第一篇：終端建設(shè)推進(jìn)會總結(jié)匯報(bào)材料

提升客戶價(jià)值感知 構(gòu)建新型客我關(guān)系

在客戶需求多樣的時(shí)代，只有從客戶角度出發(fā),真正以客戶的視角來看待我們提供服務(wù)的價(jià)值才能獲得長久不衰的競爭優(yōu)勢。今年以來，漳州煙草通過深入了解零售客戶及其偏好，持續(xù)與零售客戶互動(dòng)，找出零售客戶最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域提升營銷服務(wù)技能，進(jìn)而改善零售客戶的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營管理水平，推動(dòng)企業(yè)與客戶共同發(fā)展。

一、診斷“三個(gè)偏差”，把握終端服務(wù)工作提升方向。滿足客戶需求是服務(wù)客戶的基本要求；保證零售客戶合理利益是客戶服務(wù)的重中之重；不斷提高客戶的滿意度、忠誠度特別是依存度，是服務(wù)客戶的最終目標(biāo)。今年年初我們進(jìn)行了客戶服務(wù)調(diào)研和梳理，從中發(fā)現(xiàn)在服務(wù)終端上還不同程度存在三個(gè)方面的“偏差”。一是服務(wù)導(dǎo)向與客戶感知存在偏差。由于在設(shè)計(jì)服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能準(zhǔn)確反映客戶最急迫的需求，再加上“稍緊平衡”的貨源策略讓零售客戶過多聚焦貨源供應(yīng)的問題，導(dǎo)致零售客戶對經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)的認(rèn)識不多，要求不高；二是服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在偏差。由于客戶經(jīng)理在服務(wù)的專業(yè)化上還比較欠缺，對具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不到位，無法與品牌培育工作的日益深化、客戶服務(wù)工作的日益精細(xì)相匹配，服務(wù)工作還需要向更高的層次提升；三是服務(wù)成效與客戶盈利存 在偏差。由于零售客戶在經(jīng)營觀念、經(jīng)營能力上存在的問題以及少部分零售客戶非理性競爭等因素制約了零售終端盈利的水平，在一定程度上影響了零售客戶對服務(wù)成效的主觀感知，造成依存度不高。

針對以上問題，我們認(rèn)為如果能夠準(zhǔn)確識別、促進(jìn)和滿足零售客戶個(gè)性化的需求，對于有效提高服務(wù)效率和質(zhì)量將起到事半功倍的效果。通過調(diào)研，我們進(jìn)行了專題研討，明確了“圍繞零售客戶需求提升終端服務(wù)水平”的工作思路，通過“四個(gè)掌握，五個(gè)完善”，構(gòu)建服務(wù)A-PDCA循環(huán)改進(jìn)體系，扎實(shí)開展“服務(wù)終端”課題實(shí)踐。

二、注重“四個(gè)掌握”，促進(jìn)終端服務(wù)模式完善提升。個(gè)性化服務(wù)是未來服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢。零售客戶受文化層次、經(jīng)營環(huán)境的不同，服務(wù)需求存在差異。在實(shí)踐工作中，我們不斷提升服務(wù)意識，努力創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)零售客戶的不同量身制定服務(wù)策略，讓零售客戶感受到終端服務(wù)的成效。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1、掌握客戶需求，改進(jìn)服務(wù)機(jī)制。準(zhǔn)確認(rèn)知客戶需求是為客戶提供滿意服務(wù)的前提。我們定期組織開展服務(wù)質(zhì)量差距分析、零售客戶服務(wù)需求分析、零售客戶屬性與品牌關(guān)聯(lián)分析，在需求調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、措施改進(jìn)和效果評估等方面下功夫，切實(shí)發(fā)揮調(diào)研作用，及時(shí)采取應(yīng)對措施，進(jìn)一步增強(qiáng)對零售客戶服務(wù)需求的研究和認(rèn)知。例如在七匹狼“通系列”品牌培育 中，目標(biāo)客戶在品牌賣點(diǎn)、宣傳物料、形象資源以及貨源投放有迫切需求，我們及時(shí)調(diào)整經(jīng)營管理策略，開展標(biāo)準(zhǔn)賣點(diǎn)宣傳語和傳播技巧的培訓(xùn)，并把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源向這類客戶傾斜，同時(shí)專門組建第一批零售客戶“內(nèi)訓(xùn)師”隊(duì)伍，舉辦了以“通系列”為主題的“品牌培育大課堂”，通過讓他們現(xiàn)身說法，帶動(dòng)廣大零售客戶跟隨煙草公司的培育步伐培育品牌；在推廣“貸記卡”業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村零售客戶原有合作銀行的缺陷，我們在與農(nóng)業(yè)銀行和興業(yè)銀行協(xié)作的基礎(chǔ)上，積極協(xié)調(diào)郵儲和農(nóng)村信用社，探索開辟農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營卷煙的便利途徑，有效降低了有資金服務(wù)需求零售客戶的經(jīng)營成本；在終端形象改造中，發(fā)現(xiàn)零售客戶對終端硬件和陳列方式有迫切需求，我們結(jié)合零售客戶的地理位臵、經(jīng)營能力等條件，通過贈(zèng)送煙柜、煙架以及煙套等形式多樣、不同層次的服務(wù)形式，合理扶持，有效降低了有改造形象服務(wù)需求客戶的建設(shè)成本，并組織開展卷煙陳列創(chuàng)意大賽，將收集的作品印制成冊發(fā)放給零售客戶學(xué)習(xí)，在潛移默化中提高零售客戶形象維護(hù)的興趣和能力，幫助零售終端改造卷煙經(jīng)營環(huán)境。

2、掌握客戶細(xì)分，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵?？茖W(xué)的客戶分類是制定差異化服務(wù)策略的基礎(chǔ)。為此，我們在掌握零售客戶真實(shí)情況的基礎(chǔ)上，實(shí)施“三個(gè)優(yōu)化”，確保合理配臵有限的營銷、服務(wù)和管理資源。一是優(yōu)化客戶分類服務(wù)管理。制定下發(fā)了《進(jìn)一步完善零售客戶分類服務(wù)管理辦法》，明確零售客戶分類的 操作辦法、差異化服務(wù)和相關(guān)的工作要求。經(jīng)過重新分類梳理后，全市示范客戶有2812戶，占12.01%，其中品牌示范型客戶占2.99%，終端示范型客戶占2.58%，信息示范型客戶占0.58%，成長客戶13396戶，占57.2%，普通客戶7104戶，占30.34%，特殊客戶106戶，占0.45%；二是優(yōu)化客戶分類服務(wù)執(zhí)行。組織全市營銷人員加強(qiáng)分類辦法的學(xué)習(xí)，對具體操作過程中的難度、易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的講解、指導(dǎo)和測試，鞏固了基層營銷人員對客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的掌握。同時(shí)，對200位零售客戶的分類情況進(jìn)行定性和定量的抽查，確保提高客戶分類的準(zhǔn)確性、一致性和完整性；三是優(yōu)化終端分類服務(wù)。在總結(jié)分析去年菜單式服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善菜單式服務(wù)模式，突顯品牌培育導(dǎo)向，對不同類別的客戶制定了差異化的服務(wù)項(xiàng)目，使服務(wù)更具主動(dòng)性、針對性和有效性。

