián)系方式，以及24小時(shí)服務(wù)電話，有什么問(wèn)題可隨時(shí)打電話。您本次做的10000公里保養(yǎng)，需要更換機(jī)油、機(jī)濾。除此之外，我們還會(huì)對(duì)您的電瓶電壓、輪胎的胎壓、底盤(pán)、燈光進(jìn)行全面的免費(fèi)檢查，確保您用車(chē)舒適。

X先生，您看這是新舊機(jī)油對(duì)比圖，新的機(jī)油干凈透亮，而使用后的機(jī)油污黑，上面有漂浮物。發(fā)動(dòng)機(jī)及時(shí)的更換機(jī)油，能使車(chē)子的怠速抖動(dòng)變的輕柔，噪音也會(huì)有明顯的改善，而金屬表面殘留的潤(rùn)滑因子，可以使您的車(chē)一啟動(dòng)就能得到全面的保護(hù)。X先生，我們這有4種機(jī)油，分別為（基礎(chǔ)機(jī)油，優(yōu)選機(jī)油，高端機(jī)油）119，204，288，448，請(qǐng)問(wèn)您選擇哪一種。您本次保養(yǎng)的總費(fèi)用798，其中材料費(fèi)548，包括機(jī)油448，機(jī)濾100，工時(shí)費(fèi)250，您看有沒(méi)有什么疑問(wèn)？(結(jié)合保養(yǎng)表格)如果沒(méi)有，我給您看下委托書(shū)。

X先生，您下次來(lái)保養(yǎng)可以提前預(yù)約，或是避開(kāi)高峰期，我們的高峰期是上午10：00至下午3：00，這樣您就不用長(zhǎng)時(shí)間等待了。本次保養(yǎng)車(chē)間作業(yè)時(shí)間是1小時(shí)，加上洗車(chē)20分鐘?，F(xiàn)在

是10：00，預(yù)計(jì)在11：20就可以交付給您。X先生，您本次做的10000公里保養(yǎng)，我們會(huì)為您更換機(jī)油、機(jī)濾，除此之外，（保養(yǎng)表格上的項(xiàng)目）您有沒(méi)有別的要求？（委托書(shū)金額畫(huà)圈）如果沒(méi)有請(qǐng)?jiān)谖袝?shū)上簽字，X先生等下結(jié)算的時(shí)候，您是刷卡還是現(xiàn)金？您是在店等候，還是外出辦事？我陪您去客休區(qū)休息，（介紹服務(wù)員）。

X先生，打擾一下，您車(chē)的10000公里保養(yǎng)已經(jīng)竣工，現(xiàn)在將送去洗車(chē)，大概還要20分鐘就可以交付給您。X先生讓您久等了，您的愛(ài)車(chē)已竣工，我?guī)タ窜?chē)吧。

X先生您看，除了更換機(jī)油機(jī)濾，我們還對(duì)您的車(chē)進(jìn)行了外部的清洗和內(nèi)部的吸塵。您看是否滿意？您看發(fā)動(dòng)機(jī)艙，（要用手擦一下發(fā)動(dòng)機(jī)蓋）我們也用高壓氣槍和抹布進(jìn)行了全面的清理。我們還對(duì)您的電瓶電壓，輪胎胎壓，防凍液等進(jìn)行了全面的檢查，請(qǐng)放心。您看，這是更換后的機(jī)油，干凈透亮。發(fā)動(dòng)機(jī)定期更換機(jī)油能延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)的壽命，降低油耗。您看加到這個(gè)位置，表示已加滿，請(qǐng)放心行駛。X先生您看這是更換下來(lái)的舊件，如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)隨我到前臺(tái)接待處，我給您核對(duì)一下本次保養(yǎng)的費(fèi)用。

請(qǐng)坐，您本次做了10000公里保養(yǎng)，更換了機(jī)油、機(jī)濾，總費(fèi)用是798，其中材料費(fèi)是548，包括機(jī)油448，機(jī)濾100，工時(shí)250，除此之外，我們的技師還對(duì)您車(chē)做了多項(xiàng)檢查，包括電瓶電壓、輪胎胎壓、燈光、底盤(pán)等多項(xiàng)免費(fèi)檢查，下次保養(yǎng)的公里數(shù)是

15000公里，預(yù)計(jì)在X年X月。這是由我們的技師確認(rèn)的，請(qǐng)放心行駛。麻煩您在保養(yǎng)表格這邊簽個(gè)字。這是您的結(jié)算單，如果沒(méi)有疑問(wèn)，請(qǐng)您在這上面簽個(gè)字。X先生，由于我們北方空氣灰塵比較大，建議您每5K公里更換一次空調(diào)濾芯，只有保證濾芯的清潔才能保證空調(diào)的制冷效果。

