第一篇：中國銀行業(yè)協會客戶服務委員會2015年度工作總結

中國銀行業(yè)協會客戶服務委員會

2015年度工作總結

中國銀行業(yè)協會客戶服務委員會在第一屆常委會的領導下，以及各成員單位的密切配合和大力支持下，各項計劃順利開展，委員會工作取得了豐碩成果。

一、編發(fā)《客服行業(yè)簡報》，充分發(fā)揮銀行業(yè)客服中心信息平臺作用

截至目前，本年度已編發(fā)簡報5期，收到成員單位投稿230余篇，精選稿件90余篇。2015年第6期簡報將于本月下旬印發(fā)各委員會成員單位?！犊头袠I(yè)簡報》自發(fā)行以來，一直受到委員會成員單位的好評，成為全行業(yè)客服中心信息交流的重要平臺。

二、開展客戶服務中心數據統(tǒng)計與共享工作

按照工作計劃，委員會于2015年1月、4月、7月、10月向45家參加數據共享的成員單位共發(fā)布四期銀行業(yè)客戶服務中心共享數據。數據包括人工接通率、服務水平、平均通話時長、話后IVR滿意度等多項客服中心運營關鍵指標。成員單位對此項工作積極配合，反響良好。

三、組織召開委員會相關會議 本年度，委員會按計劃組織召開了一屆二次全體成員大會及一屆三、四、五次辦公室主任會議，階段性總結委員會工作開展情況，討論部署委員會下一階段重點工作并研究制定工作計劃，為委員會工作的順利開展奠定了良好的基礎。

四、完成“銀行業(yè)客戶投訴管理現狀分析”課題編寫工作。經集中會議討論、分工編寫、問卷調研、實地調研及內部審讀再修訂，該課題于2015年9月完成編寫工作并向全體成員單位作共享。

五、完成“中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2014）”出版工作并正式發(fā)布。

該報告于2015年3月正式啟動編寫工作，于7月30日正式發(fā)布并通過金融出版社出版發(fā)行。該報告編寫內容豐富、結構合理、參考性強，對于提高客服中心服務的規(guī)范性、專業(yè)性并增進社會公眾認知度具有重要意義。

第二篇：中國銀行業(yè)協會[范文]

中國銀行業(yè)協會（China Banking Association，CBA）成立于2000年5月，是經中國人民銀行和民政部批準成立，并在民政部登記注冊的全國性非營利社會團體，是中國銀行業(yè)自律組織。2003年中國銀監(jiān)會成立后，中國銀行業(yè)協會主管單位由中國人民銀行變更為中國銀監(jiān)會。凡經中國銀監(jiān)會批準設立的、具有獨立法人資格的銀行業(yè)金融機構(含在華外資銀行業(yè)金融機構)以及經相關監(jiān)管機構批準、具有獨立法人資格、在民政部門登記注冊的各省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市）銀行業(yè)協會均可申請加入中國銀行業(yè)協會成為會員單位。經相關監(jiān)管機構批準設立的、非法人外資銀行分行和在華代表處等，承認《中國銀行業(yè)協會章程》，均可申請加入中國銀行業(yè)協會成為觀察員單位。

截至2011年末，中國銀行業(yè)協會共有151家會員單位和1家觀察員單位。會員單位包括政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、資產管理公司、中央國債登記結算有限責任公司、中國郵政儲蓄銀行、農村商業(yè)銀行、農村合作銀行、農村信用社聯合社、外資銀行、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市、計劃單列市）銀行業(yè)協會、金融租賃公司、貨幣經紀公司。觀察員單位為中國銀聯股份有限公司。

中國銀行業(yè)協會的最高權力機構為會員大會，由參加協會的全體會員單位組成。會員大會的執(zhí)行機構為理事會，對會員大會負責。理事會在會員大會閉會期間負責領導協會開展日常工作。理事會閉會期間，常務理事會行使理事會職責。常務理事會由會長1名、專職副會長1名、副會長若干名、秘書長1名組成。協會設監(jiān)事會，由監(jiān)事長1名、監(jiān)事若干名組成。

中國銀行業(yè)協會日常辦事機構為秘書處。秘書處設秘書長1名，副秘書長若干名。秘書處共有12個部門，包括辦公室、宣傳信息部、自律部、維權部、業(yè)務協調部、教育培訓部、農村合作金融工作聯絡部、國際關系部、計劃財務部、熱線服務部、研究部、系統(tǒng)服務部。