3、掌握互動(dòng)方式，快速服務(wù)響應(yīng)。目前，我們各個(gè)縣級分公司都有自己的煙草小報(bào)，并以既讓零售戶喜聞樂見又讓零售戶聽得懂、想得通、做得到為要求，豐富版面色彩，提高宣傳效果，積極充分揮好這張小報(bào)的作用，及時(shí)向零售客戶提供信息服務(wù)，使得一些零售客戶由被動(dòng)參與向主動(dòng)參與的轉(zhuǎn)變，我們不再需要手把手現(xiàn)場為客戶整理卷煙柜臺、櫥柜，而只需告訴他們陳列的方法，提供參考圖片等資料，零售客戶就能主動(dòng)的參照進(jìn)行陳列，甚至進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新陳列；同時(shí)，隨著網(wǎng)上訂貨工作的深化和推廣，截止9月份，漳州煙草網(wǎng)上 訂貨客戶已達(dá)到17472戶，占零售客戶總數(shù)的70.8%，銷量占比70.62％，我們充分利用網(wǎng)絡(luò)建立了信息溝通平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式從單一到多元的轉(zhuǎn)變，一方面將煙草的營銷信息、行業(yè)政策、產(chǎn)品介紹、真假識別等新常識、新知識及時(shí)傳送給零售戶，進(jìn)而通過零售戶來加大對消費(fèi)者的宣傳力度，讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解煙草，了解煙草的服務(wù)，了解煙草的產(chǎn)品，進(jìn)而合理消費(fèi)卷煙，促進(jìn)卷煙銷售平穩(wěn)增長。另一方面，通過零售客戶及時(shí)收集消費(fèi)者的對煙草的建議、意見等，以便于我們及時(shí)調(diào)整營銷策02略，使卷煙營銷更加貼近于卷煙市場實(shí)際，提高了零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)知度和信任度，在一定程度上推進(jìn)了網(wǎng)上訂貨向網(wǎng)上營銷的轉(zhuǎn)變。

4、掌握客戶特性，提升服務(wù)成效。根據(jù)零售客戶的不同類型，制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過一系列個(gè)性化的支持服務(wù)手段，例如品牌信息和市場信息的提供，經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析，銷售策略的指導(dǎo)和從業(yè)人員的培訓(xùn)，促銷和營業(yè)推廣支持，銷售輔助工具的提供、維護(hù)和使用培訓(xùn)等，引導(dǎo)零售客戶在終端方面持續(xù)提升，持續(xù)成長，持續(xù)進(jìn)步。在提升零售客戶經(jīng)營素質(zhì)方面，我們開展了區(qū)分經(jīng)營能力差異、區(qū)分經(jīng)營環(huán)境差異、區(qū)分經(jīng)營結(jié)構(gòu)差異、區(qū)分培訓(xùn)形式差異的零售客戶培訓(xùn)工作，滿足不同類型零售客戶對提升經(jīng)營素質(zhì)的不同需求；在發(fā)揮終端品牌培育功能方面，我們規(guī)范了品牌形象店、品牌精品店、品牌示范店和品牌體驗(yàn)店四個(gè)層次形象標(biāo)桿終端建設(shè)的經(jīng)費(fèi)投 入、軟硬件投入和具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，因地制宜向不同層次的零售終端提供店鋪設(shè)計(jì)和陳列方式等服務(wù)，在最好的零售終端的最佳位臵，投放了統(tǒng)一標(biāo)識的形象硬件設(shè)備，并隨之開展一系列營銷管理和服務(wù)活動(dòng)，充分挖掘其在“形象展示、品牌陳列、廣告宣傳”上的功能價(jià)值，在加快品牌的推廣速度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步激發(fā)了零售客戶的推廣積極性，促進(jìn)了不同類型客戶的發(fā)展。

三、著力“五個(gè)完善”，構(gòu)建終端服務(wù)A-PDCA循環(huán)體系。今年以來，我們以客戶需求為導(dǎo)向，將A-PDCA的理念引入終端服務(wù)工作，綜合利用質(zhì)量管理體系的原理和方法開展?fàn)I銷工作，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升經(jīng)營指導(dǎo)水平，形成終端工作良性循環(huán)局面。

1、完善需求調(diào)研。我們把客戶需求作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持定量調(diào)查與定性調(diào)查相結(jié)合的原則，不斷修正與改進(jìn)，形成定期化、常態(tài)化的需求發(fā)現(xiàn)機(jī)制，以便及時(shí)、準(zhǔn)確掌握零售客戶、品牌和市場的真實(shí)現(xiàn)狀，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素，為提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度和品牌培育工作的開展提供依據(jù)。首先由營銷中心協(xié)同督察考評部門定期開展卷煙零售客戶建議與投訴分析，通過分析客戶的投訴與建議發(fā)掘客戶需求。同時(shí)，年初組織開展一次全市范圍內(nèi)的卷煙零售客戶需求問卷調(diào)查，根據(jù)不同的服務(wù)對象個(gè)性需求，合理制定調(diào)查內(nèi)容，對客戶需求進(jìn)行 定量測評；其次按照需求細(xì)分項(xiàng)目進(jìn)行具體的問題匯總，將所有零售客戶對同一服務(wù)需求的選擇數(shù)量匯總到服務(wù)需求識別匯總表格；再者對客戶需求問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分業(yè)態(tài)、分類別、分群體、分區(qū)域的對比分析，進(jìn)一步分析各業(yè)態(tài)、各類別、各區(qū)域需求的異同，從而更貼近客戶所想、所需；最后在對零售客戶需求充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，據(jù)此給出零售客戶需求的明確定義，并進(jìn)行文檔化工作，形成《客戶服務(wù)需求年度報(bào)告》，修訂完善客戶服務(wù)體系中的相關(guān)內(nèi)容。

2、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)營銷工作，最主要的不在于形式，而在于效果。因此，如何以目標(biāo)為導(dǎo)向去為不同的客戶設(shè)計(jì)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就要比以前單純地抓服務(wù)形式顯得更為重要。目前，零售客戶服務(wù)目標(biāo)追求比較明確，分為四個(gè)方面：一是追求客戶各類需求的滿足，二是追求品牌培育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，三是追求市場規(guī)范誠信的秩序，四是追求客戶經(jīng)營管理能力的提高。我們緊緊圍繞和對照這四個(gè)方面的追求，從區(qū)域的商業(yè)特點(diǎn)和地域特色出發(fā)，為客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)不同的服務(wù)目標(biāo)組合，在總結(jié)分析去年菜單式服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善菜單式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將原有的7大服務(wù)項(xiàng)目25小項(xiàng)修改為5大服務(wù)項(xiàng)目24小項(xiàng)。同時(shí)對品牌培育服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行更深入細(xì)化，由原來的5小項(xiàng)增加到12項(xiàng)，進(jìn)一步豐富了品牌培育的服務(wù)項(xiàng)目，貼近客戶服務(wù)需求點(diǎn)，為客戶經(jīng)理提供個(gè)性化服務(wù)提供保障。

