第一篇：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的13個(gè)公約

中國銀行業(yè)自律公約

第一條 為保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》以及《銀行業(yè)協(xié)會(huì)工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。

第三條 遵循公平競爭原則，維護(hù)正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內(nèi)其他單位的商業(yè)聲譽(yù)、泄露其商業(yè)秘密等不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)。不得利用政府行政資源干預(yù)或影響市場競爭，不得不計(jì)成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序。

第四條 嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)利率、匯率政策，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。

第五條 嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不得向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款。

第六條 開展中間業(yè)務(wù)要加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用為條件進(jìn)行不正當(dāng)競爭。針對(duì)不同客戶實(shí)行的差異化定價(jià)策略，其浮動(dòng)范圍應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

第七條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得違反規(guī)定強(qiáng)拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現(xiàn)金管理為條件進(jìn)行不正當(dāng)競爭。

第八條 制定科學(xué)的銀行卡業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防范支付風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格成本核算。在銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)定中不得有同業(yè)內(nèi)排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。加大不良資產(chǎn)的清收處置力度、依法提取貸款損失準(zhǔn)備，建立長效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長效機(jī)制。

第十一條 及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露年度報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

第十二條 不得對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。第十三條 互通信息、團(tuán)結(jié)互助、加強(qiáng)合作、共謀發(fā)展，共同維護(hù)銀行業(yè)在全社會(huì)的良好形象。支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會(huì)員單位有責(zé)任和義務(wù)督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工按照本公約的約定加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，將誠信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第十五條 加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

第十六條 加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)和克己奉公。強(qiáng)化廉潔自律，堅(jiān)決反對(duì)以權(quán)謀私、貪污受賄等不法行為，嚴(yán)格遵守黨紀(jì)、政紀(jì)和廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關(guān)規(guī)章制度。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)可根據(jù)本公約制定相關(guān)的實(shí)施細(xì)則，組織對(duì)會(huì)員單位公約執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

第十八條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過后實(shí)施。

中國銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則(試行)

第一章

總則

第一條 為維護(hù)銀行業(yè)市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)自律公約》，制定《中國銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡稱細(xì)則）。

第二條 行業(yè)自律的宗旨是：保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，防范金融風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行和發(fā)展。

第三條 行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公平公正、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進(jìn)發(fā)展。

第四條 本細(xì)則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。

第二章

組織機(jī)構(gòu)

第五條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)自律管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)自律工作重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員通過會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)自律管理。

第六條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員遵守行業(yè)自律制度情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)自律制度的會(huì)員進(jìn)行自律性處分，其中，取消會(huì)員資格處分報(bào)會(huì)員大會(huì)決定。

第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)自律管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行自律辦法及各項(xiàng)同業(yè)管理辦法的情況。

第八條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室。該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)自律的日常工作。

第三章

行業(yè)自律基本規(guī)定

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。加強(qiáng)銀行資金安全維護(hù)，依法提取貸款損失準(zhǔn)備金，建立長效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高銀行業(yè)整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)賬戶和現(xiàn)金管理的各項(xiàng)規(guī)定，不得為不符合條件的企、事業(yè)單位開立結(jié)算賬戶，嚴(yán)格賬戶管理，嚴(yán)禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。第十二條 辦理各項(xiàng)存款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。

第十三條 辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，有序、合規(guī)競爭，自覺維護(hù)市場秩序。

（一）認(rèn)真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實(shí)將辦理信貸業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報(bào)送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；

（二）嚴(yán)格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；

（三）不得強(qiáng)迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實(shí)施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序。

第十四條 在具體辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)過程中，會(huì)員單位應(yīng)提供如下服務(wù)：

（一）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時(shí)，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、安全保密措施及附加收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料；

（二）銀行的各類電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認(rèn)證機(jī)制等，以確?？蛻糍Y金安全和方便客戶查詢記錄。

第十五條 會(huì)員單位辦理國際業(yè)務(wù)時(shí)，按照中國人民銀行和國家外匯管理局發(fā)布的最新國家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結(jié)算等外匯業(yè)務(wù)服務(wù)，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結(jié)售匯和兌換業(yè)務(wù)服務(wù)，以及攜帶證業(yè)務(wù)服務(wù)等。

第十六條 嚴(yán)格執(zhí)行中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)有關(guān)銀行卡的管理規(guī)定。在與特約商戶簽訂受理合約時(shí)，不得有排斥他行的條款。在已經(jīng)開展銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合的地區(qū)安裝的POS機(jī)、讀卡器及ATM機(jī)等機(jī)具，不得具有排他性。

第十七條 開展中間業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)外進(jìn)行公示；

（二）不得以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競爭；

（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。

第十八條 在開展電子銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM）時(shí)，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時(shí)向銀行通報(bào)產(chǎn)生的問題。

第十九條 遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維護(hù)正常的市場秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機(jī)構(gòu)；

（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機(jī)密；

（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密；

（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場競爭；

（五）不計(jì)成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序；

（六）向其他銀行機(jī)構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級(jí)別不相符的優(yōu)惠或折讓。

第二十條 在進(jìn)行廣告宣傳與信息披露時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性。

（一）及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露年度報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；

（二）在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；

（三）不得對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十一條 不得超出中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國家外匯管理局批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動(dòng)，依規(guī)定應(yīng)報(bào)批報(bào)備后方可實(shí)施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)批、報(bào)備。向客戶提供產(chǎn)品及銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條 對(duì)客戶提供的各項(xiàng)資料負(fù)有保密責(zé)任，國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十三條 制定科學(xué)的投訴處理機(jī)制，公正、公平、及時(shí)有效地處理客戶的投訴。設(shè)立接受客戶投訴的專線電話，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴做出答復(fù)。

第二十四條 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法，支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第二十五條 加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)在社會(huì)的良好形象。

（一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；

（二）加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強(qiáng)化廉潔自律，倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)和克己奉公；

（三）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第二十六條 建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長效機(jī)制。

第四章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理

第二十七條 對(duì)《中國銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。

（一）會(huì)員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報(bào)告。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門。會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)送協(xié)會(huì)；

（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。

第二十八條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。

第二十九條 協(xié)會(huì)對(duì)涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內(nèi)違法違規(guī)的行為，及時(shí)告知中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)，并做好中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批轉(zhuǎn)投訴件的調(diào)查處理工作。

第三十條 本著公開、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的自律情況。對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。

第三十一條 協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測，對(duì)各會(huì)員單位的自律情況做出綜合測評(píng)，每年出具一份《中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。

第三十二條 確立年度自律主題，制定年度自律工作計(jì)劃，召開中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會(huì)，推動(dòng)中國銀行業(yè)自律文化建設(shè)。

第三十三條 各會(huì)員單位應(yīng)互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向協(xié)會(huì)舉報(bào)。協(xié)會(huì)要認(rèn)真受理、查證，做出相應(yīng)處理。

第三十四條 對(duì)于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會(huì)員，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開曝光、暫停行使會(huì)員權(quán)利、取消會(huì)員資格等自律處分措施。

第五章 附則

第三十五條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。

第三十六條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過后實(shí)施

中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。

第四條 大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告。

第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。

第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長隊(duì)的問題。

第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。

第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，設(shè)立意見簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時(shí)辦理、解釋。對(duì)客戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規(guī)定對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問題要積極解決。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。

第十二條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。

第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過并簽約后實(shí)施。

中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)

第一章 總則

第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡稱細(xì)則）。

第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第三條 本細(xì)則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。

第二章 組織機(jī)構(gòu)

第四條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。

第五條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。

第六條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。

第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。

第三章 文明服務(wù)基本原則

第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。

第九條 誠實(shí)信用原則。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠實(shí)、守信地對(duì)待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條 公平公正原則。對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條 創(chuàng)造價(jià)值原則。以客戶為中心，通過辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。

第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。

第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第十六條 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。

第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；

（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；

（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺(tái)或放置在折頁架，以方便客戶隨時(shí)取閱；

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。

（六）在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；

（七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對(duì)外營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)。

第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；

（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；

第二十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。

第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。

第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)精神飽滿，精力集中；與客戶交談時(shí)主動(dòng)熱情，有親和力。不得在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

第二十四條 柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條 提倡講普通話。在服務(wù)時(shí)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

第二十六條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。定期對(duì)上崗人員的專業(yè)技能進(jìn)行考核，考核合格者予以上崗資格認(rèn)定，不合格者必須離崗培訓(xùn)。

第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力；柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。

第二十八條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負(fù)責(zé)制；對(duì)于客戶的批評(píng)和投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋；認(rèn)真聽取客戶的反饋意見，及時(shí)總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)文明服務(wù)工作，同時(shí)，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十九條 會(huì)員單位應(yīng)積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會(huì)服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對(duì)零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第五章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理

第三十條 對(duì)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。

（一）會(huì)員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報(bào)告。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)協(xié)會(huì)；

（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。

第三十一條 會(huì)員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）配備與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實(shí)施；

（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和檢查報(bào)告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，限期整改；

（三）定期或不定期的進(jìn)行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。

第三十三條 本著公開、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的文明服務(wù)開展情況。對(duì)文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。

第三十四條 協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對(duì)各會(huì)員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評(píng)，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。

第三十五條 協(xié)會(huì)在所有會(huì)員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。

（一）根據(jù)各會(huì)員單位情況，開展各類有特色和針對(duì)性的“文明服務(wù)月”活動(dòng)，尤其關(guān)注社會(huì)弱勢群體；

（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標(biāo)準(zhǔn)，組織各會(huì)員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動(dòng)，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺(tái)管理和其它部門延伸；

（三）在會(huì)員單位表彰文明服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人的活動(dòng)基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評(píng)比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時(shí)評(píng)選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個(gè)人”。

第三十六條 對(duì)于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開曝光等自律處分措施。

第六章 附則

第三十七條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。

第三十八條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條 本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過后實(shí)施。