根據工作需要，中國銀行業(yè)協會設立12個專業(yè)委員會，包括法律工作委員會、自律工作委員會、銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會、農村合作金融工作委員會、銀團貸款與交易專業(yè)委員會、外資銀行工作委員會、托管業(yè)務專業(yè)委員會、保理專業(yè)委員會、金融租賃專業(yè)委員會、銀行卡專業(yè)委員會、行業(yè)發(fā)展研究委員會、消費者保護教育委員會。擬成立養(yǎng)老金業(yè)務專業(yè)委員會、貿易金融專業(yè)委員會、貨幣經紀專業(yè)委員會等3個專業(yè)委員會。

中國銀行業(yè)協會以促進會員單位實現共同利益為宗旨，履行自律、維權、協調、服務職能，維護銀行業(yè)合法權益，維護銀行業(yè)市場秩序，提高銀行業(yè)從業(yè)人員素質，提高為會員服務的水平，促進銀行業(yè)的健康發(fā)展。

第三篇：中國銀行業(yè)協會自律工作委員會工作規(guī)則

（經自律工作委員會第三屆第一次全體成員大會審議通過）

第一章 總則

第一條 為明確中國銀行業(yè)協會自律工作委員會（以下簡稱自律委員會）的工作職責，保障其及時、有效地開展各項工作，根據《銀行業(yè)協會工作指引》和《中國銀行業(yè)協會章程》，制訂本規(guī)則。

第二條 自律委員會是中國銀行業(yè)協會（以下簡稱“協會”）領導下的行業(yè)自律性專業(yè)組織，依照協會章程和本規(guī)則開展工作。

第三條 自律委員會的宗旨是建立有效的銀行業(yè)自律工作機制，維護銀行業(yè)公平有序的市場環(huán)境，推進銀行業(yè)誠信制度建設，打造銀行業(yè)合規(guī)文化，促進銀行業(yè)金融機構有序競爭和友好合作，提高銀行業(yè)服務水平和從業(yè)人員素質，引領銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

第四條 自律委員會的工作原則是依法合規(guī)，公平公正。

第二章 職責

第五條 自律委員會職責主要包括：

（一）組織制定并貫徹落實銀行業(yè)自律公約及實施細則，組織自律公約執(zhí)行情況的檢查，并建立信息披露制度；

（二）依據章程和行規(guī)行約，組織制定行業(yè)相關標準和業(yè)務規(guī)范，推動實施并監(jiān)督成員執(zhí)行，提高銀行業(yè)服務水平；