3、完善服務(wù)實(shí)施。能否滿足零售客戶差異化、個(gè)性化的 7 需求，取決于我們是否面向終端調(diào)配好各項(xiàng)營銷資源。在資源調(diào)整工作中，我們堅(jiān)持將客戶服務(wù)工作與“135”工作法進(jìn)行科學(xué)對接，堅(jiān)持“月計(jì)劃、周微調(diào)”的銜接機(jī)制，規(guī)范各個(gè)崗位的工作組織關(guān)系、作業(yè)流程、作業(yè)內(nèi)容以及營銷策略標(biāo)準(zhǔn)，并按照相對應(yīng)的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和頻次，堅(jiān)持市場走訪，加強(qiáng)痕跡化管理，特別是強(qiáng)化了后臺的精準(zhǔn)分析，深度挖掘數(shù)據(jù)，更針對性地對零售客戶進(jìn)行差異化服務(wù)和專業(yè)化指導(dǎo)。積極推動(dòng)訂單部轉(zhuǎn)型，組建投訴處理小組，對零售客戶滿意度中反映出來的問題以及日常的投訴進(jìn)行專業(yè)分析，提高投訴處理的準(zhǔn)確率并縮短投訴處理時(shí)限。

4、完善服務(wù)評估。一是服務(wù)行為評估。零售客戶往往能夠在接受服務(wù)和產(chǎn)品過程中第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷所在。我們站在零售客戶關(guān)注的功能利益、關(guān)系利益和流程利益上，通過零售客戶調(diào)查、市場情報(bào)收集以及內(nèi)部數(shù)據(jù)整合，建立了“客戶抱怨庫”，分為服務(wù)類、產(chǎn)品類、專賣類和其他類等4個(gè)大類12個(gè)小項(xiàng)，讓營銷人員掌握服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤和客戶抱怨，從而減少服務(wù)失誤的出現(xiàn)，提高零售客戶滿意度；二是服務(wù)方式評估。對現(xiàn)有的服務(wù)方式進(jìn)行梳理，建立“服務(wù)方式庫”，組織各級營銷人員對這些服務(wù)方式的有效性、針對性、經(jīng)濟(jì)性三個(gè)方面進(jìn)行評估，改進(jìn)有效服務(wù)，取消低效服務(wù)，提高服務(wù)工作效率。

5、完善服務(wù)補(bǔ)救。由于服務(wù)體系自身存在缺陷和營銷人 員的素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)中難免會出現(xiàn)失誤，但這卻是我們很好的服務(wù)改進(jìn)方向。今年我們組織編寫了《常見服務(wù)失誤補(bǔ)救預(yù)應(yīng)措施》，進(jìn)行事前事中事后控制。服務(wù)失誤事前分析并預(yù)防對客我可能發(fā)生的失誤進(jìn)行事前預(yù)測、判斷和分類，認(rèn)真分析失誤的特點(diǎn)及其影響，并有針對性地采取服務(wù)預(yù)防措施，從一定程度上避免可預(yù)測的客戶抱怨的發(fā)生；服務(wù)失誤事中識別并控制列舉了大量服務(wù)失誤情況，在零售客戶抱怨和投訴前及時(shí)采取措施加以彌補(bǔ)，在很大程度上消除了一些未投訴客戶的潛在不滿情緒；服務(wù)失誤事后補(bǔ)救并分析針對已投訴或發(fā)出抱怨的零售客戶，通過承認(rèn)問題勇于道歉、補(bǔ)救行動(dòng)透明化、大膽授權(quán)、積極從補(bǔ)救和失去的客戶中學(xué)習(xí)等快速進(jìn)行事后補(bǔ)救，從而重新贏得零售客戶的滿意。

四、強(qiáng)化“三個(gè)機(jī)制”，保障服務(wù)終端工作取得實(shí)效。通過終端建設(shè)的課題實(shí)踐，我們深深體會到服務(wù)終端在維護(hù)客戶利益方面有新的突破，但是要讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值創(chuàng)值，還應(yīng)強(qiáng)化“三個(gè)機(jī)制”，以此保障客戶盈利水平的整體提升。

1、強(qiáng)化品牌培育工作機(jī)制。從提高品牌上柜率、關(guān)注品牌動(dòng)銷率和跟蹤品牌存銷比三方面強(qiáng)化對目標(biāo)零售客戶培育品牌的跟蹤引導(dǎo)，引導(dǎo)零售客戶樹立品類管理的思路，增進(jìn)零售客戶與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系，使品牌培育工作形成良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)零售客戶培育成效與經(jīng)營利潤增長正相關(guān)。

2、強(qiáng)化貨源規(guī)范投放機(jī)制。堅(jiān)決執(zhí)行“四不一自愿”，始終將市場價(jià)格作為第一信號，有效采集市場價(jià)格信息，建立價(jià)格預(yù)警機(jī)制，科學(xué)運(yùn)用“限點(diǎn)限量投放”，及時(shí)調(diào)整貨源投放量，實(shí)現(xiàn)貨源精準(zhǔn)投放，確保價(jià)格堅(jiān)挺，切實(shí)提升客戶盈利水平。今年來卷煙價(jià)格指數(shù)，均維持在100以上，零售客戶市場采集毛利率從去年的10.48%提高到今年11.76%。

3、強(qiáng)化價(jià)格市場監(jiān)管機(jī)制。堅(jiān)持不懈地開展“明碼標(biāo)價(jià)”的宣傳、維護(hù)、監(jiān)管等工作，保證合理的批零差。同時(shí)不斷健全規(guī)范經(jīng)營制度，組織開展日常監(jiān)管和定期檢查，完善工作流程，實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營管理的規(guī)范化、制度化和痕跡化。針對“通系列”市場銷售價(jià)格出現(xiàn)波動(dòng)的狀況，及時(shí)開展全查整頓和明察暗訪，堅(jiān)持穩(wěn)定零售價(jià)格，以此實(shí)現(xiàn)“通系列”品牌“價(jià)格堅(jiān)挺形象好”。

終端建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，是一個(gè)從無到有的過程，更是一個(gè)精益求精的過程。漳州煙草在終端建設(shè)方面積累了經(jīng)驗(yàn)，并取得了一定成效。但是，伴隨著網(wǎng)建工作向更高水平、更高層次的推進(jìn)，只有更加精準(zhǔn)的把握終端建設(shè)的發(fā)展趨勢和終端建設(shè)的模式趨勢才能更好的開展工作。下一階段，我們將借這次會議的東風(fēng)，按照省公司的部署要求，學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，由表及里，由點(diǎn)到面，持續(xù)深入探索終端建設(shè)工作，努力構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。