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會(huì)員單位在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進(jìn)行的服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位。

第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求

第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強(qiáng)誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn), 以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第六條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評(píng)優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作;自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。

第八條 各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進(jìn)行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn),搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項(xiàng)服務(wù)管理措施的落實(shí)。

（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)。

（三）會(huì)員單位轄屬各經(jīng)營機(jī)構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級(jí)各項(xiàng)服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機(jī)構(gòu)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)到位，順利實(shí)施。

第九條 準(zhǔn)會(huì)員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評(píng)優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動(dòng)工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。

第四章 資源配置

第十條 各會(huì)員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。

（一）倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。

第十一條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，應(yīng)及時(shí)增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。

第十二條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時(shí)維護(hù)，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺(tái)窗口服務(wù)需要。

第十四條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護(hù)其合法權(quán)益；強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。第十七條 整合宣傳資源，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強(qiáng)社會(huì)公信力。加強(qiáng)對(duì)輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進(jìn)個(gè)人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計(jì)劃地組織各項(xiàng)服務(wù)主題宣傳活動(dòng)，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務(wù)規(guī)范

第十八條 各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。

第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)。

第二十六條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動(dòng)緊急處理程序，快速妥善處理，及時(shí)恢復(fù)正常的營業(yè)秩序，維護(hù)良好社會(huì)形象。

第二十七條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識(shí)別假幣的能力。柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。

第二十八條 會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條 會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)體系，制定具體的檢查、評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰辦法并與績效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)勵(lì)晉升掛鉤。

第三十一條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會(huì)監(jiān)督或中介機(jī)構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對(duì)經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向被檢查單位進(jìn)行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對(duì)整改結(jié)果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機(jī)制。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負(fù)責(zé)，妥善處理，及時(shí)反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機(jī)制。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時(shí)間作出正面回應(yīng)。

第三十四條 推行社會(huì)監(jiān)督員制度。會(huì)員單位應(yīng)有計(jì)劃、分層次聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，并加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮其社會(huì)監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務(wù)評(píng)價(jià)制度。各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進(jìn)行綜合客觀評(píng)價(jià)，為制定銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對(duì)其會(huì)員單位違反本指引行為，在查證核實(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的自律懲戒。

第七章 附則

第三十七條 會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位可依據(jù)本指引制定實(shí)施細(xì)則,并組織落實(shí)。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)審議通過后實(shí)施。

中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約

第一章

總

則

第一條 為了提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，著力推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位的從業(yè)人員。

第三條 會(huì)員單位的從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項(xiàng)約定，維護(hù)中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章

基本要求

第四條 愛崗敬業(yè)，顧全大局。

熱愛本職工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家制定的金融方針、政策，以維護(hù)國家的金融穩(wěn)定和銀行業(yè)的聲譽(yù)為己任。

第五條 遵紀(jì)守法，規(guī)范操作。

嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為。

第六條 廉潔公正，自警自律。

自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險(xiǎn)；工作中不循私情，不弄虛作假，不營私舞弊，不行賄受賄。

第七條 嚴(yán)守秘密，確保安全。

樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。

第八條 正直誠信，勤勉盡職。

品行端正，公道正派，誠實(shí)守信，表里如一；忠于職守，盡心盡力，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神投入本職工作。

第九條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

講究工作效率，提高工作質(zhì)量，努力為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，以專業(yè)化、人性化的服務(wù)贏得客戶的理解和支持。第十條 勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)。

努力掌握專業(yè)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

第十一條 團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧互助。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，創(chuàng)造和維護(hù)和諧融洽、平等互助、團(tuán)結(jié)共進(jìn)的人際關(guān)系和工作氛圍。

第十二條 遵守公德，崇尚科學(xué)。

自覺遵守社會(huì)公德，文明禮貌，尊老愛幼，克勤克儉，愛護(hù)環(huán)境；崇尚科學(xué)，破除迷信，尊重知識(shí)，遠(yuǎn)離愚昧。

第三章

監(jiān)督和處罰

第十三條 會(huì)員單位負(fù)責(zé)對(duì)其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第十四條 銀行業(yè)從業(yè)人員違反本公約、對(duì)行業(yè)聲譽(yù)造成惡劣影響的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)采取書面批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、公開譴責(zé)等自律懲戒措施。

第四章

附

則

第十五條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。第十六條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第十七條 本公約由會(huì)員大會(huì)審議通過后生效。

第十八條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員資格的單位，自取得會(huì)員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對(duì)其從業(yè)人員自動(dòng)生效。

中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約

第一章

總 則

第一條 為維護(hù)金融秩序，營造公平競爭環(huán)境，反對(duì)不正當(dāng)競爭行為，強(qiáng)化行業(yè)自律機(jī)制，促進(jìn)銀行業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會(huì)員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項(xiàng)約定，維護(hù)中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章 不正當(dāng)競爭行為

第四條 本公約所稱不正當(dāng)競爭是指單位或從業(yè)人員違反國家有關(guān)法律法規(guī)以及本公約約定，損害其他銀行合法權(quán)益，擾亂金融秩序的行為。

第五條 會(huì)員單位在業(yè)務(wù)宣傳中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）只宣傳客戶可能獲得的收益，隱瞞或不客觀揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；

（二）采用虛假宣傳的手段，欺騙和誤導(dǎo)客戶；

（三）對(duì)其他會(huì)員單位或同業(yè)非會(huì)員單位進(jìn)行歪曲、詆毀，運(yùn)用模糊概念或容易產(chǎn)生歧義的圖文材料影射其他會(huì)員。

第六條 會(huì)員單位在辦理本外幣存款業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）違反存款利率管理規(guī)定高息攬存或變相高息攬存；

（二）向存款經(jīng)辦人和關(guān)系人支付法定利息以外的各種不正當(dāng)費(fèi)用；

（三）辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，違反“存款自愿、取款自由”的原則強(qiáng)拉客戶開立代收代扣個(gè)人費(fèi)用賬戶。

第七條 會(huì)員單位在辦理信貸業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）違反監(jiān)管部門的規(guī)定，采取降低貸款條件爭攬客戶、開展授信營銷或提供承諾；

（二）對(duì)單一客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)客戶和集團(tuán)客戶的授信超過有關(guān)部門規(guī)定的限制比例；

（三）超出人民銀行規(guī)定的貸款利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款、辦理票據(jù)業(yè)務(wù)；

（四）在信貸業(yè)務(wù)營銷中向經(jīng)辦人和關(guān)系人支付各種不正當(dāng)費(fèi)用；

（五）協(xié)助客戶逃避其他銀行信貸監(jiān)管。

第八條 會(huì)員單位在辦理結(jié)算業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）違反規(guī)定為單位和個(gè)人開立賬戶；

（二）拒絕受理、代理正常結(jié)算業(yè)務(wù)；

（三）無理拒付應(yīng)由銀行支付的票據(jù)款項(xiàng)；

（四）簽發(fā)空頭銀行匯票、銀行本票和辦理空頭匯款；

（五）違章簽發(fā)承兌、貼現(xiàn)票據(jù)，套取其他同業(yè)單位的資金；

（六）任意壓票、退票,截留挪用客戶和其他同業(yè)單位的資金；

（七）受理客戶的無理拒付，不扣、少扣客戶的滯納金；

（八）放棄對(duì)違反結(jié)算紀(jì)律的制裁；

（九）在支付結(jié)算制度之外規(guī)定附加條件。

第九條 會(huì)員單位在辦理銀行卡業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）以向經(jīng)辦人和持卡人支付各種不正當(dāng)費(fèi)用等惡性價(jià)格競爭手段來爭取市場份額；

（二）在與特約商戶簽訂受理合約時(shí)，違反行業(yè)協(xié)會(huì)制訂的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）在已經(jīng)開展銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合的地區(qū)安裝具有排他性的POS機(jī)、讀卡器及ATM機(jī)。

第十條 會(huì)員單位在辦理資金交易業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）違規(guī)、超范圍進(jìn)行有關(guān)交易業(yè)務(wù)操作；

（二）在資金交易過程中，不按合同約定完成資金、債券的交割；

（三）以發(fā)布虛假信息、串通制定非正常價(jià)格等手段擾亂市場，伺機(jī)獲利；

（四）以排擠競爭對(duì)手為目的，以非正常價(jià)格進(jìn)行資金交易。第十一條 會(huì)員單位在辦理證券業(yè)務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）在企業(yè)短期融資券、金融債券承銷過程中，通過惡意壓低承銷費(fèi)用競爭客戶，擾亂正常的市場價(jià)格秩序；

（二）在債券投資、交易過程中，制造、散布虛假的信息誤導(dǎo)市場成員和客戶；利用內(nèi)幕消息、非法交易等手段獲取不正當(dāng)利益；通過對(duì)敲、操縱價(jià)格等方式影響市場價(jià)格走勢；

（三）在債券投標(biāo)過程中，惡意壓低投標(biāo)價(jià)格，影響中標(biāo)票面利率。

第十二條 會(huì)員單位為客戶提供各類金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未提前告知客戶或?qū)蛻暨M(jìn)行誤導(dǎo)性描述；

（二）違反國家統(tǒng)一制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多收或少收客戶服務(wù)費(fèi)用；

（三）違反由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競爭；

（五）以低于成本價(jià)格向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)或以向客戶無償提供辦公場所、辦公設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)和承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用等不正當(dāng)手段承攬業(yè)務(wù)；

（六）在辦理業(yè)務(wù)時(shí)故意向不知情客戶隱瞞免費(fèi)服務(wù)或低資費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，而推銷有償服務(wù)或高資費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

第十三條 會(huì)員單位應(yīng)共同抵制惡意逃廢銀行債務(wù)行為，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，相互支持，重視行業(yè)整體利益與形象，及時(shí)將信用不良債務(wù)人的情況向協(xié)會(huì)和同業(yè)單位通報(bào)，不得有下列行為：