（三）建立健全銀行業(yè)誠信制度，建立并完善銀行業(yè)金融機構和從業(yè)人員信用信息監(jiān)測體系，推進銀行業(yè)信用體系建設；

（四）組織制定銀行業(yè)從業(yè)人員道德和行為準則，對銀行業(yè)從業(yè)人員進行自律管理；

（五）受理成員單位和社會公眾的投訴，通過采取自律懲戒措施，約束成員依法合規(guī)經營，共同維護公平有序的市場環(huán)境；

（六）完成協會和各成員單位委托辦理的其他事項。

第三章 成員

第六條 中國銀行業(yè)協會的會員單位均可申請加入自律委員會。

第七條 協會的會員單位經申請，承諾遵守本規(guī)則并指定代表部門，即可成為自律委員會成員單位。

第八條 成員單位享有以下權利：

（一）選舉權、被選舉權和表決權；

（二）提出會議議案的提案權；

（三）對自律委員會的工作進行監(jiān)督，并提出意見和建議；

（四）成員單位應當享有的其他權利。

第九條 成員單位承擔以下義務：

（一）遵守自律委員會工作規(guī)則及各項規(guī)章制度，執(zhí)行全體會議及常務委員會決議；

（二）自覺維護銀行業(yè)公平有序的市場環(huán)境，維護自律委員會的合法權益和良好聲譽；

（三）關心支持自律委員會工作，積極參加自律委員會各項活動；

（四）成員單位應當承擔的其他義務。

第四章 全體會議

第十條 自律委員會的最高權力機構為全體成員會議（以下簡稱全體會議），由自律委員會全體成員單位組成，具體由成員單位負責自律規(guī)范管理工作的相關負責人組成。

第十一條 全體會議行使以下職責：

（一）審定、修訂自律委員會的各項基本規(guī)章制度；

（二）選舉自律委員會主任單位及常務委員會成員單位（以下簡稱常委單位）；

（三）審議自律委員會工作計劃和工作報告；

（四）審議需由全體會議決定的其他事項。

第十二條 全體會議每年召開一次。經常務委員會或三分之一以上成員提議，可以召開臨時會議。

第十三條 全體會議由常務委員會召集。召開全體會議，應當于會議召開七日前通知全體成員單位。全體會議可以根據需要邀請相關監(jiān)管部門列席。

第十四條 全體會議需三分之二以上成員參加方能召開。全體會議的議題由常委單位、成員單位提出，經主任或常務副主任審定。

第十五條 全體會議決議實行表決制，每一成員單位一票。特殊情況下，可以根據需要采取書面方式進行表決。

第十六條 全體會議決議需四分之三以上到會成員表決通過方能生效。以書面方式進行的表決適用同樣原則。

第五章 常務委員會

第十七條 自律委員會設常務委員會，常務委員會由15家常委單位組成。常委單位由全體會議選舉產生，每屆任期兩年，連選可以連任。

常務委員會因工作需要可以決定增減常委單位。

第十八條 常務委員會行使以下職責：

（一）召集全體會議并向全體會議報告工作；

（二）執(zhí)行全體會議通過的決議；

（三）在全體會議閉幕期間，行使全體會議的職責；

（四）審定委員會基本工作制度、行業(yè)自律規(guī)范和行業(yè)標準；

（五）組織、協調開展行業(yè)自律規(guī)范等相關活動；

（六）選聘辦公室主任、副主任；

（七）負責全體會議授權的其他工作。

第十九條 常務委員會會議每年召開一次，需三分之二以上常委單位參加方能召開。經自律委員會主任或三分之一以上常委單位提議，可以召開臨時會議。

第二十條 常務委員會會議由自律委員會主任（常務副主任）召集、主持。主任（常務副主任）不能履行職務時，由副主任主持；召開常務委員會，應當于會議召開三日前通知常委委員。常務委員會會議可以根據需要邀請相關監(jiān)管部門列席。

第二十一條 常務委員會會議決議實行表決制，每一常委單位一票。特殊情況下，可以根據需要采取書面方式進行表決。

第二十二條 常務委員會會議決議需四分之三以上到會常委單位表決通過方能生效。以書面方式進行的表決適用同樣原則。

第六章 辦公室

第二十三條 自律委員會設辦公室，負責日常事務。辦公室設在協會秘書處自律部。

第二十四條 自律委員會辦公室設主任一人，副主任若干人，主任由協會秘書處推薦，副主任由常委單位推薦。辦公室主任、副主任由常務委員會聘任。

第二十五條 辦公室行使以下職責：

（一）組織自律委員會履職；

（二）負責全體會議和常務委員會會議的組織工作；

（三）具體落實全體會議和常務委員會會議的決議事項；

（四）負責自律委員會日常管理工作；

（五）其他全體會議和常務委員會會議交辦的其他工作。

第七章 主任

第二十六條 自律委員會設主任一人、常務副主任一人，副主任若干人。主任單位由協會專職副會長提名，副主任單位由主任單位提名。主任單位、副主任單位經常務委員會選舉產生，每屆任期兩年，連選可以連任。原則上主任單位任期最長不超過兩屆。

主任和常務副主任人選從主任單位產生，由主任單位推薦；副主任人選從副主任單位產生，由副主任單位推薦。專業(yè)委員會主任由主任單位的高級管理層成員擔任。

自律委員會主任、副主任選舉產生后由協會理事會聘任，在協會理事會領導下主持自律委員會工作。

自律委員會主任、副主任同時為常務委員會主任、副主任。

第二十七條 自律委員會主任行使以下職責：

（一）主持召開全體會議和常務委員會會議；

（二）領導和組織自律委員會各項重要工作；

（三）向協會理事會和自律委員會全體會議報告工作；

（四）履行協會理事會授予的其他職責。

第八章 附則

第二十八條 本規(guī)則經自律委員會常務委員會審議通過并報協會核準后生效。

第二十九條

本規(guī)則由自律委員會負責修改和解釋。

第四篇：中國銀行業(yè)協會保理專業(yè)委員會信息交流工作規(guī)則

中國銀行業(yè)協會保理專業(yè)委員會信息交流工作規(guī)則

為保證中國銀行業(yè)協會保理專業(yè)委員會(以下簡稱“保理委員會”)成員單位間建立順暢、高效的信息溝通機制,促進成員單位間及時有效的信息共享,推進成員單位保理業(yè)務發(fā)展,特制定本規(guī)則。

第一條 信息交流內容

保理委員會信息交流內容包括但不限于以下內容:成員單位間保理業(yè)務基本情況交流、爭議糾紛情況通報、統(tǒng)計數據交換與共享;對中國保理業(yè)務發(fā)展的建議與意見,熱點問題的討論與交流等。