第二篇：終端建設(shè)匯報(bào)材

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事： 大家**好！

我是******，由我向各位匯報(bào)****終端建設(shè)情況：

一、“怎么看”終端現(xiàn)狀。

本片區(qū)屬于***老城商業(yè)區(qū)，管轄客戶數(shù)為**人。以商業(yè)區(qū)為主,農(nóng)居區(qū)、居民區(qū)及旅客中轉(zhuǎn)區(qū)為輔，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中等偏高，消費(fèi)水平較高，以消費(fèi)中華、利群、黃鶴樓等高檔次煙為主，中低端品牌為輔。但是終端建設(shè)存在“小、亂、差”三大特點(diǎn)。

一開始對于如何建設(shè)終端問題，我還是較為迷茫。3月份對**終端建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和網(wǎng)上硬件建設(shè)優(yōu)透案例進(jìn)行學(xué)習(xí),我們對終端內(nèi)涵，終端提升有了全新認(rèn)識。針對本片區(qū)零售客戶的具體情況，我制定終端建設(shè)細(xì)化方案和計(jì)劃表。

二、“如何去做”終端建設(shè)

有了實(shí)施細(xì)則，有了對照標(biāo)準(zhǔn)，有兄弟片區(qū)幾戶建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，加上所選三個(gè)客戶配合度一向較好，滿以為做起來會比較順利，不想第一次走訪就弄的灰頭土臉，我把情況向**作了匯報(bào)，**建議我，可以把**作為終端建設(shè)切入客戶。

1、再溝通、講道理。

三天后我和市場經(jīng)理再一次到**店里，這次我給他帶去了終端建設(shè)宣傳?？?，向客戶講解近期行業(yè)動(dòng)向，為什么建設(shè)終端，建設(shè)終端帶來的變化，以及帶來的好處，當(dāng)談到具體改造金額時(shí)，又陷入沉思。我們決定多方入手，打讓客戶徹底打消顧慮。

2、參觀樣版、打消顧慮。二天后我?guī)ьI(lǐng)參觀，看到**改前改后巨大變化和整潔店面，**也心動(dòng)了其切身感受終端建設(shè)后的變化，并初步消除客戶“投入大回報(bào)少”的顧慮。

3、發(fā)揮合力，重復(fù)灌輸。為鞏固效果，我們多角度和客戶進(jìn)行溝通，講透道理，讓其切身感覺到終端建設(shè)不是為煙草公司做，而是為客戶自己而做，經(jīng)過宣傳后**有了一定認(rèn)識。

4、幫助算賬、盤活資金?？蛻粽J(rèn)識到位后，后續(xù)工作就相對好做，我就從客戶經(jīng)營實(shí)際出發(fā)，幫助客戶算算賬，分析其之前資金利用率不合理并向其宣傳投入終端改造后，可以提升客戶的店面形象、增加客流量。

三、“怎樣做好”終端建設(shè)

考慮到**自身硬件設(shè)施較差、門頭形象陳舊無吸引力；根據(jù)客戶的地理位置和人流情況，擬將其建設(shè)成現(xiàn)代卷煙零售終端B。

（一）客戶現(xiàn)狀及問題分析

（1）店面形象不佳，硬件設(shè)施陳舊。從上述圖片可以看出，零售戶原設(shè)施存在著幾點(diǎn)問題。一是門頭無新意，沒有吸引力；二是卷煙陳列只有一組柜臺，甚至有雜物品，電話放在柜臺上；三是地柜陳舊.（2）品類結(jié)構(gòu)較低，品類寬度較窄。零售客戶的卷煙經(jīng)營品類以中低檔品牌為主、且品類經(jīng)營規(guī)格較窄，基本以公司暢銷煙和常銷煙為主，鮮有公司重點(diǎn)品牌和新品牌,無法滿足客戶多樣化需求。

（3）經(jīng)營能力較差，銷售技巧薄弱?？蛻艚?jīng)營能力較差，缺乏卷煙主動(dòng)推薦意識，一般都是客戶討什么他就賣什么，不討的品牌他從不主動(dòng)推薦；

（4）客戶可用資金少，經(jīng)營盈利低?？蛻糁苻D(zhuǎn)資金較少，除了經(jīng)營卷煙2 外還經(jīng)營酒類、副食品、飲料等商品，卷煙僅占其少量支出，且其他商品投入成本較多，產(chǎn)出回報(bào)甚微。

但客戶地處***繁華地段，屬于商業(yè)集貿(mào)區(qū)，附近有銀行、棋牌室有較大提升空間

（二）終端提升措施

根據(jù)客戶存在問題：為客戶設(shè)計(jì)了建設(shè)方案，從店招、店面四周、地柜背柜、店堂特色四個(gè)方面作為切入點(diǎn)進(jìn)行終端建設(shè)，采取“四亮并舉”的措施、打造優(yōu)質(zhì)終端形象。

1、點(diǎn)亮門頭標(biāo)識——突出“卷煙”主題 為客戶門頭制定以下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）頭門面位于 門面正上方，面積不少于*平方，以易于消費(fèi)者識別為主。

（2）門面招牌主題顯目突出，有“卷煙” 字樣。（3）門頭招牌無飲料等其他商品廣告。

2、鏜亮店內(nèi)布置 ——展示鮮明形象

由于客戶營業(yè)空間不大，針對這一情況，制定以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）店面環(huán)境保持光線充足，營造清潔、整齊、明亮購物環(huán)境。（2）合理規(guī)劃廣空間，注重廣告色采搭配，營銷良好品牌展示氛圍。（3）墻面使用昭示牌區(qū)分，劃定相應(yīng)的區(qū)間，用于日常信息告知，并懸掛煙草經(jīng)營許可證，做到亮證經(jīng)營。

3、閃亮卷煙陳列——展示品牌形象

充分利用黃金線+設(shè)立項(xiàng)目專柜+輔用POP的形式，突出品牌陳列效果，3 為客戶制定標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）地柜、背柜，顯眼突出，大小適宜，排面整潔，卷煙陳列面積不小于**，功能區(qū)間明確。

（2）地柜、背柜，放置于消費(fèi)者容易看得到的位置，四周無其他商品遮擋，避免陽光直射。

（3）所進(jìn)規(guī)格全部上柜，明碼標(biāo)價(jià)簽一一對應(yīng)，按公司指導(dǎo)價(jià)標(biāo)價(jià)并銷售，若售完統(tǒng)一用“本品售完”等提醒標(biāo)簽。