（一）拒不執(zhí)行行業(yè)協(xié)會(huì)組織實(shí)施的對(duì)逃廢債、無故拖欠銀行利息的不良債務(wù)人的聯(lián)合制裁行動(dòng)；

（二）向被制裁的不良債務(wù)人提供信貸業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)及其他服務(wù)等業(yè)務(wù)；

（三）向被制裁的不良債務(wù)人提供其他便利，給制裁行動(dòng)增加障礙；

（四）不向協(xié)會(huì)和同業(yè)單位通報(bào)不良債務(wù)人的情況。

第十四條 會(huì)員單位不得以不正當(dāng)手段刺探、竊取其他會(huì)員單位涉及產(chǎn)品研發(fā)和重大戰(zhàn)略決策等商業(yè)秘密；未經(jīng)其他同業(yè)單位同意，不得披露、使用或允許他人使用其商業(yè)秘密。第十五條 會(huì)員單位應(yīng)尊重其他同業(yè)單位簽訂的勞動(dòng)合同或其他相關(guān)協(xié)議的效力，不得采取以下手段或方式吸引、招收其他同業(yè)單位從業(yè)人員：

（一）招收、錄用未與其他同業(yè)單位解除勞動(dòng)關(guān)系（合同）的從業(yè)人員；

（二）以竊取商業(yè)秘密和爭奪客戶資源為目的，誘使其他同業(yè)單位從業(yè)人員辭職；

（三）破壞其他同業(yè)單位內(nèi)部團(tuán)結(jié)，鼓動(dòng)、煽動(dòng)其從業(yè)人員集體辭職；

（四）在招聘過程中詆毀其他同業(yè)單位聲譽(yù)；

（五）代為支付違約金或賠償金，鼓勵(lì)其他同業(yè)單位從業(yè)人員違反競業(yè)限制約定；

（六）采用欺騙、隱瞞等手段誘使其他同業(yè)單位從業(yè)人員辭職；

（七）以其他不正當(dāng)手段吸引、招收從業(yè)人員。

第三章 服務(wù)、監(jiān)督和處罰

第十六條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)向有關(guān)部門反映會(huì)員單位的意愿和要求，維護(hù)會(huì)員單位的正當(dāng)權(quán)益，向會(huì)員單位傳遞國家反不正當(dāng)競爭法規(guī)、政策及行業(yè)自律信息。

第十七條 會(huì)員單位可以對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向協(xié)會(huì)提出修改申請(qǐng)，協(xié)會(huì)將組織會(huì)員單位適時(shí)修訂。

第十八條 協(xié)會(huì)定期將會(huì)員單位上報(bào)的不良債務(wù)人名單匯總后通報(bào)全體會(huì)員單位。組織會(huì)員單位共同采取對(duì)不良債務(wù)人的制裁行動(dòng)，并對(duì)行動(dòng)中會(huì)員單位之間發(fā)生的利益沖突進(jìn)行協(xié)調(diào)和裁定。

第十九條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)所有會(huì)員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二十條 會(huì)員單位違反本公約的，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)查實(shí)后，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)采取以下自律懲戒措施： 1.責(zé)令違約單位限期改正； 2.協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)；

3.依照《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》進(jìn)行其他處理。

（二）情節(jié)嚴(yán)重的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)處理。第二十一條 非會(huì)員單位違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)處理。

第二十二條 會(huì)員單位的從業(yè)人員違反本公約的，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予批評(píng)教育或行政處分；

（二）情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)員單位應(yīng)及時(shí)報(bào)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)，經(jīng)自律工作委員會(huì)查實(shí)后，對(duì)該從業(yè)人員采取禁入措施，并提出處理建議報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)。

第二十三條 非會(huì)員單位的從業(yè)人員違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)處理。

第二十四條 會(huì)員單位對(duì)于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)的處理有異議的，可以向中國銀監(jiān)會(huì)反映。

第二十五條 會(huì)員單位的從業(yè)人員對(duì)于所在單位給予本人或其他從業(yè)人員的處罰有異議的，可以向中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)反映。經(jīng)自律工作委員會(huì)調(diào)查后，確有不當(dāng)之處的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)該會(huì)員單位糾正其處罰決定。

第四章

附

則

第二十六條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第二十七條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第二十八條 本公約由會(huì)員大會(huì)審議通過后生效。

第二十九條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員資格的單位，自取得會(huì)員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對(duì)其從業(yè)人員自動(dòng)生效。

中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約

第一章 總 則

第一條 為保障中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)公平競爭環(huán)境，促進(jìn)銀行業(yè)從業(yè)人員合理、有序流動(dòng)，根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會(huì)員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項(xiàng)約定，維護(hù)中國銀行業(yè)的整體形象。第二章 人員流動(dòng)

第四條 本公約所稱銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)是指銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡稱“從業(yè)人員”）在會(huì)員單位間進(jìn)行的勞動(dòng)關(guān)系或人事關(guān)系變動(dòng)。

第五條 會(huì)員單位及其從業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)人才流動(dòng)的法律、法規(guī)及政策，并遵循以下基本原則：

（一）嚴(yán)格自律、公平競爭，促進(jìn)中國銀行業(yè)的整體協(xié)調(diào)發(fā)展；

（二）尊重從業(yè)人員的職業(yè)選擇意愿，支持人才的有序流動(dòng)；

（三）維護(hù)銀行和從業(yè)人員的合法權(quán)益。第六條 從業(yè)人員的流動(dòng)可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）銀行業(yè)協(xié)會(huì)推薦；

（三）通過各類金融人才交流會(huì)洽談；

（四）通過具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)介紹；

（五）通過單位間協(xié)商,履行工作調(diào)動(dòng)的程序；

（六）其他適當(dāng)?shù)姆绞健?/p>

第七條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，不得在會(huì)員單位間流動(dòng)，其他會(huì)員單位不得招收、錄用：

（一）被依法追究刑事責(zé)任，或因嚴(yán)重失職、違規(guī)等原因被原單位開除、除名或解除勞動(dòng)合同的；

（二）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；

（三）因違規(guī)違紀(jì)被取消銀行業(yè)從業(yè)資格的；

（四）受金融監(jiān)管部門市場禁入處分，禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿的；

（五）未與原工作單位解除或終止勞動(dòng)合同擅自離職的；

（六）與原單位存在勞動(dòng)糾紛，處于勞動(dòng)爭議仲裁和法律訴訟程序中的；

（七）在勞動(dòng)糾紛中，為逃避責(zé)任或獲取不當(dāng)利益而向勞動(dòng)仲裁部門、法院、金融監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會(huì)提供過虛假材料或偽證的；

（八）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行離任審計(jì)，尚未完成的；

（九）機(jī)密崗位從業(yè)人員或曾經(jīng)從事機(jī)密工作的從業(yè)人員，保密期未滿的；

（十）組織或參與重點(diǎn)科研項(xiàng)目或其他重大項(xiàng)目尚末完成，中途離開影響該項(xiàng)目正常進(jìn)行的；

（十一）其他不適合從事銀行工作或不適合在會(huì)員單位間流動(dòng)的情形。

第八條 會(huì)員單位可以通過勞動(dòng)合同或其他協(xié)議，約定辭職提前通知期、離職違約金、培訓(xùn)服務(wù)期、競業(yè)限制等合法方式，對(duì)本單位從業(yè)人員流出進(jìn)行約束。

第九條 從業(yè)人員在勞動(dòng)合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動(dòng)的，按以下情況處理：

（一）在勞動(dòng)合同、培訓(xùn)協(xié)議或競業(yè)協(xié)議中對(duì)辭職提前通知有明確約定的，應(yīng)履行合同和協(xié)議中的約定，提前書面通知所在單位，并按照單位規(guī)定進(jìn)行工作交接，雙方存在違約金或賠償金約定的，應(yīng)按照合同約定支付違約金或賠償金；

（二）在從業(yè)人員履行合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，單位應(yīng)按規(guī)定為其辦理辭職手續(xù)，并出具解除/終止勞動(dòng)關(guān)系（合同）證明，為從業(yè)人員此后在業(yè)內(nèi)的流動(dòng)提供便利。第十條 從業(yè)人員與所在單位簽訂有競業(yè)限制協(xié)議的，按以下情況處理：

（一）在協(xié)議規(guī)定的競業(yè)限制期限和地域范圍內(nèi)，從業(yè)人員不得在行業(yè)間流動(dòng)。從業(yè)人員單方面違反競業(yè)限制約定的，應(yīng)向所在單位支付違約金；

（二）在勞動(dòng)合同終止或者解除時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)向其從業(yè)人員支付競業(yè)限制補(bǔ)償金。第十一條 會(huì)員單位不得采用以下方式對(duì)本單位從業(yè)人員流出進(jìn)行限制，或以不正當(dāng)手段對(duì)本單位的從業(yè)人員流出制造障礙：

（一）無理扣留從業(yè)人員人事檔案、身份證件；

（二）不按照國家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定和勞動(dòng)合同相關(guān)條款約定出具解除/終止勞動(dòng)關(guān)系（合同）證明；

（三）利用優(yōu)勢地位約定超出合理水平的不平等條款、過度處罰；

（四）拒絕其他會(huì)員單位依國家有關(guān)規(guī)定所提出的人員檔案查閱請(qǐng)求；

（五）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；

（六）對(duì)于涉及從業(yè)人員的勞動(dòng)糾紛，向勞動(dòng)仲裁部門、法院、金融監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會(huì)出具虛假材料或提供偽證；

（七）其他不合理的限制措施。

第十二條 會(huì)員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠信，對(duì)于具有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：

（一）短期內(nèi)連續(xù)多次流動(dòng)的；

（二）有不經(jīng)書面通知原單位擅自離職記錄的；

（三）有不按照國家規(guī)定或勞動(dòng)合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（四）有受到監(jiān)管機(jī)關(guān)和銀行內(nèi)部處分、處罰記錄的；