我陪您去結(jié)算吧，這是我們的收銀員XX，小X這位是X先生做10000公里保養(yǎng)，麻煩你給結(jié)下賬，現(xiàn)金或刷卡都可以。

我送您出門(mén)。這是出門(mén)證，等一下直接交給門(mén)衛(wèi)就可以了。這是鑰匙包，里面有本次保養(yǎng)發(fā)票，結(jié)算單，行駛證。X先生您看我們?nèi)淌褂昧巳?，確保了您車(chē)內(nèi)的干凈整潔，我們使用了坐椅定位貼和設(shè)置保護(hù)卡，確保您車(chē)內(nèi)的設(shè)置沒(méi)發(fā)生變化，另外我們還在前擋風(fēng)玻璃上貼上了客戶關(guān)愛(ài)貼，后視鏡上掛了客戶關(guān)愛(ài)卡，上面記錄著，建議您下次保養(yǎng)的時(shí)間，及我們的聯(lián)系方式。如果有什么問(wèn)題也可以隨時(shí)跟我們聯(lián)系，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我本次的服務(wù)還滿意嗎？在三天內(nèi)會(huì)有個(gè)回訪，如果您對(duì)我的服務(wù)滿意，請(qǐng)您給我打個(gè)特別滿意，X先生慢走。再見(jiàn)！

第二篇：服務(wù)顧問(wèn)接待流程

汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程

服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。

1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車(chē)/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車(chē)/結(jié)賬-跟蹤。

2、預(yù)約：電話使用技巧。

3、準(zhǔn)備工作：配件知識(shí)：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。

4、接收車(chē)輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車(chē)維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車(chē)維修市場(chǎng)價(jià)格參

5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠(chéng)。

6、交車(chē)/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析 處理顧客投訴。

一、接待服務(wù)（汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車(chē)檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車(chē)檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)委托書(shū)

(1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式

(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理（汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間交接

(2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。

(3)向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工

(1)車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。

(6)對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

三、交車(chē)服務(wù)（汽車(chē)4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度）

1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)

(1)將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)

(1)檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。

(4)確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。

(5)確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車(chē)

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。

(2)與顧客約定交車(chē)時(shí)間。

(3)大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

(1)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。

(3)對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。

第三篇：4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

車(chē)輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車(chē)。分幾種情況

當(dāng)車(chē)多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車(chē)輛信息登記，快速做好全車(chē)及環(huán)車(chē)檢查，做好車(chē)輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開(kāi)始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理。可能你在報(bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第四篇：4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

車(chē)輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：

先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車(chē)。分幾種情況 當(dāng)車(chē)多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車(chē)輛信息登記，快速做好全車(chē)及環(huán)車(chē)檢查，做好車(chē)輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開(kāi)始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第五篇：銷售顧問(wèn)展廳接待流程

神秘訪客接待流程

1、電話接待

您好，歡迎致電上海大眾**店，我是銷售顧問(wèn)***為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ```````````您可以留下一個(gè)聯(lián)系方式嗎？（***）好的，十分感謝您致電上海大眾**店，請(qǐng)您先掛機(jī)，謝謝！

2、門(mén)衛(wèi)接待

（門(mén)衛(wèi)敬禮致意）先生您好，歡迎光臨上海大眾XX店，請(qǐng)問(wèn)您是看車(chē)還是維修保養(yǎng)？（看車(chē)）好的，請(qǐng)問(wèn)您之前有預(yù)約嗎？（有）好的，我通知銷售顧問(wèn)出來(lái)接待您，請(qǐng)往這邊開(kāi)（給手勢(shì)）。歡迎您下次光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)（敬禮）。

3、展廳接待

您好，歡迎光臨上海大眾XX店，歡迎試乘試駕，我是銷售顧問(wèn)***很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？（看車(chē)）

這是我的名片（雙手遞上名片），請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？（張）

張先生您好，我們可以先到洽談區(qū)休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水您需要哪種？（茶）您對(duì)我們哪款車(chē)比較感興趣？預(yù)算大約是多少？這是我們車(chē)輛的宣傳資料和購(gòu)車(chē)業(yè)務(wù)介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個(gè)電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)車(chē)是家用還是公司用？您比較關(guān)注車(chē)輛哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推薦我們的全新一代帕薩特，張先生您可以親自到展車(chē)?yán)锔惺芤幌耟``````。張先生，如果您有時(shí)間，現(xiàn)在就可以試乘試駕這款車(chē)。（好）