（4）從品牌角度，根據(jù)市場部下達(dá)品牌培育要求，突出專項(xiàng)品牌和重點(diǎn)品牌陳列，劃分品牌培育功能區(qū)。結(jié)合該零售戶周邊消費(fèi)特點(diǎn)，人流情況，重點(diǎn)突出客戶贏利品牌、暢銷品牌，并設(shè)立“新品推薦”、“重點(diǎn)品牌推薦”、“低焦卷煙推薦”等展示專區(qū)。

4、添亮店堂特色——提供增值體驗(yàn)服務(wù)

在新品上市之時(shí)，邀請各層次的消費(fèi)者一起品吸，一起品評，這樣既有助于新品卷煙信息的傳播，又能幫助零售客戶及時(shí)收集消費(fèi)者對新品的感受，從而獲得訂購卷煙的參考。

（五）強(qiáng)指導(dǎo)、提能力、提升客戶軟件能力

1、結(jié)合客戶商圈 優(yōu)化品類結(jié)構(gòu)

由于該客戶周圍有有銀行、棋牌室、特色小吃店、小商品市場和副食品市場等，流量人口較大、消費(fèi)潛力較大、消費(fèi)檔次較高。1）建議客戶多增加中高檔煙的貨源； 2）建議客戶拓寬品類結(jié)構(gòu),增加消費(fèi)者可供煙的選擇余地。

2、根據(jù)客戶資金 設(shè)定合理庫存 指導(dǎo)客戶開展庫存信息采集，以便實(shí)時(shí)盤查自己的進(jìn)銷存情況，確定哪些為高利潤品牌，哪些為暢銷品牌、哪些附帶品牌等，哪些為滯銷品牌，按需訂購卷煙、計(jì)算自己一周的卷煙銷量，合理卷煙庫存，建議客戶合理庫存保持在周平均銷量的 1.4 倍左右，適當(dāng)增加卷煙品類的存貨。

3、加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo) 提高銷售技巧

從結(jié)構(gòu)優(yōu)化、資金管理、庫存管理、能力提升等方面入手，至少抓住一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)對其進(jìn)行跟蹤反饋，指導(dǎo)其盈利水平得到提升為止。

四、建后成效

通過開展終端建設(shè)，給零售客戶經(jīng)營盈利帶來了顯著的成效，主要 體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）、客戶銷售結(jié)構(gòu)、盈利水平明顯提升。

如下表：（時(shí)間：參照2012年7月同比2011年7月的數(shù)據(jù)）

從上表可以看出，零售進(jìn)行改造后，零售客戶的卷煙月均銷量、月平均單價(jià)、月毛利等，都有顯著提升，零售客戶盈利水平明顯提升。

（二）、客戶形象提升、經(jīng)營環(huán)境好轉(zhuǎn)。通過建設(shè)后客戶價(jià)格標(biāo)到位，店面形象改觀，給消費(fèi)者帶來耳目一新感覺.（三）、客戶利潤增加、經(jīng)營意識提升。

（四）、客戶客流增加、銷售機(jī)會增多。

五、終端建設(shè)中的不足及下階段努力方向

（一）、終端建設(shè)中存在的不足

一是零售終端客戶意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。二是指導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）、終端建設(shè)更需努力的方向 一是加強(qiáng)零售客戶之間的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流。二是加強(qiáng)客戶經(jīng)理之間的溝通、經(jīng)驗(yàn)交流。三要加強(qiáng)終端客戶后續(xù)服務(wù)管理、持續(xù)提升。

第三篇：推進(jìn)會匯報(bào)材料

凝心聚力抓創(chuàng)新 校園黨旗別樣紅

——XXX縣第X小學(xué)黨建推進(jìn)會匯報(bào)材料 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

首先，歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)對我校黨建工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，這既是對我校的關(guān)心和支持，又是對我們工作的一種鞭策，進(jìn)而推動(dòng)我校黨建工作穩(wěn)步發(fā)展。下面，就我校黨建工作向各位領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報(bào)。

XXX縣第二小學(xué)始建于1953年，現(xiàn)有44個(gè)教學(xué)班，2202名學(xué)生，其中少數(shù)民族學(xué)生1349人，占61.3%，教職工124名，黨員教師73名，占59%，在職黨員54名，是一所民漢結(jié)合小學(xué)。近年來，學(xué)校黨支部突出四個(gè)重點(diǎn)，發(fā)揮四個(gè)作用，在創(chuàng)黨建品牌教育的同時(shí)創(chuàng)造了學(xué)校教育的特色化，達(dá)到了“品牌與特色教學(xué)共創(chuàng)”的效果。

一、突出自身建設(shè)，發(fā)揮黨支部的政治核心作用 一是加強(qiáng)班子思想作風(fēng)建設(shè)。以政治學(xué)習(xí)為切入點(diǎn)，切實(shí)解決領(lǐng)導(dǎo)班子成員對“十八大精神”的認(rèn)識和實(shí)踐問題，最終樹立“六講”工作作風(fēng)（即講政治，堅(jiān)持方向；講團(tuán)結(jié)，顧全大局；講奉獻(xiàn)，率先垂范；講清廉，決策透明；講科學(xué)，民主決策；講紀(jì)律，集體領(lǐng)導(dǎo)）。二是以黨建帶團(tuán)建。加大“推優(yōu)入黨”、“推優(yōu)薦才”工作力度，近年來，先后推舉4名優(yōu)秀青年教師入黨。三是堅(jiān)持黨支部學(xué)習(xí)制度、組織生活制度和民主評議黨員制度、領(lǐng)導(dǎo)班子蹲點(diǎn)聽課制度等，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)黨員的教育管理工作，學(xué)校黨支部的民主生活會、民主評議黨員活動(dòng)、“三會一課”、黨費(fèi)收繳等均做到了正規(guī)化，每一位中層以上領(lǐng)導(dǎo)均蹲點(diǎn)兩個(gè)教學(xué)

班，每一位校級領(lǐng)導(dǎo)蹲點(diǎn)一個(gè)備課組，每學(xué)期每位校級領(lǐng)導(dǎo)聽課20節(jié)以上，每位中層干部30節(jié)以上，充分發(fā)揮了黨支部在學(xué)校管理中的作用。