（五）其他應(yīng)審慎錄用的情形。

第十三條 會(huì)員單位應(yīng)完善員工內(nèi)部信用檔案，客觀、公正記錄從業(yè)人員在本單位工作經(jīng)歷，如實(shí)反映其工作業(yè)績和表現(xiàn)，逐步實(shí)行推薦信、證明人等信用制度。

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)本單位人事管理，積極、主動(dòng)地向協(xié)會(huì)通報(bào)本單位違規(guī)違紀(jì)、失信人員信息資料，并對(duì)提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。第三章 服務(wù)、監(jiān)督和處罰

第十五條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在管理從業(yè)人員流動(dòng)方面的職能：

（一）協(xié)調(diào)、監(jiān)督會(huì)員單位之間從業(yè)人員流動(dòng)；

（二）接受會(huì)員單位及從業(yè)人員的請(qǐng)求或委托，對(duì)會(huì)員單位從業(yè)人員流動(dòng)中所發(fā)生的糾紛和爭議進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（三）匯總、發(fā)布會(huì)員單位違規(guī)、違紀(jì)、失信人員及金融案件涉案人員信息；

（四）按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定查閱會(huì)員單位從業(yè)人員的信用檔案。會(huì)員單位在錄用人員時(shí)，如需要調(diào)閱該從業(yè)人員在其他會(huì)員單位的信用檔案，可向中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)部門提出申請(qǐng)，協(xié)會(huì)將給予必要的協(xié)助；

（五）其他與從業(yè)人員流動(dòng)相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。

第十六條 對(duì)于會(huì)員單位之間出現(xiàn)的非正?；蚣行詮臉I(yè)人員流動(dòng)，協(xié)會(huì)可基于會(huì)員單位的請(qǐng)求，牽頭組織與對(duì)方會(huì)員單位進(jìn)行會(huì)商。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)有權(quán)對(duì)所有會(huì)員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第十八條 會(huì)員單位違反本公約的，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)查實(shí)后，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)采取以下自律懲戒措施： 1.責(zé)令限期改正； 2.協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)；

3.依照《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》進(jìn)行其他處理。

（二）情節(jié)嚴(yán)重的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)處理。

第十九條 非會(huì)員單位違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)處理。

第二十條 會(huì)員單位的從業(yè)人員違反本公約的，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予批評(píng)教育或行政處分；

（二）情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)員單位應(yīng)及時(shí)報(bào)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)，經(jīng)自律工作委員會(huì)查實(shí)后，對(duì)該從業(yè)人員采取禁入措施，并提出處理建議報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)。

第二十一條 非會(huì)員單位的從業(yè)人員違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)處理。

第二十二條 會(huì)員單位對(duì)于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)的處理有異議的，可以向中國銀監(jiān)會(huì)反映。第二十三條 會(huì)員單位的從業(yè)人員對(duì)于所在單位給予本人或其他從業(yè)人員的處罰有異議的，可以向中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)反映。經(jīng)自律工作委員會(huì)調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)?，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)該會(huì)員單位糾正其處罰決定。第四章 附 則

第二十四條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。第二十五條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第二十六條 本公約由會(huì)員大會(huì)審議通過后生效。

第二十七條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員資格的單位，自取得會(huì)員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對(duì)其從業(yè)人員自動(dòng)生效。

中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約

第一章 總 則

第一條 為保障中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)公平競爭環(huán)境，促進(jìn)銀行業(yè)從業(yè)人員合理、有序流動(dòng)，根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會(huì)員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項(xiàng)約定，維護(hù)中國銀行業(yè)的整體形象。第二章 人員流動(dòng)

第四條 本公約所稱銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)是指銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡稱“從業(yè)人員”）在會(huì)員單位間進(jìn)行的勞動(dòng)關(guān)系或人事關(guān)系變動(dòng)。

第五條 會(huì)員單位及其從業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)人才流動(dòng)的法律、法規(guī)及政策，并遵循以下基本原則：

（一）嚴(yán)格自律、公平競爭，促進(jìn)中國銀行業(yè)的整體協(xié)調(diào)發(fā)展；

（二）尊重從業(yè)人員的職業(yè)選擇意愿，支持人才的有序流動(dòng)；

（三）維護(hù)銀行和從業(yè)人員的合法權(quán)益。第六條 從業(yè)人員的流動(dòng)可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）銀行業(yè)協(xié)會(huì)推薦；

（三）通過各類金融人才交流會(huì)洽談；

（四）通過具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)介紹；

（五）通過單位間協(xié)商,履行工作調(diào)動(dòng)的程序；

（六）其他適當(dāng)?shù)姆绞健?/p>

第七條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，不得在會(huì)員單位間流動(dòng)，其他會(huì)員單位不得招收、錄用：

（一）被依法追究刑事責(zé)任，或因嚴(yán)重失職、違規(guī)等原因被原單位開除、除名或解除勞動(dòng)合同的；

（二）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；

（三）因違規(guī)違紀(jì)被取消銀行業(yè)從業(yè)資格的；

（四）受金融監(jiān)管部門市場禁入處分，禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿的；

（五）未與原工作單位解除或終止勞動(dòng)合同擅自離職的；

（六）與原單位存在勞動(dòng)糾紛，處于勞動(dòng)爭議仲裁和法律訴訟程序中的；

（七）在勞動(dòng)糾紛中，為逃避責(zé)任或獲取不當(dāng)利益而向勞動(dòng)仲裁部門、法院、金融監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會(huì)提供過虛假材料或偽證的；

（八）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行離任審計(jì)，尚未完成的；

（九）機(jī)密崗位從業(yè)人員或曾經(jīng)從事機(jī)密工作的從業(yè)人員，保密期未滿的；

（十）組織或參與重點(diǎn)科研項(xiàng)目或其他重大項(xiàng)目尚末完成，中途離開影響該項(xiàng)目正常進(jìn)行的；

（十一）其他不適合從事銀行工作或不適合在會(huì)員單位間流動(dòng)的情形。

第八條 會(huì)員單位可以通過勞動(dòng)合同或其他協(xié)議，約定辭職提前通知期、離職違約金、培訓(xùn)服務(wù)期、競業(yè)限制等合法方式，對(duì)本單位從業(yè)人員流出進(jìn)行約束。

第九條 從業(yè)人員在勞動(dòng)合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動(dòng)的，按以下情況處理：

（一）在勞動(dòng)合同、培訓(xùn)協(xié)議或競業(yè)協(xié)議中對(duì)辭職提前通知有明確約定的，應(yīng)履行合同和協(xié)議中的約定，提前書面通知所在單位，并按照單位規(guī)定進(jìn)行工作交接，雙方存在違約金或賠償金約定的，應(yīng)按照合同約定支付違約金或賠償金；

（二）在從業(yè)人員履行合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，單位應(yīng)按規(guī)定為其辦理辭職手續(xù)，并出具解除/終止勞動(dòng)關(guān)系（合同）證明，為從業(yè)人員此后在業(yè)內(nèi)的流動(dòng)提供便利。第十條 從業(yè)人員與所在單位簽訂有競業(yè)限制協(xié)議的，按以下情況處理：

（一）在協(xié)議規(guī)定的競業(yè)限制期限和地域范圍內(nèi)，從業(yè)人員不得在行業(yè)間流動(dòng)。從業(yè)人員單方面違反競業(yè)限制約定的，應(yīng)向所在單位支付違約金；

（二）在勞動(dòng)合同終止或者解除時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)向其從業(yè)人員支付競業(yè)限制補(bǔ)償金。第十一條 會(huì)員單位不得采用以下方式對(duì)本單位從業(yè)人員流出進(jìn)行限制，或以不正當(dāng)手段對(duì)本單位的從業(yè)人員流出制造障礙：

（一）無理扣留從業(yè)人員人事檔案、身份證件；

（二）不按照國家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定和勞動(dòng)合同相關(guān)條款約定出具解除/終止勞動(dòng)關(guān)系（合同）證明；

（三）利用優(yōu)勢地位約定超出合理水平的不平等條款、過度處罰；

（四）拒絕其他會(huì)員單位依國家有關(guān)規(guī)定所提出的人員檔案查閱請(qǐng)求；

（五）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；

（六）對(duì)于涉及從業(yè)人員的勞動(dòng)糾紛，向勞動(dòng)仲裁部門、法院、金融監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會(huì)出具虛假材料或提供偽證；

（七）其他不合理的限制措施。

第十二條 會(huì)員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠信，對(duì)于具有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：

（一）短期內(nèi)連續(xù)多次流動(dòng)的；

（二）有不經(jīng)書面通知原單位擅自離職記錄的；

（三）有不按照國家規(guī)定或勞動(dòng)合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（四）有受到監(jiān)管機(jī)關(guān)和銀行內(nèi)部處分、處罰記錄的；

（五）其他應(yīng)審慎錄用的情形。

第十三條 會(huì)員單位應(yīng)完善員工內(nèi)部信用檔案，客觀、公正記錄從業(yè)人員在本單位工作經(jīng)歷，如實(shí)反映其工作業(yè)績和表現(xiàn)，逐步實(shí)行推薦信、證明人等信用制度。

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)本單位人事管理，積極、主動(dòng)地向協(xié)會(huì)通報(bào)本單位違規(guī)違紀(jì)、失信人員信息資料，并對(duì)提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。第三章 服務(wù)、監(jiān)督和處罰

第十五條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在管理從業(yè)人員流動(dòng)方面的職能：

（一）協(xié)調(diào)、監(jiān)督會(huì)員單位之間從業(yè)人員流動(dòng)；

（二）接受會(huì)員單位及從業(yè)人員的請(qǐng)求或委托，對(duì)會(huì)員單位從業(yè)人員流動(dòng)中所發(fā)生的糾紛和爭議進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（三）匯總、發(fā)布會(huì)員單位違規(guī)、違紀(jì)、失信人員及金融案件涉案人員信息；