第二條 信息交流范圍

保理委員會信息交流范圍包括:成員單位間的信息交流與溝通;保理委員會與外部非成員單位、媒體、監(jiān)管和司法機構等外部單位間的信息溝通與交流。

第三條 信息交流方式

成員單位可主動發(fā)起相關信息交流提案申請(提案表參見附表),交由保理委員會進行審議;或由保理委員會通過定期調查問卷形式征集交流信息。

各類信息交流提案通過保理委員會指定郵箱收集匯總;或通過銀行業(yè)協會網站平臺(建設過程中)收集匯總。

第四條 信息匯總

信息資源由保理委員會負責收集匯總,進行分析篩選加以利用。

第五條 信息利用

保理委員會定期匯總相關信息資源,通過以下幾種方式加以利用:

1、對于成員單位共享資源,通過保理委員會成員大會進行相互交流;或以簡報形式通知成員單位;

2、對于成員單位的意見、建議,通過保理委員會常務委員會確定是否吸收采納;

3、對于涉及監(jiān)管和司法等機構的建議,通過保理委員會提請中國銀行業(yè)協會與相關機構進行溝通反饋。

第六條 信息的保密

信息資源可能涉及相關成員單位的商業(yè)秘密,在信息交流和共享時,成員單位必須履行對此類信息的保密義務。

第七條 其他

本交流機制由保理委員會成員大會審議通過后生效,保理委員會常務委員會負責修改和解釋。

第五篇：中國銀行業(yè)協會發(fā)布2012年銀行業(yè)服務改進情況報告

中國銀行業(yè)協會發(fā)布2012年銀行業(yè)服務改進

情況報告

2013-3-16 6:05:02來源：2013年03月15日 15:23:46 新華網

新華網北京３月１５日電（記者劉詩平、陳雯瑾）中國銀行業(yè)協會１５日發(fā)布《２０１２中國銀行業(yè)服務改進情況報告》。報告顯示，２０１２年有逾２０萬家銀行網點及５０萬臺自助設備提供金融服務，服務水平明顯提高，但總體上仍滯后于人們日益增長的金融服務需求。

報告指出，２０１２年銀行豐富服務渠道，優(yōu)化服務流程，提升服務效率，全天候服務能力得到增強。截至２０１２年末，全國銀行網點達到２０．５萬家，全年新增網點４２００多家；新增自助設備１０．０２萬臺，總數達到５０．９萬臺。

一個可喜的變化是，銀行日益注重提供個性化服務，如工行推出的“手機預約取現服務”，農行提供的“汽車移動銀行”服務，交通銀行推出全國首臺“遠程智能柜員機（ｉＴＭ）”，郵儲銀行推開的“電視銀行”等，給人們帶來了新的服務感受。

報告同時顯示，２０１２年小微企業(yè)金融服務進一步拓展。截至２０１２年末，全國銀行業(yè)金融機構小微企業(yè)貸款余額為１４．７７萬億元，占各項貸款余額的２１．９５％，同比增長１９．７３％，高于各項貸款平均增速４．０９個百分點。涉農信貸投放方面，全年新增涉農貸款３．０１萬億元，創(chuàng)新開發(fā)了３００多項涉農產品，涉農金融服務進一步深化。

中國銀行業(yè)協會專職副會長楊再平說，從全行業(yè)整體情況看，銀行的服務水平、環(huán)境、質量都有明顯提高，但是銀行服務改進工作在總體上仍然滯后于社會大眾日益增長的金融服務需求。銀行業(yè)要進一步提高對金融消費者服務的重視程度，認真查找差距，審視問題，不斷改進客戶服務。

報告指出，２０１２年銀行服務效率與消費者預期有差距、理財產品銷售存在誤導現象、電子銀行安全性及人性化服務有待加強，以及客戶信息保護機制有

待進一步完善等問題，仍然不同程度存在。

中國消費者協會副秘書長栗元廣表示，銀行面對的客戶群體越來越廣，除了在銀行產品上不斷創(chuàng)新，優(yōu)質服務是取勝的關鍵。希望銀行業(yè)繼續(xù)不斷完善服務功能、提高服務水平，為金融消費者提供更加人性化的服務。

中國銀監(jiān)會副主席郭利根強調，２０１３年是銀行業(yè)發(fā)展具有難得機遇與充滿挑戰(zhàn)的一年，各銀行要不斷改善服務，持續(xù)強化金融消費者保護工作，滿足社會日益增長的金融服務需要，支持經濟社會持續(xù)健康發(fā)展。