二、突出特色辦學(xué)，發(fā)揮黨支部的服務(wù)中心作用

學(xué)校黨支部牽頭組織教師進(jìn)行教學(xué)研討，以滿足學(xué)生接受優(yōu)質(zhì)教育為目的，提出“特色辦學(xué)、優(yōu)良服務(wù)、質(zhì)量立校、追求卓越”的辦學(xué)目標(biāo)。圍繞學(xué)校打造“黨旗護(hù)航，科技起飛”的黨建品牌，召開“傳承科技 啟迪未來”創(chuàng)建科技特色教育學(xué)校動(dòng)員大會，樹立“學(xué)科學(xué)，愛科學(xué)”的意識。一是端正教育思想，確保學(xué)生優(yōu)質(zhì)教育落實(shí)到位，以“教育改變學(xué)生、管理落實(shí)教育、方法體現(xiàn)藝術(shù)、服務(wù)溫暖人心”為優(yōu)質(zhì)教育主張。二是不斷改革，使優(yōu)質(zhì)教育始終充滿活力，以“安全教育聯(lián)席制、生活教育活動(dòng)化、學(xué)科教育特色化”為改革路子，使學(xué)校的教育充滿活力。三是規(guī)范行為，加強(qiáng)養(yǎng)成教育。在全校范圍內(nèi)開展“弘揚(yáng)中華文化、誦讀國學(xué)經(jīng)典”踐行《弟子規(guī)》系列活動(dòng)，兩年來，我校堅(jiān)持經(jīng)典誦讀教育，紅領(lǐng)巾廣播站開設(shè)《弟子規(guī)》每日一句，舉辦《弟子規(guī)》誦讀比賽、經(jīng)典小故事、漫畫手抄報(bào)、感恩手語操比賽等?！兜茏右?guī)》活動(dòng)的踐行，也受到了社會的關(guān)注。4月15日我縣第六社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的孫華鋒醫(yī)生為我校捐贈(zèng)兩千余冊《弟子規(guī)》讀本，孩子們?nèi)耸忠粌裕玫亟邮芎蛯W(xué)習(xí)中華幾千年文化的精髓，繼承和發(fā)揚(yáng)國學(xué)文化。

三、突出隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮黨員教師先鋒模范作用 校黨支部把關(guān)愛教師的成長作為支部重要的工作內(nèi)容，以爭創(chuàng)“黨員先鋒崗”為載體，設(shè)置10個(gè)先鋒崗。通過崗位牌，亮明

身份服務(wù)，增強(qiáng)黨員教師創(chuàng)先爭優(yōu)的意識，把黨員的先鋒模范作用體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，確保了黨員先進(jìn)性教育經(jīng)常性和長效性。一是營造人文環(huán)境，吸引優(yōu)秀教師。支部以“校長書記人格修養(yǎng)、辦公室人際環(huán)境氛圍營造、教師工作條件改善”等方面為抓手，營造學(xué)校良好的工作環(huán)境以此來吸引教師，近年來有20余名年輕教師，加入了二小這個(gè)大家庭。二是注重培養(yǎng)，激發(fā)教師成就感。支部每年?duì)款^組織師德培訓(xùn)，協(xié)調(diào)學(xué)校財(cái)政每年撥出專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于教師培訓(xùn)、教學(xué)、課題的研究。實(shí)施“青藍(lán)工程”，加大對青年教師的培養(yǎng)力度，使其成為教學(xué)骨干、能手，全面提高我校教學(xué)質(zhì)量。三是在全校范圍內(nèi)開展“一幫一，同進(jìn)步”幫扶活動(dòng)，黨支部成立“愛心車隊(duì)”，德育處成立“愛心小超市”，先后為社區(qū)幫扶對象捐款一萬余元，在“愛心一元錢”活動(dòng)中捐款兩千余元，愛心小超市，專門為貧困教師和貧困學(xué)生準(zhǔn)備了生活和學(xué)習(xí)必需品，我校每年資助近百名貧困學(xué)生，使他們真正感受到組織的關(guān)懷無處不在。四是精心策劃黨日活動(dòng)，為發(fā)揮黨組織的號召力，凝聚力，使黨日活動(dòng)更具實(shí)效性，學(xué)校將策劃的每月黨日活動(dòng)提前上傳在校內(nèi)QQ黨建群，與黨員教師溝通、交流，集思廣益，使黨日活動(dòng)開展的更加豐富多彩。

四、突出紅色教育和民族團(tuán)結(jié)教育，發(fā)揮學(xué)生業(yè)余黨校德育作用

一是建好用活學(xué)生業(yè)余黨校這一陣地，成立了紅色教研組，配備了50名專兼職教師，針對確定的紅色教育主題，力爭通過少先隊(duì)活動(dòng)，課堂中滲透、常規(guī)管理中深化、課程學(xué)習(xí)中強(qiáng)化、日常生活中內(nèi)化、校園文化中熏陶等途徑來完成。以各種主題教育渲染教育氣氛，努力做到聽革命故事、看紅色影片、唱紅

色歌曲、讀紅色書籍、編紅色教案等，倡導(dǎo)師生“讀紅書，感黨恩，跟黨走”，做到“紅色精神遍校園，革命春風(fēng)暖人心”。我校將紅色讀本列入“全校共讀一本書”“小手拉大手”親子閱讀活動(dòng)的重點(diǎn)推薦書目，通過演講比賽、“書香家庭”評比等紅色教育主題活動(dòng)，使愛國、愛黨的思想漸漸在師生心中扎根。二是夯實(shí)民族團(tuán)結(jié)，筑牢思想防線。在校黨支部的組織下，全校師生認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨的民族宗教政策，狠抓愛國主義、民族團(tuán)結(jié)教育，充分利用節(jié)假日和主題教育，開展了“十個(gè)一”民族團(tuán)結(jié)育人工程。每天早晨一首愛國歌曲，主題班隊(duì)會，師生結(jié)對子、民族團(tuán)結(jié)書信大賽、民族團(tuán)結(jié)手抄報(bào)、板報(bào)比賽、“民族團(tuán)結(jié)模范個(gè)人”、“民族團(tuán)結(jié)小標(biāo)兵”、“民族團(tuán)結(jié)示范班級”的評選、“我與祖國同進(jìn)步”演講比賽等活動(dòng)，在校園醒目處建立以民族團(tuán)結(jié)為主題的和諧苑，內(nèi)容以“三個(gè)離不開”、“四個(gè)認(rèn)同”、馬克思主義“五觀”、“六個(gè)好”和魅力新疆為主。寓民族團(tuán)結(jié)教育于“大手拉小手”活動(dòng)之中，將民族團(tuán)結(jié)政策和民族團(tuán)結(jié)教育作為重點(diǎn)與家長溝通交流，對廣大家長進(jìn)行愛國主義、民族團(tuán)結(jié)教育，讓家長在充分了解國家民族政策，法律法規(guī)的基礎(chǔ)上明白：“未成年人為什么不能信仰宗教？”、“為什么不能參加宗教活動(dòng)”。通過家校的合力作用，使學(xué)校的民族團(tuán)結(jié)教育在校內(nèi)外得到加強(qiáng)，進(jìn)一步將我校的民族團(tuán)結(jié)教育落到了實(shí)處。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位老師，二小是在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和社會各界的大力支持下成長起來的，國旗飄揚(yáng)的地方，教師在成長；國旗飄揚(yáng)的地方，少先隊(duì)員在成長；國旗飄揚(yáng)的地方，全體二小人對黨的一腔情懷在茁壯成長！二小的發(fā)展需要您繼續(xù)關(guān)愛和支持，敬請各位領(lǐng)導(dǎo)留下寶貴意見，以期扶正我校各項(xiàng)工作的不足，在逐步完善中求更好、更快地發(fā)展。