（四）按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定查閱會(huì)員單位從業(yè)人員的信用檔案。會(huì)員單位在錄用人員時(shí)，如需要調(diào)閱該從業(yè)人員在其他會(huì)員單位的信用檔案，可向中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)部門提出申請(qǐng)，協(xié)會(huì)將給予必要的協(xié)助；

（五）其他與從業(yè)人員流動(dòng)相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。

第十六條 對(duì)于會(huì)員單位之間出現(xiàn)的非正常或集中性從業(yè)人員流動(dòng)，協(xié)會(huì)可基于會(huì)員單位的請(qǐng)求，牽頭組織與對(duì)方會(huì)員單位進(jìn)行會(huì)商。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)有權(quán)對(duì)所有會(huì)員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第十八條 會(huì)員單位違反本公約的，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)查實(shí)后，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)采取以下自律懲戒措施： 1.責(zé)令限期改正； 2.協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)；

3.依照《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》進(jìn)行其他處理。

（二）情節(jié)嚴(yán)重的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)處理。

第十九條 非會(huì)員單位違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)處理。

第二十條 會(huì)員單位的從業(yè)人員違反本公約的，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予批評(píng)教育或行政處分；

（二）情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)員單位應(yīng)及時(shí)報(bào)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)，經(jīng)自律工作委員會(huì)查實(shí)后，對(duì)該從業(yè)人員采取禁入措施，并提出處理建議報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)。

第二十一條 非會(huì)員單位的從業(yè)人員違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)報(bào)中國銀監(jiān)會(huì)處理。

第二十二條 會(huì)員單位對(duì)于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)的處理有異議的，可以向中國銀監(jiān)會(huì)反映。第二十三條 會(huì)員單位的從業(yè)人員對(duì)于所在單位給予本人或其他從業(yè)人員的處罰有異議的，可以向中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)反映。經(jīng)自律工作委員會(huì)調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)模芍袊y行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)該會(huì)員單位糾正其處罰決定。第四章 附 則

第二十四條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。第二十五條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第二十六條 本公約由會(huì)員大會(huì)審議通過后生效。

第二十七條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員資格的單位，自取得會(huì)員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對(duì)其從業(yè)人員自動(dòng)生效。

中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約

第一章 總則

第一條 為建立中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者工作機(jī)制，提高銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》（以下簡稱公約）。

第二條 本公約所稱“公平對(duì)待消費(fèi)者”是指會(huì)員單位為保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，充分履行和兌現(xiàn)其對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)契約和書面承諾的行為。

第三條 公平對(duì)待消費(fèi)者的原則是：依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。

第四條 本公約的目標(biāo)是：鼓勵(lì)和倡導(dǎo)會(huì)員單位主動(dòng)踐行市場主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。

第五條 本公約所指 “公平對(duì)待消費(fèi)者”的主要內(nèi)容包括：

（一）依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對(duì)待消費(fèi)者。

（二）熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境。

（三）客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)。

（四）保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全。

（五）維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全。

（六）忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。

（七）完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。

（八）開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

第六條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。

第二章 基本要求

第七條 會(huì)員單位應(yīng)建立健全公平對(duì)待消費(fèi)者工作制度，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法。

第八條 會(huì)員單位應(yīng)遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，反對(duì)不正當(dāng)競爭行為，維護(hù)正常的市場秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

第九條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)自我約束、自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)良好的社會(huì)形象：

（一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。

（二）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第十條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營造公平對(duì)待消費(fèi)者的良好環(huán)境。

第十一條 會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)本單位發(fā)展情況和自身經(jīng)營情況，制定公平對(duì)待消費(fèi)者服務(wù)方案，并認(rèn)真組織實(shí)施。

第三章 服務(wù)規(guī)范

第十二條 會(huì)員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。

第十三條 會(huì)員單位應(yīng)在公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。

第十四條 會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。

第十五條 會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。

第四章 信息披露

第十六條 會(huì)員單位應(yīng)誠實(shí)宣傳，依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的知情選擇權(quán)。

第十七條 會(huì)員單位應(yīng)自覺遵守賣者有責(zé)的原則，對(duì)所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險(xiǎn)，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。

第十八條 會(huì)員單位應(yīng)本著誠實(shí)守信的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。

第十九條 會(huì)員單位不得向消費(fèi)者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供誤導(dǎo)性信息。

第二十條 會(huì)員單位應(yīng)保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。

第二十一條 會(huì)員單位應(yīng)按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

第二十二條 當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)公告消費(fèi)者相關(guān)信息。

第二十三條 會(huì)員單位應(yīng)采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情況，并方便查詢。

第五章 消費(fèi)者信息管理

第二十四條 會(huì)員單位應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。

第二十五條 會(huì)員單位應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。

第二十六條 會(huì)員單位應(yīng)保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。

第二十七條 會(huì)員單位應(yīng)完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人賬戶信息，依法保障存款安全。

第二十八條 會(huì)員單位有關(guān)消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)的升級(jí)、變更與關(guān)閉等，需提前公告消費(fèi)者。

第二十九條 會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞?，提醒消費(fèi)者采取有效措施保護(hù)賬戶信息安全。

第六章 消費(fèi)者教育

第三十條 會(huì)員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費(fèi)者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

第三十一條 會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開辟消費(fèi)者教育欄目，或通過客戶服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。

第三十二條 會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)方式向不同消費(fèi)類型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等內(nèi)容。

第三十三條 會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性地做好消費(fèi)者教育工作，提高其在以下方面的認(rèn)識(shí)：

（一）對(duì)銀行業(yè)市場的認(rèn)識(shí)：包括銀行業(yè)市場基礎(chǔ)知識(shí)、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財(cái)產(chǎn)品的市場風(fēng)險(xiǎn)和收益特點(diǎn)等。

（二）對(duì)會(huì)員單位的認(rèn)識(shí)：包括會(huì)員單位的基本情況、法定業(yè)務(wù)范圍，客戶服務(wù)準(zhǔn)則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴的渠道和方式等。

（三）對(duì)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)：包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征，理解投資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品買者自負(fù)的市場原則。

第七章 消費(fèi)者投訴管理

第三十四條 會(huì)員單位應(yīng)樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。

第三十五條 會(huì)員單位應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。

第三十六條 會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。

第三十七條 會(huì)員單位應(yīng)公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。

第三十八條 會(huì)員單位應(yīng)提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。

第三十九條 會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高投訴處理滿意度。

第八章 監(jiān)督與評(píng)價(jià)

第四十條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)本著公平、公正、客觀的原則，對(duì)會(huì)員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評(píng)估，不定期組織公平對(duì)待消費(fèi)者工作的綜合測評(píng)。

第四十一條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)向有關(guān)部門反映會(huì)員單位的意愿和要求，維護(hù)會(huì)員單位的正當(dāng)權(quán)益；建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場的正常秩序。

第四十二條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)可以根據(jù)違約程度對(duì)違反本公約的會(huì)員單位采取自律懲戒措施，對(duì)涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實(shí)后，將有關(guān)違規(guī)情況及時(shí)向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)報(bào)告。

第四十三條 會(huì)員單位對(duì)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的處理有異議的，可向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)反映。

第九章 附則

第四十四條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。

中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條 目的和依據(jù)

為提高中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平，幫助客戶更好地了解和使用銀行的零售業(yè)務(wù)服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本規(guī)范。

第二條 適用范圍

本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)從事零售銀行業(yè)務(wù)的各會(huì)員單位（以下稱為“我們”）及其所服務(wù)的零售業(yè)務(wù)客戶（以下稱為“您”）。

第三條 主要內(nèi)容

本規(guī)范明確了您和我們之間就零售銀行業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各自的基本權(quán)利和義務(wù)，并規(guī)定了我們向您提供零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)需要達(dá)到的基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及需要您配合支持的相關(guān)事項(xiàng)。

第二章 您的身份資格、權(quán)利和義務(wù)

第四條 您的身份資格

具備完全民事行為能力，年齡在18周歲（含）以上，或者年齡在16周歲（含）-18周歲（不含）之間，以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來源。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業(yè)務(wù)會(huì)受到不同限制，具體請(qǐng)遵循業(yè)務(wù)辦理銀行的有關(guān)規(guī)定。

第五條 您的權(quán)利

（一）自主選擇我們產(chǎn)品/服務(wù)的權(quán)利。

（二）受到尊重和誠信、公正對(duì)待的權(quán)利。

（三）知悉我們產(chǎn)品/服務(wù)的功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及適用利率或匯率等相關(guān)信息的權(quán)利。

（四）您的個(gè)人賬戶信息和交易信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

（五）存款安全依法得到保障的權(quán)利。

（六）依照合同或協(xié)議約定使用我們的產(chǎn)品時(shí)，獲得相應(yīng)服務(wù)的權(quán)利。

（七）對(duì)我們違反約定或服務(wù)質(zhì)量承諾等行為采取合法、正當(dāng)方式提出投訴、申訴的權(quán)利。

（八）與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國家法律法規(guī)所賦予您的其他權(quán)利。

第六條 您的義務(wù)

（一）辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)時(shí)，向我們提供真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、有效的資料和信息，并在上述資料和信息發(fā)生變更時(shí)及時(shí)通知我們的義務(wù)。

（二）誠信、合法、正確使用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，并真實(shí)反映問題的義務(wù)。

（三）尊重我們的工作人員，文明友好地進(jìn)行溝通交流的義務(wù)。

（四）遵循我們的業(yè)務(wù)辦理規(guī)則和流程（以合法合規(guī)為前提），愛護(hù)我們的服務(wù)設(shè)施，不干擾我們正常運(yùn)營的義務(wù)。

（五）對(duì)本人的賬戶信息、密碼、與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息以及相關(guān)憑證、介質(zhì)、安全工具進(jìn)行自我安全防范和保密的義務(wù)。

（六）依照約定向我們支付費(fèi)用、清償債務(wù)的義務(wù)。

（七）在向我們購買有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品時(shí)，承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。