張先生，按照上海大眾的規(guī)定，在試乘試駕前需要您簽署一份試乘試駕的保證書(shū)，這里邊的大體內(nèi)容是您要遵守的一些規(guī)定。

我們店為客戶提供了3條不同的試駕路線，1號(hào)線``````，2號(hào)``````，3號(hào)線``````（根據(jù)各店具體情況做介紹），您看您選擇哪條路線？（3號(hào)）

張先生這是咱們的試駕車(chē)，座椅可以六方位調(diào)節(jié)，我來(lái)做一下演示，接下來(lái)是后視鏡，方向盤(pán)的調(diào)節(jié)，張先生我來(lái)幫您調(diào)節(jié)一個(gè)舒適的方位，您看合適嗎？（好）

另外我們?cè)賮?lái)檢查一下車(chē)況，您看車(chē)內(nèi)比較整潔，油箱和儀表盤(pán)也顯示正常。張先生，現(xiàn)在先由我做車(chē)輛的駕駛，到了換乘區(qū)后由您親自來(lái)駕駛車(chē)輛，為了安全請(qǐng)您系好安全帶。（好）那現(xiàn)在我們直接就可以出發(fā)了，（經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)彎和剎車(chē)后）您可以感受到剛才轉(zhuǎn)彎和剎車(chē)時(shí)車(chē)輛還是很平穩(wěn)的...試駕結(jié)束，張先生我們?nèi)デ⒄剠^(qū)休息一下吧，您看感受過(guò)試乘試駕后您對(duì)車(chē)輛還滿意嗎？ 您需要什么飲品還是喝茶嗎？（茶）

經(jīng)過(guò)了解為您推薦我們的途觀和新帕薩特兩款車(chē)型，都比較很滿足您的需求。

我來(lái)幫您算一下這兩款車(chē)的價(jià)格:途觀2.0T旗艦版，車(chē)價(jià)是309800，購(gòu)置稅36478，保險(xiǎn)約10500，驗(yàn)車(chē)是600，出庫(kù)費(fèi)350，最后總體價(jià)格是347728；新帕薩特2.0T旗艦版，車(chē)價(jià)是296800，購(gòu)置稅25367，保險(xiǎn)是約10000，驗(yàn)車(chē)600出庫(kù)費(fèi)350，最后總價(jià)為333117，其中保險(xiǎn)和購(gòu)置稅都是憑票收取的。這兩款車(chē)的價(jià)格與您的購(gòu)車(chē)預(yù)算都很接近。另外，咱們店里上牌，驗(yàn)車(chē)，保險(xiǎn)這些都可以做到一條龍服務(wù)，而且還有貸款業(yè)務(wù)。張先生，為了更好的為您服務(wù)，現(xiàn)在為您建立一張客戶信息卡（黃卡）。（好）

張先生您的電話是***嗎？您現(xiàn)在的住址是``````？平時(shí)您比較喜歡什么消費(fèi)愛(ài)好？您是家里用車(chē)是吧？預(yù)算大約是35萬(wàn)是嗎？剛才為您介紹的兩款車(chē)您比較中意哪款呢？您喜歡什么顏色？咱們打算分期購(gòu)車(chē)嗎？【試駕用戶的姓名、生日、年齡信息可以從身份證獲取】

十分感謝您來(lái)上海大眾**店賞車(chē)，歡迎您下次光臨，慢走（送至門(mén)口揮手致意）。

4、售前跟進(jìn)

張先生您好，昨天您到上海大眾**店看過(guò)途觀和新帕薩特，我是當(dāng)時(shí)接待您的銷售顧問(wèn)***，想了解一下您的考慮結(jié)果？（還在考慮）

好的張先生，您可以隨時(shí)來(lái)店看車(chē)，或者給我打電話，我的電話是.....期待您的下次光臨，請(qǐng)您先掛機(jī)，再見(jiàn)。

5、展廳氛圍、設(shè)施

展廳工作人員統(tǒng)一著裝，干凈整潔，無(wú)關(guān)人員不得在展廳游蕩，要求統(tǒng)一佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌，其他工作人員與客戶相遇時(shí)，需微笑致意。工作人員必須保持工作狀態(tài)，禁止聚眾閑聊。

展車(chē)和三件套要按要求擺放，保持整潔，洽談區(qū)和洗手間都要干凈無(wú)雜物，無(wú)異味，洽談區(qū)要溫馨舒適，溫度適宜。