第四篇：推進(jìn)會匯報(bào)材料

匯報(bào)材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們好：

一、工程概況：

我們監(jiān)理范圍為朔州環(huán)線西南段高速公路南環(huán)段，路線起點(diǎn)HK0+000位于朔城區(qū)西影寺村西北，終點(diǎn)HK27+140.234在朔城區(qū)張蔡莊鄉(xiāng)黃兒莊東北與朔州環(huán)線西縱設(shè)置張蔡莊樞紐互通連接，路線全長27.681Km,其中含長鏈540.816m.主要工程：大橋2座、中橋1座，小橋2座，分離立交5座，互通立交3座，天橋7座，蓋板涵34道，箱通36道，拱涵1道，圓管涵1道，路基填方499萬立方米挖方33萬立方米，路基防排水196萬方。

本段采用四車道 高速公路標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，設(shè)計(jì)速度采用100Km/h，路基寬度為26m，汽車 荷載為一級公路。

第三總監(jiān)辦所監(jiān)理的朔環(huán)高速路基第六、七分項(xiàng)目部，主線路基工程去年已完成并交工，僅剩一部分橋梁上部工程和防排水砌筑工程，以及幾個(gè)互通區(qū)匝道部分路基填筑工程。現(xiàn)將目前工程進(jìn)展情況匯報(bào)如下：

二、工程進(jìn)度情況：

1、六分部：（1）路基工程、涵洞工程、橋梁工程主線全部完成（2）剩余工程：線外改渠、改路工程。

2、七分部：（1）路基工程、橋梁工程、涵洞工程主線全部完

成（2）現(xiàn)施工為變更后朔南互通增加工程量：樁基已全部完成；承臺合同數(shù)量2個(gè)，完成1個(gè)，完成率50%；肋板合同數(shù)量6片，完成3片，完成率50%；預(yù)制梁板合同數(shù)量20片，完成13片，完成率65%。

三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，嚴(yán)把監(jiān)理程序

全面貫徹落實(shí)“公正、誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確”的質(zhì)量方針，圍繞堅(jiān)持以質(zhì)量取勝，以建設(shè)群眾滿意工程為目標(biāo)，全面加強(qiáng)工程質(zhì)量管理，采取綜合檢查、巡視檢查和專項(xiàng)檢查的方針，加大對關(guān)鍵部位，關(guān)鍵工序，隱蔽工程，原材料，安全文明施工，規(guī)范化管理，等檢查力度，該旁站的全過程旁站；堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，對不合格，未經(jīng)批準(zhǔn)的材料絕對不允許進(jìn)入工地，上道工序未經(jīng)監(jiān)理檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格決不進(jìn)行下道工序施工，逐層把關(guān)，把任務(wù)落實(shí)到位。工程質(zhì)量基本處于受控狀態(tài)，絕大部分工隊(duì)能夠積極配合項(xiàng)目部管理人員和監(jiān)理的工作，對監(jiān)理人員指令能夠配合落實(shí)。但是也有不盡人意的地方，兩分部均有個(gè)別工隊(duì)質(zhì)量意識淡薄，項(xiàng)目部和監(jiān)理工程師發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)發(fā)出整改指令限期進(jìn)行了整改。

四、加強(qiáng)安全和環(huán)保管理工作

（1）堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、以人為本、綜合治理”安全生產(chǎn)方針，高度重視安全責(zé)任事故一票否決制，杜絕重特大事故的發(fā)生，切實(shí)貫徹安全責(zé)任倒查追究制度，要求施工單位加強(qiáng)對新員工的安全教育和安全交底并提出安全生產(chǎn)管理要求，要求每個(gè)人

都明白安全責(zé)任。要求駐地監(jiān)理工程師安全、質(zhì)量齊抓共管對各分部存在的問題予以指出和糾正，（2）要堅(jiān)持“以人為本，融入自然”的環(huán)保理念,抓好環(huán)境保護(hù)和生態(tài)恢復(fù)工作，融工程建筑與自然為一體。（3）在全休人員的共同努力下，沒有出現(xiàn)任何安全問題，也沒有影響當(dāng)?shù)氐沫h(huán)保問題。

朔環(huán)高速路基第三總監(jiān)辦

2012年9月10日

第五篇：樹立樣板推進(jìn)零售終端建設(shè)

樹立“樣板”推進(jìn)零售終端建設(shè) 2008-01-11 13:22 誰擁有客戶，誰就擁有市場。近年來，為進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)，更有效地細(xì)分和挖掘卷煙零售終端，更好地服務(wù)卷煙零售終端，樹立良好的終端形象，行業(yè)網(wǎng)建工作把終端建設(shè)作為一項(xiàng)重點(diǎn)，致力創(chuàng)新，積極探索零售終端建設(shè)的新途徑、新舉措，不斷提高服務(wù)水平，進(jìn)而推進(jìn)網(wǎng)建水平的全面提升。本文就新形勢下如何進(jìn)一步做好零售終端建設(shè)，談幾點(diǎn)筆者看法，和大家一起共同探討。

一、新形勢下加強(qiáng)終端建設(shè)具有重要意義。

新形勢下加強(qiáng)終端建設(shè)要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把加強(qiáng)終端建設(shè)作為積極踐行“兩個(gè)利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀的載體之一，努力提升煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)能力，扎扎實(shí)實(shí)做好零售終端建設(shè)，提升卷煙零售終端形象，提高零售客戶經(jīng)營素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)批零雙贏具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、樹立樣板，全面推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)。

1、創(chuàng)建“形象街”。在城區(qū)（市）或重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)選取終端“形象街”，要求位置處于布局合理的主要商業(yè)街區(qū)，作為區(qū)域卷煙零售終端的樣板。由營銷管理者分別掛鉤“形象街”負(fù)責(zé)督促與指導(dǎo)，協(xié)助“三員”對零售終端形象進(jìn)行合理規(guī)劃，集中資源和力量進(jìn)行創(chuàng)建，要充分考慮零售客戶使用中的實(shí)際需求，為零售終端提供硬件支持，塑造整潔、美觀、統(tǒng)一的零售終端形象。

2、樹立“形象戶”。每個(gè)營銷片區(qū)選取經(jīng)營地段好且較為集中的10—20戶作為終端建設(shè)形象戶，選取標(biāo)準(zhǔn)為有經(jīng)營潛力、誠信守法、終端形象改造積極的優(yōu)質(zhì)客戶。由片區(qū)客戶經(jīng)理、市場管理員全面負(fù)責(zé)終端形象的改造，充分調(diào)動(dòng)他們主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)統(tǒng)籌營銷管理能力，賦予客戶經(jīng)理、市場管理員終端建設(shè)規(guī)劃權(quán)。