（八）與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國家相關(guān)法律法規(guī)所賦予您的其他義務(wù)。

第三章 我們的權(quán)利和義務(wù)

第七條 我們的權(quán)利

（一）依據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)和政策制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度和操作細(xì)則并據(jù)之執(zhí)行的權(quán)利。

（二）了解并保留您的個(gè)人背景信息、信用狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及合同履行能力等相關(guān)信息的權(quán)利。

（三）依法保護(hù)我們的資產(chǎn)和權(quán)益，正常營業(yè)秩序不受惡意干擾的權(quán)利。

（四）依法確定和調(diào)整產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格，并收取相關(guān)費(fèi)用的權(quán)利。

（五）調(diào)查聽取您對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)意見和建議的權(quán)利。

（六）依法響應(yīng)司法協(xié)助要求，采取相關(guān)行動(dòng)或措施的權(quán)利。

（七）工作人員受到尊重以及誠信、公正對(duì)待的權(quán)利。

（八）與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國家相關(guān)法律法規(guī)所賦予我們的其他權(quán)利。

第八條 我們的義務(wù)

（一）依法合規(guī)運(yùn)營，不斷提升金融服務(wù)水平，在民族自治區(qū)域，遵守當(dāng)?shù)刈灾螚l例有關(guān)規(guī)定的義務(wù)。

（二）尊重并誠信、公正地對(duì)待每一位客戶的義務(wù)。

（三）將客戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)和營銷的重要依據(jù)，并依約做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作的義務(wù)。

（四）真實(shí)、清晰地介紹我們的產(chǎn)品/服務(wù)的義務(wù)。

（五）不從事或參與同業(yè)間不正當(dāng)競爭的義務(wù)。

（六）對(duì)您的個(gè)人賬戶信息和交易信息依法進(jìn)行保密的義務(wù)。

（七）采取措施保障交易系統(tǒng)安全的義務(wù)。

（八）妥善處理在服務(wù)過程中發(fā)生的問題（包括投訴和申訴）的義務(wù)。

（九）與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國家相關(guān)法律法規(guī)所賦予我們的其他義務(wù)。

第四章 我們的人員

第九條 職業(yè)操守

我們高度重視員工的職業(yè)操守，要求員工正直誠信，遵紀(jì)守法，廉潔自律，愛崗敬業(yè)，關(guān)愛客戶，文明服務(wù)。

第十條 儀容儀表

為使您擁有愉快的服務(wù)體驗(yàn)，我們要求工作人員在上崗為您提供服務(wù)期間，保持精神飽滿，儀容整潔，著裝得體，態(tài)度友好，舉止有禮。

第十一條 溝通交流

我們要求工作人員主動(dòng)了解您的需求，根據(jù)您的需求推介產(chǎn)品或提供服務(wù)。在與您溝通交流的過程中，要吐字清晰，用語文明，語音柔和適度。

第十二條 履崗能力

我們對(duì)每一工作崗位均有明確的任職要求，并使員工本人的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)和技能與其崗位任職要求相匹配。

第五章 我們的服務(wù)渠道

第十三條 渠道種類

我們向您提供服務(wù)的渠道主要包括：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話服務(wù)中心、自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行等。同時(shí)，我們重視建立和發(fā)展新的服務(wù)渠道（如手機(jī)銀行），為您更加便利、高效地辦理零售銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件。

第十四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

（一）標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌

在每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口，我們都設(shè)置了醒目的行標(biāo)、行名、機(jī)構(gòu)名稱牌和營業(yè)時(shí)間牌。

（二）營業(yè)時(shí)間

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照營業(yè)時(shí)間牌所列時(shí)間對(duì)外服務(wù)。在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，您可到我們的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（三）營業(yè)證照

各類營業(yè)證照在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部醒目位置懸掛，并保持整潔。

（四）營業(yè)環(huán)境和設(shè)施

1.外部環(huán)境 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)建筑外觀、標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌以及網(wǎng)點(diǎn)門前地面保持整潔。

2.內(nèi)部環(huán)境

保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明亮、整潔，清晰劃分客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等不同功能區(qū)域。

3.服務(wù)設(shè)施

在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理設(shè)施、宣傳設(shè)施、意見收集和反饋設(shè)施以及安全監(jiān)測設(shè)施等。

（五）人員服務(wù)

我們的網(wǎng)點(diǎn)工作人員在主動(dòng)了解您的需求基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)流程向您推介產(chǎn)品或提供服務(wù)。

（六）持續(xù)正常運(yùn)營

根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理工作指引》（銀協(xié)發(fā)[2009]51號(hào)）要求，我們針對(duì)影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)正常運(yùn)營的各類情況采取了預(yù)防措施并制定了處理預(yù)案，以確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)正常運(yùn)營。

（七）告知和提示

對(duì)于主要產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、利率、匯率（適用于開辦外幣、外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)）以及服務(wù)電話等信息，我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳醒目位置向您公示；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間變更、暫停營業(yè)等情況，我們會(huì)提前公告。

第十五條 電話服務(wù)中心

（一）服務(wù)時(shí)間

我們按公布的時(shí)間向您提供電話銀行服務(wù)。如您有任何問題，可撥打我們的服務(wù)電話。

（二）語音提示

我們的服務(wù)電話均設(shè)置了清晰的語音提示菜單，以幫助您進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。

（三）人工服務(wù)

在您接通我們的人工服務(wù)時(shí)，我們的工作人員會(huì)主動(dòng)詢問您的需求，并根據(jù)您的需求介紹相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)，幫助您答疑解惑或解決問題。在與您通話的整個(gè)過程中，我們的工作人員將保持熱情禮貌，聲音清晰，解答問題耐心、規(guī)范。為確保人工服務(wù)的質(zhì)量，我們可能會(huì)對(duì)您的通話過程進(jìn)行錄音。

（四）交易安全

我們針對(duì)電話交易安全采取了一系列控制防范措施，包括：嚴(yán)格規(guī)范客戶簽約環(huán)節(jié)；交易過程中進(jìn)行密碼驗(yàn)證或通過密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證；加強(qiáng)對(duì)交易類來電的監(jiān)控和對(duì)座席員的管理等。

（五）持續(xù)正常運(yùn)行

為確保向您提供持續(xù)正常的電話銀行服務(wù)，我們針對(duì)影響電話服務(wù)中心正常運(yùn)行的各類情況采取了預(yù)防措施，并制定了處理預(yù)案。

（六）告知和提示

對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)以及突發(fā)性系統(tǒng)故障等導(dǎo)致電話服務(wù)中心不能正常運(yùn)行的情況，我們會(huì)通過我們的網(wǎng)站、電話服務(wù)中心語音提示系統(tǒng)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。

第十六條 自助設(shè)備

（一）安裝地點(diǎn)

我們通常在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及部分人流較多、客戶需求相對(duì)較大的商業(yè)設(shè)施和地段（如酒店、機(jī)場、商場、商業(yè)區(qū)等）安裝了自助設(shè)備，以方便您辦理自助銀行業(yè)務(wù)。

（二）運(yùn)行時(shí)間

自助設(shè)備每天24小時(shí)運(yùn)行為您提供服務(wù)，但當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備維修、加款維護(hù)或影響自助設(shè)備正常運(yùn)行的各類突發(fā)事件時(shí)除外。此外，安裝在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳、商場等場所內(nèi)的自助設(shè)備向您提供服務(wù)的時(shí)間僅限于所在場所的營業(yè)時(shí)間。

（三）自助區(qū)域環(huán)境

自助設(shè)備所在區(qū)域保持干凈整潔，設(shè)備機(jī)體整潔、完好。

（四）卡種標(biāo)識(shí)

在自助設(shè)備表面顯著位置，我們粘貼了該設(shè)備可受理的銀行卡種標(biāo)識(shí)。

（五）交易安全

為確保自助設(shè)備交易安全，我們?cè)谧灾鷧^(qū)域安裝了監(jiān)控設(shè)備，在顯著位置提供了操作使用說明，并在操作界面設(shè)置了安全提示和服務(wù)電話號(hào)碼。

（六）持續(xù)正常運(yùn)行

為確保自助設(shè)備持續(xù)正常運(yùn)行，我們建立了相應(yīng)的運(yùn)行監(jiān)測和保障制度。當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)故障或缺鈔等情況時(shí)，我們會(huì)盡快采取措施予以解決。

（七）告知和提示

自助設(shè)備出現(xiàn)故障或缺鈔，設(shè)備屏幕會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的提示信息；如遇系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)等導(dǎo)致自助設(shè)備不能正常運(yùn)行的情況，我們會(huì)進(jìn)行公告。

（八）吞沒卡處理

如您在用卡過程中遇到吞沒卡問題，請(qǐng)您立即聯(lián)系我們就近的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或致電我們的服務(wù)電話。

第十七條 網(wǎng)上銀行

（一）運(yùn)行時(shí)間

我們按公布的時(shí)間向您提供網(wǎng)上銀行服務(wù)（適用于已開通該項(xiàng)服務(wù)的銀行）。通過我們的網(wǎng)上銀行您可了解我們的產(chǎn)品/服務(wù)信息，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（二）交易安全

針對(duì)網(wǎng)上交易安全問題，我們采取了多重安全技術(shù)措施。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)上銀行交易的安全性進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測和改進(jìn)。

（三）持續(xù)正常運(yùn)行

針對(duì)系統(tǒng)故障、重大災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)攻擊等突發(fā)事件，我們制定了應(yīng)急預(yù)案。

（四）告知和提示 對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)以及突發(fā)性系統(tǒng)故障等導(dǎo)致網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)行的情況，我們會(huì)通過我們的網(wǎng)站、電話服務(wù)中心語音提示系統(tǒng)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。

第十八條 手機(jī)銀行

我們按公布的時(shí)間向您提供手機(jī)銀行服務(wù)（適用于已開通該項(xiàng)服務(wù)的銀行）。為確保手機(jī)銀行持續(xù)正常運(yùn)行和交易安全，我們采取了相應(yīng)的控制防范措施。如出現(xiàn)影響您正常使用手機(jī)銀行服務(wù)的重大事項(xiàng)，我們會(huì)向您做出提示。

第六章 宣傳與營銷

第十九條 宣傳資料

（一）審慎編制

我們本著審慎的原則編制宣傳資料，以確保宣傳資料合法、合規(guī)、真實(shí)、清晰，并體現(xiàn)對(duì)您文化背景和宗教信仰的尊重，同時(shí)不惡意傷害銀行同業(yè)的聲譽(yù)和利益。

（二）適時(shí)更新

為使您了解并正確使用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，我們?cè)诋a(chǎn)品功能或業(yè)務(wù)規(guī)定發(fā)生變化時(shí)會(huì)對(duì)相關(guān)宣傳資料進(jìn)行適時(shí)更新。

第二十條 人員營銷

（一）基于您的需求

我們的工作人員向您推薦產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，會(huì)首先禮貌了解您的需求，并基于您的需求進(jìn)一步向您真實(shí)介紹產(chǎn)品/服務(wù)的主要功能、特點(diǎn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，主動(dòng)提示可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，耐心解答您提出的問題。

（二）由您自主選擇

任何情況下，我們不會(huì)向您強(qiáng)行推銷產(chǎn)品/服務(wù)。您可以完全根據(jù)自身的需求、消費(fèi)習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況和風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素，自主選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)。

第七章 業(yè)務(wù)辦理

第二十一條 賬戶類業(yè)務(wù)

（一）開戶

請(qǐng)您遵循我們的相關(guān)規(guī)定辦理開戶手續(xù)。經(jīng)對(duì)您的身份證件和所提交的開戶文件審查合格后，我們的工作人員會(huì)為您開立所申請(qǐng)的賬戶。

（二）銷戶

請(qǐng)您遵循我們的相關(guān)規(guī)定辦理銷戶。

（三）掛失

如您發(fā)現(xiàn)賬戶憑證、介質(zhì)或賬戶信息被竊或者丟失，應(yīng)立即按約定的方式和條件通知我們并辦理掛失手續(xù)，以防范或減少由此可能給您造成的損失。我們會(huì)遵循相關(guān)規(guī)定處理您的掛失申請(qǐng)。

（四）查詢

為方便您了解本人賬戶信息，我們?yōu)槟峁┝讼鄳?yīng)的查詢方式，通常包括：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)查詢、電話銀行查詢、自助設(shè)備查詢、網(wǎng)上銀行查詢等。請(qǐng)您遵循我們的相關(guān)規(guī)定辦理查詢業(yè)務(wù)。

第二十二條 理財(cái)業(yè)務(wù)

（一）銷售渠道

您可在我們的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買理財(cái)產(chǎn)品。此外，針對(duì)部分理財(cái)產(chǎn)品，我們向您提供了電話銀行、網(wǎng)上銀行（適用于已開通電話銀行銷售、網(wǎng)上銀行銷售的銀行)等購買渠道。

（二）信息披露

我們銷售的理財(cái)產(chǎn)品包括自營產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，在您向我們購買時(shí)，我們會(huì)明確告知產(chǎn)品的發(fā)行機(jī)構(gòu)。此外，我們會(huì)按照監(jiān)管部門要求，向您披露理財(cái)資金的投資方向等有關(guān)投資管理信息。

（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

您如果向我們購買理財(cái)產(chǎn)品，則必須遵循我們的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，并自主判斷確認(rèn)評(píng)估結(jié)果，做出是否購買的決定。

第二十三條 貸款業(yè)務(wù)

（一）貸款申請(qǐng)

在您向我們的貸款部門提出貸款申請(qǐng)意向時(shí)，我們會(huì)清晰告知您申請(qǐng)貸款的資格條件和所應(yīng)準(zhǔn)備的貸款申請(qǐng)文件。

（二）貸款評(píng)估和審批

我們通常會(huì)從貸款資格、貸款用途、收入穩(wěn)定性、還款意愿和能力、個(gè)人信用狀況、擔(dān)保及資產(chǎn)負(fù)債狀況等方面對(duì)您的貸款申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估和審批，并按約定通知您貸款評(píng)估和審批結(jié)果。

（三）貸款簽約

在與您簽訂貸款合同時(shí)，我們會(huì)提醒您仔細(xì)閱讀合同的各項(xiàng)條款，并對(duì)您提出的問題進(jìn)行耐心解答。

（四）貸款使用

您必須按照貸款合同規(guī)定的用途使用貸款。

（五）貸后服務(wù)

在與您的貸款業(yè)務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，我們會(huì)按約定向您提供相關(guān)服務(wù)。

（六）催繳

如您未及時(shí)履行還款義務(wù)，我們會(huì)依法進(jìn)行催繳。

（七）爭議解決

如您與我們就貸款相關(guān)問題發(fā)生爭議，我們會(huì)通過友好協(xié)商或合同約定的其他方式予以解決。

第二十四條 銀行卡業(yè)務(wù)

（一）辦卡申請(qǐng)

如您向我們申請(qǐng)銀行卡，我們會(huì)要求您準(zhǔn)備并提交相應(yīng)的申請(qǐng)文件。經(jīng)對(duì)您的申請(qǐng)文件審查合格后，我們將向您發(fā)卡。

（二）收費(fèi)和計(jì)息

第二篇：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)[范文]

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（China Banking Association，CBA）成立于2000年5月，是經(jīng)中國人民銀行和民政部批準(zhǔn)成立，并在民政部登記注冊(cè)的全國性非營利社會(huì)團(tuán)體，是中國銀行業(yè)自律組織。2003年中國銀監(jiān)會(huì)成立后，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)主管單位由中國人民銀行變更為中國銀監(jiān)會(huì)。凡經(jīng)中國銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的、具有獨(dú)立法人資格的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)(含在華外資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu))以及經(jīng)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、具有獨(dú)立法人資格、在民政部門登記注冊(cè)的各省（自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市）銀行業(yè)協(xié)會(huì)均可申請(qǐng)加入中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)成為會(huì)員單位。經(jīng)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的、非法人外資銀行分行和在華代表處等，承認(rèn)《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，均可申請(qǐng)加入中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)成為觀察員單位。

截至2011年末，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)共有151家會(huì)員單位和1家觀察員單位。會(huì)員單位包括政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、資產(chǎn)管理公司、中央國債登記結(jié)算有限責(zé)任公司、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社聯(lián)合社、外資銀行、各省（自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市）銀行業(yè)協(xié)會(huì)、金融租賃公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司。觀察員單位為中國銀聯(lián)股份有限公司。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為會(huì)員大會(huì)，由參加協(xié)會(huì)的全體會(huì)員單位組成。會(huì)員大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)為理事會(huì)，對(duì)會(huì)員大會(huì)負(fù)責(zé)。理事會(huì)在會(huì)員大會(huì)閉會(huì)期間負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)會(huì)開展日常工作。理事會(huì)閉會(huì)期間，常務(wù)理事會(huì)行使理事會(huì)職責(zé)。常務(wù)理事會(huì)由會(huì)長1名、專職副會(huì)長1名、副會(huì)長若干名、秘書長1名組成。協(xié)會(huì)設(shè)監(jiān)事會(huì)，由監(jiān)事長1名、監(jiān)事若干名組成。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)日常辦事機(jī)構(gòu)為秘書處。秘書處設(shè)秘書長1名，副秘書長若干名。秘書處共有12個(gè)部門，包括辦公室、宣傳信息部、自律部、維權(quán)部、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部、教育培訓(xùn)部、農(nóng)村合作金融工作聯(lián)絡(luò)部、國際關(guān)系部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、熱線服務(wù)部、研究部、系統(tǒng)服務(wù)部。

根據(jù)工作需要，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立12個(gè)專業(yè)委員會(huì)，包括法律工作委員會(huì)、自律工作委員會(huì)、銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證委員會(huì)、農(nóng)村合作金融工作委員會(huì)、銀團(tuán)貸款與交易專業(yè)委員會(huì)、外資銀行工作委員會(huì)、托管業(yè)務(wù)專業(yè)委員會(huì)、保理專業(yè)委員會(huì)、金融租賃專業(yè)委員會(huì)、銀行卡專業(yè)委員會(huì)、行業(yè)發(fā)展研究委員會(huì)、消費(fèi)者保護(hù)教育委員會(huì)。擬成立養(yǎng)老金業(yè)務(wù)專業(yè)委員會(huì)、貿(mào)易金融專業(yè)委員會(huì)、貨幣經(jīng)紀(jì)專業(yè)委員會(huì)等3個(gè)專業(yè)委員會(huì)。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)以促進(jìn)會(huì)員單位實(shí)現(xiàn)共同利益為宗旨，履行自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能，維護(hù)銀行業(yè)合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)市場秩序，提高銀行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，提高為會(huì)員服務(wù)的水平，促進(jìn)銀行業(yè)的健康發(fā)展。

第三篇：制定班級(jí)公約

制定班級(jí)公約

作文目標(biāo):

1、使學(xué)生掌握制定的格式,學(xué)會(huì)制定簡單可行的公約.2、通過討論學(xué)習(xí),提高學(xué)生自我約束能力.3、提高學(xué)生有條理清楚的書面語言表達(dá)的能力，作文準(zhǔn)備:

公約范例四篇 教學(xué)過程:

一、了解“公約”

1、什么是“公約”?