在創(chuàng)建過程中，加強(qiáng)過程痕跡化管理。形象戶的創(chuàng)建相對比較零散，要將形象戶的資料檔案統(tǒng)一整理歸檔，每個(gè)形象戶做到每月度要有銷售情況表、客戶發(fā)展計(jì)劃實(shí)施表、星級測評明細(xì)表、毛利測算表，保留形象戶改造前后的資料及改造個(gè)案記錄等材料。

3、開展動(dòng)員與宣傳培訓(xùn)。要在“形象街（戶）”選取后召開職工大會進(jìn)行動(dòng)員，統(tǒng)一全員思想；并由客戶服務(wù)部、專賣管理所共同組織、邀請所選定的零售客戶（形象街、形象戶）參加座談會，宣傳終端建設(shè)工作目的和詳細(xì)做法，共同探討終端建設(shè)工作具體事宜，促使客戶積極主動(dòng)配合做好終端陳列和形象維護(hù)。

4、實(shí)施終端形象的改造與維護(hù)。一是零售終端設(shè)計(jì)與維護(hù)。形象街、形象戶要做到店容店貌“明顯、整潔、齊全”，即卷煙陳列柜擺設(shè)明顯，卷煙陳列干凈整齊，卷煙經(jīng)營證照、價(jià)格標(biāo)簽齊全；卷煙陳列要按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，做到“橫平豎直、整潔美觀”；要統(tǒng)一卷煙宣傳品的擺放、張貼。還可根據(jù)客戶實(shí)際統(tǒng)一制作經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、美觀的展示架；也可對形象街制作標(biāo)識統(tǒng)一、整潔美觀的燈箱、標(biāo)識牌等形象展示工具。城區(qū)主要干道要做到柜臺、煙架上有醒目許可證號，對無醒目招牌戶擬統(tǒng)一制作招牌，對城鄉(xiāng)結(jié)合部、主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)干道擬統(tǒng)一制作小燈箱，以此突出零售客戶的價(jià)值地位。

二是要做實(shí)明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)到位是終端維護(hù)工作的重要內(nèi)容，要注重提高明碼標(biāo)價(jià)市場化運(yùn)作能力。首先要定期跟蹤市場價(jià)格走勢及分析價(jià)格出現(xiàn)異常的原因，及時(shí)采取相應(yīng)調(diào)控措施，做實(shí)零售終端的“控量穩(wěn)價(jià)”工作，合理規(guī)劃客戶月購總量、單品牌訂購量和獲利目標(biāo)，增強(qiáng)客戶維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)的主動(dòng)性；其次，要構(gòu)筑品牌“價(jià)格梯次”。構(gòu)筑價(jià)格梯次要從渠道上形成一種專營策略，推進(jìn)卷煙銷售品牌系列化，以增強(qiáng)客戶價(jià)格管理能力；第三、要形成品牌“區(qū)間價(jià)位互補(bǔ)”。從渠道上造成相對的銷售緊缺的“跳躍點(diǎn)式”品牌布局方法，促使毗鄰零售客戶形成價(jià)位上的互補(bǔ)，改善經(jīng)營點(diǎn)地理上布局不合理而帶來的惡性價(jià)格競爭。

三是加強(qiáng)對“形象戶”的經(jīng)營指導(dǎo)。客戶經(jīng)理每個(gè)月要根據(jù)“形象戶”基本情況、卷煙經(jīng)營情況，分析所維護(hù)客戶的經(jīng)營情況，研究各類客戶的經(jīng)營規(guī)律，選擇階段重點(diǎn)指導(dǎo)項(xiàng)目，通過幫助客戶算帳、庫存管理、異議處理等，制作客戶發(fā)展計(jì)劃實(shí)施表，做實(shí)客戶星級提升與維護(hù)工作，讓客戶得到超值利益與服務(wù)。

四是強(qiáng)化形象戶培訓(xùn)。針對終端建設(shè)與維護(hù)相關(guān)內(nèi)容舉辦專題培訓(xùn)班。除宣傳發(fā)動(dòng)培訓(xùn)外，由基層客戶服務(wù)部每年舉辦1—2期的終端建設(shè)與維護(hù)專題培訓(xùn)。要收集相關(guān)終端形象塑造以及零售終端銷售技能的知識，以座談會、宣傳單發(fā)放、專題講座等形式不斷提高客戶經(jīng)營素質(zhì)。同時(shí)，以客戶服務(wù)部為單位，組織“形象戶經(jīng)驗(yàn)座談會”促進(jìn)形象戶的進(jìn)一步交流、學(xué)習(xí)；以所選定的形象戶作為樣板，以點(diǎn)帶面，帶領(lǐng)其他客戶參觀、學(xué)習(xí)，使終端建設(shè)逐漸向其他路段、其他客戶延伸，實(shí)現(xiàn)“形象帶動(dòng)效益、實(shí)現(xiàn)客我雙贏”的目標(biāo)。

五是注重培養(yǎng)忠誠消費(fèi)者。卷煙消費(fèi)者是卷煙企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不可忽視的元素，卷煙零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)必須牢牢盯住消費(fèi)者。要建立窗口、搭建平臺，以零售客戶為紐帶，培養(yǎng)一批煙草企業(yè)的消費(fèi)者。要通過選定的客戶，每戶聯(lián)系10名消費(fèi)者，組建忠誠消費(fèi)者資料庫。同時(shí)要不斷摸索、完善培養(yǎng)忠誠消費(fèi)者的方式方法。

5、加強(qiáng)終端形象的成效考評。以終端建設(shè)工作特點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)開展“優(yōu)秀形象街”和“優(yōu)秀形象戶”評選活動(dòng)，給予“優(yōu)秀形象客戶”以及工作突出的客戶經(jīng)理表彰、獎(jiǎng)勵(lì)并加以宣傳；同時(shí)，要加強(qiáng)營銷片區(qū)之間的交流，組織到優(yōu)秀形象街或成效較顯著的片區(qū)參觀、學(xué)習(xí)。

四、“三員”要加強(qiáng)協(xié)作，扎實(shí)做好終端建設(shè)。首先，“三員”共同塑造零售終端形象。要以客戶經(jīng)理、市管員為主，送貨員為輔進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，在客戶拜訪中始終關(guān)注零售客戶終端形象的塑造與維護(hù)，指導(dǎo)、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護(hù)。其次，要注重對客戶的情感投資。指導(dǎo)和協(xié)助卷煙零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，依據(jù)客戶銷售特點(diǎn)指導(dǎo)其訂貨品牌和數(shù)量、為他們提供合理的品牌結(jié)構(gòu)及庫存結(jié)構(gòu)，促進(jìn)客戶星級提升，從而提高客戶銷售水平和能力提高，以增加卷煙銷售利潤。再次，要不斷開展品牌文化宣傳活動(dòng)。要積極做好品牌推廣和卷煙品牌促銷推薦及各種宣傳資料的發(fā)放，培養(yǎng)忠誠的消費(fèi)群體，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”。