教師說明：所謂公約就是一個(gè)單位、集體為了維護(hù)學(xué)習(xí)、工作、活動(dòng)紀(jì)律或公共秩序,或?yàn)榱思w的公共利益,為了保重學(xué)習(xí)、工作、活動(dòng)任務(wù)的勝利完成,經(jīng)過集體成員共同討論,把約定要做的事情或不應(yīng)當(dāng)做的事情、應(yīng)該宣傳的事情或必須反對(duì)的事情明確的寫出來,以便于全體成員共同遵守的條文.2、公約的內(nèi)容:很廣泛,如小學(xué)生日常行為公約、班級(jí)衛(wèi)生公約、學(xué)校安全公約、讀書小組公約等.3、欣賞范文四篇.請(qǐng)學(xué)生分別說說每篇公約圍繞什么內(nèi)容來寫的？

二、了解公約格式

1、請(qǐng)學(xué)生說說寫公約時(shí),格式是什么?

2、教師說明

標(biāo)題:標(biāo)明公約的名稱,說明公約的性質(zhì),也可加上學(xué)?；虬嗉?jí)的名稱.正文:公約的具體內(nèi)容,即是參加訂立公約的成員要遵守的具體事項(xiàng),應(yīng)按要求具體寫明白.結(jié)尾:在右下方寫上訂立公約的單位名稱與日期.三、利用兒歌巧記格式

1、出示順口溜

開頭一行先寫標(biāo)題;明確要求注明名稱;

正文內(nèi)容語言簡煉;一條一條具體說明;

結(jié)尾兩行在右下方,單位日期分行寫明.2、請(qǐng)學(xué)生反復(fù)讀,體會(huì)公約格式要求.四、小組內(nèi)討論制定公約

1、組織學(xué)生分小組討論,確定公約名稱,教師巡視指導(dǎo).2、圍繞公約名稱,小組學(xué)生再次討論,提建議、出主意,把意見集中起來,由組長寫成條文.教師參與指導(dǎo)。

3、小組內(nèi)自讀公約,力求簡明具體,條理清楚、用詞準(zhǔn)確,便于檢查和執(zhí)行.教師參與指導(dǎo)。

五、班內(nèi)交流公約

1、派學(xué)生代表宣讀各小組公約.師生共同評(píng)議,提出修改意見.是否格式正確；是否條理清楚；是否內(nèi)容具體。

2、將公約粘貼于班內(nèi)展示牌,相互觀賞.六、習(xí)作總結(jié)

1、總結(jié)學(xué)生制定公約情況，給與表揚(yáng)鼓勵(lì)。

2、請(qǐng)學(xué)生按照所定公約，相互監(jiān)督、真正落實(shí)。

第四篇：紹興縣銀行業(yè)協(xié)會(huì)特別公約

紹興縣銀行業(yè)協(xié)會(huì)特別公約

2008年10月14日 22:52:47中國柯橋網(wǎng)［大 中 小］［打?。?/p>

為積極應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)金融形勢，進(jìn)一步規(guī)范紹興縣銀行業(yè)的經(jīng)營行為，共同防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)良好金融秩序，保障紹興縣銀行業(yè)的整體利益。經(jīng)紹興縣銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡稱“本協(xié)會(huì)”)全體會(huì)員單位的共同協(xié)商，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)以及《紹興縣銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》、《紹興縣銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律公約》，特制定《紹興縣銀行業(yè)協(xié)會(huì)特別公約》。

第一條 各會(huì)員單位不得隨意壓縮各項(xiàng)融資，應(yīng)盡力滿足企業(yè)正常的信貸資金需求。

第二條 各會(huì)員單位不得隨意提高擔(dān)保條件，應(yīng)自覺遵守《中華人民共和國擔(dān)保法》，不變相提高融資門檻和設(shè)立融資壁壘。

第三條 各會(huì)員單位不得隨意增加或變相增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家制定的有關(guān)利率政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 各會(huì)員單位應(yīng)重點(diǎn)支持地方經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高金融服務(wù)水平，深化金融服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化金融服務(wù)質(zhì)量，和企業(yè)共渡難關(guān)。

第五條 各會(huì)員單位應(yīng)不斷加強(qiáng)銀政、銀銀、銀企的合作、溝通和交流，建立完善定期商議和應(yīng)急聯(lián)系協(xié)調(diào)機(jī)制，共同應(yīng)對(duì)、妥善處置可能出現(xiàn)的信貸風(fēng)險(xiǎn)事件。

第六條 各會(huì)員單位應(yīng)維護(hù)同業(yè)協(xié)會(huì)權(quán)威，增強(qiáng)協(xié)會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和溝通處置中的積極作用。

第七條 各會(huì)員單位應(yīng)積極推動(dòng)建設(shè)健康、和諧的地方金融生態(tài)，維護(hù)區(qū)域金融秩序，建立協(xié)作機(jī)制，統(tǒng)一行動(dòng)，共同制裁和打擊損害銀行權(quán)益、懸空銀行貸款、逃廢銀行債務(wù)的行為，共同維護(hù)銀行的合法權(quán)益。

第八條 各會(huì)員單位不得以任何不正當(dāng)?shù)氖侄位蛘叻绞?，損害或者侵犯他行或企業(yè)的合法權(quán)益。

應(yīng)依法合規(guī)經(jīng)營，服從大局、加強(qiáng)合作、協(xié)調(diào)行動(dòng)，維護(hù)銀行業(yè)的整體利益，維護(hù)企業(yè)的正當(dāng)利益，共同防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)銀行業(yè)健康、穩(wěn)定地持續(xù)發(fā)展。

第九條 各會(huì)員單位應(yīng)自覺遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》，以及《紹興縣銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》、《紹興縣銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律公約》，恪守誠實(shí)信用的基本行業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)銀行業(yè)的共同利益和信譽(yù)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，樹立良好的社會(huì)公眾形象。

第十條 各會(huì)員單位應(yīng)積極發(fā)揮自身作用，致力于穩(wěn)定地方金融，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)，保障地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)、快速健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共同繁榮。

第十一條 本協(xié)會(huì)對(duì)違反本公約的會(huì)員單位，有權(quán)給予以下形式的處罰：(一)警告；(二)通報(bào)批評(píng)；(三)業(yè)務(wù)制裁；(四)取消會(huì)員資格；(五)其他處罰。

第十二條 本公約由紹興縣銀行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第十三條 本公約自簽署之日起執(zhí)行。

第五篇：汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)自律公約

為保障濟(jì)寧市汽車銷售服務(wù)市場的穩(wěn)定發(fā)展，建立良好的汽車銷售服務(wù)行業(yè)誠信自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員行為，在平等自愿的基礎(chǔ)上，濟(jì)寧市汽車銷售服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位達(dá)成行業(yè)自律公約，具體條

款如下：

一、堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，共同維護(hù)本地區(qū)汽車服務(wù)市場的健康有序發(fā)展。

二、自覺接受協(xié)會(huì)及相關(guān)主管部門的監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格遵守協(xié)會(huì)章程，依法維護(hù)協(xié)會(huì)和自身的合法權(quán)益，積

極參加協(xié)會(huì)活動(dòng)，履行會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)，認(rèn)真完成協(xié)會(huì)的各項(xiàng)任務(wù)。

三、積極參加協(xié)會(huì)組織的車展、培訓(xùn)等各項(xiàng)活動(dòng)；支持協(xié)會(huì)網(wǎng)站和會(huì)刊兩個(gè)宣傳平臺(tái)建設(shè)。

四、牢固樹立“質(zhì)量第一、用戶至上”觀念，樹立良好的行業(yè)及企業(yè)形象，嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)規(guī)范，切實(shí)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量保障。

五、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按規(guī)定予以公示，杜絕欺詐行為，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。會(huì)員單位應(yīng)按規(guī)

定懸掛由協(xié)會(huì)統(tǒng)一監(jiān)制的會(huì)員單位標(biāo)牌，并提供監(jiān)督電話。

六、加強(qiáng)會(huì)員單位之間團(tuán)結(jié)與協(xié)作，增強(qiáng)信息溝通與人員、技術(shù)、設(shè)備物資等交流，努力達(dá)到互惠互利、互通有無、資源共享，使之真正形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、共同發(fā)展的良好局面。

七、會(huì)員單位之間要緊密配合，做到采購、經(jīng)銷渠道正規(guī)化，共同抵制和打擊假冒偽劣商品，凈化汽車銷

售服務(wù)行業(yè)市場。

八、會(huì)員單位之間要相互尊重，相互監(jiān)督，反對(duì)非法經(jīng)營和不正當(dāng)競爭，不得擅自擴(kuò)大經(jīng)營范圍，不得以

惡意壓價(jià)、低價(jià)競銷以及通過回扣、行賄等手段獲取市場份額。

九、誠實(shí)守信、文明經(jīng)商，不斷加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，嚴(yán)禁以虛假廣告宣傳自身品牌，捏造、散布虛假信息

來損壞、抵毀他人名譽(yù)和利益。

十、會(huì)員單位應(yīng)積極組織相關(guān)人員參加崗位培訓(xùn)，不斷提高行業(yè)從業(yè)人員的技術(shù)水平，認(rèn)真做到定崗定編、持證上崗，同時(shí)對(duì)所屬人員要依法簽訂相應(yīng)的勞動(dòng)合同，并嚴(yán)格履行實(shí)施。

十一、未經(jīng)會(huì)員單位之間協(xié)商同意，不得接收、聘用他方尚未解除勞動(dòng)合同的人員。

十二、本協(xié)會(huì)及上級(jí)主管部門對(duì)自律公約實(shí)施監(jiān)管，各會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)自律，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

十三、會(huì)員單位之間發(fā)生各種爭議時(shí)，應(yīng)本著互諒互讓、友好協(xié)商的態(tài)度解決，必要時(shí)可向本協(xié)會(huì)或上級(jí)

主管部門反映處理。

十四、對(duì)違反自律公約的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)核實(shí)，協(xié)會(huì)將予以內(nèi)部通報(bào)，批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重者取消

會(huì)員資格。

十五、本公約自全體會(huì)員單位通過之日起生效，如需修改，按協(xié)會(huì)組織章程程序辦理。

聯(lián)系人：高洪英